BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX TẠI QUÁN CAFÉ – PHÒNG TRÀ SWING SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN VŨ THÙY LINH MÃ SINH VIÊN : A19265 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX TẠI QUÁN CAFÉ – PHÒNG TRÀ SWING Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Chuyên ngành : Th.S Trương Đức Thao : Nguyễn Vũ Thùy Linh : A19265 : Quản trị Marketing HÀ NỘI – 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Hơn năm phấn đấu học tập, rèn luyện trưởng thành trường Đại học Thăng Long em may mắn nhận dạy tận tình với kinh nghiệm quý báu từ thầy cô trường, thầy cô Khoa Kinh tế - Quản lý, thầy cô từ môn Quản trị Marketing Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý thầy cô đặc biệt thầy Trương Đức Thao, người quan tâm đạo, hướng dẫn em hoàn thành Khóa luận Sinh viên Nguyễn Vũ Thùy Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Vũ Thùy Linh Thang Long University Library MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm marketing marketing mix 1.1.2 Vai trò marketing doanh nghiệp 1.1.3 Vai trò marketing doanh nghiệp dịch vụ 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ 1.2.1 Những yếu tố bên doanh nghiệp 1.2.2 Những yếu tố bên doanh nghiệp 1.3 Hoạt động marketing mix kinh doanh dịch vụ 10 1.3.1 Nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường 10 1.3.2 Xác định thị trường mục tiêu .12 1.3.3 Chiến lược marketing mix kinh doanh dịch vụ 12 1.4 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động marketing mix doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 19 1.4.1 Đánh giá mặt chất: 19 1.4.2 Đánh giá mặt lượng: 20 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX TẠI QUÁN CAFÉ – PHÒNG TRÀ SWING 23 2.1 Khái quát quán café – phòng trà SWING 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .23 2.1.2 Giới thiệu quán café – phòng trà SWING 23 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh quán café-phòng trà giai đoạn từ năm 2011 – 2013 26 2.2.1 Tình hình Doanh thu – Chi phí – Lợi nhuận 26 2.2.2 Nguồn khách .29 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing - mix Swing 30 2.3.1 Yếu tố bên doanh nghiệp 30 2.3.2 Yếu tố bên doanh nghiệp 31 2.4 Thực trạng hoạt động marketing - mix quán café – phòng trà Swing .35 2.4.1 Xác định thị trường mục tiêu .35 2.4.2 Chính sách Sản phẩm 36 2.4.3 Chính sách Giá 39 2.4.4 Chính sách Phân phối 42 2.4.5 Chính sách Xúc tiến 45 2.4.6 Chính sách Con người 48 2.4.7 Chính sách Quy trình dịch vụ 50 2.4.8 Chính sách Cơ sở vật chất hữu hình 53 2.5 Những kết đạt được, tồn nguyên nhân hoạt động Marketing mix Swing 54 2.5.1 Những tồn hoạt động Marketing - mix Swing 54 2.5.2 Nguyên nhân tồn hoạt động Marketing - mix Swing56 CHƯƠNG 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI SWING 59 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh quán café – phòng trà Swing 59 3.2 Định hướng hoạt động marketing - mix Swing thời gian tới 60 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing - mix Swing 61 3.3.1 Giảp pháp sách Sản phẩm 61 3.3.2 Giải pháp Chính sách phân biệt giá 64 3.3.3 Giải pháp Chiến lược phân phối 65 3.3.4 Giải pháp cho chiến lược Xúc tiến 66 3.3.5 Giải pháp sách Con người 69 3.3.6 Giải pháp sách Quy trình dịch vụ 72 3.3.7 Giải pháp Các yếu tố hữu hình .73 3.4 Một số đề xuất khác nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing - mix cho Swing 74 Thang Long University Library DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 Sự khác marketing hàng hóa marketing dịch vụ Hình 1.1 7-P Marketing Mix .13 Sơ đồ 1.2 Kênh phân phối dịch vụ 16 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quán café – phòng trà Swing: .24 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh theo nghiệp vụ giai đoạn từ năm 2011 – 2013 27 Bảng 2.2 Thị trường khách Swing chia theo khu vực 30 Bảng 2.3 Sự khác hành vi tiêu dùng nhóm khách hàng 32 Hình 2.1 Khu vực tiền sảnh quầy lễ tân tầng Swing .37 Hình 2.2 Khu vực quán café Swing .37 Bảng 2.4 Đánh giá khách hàng sách Marketing mix Swing 38 Hình 2.3 Không gian phòng trà Swing – sân khấu biểu diễn quầy bar 41 Bảng 2.5 Điểm trung bình thoả mãn khách hàng 42 sách giá Swing 42 Bảng 2.6 Điểm trung bình thoả mãn khách hàng 44 sách phân phối Swing 44 Bảng 2.7 Điểm trung bình thoả mãn khách hàng 48 sách xúc tiến Swing 48 Sơ đồ 2.2 Quy trình dịch vụ Swing 51 Bảng 2.8 Điểm trung bình thoả mãn khách hàng 52 sách quy trình dịch vụ Swing 52 Bảng 2.9 Điểm trung bình thoả mãn khách hàng 54 sách sở vật chất Swing 54 LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam hội nhập với kinh tế khu vực giới, môi trường kinh doanh công ty mở rộng, mà cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt hơn, điều đồng thời mang đến hội kinh doanh thách thức tiềm tàng đe dọa đến phát triển công ty Trong kinh tế thị trường, Marketing hoạt động quan trọng, có tính chất định tới việc tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp, đảm bảo lợi nhuận doanh nghiệp tham gia vào trình kinh doanh thị trường, cầu nối sản xuất tiêu dùng, đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng nhận lại phản hồi từ phía người tiêu dùng để từ doanh nghiệp đề chiến lược, điều chỉnh kịp thời Cùng với đặc thù kinh doanh đặc biệt mình, doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ ý thức rõ quan trọng marketing, thế, có giải pháp marketing hợp lý, phù hợp với doanh nghiệp đồng nghĩa với việc nắm tay kim nam cho phát triển tồn doanh nghiệp thương trường Nhận thức tầm quan trọng việc nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằm thay đổi, phát triển chiến lược kinh doanh công ty với lý luận tiếp thu nhà trường hướng dẫn nhiệt tình giảng viên hướng dẫn, em xin chọn nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu Marketing mix quán café – phòng trà SWING” với mong muốn dùng kiến thức tiếp thu đồng thời kết hợp với thực tiễn hoạt động doanh nghiệp để đưa số giải pháp nâng cao hiệu marketing mix cho doanh nghiệp Do kiến thức thực tế thời gian nghiên cứu hạn chế nên chắn không tránh khỏi thiếu sót trình làm Kính mong thầy cô giáo đánh giá đóng góp bổ sung dẫn để em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thạc sĩ Trương Đức Thao tận tình hướng dẫn, bảo em suốt trình thực tập hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy! Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu sở lý luận để hình thành bước xây dựng lựa chọn giải pháp Tiến hành phân tích môi trường bên trong, bên doanh nghiệp nhằm thấy điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức công ty Thang Long University Library Phân tích điểm yếu tồn nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến điểm yếu đó, kết hợp thực trạng hoạt động doanh nghiệp kiến thức tiếp thu nhà trường, đề giải pháp nhằm nâng cao hiệu marketing mix cho doanh nghiệp Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Chiến lược marketing mix quán café – phòng trà Swing yếu tố ảnh hưởng đến trình xây dựng chiến lược marketing mix doanh nghiệp Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu đánh giá đề xuất số giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động cho doanh nghiệp Về thời gian: Đề tài nghiên cứu, đánh giá số liệu thu nhập từ năm 2011 tới năm 2013 Phương pháp nghiên cứu Trên sở nghiên cứu số liệu từ nguồn như: thông tin, tài liệu nội bộ, số liệu từ Internet, sách báo, tạp chí…, em vận dụng hệ thống phương pháp để phân tích yếu tổ ảnh hưởng đến tình hình sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp nhằm xác định mục tiêu, định hướng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu marketing mix cho doanh nghiệp Cụ phương pháp sử dụng là:  Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh  Phương pháp suy luận logic Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, kết luận, khóa luận em gồm có chương: CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận hoạt động Marketing mix kinh doanh dịch vụ CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động Marketing mix quán café – phòng trà Swing CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu Marketing mix quán café – phòng trà Swing CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm marketing marketing mix 1.1.1.1 Khái niệm marketing Ra đời từ năm 1910 trường đại học Tổng hợp Michigan – Hoa Kỳ, thuật ngữ “marketing” quốc tế hóa, ngày trở nên quen thuộc, xem ngành khoa học phát triển hoàn thiện không ngừng Trong trình hình thành, phát triển, giới có nhiều khái niệm marketing Theo Philip Kotler: “Marketing hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thông qua trình trao đổi” Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ: “Marketing trình kế hoạch hóa thực kế hoạch, giá cả, thúc đẩy phân phối tư tưởng, hàng hóa dịch vụ thông qua trao đổi, từ thỏa mãn mục tiêu cá nhân tổ chức” Đó quan điểm giới, theo người Việt Nam: GS.TS Trần Minh Đạo, marketing bán hàng, tiếp thị Đối với ông, marketing bao gồm nhiều hoạt động nghiên cứu thị trường, sản xuất hàng hóa, dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng, quy định giá cả, tổ chức quản lý hệ thống tiêu thụ, quảng bá giá trị tới khách hàng mục tiêu sau bán chúng cho họ Ông định nghĩa marketing sau: “Marketing trình làm việc với thị trường để thực trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người Cũng hiểu, marketing dạng hoạt động người (bao gồm tổ chức) nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi” Ý tưởng cội nguồn marketing thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng cách ưu so với đối thủ cạnh tranh Một cách chung nhất, dễ hiểu nhất, marketing hoạt động nhằm đưa gần sản phẩm từ nhà sản xuất đến với khách hàng, nối ghép nguồn lực doanh nghiệp với thị trường, làm thỏa mãn nhu cầu bên Người làm marketing phải xác định khách hàng, xác định rõ nhu cầu họ thông qua hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo, định giá, phân phối, phát triển sản phẩm… Trong xu chung xã hội, kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh biến động đòi hỏi hoạt động marketing phải thay đổi để thích nghi với môi trường, tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm doanh nghiệp, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng doanh nghiệp Thang Long University Library Trong mùa cao điểm: Trong mùa cao điểm, Việt Nam nhiều quốc gia khác giới, có nhiều dịp lễ, tết quan trọng diễn Chính thế, lượng khách nội địa thời gian thường người có xu hướng sum họp với gia đình để kỉ niệm ngày lễ, tết quan trọng năm Tuy nhiên vào thời điểm này, nhiều khách du lịch đến Việt Nam nhằm tận