Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH LỜINÓIĐẦU Ngành du lịch Việt Nam có tuổi chưa phải cao kể từ ngày thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghịđịnh 26CP Chính phủ Từ công ty du lịch Việt Nam ngày đến tổng cục du lịch Việt Nam bề nay, ngành du lịch Việt Nam 46 năm thành lập trải qua bao thăng trầm vàđã có tiến vượt bậc đáng ghi nhận Trong thời kỳđổi mở cửa kinh tế xã hội với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật ngày nâng cao, đời sống vật chất người ngày biến đổi theo họ có nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá văn minh xã hội Đểđáp ứng tốt nhu cầu du khách Trong năm gần ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Chỉ riêng năm 2006 lượng khách quốc tếđến Việt Nam đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với kỳ năm 2005 Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội Việt Nam du lịch coi ngành có tầm quan trọng cóý nghĩa to lớn Thực tế du lịch ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước làđòn bẩy để thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế khác Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí phát triển văn hoá văn minh xã hội Đồng thời giúp địa phương khôi phục phát huy di sản văn hoá, loại hình nghệ thuật, lễ hội ngành nghề truyền thống Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động.Ngoài du lịch cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển Cóđược kết phong phúđa dạng tài nguyên du lịch với nhiều di sản thiên nhiên văn hoá dân tộc đãđược giới công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn… với tiềm du lịch phong phú, đa dạng độc đáo thế, Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH gặp nhiều khó khăn, việc khai thác Nhờ quan tâm Đảng Nhà nước ta đãđưa chế, sách nhằm mở rộng quan hệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị Việt Nam trường quốc tế, chế sách phát triển như: đầu tư phát triển sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán ngành du lịch có chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn xếp hạng du lịch Việt Nam 2.572 khách sạn (từ đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng 72.064 phòng Tuy nhiên khó khăn mà ngành du lịch gặp phải thiếu hụt nhân viên đào tạo quy, sử dụng thiếu hợp lý nguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém… Du lịch có cố gắng đứng vững "bão táp" sars, dịch cúm gia cầm, khủng bố… mà giới bịđe doạ Du khách đến với Việt Nam đất nước an toàn thân thiện Và với hiệu du lịch Việt Nam "vẻđẹp tiềm ẩn" Nên tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tếđến Việt Namước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với kỳ năm 2006 riêng tháng lượng khách quốc tếđến ước đạt 274.060 lượt người Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽđón triệu lượt khách quốc tế tới Việt Nam vàđón 25 triệu lượt khách nội địa Đó số cóý nghĩa khẳng định mạnh du lịch Việt Nam tương lai Với bước cách làm phù hợp với kết hợp hỗ trợ thường xuyên cấp ngành bên cạnh tiềm mạnh đất nước, du lịch Việt Nam cóđiều kiện phát triển với quy mô tốc độ hiệu cao để trở thành trung tâm du lịch tầm cỡ khu vực Đưa du lịch Việt Nam thành ngành kinh tế trọng yếu quốc gia Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ nhanh hoà chung với phát triển khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều đểđáp ứng nhu cầu người Chính mà em chọn ngành lễ tân khách sạn văn phòng làm ngành học công việc tương lai Ngành lễ tân người "làm dâu trăm họ" nên việc làm, hành động phải thật khéo Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH léo làm cho khách hài lòng sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn Nội dung báo cáo thực tập chuyên môn bố cục viết chia làm chương: Chương I: Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Hoa Trà Chương II: Nội dung nghiệp vụlễ tân khách sạn Chương III: Một số nhận xét vàđánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn Hoa Trà Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH CHƢƠNG I LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂN CỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ MỘTSỐNÉTKHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠN HOA TRÀ 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Hoa Trà thuộc công ty TNHH Hoàng Nam Công ty TNHH Hoàng Nam công ty tư nhân, có giấy phép thành lập công ty số 1581/QĐUB UBND thành phố cấp Trụ sở công ty: 81phố Thuốc Bắc- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội Công ty thức vào hoạt động từ ngày tháng năm 1994 Ngành nghề kinh doanh là: Khách sạn mua bán trao đổi vàng bạc Công ty TNHH Hoàng Nam có hệ thống khách sạn gồm khách sạn Hoa Trà cửa hàng vàng Hệ thống khách sạn phân cấp thành nhiều loại vàđược hạch toán độc lập Trong khách sạn Hoa Trà lớn khách sạn Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 225 949 Số tài khoản : 0011 3700- 9764 ngân hàng ngoại thương Việt Nam Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđược xây dựng từ năm 1994và thức vào hoạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm vị tríđẹp, gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, thuận lợi cho du khách Tháng năm 1997 Tổng cục Du lịch Việt nam đẵ có định số 188QĐ/TCDL công nhận khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđặt tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế Hàng năm, khách sạn phục vụđược nhiều lượt khách du lịch Khách thương gia, nhàđầu tư quốc tế khách nước với phương châm: Uy Tín - Chất Lượng- Giá hợp lý  Từđóđến khách sạn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụđể hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên bảo Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH trì nâng cấp sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng Mặc dù vậy, khách sạn gặp nhiều khó khăn trình kinh doanh nhiều yếu tố khách quan mang lại Từ năm 1998 đến tình hình kinh doanh khách sạn nước nói chung khách sạn Hoa Trà nói riêng có biến động lớn, không thuận lợi Do khủng hoảng tài tiền tệ tronh khu vực Đông NamÁ vàđầu tư nước có giảm sút tác động trực tiếp đến nguồn khách vào Việt Nam Mặt khác sựđầu tư nhiều khách sạn lớn liên doanh với nước địa bàn Hà Nội làm cung vượt cầu tạo nên sức cạnh tranh gay gắt khách sạn với làm công suất giá phòng giảm nhiều so với năm 1997 Khách sạn Hoa Trà có 35 phòng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủ tiện ghi đại đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn vinh dựđược đón tiếp khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 nhiều khách quốc tế Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật bản,Tây Ban Nha,Trung quốc,… sang làm việc du lịch Việt Nam Khách sạn Hoa Trà có hai phòng ăn phục vụ cho khoảng 150 khách ăn, phục vụ cho việc hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffer, tiệc sinh nhật, mừng thọ, với nhiều ăn Á, ITALIA, hấp dẫn nhiều chuyên gia kỹ thuật bậc cao đảm nhiệm 1.2 Cơ cấu tổ chức kinh doanh Khách sạn Hoa Trà Cũng dịch vụ, du lịch khác, hoạt động kinh doanh sản phẩm có tính chất riêng nên việc tổ chức sản xuất máy quản lý khách sạn mang tính đặc thù Các phận quản lý khách sạn sử dụng cấu trúc chức trực tuyến Các phận quan hệ với sơ bình đẳng, hợp tác thống tổng thể toàn Công ty Các đơn vị chức giữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc lĩnh vực hoạt động đơn vị mình, đồng thời có trách nhiệm trực tiếp giám tiếp tham gia Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH với đơn vị