HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM - NGUYỄN THỊ NGA TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN LẠNG GIANG, TỈNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2015 HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM - NGUYỄN THỊ NGA TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN LẠNG GIANG, TỈNH BẮC GIANG Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 60.34.04.01 Người hướng dẫn khoa học : TS Hồ Ngọc Ninh HÀ NỘI, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 18 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nga Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo TS Hồ Ngọc Ninh tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn kế hoạch đầu tư, Khoa kinh tế phát triển nông thôn - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang, tỉnh Bắc Giang giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hoàn thành luận văn./ Hà Nội, ngày 18 tháng 12 năm 2015 Học viên Nguyễn Thị Nga Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, biểu đồ, hộp viii PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 2.1 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Tổng quan bệnh viện hoạt động bệnh viện 15 2.1.3 Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 18 2.1.4 Nội dung quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 20 2.1.5 Nguyên tắc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 23 2.1.6 Hệ thống quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 26 2.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 28 2.2 Cơ sở thực tiễn 32 2.2.1 Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh số nước giới 32 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii 2.2.2 Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam 34 2.2.3 Bài học kinh nghiệm quản lý dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện Bệnh viện đa khoa thành phố Bắc Giang 2.2.4 35 Bài học kinh nghiệm quản lý dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang tỉnh Bắc Giang 37 PHẦN III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 38 3.1.1 Tình hình phát triển kinh tế xã hội y tế huyện Lạng Giang 38 3.1.2 Tổng quan Bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang tỉnh Bắc Giang 39 3.2 Phương pháp nghiên cứu 43 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 43 3.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 44 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 44 3.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 45 3.3.1 Chỉ tiêu phản ánh thực trạng hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh 45 3.3.2 Chỉ tiêu phản ánh thực trạng quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 45 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 46 Thực trạng quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang 46 4.1.1 Quy trình khám chữa bệnh 46 4.1.2 Thực trạng nguồn lực bệnh viện 49 4.1.3 Kết cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 56 4.1.4 Công tác tiếp nhận xử lý ý kiến phản hồi từ bệnh nhân 58 4.2 Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang 59 4.2.1 Đánh giá bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 59 4.2.2 Đánh giá cán nhân viên bệnh viện quản lý dịch khám chữa bện bệnh viện 4.3 65 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang 73 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 4.3.1 Chủ trương sách đảng, nhà nước quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 73 4.3.2 Cải tiến khoa học quản lý y học 75 4.3.3 Nhận thức ứng xử người bệnh 76 4.3.4 Cơ chế quản lý phương hướng phát triển bệnh viện 77 4.3.5 Chất lượng nguồn lực bệnh viện 77 4.4 Giải pháp tăng cường công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang 4.4.1 80 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang 4.4.2 81 Tăng cường lực quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 84 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 5.1 Kết luận 88 5.2 Kiến nghị 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CBCNV Cán cơng nhân viên ĐVT Đơn vị tính KCB Khám chữa bệnh TTBYT Trang thiết bị y tế Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang 3.1 Một số thông tin chung bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang 42 3.2 Lao động bệnh viện thống kê theo khoa phòng 43 4.1 Danh mục trang thiết bị y tế trang bị bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang 50 4.2 Tình hình tăng đầu tư trang thiết bị hàng năm bệnh viện 4.3 Tổng số cán viên chức theo trình độ bệnh viện đa khoa huyện 51 Lạng Giang (2012-2014) 53 4.4 Trình độ chun mơn cán viên chức (2012-2014) 54 4.5 Kỹ mềm trình độ quản lý đội ngũ cán 54 4.6 Tình hình lao động bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang theo thâm niên công tác 4.7 55 Hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang năm 2012 đến 2014 4.8 56 Tình hình phân bố nhân lực theo giường bệnh tỷ lệ y tá/bác sỹ bệnh viện 4.9 57 Kết điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang 57 4.10 Số lượt người chụp X quang, siêu âm xét nghiệm 58 4.11 Lý lựa chọn địa điểm KCB bệnh nhân 60 4.12 Đánh giá hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân quy trình khám chữa bệnh sở vật chất Bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang 62 4.13 Mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện 63 4.14 Đánh giá cán bệnh viện nguồn nhân lực 67 4.15 Đánh giá cán bệnh viện hoạt động hỗ trợ cho dịch vụ khám chữa bệnh 69 4.16 Đánh giá cán chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 71 4.17 Dự kiến đội ngũ cán năm 2016 82 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HỘP Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang Sơ đồ 4.1 Quy trình khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang 41 47 Biểu đồ 4.1 Đánh giá bệnh nhân người nhà bệnh nhân thái độ đón tiếp nhân viên y tế đến khám bệnh khoa khám bệnh 59 Biểu đồ 4.2 Đánh giá phù hợp người nhà bệnh nhân quản lý danh mục khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang 66 Biểu đồ 4.3 Đánh giá cán nhân viên bệnh viên chất lượng nguồn nhân lực 65 Biểu đồ 4.4 Đánh giá cán phù hợp danh mục khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang 72 Biểu đồ 4.5 Đánh giá cán chất lượng thiết bị máy móc bệnh viện 75 Biểu đồ 4.6 Đánh giá cán đảm bảo nguồn nhân lực 78 Hộp 4.1 Đánh giá trình độ chun mơn 68 Hộp 4.2 Nhận xét thái độ ứng xử 76 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii quan trọng Nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu điều trị Cần tăng cường chức hội đồng thuốc lựa chọn loại thuốc có hiệu điều trị cao chi phí phù hợp Để quản lý thuốc phát nội trú tất lọ thuốc đóng ấu ký hiệu bệnh viện thu hồi vỏ lọ sau người bệnh sử dụng Tiến hành phát thuốc đến tận tay bệnh nhân chứng kiến điều dưỡng khoa dược sỹ khoa dược 4.4.2.4 Giải pháp quản lý nguồn thu Nguồn thu lớn bệnh viện khoa khám bệnh khoa cận lâm sàng Càng quản lý chặt, triệt để nâng cao nguồn thu cho bệnh viện Tại khoa khám bệnh có tình trạng thu lậu thống phòng khám khoa cận lâm sàng Do trả kết cận lâm sàng cịn thủ cơng nên khơng thể khơng tránh khỏi thất Bên cạnh cịn có nguồn thu từ khám sức khỏe thường (đi học, làm ) khám sức khỏe lái xe, khám sức khỏe nước tổ chức, tập thể khám sức khỏe định kỳ Khoa khám bệnh tình trạng thu lậu tiền khám sức khỏe Bởi bệnh viện giao quyền ký xác nhận giấy khám sức khỏe thuộc trưởng khoa khám bệnh Để thu triệt để cần phải có thay đổi ký xác nhận giấy khám sức khỏe cho lãnh đạo Bệnh viện giao quyền cho trưởng phòng kế hoạch tổng hợp Để quản lý chặt nguồn thu hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú, bệnh viện cần phải hồn thiện phần mềm quản lý viện phí Tất bệnh nhân đến khám vào máy chưa thu tiền khám bệnh khơng chẩn đoán bệnh làm cận lâm sàng Đây hình thức quản lý nguồn thu, bên cạnh cần phải trả kết máy khoa cận lâm sàng 4.4.2.5 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khám chữa bệnh Xuất phát từ nhu cầu thực tế số bệnh nhân có nhu cầu sử dụng loại hình dịch vụ đại biện pháp giảm tình trạng tải bệnh viện Bệnh viện nên xây dựng khoa khám bệnh theo yêu cầu gồm dịch vụ có chất lượng cao Học viện Nơng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 86 Mở rộng đa dạng hóa loại hình khám chữa bệnh nhằm thu hút thêm bệnh nhân tăng nguồn thu cho bệnh viện đồng thời nâng cao uy tín cho bệnh viện Ví dụ thực đề án chuyển giao công nghệ với tuyến Thực đề án 1816 tăng cường công tác mổ lấy thai sở, mổ mắt phaco,… 4.4.2.6 Giải pháp tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ KCB Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát đảm bảo thực nghiêm quy chế chun mơn, quy trình kỹ thuật, chấn chỉnh kịp thời sai sót chuyên môn Điều hành, quản lý nhà Nước y tế pháp luật đôi với việc tăng cường tra, kiểm tra, giám sát việc thực chế độ sách Nhà nước chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân Nâng cao kiến thức quản lý Nhà nước kiến thức pháp luật cho cán bệnh viện Xây dựng kiện toàn tổ chức tra y tế đủ số lượng chất lượng nhằm thực chức nhiệm vụ quy định điều lệ tra Nhà nước y tế Định kỳ tiến hành hoạt động tra chuyên đề theo kế hoạch hàng năm, tra thường quy theo nhiệm vụ trọng tâm Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 87 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Cuộc sống người dân ngày nâng cao kéo theo xuất nhiều loại bệnh khác nhau, tăng cao nhu cầu khám chữa bệnh người dân Đời sống người dân nâng cao, họ tìm đến sở khám chữa bệnh để thăm khám, để chữa trị bệnh tật, hai để phịng ngừa bệnh tật, chăm sóc sức khỏe thân tốt Bên cạnh sở y tế Nhà nước sở y tế tư nhân thành lập ngày nhiều với dịch vụ thăm khám chăm sóc bệnh nhân chu đáo, tận tình Điều đồng nghĩa với việc sở khám chữa bệnh thuộc mơ hình quản lý Nhà nước phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đơn vị, muốn người dân tin tưởng sử dụng dịch vụ sở Công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang giai đoạn 2012 – 2014 đạt số kết như: Quy mô giường bệnh ngày tăng lên với tăng lên số lượt bệnh nhân khám ngoại trú số bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện Năm 2014 số bệnh nhân khám ngoại trú trung bình ngày xấp xỉ 480 bệnh nhân Số bệnh nhân điều trị nội trú năm 2014 đạt gần 9000 bệnh nhân Cùng với tăng lên chất lượng khám chữa bệnh chất lượng nguồn nhân lực bệnh viện tăng lên mặt số lượng chất lượng Qua khảo sát mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đạt mức Bênh cạnh kết đạt được, việc quản lý dịch vụ KCB bệnh viện thời gian qua có số khó khăn, vướng mắc cần khắc phục như: Chất lượng sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ KCB bệnh viện thiếu chất lượng kém, số lượng y bác sỹ bệnh viện thiếu nhiều so với yêu cầu thực tế, quy trình KCB cịn rườm rà, thủ tục hành chưa thực đơn giản hóa tạo số khó khăn cho người bệnh làm thủ tục thực trình KCB bệnh viện Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 88 Kết nghiên cứu cho thấy, số yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang bao gồm chủ trương đường lối sách Đảng Nhà Nước, chất lượng lực đội ngũ cán quản lý y bác sĩ bệnh viện, trang thiết vị sở chất phục vụ cho công tác khám chữa bệnh, thái độ ứng xủ người bệnh Để tăng cường quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang cần thực đồng số giải pháp như: Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB thông qua nâng cao chất lượng nguồn lực bệnh viện, hồn thiện quy trình khám chữa bệnh, đa dạng hóa danh mục khám chữa bệnh, tăng cường lực quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang thời gian tới nhằm đáp dúng tốt nhu cầu khám chữa bệnh người dân 5.2 Kiến nghị a/ Đối với Bộ Y tế Hoàn thiện văn hướng dẫn quản lý dịch vụ KCB sở y tế Đề nghị Bộ Y tế xem xét điều chỉnh chế độ thường trực, phụ cấp độc hạị chế độ bồi dưỡng vật,và điều chỉnh lại danh mục phân tuyến kỹ thuật cho phù hợp với nhu cầu khám chữa bệnh b/ Đối với UBND tỉnh Bắc Giang Đề nghị UBND tỉnh Bắc Giang điều chỉnh giá dịch vụ kỹ thuật cho phù hợp thực tế nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày mang lai hiệu thiết thực Tăng cường đầu tư kinh phí cho sở y tế để nâng cao chất lượng sỏ vật chất trang thiết bị kỹ thuật c/ Đối với Sở Y tế Bắc Giang Sở y tế có chủ trương tuyển dụng thêm đội ngũ y bác sỹ có chế độ đãi ngộ khuyến khích y bác sỹ có trình độ chun môn cao tuyến huyện công tác Tiếp tục triển khai đề án chuyển giao công nghệ cho tuyến huyện đề án 1816 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 89 Đẩy mạnh việc xây dựng hoàn thiện quy trình KCB bệnh viện giảm thiểu thủ tục hành tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân tới thăm khám, chữa bệnh Áp dụng tiến khoa học y học phương thức quản lý dịch vụ KCB hiệu bệnh viện trước Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Bách (2012) Quản lý dịch vụ bệnh viện P1: Quản lý chất lượng, truy cập ngày 18/6/2015 http://marketingnganhy.blogspot.com/2014/09/quanly-dich-vu-benh-vien-p1-quan-ly.html Bộ Chính trị (2005) Nghị 46-NQ/TW ngày 23/2/2005 Bộ Chính trị cơng tác bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2010) Quyết định số 82/QĐ-BHXH ngày 20 tháng 01 năm 2010 Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Quy định tổ chức thực hợp đồng khám chữa bệnh, giám định, chi trả chi phí khám chữa bệnh, quản lý sử dụng quỹ bảo hiểm y tế Bộ Tài – Bộ Y tế (2008) Thông tư liên tịch số 15/2008/TTLT-BTC-BYT ngày tháng năm 2008 Bộ Tài – Bộ Y tế, Hướng dẫn thực khám, chữa bệnh; quản lý, sử dụng tốn kinh phí khám, chữa bệnh cho trẻ em sáu tuổi trả tiền sở y tế công lập Bộ Y tế (2001) Quy chế Bệnh viện, Nhà xuất Y học Bộ Y tế (2009a) Luật khám bệnh, chữa bệnh, Nhà xuất y học Bộ Y tế (2009b) Chương trình số 527 /CTr-BYT ngày 18 tháng năm 2009 Bộ Y tế, Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lịng người bệnh Bảo hiểm Y tế Bộ Y tế (2013a) Chỉ thị 03/CT-BYT ngày 01/4/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế việc tăng cường giải pháp thực tốt quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh sở khám bệnh, chữa bệnh Bộ Y tế (2013b) Quyết định 1313/QĐ-BYT, Quyết định hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện ban hành ngày 22/4/2013 10 Bộ Y tế (2013c) Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11 Bộ Y tế (2014) Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Bộ trưởng Bộ Y tế quy định quy tắc ứng xử cán công chức, viên chức, người lao động đơn vị nghiệp y tế công lập 12 Bộ Y tế - Bộ Nội vụ (2008) Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BYT-BNV ngày 25 tháng năm 2008 Bộ Y tế - Bộ Nội vụ, Hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Sở Y tế, Phòng Y tế thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, cấp huyện 13 Bộ Y tế - Tổ chức Y tế Thế giới (2001a) Quản lý bệnh viện, Nhà xuất Y học 14 Bộ Y tế - Tổ chức Y tế giới (2001b) Quản lý y tế, Nhà xuất Y học 15 Bộ Y tế - UNICEF (1996) Quản lý chăm sóc sức khỏe ban đầu tuyến y tế sở, Nhà xuất Y học 16 Bộ Y tế - UNICEF (2000) Quản lý chăm sóc sức khỏe ban đầu tuyến y tế sở, Nhà xuất Y học Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 91 17 Bộ Y tế - Vụ khoa học đào tạo (1990) Quản lý chương trình y tế tuyến y tế sở, Nhà xuất Y học 18 Chính phủ (2006) Nghị định 43/2006/NĐ-CP thực chế tự chủ tài 19 Chính phủ (2008) Quyết định số 30/2008/QĐ-TTg, Quyết định Phê duyệt Quy hoạch phát triển mạng lưới khám, chữa bệnh đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020 20 Chính phủ (2014) Nghị số 93/NQ-CP ngày 15/12/2014 số chế sách phát triển y tế 21 Nguyễn Quốc Cừ (1998) Quản lý chất lượng sản phẩm, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật 22 Đào Văn Dũng, Phan Văn Tường (2001) Đánh hoạt động, chương trình y tế can thiệp, Nhà xuất Y học 23 Trương Việt Dũng (1997) Đánh giá chương trình, hoạt động y tế, Nhà xuất Y học 24 Đặng Đình Đào (2002) Giáo trình Kinh tế ngành thương mại – dịch vụ, Nhà xuất Thống kê 25 Nguyễn Minh Đạo (1997).Cơ sở khoa học quản lý, NXB Chính trị quốc gia Hà Nội 26 Mai Đình Đức (2007) Tổ chức quản lý y tế, Nhà xuất Y học 27 Ngô Đình Giao (2000) Giáo trình Kinh tế quản lý, Nhà xuất Thống kê 28 Harold Koontz, Cyril Odonnell and Heinz Weihrich (1993) Những vấn đề cốt lõi quản lý, NXB Khoa học – kỹ thuật 29 Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2004a) Giáo trình Khoa học quản lý, tập I, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 30 Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2004b) Giáo trình Khoa học quản lý, tập II, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 31 Lê Văn Hoan (1998) Công nghệ quản lý công nghệ, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật 32 Phạm Văn Hùng (2010) Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh tế 33 Phạm Hữu Huy (1998) Kinh tế tổ chức sản xuất doanh nghiệp 34 Nguyễn Đình Phan (2005) Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 35 Đỗ Văn Phúc (2005) Khoa học quản lý hoạt động kinh doanh, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật 36 Bùi Huy Thảo (1996) Giáo trình Thống kê bảo hiểm, Nhà xuất Thống kê 37 Đỗ Hoàng Tồn, Mai Văn Bưu (2005) Giáo trình Quản lý Nhà nước kinh tế, Nhà xuất Lao động – xã hội 38 Trường Đại học Y Hà Nội - Bộ môn Tổ chức Quản lý y tế (2002) Bài giảng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 92 quản lý Chính sách y tế, Nhà xuất Y học 39 Hồ Văn Vĩnh (2002) Giáo trình Khoa học quản lý, Nhà xuất Chính trị quốc gia 40 Hà Giang Nam (2015),Luận văn quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Sơn tây Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 93 41 PHỤ LỤC Mã số:…………… PHIẾU PHỎNG VẤN (Mẫu 01: Phóng vấn cán bệnh viện) Thời gian vấn: Ngày…….tháng……….Năm ……… Bộ phận công tác: …………………………………………………………… Xin ông (bà) trả lời câu hỏi đánh dấu X vào đáp án Sự đánh giá ông (bà) giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Chúng đảm bảo thông tin mà ơng bà cung cấp giữ kín khơng ảnh hưởng đến ơng (bà) Nguồn nhân lực bệnh viện đảm bảo Chỉ tiêu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Rất Tốt Tốt Bình thường Kém Nguồn nhân lực bệnh viện đảm bảo Nhân viên đào tạo phát triển kỹ nghề nghiệp Nhân viên nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức Tinh thần trách nhiệm cán nhân viên công việc Phân cơng cơng việc phù hợp với trình độ chun mơn Bệnh viện xây dựng kế hoạch, quy hoạch, chiến lược phát triển bệnh viện công bố công khai Triển khai văn cấp quản lý Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo quản lý kế cận Thực giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý hoạt động chuyên môn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 94 Rất Câu 10 Tình trạng trang bị TTBYT bệnh viện Câu 11 Bố trí khoa, phịng cho bệnh nhân Câu 12 Cơng tác phịng ngừa kiểm sốt nhiễm khuẩn Câu 13 Hoạt động phối hợp với BHXH chi trả, tốn chi phí KCB Câu 14 Cơng khai dự toán thu – chi hàng năm Câu 15 Câu 16 Câu 17 Câu 18 Câu 19 Cung ứng thuốc vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo đảm chất lượng Hội đồng thuốc điều trị thiết lập hoạt động hiệu Thực quy trình kỹ thuật chun mơn theo danh mục phân tuyến Nghiên cứu triển khai kỹ thuật tuyến trên, kỹ thuật mới, đại Áp dụng phác đồ điều trị ban hành giám sát việc tuân thủ nhân viên y tế Câu 20 Hoạt động điều dưỡng chăm sóc người bệnh Tích cực cải tiến chất lượng bệnh viện áp Câu 21 dụng mơ hình, phương pháp cải tiến chất lượng Câu 22 Đánh giá chung anh ông (bà) (chị) công tác quản lý dịch vụ KCB bệnh viện Câu 23: Ơng (bà) có biết Quản lý danh mục khám chữa bệnh? Có Khơng Câu 24 Quản lý danh mục khám chữa bệnh gồm dịch vụ nào? Nhóm dịch vụ kỹ thuật cao Nhóm dịch vụ có nhu cầu lớn Nhóm dịch vụ có hiệu kinh tế cao Nhóm dịch vụ có lợi cạnh tranh Tất đáp án Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 95 Câu 25: Theo ông (bà) Quản lý danh mục khám chữa bệnh có phù hợp không? Rất phù hợp Phù hợp Không phù hợp Câu 26: Nhóm dịch vụ phù hợp nhất? Nhóm dịch vụ kỹ thuật cao Nhóm dịch vụ có nhu cầu lớn Nhóm dịch vụ có hiệu kinh tế cao Nhóm dịch vụ có lợi cạnh tranh Câu 27: Các nhóm dịch vụ có đáp ứng đủ nhu cầu bệnh nhân khơng? Có Khơng Câu 25: Ơng (bà) có đề xuất, kiến nghị khơng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 96 Mã số:…………… PHIẾU PHỎNG VẤN (Mẫu 02: Phỏng vấn bệnh nhân) Thời gian phờng vờn: Ngày tháng _năm 2015 Đờa điờm phờng vờn: ………………………………………………………………… Xin ông (bà) trả lải câu hải dảải bảng đánh dảu X vào đáp án Sả đánh giá cảa ông (bà) sả giúp bảnh viản cải tiản phảảng thảc phảc vả nâng cao chảt lảảng khám chảa bảnh Chúng đảm bảo thông tin mà ông bà cung cảp sả đảảc giả kín khơng ảnh hảảng đản ơng (bà) Câu 1: Xin ông/bà cho biết lý ông bà muốn khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang Lý khám bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang Đánh dấu X Do tuyến chuyển đến Nơi đăng ký KCB BHYT Tin tưởng chất lượng Có trang thiết bị đại Có bác sỹ Thuận tiện, gần nhà Giá cả, chi phí hợp lý Bệnh nặng Lý khác II Đánh giá mức độ hài lịng Câu : Ơng (bà) cho biết có biểu hiện tượng tiêu cực cán khu vực sau hay không ? Hiện tượng tiêu cực ĐỊA ĐIỂM Có Khơng Bộ phận tiếp đón, dẫn phát số Phịng khám số Phịng giám định, thẩm đinh BHYT Khu vực xét nghiệm Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 97 Khu vực siêu âm, nội soi, điện tim, điện não Khu vực chụp X-quang Phòng cấp phát thuốc BHYT Phịng kế tốn vào máy Khoa, phịng nằm điều trị Nếu đề nghị ơng (bà) mơ tả tượng tiêu cực gì? Rất Chỉ tiêu Hài lịng Hài Bình lịng thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Câu 3: Khi ông (bà) đến khám bệnh nhân viên y tế khoa khám bệnh đón tiếp ơng bà với thái độ ? Câu 4: Đánh giá hài lịng quy trình khám chữa bệnh 4.1 Bệnh viện có biển dẫn quy trình KCB rõ ràng dễ hiểu 4.2 Thủ tục ra, vào viện 4.3 Thủ tục chuyển viện 4.4 Thời gian ngồi chờ để bác sỹ khám Câu 5: Đánh giá hài lòng cán bệnh viện 5.1 Lãnh đạo 5.2 Đội ngũ bác sĩ 5.3 Đội ngũ điều dưỡng 5.4 Đội ngũ phục vụ khác Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 98 Câu 6: Đánh giá hài lòng sở vật chất 6.1 Vệ sinh môi trường bệnh viện 6.2 Giường bệnh cho bệnh nhân 6.3 Bố trí khoa phịng hợp lý 6.4 Phịng khám điều trị thoáng mát, tiện nghi 6.5 Thiết bị máy móc Câu 7: Đánh giá hiệu khám chữa bệnh 7.1 Kết chuẩn đoán 7.2 Phương pháp điều trị 7.3 Mức độ khỏi bệnh 7.4 Thời gian điều trị Câu : Chi phí khám, chữa bệnh Câu 9: Đánh giá mức độ hài lịng chung ơng bà dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Lạng Giang? Câu 10: Ơng (bà) có biết Quản lý danh mục khám chữa bệnh? Có Không Câu 11 Quản lý danh mục khám chữa bệnh gồm dịch vụ nào? Nhóm dịch vụ kỹ thuật cao Nhóm dịch vụ có nhu cầu lớn Nhóm dịch vụ có hiệu kinh tế cao Nhóm dịch vụ có lợi cạnh Tất đáp án tranh Câu 12: Theo ông (bà) Quản lý danh mục khám chữa bệnh có phù hợp khơng? Rất phù hợp Phù hợp Khơng phù hợp Câu 13: Nhóm dịch vụ phù hợp nhất? Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 99 Nhóm dịch vụ kỹ thuật cao Nhóm dịch vụ có nhu cầu lớn Nhóm dịch vụ có hiệu kinh tế cao Nhóm dịch vụ có lợi cạnh tranh Câu 14: Các nhóm dịch vụ có đáp ứng đủ nhu cầu bệnh nhân khơng? Có Khơng Những ý kiến khác ơng (bà) có: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 100