Quản trị chất lượng dịch vụ logistics.doc

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics

Lời cảm ơn

Sau quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại, sinh viên khoa kinh doanhthương mại và thời gian thực tập thực tại tổng công ty cổ phần bách hóa.Luận văn tốtnghiệp của em được hoàn thành nhờ vào sự hướng đẫn tận tình của thầy giáo NguyễnVăn Hiệu.Và sự giúp đỡ từ phía tổng công ty cổ phần bách hóa.Nhân đây em xin trântrọng cảm ơn tới:

-Thầy giáo Nguyễn Văn Hiệu khoa kinh doanh thương mại đã tận tình hướngđẫn và chỉ bảo em trong suốt thời gian làm luận văn.

-Giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên các phòng ban tổng công ty cổ phầnbách hóa đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn.

Mặc dù đã cố gắng rất nhiều để hoàn thành luận văn nhưng chắc chắn không tránhkhỏi được những thiếu sót.Em mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến củacác thầy cô và cả mọi người.

Hà Nội, Ngày 6 tháng 5 năm 2009Sinh viên thực hiện

Trần Hoài Nam

1.1.Tính cấp thiết của luận văn 8

1.2.Xác lập và tuyên bố đề tài của luận văn 10

1.3.Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 10

1.4.Phạm vi nghiên cứu của luận văn 11

1.5.Kết cấu của luận văn 11

CHƯƠNG 2:Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logisticsvà quản trị chất lượng dịch vụ logistics 12

2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 12

2.1.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12

2.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics 14

2.1.2.1.Khái niệm về dịch vụ logistics 14

2.1.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 17

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 17

2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 19

2.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng 19

2.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 20

2.2.2.1.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ 20

2.2.2.2.Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ logistics 20

2.2.3.Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ logitics 21

2.3.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài 22

2.3.1.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 22

2.3.2.Nội dung vấn đề cần nghiên cứu 23

CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quản lý chất lượng và quản trị logistics (cho thuê kho)của tổng công ty cổ phần tổng bách hóa 24

3.1.Phương pháp hệ nghiên cứu của đề tài 24

3.2.Khái quát về Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 25

3.2.1.Quá trình hình thành, phát triển và các lĩnh vực hoạt động 25

3.2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 25

3.2.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 25

3.2.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 26

3.2.2.1.Cơ cấu tổ chức 26

3.2.2.2.Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 27

3.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2006,2007,2008 29

.3.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Logistics của công ty 30

3.2.4.1.Môi trường bên ngoài 30

3.2.4.2.Môi trường bên trong 31

3.3.Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ Logistics tại Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 32

3.3.1.Thực trạng về quả trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu thứ cấp 32

3.3.1.1.Về nguồn nhân lực của công ty 32

3.3.1.2.Khâu kí kết hợp đồng 34

3.3.1.3.Quá trình vận chuyển hàng hóa 35

3.3.1.4.Quá trình bảo quản hàng hóa 36

3.3.2.Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu sơ cấp 38

3.4.Những thành công và tồn tại trong hoạt động Logistics của công ty 39

CHƯƠNG 4: Kết luận thực trạng kinh doanh của công ty và một số giải pháp quản trịnhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) của Tổng công ty cổ phầnBách Hóa 41

4.1.Các kết luận về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty 41

4.1.1.Những thành tựu đạt được của công ty 41

4.1.2.Những tồn tại về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty 42

4.1.3.Nguyên nhân của những tồn tại trên 42

4.1.3.1.Nguyên nhân khách quan 43

4.1.3.2.Nguyên nhân chủ quan 43

4.2.Xu hướng phát triển của hoạt động Logistics và định hướng phát triển kinh doanhcủa Tổng công ty cổ phần Bách Hóa trong thời gian tới 44

4.2.1.Xu hướng biến động của môi trường kinh doanh tại Việt Nam 44

4.2.2.Xu hướng phát triển của Logistics Việt Nam 44

4.2.3.Định hướng phát triển của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa trong thời gian tới454.2.3.1.Các mục tiêu chủ yếu của doanh nghiệp 45

4.2.3.2.Chiến lược phát triển trung và dài hạn 46

4.3.Một số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa 48

4.3.1.Biện pháp vĩ mô 48

4.3.2.Giải pháp vi mô 49

KẾT LUẬN 58

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụHình 2.2 Chuỗi hoạt động dịch vụ logistics

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Tổng công ty cổ phần bách hóa

Hình 3.2 Quy trình hoạt động logistics của tổng công ty cổ phần bách hóaHình 3.3 Quy trình kí kết hợp đồng của tổng công ty cổ phần bách hóaHình 3.4 Quy trình vận chuyển hàng về kho

Hình 3.5 Quy trình vận chuyển hàng đến bán cho khách hàngHình 4.1 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý dịch vụ logitics

Hình 4.2 Quá trình kiểm soát chất lượng dịch vụ logistics tại công ty

 Cty TNHH 1 TV: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên.

 CBCNV: Cán Bộ Công Nhân Viên.

 TBH: Tổng Bách Hóa.

 GDP: Tổng Sản Phẩm Nội Địa.

Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cho thuê kho nói chung và tổng công tycổ phần bách hóa nói riêng hiện nay thì các nhà quản trị doanh nghiệp cần phải đưa ranhững chính sách và biện pháp hợp lý để có thể giúp công ty vượt qua khó khăn này Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ hiện nay đang là một vấn đề lớn khôngchỉ đặt ra đối các doanh nghiệp mà còn là mối quan tâm của cả một quốc gia.Nângcao quản lý chất lượng dịch vụ,thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng,đa dạnghóa sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong cạnh tranh kinh doanh vàphát triển của doanh nghiệp.Nâng cao chất lượng dịch vụ là cung cấp cho khách hàngnhững dịch vụ tốt nhất với chất lượng cao nhất là một điều kiện quan trọng giúp chodoanh nghiệp có thể tạo dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối vớidoanh nghiệp.Chất lượng của dịch vụ quyết định sự sống còn đối với các doanhnghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nói chung và các doanh nghiệp hoạt động tronglĩnh vực dịch vụ logistics nói riêng

Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam đã và đangphát triển rất nhanh chóng, từ một vài doanh nghiệp giao nhận quốc doanh của đầuthập niên 90 đến nay đã có hơn 600 công ty được thành lập và hoạt động từ Nam,Trung, Bắc Theo thông tin từ Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hồ Chí Minh thì trungbình mỗi tuần có một công ty giao nhận, logistics được cấp phép hoạt động hoặc bổsung chức năng logistics Sự phát triển ồ ạt về số lượng các công ty giao nhận,logistics trong thời gian qua là kết quả của Luật doanh nghiệp sửa đổi có hiệu lực từngày 1-1-2000 với việc dỡ bỏ rất nhiều rào cản trong việc thành lập và đăng ký doanhnghiệp.Hiện nay,đối với doanh nghiệp làm dịch vụ giao nhận, logistics tại ViệtNam,vốn và trang thiết bị,cơ sở hạ tầng,ngay cả các điều kiện kinh doanh tiêu chuẩncủa ngành cũng không còn là rào cản nữa và lợi nhuận biên, lợi nhuận trên vốn tươngđối cao (theo các thống kê ở mức trung bình ngành vào khoảng 18-20%).Cứ theo đànày thì trong vài năm nữa Việt Nam sẽ vượt cả Thái Lan (1100 công ty),Singapore(800), Indonesia, Philipin (700-800) về số lượng các công ty logistics đăngký hoạt động trong nước.Các công ty giao nhận nước ngoài, mặc dù các quy định vềpháp luật Việt Nam chưa cho phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn nướcngoài,bằng mọi cách họ cũng thành lập chừng vài chục doanh nghiệp, chủ yếu tạithành phố Hồ Chí Minh.Việc phát triển nóng của ngành logistics là điều đáng lo ngạido các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, xét về quy mô (con người, vốn, doanh số…)vẫn rất nhỏ bé,ngoại trừ vài chục doanh nghiệp quốc doanh và cổ phần là tương đốilớn (từ 200-300 nhân viên), số còn lại trung bình từ 10-20 nhân viên, trang thiết bị,phương tiện, cơ sở hạ tầng còn thấp kém, chủ yếu mua bán cước tàu biển, cước máybay, đại lý khai quan và dịch vụ xe tải, một số có thực hiện dịch vụ kho vận nhưngkhông nhiều.Nói chung là hoạt động thiếu đồng bộ, manh mún và quy mô nhỏ, mứcđộ công nghệ chưa theo kịp các nước phát triển trong khu vực Đông Nam Á.Hoạtđộng của những doanh nghiệp này vô hình chung tạo kẽ hở cho các doanh nghiệpnước ngoài và gây áp lực cho ngành công nghệ logistics non trẻ của Việt Nam.Trướctình hình như vậy đòi hỏi phải có những nghiên cứu một cách khoa học về thực trạngvà tìm hiểu những nguyên nhân để từ đó có thể đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện

dịch vụ logistics(cho thuê kho) của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nóichung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng trong tình trạng kinh tế hiện nay

1.2 Xác lập và tuyên bố đề tài của luận văn

Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại các trường đại học Thương Mại em thấyrằng quản trị chất lượng là việc đảm bảo chất lượng cho toàn bộ các quá trình kinhdoanh của doanh nghiệp từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng.Có thể nói nếu doanhnghiệp không làm tốt việc này thì doanh nghiệp không thể tồn tại được trong nềnkinh tế thị trường hiện nay.

Trong quá trình thực tập tại tổng công ty cổ phần bách hóa em có tìm hiểu vềdịch vụ cho thuê kho của doanh nghiệp,em thấy rằng vẫn còn tồn tại một số vấn đềcần giải quyết.Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là:

“Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho củatổng công ty cổ phần bách hóa”

1.3.Mục tiêu nghiên cứu của luận văn.

Qua việc nghiên cứu về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ logistics (cho thuêkho) thì luận văn phải đạt được những mục tiêu cơ bản sau:

 Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụlogisics.

 Phân tích thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ logistics ở tổngcông ty cổ phần bách hóa.

 Đề xuất một số giải pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics(cho thuêkho) tại tổng công ty cổ phần bách hóa.

1.4.Phạm vi nghiên cứu của luận văn

Tổng công ty cổ phần bách hóa hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ baogồm:

 Sảm phẩm kinh doanh: giấy,thiết bị văn phòng,nông sản thực phẩm,kinhdoanh bất động sản

 Dịch vụ: cho thuê văn phòng,cho thuê kho,thu đổi ngoại tệ…

Để đáp ứng nội dung khoa học và kết cấu của một luận văn cử nhân thì đề tài củaluận văn tập trung giải quyết hai khâu của dịch vụ logistics tại tổng công ty cổ phầnbách hóa là vận chuyển và bảo quản hàng hóa.

1.5.Kết cấu của luận văn.

Ngoài lời mở đầu,kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,kết cấu của luận văn đượcchia thành 4 chương:

 Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp quản trị nhằm đảm bảochất lượng dịch vụ cho thuê kho của công ty cổ phần tổng bách hóa”.

 Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logistics vàquản trị chất lượng dịch vụ logistics

 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng và quản trị chấtlượng logistics(cho thuê kho) của tổng công ty cổ phần bách hóa.

 Chương 4: Kết luận thực trạng kinh doanh của công ty và một số giải phápquản trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ logictics(cho thuê kho) của tổngcông ty cổ phần bách hóa.

Chất lượng dịch vụ là gì?

“Chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất

lượng mong đợi và chất lượng đạt được”.

Định nghĩa trên cho chúng ta thấy được rằng chất lượng dịch vụ được đo bằng sựthỏa mãn của khách hàng.Vì khách hàng là người đem lại lợi nhuận và là nhân tốquan trọng quyết định sự thành bại của công ty.Để biết được sự thỏa mãn của kháchhàng thì công ty cần phải biết được chất lượng mong đợi là gì?

Chất lượng mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:

- Thông tin truyền miệng là những thông tin về sản phẩm,dịch vụ của côngty được khách hàng sau khi dùng sản phẩm và dịch vụ đó thấy hài lòng thìhọ sẽ giới thiệu cho những người khác biết và sử dụng.

- Nhu cầu cá nhân là những yêu cầu của khách hàng mà các công ty cần phảibiết để từ đó tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có thể đáp ứng được nhucầu đó.

- Kinh nghiệm cá nhân được hình thành trong quá trình tiêu dùng sản phẩmvà dịch vụ của khách hàng.

- Quảng cáo và khuếch trương là những chính sách của công ty nhằm đưasản phẩm và dịch vụ của mình đến gần với khách hàng hơn.

Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 là công ty có thể kiểm soát được.Để đảm bảovà nâng cao chất lượng dịch vụ thì công ty cần phải giảm và xóa bỏ các khoảng cách:

- Khoảng cách 1: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về cácmong đợi của khách hàng.

- Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của quản lý của khách hàng về mong đợicủa khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.- Khoảng cách 3: Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

Với B: Chất lượng đạt được.

Nếu A > B Chất lượng không đảm bảo.Nếu A = B Chất lượng đảm bảo.

Nếu A < B Chất lượng tuyệt hảo.

Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

Hình 2.1.Mô hình chất lượng dịch vụ2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics

2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics

Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất và sự hỗ trợ đắc lực của cuộc cáchmạng khoa học kĩ thật trên thế giới,khối lượng hàng hóa và sản phẩm vật chất đượcsản xuất ra ngày càng nhiều.Các nhà sản xuất đã chuyển sang cạnh tranh về quản lýhàng tồn kho,tốc độ giao hàng,hợp lý hóa quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu vàbán thành phẩm trong cả hệ thống quản lý phân phối vật chất của doanhnghiệp.Trong quá trình đó logistics có cơ hội phát triển ngày càng mạnh mẽ hơntrong lĩnh vực kinh doanh.Trong thời gian đầu logistics chỉ đơn thuần được coi là mộtphương thức kinh doanh mới,mang lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp.Cùng với

Kinh nghiệm

đã trải quatruyền miệngThông tin của cá nhânNhu cầu khuếch trươngQuảng cáo

Dịch vụ mongđợi

Dịch vụ đượcthụ hưởng

Cung ứng dịch vụ(gồm cả nhữngtiếp xúc trước)

Biến nhận thứcthành các thông sốchất lượng dịch vụ

Nhận thức của quảnlý về các mong đợi

của khách hàng

Thông tin bênngoài đến khách

hàng

quá trình phát triển logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển trở thành mộtngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong giao thương quốc tế.

Tuy nhiên,một điều khá thú vị là logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiênkhông phải trong hoạt động thương mại mà trong lĩnh vực quân sự.Logistics được cácquốc gia ứng dụng rộng rãi trong hai cuộc đại chiến thế giới để di chuyển lực lượngquân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng thamchiến.Trong lịch sử Việt Nam,hai người đầu tiên ứng dụng thành công là vua QuangTrung-Nguyễn Huệ trong cuộc hành quân thần tốc ra miền Bắc đại phá quânThanh(1789) và sau đó là Đại tướng Võ Nguyên Giáp trong chiến dịch Điện BiênPhủ(1954).

Hiện nay logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh.Dưới gócđộ doanh nghiệp,thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗicung ứng(supply chain managenment) hay quản lý hệ thống vật chất(physicaldistribution managenment) của doanh nghiệp đó.Có rất nhiều khái niệm khác nhau vềlogistics trên thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiêncứu về dịch vụ logistics,tuy nhiên có thể nêu một số khái niệm chủ yếu sau:

Trong lĩnh vực quân sự “Dịch vụ logistics được định nghĩa là khoa học của việclập kế hoạch,tiến hành di chuyển và tập trung các lực lượng, các mặt trong chiếndịch quân sự liên quan tới việc thiết kế và di chuyển,mua lại,lưu kho,di chuyển,phânphối,tập trung,sắp đặt và di chuyển khí tài,trang thiết bị.

Theo luật Thương mại Việt Nam năm 2005(Điều 233): Trong Luật thương mại2005,lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được pháp điển hóa.Mặc dù có nhiềuquan điểm khác nhau nhưng các khái niệm dịch vụ logistics có thể chia làm hainhóm:

- Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật Thương mại 2005có nghĩa hẹp, coi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa.Tuynhiên cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật Thương mại có tính mở,“hoặc cácdịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa”.Khái niệm logistics trong một số lĩnh vực

chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp trong phạm vi, đốitượng của ngành đó (như ví dụ ở trên là trong lĩnh vực quân sự) Theo trường pháinày, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trìnhvận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ.Theo họ,dịch vụ logisticsmang nhiều yếu tố vận tải,người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm nàykhông có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức(MTO).

- Nhóm định nghĩa thứ 2 về dịch vụ logistics có phạm vi rộng,có tác động từgiai đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuốicùng.Theo nhóm định nghĩa này,dịch vụ logistics gắn liền cả quá trình nhậpnguyên vật liệu, nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất rahàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùngcuối cùng.Nhóm định nghĩa này của dịch vụ logistics góp phần phân định rõ rànggiữa các nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khaithuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý…Với một nhàcung cấp dịch vụ logisitcs chuyên nghiệp,người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâutrong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng Nhưvậy,nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp đòi hỏi phải có chuyênmôn,nghiệp vụ vững vàng để cung cấp dịch vụ mang tính “trọn gói” cho các nhàsản xuất.Đây là một công việc mang tính chuyên môn hóa cao

Hình 2.2 Chuỗi hoạt động dịch vụ logistics2.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics

Chất lượng dịch vụ logistics là:“Quá trình thỏa mãn khách hàng với một mạnglưới logistics đa dạng,uyển chuyển,cho phép chuyển tối ưu bộ phận sang tối ưu toànbộ”.

Theo định nghĩa trên thì chất lượng dịch vụ logistics là quá trình nâng cao dịchvụ logistics nhằm mục đích tối ưu hiệu quả của vòng quay tăng trưởng,vòng quay thumua hàng hóa,sản xuất,phân phối bán hàng,vận tải,tái chế và sử dụng lại các nguồnnguyên vật liệu từ các công ty đơn lẻ đến toàn bộ ngành công nghiệp thông qua hợptác.

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics

Thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” đã xuất hiện trong thực tế đời sống xã hội từrất lâu và được vận dụng tại nhiều nước trên thế giới.Theo TCVN và ISO-9000,thìchất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đềra hoặc định trước của người mua.Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng,khónắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ,sự tiếp cận dịch vụ được tạo ra trong quátrình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên

KhoNhà máy

Điểm cung

cấp nguyên vật liệu

Kho dự trữ nguyên

liệu

trữ sản phẩm

Thị trường

tiêu dùng

Logistics nội biên Logistics ngoại biên

bán hàng.Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải làm thỏa mãnnhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của côngty.Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ của công ty thì khả năng họ mua,tiếp tụcmua hàng rất cao.Hơn nữa,khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ củacông ty với khách hàng khác.Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảmxúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với côngty.Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liênquan chặt chẽ với nhau do chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sựthỏa mãn chỉ được đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Vì vậy mà thỏa mãnkhách hàng được coi là tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lượng dịch vụ,tuynhiên nó cũng có sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lượng dịch vụ logistics là một đơnvị không thể phân chia rõ ràng được,từ khâu kí kết hợp đồng đến khâu vận chuyển vềkho và bảo quản đến khâu vận chuyển đến tay khách hàng,trải qua rất nhiều côngđoạn sử lý liên tục.Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến từngkhâu,từng bước công việc trong toàn bộ dây truyền này.Chất lượng dịch vụ logisticsđược thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ kháchhàng trên cơ sở so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ logistics với chi phí mà ngườisử dụng dịch vụ bỏ ra.

- Chất lượng sản phẩm: Qua hàng loạt các khâu từ vận chuyển,lưu kho,sảnxuất,đóng gói,phân phối…và cuối cùng sản phẩm tới tay khách hàng.Chấtlượng dịch vụ logistics có tốt hay không thì chất lượng sản phẩm đóng vai tròvô cùng quan trọng tức là sản phẩm tới tay khách hàng còn nguyên giá trị cả vềmặt kinh tế lẫn kỹ thuật.Chất lượng sản phẩm tốt chính là kết quả của quá trìnhdịch vụ logistics mà doanh nghiệp thực hiện đối với khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ khách hàng: Qua các định nghĩa thì bản chất của dịch vụlogistics chính là dịch vụ khách hàng.Là quá trình cung cấp giá trị gia tăng chokhách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí là thấp

nhất.Sản phẩm của logistics là dịch vụ khách hàng,khác với các loại dịch vụthông thường dịch vụ logistics luôn gắn liền với với đối tượng vật chất hữuhình – hàng hóa,là quá trình sáng tạo,cung ứng các giá trị gia tăng trong hệthống kênh phân phối hàng hóa.

Vậy để tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt các doanhnghiệp cần: chuẩn bị đầy đủ về hàng hóa,vận hành nghiệp vụ (như tốc độ,độ ổn định,độ linh hoạt,độ sai sót nghiệp vụ) và độ tin cậy.

Như vậy ta thấy chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng là hai yếutố quyết định chất lượng dịch vụ logistics có tốt hay không.Và đây chính là cơ sở đểcác công ty xác định và xây dựng chất lượng dịch vụ logistics của mình.

2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics2.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra,nó là kết quả của sự tác động của hàng loạtnhững yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.Muốn đạt được chất lượng mong muốncần phải quản trị một cánh đúng đắn các yếu tố này.Quản trị chất lượng là một khíacạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng.Hoạtđộng quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng.Trên thế giớihiện nay có rất có rất nhiều quan điểm khác nhau về quản trị chất lượng.Theo tổ chứctiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng:

“Quản trị chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mụcđích đề ra chính sách,mục tiêu,trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện phápnhư hoạch định chất lượng,kiểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chấtlượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.

Theo định nghĩa trên thì hoạt động quản trị chất lượng được thực hiện thông quahoạch định,kiểm soát,đảm bảo và cải tiến chất lượng.Như vậy một công ty khi thựchiện quá trình đảm bảo chất lượng thì nhà quản trị phải là người có kinhnghiệm,chuyên môn vì họ là người đưa ra các chính sách và hướng đẫn mọi ngườithực hiện.

2.2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics.2.2.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ

Trong kinh doanh hiện nay thì việc quản trị chất lượng dịch vụ là vô cùngquan trọng.Nó giúp cho doanh nghiệp thành công trong kế hoạch phát triển và hơnhết nó thỏa mãn tất cả các khách hàng.Để hiểu rõ hơn về nó trước tiên chúng ta cầnphải làm rõ một số thuật ngữ cơ bản sau:

Quản trị là một thuật ngữ rất thông dụng và được sử dụng thường xuyên trongcác lĩnh vực của đời sống xã hội.Có thể hiểu “Quản trị là một hoạt động nhằm đạtđược mục tiêu một cách có hiệu quả bằng sự phối hợp các hoạt động của nhữngngười khác thông qua hoạch định,tổ chức,lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực tổchức”.

Chính sách chất lượng là một yếu tố khá quen thuộc và phổ biến trong cáccông ty kinh doanh.Ở hầu hết các doanh nghiệp đều đưa những chính sách chất lượngđể thực hiện trong những chiến lược ngắn hạn và dài hạn của mình.Tuy nhiên để hiểurõ về nó thì không phải doanh nghiệp nào cũng có cái nhìn toàn diện và sâu sắc TheoISO – 8402: “ Chính sách chất lượng là tất cả những dự tính và chỉ đạo một tổ chứcnhằm đạt tới chất lượng tổng quan và được chính thức đề ra bởi quản trị cấp cao”.

Qua hai định nghĩa trên em xin đưa ra nhận định của mình là “Quản trị chấtlượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xácđịnh chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện chúng bằng những phương tiện nhưlập kế hoạch,kiểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trongkhuôn khổ một hệ thống chất lượng”.

Mỗi doanh nghiệp có một chính sách chất lượng riêng biệt của mình, nó tùy thuộcvào sản phẩm,dịch vụ cũng như toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàngvì vậy quản trị chất lượng dịch vụ ở mỗi doanh nghiệp là khác nhau Tuy nhiên vềmặt lý thuyết thì các doanh nghiệp cần bám sâu vào năm khoảng cách trên để từ đóđưa ra cách quản trị chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn và hiệu quả nhất.

2.2.2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ logistics

ISO 9000: 2000 đã xác định “Quản lý chất lượng dịch vụ logistics là tập hợpnhững hoạt động của chức năng quản trị chuỗi quan hệ từ nhà cung cấp nguyên liệu –đơn vị sản xuất - đến người tiêu dùng”.

Theo định nghĩa trên thì quản trị chất lượng là quá trình mà nhà quản trị đề ra cácchính sách và biện pháp nhằm đảm bảo quá trình của dịch vụ logistics từ nhà cungứng nguyên vật liệu đến đơn vị sản xuất và cuối cùng là người tiêu dùng.Làm sao chohoạt động logistics đạt được kết quả cao nhất và chi phí là thấp nhất.

2.2.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ logistics

Hiện nay đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics là nhiệm vụ tiên quyết đối với côngty đang hoạt động trong lĩnh vực này.Làm thế nào để đảm bảo chất lượng dịch vụlogistics một cách tốt nhất và hiệu quả nhất thì các công ty cần phải tuân theo cácnguyên tắc sau :

 Định hướng vào khách hàng: chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng,chính vìvậy quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó.Quản trị chất lượngdịch vụ logistics là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và quađó xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.

 Vai trò lãnh đạo: lãnh đạo của công ty phải thống nhất mục đích,định hướngvào môi trường nội bộ của công ty,huy động toàn bộ nguồn lực của công ty đểđạt được mục tiêu của công ty.Có nghĩa là nhà quản trị là người đưa ra cácchính sách và biện pháp cho công ty,ngoài ra họ phải biết được năng lực củatừng nhân viên để có thể sắp xếp cho họ những công việc phù hợp với họ,đểhọ có thể phát huy được hết năng lực của mình.

 Vai trò của nhân sự: con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển,haynói cách khác nhân viên trong công ty là yếu tố quan trọng nhất quyết định sựthành bại trong viêc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.Họ phải là nhữngngười có chuyên môn và năng lực và có kinh nghiệm trong công việc mà họđược giao.

 Phương pháp quá trình: quá trình là một hoạt động hoặc một tập hợp các hoạtđộng sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra.Có nghĩa là doanh

nghiệp cần phải áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để quản lý.Việc tiếp cậntrên nhấn mạnh tầm quan trọng của:

- Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Xem xét giải quyết vấn đề trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trị giatăng.

- Có được kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu.- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường đối tượng.

 Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và điều này càng trở nênđặc biệt quan trọng trong sự biến đổi không ngừng của thị trường kinhdoanh như hiện nay.

 Thường xuyên cập nhật các công nghệ tiên tiến và hiện đại để áp dụngvào hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh của công ty.

2.3 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài.2.3.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Tại trường đại học Thương Mại sau 41 khóa đã có nhiều công trình nghiên cứuvề quản trị chất lượng.Nhưng cho đến nay chưa có một đề tài nghiên cứu nào vềquản trị chất lượng dịch vụ logistics.Cũng tại tổng công ty cổ phần bách hóa cũngchưa có một sinh viên nào nghiên cứu và tìm hiểu về quản trị chất lượng dịch vụlogistics.

Đánh giá một cách tổng quát thì tất cả các nghiên cứu về vấn đề quản trị chấtlượng trước đây thì chưa có có một đề tài nào đề cập đến hệ thống quản trị chấtlượng dịch vụ logistics(cho thuê kho),hoặc chỉ đề cập đến hệ thống quản trị chấtlượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác mà không đề cập đến lĩnh vực logistics.Dođó luận văn sẽ đi nghiên cứu tính mới mẻ trong quản trị chất lượng dịch vụlogistics(cho thuê kho).

Luận văn nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản trị chất lượngdịch vụ logistics nằm trong mối quan hệ tổng thể nhưng độc lập với trọng tâm sâusắc hơn,toàn diện hơn so với các đề tài nghiên cứu trước đây.Trên cơ sở đó luậnvăn xin đưa ra một số những phương hướng cũng như giải pháp nhằm đảm bảo

chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho)của các doanh nghiệp đang hoạt độngtrong lĩnh vực này nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng.Luậnvăn nghiên cứu độc lập,nghiêm túc dưới sự hướng đẫn của PGS.TS.Nguyễn VănHiệu.

Tài liệu thu thập của luận văn là các tài liệu đã được công bố rộng rãi trên cácphương tiện thông tin đại chúng,và các thông tin này liên tục được cập nhật phùhợp với sự thay đổi và phát triển không ngừng của xã hội.

2.3.2.Nội dung vấn đề cần nghiên cứu

Tổng công ty cổ phần bách hóa là một trong số những doanh nghiệp của ViệtNam hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ logistics.Logistics là một quá trình thống nhấtgiữa các khâu từ kí kết hợp đồng,vận chuyển và bảo quản

Thông qua việc vận dụng những lý luận cơ bản đã được hệ thống về dịch vụlogistics để đi sâu phân tích thực trạng tình hình chất lượng và hệ thống quản lý chấtlượng dịch vụ logistics để từ đó xem xét những ưu điểm, nhược điểm và tồn tại cầncó hướng giải quyết về các hoạt động trong quy trình thực hiện các khâu trong hoạtđộng logistics của tổng công ty cổ phần bách hóa.

Phân tích các hoạt động trên nhằm đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quảhoạt động quản trị chất lượng dịch vụ logistics tại tổng công ty cổ phần bách hóa.

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤTLƯỢNG,QUẢN TRỊ LOGISTICS (CHO THUÊ KHO) CỦA TỔNG

CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA

3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu của đề tài

Để thực hiện được mục đích và ý nghĩa của đề tài nói trên thì phương pháp nghiêncứu của luận văn là vận dụng một cách tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơbản định tính và định lượng bao gồm :

 Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.Luận văn đi phân tích cáctư liệu,tài liệu ghi chép lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ logistics(cho thuê kho),cũng như các công tác về quản lý chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho) đã được thực hiện trong những năm gần đây để phântích,nghiên cứu,so sánh và tìm ra bài học kinh nghiệm cho dịch vụ logisticscủa Việt Nam.Luận văn cũng đi xem xét các đề tài nghiên cứu trong mốitương quan logic,biện chứng với các vấn đề khác làm cho luận văn có tính ứngdụng cao hơn.

 Phương pháp điều tra lấy ý kiến của các nhà quản lý thông qua phỏng vấn trựctiếp và gửi phiếu điều tra.Quy trình tiến hành nghiên cứu khoa học theophương pháp điều tra lấy ý kiến của các nhà quản lý được tiến hành theo mộtquy trình hết sức chặt chẽ được diễn tả tại phần phụ lục của luận án.

 Phương pháp phân tích hệ thống,phân tích tổng hợp và so sánh nhằm môtả,phân tích đánh giá thực trạng tình hình triển khai hệ thống quản lý chấtlượng dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nói chung vàtổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng.Đảm bảo tính chính xác và trung thựccủa các tài liệu đã thu thập được và được đưa vào sử dụng.

Luận văn được thực hiện trên phương châm kết hợp lý luận với thực tiễn để đưa ranhững kết luận có cơ sở khoa học cho các giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịchvụ logistics (cho thuê kho) của các doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ logistics

nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng trong điều kiện kinh tế hiệnnay.

3.2 Khái quát về tổng công ty cổ phần bách hóa

3.2.1 Quá trình hình thành,phát triển và các lĩnh vực hoạt động hoạt động

3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của tổng công ty cổ phần bách hóa

Tổng công ty Cổ phần Bách Hoá được thành lập từ những năm 1950,qua nhiều lầnthay đổi tên từ Cục Bách Hoá Ngũ Kim, sang Tổng Công ty Bách Hoá,sang Công tyBách Hoá I trực thuộc Bộ Thương Mại.Năm 2004,Công ty Bách Hoá I được cổ phầnhoá trở thành Tổng Công ty Cổ phần Bách hoá.Tổng Công ty Cổ phần Bách Hoá làdoanh nghiệp cổ phần đa sở hữu.Tổ chức quản lý theo mô hình công ty mẹ - công tycon Phát triển theo hướng tập đoàn kinh tế đa năng: Thương mại - Dịch vụ - Sảnxuất.

1 Tên doanh nghiệp:TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA.

2 Tên tiếng Anh: General Department Store Joint Stock Company.

3.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của tổng công ty cổ phần bách hóa

Theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103005116 do Phòng đăng kýkinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 16/08/2004, thay đổilần thứ 1 ngày 19/08/2004, ngành nghề kinh doanh của Công ty bao gồm:

 Kinh doanh hàng bách hoá,thuốc lá,nguyên phụ liệu sản xuất thuốc lá, hàngtiêu dùng,vật tư bảo hộ lao động,văn hoá phẩm,vải giả da,vải bạt,vải sợi maymặc,kim khí,điện máy,thiết bị phụ tùng,thủ công mỹ nghệ,vật liệu xây

dựng,vật tư nông nghiệp lương thực,nông sản,thực phẩm,rượu bia,nước giảikhát,vật tư nguyên liệu phục vụ sản xuất.

 Kinh doanh kho,vận tải,bất động sản,nhà ở,siêu thị,khách sạn,xây dựngnhà,kho.

 Hoạt động dịch vụ tài chính (trừ bảo hiểm và bảo hiểm xã hội),dịch vụ hỗ trợthanh toán,tín dụng.Hoạt động công ty nắm giữ tài sản,quỹ tín thác, quản lýquỹ,mua bán doanh nghiệp,các tổ chức tài chính khác.

 Kinh doanh chứng khoán,môi giới bảo lãnh phát hành chứng khoán.Môi giớihợp đồng hàng hóa.

 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ,kinh doanh vàng bạc,đá quý. Dịch vụ logistics.

3.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban.3.2.2.1 Cơ cấu tổ chức:

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức công ty Tổng Công ty cổ phần Bách Hoá3.2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

 Đại hội đồng Cổ đông

Gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan quyền lực cao nhấtcủa Công ty,quyết định những vấn đề được Luật pháp và điều lệ Công ty quy định.Đặc biệt các cổ đông sẽ thông qua các báo cáo tài chính hàng năm của Công ty vàngân sách tài chính cho năm tiếp theo.Đại hội đồng cổ đông bầu ra Hội đồng quản trịvà Ban Kiểm soát của Công ty.

Chi nhánh công ty cổ phần Tổng Bách Hoá - Tổng kho 6

Quan hệ lãnh đạo, quản lýQuan hệ kiểm soát

Quan hệ hợp tác, nghiệp vụ

Cty TNHH 1 TV vật tư nông sản

TBHCty TNHH 1 TV

kinh doanh tổng hợp TBHPhòng kinh doanh

bất động sản và đầu tư xây dựng

Phòng kinh doanh khoPhòng kinh doanh

tổng hợp I

Phòng kinh doanh tổng hợp II

Cty TNHH 1 TV nông sản thực

phâm TBH

Cty TNHH 1 TV xuất nhập khẩu

Văn phòng công ty

Phòng tổ chức hành chính

Phòng tài chính kế toán

Các công ty mà Tổng Công ty cổ phần Bách Hoá đầu tư 100% vốn điều lệ

Cty TNHH 1 TV văn hóa phẩm

Cty TNHH 1 TV thương mại miền

Hội đồng quản trị

Ban tổng giám đốcĐại hội đồng cổ đông

Ban kiểm soát

 Hội đồng quản trị

Là cơ quan quản lý Công ty,có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọivấn đề liên quan đến mục đích,quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩmquyền của Đại hội đồng cổ đông.HĐQT có trách nhiệm giám sát Tổng Giám đốc điềuhành và những người quản lý khác.Quyền và nghĩa vụ của HĐQT do Luật pháp vàđiều lệ Công ty,các quy chế nội bộ của Công ty và Nghị quyết ĐHĐCĐ quyđịnh.Hiện tại HĐQT Công ty Cổ phần Tổng Bách Hóa có 5 thành viên.

 Ban kiểm soát

Là cơ quan trực thuộc ĐHĐCĐ,do ĐHĐCĐ bầu ra.Ban Kiểm soát có nhiệm vụkiểm tra tính hợp lý,hợp pháp trong điều hành hoạt động kinh doanh,báo cáo tài chínhcủa Công ty.Ban kiểm soát hoạt động độc lập với Hội đồng quản trị và Ban TổngGiám đốc.Hiện tại Ban Kiểm Soát Công ty Cổ phần Tổng Bách Hóa có 3 thành viên

 Ban Giám đốc

Ban Giám đốc của công ty gồm có Tổng Giám đốc và 1 Phó Tổng Giámđốc.Tổng Giám đốc là người điều hành hoạt động hàng ngày của Công ty và chịutrách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ đượcgiao.Phó Tổng Giám đốc là người đảm nhiệm công việc khi Tổng Giám đốc đi vắng,chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về phần việc được phân công, giải quyếtnhững công việc đã được Tổng Giám đốc uỷ quyền và phân công theo chế độ chínhsách của Nhà nước và Điều lệ của Công ty.

