VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA SAU ĐẠI HỌC Đề cương nghiên cứu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA KHU VỰC TP HCM GV: Nhóm 7: PGS.TS Trần Kim Dung Nguyễn Nhật Vinh Đặng Thanh Thảo Triệu Hoàng Liên Hương Lê Thị Bích Phụng Lê Minh Tuấn Trương Nữ Ngọc Trâm QTKD Đêm - K18 Lớp: Tp.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2009 Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, cạnh tranh công ty diễn gay gắt Để giành thắng lợi, công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để thoả mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng Các doanh nghiệp cần có nhìn tổng thể vế chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ giúp cho doanh nghiệp định chiến lược, phương hướng phát triển cho họ tương lai Hiện nay, cửa hàng thức ăn nhanh ngày phổ biến phát triển rộng khắp, cạnh tranh chúng diễn dội Để phát huy lợi cạnh tranh, thu hút khách hàng việc khảo sát thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quan trọng Trên sở đó, nhóm thực đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng LOTTERIA khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh” Câu hỏi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cửa hàng Lotteria theo quan điểm khách hàng? Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu sau: - Đo lường chất lượng dịch vụ cửa hàng Lotteria thông qua việc đo lường cảm nhận từ hài lòng khách hàng - Xác định mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cửa hàng Lotteria - Phạm vi nghiên cứu: khu vực TPHCM, thời gian từ tháng đến tháng 7/2009 Phương pháp nghiên cứu Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn: - Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ cửa hàng - Nghiên cứu thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo SERVPERF xác định yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng thực khách dùng ăn cửa hàng Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan hồi quy, phân tích phương sai (Oneway Anova) Qua giai đoạn nghiên cứu trên, xác định kết nghiên cứu thức đưa đánh giá, kết luận số kiến nghị cho vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng Ý nghĩa thực tiễn Đề tài nghiên cứu mang lại số ý nghĩa thực tiễn Cụ thể sau: - Kết nghiên cứu giúp doanh nghiệp tham khảo có nhìn tổng thể vế chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ giúp doanh nghiệp định chiến lược, phương hướng phát triển cho họ tương lai - Doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ Trên sở đề giải pháp phù hợp để thỏa mãn khách hàng ngày tốt - Doanh nghiệp sử dụng tảng báo cáo nghiên cứu làm sở để thực nghiên cứu tương tự phục vụ hoạt động kinh doanh Cấu trúc nghiên cứu: Ngoài phần mở đầu kết luận, cấu trúc nghiên cứu đề tài gồm có chương: Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu kết nghiên cứu Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng công ty Lotteria Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Fast food Là thức ăn nhanh, hoàn toàn không qua khâu chế biến nào, kinh doanh dạng gà rán KFC, Lotteria bạn việc vào ăn & trả tiền thức ăn thường chất xơ mang nhiều lượng, ngước người ta chuộng fastfood nên đa số dư cân Ở Việt Nam, thức ăn nhanh thức ăn chế biến sẵn, đóng gói sẵn đem soạn ra, phục vụ cách nhanh - có nhiều thức ăn nhanh (fast food) nghĩa, hợp vị, đạt tiêu chuẩn dinh dưỡng đặc biệt giá hợp lý 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Dịch vụ có đặc tính sau: - Tính đồng thời, tách rời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Thiếu mặt mặt - Tính chất không đồng nhất: chất lượng đồng nhất, dịch vụ bắt nguồn từ khác tính chất tâm lý, trình độ nhân viên, chịu đánh giá cảm tính khách hàng - Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, thấy trước tiêu dùng khó hiểu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ - Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ hàng hóa hữu hình Dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ kết mang lại nhờ họat động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ họat động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí Như vậy, quan niệm dịch vụ doanh nghiệp hình thành nên mối tương tác qua lại doanh nghiệp khách hàng Nên quan niệm dịch vụ đem đến cho khách hàng thứ mà họ cần, doanh nghiệp tự đưa vào “thế kẹt” có khách hàng đòi hỏi điều mà doanh nghiệp đáp ứng Ngược lại, hiểu khái niệm dịch vụ góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp đem đến cho khách hàng dịch vụ với mong đợi họ Bằng cách đáp ứng nhu cầu trừu tượng khách hàng lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn khác đáp ứng xác mà họ cần, doanh nghiệp bỏ xa đối tượng cạnh tranh đua chất lượng phục vụ Mỗi khách hàng giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.2.2 Khái niệm chất lượng Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng tiện lợi sản phẩm, vừa để giảm thiểu lãng phí quy trình sản xuất Trong dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa: “chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm chất lượng như: - Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà không nhu cầu tiếp nhận bị coi chất lượng kém, trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đại - Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí - Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu không từ phía khách hàng mà từ bên có liên quan yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội - Nhu cầu công bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu miêu tả rõ ràng, khách hàng cảm nhận chúng, có phát trình sử dụng 1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ: Khi ngành dịch vụ ngày phát triển “Chất lượng dịch vụ” cần phải trọng đầu tư nghiên cứu Hiện chưa thống nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ, quan điểm nhìn nhận chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với hài lòng khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); chất lượng dịch vụ thước đo cho dịch vụ kỳ vọng khách hàng (Lewis & Booms, 1982) Có nhiều quan điểm cho hài lòng khách hàng biểu qua tăng trưởng doanh thu Xét phương diện kinh doanh, tăng trưởng doanh thu thể phát triển cửa hàng.Nhưng với tính chất đặc thù ngành dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh nhìn vào kết kinh doanh để đánh giá hài lòng khách hàng, nhà quản lý nhìn tổng thể “bằng chứng” xác thực cảm nhận khách hàng, đồng thời nhận biết thiếu sót dịch vụ xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ cộng sự, 2003)) đưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ: Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí DV Kỳ vọng Khách hàng Khoảng cách DV Cảm nhận Khỏang cách Khoảng cách DV Chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Khoảng cách Nhận hàng Nhà tiếp thị ( cung ứng) Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng + Khoảng cách 1: xuất có sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp kỳ vọng + Khoảng cách 2: xuất nhà cung cấp gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ + Khoảng cách 3: xuất nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định + Khoảng cách 4: xuất có sai biệt DV chuyển giao thông tin khách hàng nhận + Khoảng cách 5: xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí Mô hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu biểu diễn sau: CLDV= F{KC5= f(KC1,KC2,KC3,KC4)} Theo mô hình trên, Parasuraman cộng giới thiệu thang đo SERVQUAL (được ghép từ từ SERVice - Dịch vụ QUALity - Chất lượng, đựơc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá toàn diện (Svensson, 2002) Các nhà nghiên cứu kiểm định đưa kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần bản, là: Độ tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Khả đáp ứng (responsiveness): thể nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cung ứng dịch vụ nhanh chóng Sự bảo đảm (assurance): thể qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở tạo tin tưởng cho khách hàng Sự đồng cảm (empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Với thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cho với loại hình dịch vụ tính chất nghiên cứu khác số lượng biến quan sát khác Bộ thang đo SERVAL gồm phần, phần có 22 phát biểu Phần thứ nhằm xác định kỳ vọng khách hàng loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung Nghĩa không quan tâm đến DN cụ thể nào, người vấn cho biết mức độ mong muốn họ dịch vụ Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát Nghĩa vào dịch vụ cụ thể DN khảo sát để đánh giá Kết nghiên cứu nhằm nhận khoảng cách cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí Parasuraman cộng khẳng định SERVQUAL dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác (Parasuraman cộng sự, 1988; 1991; 1993) thang đo sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999) Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng khoảng cách làm sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin &Taylor, 1992) Cronin Taylor (1992) với mô hình SERVPERF (Perception model) cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận đồng tình tác giả khác Lee cộng (2000), Brady cộng (2002) Bộ thang đo SERVPERF sử dụng thành phần với 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Hình: Mô hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo thang đo SERVQAL SERVPERF 10 Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách mức độ kỳ vọng khách hàng mức độ cảm nhận họ dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần là: khả đáp ứng, lực phục vụ, mức độ tin cậy, đồng cảm phương tiện vật chất hữu hình Dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh loại hình kinh doanh tiêu biểu dịch vụ, đặc biệt xu phát triển tòan cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày cao thực khách cửa hàng cần phải hòan thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm thành phần chất lượng dịch vụ, yếu tố hạn chế yếu tố tác động vào hài lòng thực khách đến cửa hàng dùngc thức ăn nhanh tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh cửa hàng thương trường 11 Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu khái quát cụm cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria khu vực TPHCM Lotteria thành lập từ tháng10 năm 1979 Hàn Quốc, đến 27 năm Trong suốt thời gian qua Lotteria nổ lực không ngừng để cung cấp cho quý khách hàng dịch vụ chu đáo, ân cần, cửa hàng ấm cúng không ngừng phát triển nghiên cứu văn hóa ẩm thực tốt cho sức khoẻ Hơn nữa, để đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm bảo vệ môi trường Chúng xây dựng hệ thống cửa hàng hoàn hảo, chất lượng Lotteria tự hào đạt chứng nhận quốc tế như: an toàn thực phẩm (RVA HACCP), vệ sinh môi trường (ISO 14001), chất lượng sản phẩm (ISO 9001) Lotteria dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc nội, mang tầm vóc doanh nghiệp quốc tế Suốt năm liền đứng vị trí số “Brand Power”, cấp “ Korea Management Association”, chọn vị trí số lực cạnh tranh nhãn hiệu với danh hiệu “Brand Stock” quan đánh giá giá trị nhãn hiệu Đây kết nổ lực không ngừng mà Lotteria đạt Với phương châm “cảm nhận thực tế khách”, tương lai Lotteria đứng cương vị cảm nhận khách để làm hài lòng quý khách cách nâng cao dịch vụ như: speed, service, smile Hơn nữa, Lotteria có ý thức trách nhiệm hoạt động xã hội, lợi ích cộng đồng nên phần lợi nhuận doanh nghiệp trích cho hoạt động như: tham gia chiến dịch Yêu môi trường để giảm sản phẩm dùng lần, chiến dịch Vì giới tươi đẹp để giúp đỡ người tàn tật, bệnh nhân ung thư… Thông qua việc phát triển doanh nghiệp nước mở rộng hoạt động kinh doanh thêm phong phú đa dạng, Lotteria phát triển thành doanh nghiệp mang tính toàn cầu, trở thành nhà lãnh đạo giới kinh doanh, đáp ứng lực cạnh tranh quốc tế Có mặt Việt Nam từ năm 1997 nay, thương hiệu thức ăn nhanh Lotteria có hệ thống 30 cửa hàng Việt Nam, nhiều Sài Gòn Những 12 Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí yêu thức ăn nhanh thương hiệu tiếng giới Lotteria dễ dàng thưởng thức ăn nhanh ngon, lạ miệng thành phố Sau danh sách tiệm Lotteria có TPHCM: 202 B Hoàng Văn Thụ, Phường 9, Quận 127 Đinh Tiên Hoàng, Quận Binh Tan Binh, Thanh 497 Hòa Hảo, Quận 10 34 Lê Duẩn, Quận 165 B Nguyễn Trãi, Quận SB2-1 Mỹ Khánh 2, Phú Mỹ Hưng, 95 A Trần Hưng Đạo, Quận Quận 307 A Tô Hiến Thành, Quận 10 408 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận Nguyễn Thông,Quận 12 Thái Văn Lung, Quận 165 Cộng Hòa, Quận Tân Binh 195 Phạm Ngũ Lão, Quận 126 Hùng Vương Ward 12, Quận 35 Bis-45 Lê Thánh Tôn, Quận 11 Bis Nguyễn Thị Minh Khai, Quận Nguyễn Hữu Cầu, Quận Bis Công Trường Quốc Tế, Quận 24/26 CMT8, Quận Tân Bình 256 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 219-221 Xô Viết Nghệ Tĩnh, Quận Bình 572A Ba Tháng Hai, Quận 10 Thạnh 114 Trần Hưng Đạo, Quận 142 Võ Thị 6, Quận 141 Nguyễn Huệ, Quận 12Bis Phan Đăng Lưu, Quận Bình Thạnh 168 Nguyễn Đình Chiểu, Quận 571 Huỳnh Tấn Phát, Q.7 15-17 Cộng Hòa, Quận Tân Bình 13 Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí 2.2 Thiết kế quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu thực sau: Hình: Qui trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết về: Chất lượng dịch vụ Thang đo Servperf Thang đo Phương pháp thảo luận Thang đo Điều chỉnh Khảo sát Đánh giá sơ thang đo hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra phương sai trích Xác định chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh 14 Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí Chất lượng dịch vụ ngày quan trọng xem lợi cạnh tranh ngành dịch vụ Thang đo SERVPERF kiểm định đánh giá toàn diện cho chất lượng dịch vụ Tuy nhiên nhu cầu phát triển thị trường khác nhau, tùy đặc trưng ngành dịch vụ, để nghiên cứu chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh việc điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với đặc thù ngành điều cần thiết Vì nghiên cứu chất lượng dịch vụ cửa hàng Lotteria thực qua giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng phát thêm thành phần nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có Đây bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính thực thông qua phương pháp Brain Storming với 10 khách hàng đến cửa hàng Lotteria (thông qua câu hỏi phụ lục) Dựa vào kết thu tác giả điều chỉnh bổ sung biến quan sát thang đo SERVPERF cho phù hợp với đặc thù ngành phục vụ thức ăn nhanh TPHCM để đưa vào thực nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thức: thực phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh hài lòng khách hàng Nghiên cứu thực thông qua vấn trực tiếp với thực khách dùng bữa cửa hàng Lotteria 15 Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí 2.3 Mô hình đề nghị giả thuyết nghiên cứu: Mô hình sử dụng để kiểm định 05 giả thuyết quan hệ thành phần chất lượng cảm nhận dịch vụ hài lòng khách hàng: H1: Thành phần tin cậy có tương quan dương với hài lòng H2: Thành phần đáp ứng có tương quan dương với hài lòng H3: Thành phần lực phục vụ có tương quan với hài lòng H4: Thành phần đồng cảm có tương quan với hài lòng H5: Thành phần phương tiện hữu hình có tương quan với hài lòng 16 Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí 2.4 Xây dựng điều chỉnh thang đo Thang đo sử dụng n để đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVPERFmột biến thể thang đo SERVAL Nhóm thảo luận dùng thang đo SERVPERF làm sở để nghiên cứu sơ Tuy nhiên ngành dịch vụ thị trường có đặc thù riêng, ngành dịch vụ thức ăn nhanh có đặc thù riêng Vì nhiều biến quan sát thang đo SERVPERF không phù hợp với loại hình dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh TPHCM Do nghiên cứu định tính thực để điều chỉnh bổ sung số biến quan sát thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh cửa hàng Biến quan sát thang đo SERVPERF điều chỉnh bổ sung Mức độ tin cậy (5 biến) Cửa hàng cung cấp dịch vụ giới thiệu Cửa hàng thực dịch vụ từ lần Khi bạn gặp khó khăn cần giúp đỡ, cửa hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, cửa hàng giải nhanh chóng linh họat Cửa hàng có thông báo kịp thời có thay đổi dịch vụ Mức độ đáp ứng (5 biến) Nhân viên cửa hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên cửa hàng đáp ứng nhu cầu bạn cách nhanh chóng Nhân viên cửa hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào cao điểm Nhân viên cửa hàng sẵn sàng giúp đỡ bạn Cửa hàng giải nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đông Mức độ lực phục vụ (6 biến) Bạn cửa hàng phục vụ lịch sự, nhã nhặn Thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng làm bạn tin tưởng 17 Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Khăn phủ bàn ghế, chén dĩa, dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh Thức ăn ngon, hợp vị Cửa hàng đảm bảo an ninh, an toàn Mức độ đồng cảm (3 biến) Cửa hàng thể quan tâm đến bạn Nhân viên cửa hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Cửa hàng ý đến bạn quan tâm nhiều Phương tiện vật chất hữu hình (7 biến) Cửa hàng có khung cảnh đẹp Nhân viên phục vụ cửa hàng có trang phục lịch Cách bố trí nội thất hợp lý Cách trang trí phòng ốc cửa hàng làm bạn hài lòng Cửa hàng có trang thiết bị đại Khu vực vệ sinh cửa hàng làm bạn hài lòng Cửa hàng có thời gian hoạt động thuận tiện cho bạn Thang đo mức độ hài lòng khách hàng sử dụng nghiên cứu bao gồm biến quan sát Mức độ hài lòng khách hàng: Chất lượng dịch vụ cửa hàng đáp ứng yêu cầu mong đợi bạn Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất cửa hàng Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ cửa hàng Bạn giới thiệu với người quen cửa hàng họ có nhu cầu thức ăn nhanh 18 Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí 2.4.1 Nghiên cứu định tính: Với thực khách dùng thức ăn nhanh Để thang đo mang tính toàn diện hơn, tác giả nghiên cứu định tính thông qua hình thức thảo luận để khám phá yếu tố phương pháp Brain Storming với 10 khách hàng dùng thức ăn nhanh cửa hàng Tác giả sử dụng phương pháp động não (Brain Stormimg) để kích thích thực khách tham gia suy nghĩ, đóng góp thêm sáng kiến cho công việc Câu hỏi 1: “Anh/chị thường đến ăn cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria nào?” nhằm gợi mở cho khách hàng biết nội dung buổi thảo luận liên quan đến cửa hàng thức ăn nhanh cửa hàng Lotteria Sau người nhóm thảo luận đưa cửa hàng mà họ dùng thức ăn nhanh, tác giả đưa thực khách xấp phiếu trắng giải thích ngắn gọn cho cách thức phương pháp động não phát ý tưởng để thành viên nhóm chuẩn bị cho việc trả lời câu hỏi 2: “ Khi dùng thức ăn nhanh cửa hàng anh/chị thường quan tâm đến yếu tố cửa hàng?” Dựa vào kết nội dung thu thập nghiên cứu định tính để điều chỉnh bổ sung thang đo 2.4.2 Nghiên cứu định lượng Các thang đo sau điều chỉnh bổ sung thông qua nghiên cứu định tính tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu thức), với bảng câu hỏi điều tra Các thông tin cá nhân giới tính, đối tượng khách, tuối tác, trình độ văn hóa – chuyên môn, thu nhập thiết kế bảng câu hỏi theo thang đo định danh để đo lường khác biệt đánh giá tầm quan trọng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh 19 Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí Thang đo bậc vận dụng để đo lường mức độ đồng ý thực khách từ phát biểu bảng câu hỏi, cụ thể là: = hoàn toàn không quan trọng = Không quan trọng = Bình thường = quan trọng = hoàn toàn quan trọng Bằng phương pháp xử lý liệu SPSS (Statistical Package for Socia Sciences – SPSS), đề tài sử dụng thang đo sau: - Giới tính: Thang đo nhằm đo lường khác biệtt hóa nam nữ đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh, nội dung thang đo trình bày: - Nam - Nữ - Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo nhằm đo lường khác biệt thực khách có độ tuổi khác đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức thức ăn nhanh, nội dung thang đo trình bày: - Dưới 25 tuổi - từ 25 đến 34 tuổi - từ 35 đến 44 tuổi - từ 45 tuổi trở lên 20 Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí - Trình độ văn hóa – chuyên môn: Thang đo sử dụng nhằm đo lường khác biệt thực khách có độ tuổi khác đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh, nội dung thang đo trình bày sau: - Lao động phổ thông - Trung cấp cao đẳng - Đại học cao - Thu nhập tháng: Đề tài sử dụng thang đo nhằm đo lường khác biệt thực khách có thu nhập khác đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh, nội dung thang đo trình bày: - Dưới 1,5 triệu - Từ 1,5 triệu đến triệu - Trên triệu 2.4.3 Mẫu nghiên cứu Sau thông qua nghiên cứu định tính để điều chỉnh bổ sung thang đo Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) thực theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) 21 Nhóm CHCKT đêm VnDoc - Tải tài liệu, văn pháp luật, biểu mẫu miễn phí 2.4.4 Phương pháp xử lý số liệu Sau thu thập liệu, tác giả kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại biến rác trước Kế đến, kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đó, phân tích hồi quy phân tích tương quan để thấy mối quan hệ thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh mức tác động thành phần đến hài lòng thực khách dùng thức ăn nhanh Y- Sự hài lòng thực khách chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh X1- Mức độ tin cậy X2- Mức độ đáp ứng X3- Năng lực phục vụ X4- Mức độ đồng cảm X5- Phương tiện vật chất hữu hình Phương trình hồi quy có dạng sau Y= a1X1 + a2X2 + a3 X3 + a4X4+ a5X5 Sau cùng, sử dụng phân tích Oneway-Anova để kiểm định có khác biệt hay không mức độ hài lòng thực khách chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh theo đặc điểm giới tính, nhóm khách hàng, độ tuổi, trình độ văn hoá, thu nhập Kết thu sau phân tích nhận diện để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng Lotteria 22 Nhóm CHCKT đêm [...]... ngành dịch vụ Thang đo SERVPERF đã được kiểm định và được đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác nhau, cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ, do đó để nghiên cứu chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh thì việc điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với đặc thù của ngành là điều cần thiết Vì thế nghiên cứu chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria...VnDoc - Tải tài liệu, văn bản pháp luật, biểu mẫu miễn phí Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình Dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh là một trong những... doanh tiêu biểu về dịch vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển tòan cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin cả trong dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi cửa hàng cần phải hòan thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố... vào sự hài lòng của thực khách khi đến cửa hàng dùngc thức ăn nhanh là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của cửa hàng trên thương trường 11 Nhóm 7 CHCKT đêm 4 VnDoc - Tải tài liệu, văn bản pháp luật, biểu mẫu miễn phí CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu khái quát về cụm cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria khu vực TPHCM Lotteria được... lường chất lượng dịch vụ là thang đo SERVPERFmột biến thể của thang đo SERVAL Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVPERF làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường có những đặc thù riêng, và ngành dịch vụ thức ăn nhanh cũng có những đặc thù riêng của nó Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVPERF có thể không phù hợp với loại hình dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh tại TPHCM... TPHCM Do đó nghiên cứu định tính được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh ở các cửa hàng Biến quan sát của thang đo SERVPERF được điều chỉnh bổ sung Mức độ tin cậy (5 biến) 1 Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu 2 Cửa hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 3 Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, cửa. .. 10 khách hàng đã từng dùng thức ăn nhanh ở các cửa hàng Tác giả sử dụng phương pháp động não (Brain Stormimg) để kích thích những thực khách này tham gia suy nghĩ, đóng góp thêm sáng kiến cho công việc này Câu hỏi 1: “Anh/chị thường đến ăn tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria nào?” nhằm gợi mở cho khách hàng biết nội dung của buổi thảo luận sẽ liên quan đến cửa hàng thức ăn nhanh của các cửa hàng Lotteria... hàng nhiệt tình giúp bạn 4 Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, cửa hàng giải quyết nhanh chóng và linh họat 5 Cửa hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ Mức độ đáp ứng (5 biến) 1 Nhân viên cửa hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 2 Nhân viên cửa hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng 3 Nhân viên cửa hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào giờ cao điểm 4 Nhân viên cửa. .. Cách trang trí phòng ốc ở cửa hàng luôn làm bạn hài lòng 5 Cửa hàng có trang thiết bị hiện đại 6 Khu vực vệ sinh ở cửa hàng làm bạn hài lòng 7 Cửa hàng có thời gian hoạt động thuận tiện cho bạn Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 4 biến quan sát Mức độ hài lòng của khách hàng: 1 Chất lượng dịch vụ của cửa hàng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của bạn 2 Nhìn chung, bạn... 10 khách hàng đã từng đến cửa hàng Lotteria (thông qua câu hỏi ở phụ lục) Dựa vào kết quả thu được tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo SERVPERF cho phù hợp với đặc thù của ngành phục vụ thức ăn nhanh ở TPHCM để đưa vào thực hiện nghiên cứu định lượng Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh và