Đang tải... (xem toàn văn)
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trong kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến thầy giáo – Tiến sỹ Phạm Khánh Tồn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Trong q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn này, nhận giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Điện lực Tôi xin chân thành cảm ơn khoa sau đại học, trường Đại học Điện lực tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình học tập hồn thiện đề tài nghiên cứu Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, phịng ban chun mơn Tổng Cơng ty Điện lực miền Bắc, Cơng ty TNHH MTV Điện lực Hải Phịng cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp tơi hồn thiện luận văn Trong q trình nghiên cứu, khả trình độ cịn hạn chế nên luận văn tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để Đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng 04 năm 2014 Tác giả Trịnh Bá Huy LỜI CAM ĐOAN Sau hai năm học tập khoa sau Đại học thuộc Trường Đại Điện lực Tôi chọn đề tài “ Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao lực dịch vụ khách hàng Điện lực trực thuộc Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phịng” Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi hướng dẫn TS Phạm Khánh Toàn Hà Nội, ngày 30 tháng 04 năm 2014 Tác giả Trịnh Bá Huy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 13 1.1 Dịch vụ 13 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 14 1.2 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng 16 1.2.1 Khách hàng 16 1.2.2 Kỳ vọng hài lòng khách hàng 18 1.3 Chất lượng dịch vụ 20 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 1.3.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 23 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.4 Một số mơ hình hài lịng khách hàng 27 1.4.1 Mơ hình Kano 27 1.4.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 31 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI PHÒNG 32 2.1 Khái quát Cơng ty TNHH MTV Điện lực Hải Phịng 32 2.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phịng 32 2.2 Trình bày kết khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện địa bàn tỉnh Hải Phòng 37 2.2.1 Mơ hình phương pháp nghiên cứu 37 2.2.2 Quy mô khảo sát, phương pháp chọn mẫu 38 2.2.3 Công cụ nghiên cứu 41 2.3 Kết phân tích 45 2.3.1 Đánh giá chung 45 2.3.3 Kết đánh giá nhóm khách hàng SH 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 65 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI PHÒNG 66 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 67 3.2.1 Giải pháp yếu tố cung cấp điện 67 3.2.2 Giải pháp yếu tố thông tin liên lạc 72 3.2.3 Yếu tố hóa đơn tiền điện 75 3.2.4 Yếu tố dịch vụ khách hàng 76 3.2.5 Nâng cao chất lượng truyền thông 78 3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 82 KẾT LUẬN CHUNG 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 86 DANH MỤC CÁC BẢNG TT Ký hiệu Trang Bảng 2.1: Bảng số tiêu kết kinh doanh Công ty 33 Bảng 2.2: Bảng số số độ tin cậy cung cấp điện 34 Bảng 2.3: số lượng KH – Phân chia theo thành phần phụ tải 39 Bảng 2.4: Dàn mẫu cho địa bạn khảo sát 40 DANH MỤC HÌNH VẼ TT Ký hiệu Trang Hình 1.1 Mơ hình kỳ vọng khách hàng 20 Hình 1.2: Mơ hình Kano (1984) 27 Hình 1.3: Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994 28 Hình 2.1 Sơ đồ quản lý tổ chức máy quản lý Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng 36 Hình 2.2:Tổng hợp điểm trung bình cho 07 yếu tố (SH NSH) 45 Hình 2.3 : Phân loại điểm số cho câu hỏi thuộc yếu tố cung cấp điện 47 Hình 2.4: Phân loại điểm cho câu hỏi thuộc yếu tố thơng tin liên lạc 47 Hình 2.5: Phân loại điểm cho câu hỏi thuộc yếu tố tốn hóa đơn 48 Hình 2.6: Phân loại điểm cho câu hỏi thuộc yếu tố dịch vụ khách hàng 49 Hình 2.7: Phân loại điểm cho câu hỏi thuộc yếu tố hình ảnh kinh doanh 49 Hình 2.8: Phân loại điểm số cho câu hỏi thuộc yếu tố nhận thức giá điện 50 Hình 2.9: Phân loại điểm số cho câu hỏi thuộc yếu tố đồng thuận xã hội 51 Hình 2.10: NSH - Điểm trung bình đánh giá yếu tố 51 Hình 2.11: SH - Điểm trung bình yếu tố 59 Hình 3.1: Mơ hình hệ thống quản lý ghi nhận cố 69 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn thành viên ĐVT: Đơn vị tính SH: Sinh hoạt NSH: Ngoài sinh hoạt NN-LN: Nông nghiệp – Lâm nghiệp CN-XD: Công nghiệp – Xây dựng KD DV: Kinh doanh dịch vụ QLTD: Quản lý tiêu dùng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Điện đóng vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế - xã hội Trong thời gian vừa qua, công tác dịch vụ khách hàng ngành điện chưa thực quan tâm mức Hình thức, sở vật chất phục vụ đón tiếp khách hàng lạc hậu, không thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng Thực tế công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng nhiều tồn hạn chế: Năng suất lao động chưa cao, cách quản trị lạc hậu, mơ hình tổ chức kinh doanh nhiều bất cập, hết độ tin cậy cung cấp điện thấp, thủ tục, dịch vụ yếu, chưa đáp ứng đòi hỏi khách hàng, nhiều nhân viên lợi dụng việc độc quyền ngành để sách nhiễu, vòi vĩnh khách hàng Những tồn tại, hạn chế để kéo dài làm sụt giảm uy tín, gây dư luận không tốt xã hội Điện sản phẩm trình sản xuất, khách hàng sử dụng điện ln có quyền u cầu chất lượng dịch vụ khách hàng phải tốt ngành điện tăng giá bán điện Nhằm thay đổi nhận thức Điện lực trực thuộc Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phịng cơng tác dịch vụ khách hàng, tạo chuyển biến thật công tác năm 2013 năm Với mục đích đó, việc nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhiệm vụ quan trọng để củng cố, nâng cao uy tín niềm tin cộng đồng Mục đích nghiên cứu Trên sở tìm hiểu, khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng, luận văn nhằm đến mục tiêu “Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện”, qua nâng cao chất lượng phục vụ hiệu công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh Để đạt mục tiêu trên, luận văn hướng vào nghiên cứu cụ thể vấn đề sau: - Qua ý kiến đánh giá khách hàng, xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cách đầy đủ Dựa vào đó, Cơng ty TNHH MTV Điện lực Hải Phịng có sách điều chỉnh, cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động - Xác định nhu cầu mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ trình phục vụ khách hàng Công ty Điện lực Đánh giá mức độ thỏa mãn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngành điện - Căn tình hình hoạt động, chiến lược phát triển ngành điện để đưa đề xuất kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực trực thuộc Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng Nhiệm vụ nghiên cứu Căn thực trạng dịch vụ khách hàng Điện lực trực thuộc Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng, đề xuất giải pháp nâng cao lực dịch vụ khách hàng để đạt mục tiêu cụ thể sau: - Tạo bước chuyển biến mang tính đột phá thực công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực theo phương châm: Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát dịch vụ ngành điện - Nâng cao tinh thần trách nhiệm, tác phong phục vụ, đảm bảo tốt chất lượng, đẹp hình thức, thuận tiện, thân thiện, pháp luật - Đưa tiêu chí cụ thể đánh giá công tác dịch vụ khách hàng làm sở để giao tiêu giám sát đơn vị thực cho năm Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu để xây dựng chiến lược cho Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng đề xuất giải pháp chiến lược để nâng cao lực dịch vụ khách hàng giai đoạn 2013- 2015 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng nằm địa bàn Thành phố Hải Phòng Phương pháp nghiên cứu 5.1 Cơ sở nghiên cứu Trên sở tìm hiểu định hướng chiến lược phát triển tư liệu, tạp chí Tập đoàn Điện lực Việt Nam, chiến lược phát triển ngành Điện Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực miền Bắc, tài liệu, tham khảo cơng trình nghiên cứu dịch vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết lĩnh vực dịch vụ dựa vào đưa đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Phòng 5.2 Phương pháp nghiên cứu - Luận văn sử dụng phương pháp phân tích văn bản, thu thập xử lý số liệu từ nguồn văn báo cáo từ thực tiễn dịch vụ khách hàng Điện lực trực thuộc Cơng ty TNHH MTV Điện lực Hải Phịng 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Mario Lopez (2012), Báo cáo đánh giá kết khảo sát “Nâng cao lực dịch vụ khách hàng phân phối điện năng” dự thảo kế hoạch hành động cho Tổng Công ty Điện lực trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Rosenbluth.(2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Tổng Công ty Điện lực miền Bắc, Báo cáo Tổng kết công tác kinh doanh năm 2013 phương hướng triển khai nhiệm vụ năm 2014 10 Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng năm 2013 11 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 12 Quy trình giao tiếp khách hàng – Quy trình kinh doanh điện Tập đoàn Điện lực Việt Nam 13 Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2000), Hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2000 – Soán xét lần 2, Hà Nội: Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng 86 PHỤ LỤC 87 88 PHỤ LỤC I (Mẫu bảng hỏi cho đối tượng Sinh Hoạt) ĐÁNH GIÁ VỀ CUNG CẤP ĐIỆN 1.1 1.2 Ông/Bà đánh giá việc điện năm trở lại đây? Ông/Bà đánh giá chất lượng điện cung cấp? (ổn định hay tăng giảm, trồi sụt) 1.3 Việc điện không báo trước chất lương điện không ổn định gây thiệt hại cho tổ chức/cơ quan mức độ nào? 1.4 Ông/Bà đánh giá thời gian từ lúc nhận thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch (không phải điện cố)? 1.5 Điện lực có cắt điện đóng điện trở lại hẹn thơng báo với khách hàng hay không? Rất không hài lịng Rất khơng hài lịng Rất thiệt hại 89 Không hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Bình thường Thiệt hại Rất khơng hài lịng Ln sai hẹn 4 Chấp nhận Hài lòng Hài lịng Khơng thiệt hại 10 Rất hài lịng Khơng biết Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Khơng biết Khơng trả lời 10 Hồn tồn khơng thiệt hại 10 Không biết Không trả lời Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Không biết Không trả lời Hay sai hẹn Có lúc sai hẹn Nói chung hẹn 10 Ln hẹn Khơng biết Khơng trả lời 1.6 Ơng/Bà đánh giá thời gian sửa chữa đóng điện trở lại sau xảy điện? Rất khơng Khơng hài hài lịng lịng 2.1 Ơng/Bà có thơng báo trước Điện lực cắt điện hay khơng? 2.2 Ơng/Bà đánh giá hình thức thơng báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch (không phải điện cố)? 2.4 3.1 10 Rất hài lịng Khơng biết Khơng trả lời 10 Thông báo đầy đủ 10 Không biết Khơng trả lời Rất hài lịng Khơng biết Khơng trả lời Hài lịng THƠNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG 2.3 Bình thường Ơng/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền tiết kiệm điện đến khách hàng? Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền an tồn sử dụng điện? Khơng Hiếm Rất không hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Thỉnh thoảng Khơng hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Bình thường Thường xun Hài lòng Hài lòng Hài lịng 10 Rất hài lịng Khơng biết Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Khơng biết Khơng trả lời HĨA ĐƠN TIỀN ĐIỆN Ơng/Bà có cho việc xác định điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy không? Rất không tin cậy Khơng tin cậy 90 Bình thường Tin cậy 10 Rất tin cậy Không biết Không trả lời 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Ơng/Bà có cho thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện xác dễ hiểu? Rất Không không xác xác Ơng/Bà đánh giá dễ dàng thuận Rất tiện tốn hóa đơn tiền điện (hình thức Khơng khơng địa điểm)? hài lịng hài lịng DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ông/ Bà đánh vị trí sở Rất vật chất điểm giao dịch khách hàng Điện Khơng khơng lực? hài lịng hài lịng Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận Không Rất không tiện việc liên hệ trao đổi với Điện lực? thuận thuận tiện tiện Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận Rất Không tiện việc liên hệ trao đổi điện thoại với không thuận Điện lực? thuận tiện tiện Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận Rất Không tiện thủ tục giao dịch với Điện lực? không đồng ý đồng ý Ơng/Bà có cho thời hạn Điện lực giải 91 Bình thường Bình thường Bình thường 7 7 Bình thường Thuận tiện Hài lòng Bình thường Hài lịng Thuận tiện 10 Rất Chính xác xác Bình thường 8 10 Rất hài lòng Rất hài lòng 9 Không biết Không trả lời 10 Không biết Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết Không trả lời 10 Rất thuận tiện Không biết Không trả lời 10 Rất thuận tiện Đồng ý Không biết Không trả lời 10 Không biết Khơng trả lời u cầu Ơng/Bà phù hợp khơng 4.6 4.7 4.8 4.9 Ơng/ Bà có cho Điện lực giải yêu cầu Ơng/Bà hẹn? Ơng/Bà có cho thơng tin mà Điện lực cung cấp rõ ràng dễ hiểu? Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp (đúng quy trình, thái độ, nhanh gọn? Ơng/Bà đánh giá thái độ nhân viên Điện lực? Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực không 4.10 gây nhũng nhiễu giải yêu cầu Ông/Bà Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất khơng hài lịng Rất khơng chun nghiệp Rất khơng hài lịng Rất khơng đồng ý HÌNH ẢNH KINH DOANH 92 Khơng hài lịng Bình thường Khơng chun nghiệp Bình thường Khơng hài lịng Bình thường Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hài lòng Hài lòng Chuyên nghiệp Hài lòng Đồng ý Rất đồng ý 10 Rất hài lòng Không biết Không trả lời 10 Rất hài lịng Khơng biết Khơng trả lời 10 Rất chuyên nghiệp Không biết Không trả lời 10 Rất hài lịng Khơng biết Không trả lời Không biết Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết Không trả lời 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 Ơng/Bà có cho Điện lực công ty chuyên nghiệp đại? Ơng/Bà có cho Điện lực cơng khai minh bạch hoạt động? Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng? Ơng/Bà có cho Điện lực có đóng góp việc phát triển cộng đồng? Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an tồn mơi trường? Ơng/Bà có cho Điện lực đáng tin cậy Rất không đồng ý Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Bình thường Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Rất không quan tâm 93 Không quan tâm Bình thường Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Quan tâm 10 Rất đồng ý 10 Rất đồng ý 10 Rất quan tâm Không biết Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết Không trả lời 10 Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời việc cung cấp điện cho Ông/Bà? 5.7 6.1 Ông/Bà đánh giá tính thân thiện Điện lực với cộng đồng ? Rất không đồng ý Rất khơng thân thiện Khơng đồng ý Bình thường 6.3 Không thân thiện Bình thường Thân thiện Bình thường Không biết Không trả lời 10 Rất thân thiện Không biết Khơng trả lời NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN Ơng/Bà đánh giá chi phí tiền điện sử dụng so với tổng chi phí quan/tổ chức? Ông/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng điện cung cấp? Ông/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng dịch vụ? (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) Rất cao 6.2 Đồng ý Rất đồng ý Cao Rất không tương xứng Rất không tương xứng 94 Phù hợp Tương xứng Không tương xứng SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI Thấp Không tương xứng Phù hợp Tương xứng 10 Rất thấp 10 Rất tương xứng Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời 10 Rất tương xứng Khơng biết Khơng trả lời 7.1 Ơng/Bà có cho Điện lực ln lắng nghe ý kiến phản ánh xã hội? 7.2 Ơng/Bà có cho hoạt động truyền thông Điện lực nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội? 7.3 Ơng/Bà có cho Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy định để nhận đồng thuận xã hội? 7.4 Ông/Bà đánh giá đồng thuận xã hội Điện lực? Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 95 Bình thường Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý 10 Rất đồng ý 10 Rất đồng ý Không biết Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời PHỤ LỤC II (Mẫu bảng hỏi cho đối tượng Ngoài Sinh Hoạt) ĐÁNH GIÁ VỀ CUNG CẤP ĐIỆN 1.1 Ông/Bà đánh giá việc điện năm trở lại đây? 1.2 Ông/Bà đánh giá chất lượng điện cung cấp? (ổn định hay tăng giảm, trồi sụt) 1.3 Việc điện không báo trước chất lương điện không ổn định gây thiệt hại cho tổ chức/cơ quan mức độ nào? 1.4 Ông/Bà đánh giá thời gian từ lúc nhận thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch (không phải điện cố)? 1.5 Điện lực có cắt điện đóng điện trở lại hẹn thông báo với khách hàng hay khơng? 1.6 Ơng/Bà đánh giá thời gian sửa chữa đóng điện trở lại sau xảy điện? Rất không hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng hài lịng Rất thiệt hại Thiệt hại Rất khơng hài lịng Ln sai hẹn Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Hay sai hẹn Khơng hài lịng Bình thường Bình thường Chấp nhận Bình thường Có lúc sai hẹn Bình thường Hài lịng Hài lịng Khơng thiệt hại Hài lịng Nói chung hẹn Hài lòng 10 Rất hài lòng 10 Rất hài lịng 10 Hồn tồn khơng thiệt hại 10 Rất hài lịng 10 Ln hẹn 10 Rất hài lịng Khơng biết Khơng trả lời Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời Khơng biết Khơng trả lời THƠNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG 2.1 Ơng/Bà có thơng báo trước Điện lực cắt điện hay không? Không 96 Hiếm Thỉnh thoảng Thường xuyên 10 Thông báo đầy đủ Khơng biết Khơng trả lời 2.2 Ơng/Bà đánh giá hình thức thơng báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch (không phải điện cố)? 2.3 Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền tiết kiệm điện đến khách hàng? 2.4 Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền an toàn sử dụng điện? 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 Rất không hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng HĨA ĐƠN TIỀN ĐIỆN Ơng/Bà có cho việc xác định điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy không? Rất không tin cậy Ơng/Bà có cho thơng tin tính tốn hóa Rất khơng đơn tiền điện xác dễ hiểu? xác Ơng/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện tốn hóa đơn tiền điện (hình thức Rất khơng địa điểm)? hài lịng DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ông/ Bà đánh vị trí sở vật Rất khơng chất điểm giao dịch khách hàng Điện lực? hài lòng Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện Rất không việc liên hệ trao đổi với Điện lực? thuận tiện Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện 97 Khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng tin cậy Khơng xác Khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng thuận tiện Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Hài lịng Hài lòng Hài lòng Tin cậy 8 Hài lòng Hài lòng Thuận tiện Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời 10 Rất tin cậy Chính xác 10 Rất hài lịng 10 Rất hài lòng 10 Rất hài lòng 10 Rất xác 10 Rất hài lịng 10 Rất hài lòng 10 Rất thuận tiện 10 Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời 4.4 việc liên hệ trao đổi điện thoại với Điện lực? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi email hình thức điện tử khác với Điện lực? 4.5 Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc cấp điện cho khách hàng? 4.6 Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện thủ tục giao dịch với Điện lực? 4.7 Ơng/Bà có cho thời hạn Điện lực giải u cầu Ơng/Bà phù hợp khơng 4.8 Ơng/ Bà có cho Điện lực giải yêu cầu Ông/Bà hẹn? 4.9 Ông/Bà có cho thơng tin mà Điện lực cung cấp rõ ràng dễ hiểu? 4.10 Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp? 4.11 Ông/Bà đánh giá thái độ nhân viên Điện lực? Rất không thuận tiện Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Rất khơng đồng ý Rất không đồng ý Không thuận tiện Khơng hài lịng Khơng hài lịng Không đồng ý Không đồng ý Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất khơng hài lịng Rất không chuyên nghiệp Rất không Không hài lịng Khơng chun nghiệp Khơng 98 Bình thường Thuận tiện Hài lòng Hài lòng Đồng ý Rất đồng ý Đồng ý 8 Hài lịng 9 Khơng biết Không trả lời Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời 10 Rất đồng ý Hài lòng Rất thuận tiện 10 Rất hài lòng 10 Rất hài lịng 10 Khơng biết Khơng trả lời 10 Rất hài lịng Khơng biết Khơng trả lời 10 Rất hài lịng 10 Khơng biết Khơng trả lời Bình thường Chuyên nghiệp Rất chuyên nghiệp Không biết Khơng trả lời Hài lịng 10 Rất hài Không biết Không trả lời Bình 4.12 4.13 Ơng/Bà có cho nhân viên Điện lực không gây nhũng nhiễu giải yêu cầu Ông/Bà Ông/Bà đánh rõ ràng giải pháp Điện lực đưa nhằm giải vấn đề Ơng/Bà? HÌNH ẢNH KINH DOANH 5.1 Ơng/Bà có cho Điện lực công ty chuyên nghiệp đại? 5.2 Ơng/Bà có cho Điện lực cơng khai minh bạch hoạt động? 5.3 Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng? 5.4 Ơng/Bà có cho Điện lực có đóng góp việc phát triển cộng đồng? 5.5 Ơng/Bà có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an tồn mơi trường? 5.6 Ơng/Bà có cho Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện cho Ông/Bà? 5.7 Ông/Bà đánh giá tính thân thiện Điện lực với cộng đồng ? hài lịng Rất khơng đồng ý Rất khơng rõ ràng hài lịng Không đồng ý Không rõ ràng thường Bình thường Bình thường Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không quan tâm Rất không đồng ý Rất không thân thiện Không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Không quan tâm Không đồng ý Khơng thân thiện 99 Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rõ ràng Đồng ý 8 8 Đồng ý 9 Thân thiện Không biết Không trả lời 10 10 10 Rất đồng ý Quan tâm Không biết Không trả lời 10 Rất đồng ý Đồng ý Rất rõ ràng Không biết Không trả lời 10 Rất đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Đồng ý lòng 10 10 Rất quan tâm 10 Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời Rất đồng ý Không biết Không trả lời 10 Rất thân thiện Không biết Không trả lời NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN 6.1 Ông/Bà đánh giá chi phí tiền điện sử dụng so với tổng chi phí quan/tổ chức? 6.2 Ơng/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng điện cung cấp? 6.3 Ông/Bà đánh giá giá điện áp dụng so với chất lượng dịch vụ? (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) Rất cao Cao Rất không tương xứng Rất không tương xứng Không tương xứng Không tương xứng Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Thấp Phù hợp Tương xứng Phù hợp Tương xứng 10 Rất thấp 10 Rất tương xứng Không biết Không trả lời Không biết Không trả lời 10 Rất tương xứng Không biết Không trả lời SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI 7.1 7.2 7.3 7.4 Ơng/Bà có cho Điện lực lắng nghe ý kiến phản ánh xã hội? Ơng/Bà có cho hoạt động truyền thơng Điện lực ln nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội? Ơng/Bà có cho Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy định để nhận đồng thuận xã hội? Ông/Bà đánh giá đồng thuận xã hội Điện lưc? 100 Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Đồng ý Đồng ý 9 Không biết Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết Không trả lời 10 Rất đồng ý Đồng ý 10 Rất đồng ý Đồng ý Không biết Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết Không trả lời