BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA SINH VIÊN THỰC HIỆN : HOÀNG DIỆU LINH MÃ SINH VIÊN : A14873 CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Giáo viên hƣớng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Chuyên ngành : : : : TS Nguyễn Thị Thúy Hoàng Diệu Linh A14873 Tài - Ngân hàng HÀ NỘI – 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sắc tới cô giáo TS Nguyễn Thị Thúy người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình em làm khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cám ơn Thầy, Cô giáo giảng viên trường Đại học Thăng Long tận tình giảng dạy em có kiến thức quý báu, áp dụng vào việc hoàn thành khóa luận hành trang vững cho em chặng đường sau sống Em xin gửi lời cám ơn tới Ban Giám đốc anh chị cán nhân viên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập Do kiến thức khả nghiên cứu kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên khóa luận em tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp quý báu Thầy, Cô giáo để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp công trình nghiên cứu tôi, có hỗ trợ từ giảng viên TS Nguyễn Thị Thúy Các nội dung nghiên cứu kết Khóa luận hoàn toàn trung thực không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng phần tài liệu tham khảo Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên thực Hoàng Diệu Linh Thang Long University Library MỤC LỤC CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Mobile Banking 1.1.3 Những lợi ích dịch vụ Mobile Banking 1.1.4 Rủi ro sử dụng dịch vụ Mobile Banking 10 1.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Mobile Banking 12 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking 13 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking 15 1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 24 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đống Đa 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 24 2.1.2 Giá trị cốt lõi, tầm nhìn chiến lược, sứ mệnh, cam kết hành động 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban .28 2.1.4 Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 31 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa năm 2012 - 2014 .33 2.2.1 Tình hình huy động vốn 33 2.2.2 Tình hình sử dụng vốn (chủ yếu cho vay) 37 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 40 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 42 2.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 42 2.3.2 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 45 2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 47 2.3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 54 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 54 3.1.1 Về chiến lược kinh doanh 54 3.1.2 Về hoạt động tín dụng 54 3.1.3 Về công tác huy động vốn 54 3.1.4 Về cấu tổ chức, đào tạo nhân 54 3.1.5 Về chất lượng phục vụ 55 3.1.6 Về công nghệ thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử 55 3.1.7 Doanh thu thị trường tiền tệ liên Ngân hàng 55 3.1.8 Về quản lý rủi ro 55 3.1.9 Về phát triển thương hiệu 56 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 56 3.2.1 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 56 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ Mobile Banking 58 3.2.3 Phát triển hệ thống chấp nhận toán qua Mobile Banking 59 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ hợp tác với nhà cung cấp mạng di động 59 3.2.5 Phát triển công nghệ an toàn bảo mật 59 3.2.6 Giải pháp chất lượng nguồn lực 60 Thang Long University Library 3.2.7 rộng hệ thống hách hàng đồng thời đẩy mạnh nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 61 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất Chính phủ quan quản lý 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh ĐTDĐ Điện thoại di động Maritime Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Smartphone Điện thoại thông minh TMCP Thương mại cổ phần USD Đô la Mỹ VND Việt Nam đồng Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Bảng 1 Phí giao dịch bình quân hình thức giao dịch qua ngân hàng Mỹ Bảng 2.1 Vốn điều