hưởng không khí lễ hội, đặc biệt dịp tết cổ truyền Việt Nam Chính thế, mùa cao điểm, Swing nên áp dụng song song hình thức điều chỉnh giá: khách nội địa, mức giá đưa nên giảm từ 10-15% khách du lịch quốc tế, mức giá nên tăng 10% Trong mùa thấp điểm: Trong khoảng thời gian này, lượng khách du lịch, khách nội địa tăng cao nhiên lượng khách hàng doanh nhiệp, cá nhân tới thuê phòng tổ chức kiện lại không nhiều Chính thế, thời gian này, Swing nên áp dụng mức giá ưu đãi giảm 15-20% cho khách tới đặt phòng tăng 10-15% giá khách hàng khách du lịch, khách nội địa Các hình thức giảm giá nên kết hợp với chương trình khuyến mãi, tăng thêm dịch vụ bao quanh nhằm thu hút khách hàng đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ vào mùa thấp điểm 3.3.2.3 Mục tiêu giải pháp Đưa thay đổi giá theo mùa thấp điểm – cao điểm năm nhằm đưa mức giá linh hoạt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng thu hút khách hàng nhiều vào mùa thấp điểm, tăng doanh thu – lợi nhuận vào mùa cao điểm 3.3.3 Giải pháp Chiến lược phân phối 3.3.3.1 Căn để hình thành giải pháp Kênh phân phối mà Swing sử dụng chủ yếu kênh phân phối trực tiếp Kênh phân phối gián tiếp Swing dừng lại việc phối hợp với trang web điện tử lingocard bigtime Chính cách thức phân phối đa dạng làm lượng khách hàng tiềm ẩn Swing Trong phần em xin đưa số hình thức phân phối hợp lý mà Swing áp dụng để đa dạng hóa cách thức phân phối 3.3.3.2 Nội dung thực giải pháp  Phân phối gián tiếp qua Internet: Swing nhận yêu cầu đặt phòng khách trang fanpage Facebook, Twitter, Instagram Ngoài ra, Swing đăng tải hình ảnh, video ăn, đồ uống, kiện diễn lên trang mạng xã hội chuyên để chia sẻ hình ảnh, video Vine, Youtube, Tumblr, qua đính kèm đường dẫn tới trang chủ Swing để khách hàng dễ dàng đặt phòng, đặt bàn 65 Thang Long University Library  Bán chéo: Swing nên phối hợp với khách sạn, công ty lữ hành uy tín, chất lượng để triển khai hình thức bán chéo Bằng cách đặt catalogue chỗ dễ nhìn, đào tạo nhân viên doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp đối tác giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống, giải trí Swing dễ dàng tìm địa điểm để nghỉ ngơi khách sạn tiếp cận với tour du lịch chất lượng công ty lữ hành đối tác ngược lại, khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, công ty lữ hành dễ dàng tìm tới Swing để thưởng thức tinh hoa ẩm thực Âu – Việt giải trí không gian phòng trà sang trọng, ấm cúng  Bán hàng cá nhân: Để thực phương pháp này, cần cải thiện nâng cao trình độ nhân viên bán hàng trực tiếp để tìm kiếm, tiếp cận cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ Swing, tăng cường công tác xúc tiến doanh nghiệp, quảng bá sản phẩm, dịch vụ Swing thông qua buổi hội nghị, hội thảo 3.3.3.3 Mục tiêu giải pháp Đa dạng hóa hình thức phân phối nhằm tiếp cận với nhiều khách hàng hơn, qua tăng doanh thu thông qua kênh phân phối gián tiếp, bán chéo, bán hàng cá nhân 3.3.4 Giải pháp cho chiến lược Xúc tiến 3.3.4.1 Căn hình thành giải pháp Các chiến lược xúc tiến sử dụng Swing chưa đánh giá cao chưa thực đồng bộ, quán chủ yếu thu hút khách hàng dựa vào vị trí đắc địa chưa có chiến lược xúc tiến cụ thế, thế, để củng cố thêm địa vị doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng đến với Swing hơn, em xin đưa vài giải pháp cho chiến lược Xúc tiến 3.3.4.2 Nội dung thực giải pháp Khuyến dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống quán café Với phương châm đưa khách hàng quốc tế thưởng thức nét ẩm thực hài hòa, đa dạng miền tổ quốc đồng thời đưa khách hàng nội địa đến gần với nét ẩm thực tinh tế châu Âu, Swing tổ chức bữa tiệc buffet theo chủ đề ăn Việt Nam ăn Châu Âu để phục vụ nhu cầu tìm hiểu ẩm thực khách hàng Đối với bữa tiệc buffet này, đối tượng tham gia khách hàng sẵn sàng chi trả cho bữa tiệc, Swing tri ân khách hàng thân thiết gửi thiệp mời, voucher giảm giá cho khách hàng thân thiết, đối tác chiến lược Swing để tới dùng bữa 66 Ngoài ra, đưa thêm ăn đồ uống vào thực đơn, Swing áp dụng khuyến giảm giá 15-20% tuần mắt ăn/ đồ uống nhằm kích thích nhu cầu khách hàng tới sử dụng dịch vụ ăn uống Khuyến dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí phòng trà Để thu hút kháchh hàng sử dụng dịch vụ giải trí phòng trà, đêm nhạc kèm phụ thu cao (700.000 – 900.000/người), Swing tổ chức xen kẽ buổi biểu diễn miễn phí để thu hút khách hàng Ngoài ra, khách hàng chi trả mức phụ thu cao, Swing tặng khách hàng phiếu giảm giá 10-15% cho lần sử dụng dịch vụ Khách hàng đến với phòng trà không để sử dụng dịch vụ giải trí mà sử dụng dịch vụ ăn uống quầy bar phòng trà, nhiên dịch vụ ăn uống thường không sử dụng thường xuyên, phần phụ phí để giải trí phòng trà cao, phần Swing chưa trọng đưa chiến dịch khuyến cho dịch vụ ăn uống Khi khách hàng tới giải trí phòng trà, Swing tặng kèm miễn phí loại đồ uống nhẹ với nhóm khách hàng từ – 10 người, Swing tặng kèm set đồ ăn – uống để kích thích nhu cầu khách hàng Khuyến dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ đặt phòng tổ chức kiện Giảm giá cho cá nhân, tổ chức thuê phòng từ ngày trở lên liên tiếp, miễn phí trà, đồ ăn nhẹ thời gian diễn kiện Đối với khách mời tới tham dự kiện tặng đồ lưu niệm bút, khăn có in logo Swing Ngoài ra, khách hàng cá nhân tới đặt phòng tổ chức kiện tổ chức sinh nhật, tổ chức kỉ niệm ngày cưới…, Swing tặng kèm miễn phí 01 bánh kem trang trí theo yêu cầu khách Tăng cường hoạt động quảng cáo Trong thời điểm mà phương tiện thông tin đại chúng phát triển mạnh mẽ, việc đầu tư cho quảng cáo định sáng suốt Tuy nhiên, cần đưa chiến dịch quảng cáo phù hợp với tình hình tài công ty đáp ứng yêu cầu thị trường Qua tìm hiểu thân Swing thị trường nay, em xin đưa cách thức quảng cáo cho Swing sau: Đối với Swing, em cho doanh nghiệp tương lai gần nên giữ nguyên hình thức quảng cáo qua poster, banroll tuyến phố lớn đồng thời phát triển thêm phương thức quảng cáo qua trang chủ fanpage thức Swing Cụ thể việc quảng cáo trang web Swing: 67 Thang Long University Library Có nghiên cứu cho thấy người truy cập internet cần 1/20 giây để định xem họ có thích giao diện trang web hay không, bao gồm: hình ảnh, màu sắc, chuyển động tốc độ truy cập góp phần quan trọng Bởi Swing cần đầu tư mức vào việc thuê công ty thiết kế website cho + Trang chủ Swing nên có phần lựa chọn ngôn ngữ, bổ sung thêm nhiều ngôn ngữ cho khách hàng dễ dàng lựa chọn, trang chủ có tiếng Anh + Về phần Giới thiệu chương trình tới, trang chủ Swing có thông tin về: Tên ca sĩ biểu diễn, Thời gian diễn chương trình số điện thoại đặt bàn Swing cần bổ sung thêm thông tin ngắn gọn ca sĩ, mức phụ thu cụ thể khách hàng tới thưởng thức buổi biểu diễn mức khuyến cho khách hàng đặt vé sớm + Về mục Giới thiệu Swing có trích dẫn báo viết Swing Swing nên có đoạn giới thiệu ngắn, rõ ràng, cụ thể để khách hàng dễ dàng nắm thông tin Swing thay sử dụng viết từ báo + Về mục Tranh ảnh – Video, Swing có 05 album ảnh 03 video trang chủ, ngày tuần Swing có đêm nhạc diễn Swing cần bổ sung kịp thời hình ảnh tiêu biểu buổi diễn tải thêm video đặc sắc lên trang chủ để khách hàng tiếp cận với không khí giải trí sôi + Ngoài ra, trang chủ Swing cần bổ sung thêm khung Tìm kiếm giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu thông tin show diễn, cách thức liên hệ, đặt phòng Swing  Trên trang fanpage Swing facebook: + Quảng cáo qua Facebook có ưu điểm khả tương tác cao với công chúng hướng đến người sử dụng nằm độ tuổi, nơi sống thuộc đối tượng khách hàng mục tiêu khách sạn Vì Swing cần tập trung vào sử dụng hình thức áp dụng với tất chương trình khuyến mại hàng tháng Đây phương thức truyền thông tốt người dùng Facebook yêu thích chương trình, họ chia sẻ thêm cho bạn bè, tiết kiệm chi phí đáng kể cho Swing Quảng cáo thông qua poster, banroll tuyến phố lớn: Tiếp tục thực sáng tạo poster, banroll, tờ rơi kiện diễn Swing Thay đổi thiết kế dịch vụ ăn uống Swing theo phong cách mới, bắt mắt sáng tạo Quan hệ công chúng, tuyên truyền 68 Tham gia hoạt động xã hội: Đây hình thức hiệu để ghi dấu ấn Swing lòng khách hàng, cộng đồng mà hội để khách hàng nhân viên tiếp xúc với nhiều hơn, hiểu qua nâng cao chất lượng phục vụ Swing tham gia làm từ thiện, hưởng ứng Giờ trái đất, tài trợ cho số chương trình từ thiện… Ngoài ra, Swing khéo léo lồng ghép buổi buffet ăn Việt với hiệu “Người Việt dùng hàng Việt”, sử dụng sản phẩm thân thiện với môi trường, giữ gìn môi trường xung quanh quán để có hưởng ứng tích cực từ khách hàng Tham dự hội chợ, triển lãm xúc tiến du lịch: Rõ ràng hoạt động phát triển doanh nghiệp kinh doanh ngành du lịch có tác động không nhỏ tới phát triển Swing, thế, ban lãnh đạo Swing cần có quan tâm, tham dự hội chợ, triển lãm xúc tiến du lịch nhằm tìm kiếm thêm đối tác bán chéo tiềm nắm tình hình phát triển ngành du lịch nhằm đưa hướng đắn cho doanh nghiệp tương lai gần 3.3.4.3 Kết dự kiến  Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống quán café, tăng thêm doanh thu từ hoạt động kinh doanh khu vực  Mục tiêu giải pháp xây dựng hình ảnh Swing mắt cộng đồng, đẩy mạnh hoạt động từ thiện, làm môi trường, sử dụng sản phẩm thân thiện với môi trường  Thông qua phương tiện thông tin đại chúng, đưa hình ảnh Swing tới gần với khách hàng, qua quảng bá thương hiệu, hình ảnh Swing, thu hút nhiều ý khách hàng  Tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đặt phòng tổ chức kiện, tạo mối quan hệ với công ty tổ chức kiện có uy tín, tăng thêm doanh thu cho doanh nghiệp  Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ giải trí phòng trà, đồng thời kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống nhẹ quầy bar phòng trà, 3.3.5 Giải pháp sách Con người 3.3.5.1 Căn để hình thành giải pháp 69 Thang Long University Library Theo nghiên cứu từ chương 2, em rút vài đánh giá yếu tố người Swing, bên cạnh điểm mạnh vốn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lượng khách hàng đông đặn, Swing tồn vài điểm yếu sách Con người Cụ thể chưa có thang đo hợp lý để đánh giá nhân viên, lượng khách hàng vào khoảng thời gian từ trưa tới chiều tối ít, khách hàng chưa thực hài lòng sử dụng dịch vụ Swing, chưa có trung gian phân phối Về nhân viên Swing, cá nhân em nhận thấy việc chưa đầu tư mức vào hệ thống đồng phục nhân viên thiếu sót ban lãnh đạo gây ảnh hưởng tới hệ thống nhận diện thương hiệu Swing, trung gian phân phối chưa thực cần thiết với doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ ăn uống, giải trí Swing kinh tế thị trường biến đổi hay, việc mở rộng quan hệ với trung gian phân phối hướng đắn cho doanh nghiệp việc khắc phục yếu điểm để nâng cao hài lòng khách hàng đến với Swing cần thiết Chính trên, em cin đưa ba giải pháp nhằm nâng cao hiệu sách Con người Swing Thứ nhất, đào tạo đội ngũ quản lý chung Swing, phân công việc giám sát, kiểm tra, đánh giá nhân viên phòng ban cho quản lý phòng ban đồng thời tiến hành thiết kế, đưa vào sử dụng đồng phục nhân viên Swing Thứ hai, trọng vào khâu chăm sóc khách hàng, tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng qua kênh khác kênh trực tiếp: qua bảng hỏi, phiếu đánh giá, hotline, kênh gián tiếp: qua website, fanpage Swing Thứ ba, mở rộng nghiên cứu tìm hiểu trung gian phân phối, chọn lựa trung gian phân phối phù hợp để mở rộng thêm kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ Swing, đồng thời tạo giao lưu, liên kết thường xuyên nhằm giữ vững mối quan hệ có trao đổi thông tin, kinh nghiệm Swing trung gian phân phối 3.3.5.2 Nội dung để thực giải pháp:  Đào tạo đội ngũ quản lý, phân công việc giám sát, kiểm tra, đánh giá nhân viên phòng ban cho quản lý phòng ban đảm nhiệm, đưa vào sử dụng đồng phục nhân viên Swing: + Đối với việc đào tạo đội ngũ quản lý, Swing buổi đào tạo chuyên môn quán, ban lãnh đạo tạo điều kiện cho quản lý học khóa học ngắn ngày có uy tín kiến thức, kĩ quản lý, kĩ kiểm tra, đánh giá giám sát nhân viên Đồng thời qua khóa học đó, ban lãnh đạo nên có kiểm tra nhỏ nhằm đánh giá lực quản lý đồng thời tiến hành điều chuyển nhân cho hợp lý với trình độ họ 70 + Đối với phương pháp giao việc giám sát, kiểm tra, đánh giá nhân viên cho quản lý trực tiếp họ, ban lãnh đạo Swing cần ý tới yếu tố ảnh hưởng tới kết đánh cảm tính, mối quan hệ nhân viên – quản lý, để có kết giám sát khách quan nhất, ban lãnh đạo Swing nên có phương phpá theo sát trình hoạt động nhân viên, qua đối chiếu với kết đánh giá quản lý để xem xét độ xác kết + Đối với việc đưa đồng phục cho nhân viên vào sử dụng Swing không tạo nên đồng bộ, chuyên nghiệp tiếp xúc với khách hàng, đồng thời củng cố thêm vào hệ thống nhận dạng thương hiệu Swing, qua khách hàng dễ dàng phân biệt Swing với doanh nghiệp kinh doanh ngành khác Giải pháp cần thực sớm tốt để đem lại kết cao việc in sâu thương hiệu tâm trí khách hàng Việc triển khai phương pháp đào tạo nhân viên quản lý cần có thời gian nhân lực, thế, ban lãnh đạo cần có xếp hợp lý nhằm giúp cho hoạt động Swing đảm bảo diễn bình thường mà quản lý đào tạo kĩ năng, chuyên môn  Chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng, tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng qua kênh khác kênh trực tiếp: qua bảng hỏi, phiếu đánh giá, hotline, kênh gián tiếp: qua website, fanpage Swing + Trực tiếp lấy ý kiến phản hồi khách hàng qua cách khuyến khích khách hàng đưa ý kiến bảng hỏi, phiếu đánh giá hình thức phổ biến doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ Đối với Swing, giải pháp thực tốt nhân viên phục vụ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đào tạo bản, khéo léo việc lồng ghép bảng hỏi, phiếu đánh giá khách hàng vào khoảng thời gian sau khách hàng sử dụng dịch vụ đợi toán Ngoài ra, Swing lấy ý kiến củak hách hàng qua kênh hotline, để có ý kiến khách quan đòi hỏi nhân viên trực điện thoại phải người có kĩ giao tiếp tốt, hiểu biết rõ sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng, giải đáp yêu cầu, thắc mắc khách hàng cách rõ ràng hợp lý + Bên cạnh đó, Swing tạo đường link bảng hỏi website fanpage để khách hàng đưa phản hồi quán, sau tiến hành tổng hợp, phân tích kết để rút điểm mạnh, điểm yếu tồn doanh nghiệp đưa giải pháp khắc phục 71 Thang Long University Library Đề thuyết phục khách hàng trả lời bảng hỏi, đưa ý kiến phản hồi chăm sóc khách hàng tốt hơn, Swing nên có chương trinh khuyến mại nhỏ kèm cho khách hàng hoàn thành bảng hỏi phiếu discount, quà tặng chỗ (đồ ăn/đồ uống mang bánh ngọt, sinh tố kem tươi…) Từ ý kiến phản hồi đó, ban lãnh đạo cần nghiêm túc nghiên cứu đưa chiến lược nhằm cải tiến sản phẩm, đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng, việc khuyên chỗ cho khách hàng hoàn thiện bảng hỏi, việc doanh nghiệp đưa sách xúc tiến mới, sách giá hợp lý đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng  Mở rộng nghiên cứu tìm hiểu trung gian phân phối, chọn lựa trung gian phân phối phù hợp để mở rộng thêm kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ Swing, đồng thời tạo giao lưu, liên kết thường xuyên nhằm giữ vững mối quan hệ có trao đổi thông tin, kinh nghiệm Swing trung gian phân phối + Trước tiên, Swing cần lựa chọn trung gian phân phối cho mình, qua công ty tổ chức kiện uy tín, doanh nghiệp lữ hành lâu năm Hà Nội Để có giao lưu trao đổi hai doanh nghiệp, việc gửi nhân viên cấp cao Swing tới tham dự buổi họp bàn công việc, lễ kỉ niệm lớn trung gian phân phối đưa kế hoạch đào tạo đồng cho nhân viên hai bên lựa chọn đắn góp phần củng cố thêm mối quan hệ hai bên 3.3.5.3 Kết dự kiến: Đối với nhân viên Swing, họ có hệ thống đồng phục đồng bộ, vừa để tăng thêm gắn bó nhân viên doanh nghiệp, vừa tăng thêm nhận diện thương hiệu cho Swing Ngoài ra, giải pháp giao quyền kiểm tra, đánh giá cho quản lý phòng ban hạn chế thiếu khách quan trình đánh giá, đồng thời tiết kiệm chi phí, thời gian cho khâu đánh giá nhân viên, thay cho nhân viên tự đánh giá lẫn cần thu lại kết từ quản lý cấp cao Đối với khách hàng, qua giải pháp vế giá, sách xúc