LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành kinh tế có nhiều triển vọng đƣợc nhiều quốc gia giới quan tâm ƣu tiên phát triển Vì ngành du lịch có tốc độ phát triển nhanh thập kỷ ngày nay, đặc biệt tình hình nƣớc ta Mỗi giai đoạn phát triển có biến đổi quy mô, số lƣợng, cấp hạng cạnh tranh thị trƣờng làm cho doanh nghiệp đặt tình trạng ngày gay gắt Để tồn phát triển lâu dài đòi hỏi nhà quản lý không vững vàng chuyên môn nghiệp vụ mà biết tổ chức máy quản lý nhân cách hoàn hảo động Trong trình thực tập khách sạn Đà Nẵng, nhận thấy việc hoàn thiện cấu tổ chức quản lý nhân điều cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Với quan tâm giúp đỡ nhiệt tình ban giám đốc thành viên khách sạn với hƣớng dẫn thầy Thạc sĩ Đặng Nam, sâu nghiên cứu mạnh dạn làm đề tài: “Biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức quản lý nhân khách sạn Đà Nẵng” Đề tài gồm ba phần:  Phần I: Cơ sở lý luận quản lý nhân  Phần II: Thực trạng tổ chức quản lý nhân khách sạn Đà Nẵng  Phần III: Phƣơng hƣớng hoàn thiện công tác quản lý nhân khách sạn Đà Nẵng PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ I Cơ sở lý luận du lịch: Khái niệm du lịch: Tiếp cận du lịch từ góc độ khác nhau, tổ chức quốc tế du lịch nhà Nghiên cứu đƣa nhiều khái niệm du lịch nhƣ: Du lịch “thuật ngữ” dùng để đa dạng sản phẩm du lịch để cung cấp phục vụ cho ngƣời xa nhà bao gồm: nhà hàng, dịch vụ lƣu trú, địa điểm tự nhiên (Từ điển Khách sạn lữ hành Du lịch Dr Chales J.Metelka) Du lịch toàn hoạt động ngƣời du lịch đến nơi môi trƣờng hàng ngày họ thời gian định với mục đích giải trí, công vụ mục đích khác (WTO- Tổ chức du lịch giới) Một khái niệm du lịch phản ánh mối quan hệ bên du lịch tạo sở cho việc nghiên cứu xu hƣớng qui luật phát triển Đứng quan điểm đƣa khái niệm du lịch nhƣ sau: Du lịch tổng hợp tƣợng mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại lẫn khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, quyền sở cộng đồng dân cƣ địa phƣơng trình thu hút lƣu giữ khách du lịch Khái niệm du khách: Theo Tổ chức Du lịch giới WTO thì:  Khách du lịch quốc tế ngƣời du lịch tới đất nƣớc đất nƣớc mà họ cƣ trú thƣờng khoảng thời gian ngày đêm nhƣng không vƣợt năm mục đích chuyến để thực hoạt động kiếm tiền phạm vi đất nƣớc tới thăm  Khách du lịch nội địa ngƣời khách cƣ trú đất nƣớc du lịch tới địa phƣơng khác nƣớc môi trƣờng thƣờng xuyên họ thời gian đêm nhƣng không tháng mục đích chuyến để thực hoạt động kiếm tiền phạm vi địa phƣơng tới thăm Khái niệm sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch kết hợp dịch vụ phƣơng tiện vật chất sở khai thác tiềm du lịch nhằm cung cấp cho du khách thời gian thú vị, kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lòng Với tƣ cách kinh doanh du lịch cung cấp điều cho du khách bỏ tiền du lịch, kết thúc chuyến đi, họ đƣợc ? Họ mong chờ điều chuyến du lịch ? Chắc hẳn đƣợc khách sạn, đƣợc máy bay, đƣợc ăn ngon Có số du khách muốn tìm chuyến giải trí, hội nâng cao hiểu biết, lại có ngƣời du lịch để tìm ngƣời bạn thông qua chuyến du lịch để giải toả áp lực tâm lý thƣờng ngày Vậy đâu giá trị sản phẩm du lịch ? Điều chung mà sản phẩm du lịch mang lại cho du khách kết thúc chuyến du lịch Ý nghĩa khách du lịch: Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng phân tích ngành kinh doanh du lịch Nó tạo điều kiện cho tài nguyên du lịch vùng, địa phƣơng vào khai thác Số lƣợng cấu hệ thống sở vật chất kỹ thuật ngành khách sạn vùng, địa phƣơng quy định số lƣợng cấu thời gian lƣu lại khách Hệ thống sở vật chất ngành khách sạn định trực tiếp đến phân tích hệ thống sở vật chất ngành du lịch Số lƣợng cán công nhân viên phục vụ khách sạn chiếm tỷ trọng lớn ngành kinh doanh du lịch, lực lƣợng đa dạng nghề nghiệp chuyên môn, công tác tổ chức quản lý lao động khách sạn yếu tố quan trọng để nâng cao chất lƣợng phục vụ địa phƣơng, góp phần tăng lực cạnh tranh du lịch Doanh thu khách sạn chiếm tỷ trọng cao ngành kinh doanh du lịch kể nguồn thu ngoại tệ Khách sạn góp phần vào công việc chỗ loại hàng hoá, dịch vụ góp phần thu hút phần quỹ tiêu dùng ngƣời dân tiêu dùng, dịch vụ du lịch đồng thời góp phần tạo bình đẳng, điều phối lại thu nhập ngƣời dân Đối tƣợng phục vụ khách sạn khách du lịch từ nhiều quốc gia khác có phong tục tập quán khác nhau, thông qua khách sạn tạo điều kiện thuận lợi để ngƣời dân dân tộc, vùng tiếp xúc tìm hiểu trao đổi hiểu biết cho II Công tác tổ chức - quản lý nhân khách sạn du lịch: Khái niệm khách sạn: Từ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp Nói đến khách sạn ngƣời ta thƣờng hiểu sở cho thuê trọ (lƣu trú) nhƣng khách sạn có dịch vụ lƣu trú mà sở khác nhƣ: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalows có dịch vụ lƣu trú đƣợc gọi ngành khách sạn Khái niệm nhân khách sạn: Quản trị nhân khách sạn nhiệm vụ quan trọng khó khăn khách sạn Nếu khách sạn có 1000 buồng phải tiếp nhận điều hành 1.200 nhân viên, phải phân bố lực lƣợng cho phù hợp với cấu tổ chức khách sạn, phải đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cao toàn khách sạn nhƣ phận Đây công việc nhỏ dễ dàng, đặc biệt khách sạn khu du lịch sinh thái có tính chất thời vụ cao Quản trị nhân khách sạn nói riêng doanh nghiệp nói chung bao gồm hệ thống phƣơng pháp nhằm hoạch định, tuyển chọn nhân theo cấu hợp lý, xếp, bố trí, sử dụng, trì, phát triển nguồn nhân lực, cải thiện môi trƣờng lao động, điều kiện việc làm, tạo động lực kích thích ngƣời lao động phát triển toàn diện nhằm đạt đƣợc mục tiêu doanh nghiệp Chức quản lý nhân khách sạn: - Chức quản lý nhân khách sạn: Mục tiêu quản trị nhân khách sạn cung cấp lực lƣợng lao động đảm bảo số lƣợng chất lƣợng thời điểm kinh doanh Trong lĩnh vực khách sạn, hàng năm đòi hỏi phải tuyển dụng số lƣợng lao động tƣơng đối lớn, nhằm thay cho ngƣời nghỉ việc chuyển sang lĩnh vực khác Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy khách sạn thành phố lớn (ở châu Âu) năm phải tuyển 33% số lƣợng nhân viên thay cho ngƣời bỏ việc Chính vậy, công tác tuyển dụng khách sạn, xếp nhân viên diễn liên tục nhằm đảm bảo cho hoạt động khách sạn thành công - Nội dung quản trị nhân khách sạn: Công tác quản trị nhân khách sạn trƣớc hết hoạch định nguồn nhân sở phân tích môi trƣờng bên trong, môi trƣờng bên mục tiêu phát triển khách sạn, tiến hành thu thập, tuyển chọn, huấn luyện, bố trí sử dụng nhân sự, thực hoạt động nhằm phát triển nguồn nhân lực nhƣ việc đào tạo môi trƣờng làm việc, cải tiến phƣơng pháp làm việc, đánh giá nhân đề bạt nhân Nguyên tắc quản lý nhân khách sạn: Đối với khách sạn, thời kỳ kinh doanh khác vận dụng phƣơng pháp, hình thức quản trị nhân khác thích hợp với hoàn cảnh cụ thể, nhƣng phải tuân theo nguyên tắc sau: - Đảm bảo cung cấp đầy đủ số lƣợng chất lƣợng lao động cho khách sạn thời điểm - Đảm bảo chuyên môn hoá kết hợp với trang bị kiến thức tổng hợp - Phối hợp chặt chẽ phân công lao động hợp tác lao động - Sử dụng lao động phải sở đào tạo thƣờng xuyên bồi dƣỡng trình độ, chuyên môn, ngoại ngữ - Phải đảm bảo tốt mối quan hệ cống hiến hƣởng thụ ngƣời lao động - Phải kết hợp thƣởng, phạt vật chất tinh thần cách công nghiêm minh để giữ kỷ luật lao động III Quá trình phát triển nhân gắn với sản xuất kinh doanh: Quá trình phát triển nhân sự: Trong giai đoạn kinh doanh phụ thuộc vào tác động môi trƣờng vĩ mô nhƣ: đƣờng lối sách, chế quản lý nhà nƣớc, điều kiện kinh tế trị, kinh tế, văn hoá, xã hội khu vực giới, môi trƣờng cạnh tranh điều kiện, hoàn cảnh thị trƣờng môi trƣờng vi mô yếu tố tồn khách sạn nhƣ điều kiện sở vật chất kỹ thuật, vốn kinh doanh quan hệ bạn hàng, loại hình dịch vụ, công suất sử dụng buồng, phòng, số ngày nghỉ khách sạn, cấu nguồn khách vào sở để hoạch định nguồn nhân sự, khách sạn phải dựa vào sau: - Chiến lƣợc kinh doanh khách sạn: phát triển theo hƣớng nào, tăng nhanh nguồn khách đến khách sạn để nâng cao sử dụng buồng, phòng Đa dạng hoá cấu nguồn khách định Đa dạng hoá dịch vụ bổ sung phục vụ khách Dự kiến doanh thu hiệu kinh tế - Số lƣợng lao động cần bổ sung, thay mặt cấu nhƣ bổ sung thay lao động khâu phục vụ bàn, khâu pha chế đồ uống, khâu chế biến ăn Chất lƣợng lao động đội ngũ bổ sung, thay nhƣ nào, bậc theo đội ngũ chuyên môn nào, phục vụ đƣợc đối tƣợng - Năng lực tài khách sạn: lực tài khách sạn tốt tiền đề không cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh mà cho việc hoạch định nguồn nhân nhƣ việc tuyển chọn lực nhân Mặt khác trình phát triển nhân khách sạn cần phải dựa vào việc phân tích đặc điểm thị trƣờng lao động Thị trƣờng lao động thị trƣờng cao cấp, đáp ứng yếu tố quan trọng yếu tố trình sản xuất kinh doanh Trong thị trƣờng bao gồm cung cầu đƣợc thoả mãn thông qua giá trị lao động định - Mang tính cạnh tranh gay gắt, đặc biệt lĩnh vực khách sạn Ở nƣớc có kinh tế phát triển, hoạt động khách sạn phát triển mạnh, thị trƣờng lao động nhƣ thị trƣờng cạnh tranh không hoàn hảo điều xuất phát từ độc quyền hai phía: nguồn cung cấp lao động ngƣời sử dụng lao động - Thị trƣờng lao động chịu quản lý vĩ mô nhà nƣớc thông qua sách phát triển kinh tế nhƣ tƣơng lai, hiến pháp hệ thống luật pháp lao động - Xác định nhu cầu nhân sự: bƣớc phải xác định đƣợc nhu cầu nguồn nhân theo cấu lao động tối ƣu số lƣợng, chất lƣợng, đặc điểm loại lao động cần có (trực tiếp gián tiếp) cho nghề, sau tổng hợp chung cho toàn khách sạn - Để kế hoạch tuyển dụng lao động đáp ứng đủ nhu cầu, khách sạn cần tính toán khả nhân sẵn có, khả đƣợc xác định dựa vào thống kê, đánh giá đội ngũ lao động số lƣợng, chất lƣợng loại trừ biến trạng dự kiến trƣớc nhƣ: hƣu, thuyên chuyển, đề bạt, đào tạo, bồi dƣỡng Khách sạn tính toán khả cân đối nhu cầu khả nhân - Xây dựng sách kế hoạch thực sách gắn liền với việc cải tiến hệ thống tổ chức, xếp bố trí lao động hợp lý, sách xã hội ngƣời lao động, bồi dƣỡng đào tạo, hƣu trí, đề bạt thuyên chuyển - Kiểm soát đánh giá: mục đích bƣớc kiểm tra lại việc thực mục tiêu, nội dung đƣợc hoạch định kế hoạch nhân sự, đánh giá tiến trình, mức độ đạt đƣợc giai đoạn từ điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp Khi có trách nhiệm quản lý nhân khách sạn ngƣời quản lý có suy nghĩ hoàn toàn hoạch định chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động kinh doanh trình thực phải quan tâm đến việc đào tạo bồi dƣỡng thƣờng xuyên cho lực lƣợng lao động, đánh giá công việc xác có chế độ đãi ngộ thoả đáng Quản trị nhân vừa khoa học, vừa nghệ thuật: a Quản trị nhân khoa học: Bất lĩnh vực để trở thành khoa học phải có hai điều kiện: - Một là: phải trải qua trình hiểu, nhận biết, tức trình tích luỹ kiến thức - Hai là: kiến thức phải có tính hệ thống, tính quy luật, phản ánh thực tế, đƣợc thực tế kiểm nghiệm chấp nhận Quản trị nhân phải trải qua trình phát triển trải qua nhiều kỷ, đƣợc nhiều nhà quản lý, nhà khoa học nghiên cứu tìm hiểu đúc kết thành nhiều trƣờng phái, đƣợc thực tiễn chấp nhận áp dụng sản xuất Vì “quản trị nhân sự” thật trở thành khoa học Vì chức liên quan với nhiều khoa học lớn nhƣ khoa học chuyên ngành, khoa học tự nhiên, xã hội, quản lý tổ chức, hành vi b Quản trị nhân nghệ thuật: Quản trị nhân liên quan đến ngƣời, ngƣời đối tƣợng quản lý, mà khứ, nhƣ tƣơng lai, ngƣời luôn thay đổi, luôn phát triển, ngƣời có đƣợc kiến thức từ giáo dục, có kinh nghiệm từ hoạt động thực tế không chịu đứng yên để nhìn điều kiện hoạt động, kết hoạt động đặt nhƣ cũ xấu đi, mà luôn phấn đấu lên, điều kiện tốt đẹp Không ngừng sáng tạo cải tiến kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, đấu tranh cho quan hệ tự bình đẳng ngƣời để làm cho sản xuất ngày hiệu quả, đời sống ngày đƣợc nâng cao Ngƣời quản lý tiên tiến phải tính đến biến đổi chất lƣợng đối tƣợng quản lý, đồng thời tính đến điều kiện khách quan, trí tƣởng tƣợng sáng tạo, có dự đoán Chính xác đúc kết thành lý luận kinh nghiệm để áp dụng kiến thức Mọi biến đổi điều kiện, yếu tố nói đòi hỏi ngƣời quản lý phải có thay đổi tƣ tìm hình thức phƣơng pháp quản lý mới, nhằm đem lại hiệu cao quản lý nhân IV Sự cần thiết việc hoàn thiện công tác tổ chức quản lý nhân khách sạn: Nền kinh tế nƣớc ta kinh tế thị trƣờng có điều tiết nhà nƣớc, đặc trƣng chế thị trƣờng cạnh tranh tổ chức quản trị nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng buộc phải cải thiện tổ chức, yếu tố ngƣời định Việc tìm ngƣời phù hợp để giao việc hay cƣơng vị vấn đề quan tâm hình thức tổ chức Sự tiến khoa học kỹ thuật kiện đại với khoa học kinh tế “mở” buộc nhà khoa học phải thích ứng Do việc tuyển chọn, xếp, điều động nhân viên máy tổ chức nhƣ nhằm đạt hiệu tốt đƣợc giới quan tâm Khách sạn đƣợc thực mục tiêu cách tốt để phục vụ khách tổ chức kinh doanh kiếm lời phối hợp hành động hợp lý có hiệu nhiều ngƣời Vì vậy, việc nghiên cứu quản trị nhân giúp cho nhà quản trị học đƣợc cách quản lý nhân viên khách sạn cách tốt biết cách lôi kéo nhân viên say mê với công việc tránh đƣợc sai lầm tuyển chọn sử dụng lao động phải phân bố lực lƣợng cho phù hợp với chất lƣợng phục vụ toàn khách sạn nhƣ phận PHẦN II THỰC TRẠNG VÀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG I Những nét khách sạn Đà Nẵng: Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Đà Nẵng: + Trƣớc năm 1975 yêu cầu việc đón tiếp phục vụ ngƣời Pháp làm việc nghỉ ngơi Vì vậy, nhà đƣợc xây dựng thuộc quyền sở hữu ngƣời Pháp Khách sạn Đà Nẵng nguyên trƣớc trực thuộc Công ty khách sạn Đà Nẵng doanh nghiệp nhà nƣớc đƣợc thành lập theo quy định số 334/QĐ/UB ngày 22/7/1994 UBND tỉnh Quảng Nam (củ), nhƣng trình đổi doanh nghiệp khách sạn Đà Nẵng đƣợc chuyển bán cho Công ty dịch vụ Du lịch Đà Nẵng từ ngày 31/1/2001 đơn vị thành viên trực thuộc công ty có tƣ cách pháp nhân không đầy đủ + Năm 1997 sở kế thừa nhà ngƣời Pháp để lại với tên gọi “cơ sở kế thừa nhà” UBND Tp Đà Nẵng tiếp quản làm nhà khách phục vụ cho uỷ ban + Năm 1980 với chuyển đổi chế tập trung quan liêu bao cấp sang chế thị trƣờng có điều tiết nhà nƣớc với phát triển hoạt động kinh doanh du lịch giao tế Quảng Nam – Đà Nẵng + Năm 1990 đổi tên thành Công ty ĐaNatour Quảng Nam Đà Nẵng (cũ) + Năm 1997 đổi tên thành Công ty khách sạn thuộc Công ty du lịch DaNaTour + Đến năm 2001 Khách sạn Đà Nẵng có thời gian ngƣng hoạt động kinh doanh hiệu Sau thời gian khách sạn hoạt động kinh doanh trở lại + Tháng 1-2001 khách sạn định giải thể sau thành lập lại ban giám đốc lấy tên khách sạn Đà Nẵng thuộc Công ty du lịch dịch vụ Đà Nẵng Trải qua trình đầu tƣ xây dựng lại, nâng cấp khách sạn ngày có hệ thống CSVCKT đại, đội ngũ nhân viên nhân viên trực tiếp phục vụ đƣợc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Cùng với phát triển ngành Du lịch Đà Nẵng, khách sạn Đà Nẵng ngày phát triển, lƣợng khách đến khách sạn ngày tăng, tên tuổi Khách sạn đƣợc du khách biết đến Khách sạn hoạt động hiệu mang lại hiệu cao góp phần mang lại nguồn thu cho ngân sách thành phố Chức nhiệm vụ khách sạn Đà Nẵng: a Chức năng: Khách sạn Đà Nẵng sở phục vụ lƣu trú, nơi sản xuất bán, tổ chức dịch vụ hàng hoá đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vũ trƣờng, massage, bán hàng lƣu niệm dịch vụ vui chơi giải trí cho khách số dịch vụ bổ sung khác nhƣ dịch vụ taxi, hƣớng dẫn tham quan du lịch, hƣớng dẫn thủ tục cho thuê phòng đại diện Khách sạn Đà Nẵng đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận Nó tổ chức sử dụng nhiều lao động có mối quan hệ hoạt động khác với đời sống xã hội nên khách sạn hoạt động với khuôn khổ hành lang pháp lý xã hội dành cho khách hàng b Nhiệm vụ: Khách sạn cung ứng dịch vụ vui chơi, giải trí dịch vụ bổ sung khác khách du lịch điểm du lịch nghiêm chỉnh thực quy định nhà nƣớc kinh doanh khách sạn, chịu quản lý nhà nƣớc II Phân tích cấu, máy quản lý khách sạn Đà Nẵng: Cơ cấu tổ chức, máy quản lý khách sạn Đà Nẵng: Khách sạn Đà Nẵng khách sạn lớn, máy lao động gọn nhẹ đảm bảo suất đạt hiệu cao Trong thực tế cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Đà Nẵng đƣợc tổ chức theo cấu chức năng, đứng đầu giám đốc, giúp việc cho giám đốc hai phó giám đốc phận lƣu trú ăn uống Ở phận có liên quan với Cụ thể tất phận có quan hệ với tổ kế toán việc cung cấp thông tin nghiệp vụ kinh tế phát sinh, đồng thời thu nhận thông tin kết hoạt động kinh doanh quyền lợi quy định phận - Giám đốc vừa ngƣời đại diện