LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với xu tồn cầu hố chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, thâm nhập vào lĩnh vực đời sống xã hội, làm thay đổi mặt sống Đời sống người dân ngày nâng cao Và nhu cầu người ngày cao hơn, khơng thoả mãn nhu cầu cấp độ thấp mà phổ biến cấp độ cao dần thoả mãn Du lịch trở thành nhu cầu phổ biến người Du lịch góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội chất lượng sống người dân nhiều quốc gia giới Du lịch coi ngành cơng nghiệp khơng khói, ngành có khả giải số lượng lớn cơng ăn việc làm đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân tốn, đặc biệt nước phát triển Mặt khác du lịch xem cầu nối quốc gia mang tính xã hội, tính hữu nghị Đối với Việt Nam, Đảng nhà nước ta xác định: kinh doanh du lịch ngành kinh tế mũi nhọn ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, góp phần tích cực vào việc thực sách mở cửa, thúc đẩy đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác,mở rộng giao lưu hợp tác nước ta với nước ngồi, giúp nâng cao dân trí, phát triển kinh tế xã hội đất nước Từ du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế quan trọng kinh doanh du lịch trở lên động Hồ chung vào nhịp độ phát triển ngành kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn thu hút nhiều nhà đầu tư, thị trường kinh doanh khách sạn trở lên sơi động khơng Riêng Khánh Hòa, tính đến thời điểm tháng 1/2010, tồn tỉnh có 406 khách sạn, resort, nhà khách từ đến sở lưu trú chưa phân hạng 18 dự án xây dựng Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt vậy, để tồn phát triển khách sạn phải nỗ lực tìm biện pháp để thu hút khách hàng đến với khách sạn Sử dụng cơng cụ Marketing mix giúp cho khách sạn thực mục tiêu việc lựa chọn thị trường, tìm kiếm khách hàng, đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Bởi Marketing coi “nghệ thuật chinh phục khách hàng”, “chìa khố vàng kinh doanh” Tuy nhiên Marketing – mix mang lại hiệu thật tiến hành dựa nghiên cứu thực tế quan tâm mức doanh nghiệp Xuất phát từ thực tế trên, qua thời gian học tập trường Đại Học Nha trang thời gian thực tập khách sạn Đơng Phương , em nhận thấy rõ mối quan tâm khách sạn việc tìm kiếm nguồn khách em mạnh dạn chọn đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC MARKETING - MIX TẠI KHÁCH SẠN ĐƠNG PHƯƠNG 2” Do điều kiện thiếu nhiều thơng tin việc nghiên cứu kiến thức thực tế khác mà số phần chun đề xin giới hạn việc đề xuất mơ hình chiến lược chung có tính khả thi số ý kiến gợi ý cho khách sạn chưa thể đề sách hay kiến nghị cụ thể Kết hợp với trình độ kiến thức có hạn nên chắn chun đề khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong thầy bạn góp ý Em xin chân thành cảm ơn! Kết cấu báo cáo bao gồm: Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo Bài báo cáo gồm phần: Phần A: Báo cáo tổng hợp: I Giới thiệu khái qt khách sạn Yasaka – Sài gòn – Nha trang II Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Phần B: Chun đề hẹp: Thực trạng số giải pháp hồn thiện cơng tác Marketing – mix khách sạn Đơng Phương I Cơ sở lý luận chung hệ thống Marketing-mix khách sạn-du lịch II Thực trạng hoạt động Marketing - Mix khách sạn III Đánh giá tình hình hoạt động Marketing – Mix khách sạn IV Một số giải pháp, kiến nghị hồn thiện chiến lược Marketing – Mix PHẦN A: BÁO CÁO TỔNG HP  TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG PHƯƠNG I/ GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ DOANH NGHIỆP I.1/ Q trình hình thành phát triển:  Tên đơn vị: DNTN ĐƠNG PHƯƠNG  Trụ sở: 96A4 Trần Phú – Nha Trang – Khánh Hòa  Tel: (84.58) 3522580 – 3521137  Fax: (84.58) 3527965  Email: sales2@dongphuonghotel.com.vn  Wed:dongphuonghotel.com.vn  Chủ DN: ơng Huỳnh Quang Hiền Năm 1999, ban đầu khách sạn xây dựng địa 96A4/6 Trần Phú với diện tích 380m2 tổng số phòng 32 phòng thức đưa vào hoạt động tháng năm 2000 Vào thời điểm này, kinh tế Việt Nam có bước phát triển tốt, người khơng biết làm việc mà họ biết cách thư giãn, Nha Trang điểm đến lý tưởng cho nhiều du khách, lượng khách đến ngày tăng Để đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch chủ đầu tư khách sạn định cho nâng cấp khách sạn Đến tháng năm 2003 cải tạo xây dựng thêm 170 m 2, với địa 96A4 Trần Phú, đưa vào sử dụng tồn 90 phòng Đây thời điểm mà khách sạn làm việc hiệu quả, thu hút lượng lớn khách du lịch lưu trú khách sạn, khách sạn tạo tên tuổi thị trường du lịch, nhiều khách lựa chọn Đơng Phương địa quen thuộc đến với Nha Trang Vì mà doanh thu khách sạn tăng lên đáng kể Đầu năm 2008, lần chủ đầu tư định nâng cấp khách sạn, để đưa khách sạn từ tiến lên tiêu chuẩn Sau năm ngưng hoạt đơng để sửa chữa đến tháng 6/2009 Đơng Phương thức vào hoạt động, gồm 120 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, thiết bị ngồi trang nhã, đại lich sự, tất thiết kế chất liệu gỗ sồi cao cấp mây tre Việt Nam mang đậm tính chất dân tộc Ngồi lĩnh vực kinh doanh lưu trú, khách sạn cung cấp dịch vụ khác: dịch vụ Nhà hàng, dịch vụ vận chuyển, tour du lịch, spa… I.2/ Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu I.2.1/ Chức năng: sở phục vụ lưu trú, khách sạn có chức sản xuất tổ chức phục vụ dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi ăn uống giải trí nhu cầu khác khách du lịch Trong đó, lưu trú chức đặc thù chức I.2.2/ Nhiệm vụ:  Cố gắng làm hài lòng khách cách tốt thời gian khách lưu trú khách sạn  Quản lý tốt mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, hiệu hoạt động kinh doanh  Đảm bảo thu nhập ổn định, đáp ứng tốt nhu cầu sống, khơng ngừng bồi dưỡng nâng cao trình chun mơn, nghiệp vụ cho cán cơng nhân viên làm việc khách sạn  Sử dụng tốt nguồn vốn có, ln khơng ngừng tái đầu tư tích lũy vốn Thường xun cải tiến nâng cao sở vật chất, tiện nghi trang thiết bị phòng  Thực đầy đủ luật lệ quy định nhà nước kinh doanh khách sạn  Tham gia tích cực hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, bảo vệ mơi trường I.2.3/ Lĩnh vực hoạt động chủ yếu  Dịch vụ lưu trú  Phục vụ cho ăn uống cho khách lưu trú  Dịch vụ vận chuyển  Dịch vụ đổi tiền (Amex, JCB, Visa, Master Card)  Dịch vụ tour du lịch  Dịch vụ đặt vé: máy bay, tàu lửa, tơ…  Dịch vụ giặt ủi ngày  Cho th xe: xe máy, xe đạp, tơ,…  Q lưu niệm  Internet khơng dây, điện thoại quốc tế  Dịch vụ Spa, karaokê GIÁM ĐỐC I.3/ Cơ cấu tổ chức khách sạn I.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn tổ chức theo kiểu trực tuyến tham mưu mơ tả sơ đồ sau: Phó GĐ KD  Bộ  phận buồn g Bộ  phận  bảo  vệ Bộ  phận  kỹ  thuật Bộ  phậ n  bếp Phó GĐ NSự Bộ  phậ n kế  toán Bộ  phậ n lễ tân Bộ  phận  kinh  doanh Bộ  phậ n  nhà  hàn I.3.2/ Vai trò phận Giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, người có trách nhiệm hoạt động sản xuất kinh doanh điều hành hoạt động khách sạn Giám đốc chịu trách nhiệm bảo tồn vốn phát triển vốn giao, đại diện pháp nhân khách sạn trước pháp luật Giám đốc có quyền tổ chức máy doanh nghiệp, dịch vụ, có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng kỷ luật, nâng bậc lương, nhân cơng lao động ký hợp đồng theo quy định nhân cấp hành Phó giám đốc nhân sự: Là người phụ giúp Giám đốc cơng tác quản lý điều hành khách sạn, người chịu phân cơng Giám đốc, ủy quyền Giám đốc vắng Phó giám đốc nhân có trách nhiệm Giám đốc chịu trách nhiệm cá nhân trước pháp luật ủy quyền đó, đồng thời có trách nhiệm tuyển chọn nhân cơng lao động, theo dõi q trình làm việc cán cơng nhân viên khách sạn để chấm cơng làm việc, để khen thưởng hay kỷ luật nhân viên khách sạn Phó giám đốc kinh doanh: Cũng người phụ giúp Giám đốc cơng tác kinh doanh, quản lý sổ sách kế tốn, hoạch tốn khách sạn, ủy quyền quản lý Giám đốc vắng, có trách nhiệm Giám đốc phải trách nhiệm cá nhân trước pháp luật ủy quyền Phó giám đốc kinh doanh có trách nhiệm theo dõi máy hoạt động kinh doanh doanh thu lợi nhuận khách sạn, người có trách nhiệm lớn số liệu, liệu khách sạn, theo dõi phân cơng cơng tác hoạch tốn, kiểm tốn cách xác Bộ phận kinh doanh: Trưởng phận kinh doanh: người chịu trách nhiệm tồn hoạt động kinh doanh, tiếp thị khách sạn • Có nhiệm vụ đề phương cách quảng bá, tiếp thị loại hình dịch vụ khách sạn tìm kiếm khai thác nguồn khách cho khách sạn, soạn thảo hợp đồng ký kết với đơn vị lữ hành hàng năm • Triển khai kiểm tra việc thực kế hoạch phận liên quan đến dịch vụ thể với đơn vị lữ hành khách hàng • Được phép giải phạm vi giới hạn trường hợp cần thiết phải linh động giá cả, chế độ khuyến hợp đồng hay u cầu khách hàng • Nhân viên kinh doanh đầu mối liên lạc khách sạn đơn vị lữ hành nói riêng khách hàng nói chung trực tiếp bán tất sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách hàng thơng qua hợp đồng quy định sẵn có Nhận trả E-mail khách hàng Bộ phận lễ tân: Trưởng lễ tân người đại diện cho phận mình, chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc việc tổ chức dịch vụ đón tiếp, chịu trách nhiệm hoạt động đăng ký chổ, tốn với khách hàng phân cơng theo dõi nhân viên làm việc phận Tiếp tân viên đón tiếp khách hàng, giới thiệu giúp khách hàng chọn lựa bán dịch vụ bổ sung cho khách hàng, phân phòng cho khách, lập hồ sơ cho khách ở, làm thủ tục tốn cho dịch vụ khách sử dụng trước khách cheek out Bộ phận phòng: Trưởng phận phòng chịu trách nhiệm vệ sinh phòng, trang thiết bị tiện nghi, tiêu chuẩn đặt phòng Dựa vào số lượng khách đăng ký dự báo khách đến để bố trí nhân viên Đảm bảo nhanh chóng chất lượng phục vụ khách Có trách nhiệm quản lý đề xuất thay vật tư hàng hóa như:ra, khăn tắm…Nhân viên phục vụ chu đáo, làm vệ sinh thay vật dụng cần thiết, khách trả phòng phải trải minibar trang thiết bị tiện nghi Nếu sử dụng minibar làm hư hỏng TTBTN báo lễ tân tính tiền Bộ phận nhà hàng: Trưởng nhà hàng có trách nhiệm quản lý tồn tài sản, hoạt động kinh doanh nhân nhà hàng Phân cơng cơng việc cụ thể cho nhân viên đồng thời đạo cơng tác phục vụ ăn uống mảng phục vụ khách sạn: tiệc, hội nghị, phục vụ đám cưới…Nhân viên nhà hàng thực quy trình phục vụ bán cách nhanh chóng có chất lượng cao Đón tiếp phục vụ khách, chuẩn dụng cụ phương tiện cho bữa tiệc gần Bộ phận bếp: Trưởng phận bếp phải chịu trách nhiệm chất lượng ăn phục vụ khách sạn, quản lý thực phẩm phân ca cho nhân viên Nhân viên phận bếp phải thực theo u cầu vệ sinh an tồn thực phẩm chế biến, chịu trách nhiệm chất lượng ăn mà chế biến Bộ phận kế tốn: Thu nhận báo cáo doanh thu, đề xuất mua hàng từ phận, hàng ngày kiểm tra ngun lệu nhập vào số lượng, chủng loại, chất lượng, giá Cùng bếp kiểm tra ngun liệu thực phẩm trước chế biến phục vụ khách Thống kê doanh thu, chi phí, lợi nhuận lập chứng từ thu chi hàng tháng để báo cáo lên Ban Giám Đốc khách sạn, phận kiểm tra, kiểm kê tài sản theo định kỳ Bộ phận bảo vệ: Trưởng phận bảo vệ chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc trật tự khn viên khách sạn, nhiệm vụ phân ca cho nhân viên thực cơng việc có hiệu phối hợp với cơng an khu vực, dân phòng nhằm đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn 24/24h Nhân viên thực cơng việc bảo vệ khn viên khách sạn, theo dõi, giám sát việc xuất nhập hàng hóa khách sạn Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng hệ thống điện nước khách sạn, xử lý, sữa chữa kịp thời hỏng hóc kỹ thuật nhằm giúp khách sạn đem tới dịch vụ tốt Đồng thời theo dõi số điện nước hàng tháng nộp lên kế tốn I.4/ Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển thời gian tới I.4.1/ Thuận lợi Nha trang biết đến thành phố du lịch biển đảo với vịnh Nha trang cơng nhận 29 vịnh đẹp giới, quanh năm khí hậu ơn hòa, chịu ảnh hưởng thiên tai lợi thu hút du khách ngồi nước Đây hội lớn để khách sạn thu hút khách đến với khách sạn Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình cơng việc đồng thời có trình độ chun mơn nghiệp vụ tương đối đồng Có vị trí thuận lợi: nằm đường Trần Phú – mệnh danh đường đẹp Đơng Nam Á Chỉ phút du khách đến bãi biển Nha Trang, ngồi khách sạn gần trung tâm thành phố khu mua sắm, đối diện cơng viên Phù Đổng Khách sạn sau 10 năm hoạt động tạo tên tuổi thị trường du lịch Nhiều khách hàng từ TP.Hồ Chí Minh thường xun sử dụng dịch vụ lưu trú khách san Khách sạn hỗ trợ từ Đơng Phương I khách tài chính… Vừa nâng cấp sửa chữa nên sở vật chất, trang thiết bị mới, đại Đáp ứng nhu cầu du khách I.4.2/ Khó khăn: Tình hình cạnh tranh ngày gay gắt Tại thời điểm tháng 1/2010, tồn tỉnh có 406 khách sạn, resort, nhà khách từ đến sở lưu trú chưa phân hạng 18 dự án xây dựng Khách hàng ngày trọng chất lượng phục vụ, khó tính đánh giá, lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khả tốn Nhiều Doanh Nghiệp làm ăn manh mún, nhỏ lẻ: tự ý nâng giá phòng, ép giá… tạo nên tiếng xấu chung cho ngành kinh doanh khách sạn Nha Trang Khách sạn có thời gian ngưng hoạt động năm để xây dựng nâng hạng sao, hoạt động kinh doanh có gián đoạn, nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ Cơng tác xúc tiến, quảng bá, tiếp thị du lịch chưa có chiến lược tổng thể rõ ràng Cái tên Đơng Phương chưa phải thương hiệu mạnh Việt Nam Diện tích khách sạn có giới hạn khơng thể đầu tư để nâng cấp hạng cho khách sạn I.4.3/ Phương hướng phát triển Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt khuyến khích nhân viên khơng ngừng trau dồi, bổ sung kiến thức, nâng cao trình độ nghiệp vụ… Quản lý chặt chẽ qui trình hoạt động, nâng cao lực máy quản lý Đảm bảo an ninh, phòng chống tệ nạn khách sạn Hồn thành tiêu đề năm, tiếp tục nâng cấp ổn định hoạt động để ln đáp ứng đủ tiêu chuẩn khách sạn Tăng cường liên kết với đối tác, cơng ty du lịch ngồi nước, đại lí lữ hành… II/ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA II.1/ Mơi trường kinh doanh doanh nghiệp MƠI TRƯỜNG VĨ MƠ KINH TẾ VĂN HĨA XÃ HỘI MƠI TRƯỜNG VI MƠ ĐỐI THỦ TIỀM ẨN CHÍNH TRỊ PHÁP LUẬT NHÀ CUNG ỨNG MƠI TRƯỜNG NỘI BỘ SẢN PHẨM THAY THẾ KHÁCH HÀNG TỰ NHIÊN ĐỐI THỦ HIỆN TẠI KHOA HỌC KỸ THUẬT II.1.1/Mơi trường vĩ mơ Bất kì doanh nghiệp kinh doanh q trình tồn phát triển chịu ảnh hưởng yếu tố mơi trường Từ việc phân tích mơi trường kinh doanh giúp cho doanh nghiệp thích ứng thay đổi mơi trường kinh doanh, tìm thấy hội mới, đưa chiến lược hạn chế rủi ro, từ ngày tăng trưởng phát triển II.1.1.1/ Mơi trường trị pháp luật Trong năm gần đây, Việt Nam đánh giá điểm đến an tồn, thân thiện mơi trường nhiều biến động giới Đây điều kiện thuận lợi để thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngồi tất lĩnh vực Với sách “ Việt nam sẵn sàng bạn với tất nước” với nhiều sách ưu tiên phát triển, quảng bá du lịch nhà nước, đưa du lịch trở 10 Khách sạn xây dựng sách đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với tiêu chuẩn Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ lại khơng có khác biệt so với sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Sản phẩm khơng có nhiều độc đáo, chưa tạo phong cách đặc thù riêng, mà đơn cung cấp dịch vụ khách u cầu, khơng có thật ấn tượng mà lưu tâm trí khách lâu dài Chẳng hạn, nhà hàng Trống Đồng chủ yếu phục vụ buffe sáng cho khách, dịch vụ Spa giống sở khác III.2.2/ Về Giá: Khách sạn vận dụng chiến lược giá linh hoạt theo thời điểm đạt kết tốt Giá thành sản phẩm dịch vụ khách sạn phù hợp với điều kiện tốn tập khách du lịch Nhìn chung, giá khách sạn phải so với khách sạn khác Bảng giá của mợt sớ khách sạn Hạng Phòng Số lượng Senior deluxe deluxe superior 3 15 20 Standard 20 Loại Phòng Giá Phòng Đơi 1.650.000 đ Đơi 1.450.000 đ Ba 1.150.000 đ 30m2 Đơn/Đơi Ba 950.000 đ Diện tích 39m2 39m2 24m2 1.000.000 đ 26m2 Đơn/Đơi 800.000 đ 26m2 Khách sạn Green Hạng phòng Suite seaview Suite Deluxe Standard Diện tích – sớ lượng 41m2 phòng 31m2 phòng 33 m2 phòng 22 m2 20 m2 24 twin 20 double Khách sạn Prime 61 Giá phòng 113++ USD 65++ USD 65++ USD 43++ USD Hạng phòng King Suite Supper Deluxe Deluxe Standard Giá phòng 300 USD 100 - 120USD 50 - 60 USD 40 USD Khách sạn Memory III.2.3/ Về kênh phân phối: Khách sạn xây dựng hệ thống phân phối chặt chẽ thơng qua cơng ty du lich có uy tín như: Transtravel Tourist, Viettravel Tourist, E ASIA Travel, Viet Sun, Dream Land, Vega Travel, Khoa Viet Travel… Ngồi ra, khách sạn vận dụng cơng nghệ thơng tin phân phối việc đặt phòng qua mạng giao diện web khách sạn chưa thu hút du khách III.2.4/ Về xúc tiến – truyền thơng: Khách sạn giới thiệu, quảng bá hình ảnh khách sạn sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng mục tiêu Khách sạn chủ động việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin, thương mại điện tử việc quảng bá cho thương hiệu ĐƠNG PHƯƠNG Tuy nhiên, hình ảnh mà khách sạn xây dựng khơng có nhiều độc đáo, khơng gây ý mạnh mẽ khách hàng III.2.5/ Về người: Khách sạn có đội ngũ lao động động, có trình độ, đầy nhiệt tình nhanh chóng nắm bắt kinh nghiệm Tuy nhiên, khách sạn thiếu nhân viên Marketing đào tạo cách chun nghiệp, trình độ ngoại ngữ nhân viên chủ yếu quản lý nhân viên phận Lễ tân nhà hàng phận thường xun tiếp xúc với khách hàng nên phải thơng thạo ngoại ngữ Bên cạnh đó, cơng tác quan tâm đến đời sống cán cơng nhân viên khách sạn chưa phát huy tốt: bữa ăn họ khơng phong phú, khơng đảm bảo cung cấp dinh dưỡng để họ làm việc tốt, khách sạn chưa tổ chức nhiều hoạt động phúc lợi cho nhân viên… Trong q trình phục vụ đơi lúc chưa tốt, làm cho khách phàn nàn gây ảnh hưởng đến khách khác hình ảnh khách sạn III.2.6/ Về quy trình: 62 Khách sạn xây dựng quy trình phục vụ để nhân viên thực Qua dễ dàng kiểm sốt chất lượng dịch vụ sản phẩm khách sạn, đánh giá lực nhân viên III.2.7/ Về sở vật chất thiết kế: Khách sạn thiết kế logo, câu hiệu riêng cho Thiết kế từ khơng gian kiến trúc đến vật dụng trưng bày khách sạn, đồng phục nhân viên mang nét đặc trưng riêng ĐƠNG PHƯƠNG IV/ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ VỚI KHÁCH SẠN NHẰM HỒN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN IV.1 / Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu: Cơng tác nghiên cứu thị trường khâu cơng tác Marketing doanh nghiệp, khâu quan trọng, góp phần làm cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có hiệu hay khơng Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu nhu cầu thực khách hàng khách sạn đưa sản phẩm thật phù hợp với khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách Điều khơng giữ chân khách hàng khách sạn mà sở để thu hút khách hàng tiền tương lai Bên cạnh việc pháp khách sạn thực hiện, khách sạn nên thiết kế phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt mức độ thoả mãn khách