i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Nguyễn Văn Tân, ngƣời hƣớng dẫn, gợi ý cho tác giả lời khuyên bổ ích suốt trình thực đề tài Đồng thời, tác giả xin chân thành tri ân tận tâm giảng dạy, hƣớng dẫn chu đáo giúp đỡ tận tình Quý thầy, cô suốt thời gian tác giả theo học chƣơng trình Cao học Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Lạc Hồng Ngoài ra, để hoàn thành đề tài nghiên cứu cách thuận lợi, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Ủy ban nhân dân huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai cán công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai giúp đỡ hợp tác trình tác giả thực khảo sát đề tài Đồng thời, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ngƣời tích cực tham gia hỗ trợ tác giả việc thu thập liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Tác giả xin cảm ơn Khoa Sau đại học - Trƣờng Đại học Lạc Hồng ngƣời thân gia đình ủng hộ tác giả trình học tập Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn động viên, chia sẻ bạn bè, đồng nghiệp anh, chị học viên lớp Cao học suốt thời gian học tập nghiên cứu Trƣờng Đại học Lạc Hồng Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nghiêm Thị Hồng Hạnh ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan số liệu, tài liệu đƣợc sử dụng luận văn đƣợc thu thập từ nguồn thực tế chƣa đƣợc công bố công trình Các phân tích, đề xuất, giải pháp đƣợc thân rút từ trình nghiên cứu lý luận thực tiễn dịch vụ hành công Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai, dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Tân Tác giả luận văn Nghiêm Thị Hồng Hạnh iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Dịch vụ hành công loại hình dịch vụ quan hành nhà nƣớc thực để phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân Nói cách khác dịch vụ hành công hoạt động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, quan hành nhà nƣớc thực dựa vào thẩm quyền hành – pháp lý nhà nƣớc Hiện có nhiều quan niệm chất lƣợng, song chất lƣợng dịch vụ toàn tính chất đặc điểm dịch vụ có liên quan đến khả thoả mãn nhu cầu ngƣời dân Theo khái niệm này, chất lƣợng đƣợc thể đặc tính dịch vụ, nhƣng lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) ngƣời tiêu dùng Nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh qua cảm nhận ngƣời dân mức độ đáp ứng yêu cầu Thực đề tài này, tác giả đặt mục tiêu tổng quát đánh giá hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành công Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai Cụ thể, mục tiêu đƣợc thực đề tài nhƣ sau:  Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng tầng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành công  Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng tầng nhân tố đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ công Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai;  Đề xuất gợi ý sách thích hợp nhằm cải thiện, nâng cao hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành công Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý thực đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát 1.3.3 phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.5 Tính đề tài 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .8 2.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Các khái niệm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm “dịch vụ” 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.1.3 Khái niệm “Dịch vụ hành công” 2.1.1.4 Khái niệm “Bộ phận tiếp nhận trả kết quả” 11 2.1.2 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 12 2.1.2.1 Chất lƣợng 12 2.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ .12 2.1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ hành công 13 2.1.2.4 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 14 v 2.2 Lý thuyết hài lòng 19 2.2.1 Định nghĩa hài lòng 19 2.2.2 Vai trò đáp ứng hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành công 20 2.3 Các nghiên cứu có liên quan 22 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 24 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26 TÓM TẮT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu .27 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 27 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu sơ (định tính) 29 3.2.1 Mục đích nghiên cứu 29 3.2.2 Cách thực 29 3.2.3 Kết 34 3.3 Nghiên cứu thức (định lƣợng) .35 3.3.1 Thang đo 35 3.3.2 Thiết kế mẫu 37 3.3.3 Kỹ thuật phân tích liệu 38 3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .38 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 39 TÓM TẮT CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Tổng quan Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai 41 4.1.1 Tổ chức Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai 41 4.1.2 Trách nhiệm Bộ phận tiếp nhận trả kết 42 vi 4.1.3 Trách nhiệm Phòng chuyên môn 43 4.1.4 Cơ sở vật chất 44 4.2 Tổng hợp thông tin mẫu nghiên cứu .44 4.2.1 Theo giới tính 44 4.2.2 Theo độ tuổi 46 4.2.5 Theo nghề nghiệp 47 4.2.6 Theo thu nhập bình quân 48 4.2.7 Theo lĩnh vực làm thủ tục hành 48 4.3 Đo lƣờng hài lòng ngƣời dân .49 4.3.1 Đánh giá chất lƣợng thang đo 49 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 4.3.2.1 Các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ 52 4.3.2.2 Nhân tố phụ thuộc 52 4.3.3 Phân tích hồi quy 55 4.3.3.1 Xây dựng mô hình hồi quy .55 4.3.3.2 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi qui 58 4.3.4 Phân tích khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân 59 4.3.4.1 Theo giới tính .59 4.3.4.2 Theo độ tuổi .60 4.3.4.3 Theo trình độ học vấn 61 4.3.4.4 Theo nơi thƣờng trú 62 4.3.4.5 Theo nghề nghiệp .63 4.3.4.6 Theo thu nhập .63 TÓM TẮT CHƢƠNG 65 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 66 5.1 Kết luận kết nghiên cứu .66 5.2 Mục tiêu sách 66 5.3 Các gợi ý sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hài lòng ngƣời dân .67 5.3.1 Nâng cao thái độ phục vụ công chức 67 5.3.2 Nâng cao độ tin cậy dịch vụ hành công 68 vii 5.3.3 Nâng cao lực phục vụ công chức 69 5.3.4 Nâng cao khả đáp ứng 71 5.3.5 Về sở vật chất, quy trình thủ tục 72 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo độ tin cậy sau đƣợc điều chỉnh 30 Bảng 3.2: Thang đo khả đáp ứng sau đƣợc điều chỉnh 31 Bảng 3.3: Thang đo lực công chức sau đƣợc điều chỉnh 32 Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ công chức sau đƣợc điều chỉnh .33 Bảng 3.5: Thang đo CSVC QTTT sau đƣợc điều chỉnh 34 Bảng 3.6: Mã hóa biến quan sát 36 Bảng 3.7: Mã hóa biến quan sát 37 Bảng 4.1: Cơ cấu theo giới tính 44 Bảng 4.2: Cơ cấu theo độ tuổi 46 Bảng 4.3: Cơ cấu trình theo độ học vấn 46 Bảng 4.4: Cơ cấu theo nơi thƣờng trú .47 Bảng 4.5: Cơ cấu theo nghề nghiệp 47 Bảng 4.6: Cơ cấu theo thu nhập bình quân .48 Bảng 4.7: Cơ cấu theo lĩnh vực làm thủ tục 48 Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo .50 Bảng 4.9: Hệ số KMO Kiểm định Bartlett's .52 Bảng 4.10: Hệ số KMO Kiểm định Bartlett's 53 Bảng 4.11: Mức độ giải thích phƣơng sai tổng 54 Bảng 4.12: Mức độ giải thích phƣơng sai tổng 55 Bảng 4.13: Phân tích ANOVA 56 Bảng 4.14: Hệ số hồi quy 57 Bảng 4.15: Thống kê mô tả hài lòng theo giới tính 60 Bảng 4.17: Kiểm định Levene’s đồng phƣơng sai 61 Bảng 4.18: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình 61 Bảng 4.19: Kiểm định Levene’s đồng phƣơng sai 61 Bảng 4.20: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình 62 Bảng 4.21: Kiểm định Levene’s đồng phƣơng sai 62 Bảng 4.22: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình 62 Bảng 4.23: Kiểm định Levene’s đồng phƣơng sai 63 Bảng 4.24: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình 63 ix Bảng 4.25: Kiểm định Levene’s đồng phƣơng sai 63 Bảng 4.26: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình 64 x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 15 Sơ đồ 2.2 Mô hình cảm nhận chất lƣợng hài lòng khách hàng 18 Sơ đồ 2.3 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 19 Sơ đồ 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất .25 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu .28 Biểu đồ 4.1: Biều đồ tần số Histogram 57 Kính chúc Ông/Bà sức khỏe vạn ý! PHỤ LỤC IV KẾT QUẢ KHẢO SÁT Bảng IV.1: Phân tích độ tin cậy thang đo “Độ tin cậy” Reliability Statisti c.s Cronbach's Alpha N of Items 965 Item-Total Statisti c.s Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DTC1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành đƣợc niêm yết công khai 19.97 13.339 976 948 DTC2 Các biểu mẫu đƣợc hƣớng dẫn chi tiết 19.96 14.262 783 969 DTC3 Hồ sơ nộp cho phận phụ trách không bị thất lạc hay mát 19.96 13.703 882 959 DTC4 Các văn kết giải công việc không mắc sai sót 19.94 14.031 818 965 DTC5 Thời gian giao trả kết giải hồ sơ với giấy hẹn 19.98 13.393 968 949 DTC6 Khi phát sinh chậm trễ so với giấy hẹn, Ông/Bà đƣợc thông báo trƣớc đến liên hệ 19.97 13.745 899 957 Bảng IV.2: Phân tích độ tin cậy thang đo “Khả đáp ứng” Reliability Statisti c.s Cronbach's Alpha N of Items 965 Item-Total Statisti c.s Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KNDU1 Ông/Bà chờ lâu để đƣợc phục vụ 7.46 9.881 972 936 KNDU2 Thời gian giải công việc nhƣ công khai 7.47 10.276 891 959 KNDU3 Ông/ Bà lại nhiều lần để làm hồ sơ 7.47 10.149 914 952 KNDU4 Hồ sơ Ông/Bà đƣợc phận tiếp nhận giải nhanh gọn 7.47 10.453 871 965 Bảng IV.3: Phân tích độ tin cậy thang đo “Năng lực công chức” Reliability Statisti c.s Cronbach's Alpha N of Items 969 Item-Total Statisti c.s Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLCT1 Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt 15.05 14.864 983 954 NLCT2 Cán tiếp nhận hồ sơ có kiến thức giải công việc liên quan 15.03 15.091 938 958 NLCT3 Cán tiếp nhận hồ sơ có kỹ giải công việc liên quan 14.98 15.597 844 968 NLCT4 Cán tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 15.02 15.454 877 965 NLCT5 Cán tiếp nhận, thụ lý tƣ vấn, giải thỏa đáng vƣớng mắc ngƣời dân 15.01 15.292 898 963 NLCT6 Cán công chức cố gắng không để xảy sai sót giải thủ tục hành cho ngƣời dân 14.97 15.571 850 968 Bảng IV.4: Phân tích độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ công chức” Reliability Statisti c.s Cronbach's Alpha N of Items 983 Item-Total Statisti c.s Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TDPV1 Công chức có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ 20.95 40.194 990 977 TDPV2 Công chức có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc ngƣời dân 20.95 40.934 941 980 TDPV3 Công chức tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho ngƣời dân 20.96 41.779 878 984 TDPV4 Công chức phục vụ công với tất ngƣời dân 20.95 40.797 938 981 TDPV5 Công chức tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ ngƣời dân 20.96 40.969 935 981 TDPV6 Công chức tận tình tƣ vấn, hƣớng dẫn ngƣời dân họ cần đƣợc giúp 20.95 40.683 955 979 TDPV7 Công chức lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng ngƣời dân 20.98 41.085 920 982 Bảng IV.5: Phân tích độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất quy trình thủ tục” Reliability Statisti c.s Cronbach's Alpha N of Items 963 Item-Total Statisti c.s Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VCQT1 Phòng tiếp nhận hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát 28.40 23.960 917 954 VCQT2 Phòng tiếp nhận hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, v.v…) 28.45 24.388 832 959 VCQT3 Phòng tiếp nhận hoàn trả hồ sơ tƣơng đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) 28.41 24.243 875 957 VCQT4 Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý 28.41 24.783 798 961 VCQT5 Có chỗ để xe an toàn cho ngƣời dân đến làm thủ tục hành 28.38 24.560 833 959 VCQT6 Các thủ tục hành đơn giản, dễ hiểu 28.41 24.154 877 957 VCQT7 Công chức thực thủ tục hành nhƣ công khai 28.42 23.654 937 953 VCQT8 Quy trình xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý 28.50 24.613 785 962 Bảng IV.6: Phân tích độ tin cậy thang đo “Hài lòng ngƣời dân” Reliability Statisti c.s Cronbach's Alpha N of Items 971 Item-Total Statisti c.s Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 Ông/Bà hài lòng kết giải công việc 17.80 20.706 919 964 HL2 Ông/Bà tin cậy vào dịch vụ Bộ phận cung cấp 17.80 21.093 874 968 HL3 Ông/Bà hài lòng sở vật chất Bộ phận 17.80 20.738 924 964 HL4 Ông/Bà hài lòng khả đáp ứng Bộ phận 17.80 21.174 860 969 HL5 Ông/Bà hài lòng lực công chức 17.78 21.058 882 967 HL6 Ông/Bà hài lòng thái độ phục vụ công chức 17.80 20.860 903 966 HL7 Nhìn chung, Ông/Bà hài lòng với chất lƣợng dịch vụ Bộ phận 17.83 20.874 895 966 Bảng IV.7: Ma trận nhân tố xoay Component TDPV1 992 TDPV6 967 TDPV2 956 TDPV4 955 TDPV5 953 TDPV7 941 TDPV3 906 VCQT7 954 VCQT1 939 VCQT6 908 VCQT3 907 VCQT5 872 VCQT2 871 VCQT4 841 VCQT8 835 NLCT1 988 NLCT2 957 NLCT5 931 NLCT4 914 NLCT6 894 NLCT3 889 DTC1 985 DTC5 980 DTC6 932 DTC3 921 DTC4 871 DTC2 844 Bảng IV.7: Ma trận nhân tố xoay(tiếp theo) NLCT2 957 NLCT5 931 NLCT4 914 NLCT6 894 NLCT3 889 DTC1 985 DTC5 980 DTC6 932 DTC3 921 DTC4 871 DTC2 844 KNDU1 983 KNDU3 950 KNDU2 936 KNDU4 926 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Bảng IV.8: Mức độ giải thích phƣơng sai tổng Nhân tố Giá trị riêng ban đầu Tổng Tổng bình phƣơng hệ số tải nhân tố rút trích đƣợc % Phƣơng sai % Tích lũy Tổng Tổng bình phƣơng hệ số tải nhân tố sau xoay % Phƣơng sai % Tích lũy Tổng % Phƣơng sai % Tích lũy 6.840 22.066 22.066 6.840 22.066 22.066 6.385 20.597 20.597 5.968 19.252 41.318 5.968 19.252 41.318 6.379 20.578 41.175 5.286 17.053 58.371 5.286 17.053 58.371 5.215 16.821 57.996 5.133 16.558 74.929 5.133 16.558 74.929 5.135 16.564 74.560 3.510 11.324 86.253 3.510 11.324 86.253 3.625 11.694 86.253 408 1.315 87.568 391 1.260 88.828 366 1.182 90.010 299 966 90.976 10 269 867 91.843 11 253 817 92.660 12 244 786 93.446 13 209 675 94.121 14 201 648 94.769 15 197 636 95.405 16 182 586 95.991 17 156 504 96.496 18 150 483 96.979 Bảng IV.8: Mức độ giải thích phƣơng sai tổng(tiếp theo) Components Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 19 20 132 116 426 375 97.404 97.779 21 115 370 98.149 22 104 335 98.485 23 095 306 98.790 24 088 284 99.075 25 078 250 99.325 26 068 221 99.546 27 066 214 99.760 28 034 108 99.868 29 022 070 99.938 30 013 042 99.980 31 006 020 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % PHỤ LỤC V BIỂU ĐỒ CƠ CẤU PL 1.1: Cơ cấu theo giới tính PL 1.2: Cơ cấu theo độ tuổi PL 1.3: Cơ cấu trình theo độ học vấn PL 1.4: Cơ cấu theo nơi thƣờng trú PL 1.6: Cơ cấu theo thu nhập bình quân PHỤ LỤC VI TỔNG QUAN VỀ UBND HUYỆN THỐNG NHẤT UBND huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai đƣợc thành lập theo Nghị định số 97/2003/NĐ-CP ngày 21/8/2003 Chính phủ thức vào hoạt động kể từ ngày 01/01/2004 Tổng diện tích tự nhiên 24.721,6 ha, tổng dân số 147.788 ngƣời; đồng bào có đạo chiếm 87,23% dân số; có 15 dân tộc (trong dân tộc Kinh chiếm 95,86% dân số) Với ranh giới đƣợc xác định nhƣ sau: Phía Bắc: giáp huyện Định Quán Phía Đông: giáp Thị xã Long Khánh Phía Tây: giáp huyện Trảng Bom Phía Nam: giáp huyện Long Thành huyện cẩm Mỹ Cơ cấu kinh tế chủ yếu nông nghiệp, kết cấu hạ tầng thấp kém, trụ sở, trang thiết bị đƣợc đầu tƣ xây dựng nhƣng chƣa hoàn chỉnh, đội ngũ cán tuyển dụng tuổi đời trẻ chƣa có nhiều kinh nghiệm… Huyện có vị trí quan trọng phát triển kinh tế tỉnh Đồng Nai, nơi hội tụ đầu mối giao thông Quốc gia quan trọng nhƣ: Quốc lộ 1A Quốc lộ 20 đƣờng cao tốc Thành phố Hồ Chí Minh – Long Thành – Dầu Giây – Đà Lạt Các tuyến đƣờng giao thông quan trọng nối huyện với trung tâm kinh tế lớn vùng trọng điểm kinh tế phía Nam khu vực Nam Tây Nguyên, Duyên Hải Nam Trung Đất đai, thổ nhƣỡng màu mỡ, thuận lợi cho phát triển sản xuất nông nghiệp; ngƣời dân cần cù, có kinh nghiệm sản xuất Huyện có 10 đơn vị hành (xã Xuân Thạnh, xã Bàu Hàm 2, xã Quang Trung, xã Hƣng Lộc, xã Lộ 25, xã Xuân Thiện, xã Gia Kiệm, xã Gia Tân 1, Gia Tân 2, xã Gia Tân 3) Huyện có 13 quan trực thuộc (Văn phòng HĐND-UBND, phòng Tài chính-Kế hoạch, phòng Kinh tế - Hạ tầng, phòng Nông nghiệp & PTNT, phòng Tài nguyên – Môi trƣờng, phòng Nội vụ, Phòng LĐTB&XH, phòng GD-ĐT, phòng Văn hóa - Xã hội, Thanh tra, phòng Y tế, phòng Dân tộc, Đài truyền huyện) Bộ phận tiếp nhận trả kết phận trực thuộc quan Văn phòng HĐND-UBND huyện, Phó chánh Văn phòng HĐND-UBND làm tổ trƣởng chịu trách nhiệm quản lý điều hành Là đại diện cho quan quản lý nhà nƣớc trực tiếp tiếp công dân theo chế cửa, liên thông, tham mƣu UBND huyện rà soát qui định trình tự thủ tục hành chính, thực tin học hóa quản lý hành Nhà nƣớc nhằm giúp nhân dân tiếp xúc với quan hành nhanh, gọn, hiệu Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tăng cƣờng hiệu lực quản lý nhà nƣớc, quan tâm tháo gỡ kịp thời khó khăn, vƣớng mắc doanh nghiệp Tăng cƣờng hoạt động kiểm tra công vụ quan hành Nhà nƣớc cấp; nâng cao chất lƣợng hoạt động quan quản lý hành Nhà nƣớc, tạo lòng tin cho ngƣời dân đôi với quan quản lý nhà nƣớc H 5.1: Cổng vào khu trung tâm hành huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai H5.2: Người dân nhận kết Bộ phận tiếp nhận trả kết [...]... ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng 7 Chƣơng 4- Kết quả nghiên cứu Phân tích sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai, chƣơng này trình bày tổng quan về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai, về dịch vụ hành chính công và thực trạng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính. .. phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai Cụ thể, mục tiêu sẽ đƣợc thực hiện trong đề tài này nhƣ sau:  Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của tầng ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công  Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của tầng nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai;  Đề... gợi ý chính sách thích hợp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 4 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát Tổ chức và ngƣời dân sử... lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả 1.6 Ý nghĩa của đề tài Việc khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai giúp chúng ta đánh giá đƣợc chất lƣợng hiện tại của dịch vụ này, tìm ra những tồn tại cần đƣợc khắc phục nhằm cải thiện công tác phục vụ ngƣời dân tốt... vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới, tác giả tự đặt ra một số câu hỏi cần đƣợc làm rõ nhƣ sau: (1) Dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai đáp ứng nhu cầu của ngƣời dân nhƣ thế nào? (2) Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công tại Bộ. .. tiến hành thực hiện đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai để làm bài luận văn tốt nghiệp của mình 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Thực hiện đề tài này, tác giả đặt ra mục tiêu tổng quát là đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp. .. tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai? (3) Làm thế nào để tăng chất lƣợng dịch vụ hành chính công đồng thời cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai? Để giải đáp đƣợc những vấn đề đó thì chúng ta phải tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ hành chính công. .. định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công đó Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công Ngoài ra, ở tỉnh Đồng Nai nói chung và huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai nói riêng, tác giả chƣa tìm thấy công trình nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Vì những... sung các yếu tố đánh giá Từ đó thiết kế và xây dựng thang đo về mức độ hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai  Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Đƣợc dùng để đánh giá mức độ hài lòng thông qua phát phiếu khảo sát cho ngƣời dân khi khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống. .. Chỉ số hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng cung ứng dịch vụ ( C.SI) nhằm so sánh mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với khả năng đáp ứng và chất lƣợng cung ứng dịch vụ công của các quận, huyện trên địa bàn thành phố Đà N ng Do đó, kết quả xếp hạng quận /huyện ở Đà N ng về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả - năm 2011 đã đƣợc chính các tác giả công bố