tiến, việc bổ sung hình thức thu hồi ý kiến phản hồi khách hàng giúp Swing có ý kiến khách quan dịch vụ, sản phẩm mình, từ rút kinh nghiệm sửa đổi cho phục vụ khách hàng tốt hơn, thu hút nhiều khách hàng Đối với trung gian phân phối, thực tốt giải pháp đề trên, Swing không tìm trung gian phân phối phù hợp với doanh nghiệp mà với gắn kết hợp tác lâu bền, tích cực hai bên đem lại thêm lợi nhuận cho hai, đồng thời mở rộng thêm kênh phân phối cho Swing 3.3.6 Giải pháp sách Quy trình dịch vụ 3.3.6.1 Căn hình thành giải pháp 72 Quy trình dịch vụ Swing đánh giá tốt, phù hợp với chiến lược kinh doanh đặc thù dịch vụ mà Swing cung cấp Tuy nhiên thời gian tới, với phát triển mô hình kinh doanh quán café – phòng trà có cung cấp nhạc sống phục vụ khách hàng, việc cải tiến quy trình dịch vụ cho chuyên nghiệp điều thiếu doanh nghiệp muốn giữ vững phát triển vị 3.3.6.2 Nội dung thực giải pháp Rút ngắn thời gian thực quy trình Swing, việc đòi hỏi phối kết hợp đồng toàn nhân viên tham gia vào quy trình phục vụ khách hàng, thế, dựa quy trình phục vụ sẵn có doanh nghiệp, việc đào tạo nhân viên không phần quan trọng Swing áp dụng sử dụng đàm nội quán, giúp giảm thời gian nhân viên phải di chuyển để truyền tải thông tin, yêu cầu khách hàng tới nhân viên phận khác Ví dụ nhân viên lễ tân sau tiếp nhận yêu cầu từ khách sử dụng đàm để thông báo trực tiếp tới nhân viên phục vụ số lượng khách, nhu cầu ăn uống giải trí họ, nhân viên phục vụ bàn sau có yêu cầu ăn từ khách hàng sử dụng đàm để thông báo cho phận bếp, sau đồ ăn sẵn sàng nhân viên phục vụ tới lấy đồ ăn phục vụ cho khách, khách hàng chờ toán nhân viên lễ tân thông báo với phận bảo vệ để lấy xe cho khách Ngoài ra, để tăng thêm chất lượng phục vụ, Swing cần có hình thức đào tạo chuyên môn kĩ mềm cho nhân viên, đặc biệt nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 3.3.6.3 Kết dự kiến giải pháp Tối đa hóa hài lòng khách hàng cách rút ngắn thời gian thực quy trình phục vụ Swing, tiết kiệm thời gian, nhân lực cho Swing đồng thời tối đa hóa chất lượng phục vụ Swing 3.3.7 Giải pháp Các yếu tố hữu hình 3.3.7.1 Căn thực giải pháp Các yếu tố sở vật chất hữu hình Swing đánh giá cao, từ bảng hiệu, hệ thống đèn chiếu, âm ánh sáng, kiến trúc Swing hệ thống nội thất, bàn ghế Swing Để tối ưu hóa giá trị sử dụng máy móc, thiết bị tiết kiệm điện năng, chi phí cho doanh nghiệp, Swing nên thực sách tiết kiệm, đồng thời bảo trì máy móc, thiết bị định kì nhằm kéo dài tuổi thọ kiểm tra tình hình chất lượng máy móc, thiết bị Đối với nội thất, bàn ghế Swing cần vệ sinh sẽ, trí hợp lý để khách hàng có hài lòng cao sử dụng dịch vụ 3.3.7.2 Nội dung thực giải pháp 73 Thang Long University Library  Tiết kiệm điện: Tắt điện hành lang, khu vực tiền sảnh vào buổi sáng chiều, tận dụng ánh sáng tự nhiên để chiếu sáng Vào buổi biểu diễn nhạc nhẹ, điều chỉnh hệ thống ánh sáng dịu lại để phù hợp với không khí tiết kiệm điện Trong chương trình “Giờ trái đất”, dùng nến để chiếu sáng không gian quán thay cho đèn điện Ngoài ra, nghiên cứu tìm hiểu thiết bị tiết kiệm điện đưa vào sử dụng giải pháp hiệu để tiết kiệm điện  Định kì kiểm tra toàn máy móc, thiết bị để nắm tình hình hoạt động máy móc đồng thời bảo trì, bảo dưỡng máy móc, thiết bị hỏng hóc, tránh rủi ro xảy trình phục vụ Swing  Nội thất cần lau chùi dọn rác sàn nhà nhằm mang lại cảm giác vệ sinh, hài lòng cho khách hàng  Biển hiệu, bảng hiệu không cần bật đèn 24/24, vào buổi sáng – chiều tắt bớt đèn hiệu  Mời nghệ sĩ tiếng tới tham dự kiện lớn Swing, lưu lại hình ảnh họ ăn uống, giải trí Swing treo ảnh tường đăng lên website, fanpage Swing để thu hút ý khách hàng 3.3.7.3 Kết dự kiến giải pháp Tiết kiệm điện sử dụng, từ tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp đồng thời góp phần bảo vệ môi trường, tạo không gian sẽ, thoáng mát khách hàng tới sử dụng dịch vụ Swing đồng thời sử dụng sở vật chất hữu hình để thu hút ý khách hàng Swing 3.4 Một số đề xuất khác nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing - mix cho Swing Trong giai đoạn hội nhập, phát triển, Nhà nước có nhiều biện pháp khuyến khích đầu tư, phát triển du lịch nhằm xây dựng dịch vụ lớn mạnh cấu GDP Việt Nam Tuy nhiên có nhiều sách góp phần cản trợ phát triển Với mục tiêu mà ban lãnh đạo Swing đưa ra, việc Nhà nước tham gia hỗ trợ yếu tố thiếu trình thực hoàn thành mục tiêu Nhà nước hỗ trợ Swing thông qua phương thức sau:  Trước hết, nhà nước cần tạo lập môi trường thuận lợi cho hoạt động sản xuất, kinh doanh Swing cách trọng nâng cao mối quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế với quốc gia phát triển giới 74 Trong thời gian tới, Chính phủ cần đảm bảo lộ trình mở cửa ngành kinh doanh theo cam kết để doanh nghiệp nước ngày dễ dàng việc phát triển kinh doanh Việt Nam Cùng với đó, Chính phủ thúc đẩy việc đàm phán mở rộng quan hệ hợp tác với đối tác lớn toàn cầu giúp cho việc giao lưu kinh tế phát triển thêm, doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ sách ưu đãi Nhà nước, từ có thêm nhiều hội để phát triển doanh nghiệp  Đối với quan quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch mà cụ thể Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch hay Tổng cục du lịch Việt Nam cần thực hiên tốt công tác quy hoạch, xây dựng, khai thác quảng bá hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè quốc tế, kết hợp quảng bá địa điểm nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí chất lượng nhằm mang tới cho du khách nhiều lựa chọn tối ưu Ngoài ra, quan quản lý nên thường xuyên tổ chức hội chợ du lịch để doanh nghiệp có hội tìm hiểu hợp tác với  Ngoài ra, Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật kinh doanh dịch vụ ăn uống, giải trí cách quán, tránh mâu thuẫn với quy định khác pháp luật nước phù hợp với luật pháp quốc tế Từ tạo hành lang pháp lý minh bạch, rõ ràng ổn định, giúp doanh nghiệp yên tâm kinh doanh  Với mức trần khống chế chi phí quảng cáo, tiếp thị doanh nghiệp, nhà nước cần nâng mức trần lên tối thiểu 15% để tạo điều kiện cho doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh ngành du lịch, giải trí có điều kiện để đầu tư cho công tác quảng cáo nhằm đưa hình ảnh doanh nghiệp tới nhiều khách hàng nước  Cùng với chủ trương toán không dùng tiền mặt Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cần có quy định cụ thể, rõ ràng mức phí toán qua thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng ngân hàng thương mại hãng thẻ tín dụng VISA, Mastercard Hiện mức phí cao (khoảng 3%), NHNN cần có quy định để giảm 1% để tạo thuận lợi cho khách hàng Cùng với đề xuất với Nhà nước phương pháp để cải thiện điếm yếu trình marketing – mix Swing, em hy vọng góp phần tăng cao hiệu marketing – mix Swing giai đoạn tới, giải pháp em đề phần giúp doanh nghiệp giải hạn chế phát huy tối đa điểm mạnh vốn có doanh nghiệp 75 Thang Long University Library KẾT LUẬN CHƯƠNG Trải qua trình thực tập, tìm hiểu phân tích thực trạng kinh doanh, sách marketing - mix Swing giai đoạn từ năm 2011 – 2013, em có đánh giá chủ quan riêng Từ em đưa số biện pháp đề xuất – kiến nghị cá nhân dành cho doanh nghiệp quan quản lý Nhà nước giai đoạn cuối năm 2015 sau: Giải pháp 1: Nghiên cứu cải tiến đổi sản phẩm, dịch vụ cốt lõi: dịch vụ ăn uống quán café cho thuê phòng tổ chức kiện phòng trà đồng thời phát triển thêm dịch vụ bổ sung kèm Giải pháp hướng tới đa dạng hóa sản phẩm ăn uống với việc bổ sung đồ ăn tối vào thực đơn việc tối đa hóa giá trị sử dụng phòng trà vào buổi sáng – trưa – chiều Giải pháp 2: Giải pháp phân biệt giá dựa theo mùa cao điểm mùa thấp điểm, dựa vào đặc điểm lượng khách du lịch nội địa quốc tế từ đưa sách giá phù hợp với mùa đối tượng khách Giải pháp 3: Phát triển kênh phân phối theo hướng mở rộng hình thức bán hàng qua kênh phân phối trung gian, hình thức bán hàng trực tiếp đặc biệt tập trung phát triển phương thức bán chéo – phương pháp phân phối phổ biến ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ du lịch với Swing Giải pháp 4: Tiếp tục đưa chương trình khuyến mại dành cho đối tượng khách hàng khác (khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp…) Mở rộng, tăng cường hình thức quảng cáo Swing, cải thiện số tính trang chủ swinglounge.com.vn, đẩy mạnh quảng cáo qua trang fanpage thức facebook trì quảng cáo qua poster, banroll tuyến phố lớn Đẩy mạnh công tác quan hệ công chúng, tuyên truyền Giải pháp 5: Đào tạo nhân viên quản lý nhằm giúp họ đưa đánh giá khách quan, chuyên môn đội ngũ nhân viên Tăng cường thu hồi ý kiến phản hồi, đánh giá khách hàng nhiều hình thức khác Tìm hiểu chọn lựa trung gian phân phối, giữ vững mối quan hệ hợp tác với trung gian phân phối Giải pháp 6: Tiết kiệm thời gian, rút ngắn thời gian phục vụ nhằm tối đa hóa quy trình phục vụ cách sử dụng đàm nhân viên, quản lý Swing đồng thời kết hợp đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng quy trình dịch vụ Giải pháp 7: Tiết kiệm điện năng, chi phí cho doanh nghiệp, cải thiện không gian bên quán cách vệ sinh nội thất, bảo trì, bảo dưỡng máy móc, thiết bị định kì tắt thiết bị điện không cần thiết đồng thời thu hút ý khách hàng nhờ vào sở vật chất hữu hình Swing 76 Cùng với giải pháp, Khóa luận đưa số đề xuất Nhà nước để hỗ trợ thêm cho trình hoạt động doanh nghiệp Tuy nhiên, thời gian lực có hạn, trình hoàn thiện khóa luận em không tránh khỏi sai sót, kính mong thầy cô đánh giá đóng góp bổ sung để Khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện hơn, em xin chân thành cảm ơn ! 77 Thang Long University Library LỜI KẾT Hiện nay, doanh nghiệp để tồn tại, phát triển đứng vững kinh tế thị trường khó khăn cần phải trải qua trình nỗ lực phấn đấu không ngừng Swing thành lập chưa lâu với cố gắng không ngừng ban lãnh đạo mang lại vị thương hiệu uy tín, chất lượng cho doanh nghiệp thương trường tâm trí khách hàng Bằng sách cụ thể, tương đối hợp lý định hướng kinh doanh marketing nhằm thu hút khách hàng, ban lãnh đạo giúp Swing giữ vững không ngừng tăng trưởng mức doanh thu Bên cạnh sách số điều cần phải lưu ý để hiệu trình thực Xuất phát từ thực tiễn đó, Khóa luận mang tên “Một số giải pháp nâng cao hiệu Marketing - mix quán café – phòng trà Swing” với mong muốn phân tích tình hình hoạt động marketing - mix Swing đưa số giải pháp, đề xuất góc nhìn sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Marketing trường Đại học Thăng long Qua trình thực tập, em có hội tiếp cận tìm hiểu tình hình hoạt động doanh nghiệp Nó không góp phần giúp em bổ sung thêm vốn kiến thức mà trang bị cho em thêm kinh nghiệm học quý giá để em đảm đương công việc doanh nghiệp tương lai Do hạn chế trình độ, khả vận dụng lý luận vào thực tiễn nên Khóa luận tránh thiếu sót Vì em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô để Khóa luận hoàn thiện Cuối cùng, lần em xin chân thành cảm ơn thầy Trương Đức Thao cán nhân viên Swing giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho em trình thực tập, thu thập thông tin hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Vũ Thùy Linh 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Ngô Xuân Bình (2001), Marketing lý thuyết vận dụng, NXB Khoa học xã hội Phillip Kotler (1994), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Trần Ngọc Nam (2000), Marketing Du lịch, NXB Tổng hợp Đồng Nai PGS.TS Trần Minh Đạo(2012), Marketing bản, Tài liệu thu thập từ quán café – phòng trà Swing Các số liệu thống kê từ Tổng cục Du lịch Các số liệu thống kê từ Tổng cục Thống kê Trang web http://www.swinglounge.com.vn http://www.bigtime.vn http://www.facebook.com/swinglounge 79 Thang Long University Library [...]... ngũ quản lý đầy kinh nghiệm, Swing sau hơn 4 năm hoạt động giờ đã trở thành một trong những điểm đến nổi tiếng nhất tại Hà Nội và thường xuyên được những nghệ sĩ, ca sĩ nổi tiếng, các đài truyền hình tới thu hình cũng như tổ chức các sự kiện, minishow tại đây 2.1.2 Giới thiệu về quán café – phòng trà SWING Quán café – phòng trà Swing nằm tại số 21 Tràng Tiền – con phố luôn tấp nập người qua lại tại. .. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX TẠI QUÁN CAFÉ – PHÒNG TRÀ SWING 2.1 Khái quát về quán café – phòng trà SWING 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Phòng trà Swing được thành lập ngày 23 tháng 5 năm 2010 Tọa lạc tại 21 Tràng Tiền, cùng với lối kiến trúc cổ điển sang trọng của mình, dù ban ngày hay buổi tối thì Swing luôn thu hút mọi ánh nhìn Swing trực thuộc sự quản lý của công ty TNHH Dịch vụ... của marketing mix: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến, Con người, Quy trình hoạt động và Cơ sở vật chất hữu hình Dựa trên cơ sở lý thuyết về hoạt động của các doanh nghiệp dịch vụ cũng như các lý thuyết cơ bản về marketing - mix trong ngành dịch vụ, Khóa luận sẽ áp dụng một cách linh hoạt để phân tích và đánh giá một cách tổng quát nhất về thực trạng hoạt động kinh doanh của quán café – phòng trà Swing. .. được cung ứng theo một mô hình xuyên suốt, hiệu quả 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động marketing mix của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Để đánh giá mức độ phù hợp của một chính sách marketing - mix trong doanh nghiệp, người ta thường xem xét trên trên hai mặt là chất lượng và số lượng 1.4.1 Đánh giá về mặt chất: Việc đánh giá về chất lượng của một chính sách marketing - mix thông qua ba vấn... cũng như hiệu quả của hoạt động marketing trong doanh nghiệp Môi trường chính trị - pháp luật Môi trường chính trị - pháp luật ảnh hưởng nhiều đến marketing của doanh nghiệp dịch vụ Bao gồm các hệ thống luật, văn bản pháp quy, các công cụ chính sách của nhà nước Nó thể hiện sự quản lý của nhà nước đối với nền kinh tế Khi một chính sách được ban hành, quy định về dịch vụ đòi hỏi các nhà quản trị marketing. .. được những hoạt động nào được phép của nhà nước và hoạt động nào không được phép để có chính sách phù hợp Môi trường chính trị tác động đến Marketing bằng các công cụ như: hệ thống luật pháp, các công cụ chính sách của nhà nước, cơ chế điều hành của chính phủ và môi trường chính trị Hoạt động marketing cần tuân thủ theo đúng những quy định của pháp luật đó là định hướng chung cho mọi hoạt động trong... 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của quán café – phòng trà Swing: Do Swing là một cơ sở có quy mô không lớn, các phòng ban không được tách rời hoàn toàn nhưng các chức năng trong công ty đều đã có nhân sự thực hiện Dựa trên đặc điểm kinh doanh của Swing, ta có thể chia các vị trí nhân sự thành hai bộ phận chính: Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của quán café – phòng trà Swing: Bộ phận văn phòng Tổng giám đốc Nhân sự... để thực hiện hoạt động kinh doanh, bao gồm chi phí về đối tượng lao động, tư liệu lao động, lương nhân công và các chi phí khác 20  Chỉ tiêu quan trọng nhất phản ảnh toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp chính là Lợi nhuận Để có thể đánh giá một cách nhanh chóng các kết quả của nhiều phương án marketing, cần phải sử dụng các chương trình tin học kết hợp với phương pháp dự đoán... vụ khách hàng 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại quán café -phòng trà giai đoạn từ năm 2011 – 2013 2.2.1 Tình hình Doanh thu – Chi phí – Lợi nhuận 26 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Swing theo từng nghiệp vụ giai đoạn từ năm 2011 – 2013 STT Chỉ tiêu doanh thu 2 3 2013/2012 2012 (USD) 2013 (USD) 1.072.137 1.460.061 1.706.001 387.924 36,18 245.940 16,84 Phòng trà 787.518 1.076.131 1.312.632... biến động, do yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, nhu cầu lại năng động nên đòi hỏi lao động vừa có kỹ năng chuyên sâu cao lại vừa đa dạng hóa ở một số loại ngành Thị trường uy lực Bằng giải pháp và chiến lược marketing, các doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiết lập các quan hệ của mình với các nhóm uy lực cua thị trường dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các tập