LỜI MỞ ĐẦU Sự vận động phát triển giới năm gần với xu toàn cầu hóa kinh tế giới tạo thách thức kinh doanh Sản phẩm thiết kế quốc gia, sản xuất, lắp ráp quốc gia khác, thị trường toàn cầu Các nhà sản xuất, phân phối khách hàng ngày có quyền lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá phù hợp tất nơi giới Việc xoá bỏ hàng rào thuế quan, tự hóa thương mại làm cho doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành.Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, trở nên ngày mạnh mẽ với qui mô phạm vi ngày lớn Sự phát triển khoa học công nghệ cho phép nhà sản xuất nhạy bén có khả đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng, tạo lợi cạnh tranh.Tình hình khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp Chất lượng trở thành “ngôn ngữ” phổ biến Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp, tổ chức ( gọi chung tổ chức) cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý Sự hòa nhập chất lượng vào yếu tố tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp điều phổ biến tất yếu tổ chức muốn tồn phát triển, qua cho thấy tầm quan trọng quản lý chất lượng Trong tình hình cạnh tranh quy mô toàn cầu nay, để tồn phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất sản phẩm đáp ứng yêu cầu đối tượng tiêu dùng minh Đứng quan điểm khách hàng, yếu tố tác động đến định khách hàng việc mua sản phẩm dịch vụ chất lượng sản phẩm, giá thời gian giao hàng đối tượng khách hàng nào, chất lượng mối quan tâm hàng đầu ảnh hưởng tới định tiêu dùng họ Trước đòi hỏi ngày cao khách hàng mà thị trường người tiêu dung thay cho thị trường sản xuất trước kia, doanh nghiệp gặp phải toán khó, vừa sản xuất mặt hàng có chất lượng cao, giá thành rẻ mà đảm bảo lợi nhuận đồng thời sẵn có với giá cạnh tranh Trong bối cảnh vậy, cách tốt cho doanh nghiệp tồn phát triển đảm bảo niềm tin cho khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua môi trường sản xuất kinh doanh mà cá nhân cấp độ có ý thức chất lượng, đặc biệt định phải dựa nguyên lý coi khách hàng trung tâm Và để làm tất điều ,các doanh nghiệp phải hiểu rõ đảm bảo thực tốt nguyên tắc “ Định hướng vào khách hàng “trong quản trị chất lượng doanh nghiệp I Cơ sở lý luận nguyên tắc định hướng vào khách hàng theo quản lý chất lượng Khách hàng nhu cầu khách hàng 1.1 Khách hàng 1.1.1 khái niệm khách hàng Trong kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt chất lượng sản phẩm trở thành quan trọng định mua hàng khách hàng việc xác định khách hàng nhu cầu họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng doanh nghiệp Khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển.Vì mà theo quan điểm quản lý chất lượng ISO 9000:2005 đưa khái niệm khách hàng sau : Khách hàng tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm Ví dụ : người tiêu dùng ,người hưởng dịch vụ,người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người hưởng lợi người mua I.1.2 Phân loại khách hàng Theo quan điểm quản lý chất lượng đại, khách hàng hiểu tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm : Theo cách nhìn nhận vậy, khách hàng chia thành loại : - Khách hàng bên trong: Là toàn thành viên, phận doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cung cấp nội doanh nghiệp Mỗi người vừa người cung ứng vừa người sản xuất, đồng thời lại khách hàng Trường hợp người lao động đứng dây chuyền sản xuất dễ xác định khách hàng, cán quản lý lao động gián tiếp không nằm dây chuyền sản xuất việc xác định khách hàng không đơn giản - Khách hàng bên ngoài: toàn cá nhân, tổ chức có đòi hỏi trực tiếp chất lượng sản phẩm doanh nghiệp phải đáp ứng Có thể khách hàng đối tượng mua sản phẩm không mua sản phẩm doanh nghiệp quan quản lý Nhà nước tổ chức xã hội khác 1.2 Nhu cầu khách hàng với vấn đề chất lượng 1.2.1 Khái niệm nhu cầu vấn đề chất lượng Chất lượng sản phẩm định nghĩa thoả mãn vượt mong đợi 1|Page khách hàng, vấn đề quan trọng đặt cho quản lý chất lượ ng khách hàng cần gì, mong đợi mua hàng hoá, dịch vụ Trong thực tế đòi hỏi khách hàng đa dạng phong phú, để tồn phát triển doanh nghiệp cần phải thoả mãn yêu cầu Nhu cầu thực kỳ vọng khách hàng gọi chất lượng mong đợi Chất lượng mà khách hàng nhận từ sản phẩm doanh nghiệp gọi chất lượng thực tế Giữa chất lượng mong đợi chất lượng thực tế có khoảng cách định, khoảng cách chưa thoả mãn khách hàng, doanh nghiệp phải phấn đấu làm giảm khoảng cách 1.2.2 Phân loại nhu cầu Mỗi doanh nghiệp có nhiều khách hàng, khách hàng lại có nhiều loại nhu cầu khác Sản phẩm doanh nghiệp sản xuất phải thoả mãn nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp cần nắm bắt khách hàng có nhu cầu loại sản phẩm mục đích họ sao? Sau xác định đặc điểm nhu cầu Nhu cầu phân loại sau : - Nhu cầu bộc lộ : nhu cầu phát biểu lời cách cụ thể ,rõ ràng Trên thực tế nhu cầu lộ lại không cho biết nhiều thông tin cần thiết chất lượng để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nhu cầu cần thực : nhu cầu khó biểu lời có ý nghĩa quan trọng nhà quản lý chát lượng Xác định nhu cầu thực giúp phát thược tính chất lượng sản phẩm cần thiết để thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Nhu cầu - Nhu cầu tiềm ẩn : tạo lợi cạnh tranh quan trọng cho chất lướng sản phẩm doanh nghiệp - Nhu cầu nhận thức :thể khả đánh giá chất lượng sản phẩm khách hàng - Nhu cầu văn hóa : thể trình độ văn hóa, lối sống nguồn gốc xuất thân khách hàng Nguyên tắc định hướng khách hàng quản trị chất lượng đại Xác định khách hàng từ xác định nhu cầu khách hàng Việc xác định khách hàng vai trò quan có ý nghĩa đặc biệt quan trọng doanh nghiệp lẽ khách hàng điều kiện tiên để 2|Page doanh nghiệp tồn phát triển,chìa khóa thành công cạnh tranh trì phát triển khách hàng Nhiệm vụ doanh nghiệp xác định rõ khách hàng doanh nghiệp ai? Từ biết cần cung cấp ? làm để thỏa mãn tốt nhu cầu họ Đây vấn đề tưởng đơn giản thực tế lúc xác định khách hàng, doanh nghiệp lại có nhiều loại khách hàng khác nhau, có khách hàng bên khách hàng bên cần đáp ứng nhu cầu ,tiềm lực doanh nghiệp hữu hạn nên doanh nghiệp phải xác định lựa chọn xác khách hàng để phục vụ họ cách tốt ,góp phần nâng cao vị doanh nhiệp Do có nhiều loại khách hàng khác nhau, khách hàng khác lại có nhu cầu kỳ vọng sản phẩm cần lại khách thực tế đòi hỏi khách hàng đa dạng phong phú, đặc biệt chất lượng sản phẩm định nghĩa thỏa mãn vượt mong đợi khách hàng Vì vấn đề quan trọng quản lý chất lượng đặt ro cần biết khách hàng họ cần ?,họ mông đợi mua sản phẩm doanh nghiệp? việc xác định nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp cần nắm bắt khách hàng có nhu cầu loại sản phẩm mục đích sử dụng sản phẩm ?sau xác định đặc điểm sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu đó, Để nắm bắt cầu khách hàng thách thức lớn doanh nghiệp,đặc biệt tìm nguồn cung cấp thông tin Những khiếu nại, phàn nàn khách hàng nguồn thông tin quí báu giúp doanh nghiệp nắm bắt s ự không tho ả mãn c khách hàng khuyết tật thiếu sót sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Những thông tin cho biết kho ảng chênh lệch mong đợi khách hàng chất lượng thực tế doanh nghiệp Phần lớn khách hàng không thoả mãn, không khiếu nại phàn nàn trực tiếp tới doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xác định rõ lý dẫn đến ngần ngại khách hàng, đồng thời c ần khuyến khích họ cung c ấp thông tin cần thiết giúp doanh nghiệp hoàn thiện chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp c ần chủ động tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng phát biểu ý kiến c tổ chức bàn dịch vụ, đường dây nóng, thông báo địa tiếp nhận giải khiếu nại, hình thành phận riêng chuyên phụ trách hoạt động Hiện nay, nhiều doanh nghiệp sử dụng internet để nắm bắt thông tin từ khách hàng sản phẩm đối thủ c ạnh tranh Một 3|Page thách thức lớn doanh nghiệp nắm bắt nhu c ầu tương lai khách hàng Trong thực tế, doanh nghiệp sử dụng nhiều phương pháp khác để điều tra, nghiên cứu nhu cầu, mong đợi mức độ thoả mãn khách hàng Những cách đ ược sử dụng phổ biến là: Tổ chức điều tra thức với quy mô lớn Đây phương pháp thu thập nhiều thông tin thông tin xác, nhiên phương pháp rât tốn cần có đầu tư tài chính, nội dung kế hoạch, nội dung cách thức điều tra, doanh nghiệp có khả tổ chức Phương pháp thực vấn trực tiếp vấn qua điện thoại, gửi thư cho khách hàng Điều tra theo nhóm tập trung Đây phương pháp điều tra nhóm nhỏ khách hàng nhằm nắm bắt số nhu cầu chất lượng sản phẩm c doanh nghiệp c đối thủ cạnh tranh Phương pháp tranh thủ ý kiến trực tiếp khách hàng chuyên gia chất lượng Tuy nhiên tạo tốn kém, lãng phí, thường tổ chức qua hội nghị khách hàng thường niên Phương pháp xây dựng mối quan hệ trực tiếp lâu d ài với khách hàng Được biểu thông qua hình thức: gọi điện, gửi thư gửi câu hỏi tới khách hàng yêu cầu khách hàng trả lời thông tin cần thiết chất lượng sản phẩm Phương pháp tiết kiệm chi phí, thời gian doanh nghiệp kết thường bị gián đoạn không đảm bảo cho tính đại diện khách hàng Trong năm gần đây, với phát triển rộng rãi internet, thương mại điện tử, nhiều doanh nghiệp s dụng công cụ để nắm bắt nhu cầu, thông tin khách hàng, tiếp nhận ý kiến đóng góp họ vấn đề chất lượng sản phẩm c doanh nghiệp Ngoài thông qua đường này, doanh nghiệp nắm bắt thông tin sản phẩm đối thủ cạnh tranh Sử dụng internet, doanh nghiệp vừa có nguồn thông tin lớn, phong phú, chi phí lại vừa rẻ, vậy, ngày sử dụng rộng rãi điều tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng 2.2 Chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc trưng kỹ thuật thiết kế kỹ thuật cách sử dụng kỹ thuật công cụ QFD ( kỹ thuật triển khai chức chất lượng.) Các đặc điểm sản phẩm phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp, từ đặc điểm nhu cầu phải thiết kế, chế tao sản phẩm đáp ứng đặc điểm 4|Page Triển khai chức chất lượng phương pháp phát triển sản phẩm dựa mong muốn khách hàng, điều kiện thị trường khả thu lời sản phẩm Giáo sư Yoji Akao giới thiệu nguyên tắc QFD từ đầu năm 1970 từ năm 1980 phương pháp ngày sử dụng rộng rãi “Ngôi nhà chất lượng “được sử dụng công cụ nhằm chuyển tải mong đợi khách hàng thành yêu cầu kỹ thuật sản phẩm cụ thể, đo Dựa liệu nhà chất lượng doanh nghiệp lựa chọn công nghệ phù hợp, xây dựng kế hoạch kiểm soát chất lượng, bảo trì, đào tạo thích hợp QFD công cụ (hay phương pháp) giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường, nắm bắt đầy đủ xác nhu cầu người tiêu dùng (kể thông tin đối thủ cạnh tranh) từ chuyển yêu cầu thành đặc tính cần thiết sản phẩm, thông qua công cụ Ma trận HOQ (House of Quality) QFD áp dụng có hiệu nhiều Công ty lớn giới Nó giúp cho Doanh nghiệp có khả tạo sản phẩm phù hợp với người tiêu dùng khai thác tối ưu nguồn lực doanh nghiệp QFD giúp rút ngắn thời gian thiết kế đưa sản phẩm thị trường, giảm tối đa rũi ro trình phát triển sản phẩm cải tiến sản phẩm QFD triển khai thực tảng khai thác hoạt động theo nhóm vận dụng trí tuệ tập thể Lợi ích - QFD “Tăng thỏa mãn khách hàng” Phát triển sản phẩm dựa mong muốn khách hàng “Giảm chi phí ẩn trình phát triển sản phẩm” Giảm thiểu số lần sửa chữa thiết kế chưa xác định rõ đầy đủ yêu cầu khách hàng Rút ngắn thời gian thiết kế sản phẩm “Tránh rủi ro trình phát triển sản phẩm” Xác định & phân tích sai hỏng xảy nhằm giảm thiểu khiếu nại sản phẩm khách hàng trả lại, tăng cường thỏa mãn khách hàng 5|Page “ Tăng lợi nhuận/ thị phần” Tăng niềm tin, trung thành khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu “Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, tăng cường phối hợp phận liên quan” Phá vỡ rào cản phận chức thông qua việc lập nhóm công tác (bao gồm đại diện phận có liên quan đến trình QFD) Các giai đoạn - QFD “Lắng nghe tiếng nói khách hàng” Xác định nhóm khách hàng, nhu cầu & mong đợi khách hàng, lập kế hoạch thu thập liệu liên quan đến tiếng nói khách hàng, sử dụng công cụ thích hợp để phân tích liệu “Hoạch định sản phẩm” Nhằm chuyển tải mong muốn khách hàng (thường thể không rõ ràng đầy cảm tính) thành đặc tính chất lượng Đó tiêu chuẩn kỹ thuật sản phẩm phận cấu thành sản phẩm “Hoạch định trình” Dựa đặc tính chất lượng sản phẩm phận cấu thành sản phẩm, lựa chọn công nghệ, phương án thiết kế tối ưu, phân tích hình thức sai hỏng (rủi ro) xảy ra, xây dựng lưu trình sản xuất, kế hoạch kiểm soát thông số trình hoạt động kiểm tra thử nghiệm “Hoạch định việc thực hiện” Nhằm xây dựng mức yêu cầu thông số cần kiểm soát, kế hoạch bảo trì thiết bị, kế hoạch thay phụ tùng vật tư, kế hoạch đào tạo cán công nhân viên, xác định hướng dẫn công việc, phương pháp kiểm tra, xác định biểu mẫu để thu thập số liệu 2.3 Tiến hành thường xuyên hoạt động nhằm quản trị tốt mối quan hệ 6|Page khách hàng đo lường thỏa mãn khách hàng Trong hoạt động kinh doanh quản lý hành chính, công ty có mối quan hệ với khách hàng, với đối tác kinh doanh mà phải làm việc, phục vụ cộng tác Những mối quan hệ diễn hai đội ngũ - bên nhân viên công ty bên khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty Vì vậy, công ty cần có hệ thống quản lý cho vừa tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng hiệu Và CRM đời từ lúc phục vụ hai yêu cầu Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management) thuật ngữ CRM xuất từ đầu năm 1990 công ty tư vấn kinh doanh Mỹ Mong muốn chuyên gia xây dựng CRM nhằm tạo phương pháp phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau trì lâu dài khách hàng cho công ty Đây phần mềm giúp công ty phục vụ khách hàng tốt Hoạt động CRM tạo nên môi trường tựa “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên làm việc nhiệm sở hay công tác Hạt nhân CRM hệ thống sở liệu tổng hợp khách hàng phận khác công ty thu thập Hệ thống CRM thiết kế gồm nhiều thành phần quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê Qua việc tối ưu hóa chu trình cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép công ty thiết lập mối quan hệ có lợi với khách hàng cắt giảm chi phí hoạt động Hiệu hệ thống CRM thể tính đơn giản khách hàng trao đổi thông tin với công ty theo cách mà khách hàng thích, vào thời điểm nào, thông qua kênh liên lạc nào, ngôn ngữ Dù yêu cầu khách hàng phải qua kênh nội phức tạp đến phận phụ trách sản phẩm, dịch vụ đó, thông qua hệ thống CRM, khách hàng có cảm giác giao tiếp với thực thể nhận chăm sóc mang tính cá nhân Việc ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho công ty Thông thường, chi phí để tiếp cận khách hàng cao gấp đến 15 lần chi phí trì khách hàng có sẵn Chi phí bán hàng chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng ý đến giá dễ phục vụ Còn khách hàng hài lòng với công ty khen ngợi công ty 7|Page với nhiều người khác, qua giúp công ty có thêm khách hàng Đặc biệt ,công tác đo lường thỏa mãn khách hàng điều quan trọng.Tổ chức phải theo dõi thông tin liên quan đến chấp nhân khách hàng việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay không ,coi thước đo mức độ thực hệ thống quản trị chấy lượng, phải xác định phương pháp thu thập sử dụng thông tin này.Theo dõi thỏa mãn khách hàng bao gồm việc thu thập đầu vào từ nguồn khảo sát thỏa mãn khách hàng, liệu khách hàng chất lượng sản phẩm giao nhận,khảo sát ý kiến người sử dụng ,phân tích thua lỗ kinh doanh ,khen ngợi ,các yêu cầu bảo hành báo cáo đại lý Đảm bảo tiếp đãi bình đẳng khách hàng đối tượng khác nhà cung cấp, nhà đầu tư, nhân viên, người lao động, tổ chức địa phương toàn xã hội nhu cầu mong đợi họ Trong môi trường kinh doanh, khách hàng nhà cung cấp, nhà đầu tư, nhà nước chi phối đến tồn doanh nghiệp, xét phương diện đó, họ khách hàng doanh nghiệp Chính vậy, doanh nghiệp cần phải trọng giữ gìn mối quan hệ với đối tượng trên, đảm bảo tiếp đãi bình đẳng khách hàng 2.3 Ý nghĩa nguyên tắc định hướng khách hàng: Do trình toàn cầu hoá, khu vực hoá, đời sống người không ngừng tăng lên,đặc biệt bùng nổ thời đại khoa học kỹ thuật, internet làm người gần hết,chưa mức độ đáp ứng thông tin lại nhiều nhanh Chính vậy, khách hàng có nhiều hội lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình, chuyển từ nhu cầu sang nhu cầu bậc cao, nhu cầu giải trí, đáp ứng sở thích cá nhân…Trước tình hình đó, doanh nghiệp thành công đáp ứng nhu cầu riêng biệt, đặc trưng khách hàng, mang lại cho họ nhiều lợi ích Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu lớn khách sản phẩm dịch vụ nhu cầu bổ sung Môi trường kinh doanh ngày có biến đổi sâu sắc nhanh chóng, cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt, yếu tố đầu vào ngày trở nên cân bão hòa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gần yếu tố 8|Page then chốt doanh nghiệp nhận khai thác Để triển khai tốt dịch vụ, bạn phải hiểu khách hàng bạn cần gì.Do đó, tổ chức phải tìm hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để không đáp ứng mà phấn đấu vượt cao mong đợi họ Mọi tổ chức điều phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, đáp ứng yêu cầu cố gắng vượt cao mong đợi họ Khách hàng sống (lifeblood) tổ chức Tất tổ chức cung cấp cho khách hàng – Họ không tồn cách tách rời (isolation) Khách hàng không người mua mà cá nhân hay tổ chức nhận sản phẩm hay dịch vụ Do đó, tổ chức phi lợi nhuận có khách hàng Tập trung vào khách hàng có nghĩa tập trung lực để thỏa mãn khách hàng hiểu tất lợi nhuận mát đến từ thỏa mãn khách hàng Lợi nhuận lý để tổ chức tồn Lợi nhuận để tổ chức phát triển để tổ chức thỏa mãn nhiều khách hàng Tập trung vào lợi nhuận hướng vào trong, tập trung vào khách hàng hướng bên Tập trung vào khách hàng nghĩa tổ chức hoạt động trình để biến nhu cầu khách hàng thành thỏa mãn họ Điều có nghĩa tất trình phải tập trung vào khách hàng Lợi ích việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 • Cải thiện uy tín Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả thoả mãn khách hàng Doanh nghiệp, • Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán nhờ nâng cao khả thoả mãn nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp, • Giảm chi phí nhờ trình hoạch định tốt thực có hiệu quả, • Nâng cao tin tưởng nội nhờ mục tiêu rõ ràng, trình có hiệu lực phản hồi với nhân viên hiệu hoạt động hệ thống, • Các nhân viên đào tạo tốt hơn, • Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu lãnh đạo, • Khuyến khích cởi mở tiếp cận vấn đề chất lượng, nhờ khả lặp lại hơn, 9|Page mở rộng sản lượng sản xuất lực sản xuất, phát triển đào tạo, chuyển giao công nghệ, thực nội địa hóa, xuất nhiều hoạt động khác để vượt mong đợi khách hàng, đóng góp cho phát triển công nghiệp đất nước 2.2.1 , Những chiến lược định hướng khách hàng công ty: Thứ nhất: Công ty tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng trước bắt đầu sản xuất Luôn có cải tiến hoàn thiện sản phẩm theo yêu cầu khách hàng, thân thiện với môi trường sống Thứ hai: Luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo dưỡng bảo hành tốt nhất, không ngừng mở rộng đại lý bảo hành, bảo dưỡng toàn quốc Thứ ba: Thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, đưa giải pháp giải tốt nhất, để đảm bảo uy tín hợp tác lau dài với khách hàng Chiến lược mà công ty đề chiến lược không đảm bảo doanh thu lợi nhuận công ty mà đảm bảo cho phát triển công ty 2.2.2 Chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc trưng thiết kế kỹ thuật: Động tiên tiến Honda – áp dụng Công nghệ CV matic 18 | P a g e Động CV-Matic hoàn toàn - Động dây đai V thiết kế bố trí gọn Nhờ sáng kiến thu gọn cấu truyền động vô cấp dây đai V-vốn sử ông Wave RSX FI AT áp dụng công nghệ PGM Wave RSX FI AT áp dụng công nghệ PGM FI tăng cường tính vận hành vàkhả thân thiện với môi trường Trên hệ thống PGM-FI, điều khiển trung tâm(ECU) tiếp nhận xử lý thông tin trạng thái hoạt động xe gửi cảm biến khác trạng thái hoạt động động cơ, thay đổi từ phía người điều khiển(tăng giảm tốc) để kiểm soát chặt chẽ lượng khí nạp, thời gian phun xăng từ kim phun, lượng phun nhiên liệu thời điểm đánh lửa nhằm đảm bảo đem đến trình đốt cháy hiệu cho động 19 | P a g e Nồng độ khí thải RSX FI AT thấp nhiều so với tiêu chuẩn Euro3 Kết không đem đến phản hồi nhanh động khả vận hành êm điều kiện sử dụng khả tiết kiệm nhiên liệu tối ưu, hệ thống PGM FI kết hợp chất xúc tác chiều giúp làm khí thải với nồng độ phát thải CO, HC, NOx thấp nhiều so với tiêu chuẩn Euro tiêu chuẩn nghiêm ngặt Euro Động 110 ưu việt khả tiết kiệm nhiên liệu Động CV matic lần phát triển dựa tính vượt trội động 110cc Honda áp dụng cho Wave 110 RSX Trong loại động có tích hợp nhiều công nghệ kỹ thuật tiết kiêm nhiên liệu Honda nên khả tiết kiệm nhiên liệu tối đa công suất động vượt trội so động 100 cc dòng xe Wave alpha Tiết kiệm nhiên liệu nhiều so với dòng xe ga truyền thống hệ thống tự động 20 | P a g e Honda Wave 110RSX bật diện mạo với chi tiết thiết kế hoàn toàn : - Những đường nét góc cạnh tôn thêm vẻ sắc sảo bật mảng màu đầy cá tính - Yếm xe 3D đại, hài hòa mảng khối phá cách phía thân xe - Hệ thống đèn pha thiết kế kiểu pha đôi mạnh mẽ, linh hoạt - Mặt đồng hồ rộng với miếng ốp đậm chất thể thao… Màu sắc xe tạo nên chất liệu sơn Thân xe gắn máy thông thường cấu thành từ chất liệu nhựa “ABS” “PP” Thế nhưng, chất liệu nhựa ban đầu có màu trắng ngà chưa có màu sắc đa dạng long lanh sản phẩm hoàn thiện mà thường nhìn thấy hàng ngày Trong sống hàng ngày bạn thường nhìn thấy màu sắc xe gắn máy? Câu trả lời chắn “Rất nhiều” Ngoài màu dễ nhận đen hay trắng, có màu lấp lánh tạo cho cảm giác màu sắc nhảy múa hay màu Candy với lớp tonecode suốt cho ta thấy chiều sâu màu sắc… Chúng ta tạo màu sắc đẹp, sinh động nhiều kỹ thuật khác sử dụng nhiều loại chất liệu, sơn nhiều lớp… không bó buộc dải màu chuẩn… Và đặc biệt để đáp ứng nhu cầu sở thích muốn thể phong cách ,cá tính khách hàng Honda Việt Nam đa đưa mẫu sơn hợp thời trang khách hàng ưa thích -Sơn solid(đồng màu): Trong kỹ thuật sơn chia lớp khác với chất liệu khác Trong đó, ấn tượng quan trọng tạo nên lớp sơn bề mặt Nếu màu sắc bề mặt tạo nên lớp với loại chất liệu gọi kỹ thuật sơn đồng màu (Solid) Sơn solid thường có lớp giấu toàn bề mặt chi tiết lớp sơn, phương pháp gây ấn tượng thị giác bề mặt sơn nhẵn phẳng Nhưng gần đây, nghiên cứu thành công loại sơn solid lớp với lớp thứ có độ tạo hiệu làm cho nước sơn có chiều sâu hơn, loại sơn solid đen lớp tạo hiệu chiều sâu lớp sơn nhờ sử dụng vật liệu bề mặt có độ mịn cao -Sơn metalic: Những màu sơn gặp ánh sáng tạo hiệu ứng lấp lánh phản xạ khúc xạ gọi chung sơn metalic (kim loại) Màu sơn trở nên lấp lánh nhờ hạt kim loại thành phần sơn có khả phản xạ biến đổi đường tia sáng Thông thường bột nhôm sử dụng loại sơn này, gần đây, để tạo nên hiệu phản xạ cao hơn, lộng lẫy hơn, người 21 | P a g e ta nghiên cứu đưa vào sử dụng loại bột thủy tinh tráng bạc cho hiệu phản xạ cao nhiều lần Ngoài ra, nhiều loại hạt phản xạ khác bột nhôm, bột nhôm màu hay nhôm phủ coating nghiên cứu phát triển để tạo hiệu ứng khác Sơn metalic với hiệu vừa làm tăng độ bóng kim loại vừa biến đổi màu loại sử dụng rộng rãi -Sơn Pearl(ngọc trai): Ngoài ra, loại sơn có hiệu tương tự, không sử dụng kim loại mà sử dụng Oxide Titan gọi màu ngọc trai (Pearl) Loại sơn có đặc trưng phản xạ biến đổi ánh sáng đẹp so với bột nhôm nên tạo ấn tượng cao cấp -Màu Candy: Loại màu phát triển dựa ý tưởng vừa tạo độ bóng phản xạ kim loại, vừa điều chỉnh màu sắc với độ sâu Để làm vậy, phía lớp sơn Metalic phủ thêm lớp màu (Color Clear) để tạo chiều sâu cho màu sắc Việc sử dụng lớp sơn thứ 2, vừa có chức tạo màu vừa lớp suốt(clear), giúp tạo ấn tượng thị giác độ dày (chiều sâu) lớp sơn, gọi phương pháp Candy Với phương pháp sơn này, nhìn vào bề mặt sơn, ta có cảm tưởng thấy chiều sâu Và xuất xứ tên Candy hình thức suốt, giống loại kẹo (candy) mà ta thường ăn -Sơn ánh kim/kim loại: Trong vài năm gần đây, lĩnh vực xe gắn máy ôtô, xuất xu hướng tạo cảm giác kim loại thật cho thân xe việc nghiên cứu phát triển kỹ thuật, chất liệu sơn có tính kim loại thúc đẩy Kỹ thuật chủ yếu sử dụng nguyên liệu bột nhôm có độ trơn nhẵn bề mặt cao (như bột nhôm mạ lắng hơi) điều chỉnh thành phần cho sơn hạt phân bố Thế nhưng, việc chọn vật liệu có độ ánh kim trộn lên chưa phải tất Người ta phải nghiên cứu, phát triển kết hợp với chất liệu nhựa sơn để sau sơn, bề mặt chi tiết thể hết hiệu ánh kim vật liệu Từ năm 2000, Honda áp dụng công nghệ, chất liệu sơn kim loại vào sản xuất hàng loạt Nhật Bản Kỹ thuật sơn tiên tiến khác: Trên loại sơn kỹ thuật dành cho súng phun sơn (spray) Ngoài ra, năm 2007 Honda đưa kỹ thuật sơn mới, tạo hình lực từ tính, vào sản xuất hàng loạt (xe gắn máy) 22 | P a g e Thái Lan Chắc bạn ngạc nhiên nhìn thấy bề mặt sơn tạo hình lập thể (3D), chạm vào hoàn toàn mặt phẳng Tất tạo nên ấn tượng thiết kế đơn giản không phần động thực phù hợp với giới trẻ Ngoài ra, nhiều tiện ích khác khéo léo tích hợp thêm cho phiên khóa từ tự động, hệ thống nút điều khiển thông minh hộc đựng đồ dung tích lớn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Wave 110RSX hứa hẹn mang đến cho người sử dụng cảm giác thú vị, phấn khích niềm háo hức trải nghiệm, chinh phục nẻo đường 2.3 Tiến hành thường xuyên hoạt động nhằm quản trị tốt mối quan hệ khách hàng đo lường thỏa mãn khách hàng: 2.3.1 Công tác thu thập phản hồi khách hàng: Chương trình thăm dò ý kiến khách hàng tổ chức thường niên năm 2006, 2007, 2008, 2009 Honda VN tổ chức chương trình Rút thăm trúng thưởng “ Phỏng vấn đọc hài lòng khách hàng” Với mong muốn không ngừng phấn đấu đem lại hài long cao nhát cho Quý khách hàng, Honda VN tổ chức chương trình thăm dò ý kiến khách hàng với hàng bán xe dịch vụ Honda ủy nhiệm toàn quốc Mục đích chương trình muốn nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng mua xe công ty Honda VN sản xuất làm dịch vụ cảu hàng cảu Honda ủy nhiệm, đánh giá chất lượng hệ thống Qua Honda VN có có định hướng xác để cải tiến chất lượng phục vụ hệ thống cửa hàng Hoda ủy quyền toàn quốc Kết thúc chương trình ( tính đến hết ngày 15/03/2007) Honda VN nhận tổng số lượng phiếu điều tra toàn quốc 6,930 phiếu Công tác thu thập ý kiến phản hồi khách hàng cảu Honda đánh giá làcông tác tốt, đem lại hiệu cao cho công ty Vì mà công ty đáp ứng kịp thời nhu cầu cảu khách hàng 2.3.2 Sự đẩy mạnh dịch vụ hậu mãi, bảo hành, bảo dưỡng: 23 | P a g e • Khuyến mãi: Công ty thường xuyên đưa đượt khuyến song song với đợt nghiên cứu phản hồi khách hàng Tiêu biểu có thẻ kể số chương trình như:Chương trình khuyến với nội dung rút thăm trúng thưởng sáng bừng năm đắc lộc năm 2007, từ ngày 02/09/2008 đến hết ngày 30/11/2008, tất khách hàng mua xe máy Công ty Honda Việt Nam Cửa Hàng Bán Xe Dịch Vụ Honda Ủy Nhiệm (HEAD), có họ tên tham dự khuyến mại trùng với tên ghi hóa đơn mua xe tham dự chương trình khuyến mại gồm: chương trình rút thăm trúng thưởng chương trình cào trúng liền; năm 2009 tổ chức đợt tổ chức rút thăm trúng thưởng • Bảo hành: Đối với loại xe khác Honda có chế độ bảo hành khác nhau: bảo hành năm năm Với mong muốn ngày làm hài lòng khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm Honda, Honda Việt Nam thức áp dụng chế độ bảo hành cho tất mẫu xe bánh kể từ ngày 01/06/2008 Chế độ bảo hành Honda Việt Nam năm 20.000km cho cụm động năm 12.000km cho chi tiết khác Cùng với việc kéo dài thời gian bảo hành, số lần kiểm tra định kỳ tăng từ lần lên lần HondaViệt Nam lần áp dụng chế độ bảo hành cho kiểu xe Future Neo vào tháng 10/2007 khách hàng hoan nghênh Phát huy tinh thần đó, chất lượng đời xe sản xuất kế sau HVN áp dụng chế độ bảo hành Chế độ bảo hành lần khẳng định chất lượng sản phẩm Honda toàn tiếp tục đồng hành với khách hàng thân thiết Việt Nam 24 | P a g e • Bảo dưỡng: Trong năm gần đây, Honda đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng nước hoàn toàn đắn nhận phản hồi tốt từ người tiêu dùng Ngoài việc tăng số lượng HEAD toàn quốc, công ty đưa dịch vụ bảo dưỡng lưu động nhiều người ủng hộ, gọi Wing Service Được trang bị đại cửa hàng bán xe dịch vụ Honda ủy nhiệm (HEAD) Trung tâm dịch vụ bảodưỡng (Wing Service Station), Dịch vụ bảo dưỡng lưu động (Wing Service) bao gồm bàn nâng hệ thống dụng cụ sửa chữa hoàn hảo phục vụ cho khách hàng nước Với Dịch vụ bảo dưỡng lưu động, khách hàng vùng sâu, vùng xa nơi chưa có hệ thống cửa hàng HEAD, có hội kiểm tra, bảo dưỡng sửa chữa xe miễn phí Chiếc xe chuyên dụng “Wing Service” hoạt động khu vực từ đến ngày mang lại niềm vui trọn vẹn cho khách hàng Dự kiến, từ ngày 29/9 đến tháng 12 năm nay,Wing Service đến với khách hàng 14 tỉnh, thành phố 25 | P a g e Trung tâm tư vấn kỹ thuật Công ty Honda Việt Nam thành lập khu vực ngoại ô thành phố Hồ Chí Minh để thực công việc sửa chữa phức tạp Các xe sau sửa chữa kiểm tra với thiết bị đạt tiêu chuẩn kiểm tra vận hành xe Nhật Bản, đảm bảo chế độ vận hành xe sau sửa chữa hoàn chỉnh Ngoài ra, Trung tâm Tư vấn kỹ thuật giải đáp tận tình thắc mắc sản phẩm nhằm mang lại hài lòng cho khách Việc đẩy mạnh dịch vụ hậu công ty chiến lược cần thiết công ty trước với lợi người tiên phong, Honda khắc sâu thương hiệu vào tâm trí người dân Việt Nam Honda trở thành thương hiệu mạnh người dân nói đến xe gắn máy nói đến Honda, gần từ Honda dùng thay cho từ xe gắn máy Thế năm gần đây, với mở cửa kinh tế tên tuổi làng xe gắn máy tiếp bước tiến vào thị trường Việt Nam Yamaha, Suzuki, SYM, KTM… tạo nên đua liệt, giành giật phân khúc thị trường Đến lúc Honda ngồi im, họ bắt đầu thay đổi chiến lược kinh doanh Ngay sau đợt lũ Hà Nội, Honda Việt Nam công ty tung chương trình hỗ trợ đối tượng khách hàng sử dụng xe gắn máy Honda Với 43 HEAD Hà Nội, Honda dự kiến tiến hành kiểm tra thay nhớt miễn phí cho khoảng 20.500 xe Với xe số hộp dầu đa cấp Honda SJ MA 10W-30 (0,8 lít) Xe ga dầu đa cấp Honda SJ MB 10W-30 (0,7 lít), tổng trị giá cho chiến dịch tỷ đồng Chắc hẳn sau kiện này, người có ý định mua xe gắn máy đưa lựa chọn Honda bao lợi ích mà nhà sản xuất mang lại 2.3.3, Những chương trình tài trợ hoạt động xã hội công ty: 26 | P a g e Thực mục tiêu trở thành công ty xã hội mong đợi, Công ty Honda Việt Nam tích cực tham gia xây dựng đất nước Việt Nam tươi đẹp Ngoài hoạt động giáo dục từ thiện, Công ty tổ chức hội thi “Lái xe an toàn” mang tên “Tôi yêu Việt Nam” 20 tỉnh thành nước; tài trợ cho hoạt động thể thao, văn hóa “Sao Mai Điểm Hẹn 2006”, “Con đường âm nhạc” Với tinh thần, “Lá lành đùm rách”, cảm thông chia sẻ trước nỗi đau, mát, Công ty Honda Việt Nam hỗ trợ kịp thời cho người dân xảy thiên tai, bão lũ tiến hành nhiều hoạt động từ thiện khác như: gây quỹ ủng hộ mua máy chữa bệnh ung thư cho bệnh viện Nhi Trung ương, tặng Quỹ Bảo trợ trẻ em, thành lập Quỹ phát triển cộng đồng Hỗ trợ giáo dục Vĩnh Phúc năm 2009 tổng giá trị 280 triệu đồng Nhân dịp khai giảng năm học 2009-2010, Công ty Honda Việt Nam trao tặng 200 suất học bổng trị giá 100 triệu đồng cho 200 em học sinh nghèo vượt khó, học sinh có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn thuộc 20 trường tiểu học toàn quốc Góp phần vào phát triển bóng đá Việt Nam Công ty Honda Việt Nam tài trợ cho Giải bóng đá trẻ U21 với mong muốn góp phần vào phát 27 | P a g e triển bóng đá Việt Nam, tạo hội thi đấu sân chơi lành mạnh cho cầu thủ trẻ, đồng thời đáp ứng lòng say mê bóng đá hàng triệu triệu người dân Việt Nam Tài trợ Cuộc thi Vietnam Collection Granpix, Chắp cánh cho ước mơ ca sỹ trẻ HVN định tài trợ cho chương trình “Sao Mai điểm hẹn”, ngày 24 tháng Nhà thi đấu Hai Bà Trưng, Hà Nội Công ty nỗ lực bảo vệ môi trường việc Áp dụng công nghệ tiên tiến hệ thống bảo vệ môi trường Hoạt động bảo vệ môi trường Honda Việt Nam tiến hành đồng toàn diện phương diện chính: môi trường nhà máy môi trường bên Ngay từ năm 2001, Honda Việt Nam nhận chứng quản lý môi trường theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 14001 Công ty quan tâm đến việc chống, giảm tiếng ồn, xử lý tái chế rác thải Honda Việt Nam nhà máy Việt Nam đầu tư lò đốt rác đại, khép kín tương đương với lò đốt nươc tiên tiến Ý, Nhật, Mỹ Bên cạnh hoạt động bảo vệ môi trường, Honda Việt Nam nỗ lực sản xuất sản phẩm thân thiện với môi trường Hiện Honda Việt Nam hoàn toàn loại bỏ chì khỏi sơn sử dụng, thay toàn Cr6+ Cr3+ Tại Honda Việt Nam, chất amiăng không sử dụng để chế tạo má phanh chất tác nhân gây ung thư phổi Và qua để thấy coogn ty Honda VN cải tiến công nghệ để tạo sản phẩm ngày có chất lượng tốt đáp ứng ngày cao nhu cầu cùa khách hàng 2.4 Những nhận xét, phản hồi từ khách hàng: *Những phản hồi tốt: Kể từ Honda Việt Nam tung dòng xe máy đầu tiên, công ty khẳng định chất lượng sản phẩm mà công ty đem lại Hầu hết người tiêu dung nhận xét : xe máy Honda VN có động khỏe, bền, phù hợp với túi tiền người dân, phù hợp với tâm lý thích ăn mặc bền người dân, dịch vụ bảo hành ổn Coongt y cáo nhiều cải tiến phù hợp với xu hướng thay đổi nay, nhiều loại xe đời đáp ứng cho nhiều tập khách hàng khác Ngày có nhiều dịch vụ bảo hành , bảo dưỡng làm hài lòng khách hàng Và theo J.D Power, công ty hàng đầu giới vè nghiên cứu thị trường dịch vụ khách hàng, vừa thực nghiên cứu số hài lòng khách hàng với dịch vụ bán hàng VN Theo kết báo cáo, Honda đứng đầu số 28 | P a g e với dịch vụ bán xe VN với số điểm 836 tổng điểm 100 điểm *Những phản hồi xấu: Nổi bật lên hết vấn đề xúc người tiêu dùng vấn đề nâng giá xe, gây sốt xe tay ga ảo đại lý uỷ quyền Honda Dẫn đầu mẫu xe Air Blade FI xe LEAD 110 Những mẫu xe bị đội giá lên 6-7 triệu đồng/xe có giá dao động từ 37 đến 39 triệu đồng thay mức giá đề xuất 31,99 triệu đồng/chiếc Có thể trích dẫn phàn nàn khách hàng sau: “Giá xe giống mua rau chợ mùa lũ lụt vậy,tăng không phanh, có lẽ công ty thông đồng với chủ cử a hàng để nâng giá chăng? không lấy giá từ đầu? người dân mà thấy xúc quá” “Người tiêu dùng cần phản ứng mạnh với hãng xe, hay cửa hàng tăng giá Quyền lợi người tiêu dùng đâu? quan hình thức can thiệp ? việc tăng giá phải ? hay quan có thẩm quyền không biết”? “Đối với nhiều người gia đình từ lâu việc đại lý Honda bán giá cao giá hãng quy định hay đại lý bán giá không làm quan tâm nữa, gia đình chuyển qua sử dụng xe hãng khác, thực tế mua xe hãng khác đắt quy định chung hãng cho tất đại lý họ Chúng bỏ thêm số tiền chênh lệch để mua xe Honda không muốn thấy ức chế bực làm thế, mua xe với tình trạng cảm thấy bị lừa, xe hon đa có nhiều ưu điểm Chúng chẳng muốn phản đối với hãng lại tranh luận vô bổ không cần thiết Tôi không muốn đưa lời cảnh báo với Hon đa hay lời khuyên viết cảm nghĩ Đã qua thời kì doanh nghiệp muốn làm làm họ nên đặt quyền lợi người tiêu dùng lên hết tồn được.” Những cách xử lý công ty phàn nàn khách hàng: 29 | P a g e Công ty có giải thích: “Khi Honda VN bán hàng cho HEAD bán mức giá bán sỉ mức giá công ty quy định Tuy nhiên giá bán lẻ đưa mức giá tham khảo mức giá bán lẻ cuối định đại lý Hơn nữa, theo qui định thời luật cạnh tranh Việt Nam tập quán chung quốc tế, nhà sản xuất không phép điều chỉnh giá bán lẻ nhằm đảm bảo cạnh tranh công bằng” HEAD nhà phân phối cuối sản phẩm đến tay người tiêu dùng Đó vai trò HEAD Khi có thắc mắc rằng: “ việc tăng giá bán Honda LEAD 110 đại lý tự họp bàn đặt mức giá chung để bán?” , công ty trả lời: “ Chúng có lần hỏi ý kiến HEAD khách hàng tiềm vấn đề phần hoạt động marketing mình, định giá (giá đề xuất) hoàn toàn đưa công ty HEAD hoàn toàn không liên quan vấn đề định giá bán tham khảo này” Cách giải mà công ty đưa là: tăng lượng xe sản xuất lên, tăng 16% Theo nhận xét số người tiêu dùng, công ty tăng lượng xe thấp, điều chẳng khác làm cho người đói đói Nhiều người xúc vấn đề tăng giá, song chiến lược đẩy mạnh dịch vụ hậu công ty giữ hình ảnh tốt lòng người tiêu dùng, thời gian tới cung xe tay ga tăng lên chắn việc giá cao hay ép giá giải Trên phàn nàn khách hàng thời gian gần công ty Honda Việt Nam Tuy nhiên vẫn đề nhiều bàn luận Nhưng tóm lại, công ty Honda Việt Nam công ty đánh giá cao thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng: Cần phải tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ công ty với khách hàng: Theo ông Joseph B.Geraty, chuyên gia cao cấp Tổ chức Nghiên cứu động lực thúc đẩy khách hàng (Mỹ), 80% lợi nhuận công ty thường 20% số khách hàng mang lại Điều cho thấy có nhóm nhỏ khách hàng đem lại lợi nhuận thực cho doanh nghiệp Như vậy, mục tiêu công ty phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận lâu tốt Biện pháp hiệu công ty phải trở thành tổ chức định hướng vào khách hàng - tức 2.5 30 | P a g e phải coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động mình, đồng thời xem họ động lực chèo lái phát triển tổ chức Phương châm công ty theo mô hình là: "Tồn phát triển không theo lợi nhuận trước mắt mà phải lợi nhuận lâu dài bền vững" Chúng xin đưa số giải pháp sau:  Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng: Lãnh đạo phải thực mong muốn lắng nghe quan tâm đến ý kiến khách hàng từ kết có từ phận nghiên cứu lãnh đạo trực tiếp tham gia giải vấn đề khách hàng tạo hứng khởi cho nhân viên, thân khách hàng họ thấy thực quan tâm  Phối hợp giải vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban: Rất vấn đề khách hàng lại phòng ban giải Khi có khiếu nại hay vấn đề khó khăn mà khách hàng gửi đến, thường liên quan đến nhiều phận khác doanh nghiệp Chẳng hạn khách hàng phàn nàn việc cước điện thoại bị tính sai, khiếu nại gửi đến phòng chăm sóc khách hàng, phòng tính cước hay trung tâm kỹ thuật Như vậy, trình giải khiếu nại, công ty thành lập nhóm chuyên trách bao gồm số phận có liên quan Sự phối hợp giúp cho việc xử lý vấn đề nhanh chóng Tuy nhiên, cấp lãnh đạo người giải vấn đề mấu chốt khách  Giải vấn đề khách hàng theo trình chuẩn Các khiếu nại khách hàng thu thập hỗn độn, vậy, chúng cần phải tập hợp lưu trữ theo trình tự thời gian liên tục Sau đó, công ty phải dùng liệu để phân tích nguyên nhân gốc rễ vấn đề hay khiếu nại mà khách hàng nêu ra, sau xác định nguyên nhân rồi, công ty cần đưa biện pháp sửa đổi, cải tiến phải thông báo lại cho khách hàng biết Đây chìa khoá cho thành công trình tạo trung thành khách hàng với sản phẩm, dịch vụ công ty Việc làm thể tôn trọng công ty khách hàng, động lực để họ mong muốn giới thiệu công ty cho người khác Điều quan trọng là, chừng 31 | P a g e mực đó, họ sẵn sàng bỏ qua vài lỗi mà phía công ty gây  Phân tích liệu khách hàng: Nếu dựa vào lời phàn nàn hay khiếu nại khách hàng để tiến hành cải tổ chưa đủ Công ty cần biết kết hợp liệu khách hàng liệu nội để phân tích nhận biết vấn đề trước khách hàng nhận Đây việc làm quan trọng doanh nghiệp không hiểu rõ vấn đề, giải thoả đáng điều khách hàng mong muốn Và khả công ty khách hàng cao Chỉ ấy, công ty hiểu hết chi phí thiệt hại khách hàng rời bỏ công ty  Lên kế hoạch giải khiếu nại khách hàng Trong trình phân tích liệu khách hàng, công ty phải nắm thời gian xảy ra, người liên quan trực tiếp người chịu trách nhiệm vấn đề Đồng thời, để tiện cho việc giải quyết, công ty cần phân loại khiếu nại (chẳng hạn khiếu nại thái độ phục vụ nhân viên, hay nghiệp vụ ) Sau đó, lại phải xếp theo hai loại: giải ngay; cần phải có thời gian nghiên cứu, xem xét Cuối việc giải quyết, theo hai hướng: trực tiếp tới người khiếu nại đưa cách xử lý chung phương tiện thông tin đại chúng  Điều tra, khảo sát khách hàng Phương pháp điều tra lấy mẫu ngẫu nhiên nhằm có câu trả lời khách quan Việc khảo sát khách hàng có ý nghĩa quan trọng kết giúp công ty hiểu điều khách hàng thực suy nghĩ Đó ý kiến quý báu, không phàn nàn mà góp ý cho cải tiến Kết điều tra giúp bạn xác định vấn đề ưu tiên liên quan đến đại đa số khách hàng hành vi mua hàng họ tương lai Nó giúp bạn nhận diện xu hướng thoả mãn khách hàng kiểm tra bước cải thiện lòng trung thành họ với công ty có hiệu hay không 32 | P a g e [...]... tốt việc nghiên cứu thị trường và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Công ty Honda Việt Nam thực hiện nguyên tắc định hướng khách hàng: Quan điểm của công ty về nguyên tắc này: Không đi ngược lại quan điểm của nhiều công ty hiện nay, công ty Honda Việt Nam là một công ty luôn coi trọng nguyên tắc định hướng khách hàng Công ty cho rằng : khách hàng là đối tác, là bạn, vì thế công ty luôn cố gắng tạo... vào nguyên tắc định hướng khách hàng trong quản trị chất lượng của doanh nghiệp II Honda Việt Nam và nguyên tắc định hướng khách hàng: 1 Công ty Honda Việt Nam: Xe máy là phương tiện đi lại quan trọng và chủ yếu tại Việt Nam Kể từ khi Honda bước chân vào thị trường Việt Nam hơn 10 năm trước đây, công ty đã liên tục đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của thị... cầu của khách hàng: +) Wave 110RSX mới là kết quả của quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và mong muốn của các khách hàng trẻ tuổi, dựa trên các khảo sát về thói quen sử dụng phương tiện hàng ngày của họ, HVN đã cho ra đời chiếc xe số thể thao với dáng vẻ độc đáo, tinh tế và đầy linh hoạt Định hướng chiếc xe thể thao dành cho bạn trẻ, đồng thời vẫn kế thừa kết cấu cơ bản của dòng xe số danh tiếng của. .. mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Wave 110RSX mới hứa hẹn sẽ mang đến cho người sử dụng cảm giác thú vị, phấn khích và niềm háo hức được trải nghiệm, chinh phục mọi nẻo đường 2.3 Tiến hành thường xuyên các hoạt động nhằm quản trị tốt mối quan hệ của khách hàng và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: 2.3.1 Công tác thu thập phản hồi của khách hàng: Chương trình thăm dò ý kiến khách hàng được tổ chức... hiệu “The Power of Dream” Sản phẩm của Honda nổi tiếng về độ bền, tiết kiệm nhiên liệu 2.1 Cách tiếp cận khách hàng của công ty Honda 2.1.1 Đặc điểm của khách hàng Việt Nam: Nhu cầu, sở thích của khách hàng Trong cuộc sống hằng ngày của con người đi làm, đi học , đi chơi …là một nhu cầu không thể thiếu.Vì vậy ,một chiếc xe máy là một vật dụng rất cần thiết trong cuộcsống của mỗi người Nếu không có xe máy... giá cả hợp lý, vì sự hài lòng cao nhất của khách hàng VN Chúng 2.2 17 | P a g e tôi đã mở rộng sản lượng sản xuất và năng lực sản xuất, phát triển đào tạo, chuyển giao công nghệ, thực hiện nội địa hóa, xuất khẩu và nhiều hoạt động khác để có thể vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, đóng góp cho sự phát triển của nền công nghiệp đất nước 2.2.1 , Những chiến lược định hướng khách hàng của công ty:...• Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận: • Được sự đảm bảo của bên thứ ba, • Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại, • Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá Nguyên tắc định hướng khách hàng mang lại cho các doanh nghiệp lợi nhuận , có nhiều khách hàng trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có chỗ đứng trên thị... đọc hài lòng của khách hàng Với mong muốn không ngừng phấn đấu đem lại sự hài long cao nhát cho Quý khách hàng, Honda VN đã tổ chức chương trình thăm dò ý kiến khách hàng với của hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm trên toàn quốc Mục đích của chương trình là muốn nhận được các thông tin trực tiếp từ các khách hàng đã từng mua xe do công ty Honda VN sản xuất và làm dịch vụ tại các cảu hàng cảu Honda... quan hệ chặt chẽ giữa công ty với khách hàng: Theo ông Joseph B.Geraty, chuyên gia cao cấp của Tổ chức Nghiên cứu động lực thúc đẩy khách hàng (Mỹ), 80% lợi nhuận của công ty thường chỉ do 20% số khách hàng mang lại Điều này cho thấy chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp Như vậy, mục tiêu của các công ty là phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận trên càng lâu càng... đạo tới khách hàng: Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng từ kết quả có được từ bộ phận nghiên cứu vì khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự hứng khởi cho nhân viên, còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan tâm  Phối hợp giải quyết vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban: Rất ít vấn đề của khách hàng lại