 Các phòng chức năng

- Phòng Tài chính Kế toán - Phòng Tổ chức Hành Chính.- Phòng Kinh Doanh Tổng Hợp I.- Phòng Kinh Doanh Tổng Hợp II.- Phòng Kinh Doanh Kho.

- Phòng Kinh Doanh Bất Động Sản và Đầu Tư Xây dựng.

3.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2006,2007 và 2008.

Trong những năm qua hoạt động kinh doanh của tổng công ty cổ phần bách hóa đã cósự khởi sắc điều đáng chú ý là sự đổi mình của tổng công ty cổ phần bách hóa trên tấtcả các lĩnh vực kinh doanh và phát huy tối đa nguồn lực sẵn có,với việc đầu tư thêmcác trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ củacông ty.Kết quả đạt được mặc dù còn khiêm tốn,cụ thể là năm 2008 công ty chưa đạtđược mục tiêu mong muốn.Nhưng kết quả đạt được từ năm 2006 đến năm 2008 đãnói lên rằng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ là hướng đi đúng đắn của công ty trongthời kì hội nhập kinh tế thế giới.Sau đây là kết quả hoạt động kinh doanh của tổngcông ty cổ phần bách hóa từ năm 2006 đến năm 2008:

1 Tổng doanh thu 512.195.772 686.397.650 840.2032 Lợi nhuận trước thuế 2.945.902 5.911.396 6.977

Bảng 1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Qua bảng cân đối kế toán trên ta thấy hoạt động kinh doanh của tổng công ty cổphần bách hóa qua các năm có rất nhiều thay đổi.Như tổng doanh thu năm 2006là512.195.772 triệu đồng,đến năm 2007 là 686.397.650 triệu đồng,còn năm 2008 là840203 triệu đồng.Lợi nhuận sau thuế của năm 2006 là 2.958.740 triệu đồng,đến năm2007 là 5.019.912 triệu đồng còn năm 2008 là 6.100 triệu đồng.Qua đó ta thấy từ năm2006 đến năm 2007 thì tổng doanh thu,lợi nhuận sau thuế,cổ tức,nộp ngân sách đềutăng lên là do nhà quản trị của công ty đã đưa ra các chính sách và biện pháp hợp lý

trong kinh doanh nên công ty đã đạt được những bước tăng trưởng trong lĩnh vựckinh doanh của mình.Còn đến năm 2008 ta thấy tổng doanh thu,lợi nhuận sau thuếđều giảm xuống so với hai năm 2006 và 2007 là do Tổng Công ty Cổ phần Bách Hóalà một đơn vị kinh doanh thương mại thuần túy với các mặt hàng đa dạng.Lĩnh vựckinh doanh của Công ty cũng chịu sự chi phối rất lớn của nền kinh tế.Nền kinh tếtrong thời kỳ phát triển,thu nhập của người dân tăng cao dẫn đến các nhu cầu tiêudùng và mua sắm cũng tăng cao Trong trường hợp nền kinh tế suy thoái hoặc chịutác động của khủng hoảng kinh tế, thu nhập cũng thấp sẽ làm cho nhu cầu tiêu dùngsụt giảm, thị trường của Công ty sẽ bị thu hẹp.Mà trong năm 2008 vừa qua nền kinhtế của thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đều bị ảnh hưởng của cuộc khủnghoảng kinh tế,cuộc khủng hoảng kinh tế này đã làm cho rất nhiều tập đoàn bị phá sảnvà hàng nghìn người bị mất việc làm.Chính điều đó đã tác động lớn đến hoạt độngkinh doanh của công ty.Nhưng nhìn vào số liệu thấy thu nhập của công nhân viên vàcổ tức đều tăng lên qua ba năm,qua đó ta thấy công ty đã biết chú trọng đến đời sốngcủa công nhân viên trong công ty vì đối với bất kì một công việc nào thì yếu tố conngười là quan trọng nhất và là yếu tố quyết định sự thành công.Hi vọng trong thờigian tới với chính sách và biện pháp hợp lý và linh hoạt công ty sẽ vượt qua và sớmđạt được mục tiêu mà mình đã đề ra.

3.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động logistics của công ty.3.2.4.1 Môi trường bên ngoài

Là những nhân tố tác động đến chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụlogistics của Công ty.Đây là những nhân tố rất khó kiểm soát,tùy vào mức độ tácđộng của từng nhân tố mà công ty đề ra những chính sách và biện pháp nhằm thíchnghi với sự thay đổi đó.Các nhân tố bên ngoài tác động tới công ty gồm có: kháchhàng mục tiêu, chính sách pháp luật nhà nước, môi trường văn hóa xã hội, môi trườngcông nghệ, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng…

-Khách hàng mục tiêu của Công ty: Có thể là tổ chức hoặc cá nhân,tùy thuộc vào

đối tượng hàng hóa cụ thể.Đây là tập khách hàng mà công ty cần quan tâm đặc biệt vì