Đang tải... (xem toàn văn)
Dân gian đã có câu “Học đi đôi với hành”, vì thế các sinh viên khoa du lịch như chúng em, sau mỗi kỳ học lý thuyết sẽ có thời gian được đi thực tập để trau dồi và nâng cao sự hiểu biết của mình. Chính vì thế, thực tập là rất cần thiết đối với mỗi sinh viên và giúp chúng em hiểu được thực tiễn và lý luận không thể tách rời nhau. Sau thời gian tìm hiểu ở các khách sạn, nhà hàng tại Buôn Ma Thuột, em quyết định chọn nhà hàng thuộc Khách Sạn Sài Gòn Ban Mê là đơn vị thực tập, làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá, làm rõ đề tài của mình đó là: “vai trò của nhân viên phục vụ bàn và đưa ra giải pháp nâng cao kỹ năng bán hàng”, nhằm thu hút khách đến nhà hàng, góp phần tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Việc đi thực tập giúp chúng em so sánh những gì đã được học với thực tế, đồng thời có thêm kinh nghiệm thực tiễn về nghề nhiệp, nâng cao tay nghề, phát huy khả năng kinh doanh, sáng tạo trong công việc. Để từ đó rút ra được kinh nghiệm cho bản thân, giúp ích cho việc học cũng như công việc của chúng em sau này.CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬNI. Các khái niệm cơ bản và cách phân loại trong kinh doanh nhà hàng1.Khái niệm nhà hàng và các cách phân loại:1.1 Khái niệm nhà hàng: Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, là nơi tạo điều kiện cho khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”. Nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo.
LỜI NGỎ Như biết năm gần đây, phạm vi toàn giới du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá - xă hội người Cũng nhiều ngành nghề khác, du lịch ví ngành cơng nghiệp khơng khói đă trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam nói riêng nhiều quốc gia tồn giới nói chung Song song với phát triển du lịch giới, Việt Nam năm gần với quan tâm Đảng Nhà nước, đă cho đời số sách dành riêng cho ngành du lịch nhằm làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển Hàng năm đón nhận hàng triệu khách du lịch nước đến khu du lịch tham quan Hoạt động du lịch đem lại nhiều nguồn thu lớn giải công ăn việc làm cho hàng triệu người Do để hoạt động du lịch ngày có hiệu quả, thu hút khách nước nhiều hơn, phải xây dựng nâng cấp sở hạ tầng (khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí), sở vật chất kỹ thuật, giao thông thông tin liên lạc… Ngoài phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ, chun mơn cao để đáp ứng nhu cầu khách du lịch nước khách du lịch quốc tế Vì đất nước muốn thu hút nhiều khách du lịch đất nước khơng có nguồn tài nguyên du lịch phong phú sở vật chất kỹ thuật đại, mà phải có nhân lực để cải tạo phục vụ khách du lịch Dân gian có câu “Học đơi với hành”, sinh viên khoa du lịch chúng em, sau kỳ học lý thuyết có thời gian thực tập để trau dồi nâng cao hiểu biết Chính thế, thực tập cần thiết sinh viên giúp chúng em hiểu thực tiễn lý luận khơng thể tách rời Sau thời gian tìm hiểu khách sạn, nhà hàng Buôn Ma Thuột, em định chọn nhà hàng thuộc Khách Sạn Sài Gòn Ban Mê đơn vị thực tập, làm sở cho việc phân tích, đánh giá, làm rõ đề tài là: “vai trị nhân viên phục vụ bàn đưa giải pháp nâng cao kỹ bán hàng”, nhằm thu hút khách đến nhà hàng, góp phần tăng doanh thu nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Việc thực tập giúp chúng em so sánh học với thực tế, đồng thời có thêm kinh nghiệm thực tiễn nghề nhiệp, nâng cao tay nghề, phát huy khả kinh doanh, sáng tạo công việc Để từ rút kinh nghiệm cho thân, giúp ích cho việc học cơng việc chúng em sau CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I Các khái niệm cách phân loại kinh doanh nhà hàng 1.Khái niệm nhà hàng cách phân loại: 1.1 Khái niệm nhà hàng: Nhà hàng sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo điều kiện cho khách hàng “tìm niềm vui bữa ăn” Nơi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí người ta không tiếc tiền để tiếp tục vui phục vụ chu đáo 1.2 Phân loại: 1.2.1 Phân loại theo kiểu đồ ăn (theo menu) - Nhà hàng Pháp - phục vụ ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu - Nhà hàng Ý - phục vụ ăn Ý - Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ ăn Trung Hoa - Nhà hàng Á - phục vụ ăn nước Châu Á - Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu 1.2.2 Phân loại theo hình thức phục vụ: - Nhà hàng phục vụ Ala carte (khách lẻ bàn, người) - Nhà hàng fastfood - bán thức ăn nhanh - Nhà hàng Buffet - ăn tự chọn 1.2.3 Phân loại theo loại đồ ăn chuyên: - Nhà hàng hải sản/đặc sản - Nhà hàng chuyên gà/bò/dê - Nhà hàng bia - Nhà hàng Lẩu 1.2.4 Phân loại theo qui mô, đẳng cấp: - Nhà hàng bình dân/ quán ăn nhỏ/ quầy di động đường phố - Nhà hàng trung – cao cấp - Nhà hàng sang trọng - Canteen - nhà ăn Mỗi loại sở kinh doanh có loại ăn, phong cách phục vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng thực khách 2.Khái niệm nội dung hoạt động kinh doanh nhà hàng 2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng: Kinh doanh nhà hàng bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí khách nhà hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận 2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh nhà hàng: - Hoạt động sản xuất vật chất, chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thơng, bán sản phẩm chế biến hàng chuyên bán (là sản phẩm ngành khác) - Hoạt động tổ chức, phục vụ tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ tạo điều kiện để khách nghỉ ngơi, thư giãn cho khách 2.3 Hệ thống sản phẩm nhà hàng 2.3.1 Khái niệm: Sản phẩm nhà hàng toàn ăn đồ uống khách phục vụ trình tiêu dùng nhà hàng Sản phẩm nhà hàng vừa mang tính chất ngành dịch vụ, vừa mang tính chất ngành sản xuất hàng hóa Tính dịch vụ thể mức chất lượng phục vụ, hương vị ăn mà khách hàng cảm nhận khó đo lường kiểm sốt Vì vậy, người ta thường dựa vào hữu hình nhằm thể tính chất hay đặc tính sản phẩm dịch vụ ăn uống để quảng bá với khách hàng, đưa đến cho họ mà họ nhìn nhận sản phẩm nhà hàng 2.3.2 Đặc điểm: Sản phẩm nhà hàng ăn đồ uống khách phục vụ trình tiêu dùng nhà hàng Các danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú để phục vụ nhu cầu đa dạng khách Tuy nhiên, vào tính hiệu quả, khả nhà hàng mà giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thống thực đơn Sản phẩm nhà hàng có đặc điểm: - Sản phẩm nhà hàng khơng đồng nhất: Cùng ăn nhà hàng lúc không giống lúc khác, không đồng khác nguyên vật liệu, khác cách chế biến, khác tâm trạng khách hàng, khác nhân viên phục vụ, khác thời gian thưởng thức ăn - Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp thể chỗ, khơng ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn uống) khách mà cịn bao hàm phục vụ, bầu khơng khí nhà hàng, nói cách khác yếu tố khác thoả mãn nhu cầu tinh thần khách Sản phẩm nhà hàng kết hợp hàng hoá dịch vụ, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Nhà hàng cao cấp tỷ trọng dịch vụ sản phẩm nhà hàng cao Yếu tố hàng hoá sản phẩm nhà hàng nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao sở vật chất kỹ thuật để từ tạo ăn đồ uống Yếu tố dịch vụ q trình phục vụ, bầu khơng khí nhà hàng… Hai yếu tố thiếu để tạo sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm nhà hàng Sản phẩm nhà hàng mang tính chất dịch vụ, là: Tính phi vật chất, tính đồng thời q trình sản xuất tiêu dùng, tính khơng thể tồn kho, tham gia khách hàng vào q trình tạo dịch vụ, tính khơng đồng dịch vụ sơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên liệu chế biến, phục vụ nhân viên khác với trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ khác với du khách chất lượng sản phẩm, kinh doanh dịch vụ ăn uống bị ảnh hưởng Bên cạnh đó, khơng có khách hàng hoạt động sản xuất sản phẩm sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khơng tiến hành, nấu ăn mà khơng có khách sản phẩm bị bỏ khơng thể lưu kho được… Qua đó, ta thấy sản phẩm kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa mang tính chất loại hàng hóa, lại vừa mang tính chất dịch vụ Vì vậy, cần có biện pháp quản lý phù hợp để sản phẩm đạt chất lượng cao phục vụ khách hàng, yếu tố hàng hóa lẫn dịch vụ 2.3.3 Hệ thống sản phẩm nhà hàng: Hệ thống sản phẩm nhà hàng ăn, thức uống khách phục vụ trình tiêu dùng nhà hàng Để tạo sản phẩm hồn hảo cần phải có kết hợp đồng điệu hai yếu tố: hàng hóa dịch vụ 3.Kỹ bán hàng Yêu cầu nghề phục vụ: - Có kiến thức phục vụ vững vàng Tiếp đón người với tinh thần hiếu khách Luôn mỉm cười vui vẻ Tỏ thân thiện ân cần Phục vụ nhiều mong đợi khách Tự hào nghề nghiệp Tinh thần hăng say Lịch khéo léo 3.1 Nghệ thuật bán hàng: * Kiến thức sản phẩm: • Với hiểu biết đặt điểm chai rượu Vang ăn thực đơn, nhân viên phục vụ tự tin miêu tả với khách hàng Việc tạo cảm giác tin tưởng khách hàng vào khả nhân viên phục vụ Bằng cách đạt tin tưởng đó, người phục vụ dành lòng tin, giúp bán hàng cách hiệu *Sử dụng ngơn từ: • Sử dụng ngơn từ xác mang nghĩa tích cực có tính miêu tả bán hàng cho khách • Việc thông thạo rượu Vang giúp miêu tả chúng theo cách đầy cám dỗ *Thái độ phục vụ: • Nhân viên mỉm cười với ánh mắt vui vẻ, khách cười đáp lại cảm thấy thoải mái • Đón tiếp khách cách phù hợp thường xuyên dùng câu chào, ví dụ: “ xin vui lịng” hay “cám ơn” Những câu chào “chào buổi sáng” “chào buổi tối” nên sử dụng đón khách nhân viên phục vụ đến tiếp xúc lần đầu với khách • Nếu nhân viên phục vụ khơng hiểu nhu cầu khách khơng thể giúp họ hài lòng Thái độ phục vụ tốt tạo ấn tượng khó quên nhân viên phục vụ bàn khách sạn 3.2 Quan tâm nhu cầu khách Khi phục vụ đồ ăn đồ uống nhà hàng, nhiệm vụ quan trọng đơi nhiệm vụ khó khăn giao tiếp với khách hàng Đối với số khách hàng, nhân viên viên phục vụ người người sau tiếp xúc với họ số khách hàng khác, nhân nhiên viên phục vụ lại người tiếp xúc với họ từ đầu đến cuối Vì ấn tượng bạn tạo cho khách hàng quan trọng Tất người đến nhà hàng thực khách đểu phải đối đãi theo nghĩa Quan tâm đến khách hàng chu đáo tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Quan tâm đếnn khách hàng chu đáo vấn đề thiết yếu sống ngành Trên nhiều phương diện, cung cấp dịch vụ tốt có nghĩa quan tâm đến khách hàng cách chu đáo 3.3 Dịch vụ tốt *Dịch vụ vật chất: Khái niệm liên quan đến chất lượng, số lượng giá cả, thời hạn đồ ăn thức uống, tiện nghi, thơng tin phương thức phục vụ Nói chung dịch vụ vật chất hữu hình, thấy mà khách hàng dễ nhận biết Ví dụ: -Một bữa trưa đặc biệt ngon miệng nhà hàng - Phương tiện truyền thơng trọn gói đến buồng khách - Các thiết bị vệ sinh khách sạn *Dịch vụ phi vật chất: Dịch vụ phi vật chất mang yếu tố chủ quan có ý nghĩa khác khách hàng Đây khơng phải dịch vụ hữu hình lại tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, nghĩa đáp ứng nhu cầu khách hàng phải tạo cho họ cảm thấy đón tíêp nhiệt tình coi trọng Điều cần thiết nhân viên, cho dù nhân viên tiếp tân, nhân viên phục vụ bàn nhà hàng hay người giúp việc *Dịch vụ tuyệt hảo khiến cho khách hàng nhận nhiều mà họ mong đợi mà mang lại cho họ qua cơng việc Làm điều đơn giản, khơng phải tốn chi phí nhiều lợi ích mà ba bên tham gia việc quan tâm đến khách hàng Ba bên khách hàng, công ty nhân viên phục vụ Mấu chốt thành công kinh doanh khách sạn cung cấp chuẩn mực cao cho dịch vụ vật chất dịch vụ phi vật chất Và nhân viên phục vụ bàn yếu tố chủ chốt để cung cấp chuẩn mực cao cho dịch vụ phi vật chất 3.4.Tiêu chuẩn phục vụ *Giao tiếp không lời (Non verbal communication) Tiếp xúc mắt nhìn thẳng vào mắt khách nói chuyện để biểu lộ bạn thành thật Tác phong-cử chững chạc: dáng đứng giữ đầu thẳng nghiêng phía khách,… Mặt thể biểu cảm phù hợp với ngữ cảnh (Facial Expressions) Chú ý tránh va chạm thân thể phục vụ khách Giữ khoảng cách phù hợp giao tiếp phục vụ khách (comfort zone) Cử điệu tay khiêm tốn rõ ràng quán (Hand and arm gestures) Ngữ điệu giọng nói (Voice Characteristics) phải kiểm sốt, khơng chậm không nhanh, vừa đủ nghe,… Trang phục, đồng phục phù hợp, vừa vặn (Dressing Style) Kiểm soát mức độ thời gian dành cho thao tác, hành động,… *Tiêu chuẩn lịch sự: Tiêu chuẩn lịch phục vụ bàn giỏi không