Đang tải... (xem toàn văn)
Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 Lời nói đầu Du lịch ngày đà thực trở thành ngành công nghiệp mà nhà kinh tế học gọi "ngành công nghiệp không khói" Đó nhu cầu thiếu đợc quốc gia phát triển, nhịp độ sống cao tất yếu tố tâm lý đà giúp cho ngành du lịch ngày đợc coi trọng Xét mặt khoa học kinh tế du lịch trở thành kinh tế tổng hợp, xuất vô hình, xuất chỗ giá trị tài nguyên quốc gia, góp phần không nhỏ vào việc thúc ®Èy ph¸t triĨn kinh tÕ Do vËy, nhiƯm vơ chung toàn ngành du lịch phục vụ thoả mÃn nhu cầu khách du lịch, khách du lịch quốc tế, tạo uy tín giới Việt Nam quốc gia có tiềm to lớn ngành du lịch, có điều kiện tự nhên tài nguyên phong phú Việc khai thác phát triển dịch vụ du lịch, kinh doanh khách sạn ngày đợc đầu t nâng cao chất lợng sản phẩm Trong bối cảnh kinh tế thị trờng nh nay, hoạt động kinh doanh công ty du lịch khách sạn Việt Nam nh giới diễn cạnh tranh gay gắt Vậy để khách sạn vào hoạt động kinh doanh yếu tố dẫn đến thành công khách sạn? Để trả lời câu hỏi em xin trình bày chuyên đề thực tập tốt nghiệp: "Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ" Mục tiêu nghiên cứu đề tài để bổ sung kiến thức tổng hợp đà học năm qua môn kinh tế chuyên ngành du lịch khách sạn Sự kết hợp, so sánh lý luận thực tiến kinh doanh du lịch khách sạn Phơng pháp nghiên cứu chủ yếu dựa phơng pháp phân tích tổng hợp, kết hợp với phơng pháp điều tra, lập bảng biểu Qua thời gian em thực tập Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ, em đà tìm hiểu hoạt động kinh doanh Công ty năm 2002 năm trớc Đề tài thực tập đợc bố cục nh sau: Chơng I : Cơ sở lý luận việc xây dựng chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Chơng II : Thực trạng xây dựng thực thi chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ năm qua S/v: Đào Mạnh Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 Chơng III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Song thời gian thực tập hạn chế kinh nghiệm thực tế cha nhiều, điều kiện tài liệu tham khảo cha thực đầy đủ phong phú, chuyên đề em không tránh khỏi sai sót Em mong đợc giúp đỡ thầy hớng dẫn Nguyễn Văn Đính - trởng khoa Du lịch khách sạn - cô, Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ để hoàn thiện thêm kiến thức khoa häc kinh tÕ Ch¬ng I c¬ së lý ln cđa việc xây dựng chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ I Một số khái niệm chiến lợc kinh doanh Định nghĩa chiến lợc kinh doanh Tất công ty khách sạn muốn thành công phải lập kế hoạch chiến lợc kinh doanh cho hoạt động mình, có nh việc quản lý khách sạn đạt hiệu cao Thuật ngữ chiến lợc có nguồn gốc từ nghệ thuật quân thời xa xa, có đợc coi nh nghệ thuật huy nhằm dành thắng lợi chiến tranh Có nhiều khái niệm chiến lợc, nhng phổ biến đợc định nghĩa nh sau: "Chiến lợc bao hàm việc ấn định mục tiêu dài hạn doanh nghiệp đồng thời lựa chọn cách thức tiến trình hoạt động phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực mục tiêu đó" Trong Quản lý khách sạn Hiệp hội du lịch TP Hồ Chí Minh biên soạn theo nguyên tác "Managing Hotel Effectively - EDDYSTONE C.NEBELII Van Nostrand Reinhold - Newyork" định nghÜa chiÕn lỵc kinh doanh nh sau: "ChiÕn lỵc kinh doanh tập hợp định hành động dẫn đến việc hình thành công thức để thực nhằm đạt đợc mục tiêu yêu cầu mét doanh nghiƯp" Nh vËy chiÕn lỵc cđa mét doanh nghiệp bao gồm mục tiêu, đảm bảo nguồn lực, sách chủ yếu cần đợc tuân theo sử dụng nguồn lực Chiến lợc cần đợc định nh kế hoạch sơ ®å t¸c nghiƯp tỉng qu¸t chØ híng cho doanh nghiƯp đến mục tiêu mong muốn Chiến lợc kinh doanh doanh S/v: Đào Mạnh Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 nghiệp phải phản ánh đợc mục tiêu chiến lợc thời gian dài hạn từ - 10 năm Gồm: + Quá trình định chiến lợc + Nhân tố môi trờng cạnh tranh + Lợi điểm yếu doanh nghiệp nói chung theo hoạt động nói riêng Có thể coi chiến lợc doanh nghiệp sản phẩm kết hợp đợc môi trờng có, doanh nghiệp mong muốn sản phẩm định tồn phát triển Tóm lại, đời sống doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp khách sạn du lịch nói riêng, chiến lợc kinh doanh nghệ thuật thiết kế tổ chức phơng tiện nhằm đạt tới mục tiêu kinh tế dài hạn có quan hệ với môi trờng biến đổi cạnh tranh Quản lý chiến lợc Có nhiều cách định nghĩa quản lý chiến lợc nh sau: Quản lý chiến lợc trình quản lý việc theo đuổi chức nhiệm vụ tổ chức qu¶n lý mèi quan hƯ cđa tỉ chøc Quản lý chiến lợc tập hợp định biện pháp hành động quản lý định thành công lâu dài Công ty Quản lý chiến lợc tập hợp định biện pháp hành động dẫn đến việc hoạch định thực chiến lợc nhằm đạt đợc mục tiêu cđa tỉ chøc Theo Gary Dr Smith: Qu¶n lý chiÕn lợc trình nghiên cứu môi trờng nh tơng lai, hoạch định mục tiêu tổ chức, đề thực kiểm tra việc thực định nhằm đạt đợc mục tiêu môi trờng nh tơng lai S/v: Đào Mạnh Thảo Chuyên đề thực tËp tèt nghiƯp DL 39 TÇm quan träng cđa chiến lợc kinh doanh doanh nghiệp khách sạn du lịch Khi doanh nghiệp khách sạn du lịch đà có trình hoạt động với nhiều kinh nghiệm tích luỹ để bớc vào thời kỳ ổn định việc hoạch định chiến lợc trở thành nhu cầu thiết Chiến lợc kinh doanh giúp công ty thích nghi nắm bắt hội thị trờng, chọn thị trờng mục tiêu phạm vi khả nguồn lực hữu lẫn tiềm bối cảnh thờng xuyên biến động yếu tố ngoại lai Nói khác chiến lợc kinh doanh giúp doanh nghiệp trì quan hệ chặt chẽ bên tài nguyên mục tiêu công ty bên hội thị trờng vị cạnh tranh thị trờng Các chiến lợc kinh doanh đợc xây dựng chu đáo chặt chẽ đảm bảo cho chơng trình hành động kế hoạch tác nghiệp doanh nghiệp đợc vận dụng hiệu quả, tạo u cạnh tranh đáp ứng yêu cầu hoạt động phát triển doanh nghiệp lâu dài Tính định hớng chiến lợc nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển liên tục vững môi trờng kinh doanh thờng xuyên biến động Việc khách sạn du lịch kết hợp mục tiêu chiến lợc với mục tiêu tình kinh doanh yêu cầu cần thiết để Mối liên hệ ngược đảm bảo hiệu kinh doanh khắc phục sai lệch tính định hớng chiến lợc gân II Các bớc xây dựng chiến lợc kinh doanh doanh nghiệp khách sạn du lịch Phân tích môi trường Quá trình quản lý chiến lợc doanh nghiệp bao gồm bớc đợc biểu qua sơ đồ sau đây: Xác định chức nhiệm Sơ đồ 1: Mối liên hệ ngợc vụ mục tiêu Phân tích lựa chọn phư ơng án chiến lược Thực chiến lược S/v: Đào Mạnh Thảo Đánh giá kiểm tra thực Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 Phân tích môi trờng Qua nghiên cứu xu hớng chủ yếu môi trờng nhằm xác định thời xuất hạn định rõ hiểm hoạ xảy chi phối tới hoạt động doanh nghiệp Các nhân tố ảnh hởng bao gồm: a Yếu tố môi trờng vĩ mô Yếu tố trị bao gồm: luật pháp, ổn định trị, quy định thuế, luật bảo vệ môi trờng hiệp ớc qc tÕ Ỹu tè kinh tÕ bao gåm: thµnh phần khu vực, quốc gia quốc tế Những thay đổi kinh tế địa phơng khu vực tác động trực tiếp đến công ty khách sạn Trong tốc độtăng trởng kinh tế, lạm phát nhu cầu du lịch Tỷ lệ lạm phát ảnh hởng đến khả sinh lời, ổn định ®ång tiỊn, tû gi¸ hèi ®o¸i, tû lƯ thÊt nghiƯp, thu nhập quốc dân, thu nhập bình quân tính theo đầu ngời Yếu tố văn hoá - xà hội: mức sống quan niệm, trình độ dân trí, tỷ lệ tăng dân số ớc vọng vào nghiệp Yếu tố công nghệ: công nghệ giới hạn thờng xuyên thay đổi Những công ty khách sạn lữ hàng cần phải theo dõi hai khía cạnh môi trờng công nghệ S/v: Đào Mạnh Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 + Thứ nhất: công nghệ tạo lợi cạnh tranh Công nghệ phát triển (vi tính) tạo khả phục vụ khách hàng tốt dịch vụ + Thứ hai tác động công nghệ tới khách hàng, ngời bị tràn ngập thay đổi công nghệ, hệ thống giải trí tinh vi nhà bao gồm: video, CD, máy tính đà thay tour du lịch trọn gói giải trí trời Song khía cạnh khác công nghệ ngời bạn Công nghệ thiết bị gia dụng đà giảm bớt thời gian làm việc tạo thời gian nhàn rỗi cho du lịch giải trí trời Yếu tố tự nhiên: vị trí địa lý, khí hậu, ô nhiễm môi trờng, thiếu hụt lợng, lÃng phí tài nguyên thiện nhiên b.Yếu tố môi trờng ngành: Đối thủ cạnh tranh, ngời cung cấp, ngời mua, đối thủ tiềm ẩn sản phẩm thay Vì ảnh hởng chung yếu tố thờng thực miễn cỡng tất công ty nên chìa khoá để đề chiến lợc thành công phải phân tích yếu tố chủ yếu Sự am hiểu nguồn sức ép cạnh tranh giúp công ty nhận mặt mạnh mặt yếu liên quan đến hội nguy mà doanh nghiệp gặp phải Các nhân tố ảnh hởng bao gồm: Cạnh tranh: ngành công nghiệp chúng ta, cạnh tranh diễn liệt Số lợng phạm vi công ty cạnh tranh kiểm soát Hơn hết có ngày nhiều sở lu trú, hệ thống nhà hàng, hÃng hàng không, đại lý lữ hành, điểm du lịch Cạnh tranh trình mạnh mẽ kinh doanh khách sạn du lịch Một công ty thực chiến lợc Marketing sau đối thủ cạnht ranh phản ứng lại đối sách chiến lợc có mức độ cạnh tranh: cạnh tranh trực tiếp, dịch vụ thay thế, cạnh tranh gián tiếp Cạnh tranh trực tiếp công ty có dịch vụ tơng tự cạnh tranh với nhằm thoả mÃn nhu cầu nhóm khách hàng Mức độ thứ hai cạnh tranh việc thay số hàng hoá dịch vụ loại khác VD: thay nghỉ gia đình S/v: Đào Mạnh Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 nhà, chăm sóc thảm cỏ, bơi bể bơi Mức độ thứ hạng cạnh tranh việc công ty kinh doanh tổ chức không kinh doanh tranh giành đồng đô la từ khách hàng Thanh toán chấp, chi phí bảo hiểm chi phí cải thiện gia đình số cạnh tranh gián tiếp Cuộc chiến giành dật phần thu nhập lại sau thuế khách hàng trở lên dội Cạnh tranh đồng tiền giành cho giải trí du lịch không phần căng thẳng Các công ty sử dụng tiền theo nhiều cách giảm số chi phí lại Việc giảm chi phí có tác động tồi tệ so với ảnh hởng cạnh tranh trực tiếp Khách hàng: phận tách rời môi trờng cạnh tranh Sự tín nhiệm khách hàng tài sản có giá trị công ty Sự tín nhiệm đạt đợc biết thoả mÃn tốt nhu cầu thị hiếu khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Ngoài cần quan tâm đến khả trả giá khách ngời mua có u làm cho lợi nhuận doanh nghiệp giảm cách ép giá xuống đòi hỏi chất lợng cao công việc dịch vụ phải làm nhiều Nhà cung cấp: xu cạnh tranh gay gắt nhà cung ứng dịch vụ, trang thiết bị, lao động tài doanh nghiệp khách sạn thờng đem lại cho công ty hội đạt lợi giá cạnh tranh chất lợng dịch vụ sản phẩm du lịch thị trờng §èi thđ tiỊm Èn: ®èi thđ míi tham gia kinh doanh ngành làm giảm lợi nhuận công ty họ đa vào khai thác lực sản xuất với mong muốn giành lại đợc thị phần nguồn lực cần thiết Sản phẩm thay thế: sức ép có sản phẩm thay thể làm hạn chế tiềm lợi nhuận ngành mức giá cao bị khống chế Nếu không ý đến sản phẩm thay tiềm ẩn, công ty bị tụ lại so với thị trờng nhỏ bé, ví dụ nh doanh nghiệp khách sạn dụ lịch quan tâm đến sản phẩm dịch vụ lu trú, ăn uống không ý đến dịch vụ bổ sung khác Vì vậy, công ty cần không ngừng cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt, chất lợng cao S/v: Đào Mạnh Thảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 Các yếu tố có tác động vô to lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch ảnh hởng to lớn đến cung cầu du lịch thị trờng Khi nghiên cứu môi trờng vĩ mô, doanh nghiệp cần phải xác định đợc yêú tố môi trờng tác động tới Có số yếu tố ¶nh hëng tÝch cùc, mét sè yÕu tè ¶nh hëng tiªu cùc tíi doanh nghiƯp, thËm chÝ cïng mét sè yếu tố tích cực thời điểm lại tiêu cực thời điểm khác, song doanh nghiệp nên tập chung vào nhân tố có nhiều khả xẩy có hiệu mạnh tới hoạt động doanh nghiệp từ xác định hội nguy doanh nghiệp Trong chiến lợc doanh nghiệp trả lời đợc câu hỏi doanh nghiệp lợi dụng hội cách nào, doanh nghiệp tránh nguy cách để đạt đợc mục tiêu chiến lợc Bảng 1: Một số ví dụ hội nguy Cơ hội - Các khuyến khích phủ - Sức mua gia tăng - Các phơng tiện toán Nguy - Có đối thủ cạnh tranh - Có sản phẩm thay - Những bất lợi hành vi khách hàng - Các thủ tục đơn giản - Hàng rào thuế quan - Những thay đổi thuận lợi - Suy thoái kinh tế hành vi khách hàng - Tiếp cận với kỹ thuật - Các nhà đầu t có tiềm S/v: Đào Mạnh Thảo - Giảm sức mua - Các xung đột trị Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 Phân tích dự đoán tất nhân tố bên doanh nghiệp có ảnh hởng đến hoạt động chiến lợc kinh doanh Mỗi công ty có nguồn lực từ bên dựa cán nhân viên, tình hình tài chính, bí nghề nghiệp yếu tố đặt giới hạn cho việc thực mục tiêu doanh nghiệp Doanh nghiệp nên trọng phân tích yếu tố tác động lớn đến thành công Marketing Hiệu việc nghiên cứu thị trờng Chất lợng sản phẩm dịch vụ Bán sản phẩm dịch vụ Xúc tiến quảng cáo Kênh phân phối Nghiên cứu phát triển Khả nghiên cứu (khả nhận vấn đề) Khả phát triển sản phẩm dịch vụ có Quy trình sản xuất áp dụng phơng tiện Sử dụng vật liệu mới, thiết bị Khả đổi sáng tạo sản phẩm, chiến lợc kinh doanh Sản xuất Địa điểm chiến lợc công ty văn phòng đại diện Chi phí cho sản xuất Khả đáp ứng nhu cầu Sự sẵn sàng yếu tố đầu vào Sự sẵn sàng hoạt động cung ứng đối tác S/v: Đào Mạnh Thảo Chuyên ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp DL 39 Qu¶n lý chÊt lợng dịch vụ Nhân tổ chức Danh tiếng doanh nghiệp Cơ cấu hiệu tổ chức Quy mô tổ chức Hệ thống quản lý chiến lợc Khả đạt đợc mục tiêu, khả định, khả xây dựng ê kíp quản lý Hệ thống thông tin quan hệ đối tác Phẩm chất nhân viên, kinh nghiệm công tác phong cách quản lý Chính sách nhân (tuyển dụng, đào tạo, bồi dỡng) Tài kế toán Nguồn tài Cơ cấu linh hoạt cấu vèn Chi phÝ vèn Qun së h÷u HƯ thèng th khoá Kế hoạch tài trợ Hệ thống báo cáo tài Mục tiêu phân tích yếu tố bên nhận định điểm mạnh điểm yếu công ty Trong đó, điểm mạnh đợc biểu nhân tố từ bên cho phép công ty đạt đợc mục tiêu, tận dụng đợc hội tránh đợc nguy Điểm yếu đợc hiểu hạn chế bên làm cho công ty gặp khó khăn vấn đề đạt đợc mục tiêu nh tận dụng hội tránh khỏi nguy Bảng 2: Một số ví dụ điểm mạnh điểm yếu S/v: Đào Mạnh Thảo 10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 động sản xuất nhng cần phải điều chỉnh nguồn vốn dành cho hoạt động Marketing, đảm bảo cung cấp đủ nguồn vốn cần thiết để hoạt động Marketing có hiệu cao Bên cạnh đó, khách sạn đà ý tới việc đảm bảo cung cấp nguồn nhân lực nhng vấn đề khó khăn mà cha có cách giải thoả đáng hợp lý khó chung cho khách sạn quốc doanh Mặt khác, khách sạn cha có sách đÃi ngộ thích hợp để động viên tinh thần làm việc nhân viên * Bớc xác định cấu tổ chức thực chiến lợc kinh doanh: cấu tổ chức thực kinh doanh khách sạn đợc tổ chức theo chức nhiệm vụ nghĩa tổ chức đợc chia thành phòng ban chuyên trách lĩnh vực chức khác bao gồm phòng Marketing, phòng tổ chức lao động tiền lơng, phòng tài kế hoạch Kiểu cấu đem lại hiệu tác nghiệp cao, phát huy đợc u điểm việc chuyên môn hoá, trọng đến tiêu chuẩn nghề nghiệp t cách nhân viên hoạt động kinh doanh theo kế hoạch Tổng công ty Hồ Tây * Bớc điều chỉnh cách thức thực chiến lợc cho phù hợp với thực tế môi trờng tác động vào doanh nghiệp, thực công việc điều chỉnh cách thức thực chiến lợc, khách sạn tiến hành tất công nhân viên khách sạn hiểu rõ mục tiêu cần đạt tới, đồng ý với phơng hớng chiến lợc kinh doanh có thái độ tích cực hăng hái công việc Trên chiến lợc kinh doanh thực trạng chiến lợc kinh doanh khách sạn Tây Hồ Chiến lợc kinh doanh đà vạch phơng hớng hoạt động cho toàn khách sạn giúp khách sạn đứng vững thị trờng đầy biến động suốt năm hoạt động vừa qua Có thể nói chiến lợc kinh doanh hoàn hảo nhng chiến lợc đắn, tốt có hậu thuẫn tốt S/v: Đào Mạnh Thảo 60 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 Chơng Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ S/v: Đào Mạnh Thảo 61 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 I Căn nhằm đề xuất hoàn thiện chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Nguyên tắc xây dựng chiến lợc Để xây dựng chiến lợc kinh doanh đắn làm hớng lâu dài cho hoạt động kinh doanh, khách sạn phải tuân thủ quy trình xây dựng chiến lợc kinh doanh, bao gồm bớc sau: - Phân tích chiến lợc - Xác định hệ thống mục tiêu chiến lợc - Quyết định lựa chọn chiến lợc - Triển khai chiến lợc Khi xây dựng chiến lợc kinh doanh khách sạn phải đảm bảo nguyên tắc sau: - Chiến lợc kinh doanh phải đảm bảo mục đích tăng lực khách sạn, giành lợi cạnh tranh Muốn xây dựng chiến lợc phải triệt để khai thác lợi so sánh khách sạn, tập trung biện pháp tận dụng mạnh, không nên dùng nhiều công sức cho việc khắc phục điểm yêu mà không đầu t thêm cho mặt mạnh - Chiến lợc kinh doanh phải đảm bảo an toàn kinh doanh cho khách sạn, rủi ro xảy nhng xác suất thấp - Phải xác định phạm vi kinh doanh, mục tiêu điều kiện để thực mục tiêu - Phải dự đoán môi trờng kinh doanh tơng kai, dự đoán xác chiến lợc kinh doanh phù hợp - Phải kết hợp chín muồi thời cơ, chiến lợc kinh doanh không chín muồi dẫn tới thất bại, ngợc lại cẩn trọng việc xây dựng thời trôi qua, lúc chiến lợc trở lên lỗi thời S/v: Đào Mạnh Thảo 62 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 Căn xây dựng chiến lợc kinh doanh a Phơng hớng phát triển Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ năm 20022003 Với sách mở cửa kinh tế thị trờng có tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế, đà tạo cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch có nhiều thuận lợi nh gặp khó khăn việc trì phát triển doanh nghiệp Một khó khăn Du lịch Hà Nội cha thực tơng xứng với tiềm năng, tour du lịch trùng lặp khiến cho lợng khách du lịch có cạnh tranh gay gắt khiến cho doanh nghiệp phải tìm cho hớng để tiếp tục tồn Theo phơng hớng chung ngành kinh doanh du lịch, Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ đà đề chiến lợc phát triển năm tới để làm mục tiêu phấn đấu Bảng 13: Một số tiêu Công ty đề năm 2002 - 2003 Đơn vị tính: Triệu đồng STT ChØ tiªu Tỉng doanh thu Doanh thu Lợi nhuận gộp Chi phí sản xuất kinh doanh (cha có quỹ lơng) Thu nhập hạch toán Quỹ lơng Lơng bình quân CBCNV Lợi nhuận trớc thuế (Nguồn: Khách sạn Tây Hồ) Năm 2002 - 2003 9.862 8.367 8.367 6.747 1.620 740.000 đồng 20 Để đạt đợc mục tiêu trên, Công ty đà đề tập trung thực biện pháp cụ thể sau: - Đầu t nâng cấp, cải tạo để Khách sạn Tây Hồ đảm bảo trì tiêu chuẩn - Xây biệt thự cho thuê, tạo nguồn thu ổn định lâu dài S/v: Đào Mạnh Thảo 63 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 - Chủ động tìm kiếm thị trờng, khai thác triệt để nguồn khách nội địa khách quốc tế, hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đÃi - Nghiên cứu thị trờng, có giá hợp lý linh hoạt, tiến hành ký kết hợp đồng ngắn hạn dài hạn với hÃng lữ hành nớc quốc tế - Tăng cờng đạo công khoán quản phận đà khoán Triển khai công tác khoán công việc quỹ lơng thí điểm số phận bàn, bếp - Đào tạo đội ngũ cán công nhân viên có đủ trình độ ngoại ngữ, ngoại ngữ Trung Quốc, Pháp, Anh - Nghiên cứu đổi bớc công tác cán bộ, có kế hoạch bồi dỡng đào tạo đội ngũ cán kế cận có đủ trình độ nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức - Hoàn tất thủ tục cho thuê phần khu giặt cũ, thuê quầy bar, Karaoke - Tăng cờng công tác đạo chặt chẽ thờng xuyên tiết kiệm điện, nớc, vệ sinh phòng Tiến hành kiểm toán lợng điện miễn phí cửa dự án VIE, sở xây dựng phơng án cải tạo lới điện khách sạn trình Tổng công ty Tây Hồ - Uốn nắn lại tác phong phục vụ kỷ luật lao động số phận nhằm nâng cao chất lợng phục vụ, thu hút khách hàng - Tiến hành triển khai hạng mục đầu t xây dựng đà đợc Tổng công ty duyệt cấp vốn 2002 (thay điều hoà, nội thất ) b Thị trờng khách Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Thị trờng năm tới Khách sạn Tây Hồ nên tiếp tục nhằm vào khách hàng mục tiêu khách Trung Quốc, khách nội địa cố gắng mở rộng thị trờng khách hàng Đối với thị trờng khách du lịch Trung Quốc, khách sạn nân trọng vào khách hàng du lịch tuý thành phố lớn nh Bắc Kinh, vùng gần biên giới Việt - Trung, nơi có tuyến đờng sắt liên vận quốc tế Hà Nội - Bắc Kinh qua Đối với khách du lịch nội địa du lịch mục đích công vụ, hội thảo, hội họp khách sạn cần quan tâm Ngoài khách sạn cần trọng đến khách Việt kiều nớc với mục đích thăm thân nhân, tìm kiếm hội kinh doanh đặc biệt khách du lịch Nhật du lịch S/v: Đào Mạnh Thảo 64 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 tuý không yêu cầu đòi hỏi cao chất lợng dịch vụ, điều phù hợp với tình hình thực tiễn khách sạn Kinh doanh kinh tế thị trờng, chịu chi phối quy luật thị trờng, tất yếu doanh nghiệp phải lấy thị trờng làm điểm xuất phát cho hoạt động kinh doanh Việc định ba vấn đề kinh tế doanh nghiệp: Bán cho - khách du lịch họ ai? Sản xuất - hàng hoá dịch vụ gì? Sản xuất nh - cung cách phục vụ sao? xuất phát từ thị trờng Vậy để trả lời câu hỏi trên, đòi hỏi khách sạn phải tiến hành công tác nghiên cứu thị trờng cách nghiêm túc Tuy nhiên Khách sạn Tây Hồ, công tác cha đợc coi trọng mức việc nghiên cứu cha đợc tiến hành thờng xuyên Để việc nghiên cứu thị trờng có hiệu quả, trớc hết khách sạn nên tiến hành phân đoạn thị trờng Phân đoạn thị trờng đóng vai trò then chốt việc lựa chọn cụ thể hoá chiến lợc Marketing Việc phân đoạn, lựa chọn thị trờng mục tiêu Khách sạn Tây Hồ cha cụ thể, rõ ràng Do khách sạn cần ý đến việc phân đoạn thị trờng dựa tiêu chí nh địa lý, mục đích chuyến khách, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách sạn cần phải tập trung thống kê yêu tố sau: - Các dịch vụ khách hàng thờng xuyên sử dụng - Các dịch vụ đợc khách hàng mong muốn sử dụng - Thời điểm lu trú khách - Thời gian lu trú khách - Mục đích lu trú Nghiên cứu khách hàng: việc nghiên cứu đặc điểm, sở thích, thị hiếu khách hàng họ tiêu dùng sản phẩm khách sạn Các khách hàng khách hàng trớc khách sạn, khách hàng trớc đối thủ cạnh tranh khách hàng tiềm Nghiên cứu cạnh tranh đẻ phân tích lợi cạnh tranh, biết điểm mạnh, điểm yếu đối thủ so sánh để chiếm lợi cạnh tranh S/v: Đào Mạnh Thảo 65 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 II Những kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Đề xuất công việc phân tích chiến lợc kinh doanh khách sạn áp dụng phơng pháp phân tích SWOT (phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, nguy khách sạn) Những kết luận rút từ việc phân tích SWOT cung cấp cho khách sạn thông tin quan trọng sử dụng cho trình lập kế hoạch chiến lợc khách sạn, dự báo xu hớng tơng lai chi phối hoạt động khách sạn để chuẩn bị phơng án đối mặt với xu hớng Nắm đợc nhân tố chi phối tác động giúp cho ban lÃnh đạo khách sạn đa định có tính chiến lợc cách dễ dàng Việc phân tích để tìm thứ tự u tiên quan trong, hội lớn bị bỏ qua trở thành nguy cơ, không nhận diện mức không tránh đợc nguy tiềm ẩn lớn gây ảnh hởng lớn đéen doanh thu chí đến vị khách sạn Trong thực tế, việc phân tích SWOT khách sạn đợc thực qua bớc phân tích chiến lợc xây dựng chiến lợc khách sạn Tuy nhiên việc phân tích đợc hội nguy cơ, điểm mạnh điểm yếu khách sạn, nhng cha xác định đợc hội nguy cơ, điểm mạnh điểm yếu ucả Vì việc lập kế hoạch khách sạn cha xác định đợc thứ tự, mức độ tác động yếu tố để có biện pháp u tiên giải nguy có tác động mạnh nhất, khắc phục diểm yếu lớn nhất, tận dụng hội tốt khai thác mạnh tốt Bảng : Phân tích SWOT khách sạn Tây Hồ Các tiêu Bên Điểm mạnh - Diện tích khuôn viên lớn - Vờn hoa đẹp - BÃi đỗ xe rộng Điểm yếu - Thiếu hệ thống dèn chiếu sáng bảo vệ - Không có hàng rào bảo vệ - Không có lối riêng cho ngời S/v: Đào Mạnh Thảo 66 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 tàn tật - Giáp phía khách sạn bên nghĩa địa, bên vờn quất dân làm ảnh hởng đến Bộ phận lễ tân - Có không gian yên tĩnh cảnh quan khách sạn - Không có hệ thống đặt phòng trung tâm - Tiền sảng đẹp, rộng - Gần phòng họp Bộ phận ăn uống - Chỉ có điện thoại chủ - Có két an toàn - Nhà hàng rộng, sang trọng - Không có dịch vụ phục vụ đồ ăn, uống bể bơi - Quầy bar mở cửa suốt 24h - Không có dịch vụ phục vụ ăn Danh tiếng - Trang thiết bị tiện nghi - Phòng đợc dọn Bé phËn buång phßng - Thêi gian dän buång chËm - Không có khu vực giặt - Nhân viên nhiệt tình, trung thực - Là khách sạn trực thuộc Ban Tài - Cha đợc nhiều ngời biết đến quản trị TW nên có tiền lực vốn Vị trí - Khách sạn thoáng, đẹp - Không xa sân bay - Xa trung tâm - Đờng vào khách sạn chật chội, - Bể bơi trời rộng, - Sân tenits đạt tiêu chuẩn quốc tế Dịch vụ bổ sung bụi bẩn (từ đầu đờng Tây Hồ) - Không có night club - Không có phòng sauna - Phòng họp sang trọng, đa massage Bảng 14: Phân tích SWOT Ma trận SWOT Cơ hội-Opportunites Nguy cơ-threat(S) 1.Xu hội nhập 1.Đối thủ cạnh tranh 2.Các nguồn khách hàng 2.Hiệu kinh doanh 3.Thiếu vốn đầu t S/v: Đào Mạnh Thảo 67 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mặt mạnh-Strengths(S) DL 39 Phối hợp S/O Phối hợp S/T 1.Vị trí khách sạn Phát huy mạnh vị Nhấn mạnh lợi vị trí 2.Kinh nghiệm quản lý trí khách sạn kinh kinh nghiệm quản lý nghiệm quản lý để tăng để đẩy lùi đối thủ hiệu kinh cạnh tranh khắc phục doanh,mạnh dạn hội nhập hiệu kinh doanh yếu khu vực tạo tiền đề để thu hút nguồn khách Mặt yếu-Weakness(W) 1.Hoạt động gia tăng Phối hợp W/O Phối hợp W/T Marketing Tăng cờng hoạt động Tăng cờng hoạt động yếu Marketing tạo Marketing nói chung, 2.Cha có khác biệt sản nét độc đáo sản phẩm trọng việc nghiên cứu thị trờng nhằm giảm thiểu phẩm 3.Nhân điểm yếu khắc phục nguy Theo phối hợp S/O nhằm sử dụng mặt mạnh chủ yếu khách sạn vị trí khách sạn để khai thác hội xu hội nhập Phơng án chiến lợc phối hợp khách sạn nên đà t nâng cấp xây dựng, cải tạo mặt khách sạn đẹm hơn, thuận lợi hơn, nhằm thu hút nhiều nhà đầu t nớc, thu hút khách du lịch * Phối hợp W/O mặt yếu tố hoạt động marketing hội xu htế hội nhập, hách sạn tận dụng hội để khắc phục điểm yếu hoạt động Marketing cách gửi th cho đôí tác, chào hàng, quảng cáo báo, tạp chí, phát tờ rơi, tham gia hội chợ du lịch, tăng cờng mở rộng quảng cáo nớc hoạt động marketing có hiệu * Phối hợp W/T điểm yếu '' cha có khác biệt sản phẩm độc đáo'' với nguy ''đối thủ cạnh tranh mạnh'' Khách sạn phải tìm cách khắc phục điểm yếu tránh nguy cách dành nhiều nguồn lực vaò công tác nghiên cứu S/v: Đào Mạnh Thảo 68 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 phát triển sản phẩm để tạo sản phẩm có khác biệt rõ nét độ đáo so với đối thủ cạnh tranh * Phối hợp S/T từ phối hợp mặt mạnh vị trí khách sạn nguy ''đối thủ cạnh tranh mạnh'' Khách sạn phải vợct lên đối thủ cạnh tranh mạnh vị trí địa hình thuận lợ Điều đòi hỏi khách sạn phải thu hút nhà đầu 6t quan tâm đến khách sạn Từ ma trện SWOT, khách sạn có nhiều cặp phối hợp khác hình thành phơng án chiến lợc khác từ cặp Từ khách sạn lựa chọn cho phơng án tốt có đợc phơng án chiến lợc dự phòng để thaythế cần thiết Những biện pháp khắc phục điểm yếu khách sạn Qua phân tích SWOT thấy điểm yếu khách sạn hoạt động Marketing, hoạt động nghiên cứu phát triển với lực lợng nhân tổ chức + Nghiên cứu khách hàng: Đây việc nghiên cứu đặc điểm, sở thích, thị hiếu khách hàng họ tiêu dùng sản phẩm khách sạn Các khách hàng khách hàng trớc khách sạn, khách hàng trớc đối thủ cạnh tranh khách hàng tiềm + Nghiên cứu cạnh tranh để phân tích lợi cạnh tranh, biết điểm mạnh, điểm yếu đối thủ so sánh để chiếm lợi cạnh tranh + Nghiên cứu nhu cầu thị trờng + Nghiên cứu sản phẩm giúp cho việc tìm sản phẩm hoàn thiện sản phẩm + Nghiên cứu quảng cáo nhằm đánh giá hiệu chơng trình quảng cáo cách so sánh kết đạt đợc mục tiêu đề chơng trình quảng cáo + Nghiên cứu xu hớng, loại hình nghiên cứu tổng hợp nhằm đánh giá yếu tố kinh tế, xà hội, trị yếu tố tác động mạnh đến nhu cầu S/v: Đào Mạnh Thảo 69 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 - Quá trình nghiên cứu thị trờng nên bao gồm bớc: Xác định vấn đề marketing; Triển khai thực kế hoạch nghiên cứu; Tạo kết hữu ích; Rút kết luận kiến nghị + Vấn đề marketing trọng tâm nghiên cứu thị trờng Đối với khách sạn Tây Hồ vấn đề marketing đặt phải làm nh để thu hút khách, tăng doanh thu, mở rộng thị trờng khách tiềm + Triển khai thực kế hoạch nghiên cứu thị trờng: Có hai cách để thu thập loại thông tin triển khai thực nghiên cứu thị trờng sử dụng nguồn thứ cấp sử dụng nguồn sơ cấp Đối với nguồn thứ cấp, khách sạn nên thu thập từ tạp chí chuyên ngành nh tạp chí du lịch, tuần báo du lịch, báo cáo Tổng cục du lịch, Sở du lịch, văn hoạt động khách sạn Đối với nguồn sơ cấp, khách sạn nên sử dụng bảng hỏi dành cho khách lu trú khách sạn, bảng hỏi nên đặt phòng khách hay quầy lễ tân khách check - out, nhân viên lễ tân đa cho khách Tuy nhiên nhiều khách hàng không muốn trả lời c©u hái nhiỊu lý nh mÊt thêi gian để khuyến khích khách điền vào bảng hỏi, khách sạn nên tặng họ quà nhỏ nh bình hoa có tên biểu tợng khách sạn vào mùa hè vé bơi miễn phí khách sạn Một bảng hỏi mẫu mà khách sạn sử dụng để tìm hiểu khách hàng đánh giá nh khách sạn Tây Hồ sau tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách sạn Bảng hỏi khách sạn nên in thành ba loại với ba ngôn ngữ đợc sử dụng tiếng Việt dành cho khách du lịch nội địa, tiếng Trung dành cho khách Trung Quốc - khách hàng mục tiêu khách sạn tiếng Anh dành cho khách khác Bảng hỏi phù hợp không sử dụng thuật ngữ làm khách hàng khó hiểu, câu hỏi riêng biệt trọng tâm Khách sạn nên sử dụng phơng pháp quan sát, có nghĩa nhân viên quan sát ghi nhận xem thái độ khách hàng sao, phơng pháp tốt để đánh giá đối thủ cạnh tranh Để thực phơng pháp này, khách sạn nên cử nhân viên tiêu dùng thử sản phẩm khách sạn khác, đặc biệt khách sạn đối thủ cạnh tranh khách sạn Tây Hồ nh khách sạn Thắng Lợi, khách sạn Công Đoàn, Hoà Bình khách sạn khác nh Hà Nội, Dawoo Nhân viên nên S/v: Đào Mạnh Thảo 70 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 quan sát đối thủ cạnh tranh cách: Tính số lợng xe xuất xứ biển đăng ký nơi ®Ĩ xe cđa ®èi thđ c¹nh tranh, xem cã ngời lấy tập gấp quầy lễ tân, đếm số đèn đợc bật sáng từ phòng khách, cộng số lợng ngời sử dụng bể bơi vào thời điểm khác ngày Phơng pháp quan sát thực hữu ích, dù có quan sát khách hàng hay đối thủ cạnh tranh phơng pháp quan sát cung cấp nguồn liệu phong phú, nhiên tốn thời gian đòi hỏi ngời quan sát phải kiên trì Những biện pháp nhằm tăng cờng phát triển điểm mạnh khách sạn Qua phân tích ma trận SWOT, thấy điểm mạnh khách sạn Tây Hồ vị trí địa hình xu hội nhập Khi xây dựng chiến lợc kinh doanh, khách sạn không nên tập trung vào khắc phục diểm yếu, khách sạn cần có biện pháp để tăng cờng mạnh để không ngừng nâng cao lợi so sánh với đối thủ cạnh tranh Trong nguồn lực để phát triển doanh nghiệp vị trí địa lý tiền đề sở phát triển Tuy nhiên vị trí yếu tố định cho tồn phát triển doanh nghiệp nhng khách sạn Tây Hồ lại cã ý nghÜa hÕt søc quan träng chiÕn lỵc kinh doanh Với vị trí địa hình khách sạn Tây Hồ nằm gần trung tâm thành phố Hà nội tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển khách sạn Trớc hết, khách sạn nằm nơi giao thoả nhiều đầu mối giao thông với lợng khách lại lớn đem đến cho khách sạn nhiều khách hàng Hơn với vị trí điểm ngắm cho nhà đầu t nớc lĩnh vực nh: sở hạ tầng, sở khoa khọc kỹ thuật Đồng thời nhờ vào vị trí mà thu hút đợc thị trờng rộng lớn gồm khách nội địa khách nớc với nhiều mục đích: du lịch tuý, thơng mại dự hội nghị, hội thảo Ngoài vị trí khách sạn tạo điều kiện cho khách sạn thu hút lựa chọn đợc lực lợng lao động có trình độ mà nhân tố ngời yếu tố định cho phát triển doanh nghiệp Khách sạn nên triển khai chiến lợc đa dạng hoá sản phẩm cách đa yếu tố phụ trội, độc đáo riêng vào dịch vụ mình, tạo ấn tợng cho khách du lịch Đối với việc nâng cao chất lợng sản phẩm, khách sạn cần tiến hành nâng S/v: Đào Mạnh Thảo 71 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 cấp cải tạo sở vật chất kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải đợc thống toàn hệ thống khách sạn, với quy mô hạng khách sạn đợc công nhận, đồng thời hoàn thiện chất lợng đội ngũ nhân viên Cụ thể là: - Về sản phẩm lu trú: Các phòng Suite, Deluxe nên trang bị thêm máy tính; Mở thêm dịch vụ turn down - dịch vụ dọn dẹp sơ qua vào lúc chiều muộn nh đặt hoa, kéo rèm, thay vỏ gối, trang trí phòng theo ý khách khách yêu cầu Trong phòng nên có biển báo No Disturb (biển tránh quấy rầy) để thuận lợi cho khách họ có nhu cầu treo biển cửa phòng; Nên đặt thêm đài nhỏ số băng hát vào phòng (nếu khách Trung Quốc đặt băng hát Trung Quốc, khách nội địa ngời cao tuổi nên đặt băng nhạc tiền chiến); Giờng ngủ đợc xem xét cẩn thận từ trải giờng phải đợc sẽ, cách trải giờng việc kiểm tra thờng xuyên giờng ngủ phòng trống Tránh tình trạng đa khách vào phòng ngủ bề bộn, cha đợc sửa soạn không theo yêu cầu khách Các ga trải giờng, vỏ gối, bị rách, bị ố nên đợc thay thờng xuyên - Về sản phẩm ăn uống: Khu bếp cần phải ốp gạch men sứ, sàn lát vật liệu chống trơn, khu vực chế biến thức ăn nóng nguội đợc tách riêng, trang bị thêm số bếp đun, tủ lạnh, lò vi sóng; Khách sạn nên có thêm thực đơn theo (à-lacarte), không nên có thực đơn trọn gói (table d hote), nên đặt tên cho ăn có gắn tên khách sạn (nh cá sốt ngũ liễu Tây Hồ) đặt tên cho nhà hàng (nhà hàng Bên Hồ) để tạo ấn tợng cho khách nhớ lâu sản phẩm ăn uống khách sạn; Vào tối thứ bảy hay chủ nhật hàng tuần, để không thu hút khách lu trú khách sạn mà mở rộng thêm lợng khách từ bên đến nhà hàng dùng bữa, khách sạn nên có chơng trình ca nhạc chơng trình thờng xuyên nên thay đổi từ nhạc dân tộc, đàn violon đến hát Việt Nam Trung Quốc Khách sạn nên đa thêm ăn hải sản, ăn chay, tiệc cung đình phục vụ khách Về mùa hè nên có loại kem, loại chè Ngoài nên có dịch vụ phục vụ khách ăn phòng Đồ uống nên phong phú, có thêm rợu thuốc, rợu S/v: Đào Mạnh Thảo 72 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 cần nhà hàng bể bơi, nên phục vụ ăn nhẹ nh nem chua, bánh bao, xúc xích với đồ uống đa dạng - Về dịch vụ bổ sung: Cải tạo khu giặt để tiết kiệm chi phí thuê giặt tăng doanh thu dịch vụ giặt là; Xây trung tâm sức khoẻ, phòng saunna massage, phòng khiêu vũ, phòng biza, bể bơi nớc nóng phục vụ khách vào mùa đông; Bổ sung thêm đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống nh vải thổ cẩm, vật nhỏ trang trí gỗ, đá cho quầy lu niệm Mở dịch vụ cho thuê văn hoá phẩm (sách, báo), dịch vụ đánh giầy, xe đẩy cho ngời tàn tật, dịch vụ đánh thức khách Đặc biệt nên có nhân viên concierge nhân viên chuyên phục vụ dịch vụ khác (mà khách sạn không có) để đáp ứng nhu cầu đầy đủ khách - Ngoài có số yếu tố khác nhằm hoàn thiện sách sản phẩm nh: + Khu vực công cộng nên có lối riêng cho ngời tàn tật, đặt ghế đá vờn hoa, nơi gần hồ + ánh sáng: Luôn đợc đảm bảo vừa đủ khu vực công cộng, lối vào khách sạn nhằm thực tốt yêu cầu an toàn cho khách + An ninh an toàn: Cửa phòng khách đợc dọn xong nên đóng Tại phòng nên trang bị nút ấn cấp cứu Khách sạn cần có hệ thống thoát hiểm hớng dẫn cụ thể cho khách Cổng khách sạn nên có hàng rào bao quanh hai bên cách trồng vừa an toàn, vừa giảm bớt đợc mỹ quan cổng khách sạn (một bên cổng vờn quất, bên nghĩa địa) + Vệ sinh: Đảm bảo vệ sinh phòng khách, khu vực vệ sinh công cộng điều thiết yếu Ngoài ra, nhân viên khu vực bếp, bàn phải đeo găng tay có dụng cụ gắp thức ăn làm việc Tránh để hoá chất tẩy rửa độc hại khu vực Những nhân viên phục vụ khách trực tiếp bị ốm, bị cảm cúm nên nghỉ đợi hết bệnh tiếp tục làm, tránh gây truyền nhiễm cho khách + Đối với phận lễ tân: Để việc thực đăng ký giữ phòng, hay check - in, check - out cho kh¸ch nhanh chãng nên có hệ thống đặt phòng trung tâm S/v: Đào Mạnh Thảo 73 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DL 39 + Quản lý chất lợng sản phẩm tại: Khách sạn nên quan tâm đến việc quản lý sản phẩm làm cách thiết lập trì hệ thống kiểm tra sản phẩm: Xây dựng tiêu chí đo lờng hiệu sản phẩm Kiểm tra lại sản phẩm Xác định sản phẩm có vấn đề Chiến lợc để loại trừ sản phẩm có vấn đề nh giảm chi phí, không đầu t nữa; Rút khỏi thị trờng; Cải tiến nó; Thay đổi chiến lợc marketing [16] Để đảm bảo chất lợng cần phải kiểm soát chi phí để đảm bảo chất lợng Những chi phí bao gồm chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra giám định chi phí thất thoát, thiệt hại chất lợng Bên cạnh việc đa dạng hoá nâng cao chất lợng sản phẩm, khách sạn cần quan tâm đến chất lợng đội ngũ lao động: - Nâng cao chất lợng nhân viên chuyên môn ngoại ngữ Khách sạn cần gửi nhân viên đến trung tâm đào tạo chuyên ngành du lịch khách sạn thuê giáo viên tới khách sạn Rút kinh nghiệm tuyển nhân viên không tuyển ngời trình độ nghiệp vụ ngoại ngữ Thuyên chuyển nhân viên có độ tuổi không phù hợp phục vụ khách trực tiếp sang phận khác bổ sung lao động trẻ, động, nhiệt tình, có kỹ - Xây dựng văn minh phục vụ khách sạn: Công tác phục vụ khách sạn nhiều tồn nh thái độ nhân viên tiếp xúc với khách cha thực tỏ lòng mến khách, nhân viên làm không giờ, làm việc ngoài, không đeo thẻ nhân viên, nhiều nhân viên ngồi tụ tập nói chuyện, làm việc riêng Vì khách sạn cần quy định chặt chẽ công tác quản lý nhân viên, phát nhân viên vi phạm điều nên nhắc nhở, vi phạm nhiều lần nên có sách kỷ luật cách bớt lơng, cắt thởng, sa thải, đuổi việc tuỳ theo trờng hợp cụ thể lỗi gây Khách sạn cần trao đổi, tuyên truyền cho nhân viên thái độ phục vụ khách phải thân thiện, không nên tiết kiệm lời chào hỏi nụ cời tiếp xúc với khách S/v: Đào Mạnh Thảo 74 ... thi chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Chơng THực trạng xây dựng thực thi chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ I Khái quát Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ Lịch. .. khoa Du lịch khách sạn - cô, Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ để hoàn thiện thêm kiến thức khoa học kinh tế Chơng I sở lý luận việc xây dựng chiến lợc kinh doanh Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ I Một. .. kết hợp đồng đặt phòng với số công ty du lịch nh: Công ty du lịch Lạng Sơn, Công ty du lịch Hạ Long, Công ty du lịch Đờng sắt chủ yếu đa khách du lịch Trung Quốc, đa công suất sử dụng buồng phòng