lệ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam qua năm 25 Đồ thị 2.1 Đồ thị thể vốn điều lệ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam qua năm 25 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 28 Bảng 2 Tình hình huy động vốn Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa năm 2012 – 2014 34 Bảng 2.3 Cơ cấu dƣ nợ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đống Đa năm 2012 – 2014 38 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa năm 2012 - 2014 41 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 48 Bảng 2.6 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 50 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin xu hướng tất yếu, mang tính khách quan thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Một số dịch vụ ngân hàng đại mang lại tiện ích cao dịch vụ Mobile Banking Lợi ích đem lại Mobile Banking lớn cho khách hàng, ngân hàng cung ứng cho kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, ngân hàng thương mại Việt Nam phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng phát triển dịch vụ Mobile Banking Đây coi định hướng chiến lược quan trọng ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại Việt Nam cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Mobile Banking giúp ngân hàng thương mại Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào nội dung sau: - Khái quát chung thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại Việt Nam qua phân tích lợi ích, rủi ro, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Từ phân tích thực trạng, rút kết đạt khó khăn, hạn chế chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Thang Long University Library KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa với hoạt động huy động vốn, sử dụng vốn với mục đích cho vay báo cáo nguồn thu, nguồn chi lợi nhuận chi nhánh Thêm vào đó, việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking qua số tiêu chi phí cung cấp dịch vụ, doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking, lợi nhuận thu từ dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng số lượng giao dịch phát sinh năm từ dịch vụ Mobile Banking làm bật thành công đạt hạn chế tồn chi nhánh việc triển khai dịch vụ Từ đó, ta có tảng để đưa giải pháp cụ thể, khả thi chương nhằm giúp Maritime Bank CN Đống Đa hoàn thiện tiếp tục phát triển dịch vụ Mobile Banking, nâng cao vị cạnh tranh mở rộng hoạt động dịch vụ thời gian tới 53 Thang Long University Library CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Với mục tiêu phát triển bền vững, không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động nhằm gia tăng giá trị lợi ích cho cổ đông sở bảo toàn vốn sử dụng vốn hiệu quả, ngân hàng Maritime Bank Maritime Bank Đống Đa lên kế hoạch cụ thể cho năm tới sau: 3.1.1 Về chiến lược kinh doanh Trong năm tới, Maritime Bank đưa định quan trọng, lựa chọn chiến lược phát triển kinh doanh nhằm đưa ngân hàng thẳng tiến tới thành công bền vững dài hạn sơ sở lựa chọn đơn vị tư vấn danh tiếng có nhiều kinh nghiệm việc hoạch định chiến lược kinh doanh 3.1.2 Về hoạt động tín dụng Với kinh nghiệm ngân hàng TMCP hàng đầu phục vụ doanh nghiệp tốt nhất, Maritime Bank tiếp tục hoàn thiện chất lượng phục vụ thông qua việc đưa sách tín dụng phù hợp, ngày đa dạng hóa sản phẩm chuyên biệt nhằm phục vụ chuyên sâu đối tượng khách hàng Doanh Nghiệp Đẩy mạnh phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân ngày cởi mở phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng 3.1.3 Về công tác huy động vốn Maritime Bank tiếp tục làm tất để trở thành ngân hàng mà doanh nghiệp cá nhân “gửi trọn niềm tin” định gửi vốn Phương pháp quản lý dòng vốn hiệu quả, phương thức toán đa dạng, chi phí thấp, lãi suất linh hoạt khiến khách hàng thực an tâm lựa chọn Maritime Bank Lãi suất, quà tặng hấp dẫn dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp khiến cho khách hàng ngày gắn bó vững tin Maritime Bank đầu tư gián tiếp cho kinh tế thông qua việc sử dụng sản phẩm huy động vốn Maritime Bank 3.1.4 Về cấu tổ chức, đào tạo nhân Trên sở chiến lược lựa chọn, Maritime Bank