cho cán công nhân viên khách sạn chịu trách nhiệm tổ chức điều hành hoạt động kinh doanh theo kế hoạch đƣợc giao nghị Đại hội công nhân viên chức khách sạn Đà Nẵng cho giám đốc trực tiếp tổ chức kinh doanh nhỏ - Phó giám đốc 1: phụ trách phận nhƣ: tổ bảo vệ, sửa chữa, tổ bàn, tổ bếp - Phó giám đốc 2: phụ trách phận nhƣ: lễ tân, phong dịch vụ khác - Tổ kế toán tài vụ: có trách nhiệm tổ chức việc toán vận động tiền tệ để đáp ứng cho trình kinh doanh khách sạn đƣợc tiến hành bình thƣờng hƣớng dẫn đôn đốc kiểm tra thu thập báo cáo toàn khách sạn đƣợc phản ánh công ty thực chế độ sách nhà nƣớc Sơ đồ tổ chức máy quản lý khách sạn Đà Nẵng Giám đốc P.Tài vụ kế toán P.Kỹ thuật Nhà bếp Tổ bảo trì, bảo dưỡng P.Giám đốc lưu trú P.Giám đốc dịch vụ Nhà hàn g Tổ bảo vệ Bar Dịch vụ khác Lễ tân Nhà buồng Tiế p thị Chức nhiệm vụ phận khách sạn: 2.1 Ban giám đốc: Tổ chức quản lý điều hành quan sát hoạt động khách sạn theo chế độ qui hoạch nhà nƣớc kinh doanh khách sạn nghị đại hội công nhân viên chức Chịu trách nhiệm trƣớc nhà nƣớc công ty việc đảm bảo trì, bảo tồn vốn đồng thời làm nhiệm vụ giao nộp thuế đầy đủ quy định 2.2.Phòng tài vụ kế toán: Tham mƣu cho giám đốc vấn đề có liên quan đến hoạt động tài chính, kế toán đồng thời thay mặt giám đốc thực chế độ giám sát tài toàn khách sạn, cụ thể: - Thông qua việc toán phản ánh đầy đủ nghiệp vụ kinh tế khách sạn Đà Nẵng lên hệ thống sổ kế toán theo chế độ quy định nhà nƣớc - Lập sổ sách chứng từ kế toán theo pháp lệnh kế toán thống kê nhà nƣớc, giám sát công cụ kế toán hoạt động tài khách sạn Đà Nẵng, quản lý chặt chẽ việc sử dụng nguồn vốn, kiểm tra chặt chẽ trách nhiệm vật chất cá nhân, phận khách sạn Theo dõi công nợ, quản lý vốn, hàng hoá thƣờng xuyên liên tục cung cấp số liệu cho giám đốc cách thƣờng xuyên hợp thời Phòng tài vụ kế toán chịu quản lý trực tiếp giám đốc 2.3 Tổ lễ tân: Đây phận đón tiếp khách khách sạn Đà Nẵng, thực quy định công nghệ gắn với khách thuê phòng làm cầu nối giữ khách với dịch vụ khách sạn, có nhiệm vụ cụ thể sau: - Điều phối xếp phòng cho khách thuê dài hạn - Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến - Tính toán, thu nợ trả cho dịch vụ mà khách sử dụng khách sạn - Xử lý vụ việc có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh - Xử lý chuyển giao yêu cầu khách đến phận phục vụ khác có liên quan khách sạn đến bƣu điện, đại lý hàng không, bến xe, bến tàu, ngân hàng Nhận ký hợp đồng lƣu trú ngắn hạn Bộ phận lễ tân chịu quản lý trực tiếp phó giám đốc lƣu trú 2.4 Tổ nhà hàng: Quản lý sử dụng có hiệu tài sản trang thiết bị, dụng cụ, phòng ăn quầy Bar - Chuẩn bị phòng ăn chu sẵn sàng phục vụ, nắm cụ thể số lƣợng đặt ăn thực đơn bàn ăn để phục vụ đầy đủ quy cách chất lƣợng - Tổ chức phân công lao động hợp lý, kết thúc ca làm việc tiến hành thu dọn vệ sinh thực thủ tục bàn giao ca để đảm bảo việc phục vụ đƣợc liên hoàn, phận chịu quản lý phó giám đốc dịch vụ 2.5 Tổ bếp: Chức chế biến ăn để phục vụ khách phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thực phẩm cần thiết để cung ứng ăn mặt số lƣợng, chất lƣợng thời gian yêu cầu chung ăn, đặc biệt phục vụ yêu cầu chất lƣợng riêng khách, tổ chức quản lý sử dụng tốt dụng cụ, trang thiết bị khu vực bếp Tổ chức bếp chịu quản lý Của phó giám đốc dịch vụ 2.6 Tổ nhà buồng: Bộ phận chịu quản lý phó giám đốc lƣu trú có trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh phòng khách chuẩn bị sẵn sàng để đón khách Vào buổi sáng thƣờng sau khách trả buồng chơi, làm phải tiến hành dọn dẹp vệ sinh phòng khách sạn đồng thời kiểm tra số lƣợng đồ ăn khách sử dụng minibar để vào sổ theo dõi, tiện toán cần thiết Bàn giao trang thiết bị phòng cho khách Trong thời gian khách lƣu trú khách sạn, có nhu cầu giặt quần áo nhân viên tổ chức buồng có trách nhiệm nhận Khi khách trả phòng nhân viên trực phòng, kiểm tra đồ uống mà khách sử dụng, tổng hợp chi phí giặt giũ báo xuống cho lễ tân tổng hợp toán cho khách 2.7 Tổ tiếp thị: Có nhiệm vụ truyền bá, quảng cáo thông tin khách sạn Tạo nhiều mối quan hệ tốt với công ty để thu hút đƣợc nguồn khách đến lƣu trú tiêu dùng sản phẩm khách sạn, phải làm việc trực tiếp hay gián tiếp với hãng lữ hành, nhà điều hành tour, tổ chức, công ty, cá nhân có nhu cầu du lịch thƣờng xuyên Đây phần quan trọng khách sạn, chịu quản lý phó giám đốc lƣu trú 2.8 Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ giữ trật tự chung cho toàn khách sạn ngày lẫn đêm, mang vác đồ đạc, hành lý lên xuống phòng khách đến khách đi, xếp điều hành vị trí Đậu đỗ xe khuôn viên khách sạn Bộ phận chịu quản lý trực tiếp giám đốc khách sạn 2.9 Tổ bảo trì, bảo dƣỡng: Có nhiệm vụ trì hoạt động trang thiết bị điện, điện lạnh, hệ thống nƣớc sinh hoạt toàn khách sạn; Có trách nhiệm vận hành bảo quản đƣờng dây điện máy móc thiết bị liên quan Nếu phát hƣ hỏng kịp thời sửa chữa, khắc phục chịu quản lý trực tiếp giám đốc công ty Bố trí lao động phận khách sạn: Trong khách sạn nguồn nhân lực định đến chất lƣợng sản phẩm thể mặt khách sạn, du lịch nói chung khách sạn nói riêng đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng bƣớc trẻ hoá đội ngũ Yếu tố mạnh có lợi STT 10 Số lƣợng Tên phận 14 12 3 3 Lễ tân Nhà hàng Buồng Bar Bảo vệ Kỹ thuậTK Kế toán Tiếp thị Ban giám đốc Lái xe Giới tính Nam 0 0 Nữ 14 12 0 3 Trình độ nghiệp vụ Trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp 2 12 3 52 16 43 13 27 Qua bảng ta thấy, tổng số lao động phục vụ khách sạn Đà Nẵng 52 ngƣời Phần lớn trẻ, có trình độ đại học 13 ngƣời chiếm tỉ lệ 40%, trung cấp có trình độ nghiệp vụ 27 ngƣời, chiếm tỉ lệ 60% Về trình độ nghiệp vụ đa số đƣợc đào tạo nghiệp vụ trình làm việc Về trình độ ngoại ngữ: sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ thƣờng xuyên tiếp xúc, trao đổi với du khách nƣớc nên vấn đề ngoại ngữ quan trọng Phần lớn nhân viên ngoại ngữ A B phận lễ tân thƣờng xuyên tiếp xúc với khách từ công đoạn trình đón tiếp, phục vụ khách đến thực công đoạn cuối qui trình toán tiễn đƣa 100% nhân viên phận tốt nghiệp đại học Về giới tính nhân viên nữ chiếm phần lớn phận lao động trực tiếp, gồm 36 lao động chiếm 78,6% đƣợc phân bổ phù hợp phận đòi hỏi yêu cầu cao nghiệp vụ Tóm lại, nhân viên khách sạn Đà Nẵng có trình độ đại học chiếm tới 40%, mạnh khách sạn, để phát huy lực cạnh tranh thu hút khách tƣơng lai Tuy nhiên, chuyên môn nghiệp vụ hạn chế, thời gian đến cần phải đào tạo bổ sung phận quan trọng khách sạn III Phân tích thực trạng đội ngũ khách sạn Đà Nẵng: Phân tích đội ngũ lao động khách sạn Đà Nẵng: Điều kiện đón tiếp khách khách sạn mặt đƣợc thể vị trí thuận lợi, sở vật chất kỹ thuật đại Nhƣng bên cạnh ngƣời yếu tố định việc thu hút lƣu giữ khách hoàn cảnh phải làm hài lòng mức độ cao cho khách nên để làm đƣợc điều không nói tới yếu tố quan trọng: đội ngũ lao động khách sạn Để hiểu rõ đội ngũ nhân viên khách sạn, cần xem xét số liệu cụ thể bảng sau: a Tình hình biến động nhân khách sạn Đà Nẵng: Số lƣợng chất lƣợng đội ngũ lao động Khách sạn Đà Nẵng STT Tên phận Số lƣợng Giới tính Nam Nữ Trình độ nghiệp vụ Trình độ Đại học Ban giám đốc 3 Kế toán 3 Lễ tân 2 4 Nhà hàng 16 16 Buồng 12 12 Bar 2 Bảo vệ 6 Đội xe 4 Dọn vệ sinh 2 10 Tiếp thị 2 11 Dịch vụ khác 12 Cao đẳng Trung cấp 12 2  Về trình độ nghiệp vụ: đa số đƣợc đào tạo bổ sung nghiệp vụ trình làm việc  Về trình độ ngoại ngữ: doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nên sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ nhân viên tiếp xúc thƣờng xuyên trao đổi trực tiếp với khách, phần lớn nhân viên biết ngoại ngữ trình độ A B Về giới tính nhân viên nữ chiếm phần lớn phận lao động trực tiếp đƣợc phân bổ phù hợp phận đòi hỏi yêu cầu cao nghiệp vụ Nhân viên khách sạn Đà Nẵng không trẻ, để phát huy đƣợc lực chuyên môn cạnh tranh thu hút khách tƣơng lai, bƣớc trẻ hoá đội ngũ lao động, đào tạo bổ sung phận quan trọng khách sạn b Đánh giá thực trạng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Đà Nẵng: Khách sạn Đà Nẵng khách sạn đƣợc thiết kế xây dựng tầng, với tiêu chuẩn có đủ điều kiện để đón tiếp khách quốc tế có mức chi tiêu cao Phòng ngủ với trang thiết bị phù hợp với quy mô cấp hạng khách sạn bao gồm: TV màu, điện thoại bàn, điện thoại buồng tắm, máy điều hoà, tủ lạnh, đèn đầu giƣờng, đèn làm việc, tủ để quần áo, giá đựng hành lý, bàn xa lông làm việc, gƣơng soi ngƣời, tranh Treo tƣờng, bồn tắm, chậu rửa mặt, đèn báo cháy, vòi nƣớc nóng, lạnh, máy sấy tóc, giá để tạp chí quảng cáo, lọ hoa, thảm chùi chân, dép nhà tiện nghi tối thiểu khác Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ lƣu trú phận lớn khách sạn, tính riêng sở vật chất kỹ thuật cho phận lƣu trú gồm có 87 phòng ngủ có 11 phòng loại đặc biệt, phòng loại I, 34 phòng loại II 34 phòng tiêu chuẩn, đảm bảo dịch vụ lƣu trú cho khách Đơn giá (đvt: VNĐ) STT Loại phòng Số lƣợng phòng Phòng đơn Phòng đôi Loại đặc biệt 11 300.000 360.000 Loại I 200.000 250.000 Loại II 34 180.000 220.000 Phòng tiêu chuẩn 34 140.000 180.000 Tổng cộng 87 Nhìn chung trang thiết bị phòng ngủ khách sạn đầy đủ, đáp ứng yêu cầu du khách thời gian lƣu lai khách sạn, diện tích phòng rộng rãi, không gian hài hoà, sang trọng Thuận lợi gần bờ sông Hàn nên qua dịch vụ lƣu trú đƣợc coi chiếm hai phần doanh thu khách sạn cần đƣợc ban lãnh đạo quan tâm, nghiên cứu đƣa biện pháp - Về sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống khách sạn có nhà hàng ăn uống hội trƣờng phục vụ cho hội họp, ăn uống, tiệc cƣới từ 500 đến 1200 khách lúc, phục vụ ăn truyền thống Á, Âu Các trang thiết bị dụng cụ nhà hàng đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu khách, đƣợc bố trí hợp lý, tạo đƣợc không khí thoải mái cho khách lúc ăn uống, nhân viên phục vụ có thái độ ân cần niềm nở hết lòng phục vụ khách Tuy nhiên, có hạn chế định khu vực tổ chức nhà hàng đặc sản, ăn chƣa đƣợc phong phú, đa dạng, nhà hàng có không gian rộng hấp dẫn du khách, đội ngũ lao động sở vật chất kỹ thuật Hiện trạng sử dụng Các trang thiết bị Số lƣợng Tốt 1.Bàn ăn 120 2.Khăn ăn - 3.Tủ lạnh X 4.Máy điều hoà X 5.Máy quạt 12 X 6.Ghế ngồi 1200 X - X 7.Chén, bát, ly, tách Thay X X Tóm lại, kinh doanh khách sạn sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng định chất lƣợng dịch vụ Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật điều cần thiết, khách sạn cần có kế hoạch tái tạo, nâng cấp, bảo dƣỡng trang thiết bị Bên cạnh đó, đội ngũ lao động, lực lƣợng tiếp xúc trực tiếp với khách nên gây tác động đến khách Vì thế, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo đào tạo lại đội ngũ lao động để nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt nhân viên phục vụ bàn Dịch vụ mức độ phục vụ: Nhìn chung, dịch vụ nhƣ dịch vụ lƣu trú, ăn uống mà khách sạn tổ chức cung cấp cho khách, khách sạn cần tổ chức dịch vụ bổ sung khác nhƣ quầy bar, gian hàng lƣu niệm, dịch vụ văn phòng nhƣ gửi Fax, e-mail, dịch vụ thu đổi ngoại tệ Những dịch vụ kinh doanh hiệu Một mặt sở vật chất dịch vụ nghèo nàn Trong thời gian tới, khách sạn cần đầu tƣ xây thêm hồ bơi, sân tennis để thu hút nguồn khách địa phƣơng để tiêu dùng phục vụ cho khách lƣu trú khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn phải tổ chức thêm dịch vụ khác nhƣ massage, karaoke, mở rộng quầy lƣu niệm để khách thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi giải trí, mua sắm, tránh gây nhàm chán khách lƣu trú khách sạn Đồng thời giúp cho khách sạn nâng cao đƣợc tính cạnh tranh, thu lại lợi nhuận từ nguồn chi khách Điều quan trọng để thu hút khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên động làm việc có hiệu nhân viên ngƣời trực tiếp phục vụ khách Thái độ ân cần, niềm nở đón tiếp họ gây ấn tƣợng lớn khách, thu hút khách quay lại tiêu dùng dịch vụ khách sạn Tóm lại, dịch vụ bổ sung khách sạn nghèo nàn nên chƣa thật thu hút khách Cần trọng đến công tác tuyển chọn thêm nhân viên [...]