Đang tải... (xem toàn văn)
2. Mục đích nghiên cứu Thông qua việc nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc từ đó đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng phục vụ và chất lượng phục vụ trong nhà hàng, để từ đó có cái nhìn tổng quan nhất về những vấn đề này. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc và tìm ra các tác nhân ảnh hưởng. Đề xuất một số giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc trong thời gian tới. 4. Phạm vi nghiên cứu • Nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng. • Thời gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em làm việc tại nhà hàng từ tháng 22016 đến tháng 42016. • Địa bàn nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong phạm vi nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc, Hà Nội. 5. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài này, em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp tham chiếu tổng hợp qua báo cáo cuối năm của nhà hàng; Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của nhà hàng; Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 100 khách hàng của nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc. 6. Kết cấu của đề tài Đề tài gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ Chương 2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc Chương 3. Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc
Nguyễn Thị Ngọc – QTKD DL K7 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SỸ PHÚ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong tình hình kinh tế phát triển nay, chất lượng sống ngày nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống phức tạp mang tính cao cấp Việc ăn uống nhà nhiều thời gian, đó, yêu cầu tác phong công nghiệp nơi làm việc lại cao dẫn đến nhiều người đủ thời gian để ăn uống nhà Bên cạnh đó, ăn nhà hàng, khách sạn tạo cảm giác thoải mái, lịch phù hợp với việc xã giao bạn bè, đồng nghiệp Đến với nhà hàng, người tiêu dùng có nhiều hội thưởng thức nét văn hoá ẩm thực tinh túy từ miền, quốc gia Ngoài ra, việc đến ăn khách sạn để người thể Vì thế, trước điều bị coi “xa xỉ” ngày trở thành “mốt” tượng phổ biến đời sống hàng ngày Từ nhận định cho thấy, phát triển nhanh chóng ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống năm tới điều hoàn toàn có thể.Tuy nhiên, để giữ vững vị trí làng kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn phải không ngừng tự nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, điều kiện kinh tế thị trường nay, trước sức cạnh tranh ngày gay gắt liệt đòi hỏi nhà quản lý không quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Theo quy luật tất yếu thị trường, doanh nghiệp sức cạnh tranh yếu buộc phải nhường chỗ cho doanh nghiệp động biết thích ứng với chế thị trường, biết tạo dựng củng cố ngày vững uy tín vị Vì vậy, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng đã, vấn đề khó khăn, phức tạp lại mang tính chất bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển Xuất phát từ lý trên, với nhận thức thân sau năm đại học, em lựa chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Do hạn chế mặt thời gian, em xin sâu vào nghiên cứu nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc - nhà hàng hệ thống nhà hàng Sỹ Phú Mục đích nghiên cứu Thông qua việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc từ đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhiệm vụ nghiên cứu - Xây dựng sở lý luận chất lượng, chất lượng phục vụ chất lượng phục - vụ nhà hàng, để từ có nhìn tổng quan vấn đề Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn - Phong Sắc tìm tác nhân ảnh hưởng Đề xuất số giải pháp số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc thời gian tới Phạm vi nghiên cứu • Nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng • Thời gian nghiên cứu: Đề tài thực khoảng thời gian em làm việc nhà hàng từ tháng 2-2016 đến tháng 4-2016 • Địa bàn nghiên cứu: Đề tài thực phạm vi nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc, Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài này, em sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp tham chiếu tổng hợp qua báo cáo cuối năm nhà hàng; Phương pháp so sánh số liệu qua năm nhà hàng; Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến 100 khách hàng nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc Kết cấu đề tài Đề tài gồm chương: Chương Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ Chương Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc Chương Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Chất lượng phục vụ bàn vấn đề quan trọng kinh doanh khách sạn, nhà hàng, có ý nghĩa đặc biệt định tới thành công doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn Vì vậy, trở thành đề tài nghiên cứu nhiều tác giả Các công trình nghiên cứu sau: Năm 2014, sinh viên Nguyễn Thị Hằng, trường đại học Công nghiệp Hà Nội nghiên cứu đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Sushibar Hà Nội” Năm 2015, sinh viên Phạm Hữu Toàn, trường đại học Công nghiệp Hà Nội nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Palm Tow Bar thuộc khách sạn Nam Cường – Hải Dương Bên cạnh số sinh viên trường đại học khác nghiên cứu số đề tài liên quan đến chất lượng phục vụ như: Ngày 12/5/2010, sinh viên Hà Thị Bình, trường đại học kinh tế quốc dân, nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Âu Chezmanon thuộc khách sạn Hilton HaNoi Opera” Năm 2012, sinh viên Đỗ Thu Hương, trường đại học Đông Đô nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bàn nhà hàng Tao Li khách sạn Nikko Hà Nội” Nhìn chung đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề có liên quan đến chất lượng phục vụ thông qua việc nghiên cứu 1.2 Những vấn đề chung nhà hàng 1.2.1 Khái niệm, chức phân loại nhà hàng 1.2.1.1 Khái niệm Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh nhà hàng không ngừng phát triển, khái niệm nhà hàng ngày hoàn thiện Như Quản lý kinh doanh trường đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội có định nghĩa rằng: “Nhà hàng loại hình kinh doanh sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác phục vụ theo nhu cầu khách với nhiều loại hình khác nhau” Vậy hiểu chung là: “Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho người nhằm đem lại thoải mái tinh thần đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng” 1.2.1.2.Chức nhà hàng Nhà hàng có chức tạo lợi nhuận, cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng kiểm soát chi phí Như vậy, để cung cấp dịch vụ thức ăn đồ uống cho khách nhà hàng phải thực chức sau: Thứ chức sản xuất: Nhà hàng thực chức sản xuất ăn, đồ uống cho khách Trong trình tổ chức chế biến ăn phục vụ khách phải đảm bảo vệ sinh, tạo ăn đồ uống phù hợp với mong muốn nhu cầu khách Thứ hai chức bán sản phẩm: Nhà hàng bán sản phẩm hàng hóa cho khách Để thực tốt chức này, nhà hàng phải sản xuất ăn, đồ uống phù hợp với yêu cầu khách sử dụng phương thức toán khác Cuối chức phục vụ: Với chức nhà hàng phải tổ chức phục vụ để khách ăn uống chỗ Để thực tốt chức này, đòi hỏi phải có độ ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt tâm lý ăn uống khách hàng 1.2.2 Phân loại nhà hàng Để khai thách kinh doanh nhà hàng cách có hiệu quả, nhà quản lý cần biết rõ hình thức tồn loại hình sở kinh doanh, ưu điểm hạn chế loại việc tổ chức kinh doanh, cần phải phân loại nhà hàng Người ta thường phân loại theo tiêu chí sau: Thứ nhất, phân loại theo kiểu đồ ăn (theo menu) Nhà hàng Pháp: Phục vụ ăn Pháp Nhà hàng Ý: Phục vụ Ý Nhà hàng Âu: Phục vụ đồ ăn Âu Nhà hàng Á: Phục vụ ăn nước Châu Á Nhà hàng Trung Quốc: Phục vụ ăn Trung Hoa Thứ hai, phân loại theo hình thức phục vụ Nhà hàng chọn (Alacarte): loại nhà hàng với thực đơn đa dạng phong phú chủng loại ăn, đồ uống thích hợp cho lựa chọn khách nhân viên phục vụ thường có tay nghề tương đối cao Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service): nhà hàng chuyên phục vụ bữa ăn đặt trước, định trước từ thực đơn ăn số lượng phần ăn giá Đối tượng phục vụ loại nhà hàng khách theo nhóm, theo đoàn Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Khi đến với loại nhà hàng này, thực khách phải tự phục vụ cách tự lấy thức ăn bày sẳn quầy kệ nhà hàng, tự chọn ăn thích với ăn nóng, nguội loại đồ uống Điểm bật nhà hàng buffet phong cách tự do, thoải mái giá cố định cho tất khách hàng Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee Shop): nhà hàng phục vụ coffee kèm theo ăn nhẹ Những nhà hàng loại thường có tính chất phục vụ nhanh, ăn ăn có sẵn, đơn giản Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast Food): loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến trung tâm thương mại, thành phố lớn Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh có đặc thù thực đơn đơn giản, thường tập trung vào kiểu thức ăn với nhiều cách chế biến khác thường mang Cung cách phục vụ nhanh chóng điểm bật loại nhà hàng 1.2.3 Vai trò ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng có vai trò tạo đồng tổng hợp quan hệ lưu trú, định đến mức chất lượng phục vụ sở lưu trú, góp phần tích cực tạo doanh thu lợi nhuận nâng cao hiệu Ý nghĩa việc kinh doanh nhà hàng tạo hấp dẫn thu hút khách đến với sở lưu trú, tạo hài lòng cho khách để khách quay trở lại sở lưu trú nhà hàng hài lòng khách định đến việc lựa chọn sở lưu trú nhà hàng Bên cạnh đó, tạo tin cậy sản phẩm lưu trú nhà hàng định đến cạnh tranh thị trường, thỏa mãn nhu cầu khách hàng thu hút khách hàng mục tiêu Và nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào phát triển ngành du lịch 1.2.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Sản phẩm kinh doanh nhà hàng gồm loại: Sản phẩm tự chế nhà hàng tự chế biến hàng hóa chuyển bán hàng hóa mua sẵn để bán cho khách rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo… Tiếp theo, nhà hàng phục vụ khách thường từ đến 24 có loại nhà hàng phục vụ 24/24 Ở nhà hàng lao động thủ công chủ yếu, có tay nghề cao đặc biệt khâu chế biến Cuối cùng, doanh thu nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống khách hàng, bữa ăn, nên doanh thu thường thấp so với loại hình kinh doanh khác 1.3 Khái niệm 1.3.1 Chất lượng Có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác chất lượng Ví dụ tiếp cận chất lượng theo tuyệt hảo chất lượng hoàn hảo mang tính tuyệt đối toàn thể Tuy nhiên theo cách tiếp cận thiếu thực tế khó áp dụng quản trị kinh doanh Khi tiếp cận chất lượng dựa theo sản phẩm chất lượng mang tính xác đo lường cách khách quan Nhưng cách tiếp cận dựa vào số thuộc tính sản phẩm để đánh giá chất lượng không đánh giá hết thay đổi phúc tạp nhu cầu người tiêu dùng Và tiếp cận theo góc độ sản xuất chất lượng dựa hoàn hảo phù hợp hệ thống sản xuất sản phẩm tuân thủ theo yêu cầu đặc tính kỹ thuật định sẵn Nâng cao chất lượng sản phẩm việc giảm sai sót sản xuất Chính mà theo cách tiếp cận phản ánh xu hướng người sản xuất mà quên nhu cầu đích thực khách Nhưng tiếp cận theo góc độ người sử dụng chất lượng sản phẩm hay dịch vụ khả làm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm đó, hay chất lượng giá trị sử dụng Théo quan điểm này, chất lượng phạm trù mang tính tương đối chủ quan, chất lượng phụ thuộc hoàn toàn vào nhìn hay cảm nhận khách Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm vấn đề nên làm tìm cách để thỏa mãn yêu cầu đòi hỏi, mong muốn người tiêu dùng làm họ hài lòng Như vậy, dù ta tiếp cận theo góc độ theo quan niệm cổ điển người ta cho “chất lượng mức phù hợp với quy định định sẵn số đặc tính sản phẩm” Còn theo quan niệm đại “chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ làm thỏa mãn khách hàng” Bên cạnh có số định nghĩa chất lượng chuyên gia chất lượng đưa sau: Theo Juran- giáo sư người Mỹ định nghĩa “chất lượng phù hợp với nhu cầu” Còn theo giáo sư người Nhật – Ishikawa lại định nghĩa “chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Như lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhay nên có nhiều quan điểm chất lượng khác Tuy nhiên, theo điều 3.1.1 tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế định nghĩa “chất lượng mức độ đáp ứng yêu cầu tập hợp có đặc tính vốn có” Chất lượng khái niệm đặc trưng có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, sảm phẩm hay dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng bị coi chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất có đại đến đâu Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng quan điểm người tiêu dùng Cùng mục đích sử dụng nhau, sản phẩm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao có chất lượng cao 1.3.2 Chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Có nhiều định nghĩa khác chất lượng phục vụ theo Chất lượng dịch vụ trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng có định nghĩa sau: “Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ sau tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp tức có trải nghiệm định phục vụ doanh nghiệp, khách sạn, nhà hàng” Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách hàng phải dựa khả năng, uy tín thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp cung ứng uy tín tiếng tăm người tiêu dùng tin tưởng vào chất lượng phục vụ họ Chất lượng phục vụ kết trình đáng giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau sử dụng dịch vụ 1.3.3 Chất lượng phục vụ nhà hàng Từ khái niệm chất lượng phục vụ ta có thấy có nhìn tổng quát chất lượng phục vụ nhà hàng: chất lượng phục vụ nhà hàng chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ nhà hàng sau nhân viên nhà hàng phục vụ trực tiếp có trải nghiệm, tham gia vào trình phục vụ nhà hàng Chất lượng phục vụ nhà hàng khách hàng cảm nhận đánh giá qua nhiều yếu tố khác chất lượng ăn, thái độ phục vụ nhân viên hay quy trình tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng Chất lượng phục vụ tốt thu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng làm tăng doanh thu uy tín nhà hàng 1.4 Đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng 1.4.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt cảm nhận khách hàng Nó sờ không nhìn thấy nên khó đo lường Sự cảm nhận khách lại phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào nhân tố khách quan người khách, không ổn định thước đo mang tính quy ước Ví dụ cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc khách khác Những yếu tố thay đổi theo thời gian nên vào thời điểm khác nhau, khách cảm nhận chất lượng phục vụ khác Khó khăn đánh giá đo lường chất lượng phục vụ nhà hàng khiến số quản lý nhà hàng có xu hướng dựa vào hoạt động nhìn thấy, đánh giá thấy đếm số khách đến hàng ngày dựa vào cách ứng xử nhân viên phục vụ với quản lý để suy thái độ họ khách nhà hàng 1.4.2 Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng 10 Trong thời gian chờ khách xem thực đơn, nhân viên bàn đứng bàn khách thu dọn set up không cần dùng đến Cần ý, thu dọn, nhân viên phải lấy thứ để lên khay sau để vào tủ đồ dùng cất gọn Tiếp theo nhân viên phục vụ mang đồ mời khai vị (lạc, kim chi) gia vị kèm (sa tế, ớt cắt) bàn khách Sau đó, nhân viên phục vụ chủ động tư vấn cho khách hàng ăn đặc biệt ăn đặc trưng nhà hàng đồng thời cần lưu ý với khách hàng thấy khách hàng gọi không hợp lý (gọi nhiều, ăn không hợp nhau…) để khách hàng lựa chọn Đối với đối tượng khách hàng mới, khách hàng quan tâm, yêu mến nhà hàng nhân viên bắt buộc phải giới thiệu văn hóa ẩm thực, tiêu chí phục vụ nhà hàng là: Tốt cho sức khỏe Ngoài nhân viên phải tư vấn cho khách hàng trình tự thưởng thức giải thích lý Trên sở ăn khách hàng gọi, nhân viên phải thông báo rõ khoảng thời gian ăn chế biến xong Đặc biệt chế biến lâu cua bể, tôm hùm,… 2.3.3.3 Ghi order cho khách Khi khách hàng gọi món, nhân viên phục vụ điền vào phiếu yêu cầu để nhớ ăn, nhân viên phải ghi rõ ràng, tên món, số lượng chi tiết yêu ầu đặc biệt khách ăn Sau nhân viên phục vụ nhắc lại yêu cầu để xác nhận lại thông tin với khách có hay không Khi khách gọi xong, nhân viên phục vụ thu lại đủ số thực đơn gửi cho khách hàng nói lời cảm ơn Cần ý, phải thu thực đơn từ phụ nữ trước từ người sẵn sang trả thực đơn nói lời cảm ơn Sau tiếp nhận yêu cầu khách, nhân viên phục vụ nhanh chóng nhập thông tin vào phần mềm bán hàng Chú ý ghi rõ yêu cầu đặc biệt phần mềm bán hàng 2.3.3.4 Phục vụ khách 36 Nhân viên phục vụ nhấc nắp đậy bếp điện tử để vào vị trí quy định sau mang nồi nước lẩu pha chế sẵn đặt lên bếp; lấy muôi lẩu đặt theo vị trí quy định đặt nước chấm lẩu bên phía góc phải nồi lẩu Trong thời gian chờ đợi nhân viên bếp chuẩn bị ăn nhân viên phục vụ tới quày bar mang đồ uống phục vụ khách trước Từng loại đồ uống khác mà sử dụng ly cốc phù hợp Và đảm bảo đồ uống phục vụ đầy đủ theo yêu cầu khách Trước phục vụ ăn bàn khách nhân viên phục vụ phải chắn ăn đưa xác ăn mà khách yêu cầu Nếu ăn đưa không với yêu cầu khách tùy theo lỗi sai ăn, số lượng hay sai yêu cầu cụ thể khách hàng mà nhân viên phục vụ phải tìm hướng xử lý cho phù hợp báo cáo, xin chữ ký quản lý Khi đặt ăn vào bàn, phải ý không để chạm vào khách không để tay áo vướng vào thức ăn, phải đọc, giới thiệu ăn cho khách order vị trí Và phục vụ đồ ăn phải bên phải khách ly để đầu đũa Với đồ ăn chung khách phải để bàn, trước để đò ăn phải chuyển đồ ăn cũ bên cạnh Đối với gia vị dùng chung để cạnh đồ ăn Còn loại vật dụng, đồ ăn đồ uống riêng khách để trước mặt nghiêng bên phải khách gần khách Chú ý, làm việc phải xin phép khách Cần ý đặt đĩa rau lẩu bên tay trái khách, đĩa thịt bên tay phải đĩa hải sản bên nồi lẩu khách Phải phục vụ khách quan trước, sau nữ trước nam sau Và đặc biệt, nhân viên phục vụ phải chúc khách dùng bữa ngon miệng Trong khách ăn, phút lần phải kiểm tra bàn xem khách thiếu hay có yêu cầu gia vị thêm hay không Trường hợp khách yêu 37 cầu thực theo yêu cầu khách cách nhanh chóng Khi cung cấp loại gia vị, đá phải có vật dụng kèm theo để khách lấy dễ dàng Trong bữa ăn khách, nhân viên phục vụ phải chủ động thu dọn đĩa đựng thức ăn sử dụng xong, thu dọn vật dụng có chứa nhiều đồ bẩn vỏ ngao, lõi ngô, thay gạt tàn gạt tàn có nhiều mẩu thuốc Trước thu dọn nhân viên phục vụ phải xin phép khách chuyển đĩa, tô khỏi bàn Nhân viên phục vụ sử dụng mẫu câu: “Em xin phép anh/chị thay bát/ đĩa ăn ạ” Khi chuyển đồ khỏi bàn, nhân viên phục vụ mang theo khay, sau dùng tay phải để lấy đồ từ bàn ăn, xếp ngắn lên khay, tránh chồng lên gây đổ vỡ Lưu ý không để đồ bẩn chạm vào người khách rơi đồ bẩn vào người khách Nếu phải thay bát đĩa cho khách nhân viên phục vụ phải lấy đồ bẩn trước, sau đặt đồ cho khách vị trí vừa lấy đồ Đối với việc thay gạt tàn thuốc lá, trước hết đặt gạt tàn lên gạt tàn bẩn nhấc , cho tàn thuốc không bay , sau đặt gạt tàn vào chỗ gạt tàn cũ cho khách Chủ động mời khách thưởng thức thêm ăn đồ uống Trước phục vụ đồ tráng miệng bàn khách nhân viên phải dọn hết đồ bẩn mặt bàn sau đặt đồ tráng miệng 2.3.3.5 Thanh toán,chào tiến khách Nhân viên phục vụ phải kiểm tra đồ ăn bàn khách có trùng khớp với phần mềm hay chưa, hỏi khách xem có mang đồ ăn thừa không Mặt khác, nhân viên phục vụ phải xác định ưu đãi khách hàng, chưa mời khách tham gia chương trình tích điểm nhà hàng Sau đó, hỏi khách có viết hóa đơn đỏ hay không, có xin thông tin viết hóa đơn địa chỉ, mã số thuế Nhân viên phục vụ phải xin thông tin khách để 38 làm sở chăm sóc khách hàng hỏi hài lòng khách hàng qua phiếu chia sẻ để nhà hàng rút học Nhân viên phục vụ cần lưu ý: Trước in phiếu toán, phải kiểm tra với thu ngân số đồ ăn đồ uống khách hàng sử dụng Sau in phiếu toán, nhân viên phục vụ phải kiểm tra lại thông tin phiếu trước chuyển cho khách hàng toán Khi nhân kiểm tra tiền khách hàng toán, nhân viên phục vụ phải thông báo số tiền nhận từ khách hàng cho khách biết Chuyển tiền xuống quầy thu ngân, nhận lại tiền thừa trả lại cho khách kèm theo hóa đơn VAT (nếu có) Khi khách hàng nhân viên phục vụ khẩn trương kiểm tra xem khách hàng có quên đồ không thông báo cho khách hàng sau nói lời cảm ơn chào khách hàng 2.3.3.6 Dọn bàn set up bàn Trước thu dọn dụng cụ phải thu toàn thức ăn, đồ uống lại bàn để riêng loại Sau nhân viên phục vụ dùng khăn lau lại bàn, ghế thu dọn rác vương vãi sàn, trường hợp bàn bẩn phải thông báo với tổ trưởng để điều động nhân viên tạp vụ vào làm sinh Sau nhân viên lấy đồ set up lại bàn ăn lúc ban đầu 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng Sỹ Phú 2.4.1 Chỉ tiêu đánh giá Muốn đánh giá chất lượng phục vụ phải dựa vào tiêu, tiêu không đo lường thông số kỹ thuật Trong luận văn này, tiêu chọn dùng để đánh giá yếu tố tạo nên chất lượng mà khách hàng nhìn thấy, đánh giá thông qua bữa ăn nhà hàng Chỉ tiêu Kỹ phục vụ 39 Chỉ tiêu chủ yếu đánh giá khéo léo, xác thao tác ký thuật nghiệp vụ nhân viên phục vụ khách ăn uống chuyển giao thức ăn, rót đồ uống, tiếp thức ăn Chỉ tiêu Tinh thần thái độ phục vụ Khách hàng dễ nhận biết đánh giá nhiệt tình, tận tâm, vui tươi hòa nhã người phục vụ Chỉ tiêu Tác phong phục vụ Đây tiêu dễ nhận biết nhanh nhẹn, khả tháo vát, động hay lề mề, chậm chạp nhân viên Chỉ tiêu Khả giao tiếp ứng xử Đánh giá trình độ giao tiếp với khách hàng thông qua lời nói (chào, hỏi, đáp, giới thiệu hướng dẫn tiếng Việt hay tiếng nước ngoài, cách ăn mặc, dáng điệu, cử chỉ, ánh mắt, nụ cười… Chỉ tiêu Kiến thức xã hội Là đánh giá khả hiểu biết nhân viên vấn đề liên quan đến phục vụ ăn uống ký thuật chế biến ăn cách sử dụng, hiểu biết chung thành phố Hà Nội, phong tục tập khách nước ngoài… Chỉ tiêu Chất lượng ăn Đánh giá giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, kết cấu nguyên liệu vệ sinh an toàn thực phẩm Chỉ tiêu Chất lượng đồ dùng phục vụ ăn uống Nhằm đánh giá đồng bộ, tính thẩm mỹ vệ sinh bàn ghế, khăn bàn, bát đĩa,… 2.4.2 Các bước đánh giá Để đánh giá chất lượng phục vụ có số phương pháp sử dụng như: Đánh giá chất lượng dựa vào thỏa mãn khách hàng; Đánh giá dựa vào ý kiến nhà cung cấp; Đánh giá dựa vào ý kiến chuyên gia hay 40 so sánh chất lượng phục vụ với nhà hàng tốt nhất; tham dự giải thưởng chất lượng nước quốc tế Trong luận văn này, em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ dựa vào thỏa mãn khách hàng kết hợp với nhận xét thân trình học tập làm việc nhà hàng Sỹ Phú Các bước tiến hành điều tra: Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra phát theo đợt phiếu có ý nghĩa khách hàng đống góp ý kiến thu lại phiếu Dự kiến phát 100 phiếu cho số đối tượng khách ăn lẩu nhà hàng Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra Căn vào tiêu nêu trên, mẫu phiếu thiết kế sau: Bảng 2.3 Mẫu phiếu xin ý kiến khách hàng Nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Họ tên: Quốc tịch: Nghề nghiệp: Địa chỉ: Với mong muốn chất lượng phục vụ khách ngày tốt hơn, xin quý khách vui lòng cho lời nhận xét chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Ý kiến nhận xét quý khách ghi dấu (+) vào mức chất lượng bảng Mức chất lượng Rất tốt Tốt Các tiêu Kỹ phục vụ Tinh thần thái độ phục vụ Tác phong phục vụ Trung bình 41 Kém Khả giao tiếp ứng xử Kiến thức xã hội Chất lượng ăn Chất lượng tiện nghi dồ dùng phục vụ ăn uống Xin quý khách cho biết phương thức đặt bàn nhà hàng chúng tối Qua điện thoại Trực tiếp với nhà hàng Qua môi trường trung gian Quý khách đặt ăn nhà hàng Lần lần trở lên Yếu tố quan trọng thúc đẩy quý khách quay trở lại dùng bữa nhà hàng Chất lượng phục vụ Uy tín nhà hàng Giá hợp lý Xin quý khách cho biết cảm giác chung chất lượng phục vụ nhà hàng Sỹ Phú Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Những ý kiến đóng góp khác quý khách 42 Xin cảm ơn hợp tác quý khách Bước 3: Lập thang điểm Để lượng hóa mức chất lượng, em chọn thang điểm 5, cụ thể là: Rất tốt điểm Tốt điểm Trung bình điểm Kém điểm Rất điểm Trong điểm chọn mức chất lượng đạt thỏa mãn khách hàng Mức chất lượng đánh giá tỷ lệ phần tram ý kiến khách hàng Ý kiến khách hàng cho mức chất lượng thể qua bảng 2.4 Bảng 2.4 Tỷ lệ phần trăm ý kiến khách hàng đánh giá mức chất lượng Các tiêu Rất tốt Số % phiếu Tốt Số % phiếu Trung bình Số % phiếu Kém Số % phiếu Rất Số % phiếu Tổng Theo nhà thiết kế Mỹ chất lượng tổng hợp qua ý kiến khách hàng 85% ý kiến đóng góp đánh giá tốt chất lượng phục vụ vượt xa mức trông đợi từ 65-69% đạt mức trông đợi Bước bước 5: Phát phiếu thu hồi phiếu Phát 100 phiếu làm đợt, đợt 50 phiếu cách - 10 ngày Bước 6: Xử lý phân tích số liệu từ phiếu điều tra 43 Dựa vào số liệu thống kê ý kiến khách hàng tình điểm trung bình mức chất lượng sau Gọi n số khách hàng đóng góp ý kiến qua phiếu thu X chất lượng khách hàng thứ k đánh giá chất lượng phục vụ tiêu c (1[...]... với nhà hàng Một nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trong ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống với các đối thủ khác thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng nhất Mặt khác, nâng cao chất lượng phục vụ góp phần nâng cao được sự uy tín của nhà hàng. .. mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng khi tiêu dùng các dịch vụ tại nhà hàng, trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng đều có tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng phục vụ được khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Và vấn... chuyên môn nghiệp vụ của bản thân Bên cạnh đó, nhà hàng cũng tổ chức một số cuộc thi tay nghề cho nhân viên trong nhà hàng và tổ chức huấn luyện về vệ sinh an toàn thực Như vậy, nhà hàng không ngừng công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tức là nâng cao chất lượng phục vụ 2.3.3 Quy trình phục vụ trong nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc 34 Hình 2.3 Quy trình phục vụ trong nhà hàng Sỹ Phú 4 2.3.3.1... trong chất lượng phục vụ tại nhà hàng mình để có thể đưa ra những biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ, đem lại doanh thu cho nhà hàng và có thể tạo được nguồn khách ổn định cũng như thu hút được nhiều khách hàng mới đến với nhà hàng Bên cạnh đó có thể càng ngày khẳng định được thương hiệu của mình trong thị trường hiện nay 21 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SỸ PHÚ 121 NGUYỄN... hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng cũng góp phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc 2.3.2 Đội ngũ lao động Nhân viên nhà hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh của nhà hàng, đem lại nguồn doanh thu cho nhà hàng Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động làm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và năng suất lao động... với khách hàng và khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường 1.5.2 Ý nghĩa 1.5.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng thường xuyên và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Chúng ta đều biết phục vụ trong nhà hàng rất khó đo lường và đánh giá về chất lượng Khách hàng đến với nhà hừng... phẩm tin cậy, nhãn hiệu ưa dùng 2012, giải Tin và dùng năm 2014… 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của hệ thống nhà hàng Sỹ Phú 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống nhà hàng Sỹ Phú 2.2 Tổng quan về nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc 2.2.1 Vị trí của nhà hàng Sỹ Phú Nhà hàng Sỹ Phú 4 được khai trương vào ngày 08/02/2014 nằm trong hệ thống nhà hàng Sỹ Phú, tọa lạc tại số 121 Nguyễn Phong Sắc, ngã ba 23... nhà hàng đó là chất lượng sản phẩm, còn giá thành chiếm 13% và yếu tố quan trọng nhất là kinh nghiệm phục vụ chiếm 56% Nhân viên nhà hàng là nhân tố tác động trực tiếp tới hai yếu tố quan trọng là chất lượng sản phẩm và kinh nghiệm phục vụ Như vậy, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng Tất cả các nhân viên trong nhà. .. vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, khi đánh giá 11 chất lượng phục vụ nhà hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của nhà hàng, ... khách hàng 14 Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng sẽ giúp nhà hàng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng đến sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho nhà hàng, giảm thiểu các chi phí cho hoạt động quảng bá, làm giảm giá thành sản phẩm, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách cũng như doanh thu của nhà hàng và tạo