nghiệp vụ khác hoạt động sản xuất kinh doanh toàn công ty Theo định toàn Công ty TNHH Hoàng Nam, cấu tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn Hoa Trà sau: BAN GIÁM ĐỐC KHÁCHSẠN HOA TRÀ I 81 PHỐTHUỐC BẮC KHÁCHSẠN HOA TRÀ II 31 HÀNGĐIẾU TỔKẾTOÁNV À MAKETTING KHÁCHSẠN HOA TRÀ III 12 PHỐ HUẾ KHÁCHSẠN HOA TRÀ IV,V,VI,VII TỔLỄ TÂN TỔBUỒNG Tổ bảo vệ CỬAHÀNG VÀNG KIM LINH I,II, III CÁCTỔCÒN LẠI Sơđồ 2.1 Bộ máy tổ chức Khách sạn Hoa Trà Đểđáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , việc tổ chức máy quản lý Công ty biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung nhiệm vụ cụ thể phận Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ) Các phòng ban chức gồm có: Phòng tài kế toán, Phòng thị trường kế hoạch (phòng marketing): Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm :  Tổ lễ tân : Đón tiếp khách  Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng  Tổ bảo vệ : Giữ gìn trật tự an ninh cho khách sạn Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ giặt là, tổ bảo dưỡng  Tổ buồng: làm vệ sinh phòng Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D TRƯỜNG THTM DULỊCH Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH 1.3 Nhiệm vụ Khách sạn Hoa Trà -Tổ chức công tác phục vụ : tổ chức đón tiếp , phục vụ đoàn khách du lịch , khách chuyên gia , đến nghỉ ngơi làm việc - Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ * Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Hoa Trà doanh nghiệp tư nhân Vốn kinh doanh khách sạn chủ yếu vốn chủ sở hữu Khách sạn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt động kinh doanh mình, hiệu sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm trước Cụ thể năm 2006 tổng số vốn khách sạn 23.174,8 triệu đồng chủ yếu vốn cốđịnh chiếm 20.393,8 triệu đồng, lại vốn lưu động chiếm 2.781 triệu đồng Tổng số vốn hàng năm khách sạn có xu hướng tăng lên vìđể thoả mãn nhu cầu kinh doanh thoả mãn cách cao nhu cầu khách hàng Nên hàng năm phần vốn đưa vào đầu tư, sửa chữa, nâng cấp sở vật chất cho khách sạn * Tình hình nhân lực Tổng số nhân lực khách sạn năm gần thay đổi quân số với tổng số 98 lao động Nhưng cấu lao động lại có thay đổi Bảng 1: Cơ cấu nhân lực khách sạn Hoa Trà ĐVT: Người Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2005 Năm 2006 - Tổng số lao động 98 98 98 - Lao động dài hạn 29 29 29 - Lao động ngắn hạn 8 10 - Lao động trực tiếp 35 37 38 - Lao động gián tiếp 26 24 22 8 10 10 12 12 83 81 80 5 - Trình độđại học đại học kinh doanh khách sạn du lịch - Trình độđại học đại học chuyên ngành khác - Trình độ cao đẳng trung cấp kinh doanh khách sạn du lịch - Trình độ công nhân kỹ thuật Nguồn: Khách sạn Hoa Trà Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Nhìn vào bảng cấu nguồn nhân lực thấy khách sạn Hoa Trà 100% lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao động dài hạn chiếm đa số họđược đào tạo từ chế cũ Mặt khác lao động khách sạn bao gồm đầy đủ trình độ đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ du lịch công nhân kỹ thuật Như với sốđiểm mạnh, điểm yếu vềđội ngũ nhân lực khách sạn, ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để phát huy điểm mạnh lao động, để từđó nâng cao sức cạnh tranh khách sạn với khách sạn khác * Đặc điểm nguồn khách Lượng khách đến khách sạn nguồn khách truyền thống trước đây, khách sạn sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc, Nhật… thị trường khách rộng lớn khách Trung Quốc khách nội địa Kết kinh doanh khách sạn Hoa Trà năm 2005-2006 Trong năm gần khách sạn Hoa Tràđã có nhiều thay đổi cung cách quản lý, sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp sửa chữa khách sạn đểđáp ứng với nhu cầu ngày phong phú vàđa dạng