Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh uông bí
Mục lục Kinh tế Việt Nam từ vài năm trở lại đây,đặc biệt sau gia nhập tổ chức thương mại giới WTO ngày phát triển nhanh chóng.Tuy hội nhập quốc tế để lại cho doanh nghiệp ngày nhiều thách thức,hàng trăm doanh nghiệp phá sản năm,các tập đoàn đa quốc gia có lợi lớn khoa học công nghệ xâm nhập nội địa,thất nghiệp tăng thu nhập giảm, tiêu dùng khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng nhiều khủng hoảng.Một câu hỏi lớn cho ngân hàng thương mại nước việc cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài.Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải đa dạng hóa loại sản phẩm kinh doanh bán lẻ để đáp ứng nhu cầu thay đổi thị trường.Với dân số Việt Nam năm 2014 80 triệu người mức thu nhập cá nhân ngày cao thị trường tiềm ngân hàng thương mại.Sự phân hóa doanh nghiệp tính cạnh tranh ngày khốc liệt làm cho thị trường tiềm ngân hàng phân khúc thành bên doanh nghiệp lớn bên doanh nghiệp vừa nhỏ.Các ngân hàng thương mại có xu hướng chuyển sang bán lẻ tăng cường tiếp cận với doanh nghiệp loại thứ hai này.Khi chuyển sang lĩnh vực bán lẻ,các ngân hàng có thị trường lớn hơn,tiềm phát triển tăng lên phân tán rủi ro kinh doanh Và thời điểm thị trường bán lẻ trở thành vùng đất sinh lời màu mỡ không dạng tiềm cho ngân hàng thương mại.Việc nắm bắt hội trình mở rộng cung cấp dịch vụ tới đối tượng khách hàng cá nhân ,các hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ vốn thiếu dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng,mặc dù tỉ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Tuy vậy,việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại VietinBank chưa chuyển biến mạnh mẽ,các dịch vụ bán lẻ ngân hàng khách hàng biết đến NHTM khác Là tỉnh nằm khu vực miền núi phía đông bắc Việt Nam,Quảng Ninh tỉnh có nhiều tiềm để phát triển kinh tế khai thác khoáng sản,chế biến ,đánh bắt thủy sản,có hải cảng biên giới thuận lợi cho việc xuất nhập hàng hóa sang nước,đặc biệt ba trung tâm tam giác kinh tế Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh.Mức thu nhập người dân Quảng Ninh năm 2014 2600USD/người cao gấp 1.5 lần mức bình quân nước 1540USD/người cho thấy tiềm phát triển tiêu dùng tiết kiệm khu vực đáng để quan tâm Khách hàng cá nhân nguồn cầu lớn NHTM, bên cạnh người dân cần tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng cho nhu cầu tiêu dùng sản xuất Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Uong Bí chưa có hoạch định chiến lược rõ ráng, kho thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh có nhiều tiềm năng,các nhân hàng thương mại khác thi mở phòng giao dịch thành phố Uông Bí để khai thác kinh doanh.Vì cầ phải có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh địa bàn thành phố nói riêng tỉnh Quảng Ninh nói chung nhằm góp phàn hoàn thành kế hoạch kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam.Với lý đó,tôi chọn đề tài: ”Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Uông Bí” làm đề tài nghiên cứu với hi vọng góp phần nhỏ công tác hoạch định chiến lược đơn vị Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Uông Bí,từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tỉnh Quảng Ninh Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Uông Bí địa 466 Quang Trung,Uông Bí,Quảng Ninh Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Uông Bí Phương pháp nghiên cứu: Bài kiến tập chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê,so sánh,phân tích,phán đoán,tổng hợp để áp dụng nghiên cứu Môn học áp dụng: tín dụng ngân hàng,ngân hàng thương mại,nguyên lý hoạt động ngân hàng,phân tích báo cáo tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài : Hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận ngân hàng,ngân hàng thương mại dịch vụ bán lẻ Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Uông Bí từ xây dựng giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ chi nhánh Uông Bí góp phần nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh địa bàn tỉnh Kết cấu kiến tập bao gồm chương: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH UÔNG BÍ VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ∗ Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH UÔNG BÍ ∗ ∗ Cơ sở lý luận 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành công nghiệp dịch vụ tài Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài nguyên cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính" Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán Từ nhận định thấy NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ toán Ngoài ra, NHTM cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội 1.2 Khái niệm ngân hàng bán lẻ Theo khái niệm tổ chức thương mại giới,NHBL nơi khách hàng cá nhân giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm,kiểm tra tài khoản,thế chấp vốn,thẻ tín dụng,thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm Theo từ điển giải nghĩa tài – đầu tư – ngân hàng – kế toán anh việt,NHBL dịch vụ ngân hàng thực với khách hàng công chúng,thường có quy mô nhỏ thông qua chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng dành cho định chế tài dịch vụ ngân hàng có khối lượng lớn Tóm lại ,kết hợp quan điểm nói rút khái niệm dịch vụ NHBL là:” NHBL ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho đối tượng chủ yếu cá nhân,hộ gia đình hay doanh nghiệp nhỏ vay vốn thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin,điện tử viễn thông” 1.3 Vai trò đặc điểm ngân hàng bán lẻ 1.3.1.Đặc điểm ngân hàng bán lẻ Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân,hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ vay vốn với số vốn nhỏ đa dạng hình thức phục vụ Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp đa dạng giá trị khoản giao dịch không cao.Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác đa dạng chủng loại phong phú hình thức Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa tảng công nghệ nguồn nhân lực.Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào phát triển công nghệ thông tin kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng.Điển hình sản phẩm bán lẻ điện tử ứng dụng mạnh mẽ công nghệ đại việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó,để đưa sản phẩm dịch vụ đến đối tượng khách hàng, ngân hàng cần phải có đội ngũ nhân viên đông đảo với nghiệp vụ giỏi 1.3.2.Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực kinh tế cách có hiệu góp phần thực thi sách tiền tệ quốc gia.Vai trò thể thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ kinh tế,huy động nguồn lực xã hội từ đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ,các cá nhân xã hội cho trình phát triển Bên cạnh đó,dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông xã hội nên góp phần nâng cao hiệu kinh doanh xã hội Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển thể tính chuyên môn hóa ngân hàng cung cấp dịch vụ sản phẩm,đưa dịch vụ đến gần người sử dụng.Chính góp phần giảm chi phí xã hội nâng cao hiệu hoạt động chủ thể khác Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không góp phần huy động nguồn lực nước cho kinh tế mà gồm nguồn lực từ nước thông qua hoạt động chi trả kiều hối,chuyển tiền kinh doanh tiền tệ Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ tiên tiến, đại thể văn minh kinh tế quốc gia trực tiếp làm biến đổi từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế phi tiền mặt,nhờ vào khả toán không dùng tiền mặt,dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao hiệu quản lý nhà nước tiền tệ,kiểm soát hành vi gian lận thương mại,tham nhũng,trốn thuế… Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn phí dịch vụ.Phát triển dịch vụ đa dạng,nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức toán,đơn giản hóa thủ tục,mở rộng mạng lưới hoạt động.Bên cạnh ngân hàng có thê r phát triển dịch vụ hỗ trợ như: dịch vụ chi trả lương cho người có tài khoàn tài nhiều ngân hàng khác nhau,chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng,từ làm tăng nguồn thu từ dịch vụ cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh,tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng,góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.Ngân hàng bán lẻ mở rộng khả mua bán chéo (cross-sold) cá nhân doanh nghiệp với ngân hàng,từ phát triển mạng lưới khách hàng tiềm ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích từ việc huy động vốn,tín dụng hoạt động dịch vụ cho ngân hàng.Ngoài nguồn vốn huy động có kì hạn tương đối ổn định,ngân hàng thương mại sử dụng số dư không kì hạn từ tài khoản toán,tài khoản mở thẻ phát hành,tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất thấp Trong xu hướng liên kết kinh tế,mô hình tập đoàn hoạt động khép kín,các đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ tạo thành tảng vững hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại.Chính vai trò ngân hàng bán lẻ vô quan trọng để ngân hàng thương mại thực mục tiêu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách thức khai thác có hiệu công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu hồi vốn đầu tư vào công nghệ,đồng thời cách thức giới thiệu,quảng cáo có hiệu thương hiệu ngân hàng thị trường Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực,đa dạng hóa hoạt động kinh doanh lớn mạnh quy mô hoạt động kih doanh sở bền vững Đối với khách hàng Vì ngành có lợi theo quy mô phạm vi nên người tham gia nhiều chi phí thấp thuận tiện cho người sử dụng.Việc phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực giảm chi phí vận hành,nhờ giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng.Khách hàng phục vụ tốt hoạt động ngân hàng bán lẻ đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trình toán sử dụng nguồn thu nhập Ngoài với doanh nghiệp nhỏ vay vốn, thông qua nguồn vốn tài trợ tiện ích toán khác, hoạt động ngân hàng bán tạo điều kiện cho trình sản xuất kinh doanh tiến hành cách trôi chảy,nhịp nhàng góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất luân chuyển hàng hóa TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH UÔNG BÍ VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 2.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) thành lập từ năm 1988 sau tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm Có Công ty hạch toán độc lập Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ Khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểm VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty Công đoàn, Công ty Chuyển tiền toàn cầu, Công ty VietinAviva 05 đơn vị nghiệp Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo phát triển nguồn nhân lực, nhà nghỉ Bank Star I nhà nghỉ Bank Star II - Cửa Lò Là thành viên sáng lập đối tác liên doanh Ngân hàng INDOVINA Có quan hệ đại lý với 900 ngân hàng, định chế tài chính 90 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới Là ngân hàng Việt Nam cấp chứng ISO 9001:2000 Là thành viên Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế Là ngân hàng tiên phong việc ứng dụng công nghệ đại thương mại điện tử Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh Là ngân hàng Việt Nam mở chi nhánh Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc tài Việt Nam thị trường khu vực giới Không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ có phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng cao nhu cầu khách hàng Ngày thành lập Vietinbank: ∗ Ngày 26/03/1988: Thành lập Ngân hàng Chuyên doanh, (theo Nghị định số 53/HĐBT Hội đồng Bộ trưởng) ∗ Ngày 14/11/1990: Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam thành Ngân hàng Công thương Việt Nam, (theo Quyết định số 402/CT Hội đồng Bộ trưởng) ∗ Ngày 27/03/1993: Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Công thương Việt Nam, (theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 Thống đốc NHNN Việt Nam) ∗ Ngày 21/09/1996: Thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam, (theo Quyết định số 285/QĐ-NH5 Thống đốc NHNN Việt Nam) ∗ Ngày 23/09/2008: Thủ tướng Chính phủ phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Công thương Việt Nam, (theo Quyết định số 1354/QĐ-TTg) ∗ Ngày 25/12/2008: Tổ chức thành công đợt IPO nước ∗ Ngày 04/06/2009: Nghị Đại hội Cổ đông lần thứ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ∗ Ngày 03/07/2009: Quyết định cấp giấy phép thành lập hoạt động cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, (theo Quyết định số 142/GPNHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) ∗ Ngày 03/07/2009: Thống đốc NHNN chuẩn y Điều lệ tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, (theo Quyết định số 1573/GP-NHNN) Sứ mệnh ∗ Là ngân hàng số hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế Tầm nhìn ∗ Đến năm 2018, trở thành tập đoàn tài ngân hàng đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế Giá trị cốt lõi ∗ ∗ ∗ ∗ ∗ ∗ ∗ Hướng đến khách hàng; Hướng đến hoàn hảo; Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, đại; Trung thực, trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp; Sự tôn trọng; Bảo vệ phát triển thương hiệu; Phát triển bền vững trách nhiệm với cộng đồng, xã hội Triết lý kinh doanh ∗ ∗ ∗ An toàn, hiệu bền vững; Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương; Sự thành công khách hàng thành công VietinBank 2.1.2 Sự hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí ngày trải qua 50 năm thành lập tiền thân Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Chi điếm Uông Bí (năm 1964) Đến ngày 18/08/1988 đƣợc chuyển thành Ngân hàng Công Thương Uông Bí Chi nhánh cấp II trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Quảng Ninh Ngày 01/01/2006 Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Uông Bí nâng cấp lên thành Chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng Công Thương Việt Nam Từ ngày 05/08/2010 Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Uông Bí chuyển đổi đổi tên thành Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí theo Quyết định số 383/QĐ- HĐQT- NHCT1 ngày 05/08/2010 Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-chi nhánh Uông Bí Trụ sở: Số 466/phường Quang Trung/ thành phố Uông Bí/ Quảng Ninh Điện thoại: 0333.854.250 - 0333.854.254 Mã số thuế: 0100111948092 Với mô hình cấp I, Chi nhánh khẳng định uy tín thương hiệu phát triển mạnh mẽ toàn diện, tích cực ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, mở rộng mạng lưới hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng để đáp ứng để đáp ứng ngày cao vốn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, góp phần tích cực vào phát triển kinh tế tỉnh Quảng Ninh Thành phố Uông Bí, giữ vững vị thương hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí với trụ sở đặt địa bàn phường Quang Trung, trung tâm Thành phố Uông Bí thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng đơn vị đóng địa bàn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí với phòng giao dịch,2 quỹ tiết kiệm, 17 máy ATM phục vụ khách hàng 24/24h địa điểm tập trung dân cư thành phố thuận lợi cho giao dịch khách hàng Từ năm 2007 đến 2014, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí giữ vững tăng trưởng vững chắc, an toàn hiệu quả, đạt nhiều thành tích Trong năm 2007, 2009, 2010 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí liên tục hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh tặng khen Liên đoàn Lao động tỉnh Quảng Ninh công nhận danh hiệu " Doanh nghiệp giỏi, quan giỏi" Đặc biệt năm 2009, Chi nhánh bảy đơn vị 140 chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước tặng cờ thi đua Thủ tướng Chính phủ tặng Bằng khen 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng doanh nghiệp, để khai thác vốn việt nam đồng ngoại tệ Thực nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hành hướng dẫn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp Phòng Bán lẻ: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng cá nhân, để khai thác vốn việt nam đồng ngoại tệ Thực nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, đầu mối công tác huy động vốn sản phẩm liên quan đến khách hàng bán lẻ phù hợp với chế độ, thể lệ hành hướng dẫn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân Phòng Tiền tệ kho quỹ: Là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quy định Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ứng thu tiền cho Quỹ tiết kiệm, điểm giao dịch quầy, thu chi tiền mặt cho khách hàng đến giao dịch chi nhánh GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG KHÁCH TỔ QUỸ QUỸ TIỀN TỆ LÝ PHÒNG GD QUẢN PHÒNG PHÒNGPHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG HÀNG CHỨC KHO RỦI RO BÁN LẺ PHƯƠNG GD KẾ TOÁN TIẾT GDDOANH GDTIẾT MẠO HÀNH 9GD YÊN QUỸ TÍN ĐÔNG NGHIỆP KIỆM CHÍNHKHÊ THANH VÀNG HƯNG KIỆM DỤNG CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA SỐ NHTM SƠN DANH 03 CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG SỐVIỆT 06 NAM CHI NHÁNH UÔNG BÍ 10 CHỈ TIÊU SỐ DƯ CHO ĐẾN NGÀY TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG(%) 2013/2012 2014/2013 31/12/2012 31/10/2013 30/6/2014 1653.6 1829.2 2430 10.62 32.84 618.21 665.108 883.515 7.59 32.83 535.68 634.168 801.253 18.39 26.35 Huy động không kì hạn 499.71 529.924 745.232 6.05 40.63 Huy động từ dân cư 960 1059.1 1437.831 10.32 35.76 58.06 57.9 59.17 693.6 770.1 992.169 11.03 28.84 41.94 42.1 40.83 Số dư nguồn vốn huy động Huy động ngắn hạn Huy động Theo trung dài kì hạn hạn Theo Tỷ trọng đối Huy động từ tượng dn nhỏ Tỷ trọng Tình hình huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Uông Bí giai đoạn 2012-2014(Đơn vị : tỷ đồng) Trong giai đoạn 2012-2014 chi nhánh Uông Bí trọng huy động vốn có kỳ hạn hơn,giúp chi nhánh xác định cách tương đối tổng nguồn vốn huy động thời kỳ định,đồng thời đảm bảo khả toán nguồn vốn ổn định.Tuy nhiên nguồn vốn có chi phí cao góp phần làm tăng chi phí ngân hàng.Vì chi nhánh quan tâm tới việc huy động vốn không kỳ hạn,tuy không ổn định có chi phí huy động thấp.Nguồn vốn huy động không kỳ hạn chi nhánh chiếm tỷ trọng so với nguồn vốn huy động có kỳ hạn không chiếm tỷ trọng thấp.Đây nguồn vốn hình thành chủ yếu từ nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng TCKT dân cư để đáp ứng nhu cầu toán họ,mà đối tượng có nhu cầu nhiều doanh nghiệp,còn dân cư thành phồ Uông Bí chưa có thói quen toán không dùng tiền mặt,chủ yếu toán tiền mặt chợ truyền thống cửa hàng.Xét nguồn vốn có kỳ hạn giai đoạn 2012- 2014 thấy nguồn vốn ngắn hạn chiếm ưu so với nguồn vốn dài hạn,chứng tỏ khách hàng yêu thích sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn ngắn họ không đoán biết biến động lãi suất để chủ động việc sử dụng tiền gửi vào 14 mục đích khác.Tuy nhiên, cân đối tỷ trọng hai nguồn vốn nguồn vốn huy động có kỳ hạn điều chỉnh lại theo hướng tăng dần tỷ trọng nguồn vốn dài hạn giảm dần tỷ trọng nguồn vốn ngắn hạn Nguồn vốn huy động từ dân cư bao gồm tiền gửi tiết kiệm phát hành giấy tờ có giá.Trong đó,chủ yếu tiền gửi tiết kiệm dân cư.Nguồn vốn huy động coi công cụ huy động vốn truyền thống NHTM,thường chiếm tỷ trọng lớn ổn định tổng nguồn vốn.Là ngân hàng có uy tín truyền thống hoạt động huy động vốn,Chi nhánh Uông Bí đảm bảo phục vụ khách hàng với mức lãi suất hấp dẫn nhất.Trong năm 2012 nguồn vốn huy động từ dân cư tăng giá trị lại giảm tỷ trọng.Điều lý giải “Cơn sốt bất động sản năm 2012 Uông Bí’’ thông tin thị xã Uông Bí thức công nhận lên thành phố,người dân có xu hướng đầu tư vào bất động sản với nhiều mục đích khác nhau.Vì chi nhánh gặp nhiều khó khăn việc huy động vốn từ dân cư.Mặt khác,các doanh nghiệp lớn địa bàn công ty than Uông Bí,công ty than Nam Mẫu,công ty cổ phần than Vàng Danh,công ty TNHH thành viên Hồng Thái,công ty Nhiệt điện Uông Bí…vẫn doanh nghiệp hoạt động sản xuất có hiệu tốt,chi nhánh Uông Bí lại có quan hệ tín dụng lâu dài,tốt đẹp với doanh nghiệp lớn nên nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế (TCKT),chủ yếu tiền gửi toán chi nhánh tăng trưởng tốt Xu hướng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí trọng nâng cao loại tiền gửi từ TCKT,vì tổ chức kinh tế chủ yếu gửi khoản tiền vào ngân hàng để hưởng dịch vụ toán,chuyển khoản,thu chi mua bán hàng hóa, dịch vụ với tổ chức kinh tế khác.Khoản tiền bao gồm tiền gửi không kỳ hạn tiền gửi có kỳ hạn.Tuy nhiên tiền gửi không kỳ hạn chiếm ưu thế,đây loại tiền gửi có chi phí đầu vào tương đối rẻ ổn định doanh nghiệp gửi tiền vào ngân hàng với mục đích để thuận tiện giao dịch với mục đích hưởng lãi tiền gửi dân cư 2.2.2 Hoạt động tín dụng CHỈ TIÊU Tổng nguồn vốn huy động Dư nợ 2012 2013 30/6/2014 1653.6 1829.2 2430 1870.2 2150 2280 Tỉ lệ doanh số huy động dư nợ(%) 88.42 85.08 106.58 Tình hình cho vay doanh số huy động ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Uông Bí giai đoạn 2012-2014 15 Nếu ngân hàng huy động vốn nhiều mà sử dụng dẫn tới dư thừa,ứ đọng vốn.Ngược lại, ngân hàng sử dụng vốn vượt khả huy động dẫn tới nguy xảy rủi ro khoản.Bởi vậy, phù hợp cấu huy động sử dụng vốn yếu tố quan trọng công tác huy động vốn ngân hàng.Qua bảng ta thấy,nhìn chung nguồn vốn huy động Chi nhánh đáp ứng phần lớn so với nhu cầu kinh doanh Chi nhánh,tỷ lệ trung bình năm 93.36%, tỷ lệ cao,tuy nhiên chi nhánh cần có biện pháp cụ thể nhằm đa dạng hóa hình thức huy động để ngày nâng cao nguồn vốn huy động nhằm đáp ứng nhu cầu cho vay kinh tế, hạn chế rủi ro thiếu hụt vốn giúp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh,đồng thời ngày nâng cao vị ngân hàng địa bàn thành phố Uông Bí 2.2.3 Hoạt động dịch vụ 2.2.3.1 Dịch vụ toán CHỈ TIÊU Séc Ủy nhiệm thu Ủy nhiệm chi Tổng TDKTTM Năm 2012 Số tiền (%) 596.958 20.77 2252.346 78.37 24.702 0.86 2874.006 100 Năm 2013 Số tiền (%) 630.429 21.44 2281.425 77.59 28.368 0.97 2940.222 100 Nửa năm 2014 Số tiền (%) 181.749 17.36 858.375 82 6.729 0.64 1046.853 100 Bảng dịch vụ toán cá nhân DNVVN giai đoạn 2012-2014(Đơn vị: Triệu đồng) Dịch vụ toán ngày phát triển theo đà phát triển công nghệ ngân hàng,góp phần giúp nguồn vốn lưu chuyển nhanh kinh tế,thúc đẩy lưu thông,giảm tỉ lệ tiền mặt.Trong giai đoạn 2012-Quý II năm 2014,hoạt động toán ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Uông Bí có nhiều chuyển biến tích cực,đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ toán người sử dụng hội nhập kinh tế quốc tế.Trong năm qua hoạt động toán khách hàng không sử dụng tiền mặt khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ tăng trưởng tốt.Việc ứng dụng công nghệ đại hoạt động toán diễn nhanh chóng,chính xác,bảo mật an toàn Trong dịch vụ toán truyền thống(Séc,ủy nhiệm thu,ủy nhiệm chi) ủy nhiệm thu ưa thích chiếm tỉ trọng lớn 78.37% năm 2012 tăng tới 82% vào quý II năm 2014.Trong năm qua với phát triển kinh tế,số lượng doanh nghiệp ngày tăng đáng kể,đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ,làm cho hoạt động kinh doanh ngày mở rộng,hoạt động toán qua ngân hàng ngày phát triển với số lượng tăng lên đáng kể,góp phần tăng lượng 16 tiền qua hệ thống ngân hàng,giảm khối lượng tiền mặt lưu thông,tăng hiệu toán cho kinh tế.Trong năm gần đây,nhu cầu học tập,khám chữa bệnh du lịch người dân tăng cao.Chính yếu tố làm dịch vụ chuyển tiền cá nhân phát triển nhanh chóng,nguồn thu đáng kể khác lượng tiền kiều hối Doanh số chuyển tiền kiều hối ngân hàng TMCP Công Thương Uông Bí(Đơn vị:Triệu USD) CHỈ TIÊU Năm 2012 Năm 2013 Doanh số chuyển tiền kiều hối 7.5 Quý I+II 2013 2014 Tốc độ tăng trưởng (%) 2013/2012 2014/2013 7.14 33.33 Dịch vụ chuyển tiềm kiều hối phát triển nhanh NHTM,nhiều ngân hàng thương mại phối hợp với tổ chức quốc tế Western Union để cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng an toàn.Và thực tế cho thấy NHTM cổ phần Công Thương Uông Bí có nhiều thay đổi giai đoạn 2012-2014.Năm 2012,lượng kiều hối chuyển triệu USD,sang năm 2013 tăng 7.14%.Dịch vụ chuyển tiền kiều hối thường thu hút vào thời điểm cuối năm.Trong chủ yếu nước Mỹ,Canada,Australia,nhật nước châu Âu.Do xuất nhiều ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Uông Bí lên có cạnh tranh liệt mảng chi trả kiều hối ngân hàng khác,cụ thể nửa đầu năm 2014 lượng kiều hối chuyển tăng 33.33% so với năm 2013 đạt triệu USD Với nhu cầu toán cho khách hàng ngày cao đảm bảo chuyển vốn cách nhanh chóng,an toàn hiệu quả,NHTM cổ phần Công Thương Uông Bí không ngừng ứng dụng công nghệ ngân hàng,khuyếch chương chương trình khuyến dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán chuyển tiền qua ngân hàng.Dịch vụ chuyển tiền kiều hối thời gian qua kênh vô hấp dẫn với ngân hàng sau phủ định số 170/1999/QD-TTg để vận hành chế huy động chi trả kiều hối theo hướng tạo điều kiện tối đa cho người nước chuyển tiền đầu tư nước khuyến khích việc chi trả kiều hối qua ngân hàng.Chính thông tư tạo điều kiện kích thích thu hút kiều hối từ nước chuyển về.Các ngân hàng thương mại địa bàn tích cực đẩy mạnh dịch vụ chuyển tiền.Dịch vụ chuyển tiền cho phép tiền chuyển từ nơi đến nơi khác mà không cần phải ngân hàng.Việc chuyển tiền coi cách thức dễ dàng để cung cấp hỗ trợ tài cho người thân cách thức kiều bào nước chuyển tiền 17 cho người thân.Người chuyển tiền chuyển tiền từ tài khoản gửi tiền mặt để chuyển đi.Còn người nhận có tài khoản ngân hàng nhận tiền.Với mức phí thấp,thời gian chuyển tiền nhanh (thông qua hệ thống Swift) nên dịch vụ tiện cho khách hàng 2.2.3.2 Dịch vụ thẻ Với sản phẩm đa dạng từ thẻ ghi nợ E-Parner đến thẻ toán quốc tế Visa,Master,ngân hàng TMCP Công Thương Uông Bí tích cực triển khai sản phẩm thẻ đại địa bàn dù dịch vụ thẻ chưa chiếm tỉ trọng cao 2012 Lọai dịch vụ Số lượng thẻ phát hành Số lượng máy ATM 2013 Quý I + II Số lương 2014 2014/201 Số lượng Số lượng 2013/2012 Số lượng 2013 16992 13261 -21.96% 13261 3471 -47.65% 10 12 20% 12 17 41.67% Tình hình phát hành toán thẻ ATM giai đoạn 2012-2014 Năm 2012 năm ngân hàng có sử dụng dịch phát hành thẻ,đặc biệt trả lương lên số lượng phát hành lớn.Năm 2013,số lượng thẻ phát hành giảm so với năm 2012,trong chủ yếu phát hành thẻ cho học sinh cuối cấp.Năm 2014 chủ yếu thẻ số thẻ phát hành lại với đối tượng quay Uông Bí làm việc lên số lượng phát hành thêm có giảm bớt.Với phương châm:”Công nghệ tiên tiến với giá trị gia tăng vượt trội”,EParner Card thẻ ghi nợ thông dụng đáp ứng nhu cầu cao đối tượng khách hàng,đặc biệt thích hợp với cán công nhân viên,doanh nghiệp,công ty sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ.Với nhiều tiện ích :nhận tiền kiều hối từ nước gửi vào thẻ,gửi tiết kiệm có kì hạn thẻ,thanh toán hóa đơn điện thoại,điện lực trực tuyến… Trong mảng thẻ quốc tế NHTM cổ phần Công Thương Uông Bí thẻ Visa,Master card chưa phát triển đơn vị toán tiền mặt chủ yếu.Bên cạnh thói quen sử dụng tiền mặt in sâu vào người dân,đồng thời khách hàng chưa quen với việc sử dụng sản phẩm ngân hàng đại.Khách hàng chưa ý thức toán qua thẻ ATM dịch vụ an toàn,tiết kiệm thời gian,thoát khỏi lỗi lo phải đếm tiền tiền giả Biểu đồ số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2012-2014 18 2.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện sản phẩm điện tử ngân hàng Công Thương triển khai.Tuy nhiên địa bàn chưa thu hút quan tâm người dân.Các sản phẩm Intertbank,SMS Banking triển khai địa bàn,hoạt động chủ yếu biến động số dư tài khoản khách hàng,các thông tin liên quan đến tài khoản tiền gửi,tiền vay thông tin tỷ giá,lãi suất ngân hàng cung cấp cập nhật đầy đủ.Đây dịch vụ mang nhiều tiện ích cho khách hàng,giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.Tuy nhiên từ lúc triển khai đến nay,các dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM cổ phần Công Thương Uông Bí mang tính chất thử nghiệm thăm dò thị trường khách hàng đón nhận cách dịch vụ cách cẩn trọng lạc hậu trình độ công nghệ thói quen truyền thống muốn đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Uông Bí 2.3.1 Những kết đạt Trong năm qua,với nhiều hình thức quảng bá sản phẩm mới,chính sách chăm sóc khách hàng lớn khách hàng thân thiện hình thức khuyến mãi,tặng quà nhân ngày sinh nhật… việc áp dụng công nghệ đại hóa ngân hàng vào hoạt động kinh doanh giúp ngân hàng hoàn thiện công tác giao dịch với khách hàng quản lý dịch vụ,tạo thuận lợi lòng tin nơi khách hàng Trong điều kiện Uông Bí có nhiều sách,chủ trương đẩy mạnh kinh tế nay,các doanh nghiệp nhỏ đời ngày nhiều thuận lợi lớn cho dịch vụ bán lẻ ngân hàng,theo sản phẩm dịch vụ bán lẻ NHTM cổ phần Công Thương Uông Bí dần cải tiến đa dạng hóa nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu kinh tế Trong bối cảnh NHTM cạnh tranh địa bàn toàn tỉnh,việc trì tăng trưởng nguồn vốn huy động liên tục vượt bậc qua năm chứng tỏ nỗ lực cán ngân hàng trọng công tác tiếp thị,tuyên truyền để thu hút khách hàng.Đó công tác quản lý nguồn nhân lực ngân hàng thực trọng,với cán trẻ có trình độ chuyên môn ngành tạo thuận lợi việc thực chiến lược dịch vụ bán lẻ ngân hàng mang lại kết khả quan thời gian qua Tình hình dư nợ tín dụng tập trung vào DNNVV cá nhân,hộ sản xuất,điều thể khả cung ứng vốn chi nhánh đồng thời thể xu hướng tín dụng chuyển dần sang đối tượng khách hàng cá nhân.Tuy nhiên mạng lưới hoạt động 19 hạn chế số lượng phòng giao dịch làm hạn chế khả tiếp cận vốn khách hàng xa khu vực trung tâm Chất lượng dịch vụ ngân hàng bước cải thiện nâng cao.Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay,rõ ràng thách thức nằm việc mang lại hài lòng cho khách hàng.Đó không vấn đề liên quan đến sản phẩm chất lượng dịch vụ,sự thuận tiện trách nhiệm cá nhân trước khách hàng trở thành yếu tố quan trọng.Bên cạnh việc kéo dài thời gian phục vụ khách hàng,điều cho thấy công tác phục vụ chăm sóc khách hàng ngày khẳng định công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3.2 Những tồn hạn chế Các sản phẩm ngân hàng bán lẻ dù đa dạng mang nặng tính truyền thống,tính tiện ích chưa cao,chất lượng dịch vụ mức thấp chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng: Mặc dù ngân hàng sử dụng nhiều sách ngân hàng,chính sách khuyến mãi,chính sách thay đổi cấu huy động chủ yếu sản phẩm truyền thống áp lực cạnh tranh ngân hàng khác làm giảm nguồn vốn huy động,chi nhánh phụ thuộc nhiều vào vốn huy động từ Hội Sở.Phát triển sản phẩm tiền gửi chưa gắn bó với giá sản phẩm,mặt lãi suất ngân hàng với mức lãi suất huy động thấp ngân hàng khác gây khó khăn cho công tác huy động vốn Sản phẩm tín dụng: Phát triển sản phẩm tín dụng cho thấy chi nhánh chưa đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân so với ngân hàng thương mại khác.Thủ tục cho vay rườm rà khâu xác nhận bảo lãnh quan công tác Sản phẩm dịch vụ toán: Ngân hàng sử dụng phương tiện toán truyền thống ủy nhiệm thu,ủy nhiệm chi chiếm tỷ trọng cao,séc sử dụng chủ yếu séc tiền mặt,các loại séc khác séc chuyển khoản,séc bảo chi phát sinh,chiếm tỷ trọng thấp tổng phương tiện toán không dùng tiền mặt Một vài dịch vụ có tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chưa quan tâm thích đáng,chỉ dừng mức mắt khách hàng chưa vào phát triển chiều sâu.Hiện ngân hàng đối thủ chủ động việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa sản phẩm vào thị trường.Do sản phẩm bán lẻ ngân hàng Công Thương Uông Bí cần phát triển chiều sâu trước cạnh tranh ngân hàng thương mại khách 20 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phát triển hợp lý: Tính đến thời điểm tại,NHTM cổ phần Công Thương Uông Bí hạn chế việc phát triển mạng lưới hoạt động.Chi nhánh nằm khu vực thành thị đông dân cư,chưa mở rộng đến địa bàn quận,huyện.Đẩy mạnh mạng lưới chi nhánh điều kiện cần thiết để trì mạnh Chính sách giá chưa linh hoạt,kém cạnh tranh: Trong kinh tế gặp nhiều khó khăn,khách hàng nhạy cảm với giá cả.So với ngân hàng khác địa bàn,mức phí ngân hàng Công Thương Uông Bí đưa cao,chưa kể đến mức phí chênh lệch không ít.Tính từ tháng 10/2012 đến nay,ngân hàng lần đưa điều chỉnh mức phí.Không phải việc lãi suất hay mức phí cao mà hạn chế thật ngân hàng mà để thực thành công cạnh tranh giá này,ngân hàng Công Thương Uông Bí cần phải xác định đặc trưng sản phẩm dịch vụ cần nhấn mạnh đến hình ảnh thương hiệu cho tương xứng với giá sản phẩm,điều mà ngân hàng chưa thực làm 2.3.3 Nguyên ngân tồn 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan Uông Bí thành phố nhỏ,nền kinh tế chưa phát triển mạnh,sản xuất chủ yếu khai thác lộ thiên chưa qua chế biến,thu nhập người dân mức thấp,cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ,hệ thống siêu thị giai đoạn xây dựng lên hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng.Dân cư tập trung chủ yếu thành phố,một số nơi dân cư thưa thớt gây nhiều khó khăn cô phát triển máy ATM đến địa điểm Do trình độ dân chí chưa cao,thói quen cất trữ sử dụng tiền mặt,tâm lý e sợ thay đổi gây khó khăn trình phát triển hệ thống toán lương tự động người dân e ngại người khác biết thu nhập lên khiến người dân không mặn mà mở tài khoản ngân hàng Môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng chưa thực phù hợp với tình hình thực tế.Các văn pháp luật chủ yếu dựa giao dịch thủ công với giấy tờ,thủ tục rườm rà,phức tạp.Điển hệ thống văn pháp lý liên quan đến việc cung cấp,sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Internetbanking,Homebanking,SMSbanking… thiếu,chậm đổi so với yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Áp lực cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn,trước hết NHTM nhà nước,thách thức khác đến từ ngân hàng thương mại cổ phần,đặc biệt ngân hàng có chiến lược kinh doanh,có nguồn nhân lực chất lượng cao,công 21 nghệ đại.Các ngân hàng cạnh tranh mạnh với NHTM Công Thương Uông Bí phương diện thẻ,lãi suất,chính sách khách hàng sản phẩm đại 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan Hoạt động quản lý chất lượng nguồn nhân lực: Trình độ cán ngân hàng chi nhánh hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế.Một số cán trọng công tác cho vay mà chưa trọng công tác tuyên truyền,phổ biến dịch vụ mới.Công tác tuyển dụng mang tính chủ quan mối quan hệ thân quen họ hàng.Điều làm cho đội ngũ nhân viên chưa thực có trình độ chuyên môn lực thực Hoạt động Maketing: mang tính thời vụ,chưa tạo thành trình thống đồng bộ.Mặt khác chiến lược phân loại khách hàng nhằm trì khách hàng truyền thống,trung thành lôi kéo khách hàng chưa phân nhóm rõ ràng,hiệu đạt chưa cao Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ ít: Chỉ sử dụng mảng tín dụng gặp nhiều rủi ro thị trường biến động.Trong mảng dịch vụ chưa phát triển hết tiềm mình.Các dịch vụ dừng lại toán,rút tiền… triển khai,chưa vào đời sống khách hàng.Các dịch vụ khác cho thuê két sắt,cho thấu chi tài khoản… giai đoạn thử nghiệm Trình độ công nghệ ngân hàng yếu kém: Tốc độ phát triển ứng dụng công nghệ thông tin chậm,chưa đáp ứng yêu cầu đổi mới,mức độ tự động hóa giao dịch thấp,các vấn đề an ninh,bảo mật thông tin khách hàng chưa thực khiến cho khách hàng an tâm Mạng lưới kênh phân phối mỏng: Số mạng lưới trung tâm thành phố đầy đủ,tuy nhiên các huyện vùng sâu Bắc Sơn,Đông Triều… thiếu làm cho chưa khai thác hết tiềm khu vực Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Uông Bí 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Uông Bí 3.1.1 Phát triển dịch vụ Sản phẩm huy động vốn: Đầu tiên cần phân loại khách hàng,sản phẩm tiền gửi huy động chủ yếu cá nhân lên chi nhánh cần đa dạng hóa loại hình tiền gửi: lĩnh lãi hàng tháng,lĩnh lãi cuối kì,tiết kiệm dự thưởng,tiết kiệm bậc thang,tiết kiệm trung hạn linh hoạt.Bên cạnh phải linh hoạt lãi suất huy động,đảm bảo lợi ích thiết thực cho 22 người gửi tiền,áp dụng hình thức khuyến hợp lý nhằm thu hút khách hàng.Thứ hai nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp,chi nhánh lên tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh,có sách ưu đãi,giảm phí chuyển tiền hay tặng quà hàng tháng cho doanh nghiệp có giao dịch chứng từ hàng hóa nhiều.Thứ ba cung cấp sản phẩm phục vụ nhà với dịch vụ huy động,chuyển tiền số lượng lớn.Gắn huy động vốn với sách ưu đãi lãi suất với khách hàng gửi nhiều tiền,thương xuyên hay dài hạn.Trang bị máy móc,thiết bị đại phục vụ công tác quản lý,giao dịch với khách hàng nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng,tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến giao dịch Sản phẩm dịch vụ tín dụng: Đa dạng hóa đối tượng khách hàng trọng DNNVV: Tiếp thị khách hàng cá nhân nhân viên công ty tư nhân,các tiểu thương…Tiếp thị với khách hàng DNNVV,đặc biệt doanh nghiệp thành lập,các doanh nghiệp xuất nhập hay doanh nghiệp thủy sản.Giao tiêu tín dụng cho cán bộ,khuyến khích khen thưởng doanh số cao.Đa dạng hóa sản phẩm tiêu dùng hướng đến khách hàng cá nhân cho vay nhà ở,mua ô tô…Đối với dự án có nhu cầu vay vốn,ngân hàng cần liên kết với chủ đầu tư,nhà cung cấp để tránh mang lại rủi ro cho ngân hàng làm hài lòng khách hàng.Mở rộng đối tượng phục vụ,mở rộng cho vay tín chấp công nhân viên mà không cần xác nhận bảo lãnh quan,đơn vị công tác,thủ tục xác nhận lên bớt rườm rà hơn.Tập huấn kĩ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay Sản phẩm dịch vụ thẻ: Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua lợi chủ trương phủ đến năm 2010 tất đơn vị hành nghiệp trả lương qua thẻ.Mở rộng tiện ích kèm sử dụng thẻ cấp hạn mức thấu chi,chuyển khoản,thanh toán hóa đơn tiền điện Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến số tiền trì thẻ để thu hút khách hàng sử dụng thẻ.Thiết lập đường truyền ổn định 24/24 để đảm bảo làm hài lòng khách hàng.Ngoài nên phát triển thêm dịch vụ chi hộ lương hàng tháng thông qua ATM để phục vụ khách hàng Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Tăng cường công tác tuyên truyền,hướng dẫn khách hàng mở tài khoản,chuyển tiền nhận kiều hối.Có sách ưu đãi phí dịch vụ quà tặng với khách hàng lớn,khách hàng tiềm năng,khách hàng truyền thống hay khách hàng có giao dịch lớn.Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu hút ngoại tệ.Đối với khoản chi trả kiều hối lớn cần thực nhà để tránh rủi ro cho khách hàng.Nghiên cứu,áp dụng phần mềm đại phục vụ chuyển tiền kiều hối nhanh 23 Dịch vụ ngân hàng điện tử: Hoàn thiện quy trình dịch vụ Interbank đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng ngân hàng,giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ mà không bị rớt mạng hay nghẽn mạng.Lấy sản phẩm SMSbanking làm sản phẩm chủ đạo,giúp khách hàng biết số dư tài khoản làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm tận tình ngân hàng.Thực chương trình quảng bá,tuyên truyền dịch vụ ngân hàng thông qua tờ rơi,áp phích phương tiện thông tin đại chúng khác.Có kế hoạch bồi dưỡng,tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên để hướng dẫn cho khách hàng 3.1.2 Phát triển công nghệ thông tin Tăng cường công tác đầu tư công nghệ,nhất dịch vụ thẻ ATM nhằm tiết kiệm chi phí tổng đầu tư,phục vụ thuận lợi cho khách hàng.Tích lũy vốn cho công tác phát triển công nghệ đại vốn điều kiện tiên quan trọng để phát triển đổi ngân hàng, phát triển công nghệ phải đôi với đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu công nghệ Phát triển công nghệ phải đảm bảo tính an toàn vận hành công nghệ tất tài liệu lưu giữ mạng,một cố công nghệ gây liệu,làm ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng niềm tin khách hàng với ngân hàng Có chương trình khen thưởng cho sáng kiến,các phần mềm tin học sáng tạo góp phần phát triển công nghệ để tăng khả cạnh tranh ngân hàng 3.1.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Chú trọng tuyển dụng cán chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt chi phí đào tạo lại.Công tác tuyển dụng lên tổ chức công khai,không ưu tiên em ngành.Công tác bồi dưỡng thêm cán ngân hàng lên trọng người,đúng việc,tránh lãng phí chi phí đào tạo ngân hàng.Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng,thang điểm làm đánh giá chất lượng nhân viên ngân hàng tháng Có sách đãi ngộ với nhân viên có lực,việc đề bạt cán vào vị trí quan trọng lên vào thang điểm năm thông qua bỏ phiếu minh bạch.Tăng cường giám sát kiểm tra thông qua vai trò ban giám đốc,kiểm toán nội bộ,kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 3.1.4 Tăng cường hoạt động Maketing chăm sóc khách hàng 24 Tăng cường hoạt động Maketing: Thành lập phận chuyên nghiên cứu khách hàng đối thủ cạnh tranh nhằm nắm thông tin đối thủ đưa sách kịp thời.Đội ngũ Maketing phải đào tạo chuyên nghiệp,có đủ kĩ để làm việc.Các kế hoạch Maketing phải có tính thống để tạo lên hình ảnh ấn tượng lòng công chúng.Ngoài ra,tham gia chương trình văn hóa,thể thao,các hoạt động từ thiện địa phương để quảng bá hình ảnh ngân hàng Vietinbank lòng công chúng Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng: Nghiên cứu,cải tiến chất lượng dịch vụ,chất lượng hoạt động giao dịch,đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ.Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao tiếp với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hóa riêng Vietibank.Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng với phương châm “Giữ chân khách hàng cũ,thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng 3.2 Kiến nghị quan có thẩm quyền 3.2.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước quan ban ngành Tiếp tục đổi lĩnh vực toán,mở rộng hình thức toán không dùng tiền mặt: NHNN lên hoàn thiện văn có liên quan đến việc toán không dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích không sử dụng tiền mặt toán kinh tế.NHNN hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan truyền thông để quảng bá sâu rộng hoạt động thẻ đến tầng lớp dân cư.Cũng cần có phối hội với Bộ công an phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ,với Bộ tài để ban hành sách đãi ngộ thuế.Ngoài cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng với đơn vị thuộc ngành tài hải quan,thuế quan chấp nhận nộp thuế qua tài khoản cá nhân,tài khoản doanh nghiệp mở ngân hàng Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch,thống đồng bộ: Việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần thực đồng với văn kinh doanh,quản lý để tránh tình trạng chồng chéo mâu thuẫn.Ban hành văn chữ kí điện tử,dịch vụ chứng thực chữ kí điện tử,pháp luật cần có khung hình phạt nghiêm khắc loại tội phạm xuất lĩnh vực thương mại điện tử, loại tội phạm liên quan đến hoạt động toán thẻ để đảm bảo an toàn cho hoạt động này.Tiếp tục hoàn thiện cải cách hành như: đơn giản hóa giấy tờ,thủ tục hành việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản,giảm bớt thời gian công chứng,đăng ký giấy tờ giao dịch đảm bảo,ban hành biện pháp kiểm soát để chống lại thái độ tham nhũng gây phiền hà cho người dân 25 Đầu tư sở hạ tầng bưu viễn thông: Đầu tư sở hạ tầng,mạng lưới Internet mức phí sử dụng đường truyền,sử dụng dịch vụ Internet nằm phạm vi quản lý điều chỉnh Bộ bưu viễn thông có tác động tới việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHYM.Những lo ngại xâm phạm cá nhân nảy sinh giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử.Vì cần phải có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập bất hợp pháp,đảm bảo an toàn người dân an tâm tham gia giao dịch điện tử 3.2.2 Kiến nghị với hội sở Vietinbank Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp an toàn: Phải đảm bảo việc phát triển ứng dụng công nghệ phải có yếu tố đột phá,đón đầu,hạn chế nhanh chóng lạc hậu công nghệ.Đồng thời ngân hàng phải quan tâm đến vấn đề bảo mật thông tin,nhất lĩnh vực toán,quản lý tiền gửi khách hàng,quản trị nguồn vốn…bằng việc lắp đặt hàng công ty tin học chuyên nghiệp,công ty truyền liệu có uy tín FPT,VASC để xây dựng hệ thống an toàn,ngăn chặn hacker xâm nhập,ngăn chặn gian lận toán ý đồ phá hoại khác Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: Vietinbank cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với nhu cầu quốc tế,tăng cường sức cạnh tranh,đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên,đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế,ngân hàng nên rà soát lại quy chế,các điều kiện bất cập,thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường,tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn thành phố Uông Bí với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho ngân hàng thương mại 26 cổ phần Công Thương Uông Bí,bài báo cáo kiến tập xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Uông Bí điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung tỉnh Quảng Ninh nói riêng Đây đề tài không vấn đề cần quan tâm ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Uông Bí nói riêng.Bản thân em thực tập ngắn ngủi ngân hàng với hiểu biết thực tiễn, tác giả thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn lên chọn đề tài để nghiên cứu Do văn thức, số liệu đánh giá cụ thể hay đường lối rõ ràng từ phía ngân hàng nói rõ vấn đề nên thu nhận chủ yếu qua quan sát thực tế học hỏi kinh nghiệm nhân viên Do viết nhiều ngôn ngữ mang tính kinh nghiệm mà ghi chép từ người trước với tư cách người học việc Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Mạnh Hà tập thể cán phòng bán lẻ ngân hàng Công Thương chi nhánh Uông Bí tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình thực tập hoàn thành chuyên đề Tuy cố gắng, hạn chế kinh nghiệm thực tiễn khả nghiên cứu nên báo cáo không tránh khỏi khiếm khuyết sai sót Vì vậy, em hi vọng nhận đánh giá nhận xét thầy giáo anh chị để báo cáo em đạt kết tốt 27 Tài liệu tham khảo 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”,NXB Thống kê Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội Nguyễn Thị Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng đại ,NXB Thống kê Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2005), Giáo trình lý thuyết tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Uông Bí, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-QII/2014 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, ( T1/2012), “ Tài liệu hội nghị triển khai nhiệm vụ hoạt động ngân hàng”, Hà Nội Nguyễn Đình Tự (2008), “Ngành ngân hàng Việt Nam sau năm gia nhập WTO”, Tạp chí ngân hàng 1,trang 32-35 Cuốn kỉ yếu ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Uông Bí Báo cáo kết hoạt động kinh doanh NHTM cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Uông Bí năm 2012, 2013, 2014 http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/product/ https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/khuyen-mai-trung-thuong/14/thanh-toanhoa-don-qua-ipay-nhan-ngay-tien-thuong.html http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/110510.html https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/110406.html http://www.misa.com.vn/tabid/91/newsid/39273/Ngan-hang-Viet-Nam-Co-hoi-tuphan-khuc-ban-le.aspx www.wikipedia.org https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/nang-cao-chat-luong-dich-vukieu-hoi-tai-ngan-hang-thuong-mai.html?p=1 28 [...]... tiềm năng khu vực 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Uông Bí 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Uông Bí 3.1.1 Phát triển dịch vụ Sản phẩm huy động vốn: Đầu tiên cần phân loại khách hàng, sản phẩm tiền gửi huy động chủ yếu là cá nhân lên chi nhánh cần đa dạng... các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Uông Bí Với phương châm “tin cậy,hiệu quả,hiện đại” NHTM cổ phần Công Thương chi nhánh Uông Bí đang nỗ lực thu hút sự quan tâm của khách hàng để có cơ hội bán chéo các sản phẩm dịch vụ nhiều hơn.Bên cạnh đó, NHTM cổ phần Công Thương chi nhánh Uông Bí cam kết cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại,nhiều... cho ngân hàng thương mại 26 cổ phần Công Thương Uông Bí, bài báo cáo kiến tập đã xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Uông Bí trong điều kiện phát triển của nền kinh tế trong nước nói chung và của tỉnh Quảng Ninh nói riêng Đây là đề tài không mới nhưng là một vấn đề cần quan tâm của các ngân hàng thương mại nói chung và của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Uông. .. động trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đưa các sản phẩm này vào thị trường.Do đó các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng Công Thương Uông Bí cần phát triển về chi u sâu trước sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại khách 20 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được phát triển hợp lý: Tính đến thời điểm hiện tại, NHTM cổ phần Công Thương Uông Bí vẫn còn hạn... đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Uông Bí 2.3.1 Những kết quả đạt được Trong những năm qua,với nhiều hình thức quảng bá về sản phẩm mới,chính sách chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng thân thiện bằng các hình thức khuyến mãi,tặng quà nhân ngày sinh nhật… và việc áp dụng công nghệ... nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nhân viên để hướng dẫn cho khách hàng 3.1.2 Phát triển công nghệ thông tin Tăng cường công tác đầu tư công nghệ,nhất là các dịch vụ thẻ ATM nhằm tiết kiệm chi phí tổng đầu tư,phục vụ thuận lợi cho khách hàng. Tích lũy vốn cho công tác phát triển công nghệ hiện đại vì vốn là điều kiện tiên quyết và quan trọng để phát triển và đổi mới ngân hàng, phát triển. .. các ngân hàng cùng địa bàn Chi nhánh Uông Bí đã và đang dần tạo dựng được thương hiệu của mình về công nghệ, chất lượng của một Ngân hàng hiện đại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Uông Bí đã khắc phục nhiều khó khăn, thử thách trước thị trường luôn biến động để đạt được những thành công trong hoạt động kinh doanh, góp phần vào sự nghiệp phát triển của cả hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương. .. thương Việt Nam 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Uông Bí 2.2.1 Hoạt động huy động vốn Dựa vào bảng thấy trong giai đoạn 2012-2014,nguồn vốn có kỳ hạn luôn chi m tỷ trọng lớn hơn nguồn vốn huy động không kỳ hạn.Nguồn vốn có kỳ hạn luôn chi m tỷ trọng từ 60%-70% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh, đồng thời tăng cả giá trị... tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có những nghiên cứu và đưa ra những chính sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và hiệu quả Với mong muốn những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đến tay từng người dân trong địa bàn thành phố Uông Bí với chất lượng cao, đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng. .. hàng hiện đại,nhiều tiện ích với chất lượng đã cam kết với khách hàng, đáp ứng yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng 11 Bảng:Các sản phẩm bán lẻ chủ yếu của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Uông Bí HUY ĐỘNG VỐN CHO VAY DỊCH VỤ THANH TOÁN DỊCH VỤ THẺ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DỊCH VỤ KHÁC 2.1.5 Tiền gửi tiết kiệm,tiền gửi kì hạn,giấy tờ có giá,VND,ngoại