Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 2 I. Cơ sở lý thuyết 3 1. Marketing dịch vụ 3 2. Ngành du lịch và marketing dịch vụ trong lĩnh vực du lịch 4 II. Phân tích chiến lược marketing dịch vụ hãng du lịch Saigontourist 6 1. Tổng quan về Saigontourist 6 2. Phân tích marketing dịch vụ của công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist 8 2.1. Đặc điểm tour IKO Travel và nhu cầu khách hàng cần đáp ứng 9 2.2. Phân tích 7P trong chiến lược marketing dịch vụ đối với tour du lịch tiết kiệm “IKO TRAVEL” 9 2.2.1. Product 9 2.2.2. Price 11 2.2.3. Place 12 2.2.4. Promotion 13 2.2.5. People 15 2.2.6. Process 17 2.2.7. Physical evidence 19 III. Đề xuất giải pháp cho chiến lược marketing dịch vụ của Saigontourist 23 KẾT LUẬN 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI-DU Chiến lược marketing dịch vụ LỊCH-MARKETING BỘ MÔN MARKETING DỊCH VỤ GVHD: NGUYỄN CÔNG DŨNG Thực hiện: Nhóm 4-marketing 3-k34 TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2011 Chiến lược marketing dịch vụ Nhận xét giảng viên: Chiến lược marketing dịch vụ THÀNH VIÊN NHÓM STT HỌ TÊN LỚP MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam đánh giá điểm đến an toàn khu vực đất nước có nhiều tiềm du lịch Nhưng tàu du lịch Việt Nam chưa thể lên cạnh tranh kịp thời kỳ hội nhập Chúng ta phải làm quan niệm “hữu xạ tự nhiêu hương” có giá trị phần nào, bù vào hoạt động marketing Để quảng cáo, tiếp thị du lịch trở thành hoạt động chuyên nghiệp, tập trung, tầm đặc biệt hạn chế nghèo nàn, bên cạnh việc xây dựng chiến lược Marketing cụ thể ngành du lịch Việt Nam phải có ủng hộ góp tay doanh nghiệp Vậy doanh Chiến lược marketing dịch vụ nghiệp du lịch làm để tận dụng lợi mà tự nhiên mang lại, có phải chiến lược marketing điểm yếu họ Chúng ta vào doanh nghiệp lữ hành cụ thể đầu lĩnh vực du lịch Việt Nam-Saigontourist-để phân tích chiến lược marketing dịch vụ họ từ đưa giải pháp cụ thể Bài phân tích gồm nội dung sau: Đặc điểm ngành du lịch marketing du lịch Phân tích chiến lược marketing dịch vụ (7P) tour IKO Travel Saigontourist Giải pháp nhóm đưa I Cơ sở lý thuyết Marketing dịch vụ Dịch vụ sản phẩm vô hình tiêu dùng sau sản xuất nhằm mục đích mang lại lợi ích định cho người tiêu dùng Theo cách tiếp cận dịch vụ hoạt động giao tế khách hàng với người công ty Chiến lược marketing dịch vụ Marketing dịch vụ khía cạnh khác biệt so với marketing sản phẩm thông thường Hai chữ "dịch vụ" hàm ý tới mối quan hệ giao tiếp mang tính cá nhân Hiểu theo nghĩa đó, marketing dịch vụ marketing cam kết, hứa hẹn doanh nghiệp cung cấp cho người tiêu dùng vài lợi ích Và công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ vô hình, chiến dịch marketing với yếu tố thích hợp nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững vô thiết yếu cho thành công Công cụ marketing dịch vụ: Khác với marketing sản phẩm thông thường công cụ marketing dịch vụ 4P mà 7P, đặc biệt 3P sau có phần quan trọng Chiến lược marketing dịch vụ Ngành du lịch marketing dịch vụ lĩnh vực du lịch 2.1 Đặc điểm ngành du lịch Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), Du lịch bao gồm tất hoạt động người du hành, tạm trú, mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trải nghiệm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; mục đích hành nghề mục đích khác nữa, thời gian liên tục không năm, bên môi trường sống định cư; loại trừ du hành mà có mục đích kiếm tiền Ở Việt Nam, khái niệm du lịch nêu Pháp lệnh du lịch sau:“Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên củam ì n h n h ằ m t h ỏ a m ã n n h u c ầ u t h a m q u a n , g i ả i t r í , n g h ỉ d ỡ n g t r o n g m ộ t khoảng thời gian định” Theo Quy chế quản lý Lữ hành Tổng cục Du lịch Việt Nam 1995, thuật ngữ sau hiểu sau: Sản phẩm du lịch (tourism products) tổng hợp nhiều thành phần khác nhau, bao gồm vật hữu hình vô hình Hầu hết sản phẩm du lịch dịch vụ kinh nghiệm Đơn vị cung ứng du lịch (Tourism Suppliers) sở kinh doanh, cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch Ví dụ khách sạn, công ty lữ hành, điểm du lịch… Mục dích chuyến (Purpose of visit) khách tham quan du khách du lịch với mục dích hưởng thụ như: ngày nghỉ, kỳ nghỉ, văn hoá, hoạt động thể thao, thăm thân nhân bạn bè hay mục đích hưởng thụ khác Ngoài mục đích hưởng thụ nghề nghiệp, người du lịch động khác như: nghiên cứu , chữa bệnh, chuyển giao lý khác Thực tế, người du lịch không đơn mục dích, kết hợp nhiều mục đích, có mục đích Chiến lược marketing dịch vụ Chuyến du lịch (tour) chuyến chuẩn bị trước, bao gồm tham quan hay nhiều điểm du lịch quay trở nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường có dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan dịch vụ khác Kinh doanh lữ hành (touroperatior business) việc thực hoạt động: nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trinh du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gian tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Khách du lịch phân loại khách du lịch Khách du lịch ( Visitors) hay gọi khách viếng người từ quốc gia tới quốc gia khác với lý đó, kinh doanh, thăm viếng làm việc khác” (ngoại trừ hành nghề hay lãnh lương) Định nghĩa áp dụng cho khách du lịch nước Khách viếng chia làm hai loại: du khách khách tham quan Du khách ( Tourists) khách du lịch, gọi khách lại qua đêm (overnight visitors) “du khách khách du lịch, lưu trú quốc gia 24 đồng hồ ngủ qua đêm đó, với lý kinh doanh, thăm viếng làm việc khác” Khách tham quan (excursionists) khách du lịch, gọi khách du ngoạn hay khách ngày ( Day visitors) “khách tham quan khách du lịch đến viếng thăm nơi 24 đồng hồ không lại qua đêm, với lý kinh doanh, thăm viếng hay làm việc khác” Theo cách xếp loại người du lịch WTO, người du lịch bao gồm người ghi thống kê du lịch người không ghi vào thống kê du lịch Có nhiều cách phân loại khác tùy theo tiêu chí phân loại mục đích cụ thể Ở xét chung nhât, theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành năm 1999: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam người nước cư trútại Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam không 12 tháng Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch công dân Việt Nam, người nước ngoàicư trú Việt Nam nước du lịch không 12 tháng 2.2 Đặc điểm marketing lĩnh vực du lịch Du lịch ngành dịch vụ mang nhiều tính chất đặc thù ngành sản xuất không khói, nên marketing lĩnh vực du lịch kế thừa phát triển tảng marketing dịch vụ, cần thiết chiến lược marketing dịch vụ vào du lịch xu ngành du lịch ngày càn quan trọng khẳng định vị Marketing du lịch tiến trình nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng; sản phẩm , dịch vụ du lịch; phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoải mãn nhu cầu họ; đồng thời đạt mục tiêu tổ chức” (sàn phẩm du lịch xa khách hàng cố định , nên dợn vị cung ứng phải tìm cách đưa khách hàng đến với sản phẩm) Marketing du lịch định hình định chất tự nhiên nhu cầu ngành du lịch, đặc điểm hoạt động ngành cung ứng Những dạng chiêu thị phân phối sử dụng cho sản phẩm du lịch có đặc điểm riêng nó, phân biệt việc sử dụng Chiến lược marketing dịch vụ chúng với ngành công nghiệp khác Những đặc điểm hình thành tảng chung cho Marketing du lịch II Phân tích chiến lược Marketing dịch vụ hãng du lịch Saigontourist Tổng quan Saigontourist Thành lập năm 1975 Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn) nhanh chóng trở thành công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam kinh doanh hiệu lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước du lịch nước Hoạt động kinh doanh chính: Chuyên thiết kế, triển khai dịch vụ du lịch, tour du lịch trọn gói du lịch kết hợp hội nghị, kiện (MICE) cho khách hàng nước quốc tế kinh nghiệm tư vấn chuyên nghiệp, dịch vụ chất lượng cao, sản phẩm đa dạng Mạng lưới quan hệ đối tác: Thương hiệu Saigontourist ngày mở rộng phạm vi nhận diện nước Hiện nay, Công ty phát triển quan hệ chặt chẽ với 450 công ty, đại lý du lịch toàn cầu Pháp, Đức, Nhật Bản, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, nước khu vực ASEAN… thành viên thức Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA, ASTA, USTOA, JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc du lịch MICE Việt Nam Thương hiệu lữ hành hàng đầu: Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Tổng cục Du lịch Việt Nam Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn danh hiệu “Đứng đầu doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam” Tôn hoạt động : Cam kết nỗ lực mang lại giá trị dịch vụ tốt cho khách hàng, đối tác, bảo đảm phát triển bền vững, hài hòa lợi ích doanh nghiệp cộng đồng xã hội Chiến lược marketing dịch vụ Mục tiêu phát triển:Tập trung đẩy mạnh kinh doanh đa dạng thị trường, khách hàng, sản phẩm dịch vụ lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước, du lịch nước ngoài; hướng tới vị trí trở thành thương hiệu lữ hành hàng đầu khu vực quốc tế Triết lý kinh doanh :“HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LUÔN HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG, NHÂN VIÊN VÀ CỘNG ĐỒNG” Xây dựng, phát triển bảo vệ thương hiệu Lữ hành Saigontourist 35 năm qua chuỗi chu trình tương tác doanh nghiệp với khách hàng cộng đồng xã hội Việc không ngừng cải tiến áp dụng tiêu chuẩn quản lý mới, sáng tạo sản phẩm, dịch vụ đặt khách hàng vị trí trung tâm, dựa đồng thuận tập thể, xác định rõ sứ mệnh doanh nghiệp với cộng đồng xã hội… góp phần tạo lập văn hoá kinh doanh, văn hóa thương hiệu Saigontourist Bản quyền thương hiệu : Bản quyền thương hiệu Lữ hành Saigontourist Logo bảo hộ Cục sở hữu Công nghiệp Bản quyền tác giả Việt Nam Logo Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist với biểu tượng hoa mai vàng truyền thống, tượng trưng cho mùa xuân đất nước, màu vàng toả ánh sáng, lượng niềm vui, sung túc, thịnh vượng Chữ S màu vàng xanh tượng trưng cho hình dáng Việt Nam, đồng thời chữ viết tên gọi Saigontourist Hình tròn nhỏ màu xanh với sọc đứng ba sọc ngang nằm chữ S tạo dáng hình địa cầu phản ánh chiến lược mở rộng quan hệ hoạt động quốc tế Saigontourist Cùng với hoa mai vàng, dòng chữ “Lữ hành Saigontourist” tên giao dịch quốc tế “Saigontourist Travel Service” định vị khối thống nhất, thể phát triển ổn định tảng vững Các tour hoạt động Du lịch quốc tế Một mạnh hàng đầu Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist mảng du lịch quốc tế với hệ thống quan hệ đối tác mở rộng toàn giới Ngay từ ngày đầu thành lập, du khách khắp nơi giới tin tưởng lựa chọn thương hiệu Saigontourist với chương trình trọn gói trải dài khắp đất nước loại hình đa dạng Sản phẩm bật Saigontourist giới thiệu đến với bạn bè, du khách quốc tế dựa lợi cạnh tranh danh lam thắng cảnh, sức mạnh chiều sâu văn hóa Việt, thông qua loại hình: du lịch túy, du lịch khám phá, tìm hiểu văn hóa – xã hội, du lịch thám hiểm, du lịch ẩm thực, du lịch sinh thái, Du lịch tàu biển quốc tế đại lý hàng hải Sớm tiếp cận nguồn khách tàu biển từ đầu năm 90 kỷ 20, Saigontourist công ty lữ hành hàng đầu khai thác phát triển du lịch tàu biển Việt Nam Với ưu Chiến lược marketing dịch vụ kinh nghiệm phục vụ đoàn tàu biển lớn sang trọng, loại du thuyền thuyền buồm, du lịch tàu biển mạnh Saigontourist với đa dạng tour tuyến Du lịch MICE (Meeting, Incentive, Conference and Event) Du lịch MICE Saigontourist lựa chọn hàng đầu công ty, doanh nghiệp, xí nghiệp, trường học… khả đáp ứng dịch vụ cao triển khai hiệu nước Hiện Công ty khai thác chuyên nghiệp chương trình MICE trọn gói (kết hợp tham quan với tổ chức hội nghị, hội thảo, kiện, chương trình team-building nâng cao tinh thần tập thể, tinh thần đoàn kết cho nhân viên công ty, hoạt động xã hội, ngoại khóa, chương trình du lịch khen thưởng incentive) dịch vụ riêng lẻ (phòng họp, phòng khách sạn 4-5 sao, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan trước sau hội nghị, hội thảo) Du lịch nước Với hệ thống đối tác uy tín nước đồng thời bám sát nhu cầu khách hàng, Công ty liên tục giới thiệu nhiều loại hình du lịch nước trọn gói đa dạng, phù hợp theo mùa, theo thị hiếu, thu nhập lứa tuổi du khách: du lịch túy, du lịch kết hợp khảo sát dịch vụ, thị trường, ngành nghề, du học, tham dự hội chợ, hội thảo, khám chữa bệnh, thăm thân nhân, du lịch khám phá văn hóa – lịch sử, du lịch dành riêng cho người cao tuổi, du lịch báo hiếu v.v… Du lịch nội địa Saigontourist sớm xây dựng hệ thống chương trình tham quan đa dạng dịch vụ chất lượng đảm bảo dành cho du khách Việt Nam Việt kiều với điểm đến trải dài khắp miền đất nước Dịch vụ du lịch cao cấp – Premium Travel Với mạnh kinh nghiệm việc tổ chức chương trình đặc biệt phục vụ lãnh đạo quốc gia, tập đoàn, doanh nghiệp nước chương trình tour VIP dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao, từ tháng 6/2005, Saigontourist tiên phong phát triển thương hiệu nhánh PREMIUM TRAVEL dành cho dòng sản phẩm du lịch cao cấp nước Các sản phẩm dịch vụ du lịch Premium Travel thiết kế nhằm đáp ứng cách tốt yêu cầu đặc biệt chuyến du lịch, công tác nước Điểm khác biệt tour dịch vụ cao cấp, chọn lọc, riêng biệt, phù hợp với phong cách, nhu cầu quỹ thời gian khách Premium Travel đem lại cho khách hội trở thành chủ sở hữu thẻ Premium Travel với chức toán quốc tế, ưu đãi nhiều dịch vụ cao cấp nước Du lịch tiết kiệm – IKO Travel: Mọi người du lịch Từ tháng 9/2008, Saigontourist thức triển khai dòng sản phẩm mới: Du lịch tiết kiệm IKO Travel với phương châm “Mọi người du lịch” bên cạnh dòng sản phẩm tour truyền thống dòng tour cao cấp Premium Travel Sự đời IKO Travel bước phát triển chiến lược phát triển đa dạng dòng sản phẩm, dịch vụ triết lý kinh doanh “triển khai dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho cộng đồng” Saigontourist Trên sở kế thừa tính chuyên nghiệp chiến lược xây dựng dòng thương hiệu sản phẩm dịch vụ nhánh Saigontourist, IKO Travel phát triển từ nhu cầu du lịch “vừa đủ, hiệu quả, phù hợp với ngân sách” du khách Phân tích Marketing dịch vụ tour IKO Travel công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist 2.1 Đặc điểm tour IKO Travel nhu cầu khách hàng cần đáp ứng 10 Chiến lược marketing dịch vụ Ngoài doanh nghiệp phải thường xuyên xem xét xem xét lại mức giá sản phẩm dịch vụ cung cấp để đảm bảo phù hợp với thực tế thị trường Đôi lúc doanh nghiệp cần giảm giá sản phẩm, dịch vụ 2.2.3 Place Được thành lập năm vào năm 1975, đến STS phát triển mạnh mẽ bao gồm văn phòng quận trung tâm TP HCM (Văn phòng chính: 45 Lê Thánh Tôn, Q.1, TP.HCM, STS Chợ Lớn, STS Tân Bình, STS Tân Sơn Nhất) , chi nhánh khác thành phố lớn nước Hà Nội, Bình Dương, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Cần Thơ Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, STS đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng, kinh doanh hiệu lĩnh vực : Du lịch quốc tế, du lịch nước du lịch nước Việc đầu tư, mở rộng hoạt động Chi nhánh STS văn phòng nằm chiến lược tăng cường phát triển hệ thống điều hành – kinh doanh tăng cường khai thác thị trường khách chỗ, qua tiếp tục mở rộng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ lữ hành Saigontourist Trong tháng đầu năm 2011, Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist đạt tổng doanh thu 1.030 tỷ đồng (tăng gần 20%) phục vụ 240.000 lượt du khách nước Việc chuyển đổi mô hình hoạt động sang loại hình TNHH Một Thành viên (từ tháng 6/2011) kết tăng trưởng bền vững sở để Saigontourist tiếp tục đầu tư, mở rộng mạng lưới kinh doanh – điều hành toàn quốc Luôn giữ vững vị trí lữ hành hàng đầu Việt Nam thương hiệu hiệu kinh doanh Bên cạnh đó, lĩnh vực du lịch nước, du lịch nước ngoài, đại lý vé máy bay quốc nội quốc tế…của Saigontourist ngày mở rộng, sáng tạo nhiều dòng sản phẩm chuyên biệt phục vụ nhu cầu đặc trưng du khách hàng, tiêu biểu dòng sản phẩm dành riêng cho người cao tuổi, free&easy, du lịch tàu biển fly - cruise Cùng với việc mở rộng hệ thống chi nhánh, văn phòng để thuận tiện cho việc giao tiếp với khách hàng, STS đầu tư mở rộng hình thức khác nhanh hơn, tiện lợi cho khách hàng đặt vé online thông qua hệ thống website công ty ( dulichtietkiem.com, dulichhe.com,saigontourist.com,…)., đặt vé qua điện thoại, giao vé tận nơi,… Do đặt tính riêng biệt ngành công nghiệp du lịch, nhà bán lẻ tour du lịch trọn gói yêu cầu phải có kiến thức chuyên ngành thông tin du lịch Vì vậy, chọn lọc phân phối phù hợp đóng vai trò quan trọng cho thành công STS Ngày nay, phát triển công nghệ, nhà khai thác du lịch sử dụng chiến thuật khác để tiếp cận khách hàng tiềm Do đó, STS sử dụng chiến lược để đáp ứng nhu cầu cụ thể phân khúc khách hàng Cụ thể, phân phối tour du lịch trọn gói qua ba kênh khác Ba kênh phân phối chủ yếu STS là: Kênh : STS thành lập hệ thống chi nhánh để bán vé trực tiếp cho khách hàng 14 Chiến lược marketing dịch vụ Kênh : STS gửi vé cho đại lý du lịch đại lý bán lại cho khách hàng để hưởng hoa hồng Kênh 3: Thông qua hệ thống website công ty dulichhe.com, khách hàng dễ dàng lựa chọn cho tour du lịch thích hợp mua trực tiếp hình thức chuyển khoản hay giao vé tận nhà SaiGonTourist Travel Service Travel Agent SaigonTourist Offices Website 2.2.4 Promotion Khi lần đưa thị trường, CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST (STS) áp dụng chiến lược đẩy kéo để tạo khách hàng Sau đó, qua số trung gian tiếp thị, Saigontourists cố gắng quảng cáo tour du lịch cho người tiêu dùng cuối Đặc biệt, khuyến mại quảng cáo công cụ hiệu mà công ty thường sử dụng Khuyến : Các chương trình khuyến Công ty dịch vụ lữ hành SAIGON TOURISTS (STS) chủ yếu nhằm vào sách giá vào thời điểm thích hợp năm Ví Dụ: ngày lễ, Tết năm, dịp hè, lễ hội,v.v Điểm đặt biệt của STS giá vé ngày chẵng không khác biệt so với ngày thường mà cung cấp thêm dịch vụ kèm theo, điều tạo khác biệt cho công ty cạnh tranh với công ty du lịch thường tăng giá cao vào dịp lễ Ngoài việc giảm giá vé, STS áp dụng chương trình ưu đãi khác dành cho khách hàng thành viên để giữ khách hàng cũ phát triển khách hàng mới, chương trình cụ thể “Nhân dịp kỷ niệm 36 năm thành lập Saigontourist (1.8.1975 – 1.8.2011), Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist triển khai chương trình ưu đãi đặc biệt tặng thẻ Saigontourist Premium Travel (Premium Travel – Thương hiệu dòng sản phẩm cao cấp SaigontouriSTS) dành cho khách hàng mua dịch vụ SaigontouriSTS Travel Voucher có giá trị tối thiểu từ triệu đồng/khách ngày 1.8.2011 Văn phòng Lữ hành SaigontouriSTS 45 Lê Thánh Tôn, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh, văn phòng SaigontouriSTS – Chợ Lớn”, chương trình thẻ Saigontourist Premium Travel Công ty Dịch vụ Lữ hành SaigontouriSTS tiên phong triển khai thành công từ tháng 6/2005, từ năm 2010, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tiếp tục mở rộng triển khai chương trình thẻ ưu đãi dành cho khách hàng Saigontourist với loại thẻ: Saigontourist Travel Saigontourist Premium Travel 15 Chiến lược marketing dịch vụ Bên cạnh đó, công ty STS tổ chức chương trình khuyến kèm theo chương trình “Đã trúng bạn phải trúng to! Du lịch hè Saigontourist, Trúng 200 triệu - Cả nhà nô nức, thỏa sức ngao du!” triển khai từ ngày 12/5/2011 - 8/8/2011 Trong tháng triển khai, SaigontouriSTS phát hành 115.000 phiếu bốc thăm toàn quốc, tương đương với doanh thu 345 tỷ đồng Thành công chương trình khuyến góp phần đẩy mạnh hiệu kinh doanh Saigontourist dịp Hè 2011 Ước tính tháng đầu năm 2011, Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist đạt doanh thu 1,000 tỷ đồng (tăng 20%), phục vụ 240,000 lượt khách nước quốc tế triển khai từ ngày 12/5/2011 - 8/8/2011 Trong tháng triển khai, SaigontouriSTS phát hành 115.000 phiếu bốc thăm toàn quốc, tương đương với doanh thu 345 tỷ đồng Thành công chương trình khuyến góp phần đẩy mạnh hiệu kinh doanh STS dịp Hè 2011 Ước tính tháng đầu năm 2011, Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist đạt doanh thu 1,000 tỷ đồng (tăng 20%), phục vụ 240,000 lượt khách nước quốc tế STS áp dụng hình thức “Quà tặng du lịch” SaiGonTourist Travel Voucher phát hành dạng thiệp nhỏ gọn, lịch lãm - lựa chọn hoàn hảo cho khách hàng muốn có thiệp ý nghĩa, sang trọng làm quà tặng báo hiếu cha mẹ, tặng người thân, bạn bè dịp đám cưới, mừng tân gia, kỷ niệm sinh nhật, mừng khai trương, Saigontourist Travel Voucher có tính đa dạng, khách hàng sử dụng để mua dịch vụ Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist cung cấp như: tour du lịch trọn gói nước, đặt phòng khách sạn, thuê xe mua vé máy bay Với 300 tour nước phục vụ dịp hè này, có nhiều tour chuyên biệt dành riêng cho người cao tuổi, tour du hè gia đình, tour trăng mật, tour tham quan kết hợp chữa bệnh, tour khám phá di sản văn hóa - thiên nhiên…, người nhận SaigontouristTravel Voucher dễ dàng chọn chuyến nghỉ hè lý thú, phù hợp Không có vậy, Saigontourist Travel Voucher dịch vụ tiện lợi bao gồm dịch vụ đặt phòng khách sạn, thuê xe, mua vé máy bay (giao tận nhà có yêu cầu)… Ngoài ra, khách hàng tham gia du lịch STS tặng kèm số sản phẩm áo thun, nón, bút, balo tùy theo tour Hình thức tặng kèm giúp STS giữ hình ảnh tâm trí khách hàng Quảng Cáo : Bốn kênh truyền thông quan trọng mà STS sử dụng : Báo, tạp chí, quảng cáo trời Internet • Báo: Tuổi trẻ, Thanh Niên, Tiền Phong, v.v lần tuần 16 Chiến lược marketing dịch vụ • Tạp Chí: Tạp Chí Du Lịch, Tiếp Thị Gia Đình ( hướng đến khách hàng nước), Travellive, Asia Life (hướng đến khách nước ngoài) lần tháng • Quảng Cáo Ngoài Trời: Đặt bảng quảng cáo số quận trung tâm trung tâm thành phố quận 1, quận 3, quận • Internet: Quảng cáo số trang web tiếng Việt Nam : vnexpress.net, vietnamtraveltour.net, dulichhe.com, dulichtietkiem.com Quan Hệ Cộng Đồng ( PR) : Saigontourist (STS) thường xuyên tham gia tài trợ chương trình nhân đạo khác : Vì nạn nhân chất độc màu da cam, Hiến máu nhân đạo giải phẫu mắt cho trẻ em nghèo bị mù, Phẫu thuật Nụ cười Việt Nam, Phẫu thuật tim cho trẻ em nghèo, Ủng hộ bệnh nhân nghèo, nạn nhân sóng thần, nạn nhân bão lụt, SaigontouriSTS đơn vị Việt Nam tài trợ tổ chức chương trình Thắp sáng niềm tin – chương trình tham quan tặng sách nói du lịch hàng năm cho học sinh khiếm thị Tp Hồ Chí Minh … để quảng bá thương hiệu Marketing trực tiếp : Gửi mail trực tiếp đến khách hàng : để trực tiếp tiếp cận với khách hàng mục tiêu cụ thể, STS gửi catalog, tờ rơi thông báo có tour du lịch trọn gói Đặc biệt, thư gửi cho khách hàng trung thành để giữ cho chi phí lợi ích ngăn chặn gây phiền nhiễu cho khách hàng STS thường xuyên cập nhật tour du lịch lên trang web http://www.dulichhe.com để khách hàng dễ dàng lựa chọn People Công Ty Dịch Vụ Lữ Hành Saigon Tourist (STS) thành viên Tổng Công ty Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh (Saigontourist), hoạt động theo hình thức công ty TNHH Một Thành viên, cấu lãnh đạo công ty bao gồm: Cơ Cấu Tổ Chức STS : 2.2.5 Ông Đỗ Văn Hoàng Chủ tịch hội đồng quản trị Ông Nguyễn Hữu Thọ Phó chủ tịch Ông Trần Hùng Việt Phó Tổng Giám đốc Bà Phan Bạch Mai Ủy viên Ông Lê Ngọc Cơ Phó Tổng Giám đốc Ông Nguyễn Huyên Phó Tổng Giám đốc 17 Chiến lược marketing dịch vụ Chính sách nhân công ty: Triết lý kinh doanh công ty “LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ NHÂN VIÊN” Do đó, kế hoạch, hành động hướng đến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu kinh doanh Công ty, từ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng sống nhân viên Tạo điều kiện làm việc thuận lợi vật chất tinh thần để tăng động lực làm việc tích cực nhân viên, phục vụ cách tốt cho khách hàng cho mục tiêu phát triển Công ty SaiGonTourist thành lập sở đào tạo cho Trường Trung Cấp Du Lịch Khách Sạn SaiGonTourist (STHC) Từ đó, công ty dễ dàng tuyển chọn nguồn nhân giỏi, có lực Sự hợp tác tuyển dụng lao động Saigontourist Tập đoàn Costa Crociere S.p.A góp phần mang lại hội làm việc tốt cho lao động Việt Nam Bên cạnh mức thu nhập hấp dẫn ổn định, người lao động Việt Nam làm việc trực tiếp môi trường đào tạo nghề quốc tế chuyên nghiệp châu Âu, giúp tích luỹ nhiều kinh nghiệm tốt cho công việc sau Chính sách đào tạo : Cùng với việc phát triển hệ thống sở đào tạo, STS tạo điều kiện giúp cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho Chương trình đào tạo STS giúp nhân viên có kỹ chuyên môn cao, quy trình nghiệp vụ thống toàn hệ thống, để dù khách hàng giao tiếp với trung tâm nhận phong cách STS nhất, chuyên nghiệp, nhanh chóng lợi ích khách hàng Ở STS, chương trình học tập xuất phát từ nhu cầu cụ thể STS khuyến khích nhân viên chủ động học tập phát triển nghề nghiệp thân Phòng Phát triển Nguồn nhân lực Trung tâm Đào tạo đóng vai trò hỗ trợ hướng dẫn việc học tập phát triển nghề nghiệp cho nhân viên STS đa dạng hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều hội học tập phát triển Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: Học lớp, học tập công việc, học tập từ nguồn khác, tự học trang web (E-learning) Nhân viên quản lý, điều hành STS trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v Chính sách khen thưởng : Chế độ khen thưởng cho nhân viên STS gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ nhân viên thực cho khách hàng STS có chế độ sau:Một năm, nhân viên hưởng tối thiểu 13 tháng lương Ngoài nhân viên hưởng thêm lương, thưởng cho đơn vị, cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến, thưởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành lập Công ty Tất nhân viên thức STS hưởng trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động 2.2.6 Process 18 Chiến lược marketing dịch vụ Với kinh nghiệm 20 năm lĩnh vực tổ chức tour du lịch, STS có chương trình tour vô chuyên nghiệp đai Cụ thể sau : Sau khách hàng tiếp nhận thông tin từ Saigontourist thông qua kênh phân phối, chiêu thị hay phương tiện đó, khách hàng chọn cho tour du lịch thích hợp, tiếp đến, khách hàng toán để có vé du lịch STS tiếp nhận thông tin khách hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng, xếp, lên kế hoạch, sau hướng dẫn viên du lịch cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết tour du lịch Cuối cùng, khách hàng tận hưởng hành trình trực tiếp cung cấp phản hồi đển với hướng dẫn viên du lịch quản lý Sau chương trình tour cụ thể STS CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH TIẾT KIỆM 2011 PHỐ BIỂN NHA TRANG NGÀN HOA ĐÀ LẠT ( NGÀY ĐÊM,ĐI VỀ BẰNG XE ÔTÔ) “ Có lúc lòng xao xuyến Biển vỗ bờ câu hát ngân nga Và có lúc lòng ta dường im lặng Đón rộn ràng cánh thắm đua nhau…” NGÀY 1: TPHCM - NHA TRANG 05h30 : Xe HDV Công ty du lịch SaigonTourist đón đoàn điểm hẹn.Bắt đầu hành trình chinh phục Thành phố biển NHA TRANG 07h30 Đoàn dừng chân dùng điểm tâm sáng nhà hàng Hưng Phát I, nghỉ ngơi 08h00 Tiếp tục lộ trình, Trên đường Hướng dẫn viên Quý khách tìm hiểu danh thắng, phong tục tập quán vùng mà đòan qua, kết hợp sinh họat trò chơi tập thể, đố vui có thưởng xe, phần quà dễ thương dành cho người thắng 11h30 Đoàn dùng cơm trưa Phan Thiết, sau ghé tham quan bãi biển Cà Ná, bãi biển đẹp, tiếng Miền Trung, nơi xưa Công chúa Huyền Trân Vua Chế Mân thường dạo chơi 15h30 Đến Cam Ranh Đoàn theo đường Sông lô Cam Ranh vào Nha Trang Theo đường Trần Phú, xe đưa đoàn vào khách sạn nhận phòng, nghỉ ngơi 17h00 Đến Nha Trang, xe đưa quý khách khách sạn nhận phòng nghỉ ngơi.Dùng cơm tối Buổi Tối Quý khách tự khám phá thành phố biển đêm NGÀY 2: RỰC NẮNG PHỐ BIỂN NHA TRANG 19 Chiến lược marketing dịch vụ 6h30: Ăn sáng Xe đưa đoàn tham quan chùa Long phật trắng lớn thứ Việt Nam Tháp bà Ponagar, Hòn 11h30: Ăn trưa Nghỉ ngơi.Quí khách tự khám phá Nha Trang Xe đưa quý khách tham quan Vinpearlland (Hòn Ngọc Việt) chi phí tự túc KDL cao cấp Nha Trang, chinh phục thử cảm giác đặc biệt hệ thống cáp treo ngang biển, tham gia trò chơi cảm giác mạnh KDL, thưởng thức trình diễn nhạc nước hòanh tráng sân khấu nhạc nước đại bậc Đông Nam Á NGÀY 03: NHA TRANG – THÀNH PHỐ NGÀN HOA 07h00 Dùng điểm tâm sáng nhà hàng Đoàn khởi BÃI DÀI vùng “Biển xanh – Cát Trắng – Nắng vàng” Trang 10h30 Làm thủ tục trả phòng, dùng cơm trưa nhà hàng, khởi hành Đà Lạt Trên đường đoàn tham quan ngoạn cảnh công trình Thủy Điện Đa Nhim - Đèo Ngoạn Mục, Quý khách dừng chân đỉnh đèo “săn” ảnh đẹp ngắm cảnh Sơn có tuợng Chồng hành tham quan, tắm biển Nha 16h30 Đến Đà Lạt, xe đưa quý khách vào khách sạn nhận phòng nghỉ ngơi 17h30 Quý khách dùng cơm chiều nhà hàng, sau tự nghỉ ngơi thưởng thức giọt cà phê đăng đắng không khí se lạnh núi rừng Tây Nguyên NGÀY 4: KHÁM PHÁ ĐÀ LẠT 07h00 Quý khách dùng điểm tâm sáng Xe đưa quý khách tham quan Thiền Viện Trúc Lâm, ngắm nhìn –Hồ Tuyền Lâm để cảm nhận nhẹ nhàng, thoát hiểu giới loài hoa muôn màu muôn vẻ chúng 11h30 Quý khách dùng cơm trưa, xe đưa đoàn lại khách sạn nghỉ ngơi 14h00: Xe đưa đoàn tham quan Nhà thờ Domain De Marie đồi Mai Anh mua hàng len em mồ côi đan thêu Tiếp tục lộ trình, đoàn tham quan KDL Langbiang, Chinh phục đỉnh Langbiang ngắm nhìn Tp Đà Lạt từ cao Xe jeep lên đỉnh tự túc 17h30: Quý khách dùng cơm tối Ẩm thực Tây Nguyên Liên Mút Giao lưu văn nghệ cồng chiêng với cô gái chàng trai miền sơn cước, thưởng thức rượu cần, thịt rừng bên ánh lửa bập bùng 20 Chiến lược marketing dịch vụ Buổi tối Tự dạo phố núi đêm NGÀY 5: ĐÀ LẠT - TPHCM 06h30 Trả phòng, Quý khách dùng điểm tâm sáng 07h00 Xe đưa đoàn mua sắm chợ Đà Lạt 08h00: Đoàn khởi hành lại TPHCM 11h30 Quý khách dừng chân dùng cơm trưa Bảo Lộc, thưởng thức đặc sản: Trà Cafe miễn phí Quý khách mua sắm thêm 18h00 Về đến TP.HCM, kết thúc chuyến tham quan Công ty Du lịch SaigonTourist kính chào hẹn gặp lại quý khách 2.2.7 Physical evidence Saigontourist có hệ thống văn phòng chi nhánh, gian hàng triển lãm có thiết kế đơn giản, đại, thuận tiện cho việc trao đổi thông tin nhân viên khách hàng Thông tin tour đăng tải rõ ràng website chuyên đề du lịch theo mùa công ty; banner catalog văn phòng; hướng dẫn, tư vấn nhân viên 21 Chiến lược marketing dịch vụ Chi Nhán Phương tiện di chuyển an toàn, chất lượng cao cung cấp hãng xe Mercedes, Toyota, Huyndai ; hãng máy bay nước Trong chuyến khách hàng tặng nón, áo thun, áo mưa (tùy theo diều kiện thời tiết) Lưu trú với khách sạn từ tới sao, phòng nghỉ thỏa mái đầy đủ tiện nghi; nhà hàng, thực phẩm vệ sinh đặc thù theo điểm đến Tour Sài Gòn – Nha Trang – Đà Lạt : 22 Chiến lược marketing dịch vụ Thông tin tour : Trên website dulichtietkiem.com, tư vấn nhân viên: chương trình tour điểm đến theo timeline; bảng báo giá dịch vụ, báo giá theo loại khách sạn; thông tin hướng dẫn trẻ em, hành lý, giấy tờ, điều khoản hủy vé Phương tiện vận chuyển: Xe khách điều hòa nhiệt độ, tivi, âm thanh, đèn đọc sách, nước suối, khăn lạnh, ghế ngồi rộng rãi thỏa mái Lưu trú: Tiêu chuẩn khách/phòng, tùy chọn phòng đơn đôi, hệ thống khách sạn theo giá vé từ đến như: Khách sạn Thiên Tân - Nha Trang: Nhìn biển - Máy lạnh – Hệ thống thông gió - Máy nuớc nóng sử dụng luợng mặt trời - Truyền hình cáp - Điện thoại quốc tế - Hệ thống wifi - Tủ lạnh mini - Đèn bàn làm việc, đọc sách Khách sạn 4sao Yasaka – Nha Trang: Nhìn vịnh Nha Trang Két riêng Truy cập internet (ADSL WiFi) Trà / cà phê Truyền hình cáp Mini bar Điện thoại quốc tế Phòng tắm tiện nghi Khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt : Tầm nhìn hồ Xuân Hương : 23 Chiến lược marketing dịch vụ - Truyền hình cáp/vệ tinh - Điện thoại quốc tế - Wifi - Lò sưởi - Mini-bar - Remote điều chỉnh đèn - Két an toàn - Dịch vụ phòng 24/24 - Phòng tắm đại Thực phẩm : Khách chọn ăn theo tour ăn Ăn theo tour phục vụ nhà hàng khách sạn lưu trú Tại Nha Trang : hải sản Đà Lạt : Ẩm thực Tây Nguyên : Rượu cần, thịt rừng, cafe trà Bảo Lộc III Đề xuất giải pháp cho chiến lược marketing dịch vụ hiệu Saigontourist Product Nâng cao chất lượng phục vụ để đẩy mạnh thương hiệu, đặc biệt hướng quốc tế Cần ý đến việc xây dựng sản phẩm, dịch vụ đặc thù để phục vụ khách hàng tốt để đóng góp nhiều vào cộng đồng, phát huy nguồn lực du lịch địa phương như: đưa chương trình tặng toàn phí bảo hiểm cho khách du lịch nước ngoài, dần xây dựng định vị thương hiệu du lịch cao cấp giới Nghiên cứu thị trường để tìm thị trường từ phát triển loại hình tour du lịch để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với thị trường lữ hành, phận nghiên cứu thị trường, xây dựng tour, tuyến du lịch theo sát xu hướng du lịch du lịch Việt Nam du lịch giới Việc phát triển, xây dựng sản phẩm xác định phải gắn liền với phát triển thị trường Riêng thị trường du lịch quốc tế, bên cạnh thị trường ổn định lâu Pháp, Đức, Nhật, mở rộng phát triển thêm thị trường Mĩ la tinh Châu phi Đẩy mạnh đa dạng hóa dạng tour hình thức dịch vụ Phát triển chương trình du lịch nước thiết kế với nhiều chùm tour phân nhóm dựa khảo sát thị trường du lịch nội địa như: khách lẻ tours định kỳ, khách lẻ theo nhóm, theo gia đình, khách du lịch theo nhóm công ty, xí nghiệp, đoàn thể, 24 Chiến lược marketing dịch vụ khách du lịch Việt kiều, Và chương trình du lịch nước với nội dung đa dạng tham quan, nghỉ dưỡng, kết hợp khảo sát, hội nghị, mua sắm, tìm hiểu du học, chữa bệnh, du lịch tàu biển Tiếp tục tập trung phát triển kinh doanh đa dạng dịch vụ lữ hành thị trường nước, đẩy mạnh khai thác thị trường quốc tế mới, cao cấp nhằm tiếp tục đẩy mạnh công tác xây dựng phát triển thương hiệu Saigontourist lữ hành gắn kết chặt chẽ với hoạt động cộng đồng xã hội Tạo mối quan hệ doanh nghiệp thị trường Price Biện pháp tăng tính hiệu kinh tế cho phương pháp đinh giá trọn gói: Trong đó,nhu cầu,chi phí, giá chi phí hãng cạnh tranh tố liên quan khác việc cân nhắc,xem xét việc định giá qua lựa chọn phương pháp thích hợp.Vì doanh nghiệp cần nghiên cứu chi phí phương thức đánh giá hãng cạnh tranh,mức giá lợi nhuận họ.Cần so sánh mức giá chất lượng dich vụ tour hãng cạnh tranh với doanh nghiệp đoạn thị trường Việc nắm chi phí chi phí hội hãng cạnh tranh cho phép nhà quản trị dự đoán thiên hướng cấu trúc giá Phải ý tới mối quan hệ qua lại chi phí nhu cầu.Hiệu từ mối quan hệ khuyến kích nhu cầu với chi phí kinh tế Để xác định giá trọn gói,doanh nghiệp phải thực cho mang lại lợi ích nhiều cho khách hàng họ mua trọn gói.Hơn phải tạo thặng dư tiêu thụ loại dịch vụ,đó hiệu kinh tế trọn gói.Tạo thặng dư tiêu thụ thực dịch chuyển giá trị dịch vụ gói làm cho chúng trở nên hấp dẫn khách hàng.Thông thường dịch vụ có chất lượng khách hàng có nhu cầu tiêu dùng,dich vụ thực mức giá cao đồng thời hạ giá dịch vụ khách hàng quan tâm gói so với giá trị chúng Thực hạ giá tuyệt việc dịch chuyển giá trị tạo thặng dư tiêu thụ,giá trọn gói có sức hấp dẫn khuyến khích khách hàng tiêu dùng trọn gói Promotion: Công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch hoạt động cung cấp, truyền đạt thông tin tới du khách, giúp họ biết đến điểm du lịch, sản phẩm dịch vụ du lịch lên kế hoạch tham gia chương trình du lịch, hành trình tìm hiểu khám phá điều khác lạ Thông tin cầu nối điểm du lịch với du khách, công cụ tuyên truyền, quảng bá xúc tiến hữu hiệu nhằm làm hài hòa lợi ích doanh nghiệp khách du lịch Điều thể sau: - Với doanh nghiệp người hoạt động ngành Du lịch: Thông tin từ điểm đến, từ sở dịch vụ du lịch điều kiện để doanh nghiệp, công ty lữ hành xây dựng sản phẩm dịch vụ du lịch tới khách du lịch tiềm Thông tin phản hồi từ du khách sở giúp họ điều chỉnh sản phẩm dịch vụ, mang lại hài lòng cho khách du lịch Ngoài ra, thông tin sở để nhà lãnh đạo quản lý xây dựng chiến lược tuyên truyền, quảng bá du lịch định phù hợp với điều kiện thực tế hoạt động du lịch - Với khách du lịch: Thông qua thông tin du lịch, du khách yên tâm tin tưởng tham gia du lịch với nhiều hình thức, nội dung phù hợp với sở thích kinh tế lựa chọn tour doanh nghiệp tự xây dựng lịch trình, điểm đến riêng - Với nhà đầu tư du lịch: Qua thông tin tiềm năng, mạnh du lịch, sắc văn 25 Chiến lược marketing dịch vụ hóa vùng miền, nguồn nhân lực… chủ trương, sách chế độ ưu đãi nhà nước, địa phương cho dự án sở để thu hút nhà đầu tư ký kết thực dự án điểm du lịch hấp dẫn Việt Nam - Với người dân địa phương: Thông tin góp phần nâng cao nhận thức cho người dân, giúp họ hiểu giá trị điểm du lịch sắc văn hóa vùng miền nơi họ cư trú Với lợi ích trên, khẳng định thông tin chiếm vị trí, vai trò quan trọng hoạt động du lịch nói chung, công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch nói riêng STS cần phát triển hệ thống thông tin hoàn thiện với sở liệu đa dạng phong phú nhiều kênh thông tin khác để cung cấp thông tin cách đầy đủ xác, kịp thời đáp ứng nhu cầu thông tin du lịch cho du khách Bên cạnh phương thức quảng cáo truyền thống, STS mở rộng thêm phương thức tổ chức kiện nhỏ trường Đại Học, cao đẳng, phối hợp với nhà trường tổ chức tour du lịch cho sinh viên với giá rẻ Tiến hành phân khúc thị trường, từ tập trung quảng cáo vào phân khúc, đầu tư vào phương tiện truyền thông đặc biệt, trọng tâm, nơi mà khách hàng tương lai hành động nghe thông điệp Ví Dụ: Internet, ngành nghề ngày sử dụng Internet, STS nên tìm kiếm vài website đặc biệt để làm quảng cáo Sự phát triển không ngừng mạng xã hội Facebook, twitter, google plus, số lương người tham gia ngày nhiều, công ty tận dụng nguồn để truyền thông đến khách hàng Phát triển hình thức STS member để trì quan hệ lâu dài với khách hàng sử dụng nhóm khách hàng làm công cụ truyền thông cho theo hướng “WOM Marketing” Place Phát triển thêm nhiều chi nhánh nước đặc biệt hướng đặt sang nước để đáp ứng thông tin dịch vụ tốt khách hàng cần Đa dạng hoá hệ thống phân phối theo hướng kết hợp phương thức phân phối theo chiều dọc chiều ngang để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng Phát triển hình thức phân phối qua mạng đặt hàng qua mạng, điện thoại giao vé tận nơi cho khách hàng Tổ chức hệ thống bán sỉ bán lẻ phong phú People Đào tạo chuẩn hóa nhân viên ưu tú, giỏi chuyên môn – vững nghiệp vụ nhằm phục vụ khách hàng tận tâm hiệu quả, đặc biệt trọng tới đào tạo sinh viên chuyên ngành du lịch khách sạn, nhà hàng Song song với việc đào tạo chuyên môn cho cán công nhân viên vấn đề ổn định tư tưởng, chăm lo đời sống nhân viên quan trọng Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng, tư vân trực tiếp hay tư vấn qua mạng cho khách hàng Đưa marketing nội vào quy trình tuyển dụng, trình đào tạo, động thúc đẩy hệ thống thưởng Áp dụng marketing cho nhân viên nội công ty, khách hàng tiềm người khác công ty bao gồm cộng đồng người dân địa điểm du lịch 26 Chiến lược marketing dịch vụ Process Cảm nhận sản phẩm du lịch bao gồm trình thực kết Căn vào chất mang tính tiếp xúc cao du lịch, nhân viên-khách hàng hình thành nên phận thiết yếu việc phân phối dịch vụ: - Những tiếp xúc trực tiếp mặt đối mặt nhân viên du khách - Những tiếp xúc gián tiếp thông qua website, dịch vụ điện thoại tự động, sở vật chất Vì vậy, cần phải phát triển, cải tiến yêu tố liên quan đến toàn trình; thiết kế kế hoạch chi tiết hoạt động, rủi ro hoạt động đó, phương án phòng ngừa giải rủi ro Bản kế hoạch gồm: - Tất thời điểm tiếp xúc (hay thảo luận) khách hàng nhân viên - Hỗ trợ trình liên quan đến trình phân phối dịch vụ - Độ dài thời gian trung bình cho hoạt động - Những rủi ro như: tình trạng tắc nghẽn, sai sót dịch vụ Rút ngắn thủ tục du lịch cho khách hàng, đặc biệt du khách quốc tế Physical envident Cơ sở vật chất truyền thông điệp chất lượng dịch vụ, việc định vị khác biệt, giúp cho việc tạo lập đáp ừng kỷ vọng khách hàng Vì cần thiết kế sở vật chất xoay quanh mục tiêu xác định, để thu hút phân khúc mong muốn Quản lý, kiểm tra tu chỉnh sơ vật chất định kỳ Liên kết với nhiều địa điểm loại hình giải trí kết hợp với du lịch, khách sạn, hãng hàng không, nhà hàng… Tìm kiếm, khai thác địa điểm du lịch Phát triển vào đầu tư bất động sản để xây dựng nhà hàng, khách sạn mang thương hiệu Saigontourist đạt tiêu chuẩn cao KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam sở hữu nhiều lợi với nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng, giàu có di sản văn hóa vật thể phi vật thể, đặc biệt người hiền hòa hiếu khách Mặc dù có nhiều thành tựu đạt chưa khai thác triệt để tiềm ngành để thực tốt mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành ngành mũi nhọn kinh tế Có thể nói khâu yếu so với nước mạnh du lịch du lịch Việt Nam chưa có chiến lược marketing hiệu lâu dài Để quảng cáo, tiếp thị du lịch trở thành hoạt động chuyên nghiệp, tập trung, tầm đặc biệt hạn chế nghèo nàn, bên cạnh việc xây dựng chiến lược Marketing cụ thể ngành du lịch Việt Nam phải có ủng hộ góp tay doanh nghiệp ngành 27 Chiến lược marketing dịch vụ Saigontourist doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực du lịch Việt Nam, gặt hái thành công định vị thương hiệu mạnh lòng khách du lịch nội địa quốc tế Nhưng để tăng tính cạnh tranh lâu dài thời kỳ hội nhập Saigontourist bắt buộc cần phải làm chiến lược marketing cho phù hợp với tình hình mục tiêu chung ngành du lịch nước nhà: Đẩy mạnh công tác thương hiệu quảng bá tiếp thị, củng cố nâng cao chất lượng sản phẩm, thái độ phong cách phục vụ, sản phẩm mới, liên kết đẩy mạnh dự án đầu tư, đầu tư nước ngoài, quy hoạch, đào tạo sử dụng hiệu đội ngũ cán có trình độ cao, nghiệp vụ, ngoại ngữ, sách tiền lương chế độ khen thưởng phúc lợi TÀI LIỆU VÀ CÁC NGUỒN THAM KHẢO Services Marketing – Helen Woodruffe Principles of Services Marketing - Adrian Palmer The essence of Services Marketing - Adrian Payne Marketing dịch vụ - Đại học Kinh tế quốc dân Marketing du lịch – MBA Nguyễn Văn Dung Và nguồn internet sau : http://www.saigontourist.net http://www.dulichtietkiem.com/ http://www.unwto.org www.vietnamtourism.gov.vn http://www.dulichvn.org.vn/ website khác 28 [...]... tương xứng, hành trình tham quan, dịch vụ cơ bản, điểm đến đa dạng, tour khởi hành đúng theo chương trình, đầy đủ phí bảo hiểm du lịch 2.2 Phân tích 7P trong chiến lược marketing dịch vụ đối với tour du lịch tiết kiệm “IKO TRAVEL” 2.2.1 Product Sản phẩm trong ngành du lịch không phải là sản phẩm thực tế mà chính là dịch vụ mà nó cung cấp tới khách hàng Một phần của dịch vụ cung ứng tới khách hàng mà khách... 1999 Saigontourist luôn được bình chọn và thừa nhận “hàng đầu trong hoạt động du lịch (Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn) Khách hàng luôn thích chọn Saigontourist cho mỗi tour du lịch Với định hướng phát triển “từ du lịch tiết kiệm đến du lịch cao cấp” Trên cơ sở kế thừa tính chuyên nghiệp trong chiến lược xây dựng các dòng thương hiệu sản phẩm và dịch vụ nhánh của Saigontourist, ... tin phản hồi từ du khách là cơ sở giúp họ điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho khách du lịch Ngoài ra, thông tin cũng là cơ sở để nhà lãnh đạo quản lý xây dựng chiến lược tuyên truyền, quảng bá du lịch và ra quyết định phù hợp với điều kiện thực tế trong hoạt động du lịch - Với khách du lịch: Thông qua thông tin du lịch, du khách có thể yên tâm tin tưởng tham gia du lịch với nhiều... giữa điểm du lịch với du khách, là công cụ tuyên truyền, quảng bá và xúc tiến hữu hiệu nhằm làm hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp và khách du lịch Điều này được thể hiện như sau: - Với doanh nghiệp và những người hoạt động trong ngành Du lịch: Thông tin từ điểm đến, từ các cơ sở dịch vụ du lịch là điều kiện để các doanh nghiệp, các công ty lữ hành xây dựng sản phẩm dịch vụ du lịch tới khách du lịch tiềm... theo nhóm, theo gia đình, khách đi du lịch theo nhóm của các công ty, xí nghiệp, đoàn thể, 24 Chiến lược marketing dịch vụ khách du lịch Việt kiều, Và chương trình du lịch nước ngoài với nội dung đa dạng như tham quan, nghỉ dưỡng, kết hợp khảo sát, hội nghị, mua sắm, tìm hiểu du học, chữa bệnh, du lịch tàu biển Tiếp tục tập trung phát triển kinh doanh đa dạng dịch vụ lữ hành đối với thị trường trong... generic product) IKO Travel tiên phong ra đời xuất phát từ chính nhu cầu thực tế trong xã hội về những dịch vụ du lịch có mức chi phí tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương xứng với khẩu hiệu:”mọi người đều có thể du lịch Đây là dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm kế thừa được phẩm chất chuyên nghiệp trong chiến lược xây dựng các dòng thương hiệu sản phẩm cũng như dịch vụ nhánh của Công ty Dịch vụ Lữ... hiểm du lịch Các tính năng: Liên tục từ năm 2008, Saigontourist đầu tư phát triển chương trình Du lịch tiết kiệm IKO Travel cùng Saigontourist với hàng trăm tour đa dạng trong và ngoài nước thông qua việc đẩy mạnh việc liên kết với các đối tác, hàng không để có mức giá cạnh tranh nhất dành cho khách du lịch thuần túy và khách hàng là các đơn vị, doanh nghiệp… 12 Chiến lược marketing dịch vụ Dịch vụ. .. Lớn”, chương trình thẻ Saigontourist Premium Travel đã được Công ty Dịch vụ Lữ hành SaigontouriSTS tiên phong triển khai thành công từ tháng 6/2005, từ năm 2010, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tiếp tục mở rộng triển khai chương trình thẻ ưu đãi dành cho khách hàng Saigontourist với 2 loại thẻ: Saigontourist Travel và Saigontourist Premium Travel 15 Chiến lược marketing dịch vụ Bên cạnh đó, công... cho chiến lược marketing dịch vụ hiệu quả của Saigontourist 1 Product Nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa để đẩy mạnh thương hiệu, đặc biệt là hướng ra quốc tế Cần chú ý đến việc xây dựng những sản phẩm, dịch vụ đặc thù để phục vụ khách hàng tốt hơn cũng như để đóng góp nhiều hơn vào cộng đồng, phát huy nguồn lực du lịch tại địa phương như: đưa ra chương trình tặng toàn bộ phí bảo hiểm cho khách đi du. .. là đưa ngành du lịch trở thành một trong những ngành mũi nhọn của nền kinh tế Có thể nói một trong những khâu yếu kém so với các nước cùng mạnh về du lịch thì du lịch Việt Nam chưa có một chiến lược marketing hiệu quả và lâu dài Để quảng cáo, tiếp thị du lịch trở thành hoạt động chuyên nghiệp, tập trung, đúng tầm và đặc biệt hạn chế được sự nghèo nàn, bên cạnh việc xây dựng một chiến lược Marketing cụ