khách Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh bên cạnh kết quảđãđạt hạn chế, yếu dịch vụ kinh doanh Nóđược thể qua bảng doanh thu theo dịch vụ kinh doanh (xem bảng 2.2) Bảng 2: Tình hình doanh thu theo lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hoa Trà năm 2005-2006 ĐVT: Trđ Các tiêu 1.Doanh thu dịch vụ lưu trú 2.Doanh thu dịch vụăn uống 3.Doanh thu dịchvụ bổ sung Tổng doanh thu So sánh năm 2006/2005 ST TL% TT% Năm 2005 Năm 2006 ST TT% ST TT% 9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89 6.406 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93 1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Nguồn: khách sạn Hoa Trà Nhận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hoa Tràở ta thấy Tổng doanh thu khách sạn năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng 2,59%, ứng với số tiền tăng 443,9 triệu đồng Năm 2006 tình hình kinh tế, trị có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn Hoa Trà nói riêng Nhưng tổng doanh thu khách sạn năm 2006 so với năm 2005 tăng, điều chứng tỏ nỗ lực cố gắng tập thể ban giám đốc cán nhân viên khách sạn Cụ thể lĩnh vực kinh doanh, doanh thu dịch vụăn uống năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng 10,61%, ứng với số tiền tăng 679,6 triệu đồng Doanh thu dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng 3,17% ứng với số tiền tăng 53,3 triệu đồng Nhưng doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2006 so với năm 2005 lại giảm với tỷ lệ giảm 3,21% ứng với số tiền giảm 289 triệu đồng Trong lĩnh vực kinh doanh năm doanh thu dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thấp lĩnh vực kinh doanh, so năm 2006 với năm 2005 dịch vụ bổ sung lại tăng với tỷ trọng tăng 0,05% Điều chứng tỏ việc phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn có tín hiệu đáng mừng, làđiều cần thiết kinh doanh dịch vụ dịch vụ bổ sung phát triển, kéo dài thời gian lưu trú khách Trong năm tới khách sạn cần chúý khai thác dịch vụ tốt Cùng với tăng lên tỷ trọng dịch vụ bổ sung, tỷ trọng dịch vụăn uống tăng với tỷ trọng tăng 2.93% Trong năm tỷ trọng vềdoanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao lĩnh vực kinh doanh so năm 2006 với năm 2005 lại giảm Vì tỷ trọng doanh thu dịch vụăn uống dịch vụ bổ sung tăng dịch vụ chiểm tỷ trọng nhỏ Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH dịch vụ lưu trú nên làm tổng doanh thu khách sạn tăng với tỷ lệ tăng không cao 2,59% Trong thời gian tới khách sạn cần có biện pháp tăng doanh thu dịch vụ lưu trú lên, để làm tăng tổng doanh thu khách sạn Doanh thu khách sạn trình bầy trên, muốn biết khách sạn kinh doanh phải xem kết kinh doanh khách sạn (xem bảng 2.3) Bảng 3: Kết kinh doanh khách sạn năm 2005-2006 Các tiêu Đơn vị tính 1.Tổng doanh thu Trđ 2.Tổng số lượt khách Lượt Năm 2005 Năm 2006 So sánh năm 2006/2005 Chênh Tỷ lệch lệ% 443.9 2,59 17.089 17.532,9 56.083 54.366 -1.717 -3,06 74.302 68.526 -5.776 -7,77 Ngày 1,325 1,308 -0,017 -1,28 Trđ 12651,4 13005,9 354,5 2,80 % 74,03 74,17 (+0,14) Trđ 3113,6 3427 313,4 % 18,22 19,55 (+1,33) 7.Tổng lợi nhuận Trđ 1324 1100 -224 -Tỷ suất lợi nhuận % 7,75 6,27 (-1,48) 8.Tổng số lao động Người 218 218 9.Tổng quỹ lương Trđ 3.280,464 3.522,444 241,98 7,38 10.Năng suất lao động Trđ/ng 78,39 80,43 2,04 2,6 11.Tiền lương trung Trđ/ng/ bình Tháng 1,254 1,3465 0,0925 7,38 19,19 20,09 (+0,9) khách 3.Tổng số ngày khách Ngày khách 4.Thời gian lưu trú bình quân 5.Tổng chi phí - Tỷ suất phí 6.Thuế -Tỷ suất thuế 12.Tỷ suất tiền lương % 10,06 -16,92 Nguồn : khách sạn Hoa Trà Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Nhận xét: Qua bảng tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hoa Trà cho thấy năm 2006 so với năm 2005 Tổng số lượt khách khách sạn giảm 1717 lượt khách với tỷ lệ giảm 3,06%, tổng số ngày khách giảm với tỷ lệ 7,77% ứng với 5777 ngày khách thời gian lưu trú bình quân giảm với tỷ lệ 1,28% ứng với 0,017 ngày Điều dễ hiểu năm 2006 dịch bệnh Sars…nên kinh doanh khách sạn gặp khó khăn làđiều hiển nhiên Do vậy, sau khống chếđược dịch bệnh thời gian tới, khách sạn cần khắc phục tuyên truyền thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn, với thời gian lưu trú dài Tổng chi phí khách sạn tăng với tỷ lệ tăng 2,80% ứng với số tiền tăng 354,5 triệu đồng, tỷ lệ tăng chi phí lớn tỷ lệ tăng doanh thu dẫn đến tỷ suất phí tăng 0,14% điều không tốt Nên năm tới khách sạn cần phải đưa biện pháp tăng doanh thu tiết kiệm khoản chi phí không cần thiết, không ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng Thuế khách sạn tăng với tỷ lên tăng 10,06% tương ứng với số tiền 313,4 triệu đồng Do đó, hàng năm khách sạn đóng góp vào ngân sách nhà nước ngày tăng Với tỷ lệ tăng thuế tăng nhanh tỷ lệ tăng doanh thu nên tỷ suất phí tăng 1,33% Lợi nhuận khách sạn năm 2006 so với năm 2005 giảm với tỷ lệ giảm 16,92% ứng với số tiền giảm 224 triệu đồng Trong doanh thu tăng chậm mà tỷ lệ lợi nhuận giảm mạnh nên dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm 1.48% không tốt Trong năm tới khách sạn cần tìm biện pháp tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín khách sạn cao Tổng quỹ tiền lương doanh nghiệp tăng với tỷ lệ tăng 7,38% ứng với số tiền tăng 241,98 triệu đồng Trong tổng số lao động năm không thay đổi, điều tốt thể đời sống lao động khách sạn cải thiện Do mà tiền lương bình quân theo tháng người lao Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH động tăng với tỷ lệ 7,38% ứng với số tiền tăng 0,0925 triệu đồng/ người/ tháng Tóm lại: Với kết kinh doanh đạt được, ta thấy nỗ lực ban lãnh đạo toàn thể lao động khách sạn, năm gặp nhiều khó khăn kinh tế, trị, xã hội…mà khách sạn trải qua Tuy nhiên, trình hoạt động kinh doanh khách sạn, bên cạnh mặt đãđạt khách sạn nên phát huy, vấn đề tồn năm tới khách sạn cần đưa phương hướng để hoàn thiện Để qua bước khẳng định vị nâng cao sức cạnh tranh thị trường Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH CHƢƠNG II NỘIDUNGNGHIỆPVỤLỄTÂNTẠILỄTÂN I TẦMQUANTRỌNG Vai trò - Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, tạo cho khách ấn tượng ban đầu khách sạn, chất lượng phục vụ khách sạn Bộ phận lễ tân nơi tập trung hoạt động khách sạn Vì phận lễ tân có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn vàđược ví "thần kinh trung ương" khách sạn - Bộ phận lễ tân có vai trò cầu nối khách phận dịch vụ khách sạn nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu khách Trong trình đón tiếp phục vụ khách, phận lễ tân cung cấp thông tin dịch vụ cho khách: dịch vụăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ khác Khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ này, phận lễ tân tiếp nhận chuyển tới phận dịch vụ khách sạn Nói cách khách sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua phận lẽ tân để bán cho khách Như phận lễ tân đóng vai trò quan trọng khách khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động phận khách sạn, giúp phận hoạt động cách có kế hoạch - Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng công việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn đón tiếp phục vụ khách Vì phận lễ tân có nhiều hội để tuyên truyền, quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách - Bộ phận lễ tân nơi tiếp nhận yêu cầu khách giải thắc mắc phàn nàn khách Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc giúp ban giám đốc đề chiến lược sách sản phẩm thị trường nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai tròđại diện cho khách sạn công việc