hàng với sản phẩm dịch vụ khách sạn Từ phiếu thu khách sạn tổng hợp tìm thiếu sót sản phẩm dịch vụ, đồng thời nhanh chóng đưa biện pháp khắc phục điều chỉnh chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách Phiếu điều tra khách sạn nên để bàn làm việc phòng khách để lên trước hơm khách trả phòng Cơng việc đặt phiếu nhân viên buồng tiến hành Phiếu khách sạn nên phát cho khách đến khách sạn nhiều lần, khách lâu ngày khách sạn, khách tiêu dùng nhiều dịch vụ khách sạn họ thường có đòi hỏi cao sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách để lại phiếu phòng trước rời mang xuống quầy lễ tân Sau ngày nhân viên buồng, nhân viên lễ tân tập hợp phiếu lại nhanh chóng chuyển lên phận Marketing Sau ngày phiếu gửi lên phòng kinh doanh Các nhân viên phòng phải có nhiệm vụ phân tích, đánh giá phiếu, 63 vấn đề cần giải cần phải khắc phục phận có ý kiến đề xuất với phận dịch vụ khách sạn Từ phiếu phòng kinh doanh có thêm nhiều thơng tin thị trường khách có sách thu hút khách ngày hiệu IV.2/ Cải tiến, nâng cao chất lượng, đa dạng hóa tạo khác biệt hóa sản phẩm nhằm thu hút khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò định tới khả cạnh tranh khách sạn, chỗ đứng khách sạn thị trường, qua giúp tạo lòng tin uy tín khách hàng Nhờ vậy, khách sạn tăng hiệu kinh doanh Tuy nhiên vấn đề đặt cần phải làm để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Sau số góp ý: • Khơng ngừng đổi nâng cao trình độ phục vụ đội ngũ nhân viên, từ kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ Có tạo ấn tượng tốt cho khách hàng • Đối với nhà hàng: Một thực tế số lượng khách lưu trú khách sạn ăn nhà hàng khách sạn, phần ăn khách sạn chưa hợp vị với họ, phần giá ăn cao, chưa có ăn đặc sắc Vì vậy, khách sạn cần tìm hiểu nhu cầu ăn uống khách đồng thời đưa nhân viên phận bếp nâng cao tay nghề nghiệp vụ Qua đó, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú phù hợp với nhu cầu khách Ngồi cần thiết kế thực đơn bắt mắt hấp dẫn khách hàng • Thường xun kiểm tra chất lượng đồ dùng khách sạn để thay kịp thời chén, bát,ly… nhà hàng, đồ men sứ phòng tắm, dụng cụ bàn ăn có chỗ bị ố vàng, bàn ghế có chỗ sơn bị bong, đèn khơng sáng, đồng hồ hết pin… Tuy đồ dùng nhỏ góp phần làm nên chất lượng sản phẩm khách sạn Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sản phẩm có, khách sạn cần tạo khác biệt hóa sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, đa dạng hóa sản phẩm khách sạn Dưới ý tưởng: • Bổ sung dịch vụ Châm cứu, bấm huyệt kết hợp thuốc, ăn cổ truyền, bồi bổ sức khỏe vào dịch vụ Spa Lí do: * Tại Khánh Hòa có sở thực dịch vụ cách 64 * Khách sạn có sẵn sở vật chất * Con người có xu hướng quay phương pháp dân gian, cổ truyền để làm đẹp hay bồi bổ sức khỏe * Đời sống người cải thiện nhiều, áp lực cơng việc ngày cao nên người có nhu cầu làm đẹp, nghỉ ngơi thư giãn, chăm lo sức khỏe tăng * Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Spa Thực hiện: * Chuẩn bị dụng cụ dùng cho châm cứu, bấm huyệt, * Về nhân lực: Thầy thuốc Đơng Y( Hội Đơng Y tỉnh Khánh HòaĐường Lê Thánh Tơn),liên kết với hội Đơng Y Việt Nam tỉnh để hỗ trợ kinh nghiệm, nhân viên, đào tạo nhân lực, cử người sưu tầm, chọn lọc ngun liệu thuốc thuốc Nam hay, ăn bồi bổ sức khỏe, đào tạo cho đầu bếp, nhân viên bếp nấu ăn lĩnh vực * Về nguồn vốn: Vay ngân hàng, Vốn sẵn có khách sạn, Cơ sở Đơng Phương * Marketing: Kết hợp với báo chí, truyền hình( Liên kết với chương trình chun mục sức khỏe KTV), quảng bá qua website, có chương trình khuyến thời gian đầu hoạt động ( ý tưởng có điểm hạn chế chưa hoạch định khoản chi phí định giá sản phẩm dịch vụ.) IV.3/ Kết hợp đa dạng kênh phân phối, trọng xây dựng phát triển hệ thống kênh phân phối qua mạng: Để tiếp tục củng cố, giữ vững thị phần thị trường có, mở rộng thêm thị trường tiềm khác, khách sạn nên tiếp tục trì phát triển hệ thống bán phòng • Khách sạn cần thiết kế lại giao diện trang Web để thu hút khách hàng Đồng thời, mở rộng mối quan hệ với nhà cung cấp hệ thống bán phòng qua mạng như: www.asia.hotels.com, www.vietnamhotels.com, www.hotels84.com www.hotels.com www.booking.com … tạo đường link tới trang web khách sạn Bởi vì, cơng nghệ thơng tin ngày phát triển cách nhanh chóng, người dù nơi nắm bắt thơng tin sản phẩm họ cần định mua hàng cách nhanh chóng Nên kênh phân phối thuận lợi 65 • Khách sạn tăng cường hợp tác, tìm kiếm, ký kết hợp đồng bán phòng với Văn phòng đại diện, cơng ty, Lãnh qn để thu hút khách thương nhân nhằm bán phòng với giá cao IV.4/ Quan tâm tới chiến lược người Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch người yếu tố quan trọng cần quan tâm giải cả, người kinh doanh khách sạn du lịch định tất sản phẩm dịch vụ tạo có tiếp xúc người với người Với khách sạn, nhà lãnh đạo khách sạn nhận thấy rõ người khách sạn có vai trò quan trọng Tuy nâng cao chất lượng người, đảm bảo quyền lợi cho họ cơng việc khơng phải đơn giản, cần phải thực thời gian dài có chiến lược cụ thể, khơng thể nóng vội • Nhân viên khách sạn yếu việc giao tiếp tiếng anh, chủ yếu nhân viên lễ tân nhà hàng Tuy nhiên, họ giao tiếp chưa thành thạo Vì cần khuyến khích, tạo điều kiện để họ học trung tâm Ngồi tiếng Anh khuyến khích họ học thêm tiếng Trung, tiếng Pháp Đặc biệt với nhân viên buồng phòng khơng trực tiếp tiếp xúc với khách phải giao tiếp câu đơn giản, cần mời giáo viên dạy tiếng anh cho họ • Khách sạn cần tăng cường phối hợp lãnh đạo nhân viên thơng qua việc sử dụng hòm thư góp ý nhân viên lãnh đạo tình hình khách sạn, cách điều hành lãnh đạo Nếu lãnh đạo sai phải tiếp thu để giải mâu thuẫn với nhân viên vấn đề hoạt động kinh doanh khách sạn Nếu nhân viên sai lãnh đạo phải góp ý, giải thích để họ hiểu sửa chữa lỗi lầm họ Đơi phận dựa việc cho phận quản lý thiếu chặt chẽ khách sạn Khách sạn nên tăng cường cơng tác quản lý ngưòi lao động tự ý thức cơng việc tự giác hồn thành cơng việc • Khách sạn cần quan tâm đến đời sống cán nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc họ Vào dịp ngày lễ tết nhân viên thưởng thêm khoản tiền hay q định Ngày mùng 8/3 khách sạn nên có q tặng cho nhân viên nữ vé xem phim hay áo, tổ chức hoạt động thể thao cho nhân viên… Khách sạn nên tổ chức bình bầu nhân viên suất sắc hàng tháng nhân viên thưởng 66 thêm khoản tiền thưởng Tất điều thể khách sạn quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần cán cơng nhân viên, khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến cho phát triển chung khách sạn Khách sạn cần nâng cao chất lượng bữa ăn để đảm bảo sức khỏe cho họ • Khách sạn nên cho nhân viên học lớp nâng cao nghiệp vụ chun gia ngồi nước giảng dạy hay cho nhân viên tham quan khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm Khách sạn mời nhân viên từ khách sạn lớn, có uy tín đến giảng dạy cho nhân viên khách sạn IV.4.5/Tăng cường sử dụng cơng cụ chiêu thị nhằm nâng cao hình ảnh khách sạn, đưa hình ảnh khách sạn đến với khách hàng ngồi nước ( củng cố xây dựng thương hiệu ĐƠNG PHƯƠNG ): Du lịch, khách sạn ngành kinh doanh hấp dẫn mang lại lợi nhuận cao, lại nhà nước khuyến khích tham gia nên có nhiều doanh nghiệp đời, nhiều nhà đầu tư vào thị trường Việt Nam tạo nên mơi trường kinh doanh gay gắt việc xây dựng quảng bá thương hiệu giai đoạn quan trọng • Tổ chức thường xun thăm viếng nhóm khách hàng thân thiết khách sạn hình thức: điện thoại, email, fax, hay gặp mặt trực tiếp, gửi lịch, thiệp chúc mừng ngày Lễ lớn đất nước,… nhằm củng cố mối quan hệ hợp tác hai bên ln tốt đẹp, bền vững • Tích cực tham gia hội chợ để có hội tiếp xúc với khách hàng tiềm khách sạn • Các ấn phẩm, tài liệu quảng cáo khách sạn phải ln chuẩn bị chu đáo, chun nghiệp nhằm tạo hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng • Thường xun củng cố cập nhật hình ảnh khách sạn lên trang web Quảng cáo qua trang tin điện tử hình ảnh, thơng tin khách sạn u cầu thơng điệp gửi ngắn gọn, dễ nhớ, xúc tích để tạo ấn tượng lòng tin tâm trí khách hàng • Hợp tác, ký kết hợp đồng lâu dài với cơng ty chun kinh doanh, quảng cáo qua mạng nhằm quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách hàng ngồi nước 67 Kết luận Ngày nay, mơi trường cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn hay sản phẩm khách hàng ln nhân tố quan trọng để nhà cung cấp sản xuất cung ứng thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu họ Cơng tác Marketing cơng tác ln tìm kiếm dự đốn xu phát triển thị trường Từ đó, giúp doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi cho kịp với xu phát triển Có doanh nghiệp thu lại nguồn lợi nhuận lâu dài bền vững Vì mà doanh nghiệp quan tâm tới cơng tác Khách sạn ĐƠNG PHƯƠNG khơng ngoại lệ Ban lãnh đạo khách sạn bước đầu đưa biện pháp thực nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn 68 Thơng qua báo cáo này, em mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc hồn thiện vấn đề sách Marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh khách sạn thị trường nước, quốc tế làm để thu hút nhiều khách du lịch đến với khách sạn Mặc dù cố gắng thời gian kinh nghiệm có hạn nên chắn báo cáo khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn đọc để báo cáo hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – thầy Lê Trần Phúc Giáo trình quản trị lễ tân – thầy Lê Trần Phúc Marketing du lịch – MBA Ngũn Văn Dung Giáo trình Marketing bản– thầy Phạm Hờng Thái Giáo trình quản trị nhà hàng – Hờng Đào Philip Kotler, Quản trị Marketing (sách dịch) 69 MỤC LỤC PHẦN A: BÁO CÁO TỞNG HỢP I/ GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ DOANH NGHIỆP I.1/ Q trình hình thành phát triển I.2/ Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu I.2.1/ Chức I.2.2/ Nhiệm vụ I.2.3/ Lĩnh vực hoạt động chủ yếu I.3/ Cơ cấu tổ chức khách sạn I.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức I.3.2/ Vai trò phận I.4/ Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển thời gian tới I.4.1/ Thuận lợi I.4.2/ Khó khăn I.4.3/ Phương hướng phát triển 70 II/ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA II.1/ Mơi trường kinh doanh doanh nghiệp II.1.1/Mơi trường vĩ mơ II.1.1.1/ Mơi trường trị pháp luật II.1.1.2/ Mơi trường văn hóa – xã hội II.1.1.4/ Mơi trường kinh tế II.1.1.5/ Mơi trường khoa học kỹ thuật II.1.2/ Mơi trường vi mơ II.1.2.1/ Khách hàng II.1.2.2/ Nhà cung cấp II.1.2.3/ Đối thủ cạnh tranh II.1.2.4/ Đối thủ tiềm ẩn II.1.2.5/ Sản phẩm dịch vụ thay II.2/ Năng lực kinh doanh khách sạn II.2.1/ Lao động II.2.2/ Cơ sở hạ tầng II.2.3/ Năng lực quản lý II.2.4/ Vốn II.3/ Tình hình thưc hoạt động chủ yếu khách sạn II.3.1/ Quản trị nhà hàng II.3.1.1/ Sơ đồ cấu tổ chức II.3.1.2/ Tổ chức mua hàng II.3.1.3/Quy trình tổ chức nhập hàng II.3.1.4/ Tổ chức lưu trữ bảo quản II.3.1.5/ Tổ chức xuất kho II.3.1.6/ Tổ chức chế biến II.3.1.7/ Tổ chức bán hàng phục vụ khách II.3.2/ Quản trị khách sạn II.3.2.1/ Tổ chức hoạt động phận lễ tân II.3.2.1.1/ Sơ đồ tổ chức II.3.2.1.2/ Quy trình phục vụ đầy đủ phận lễ tân khách sạn II.3.2.1.2.1/ Quy trình nhận đăng ký đặt phòng cho khách lẻ khách đồn 71 II.3.2.1.2.2/ Quy trình đón khách lẻ khách đồn (làm thủ tục check-in) II.3.2.1.2.2 / Quy trình làm thủ tục trả phòng tốn: II.3.2.2/ Tổ chức hoạt động phận buồng phòng II.3.2.2.1 / Sơ đồ tổ chứ c II.3.2.2.2/ Quy trình làm buồng khách sạn II.3.3/ Hoạt động Marketing bán hàng II.4/ Đánh giá hiệu kinh doanh tình hình tài khách sạn II.4.1/ Phân tích tình hình biến động nguồn khách II.4.2/ Phân tích đánh giá kết kinh doanh II.4.2.1/ Tình hình doanh thu dịch vụ khách sạn II.4.2.2/ Tình hình chi phí dịch vụ khách sạn II.4.2.3/ Đánh giá kết kinh doanh II.4.3/ Phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh II.5/ Đánh giá thực trạng hoạt động khách sạn qua năm II.5.1/ Quản trị chất lượng II.5.2/ Quản trị chiến lược II.5.3/ Quản trị nhân II.5.4/ Quản trị rủi ro PHẦN B: BÁO CÁO CHUN ĐỀ HẸP I/ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG MARKETING TRONG KHÁCH SẠN – DU LỊCH I.1/ Định nghĩa Marketing I.2/ Phân đoạn thị trường: I.3/ Lựa chọn thị trường mục tiêu: I.4/ Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu: I.5 / Nội dung Marketing – Mix: I.6/ Vai trò marketing mix hoạt động kinh doanh khách sạn I.7/ u cầu đưa sách Marketing mix cho kinh doanh khách sạn II/ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN ĐƠNG PHƯƠNG 72 II.1/ Cơng tác nghiên cứu thị trường II.2/ Tình hình thị trường khách khách sạn: II.3/ Cơng tác triển khai chiến lược Marketing – mix khách sạn II.3.1/ Chính sách sản phẩm: II.3.2/ Chính sách giá II.3.3/ Chính sách phân phối II.3.4/ Chính sách xúc tiến – truyền thơng: II.3.5/ Chính sách người: II.3.6/ Chính sách quy trình: III/ ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI KHÁCH SẠN ĐƠNG PHƯƠNG III.1/ Về cơng tác nghiên cứu thị trường III.2/ Về lược Marketing Mix III.2.1/ Về sản phẩm III.2.2/ Về Giá III.2.3/ Về kênh phân phối III.2.4/ Về xúc tiến – truyền thơng III.2.5/ Về người: III.2.6/ Về quy trình: III.2.7/ Về sở vật chất thiết kế: IV/ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ VỚI KHÁCH SẠN NHẰM HỒN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN IV.1 / Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu IV.2/ Cải tiến, nâng cao chất lượng, đa dạng hóa tạo khác biệt hóa sản phẩm nhằm thu hút khách hàng IV.3/ Kết hợp đa dạng kênh phân phối, trọng xây dựng phát triển hệ thống kênh phân phối qua mạng IV.4/ Quan tâm tới chiến lược người IV.4.5/Tăng cường sử dụng cơng cụ chiêu thị nhằm nâng cao hình ảnh khách sạn, đưa hình ảnh khách sạn đến với khách hàng ngồi nước ( củng cố xây dựng thương hiệu ĐƠNG PHƯƠNG ) 73 Bảng Cơ cấu giới tính khách sạn Đơng Phương Bảng Phân chia lao động theo trình độ phận Bảng Tổng lượt khách đến khách sạn năm gần Bảng Cơ cấu doanh thu dịch vụ khách sạn Đơng Phương Bảng Cơ cấu chi phí dịch vụ khách sạn Đơng Phương Bảng hiệu kinh doanh khách sạn Đơng Phương ( 2007-2009) Biểu đồ Cơ cấu giới tính nhân viên Khách sạn Đơng Phương Biểu đồ Cơ cấu trình độ nhân viên khách sạn Đơng Phương Biểu đồ Lượt khách đến khách sạn năm 2006 - 2010 Biểu đồ Doanh thu dịch vụ khách sạn Đơng Phương Biểu đồ Chi phí dịch vụ khách sạn Đơng Phương 74 75 [...]