LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập đàu tiên em xin gửi lời cảm ơn trân thành đến giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Thúy Anh người giúp đỡ, dẫn dắt cho em hướng thực tập Cô người giải đáp thắc mắc sửa sai cho em trình thực tập Cùng với để hoàn thành đợt thức tập em xin ơn đến ban giám đốc, ban quản lý, phòng nhân toàn anh chị nhân viên khách sạn Harbour View Đặc biệt nhân viên phận nhà hàng Sự cởi mở đay tạo động lực cho em đến công việc sau Đồng thời qua em vô cảm ơn nhà trường toàn thầy cô giảng viên trường Đại học Hải Phòng nói chung khoa du lịch nói riêng dạy dỗ , truyền đạt kiến thức từ sách kinh nghiệm thực tế sống nghề nghiệp tương lai sau Trong suốt quãng thời gian đó, chúng em tạo điều kiện tốt cho việc học tập Qua em xin chúc thầy cô có sức khỏe để công tác, dẫn dắt hệ sinh viên chúng em bước vào đời vững vàng LỜI MỞ ĐẦU Theo đà phát triển tình hình kinh tế giới nay, mà người ngày có điều kiện sống tốt hơn, thời gian nhàn rỗi nhiều nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn nhu cầu thiếu Vì du lịch coi thành phần kinh tế phát triển toàn kinh tế quốc dân, đáp ứng nhu cầu người Du lịch cầu nối, động lực thúc đẩy tìm tòi hiểu biết văn hóa , trị quốc gia, dân tộc Đây ngành kinh tế đặc biệt, sản phẩm dịch vụ phục vụ người, giá trị tinh thần người có sau hưởng thụ dịch vụ du lịch Ở Việt Nam, ngành du lịch mối quan tâm toàn xã hội Những lợi ích mà ngành du lịch mang lại phủ nhận Nhận thức điều đó, thời gian gần phủ Việt Nam tăng cường đầu tư phát triển du lịch, hướng du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Chỉ thời gian ngắn ngành kinh tế khẳng định vị trí quan trọng kinh tế quốc dân, trở thành điểm nóng toàn xã hội Sự phát triển ngành du lịch minh chứng cho định đắn Đảng Nhà nước ta Cùng với phát triển ngành du lịch kinh doanh dịch vụ lưu trú phát triển mạnh mẽ Trong loại hình sở lưu trú, khách sạn chiếm tỷ trọng lớn xấp xỉ 2/3 tổng doanh thu toàn ngành du lịch Sự thành công có phấn đấu nỗ lực toàn ngành khách sạn có đóng góp kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn có vai trò quan trọng góp phần định thành bại kinh doanh khách sạn Đây vấn đề đáng quan tâm Những năm gần đay có số công trình nghiên cứu vấn đề những đánh giá, nhận xét chung Vì em chọn đề tài : “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ - doanh thu phận F&B khách khách sạn Harbour View Hải Phòng cho báo cáo thực tập chuyên môn em Trong giới hạn báo cáo em sâu tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh thu cho phận nhà hàng khách sạn PHẦN : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW HẢI PHÒNG VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN 1.Khái quát khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng 1.1.1.Quá trình hình thành phát triển khách sạn Cùng với Sunflower, Harbour View khách sạn liên doanh với quy mô lớn Hải Phòng Khách sạn tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn bắt đầu mở cửa hoạt động vào năm 1998, Harbour View khách ạn thuộc tập đoàn Minor International, khách sạn thuộc quyền sở hữu ông Jack Relly Khách sạn Harbour View xây dựng từ thời Pháp kiến trúc sư John Lightbody thiết kế Do khách sạn mang đậm kiến trúc kiểu Pháp Toàn khách sạn bao gồm tầng 127 phòng Phía trước khách sạn khoảng sân rộng, cửa khách sạn có xe cổ, màu trắng – kiểu trang trí tạo ấn tượng với khách bắt đầu bước vào cửa khách sạn Bên phải khách sạn tòa văn phòng cho thuê Office tower, bên trái khách sạn nhà hàng lối cho nhân viên Khách sạn Harbour View khách sạn đẹp sang trọng vào bậc Hải Phòng Khách sạn có 127 phòng ngủ, có quầy bar nhà hàng Nam Phương , nhà hàng Harbour Cà fe, Laterrase, Lobby bar Khách sạn có phòng họp với trang thiết bị đại : Hà Nội, Sài Gòn, Hà Nội Sài Gòn, Hải Phòng, Đà Nẵng, Hải Phòng Đà Nẵng Khách sạn có nhiều dịch vụ bổ sung : bể bơi, phòng tập thể hình, spa Khách sạn Harbour View nằm trung tâm thành phố Hải Phòng số 12 đường Trần Phú Đây vị trí đẹp thuận lợi cho du khách Khách sạn cách khu du lịch Đồ Sơn – nơi có sòng bạc Casino Việt Nam khoảng 17km, cách sân bay Cát Bi 7km Từ khách sạn quý khách đồng hồ tới Hạ Long - di sản thiên nhiên giới, từ Hà Nội từ khách dễ dàng thăm quan quần đảo Cát Bà Với vị trí thuận tiện tạo điều kiện cho khách sạn Harbour View đón số lượng lớn khách quốc tế đến với Hải Phòng Trong trình hoạt động khách sạn không ngừng nâng cấp cải tiến phận dịch vụ trọng đến công tác đào tạo nhân viên kỹ để ngày phục vụ khách tốt Hiện loại hình kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh lưu trú , ăn uống lữ hành du lịch Đây lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn Tuy nhiên xu cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp khách sạn Harbour View cần phải trọng chất lượng dịch vụ, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có, trang bị thêm sở vật chất trọng đến công tác Marketing 1.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý đội ngũ lao động khách sạn Căn vào chức năng, nhiệm vụ sở vật chất kỹ thuật tập đoàn tổ chức máy quản lý khách sạn sau : Tổng Giám Đốc (Mr Jack Relly ) Phó Tổng Giám Đốc ( Mr Nguyễn Sơn Hải ) Vũ Xuân Khang Nguyễn Thị Thúy Office tower ( human resouces manager) Nguyễn Nam Hưng Chief Security Mr Nguyễn Văn Sơn F&B Service Manager Mr Tạ Minh Đức Director Mrs Đoàn Kim Thanh ( Excutive house keeper) Mr Nguyễn Anh Vũ (Chief engineer ) Do tính phức tạp công tác quản lý gồm đơn vị hoạt động lĩnh vực khác lại liên quan đến nên khách sạn đưa mô hình quản lý hợp lý Đó kết hợp hai kiểu cấu : theo tuyến chức Để có mô hình quản lý, tổ chức ban lãnh đạo khách sạn nghiên cứu nhiều mô hình để tìm mô hình tổ chức thích hợp nhất, phù hợp với khách sạn Trong mô hình tổ chức trên, tổng giám đốc người đứng đầu Mọi hoạt động khách sạn trao đổi trực tiếp tổng giám đốc với phận thông qua mạng lưới máy vi tính.Với mô hình quản lý ban giám đốc kịp thời theo dõi hoạt động khách sạn Mỗi phận có chức , nhiệm vụ riêng phân công công việc cách hợp lí Tuy hoạt động độc lập song phận có mối liên hệ với nhau, có phối hợp chặt chẽ phận 1.1.3.Những lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn Khách sạn Harbour View hoạt động kinh doanh chủ yếu ba lĩnh vực dịch vụ : lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung Trong dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống hai hoạt động mang lại doanh thu cho khách sạn Dịch vụ bổ sung chưa phát triển , hiệu kinh doanh chưa cao, chưa hấp dẫn khách hàng Hoạt động kinh doanh ăn uống : Đây loại hình dịch vụ thiếu kinh doanh khách sạn để đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách đặt tiệc Khách sạn có hai nhà hàng mang hai phong cách hoàn toàn khác : Nhà hàng Harbour Cà fe : nhà hàng thiết kế mang dáng dấp cổ điển kiểu Châu Âu , chuyên phục vụ ăn Âu, chế biến từ đầu bếp kinh nghiệm khách sạn Nhà hàng Harbour Cà fe có khỏang 100 ghế, chia thành khu A, B , C mở cửa từ 6:00 đến 22:00 Nhà hàng phục vụ Buffet sáng từ 6:00 đến 10:00 trưa từ 11:30 đến 14:00 Gía Buffet sáng 15USD gồm 10% VAT 5% phí dịch vụ Bữa tối Harbour Cà fe phục vụ theo hình thức : thực đơn chọn (Alacarte ) thực đơn đặt trước ( Set Menu ) Harbour Cà fe phục vụ đồ uống nước ngọt, rượu, bia … Nhà hàng có dịch vụ phục vụ phòng ( Room Service ) mang đồ ăn lên tận phòng cho khách 24/24 Nhà hàng Nam Phương chuyên phục vụ ăn truyền thống mang đậm phong cách Châu Á : ăn độc đáo Việt Nam bao gồm miền Bắc, Trung, Nam Nhà hàng có hai tầng thiết kế theo phong cách Italia thành lập chuyên phục vụ đồ ăn Ý tổ chức tiệc nhảy Song kinh doanh không hiệu nên từ năm 2002 đổi tên thành nhà hàng Nam Phương Hiện nhà hàng mở cửa vào buổi tối phục vụ khách ăn alacarte set menu Khách sạn có Cheer bub chuyên phục vụ đồ uống mở cửa từ 6:00 đến 22:00 với loại cocktail , loại rượu Sân Latterass địa điểm ls tưởng khách muốn tận hưởng không gian trời với mười bàn đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách Ngoài hai nhà hàng trên, khách sạn có phòng tiệc lớn : Hà Nội , Sài Gòn , Đà Nẵng , Hải Phòng, Đà Lạt có sức chứa từ 150 - 450 chỗ; nơi tổ chức hội nghị, hội thảo Gía tổ chức hội nghị khách sạn 22,5 USD ( ) 32,5 USD ( ) bao gồm đồ uống, buffet ( chọn ) bữa trưa chuẩn bị phòng họp Đặc biệt năm gần dịch vụ đặt tiệc cưới phát triển Khách sạn có mức giá khác : giá bạc : 253.000VNĐ, giá vàng : 295.000 VNĐ giá kim cương 400.000 VNĐ Trong năm gần dịch vụ ăn uống ngày tăng đặt tiệc loại hình thu hút khách 1.1.4.Tình hình kinh doanh khách sạn năm gần Bảng : Kết kinh doanh khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng giai đoạn 2010 – 2013 Đơn vị (USD) Chỉ tiêu Tổng doanh thu ( USD) Doanh thu lưu trú Doanh thu nhà hàng Doanh thu dịch vụ khác 2010 2.040.623 996.759 926.678 117.185 2011 2.445.382 1.269.988 1.029.884 145.508 2012 2.882.762 1.502.324 1.209.823 170.625 2013 3.082.634 1.608.259 1.288.463 185.912 Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu khách sạn tăng qua năm Năm 2010 2.040.623USD đến 2013 3.082.634 tăng 1.042,01 USD Có tăng trưởng tăng trưởng lĩnh vực : Lưu trú tăng từ 996.759 USD ( năm 2010 ) lên 1.608.259 USD ( năm 2011 ) tăng 611500 USD, tức tăng 161.34 % Nguyên nhân làm tốt công tác marketing, nâng cấp phòng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên thu hút khách đến khách sạn Cùng với tăng trưởng lưu trú, doanh thu nhà nhàng tăng từ 926.678 USD ( năm 2010 ) lên 1.288.463 USD ( năm 2013 ), tăng 361.785 USD, tức tăng 139,04 % Để có tăng trưởng nhờ vào lượng khách lưu trú tăng lượng khách đặt tiệc cưới, hội nghị tăng Và đóng góp doanh thu dịch vụ khác tăng từ 117.185 USD ( năm 2010 ) lên 185.912 USD ( năm 2013 ) tăng 68727 USD, tức tăng 158,64% Doanh thu lĩnh vực thường nhỏ chưa đàu tư nhiều hạn chế loại hình 1.1.5 Thị trường khách nói chung doanh nghiệp Trong kinh doanh khách hàng yếu tố quan trọng số , kinh doanh khách sạn không ngoại lệ Số lượng khách định thành bại ,quyết định doanh thu khách sạn Trong tình hình kinh tế có hàng loạt khách sạn đời, riêng Hải Phòng có bốn khách sạn ( Khách sạn Nam Cường , khách sạn Harbour View , khách sạn Hữu Nghị , khách sạn Sunflower ) Vì khó khăn việc thu hút thị trường khách hàng Trong điều kiện đòi hỏi khách sạn phải nắm rõ thị trường dịch vụ, sản phẩm có cách thức phục vụ phù hợp, đưa hướng chiến lược đắn trì nguồn khách quen tìm tòi phát huy thị trường Qua tìm hiểu cho thấy khách sạn Harbour View khai thác nguồn khách quốc tế tương đối ổn định : chuyên gia Thái Lan, Nhật, Hàn Quốc, Hà Lan công tác làm việc Hải Phòng Đây đối tượng khách Châu Âu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn, đạt hiệu kinh tế cao Gần số lượng khách quốc tế đến Hải Phòng tăng đáng kể hầu hết khách Trung Quốc Tuy nhiên chi tiêu khả chi trả khách Trung quốc thấp so với đối tượng khách khác Nhưng bù lại đối tượng khách đến Hải Phòng tương đối đông ổn định ( Theo báo cáo Sở Du lịch Hải Phòng từ 30/1 đến 10/12 bình quân gày có từ 1000 – 1300 khách Trung Quốc vào Hải Phòng giấy thông hành ) Cùng với gia tăng khách Trung Quốc vào Hải Phòng thị trường khách nội địa tăng đáng kể Tóm lại khách đến với khách sạn Harbour View chia thành nhóm sau : - Khách công vụ : chuyên gia Nhật, Thái Lan, Hàn Quốc, Bỉ công tác làm việc - Hải Phòng Khách du lịch bao gồm: khách nước đến thăm quan Hải Phòng, Khách du lịch - quốc tế chủ yếu khách Trung Quốc Khách Việt kiều thăm quê hương, gia đình, bạn bè … Khách đại diện cho doanh nghiệp đến tìm hiểu thị trường kinh doanh Việt Nam Trong tương lai khách sạn cần đầu tư, tìm tòi nhiều nguồn khách Nhật ký thực tập Tuần Ngày Tuần (11/08 Thứ đến 17/08) Thứ Thứ Thứ Tuần đến 24/08) Thứ (18/08 Thứ Thứ Thứ Tuần đến 31/08) Thứ Thứ (25/08 Thứ2 Thứ Thứ Thứ Tuần 1/09 đến Thứ 7/09) Thứ Thứ Thứ Thứ Công việc - Đến nghe phổ biến nội quy khách sạn - Nhận đồng phục giới thiệu đến phận - Tham gia buổi trainning dành cho nhân viên - Dọn dẹp khu vữ xung quanh nhà hàng Phục vụ bàn tiếp đón khách - Dọn dẹp backside - Running Dọn kho Tiếp đón phục vụ khách Setup laterrass phục vụ khách quầy bar - Phục vụ khách ăn tối nhà hàng Nam Phương - Dọn dẹp backside Setup phòng họp, dọn kho Phục vụ khách ăn buffet ăn trưa -Nhận hàng từ kho nhân viên - Setup Laterrass - Dọn dẹp backside - Running Room service thu đồ bẩn hành lang Phục vụ khách ăn alacarte buổi tối nhà hàng Harbour Cà fe - Running - Dọn kho Dọn dẹp quầy rượu phục vụ khách quầy bar Phục vụ tiệc nhân viên hàng tháng Dọn dẹp backside running Phục vụ khách ăn buffet ăn trưa 10 gàng sau gáy Đối với nhân viên nữ trang điểm nhẹ nhàng, không nên trang điểm đậm Công việc vệ sinh nhân viên lau dọn khách sạn làm Công việc cụ thể : lau nhà , công việc lại nhân viên nhà hàng làm : trải khăn trang trí, xếp lại bàn, tủ, kệ quầy buffet buổi sáng theo quy định - Từ 5h30 : Một nhân viên phân công có mặt nhà hàng giữ nhiệm vụ : + Mở cửa nhà hàng, chuẩn bị bàn buffet, lau chùi sau phận bếp bê thức ăn đặt theo nơi quy định + Chuẩn bị để đảm bảo tất điều kiện sở vật chất, trang thiết bị tình trạng sẵn sàng phục vụ khách : chỉnh lại bàn ghế ngắn, đặt thìa teaspoon, kẹp gắp quầy đồ ăn nóng …, check lại lượt để kiểm tra thiếu xót ca tối hôm trước - Khi bếp đặt đồ ăn lên quầy buffet nhân viên nhà hàng cần phải làm công việc sau : đặt xếp biển tên cách xác ăn để hướng dẫn cho khách lựa chọn ăn, đặt dao dĩa, thìa, đồ dùng để khách lấy thức ăn Sau bày loại gia vị ăn kèm lên bàn cho khách bâu sữa, đường, muối tiêu - Sau đặt biển tên xong nhân viên chuẩn bị đĩa, đồ ăn uống quầy buffet cho khách dùng lấy thức ăn Nhân viên hostess phải đến trước 6h để có nhiệm vụ : + Check lại lọ muối, tiêu, đường sữa, thêm gia vị thay cắm hoa tươi … + Nhận số xác số lượng khách, tên tuổi, số phòng, tên tour hay công ty mà khách du lịch tự đăng kí + Xem sơ đồ bố trí nhà hàng hôm để khách đến dẫn khách vào vị trí thích hợp 6:00 Tất nhân viên ca sáng có mặt đày đủ nhà hàng Công việc phân công cụ thể cho người - Mỗi nhân viên đọc vị trí khu vực phụ trách phục vụ bảng tin, đồng thời phải thực tốt nhiệm vụ kết hợp với nhân viên khác hỗ trợ giúp đỡ lẫn 13 - Trước vào ca người giám sát kiểm tra dáng mạo, trang phục, biển tên nhân viên * Giai đoạn : Phục vụ trực tiếp Buổi sáng nhà hàng phục vụ khách Buffet Thường ca sang có dến nhân viên làm việc, có hôm nhiều tùy vào số lượng khách ngày hôm - Quy trình phục vụ trực tiếp nhân viên nhà hàng ca sang sau : + Chào đón khách : Một nhân viên hostess bố trí đứng trước cửa nhà hàng giữ nhiệm vụ chào đón khách khách đến nhà hàng xếp cho khách vào vị trí định trước có vào vị trí hợp lý, phải nhanh nhẹn, không để khách phải đợi lâu đồng thời lúc phải hỏi số phòng khách, ghi đầy đủ vào danh sách hàng ngày, đối chiếu số phòng xem khách có thuộc đoàn đặt trước không Khi dẫn khách vào bàn nhân viên hostess phải phía trước bên trái khách Giữ khỏang cách từ đến 1,5m so với khách tỏ thái độ niềm nở khách cảm thấy chào đón nhà hàng, gây ấn tượng thiện cảm ban đầu khách nhà hàng Nếu khách đặt bàn ăn trước, hostess dẫn thẳng khách vào bàn giữ sẵn, chưa tùy theo thành phần, số lượng yêu cầu khách mà dẫn vào bàn thích hợp nhất, kéo ghế mời khách ngồi xuống Nhân viên hostess đóng vai trò quan trọng người khách hàng gặp đến nhà hàng Thường hostess nhân viên có khả ngoại ngữ tốt, hình thức ưa nhìn, có khả giao tiếp tốt, thái độ lịch thiệp, mến khách hiểu biết tâm lý khách - Sau khách vào chỗ ngồi nhân viên nhà hàng phục vụ trực tiếp : • Mời dùng trà hay cà phê : khách ngồi xuống xuống hỏi khách muốn dùng trà • • hay cà phê Nếu khách có yêu cầu khác nhân viên vào bar lấy cho khách Hướng dẫn cho khách vị trí để đồ ăn, đồ uống hay dụng cụ ăn uống Phải bao quát khu vực phụ trách, phục vụ khách kịp thời Thấy ly trà hay cà phê khách gần hết hỏi khách có uống thêm để rót thêm cho khách, liên tục thu dọn đồ ăn bẩn mà khách ăn xong, trước thu bất lỳ thứ phải hỏi khách có đồng ý hay không Tất việc nhân viên phải thực bên tay phải khách Khi thu dọn đồ bẩn phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải thu dụng cụ để lên khay 14 • Sau khách về, người phục vụ phải nhanh chóng thu dọn thứ bàn ăn bày lại bàn theo yêu cầu để chờ đón khách • Cảm ơn chào khách * Giai đoạn : Sau khách đến Kết thúc ca sang lúc 10h :nhân viên thu dọn toàn đồ bẩn bàn , dùng khay để đưa dụng cụ, đồ bẩn khu vực rửa bát Để thu dọn bàn ăn trước hết cần phải thu dọn toàn khăn ăn, sau thu dụng cụ thủy tinh, đĩa loại ; dụng cụ kim loại : thìa, dao, dĩa Cuối thu bâu đường, sữa, lọ đường sữa - cất vào tủ station Sau thu dọn xong, thay khăn trải bàn setup cho bữa trưa bao gồm dao dĩa chính, đĩa bơ, dao bơ, ly nước khăn ăn theo quy định Đồng thời thu dọn - quầy Buffet, số nhân viên cử vào backside lau dao dĩa, bát đĩa … 10:30 : Một số nhân viên luân phiên nhân viên nhà hàng quầy bar ăn cơm Đến 11:00 nhân viên mở cửa nhà hàng Khách ăn bữa trưa ăn alacarte ăn buffet Có hai nhân viên đứng trực nhà hàng để phục vụ khách nghe điện thoại 15 * Quy trình phục vụ trực a-la-cate : Phục vụ trực tiếp Chào đón xếp chỗ Thu dọn Chuyển lệnh gọi vào nhà bếp Trưng cầu dân ý tiễn khách Nhận ăn từ nhà bếp Phục vụ khách ăn uống nhà hàng Nhận lệnh gọi Thanh toán Chào đón xếp chỗ + Chào đón khách giống có điểm khác : hostess mời khách đến bàn, kéo ghế mời khách ngồi xuống Sau hỏi khách ăn theo hình thức Nếu ăn theo a-la-cate đưa menu cho khách Sau hostess truyền thông tin cho nhân viên phục vụ bàn trực tiếp - Nhận lệnh gọi khách : + Nhân viên bàn chào hỏi khách muốn dùng Trong thời gian khách chọn ăn người phục vụ giới thiệu ăn mới, đặc sản nhà hàng Nếu khách lưỡng lự chưa biết gọi nhanh chóng gợi ý cho khách mốt số ăn nhà hàng … Cũng có ăn với tên kỳ lạ mà khách muốn hiểu, nhân viên giới thiệu cách chế biến, nguyên liệu ,vv…của ăn Khi khách gọi món, nhân viên phải ghi rõ ràng , đầy đủ thông tin theo captain order Ghi xong order đưa vào phận bếp bar thu ngân Một liên đưa xuống bếp, liên đưa cho thu ngân - Chuyển lệnh gọi vào nhà bếp Khi đưa order vào nhà bếp, ăn có sẵn nhân viên đem phục vụ khách ăn phải chờ đợi chế biến người phục vụ phải thông báo rõ thời gian phục vụ cho khách biết - Nhận ăn từ nhà bếp 16 + Món ăn làm xong, nhân viên bếp thông tin cho nhân viên nhà hàng Nhân viên phục vụ theo dõi, đối chiếu số lượng, tên ăn ghi phiếu khớp chưa để kịp thời điều chỉnh có sai sót, tránh phục vụ sai Khi mang thức ăn cho khách phải kèm theo dụng cụ phù hợp + Khi thức ăn nhân viên vào lấy, kèm theo dụng cụ phù hợp Nhân viên bàn chuyển thức ăn cho bàn đáy phục vụ trực tiếp khách tránh nhầm lẫn Trong trình phục vụ, nhân viên phải quan sát, thu dọn đồ bẩn nhanh chóng, để ý xem khách có thêm nhu cầu lấy thêm khăn ăn, gọi … Các ăn phục vụ khách theo thứ tự : +Những khai vị cá hồi hun khói cuộn, bắp cải cuộn, loại soup Các ăn phong phú : *Các sandwiches + Bánh mỳ Pháp kẹp thịt bò sốt mù tạt + Bánh mỳ kẹp Jăm xúc xích Ý + Bánh mỳ kẹp thịt ba chỉ, mát Jăm *Các hamberger + Hamberger trứng + Tofu hamberger *Các Pasta : + Mỳ Ý sốt thịt bò sốt cà chua Mỳ rau sốt cà chua bọc phô mai bỏ lò • Các dersert nhà hàng khách ưa thích : + Kem caramel + Bánh kem phô mai Ý mâm xôi + Các loại hoa theo mùa + Kem Newzealand - Khi thưởng thức xong dersert khách có nhu cầu muốn toán nhân viên • phụ trách bàn báo cho thu ngân tính chi phí Sau nhân viên kẹp bill bút vào sổ màu đen đưa đến, đặt mở trực tiếp cho khách Khi khách xem xong trả tiền, nhân viên đưa đến thu ngân lại kẹp tiền thừa vào sổ đưa cho khách Nếu nhận tiền tip phải cảm ơn khách đưa vào quỹ nhà hàng, - cuối tháng chia cho nhân viên Khi khách đứng dậy nhân viên phải tươi cười chào khách không quên cảm ơn, hẹn gặp khách vào lần sau Sau khách về, toàn bàn ăn phải thu dọn sach theo trình tự định Thay khăn ăn setup bàn cho bữa tối 17 - 14:00 đóng cửa nhà hàng, họp giao ca bên nhà hàng Nam Phương F&b Manager với supervisor trao đổi nhắc nhở nhân viên lưu ý ca sang , - thông báo số lượng khách buổi tối trainning cho nhân viên 15 phút Nhân viên làm ca chiều 14:30 có mặt nhà hàng, set up bàn ăn, hoàn thành công việc ca sáng dang dở Sau xong gấp Nakin, lau ly cốc, đĩa dinner phục vụ - cho bữa tối 16:30 nhân viên ăn cơm cử nhân viên lại trông nhà hàng Đến 17:00 mở cửa nhà hàng Harbour nhà hàng Nam Phương Phục vụ khách tương tự bữa trưa Thực đơn bao gồm ăn theo a-la-cate hay set menu 1.2.Hiệu kinh doanh phận F&B 1.2.1 Doanh thu phận nhà hàng năm gần Bảng : Bảng tổng kết hiệu kinh doanh phận F&B Đơn vị : ( triệu đồng ) Các tiêu Năm 2012 Năm 2013 Tỷ lệ tăng trưởng (%) Doanh thu từ dịch vụ ăn 13.300 17.800 1,34 uống Tổng chi phí 2.900 3.400 1,14 Tổng quỹ lương 1.678 1,857 1,31 Tổng thuế 1.200 2.120 1,76 Lợi nhuận từ dịch vụ ăn 7.432 10.423 1,4 uống Tỷ suất lợi nhuận 55,9% 58,5% Bảng số cho ta thấy doanh thu hàng năm từ hoạt động kinh doanh ăn uống phận nhà hàng khách sạn Harbour View cao, chiếm tỷ lệ 27,42% năm 2012 26,22 % năm 2013 So với tổng doanh thu khách sạn Qua ta thấy hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn hàng năm thu nguồn doanh thu lớn so với phận kinh doanh khác số thấp nên cần có quan tâm cấp lãnh đạo để phát huy hết tiềm phận nhà hàng mang lại doanh thu lớn cho khách sạn 1.2.2.Những lợi hạn chế hoạt động kinh doanh ăn uống phận nhà hàng * Những lợi : Đội ngũ nhân viên trẻ động, tự tin, có tinh thần trách nhiệm cao công việc Hầu hết nhân viên tốt nghiệp đại học quy 18 chuyên ngành kinh doanh – phục vụ nhà hàng, khách sạn Trưởng phận có lực lãnh đạo đắn, định hướng cho nhà hàng phát triển không ngừng * Những hạn chế : - Khả ngoại ngữ đội ngũ nhân viên chưa cao Hiện số lượng nhân viên sử dụng thành thạo ngoại ngữ Trong năm gần phận nhà hàng đón nhận số lượng lớn khách Nhật Bản, Trung Quốc làm việc Hải Phòng thuê phòng khách sạn Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ nhân viên giới hạn mức trung bình - Tinh thần đoàn kết nhân viên chưa cao, chưa có phối hợp nhịp nhàng trình phục vụ thời điểm đông khách - Nhân viên nhà hàng phận bếp chưa có đồng quan điểm làm việc gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng để khách đợi lâu Đôi lúc lỗi nhân viên bếp nhân viên nhà hàng chưa tập trung cao độ lúc đông khách 19 Chương : MỘT SỐ GIẢI PHÁP – ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN F&B Việt Nam trở thành điểm đến ngày hấp dẫn khách du lịch Châu Á Châu Âu Thông tin từ điều tra cho biết tỷ trọng khách lưu trú khách sạn tăng mạnh qua năm 2010 đến 2013 361.385 USD Số lượng khách du lịch đến Việt Nam năm 2006 đạt 3,6 triệu lượt Trong 22,7% doanh nhân 59,9 %là khách du lịch … Theo dự báo chung ngành du lịch Việt Nam lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam có xu hướng ngày atwng nhanh ổn định Đặc biệt sau Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại WTO Từ thành lập đến nay, khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng cố gắng ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nhờ uy tín khách sạn thị trường quốc tế ngày khẳng định vị trí Phương hướng kinh doanh khách sạn năm tới : + Tập trung khai thác thị trường chung đồng thời khai thác thị trường + Nâng cao chất lượng dịch vụ tăng thêm dịch vụ bổ sung + Chú trọng khai thác hoạt động kinh doanh ăn uống + Xây dựng đội ngũ nhân viên hiệu trình độ chuyên môn - tinh thần làm việc Đối với phương hướng kinh doanh nhà hàng + Tập trung khai thác thị trường khách khách sạn khách du lịch theo đoàn công ty văn phòng du lịch + Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình dộ chuyên môn, khả giao tiếp tiếng Anh, tiếng Nhật; tạo môi trường làm việc đoàn kết, đa dạng ăn đồ uống + Tăng cường giám sát trình làm việc nhân viên + Tập trung quảng cáo nhà hàng + Tăng cường thu thập thông tin từ khách sạn + Tăng công suất sử dụng chỗ ngồi nhà hàng 20 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ doanh thu phận nhà hàng Theo đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng trình bày chương ta thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng nhiều thiếu xót chưa khách hàng đánh giá cao, nhận nhiều lời phàn nàn khách Sau em xin đưa số biện pháp để khắc phục thiếu xót 2.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng mục tiêu Theo quan điểm marketing đại, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải bắt đàu từ khách hàng nhu cầu khách hàng Vì nhà hàng cần phải xác định xem khách hàng ? Và khách hàng tiềm Qua nhà hàng xác định xác tiêu chuẩn dịch vụ họ cung cấp Hơn hoạt động nghiên cứu thị trường có ý nghĩa không dừng lại Nhà hàng cần phải nhận thức vấn đề sau : thứ nguồn nhân lực nhà hàng có hạn Vì đáp ứng nhu cầu đa dạng tất đối tượng khác được, thứ nhà hàng phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh lĩnh vực mình, thứ 3, nhà hàng có lợi thể định việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn vài nhóm khách hàng cố định Thứ thách thức nhà hàng cho chiếm thị phần lớn hay lợi nhuận lớn điều kiện cạnh tranh với nguồn lực có hạn Do nhà hàng cần phải thực việc nghiên cứu nhu cầu thị trường mục tiêu mà nhà hàng - hướng tới Nhà hàng cần tổ chức thường xuyên, định kỳ thu thập đánh giá khách hàng chất lượng cung cấp dịch vụ Nhà quản lý cần phân tích kỹ thông tin để biết cụ thể điểm mạnh, điểm yếu nhà hàng Cái đạt cần cố gắng 2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Một khía cạnh cộm kinh doanh khách sạn nhân lực Chính nâng cao đội ngũ nhân viên yêu cầu quan trọng để nâng -Nhân viên nhà hàng nên huấn luyện qua lớp giao tiếp khuyến khích họ nói chuyện với khách trình phục vụ biết nhiều thông tin khách Sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính phục vụ Sự phục vụ giới hóa mà phải người làm Trong trình khách sử dụng dịch vụ nhà hàng thời gian họ tiếp xúc với nhân viên chiếm gần hết 21 thời gian Sự giao tiếp nhân viên khách hàng thường xuyên không giám sát, nhà quản lý phải tuyển chọn nhân viên từ đầu Đồng thời sau tuyển họ phải quan tâm đến huấn luyện, đào tạo họ - Nên thay đổi tiêu thức tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng Hiện tiêu chuẩn mang tính chủ quan giám đốc nhà hàng, không định hướng theo khách hàng mục tiêu Không nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu Nếu ngoại hình đẹp mà không hiểu chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ thực công việc tốt - Như đội ngũ nhân viên xây dựng theo tiêu thức đáp ứng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng * Cần giáo dục nhận thức cho nhân viên bắt đầu vào làm thông qua nguyên tắc kiểm soát hoạt động nhân viên nhà hàng : + Thủ tục nhân viên trễ - vắng mặt + Thái độ làm việc + Việc sử dụng cửa vào cho nhân viên +Lưu lại khách sạn sau làm việc +Cách cư xử khu vực có khách + Trang phục : đồng phục – không đồng phục + Việc hút thuốc lá, nhai kẹo cao su, sử dụng điện thoại hành Trong làm việc nhân viên tuyệt đối không phép nhận điện thoại riêng, nhai kẹo cao su, hút thuốc Phải có bảng quy định rõ ràng để nhân viên đọc Không thể tình cảm thái với khách hàng làm việc khách sạn - Đẩy mạnh hoạt động huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên + Đối với nhân viên cần có kiểm soát đánh giá trình tự nhà quản lý để hướng dẫn, đào tạo, bồi dưỡng thêm trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc + Kiểm tra định kỳ chất lượng đội ngũ nhân viên song song với việc mở lớp bồi dưỡng, đào tạo ngắn hạn cho nhân viên giúp nâng cao tiêu chuẩn phục vụ đem lại hiệu doanh thu cao cho phận nhà hàng + Tổ chức cho nhân viên học hỏi kinh nghiệm làm việc nhà hàng khác để có so sánh , thường cho nhân viên đến nhà hàng phục vụ thị trường khách thị trường mà nhà hàng muốn mở rộng + Nâng cao trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp cho nhân viên phục vụ 22 + Huấn luyện cho nhân viên khả giải phàn nàn • • • • • • - khách : Lắng nghe phàn nàn khách Nhận biết thật vấn đề Hành động Không nên hứa không làm Trình bày vấn đề tầm giải cho cấp cao Tập trung lắng nghe khách Chính sách khen thưởng biểu dương với nhân viên có thành tích xuất sắc tạo động lực cho họ phát huy hết tiềm thân Bên cạnh cần có sách kỷ luật rõ ràng, nghiêm khắc nhân viên mắc phải sai lầm tron g trình làm việc gây ảnh hưởng đến chất lượng uy tín nhà hàng 2.3 Cần tăng cường hợp tác phận Để trình phục vụ nhanh chóng không để khách phải chờ đợi lâu yếu tố không phần quan trọng phối hợp phận Trong kinh doanh ăn uống chủ yếu phận bếp phận nhà hàng; khách hàng không muốn phải chờ đợi lâu Vì nhân viên không bỏ rơi khách có nhiều trường hợp nhà bếp chế biến thức ăn lâu, nhân viên nhà hàng muốn phục vụ khách khó Lỗi phần nhân viên nhà hàng lúc ghi order không ghi rõ thời gian khiến phận bếp Cũng phần nhân viên bếp làm việc với tinh thần trách nhiệm chưa cao Bộ phận biết phận đấy, chưa có tính liên kết chặt chẽ công việc Trưởng phận cần quan tâm yêu cầu phận phải có trách nhiệm cao việc phục vụ nhu cầu khách Không có nhân viên nhà hàng mà nhân viên phận khác có hội tiếp xúc với khách Khi tiếp xúc với khách họ thu thập thông tin khách, có thông tin quan cho nhà hàng để làm thỏa mãn khách hàng Do nhân viên nhà hàng phải liên tục trì mối quan hệ nhân viên phận khác : phận lễ tân, phận buồng phòng … 2.4 Xây dựng kế hoạch nâng cao tiêu chuẩn phục vụ Như biết, phục vụ công việc khó khăn Một nhà hàng với số lượng nhân viên 13 người phục vụ phải phục vụ khách đến từ nhiều nơi quốc gia khác với văn hóa, phong tục tập quán, vị ăn uống, ứng xử , ngôn ngữ không giống Nếu chạy theo khách hàng thật khó nhân vien làm tốt Chưa kể đến trình phục vụ lúc xảy cố, phá hỏng nỗ lực trước cung 23 cấp dịch vụ Chính nhà hàng cần thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ định hướng khách hàng với yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu Chuẩn hóa tiêu chuẩn phải đáp ứng yêu cầu đưa định hướng để nhân viên biết cách phục vụ, theo hướng chung nhất, không thực cách cứng nhắc 24 KẾT LUẬN ĐỀ TÀI Trên tình hình thực trạng hoạt động kinh doanh dich vụ ăn uống phận nhà hàng Em thiết nghĩ phận vấn đề hạn chế tồn em đề số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng, đồng thời vạch kế hoạch, phướng hướng phát triển nhà hàng tương lai Em mong giải pháp, đề xuất khắc phục tồn nhà hàng giúp nhà hàng ngày phát triển 25 Phần 3: ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 3.1 Với sở thực tập : Em mong muốn sở thực tập tạo điều kiện cho sinh viên thực tập tiếp cận với công việc nhiều để sinh viên thực tập trau dồi tích lũy học hỏi thêm chuyên môn nghề nghiệp 3.2.Với khoa ( nhà trường ) Em tha thiết mong trường cần mở thêm nhiều lớp huấn luyến, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, tăng thực hành lên để sinh viên học hỏi nhiều 3.3.Với sinh viên khóa sau Cần trang bị đầy đủ kiến thức lý thuyết chuẩn bị cho hành trang vững để thich nghi với môi trường 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO - www.luanvan.vn - http://www.khachsan.dulichvietnam.com.vn - http://www.habour viewvietnam.vn 27 [...]... VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DOANH THU CỦA BỘ PHẬN F&B Chương 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DOANH THU TẠI BỘ PHẬN F&B KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW HẢI PHÒNG 1.1 Chất lượng phục vụ 1.1.1 Chất lượng phục vụ được thể hiện qua cảm nhận khách quan của khách hàng Sự cảm nhận của khách hàng trong và sau khi tiêu dùng sản phẩm chịu tác động của nhiều nhân tố : - Cơ sở vật chất kỹ thu t... nhuận 55,9% 58,5% Bảng số 2 cho ta thấy doanh thu hàng năm từ hoạt động kinh doanh ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Harbour View khá cao, chiếm tỷ lệ 27,42% năm 2012 và 26,22 % năm 2013 So với tổng doanh thu của khách sạn Qua đây ta thấy hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn tuy hàng năm thu được một nguồn doanh thu khá lớn nhưng so với các bộ phận kinh doanh khác con số này vẫn còn thấp... cường thu thập thông tin từ khách sạn + Tăng công suất sử dụng chỗ ngồi của nhà hàng 20 2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và doanh thu của bộ phận nhà hàng Theo đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng được trình bày ở chương 2 ta thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn nhiều thiếu xót chưa được khách hàng đánh giá cao, còn nhận nhiều lời phàn nàn của khách Sau đây em xin đưa ra một số. .. thực trạng hoạt động kinh doanh dich vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng Em thiết nghĩ trong mỗi bộ phận đều còn những vấn đề hạn chế tồn tại bởi vậy em đã đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng, đồng thời vạch ra những kế hoạch, phướng hướng phát triển nhà hàng trong tương lai Em rất mong những giải pháp, đề xuất trên đây có thể khắc phục những tồn tại nhà hàng giúp nhà hàng... trình phục vụ những thời điểm đông khách - Nhân viên nhà hàng và bộ phận bếp chưa có sự đồng nhất trong quan điểm làm việc gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng do để khách đợi quá lâu Đôi lúc do lỗi của nhân viên bếp và nhân viên nhà hàng chưa tập trung cao độ trong lúc đông khách 19 Chương 2 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP – ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN F&B Việt Nam đang trở thành một điểm đến... các bộ phận khác như : bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phòng … 2.4 Xây dựng kế hoạch nâng cao tiêu chuẩn phục vụ Như chúng ta đã biết, phục vụ là một công việc khó khăn Một nhà hàng với số lượng nhân viên 13 người phục vụ phải phục vụ khách đến từ rất nhiều nơi và các quốc gia khác nhau với nền văn hóa, phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống, ứng xử , ngôn ngữ không giống nhau Nếu cứ chạy theo mỗi khách. .. thành lập đến nay, khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng luôn cố gắng ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, nhờ đó uy tín của khách sạn trên thị trường quốc tế ngày càng khẳng định vị trí của mình 1 Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong những năm tới : + Tập trung khai thác thị trường chung đồng thời khai thác thị trường mới + Nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thêm dịch vụ bổ sung + Chú... của đội ngũ nhân viên chưa cao Hiện nay số lượng nhân viên sử dụng thành thạo trên 2 ngoại ngữ là không có Trong những năm gần đây bộ phận nhà hàng luôn đón nhận một số lượng lớn khách Nhật Bản, Trung Quốc làm việc tại Hải Phòng và thu phòng tại khách sạn Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên chỉ giới hạn ở mức trung bình khá - Tinh thần đoàn kết giữa các nhân viên chưa cao, chưa có sự phối hợp... mắc phải sai lầm tron g quá trình làm việc gây ảnh hưởng đến chất lượng và uy tín của nhà hàng 2.3 Cần tăng cường hơn nữa sự hợp tác giữa các bộ phận Để quá trình phục vụ nhanh chóng không được để khách phải chờ đợi lâu thì một yếu tố không kém phần quan trọng đó là sự phối hợp giữa các bộ phận Trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là bộ phận bếp và bộ phận nhà hàng; khách hàng không bao giờ muốn phải chờ... thu dọn những đồ ăn bẩn mà khách đã ăn xong, trước khi thu bất lỳ một thứ gì phải hỏi khách có đồng ý hay không Tất cả những việc này nhân viên phải thực hiện bên tay phải của khách Khi thu dọn đồ bẩn đều phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải thu các dụng cụ để lên khay 14 • Sau khi khách ra về, người phục vụ phải nhanh chóng thu dọn mọi thứ trên bàn ăn và bày lại bàn theo yêu cầu để chờ đón khách