mở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn Nhiệm vụ - Trực tiếp đón tiếp khách làm thủ tục đăng ký cho khách - Nắm vững tình trạng buồng yêu cầu đặt buồng (trực tiếp gián tiếp) - Giải thủ tục đăng ký khách sạn cho khách phân buồng cho khách - Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào buổi tối ngày - Kết hợp phận khác chào bán sản phẩm khách sạn - Cung cấp thông tin cần thiết khách yêu cầu - Theo dõi cập nhật có chi phí phát sinh ngày khách toán trả buồng cho khách - Đặt vé máy bay, vé tàu hoả, số yêu cầu khác * Thời gian làm việc phận lễ tân Ca sáng: từ 6h - 14h Ca chiều: từ 14h - 22h Ca đêm: từ 22h - 6h II NHỮNGQUYĐỊNHVỚINHANAVIÊNLỄTÂNCỦAKHÁCHSẠN * Ngoại hình - Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, hình thức cân đối, ưa nhìn không dị hình, dị tật, có duyên đồng thời có phong cách giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn - Vệ sinh cá nhân trước làm việc - Đầu tóc gọn gàng, không nhuộm màu loè loẹt Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH - Quần áo đồng phục theo quy định khách sạn, đồng phục nếp nhăn mùi lạ - Không sơn móng tay, móng chân loè loẹt, không trang điểm quáđậm - Tư làm việc đứng thẳng, vẻ mặt tươi cười mang phong cách nghiệp vụ * Công việc - Các nhân viên đến sớm trước ca trực 15' - Nghe điện thoại không kẹp tay vai - Không làm việc làm việc không tiếp khách riêng làm bàn giao ca hết công việc trước * Kiến thức kỹ nghiệp vụ Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân, có văn chứng nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Có khả giao tiếp tốt có kỹ bán hàng - Nắm vững quy định văn pháp quy ngành du lịch quan liên quan đến khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn, nội quy lao động khách sạn phận lễ tân mục tiêu phương hướng kinh doanh khách sạn - Nắm vững sản phẩm khách sạn khả cung cấp dịch vụ khách sạn - Nắm rõđược số nghi lễ phong tục tập quán, tôn giáo, văn hoá, tâm lý khách số quốc gia - Biết rõ số danh lam thắng cảnh điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ nước - Có kiến thức trị, kinh tế, xã hội , lịch sử, văn hoá, địa lý an ninh để phục vụ khách * Ngoại ngữ Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Mọi nhân viên lễ tân khách sạn phải sử dụng thành thạo ngoại ngữ tiếng Trung Quốc biết tiếng Anh thông dụng chuyên ngành * Tin học Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông vi tính chuyên ngành, phục vụ cho hoạt động lễ tân khách sạn * Đạo đức nghề nghiệp - Thật trung thực, siêng năng, chăm lên việc theo trình tự xác có hiệu quả, có khả tổ chức giải vấn đề, động, tháo vát, linh hoạt công việc, cởi mở thân thiện nhiệt tìn với khách, lịch tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách III CÁCHBỐTRÍKHUVỰCLỄTÂNCỦAKHÁCHSẠN HOA TRÀ Sơđồ Giám đốc Nhân viên Tổ trưởng phận lễ tân Tổ trưởng phận dịch vụ khác Tổ phó phận lễ tân Tổ phó phận dịch vụ khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên - Tổ trưởng lễ tân: người chịu trách nhiệm giám sát nhân viên phận, nắm tình hình chung, trực tiếp giải vấn đề phát sinh ca báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH - Nhân viên lễ tân: đảm nhiệm việc đón khách làm thủ tục đăng ký khách sạn - Tổ phó lễ tân: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân khách sạn đông khách làm thủ tục nhận buồng trả buồng Đồng thời làm tổng đài thu ngân cho khách sạn  Mối quan hệ phận lễ tân với phận khách sạn Mối quan hệ phận lễ tân với phận buồng Bộ phận buồng phận lễ tân hai phận phục vụ khối lưu trú Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu cao hai phận phải phối hợp chặt chẽ với việc chuẩn bị buồng bán cho khách Hàng ngày phận lễ tân phải thông báo cho phận buồng tình hình buồng khách chuẩn bịđến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để phận buồng chủđộng việc làm vệ sinh buồng Bộ phận buồng phải thông báo cho phận lễ tân tình trạng buồng khách để phận lễ tân kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách Mối quan hệ nhịp nhàng góp phần tối đa hoá công suất buồng tạo ấn tượng tốt cho khách lưu trú * Mối quan hệ phận lễ tân với phận ăn uống - Có mối quan hệ mật thiết với phận ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu vềăn uống khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho phận lễ tân thực đơn hàng ngày Khi khách có yêu cầu đặt ăn khách sạn nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu khách chuyển yêu cầu khách tới phận ăn uống Hàng ngày phận ăn uống phải chuyển hoáđơn, chứng từ phiếu ký nợ khoản tiền thu từ khách cho phận lễ tân Bộ phận lễ tân cập nhật khoản toán khách vào hồ sơ toán cho khách * Mối quan hệ phận lễ tân với phận kỹ thuật bảo dưỡng - Có mối quan hệ mật thiết với nhằm mục đích đảm bảo trang thiết bị buồng khách hoạt động có hiệu Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho phận kỹ thuật bảo dưỡng trang thiết bị buồng cho khách bị hỏng để sửa chữa kịp thời Đồng thời phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báo cho phận lễ tân mức độ hỏng trang thiết bịđể phận lễ tân thông báo với khách chuyển buồng cho khách * Mối quan hệ phận lễ tân với phận kế toán Hàng ngày khoản toán hoáđơn khách phải phận lễ tân kiểm kê cẩn thận bàn giao lại cho phận kế toán Bộ phận kế toán vào hoáđơn thu từ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu khách sạn * Mối quan hệ phận lễ tân với phận an ninh Công tác an ninh an toàn khách sạn nhiệm vụ vô quan trọng cần thiết toàn thể ban giám đốc, nhân viên khách sạn nói chung phận an ninh nói riêng Bộ phận lễ tân phận thường xuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách vào khách sạn giúp cho phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ * Mối quan hệ phận lễ tân với phận nhân Bộ phận quản lý nhân sự, chịu trách nhiệm giúp phận khác khách sạn tuyển dụng bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo vàđào tạo lại nhân viên cho phận Bộ phận nhân sự, có mối quan hệ mật thiết với phận lễ tân, giúp phận lễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm nhân viên * Mối quan hệ phận lễ tân với công an Bộ phận lễ tân phận công an có mối quan hệ mật thiết với để nhằm kịp thời xử lý vấn đề phát sinh khách với khách sạn, đảm bảo cho khách nghỉ ngơi khách sạn Đồng thời kết hợp với công an địa phương nhằm giải khâu đăng ký tạm trú khách với khách sạn đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn khách lưu trú * Mối quan hệ phận lễ tân với phận cứu hoả Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH - Đối với phận cứu hoả khách sạnphải có mối quan hệ chặt chẽđể kiểm tra thiết bị phòng cháy chữa cháy Hàng năm khách sạn tổ chức việc huấn luyện cho cán công nhân viên công tác phòng cháy, chữa cháy * Mối quan hệ phận lễ tân với phận y tế - Giữa khách sạn phận y tế có mối quan hệ gắn bó với Để thường xuyên kiểm tra vệ sinh chất lượng thực phẩm, đồ uống kịp thời giải trường hợp bất thường ốm đau xảy khách Hàng năm phận y tế tổ chức huấn luyện cho cán công nhân viên biện pháp xử lý, sơ cứu tạm thời để kịp thời đưa khách tới sở y tế gần để chữa trị * Mối quan hệ phận lễ tân với phận hàng không - Bộ phận lễ tân có mối quan hệ với phận hàng không để làm công tác dịch vụ có khách yêu cầu đặt vé máy bay * Mối quan hệ phận lễ tân với công ty du lịch - Để giải yêu cầu khách cần tham quan du lịch khách sạn phải có mối quan hệ qua lại với công ty du lịch Kết hợp với công ty du lịch tổ chức tua du lịch nhằm quảng bá thu hút khách đến với khách sạn vàđồng thời nâng cao uy tín khách sạn lòng khách du lịch IV CÁCGIAIĐOẠNPHỤCVỤKHÁCH : GIAIĐOẠN + Giai đoạn 1: Trước khách đến Đây giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú tiến hành công việc đặt buồng * Việc lựa chọn khách sạn khách xuất phát từ nhiều yếu tố - Ấn tượng tốt đẹp khách từ lần nghỉ trước - Thông tin quảng cáo khách sạn - Lời khuyên bạn bè, người thân - Vị trí tên tuổi, uy tín khách sạn Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch [...]... lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH CHƢƠNG II NỘIDUNGNGHIỆPVỤLỄTÂNTẠILỄTÂN I TẦMQUANTRỌNG 1 Vai trò - Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn vàđược... sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển tới các bộ phận dịch vụ trong khách sạn Nói cách khách các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lẽ tân để bán cho khách Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng giữa khách và khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có... "thần kinh trung ương" của khách sạn - Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu của khách Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụ n uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Khi khách có.. .Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH dịch vụ lưu trú nên làm tổng doanh thu của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng không cao 2,59% Trong thời gian tới khách sạn cần có những biện pháp tăng doanh thu dịch vụ lưu trú lên, để làm tăng tổng doanh thu của khách sạn Doanh thu của khách sạn được trình bầy ở trên, nhưng muốn biết được khách sạn kinh doanh như thế nào thì phải xem kết quả kinh doanh. .. phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách Vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách. .. tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH - Nhân viên lễ tân: đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn - Tổ phó lễ tân: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân khi khách sạn đông khách làm thủ tục nhận buồng và trả buồng Đồng thời làm tổng đài và thu ngân cho khách sạn  Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong khách sạn Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng Bộ phận buồng và bộ phận lễ. .. việc không tiếp khách riêng trong giờ làm bàn giao ca hết công việc trước khi về * Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Có khả năng giao tiếp tốt và có kỹ năng bán hàng - Nắm vững mọi quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan liên quan đến khách sạn về hoạt động kinh doanh của khách sạn - Nắm vững... lý của khách sạn, nội quy lao động trong khách sạn và bộ phận lễ tân mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn - Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn - Nắm rõđược một số nghi lễ phong tục tập quán, tôn giáo, văn hoá, tâm lý khách của một số quốc gia - Biết rõ một số danh lam thắng cảnh các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ trong... thông báo cho bộ phận lễ tân về thực đơn hàng ngày Khi khách có yêu cầu đặt ăn tại khách sạn nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển các yêu cầu của khách tới bộ phận ăn uống Hàng ngày bộ phận ăn uống phải chuyển hoáđơn, chứng từ phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân sẽ cập nhật các khoản thanh toán đó của khách vào hồ sơ thanh toán cho khách. .. thông báo cho bộ phận lễ tân về mức độ hỏng của các trang thiết bịđể bộ phận lễ tân thông báo với khách hoặc chuyển buồng cho khách * Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán Hàng ngày các khoản thanh toán hoáđơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán Bộ phận kế toán sẽ căn cứ vào những hoáđơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh