MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Độc lập - Tự - Hạnh phúc Số: / …… Hải Phòng, ngày 31 tháng 05 năm 2016 BÁO CÁO KẾT QUẢ THỬ VIỆC Kính gửi: - Ông Nguyễn Đăng Khoa - Giám đốc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực - Ông Lâm Văn Duy – Phó Giám đốc phụ trách MobiFone Thành phố Hải Phòng Tên là: Đào Xuân Trường Sinh ngày: 03/07/1991 Trình độ chuyên môn: Cử nhân Quản trị kinh doanh Vị trí công tác: Chuyên viên kinh doanh - Căn văn số …………… việc giao lao động thức thử việc Giám đốc Công ty dịch vụ Mobifone khu vực V; - Căn vào phiếu giao việc Phó Giám đốc phụ trách Chi nhánh Hải Phòng, ngày 05 tháng 05 năm 2016; - Căn tình hình thực tế; Trong thời gian thử việc từ ngày 05/05 đến ngày 05/05 MobiFone Thành phố Hải Phòng, nghiên cứu, tìm hiểu số nội dung sau: Báo cáo thử việc Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG MỤC LỤC MỤC LỤC PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE .1 CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC V 1.Tổng quan Tổng Công ty viễn thông MobiFone PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ MOBIFONE TP HẢI PHÒNG .26 Chức 26 Nhiệm vụ 27 Quyền hạn 29 Cơ cấu tổ chức MobiFone TP Hải Phòng .29 PHẦN III QUÁ TRÌNH THỬ VIỆC TẠI CỬA HÀNG VMS 72 LẠCH TRAY 29 Quy trình đón tiếp, phục vụ khách hàng .30 1.1 Chuẩn bị cho công việc: .30 1.2 Quy trình đón tiếp, phục vụ .30 Các nghiệp vụ phát sinh Cửa hàng MobiFone .32 2.1 Hòa mạng thuê bao 32 2.2.Nghiệp vụ kế toán cửa hàng 35 2.3 Nghiệp vụ thu cước gạch trừ nợ 35 2.4 Nghiệp vụ giải khiếu nại cửa hàng VMS 38 PHẦN IV QUÁ TRÌNH THỬ VIỆC TẠI MOBIFONE HUYỆN KIẾN THỤY 40 2.4.1 Hoạt động bán hàng chăm sóc điểm bán lẻ .43 2.4.2 Hoạt động marketing xây dựng, khuyếch trương hình ảnh 43 2.4.3 Hoạt động truyền thông 44 2.4.4 Hoạt động kênh phân phối .44 2.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh địa bàn .45 Báo cáo thử việc Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 2.5.2 Công tác triển khai, xây dựng hình ảnh 45 2.5.3 Công tác truyền thông .46 2.5.4 Hoạt động kênh phân phối 46 Báo cáo thử việc Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC V 1.Tổng quan Tổng Công ty viễn thông MobiFone 1.1 Quá trình hình thành phát triển MobiFone thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu Công ty thông tin di động Ngày 01/12/2014, Công ty chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông, kinh doanh lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ phân phối đầu tư nước Với tổng số vốn điều lệ ban đầu 15.300 tỷ đồng Tổng Công ty Viễn thông Mobifone Sau 20 năm phát triển trưởng thành, đến Mobifone có gần 50 triệu thuê bao với gần 30.000 trạm 2G 20.000 trạm 3G Tổng doanh thu năm 2014 Mobifone đạt xấp xỉ tỷ USD Trên thị trường thông tin di động Việt Nam Mobifone nắm giữ khoảng 26.12% thị phần Trụ sở chính: Tòa nhà MobiFone - Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội Website: http://www.mobifone.com.vn Các cột mốc phát triền đáng ý: - Năm 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước - Năm 1994: Thành lập Công ty Thông tin di động Khu vực I & II - Năm 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Công ty Thông tin di động Khu vực III - Năm 2005: Công ty Thông tin di động ký lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước Bộ Bưu Viễn thông (nay Bộ Thông tin Truyền thông) có định thức việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu) - Năm 2006: Thành lập Công ty thông tin di động Khu vực IV - Năm 2008: Thành lập Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực V Báo cáo thử việc Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty Thông tin di động Thành lập Công ty Dịch vụ Giá trị gia tăng Tính đến tháng 4/2008, MobiFone chiếm lĩnh vị trí số thị phần thuê bao di động Việt Nam - Năm 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc năm 2008 Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng VMS - MobiFone thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Công ty Tính cước Thanh khoản - Tháng 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH thành viên Nhà nước làm chủ sở hữu - Tháng 12/2010: Thành lập Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực VI - Tháng 4/2013: Kỷ niệm 20 năm thành lập công ty thông tin di dộng đón nhận huy chương Độc lập hạng Ba Tháng 6/2014: Ông Mai Văn Bình bổ nhiệm phụ trách chức vụ Chủ tịch Công ty Thông tin di động - Tháng 07/2014: Bàn giao quyền đại diện chủ sở hữu Nhà nước Công ty VMS từ Tập đoàn VNPT Bộ TT&TT - - Tháng 08/2014: Ông Lê Nam Trà bổ nhiệm chức vụ Tổng Giám đốc Công ty Thông tin di động - Tháng 12/2014: Nhận định thành lập Tổng công ty Viễn Thông MobiFone sở tổ chức lại Công ty TNHH thành viên Thông tin di động - Tháng 04/2015: Ông Lê Nam Trà bổ nhiệm chức vụ Chủ tịch Hội đồng thành viên Ông Cao Duy Hải bổ nhiệm chức vụ Tổng Giám đốc Tổng công ty Viễn thông MobiFone MobiFone nhà cung cấp mạng thông tin di động Việt Nam (2005-2008) khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt năm Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards tạp chí Echip Mobile tổ chức Năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc năm 2008 Bộ thông tin Truyền thông Việt Nam trao tặng Đặc biệt năm 2013, Công ty thông tin di động vinh dự Nhà nước trao tặng huy chương Độc lập hạng Ba Hoạt động MobiFone tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động có công nghệ, kỹ thuật tiên tiến đại kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM 900/1800 3G toàn Báo cáo thử việc Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG quốc MobiFone không ngừng nỗ lực xây dựng sở hạ tầng tiềm lực vững chắc, sẵn sàng cho hội nhập cạnh tranh thị trường thông tin di động 1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh văn hóa MobiFone 1.2.1 Tầm nhìn Trở thành đối tác mạnh tin cậy bên hữu quan lĩnh vực viễn thông Việt Nam Quốc tế Với thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn 20152020 MobiFone thể rõ nét thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng” Tầm nhìn phản ánh cam kết Mobifone hướng đến phát triển toàn diện bền vững dựa ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, với đối tác, với nhân viên 1.2.2 Sứ mệnh Sứ mệnh MobiFone đem lại sản phẩm dịch vụ kết nối người dân, gia đình, doanh nghiệp hệ sinh thái, nơi nhu cầu sống, công việc, học tập giải trí phát hiện, đánh thức thỏa mãn nhằm đạt hài lòng, phát triển hạnh phúc Phát triển nhận thức, mối quan hệ, hội kinh doanh hạnh phúc quan tâm, chăm sóc, khuyến khích thỏa mãn Tăng trưởng hạnh phúc động lực phát triển cá nhân toàn xã hội Bên cạnh đó, MobiFone có trách nhiệm đóng góp lớn cấu CDP quốc gia, thể vị hình ảnh quốc gia lĩnh vực công nghệ - truyền thông – tin học 1.2.3 Giá trị cốt lõi - Minh bạch Sự minh bạch thể từ nhận thức tới hành động cá thể toàn Công ty Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch quyền lợi minh bạch - Đồng thuận Đề cao đồng thuận gắn bó môi trường làm việc thân thiện, chia sẻ để phát triển MobiFone trở thành đối tác mạnh tin cậy bên hữu quan lĩnh vực viễn thông Việt Nam Quốc tế - Uy tín Tự hào vượt trội thương hiệu hàng đầu lĩnh vực thông tin di động Việt Nam Khách hàng quan tâm phục vụ có nhiều lựa chọn Sự gần gũi với lĩnh tạo nên khác biệt giúp MobiFone có vị trí đặc biệt lòng khách hàng - Sáng tạo Báo cáo thử việc Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Không hài lòng với có mà mơ ước vươn lên, học tập, sáng tạo, đổi để thỏa mãn ngày tốt nhu cầu ngày cao liên tục thay đổi thị trường - Trách nhiệm Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội truyền thống MobiFone Chúng cam kết cung cấp cho xã hội sản phẩm dịch vụ thông tin di động ưu việt, chia sẻ gánh vác trách nhiệm với xã hội tương lai bền vững 1.2.4 Văn hóa MobiFone Đến với MobiFone, khách hàng đối tác cảm nhận văn hóa Mobifone Nét văn hóa hình thành từ nguyên tắc bản: - Dịch vụ chất lượng cao - Lịch vui vẻ - Minh bạch hợp tác - Nhanh chóng xác - Tận tụy sáng tạo 1.2.5 cam kết với khách hàng CAM KẾT PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE Với mong muốn khách hàng thoải mái hài lòng sử dụng dịch vụ MobiFone, thành viên MobiFone cam kết: - Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng; - Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; - Cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng; - Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm MobiFone trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng; - Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiệm trước khách hàng giải hoàn chỉnh yêu cầu khách hàng hài lòng; - Giữ lời hứa trung thực; - Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng không hài lòng với dịch vụ chúng ta, cho dù có lỗi hay không; Báo cáo thử việc Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG - Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ MobiFone 1.3 Cơ cấu tổ chức Tổng công ty viễn thông MobiFone Hiện nay, Tổng công ty Viễn thông MobiFone có 20 Phòng, Ban chức 20 đơn vị trực thuộc khác bao gồm Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực, Công ty Viễn thông quốc tế MobiFone, Công ty Dịch vụ đa phương tiện giá trị gia tăng MobiFone, Công ty Công nghệ thông tin MobiFone, Công ty Quản lý điều hành mạng (NOC), Công ty Mạng lưới MobiFone miền Bắc, Trung, Nam, Công ty Đo kiểm sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone, Công ty Tính cước Thanh khoản, Công ty Nghiên cứu Phát triển, Công ty Tư vấn thiết kế MobiFone Ngoài ra, MobiFone có ba công ty bao gồm Công ty cổ phần Dịch vụ kỹ thuật MobiFone, Công ty cổ phần Công nghệ MobiFone toàn cầu Công ty cổ phần Dịch vụ gia tăng MobiFone Văn phòng Tổng Công ty viễn thông MobiFone: Tòa nhà MobiFone - Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực có trụ sở Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn dịch vụ Tổng công ty cung cấp tất nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch phát triển Tổng Công ty địa bàn thành phố Hà Nội Địa chỉ: Tòa nhà MobiFone - Duy Tân, số 5/82 đường Duy Tân, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực có trụ sở TP Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn dịch vụ Tổng công ty cung cấp tất nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch phát triển Tổng Công ty địa bàn TP Hồ Chí Minh: Địa chỉ: MM 18, đường Trường Sơn, phường 14, Quận 10, TP HCM Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực có trụ sở Ðà Nẵng, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn dịch vụ Tổng công ty cung cấp tất nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch phát triển Tổng Công ty khu vực miền Trung: Đà Nẵng, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên Địa chỉ: Số 263 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực có trụ sở Vĩnh Phúc, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn dịch vụ Tổng công ty cung cấp tất nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch phát triển Tổng Công tytrên địa bàn Báo cáo thử việc Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG tỉnh: Lào Cai, Lai Châu, Điện Biên, Yên Bái, Sơn La, Phú Thọ, Hòa Bình, Hà Nam, Nam Định, Ninh Bình, Vĩnh Phúc Địa chỉ: 414, đường Mê Linh, phường Khai Quang, TP Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực có trụ sở Hải Phòng, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn dịch vụ Tổng công ty cung cấp tất nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch phát triển Tổng Công tytrên địa bàn tỉnh: Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải Dương, Thái Bình, Thái Bình, Bắc Ninh, Bắc Giang, Lạng Sơn, Thái Nguyên, Bắc Cạn, Tuyên Quang, Cao Bằng, Hà Giang Địa chỉ: Số 8, lô 28 A, Lê Hồng Phong, Q Ngô Quyền, TP Hải Phòng Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực có trụ sở Nghệ An, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn dịch vụ Tổng công ty cung cấp tất nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch phát triển Tổng Công ty địa bàn tỉnh: Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình Địa chỉ: 10, đường Nguyễn Thị Minh Khai, phường Hưng Bình, Tp Vinh, tỉnh Nghệ An Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 7: có trụ sở Khánh Hòa, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn dịch vụ Tổng công ty cung cấp tất nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch phát triển Tổng Công tytrên địa bàn tỉnh: Kon Tum, Gia Lai, Đắc Lắc, Đắc Nông, Khánh Hòa Địa chỉ: Số 21, Hai Bà Trưng, phường Xương Huân, TP Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 8: có trụ sở Bình Dương, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn dịch vụ Tổng công ty cung cấp tất nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch phát triển Tổng Công tytrên địa bàn tỉnh: Đồng Nai, Lâm Đồng, Ninh Thuận, Bình Thuận, Bình Phước, Bình Dương, Tây Ninh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Long An Địa chỉ: 22/8 Nguyễn Ái Quốc, Phường Quang Vinh, TP Biên Hòa, Đồng Nai Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 9: có trụ sở Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn dịch vụ Tổng công ty cung cấp tất nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch kế hoạch phát triển Tổng Công tytrên địa bàn tỉnh: Cần Thơ, Tiền Giang, Bến Tre, Vĩnh Long, Trà Vinh, Đồng Tháp, An Giang, Hậu Giang, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Cà Mau, Kiên Giang Địa chỉ: 06 Hòa Bình, Ninh Kiều, Cần Thơ Công ty Viễn thông Quốc tế: Có nhiệm vụ Quản lý, kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế; Đề xuất đầu tư, giải pháp, thiết bị ứng dụng để phát triển dịch vụ kinh doanh Báo cáo thử việc Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG quốc tế; Điều hành định tuyến lưu lượng; Quản lý, kinh doanh dịch vụ Chuyển vùng quốc tế; Duy trì bảo đảm chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế Công ty Quản lý, điều hành mạng (NOC) có chức năng, nhiệm vụ: Quản lý, vận hành, bảo dưỡng thiết bị, truyền dẫn sở hạ tầng lắp đặt thiết bị phần mạng lõi; Điều hành công tác xử lý cố phần mạng lõi; Tối ưu đảm bảo chất lượng hướng lưu lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng; Phối hợp đơn vị công tác phát triển mạng, triển khai dịch vụ mới, an toàn an ninh Công ty Nghiên cứu Phát triển MobiFone có chức năng, nhiệm vụ: Nghiên cứu, phát triển công nghệ ; ứng dụng kết nghiên cứu, phát triển, giải pháp khoa học công nghệ Tổng công ty; Thiết kế, phát triển sáng tạo sản phẩm, dịch vụ viễn thông, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ công nghệ thông tin ; Nghiên cứu, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ có với chất lượng giá thành tối ưu; Tổ chức hoạt động nghiên cứu triển khai công nghệ giao ; tiến hành hợp tác liên kết nghiên cứu khoa học công nghệ với doanh nghiệp; Thực tư vấn chuyển giao công nghệ, quyền sở hữu trí tuệ, tư vấn công nghệ, sản phẩm, dịch vụ cho nội Tổng công ty đơn vị Công ty Dịch vụ đa phương tiện giá trị gia tăng MobiFone có chức năng, nhiệm xây dựng triển khai phương án kinh doanh, sách kinh doanh, phát triển các sản phẩm, dịch vụ giá trị gia tăng, data; hợp tác kinh doanh với đối tác cung cấp nội dung, Công ty Công nghệ Thông tin MobiFone có chức năng, nhiệm vụ sau: Chủ trì nghiên cứu, sản xuất, phát triển phần mềm ứng dụng Công nghệ thông tin phục vụ đơn vị, khách hàng Công ty; Nghiên cứu hệ thống phần mềm Công ty đối tác triển khai, tiếp nhận chuyển giao công nghệ, tiến tới làm chủ hệ thống, chủ trì tối ưu, nâng cấp, mở rộng tính hệ thống; Nghiên cứu, cập nhật thử nghiệm công nghệ Đề xuất phương án sử dụng công nghệ lĩnh vực công nghệ thông tin; Chủ trì nghiên cứu, xây dựng, triển khai giải pháp công nghệ trọn gói cho khách hàng Công ty; Cung cấp dịch vụ phần mềm: tích hợp hệ thống, hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì, tối ưu, đào tạo cho khách hàng Công ty Công ty Đo kiểm sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone có chức năng, nhiệm vụ sau: Lắp đặt, sửa chữa thiết bị viễn thông thiết bị phụ trợ khác; Đo kiểm chất lượng mạng lưới; cung cấp số liệu phục vụ công tác tối ưu đơn vị Công ty; Nghiên cứu, thử nghiệm giải pháp, công nghệ, ứng dụng kỹ thuật Công ty Tính cước Thanh khoản MobiFone có chức năng, nhiệm vụ khai thác hệ thống tính cước tập trung hệ thống công nghệ thông tin nội Tổng Công ty để phục vụ cho công tác kỹ thuật mạng lưới cung cấp số liệu cho hoạt động sản xuất kinh doanh Tổng Công ty Báo cáo thử việc Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG - Từ phòng ban, Đài 1090, phương tiện thông tin đại chúng… Bước 2: Phân loại khiếu nại: - Sau tiếp nhận khiếu nại phận có trách nhiệm tiến hành phân loại khiếu nại sau: + Cước nước + Cước quốc tế + Mạng lưới + Dịch vụ + Chế độ sách Công ty + Nghiệp vụ thái độ phục vụ nhân viên VMS Đại lý + Bị quấy rối + Đăng ký thông tin thuê bao trả trước + Trường hợp khác Bước 3: Kiểm tra xác minh khiếu nại - Sau phân loại khiếu nại, phận có trách nhiệm phải phối hợp kiểm tra, xác minh thông tin để có kết luận trả lời khách hàng - Việc kiểm tra, xác minh thông tin phải dựa sở chứng liệu chuẩn xác tùy trường hợp mà chọn lọc nhiều nội dung cần thiết để tìm nguyên nhân khiếu nại - Việc kiểm tra, xác minh thông tin phải thực theo "Hướng dẫn công tác GQKN khách hàng" (HD/QT 7.2-04/01) Bước 4: Kết luận trả lời khách hàng - Sau kiểm tra, xác minh tổ GQKN, tổ TLKH, đài 1090 phải có kết luận trả lời khách hàng điện thoại văn (nếu khách hàng yêu cầu) - Nếu khiếu nại đến từ phương tiện thông tin đại chúng phải có công văn trả lời giải xong - Trung tâm dịch vụ GTGT sau xác minh giải khiếu nại phải chuyển kết giải tới tổ GQKN trung tâm để TLKH Tất nhân viên cửa hàng VMS phải ghi nhớ Cam kết với khách hàng thực liên tục trình làm việc Cam Kết kim nam cho hành động nhân viên MobiFone, tạo nên phong cách riêng, văn hóa riêng ấn tượng lòng khách hàng chuyên nghiệp, tận tụy hết lòng lợi ích khách hàng Trong giao dịch với khách hàng, nhân viên MobiFone phải giữ nụ cười tươi, phong cách làm việc thân thiện, quan tâm đến nhu cầu khách hàng Câu “ Cảm ơn” “ Xin lỗi” câu cửa miệng thường nhắc đến giao dịch Các nhân viên thử việc cửa hàng VMS chưa có đồng phục phải nghiêm chỉnh thực quy tắc cửa hàng, tuân theo Cam kết với khách hàng mặc áo trắng, quần tối đeo thẻ màu theo quy định Dù nhân viên Báo cáo thử việc 39 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG PHẦN IV QUÁ TRÌNH THỬ VIỆC TẠI MOBIFONE HUYỆN KIẾN THỤY Khái quát huyện Kiến Thụy - Kiến Thụy huyện nằm ven đô phía Đông Nam thành phố Hải Phòng, phía Bắc phía Đông giáp quận Dương Kinh Đồ Sơn, phía Nam giáp huyện Tiên Lãng, phía Tây giáp quận Kiến An huyện An Lão - Diện tích: 166,83 km2 - Dân số: 17,3 vạn người - Đơn vị hành chính: thị trấn & 24 xã - Cơ cấu GDP: nông nghiệp 33%, công nghiệp & xây dựng 45%, dịch vụ 22% - Tốc độ phát triển kinh tế: 12,5%/năm Hoạt động bán hàng & marketing 2.1 Các tiêu kinh doanh tháng 5/2016 - Nhân viên chăm sóc điểm bán THẺ + EZ TBTT TBTS (TR Đ) ĐIỂM BÁN MỚI ĐB tham gia bán VAS Điểm bán FC ( tr đ) DT VAS Data F500 PSC 90 Huyện Kiến Thụy 1440 24 990 15 21 60 13.2 360 72 6,600 Trường DK 480 330 20 4.5 120 24 2200 Mạnh NT 480 330 20 4.5 120 24 2200 Chiến DV 480 330 20 4.5 120 24 2200 - Trung tâm giao dịch Đơn vị TTGD Kiến Thụy 2.2 Thuê bao trả sau PTM (TB) CN DN 15 Chỉ tiêu bán VAS (1000 đ) Doanh thu thẻ, EZ (triệu đồng) Data90 F500 4,000 10 Mục tiêu tập trung Tập trung triển khai hình ảnh Hoa Phượng thông tin khuyến mại gói cước C100B, DP100, data50, data90…và chương trình chăm sóc KH, vòng quay may mắn, đổi Máy 2G-> 3G đến toàn ĐBL địa bàn Đảm bảo 100 % ĐBL địa bàn có hình ảnh sim Hoa Phượng, Data50, Tờ rơi, Poster đổi máy… - Rà soát lại tất điểm bán lẻ địa bàn đảm bảo điểm bán nhân viên chăm sóc theo tần suất quy định 70% điểm bán có bán sim Mobifone - Báo cáo thử việc 40 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG - Mở thêm điểm bán bao gồm điểm bán truyền thống điểm bán phi truyền thống - Xây dựng đội BHTT vững mạnh, đủ CTV triển khai chương trình bán hàng trực tiếp, truyền thông tới KH chương trình khuyến mại trả trước, trả sau, 3G…và khuyếch trương hình ảnh TTGD thu hút khách hàng đến giao dịch chương trình đổi máy 2G sang 3G, tặng thẻ hòa mạng TS quà tặng khác toán cước - Hỗ trợ đại lý ủy quyền hoạt động có hiệu - Xây dựng công tác viên bán sim data địa bàn phát triển điểm bán sim data 2.3 Các sản phẩm triển khai 2.3.1 Thuê bao trả trước Hiện nay, TBTT triển khai chủ yếu địa bàn sim thoại Hoa Phượng với ưu đãi: - Ưu đãi tháng đầu tiên: • Tài khoản có 130.000 đồng • 100 phút thoại nội mạng • 100 tin nhắn nội mạng • 2GB data 3G tốc độ cao - Ưu đãi khác: • Tặng 30.000 đồng tháng gọi nội mạng MobiFone, Vinaphone, cố định VNPT toàn quốc • Nghe phút từ mạng khác, tháng sau khách hàng cộng 1.000 đồng dùng để gọi, nhắn tin nội mạng MobiFone, Vinaphone, cố định VNPT toàn quốc • Giám giá gói MIU 50.000 đồng 06 tháng • Gọi miễn phí tới 02 thuê bao đăng ký Miễn phí tối đa 1.000 phút/ tháng • Miễn phí 03 tháng nhạc chờ “Thành phố hoa phượng đỏ”, dịch vụ thông báo gọi nhỡ MCA Đánh giá chung sim Hoa Phượng: - Sim Hoa Phượng có lượng tiêu thụ tốt thị trường, ưu đãi đa dạng hướng đến nhiều đối tượng khách hàng khác Điểm đặc biệt sim Hoa Phượng ưu đãi nghe tiền, ưu đãi ấn tượng, gây hứng thú tò mò cho khách hàng Ngoài ra, triển khai gói T100, sim Hoa Phượng có ưu đãi tháng như: 100 phút thoại, 100 tin nhắn nội mạng, 2GB data 3G tốc độ cao, điểm bật tạo sức hấp dẫn cạnh tranh dòng sim khác thị trường thời điểm - Trong trình truyền thông sim Hoa Phượng, chưa thực trọng truyền thông ưu đãi bật sim Hoa Phượng như: “Nghe phút 1.000 Báo cáo thử việc 41 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG đồng”, gọi 1000 phút tới thuê bao đăng ký nên gíá làm sim cao ưu đãi tháng đầu nên gây khó khăn cho việc bán sim, việc giao sim cho điểm bán - Cùng thời điểm MobiFone triển khai sim Hoa Phượng: + Viettel triển khai sim Tomato 550 Sim Tomato 550 xem đối thủ cạnh tranh trực tiếp với sim Hoa Phượng với ưu đãi: 2000 phút, cộng 35.000/tháng, 200MB/tháng, 3G giá rẻ Ưu đãi bật Gọi 550đ/ phút nội mạng + Vinaphone có triển khai sim sinh viên với ưu đãi hấp dẫn như: gọi nội mạng, ngoại mạng đồng giá 690đ/phút, tháng cộng 25.000đ tài khoản KM1 25.000đ tài khoản KM2, kèm gói cước 3G ưu đãi 25.000đ/th 2GB data tốc độ cao 2.3.2 Thuê bao trả sau - Với thuê bao trả sau MobiFone bật gói cước trọn gói cước thuê bao tháng xây dựng cho mức sử dụng từ thấp đến cao khách hàng: Phí tham gia 69.000đ 149.000đ 101.000đ khuyến Số phút miễn phí 700 phút/chu kỳ 700 phút/chu kỳ 300 phút/chu kỳ Hướng liên lạc Nội mạng MBF & Nội mạng MBF, Liên lạc nước cố định VNPT Vinaphone & cố toàn quốc định VNPT toàn quốc Data miễn phí không Không Miễn phí 02 gói MIU khoảng thời gian từ 01/03/2016 – 30/04/2016 Thời gian tham Tối đa 18 tháng Tối đa 18 tháng Tối đa 12 tháng kể từ gia kể từ đăng ký kể từ đăng ký đăng ký - Hiện TBTS mạnh MobiFone nên tập trung đầu tư nhiều chương trình hấp dẫn nhằm tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng, nhiều ưu đãi mục tiêu tăng trưởng số TBTS lên cao 2.3.3 Gói cước Mobile Internet, Fast Connect - Mobile Internet: • Gói không giới hạn dung lượng: MIU, MIU90, M120, 3MIU, 6MIU, 12MIU, … hay gói dài kỳ khác • Gói giới hạn dung lượng: M10, M25, M50 hay D1, - Fast Connect: • Gói không giới hạn dung lượng: F150, F250, F500… • Gói giới hạn dung lượng: data30, F70, F90, F120… Nhìn chung: Báo cáo thử việc 42 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG - Các gói cước 3G Mobile Internet chủ yếu tập trung vào gói không giới hạn dung lượng ngắn hạn dài hạn Việc sử dụng gói cước không giới hạn dung lượng ưa chuộng do: gói không giới hạn dung lượng có ưu đãi dung lượng tốc độ cao nhiều hơn; nhu cầu sử dụng thường xuyên nhiều hơn; chi phí hợp lý; tránh việc PSC ý muốn sử dụng hết dung lượng sử dụng gói giới hạn - Các gói cước 3G MI đa dạng, đáp ứng cho nhiều đối tượng khách hàng khác với nhu cầu sử dụng khác Nhu cầu sử dụng 3G MI tiếp tục tăng, vậy, việc trì phát triển 3G MI cần thiết - Các gói cước Fast Connect tiêu thụ chậm gói cước Mobile Internet, việc sử dụng MI có khả kết hợp nghe gọi truy cập Internet tạo tiện lợi Các gói FC chủ yếu sử dụng cho máy tính bảng hay điện thoại sim, sóng có chức truy cập mạng Số lượng nhiều so với đối tượng sử gói MI, chưa kể lượng sử dụng FC bị giảm nhóm đối tượng phần sử dụng Wifi chủ yếu - Các gói cước FC đa dạng, tiêu thụ chủ yếu gói giới hạn dung lượng gói không giới hạn dung lượng dài hạn Ưa thích gói: data30, F150, F250, F500 2.4 Các hoạt động kinh doanh địa bàn 2.4.1 Hoạt động bán hàng chăm sóc điểm bán lẻ Hiện Kiến Thụy có Chuyên viên quản lý chung thị trường, nhân viên CSĐB, GDV CH, đại lý ủy quyền, 13 điểm bưu điện VHX 287 điểm bán lẻ có điểm bán loại 1, 17 điểm bán loại tham gia trì hình ảnh, 120 điểm bán có bán sim, lại điểm bán loại Mỗi nhân viên quản lý từ 6-8 xã với gần 100 điểm bán Điểm bán tập trung khu đông dân cư thị trấn khoảng 20 điểm, khu vực tuyến xã 70 điểm, xã có từ 7-10 điểm bán chủ yếu bán tạp hóa Mỗi điểm bán trung bình lần nhập 5-10 sim, tháng nhập từ 3-5 lần tùy điểm bán, tiêu thụ thực tế địa bàn khoảng 800- 1000 sim/ tháng - Việc thực bán sim TT, thẻ chủ yếu thông qua kênh bán lẻ, hàng hóa nhân viên CSDB trực tiếp giao đến điểm bán, phát triển trả sau dịch vụ CSKH thực TTGD huyện Kiến thụy, kênh trực tiếp chưa triển khai chưa có nhân viên bán hàng trực tiếp hệ thống cộng tác viên bên - Công tác phát triển TBTS thực tốt Trung tâm giao dịch huyện nhân viên giao dịch có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với lượng khách hàng lớn tư vấn ưu điểm trả sau gói cước ưu đãi Còn nhân viên CSĐB hiệu chưa thực cao 2.4.2 Hoạt động marketing xây dựng, khuyếch trương hình ảnh - Trang bị biển vẫy, standee cho điểm bán lẻ - Dán poste truyền thông chương trình sim Hoa Phượng, chương trình đổi máy, gói data trọng tâm, lịch thi đấu EURO 2016,… điểm bán Báo cáo thử việc 43 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG - Trang bị phướn cho điểm bán nội dung sim tài khoản lớn - Trang bị standee chương trình tặng sim FC TTGD huyện 2.4.3 Hoạt động truyền thông Một số hoạt động truyền thông triển khai mạnh địa bàn: chương trình bán hàng trực tiếp; CT trường học; CT tiếp sức mùa thi… Các chương trình đạt điểm tốt với mục đích truyền thông hướng đến nhóm đối tượng thị trường khác Các hoạt động triển khai nghiêm túc, đầy đủ hình ảnh trang phục, băng rôn, tờ rơi, booth, xe lưu động, tất làm bật hình ảnh Mobifone, từ hiệu chương trình không dừng lại việc bán hàng hay giới thiệu sản phẩm mà góp phần nâng cao giá trị thương hiệu Mobifone, để Mobifone vào tiềm thức người tiêu dùng 2.4.4 Hoạt động kênh phân phối Kênh phân phối tập hợp cá nhân, tổ chức tham gia vào trình đưa sản phẩm (Thuê bao trả sau, thuê bao trả trước, thẻ, Ez, Vas…) MobiFone đến tay người tiêu dùng Kênh phân phối chia thành: Kênh trực tiếp Kênh gián tiếp • Kênh trực tiếp: bao gồm kênh Nhân viên bán hàng Giao dịch viên • Kênh gián tiếp: bao gồm kênh Đại lý Điểm bán lẻ Mô hình kênh phân phối nay: MobiFone Tỉnh Tp MobiFone Liên Q/H CHGD Q/H Nhân viên chăm sóc ĐBL Đại lý chuyên MF Nhân viên BHTT CTV ĐB ĐB CTV CTV ĐB Khách hàng Báo cáo thử việc 44 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG - Hiện đia bàn huyện Kiến Thụy có: Nhân viên CSĐB, giao dịch viên chưa có Nhân viên BHTT, hiệu sử dụng kênh phân phôi chưa cao, chưa triển khai tối đa hiệu chương trình bán hàng mà chi nhánh đưa ra, đồng thời bỏ hổng lượng lớn khách hàng địa điểm công cộng 2.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh địa bàn 2.5.1 Công tác bán hàng chăm sóc điểm bán - Công tác chăm sóc, phủ hàng trang bị hình ảnh: Nhân viên phủ hàng tốt cho điểm bán loại 1, loại 2, trang bị đầy đủ hình ảnh biển hiệu, poster, tờ rơi - Tần suất chăm sóc khách hàng đảm bảo giám sát chuyên viên quản lý, với hỗ trợ phần mềm bán hàng msale, giúp nhân viên nắm rõ lịch trình bán hàng cho khách hàng, xuất hàng tất thông tin lưu lại giúp dễ kiểm soát, theo dõi báo cáo - Thông tin khuyến mại, chương trình hỗ trợ thông báo kịp thời đầy đủ đến tất điểm bán - Tuy nhiên thông tin đối thủ cạnh tranh, giá cả, chương trình ưu đãi, hỗ trợ hình ảnh, hoạt động truyền thông cần thu thập cập nhật kịp thời báo cáo đầy đủ báo cáo thị trường 2.5.2 Công tác triển khai, xây dựng hình ảnh - Các chương trình xây dựng, khuyếch trương hình ảnh MobiFone sản phẩm MobiFone Kiến Thụy triển khai nhiều hình thức khác nhau, có độ bao phủ mặt không gian thời gian, phù hợp với tiêu chí thương hiệu “MobiFone – lúc nơi” Hình ảnh thiết kế đẹp, đại phù hợp Về mặt hình ảnh, sim Hoa Phượng có hình ảnh sống động, bật sologan ý nghĩa: “Khuyến mại cực chất, đất Hải Phòng” Hình ảnh sim Hoa Phượng giới thiệu hầu hết điểm bán MobiFone thông qua: Phướn, poster, tờ rơi, banroll, rèm rủ, sticker… Ngoài ra, hình ảnh sim Hoa Phượng thể qua tặng phẩm móc chìa khóa; áo, áo mưa,ô, mũ với hình ảnh sim Hoa Phượng… hay ôtô, xe điện với hình ảnh sim Hoa Phượng Việc thực giới thiệu quảng cáo sim Hoa Phượng thành công có độ phủ rộng - Tuy nhiên, chương trình gặp phải hạn chế định, là: + Kế hoạch triển khai thường bị chậm hơn, không lộ trình thời gian đề ra; kéo theo thời điểm triển khai đôi lúc không phù hợp với thực tế + Hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm 3G điểm bán chưa tốt: đa phần tập trung điểm bán sim, thẻ, điện thoại; hình ảnh sơ sài bật so với mạng điện thoại khác Báo cáo thử việc 45 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG + Chủ yếu tập trung vào gói cước 3G, điều có ưu điểm giới thiệu cụ thể chi tiết dịch vụ tới thị trường người tiêu dùng bị loãng thông tin hình ảnh, không tạo hiệu ứng viral thị trường + Các mạng đối thủ Viettel hay Vinaphone, việc quảng cáo sản phẩm, dịch vụ cụ thể, họ tập trung trọng sản phẩm, dịch vụ 3G nói chung • Viettel: họ trọng việc xây dựng hình ảnh 3G Hình ảnh 3G đa dạng, cầu kì đơn giản với Sologan túy: “3G vượt trội – Kết nối muôn nơi” Phối hợp nhiều hình thức quảng cáo khác nhau: quảng cáo độc lập biển hiệu hay poster; quảng cáo tờ rơi, quảng cáo biển phụ trợ “khuyến mại”… • Vinaphone: không thực vượt trội Viettel triển khai bật Sologan: “3G tốt Việt Nam”, đồng thời chiến lược giá thực cạnh tranh 2.5.3 Công tác truyền thông Hiện nay, truyền thông qua phương tiện thông tin trở nên phổ biến hiệu (như website, trang mạng xã hội hay báo chí…) hoạt động truyền thông qua kênh chưa tốt Các hoạt động không diễn thường xuyên, chương trình update chưa tốt, hình ảnh chưa đẹp nội dung chưa thực hấp dẫn Hoạt động truyền thông cần tập trung mạnh vào đối tượng trọng tâm, mở rộng tới đối tượng tiềm khác thị trường Kịch truyền thông cần đa dạng, ấn tượng nên xác định rõ hoạt động truyền thông hay bán hàng hay kết hợp Đồng thời cần lưu ý tới tương tác bên để hoạt động truyền thông đạt hiệu tốt 2.5.4 Hoạt động kênh phân phối - Hiệu mô hình kênh: + Phân công rõ ràng nhiệm vụ cho đối tượng kênh: đảm bảo việc tiêu thụ hàng hóa; trì phát triển hình ảnh MobiFone thị trường; đảm bảo hoạt động kênh phân phối mặt không gian thời gian, phù hợp với Sologan thương hiệu “MobiFone - lúc, nơi” + Đảm bảo hoạt động ổn định kênh, hỗ trợ lẫn phận kênh; đồng thời đảm bảo phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng cách tốt + Ngoài ra, phận kênh có ưu điểm mạnh riêng việc tiếp cận khách hàng bán hàng - Tuy nhiên số tồn tại: + Đối với Kênh trực tiếp: • Nhân viên bán hàng trực tiếp & CTV: Khi chưa có Nhân viên bán hàng trực tiếp thiếu hiệu từ kênh mang lại: Lượng tiêu thụ qua kênh CTV tốt (~160 TBTT/ tháng/CTV; TTTS; FC; máy); Độ bao phủ thị trường rộng, tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác nhau; Sản phẩm tiêu thụ đến tận tay người tiêu dùng cuối việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm diễn Báo cáo thử việc 46 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG tốt kênh khác đồng thời thuê bao PTM có nhiều tiềm chất lượng tốt • Giao dịch viên: Việc thực tiêu kinh doanh Giao dịch viên CHGD huyện tốt Nhưng việc thực giao tiêu cao tạo áp lực cho GDV gây ảnh hưởng đến việc phục vụ chăm sóc khách hàng cửa hàng Trong nhiều trường hợp, nhu cầu quyền lợi khách hàng không đặt lên hết + Đối với Kênh gián tiếp: • Điếm bán lẻ:  Số lượng điểm bán lẻ ít, khoảng 1/3 so với Viettel Doanh số bán hàng so với Viettel Số lượng điểm bán có giao động tăng, giảm, nguyên nhân công tác chăm sóc, trì điểm bán cũ việc triển khai phát triển điểm bán  Độ bao phủ thị trường điểm bán lẻ chưa cao, điểm bán tập trung chủ yếu khu vực trung tâm thị trấn, thị tứ, trung tâm xã, khu đông dân cư,… Việc phát triển điểm bán xây dựng hình ảnh MobiFone khu vực xa trung tâm huyện, xã… có phần so với Viettel  Hình ảnh MobiFone mạnh điếm bán lớn, điểm bán sim thẻ, nhiên lại chưa tốt nhiều điểm bán nhỏ lẻ, tạp hóa hay điểm bán thẻ…  Mạng đối thủ có sách cho điểm bán có phần hấp dẫn Ví dụ Viettel: tháng điểm bán cộng 50.000 đồng vào TKC, 3Gb miễn phí 2000 phút gọi tới NVKD; việc triển khai xây dựng hình ảnh, hỗ trợ điểm bán với nguồn lực lớn • Nhân viên CSĐB:  Nhân viên CSĐB chủ yếu tập trung vào việc bán hàng, việc chăm sóc mặt hình ảnh MobiFone sản phẩm MobiFone điểm bán nhiều hạn chế Một số nhân viên CSĐB chưa thấy tầm quan trọng điểm bán, việc xây dựng hình ảnh thương hiệu sản phẩm điểm bán  Nhân viên CSĐB chưa thực tích cực việc phát triển điểm bán (ĐBM) Do số lượng điểm bán MobiFone thấp nhiều so với Viettel, thêm quy mô thị trường ngày mở rộng, nên việc phát triển ĐBM quan trọng Một số hoạt động trình thử việc MobiFone huyện Kiến Thụy: Cùng với nhân viên CSĐB Kiến Thụy thực chương trình bán hàng trường học trường cấp ba Kiến Thụy, Nguyễn Huệ, bán hàng trực tiếp chợ Kiến Thụy, Bệnh viện đa khoa huyện Kiến Thụy hoạt động hỗ trợ khuếch trương điểm bán ủy quyền tuyến xã… - Bán Hàng trường học Báo cáo thử việc 47 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG - Bán hàng trực tiếp: Bệnh viện đa khoa huyện Kiến Thụy Báo cáo thử việc 48 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG - Hỗ trợ khuyễch trương điểm bán ủy quyền tuyến xã Minh Thư : Báo cáo thử việc 49 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Đánh giá hiệu chương trình: + Việc thực hiện: nhân viên thực nghiêm túc chương trình, có mặt giờ, đầy đủ banner, standy, booth, tờ rơi, đồng phục áo Hoa Phượng màu đỏ…sim thẻ, máy 3G mẫu + Hiệu quả: • Chương trình bán, tặng sim: chương trình bán, tặng sim cho học sinh trường cấp thực hiệu quả, học sinh biết đến nhiều ưu đãi sim Hoa Phượng, có hội trải nghiệm thực tế lan truyền thông tin bạn bè với Chương trình bán chợ bệnh viện chưa hiệu bằng, chợ ntd chủ yếu tập trung mua bán, không để ý đến chương trình MBF, nhiên phát tờ rơi tận tay tư vấn cho nhiều KH muốn biết thông tin nên nhiều thông tin đọng lại nơi ntd, có nhu cầu họ tìm đến điểm bán, điểm giao dịch để mua sim • Chương trình đổi máy 2G-3G: có nhiều khách hàng nghe chương trình hứng thú muốn đổi máy, nhiên chương trình đổi máy vài điểm khó thực nên hiệu chưa cao như: kèm gói cước khách hàng phải trả thêm 250-300/gói+sim, khách hàng phải đổi máy kèm sạc, nhiên không mang theo sạc (nếu muốn đổi)…Vì hiệu dừng lại phương diện truyền thông cho khách hàng biết tới MBF có chương trình đổi máy, số lượng máy đổi cho khách chưa cao Phân tích SWOT thị trường địa bàn huyện Kiến Thụy Ma trận SWOT thị trường địa bàn huyện Kiến Thụy Điểm mạnh - Là nhà mạng lớn, có thương hiệu từ lâu thị trường Việt Nam, đặc biệt nhiều năm đánh giá nhà mạng có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt - Nằm Hải Phòng, thành phố lớn khu vực Đông Bắc với dân số đông, mật độ cao, tốc dộ tăng trưởng thu nhập bình quân cao - Có đội ngũ nhân đông đảo, phân cấp đến quận huyện, & nhiều kinh nghiệm làm việc - Sản phẩm đa dạng, nghiên cứu & triển khai chi tiết đáp ứng tất nhu cầu, phân khúc khách hàng Báo cáo thử việc 50 Điểm yếu - Huyện Kiến Thụy huyện nông, khu công nghiệp, khu du lịch quận huyện khác Hải Phòng nên tiềm phát triển thấp - Địa bàn lớn, trải rộng, nhiều điểm bán nhỏ lẻ nên khó chăm sóc tất điểm bán - Chất lượng sóng chưa đồng đều, yếu xã xa trung tâm, số lượng trạm BTS - Hệ thống liệu, báo cáo sơ sài, chưa tập trung Phần mềm bán hàng, quản lý nhân viên triển khai chưa sử dụng hết tính Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Cơ hội - Mobifone đầu tư lớn cho sở hạ tầng viễn thông, giúp tăng chất lượng sóng, dịch vụ - Hiện Viettel có dấu hiệu chững lại sau thời gian tăng trưởng mạnh; hội để lấn thị phần Viettel, đặc biệt khu vực nông thôn xa trung tâm, nơi người dân có thu nhập thấp sử dụng đa số dịch vụ Viettel - Các nhà mạng nhỏ Vietnammobile, ngày suy yếu, hội gia tăng thị phần từ thị phần nhà mạng - Mạng 4G triển khai thử nghiệm, làm tốt đối thủ sản phẩm thu hút nhiều khách hàng, thuê bao Thách thức - Viettel vào tiềm thức người tiêu dùng khu vực nông thôn nhà mạng giá rẻ nên khó để thay đổi - Vinaphone triển khai mạnh mẽ việc làm thị trường khu vực nông thôn - Các đối thủ liên tục đưa sản phẩm cạnh tranh với nhóm sản phẩm đặc thù Hải Phòng Mobifone sim Hoa Phượng - Doanh thu từ thoại SMS có xu hướng giảm mạnh phát triển ứng dụng OTT Đề xuất, kiến nghị - Về hoạt động bán hàng: + Các chương trình bán hàng trực tiếp cần thực chu đáo hình ảnh, tác phong nhân viên hơn, tập trung nhiều vào mục tiêu doanh số Năm rõ lịch trình, thời gian địa điểm công cộng tập trung nhiều người để + Đẩy mạnh hoạt động phát triển thuê bao trả sau qua nhiều kênh nữa, tận dụng ưu thuê bao trả sau điểm mạnh MobiFone - Hoạt động Marketing, truyền thông: Báo cáo thử việc 51 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG + Tại điểm bán: Tăng cường phủ hình ảnh poster, tờ rơi nội dung ngắn gọn, tập trung vào điểm nhấn, kích thước hợp lý, treo dán điểm dễ thấy Nhanh chóng triển khai biển, bảng với điểm bán đạt yêu cầu để lấn hình ảnh đối thủ + Xin hỗ trợ chương trình bán hàng lưu động, chương trình roadshow từ chi nhánh, giúp tăng cường quảng bá hình ảnh MobiFone Kiến Thụy - Kênh phân phối: + Nhân viên bán hàng trực tiếp: cần nhanh chóng tuyển dụng thêm vị trí Nhân viên bán hàng trực tiếp hệ thống cộng tác viên để hoàn thiện kênh phân phối, tránh bỏ ngỏ thị trường – khách hàng tiềm + Nhân viên chăm sóc điểm bán điểm bán: • Phân loại kỹ điểm bán loại 1,2,3, lên kế hoạch, lịch trình chăm sóc điểm bán chí tiết, cụ thể số lần viếng thăm tuần, tháng thực nghiêm túc lịch trình • Nhân viên CSĐB cần tư vấn kỹ lợi ích chương trình ưu đãi cho điểm bán làm việc với MobiFone để tăng tinh thần hợp tác điểm bán Bên cạnh cần giải rõ ràng dứt điểm khiếu nại, thắc mắc điểm bán có vấn đề phát sinh • Tăng cường mở thêm điểm bán mới, điểm bán ủy quyền để số lượng điểm bán MobiFone Kiến Thụy đồng toàn huyện Tập trung hỗ trợ nhiều hình ảnh, hoạt động bán hàng cho điểm bán lớn, điểm bán ủy quyền • Đẩy mạnh việc sử dụng Msale việc giao nhiệm vụ chăm sóc điểm bán, theo dõi giám sát Dựa báo cáo Msale, xác định số lượng tần suất CSĐB cá nhân, từ làm sở chấm điểm KPI cách nghiêm túc - Đề xuất chi nhánh, công ty sớm triển khai tăng cường mật độ trạm BTS địa bàn đề vùng phủ sóng mở rộng, chất lượng sóng tốt PHẦN V: NGUYỆN VỌNG CỦA BẢN THÂN: Được giúp đỡ tận tình Lãnh đạo cán MobiFone Thành phố Hải Phòng – Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 5, trình thử việc MobiFone thành phố Hải Phòng, tiếp cận với môi trường làm việc mới, cách thức làm việc Tôi cố gắng học hỏi thích nghi với công việc, tìm hiểu tích lũy kiến thức, hiểu biết cụ thể công việc giao có khả đáp ứng nhiệm vụ mà cấp giao cho Mong muốn thân làm việc lâu dài Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Tôi tiếp tục học hỏi nâng cao lực chuyên môn tìm hiểu sâu sản phẩm dịch vụ MobiFone Ngoài ra, chấp hành nghiêm chỉnh nội quy Báo cáo thử việc 52 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG quy chế Công ty, đảm bảo tinh thần đoàn kết, văn hóa MobiFone, đồng thời hoàn thành tốt nhiệm vụ mà cấp giao cho Tôi xin chân thành cảm ơn: Ông Lâm Văn Duy – Phó Giám đốc Phụ trách MobiFone TP Hải Phòng Ông Phạm Huy Toàn – Phó Giám đốc MobiFone TP Hải Phòng Bà Nguyễn Thị Thoa – CHT Cửa hàng 72 Lạch Tray Bà Ngô Hải Thái – Chuyên viên phụ trách huyện Kiến Thụy Và toàn thể chuyên viên, nhân viên giao dịch viên làm việc MobiFone TP Hải Phòng tạo điều kiện giúp đỡ để hoàn thành tốt công việc thời gian thử việc Hải Phòng, ngày 31 tháng 05 năm 2016 Người làm báo cáo Đào Xuân Trường Báo cáo thử việc 53 Đào Xuân Trường [...]... tra báo cáo quyết toán vốn đầu tư hoặc thẩm tra lại kết quả kiểm toán báo cáo quyết toán vốn đầu tư, quyết toán các dự án phân cấp phục vụ SXKD - Nhận hồ sơ từ Phòng Quản lý Đầu tư Xây dựng lập báo cáo trình Công ty phê duyệt các dự án không phân cấp Báo cáo thử việc 14 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG - Xây dựng, quản trị và cập nhật thông tin trên trang Web Kế toán Thống Kê Tài chính - Báo. .. XD - Báo cáo định kỳ và đột xuất với Giám đốc Công ty về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính chính xác của báo cáo - Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao Báo cáo thử việc 15 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG - Thực hiện các công việc. .. khách hàng doanh nghiệp trong toàn Công ty; - Tập hợp, báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo Công ty khi có yêu cầu về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo; - Thực hiện các công việc được giao đột xuất theo yêu cầu của Lãnh đạo Công ty 2.2.8 Đài 1090 Báo cáo thử việc 22 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Chức... các Phòng, Ban thuộc khối văn phòng Công ty để trao đổi, giải quyết công việc, đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu, nhiệm vụ được giao - Các nhiệm vụ khác + Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Công ty về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo Báo cáo thử việc 28 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG + Chịu trách nhiệm... quan đến các hệ thống trên - Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Công ty về mọi hoạt động và KQ thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo - Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của đơn vị mình theo chức năng nhiệm vụ được giao 2.2.9 Phòng Công nghệ thông tin Chức năng: Báo cáo thử việc 23 Đào Xuân Trường MOBIFONE... hành thông báo cước đúng, đủ, chính xác kịp thời đến tay khách hàng; • Chủ trì triển khai thực hiện việc thu – nộp cước đảm bảo thu đúng, thu đủ, thu chính xác, kịp thời theo quy định của Công ty, Công ty và Nhà nước; • Kiểm tra đối soát số liệu trừ nợ với các đơn vị thu cước Thực hiện việc trừ nợ số liệu cước thu được, cước điều chỉnh cho khách hàng khi được lãnh đạo phê duyệt; Báo cáo thử việc 20 Đào... thực hiện thuộc chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tích xác thực của báo cáo - Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao - Thực hiện các công việc được giao đột xuất theo yêu cầu của Giám đốc Công ty Báo cáo thử việc 25 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 2.2.11 Các Chi nhánh MobiFone tỉnh... Triển khai thực hiện kế hoạch Quảng cáo và khuyến mại của Công ty theo quy định; • Phối hợp Công ty triển khai công tác PR tại Công ty; Báo cáo thử việc 18 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG • Phối hợp tổ chức giám sát mạng lưới và dịch vụ thông tin di động GSM theo quy định; • Đánh giá hiệu quả hoạt động quảng cáo của toàn Công ty và theo dõi hoạt động quảng cáo của các đối thủ cạnh tranh; •... Lão, Tiên Lãng, Vĩnh Bảo, Dương Kinh + Đồ Sơn, Kiến Thụy + Cát Hải PHẦN III QUÁ TRÌNH THỬ VIỆC TẠI CỬA HÀNG VMS 72 LẠCH TRAY Quy trình phục vụ khách hàng và các nghiệp vụ phát sinh tại cửa hàng Báo cáo thử việc 29 Đào Xuân Trường MOBIFONE THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 1 Quy trình đón tiếp, phục vụ khách hàng 1.1 Chuẩn bị cho công việc: a Hình thức, trang phục Tóc, mặt và vệ sinh cá nhân: - Đầu tóc gọn gàng, sạch... Công tác tổng hợp báo cáo thi đua, khen thưởng, kỷ luật, ATVSLĐ, PCCN, an ninh quốc phòng - Công tác quản lý về tài chính: Quản lý tiền, vật tư, hàng hóa, công cụ, tài sản, dụng cụ thuộc phạm vi quản lý của MobiFone Hải Phòng , không để thất thoát, hư hỏng, sử dụng không đúng mục đích; Mở đẩy đủ các loại sổ sách, chứng từ, kế toán và hệ thống báo cáo quy định để theo dõi, quản lý Báo cáo trung thực chính