TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÀI TIỂU LUẬN Quản trị khách sạn cấu tổ chức, quản trị vận hành phận tiền TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 4, 2016 Quản trị khách sạn T Mục lục Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn I Giới thiệu Tiền sảnh thường khu vực đẹp trang trọng khách sạn Đối với khách hàng, nhân viên khu vực tiền sảnh người gần thay mặt khách sạn để liên hệ với khách hàng suốt trình khách lưu lại làm cho khách cảm thấy thoải mái dễ chịu thời gian Đối với khách sạn, việc làm họ quan trọng công việc kinh doanh khách sạn dựa uy tín tần số khách quen quay lại Tiền sảnh khách sạn không mặt mà nơi thể chất lượng phục vụ khách sạn Chính vậy, doanh nghiệp khách sạn nên xem xét kỹ giao tiếp tiêu chí quan trọng ứng cử viên xem xét cho vị trí quản lý phận tiền sảnh Một khía cạnh tiêu cực phục vụ phận tiền sảnh cột thu lôi cho khiếu nại khách Giải khiếu nại nhiệm vụ khó khăn cho nhân viên phận tiền sảnh để tìm hiểu nên buộc họ phải biết cách xử lý nhanh nhạy khéo léo II Công việc quản lý phận tiền sảnh (FOM) Nhiệm vụ FOM vào ngày điển hình: - Xem lại báo cáo kiểm toán đêm  phân tích kết hoạt động - khách sạn Xem xét đặt đến ngày Giám sát việc đăng ký trả phòng hàng ngày, Giám sát phát triển nguồn nhân lực Truyền đạt thông tin cho nhân viên tất ca liên quan đến đặt phòng, dọn phòng, số phòng trống Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn - Truyền đạt thông tin đến phòng ban - phận phòng, tiếp thị bán hàng, tiệc chiêu đãi, thực phẩm đồ uống, kỹ thuật nhà máy, an ninh - Chuẩn bị ngân sách hệ thống quản lý chi phí - Dự tính doanh thu phòng ốc - Duy trì mối quan hệ kinh doanh với doanh nghiệp vị khách hay lui tới Người quản lý hoạt động tiền sảnh phải có vai trò tích cực việc thu thập thông tin quan tâm tới khách việc phát triển thủ tục cho hoạt động tiền sảnh để sử dụng việc giải ngân thông qua hỗ trợ việc cung cấp tổ chức khách sạn cho phòng ban cần thiết Những khu vực phòng khách sạn nguồn thông tin khách bao gồm đây: Trong khách sạn, cấu tổ chức chia nhiều phận khác như: phòng, nhà hàng & quầy uống, kế toán, tiếp thị thương mại nhân Bên cạnh để đạt quản lý chặt chẽ chuyên môn hóa công việc phận phân nhỏ sâu - Bộ phận phòng (House Keeping) • Bộ phận dọn phòng (Room Attendant): chịu trách nhiệm dọn phòng cho khách ngày, chuẩn bị vật dụng theo tiêu chuẩn khách sạn • Bộ phận giặt ủi (Laundry): chịu trách nhiệm giặt ủi tất quần áo khách, khăn khách sạn đồng phục nhân viên • Bộ phận tầng phòng (Public Area Attendant) : Chịu trách nhiệm lau dọn phòng khách sạn nơi công cộng khách sạn • Bộ phận bảo vệ (Security) : Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn • Bộ phận kỹ thuật (Maintenance & Engineering) : Phụ trách việc vận hành bảo trì toàn sở vật chất khách sạn - Bộ phận tiền sảnh (Front Office) • Bộ phận tiền sảnh (Reception): Tiếp đón khách khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký trả phòng • Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách theo dõi chặt chẽ phòng đăng ký trước khách sạn • Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation): Tiếp nhận, giải rắc rối, phàn nàn khách phận nắm rõ thị hiếu, sở thích khách • Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge): Tiếp nhận yêu cầu khách việc lưu trú khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn - Bộ phận nhà hàng quầy uống (Food & Beverage) • Bộ phận “chế biến sản phẩm” phận “nhà bếp” (F&B Production) : người đứng đầu đơn vị bếp trưởng (Executive chef) người khách sạn hạng có địa vị quyền hạn lớn Bên có đầu bếp chuyên môn khác • Bộ phận “phục vụ bàn” (F&B service) : thường có trợ lý Giám Đốc nhà hàng riêng lẻ quầy rượu quầy thực phẩm, quản đốc nhà hàng, nhân viên “phục vụ bàn” nhân viên dọn dẹp • Bộ phận “quản lý vật dụng nhà bếp” (Steward): công việc lau chùi, vệ sinh phận nhà hàng quầy uống, lau rửa chén đĩa Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn • Bộ phận phục vụ hội nghị “tổ chức tiệc” (Conference & Banquet) - Bộ phận thương mại tiếp thị (Sales & Marketing) Sự phân công cho nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa loại khách hàng mà khách sạn cố gắng chào mời thu hút - Bộ phận nhân (Human Recourses) Bộ phận nhân chia thành ba phận chức nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo khâu quản lý phúc lợi - Bộ phận kế toán (Finance) Vai trò truyền thống phận kế toán ghi chép lại giao dịch tài chính, chuẩn bị diễn giải báo cáo định kỳ kết hoạt động đạt Tuy phận có cấu, quyền hạn phạm vi kiểm soát riêng lại có mối quan hệ chặt chẽ ảnh hưởng lẫn nhau, cần có phối hợp nhịp nhàng phận, phòng ban để đem lại hiệu cao Ví dụ: phận phòng sau nhận thông báo check – out khách qua hệ thống máy quét thẻ từ phận lễ tân phận phòng tiến hành công việc dọn dẹp thay đổi vật dụng cần thiết cho khách Qua đây, thấy quản lý phận tiền sảnh phải làm nhiều việc buộc họ phải sử dụng biện pháp trao quyền (tức cho phép cá nhân suy nghĩ, hành động, điều khiển công việc theo cách riêng người đó) Ví dụ, quầy thu ngân, khách hàng thắc mắc muốn điều chỉnh khoản phí lại phải chờ đợi người quản lý giải vấn đề lặp lại thường xuyên Thủ quỹ đào tạo cho họ làm Tuy Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn nhiên, khách hàng không quan tâm đến chuyện đó, họ biết chuyện thật phiền phức rắc rối Điều bắt buộc nhà quản lý sử dụng biện pháp trao quyền cho thủ quỹ, điều chỉnh mà không cần chấp thuận quản lý Mong muốn cải thiện dịch vụ khách hàng mà tác động rõ ràng quầy lễ tân Nhân viên đào tạo chéo nhằm tăng tốc độ kiểm tra trình kiểm tra cách thực hai chức Nhân viên đăng ký nhận séc thủ quỹ đưa chìa khóa phòng lập tức, nhiều trường hợp loại bỏ cần thiết việc chờ đợi FOM vị trí độc giúp nhân viên nâng cao kinh nghiệm ứng phó với khách Trao quyền công cụ mạnh mẽ kho quản lý FOM Vai trò nhu cầu FOM nắm vững thông tin liên lạc, chi tiết hoạt động, ngày nâng cao vị Các tính chất thách thức hấp dẫn vai trò cho phép khách sạn chuyên nghiệp thử nhiều cách khác để áp dụng kỹ giao tiếp mà mang lại lợi nhuận cho khách sạn Đó thách thức mà kéo dài suốt đời III Một ngày người quản lý tiền sảnh - The Front Office Manager Buổi sáng thứ vị quản lý buổi sáng khác thức dậy lúc 6:00 sáng đến nơi làm lúc 7:00 sáng Hôm ngày bận rộn với hợp gặp gỡ nhân viên Mỗi buổi sáng có họp trước ca làm việc (the pre-shift meeting) Hôm quản lý phải nhìn nhận lại số tiêu chuẩn với nhân viên quầy lễ tân (the Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn front desk staff) Bạn thường cho việc tìm nhân viên làm công việc chào đón khách với nụ cười môi, ghi nhớ tên khách, thêm việc trình bày lưu loát giá trị khách sạn hay thành phố nơi tọa lạc khách sạn, cuối cảm ơn vị khách họ chọn khách sạn điều dễ dàng thôi, đâu Khách sạn không yêu cầu nhiều hơn, để truyền đạt cho nhân viên làm thứ coi thách thức Cuộc họp trước ca làm việc xem quan trọng để bắt đầu ngày, gây rắc rối người với Có nhiều lý cộng làm nên họp này, việc tham gia tất người quan trọng thành công phận tiền sảnh Đó thời gian, gặp gỡ, để họ biết làm vào hôm nay, chia sẻ tiêu chuẩn với họ mà đặt cách họ ứng dụng đến với việc phục vụ khách hàng Khi vị quản lý đến kiểm tra phận check-out sẵn sàng, bellmen ( nhân viên phụ trách hành lý) làm việc, bell cart (xe đẩy hành lý) tầng sảnh hoàn toàn rác Lối vào xe trước tiền sảnh (entryway) nơi nơi cuối mà vị khách nhìn thấy, phải trông thật tốt, hôm đó, thứ tốt Vị quản lý tiền sảnh phải kiểm tra thứ khu vực trước tổng quản lý (general manager) đến phát vấn đề Lúc 7:50 vị quản lý phía sau phận tiền sảnh Các trưởng ban chuẩn bị tài liệu cho họp Khi ông ta qua đó, ông ta nở nụ cười chúc họ buổi sáng tốt lành Người quản trị phải biết việc làm người cộng quan trọng Nó tạo động lực làm việc cho ngày, thực làm cho người khác cảm thấy tuyệt vời Trong họp lần điều không thể nhắc tới 50 phòng tình trạng oversold Thật căng thẳng Trong tình này, người quản lý Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn lại chắn thêm lần việc dự báo cần thiết, cần có cam kết nhân viên bán hàng để không lặp lại tình trạng Vị quản lý xem lại kế hoạch đêm với quản lý quầy lễ tân Cũng thời gian ông kiểm tra phòng sẵn sàng khách sạn khác, lý lại thời hạn phần trăm khách đặt phòng không đến phòng trùng lặp Nguoiừ quản lýnhân đôi nhân viên kiểm soát vào cao điểm nhắc nhở quản lý để tất người ăn trưa Lúc 8:45 Vị quản lý dừng thứ cho họp trước hội nghị cho nhóm Mọi người giới thiệu với tham gia buổi thuyết trình, lên kế hoạch, kết nối thành viên trưởng nhóm Mỗi vấn đề thảo luận liên quan đến nhiệm vụ phận mối liên kết nhóm Pre-con xem thành công buổi gặp mặt làm cho người cảm thấy vui vẻ Khi vị quản lý trở lại bàn làm việc, có cặp cộng nói với ông Họ muốn nghỉ vài ngày không xếp lịch làm việc Đó tình nhạy cảm Bạn muốn công với thành viên nhóm, bạn phải kính trọng Cách tốt nên lắng nghe cộng bạn nói sau nhìn nhận lại trường hợp họ Nếu muốn tạo lập môi trường làm việc tốt Bạn sử dụng thời gian hỗ trợ cộng sự, chứng minh bạn quan tâm đến vấn đề họ, điều giúp xây dựng lòng trung thành Hãy nhớ họ không quan tâm bạn biết họ họ biết bạn quan tâm họ nhiều Hai vị quản lý dành để xem lại thông tin ngày hôm qua nhận email, ghi lại xem thông tin khác Thông thường ông xem than phiền từ phía khách hàng có ảnh hưởng đến quy trình Một ví dụ phòng lạnh người khách ngồi xuống toilet, phát váng đá đống Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn phía Đảm bảo hài lòng khách trách nhiệm lớn người quản lý tiền sảnh Bạn phải ghi lại lịch sử khách Đội bạn tổ chức nơi nghỉ khách Tốt hết làm tốt Đến 12:30 ông kiểm tra 29 phòng oversold Đến 13:00 quản lý tiền sảnh có hợp với phận an ninh, làm thú vị phận quan trọng khách sạn Đến 17:00 cao điểm, nhiệm vụ quản lý kiểm sóat xảy Đến 17:30 quản lý buổi tối đến thay ca, họ trao đổi số lại 24 phòng oversold 352 số lượt đến mong đợi Điều quan trọng để tính vị khách đặt phòng không đến không hủy đặt phòng (no-show) Đến 19:00 người quản lý trở nhà IV Lựa chọn mức lợi nhuận tối ưu – Yield management William J Quain and Stephen M LeBruto Giới thiệu Yield management: Phương pháp quản lý tận thu Một thuật ngữ chiến lược điều chỉnh giá thường xuyên cho phù hợp với yếu tố thị trường định, để mang doanh thu lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Yield management, thuật ngữ, thú vị Tuy nhiên, kết chương trình quản lý tận thu thực tốt thú vị Thực tốt, có nghĩa người doanh nhân làm nhiều tiền Chìa khóa bán nhiều mặt hàng có lợi nhuận cao 10 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn Sẽ bảo đảm thực đặt trước dựa theo khả khách sạn Nhiều khách sạn hứa trả tiền bồi thường cho khách đảm bảo không thực khách check-in  Cấp độ VIP Mỗi khách sạn có cấp độ khách VIP cá nhân khác thể tầm quan trọng khách check-in VD: + Một nhóm người quan trọng + Người lập kế hoạch họp + Giám đốc doanh nghiệp + Ngôi tiếng + Nhà trị Các cấp độ VIP bao gồm: - Phòng thủ tục check-in riêng VD: quản lý làm nhiệm vụ check-in quản lý đưa khách tới tận phòng - Thái độ nhã nhặn đặc biệt với khách Hơn nữa, yêu cầu đặc biệt đặt phòng bao gồm thông tin về: + Chứng dị ứng + Yêu cầu cũi cho em bé + Phòng tầng cao hay tầng thấp Hệ thống quản lý khách sạn có mã code riêng để ghi nhận yêu cầu Những thông tin lưu lại lễ tân tiếp nhận thông tin thực check-in cho khách 10 Quá trình check out Nhân viên lễ tân xác minh tất yếu tố xác nhận phương thức toán Lúc này, khách lựa chọn đổi sang phương thức khác 35 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn Thông thường, hóa đơn gồm: Tổng số tiền phòng + thuế + phí phụ (tiền gọi điện thoại, xem phim, dịch vụ phòng,…) uỷ quyền thẻ tín dụng cho toán an toàn Phí phụ thay đổi theo khách sạn, phụ thuộc vào tiện nghi phòng dịch vụ Trong trình này, nhân viên lễ tân xác minh tất yếu tố xác nhận phương thức toán tài khoản Lúc này, khách lựa chọn đổi sang phương thức khác Trong trình check-out, nhân viên lễ tân cần xác minh khách có số hội viên thường xuyên lưu trú file, không phải hỏi khách thẻ hội viên Cuối trình check-out, nhân viên lễ tân nên đề nghị giúp đỡ mang vác hành lý, đặt phương tiện lại cám ơn khách lưu trú khách sạn Đây hội cuối cho nhân viên lễ tân để hỏi phản hồi khách (feedback) Nếu khách phải trải qua vấn đề thời gian lưu trú, khách sạn hội để sửa chữa tình hình đền bù cho khách Vì thế, có ích để hỏi trải nghiệm khách trình check-out Đa số khách sạn cung cấp tuỳ chọn check-out nhanh Một copy hoá đơn chuyển đến phòng khách buổi sáng ngày khách check-out Thanh toán trả buồng nhanh (Express check - out): Khách thường tập trung trả buồng vào khoảng thời gian 12:00  Bộ phận lễ tân thường bận rộn vào thời điểm 36 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn Để khách chờ lâu làm thủ tục toán, đa số khách sạn cung cấp tuỳ chọn check-out nhanh, áp dụng với khách toán thẻ tín dụng - Một copy chi phí chuyển đến phòng khách buổi sáng ngày khách check-out - Khách điền thông tin: tên, phòng, email ký tên vào phiếu trả buồng nhanh - Khách đưa lại phiếu cho lễ tân rời khách sạn mà làm thủ tục toán với nhân viên thu ngân - Sau đó, khách sạn phải gửi cho ngân hàng hóa đơn thu tiền thẻ tín dụng phiếu trả buồng nhanh có chữ ký khách - Sau ngân hàng toán, khách sạn gửi cho khách hoá đơn toán theo địa khách ghi Nhiều hệ thống giải trí phòng cung cấp tuỳ chọn video check-out, cho phép khách check out qua hình TV 11 Thử làm phận khác Sẽ có ích nhân viên lễ tân làm thử vài ngày phận khác như: - Housekeeping - Concierge - Nhà hàng  Để học cách họ vận hành Làm việc housekeeping cung cấp cho nhân viên lễ tân nhiều kiến thức - Cách setup phòng Vị trí phòng Tiện nghi phòng quang cảnh Cũng để lễ tân thấy cảm kích trước việc mà nhân viên housekeeping phải làm 37 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn Làm việc với concierge giúp nhân viên lễ tân học khu vực hút chúng lựa chọn hoạt động khách Với kiến thức này, nhân viên lễ tân xử lý phần lớn yêu cầu câu hỏi khách thế, trình check-in nhanh hơn, nhân viên lễ tân biết thứ loại phòng vị trí Sẽ có ích nhân viên lễ tân đến thăm phòng ngủ khách lần để quen thuộc với loại phòng, vị trí chúng học thay đổi setup hay cung cấp tiện nghi phòng Hơn nữa, nhân viên lễ tân cần quen thuộc với đồ dùng công nghệ phòng, VD truy cập Internet tốc độ cao hệ thống xem phim Điều không bao gồm hiểu làm để kết nối Internet làm để chọn xem phim mà cần biết phim chiếu kênh khách sạn 12 Đào tạo lễ tân Việc đào tạo nhân viên lễ tân từ lúc ban đầu yếu tố định tới hài lòng khách doanh nghiệp Quản lý phận tiền sảnh cần cung cấp cho nhân viên lễ tân công cụ từ đầu Trong ngày, lễ tân dùng lượng lớn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng gồm: + + + + Chỉ dẫn đường Giới thiệu nhà hàng hoạt động Đặt phòng Trả lời câu hỏi giá phòng Vì vậy, nhân viên lễ tân cần đào tạo chi tiết khu vực Việc đào tạo ban đầu cần bao gồm luân phiên để nhân viên - Có hội làm phận khác 38 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn - Quan sát tác động qua lại phận - Quen thuộc với nét đặc trưng khách sạn dịch vụ Tuy nhiên, việc đào tạo cần thực liên tục Nó diễn hình thức 15’ học ngày về: - Đào tạo trình, thủ tục - Xem xét lại hoạt động để thảo luận, tìm giải pháp thay tốt tương lai - Các lớp học nghiệp vụ liên quan: giải vấn đề, nói trước công chúng, kỹ giao tiếp Khách hàng bí mật, người quản lý phận tiền sảnh thuê, giúp phát vấn đề cần cải thiện Thành công thực tốt trình tuyển dụng Bạn cần tìm đặc điểm định vấn người xin việc vào phận tiền sảnh Người dự tuyển cần: - Cảm thấy thoải mái làm việc nơi có camera công cộng - Làm nhiều nhiệm vụ môi trường có nhịp độ nhanh - Có khả bình tĩnh giải xung đột căng thẳng Với tất công việc phận tiền sảnh, người dự tuyển cần: - Ăn mặc chỉnh tề, tươm tất - Có nhân cách theo định hướng phục vụ: sẵn sàng giúp đỡ khách đồng nghiệp Lễ tân đầu não phận tiền sảnh khách sạn Bạn phải đảm bảo nhân viên giỏi làm Tuyển chọn đào tào nhân viên trách nhiệm người quản lý phận tiền sảnh VII Quan hệ khách hàng - Guest Relations 39 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn Mối quan hệ với khách hàng ngày ý Sự ý giúp cho nhiều công ty phát triển kiểu quan hệ khách hàng trải nghiệm khách hàng điểm lưu trú Nhiều công ty cung cấp sở liệu trì khách hàng, nơi mà lời yêu cầu đưa nắm bắt tốt thói quen, sở thích vấn đề khách suốt trình họ lưu trú Đó thông tin vô giá cho khách sạn mà muốn dự đoán nhu cầu khách hàng phát triển ý tưởng xu hướng để dẫn đầu vấn đề tiềm Dữ liệu sử dụng nhiều cách nên chia sẻ với nhiều phận Những sở thích đặc biệt khách hàng Nếu tất lời yêu cầu đưa cách đắn, khách sạn có lượng thông tin khổng lồ khách hàng Với thông tin tham khảo đó, đội ngũ nhân viên đặt mục định cho thứ khách hàng thường xuyên yêu cầu phòng, mà họ quay lại Hầu hết hệ thống khách sạn cho phép in lặp lại báo cáo khách hàng ngày để trình bày sở thích cuả khách hàng lặp lại, cố yêu cầu từ việc lưu trú trước Ví dụ: liệu cho thấy khách hàng gọi thêm gối suốt hai lần cô khách sạn trước Nếu bạn nói với vị khách phòng gối thêm chuẩn bị sẵn sàng phòng cô , bạn chiến thắng khách hàng Việc dự đoán nhu cầu khách hàng trước họ yêu cầu khách sạn làm điều Công ty mà quản lý xếp sở liệu chuỗi liệu cách tập trung có tiện lợi có ý nghĩa mặt cạnh tranh thương hiệu Một cách quán, chìa khóa cho thành công Mỗi lần khách sạn bắt đầu chương trình đó, phải đảm bảo việc giao hàng phù hợp Nếu không đánh tín nhiệm không bật tâm trí khách hàng 40 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn 13 Những lời yêu cầu cố Vấn đề quan trọng khác việc phân tích liệu đầu vào thông qua yêu cầu khách hàng Yêu cầu: báo cáo cho thấy yêu cầu đến từ phòng khách, thông tin có ích Những khăn tắm cà phê tiện nghi phòng nên luôn có Một gia tăng số yêu cầu nắm bắt đôi mắt người quản lý Những báo cáo bị hạn chế Ví dụ: suốt mùa hè, người thường mang khăn tắm đến hồ bơi, bạn đề nghị xếp khăn tắm khách quay trở lại phòng Sự tìm kiếm dẫn khách sạn đến việc tăng số lượng khăn tắm phòng vào mùa hè Điều cắt giảm số lượng gọi điện từ phòng khách, giảm thời gian giao khăn tắm cho yêu cầu khách Tương tự, gia tăng số lượng lời yêu cầu cho nước súc miệng nguyên nhân để khách sạn thêm nước súc miệng phòng Sự cố: báo cáo cho thấy nhiều vấn đề kinh nghiệm khách suốt lúc họ lưu trú – liệu giúp khách sạn xác định chủ đề đào tạo (trong trường hợp vấn đề dịch vụ) kỹ thuật liên quan đến hội Một lần nữa, với báo cáo hệ thống cho khách sạn để sản xuất, bạn thu nhỏ vấn đề để kết hợp cụ thể, phòng cụ thể thiết bị khí bị hỏng, ví dụ lượng gọi gia tăng bóng đèn bị cháy phòng số gọi thông báo việc hệ thống HVAC hoạt động độc lập lọc bị tắt Nếu khách sạn có hệ thống báo cáo theo dõi chỗ, điều cần thiết mà nhân viên đằng sau báo cáo vấn đề để nhập vào sở liệu Hỗ trợ cho sáng kiến phải trên: tổng giám đốc phải cung cấp hỗ trợ đầy đủ Đó cách để thuyết phục người khác làm việc hệ thống Và cách để hệ thống tạo kết xác mà giúp khách sạn tiết kiệm nhiều tiền 41 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn Nhắc lại, đào tạo liên kết phận quan hệ khách hàng quan trọng mãnh liệt phận khác Sự liên kết phải quen thuộc với tất thứ theo nghĩa đen, việc họ phải trả lời yêu cầu phàn nàn Quá trình tuyển dụng nên tương tự quầy lễ tân, đặc điểm mối quan hệ khách hàng tiềm giống Đào tạo tương tự nên bao gồm vòng xoay qua phận để phát triển hiểu biết kiến thức sản phẩm điều giúp nhân viên có định Đào tạo cách giải vấn đề phục hồi dịch vụ trọng điểm nên phần không đổi phát triển liên kết Đào tạo tin học phần quan trọng Làm việc với nhiều hệ thống khác phần lớn trách nhiệm liên kết thoải mái hệ thống nhanh họ làm việc với nhiều người Sự liên kết khu vực quan hệ khách hàng tai mắt khách sạn tất nhân viên quản lý phải nhận thức tầm quan trọng khu vực Làm việc ngành khách sạn, với làm việc điên cuồng, tình căng thẳng đầy thử thách, nghĩa vụ cuối tuần ngày nghỉ , yêu cầu đam mê Nếu bạn yêu bạn làm phần thưởng đến với bạn Bạn không muốn làm ngành khác Đối với tôi, phần thưởng tuyệt vời người khách đồng nghiệp cảm ơn điều bạn làm VIII Công việc ngày với tư cách quản lý tiền sảnh Đó thời khóa biểu điển hình nhà quản lý tiền sảnh mà Marriott trải nghiệm thời gian ông làm công việc Mặc dù, ngày không giống việc kinh doanh Tuy nhiên, thời gian biểu nên cung cấp cho người đọc cảm giác đầy tính thử thách công việc quản lý quầy tiền sảnh: 7:00A.M đến văn phòng 42 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn 7:00-8:00A.M Marriott xung quanh khu vực cuả chào đón nhân viên ông Quản lý việc vòng quanh công cụ mạnh mẽ Như quản lý phận, bạn muốn nhìn thấy dễ tiếp cận nhân viên bạn bạn cấp (thậm chí bạn cấp dưới) Giao tiếp với nhân viên bạn giúp xây dựng tinh thần niềm tin đội nhóm Điều quan trọng nhân viên thấy bạn sẵn sàng làm bạn mong đợi họ làm Hãy nói với nhân viên bạn cho họ thấy bạn cảm thấy thú vị với giá trị mà họ mang lại Đó hội tốt để lấy thông tin vấn đề chiều tối hôm trước mà bạn cần theo dõi 8:00-9:00A.M: Kiểm tra thư điện tử thư thoại cố gắng để trả lời lại cách kịp thời 8:20 A.M: Ông X đến quầy lễ tân phàn nàn dịch vụ ăn sáng phòng ông muốn nói chuyện với quản lý Marriott gặp ông ta bày tỏ quan tâm tới vấn đề Sau trò chuyện, Marriott theo dõi nhân viên phục vụ phòng quản lý thức ăn đồ uống để đảm bảo vấn đề giải Ông kiểm tra lại để cố cập nhật vào sở liệu quan hệ khách hàng khách sạn để ông X trải qua việc lần ông ta quay lại 9:00-9:15 A.M: Buổi sáng phải gặp mặt tất quản lý Đó gặp gỡ hàng ngày nơi mà tất người thảo luận ngày hôm trước, kiện ngày hôm nay, kiện VIP, khách hàng đặc biệt, vị khách lặp lại, loạt thông báo liên quan đến hoạt động tổng thể (thời gian biểu tour du lịch, xuất truyền thông hay quản lý văn phòng ) 9:15A.M-noon: Làm việc sảnh đồng nghiệp Gặp gỡ chào đón khách hàng thường xuyên khách sạn Đó công việc thường gọi đại sứ sảnh Tôi bao quát sai lỗi nhân viên quầy lễ tân để đảm bảo nhân viên làm lúc Đảm bảo nhân viên bạn sai lỗi quan trọng luật 43 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn 10:00-10:15 A.M: Mr Y, khách hàng quen thuộc, gọi hỏi chỗ tới ông Loại phòng theo yêu cầu ông sẵn ông không muốn phải trả mức giá có sẵn, cao đáng kể so với yêu cầu ông ta Tôi thương lượng với ông Y đồng ý mức giá thức (việc quan trọng công ty cuả bạn phải có đảm bảo chất lượng so với giá); ra, đảm bảo cho phiếu nâng cấp cho kỳ nghỉ tới 12:00-12:30 P.M: Ăn trưa (điều không thường xảy ra) 12:30-2:00 P.M: Nhận email voice mail (song song việc khác) 12:40-1:00 P.M: Đồng nghiệp X gọi đến xin nghỉ ca buổi tối Điều làm cho buổi tối thêm bận rộn, cần tìm người thay sớm Đồng nghiệp Y báo lại lâu chút.Tôi gọi kiểm toán viên buổi tối ông đồng ý đến sớm Ca làm việc tối bao phủ 1:00-1:30 P.M: Gặp đồng nghiệp Z để xem xét hiệu suất cô Phản hồi thường xuyên quan trọng Bạn muốn chắn nhân viên bạn nhận thức hiệu suất làm việc họ Điều giúp họ xác định hội làm cho họ phát triển Đó trách nhiệm quản lý tiền sảnh để cung cấp thông tin phản hồi việc xem xét thức huấn luyện thời điểm 1:30-2:00 P.M: Marriott toán hóa đơn Kiến thức kế toán tài quan trọng phận quản lý Ngân sách phận trách nhiệm bạn bạn phải có khả đọc giải thích báo cáo tài để kiểm soát ngân sách bạn đảm bảo đóng góp vào dòng cuối 2:00-3:00 P.M: Họp hành Chúng phê phán kiện tuần vừa qua thảo luận chi tiết kiện tuần tới Đây cách quan trọng để thu thập thông tin liên quan đến thời gian nhận phòng trả phòng, nhóm khách VIP địa liên lạc, hình thức đến, sở thích phòng, thời gian gặp gỡ vị trí 44 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn Những thông tin quan trọng để xếp lịch chuẩn bị phòng khách, thiết lập kiểm tra từ xa 3:00-3:30 P.M: Phỏng vấn đơn xin việc cho vị trí lễ tân 3:30-4:00 P.M: Marriott rảo quanh khu vực cuả chào đón nhân viên ca tối Ông muốn chắn ngưởi ổn có đủ công cụ để làm công việc họ Ông muốn nghe vấn đề (khách hàng nhân viên) sớm, trước xảy vấn đề nghiêm trọng 4:00-4:15 P.M: Bà Y muốn nói chuyện với quản lý khách sạn sẵn phòng nâng cấp cho bà Marriott nói chuyện với bà giải thích tình hình khách sạn, tất phòng nâng cấp bán hết Ông bù đắp cho bà phòng chờ VIP khách sạn Bà hài lòng vào kiểm tra phòng Rất nhiều thời gian ngày mà Marriott dành cho khách hàng, họ có điều than phiền muốn nói với quản lý để nghe lời giải thích Kỹ lắng nghe thái độ tốt điều quan trọng cho thấy uy tín khách hàng quản lý tiền sảnh 4:30-5:00 P.M: Gặp gỡ giám đốc tổ chức phòng để thảo luận thời gian nhận phòng đội thể thao ngày mai Sự chuẩn bị chu đáo chìa khóa cho thành công vận hành trơn tru sở lưu trú 5:00-6:30 P.M: Marriott sảnh giúp đỡ đồng nghiệp suốt thời gian khách nhận phòng Tại ông có hội để tương tác với khách hàng mình, chào đón khách quen hỗ trợ cần thiết Tiền sảnh làm bạn dễ tiếp cận với khách hàng mình, nói chuyện với họ, lắng nghe họ cho bạn nhiều thông tin phản hồi Marriott nói ông nhấn mạnh hết tầm quan trọng thông tin phản hồi hoạt động quản lý tiền sảnh Nó nguồn học hỏi tuyệt