Thảo luận QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Nhóm Đề tài: Tìm hiểu đặc trưng quản trị chất lượng đại doanh nghiệp quản trị dựa trình (MBP, ISO 9001:2000) Lựa chọn doanh nghiệp: Công ty Giấy Bãi Bằng A Lý thuyết: Quản trị chất lượng dựa trình (Manage by process) Việc áp dụng hệ thống trình tổ chức, với nhận biết mối tương tác trình này, quản lý chúng để tạo thành đầu mong muốn, coi “cách tiếp cận theo trình” Ưu cách tiếp cận theo trình việc kiểm soát liên tục kết nối trình riêng lẻ hệ thống trình, kết hợp tương tác trình Khi sử dụng hệ thống quản lý chất lượng, cách tiếp cận nhấn mạnh tầm quan trọng của: a) Việc hiểu đáp ứng yêu cầu b) Nhu cầu xem xét trình mặt giá trị gia tăng c) Có kết việc thực hiệu lực trình d) Cải tiến liên tục trình sở đo lường khách quan Mô hình sau minh họa kết nối trình quản trị chất lượng sản phẩm Mô hình thể khách hàng đóng vai trò quan trọng việc xác định yêu cầu xem đầu vào Việc theo dõi thỏa mãn khách hàng đòi hỏi có đánh giá thông tin liên quan đến chấp nhận khách hàng, chẳng hạn yêu cầu khách hàng có đáp ứng hay không Theo ISO 9001: 2000 ta cần nắm rõ nhân tố: Trách nhiệm lãnh đạo • Cam kết lãnh đạo: Lãnh đạo cao phải cung cấp chứng cam kết việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống cách - Truyền đạt cho tổ chức tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định chế định - Thiết lập sách chất lượng - Đảm bảo việc thiết lập mục tiêu chất lượng - Tiến hành việc xem xét lãnh đạo - Đảm bảo sẵn có nguồn lực • Hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao phải đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng • Chính sách chất lượng: Lãnh đạo cao phải đảm bảo sách chất lượng phải: - Phù hợp với mục đích tổ chức - Bao gồm việc cam kết đáp ứng yêu cầu cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng - Cung cấp sở cho việc thiết lập xem xét mục tiêu chất lượng - Được truyền đạt thấu hiểu tổ chức - Được xem xét để thích hợp • Hoạch định - Mục tiêu chất lượng: Lãnh đạo cao phải đảm bảo mục tiêu chất lượng, bao gồm điều cần thiết để đáp ứng yêu cầu sản phẩm, thiết lập cấp phận chức liên quan tổ chức Mục tiêu chát lượng phải đo quán với sách chất lượng - Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng: Lãnh đạo cao phải đảm bảo: Tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng yêu cầu nêu, mục tiêu chất lượng Tính quán hệ thống quản lý chất lượng trì thay đổi hệ thống quản lý chất lượng hoạch định thực • Trách nhiệm quyền hạn trao đổi thông tin - Trách nhiệm quyền hạn: Lãnh đạo cao phải đảm bảo trách nhiệm quyền hạn xác định thông báo tổ chức - Đại diện lãnh đạo: Lãnh đạo cao phải định thành viên ban lãnh dạo tổ chức, trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm quyền hạn sau: + Đảm bảo trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng thiết lập, thực trì + Báo cáo cho lãnh đạo cao kết hoạt động hệ thống quản lý chất lượng nhu cầu cải tiến + Đảm bảo thúc đẩy toàn tổ chức nhận thức yêu cầu khách hàng Chú thích: Trách nhiệm cao phải đảm bảo thiết lập trình tra đổi thông tin thích hợp tổ chức có trao đổi thông tin hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng - Trao đổi thông tin nội bộ: Lãnh đạo cao phải đảm bảo thiết lập trình trao đổi thông tin thích hợp tổ chức có trao đổi thông tin hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng • Xem xét lãnh đạo - Khái quát: Lãnh đạo cao phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm bảo thích hợp, thỏa đáng có hiệu lực Việc xem xét phải đánh giá hội cải tiến nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lương, kể sách chất lượng mục tiêu Hồ sơ xem xét lãnh đạo phải trì - Đầu vào việc xem xét: Bao gồm thông tin + Kết đánh giá + Phản hồi khách hàng + Việc thực trình phù hợp sản phẩm + Tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa + Các hành động từ xem xét lãnh đạo lần trước + Những thay đổi ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng + Các khuyến nghị cải tiến - Đầu việc xem xét: Bao gồm định hành động liên quan đến + Việc cải tiến hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng cải tiến trình hệ thống + Việc cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu khách hàng + Nhu cầu nguồn lực Quản lý nguồn lực • Cung cấp nguồn lực: Tổ chức phải xác định cung cấp nguồn lực cần thiết để - Thực trì hệ thống quản lý chất lượng, cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống - Nâng cao thỏa mãn khách hàng cách đáp ứng yêu caauf khách hàng • Nguồn nhân lực - Khái quát: Những người thực công việc ảnh hưởng đến phù hợp với yêu cầu sản phẩm phải có lực sở giáo dục, đào tạo, có kỹ kinh nghiệm thích hợp Chú thích: Sự phù hợp với yêu cầu sản phẩm bị ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp nhừng người thực nhiệm vụ hệ thống quản lý chất lượng - Năng lực, đào tạo nhận thức: Tổ chức phải + Xác định lực cần thiết người thực công việc ảnh hưởng đến phù hợp với yêu cầu sản phẩm + Tiến hành đào tạo hay hành động khác để đạt lực cần thiết, thích hợp + Đánh giá hiệu lực hành động thực + Đảm bảo nhân tổ chức nhận thực mối liên quan tầm quan trọng hoạt động họ đóng góp việc đạt mục tiêu chất lượng + Duy trì hồ sơ thích hộp giáo dục, đào tạo, kỹ kinh nghiệm • Cơ sở hạ tầng: Tổ chức phải xác định, cung cấp trì sở hạ tầng cần thiết để đạt phù hợp với yêu cầu sản phẩm Cơ sở hạ tầng bao gồm ví dụ như: - Nhà cửa, không gian làm việc phương tiện kèm theo - Trang thiết bị (cả phần phần mềm) - Dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển trao đổi thông tin hay hệ thống thông tin) • Môi trường làm việc: Tổ chức phải xác định quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt phù hợp yêu cầu sản phẩm Chú thích: Thuật ngữ “môi trường làm việc” liên quan tới điều kiện tiến hành công việc, bao gồm yêu tố vật lý, môi trường yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, chiếu sáng thời tiết) Tạo sản phẩm • Hoạch định việc tạo sản phẩm: Tổ chức phải lập kế hoạch triển khai trình cần thiết việc tạo sản phẩm Hoạch định việc tạo sản phẩm phải quán với yêu cầu trình khách hệ thống quản lý chất lượng Trong trình hoạch định việc tạo sản phẩm, thích hợp, tổ chức phải xác định điều sau: - Các mục tiêu chất lượng yêu cầu sản phẩm - Nhu cầu thiết lập trình tài liệu việc cung cấp nguồn lực cụ thể sản phẩm - Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, hoạt động theo dõi, đo lường, kiểm tra thử nghiệm cụ thể cần thiết sản phẩm tiêu chí chấp nhận sản phâm - Các hồ sơ cần thiết để cung cấp chứng trình thực sản phẩm tạo thành đáp ứng yêu câu - Đầu việc hoạch định phải thể phù hợp với phương thức tác nghiệp tổ chức Chú thích: Tài liệu quy định trình hệ thống quản lý chất lượng (bao gồm trình tạo sản phẩm) nguồn lực sử dụng sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể coi kế hoạch chất lượng Tổ chức áp dụng yêu cầu để triển khai trình tạo sản phẩm • Các trình liên quan đến khách hàng - Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm: Tổ chức phải xác định: + Yêu cầu khách hàng đưa ra, gồm yêu cầu hoạt động giao hàng sau giao hàng + Yêu cầu không khách công bố cần thiết cho việc sử dụng quy định sủ dụng dự kiến, biết + Yêu cầu luật định chế định áp dụng cho sản phẩm + Mọi yêu cầu bổ sung tổ chức cho cần thiết Chú thích: Các hoạt động sau giao nhận bao gồm ví dụ hành động theo điều khoản bảo hành, nghĩa vụ hợp đồng dịch vụ bảo trì dịch vụ bổ trợ tái chế hoạc loại bỏ cuối - Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm: Tổ chức phải xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm Việc xem xét phải tiến hành trước tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng (ví dụ nộp đơn dự thầu, chấp nhận hợp đồng hay đơn đặt hàng, chấp nhận thay đổi hợp đồng hay đơn đặt hàng) phải đảm bảo + Yêu cầu sản phẩm định rõ + Các yêu cầu hợp đồng đơn đặt hàng với nêu trước phải giải + Tổ chức có khả đáp ứng yêu cầu định Phải trì hồ sơ kết việc xem xét hành động nảy sinh từ việc xem xét Khi khách hàng đưa yêu cầu không văn bản, yêu cầu khách hàng tổ chức khẳng định trước chấp nhận Khi yêu cầu sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo tài liệu liên quan sửa đổi cá nhân liên quan nhận thức yêu cầu thay đổi Chú thích: Trong số tình huống, ví dụ bán hàng qua Internet, với lần đặt hàng, việc xem xét cách thức không thực tế Thay vào đó, việc xem xét thực thông tin liên quan sản phẩm danh mục chào hàng hay tài liệu quảng cáo - Trao đổi thông tin với khách hàng: Tổ chức phải xác định xếp có hiệu việc trao đổi thông tin với khách hàng có liên quan tới + Thông tin sản phẩm + Xử lý yêu cầu, hợp đồng đơn đặt hàng, kể sửa đổi + Phản hổi khách hàng, kể khiếu nại • Thiết kế phát triển - Hoạch định thiết kế phát triển: Tổ chức phải lập kế hoạch kiểm soát việc thiết kế phát triển sản phẩm Trong trình hoạch định thiết kế phát triển tổ chức phải xác định + Các giai đoạn thiết kế phát triển + Việc xem xét, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng thích hộp cho giai đoạn thiết kế phát triển + Trách nhiệm quyền hạn hoạt động thiết kế phát triển Tổ chức phải quản lý tương giao nhóm khác tham dự vào việc thiết kế phát triển nhằm đảm bảo trao đổi thông tin có hiệu phân công trách nhiệm rõ ràng Kết hoạch định phải cập nhật cách thích hợp trình thiết kế phát triển Chú thích: Việc xem xét, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển có mục đích riêng biệt Có thể tiến hành lập hồ sơ riêng rẽ kết hợp hoạt động cho phù hợp với sản phẩm tổ chức - Đầu vào thiết kế phát triển: Đầu vào liên quan đến yêu cầu sản phẩm phải xác định trì hồ sơ Đầu vào phải bao gồm: + Yêu cầu chức công dụng + Yêu cầu luật định chế định thích hợp + Khi thích hợp thông tin nhận từ thiết kế tương tự trước + Các yêu cầu thiết yếu khác cho thiết kế phát triển Đầu vào phải xem xét thỏa đáng Các yêu cầu phải đầy đủ, rõ ràng không mâu thuẫn với - Đầu thiết kế phát triển: Đầu thiết kế phát triển dạng thích hợp để kiểm tra xác nhận theo đầu vào thiết kế phát triển phải phê duyệt trước ban hành Đầu thiết kế phát triển phải + Đáp ứng yêu cầu đầu vào thiết kế phát triển + Cung cấp thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất cung cấp dịch vụ + Bao gồm viện dẫn tới chuẩn mực chấp nhận sản phẩm + Xác định đặc tính cốt yếu cho an toàn sử dụng sản phẩm Chú thích: Thông tin cho trình sản xuất cung cấp dịch vụ bao gồm chi tiết việc bảo toàn sản phẩm - Xem xét thiết kế phát triển: Tại giai đoạn thích hợp, việc xem xét thiết kế phát triển cách có hệ thống phải thực theo hoạch định để + Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu kết thiết kế phát triển + Nhận biết vấn đề trục trặc đề xuất hành động cần thiết Những người tham gia vào việc xem xét phải bao gồm đại diện tất phận chức liên quan tới giai đoạn thiết kế phát triển xem xét Phải trì hồ sơ kết xem xét hành động cần thiết - Kiểm tra xác nhận thiết kế phát triển: Việc kiểm tra xác nhận phải thực theo bố trí hoạch định để đảm bảo đầu thiết kế phát triển đáp ứng yêu cầu đầu vào thiết kế phát triển Phải trì hồ sơ kết kiểm tra xác nhận hành động cần thiết - Xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển: Xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển phải tiến hanh theo bố trí hoạch định để đảm bảo sản phẩm tạo có khả đáp ứng yêu cầu sử dụng dự kiến hay ứng dụng quy định biết Khi có thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước chuyển giao hay sủ dụng sản phẩm Phải tri hồ sơ kết việc xác nhận giá trị sủ dụng hành động cần thiết - Kiểm soát thay đổi thiết kế phát triển: Các thay đổi thiết kế phát triển phải nhận biết trì hồ sơ Những thay đổi phải xem xét, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng cách thích hợp phê duyệt trước thực Việc xem xét thay đổi thiết kế phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động thay đổi lên phận cấu thành sản phâm chuyển giao Phải trì hồ sơ kết việc xem xét thay đổi hành động cần thiết • Mua hàng - Quá trình mua hàng: Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với yêu cầu mua sản phẩm quy định Cách thức mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng sản phẩm mua vào phụ thuộc vào tác động sản phẩm mua vào việc tạo sản phẩm hay thành phẩm Tổ chức phải đánh giá lựa chọn người cung ứng dựa khả cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu tổ chức Phải xác định tiêu chí lựa chọn, đánh giá đánh giá lại Phải trì hồ sơ kết việc đánh giá hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá - Thông tin mua hàng: Thông tin mua hàng phải miêu ta sản phẩm mua, thích hợp bảo gồm: + Yêu cầu phê duyệt sản phẩm, thủ tục, trình thiết bị + Yêu cầu trình độ người + Yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải đảm bảo thỏa đáng yêu cầu mua hàng quy định trước thông báo cho người cung ứng - Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào: Tổ chức phải lập thực hoạt động kiểm tra hoạt động khác cần thiết kế để đảm bảo sản phẩm mua vào đáp ứng yêu cầu mua hàng quy định Khi tổ chức khách hàng có ý định thực hoạt động kiểm tra xác nhận sở người cung ứng, tổ chức phải công bố việc xếp kiểm tra xác nhận dự kiến phương pháp thông qua sản phẩm thông tin mua hàng • Sản xuất cung cấp dịch vụ - Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ: Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất cung cấp dịch vụ điều kiện kiểm soát Khi có thể, điều kiện kiểm soát phải bao gồm: + Sự sẵn có thông tin mô tả đặc tính sản phẩm + Sự sẵn có hướng dẫn công việc cần + Việc sử dụng thiết bị thích hợp + Sự sẵn có việc sử dụng thiết bị theo dõi đo lường + Thực việc theo dõi đo lường + Thực hoạt động thông qua sản phẩm giao hàng sau giao hàng - Xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ: Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ có kết đầu kiểm tra xác nhận cách theo dõi đo lường sau sai sót trở nên rõ ràng sau sản phẩm sử dụng dịch vụ chuyển giao Việc xác nhận giá trị sử dụng phải chứng tỏ khả trình để đạt kết hoạch định Đối với trình này, có thể, tổ chức phải xếp điều sau: + Các chuẩn mực định để xem xét phê duyệt + Phê duyệt thiết bị trình độ người + Sử dụng phương pháp thủ tục + Các yêu cầu hồ sơ + Tía xác nhận giá trị sử dụng - Nhận biết xác định nguồn gốc: Khi thích hợp, tổ chức phải nhận biết sản phẩm biện pháp thích hợp suốt trình tạo sản phẩm Tổ chức phải nhận biết trạng thái sản phẩm tương ứng với yêu cầu theo dõi đo lường suốt trình tạo sản phẩm Tổ chức phải kiểm soát việc nhận biết sản phẩm trì hồ sơ việc xác định nguồn gốc yêu cầu 10 Chú thích: Trong số lĩnh vực công nghiệp, quản lý cấu hình phương pháp để trì việc nhận biêt xác định nguồn gốc - Tài sản khách hàng: Tổ chức phải giữ gìn tài sản khách hàng thuộc kiểm soát tổ chức hay tổ chức sử dụng Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản khách hàng cung cấp để sử dụng để hợp thành sản phẩm Khi có tài sản khách hàng bị mát, hư hỏng phát không phù hợp cho việc sử dụng, tổ chức phải thông báo cho khách hàng phải tri hồ sơ Chú thích: Tài sản khách hàng bao gồm sở hữu trí tuệ liệu cá nhân - Bảo toàn sản phẩm: Tổ chức phải bảo toàn sản phẩm trình xử lý nội giao hàng đến vị trí dự kiến nhằm trì phù hợp với yêu cầu Khi thích hợp, việc bảo toàn phải bao gồm nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ bảo quản Việc bảo toàn phải áp dụng với phận cấu thành sản phẩm • Kiểm soát thiết bị theo dõi đo lường: Tổ chức phải xác định việc theo dõi đo lường cần thực thiết bị theo dõi, đo lường cần thiết để cung cấp chứng phù hợp sản phẩm với yêu cầu xác định Tổ chức phải thiết lập trình để đảm bảo việc theo dõi đo lường tiến hành tiến hành cách quán với yêu cầu theo dõi đo lường Khi cần bảo đảm kết đúng, thiết bị đo lường phải - Được hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận, hai, định kỳ trước sử dụng, dựa chuẩn đo lường liên kết với chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế; chuẩn sử dụng để hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận phải lưu hồ sơ - Được hiệu chỉnh hiệu chỉnh lại, cần - Có dấu hiệu nhận biết để xác định tình trạng hiệu chuẩn - Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm tính đắn kết đo - Được bảo vệ để tránh hư hỏng suy giảm chất lượng di chuyển, bảo dưỡng lưu giữ 11 Ngoài ra, tổ chức phải đánh giá ghi nhận giá trị hiệu lực kết đo lường trước thiết bị phát không phù hợp với yêu cầu Tổ chức phải tiến hành hành động thích hợp nhiều thiết bị sản phẩm bị ảnh hưởng Phải trì hồ sơ kết hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận Khi sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi đo lường yêu cầu quy định, phải khẳng định khả thỏa mãn việc ứng dụng dự kiến Việc phải tiến hành trước lần sử dụng xác nhận lại cần Chú thích: Việc xác nhận khả đáp ứng ứng dụng dự kiến phần mềm máy tính thường bao gồm việc kiểm tra xác nhận quản lý cấu hình để trì tính thích hợp để sử dụng phần mềm Đo lường, phân tích, cải tiến • Khái quát: Tổ chức phải hoạch định triển khai trình theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến cần thiết để - Chứng tỏ phù hợp với yêu cầu sản phẩm - Đảm bảo phù hợp hệ thống quản lý chất lượng - Cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Điều phải bao gồm việc xác định phương pháp áp dụng, kể kỹ thuật thống kê mức độ sử dụng chúng • Theo dõi đo lường - Sự thỏa mãn khách hàng: Tổ chức phải theo dõi thông tin liên quan đến chấp nhận khách hàng việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay không, coi thước đo mức độ thực hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định phương pháp thu thập sử dụng thông tin Chú thích: Theo dõi cảm nhận khách hàng bao gồm việc thu thập đầu vào từ nguồn khảo sát thỏa mãn khách hàng, liệu khách hàng chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích thua lỗ kinh doanh, khen ngợi, yêu cầu bảo hành báo cáo đại lý 12 - Đánh giá nội bộ: Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội định kỳ theo kế hoạch để xác định hệ thống quản lý chất lượng + Có phù hợp với bố trí xếp hoạch định yêu cầu tiêu chuẩn với yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức thiết lập + Có thực trì cách hiệu lực Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có ý đến tình trạng tầm quan trọng trình khu vực đánh giá, kết đánh giá trước Chuẩn mực, phạm vi, tần suất phương pháp đánh giá phải xác định Việc lựa chọn chuyên gia đánh giá tiến hành đánh giá phải đảm bảo tính khách quan công trình đánh giá Các chuyên gia đánh giá không đánh giá công việc Phải thiết lập thủ tục dạng văn để xác định trách nhiệm yêu cầu việc hoạch định tiến hành đánh giá, lập hồ sơ báo cáo kết Phải trì hồ sơ đánh giá kết đánh giá Lãnh đạo chịu trách nhiệm khu vực đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ khắc phụ hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ không phù hợp phát nguyên nhân chúng Các hoạt động phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận hành động tiến hành báo cáo kết kiểm tra xác nhận - Theo dõi đo lường trình: Tổ chức phải áp dụng phương pháp thích hợp cho việc theo dõi đo lường trình hệ thống quản lý chất lượng Các phương pháp phải chứng tỏ khả trình để đạt kết hoạch định Khi không đạt kết theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục hành động khắc phục thích hợp Chú thích: Để xác định phương pháp thích hợp, tổ chức nên xem xét loại phạm vi theo dẽo đo lường thích hợp với trình mối tương 13 quan với ảnh hưởng trình tới phù hợp với yêu cầu sản phẩm hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng - Theo dõi đo lường sản phẩm: Tổ chức phải theo dõi đo lường đặc tính sản phẩm để kiểm tra xác nhận yêu cầu sản phẩm đáp ứng Việc phải tiến hành giai đoạn thích hợp trình tạo sản phẩm theo xếp hoạch định Phải trì chứng phù hợp với tiêu chí chấp nhận Hồ sơ phải người có quyền thông qua sản phẩm để giao cho khách hàng Việc thông qua sản phẩm chuyển giao dịch vụ cho khách hàng tiến hành sau tiến hành thỏa đáng hoạt động theo hoạch định, không phê duyệt người có thẩm quyền khách hàng • Kiểm soát sản phẩm không phù hợp: Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm không phù hợp với yêu cầu nhận biết kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng chuyển giao dự kiến Phải thiết lập thủ tục dạng văn để xác định việc kiểm soát trách nhiệm, quyền hạn có liên quan việc xử lý sản phẩm không phù hợp Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp cách sau: - Tiến hành loại bỏ không phù hợp phát - Cho phép sử dụng, thông qua chấp nhạn có nhân nhượng người có thẩm quyền khách hàng - Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng áp dụng dự kiến ban đầu - Tiến hành hành động thích hợp với tác động hậu tiềm ẩn không phù hợp sản phẩm không phù hợp phát sau chuyển giao bắt đầu sử dụng Khi sản phẩm không phù hợp khắc phục, chúng phải kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ phù hợp với yêu cầu Phải trì hồ sơ chất không phù hợp hành động tiến hành, kể nhân nhượng có • Phân tích liệu: Tổ chức phải xác định, thu thập phân tích liệu thích hợp để chứng tỏ phù hợp tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng đánh giá xem việc cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý 14 tiến hành đâu Điều bao gồm liệu tạo kết việc theo dõi, đo lường từ nguồn thích hợp khác Việc phân tích liệu phải cung cấp thông tin về: - Sự thỏa mãn khách hàng - Sự phù hợp với yêu cầu sản phẩm - Đặc tính xu hướng qua trình sản phẩm, kể hội cho hành động phong ngừa - Người cung ứng • Cải tiến - Cải tiến liên tục: Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa xem xét lãnh đạo - Hành động khắc phục: Tổ chức phải thực hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp đẻ ngăn ngừa việc tái diễn Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động không phù hợp gặp phải Phải lập thủ tục dạng văn để xác định yêu cầu + Việc xem xét không phù hợp (kể khiếu nại khách hàng) + Việc xác định nguyên nhân không phù hợp + Việc đáng giá nhu cầu thực hành động để đảm bảo không phù hợp không tái diễn +Việc xác định thực hành động cần thiết +Việc lưu hồ sơ kết hành động - Hành động phòng ngừa: Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất chúng Các hành động phòng ngừa tiến hành phải tương ứng với tác động vấn đề tiềm ẩn Phải lập thủ tục dạng văn để xác định yêu cầu + Việc xác định không phù hợp tiềm ẩn nguyên nhân chúng 15 +Việc đánh giá nhu cầu thực hành động để phòng ngừa việc xuất không phù hợp +Việc xác định thực hành động cần thiết +Hồ sơ kết hành động thực +Việc xem xét hiệu lực hành động phòng ngừa thực Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Khách hàng Đo lường, phân tích, cải tiến Quản lý nguồn lực Các yêu cầu Khách hàng Trách nhiệm lãnh đạo Tạo sản phẩm Thỏa mãn Sản phẩm Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình 16 Chú giải Hoạt động gia tăng giá trị Dòng thông tin B Thực tế doanh nghiệp: Công ty giấy Bãi Bằng I Lịch sử sơ lược Công ty Giấy Bãi Bằng: Nhà máy Giấy Bãi Bằng thành lập vào cuối năm 1982 với giúp đỡ tài công nghệ phủ Thụy Điển