... lang pháp lý và xã hội dành cho khách hàng b Nhiệm vụ: Khách sạn cung ứng các dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác của khách du lịch tại điểm du lịch nghiêm chỉnh thực hiện mọi quy định của nhà nƣớc về kinh doanh khách sạn, về chịu sự quản lý của nhà nƣớc II Phân tích cơ cấu, bộ máy quản lý trong khách sạn Đà Nẵng: 1 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý tại khách sạn Đà Nẵng: Khách sạn Đà Nẵng. .. chính sách nhà nƣớc Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Đà Nẵng Giám đốc P.Tài vụ kế toán P.Kỹ thuật Nhà bếp Tổ bảo trì, bảo dưỡng P.Giám đốc lưu trú P.Giám đốc dịch vụ Nhà hàn g Tổ bảo vệ Bar Dịch vụ khác Lễ tân Nhà buồng Tiế p thị 2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: 2.1 Ban giám đốc: Tổ chức quản lý điều hành và quan sát mọi hoạt động của khách sạn theo chế độ qui hoạch của... đòi hỏi yêu cầu cao về nghiệp vụ Nhân viên của khách sạn Đà Nẵng không trẻ, để phát huy đƣợc năng lực chuyên môn của mình trong cạnh tranh và thu hút khách trong tƣơng lai, từng bƣớc trẻ hoá đội ngũ lao động, đào tạo và bổ sung các bộ phận quan trọng trong khách sạn b Đánh giá thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Đà Nẵng: Khách sạn Đà Nẵng là một khách sạn đƣợc thiết kế xây dựng 3 tầng,... khách sạn Theo dõi công nợ, quản lý vốn, hàng hoá thƣờng xuyên và liên tục cung cấp số liệu cho giám đốc một cách thƣờng xuyên và hợp thời Phòng tài vụ kế toán chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc 2.3 Tổ lễ tân: Đây là bộ phận đón tiếp khách của khách sạn Đà Nẵng, thực hiện các quy định công nghệ gắn với khách thuê phòng làm cầu nối giữ khách với các dịch vụ trong và ngoài khách sạn, có nhiệm vụ cụ... tới, khách sạn cần đầu tƣ xây thêm hồ bơi, sân tennis để thu hút nguồn khách ngay cả tại địa phƣơng để tiêu dùng và phục vụ cho khách lƣu trú tại khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn phải tổ chức thêm các dịch vụ khác nhƣ massage, karaoke, mở rộng quầy lƣu niệm để khách có thể thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi giải trí, mua sắm, tránh gây nhàm chán khi khách lƣu trú tại khách sạn Đồng thời cũng giúp cho khách sạn. .. quan Nếu phát hiện hƣ hỏng thì kịp thời sửa chữa, khắc phục chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc công ty 3 Bố trí lao động trong từng bộ phận khách sạn: Trong khách sạn nguồn nhân lực quyết định đến chất lƣợng sản phẩm thể hiện bộ mặt của khách sạn, trong du lịch nói chung và khách sạn nói riêng thì đội ngũ nhân viên trong khách sạn Đà Nẵng từng bƣớc trẻ hoá đội ngũ Yếu tố này càng mạnh thì càng có... nghiệp vụ Tóm lại, nhân viên của khách sạn Đà Nẵng có trình độ đại học chiếm tới 40%, đây là thế mạnh của khách sạn, để phát huy năng lực của mình trong cạnh tranh và thu hút khách trong tƣơng lai Tuy nhiên, về chuyên môn nghiệp vụ còn hạn chế, trong thời gian đến cần phải đào tạo và bổ sung các bộ phận quan trọng trong khách sạn III Phân tích thực trạng và đội ngũ của khách sạn Đà Nẵng: 1 Phân tích... bị trong phòng cho khách Trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn, nếu có nhu cầu giặt là quần áo thì nhân viên tổ chức buồng có trách nhiệm nhận Khi khách trả phòng thì nhân viên trực phòng, kiểm tra đồ uống mà khách đã sử dụng, tổng hợp chi phí giặt giũ báo xuống cho lễ tân tổng hợp thanh toán cho khách 2.7 Tổ tiếp thị: Có nhiệm vụ truyền bá, quảng cáo những thông tin về khách sạn Tạo nhiều mối... tin và các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, đồng thời thu nhận các thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh các quyền lợi quy định của bộ phận đó - Giám đốc vừa là ngƣời đại diện cho cán bộ công nhân viên của khách sạn chịu trách nhiệm tổ chức điều hành mọi hoạt động kinh doanh theo đúng kế hoạch đƣợc giao và nghị quyết của Đại hội công nhân viên chức tại khách sạn Đà Nẵng cho giám đốc trực tiếp tổ chức. .. với các công ty để thu hút đƣợc nguồn khách đến lƣu trú và tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn, phải làm việc trực tiếp hay gián tiếp với các hãng lữ hành, các nhà điều hành tour, các tổ chức, công ty, cá nhân có nhu cầu đi du lịch thƣờng xuyên Đây cũng là phần quan trọng trong khách sạn, chịu sự quản lý của phó giám đốc lƣu trú 2.8 Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ giữ trật tự chung cho toàn khách sạn cả