vời cho người Nó giúp bao quát quầy lễ tân ca tối nghỉ ngơi 45 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn 6:30-7:00 P.M: Marriott dạo quanh khu vực lần cuối trước rời khỏi để chắn thứ hoạt động tốt người vui vẻ Ông chắn tất đồng nghiệp biết cách liên lạc với ông cần thiết Ông kết thúc công việc văn phòng việc kiểm tra email voice mail lần IX Mini case: Quản lý tiền sảnh (FOM) Sau chuyển giao thăng chức FOM 600 phòng khách sạn nghĩ dưỡng Miami, Jennifer Waters sử dụng năm sáu tháng cô để làm quen với môi trường khách sạn, khu vực, trang thiết bị tiện nghi khu nghĩ dưỡng Nhân viên tiền sảnh trẻ, sinh viên, người Nam Florida họ có bề thu hút tỏa sáng lại thiếu kiến thức truyền đạt Những vấn đề Jennifer lo sợ: • Một vài thành viên cộng quốc gia ban giám đốc phàn nàn cách đối xử thô lỗ làm thủ tục cho khách khách sạn • Một vài lần tuần, sau khách làm thủ tục nhận phòng, họ dẫn đến phòng không sử dụng, chưa lau dọn, chưa sẵn sàng cho khách đến • Bốn lần sáu tuần vừa qua, lời đùa điều tồi tệ xảy FOM hướng dẫn MOD buổi tối • Khách phàn nàn, trực tiếp qua thư, khách sạn, dịch vụ, nhân viên tăng gấp đôi so với năm trước Jennifer đứng trước tình đặt hai câu hỏi cho Những mục cần đưa vào danh sách? Những hình thức mang đến giải pháp tiềm năng? 46 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn X Nên hay không nên thay đổi: Tình phận tiền sảnh Coug Inn có 150 phòng với full-service với vài phòng hợp kích thước vừa; cung cấp người công tác khách du lịch liên kết với trường đại học Doanh thu đạt mức cao tháng tháng 5, với thời gian lớp học không hoạt động doanh thu thấp Khách sạn hết phòng khu vào mùa giải đá bóng mùa trao giải Số lượng khách giảm suốt năm ngoái mức kỷ lục vào tháng trước Từ đến Coug Inn, Morgan quan sát khung cảnh khách sạn Nó dường có liên quan đến quầy lễ tân Sau phân tích từ phiếu nhận xét hỏi thông tin từ vị khách vài tháng trước khách sạn, Morgan hiểu thật không hài lòng với quy trình thủ tục nhận phòng khách Nhìn chung số: quy trình dường luôn thực hiện, thủ tục để nhận phòng dài dòng để điền, nhân viên quầy lễ tân luôn không vị trí cố định mà chạy vòng vòng, khách kiểm tra phòng không Sau thảo luận vài vấn đề với quản lý lễ tân, Morgan khó khăn để tìm hướng giải tốt Quản lý quầy lễ tân phàn nàn nhân viên đặt phòng không thường xuyên nộp danh sách đặt phòng kịp thời Khi mà khách đến, nhân viên quầy lễ tân thông tin báo giá ưu tiên khách Kết khách phải cung cấp lại thông tin để nhận phòng Nhiềuu lần nhân viên bắt buộc phải để khách quầy họ cố gắng lấy thông tin bị từ đặt phòng Hơn nữa, 65% nhân viên buồng phòng nói ngôn ngữ mẹ đẻ mà tiếng anh, khó để truyền đạt, tình trạng phòng thường không chăm sóc Quản lý quần lễ tân đề nghị khách sạn quảng cáo xoay vòng từ 1:00 2:00 đến 7:00pm để giảm mức độ ồn cho phép nhân viên quầy lễ tân có nhiều thời gian làm việc với khách cần làm thủ tục nhận phòng Quản lý tuyên bố khách sạn thị trấn, Suite to Sleep Inn, có thời gian làm thủ tục sớm 47 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn dường ổn Morgan yêu cầu quản lý quầy lễ tân cách nhân viên đáp ứng hoạt động toàn hệ thống tự động hóa Quản lý nói văn phòng công ty không chi khoảng tiền vài năm Những điều làm Morgan nghĩ họ chi tiền bây giờ? Trong nỗ lực để đạt thỏa hiệp, Morgan cho việc thay đổi thời gian nhận phòng để đổi lấy hỗ trợ quản lý quầy lễ tân sang việc chuyển đổi sang hệ thống tự động • Morgan phải xem xét trước định cuối thực để điều chỉnh thời gian nhận phòng cài đặt hệ thống quản lý toàn tài sản tự động hóa? • Morgan nên tiến hành việc giải truyền đạt thông tin nào? • Ai cần phải tham gia vào định cuối cùng? Tại sao? • Bằng cách Morgan trình tình đến văn phòng công ty? 48 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Hotel Management and Operations 4th edition Tài liệu Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: Quản lý khách sạn, Tổng cục Du lịch Tài liệu Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: Lễ tân, Tổng cục Du lịch 49 Bộ phận tiền sảnh [...]... nắm giữ cổ phiếu và nhà đầu tư) - Hoàn vốn đầu tư, tăng trưởng vững vàng, giá cổ phiếu, và v.v, là tất cả kết quả của việc 12 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn tăng doanh thu Tiền hút tiền, và những nhà đầu tư sẽ tận hưởng tiềm năng tăng trưởng dài hạn của các khoản đầu tư của họ 3 Chướng ngại Các nhà quản trị phải đối mặt với 6 chướng ngại chính trong nỗ lực thực hiện một hệ thống quản lý khả năng... Sắp xếp các dịch vụ vận chuyển cho khách sắp rời khách sạn 27 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn - Cung cấp các dịch vụ chào đón khách tại cửa và dịch vụ hành lý • Dự đoán số khách đến, khách đi và các yêu cầu của khách, có thể là mở cửa, vận chuyển hành lý, lựa chọn phương tiện vận chuyển hay những yêu cầu khác • Mở cửa xe cho khách khi khách sử dụng taxi hoặc các phương tiện vận chuyển khác khi... viên này là tiền sảnh của khách sạn nên việc giữ vệ sinh và sắp đặt khu vực này là rất quan trọng 28 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn i Vai trò - Những nhân viên phụ trách hành lý làm việc ở khu vực đông người qua lại và đây là nơi đầu tiên khách nhìn thấy  có ảnh hưởng rất lớn tới ấn tượng đầu tiên và cuối cùng của khách - Ngoài ra, khu vực làm việc của các nhân viên này là tiền sảnh của khách... đặt phòng không 20 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn mong muốn thành những cái mong muốn Như vậy, một phần quan trọng của quản lý tận thu là dạy cho tất cả các nhân viên nghệ thuật nói “CÓ” Nghệ thuật nói có thì đặc biệt quan trọng trong đàm phán kinh doanh của một tổ chức, cái mà thường liên quan đến quyết định về giá, thời gian và không gian Giá ở đây nói đến khoản tiền mà tổ chức phải chi trả;... hay qua mạng nội bộ để hỗ trợ khách khi cần thiết • Cung cấp mật khẩu khi khách có yêu cầu truy cập mạng 24 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn • Đảm bảo có một bộ dây nối và phích cắm điện để cho khách mượn khi cần • Có thể truy cập hoặc có thông tin liên lạc của các chuyên gia địa phương khi khách cần sự hỗ trợ của chuyên gia - Hỗ trợ tổ chức du lịch • Đảm bảo có một bộ tài liệu quảng cáo chương... tôi tới thăm một vài khách sạn ở Honolulu, bộ phận tiền sảnh xuất hiện trong khoảng thời gian tạm lắng hoạt động trong khoảng giữa sáng, sau giờ cao điểm để check-out và trước thời gian check-in buổi chiều Ngược lại, khu vực hỗ trợ khách hàng vẫn luôn bận rộn cho dù là sáng, trưa hay chiều.” - Luôn phải đối mặt với những tình huống không lường trước được 26 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn - Được... cầu của người này hay không, và v.v Nhưng khi khách sạn bán hết phòng, khả năng xác định yêu cầu đặt phòng nào sẽ được chấp nhận biến mất Bởi vì tất cả các yêu cầu ( bao gồm cả các yêu cầu thuê phòng nhiều đêm mà có chứa ngày bán hết phòng) đều phải bị từ chối Và khi đó, việc dự báo trở nên vô nghĩa 16 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn Khi thực hiện quản trị giá, nhà quản trị thường đứng trước hai... hàng, dựa trên doanh thu hơn là chỉ dựa 23 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn vào số đêm ở, cũng có thể ngăn cản hành vi mang lại lợi ích cho khách sạn Điều này được gây ra bởi việc khuyến khích các nhân viên bán hàng giữ chỗ cho những thương vụ mà không thể tăng doanh thu lên cao nhất cho khách sạn V Concierge 1 Bộ phận hỗ trợ khách hàng về thông tin và hành lý (concierge) a Khái niệm: - Tiếp nhận... của khách cho quản lý 29 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn 2 Bàn lễ tân Bàn lễ tân thường được đặt ở khu vực hành lang để người đi vào từ cửa chính và thang máy dễ tiếp cận Đôi khi, ở toà nhà cao tầng, bàn lễ tân được đặt ở tầng trên cao Trong vài toà nhà, bàn lễ tân được thiết kế hình cong giống như một hòn đảo riêng biệt thay vì một quầy dài Lợi ích là nhân viên có thể đi tới khu vực hành lang nhanh... quản lý tận thu là quản lý theo các khoảng giá trong một vài nhóm các chương trình tương tự nhau và sau đó hãy làm công việc kiểm soát các khoảng hay lỷ tệ đó Những cơ sở làm ăn tốt nhất không cần nhiều hơn 4 đến 6 khoảng giá cho việc đặt phòng trong ngắn hạn Một ví dụ sau đây sẽ cung cấp những khoảng tỷ lệ mà các chương trình kết hợp giá trị tương tự: 14 Bộ phận tiền sảnh Quản trị khách sạn • • •