Cơ sở sản xuất văn phòng công ty tọa lạc thị trấn Phong Châu, huyện Phù Ninh, tỉnh Phú Thọ Bãi Bằng doanh nghiệp nhà nước sản xuất bột giấy sản phẩm giấy Việt Nam Ban đầu, Bãi Bằng gồm nhà máy sản xuất giấy Năm 1997, Công ty Gỗ Cầu Đuống sáp nhập vào Công ty giấy Bãi Bằng đổi tên Nhà Máy Gỗ Cầu Đuống Năm 2002, nhà máy mở rộng, nâng công suất từ 48.000 bột, 55.000 giấy lên 61.000 bột 100.000 giấy Năm 2004, 16 lâm trường cung cấp nguyên liệu làm bột giấy vốn trước thuộc Công ty Nguyên liệu giấy Vĩnh Phú sáp nhập vào Bãi Bằng Công ty sản xuất phân bón vi sinh từ phế thải trình sản xuất giấy Năm 2006, Công ty Giấy Bãi Bằng trở thành thành viên Tổng công ty Giấy Việt Nam, đóng góp 50% sản lượng giấy in giấy viết tổng công ty II Chính sách hoạt động công ty Từ quy mô nhỏ lên quy mô lớn, từ giúp đỡ toàn diện bạn đến tự vươn lên làm chủ công nghệ thiết bị, nắm bắt phương thức quản lý tiên tiến, Giấy Bãi Bằng trở nên thương hiệu mạnh đạt giải Sao vàng đất Việt nhiều năm liền, tặng Giải cầu vàng, Hàng Việt Nam chất lượng cao Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 17 theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, sản phẩm giấy Bãi Bằng ngày nâng cao chất lượng với mẫu mã đa dạng để đáp ứng nhu cầu sử dụng nước xuất Nhà máy lấy yếu tố chất lượng làm tôn mục đích xuyên suốt trình xây dựng hoạt động, từ khâu chuẩn bị nguyên liệu, lựa chọn thiết bị công nghệ đến tổ chức nhân lực Công ty thu nhiều kết đáng khích lệ, nhờ ban lãnh đạo công ty trọng đến nguồn lực công ty, tổ chức phong trào bổ túc vừa học vừa làm Từ vào sản xuất đến nay, Giấy Bãi Bằng tiếp nhận đào tạo nghề, đào tạo chuyển giao kiến thức quản lý vận hành máy, hỗ trợ kỹ thuật cho cán quản lý, đào tạo lý luận trị quản lý- đặc biệt phương thức quản lý Bắc Âu, bồi dưỡng kiến thức ngoại ngữ- tin học, trợ giúp đào tạo lâm nghiệp cho hàng vạn lượt người cán quản lý cấp công nhân để làm việc nhà máy cung cấp cho đơn vị khác thuộc ngành Giấy Việt Nam Cán công nhân viên vừa học bổ túc, vừa đào tạo tay nghề chuyên môn nghiệp vụ Mọi thành viên công ty sức bảo đảm máy móc thiết bị hoạt động ổn định, đạt vượt suất đề ra; giữ vững nâng cao chất lượng sản phẩm; tiết kiệm chi phí để hạ giá thành Hoàn chỉnh mô hình tiêu thụ, lựa chọn nhà phân phối đủ lực, áp dụng biện pháp, sách để mở rộng thị trường, nâng cao sản lượng tiêu thụ Đồng thời công ty giữ vững, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cán bộ, công nhân viên; thực đầy đủ, ngày tăng nghĩa vụ nộp ngân sách; tích cực vận động cán bộ, công nhân viên tham gia hoạt động từ thiện, xã hội III Ban lãnh đạo công ty Công ty mẹ - Tổng Công ty Giấy Việt nam (VINAPACO) Công ty Nhà nước, hình thành sở tổ chức lại Văn phòng Tổn Công ty Công ty Giấy Bãi Bằng Tổng Công ty thực hạch toán kinh doanh đầu tư vốn vào Cty con, Cty liên kết theo Điều lệ tổ chức, hoạt động Quy chế tài Cty mẹ quan Nhà nước có thẩm quyền phê duyệt Vì ban lãnh đạo công ty tổ chức phức tạp, không quản lý phận công ty giấy bãi mà kiểm soát công ty IV Quá trình sản xuất Năm 2010, tín hiệu khả quan sau suy thoái kinh tế giới tác động tích cực tới kinh tế Với phục hồi kinh tế nước khu vực, dự báo 18 nhu cầu tiêu thụ giấy toàn xã hội mức cao ổn định năm 2009 Ðây sở điều kiện để doanh nghiệp (DN) sản xuất giấy nước đầu tư, phát triển sản xuất số lượng chủng loại mặt hàng Thêm vào đó, chế, sách môi trường kinh doanh tiếp tục cải thiện, nhiều loại thuế Chính phủ xem xét, bãi bỏ, tạo điều kiện thuận lợi để DN nâng cao sức cạnh tranh, tự khẳng định vị thị trường Để có sản phẩm chất lượng cao người tiêu dùng nước tin dùng trình khó khăn, vất vả tất thành viên công ty Mọi khâu công tác tạo sản phẩm có chất lượng công ty tính toán kỹ Sản phẩm giấy Công ty Giấy Bãi Bằng (Phú Thọ) Nguồn nguyên liệu đầu vào ban lãnh đạo công ty ký kết đặt trước với lâm trường dài hạn Điều đảm bảo cho sản lượng giấy công ty đặn, kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Danh sách lâm trường công ty cẩn thận đánh giá hàng năm, lựa chọn, từ có quan tâm hợp lý Gỗ nguồn nguyên liệu chính, có tác động sống đến vận mệnh công ty, khối gỗ, kilogram gỗ tận dụng hết khả Dưới hỗ trợ Nhà nước, 19 [...]