Đang tải... (xem toàn văn)
1.Triết lý của Quản lý chất lượng toàn diện. Quản lý chất lương toàn diện : là một phương pháp quản lý định hƣớng vào chất lương, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội.2.5S là gì? Hãy nêu các công việc cụ thể trong 5S?a.Định nghĩa: là chương trình hướng vào việc cải thiện điều kiện vệ sinh của DN. Thông qua đó đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích quan trọng như xây dựng tinh thần làm việc tập thể, ý thức trách nhiệm cua mỗi nhân viên, giảm chi phí ẩn, an toàn lao động.b.Các công việc cụ thể:Sàng lọc(SERI): Là xem xét, phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc. Chống xu hướng của con người muốn giữ mọi thứ cho những trường hợp dự phòng, chỉ giữ những loại dụng cụ, phương tiện tối thiểu hỗ trợ cho công việc, nên dán nhãn “đỏ” vào những dụng cụ, thiết bị và vật liệu cần thiết giữ lại.Sắp xếp(SEITON): Là bố trí, sắp đặt mọi thứ ngăn nắp theo trật tự hợp lý để dễ dàng, nhanh chóng cho việc sử dụng. Khi sắp xếp nên sử dụng những phương tiện trực quan một cách rõ ràng, đễ mọi người dễ nhận biết, tạo nơi làm việc có tổ chức, giảm thiểu thời gian tìm kiếm, loại bỏ những hành động dư thừa gây lãng phí thời gian.Sạch sẽ(SEISO): Là giữ gìn vệ sinh tại nơi làm việc, máy móc, thiết bị để đảm bảo môi trường, mỹ quan tại nơi làm việc. Tất cả mọi thành viên trong đơn vị đều có ý thức và tham gia giữ gìn vệ sinh, phải có đủ phương tiện, dụng cụ vệ sinh cho đầy đủ và thích hợp. Săn sóc(SEIKETSU): Là liên tục duy trì, cải tiến nơi làm việc bằng: Seri, Seiton và Seiso. Là duy trì thường xuyên những việc đã làm, cải tiến liên tục nơi làm việc để đạt được hiệu quả cao hơn là điều rất quan trọng và cần thiết. Sẵn sàng(SHITSUKE): Là tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt các qui định tại nơi làm việc.
1 Triết lý Quản lý chất lượng toàn diện Quản lý chất lương toàn diện : phương pháp quản lý định hƣớng vào chất lương, dựa tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thảo mãn khách hàng lợi ích thành viên công ty xã hội 5S gì? Hãy nêu công việc cụ thể 5S? a Định nghĩa: chương trình hướng vào việc cải thiện điều kiện vệ sinh DN Thông qua đem lại cho doanh nghiệp lợi ích quan trọng xây dựng tinh thần làm việc tập thể, ý thức trách nhiệm cua nhân viên, giảm chi phí ẩn, an toàn lao động b Các công việc cụ thể: − Sàng lọc(SERI): Là xem xét, phân loại, chọn lựa loại bỏ thứ không cần thiết nơi làm việc Chống xu hướng người muốn giữ thứ cho trường hợp dự phòng, giữ loại dụng cụ, phương tiện tối thiểu hỗ trợ cho công việc, nên dán nhãn “đỏ” vào dụng cụ, thiết bị vật liệu cần thiết giữ lại − Sắp xếp(SEITON): Là bố trí, đặt thứ ngăn nắp theo trật tự hợp lý để dễ dàng, nhanh chóng cho việc sử dụng Khi xếp nên sử dụng phương tiện trực quan cách rõ ràng, đễ người dễ nhận biết, tạo nơi làm việc có tổ chức, giảm thiểu thời gian tìm kiếm, loại bỏ hành động dư thừa gây lãng phí thời gian − Sạch sẽ(SEISO): Là giữ gìn vệ sinh nơi làm việc, máy móc, thiết bị để đảm bảo môi trường, mỹ quan nơi làm việc Tất thành viên đơn vị có ý thức tham gia giữ gìn vệ sinh, phải có đủ phương tiện, dụng cụ vệ sinh cho đầy đủ thích hợp − Săn sóc(SEIKETSU): Là liên tục trì, cải tiến nơi làm việc bằng: Seri, Seiton Seiso Là trì thường xuyên việc làm, cải tiến liên tục nơi làm việc để đạt hiệu cao điều quan trọng cần thiết − Sẵn sàng(SHITSUKE): Là tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt qui định nơi làm việc Tám nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Định hướng vào khách hàng Sự lãnh đạo Sự tham gia người Tiếp cận theo trình Tiếp cận hệ thống để quản lý Cải tiến liên tục, thường xuyên Tiếp cận thực tế để định Xây dựng mối quan hệ đôi bên có lợi với nhà cung cấp/cung ứng Mục đích công cụ thống kê Và nêu tên công cụ thống kê áp dụng kiểm soát chất lượng a Mục đích Giá trị công cụ thống kê chỗ đem lại công cụ đơn giản hữu hiệu Chúng sử dụng cách độc lập kết hợp để xác định xác điểm bất thường, điểm thiếu kiểm soát giảm thiểu tác động chúng b Công cụ thống kê: − Phiếu kiểm soát (Check sheets) − Lưu đồ (Flow charts) − Biểu đồ nhân (Cause & Effect Diagram) − Biểu đồ Pareto (Pareto chart) − Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram) − Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram) − Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) Các học kinh nghiệm quản trị chất lượng − W Edwards Deming: Cần giảm độ biến động cải tiến liên tục tra ạt Chủ trương quản lý chất lượng công cụ thống kê − Joseph M Juran: 80% sai hỏng chất lương quản lý gây ra, công nhân 20% Từ đó, ông đòi hỏi nhà quản lý phải đươc đào tạo chất lượng − Philip B Crosby: Quản lý chất lƣợng “ phòng ngừa “, ông đặt từ “vacxin chất lƣợng” mà công ty nên dùng để ngăn chặn tình trạng không phù hợp với yêu cầu − A.V Feigenbaum: Quản lý chất lƣợng toàn diện-TQC Quản lý chất lƣợng nhiệm vụ tất phòng ban không riêng phòng QLCL 6 Chu trình cải tiến chất lượng Vẽ sơ đồ chu trình Chu trình PDCA: TS W.Edwards Deming –người Mỹ, chuyên gia hàng đầu quản lý chất lƣợng đưa áp dụng cho công việc Chu trình bao gồm chu kỳ liên tục, gồm giai đoạn nhau, chu kỳ sau dựa kinh nghiệm chu kỳ trước, để không ngừng cải tiến chất lƣợng, tạo nên phát triển xoắn trôn ốc theo hướng lên PLAN: lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian phương pháp đạt mục tiêu DO: Đưa kế hoạch vào thực CHECK: Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết thực ACT: Thông qua kết thu để đề tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với thông tin đầu vào Các phương pháp thực đánh giá chất lượng − Phương pháp PHÒNG THÍ NGHIỆM: đo trực tiếp, phân tích hóa lý,…- chi phí lớn − Phương pháp CẢM QUAN: dựa vào cảm nhận quan thụ cảm người Ngoài ra, tùy thuộc vào kinh nghiệm chuyên môn, thiếu xác, lại tốn kém,… − Phương pháp GHI CHÉP − Phương pháp TÍNH TOÁN: Chủ yếu xác định số tiêu giai đoạn thiết kế − Phương pháp CHUYÊN GIA: lại “phương pháp trưng cầu ý kiến chuyên gia”: PP DELPHI, PP PATTERN + Ưu điểm: đơn giản, cho kết nhanh để làm sở cho việc định kinh doanh, ứng xử tức thời + Nhược điểm: mang tính chủ quan chuyên gia, kết phụ thuộc vào trình độ chuyên gia,… Cách thức giải vấn đề chất lượng − − − − − − Xác định vấn đề cần giải Phân tích thực trạng Phân tích nguyên nhân vấn đề Đề giải pháp thực giải pháp Theo dõi trình Đưa biện pháp cải tiến Nhóm chất lượng gì? Mục tiêu nhóm chất lượng? − − − − − − − − a Định nghĩa : Là nhóm người Cùng đơn vị công tác Tự nguyện tham gia hoạt động chất lƣợng b Mục đích : Nâng cao khả quản lý lãnh đạo cho quản đốc, đốc công động viên ngƣời tham gia để không ngừng tiến Nâng cao ý thức người lao động, tạo môi trường làm Tạo hạt nhân để thực chủ trương, sách lãnh đạo đề nhằm không ngừng nâng cao chất lƣợng c Mục tiêu Đóng góp cho cải tiến phát triển doanh nghiệp Tạo môi trường làm việc lành mạnh, sáng sở tôn trọng người lao động.Khai thác khả tiềm to lớn người lao động 10 Định nghĩa, phân loại, bước áp dụng, lợi ích Benchmaking a Định nghĩa : Benchmarking phương pháp mang tính liên tục dùng để đánh giá, cải tiến sản phẩm, dịch vụ thói quen để đạt vị trí dẫn đầu ngành Phương pháp định nghĩa phương pháp “tìm kiếm cách thức tốt thực tiễn giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt hơn, nâng cao khả cạnh tranh ngành” b Phân loại loại − Phương pháp Benchmarking kinh điển: Tham quan (Site visit); Công nghệ ngược (Reverse engineering); Phân tích cạnh tranh (Competitive analysis); Benchmarking nội − Phương pháp Benchmarking đại: Benchmarking cạnh tranh (Competitive); Benchmarking trình hay chức (Process or functional) Benchmarking chiến lược (strategic); Benchmarking giới (World class) c Các bước áp dụng : HOẠCH ĐỊNH 1) Xác định vấn đề cần Benchmarking 2) Xác định công ty để so sánh 3) Xác định phương pháp thu thập liệu tiến hành thu thập PHÂN TÍCH 4) Xác định “khoảng cách khả thực 5) Lập KH mức độ khả thực đạt tương lai TỔNG HỢP 6) Truyền đạt nghiên cứu benchmarking đạt chấp thuận 7) Thiết lập mục tiêu chức HÀNH ĐỘNG 8) Phát triển kế hoạch hàng động 9) Triển khai hành động cụ thể kiểm soát tiến trình 10)Kiểm tra lại mức chuẩn TRƯỞNG THÀNH Đạt vị trí dẫn đầu Các thực tiễn tổng hợp ứng dụng vào trình − − − − − − − − − − − − d Lợi ích : Dáp ứng nhu cầu khách hàng Thích nghi với thực tiễn tốt ngành nghề Trở nên cạnh tranh Thiết lập mục tiêu hợp lý, thực tế đạt Phát triển tiêu chuẩn đánh giá xác suất Tạo nên hỗ trợ, sức bật cho thay đổi nội Xác định chọn lọc chiến lược Lường trước thất bại Kiểm tra hiệu chương trình chất lượng bạn Tái thiết kế Tăng cường kỹ giải vấn đề Tạo điều kiện thúc đẩy rèn luyện óc sáng tạo 11 Phân biệt kiểm tra thử nghiệm Nêu mục đích việc kiểm tra 12 Khái niệm ISO 9000 − ISO 9000 tiêu chuẩn quản lý chất lượng, tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt thực nhiều quốc gia khu vực, đồng thời chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nước − Tại Việt nam, Tổng cục tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng đề nghị, Bộ khoa học công nghệ (và môi trường) ban hành hệ thống với tên gọi TCVN ISO 9000 − Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm tiêu chuẩn bản: o ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Cc yu cầu o ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở v từ vựng o ISO 19011:2011 Hướng dẫn đnh gi cc hệ thống quản lý o ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thnh cơng bền vững 13 Nêu ngắn gọn yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm − CÁC CHÍNH SÁCH KINH TẾ: sách đầu tư, sách phát triển ngành, sách thuế, sách đối ngoại, quy định việc xuất nhập khẩu,… − CÁC ĐIỀU KIỆN KINH TẾ - XÃ HỘI: trình độ phát triển kinh tế; yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen − NHỮNG YÊU CẦU CỦA THỊ TRƯỜNG: nghiên cứu nhận biết để định hướng cho sách chất lượng tương lai nhiệm vụ quan trọng kinh tế − SỰ PHÁT TRIỂN CỦA KHOA HỌC KỸ THUẬT: làm cho chu kỳ sống sản phẩm ngắn Muốn nâng cao chất lượng phải làm chủ khoa học kỹ thuật ứng dụng nhanh chóng vào sản xuất − HIỆU LỰC CƠ CHẾ QUẢN LÝ: hệ thống pháp luật chặt chẽ, sách thưởng phạt chất lượng sản phẩm doanh nghiệp 14 Vẽ mô hình chi phí chất lượng truyền thống cho biết ý nghĩa Mô hình truyền thống: Tồn chi phí tối ưu, mức chất lượng tối ưu => Quy luật đánh đổi! - Chi phí phòng ngừa chi phí đánh giá 100% sản phẩm bị lỗi => tổng chi phí chất lượng cao chất lượng sản phẩm thấp ngược lại - Thực chất mô hình mang tính lý thuyết, xây dựng môi trường sản xuất tính, quy trình sản xuất cố định 15 Các bước cần thiết để xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 − − − − − − − − Đánh giá trạng, Lập kế hoạch tổ chức đào tạo, Tổ chức soạn thảo tài liệu, Áp dụng tài liệu soạn thảo, Đánh giá nội Khắc phục điểm không phù hợp, Chuẩn bị tài liệu đăng ký chứng nhận, Đánh giá tổ chức chứng nhận 16 Các tiêu chí phân loại chi phí chất lượng tên gọi chi phí chất lượng tiêu chí Chi phí phù hợp: Là chi phí phát sinh để đảm bảo sản phẩm sản xuất phù hợp với tiêu chuẩn, quy định, điều khoản hợp đồng + Chi phí phòng ngừa: Giáo dục, đào tạo; nghiên cứu, thí nghiệm; kiểm tra; điều tra khả nhà cung cấp; hỗ trợ kỹ thuật; xem xét lại sản phẩm + Chi phí đánh giá: chi phí cho hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng NVL, bán thành phẩm, thành phẩm để đảm bảo phù hợp với yêu cầu trình sản xuất, yêu cầu khách hàng Chi phí không phù hợp: Là chi phí việc sản xuất sản phẩm không đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn, yêu cầu khách hàng + Chi phí sai hỏng bên trong: chi phí việc sản xuất sản phẩm không đáp ứng yêu cầu phát Doanh nghiệp qua hoạt động kiểm tra, đánh giá Ví dụ: Chi phí hao hụt vật tư; phế phẩm; giảm cấp; làm lại, sửa chữa; kiểm tra lại; đình trệ sản xuất; chi phí hội + Chi phí sai hỏng bên ngoài: Chi phí liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bị lỗi phát sau sản phẩm, dịch vụ chuyển giao cho khách hàng Ví dụ: Bảo hành; giải khiếu nại khách hàng; đổi sản phẩm; bồi thường tổn thất; sửa chữa, bảo dưỡng; tổn thất uy tín 17 Các bước trình hình thành chất lượng sản phẩm? 1) Giai đoạn thiết kế sản phẩm Chất lượng thiết kế giữ vai trò định chất lượng sản phẩm Chất lượng thiết kế phụ thuộc vào kết nghiên cứu thị trường, nghiên cứu yêu cầu người tiêu dùng 2) Giai đoạn sản xuất Là giai đoạn thể ý đồ, yêu cầu thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm Chất lượng khâu sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm Kiểm soát chặt chẽ khâu sản xuất theo phương châm phòng ngừa sai sót 3) Giai đoạn lưu thông sử dụng sản phẩm: ảnh hưởng thể hai mặt: Tổ chức lưu thông tốt giúp cho việc tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm thời gian lưu giữ Sử dụng giai đoạn đánh giá cách đầy đủ, xác chất lượng sản phẩm 18 12 bước trình xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Am hiểu – nhận thức Cam kết Tổ chức Đo lường Hoạch định Thiết kế nhằm đạt chất lượng Xây dựng hệ thống chất lượng Theo dõi thống kê Kiểm tra chất lượng 10 Hợp tác nhóm 11 Đào tạo, huấn luyện 12 Thực TQM 19 Nội dung ISO 14000 lợi ích áp dụng tiêu chuẩn IS0 14000 a Nội dung: 20 ISO 14000 tiêu bao gồm tiêu chuẩn quốc tế quản lý môi trường nhằm hỗ trợ cho tổ chức giảm thiểu ảnh hưởng xấu đến môi trường, tuân thủ pháp luật, quy định sách môi trường khác ISO 14000 tương tự ISO 9000 quản lý chất lượng Cả hai đưa quy trình làm cách để sản xuất sản phẩm 21 Các vấn đề mà ISO 14000 quan tâm: • Kiểm định môi trường • Thẩm định tác động môi trường • Tạo nên tín nhiệm sản phẩm • Phân tích chu trình chuyển hoá củ sản phẩm • Cách thức truyền đạt thông tin môi trườngcho nhân viên công chúng b Lợi ích: − Ngăn ngừa ô nhiễm − Tiết kiệm chi phí đầu vào − Chứng minh tuân thủ luật pháp − Thỏa mãn nhu cầu khách hàng nước − Gia tăng thị phần − Xây dựng niềm tin cho bên liên quan 22 Các cấp bậc mong đợi khách hàng theo quan điểm Giáo sư Kano Vẽ hình minh họa Giải thích ví dụ minh họa a Đặc tính phải có: đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có Nếu không, KH thất vọng ghê gớm, tăng mức độ nó, KH cem đương nhiên, thỏa mản khách hàng chẳng thay đổi; b Đặc tính chiều: Các đặc tính thường KH đề cập đến chức mà họ mong muốn Mức độ CL thuộc tính cao, KH hài lòng c Đặc tính thích thú: đặc tính không có, KH chấp nhận dịch vụ cung cấp Nhưng chúng tồn KH thích thú bất ngờ nhận thấy hữu ích có chúng 23 Hình vẽ minh họa 24 25 Giải thích: - - Ở cấp độ 1: đặc tính phải có, tăng “ mức độ đáp ứng mong đợi”, “mức độ thỏa mãn khách hàng” không tăng lên, khách hàng nghĩ điều đương nhiên, “ mức độ đáp ứng mong đợi” giảm, “ mức thỏa mãn khách hàng” giảm nhanh, khách hàng cảm thấy thất vọng mong đợi họ ko đáp ứng VD chức điện thoại nghe, gọi nhắn tin, chức bắt buộc phải có ko đáp ứng tốt khách hàng cảm thấy thất vọng, không sử dụng sản phẩm, có mà tốt nữa, khách hàng nghĩ điều cần phải có điện thoại, ko cảm thấy hài lòng Ở cấp độ 2: đặc tính chiều, mức độ đáp ứng mong đợi” đáp ứng cao “mức độ thỏa mãn khách hàng” cao, tỷ lệ thuận với - VD: điện thoại chức nghe, gọi nhắn tin có chức khác chụp hình, nghe nhạc v.v khách hàng cảm thấy hài lòng sản phẩm Ở cấp độ 3: đặc tính thích thú, đặc tính ko có, khách hàng chấp nhận sản phẩm, có, đáp ứng nhiều mong đợi khách hàng, họ cảm thấy vô hài lòng VD: chức điện thoại chụp hình thường xuyên nâng cấp, cải tiến chất lượng hình chụp, ko có nâng cấp khách hàng chấp nhận sản phẩm, đáp ứng tốt mong đợi khách hàng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn 26 Nguyên lý tập trung vào khách hàng theo quan điểm Quản lý chất lượng toàn diện phương pháp thực nguyên lý − Xác định khách hàng ai? Khách hàng mục đích hoạt động công ty Mỗi người có KH để phục vụ • Khách hàng bên • Khách hàng bên − Tìm hiểu Khách hàng mong muốn điều ? 27 Trả lời câu hỏi mấu chốt: • Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có đặctính gì? • Mức độ đặc tính thỏa mãn mong đợi khách hàng • Mức độ quan trọng tương đối đặc tính ? • Khách hàng thoả mãn mức độ cung cấp 28 Bài tập Mức chất lượng Biểu đồ nhân Pareto Trình độ chất lượng Biểu đồ p & np Hệ số phân hạng Biểu đồ tần số Hệ số phân hạng (?) Biểu đồ X & R trung bình 29 30 [...]... cấp, cải tiến chất lượng hình chụp, nếu như ko có sự nâng cấp đó thì khách hàng vẫn chấp nhận sản phẩm, còn nếu đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng, thì khách hàng sẽ cảm thấy rất thỏa mãn 26 Nguyên lý tập trung vào khách hàng theo quan điểm của Quản lý chất lượng toàn diện và phương pháp thực hiện của nguyên lý này ra sao − Xác định khách hàng là ai? Khách hàng là mục đích hoạt động của công ty Mỗi người... tiêu chuẩn IS0 14000 a Nội dung: 20 ISO 14000 là một bộ các tiêu bao gồm các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý môi trường nhằm hỗ trợ cho các tổ chức giảm thi u ảnh hưởng xấu đến môi trường, tuân thủ đúng pháp luật, quy định và chính sách môi trường khác ISO 14000 tương tự như ISO 9000 trong quản lý chất lượng Cả hai đều đưa ra quy trình làm cách nào để sản xuất một sản phẩm 21 Các vấn đề mà ISO 14000... thỏa mãn được những mong đợi của khách hàng • Mức độ quan trọng tương đối giữa các đặc tính này ? • Khách hàng thoả mãn như thế nào đối với mức độ cung cấp 28 Bài tập 1 Mức chất lượng 2 Biểu đồ nhân quả 3 Pareto 4 Trình độ chất lượng 5 Biểu đồ p & np 6 Hệ số phân hạng 7 Biểu đồ tần số 8 Hệ số phân hạng (?) 9 Biểu đồ X & R trung bình 29 30 ... mãn của khách hàng” không tăng lên, vì khách hàng nghĩ đó là điều đương nhiên, còn khi “ mức độ đáp ứng mong đợi” giảm, “ mức thỏa mãn của khách hàng” sẽ giảm nhanh, bởi khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng nếu sự mong đợi của họ ko được đáp ứng VD như chức năng chính của 1 chiếc điện thoại là nghe, gọi và nhắn tin, nếu 3 chức năng bắt buộc phải có này ko được đáp ứng tốt hoặc không có thì khách hàng sẽ... tâm: • Kiểm định môi trường ra sao • Thẩm định tác động đối với môi trường • Tạo nên tín nhiệm đối với sản phẩm • Phân tích chu trình chuyển hoá củ sản phẩm • Cách thức truyền đạt thông tin về môi trườngcho nhân viên và công chúng b Lợi ích: − Ngăn ngừa ô nhiễm − Tiết kiệm chi phí đầu vào − Chứng minh sự tuân thủ luật pháp − Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nước ngoài − Gia tăng thị phần − Xây dựng niềm... khách hàng mong đợi phải có Nếu không, KH sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó, KH sẽ cem như đương nhiên, sự thỏa mản của khách hàng hầu như chẳng thay đổi; b Đặc tính một chiều: Các đặc tính này thường được KH đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn Mức độ CL của thuộc tính này càng cao, KH càng hài lòng c Đặc tính thích thú: những đặc tính này nếu không có, KH vẫn mặc nhiên chấp nhận... họ ko được đáp ứng VD như chức năng chính của 1 chiếc điện thoại là nghe, gọi và nhắn tin, nếu 3 chức năng bắt buộc phải có này ko được đáp ứng tốt hoặc không có thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng, không sử dụng sản phẩm, hoặc nếu có mà tốt đi chăng nữa, thì khách hàng nghĩ đó là điều cần phải có ở 1 chiếc điện thoại, sẽ ko cảm thấy hài lòng hơn Ở cấp độ 2: là đặc tính 1 chiều, khi mức độ đáp ứng mong