... chuyến bay cho khách Giải quyết mọi thắc mắc và than phiền của khách II.3 .2. 1 .2/ Quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận lễ tân khách sạn 2 Làm thủ tục check - in 1 Nhận đăng ký phòng 3 Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 4 Làm thủ tục check - out Sơ đồ tổ chức hoạt động của bộ phận Lễ tân khách sạn 27 II.3 .2. 1 .2. 1/ Quy trình nhận đăng ký đặt phòng cho khách lẻ và khách đoàn: Khách yêu cầu... của khách sạn Đông Phương 2 đó chính là sự xuất hiện ngày càng nhanh chóng và đông đúc của các loại hình dịch vụ du lịch khác như: nhà hàng, quán bar, dịch vụ tắm bùn, massage, các dịch vụ vui chơi giải trí khác… II .2/ Năng lực kinh doanh của khách sạn II .2. 1/ Lao động • Phân theo cơ cấu giới tính: Bảng Cơ cấu giới tính của khách sạn Đông Phương 2 Nam Nữ STT Bộ phận Số lượng Số lượng 1 Lễ tân 4 7 2 Buồng... Kinh doanh 2 2 1 2 Kế toán 1 1 1 3 Thủ quỹ 1 4 Lễ tân 7 4 7 5 Buồng 1 1 4 10 6 Nhà hàng 10 2 6 9 7 Bảo vệ ít 8 Kỹ thuật ít 1 1 2 9 Dịch vụ bổ sung 3 1 3 3 25 12 24 28 Tổng cộng 1 4 Nguồn: Khách sạn Đông Phương 2 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ chủ yếu là Tiếng Anh có 25 nhân viên trên tổng số 64 nhân viên, chiếm 39.06% Chủ yếu là các quản lý và nhân viên 19 bộ phận Lễ tân và nhà hàng vì đây là 2 bộ phận... Hai nhóm khách hàng đầu là hai nhóm khách hàng chính của khách sạn , có mức giá ưu đãi, tuy nhiên đây cũng là nhóm khách hàng gây áp lực cho khách sạn Hai nhóm khách hàng này khách sạn gọi là nhóm khách hàng trung gian Vì đối tượng phục vụ trực tiếp của khách sạn là lượng khách mà hai nhóm khách hàng này mang đến II.1 .2. 2/ Nhà cung cấp: Tập đoàn phân phối và bán lẻ Metro Cash & Carry chi nhánh tại Thành... 2 Buồng 2 13 3 Nhà hàng 6 11 4 Kinh doanh 1 2 5 Kế toán 2 6 Thủ quỹ 1 7 Bảo vệ 4 8 Kỹ thuật 4 9 Bổ sung 3 4 24 40 Tổng cộng Nguồn: Khách sạn Đông Phương 2 17 Nữ chiếm đa số 62, 5%, còn lại là nam 37,5 % Bảo vệ, bảo trì chủ yếu là nam Lễ tân, buồng chủ yếu là nữ Biểu đồ Cơ cấu giới tính của nhân viên Khách sạn Đông Phương 2 BIỀU ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO GIỚI TÍNH 37.50% 62. 50% Giới tính nam 1 2 Giới tính... Cám ơn và mong có dịp phục Kết thúc giao dịch B1: Tiếp xúc khách hàng, chào khách, xưng danh B2: Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, thu thập những thông tin cần thiết thông tin của khách củaLưu khách: - Tên khách, tên công ty - Ngày đến, ngày đi - Loại phòng, số lượng phòng, số lượng khách B3: Kiểm tra khả năng đáp ứng phòng của khách sạn B3a Nếu khách sạn còn phòng trống: - Thỏa thuận giá và loại... đặt phòng nhân 29 viên phải hòa nhã, lịch sự, hiếu khách, và giúp đỡ khách hết mức có thể bằng cách đưa ra các thông tin, các gợi ý giúp khách cảm thấy thoải mái và yên tâm II.3 .2. 1 .2. 2/ Quy trình đón khách lẻ và khách đoàn (làm thủ tục check-in): Chuẩn bị đón khách: Do ca chiều ngày hôm trước chuẩn bị: Nhận danh sách khách đến   Bố trí phòng theo yêu cầu của khách  - Phân phòng - Ghi số phòng lên... quản và giặt ủi các loại khăn ăn, khăn tắm để phục vụ cho khách và đồng phục của toàn thể nhân viên trong khu nghỉ mát II.3 .2. 2 .2/ Quy trình làm buồng khách sạn Nhân Đón tiếp vàviên bànbuồng giao phòng phòng cho khách Nhân viên buồng phòng Làm vệ sinh sau khi khách trả phòng Làm vệ sinhviên phòng hằng ngày Nhân buồng và phục vụ các nhu cầu tại phòng phòng của khách Kiểm tra và nhận bàn giao phòng từ khách. .. định sự tồn tại và phát triển của công ty Đặc điểm của sản phẩm du lịch là không thể sờ, không thể thử, khách hàng chỉ có thể biết được chất lượng dịch vụ khi trải nghiệm dịch vụ đó Vì vậy để làm họ hài lòng một cách tuyệt đối không phải điều đơn giản, đòi hỏi không có bất cứ một sai xót nào trong suốt quá trình phục vụ Khách hàng của khách sạn Đông Phương 2 bao gồm du khách trong nước và ngoài nước... thuận giá và loại phòng - Thông báo cho khách các chính sách ưu đãi để khách lựa chọn B3b Nếu khách sạn không còn phòng trống: - Thuyết phục khách thay đổi ngày đến, ngày đi, loại giường, loại phòng - Thuyết phục khách đăng ký vào danh sách chờ và báo thời gian cho khách - Nếu không có phòng thì xin lỗi khách và giới thiệu khách sạn khác có cùng hạng phòng, cùng công ty, cùng chuỗi , không phải đối thủ