phục vụ khách mà lối ứng xử chung với người xung quanh Nó thể khơng trơi chảy quy trình phục vụ mà phải đảm bảo khách hàng hài lòng thực - Chào đón khách vào nhà hàng - Hãy gọi tên khách - Khơng phớt lờ khách hay ngang qua - Trong trường hợp phục vụ khách ngay, nói: “tơi quay lại phục vụ q khách chốc lát” - Trường hợp chưa kịp thu xếp bàn cho khách, phục vụ bàn nên gợi ý khách chờ quầy bar,… - Xin lỗi khách biết khách sai - Khơng để khách có cảm giác bị hối thúc - Ln trình hóa đơn cho khách không chậm trễ, khách chưa dùng xong đặt hóa đơn bàn gần - Luôn tiễn chào khách với lời lẽ phù hợp 3.5 Rèn luyện kỹ phục vụ: 3.5.1 Tiếp đón, chào mời khách: Đón tiếp mời khách định vị nhà hàng Cơng việc thực theo cách chun mơn hóa Tức phân cơng cho nhân viên có khả giao tiếp tốt, có khả nắm bắt tâm lý tốt làm việc cung đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp như: đón tiếp khách đến cửa hàng, mời thực đơn, nhận đặt ăn khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách bữa ăn,… Như làm tăng cảm nhận tốt khách chất lượng dịch vụ nhà hàng Ngoài nhân viên đón tiếp khách phải người hiểu biết sâu sắc ăn đồ uống nhà hàng, chí cách chế biến ăn, phong tục tập quán ăn uống vùng miền dân tộc khác nhằm có kỹ bán hàng tốt tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng Nhiều khách sạn hay nhà hàng có quy định riêng việc chào hỏi khách, thơng thường có loạt cơng việc cần thực người khách bước vào nhà hàng Chuỗi công việc “ tiếp đón- chào hỏi mời ngồi”, có nghĩa trước tiên bạn phải dón khách, sau chào hỏi họ cuối đưa họ tới chỗ ngồi Khi khách tới, chủ động bước tới chào khách với vẻ mặt tươi cười Tìm hiểu xem khách đặt chỗ trước chưa số lượng khách Dẫn khách vào chỗ ngồi, nhân viên đón khách bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách khoảng mét, theo nhịp khách Tùy theo thành phần khách, số lượng khách yêu cầu khách mà linh động, dẫn khách tới chỗ thích hợp Hỏi ý kiến khách hướng ngồi, khách đồng ý mời khách ngồi Giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, ưu tiên cho phụ nữ người lớn tuổi Đẩy ghế lên trước khách ngồi xuống Cất áo khoác cho khách cần thiết Trải khăn ăn cho khách theo quy định nhà hàng phong cách sở kinh doanh Tự giới thiệu nhân viên phục vụ châm lo bữa ăn cho khách Nói cách khác, bạn nhân viên tiếp tân tự giới thiệu tên 3.5.2 Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu: *Thực đơn: danh mục ăn, rượu vang đồ uống mà khách chọn cho Yêu cầu nhân viên phục vụ nhận thực đơn khách phải có lực hiểu biết thông suốt thực đơn *Loại thực đơn: Thực đơn đặt trước: loại thực đơn cố định số lượng ăn mà khách chọn với mức giá cố định, ăn phục vụ theo thời gian quy định Thực đơn gọi theo món: loại thực đơn liệt kê đầy đủ ăn sẵn có, có ghi rõ giá tách biệt, phải đợi để nấu theo yêu cầu Một số loại thực đơn khác: Thực đơn ăn sáng; Thực đơn ăn nhẹ; Thực đơn ăn tráng miệng; Thực đơn phục vụ buồng Một loại thực đơn cho bữa trưa bữa tối chuẩn thường xếp theo trình tự sau: Món khai vị - Các ăn – Tráng miệng – Đồ uống *u cầu nguyên tắc: Khi khách ngồi xong xuôi họ muốn gọi đồ uống quan trọng bạn phải biết câu hỏi thường dùng việc tiếp nhận yêu cầu khách -Không để khách chờ đợi thực đơn lâu phút -Bắt đầu tạo cho khách cảm giác phục vụ ân cần -Không hối thức khách để khách có thời gian chọn lựa thoải mái -Sẵn sang cung cấp thơng tin cách TỔNG GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN Bộ phận Lưu trú Bộ phận Ăn uống Bộ phận Kế toán Bộ phận Sale & Marketing Bộ phận bảo vệbảo trì Chú thích • Quan hệ trực tuyến Quan hệ tương hỗ, bổ sung 3.2 Chức nhiệm vụ phận: -Tổng Giám đốc: người điều hành cao khách sạn chịu trách nhiệm trước cấp trực tiếp hội đồng quản trị hoạt động khách sạn, đồng thời theo dõi, kiểm tra việc thực mệnh lệnh cấp -Ban giám đốc người giúp tổng giám đốc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn theo phân công lao động Các phòng ban chức hoạt động nhịp nhàng hỗ trợ lẫn việc thực nhiệm vụ tham mưu giúp tổng giám đốc tổ chức quản lý điều hành hoạt động khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc kết hoạt động điều hành nhiệm vụ chun mơn cụ thể đơn vị -Bộ phận lưu trú: thực chức kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Được chia làm phận thành phần như: phận lễ tân, phận giặt là, phận buồng Công việc phận phụ thuộc lẫn nhau, cần có tổ chức điều phối chặt chẽ -Bộ phận ăn uống: Kinh doanh thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống nhà hàng cho khách -Bộ phận sale & Marketing: cầu nối người tiêu dùng với nhân lực bên khách sạn -Bộ phận kế toán: Vừa thực chức tham mưu vừa thực chức điều hành Nhiệm vụ cụ thể: chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thánh, kiểm sốt chi phí hoạt động khách sạn -Bộ phận bảo vệ- bảo trì: bảo dưỡng, trì sơ vật chất kỹ thuật tạo cho khách sạn có đủ điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách Đảm bảo an ninh cho khách sạn 4.Các dịch vụ kinh doanh 4.1 Phòng ngủ (Guest rooms) Gồm 131 phòng tiện nghi đại với 10 phòng Suite (từ tầng 6-15 hướng ngã sáu Ban Mê với 01 phịng tiếp khách có toilet riêng, 01 phịng ngủ có 01 bồn tắm đứng 01 bồn tắm nằm), 44 phòng superio, 77 phòng deluxe hướng đường Hai Bà Trưng Phan Chu Trinh Loại phòng Superior (36m2) Deluxe (36m2) Premier Suite (72m2) Presidental Suite (74m2) Giá phòng 1.650.000 1.950.000 2.700.000 3.300.000 *Giá bao gồm: 10% thuế 5% phí phục vụ Ăn sáng buffet, miễn phí chai nước lọc phòng/ngày, hồ bơi, phòng gym, trà cà phê *Chính sách trẻ em: - Tối đa trẻ em 12 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ miễn phí phịng ngủ - Miễn phí ăn sáng cho trẻ em tuổi Trẻ em tuổi phải trả thêm phí - Trẻ em 12 tuổi phải đặt thêm giường phụ 420.000/giường phụ ( có ăn sáng) - Tối đa giường/phịng *chính sách khách đồn: Miễn phí phịng đồn đắt 16 phịng sách (15+1), loại phịng tiền 4.2 Phòng hội nghị (Meeting rooms): nằm tầng cạnh hồ bơi phòng thể dục, quầy bar Với thiết kế sảnh đón tiếp nơi dùng tiệc rộng rãi… LOẠI SỐ LƯỢNG PHÒNG GIÁ BÁN CHÍNH THỨC KHÁCH Nữa ngày Nguyên ngày Meeting room Chữ U (12 ghế) 2.500.000 4.000.000 Victoria Meeting Chữ U (25 ghế) 3.000.000 5.000.000 Lớp học (60 ghế) 3.500.000 6.000.000 Rạp hát (90 ghế) 4.000.000 7.000.000 6.000.000 9.500.000 Lớp học (230 ghế) 9.000.000 13.000.00 Rạp hát (340 ghế) 12.000.000 16.000.000 room Victoria Chữ U (2 dãy: 150 Meeting room Victoria ghế) -Bao gồm: 10% thuế VAT 5% phí phục vụ, sử dụng bảng hướng dẫn tới phòng họp, sử dụng 01 bảng trắng, 02 bút viết bảng, hỗ trợ nhân viên treo băng rơn phía trước khách sạn, sử dụng hệ thống: âm thanh, ánh sáng, điều hịa, 02 micro khơng dây,01 bình hoa tươi để bàn đón tiếp Thời gian: +Nữa ngày: 08:00 - 12:00 13:00 – 17:00 +Cả ngày: 08:00 - 17:00 Nếu vượt thời gan theo quy định trên, phí dịch vụ ngồi cộng thêm 30% 4.3 Ăn uống (Banquet): Khách sạn phục vụ tất loại tiệc như: liên hoan, sinh nhật, tiệc cưới, buffet, ăn sáng, alacarte, set menu nhà hàng Bazan (tầng 1), Bazan (tầng 3) Tiệc cưới, hội nghị, liên hoan, sinh nhật: với sức chứa từ 400 – 700 khách -Nhà hàng Bazan (tầng 1): 400 khách -Nhà hàng Bazan (tầng 2) + lửng: 700 khách -Nhà hàng Bazan (tầng 3): 400 khách Gía cả: -Hội nghị, liên hoan, sinh nhật (tối thiểu): từ 220.000đ/suất trở lên -Tiệc cưới (tối thiểu): từ 250.000đ/suất trở lên -Vé ăn sáng buffet: Người lớn: 95.000đ/vé Trẻ em: 70.000đ/vé -Ăn alacarte: 45.000đ/suất -Cà phê, nước ép loại (tối thiểu) : 20.000đ/ly trở lên 4.Dịch vụ khác (Orther services) Hồ bơi: tọa lạc tầng khách sạn với 01 hồ bơi ngừơi lớn, 01 hồ bơi thiếu nhi 01 hồ thủy lực Phòng Gym: tọa lạc tầng 4, cạnh hồ bơi quầy bar Phòng gym với máy tập đa năng, máy chạy điện, xe đạp đa năng… - Dịch vụ khác: Khu massage - sauna cung cấp dịch vụ: massage toàn thân dược thảo, massage mặt, massage chân, massage đá nóng, tắm hơi, tắm thủy lực, sauna, … - Quầy lưu niệm: Quầy lưu niệm đại sảnh có sẵn: đồ trang sức, túi thổ cẩm, khăn choàng đồng bào dân tộc thiểu số dệt,… - Dịch vụ giặt ủi: Chuyên giặt, ủi, giặt khô loại quần áo Mở cửa từ 8:00 đến 17:00 - Dịch vụ văn phòng: Để tạo thuận tiện tối đa cho chuyến công tác chuyến nghỉ mát khách hàng, dịch vụ văn phòng sẵn sàng phục vụ: fax, scan, photocopy, in ấn, đánh máy, Internet … - Ngồi cịn có dịch vụ khác như: Tour du lịch, đón tiễn sân bay, quầy Bar,… Thơng tin nhân Bảng : phân bố lao động nhà hàng khách sạn Sài Gòn Ban Mê Bợ phận Giám đốc Sớ lượng Phó giám đốc Trưởng phận Quản lý Thu ngân NV Bàn + Bar 22 NV Bếp 20 Tạp vụ Tổng 52 Nhìn vào bảng số liệu ta thấy số lượng nhân viên phục vụ nhà hàng cịn ít, với số lượng nhân viên nhà hàng thiếu nhân lực có thêm khách hàng Bảng : Trình độ chuyên môn nghiệp vụ tại nhà hàng khách sạn Sài Gòn Ban Mê Bộ Trình độ chuyên môn- nghiệp vụ Đạ Cao Trung Chưa i học Giám đốc Phó giám đơc Trưởn g phận Quản lý đẳng cấp đào tạo Đạ Trình độ ngoại ngữ C B i học 1 1 1 Thu ngân A 1 1 Nhân viên Bàn + 10 5 17 16 Bar Nhân viên Bếp Tạp vụ Tổng cộng 12 13 15 24 Nhìn vào bảng ta thấy: trình độ chun mơn nhân viên khơng đồng Trình độ cao đẳng trung cấp chiếm tỷ trọng cao 12 II đánh giá trạng hoạt động chất lượng nhân viên phục vụ bàn khách sạn sài gòn ban mê 1.Doanh thu: Bảng 3: Doanh thu quý I năm 2013 so với kế hoạch sau: TT Kế hoạch Thực 2.000.000.000 1.713.541.948 2.000.000.000 1.483.645.160 2.000.000.000 1.014.855.766 6.000.000.000 4.212.042.874 Tổng Nhà hàng vào hoạt động nên chưa thu hút khách hàng, mặc khác lực tay nghề phận bếp so với yêu cầu đặt theo tiêu chuẩn khách sạn Vì lượng khách đến nhà hàng cịn ít, doanh thu chưa cao, chưa thực tốt kế hoạch đề 2.Lượng khách - Khách quốc tế chiếm 30% Khách nội địa chiếm 70% Lượt khách nội địa đến với nhà hàng chiếm tỷ trọng cao tổng lượt khách 3.Hiện trạng nhân viên phục vụ bàn: - Quy trình phục vụ ăn sáng: + Chào khách, hỏi khách đặt trước hay chưa, người + Dẫn khách vào bàn ăn + Nhân viên phục vụ order ăn đồ uống + Ghi nhận yêu cầu khách + Lặp lại yêu cầu khách + Chuyển yêu cầu khách đến phận liên quan + Chuyển ăn đồ uống từ phận bếp phận pha chế để phục vụ khách + Nhân viên phục vụ dùng khay để chuyển ăn thu dọn dụng cụ ăn uống + Trong lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn để quan sát biểu bàn khách khách cần giúp đỡ +Thanh tốn: Trình hóa đơn cho khách, nhận tiền gửi tiền thừa cho khách + Tiễn khách: Kiểm tra xem khách có qn khơng Cảm ơn chào khách + Thu dọn - Ưu điểm: + Nhân viên quan tâm khách: nhân viên quan sát theo giỏi khách suốt trình phục vụ + Tốc độ phục vụ nhanh, khách đợi lâu gọi ăn, đồ uống Tạo cho khách cảm giác quan tâm chu đáo đến nhà hàng - Nhược điểm: +Việc đón khách chưa trú trọng, nhân viên đón khách rảnh Một số nhân viên chưa nghiêm túc việc đón tiếp khách, tư cử Nhân viên thường dựa vào cửa, đùa dỡn… + Khi order ăn đồ uống, nhân viên thực chưa tốt kỹ bán hàng Nhân viên hỏi “anh (chị)…ăn gì”, “ anh (chị)…có uống khơng ạ” Câu hỏi nhân viên đưa cho thấy kỹ bán hàng chưa cao, chưa áp dụng câu hỏi đóng hỏi khách + Bê khay chưa kỹ thuật phục vụ khách: Một số nhân viên nữ bê khay hai tay, việc cho thấy nhân chưa chuyên nghiệp phục khách + Trong trình khách ăn: Nhân viên chưa thật quan tâm đến khách, nhân viên thường tụm lại nói chuyện riêng Trong trình phục thái độ nhân viên chưa tốt với khách hàng, có khách đơng khách ngồi lâu nhân viên nhăn nhó, khó chịu khách gọi + Thanh tốn tiền cho khách cịn chậm, hóa đơn đưa cho khách kiểm tra to, làm phiền khách, có số khách ngại cầm hóa đơn kiểm tra III Đánh giá thuận lợi, khó khăn, hội, thách thức Thuận lợi: - Khách sạn Sài Gòn Ban Mê tọa lạc ngã sáu trung tâm thành phố, vi trí đắc địa lĩnh vực kinh doanh khách sạn - nhà hàng Bn Ma Thuột, với mặt tiền nhìn ngã sáu trung tâm, mặt bên trái nhìn đường Hai Bà Trưng, mặt bên phải nhìn đường Phan Chu Trinh Đây nơi mà du khách đến Bn Ma Thuột trơng thấy - Khách sạn đầu tư xây dựng đạt tiêu chuẩn với trag thiết bị sang trọng - Được quan tâm hỗ trợ Tổng cơng ty Du Lịch Sài Gịn, việc thu xếp nguồn vốn để ngân hàng Việtcombank chi nhánh Đăk Lăk cho công ty vay lại với lãi suất thấp nhằm giảm bớt phần áp lực tiền chi phí lãi vay Đồng thời cử chun gia có kinh nghiệm để cài đặt phần mềm kế toán, tiếp tân, nhà hàng buồng phòng khách sạn theo quy trình quản lý Tổng cơng ty - Cơng ty thực ký hợp đồng với Trung tâm đào tạo nghiệp vụ khách sạn khách sạn Sài Gòn Yasaka để đào tạo lại cho đội ngũ cán quản lý nhân viên phục vụ phận khách sạn theo tiêu chuẩn khách sạn - Được quan tâm đạo sâu sát Ban tổng giám đốc Công ty hỗ trợ giúp đỡ nhà hàng Thắng Lợi – Công viên nước mặt kỹ thuật chế biến, quy trình tổ chức phục vụ thời gian đầu vào hoạt động - Nhà hàng có nguồn nhân lực trẻ và đợng Khó khăn: - Với diện tích đất có hạn nên thiết kế sảnh tiệc cưới phục vụ 400 khách/sảnh, trường hợp nhận tiệc từ 700-800 khách phải tổ chức sảnh thơng tầng (tầng tầng lửng) nên có khó khăn cho việc đón tiếp khách chủ tiệc - Năng lực tay nghề bếp trưởng, đội ngũ nhân viên bếp cịn hạn chế Do chế biến ăn chất lượng ăn chưa ổn định lúc ngon, lúc dỡ, ăn chưa phong phú đa dạng chưa thật hấp dẫn khách - Đội ngũ quản lý nhân viên đào tạo huấn luyện lúng túng, chưa phát huy hết lực, tính chuyên nghiệp chưa cao chưa tạo đẳng cấp cung cách phục vụ khách - Nội bộ công ty chưa thực sự đoàn kết giữa các phòng chưa có sự thống nhất chung - Chuyên viên kinh doanh chưa tìm người thích hợp, đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ cịn yếu, tác phong dịch vụ khơng chun nghiệp làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, khách hàng nước - Một số trang thiết bị phòng ngủ thiếu - Thiếu nhân lực nếu có thêm nhiều khách hàng - Thiếu chiến lược kinh doanh và chiến lược maketing cụ thể Cơ hội: - Chính phủ có những hoạt động nhất định nhằm quảng bá du lịch Việt Nam Khả đầu tư của nhà nước cho công ty càng lúc càng cao - Mức sống của người dân ngày càng phát triển và nhu cầu của người giàu cũng phát triển theo Do nguồn khách tiềm nhà hàng tăng - Việc đào tạo nhân lực ngày trú trọng mở rộng, cụ thể nhiều trường học đời, cung cấp số lượng nhân viên lớn co doanh nghiệp, công ty Thách thức: - Số lượng các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tỉnh ngày càng tăng Các khách sạn cạnh tranh ngày càng nhiều làm cho doanh thu của khách sạn giảm - Nguồn cung cấp nguyên liệu cho khách sạn khan hiếm, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm - Sự tăng giá từ nhà cung cấp - Các điểm du lịch ở Đăk Lăk không có gì đổi mới Vì vậy không thu hút được nhiều du khách nước nước ngoài - Môi trường có xu hướng bị ô nhiễm không được bảo vệ, làm ô nhiễm đến điểm du lịch, ảnh hưởng đến lượng khách nước CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ 1.Định hướng phát triển: Định hướng phát triển nhà hàng giữ vững uy tín chất lượng, vị trí khách sạn lí tưởng khả cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo dịch vụ kinh doanh ăn uống khác Dịch vụ kinh doanh ăn uống nói dịch vụ quan trọng khách sạn Sài Gòn Ban Mê, cung cấp cho khách hàng nhu cầu thiết yếu ăn uống Bên cạnh nhờ có dịch vụ tổ chức hội nghị hồn hảo, khách sạn Sài Gòn Ban Mê trở thành lựa chọn hoàn hảo khách hàng tổ chức hội nghị, hội thảo Sự phát triển kinh doanh ăn uống dựa kinh doanh tiệc, hội nghị hội thảo thực đắn hiệu cao nhờ có chất lượng dịch vụ tốt Để giữ vị trí khách sạn uy tín cung cấp dịch vụ ăn uống có chất lượng cao, khách sạn cần có giải pháp để khắc phục mặt yếu phát huy mạnh Sau số giải pháp mà khách sạn áp dụng nhằm nâng cao thêm chất lượng phục vụ ăn uống 2.Giải pháp đề xuất: - Tiếp nhận ý kiến khách hàng khách du lịch để cải thiện, bổ sung, hoàn thiện hệ thống nhà hàng để nhà hàng ngày lên - Nhà hàng phải thường xuyên trọng tới cơng tác vệ sinh an tồn thực phẩm lĩnh vực ăn uống, ngồi cịn trọng tới nguồn cung cấp thực phẩm cho nhà hàng phải kiểm nghiệm trước đưa vào chế biến, cần đa dạng hóa sản phẩm nhà hàng - Nhà hàng có đổi ngũ nhân viên trẻ, có ý chí vươn lên hồn thành tốt nhiệm vụ Tuy trình độ nhân viên khách sạn cịn có chênh lệch, số người có chun mơn cao, bên cạnh cịn số nhân viên cịn thiếu trình độ, khả giao tiếp yếu tiền lương ngang điều khó thu hút lao động có trình độ cao Vì vậy, thường xun mở lớp đào tạo, cử cán quản lý tham gia khóa đào tạo dài hạn, ngắn hạn trung tâm bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ quản lý mặt - Phong cách, thái độ phục vụ nhân viên trực tiếp phục vụ khách yếu tố quan trọng định chất lượng phục vụ khách sạn Do đó, phải trọng đến công tác tuyển chọn đào tạo nhân viên phục vụ có trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ - Nhà hàng cần tuyển thêm nhân viên vào làm số lượng nhân viên phận nhà hàng tương đối ít, khơng đủ để phục vụ khách vào buổi cuối tuần, ngày lễ, đám cưới… - Tổ chức buổi vui chơi cho nhân viên nhằm nâng cao tinh thần đoàn kết, giúp đỡ lẫn Từ mà nhân viên hiểu hơn, tạo quan hệ tốt phận với Giúp hồn thành cơng việc Từ xây dựng nhà hàng ngày phát triển vững mạnh tình hình kinh doanh cạnh tranh gay gắt Các kiến nghị 3.1 Kiến nghị khách sạn Trong tình trạng khó khăn chung ngành du lịch tỉnh Đăk Lăk, cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh du lịch khu vực địa bàn tỉnh ngày trở nên gay gắt Chính cơng tác xúc tiến quan trọng, cần đẩy mạnh công tác nhằm nâng cao uy tín, hình ảnh du lịch Đăk Lăk, Cơng ty Du lịch Sài Gịn, Khách sạn Sài Gịn – Ban Mê nói riêng, thị trường quốc tế nói chung, cần quan tâm đầu tư đẩy mạnh quảng bá, xúc tiến vào thời gian tới - Thường xuyên thay đổi thực đơn, đa dạng ăn tránh nhàm chán cho khách hàng - Nhà Hàng cần phải dùy trì nguồn khách nội địa, khách công ty, quan Khuyến để thu hút khách hàng ưu đãi cho khách hàng quen, tổ chức vui chơi giải trí cho khách du lịch để giữ khách tạo cho khách thoải mái - Đồng thời tồn thể cán cơng nhân viên đồng lòng quan tâm cao để đạt kết cao Đặt yêu cầu tiêu chuẩn cho nhân viên tạo hội cho nhân viên làm việc độc lập sáng tạo đồng thời có quan tâm ủng hộ họ Điều giúp cho nhân viên tuyển hình thành thói quen làm việc tốt, chuẩn bị điều kiện tốt cho họ thăng tiến nghề nghiệp - Công tác tuyên truyền quảng bá làm nhiều việc cần phát huy tốt Đẩy mạnh công tuyên truyền, quảng bá sản phẩm nhà hàng, cần có giải pháp đồng từ ngành, cấp biện pháp chủ động để tiếp cận, khai thác thị trường khách quốc tế, khách nội địa nhằm pháp triển sản phẩm du lịch phù hợp - Có sách nhân viên như: nghỉ phép, trợ cấp, bảo hiểm y tế, quà sinh nhật cho nhân viên - Chú trọng công tác hậu mại như: Thăm hỏi, thư cám ơn, có quà sinh nhật cho khách hàng lưu trú khách sạn 3.2 Kiến nghị với cấp, ngành quản lý: Đảng Nhà nước cần có quan tâm, hỗ trợ, đầu tư, có sách dành riêng cho ngành du lịch Việt Nam, để du lịch ngày phát triển trở thành ngành kinh tế trọng điểm đất nước KẾT LUẬN Kỹ bán hàng yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi kỹ bán hàng chìa khóa cho thành cơng Qua đề tài nghiên cứu mình, em thu thập thơng tin bổ ích vai trị nhân viên phục vụ bàn kỹ bán hàng khách sạn Sài Gòn - Ban Mê Việc phân tích thực trạng kỹ bán hàng, giúp em hình thành số biện pháp nhằm giữ vững nâng cao kỹ bán hàng nhân viên phục vụ bàn nhà hàng Thời gian làm báo cáo giúp em tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian thực tập không lâu giúp em học điều vô quý giá: Học cách làm người, cách sống yêu thương tôn trọng người khác, học cách kiên nhẫn cách làm cho người khác hài lịng dịch vụ Ngồi em cịn thu thập số thơng tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp cho nhà hàng Em hi vọng với giải pháp nhà hàng tham khảo định cách làm hợp lý để làm cho nhà hàng nói chung phận bàn nói riêng, ngày phát triển lên Đây lần tiếp xúc với đề tài thân em cịn nhiều bỡ ngỡ, khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong q thầy góp ý để em có thêm kinh nghiệm hoàn thiện đề tài tốt Một lần em xin chân thành cám ơn cô Lê Thị Liên, giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Cám ơn ban giám đốc khách sạn, anh chị khách sạn nói chung phận bàn nói riêng nhiệt tình giúp đỡ để em hoàn thành tốt đợt thực tập khách sạn báo cáo