... định và thực hiện các hành động cần thiết +Hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện +Việc xem xét hiệu lực của các hành động phòng ngừa đã thực hiện Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Khách hàng Đo lường, phân tích, cải tiến Quản lý nguồn lực Các yêu cầu Khách hàng Trách nhiệm của lãnh đạo Tạo sản phẩm Thỏa mãn Sản phẩm Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 16 Chú... các hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng Các hoạt động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận - Theo dõi và đo lường các quá trình: Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và khi có thể đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng Các. .. khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để - Chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm - Đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng - Cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Điều này phải bao gồm việc xác định các phương pháp có thể áp dụng, kể cả các kỹ thuật thống kê và mức độ sử dụng chúng • Theo dõi và đo lường - Sự thỏa mãn của khách... năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục thích hợp Chú thích: Để xác định các phương pháp thích hợp, tổ chức nên xem xét loại và phạm vi theo dẽo hoặc đo lường thích hợp với mỗi quá trình trong mối tương 13 quan với ảnh hưởng của những quá trình này tới sự phù hợp với các yêu cầu của. .. về chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích thua lỗ kinh doanh, những khen ngợi, các yêu cầu bảo hành và báo cáo của đại lý 12 - Đánh giá nội bộ: Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định hệ thống quản lý chất lượng + Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống quản. .. yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức thiết lập + Có được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của cuộc đánh giá trước Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phải được xác định Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và... loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Các hành động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩn Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với + Việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng 15 +Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù... theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định các phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này Chú thích: Theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc thu thập đầu vào từ các nguồn như khảo sát về sự thỏa mãn của khách... kinh doanh tiếp tục được cải thiện, nhiều loại thuế sẽ được Chính phủ xem xét, bãi bỏ, tạo điều kiện thuận lợi để DN nâng cao sức cạnh tranh, tự khẳng định vị thế trên thị trường Để có được những sản phẩm chất lượng cao được người tiêu dùng trong và ngoài nước tin dùng đó là cả một quá trình khó khăn, vất vả của tất cả các thành viên trong công ty Mọi khâu trong công tác tạo ra một sản phẩm có chất lượng. .. nhiều năm liền, được tặng Giải quả cầu vàng, Hàng Việt Nam chất lượng cao Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 17 theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, sản phẩm giấy Bãi Bằng ngày càng được nâng cao về chất lượng với mẫu mã đa dạng để đáp ứng nhu cầu sử dụng trong nước và xuất khẩu Nhà máy lấy yếu tố chất lượng làm tôn chỉ mục đích xuyên suốt quá trình xây dựng và hoạt động, từ khâu chuẩn bị nguyên liệu,