BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DREAM THÁI BÌNH – CÔNG TY TNHH MTV XNK TỔNG HỢP THÁI BÌNH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN VIỆT ANH MÃ SINH VIÊN : A20835 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DREAM THÁI BÌNH – CÔNG TY TNHH MTV XNK TỔNG HỢP THÁI BÌNH Giáo viên hƣớng dẫn : Th.s Lê Huyền Trang Sinh viên thực : Nguyễn Việt Anh Mã sinh viên : A20835 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh HÀ NỘI – 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo – Thạc sĩ Lê Huyền Trang, tận tình hướng dẫn suốt trình viết khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Thăng Long tận tình truyền đạt kiến thức suốt năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để em tự tin tiếp tục đường học tập, làm việc tương lai Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH MTV Xuất nhập tổng hợp Thái Bình cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Công ty Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị Công ty TNHH MTV Xuất nhập tổng hợp Thái Bình dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Sinh Viên Nguyễn Việt Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Việt Anh Thang Long University Library MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ lưu trú 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .1 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú .2 1.1.3 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm khách hàng 1.1.3.2 Vai trò khách hàng .3 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.4.1 Sự hài lòng 1.1.4.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .4 1.2 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hài lòng 1.2.1 Mô hình đo mức độ cảm nhận – mức độ kỳ vọng SERVQUAL 1.2.2 Mô hình mức độ cảm nhận – SERVPERF 1.3 Mô hình đo lƣờng hài lòng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú 1.4.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 1.4.2 Các nhân tố môi trường vi mô 10 1.4.3 Các nhân tố môi trường nội 11 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 11 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 11 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 12 1.5.3 Phân tích số liệu 14 1.5.3.1 Phân tích tần số 15 1.5.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 15 1.5.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 15 1.5.3.4 Phân tích tương quan .16 1.5.3.5 Phân tích hồi quy 16 1.5.3.6 Phân tích thống kê mô tả 17 CHƢƠNG ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DREAM THÁI BÌNH 19 2.1 Tổng quan khách sạn Dream Thái Bình 19 2.1.1 Vài nét Khách sạn Dream Thái Bình 19 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Dream Thái Bình 19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban 20 2.1.3.1 Giám đốc 20 2.1.3.2 Phó giám đốc 21 2.1.3.3 Phòng tài - kế toán 21 2.1.3.4 Phòng tổ chức hành 22 2.1.3.5 Phòng kinh doanh .22 2.1.3.6 Phòng kỹ thuật 23 2.1.3.7 Các phận trực thuộc Khách sạn Dream Thái Bình .23 2.1.4 Dịch vụ Khách sạn Dream Thái Bình 25 2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Khách sạn Dream Thái Bình 26 2.2.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 26 2.2.1.1 Chính trị - luật pháp 26 2.2.1.2 Văn hóa, xã hội 27 2.2.2 Các nhân tố môi trường vi mô 27 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 27 2.2.2.2 Khách hàng .28 2.2.2.3 Nhà cung cấp 28 2.2.3 Các nhân tố môi trường nội 29 2.2.3.1 Nguồn nhân lực 29 2.2.3.2 Cơ sở vật chất, thiết bị 31 Thang Long University Library 2.2.3.3 Nguồn tài 32 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Khách sạn Dream Thái Bình 34 2.3.1 Thống kê mô tả thông tin nhân học khách hàng 34 2.3.2 Phân tích định lượng 35 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 35 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 2.3.2.3 Kiểm định tự tương quan biến mô hình 37 2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội 38 2.3.3 Phân tích định tính 41 2.3.3.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú với Sự đáp ứng 42 2.3.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú với Sự đồng cảm 44 2.3.3.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú với Độ tin cậy .47 2.3.3.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú với Yếu tố hữu hình…………… 50 2.3.3.5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú với Sự đảm bảo 55 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Khách sạn Dream Thái Bình … 57 2.4.1 Những ưu điểm chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Dream Thái Bình……… 58 2.4.2.Những điểm hạn chế chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Dream Thái Bình 58 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DREAM THÁI BÌNH 61 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển Khách sạn Dream Thái Bình 61 3.1.1 Định hướng phát triển 61 3.1.2 Mục tiêu phát triển 61 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp 62 3.2.1 Cơ sở lý luận 62 3.2.2 Cơ sở thực tiễn 63 3.2.2.1 Tình hình nhân lực 63 3.2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 64 3.3 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lƣu trú Khách sạn Dream Thái Bình 64 3.3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú với Sự đáp ứng 64 3.3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú với Sự đồng cảm 66 3.3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú với Độ tin cậy 68 3.3.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú với Yếu tố hữu hình 70 3.3.5 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú với Sự đảm bảo 71 3.3.5.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 71 3.3.5.2 Phát triển quy mô đội ngũ nhân viên .72 3.3.5.3 Các sách đãi ngộ, khuyến khích .73 3.4 Kiến nghị 74 3.4.1 Kiến nghị với quan Nhà nước 74 3.4.2 Kiến nghị với quan Nhà nước tỉnh Thái Bình 75 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT ĐTC Độ tin cậy MTV Một thành viên QĐ Quy định SDB Sự đảm bảo SDC Sự đồng cảm SDU Sự đáp ứng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn XNK Xuất nhập YTHH Yếu tố hữu hình DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Bảng 1.1 Các thành phần đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú .8 Bảng 1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú .13 Bảng 1.3 Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng .17 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Khách sạn Dream Thái Bình qua năm 29 Bảng 2.2 Các loại phòng Khách sạn Dream Thái Bình 31 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh từ 2012 – 2014 khách sạn Dream Thái Bình – Công ty TNHH MTV Xuất nhập tổng hợp Thái Bình 32 Bảng 2.4 Lưu lượng khách đến Khách sạn Dream Thái Bình từ 2012 – 2014 .33 Bảng 2.5 Thống kê mô tả thông tin nhân học khách hàng 34 Bảng 2.6 Kết phân tích độ tin cậy thang đo 36 Bảng 2.7 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 36 Bảng 2.8 Số lượng yếu tố lại mô hình nghiên cứu .37 Bảng 2.9 Kết phân tích hồi quy mối quan hệ Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Dream Thái Bình 39 Bảng 2.10 Mức độ hài lòng khách hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhân viên khách sạn Dream Thái Bình 43 Bảng 2.11 Sự hài lòng khách hàng giá phòng Khách sạn Dream Thái Bình .46 Bảng 2.12 So sánh mức giá phòng nghỉ Khách sạn Dream Thái Bình Khách sạn Thái Bình White Palace 47 Bảng 2.13 Sự hài lòng khách hàng cung cấp dịch vụ phòng thời điểm hứa khách sạn Dream Thái Bình 48 Bảng 2.14 Sự hài lòng khách hàng bảo mật thông tin khách hàng Khách sạn Dream Thái Bình 50 Bảng 2.15 Các yêu cầu thiết bị, nội thất buồng ngủ buồng vệ sinh khách sạn 53 Bảng 2.16 Đồng phục nhân viên Khách sạn Dream Thái Bình 55 Bảng 3.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Dream Thái Bình 63 Biểu đồ 2.1 Sự hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ 42 Sơ đồ 1.1 Mô hình SERVQUAL khoảng cách chất lượng dịch vụ Thang Long University Library GUEST QUESTIONNAIRE Dear Sir/Madam, I am a student of management 4th semester from Thang Long University, Hanoi, Vietnam I am carrying out a research to “Evaluating quality of residence hotel service at Thai Binh Dream Hotel” in order to make the topic for the essay The information collected will be kept confidential and will be just use to serve the academic purpose So, kindly spare few minutes to fill up the questionnaire Based on your experiences as a guest of residence hotel service, please provide information on how you perceive the quality of the residence hotel service you use in comparison to your expectations Thank for your help! PART I GENERAL INFORMATION Please tick (√) against the box you choose! Gender:  Male  Female Age (In years):  Under 20  From 20 to under 30  From 30 to under 40  Above 40 Nationality:  Vietnam  Other:………………… Income (Monthly):  Under 250 USD  250 – under 500 USD  500 – under 750 USD  Above 750 USD PART II EVALUATING QUALITY OF RESIDENCE HOTEL SERVICE Circle the number (1, 2, 3, 4, 5) in the box that you choose: (1): Totally disagree (2): disagree, (3): neither agree nor disagree, (4): Agree, (5): Totally agree Could you show me your “Felling level” to residence service quality of Thai Binh Dream Hotel? Tangibles Architecture of the hotel is decorated beautifully The campus of the hotel is clean Employees of the hotel wear neat, clean, polite Bedroom of the hotel has nice space and comfortable 5 Furniture in the room is convenient The arrangement of the hotel’s equipments meets all needs of guests Devices and equipments are equivalent to the star standard of 5 5 11 Hotel can secure guest’s personal information very well 12 Staffs can solve guest’s complain quickly, professional 5 15 The hotel staffs serve their guest quickly and in time 16 The hotel shown flexibility in providing services at guest’s requests 5 18 The hotel staffs are always polite and respect to their guests 19 Receptionists always reconfirm information as soon as their guests check in 20 The hotel staffs make a guest’s invoice correctly when they check out 21 Guest’s booking informations are recorded accurately by the hotel staff (name, date and time of arrival…) 22 The hotel staffs are always helpful to provide services 23 The hotel staffs understand services well to consult, explain the hotel Reliability 10 13 The hotel provides room services at the time exactly as promised with guest The hotel staffs don’t make even a mistake when they check guest’s service fee Guest will be provided the true service as their requests by the hotel staffs The hotel staffs consult guest about right information through telephone Responsiveness 14 17 The hotel staffs are always willing to help their guest anytime he/she needs The hotel always notice guests correctly when services are carried out Asurrance Thang Long University Library for guests 24 The hotel staffs are good at foreign language 25 The hotel ensures security, safety for guests and their property 26 The hotel staffs always show guests their care 27 The hotel staffs are willing to meet the demands of guests 28 The hotel staffs have cooperative attitude when received feedback 29 The hotel has convenient mode of payment 30 The room hotel’s price suits the guest’s income Empathy Please tell me your satisfaction about Thai Binh Dream Hotel’s residence service: You are totally satisfied about the hotel’s receptionists You are totally satisfied about the hotel housekeeper You are totally satisfied about the hotel’s customer services You are totally satisfied about the hotel service’s price 5 You are totally satisfied about the hotel’s residence service In your opinion, how can Thai Binh Dream Hotel be changed and replenished to meet the guests demands well? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Your feedbacks are very important and meaningful for raising Thai Binh Dream Hotel’s service quality Thank for your help and have a nice day! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ Phụ lục 2.1 Kết thống kê mô tả giới tính Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 86 47,78 47,78 47,78 Nu 94 52,22 52,22 100,0 180 100,00 100,00 Total Phụ lục 2.2 Kết thống kê mô tả tuổi Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nho hon 20 25 13,89 13,89 13,89 Tu 20 den duoi 30 59 32,78 32,78 46,67 Tu 30 den duoi 40 55 30,55 30,55 77,22 Lon hon 40 41 22,78 22,78 100,00 180 100,00 100,000 Total Phụ lục 2.3 Kết thống kê mô tả quốc tịch Quoc tich Frequency Valid VietNam Percent Valid Percent Cumulative Percent 167 92,78 92,78 92,78 Khac 13 7,22 7,22 100,00 Total 180 100,00 100,00 Phụ lục 2.5 Kết thống kê mô tả thu nhập Thu nhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < trieu VND 13 7,22 7,22 7,22 >= trieu VND & < 10 trieu VND 43 23,89 23,89 31,11 >= 10 Trieu VND & = 15 trieu VND 45 25,00 25,00 100,00 180 100,00 100,00 Total Thang Long University Library PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA TT Thành phần Tƣơng quan Alpha biến tổng loại biến Yếu tố hữu hình: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,850 YTHH1 Khách sạn có kiến trúc đẹp 0,564 0,836 YTHH2 Khuôn viên khách sạn sẽ, thoáng mát 0,726 0,812 YTHH3 Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, 0,536 0,839 YTHH4 Phòng nghỉ có không gian đẹp, rộng rãi 0,582 0,833 YTHH5 Đồ nội thất phòng tiện nghi 0,629 0,826 YTHH6 Khách sạn bố trí thiết bị đáp ứng yêu cầu khách hàng 0,610 0,829 YTHH7 Trang thiết bị khách sạn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn 0,626 0,826 sẽ, lịch Độ tin cậy: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,803 ĐTC1 Khách sạn cung cấp dịch vụ phòng thời điểm hứa với khách hàng 0,622 0,759 ĐTC2 Khách sạn không để xảy sai sót tính phí dịch vụ cho khách hàng 0,519 0,781 ĐTC3 Khách sạn cung cấp dịch vụ yêu cầu khách hàng 0,544 0,776 ĐTC4 Khách sạn thực tốt việc bảo mật thông tin khách hàng 0,598 0,763 ĐTC5 Khách sạn giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng, chuyên nghiệp 0,500 0,785 ĐTC6 Nhân viên khách sạn tư vấn cho khách hàng qua điện thoại thông tin xác với thực tế 0,578 0,768 0,494 0,786 Sự đáp ứng: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,789 SDU1 Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng thời điểm ngày TT Thành phần Tƣơng quan Alpha biến tổng loại biến SDU2 Khách sạn cung ứng dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 0,568 0,752 SDU3 Khách sạn linh hoạt cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách 0,706 0,682 SDU4 Khách sạn thông báo cho khách hàng 0,630 0,720 xác dịch vụ thực Sự đảm bảo: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,788 SDB1 Nhân viên khách sạn lịch sự, tôn trọng khách 0,493 0,766 SDB2 Nhân viên lễ tân làm thủ tục nhận phòng xác cho khách 0,508 0,763 SDB3 Nhân viên thực hóa đơn toán 0,573 0,752 xác khách hàng trả phòng SDB4 Thông tin đặt phòng khách sạn ghi nhận xác (tên, ngày đến…) 0,495 0,765 SDB5 Nhân viên khách sạn tận tình cung cấp dịch vụ cho khách 0,526 0,760 SDB6 Nhân viên khách sạn hiểu rõ dịch vụ để tư vấn, giải đáp cho khách hàng 0,457 0,771 SDB7 Nhân viên khách sạn có khả giao tiếp ngoại ngữ thành thạo 0,418 0,778 SDB8 Khách sạn đảm bảo an toàn cho khách tài sản cá nhân khách 0,499 0,764 Sự đồng cảm: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,819 SDC1 Nhân viên khách sạn thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 0,638 0,776 SDC2 Nhân viên khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng 0,689 0,759 SDC3 Nhân viên khách sạn có thái độ hợp tác 0,592 0,789 nhận góp ý Thang Long University Library TT Thành phần Tƣơng quan Alpha biến tổng loại biến SDC4 Khách sạn có phương thức toán thuận tiện cho khách hàng 0,553 0,800 SDC5 Giá phòng khách sạn phù hợp với thu nhập 0,586 0,791 0,683 0,872 khách hàng Sự hài lòng: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,886 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng nhân viên lễ tân khách sạn Anh/Chị hoàn toàn hài lòng nhân viên phục vụ khách sạn 0,812 0,841 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng chăm sóc khách hàng khách sạn 0,766 0,852 Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với giá dịch vụ khách sạn anh/ chị sử dụng 0,627 0,883 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Dream Thái Bình 0,747 0,856 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,885 1973,653 df 325 Sig ,000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9,408 36,187 36,187 9,408 36,187 36,187 4,504 17,322 17,322 2,034 7,823 44,010 2,034 7,823 44,010 3,659 14,073 31,396 1,853 7,129 51,138 1,853 7,129 51,138 2,897 11,141 42,536 1,642 6,317 57,456 1,642 6,317 57,456 2,835 10,904 53,441 1,095 4,212 61,668 1,095 4,212 61,668 2,139 8,227 61,668 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component YTHH1 YTHH2 YTHH3 YTHH4 YTHH5 YTHH6 YTHH7 DTC1 DTC2 DTC4 DTC5 DTC6 SDU1 SDU2 SDU4 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB6 SDB7 SDB8 SDC1 SDC3 SDC4 SDC5 ,664 ,693 ,536 ,658 ,734 ,749 ,613 ,685 ,653 ,575 ,577 ,539 ,664 ,661 ,750 ,658 ,674 ,626 ,615 ,735 ,523 ,600 ,722 ,584 ,646 ,737 Thang Long University Library PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations YTHH YTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DTC SDU SDB SDC SHL Pearson Correlation DTC ,552 ** N 180 ,505 ** 180 ,538 ** ,000 ,000 N 180 180 ** ** ,539 ,716 180 ,678 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 180 180 180 ** ** ** ,540 ,586 ,629 180 ,644 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 180 180 180 180 ** ** ** ** Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) Pearson Correlation SDC 180 ,000 Pearson Correlation SDB Sig (2-tailed) Pearson Correlation SDU ,585 ,562 ,735 ,665 180 ,700 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 180 180 180 180 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 180 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 6.1 Mô hình hồi quy bội: Mối quan hệ yếu tố (Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) với Sự hài lòng: b Model Summary Model R ,816 Adjusted R Square R Square a ,666 Std Error of the Estimate ,654 Durbin-Watson ,41353 2,022 a Predictors: (Constant), SDC, YTHH, DTC, SDU, SDB b Dependent Variable: SHL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 49,102 9,820 Residual 24,625 174 ,171 Total 73,727 179 F Sig 57,428 ,000 a a Predictors: (Constant), SDC, YTHH, DTC, SDU, SDB b Dependent Variable: SHL a Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -,304 ,280 YTHH ,204 ,080 DTC ,100 SDU SDB SDC Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1,085 ,280 ,250 2,677 ,008 ,601 1,663 ,092 ,258 1,260 ,005 ,437 2,291 ,267 ,070 ,321 5,411 ,000 ,468 2,136 ,102 ,112 ,102 1,608 ,001 ,347 2,882 ,301 ,081 ,289 4,056 ,000 ,474 2,108 a Dependent Variable: SHL Thang Long University Library Phụ lục 6.2 Hồi quy đơn biến: Mối quan hệ yếu tố hữu hình hài lòng Model Summary Model R R Square ,585 a Adjusted R Square ,432 Std Error of the Estimate ,408 ,57239 a Predictors: (Constant), YTHH b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 25,237 25,237 Residual 48,490 178 ,328 Total 73,727 179 F Sig 77,027 ,000 a a Predictors: (Constant), YTHH b Dependent Variable: SHL Coefficients Model Unstandardized Coefficients B a Standardized Coefficients Std Error Beta (Constant) ,908 ,323 YTHH ,752 ,086 t ,585 Sig 2,813 ,006 8,777 ,000 Phụ lục 6.3 Hồi quy đơn biến: Mối quan hệ độ tin cậy hài lòng Model Summary Model R ,562 R Square a Adjusted R Square ,415 Std Error of the Estimate ,411 ,58395 a Predictors: (Constant), DTC b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 23,259 23,259 Residual 50,468 178 ,341 Total 73,727 179 F Sig 68,209 ,000 a a Predictors: (Constant), DTC b Dependent Variable: SHL Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) DTC Std Error 1,072 ,323 ,712 ,086 a Standardized Coefficients Beta t ,562 Sig 3,318 ,001 8,259 ,000 Phụ lục 6.4 Hồi quy đơn biến: Mối quan hệ Sự đáp ứng Sự hài lòng Model Summary Model R ,735 R Square a Adjusted R Square ,540 Std Error of the Estimate ,537 ,47866 a Predictors: (Constant), SDU b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 39,817 39,817 Residual 33,909 178 ,229 Total 73,727 179 F Sig 173,786 ,000 a a Predictors: (Constant), SDU b Dependent Variable: SHL Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) a Standardized Coefficients Std Error Beta 1,129 ,200 ,731 ,055 SDU t ,735 Sig 5,658 ,000 13,183 ,000 Phụ lục 6.5 Hồi quy đơn biến: Mối quan hệ Sự đảm bảo Sự hài lòng Model Summary Model R ,665 R Square a Adjusted R Square ,443 Std Error of the Estimate ,439 ,52685 a Predictors: (Constant), SDB b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 32,646 32,646 Residual 41,081 178 ,278 Total 73,727 179 F Sig 117,610 ,000 a a Predictors: (Constant), SDB b Dependent Variable: SHL Coefficients Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) ,290 ,318 SDB ,908 ,084 a Standardized Coefficients Beta t ,665 Sig ,913 ,363 10,845 ,000 Thang Long University Library Phụ lục 6.6 Hồi quy đơn biến: Mối quan hệ Sự đồng cảm Sự hài lòng Model Summary Model R ,700 R Square a Adjusted R Square ,490 Std Error of the Estimate ,487 ,50382 a Predictors: (Constant), SDC b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 36,159 36,159 Residual 37,568 178 ,254 Total 73,727 179 F Sig 142,448 ,000 a a Predictors: (Constant), SDC b Dependent Variable: SHL Coefficients Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) ,792 ,248 SDC ,810 ,068 a Dependent Variable: SHL a Standardized Coefficients Beta t ,700 Sig 3,193 ,002 11,935 ,000 PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỪNG THANG ĐO Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation YTHH1 YTHH2 YTHH3 YTHH4 YTHH5 YTHH6 180 180 180 180 180 180 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 3,8267 4,2100 3,9667 3,8267 3,5765 3,2467 ,78490 ,71419 ,68215 ,72257 ,78695 ,80382 YTHH7 DTC1 DTC2 DTC4 DTC5 DTC6 SDU1 SDU2 SDU4 180 180 180 180 180 180 180 180 180 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 3,2467 3,2200 3,5400 4,1200 3,3800 3,6900 3,1040 3,2001 3,3862 ,78147 ,70158 ,76527 ,78978 ,75369 ,80824 ,84122 ,81444 ,87850 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB6 SDB7 SDB8 SDC1 SDC3 180 180 180 180 180 180 180 180 180 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 3,9067 3,8333 3,7133 3,8467 3,7200 3,2333 4,1067 3,3000 3,4047 ,67899 ,76559 ,78865 ,82524 ,75677 ,85664 ,82329 ,80893 ,71922 SDC4 SDC5 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Valid N (listwise) 180 180 180 180 180 180 180 180 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 3,5333 3,5653 3,6067 3,3005 3,2900 3,4233 3,3967 ,75455 ,81674 ,89665 ,84568 ,91725 ,73882 ,83302 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Đặng Minh Trang (2005), Quản trị chất lượng doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Đại học Kinh tế TPHCM, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh Hoàng Văn Châu (2003), Từ điển Quản trị khách sạn & Du lịch Anh – Việt, NXB Thanh niên, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Nguyên lý thống kê kinh tế, NXB Văn hóa thông tin, Hà Nội Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí kinh tế & kinh doanh, số 29 Vũ Cao Đàm (2014), Giáo trình Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Giáo dục, Hà Nội Tiếng Anh: Cronin, J.J.Jr, Taylor, S.A (1992), “Measuring Service Quality: A Re – Examination and Extension”, Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pg 55 – 68 Philip Kotler, Veronica Wong, John Saunders, Gary Amstrong (2005), Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall, pg 43 – 48 10 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, Berry, L.L (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implication”, Journal of Marketing 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A Multi – item Scale for Measuring Consumer Perceptions of the Service Quality”, Journal of Retailing Website: 12 http://sokhdt.thaibinh.gov.vn/ 13 http://sovhttdl.thaibinh.gov.vn/ 14 thaibinhdreamhotel.com/ [...]... 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Đo lường sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái... càng cao của khách hàng Từ đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình – Công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình làm đề tài nghiên cứu luận văn 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Với đề tài nghiên cứu Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái. .. Thái Bình – Công ty TNHH MTV XNK tổng hợp Thái Bình , tác giả xác định các mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu như sau:  Mục đích: Nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dream Thái Bình  Nhiệm vụ nghiên cứu:  Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú Thang Long University Library  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Drem Thái. .. chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Các khái niệm, định nghĩa, cơ sở lý thuyết này sẽ làm tiền đề cho các phân tích tình hình thực tế cũng như là tiền đề đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình. .. LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DREAM THÁI BÌNH 2.1 Tổng quan về khách sạn Dream Thái Bình 2.1.1 Vài nét về Khách sạn Dream Thái Bình Khách sạn Dream Thái Bình đạt tiêu chuẩn 3 sao trực thuộc công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình (Geleximco Thái Bình) là đơn vị thành viên của Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu tổng hợp Hà Nội (Geleximco) toạ lạc tại vị... Thái Bình  Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dream Thái Bình 3 Đối tƣợng nghiên cứu: Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả xác định đối tượng nghiên cứu chính là sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Dream Thái Bình 4 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Khách sạn Dream Thái Bình – Công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình. .. máy của Khách sạn Dream Thái Bình – Công ty TNHH MTV XNK tổng hợp Thái Bình 20 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Dream Thái Bình 44 Hình 1.1 Khung phân tích quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đối với sự hài lòng của khách hàng 8 Hình 2.1 Kiến trúc Khách sạn Dream Thái Bình nhìn từ bên ngoài 51 Hình 2.2 Sảnh trước khách sạn Dream Thái Bình ... các đặc tính của dịch vụ - những yếu tố cơ bản mà dịch vụ phải có 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú Từ các khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú là mức độ làm thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách hsử dụng dịch vụ lưu trú Dựa vào sự so sánh về chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận so với mức kỳ vọng mà khách hàng mong muốn... triển, công ty TNHH MTV Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình đã có những dự án đầu tư dịch vụ, bất động sản, khách sạn, nhà hàng khá thành công và đang trên đà phát triển đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng – Khách sạn Dream Thái Bình 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Dream Thái Bình – Công ty TNHH MTV XNK tổng hợp Thái. .. hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng SDC2 Nhân viên khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng SDC3 Nhân viên khách sạn có thái độ hợp tác khi nhận được góp ý SDC4 Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng SDC5 Giá phòng khách sạn phù hợp với thu nhập của khách hàng Sự hài lòng SHL1 Sự hài lòng về nhân viên lễ tân của khách sạn SHL2 Sự hài lòng về nhân viên phục vụ