ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA MỘT CÔNG TY Mức 1: Phản ứng:Đánh giá phản ứng học viên sau chương trình đào tạo 1.1 Phương pháp thực hiện: Khảo sát qua bảng hỏi nhằm lấy ý kiến phản hồi từ người đào tạo chương trình đào tạo.Bảng hỏi xây dựng gồm câu hỏi tập trung lấy ý kiến khía cạnh: (1) Mục tiêu chương trình đào tạo (2) Quá trình thực hoạt động đào tạo (3) Hoạt động hỗ trợ việc đào tạo 1.2 Bảng hỏi sử dụng Bảng hỏi lấy ý kiến phản ứng người đào tạo phát cho học viên sau khóa đào tạo.Phương pháp điều tra bảng hỏi phương pháp vấn viết, thực lúc với nhiều người theo bảng hỏi in sẵn Người hỏi trả lời ý kiến cách đánh dấu vào ô tương ứng theo quy ước Các anh (chị) đánh giá yếu tố/khía cạnh nêu sau theo mức độ từ đến 5: - Hoàn toàn không đồng ý – Hoàn toàn đồng ý Các khía cạnh Mục tiêu chương trình Chương trình đào tạo có mục tiêu đào tạo rõ ràng Chương trình đào tạo đáp ứng nhu cầu công ty Quá trình thực hoạt động đào tạo Khi bắt đầu môn học, giảng viên phổ biến mục đích, yêu cầu nội dung chương trình cụ thể môn học Giảng viên cho học viên phát biểu ý kiến, lấy ý kiến cách tích cực Bài giảng không gây nhàm chán Phương pháp giảng dạy thu hút quan tâm người học Giảng viên nhiệt tình giảng giải có ý kiến từ học viên Nội dung giảng dạy rõ ràng,dễ hiểu, dễ nắm bắt Hoạt động hỗ trợ việc đào tạo Thiết bị hỗ trợ việc đào tạo đầy đủ Tài liệu sử dụng chương trình đào tạo bám sát với nội dung giảng dạy Anh(chị) có ý kiến khác chương trình giảng dạy? ……………………………………………………………………………………… ……………… Đánh giá: Tổng điểm: 45 - Từ 36 - 45 điểm: Phản ứng người đào tạo hài lòng chương trình Từ 27 - 36 điểm: Phản ứng người đào tạo hài lòng Từ - 27 điểm: Phản ứng người đào tạo chưa hài lòng Mức 2: Học tập: Nhân viên có kiến thức,kỹ sau trình đào tạo? Thời gian tiến hành đánh giá: Ngay sau khóa học kết thúc Ngay sau khóa học kết thúc,tiến hành cho nhân viên làm kiểm tra để xem nhân viên có tiếp thu kiến thức kỹ giao tiếp cần thiết công việc nhân viên bán hàng hay không? Nội dung kiểm tra gồm phần: (1)Kiểm tra trắc nghiệm (2) Câu hỏi tình 2.1 Bài kiểm tra : Thứ : Nội dung phương thức kiểm tra : - Hình thức kiểm tra: Trắc nghiệm giấy + vấn tình ( teamwork …) - Số câu hỏi: Khoảng 10 câu liên quan đến kỹ giao tiếp ; ứng dụng kỹ vào công việc - Thời gian: Khoảng 30 phút - Trả lời câu điểm,sai không điểm Thứ hai : Bảng hỏi sử dụng : Tập trung thu thập thông tin khía cạnh sau : (1) Kiến thức học gì? (2) Những kỹ phát triển cải thiện? (3) Thái độ thay đổi nào? Phiếu đánh giá học tập học viên sau chương trình đào tạo (Dựa vào kết kiểm tra trả lời tình huống) Họ tên người đánh giá: ……………………………… Chức danh: ……………… Họ tên người đánh giá: …………………………………… Chức danh: ……………… Kì đánh giá từ: ……/……/…… đến ……/……/…… Điểm số đánh giá: Kết (Hiệu hay không hiệu quả):……………… Sau kiểm tra,cần thu thập kết để đánh giá Kết cần thể : -% số nhân viên có kết tốt sau kiểm tra -% số nhân viên làm tốt câu hỏi tình Chương trình hiệu : (1) Có 80% số học viên trả lời 80% câu hỏi (2) Có 80% số học viên làm tình điểm Mức 3: Ứng dụng hành vi - Học viên có hành vi khác trước học hay không? Họ có sử dụng kiến thức, kỹ học vào thực tế hay không? Thời gian tiến hành: tháng sau khóa học kết thúc Phương pháp đánh giá: Quan sát Trong tháng sau chương trình đào tạo kỹ giao tiếp kết thúc, học viên quan sát hành vi, cách ứng xử người Trong trình quan sát, người quan sát ghi lại thay đổi mặt hành vi người quan sát Sau tháng, người quan sát tổng hợp lại ghi chép điền vào phiếu đánh giá Phiếu đánh giá hành vi cua học viên sau chương trình đào tạo ( phương pháp quan sát ) Họ tên người đánh giá: ……………………………… Chức danh: ……………… Họ tên người đánh giá: …………………………………… Chức danh: ……………… Kì đánh giá từ: ……/……/…… đến ……/……/…… Xin kiểm tra gợi ý chọn vào phương án mà anh/chị cho phù hợp với thực tế thực công việc người quan sát Tích dấu “X” vào ô trống với ô chọn tương ứng xin cho biết nhận xét bạn ví dụ cụ thể Trong trường hợp câu trả lời cột mức độ, ví dụ: Không sử dụng kỹ học vào công việc… không đánh dấu “X” mà ghi ô ghi STT Tiêu chí đánh giá Mức độ Rất Kém Bình thườn g Ghi Tốt Rất tốt Mức độ áp dụng kiến thức/ kỹ học vào thực tế công việc Cụ thể: a.Khả giao tiếp với khách hàng b.Khả giao tiếp với đồng nghiệp Thái độ làm việc Kết thực công việc Hiệu hoạt động nhóm/bộ phận mà người tham gia Khả xử lý tình huống/vấn đề phát sinh liên quan đến kiến thức, kỹ học Người đánh giá (Kí ghi rõ họ tên )  Cần xác định hiệu chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn sau: - % số nhân viên có kết thực công việc tốt trước - % số phận, nhóm có hiệu hoạt động tăng - % số nhân viên giải tình huống/ vấn đề phát sinh liên quan tăng  Chương trình đào đạo đánh giá hiệu khi: - Kết thực công việc nhân viên tăng so với trước đào tạo : 25% - Hiệu hoạt động nhóm, phận tăng so với trước đào tạo: 20% - Nhân viên giải tình huống/ vấn đề phát sinh liên quan đạt: >80% Mức 4: Kết Đánh giá trước sau CTĐT: sử dụng kết THCV Một số liệu cần thu thập: - Sự hài lòng khách hàng: đánh giá qua tỷ lệ/mực độ phản hồi tiêu cực khách hàng thái độ phục vụ nhân viên trước sau đào tạo - Doanh số bán hàng: doanh số bán hàng trước sau đào tạo, tăng sp/tháng, tỷ lệ hàng tồn kho giảm … Sự hài lòng nhân viên: mức độ hài lòg với công việc, mức độ hứng thú, say mê với công việc ( tỷ lệ lãng phí thời gian giảm), mối quan hệ làm việc thuận lợi, giao tiếp hiệu …