HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP Câu hỏi 1: Hướng dẫn viên đưa đoàn khách khách sạn đặt theo hợp đồng khách không chịu yêu cầu đổi khách sạn với lý khách trả tiền nhiều Anh (chị) xử lý tình nào? Bình tĩnh giải thích với khách hợp đồng ký hai công ty, thuyết phục khách lại khách sạn cách giới thiệu dịch vụ ưu điểm khách sạn Báo cty để có hướng giải quyết, khách tâm với yêu cầu đổi khách sạn Câu hỏi 2: Hướng dẫn viên đưa đoàn sân bay để nước, bỏ quên không mang theo vé máy bay khách Gặp trường hợp hướng dẫn viên phải bình tĩnh Trước tiên, gọi điện thoại công ty để nhờ người hỗ trợ (mang vé máy bay kịp giờ) Tiếp đó, phải làm việc trực tiếp với phận hàng không sân bay để có hướng giải Cung cấp cho hàng không thông tin chuyến bay, bay, danh sách khách bay để đối chiếu tên khách máy tính Hàng không, chịu tiền phạt làm lại vé máy bay quầy Hàng không.Lưu ý : Để việc đưa tiễn khách sân bay an toàn, trước xe xuất phát, hướng dẫn viên nên kiểm tra vé máy bay nhắc nhở khách giấy tờ cần thiết khác để làm thủ tục sân bay (nhất khách nội địa máy bay) Nên đến sớm trước máy bay cất cánh hai để đủ có thời gian giải trục trặc thủ tục Hàng không Câu hỏi 3: Hướng dẫn viên đưa khách nước đến ăn chiều nhà hàng trung tâm thành phố Trên đường đoàn bị kẹt xe, khách đói mà chờ đến đường thông Đây tình xảy thực tế công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh Anh hướng dẫn viên vốn lanh lợi, giải cho đoàn xuống qua khỏi chỗ kẹt xe, sau thuê xích lô chở khách đến nhà hàng Hướng dẫn viên người cuối lên xích lô, đến nhà hàng rồi, người khách chưa đến xích lô nhà hàng đâu Cuối phải tung người tìm đến 11 tối anh tập trung đầy đủ khách Những khách lạc bị phen hoảng hốt Trong trường hợp này, HDV nên trao đổi với tài xế để xem xét khả kẹt xe kéo dái Điện thoại cho nha hàng biết khách tới trễ Điện thoại cty xin ý kiến giải Trong chờ đợi, trấn an khách tình trạng kẹt xe số nước phát triển để khách hiểu thông cảm Tránh trường hợp hoàn cảnh kẹt xe, không an toàn cho tính mạng tái sản khách Lưu ý: Với trường hợp kẹt xe này, ăn uống tham quan, mua sắm nghĩa không cần phải đến giờ, HDV không nên cho khách xuống xe Nếu trường hợp bất khả kháng, phải đến nơi xin ý kiến cty cho người hỗ trợ Cấn chuẩn bị điện thoại liên lạc, địa điểm đến địa cần thiết khác cho khách trước xuống xe Câu hỏi 4: làm thủ tục check-in sân bay, khách phát bỏ quên hành lý khách sạn Trong trường hợp này, hướng dẫn nên điện thoại khách sạn nhờ kiểm tra lại hành lý khách Nếu tìm hành lý kịp nhờ nhân viên khách sạn, nhân viên công ty du lịch, chuyển hành lý sân bay Nếu trể phải xin địa cụ thể khách điểm khách đến, để gởi hành lý đến sau Đồng thời báo nhân viên khách sạn giữ hộ hành lý Hướng dẫn viên cần phải qui định rõ với khách trách nhiệm toán chi phí phát sinh chi phí vận chuyển hành lý sân bay, chi phí gởi hành lý cho khách Câu hỏi 5: Anh (chị) đưa đoàn khách nước đến thăm chùa Thiên Mụ Đò cập bến để đưa khách lên thăm chùa Nhiều người bán hàng lưu niệm bến tranh mời khách mua hàng Khách hiệu không mua mua đò Bằng vốn từ vựng nước đủ để khách hiểu, người bán hàng vừa đón mời khách mua thêm vừa giải thích với khách người lái đò bán giá cao hoa hồng cho hướng dẫn viên Đoàn khách nhìn hướng dẫn viên với ánh mắt nửa tin nửa ngờ, nửa giận giữ… Anh (chị) xử lý rơi vào tình trên? Nguyên tắc: Bình tĩnh tình xảy Vấn đề đặt với hướng dẫn: Hướng dẫn viên có nhận hoa hồng không Nếu có sâu làm rầu nồi canh thân hướng dẫn viên không nhận hoa hồng, hướng dẫn viên cần bình tĩnh ôn tồn giải thích cho khách hiểu nghiêm túc Yêu cầu người bán hàng đính việc Câu hỏi 6: Anh (chị) quan phân công hướng dẫn đoàn khách trekking tuần lễ Tây Nguyên Cùng lúc đơn vị bạn mời anh (chị) phụ trách chương trình tham quan Thành phố Hồ Chí Minh vùng lân cận thời gian ngày với công tác phí 20 USD/ngày Anh (chị) định nào? Trên thực tế, hướng dẫn viên rơi vào tình trạng khó xử : bên trách nhiệm với quan, bên vật chất cụ thể.Tuy nhiên quyền lợi vật chất cá nhân mà chối từ công tác quan giao Câu hỏi 7: Thực tế cho thấy có hướng dẫn viên thành công hướng dẫn đoàn khách quốc tế lại lúng túng hướng dẫn đoàn khách Việt Nam Anh (chị) cho biết nguyên nhân hướng khắc phục kiện Nguyên nhân hướng khắc phục: Tâm lý, nhu cầu, kinh nghiệm du lịch… khách quốc tế khách Việt Nam có điểm khác ảnh hưởng văn hóa, phong tục tập quán Vì vậy, hướng dẫn viên cần tìm hiểu kỹ tâm lý, nhu cầu đoàn Khi học sử dụng ngoại ngữ, hướng dẫn viên phải tập tư ngoại ngữ Cấu trúc câu, việc sử dụng từ, cách phát âm…ảnh hưởng đến kỹ diễn đạt hướng dẫn viên: Khi thuyết minh tiếng Việt, hướng dẫn viên cần ý đến việc sử dụng từ, cách làm câu theo ngữ pháp văn phong Vịêt Nam để nói trôi chảy trình bày vấn đề với tư tiếng Việt Đối với khách quốc tế, số vấn đề giới thiệu cách khái quát Nhưng khách Việt Nam, nội dung cần phải sâu sắc, phong phú xác Hướng dẫn viên phải trau dồi kiến thức nhiều lĩnh vực Đoàn khách Việt Nam thường có yêu cầu sinh hoạt tập thể, hoạt náo Hướng dẫn viên cần luyện kỹ hoạt náo (tổ chức trò chơi, lửa trại… ) Điều chỉnh tâm lý cho phục vụ đoàn khách Việt Nam khó lại chẳng có tiền thưởng Trong hướng dẫn đoàn khách quốc tế không phức tạp mà lại có tiền thưởng hậu hỉ Hướng dẫn viên cần xác định đắn vai trò hướng dẫn viên: Vai trò người phục vụ Câu hỏi : Đoàn khách cho công ty anh (chị) giới thiệu nhiều chùa đẹp ba miền chương trình tham quan chùa giống chùa Hướng dẫn viên làm để nội dung tham quan chùa không bị đơn điệu làm khách nhàm chán? Hướng dẫn viên cần ý đến điểm sau chùa để chuẩn bị bày thuyết minh:Lịch sử hình thành chùa.Những hoạt động tôn giáo, xã hội, văn hóa chùa.Những chuyện tích chùa: Cho ví dụ (chùa Thiên Mụ, Từ Hiếu, chùa Thầy,…) Ngoài ra, bổ sung bày thuyết minh nội dunng kiến trúc, hoạ tiết trang trí chùa Câu hỏi 9: Theo anh (chị), kỹ hoạt náo có cần thiết cho hướng dẫnviên hướng dẫn đoàn khách quốc tế không? Giải thích chứng minh Hoạt náo số yếu tố tạo nên không khí sinh động cho chuyến du lịch khách Vì vậy, câu chuyện cười, trò chơi, câu đố cần thiết để chuyến tham quan thêm hấp dẫn du khách Câu hỏi 10: Có ý kiến cho để thành công công tác hướng dẫn đoàn khách Việt Nam hướng dẫn viên cần có hoạt náo tốt Cho biết ý kiến anh (chị) Cần xác định rõ ràng kỹ hoạt náo yếu tố làm nên thành công hướng dẫn.Trong tình hình khách Việt Nam du lịch ngày nhiều, hướng dẫn viên cần trọng đến kỹ thuật hoạt náo để đảm bảo cho thành công chuyến Nhu cầu vui chơi, tham gia trò chơi tập thể,… du khách Việt Nam có.Hướng dẫn viên phải mạnh dạng, phải rèn luyện kỹ hoạt náo: học trò chơi, hát, câu đố, Kỹ hoạt náo không việc tổ chức sinh hoạt, trò chơi tập thể mà thể qua khả kể chuyện, dẫn dắt câu chuyện, phát nhân tố tích cực đoàn khách để phối hợp tạo nội dung sinh hoạt hấp dẫn đoàn khách