tiến hành tái cấu tổ chức mạnh mẽ nhằm tối đa hóa nguồn lực để thực chiến lược kinh doanh cách 54 tối ưu Bộ máy tổ chức tái cấu theo định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, giảm thiểu trợ lực kinh doanh nội bộ, công tác đào tạo chuẩn hóa, chuyên sâu chất lượng với phương pháp giáo trình phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế 3.1.5 Về chất lượng phục vụ Song song với việc phát triển theo diện rộng, Maritime Bank nhận thức sâu sắc giá trị bền vững hoạt động ngân hàng chất lượng dịch vụ Vì thế, ngân hàng triển khai đồng giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên hình ảnh Maritime Bank hoàn toàn khác biệt ấn tượng khách hàng sở đầu tư thêm trang thiết bị vật chất, đào tạo triển khai diện rộng, áp dụng chuẩn mực dịch vụ cao cấp để phục vụ khách hàng tốt 3.1.6 Về công nghệ thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử Trong năm tới, Maritime Bank tiếp tục triển khai sản phẩm Ngân hàng điện tử, ứng dụng thành tựu khoa học Công nghệ thông tin để phục vụ nhu cầu khách hàng thông qua giải pháp kỹ thuật như: - Phát triển mạng lưới máy ATM, chấp nhận toán POS - Nâng cấp phần mềm Core Banking, đầu tư phần mềm ứng dụng phục vụ công tác quản lý khách hàng, quản lý rủi ro, quản trị tài chính, kinh doanh hàng hóa, nội tệ, - Duy trì phát triển công cụ khai thác thông tin, quản trị nội - Củng cố hệ thống hạ tầng Công Nghệ Thông Tin: trung tâm liệu, trung tâm dự phòng, máy chủ, hệ thống truyền dẫn… - Triển khai hệ thống an ninh mạng 3.1.7 Doanh thu thị trường tiền tệ liên Ngân hàng Nhằm hoàn thiện đầy đủ chức nghiệp vụ NHTM đẳng cấp quốc tế, Maritime Bank bổ sung đội ngũ lãnh đạo cao cấp chuyên môn nghiệp vụ; thức thực hiện, phát triển nghiệp vụ Forward, Swap, Future, Option kinh doanh ngoại hối chứng khoán thị trường liên ngân hàng quốc tế, đồng thời tạo hàng loạt sản phẩm phát sinh nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng 3.1.8 Về quản lý rủi ro Với vị ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam có kinh nghiệm quản trị rủi ro tín dụng khoản, Maritime Bank tiếp tục triển khai hệ thống quản lý rủi ro chuyên nghiệp hợp chuẩn với BASEL2 để trở thành ngân hàng Việt Nam có hệ thống quản lý rủi ro tiêu chuẩn quốc tế thông qua giải pháp sau: 55 Thang Long University Library - Tái cấu hệ thống quản trị rủi ro tín dụng theo hướng song hành với phận phát triển khách hàng đơn vị kinh doanh - Quản trị rủi ro khoản tín dụng tập trung trụ sở - Triển khai đồng bộ máy quản lý rủi ro hoạt động thị trường 3.1.9 Về phát triển thương hiệu Phát huy thành đạt đựợc từ năm qua, công tác quảng bá thương hiệu Maritime Bank đầu tư phát triển chiều rộng chiều sâu việc triển khai hàng loạt hoạt động xã hội mang tính nhân văn Việc xây dựng thương hiệu đồng hành hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh sơ sở phản hồi từ khách hàng xã hội Bên cạnh đó, thay ghi dấu ấn TVC quảng cáo truyền hình, ngân hàng đầu tư cho mũi nhọn khách hàng đội ngũ cán nhân viên Với khách hàng, nghiên cứu thói quen, nhu cầu nhóm khách hàng, ngân hàng xây dựng sản phẩm, dịch vụ đặc trưng kèm kênh giới thiệu phù hợp chương trình ưu đãi chuyên biệt nhằm gia tăng độ trung thành thương hiệu đồng thời thu hút khách hàng sức mạnh WOM (word of mouth).với việc đầu tư cho điều kiện sở vật chất nhằm mang đến hình ảnh Maritime Bank mẻ, đại, chuyên nghiệp, mang đậm tính sáng tạo đầy chất nhân văn 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 3.2.1 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking quan trọng Một số giải pháp cụ thể NHTM Maritime Bank Đống Đa nên sử dụng sau: Thứ nhất: tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng thường niên Chi nhánh nên tổ chức buổi hội thảo, tri ân khách hàng khoảng tháng/lần để giới thiệu sản phẩm mới, tri ân khách hàng thân thiết với chi nhánh đẩy mạnh dịch vụ triển khai để khách hàng biết thêm nhiều ưu điểm dịch vụ Các buổi hội thảo tổ chức khách sạn lớn, chi nhánh cung cấp thêm tiệc trà hay tráng miệng để phục vụ khách hàng tốt Thông qua buổi hội thảo hội nghị này, chi nhánh giới thiệu, cung cấp thông tin dịch vụ Mobile Banking cách cụ thể đầy đủ tới khách hàng Từ nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa 56 họ Đồng thời chi nhánh cần lắng nghe phản hồi, góp ý khách hàng để có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai: sử dụng phương tiện truyền thông báo, đài; quảng cáo banner, đoạn video website; quảng cáo qua Email… để quảng bá thông tin dịch vụ Mobile Banking đến nhiều người Chi nhánh cần đến trợ giúp nhà quảng cáo phát triển dịch vụ chuyên nghiệp để giúp quảng cáo dịch vụ, đưa thông tin phổ biến khách hàng tránh tình trạng hầu hết ngân hàng, khách hàng không hiểu rõ dịch vụ Mobile Banking gì, lợi ích đem lại nào, cách sử dụng chi phí sao? Chính không rõ ràng thông tin dịch vụ khiến khách hàng e sợ không tiếp cận sử dụng dịch vụ mẻ Đồng thời, chi nhánh học hỏi phương thức tiếp cận khách hàng nhà cung cấp mạng di động, hợp tác với họ, bước chiếm lĩnh thị trường xây dựng thương hiệu cho thân Bên cạnh đó, Maritime Bank Đống Đa cần tìm kiếm thêm nhiều đối tác cung cấp dịch vụ nhà bán lẻ để tăng cường mạng lưới quảng cáo, truyền bá thông tin, phát triển dịch vụ đẩy mạnh việc toán hóa mua sắm qua dịch vụ Mobile Banking đến trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà hàng; triển khai dịch vụ toán hóa đơn vé máy bay trả sau nhằm mang lại thoải mái cho khách hàng dự việc mua vé thời điểm đặt vé khách hàng chưa đủ tiền; dịch vụ toán hóa đơn truyền hình cáp VTV Cab;… Thứ ba: tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn Chi nhánh thu hút khách hàng tham gia tìm hiểu sừ dụng dịch vụ Mobile Banking nhiều số chương trình khuyến mại hấp dẫn như: - 200 khách hàng đợt khuyến mại đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhận người phần quà hấp dẫn bình nước, túi xách, lọ hoa, thẻ điện thoại trị giá 100.000VND… sau kích hoạt thành công - Cứ giao dịch toán từ 50.000VND trở lên, khách hàng nhận mã dự thưởng tham gia quay số cuối chương trình để trúng giải thưởng có giá trị (tivi, ĐTDĐ, thẻ mua hàng, thẻ giảm giá…) - Giải thưởng cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ 01 năm có số lần giao dịch nhiều năm, giải thưởng cho khách hàng có doanh số nạp tiền cao đợt khuyến mại, giải thưởng cho khách hàng có doanh số nạp tiền cao tuần - Giảm 30% phí chuyển tiền thời gian triển khai chương trình khuyến mại - Cơ hội trúng giải thưởng giá trị khách hàng gửi tiết kiệm online… 57 Thang Long University Library Thứ tư: hoàn thiện hệ thống website ngân hàng Để website thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, website cần thiết kế dễ sử dụng; thông tin chặt chẽ, phong phú đầy đủ, cập nhật liên tục, kịp thời; từ ngữ phải rõ ràng, dễ hiểu để khách hàng nhận biết thông tin cách xác, toàn diện Thứ năm: nhân viên cần chủ động tiếp cận, tư vấn dịch vụ Mobile Banking với khách hàng Việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Mobile Banking nói riêng chi nhánh Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán ngân hàng, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn, nêu tính vượt trội, lợi ích thiết thực cho khách hàng chương trình ưu đãi triển khai dịch vụ, phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ Mobile Banking Số lượng sản phẩm dịch vụ NHTM Việt Nam so với ngân hàng giới tương đối hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa phát triển Để hội nhập với thị trường giới cạnh tranh với ngân hàng nước xâm nhập cách mạnh mẽ vào thị trường Việt Nam hết, ngân hàng Việt Nam nói chung Maritime Bank Đống Đa nói riêng cần phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, ngân hàng mong muốn chiếm lợi cạnh tranh thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, xu phát triển dịch vụ Mobile Banking ngày phổ biến, nhiều ngân hàng cho đời bước dần hoàn thiện dịch vụ Mobile Banking nhiên, phát triển mức độ định Đa số dịch vụ chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội ngân hàng tra cứu thông tin lãi suất, tỷ giá, chuyển tiền, toán số dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại… Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực này, Maritime Bank Đống Đa cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích dịch vụ Mobile Banking phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng giao dịch chứng khoán trực tuyến, mua vé máy bay trả sau, mua sắm trả góp qua Mobile Banking… 58 3.2.3 Phát triển hệ thống chấp nhận toán qua Mobile Banking Để phát triển dịch vụ Mobile Banking đóng vai trò kênh toán, mang đến lợi ích cho người sử dụng việc đưa dịch vụ toán, chuyển khoản nhanh chóng thông qua điện thoại di động khách hàng Để làm điều này, Maritime Bank Đống Đa cần phải đưa hệ thống toán điện tử, chấp nhận hình thức toán sử dụng Mobile Banking, khách hàng nhận thấy việc sử dụng Mobile Banking để toán chuyển khoản đem lại nhiều lợi ích, tiện lợi chấp nhận rộng rãi nhiều nơi dịch vụ Mobile Banking ngày phát triển thu hút nhiều người sử dụng Để làm điều Maritime Bank Đống Đa cần liên kết, hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ, kí kết hợp đồng cung cấp dịch vụ toán hóa đơn khách hàng thông qua hệ thống Mobile Banking Có thể kể đến dịch vụ toán hóa đơn tiền điện công ty Điện lực Hà Nội; toán hóa đơn Internet ADSL công ty CP viễn thông FPT Telecom; toán ĐTDĐ trả sau Vinaphone, Viettel, Mobifone; toán học phí trường đại học… 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ hợp tác với nhà cung cấp mạng di động Mối quan hệ hợp tác ngân hàng nhà cung cấp mạng góp phần giúp ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking dang phong phú, phù hợp với nhu cầu người sử dụng Hơn nữa, ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking hưởng nhiều lợi ích từ việc hình thành liên minh với nhà cung cấp dịch vụ mạng di động Bằng cách này, ngân hàng lợi việc sử dụng tài sản trọng yếu nhà mạng, tận dụng lợi vùng phủ sóng không dây nhà điều hành mạng di động phổ biến để sử dụng phần kế hoạch mở rộng phạm vi hoạt động ngân hàng Các ngân hàng hưởng lợi từ mạng lưới phân phối điện thoại di động nhà điều hành mạng lớn, sử dụng chi nhánh ngân hàng đại lý cho 3.2.5 Phát triển công nghệ an toàn bảo mật Vấn đề bảo mật toán điện tử từ lâu xem vấn đề sống đưa xem xét ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ Mobile Banking loại hình dịch vụ đem đến nhiều lợi ích, tiện lợi, đặc biệt việc giúp khách hàng toán, chuyển khoản thông qua di động cách nhanh chóng Tuy nhiên bên cạnh đó, vấn đề bảo mật lại cần ưu tiên phát triển Chỉ đảm bảo an toàn hệ thống toán đảm bảo phát triển bền vững dịch vụ Mobile Banking Với góp mặt hệ thống Core banking giúp ngân hàng tăng tốc hoạt động toán, điện tử hóa hoàn toàn trình lưu trữ liệu khách hàng, đem lại lợi ích to lớn cho hệ thống ngân hàng Vấn đề bảo mật lại phải ngày 59 Thang Long University Library quan tâm trọng Để tăng cường tính bảo mật này, ngân hàng nên tăng cường đầu tư vào phát triển sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin ngân hàng Các ngân hàng nên tăng cường học hỏi kinh nghiệm bảo mật nước phát triển dịch vụ Mobile Banking nói riêng dịch vụ toán điện tử nói chung Hiện nay, ngân hàng giới phát triển dịch vụ Mobile Banking đề xuất đưa ý tưởng bảo mật qua SIM, hệ thống bảo mật có tính chất gần tương tự ATM card Thẻ ngân hàng khách hàng kết hợp lưu trữ SIM điện thoại, biện pháp trông đợi làm tăng cường thêm tính bảo mật cho hệ thống toán điện tử qua di động 3.2.6 Giải pháp chất lượng nguồn lực Maritime Bank Đống Đa cần trọng phát triển đào tạo đội ngũ nhân viên với trình độ cao đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Giải pháp phát triển nguồn nhân lực không tiền đề giúp chi nhánh phát triển mạnh mẽ dịch vụ Mobile Banking mà đóng vai trò thúc đẩy ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ mẻ sáng tao, giúp xây dựng hình ảnh ngân hàng đại, theo kịp phát triển công nghệ thông tin tương lai Để làm điều đòi hỏi Maritime Bank Đống Đa cần có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên Thứ nhất: sách đào tạo nhân viên Đưa khóa đào tạo định hướng nhân viên đào tạo kỹ mềm giúp nâng cao trình độ nhân viên, đồng thời cần tăng cường, đổi phương pháp giảng dạy khóa đào tạo chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử nhằm giúp nhân viên cập nhật thông tin nhất, theo kịp phát triển công nghệ đại Để thực việc đào tạo liên tục có hiệu cao, chi nhánh nên áp dụng hình thức đào tạo theo chương trình E-learning nhằm cung cấp tiện lợi mặt thời gian học tập, địa điểm học tập cho nhân viên Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, chi nhánh nên tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi thêm kinh nghiệm từ tổ chức ngân hàng bạn Các nhân viên cử học tập đơn vị bạn có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, khoa học kĩ thuật tiến để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng nói chung chi nhánh ngân hàng nói riêng Chi nhánh cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành nơi giảng dạy hàng đầu nước 60 nước để có thêm nguồn nhân lực có trình độ tiềm cho vị trí quản lý, lãnh đạo chi nhánh Ngoài kĩ nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kĩ cần thiết khác, kĩ giao tiếp khách hàng, kĩ xử lý tình huống, kĩ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chuyên môn có kĩ tốt giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng mới, đồng thời giữ vững khách hàng truyền thống Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử, dịch vụ Mobile Banking có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kì thi Điều tạo hội để nhân viên ôn tập, trau dồi kiến thức chi nhánh có điều kiện để phát tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên có tiềm Thứ hai: sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, Maritime Bank Đống Đa cần có sách đãi ngộ để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho chi nhánh cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động Để làm điều này, số biện pháp thực là: - Đảm bảo mức thu nhập cạnh tranh, tương xứng với suất, chất lượng hiệu công việc đạt nhân viên - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “Văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài giỏi đến gia nhập, để khích lệ tinh thần thành viên làm việc gắn bó lâu dài với chi nhánh - Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo nghề nghiệp nhằm thu hút tham gia sinh viên ưu tú từ trường đại học - Tiếp tục trì chế độ chăm sóc sức khỏe toàn diện MSB Care cho tất cán nhân viên chi nhánh - Bố trí, xếp vị trí, phân công công việc phù hợp với khả ngành nghề nhân viên học tập nghiên cứu - Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan rộng hệ thống hách hàng đồng thời đẩy mạnh nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trước hết, Maritime Bank Đống Đa cần nghiên cứu thị trường để mở rộng hệ thống khách hàng Hệ thống khách hàng không dừng lại nhóm khách hàng có 3.2.7 61 Thang Long University Library thu nhập cao, mà phải hướng đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhóm khách hàng tiềm bao gồm người trẻ tuổi người yêu thích công nghệ đóng góp lớn cho phát triển dịch vụ ngân hàng công nghệ cao; nhóm dân cư có thu nhập trung bình thấp nhóm chiếm phần lớn dân số… Tiếp đến, chi nhánh cần cố gắng tìm kiếm, phát triển dịch vụ mẻ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Trong môi trường cạnh tranh nay, ngân hàng đưa dịch vụ ngân hàng đem lại dịch vụ với chất lượng tốt giữ chỗ đứng thị trường, giữ vững niềm tin khách hàng thu hút ngày nhiều khách hàng đến với Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giải pháp công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kĩ tốt Các ngân hàng cần thực hiện: Thứ nhất: xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng nhân viên Chi nhánh nên đặt cụ thể chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Bên cạnh đó, chi nhánh cần thường xuyên tổ chức buổi bí mật đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên cách xác, có sách thưởng phạt sau đợt đánh giá có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai: xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ khách hàng truyền thống Vì ngân hàng nên có chương trình cộng điềm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác đê tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Một số kiến nghị, đề xuất Chính phủ quan quản lý Để dịch vụ Mobile Banking thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm mức nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung, Chính phủ quan quản lý cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất: đẩy mạnh giáo dục đào tạo 3.3 62 Tăng cường đầu tư cho giáo dục giúp cải thiện chất lượng nguồn nhân lực ngành Ngân hàng – Tài nước ta NHNN có vai trò quan trọng việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành - Xây dựng chiến lựợc phát triển nguồn nhân lực trung dài hạn sở chiến lược phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030, có nguồn nhân lực cho NHNN - Xây dựng chế với trách nhiệm quyền lợi rõ ràng việc huy động chuyên gia/cán giỏi ngân hàng, trung tâm/trường Hệ thống tham gia công tác đào tạo (chính khóa ngoại khóa) với Đại học/Học viện - Coi việc tiếp nhận sinh viên thực tập ngân hàng nhiệm vụ ngân hàng Khuyến khích ngân hàng hàng năm vào nhu cầu cần tuyển dụng đặt hàng cho Đại học/học viện (khi chưa có chế đào tạo theo đơn đặt hàng), đào tạo theo đơn đặt hàng với số lượng chất lượng mức kinh phí kèm theo NHNN coi việc đảm bảo chất lượng đầu theo yêu cầu “đơn đặt hàng” ngân hàng tiêu chuẩn đánh giá nỗ lực Đại học/học viện hệ thống - Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng, NHNN cần nhanh chóng chuẩn hóa tiêu chuẩn cán vị trí yếu hoạt động ngân hàng, phải đến tiêu thức cấp độ kiến thức phải đạt - Trên tảng sở chất lượng nguồn nhân lực nâng cao, đầu tư tăng cường phát triển công tác đào tạo, mở khóa huấn luyện công nghệ thông tin thương mại di động Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thương mai di động cho Bộ Ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai: đẩy mạnh phát triển thương mại di động Khuyến khích đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng di động, từ tạo nhu cầu kinh doanh toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng di động Thứ ba: xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng di động mạng Internet, để giải tranh chấp Xây dựng quy chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác 63 Thang Long University Library Thứ tư: phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin di động, Internet hệ thống mạng viễn thông Thực di động hóa, tin học hóa tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, xây dựng hạ tầng viễn thông mạnh, tốc độ cao, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ di động, dịch vụ trưc tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Mobile Banking mở nhiều triển vọng phát triển không khó khăn, thách thức cho ngân hàng thương mại nói chung Maritime Bank CN Đống Đa nói riêng Đây vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu vượt trội dịch vụ so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Mobile Banking, không từ nỗ lực thân ngân hàng cung ứng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, để cung cấp dịch vụ ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác, ngân hàng thương mại đòi hỏi cần có chiến lược, sách lược, hướng đắn thích hợp để đưa dịch vụ Mobile Banking vào sống cách an toàn, hiệu đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng 65 Thang Long University Library KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung Mobile Banking nói riêng mang lại lợi ích lớn không cho kinh tế, cho khách hàng mà cho ngân hàng triển khai Dịch vụ giới có lịch sử phát triển tương đối lâu dài thị trường Việt Nam giai đoạn khởi đầu Việc làm sáng tỏ khái niệm Mobile Banking, phân tích nhân tố ảnh hưởng lợi ích rủi ro dịch vụ cho thấy tính tất yếu việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại Việt Nam Việc phân tích thực trạng triển khai dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa cho thấy thành công hạn chế Chi nhánh việc phát triển dịch vụ Từ rút giải pháp nhằm giảm thiểu khắc phục điểm hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm đến với công chúng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, đa dạng hóa sản phẩm, hoàn thiện văn pháp lý dịch vụ Ngân hàng điện tử, ứng dụng tiến công nghệ thông tin vào việc phát triển nâng cấp dịch vụ Trên sở đó, để thực thành công việc áp dụng giải pháp nêu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa cần có hỗ trợ lớn Chính phủ, NHNN quan quản lý phối hợp với nỗ lực thân chi nhánh ngân hàng Từ phân tích số liệu tình hình triển khai dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, em nêu lên ưu điểm nhược điểm mạnh dạn đề xuất số giải pháp góp phần hoàn thiện dịch vụ Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu nhận thức thân nhiều hạn chế nên khóa luận em không tránh khỏi thiếu sót Vì thân em mong nhận góp ý bảo Thầy Cô giáo khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa để em hoàn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, (2013), “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, trang 11-22 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, (2013), Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, (2012), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, (2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, (2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, (2012-2014), Báo cáo tổng hợp Ban tổ chức giải My EBank 2014, Thông cáo báo chí “Vinh danh Ngân hàng điện tử yêu thích Việt Nam My Ebank 2014”, (2014), http://myebank.vnexpress.net Christiansen, Hans, (2000),”Electronic Finance: Reshaping the World”, Financial Discussion Paper No.4, The World Bank Các website: - thanhtoantructuyenvnpay.blogspot.com - www.cafef.vn - www.dantri.com.vn - www.kinhdoanh.vnexpress.net - www.kinhdoanhnet.vn - www.m.ictnews.vn - www.mbavn.org - www.msb.com.vn - www.taichinhdientu.vn www.vietcombank.com.vn www.vnba.org.vn www.vnexpress.net www.vnpay.vn Thang Long University Library [...]... ở Việt Nam 23 Thang Long University Library CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đống Đa 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng. .. trạng chất lượng dịch vụ obile Ban ing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ obile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại 1.1.1... và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Mobile Banking Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 4 Phƣơng pháp nghiên... đối chi u, tổng hợp thông tin để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 5 Bố cục của khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung chính của bài khóa luận được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất. .. vọng khác nhau của khách hàng, đòi hỏi việc cung cấp thông tin kịp thời, chuẩn xác và đảm bảo an toàn cho hoạt động của cả ngân hàng và khách hàng 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ cung cấp ngày càng tốt hơn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Thông qua việc áp dụng... cấp dịch vụ khác của ngân hàng Từ đó, các NHTM sẽ đánh giá được hiệu quả của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking, đề ra những chi n lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng nguồn thu từ dịch vụ này - Tỷ lệ giữa chi phí cung cấp dịch vụ dịch vụ obile Ban ing so với doanh thu từ obile Ban ing Tỷ lệ chi phí cung cấp dịch vụ Mobile Banking so với doanh thu do dịch vụ Mobile Banking đem lại = Chi. .. Banking theo các thông báo chính thức của ngân hàng 1.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Mobile Banking Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại, phát triển của bất cứ một NHTM nào và nó cũng đang dần trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan... triển tương đối cao về công nghệ trong ngân hàng Các ngân hàng buộc phải nâng cấp cơ sở nền công nghệ của mình nếu muốn cung cấp dịch vụ Mobile Banking với chất lượng ngày càng tốt hơn Trên nền công nghệ Core banking của các ngân hàng, mỗi ngân hàng lại lựa chọn một giải pháp riêng biệt để phát triển dịch vụ Mobile Banking: có ngân hàng phát triển dịch vụ này theo hướng SMS banking; có ngân hàng đã cải... hàng của ngân hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp và yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong việc lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Nhờ đó, ngân. .. Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988) Và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết