PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý nghiên cứu đề tài Sự kiện Việt Nam thức gia nhập vào Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, xem bước ngoặc quan trọng, dấu mốc lớn lịch sử phát triển kinh tế nước ta Không nằm xu đó, ngân hàng Việt Nam có bước trở thay đổi tích cực theo hướng hội nhập quốc tế Thời đại mở cửa hội nhập tạo nhiều hội thách thức cho ngân hàng nước tăng tốc để bắt nhịp xu toàn cầu hóa kinh tế giới khu vực Đặc biệt, với phương thức kinh doanh đời thương mại điện tử đòi hỏi ngân hàng cần có hình thức kinh doanh toán tương ứng – hình thức ngân hàng điện tử phương thức toán điện tử Trong năm qua, Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng đời phát triển đáp ứng phần nhu cầu toán nói chung toán điện tử nói riêng, tạo điều kiện việc xúc tiến hoạt động thương mại doanh nghiệp nước Đó dịch vụ mà ngân hàng VP – chi nhánh Huế quan tâm không ngừng đa dạng hóa, nâng cao hoàn thiện sản phẩm thẻ mình, có thẻ ghi nợ nội địa Autolink – sản phẩm thẻ bật ngân hàng Không phủ nhận tiện ích hoạt động thẻ ngân hàng mang lại – nhanh chóng, thuận tiện, xác an toàn Tuy nhiên thực tế thực hoạt động gặp phải khó khăn, thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam nói chung người dân Huế nói riêng tồn từ bao đời Mặt khác, VPBank – chi nhánh Huế phải đối mặt với thị trường dịch vụ thẻ cạnh tranh gay gắt mà trước tồn số thương hiệu lâu đời tiếng Huế như: Vietcombank, Dong A bank, Agribank, ngân hàng BIDV, ngân hàng Á Châu Chính tình hình cạnh tranh khốc liệt ấy, nay, dịch vụ thẻ VPBank đạt thành tựu định phát triển thị trường thành phố Huế Bên cạnh đó, khách hàng thượng đế, yếu tố vô quan trọng ảnh hưởng đến tồn vong ngân hàng Do đó, việc xây dựng nên hình ảnh tốt đẹp tâm trí khách hàng, thỏa mãn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thiết yếu Chính thế, việc nắm bắt đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Autolink có vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao hiệu phát hành thẻ phục vụ đối tượng khách hàng ngày tốt Chính tất lý trên, chọn đề tài: “Giải pháp Marketing - mix nhằm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Autolink VPBank – chi nhánh Huế’’ nhằm góp phần giúp ngân hàng phát huy tiềm năng, đối phó với thách thức rủi ro, ngày nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cách toàn diện Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích thực trạng sử dụng thẻ Autolink VPBank – chi nhánh Huế mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nhằm đưa sách, biện pháp Marketing - mix góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Autolink, thúc đẩy chi nhánh ngày phát triển hoàn thiện  Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận vấn đề liên quan đến ngân hàng thương mại, chủ yếu dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nội dung Marketing - mix kinh doanh dịch vụ ngân hàng - Phân tích thực trạng sử dụng thẻ Autolink VPBank – chi nhánh Huế - Thu thập, phân tích ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Autolink VPBank – chi nhánh Huế - Đề xuất số giải pháp Marketing - mix cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Autolink, giúp thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng ngày thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VPBank – chi nhánh Huế Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink VPBank – chi nhánh Huế với đặc điểm lấy mẫu sau: Những khách hàng thành phố Huế kích hoạt giao dịch qua thẻ Autolink  Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Nghiên cứu, giải vấn đề lý luận thực tiễn sách sản phẩm thẻ ATM phòng dịch vụ toán thẻ VPBank – chi nhánh Huế - Về không gian: Tại thành phố Huế - Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu chủ yếu qua năm từ 2008 – 2010, số liệu sơ cấp điều tra từ khách hàng khoảng thời gian tháng năm 2011 Qua số liệu sơ cấp thứ cấp thu trình thực tập chi nhánh, đề số định hướng giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu dịch vụ thẻ VPBank – chi nhánh Huế Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin số liệu: * Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập liệu qua giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, website, khóa luận, để nắm vững lý thuyết ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, thu thập thông tin số liệu công tác phát hành thẻ phòng thẻ, báo cáo tài chính, thông tin nhân sự, VPBank – chi nhánh Huế * Đối với thông tin sơ cấp: Phương pháp quan sát: tiến hành thời gian thực tập chi nhánh, quan sát thái độ khách hàng đến giao dịch thẻ VPBank – chi nhánh Huế Phương pháp chọn mẫu: - Xác định cỡ mẫu: n = Z2 * p(1 – p) / d2 n: Cỡ mẫu Z: Hệ số tin cậy (Z=1,96 tương ứng với mức xác 95%) p: Tỷ lệ khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng thẻ ghi nợ nội địa tham khảo từ nghiên cứu trước (p=0,88) d: Sai số ước lượng (d=0,05 tương ứng với sai số ước lượng +-5%) Do cỡ mẫu cần thiết n= 1,962*0,88*0,12/0,052 = 162 (mẫu) - Sử dụng phương pháp chọn mẫu hệ thống Dựa vào danh sách khách hàng (đã đánh số thứ tự) sử dụng sản phẩm thẻ Autolink phòng thẻ chi nhánh cung cấp, ta biết tổng số khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ chi nhánh 3.239 khách hàng (hay nói cách khác kích thước tổng thể nghiên cứu N=3.239) Lúc này, ta tính bước nhảy là: N/n = 3239/162 = 20 Sau đó, ta sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, tức chọn ngẫu nhiên khách hàng danh sách khách hàng, giả sử khách hàng có số thứ tự 205, khách hàng có số thứ tự 205 + 20 = 225, khách hàng có số thứ tự 245,… chọn đủ cỡ mẫu 162 khách hàng Số phiếu vấn hợp lệ để xử lý 145 mẫu Phương pháp lập bảng hỏi: Câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi vấn thiết kế dạng thang điểm Likert từ đến thể hài lòng khách hàng phát biểu đưa mức độ hài lòng từ không hài lòng đến hài lòng Phương pháp điều tra, vấn: Sử dụng bảng hỏi để vấn 162 khách hàng qua điện thoại (dựa vào thông tin danh sách khách hàng) Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: Nhập mã hóa liệu phần mềm SPSS version 15.0 - Thống kê tần suất (Frequencies): công cụ thống kê tần suất biến - Kỹ thuật One_Sample T_Test: để kiểm định giả thuyết trung bình tổng thể Giả thiết H0 : µ=Giá trị kiểm định (Test value) Đối thiết H1 : µ≠Giá trị kiểm định (Test value) Với độ tin cậy 1- α =95% α = 5% + Nếu mức ý nghĩa (Sig) < 0,05 bác bỏ giả thiết H0 chấp nhận đối thiết H1 + Nếu mức ý nghĩa (Sig) >= 0,05 chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 - Kỹ thuật Independent Sample T-Test: kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập - Kỹ thuật One – Way ANOVA (phân tích phương sai yếu tố) - Kỹ thuật Kruskal - Wallis (kiểm định phi tham số) Phương pháp so sánh: Đối với liệu thứ cấp thu thập ngân hàng VP – chi nhánh Huế, chủ yếu sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối tương đối để thấy rõ biến động tình hình kinh doanh, tình hình nhân công tác phát hành thẻ chi nhánh giai đoạn 2008 – 2010