MỞ ĐẦU Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày đông du lịch nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế nâng cao Chính mà nhu cầu thư giãn mặt tinh thần người lao động ngày quan tâm mức Nắm bắt xu thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, lý giải thích cho đời hàng loạt đơn vị sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu đối tượng khách Điều tạo nên cạnh tranh gay gắt kinh doanh ăn uống Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách so với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch tình hình cạnh tranh gay gắt ngày doanh nghiệp cần phải có giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ nói chung chất lượng phục vụ bàn nói riêng Đây coi hướng đắn mà doanh nghiệp lựa chọn để khẳng định vị trí thương trường Đồng thời, phương thức cạnh tranh tốt nhằm thúc đẩy tất doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để có lượng khách lớn đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh việc làm cần thiết Qua thời gian tìm hiểu thực tế nhà hàng Linh Thủy, giúp đỡ cô Nguyễn Thúy An – Giảng viên hướng dẫn nhân viên nhà hàng em chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Linh Thủy” để làm báo cáo thực tập Ngoài phần mở đầu, kết luận mục lục, kết cấu đề tài chia làm 3phần: Phần 1: Giới thiệu chung nhà hàng Linh Thủy nhật kí thực tập Phần 2: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Linh Thủy Phần 3: Đề xuất kiến nghị trình thực tập Khi viết báo cáo thực tập này, em cố gắng để viết thật nhiều súc tích sở mà thực tập Nhưng thời gian kiến thức có hạn nên báo cáo không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Em mong nhận góp ý thầy, cô giáo để báo cáo hoàn thiện Phần GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG LINH THỦY VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP Giới thiệu khái quát nhà hàng Linh Thủy 1.1.Vị trí nhà hàng Linh Thủy Địa chỉ: Khu II, Phường Vạn Hương, Quận Đồ Sơn, Hải Phòng Điện thoại, fax: Phone: (031)3861166 | Fax: (031)3861166 Nhà hàng Linh Thủy nằm trung tâm khu du lịch Đồ Sơn, thuộc khu II, Phường Vạn Hương, Quận Đồ Sơn, Hải Phòng Nhà hàng cách trung tâm thành phố khoảng 20km hướng Đông Nam cách sân bay Cát Bi khoảng 15km Bên phải giáp với nhà hàng Khánh Hiệp, bên trái giáp với nhà hàng Hùng Ngoan, phía trước mặt giáp biển, dãy đằng sau nhà hàng giáp với núi Nhà hàng nằm ven bờ biển Đồ Sơn, lại gần bãi tắm đẹp nên coi địa điểm thuận lợi để thu hút khách du lịch đến tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, vui chơi ăn uống 1.2 Quá trình hình thành phát triển nhà hàng Linh Thủy Nhà hàng Linh Thủy thành lập theo số đăng ký kinh doanh 0203657568 ngày 28/10/2006 Sở kế hoạch đầu tư Hải Phòng cấp Nhà hàng thành viên Hiệp Hội du lịch Đồ Sơn Giấy đăng ký kinh doanh: 0200745458 cấp ngày 06/11/2006 Qua năm xây dựng trưởng thành nhà hàng Linh Thủy bước khẳng định vị trí thị trường, sản phẩm dịch vụ nhà hàng có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách du lịch Đạt kết nhà hàng sớm nắm bắt lực lượng sản xuất sâu vào cải tiến công nghệ, máy quản lý có đầy đủ lực, chuyên môn phù hợp với trình độ khoa học đại, tuyển dụng lao động giỏi, nhân viên có tay nghề cao, xếp lại việc kinh doanh, đầu tư trang thiết bị, kết cấu hạ tầng, nâng cao trình độ cho đội ngũ cán quản lý, đội ngũ nhân viên lành nghề Tất đạt đạo, hướng dẫn giám đốc ban quản lý nhà hàng dìu dắt, bảo nhân viên làm theo tổ chức máy quản lý Vốn ban đầu thành lập: tỷ đồng + Vốn cố định: 2,3 tỷ đồng + Vốn lưu động: 700 triệu đồng Được hình thành từ nguồn: + Tự bổ sung: 1.9 tỷ đồng + Vốn vay: 2.1 tỷ đồng Từ thành lập năm 2006 nhà hàng vào hoạt động, nguồn khách quen chưa có lại gặp nhiều khó khăn nên doanh thu thấp, không đủ chi phí cho kinh doanh, trả lương cho nhân viên khoản khác cho người lao động (BHXH, KPCĐ) nghĩa vụ với nhà nước Công ty gặp nhiều khó khăn Năm 2008, nhà hàng chủ động vay ngân hàng, xây dựng thêm nhiều sở kinh doanh mới, tu sửa lại sở vật chất, kết cấu hạ tầng, mở rộng quy mô, xây dựng chỗ để xe ôtô, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống… Từ đó, kết sản xuất kinh doanh nhà hàng mang lại nguồn tài ổn định, doanh thu năm sau cao năm trước, thực đầy đủ nghĩa vụ với nhà nước, thúc đẩy nhà hàng bước lên vững Đời sống người lao động làm việc nhà hàng cải thiện nâng cao việc tăng lương cho đội ngũ nhân viên Lợi nhuận hàng năm tăng đáng kể so với trước 1.3 Chức lĩnh vực hoạt động nhà hàng Linh Thủy Nhà hàng Linh Thủy cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách, vị trí giáp biển nên tập trung chủ yếu vào việc phục vụ ăn mang đặc trưng vùng biển, từ đặc sản đến bình dân, đặc biệt đồ hải sản, giá hợp lý phải Bên cạnh nhà hàng có chức phục vụ khách du lịch tới tham quan nghỉ dưỡng Lĩnh vực hoạt động chủ yếu nhà hàng: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú (nhà nghỉ) gồm 12 phòng - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: ăn hải sản, bình dân, loại đồ uống giải khát - Kinh doanh dịch vụ du lịch khác cho thuê quần áo tắm, phao bơi, tắm tráng, 1.4 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Linh Thủy Trưởng phận Phó phận Quản lý Trưởng Bar Trưởng nhóm Nhân viên pha chế Tiếp tân Bếp trưởng Bộ phận vệ sinh dụng cụ Phụ bếp Nhân viên Nhân viên phục vụ bàn Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Linh Thủy • Chức năng, nhiệm vụ phận Trưởng phận: người chịu trách nhiệm chung toàn hoạt động kinh doanh nhà hàng Linh Thủy trước trưởng phận nhà hàng Là người đặt tiêu chuẩn phục vụ huấn luyện nhân viên nhà hàng Là người lập bảng chấm công, danh sách nghỉ lễ, giấc làm việc ngày nghỉ cuối tuần Phó phận: người phụ giúp cho trưởng phận công tác điều hành kinh doanh chịu trách nhiệm trực tiếp mảng công tác trưởng phận phân công ủy nhiệm Đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên phân công việc hay thay mặt trưởng phận định tất thứ thuộc thẩm quyền để nhà hàng Linh Thủy hoạt động có suất Quản lý: có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất nhiệm vụ nhân viên nhà hàng, chuẩn bị trước thứ để phục vụ có hiệu suất cao không xảy sơ suất Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc khách, phải có kiến thức thực đơn để giúp khách chọn Giải vấn đề nảy sinh công tác phục vụ, phàn nàn khách hay ghi nhận góp ý từ khách trình lên trưởng phó phận Nhân viên phục vụ bàn: thực theo dẫn quản lý, công việc phận lấy phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước thu dọn ăn Trưởng bar: người có nhiệm vụ giám sát dẫn cho nhân viên pha chế đồ uống cho khách Biết rõ cách pha chế cocktail, rượu, sinh tố, nước giải khát,… quản lý khu vực quầy bar Tiếp tân: đảm nhiệm công việc đón khách, từ cửa dẫn khách vào chỗ ngồi theo ý muốn số lượng khách Luôn đứng quầy lễ tân để bàn giao chìa khóa phòng làm thủ tục cho khách lưu trú Bếp trưởng: người đưa công thức ăn, chế biến ăn cho nhà hàng, hướng dẫn phụ bếp thực công việc người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra ăn trước đem cho khách Là người đặt hàng kiểm tra số lượng, chất lượng nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho trưởng hay phó phận Bộ phận vệ sinh dụng cụ: thu gom bát đĩa bẩn cách nhanh gọn từ nhân viên phục vụ, đặt nơi khuất tầm nhìn khách, tránh làm rơi vỡ gây ồn ào, dọn dẹp phòng khách lưu trú Quét dọn, lau chùi nhà hàng khu vực vệ sinh 1.5 Thị trường khách nói chung nhà hàng Linh Thủy Nhà hàng nằm khu trung tâm du lịch Đồ Sơn, nơi có bãi biển đẹp, đối tượng khách du lịch tới tham quan đông Hàng năm nhà hàng Linh Thủy thu hút nhiều đối tượng khách nước quốc tế tới lưu trú ăn uống Chủ yếu vị khách đến từ nước Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc… • Thị trường khách nước Trong năm gần đây, Đồ Sơn mở rộng thêm đường biển trở thành địa điểm hấp dẫn thu hút nhiều đối tượng khách nước tới nghỉ mát tắm biển Năm 2013 Đồ Sơn đón 2.457.000 lượt khách khách nội địa chiếm gần 75% tổng số Từ đầu năm 2014 đến nay, lượng khách tới Đồ Sơn tăng lên 3.245.000 lượt khách, chiếm 80% Trong tháng mùa hè từ tháng đến tháng trung bình ngày nhà hàng Linh Thủy tiếp đón phục vụ khách tới ăn uống lưu trú từ 150 – 200 khách Tuy nhiên vào ngày cuối tuần thứ chủ nhật số khách lưu trú tăng gấp đôi so với ngày bình thường Đặc biệt vào ngày lễ lớn 30/4, 1/5 nhà hàng phục vụ gần 700 khách • Thị trường khách nước Năm 2013, số lượng khách tới Đồ Sơn đạt 2.456.000 lượt Từ đầu năm 2014 đến số lượng khách quốc tế giảm so với năm 2013, có khoảng 2.100.000 lượt Lượng khách quốc tế đến với nhà hàng Linh Thủy tăng qua năm Trung bình nhà hàng đạt đến 10 khách nước ngày Tỷ lệ khách nước tới ăn nhà hàng đạt – 4% 1.6 Tình hình kinh doanh nhà hàng Linh Thủy từ năm 2009 đến năm 2013 Nhà hàng Linh Thủy vào hoạt động năm, khoảng thời gian dài để nhà hàng có bước thay đổi chiến lược kinh doanh cho phù hợp, hiệu qua thời kỳ Bằng chứng nhà hàng xây dựng hình ảnh mắt khách hàng chất lượng phòng ngủ tương đối tốt cách thức chế biến ăn cho thật ngon, giá hợp lí Chính điều dẫn tới kết kinh doanh qua năm gần tăng đáng kể cụ thể từ năm 2009 đến 2013 Bảng Bảng thống kê doanh thu lợi nhuận từ năm 2009 đến 2013 (ĐV: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tổng Tổng chi Nộp ngân Lợi nhuận Thu nhập bình doanh thu phí sách sau thuế quân người/năm 1,62 1,90 2,0 2,65 3,25 (triệu đồng) 0,02 0,1 0,14 0,025 0,11 0,16 0,03 0,12 0,17 0,036 0,21 0,2 0,05 0,29 0,29 (Nguồn Nhà hàng Linh Thủy) 1,72 2,01 2,12 2,86 3,54 Qua bảng số liệu ta thấy kết kinh doanh năm gần nhà hàng Linh Thủy có lãi với tổng doanh thu cao Tổng doanh thu từ năm 2009 đến năm 2013 đạt 12,25 tỉ đồng Năm có tổng doanh thu cao 2013 với 3,54 tỷ đồng Năm có tổng doanh thu thấp 2009 đạt 1,72 tỉ đồng Như tổng doanh thu tăng qua năm, tăng vọt từ năm 2012 đến 2013 0,68 tỷ đồng Đạt điều chứng tỏ nhà hàng có chiến lược cụ thể để thu hút khách 1.7 Chiến lược phát triển nhà hàng Linh Thủy tương lai • Định hướng hoạt động kinh doanh tương lai Nhà hàng tập trung toàn lực để hoàn thành dự án phát triển hệ thống khu du lịch đại mang đậm phong cách vùng biển, nhiều chức Tổ chức lớp học để nâng cao tay nghề cho cấp quản lý hệ thống nhân viên nhà hàng nhằm đáp ứng yêu cầu thị trường Tìm kiếm thị trường mới, đưa loại ăn ngon, tươi sống, đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Nâng cấp sở hạ tầng phòng nghỉ để đạt tiêu chuẩn theo hạng Bộ du lịch cấp Tìm biện pháp để giảm chi phí, giá thành, nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch nhà hàng ngày tốt Tổ chức máy quản lý hoạt động bền bỉ có hiệu • Mục tiêu Trở thành nhà hàng trọng điểm Đồ Sơn thu hút ngày nhiều khách du lịch Doanh thu, lợi nhuận nhà hàng tăng 30% so với năm trước Đem tới cho khách hàng hài lòng tốt chất lượng dịch vụ Nhật ký thực tập nhà hàng Linh Thủy Thời gian Nội dung thực tập - Trao đổi với quản lý nhà hàng nội dung thực tập - Làm quen với anh chị, nhân viên nhà hàng - Nhận nhiệm vụ giao làm nhân viên phục vụ bàn - Buổi sáng lau chùi, quét dọn bàn ghế, nhặt rau - Tiếp đón khách Tuần (từ 11/8/2014 đến 17/8/2014) - Cùng nhân viên phục vụ bàn nhà hàng xếp bàn ghế, bát đĩa vật dụng cần thiết khác - Giới thiệu thực đơn cho khách - Báo lại ăn khách đặt cho phận bếp - Mang đồ uống cho khách - Bưng bê đồ ăn cho khách - Báo lại đồ ăn, nước uống cho phận thu ngân khách toán - Dọn dẹp bàn khách ăn xong - Tiễn khách - Buổi sáng lau chùi, quét dọn bàn ghế, nhặt rau - Tiếp đón khách - Giới thiệu thực đơn cho khách - Báo lại ăn khách đặt cho phận bếp Tuần (từ 18/8/2014 đến 24/8/2014) - Bưng bê đồ ăn cho khách - Báo lại đồ ăn, nước uống cho phận thu ngân khách toán - Dọn dẹp bàn khách ăn xong - Tiễn khách - Bàn giao chìa khóa phòng dẫn khách lên phòng - Dọn phòng, đặt đồ vào phòng khách trả - Buổi sáng lau chùi, quét dọn bàn ghế, nhặt rau - Tiếp đón khách Tuần (từ - Giới thiệu thực đơn cho khách 25/8/2014 đến - Báo lại ăn khách đặt cho phận bếp 30/8/2014) - Thanh toán tiền viết hóa đơn cho khách - Tiễn khách - Tiếp đón khách - Giới thiệu thực đơn cho khách - Báo lại ăn khách đặt cho phận bếp Tuần (từ 1/9/2014 đến 7/9/2014) - Thanh toán tiền viết hóa đơn cho khách - Tiễn khách - Nhận nhiệm vụ cho khách thuê quần áo tắm, phao bơi, toán tiền - Giao lưu với nhân viên nhà hàng Phần THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN CỦA NHÀ HÀNG LINH THỦY Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN CỦA NHÀ HÀNG LINH THỦY 1.1 Giới thiệu chung phận bàn nhà hàng Để nhà hàng hoạt động cách có hiệu phận có nhiệm vụ riêng Cũng phận khác, phận bàn nhà hàng đóng vai trò quan trọng Khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí, lưu trú nhu cầu ăn uống thiếu Nghiệp vụ phục vụ bàn nghề đòi hỏi phải có tính chất phục vụ xác Phục vụ bàn hoạt động cụ thể nhân viên phục vụ bàn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống số nhu cầu khác cho khách hàng thời gian khách tới đến thời gian khách Phục vụ bàn có vai trò làm hài lòng khách hàng, đem đến cho khách phục vụ ân cần, chu đáo Chức chủ yếu tạo doanh thu cho nhà hàng, đảm bảo lượng khách đến với nhà hàng ổn định ngày nhiều, tạo sản phẩm thể cường độ lao động nghệ thuật thái độ ứng xử với khách hàng Thành công nhà hàng Linh Thủy tính đến thời điểm nhờ phần đóng góp không nhỏ phận phục vụ bàn Nhờ có bàn tay khéo léo nhân viên bàn đoán biết tâm lí nhu cầu khách kết hợp với đầu bếp đưa ăn ngon, tạo ấn tượng tốt lòng khách, nâng cao uy tín cho nhà hàng Nhân viên phục vụ bàn nhà hàng luôn thực đầy đủ quy định nhà hàng, có lòng nhiệt tình với công việc, lòng yêu nghề có ý thức học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giúp đỡ công việc kếp hợp hài hòa với phận khách để hoàn thành công việc mang đến hài lòng, thoải mái cho khách hang đến thưởng thức ăn nhà hàng 1.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ nhà hàng 1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng phương tiện điều kiện vật chất để sản xuất bán hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng Như biết sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng sản xuất kinh doanh nói chung ngành du lịch nói riêng Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ đa dạng nhà hàng không đảm bảo cho nhà hàng hoạt động tốt, chất lượng phục vụ nâng cao mà đem lại thoải mái cho khách hàng Một số trang thiết bị nhà hàng: - Bàn ghế: chủ yếu bàn ăn vuông, to nhỏ từ 4-6-8 chỗ ngồi - Đồ điện: thiết bị trang bị phòng ăn gồm có quạt điện loại to nhỏ khác nhau, đèn điện, tivi, hệ thống loa để phục vụ đối tượng khách có nhu cầu hát karaoke, tủ lạnh đựng đồ uống, thực phẩm… - Đồ vải: dùng khăn trải bàn vuông màu trắng, phòng nghỉ thường trang trí loại rèm có tông màu xanh da trời, ga gối màu trắng - Dụng cụ ăn uống: Nếu bàn ăn Á dụng cụ phần lớn sứ bát ăn cơm, đĩa, cốc, ly, dĩa, ấm chén uống trà, âu cơm… Dụng cụ bàn ăn Âu nhiều gồm nhiều loại nguyên liệu đồ sứ, thủy tinh… - Kiến trúc, trang trí mĩ thuật: Kiến trúc: Kiến trúc nhà hàng quay mặt hướng biển, nơi nhìn bao quát toàn cảnh biển Đồ Sơn Nó bao gồm phận sau: nhà kho, bếp, bar, phòng ăn, quầy lễ tân Diện tích mà nhà hàng bố trí thường liên quan đến số bàn ghế xếp nhà hàng, thông thường bố trí 1m-1,5m cho bàn ghế ăn Trang trí mỹ thuật: nhà hàng trang trí gam màu lạnh, sử dụng tông màu xanh nước biển nhã nhặn phù hợp với phong cách vùng biển 1.2.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng Đội ngũ nhân viên nhà hàng góp phần vào việc thành công lớn việc trì số lượng khách đến với nhà hàng Bởi họ người trực tiếp phục vụ đối tượng khách khác nhà hàng Cho tới thời điểm này, nhà hàng có 16 nhân viên thức làm tất phận Bảng 1.1 Bảng số lượng nhân viên nhà hàng Linh Thủy STT Bộ phận Số lao động Bộ phận quản lý 10 Bản thân nhà hàng Linh Thủy sau năm hoạt động xây dựng cho vị vững trãi uy tín thị trường Các hoạt động nhà hàng ngày nhà quản lý đầu tư phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ 1.7.4 Thách thức Cơ hội nhiều thách thức không Vấn đề chất lượng dịch vụ ngày vấn đề nhà quản lý quan tâm hàng đầu làm để có chất lượng dịch vụ tốt nhà hàng khác vấn đề nan giải với nhà quản lý Du lịch ngày trở thành xu hướng người dân nước giới lựa chọn nhiên đời sống ngày nâng cao nên yêu cầu chất lượng dịch vụ trình du lịch ngày tăng lên, cấu khách du lịch đến Việt Nam nói chung nhà hàng nói riêng có thay đổi tương đối Vì phân tích cập nhật thông tin khách du lịch thường xuyên có biện pháp hữu hiệu thỏa mãn nhu cầu khách Do nhà hàng, khách sạn mọc lên san sát, hội việc làm ngành du lịch ngày nhiều, nhiều nơi có sách đãi ngộ tốt hơn, mức lương chi trả cho nhân viên cao Theo ý kiến thu thập hầu hết nhân viên bàn nhà hàng Linh Thủy sẵn sàng rời có môi trường tốt Vì tương lai chắn có thay đổi đáng kể đội ngũ nhân viên nhà hàng Các sách nhà nước Việt Nam Tổng cục Du lịch có thay đổi đáng kể thời kỳ mới, hệ thống tiêu chuẩn, xếp hạng hay đánh giá thay đổi, nhà hàng cần có quan tâm Bên cạnh hệ thống nhà hàng Hải Phòng ngày tăng lên số lượng chất lượng nên đối thủ cạnh tranh đáng gờm Trước thách thức to lớn đó, việc có tiếp tục thành công thị trường hay không phụ thuộc vào tầm nhìn nhà quản lý nhà hàng đưa sách cụ thể áp dụng cách có hiệu 26 Chương GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN CỦA NHÀ HÀNG LINH THỦY 2.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng Linh Thủy 2.1.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ thái độ phục vụ nhà nghề cho tất nhân viên nhà hàng để nâng cao kỹ khuyến khích tận tụy, tận tâm công việc Lấy hiệu chung nhà hàng để làm mục tiêu phấn đấu: “Tạo cho khách hài lòng tối đa cách cung cấp cho họ dịch vụ hoàn hảo nhất” Đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị quan hệ với khách hàng, đặc biệt qua phương tiện thông tin đại chúng, website… Khuyếch trương nhà hàng tới nhiều thị trường Thiết lập mối quan hệ nhà hàng với hệ thống công ty lữ hành, khách sạn lớn, tạo mối quan hệ với sở đào tạo nguồn nhân lực Thực sách khuyến thưởng khách hàng nhà hàng, khuyến khích nhân viên quảng bá nhà hàng 2.1.2 Chiến lược kinh doanh • Chiến lược nâng cao vị nhà hàng Quảng bá chương trình chọn gói đặc biệt cho khách theo đoàn khách lẻ thông qua công ty du lịch… Sử dụng triệt để công cụ website, phương tiện truyền thông • Chiến lược không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Cung cấp dịch vụ đa ngôn ngữ cho khách Nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên nhà hàng Nâng cao tay nghề cho đội ngũ quản lý nhân viên nhà hàng • Chiến lược tạo môi trường làm việc tốt có hiệu Cụ thể qua hoạt động: Chọn lọc nhân sự, chăm sóc sức khỏe, quan tâm đến nhân viên, trang bị tốt sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên, bồi dưỡng đãi ngộ… • Chiến lược tăng cường hoạt động văn hóa xã hội Thường xuyên tổ chức giao lưu văn nghệ nhân viên nhà hàng, 27 tiếp xúc văn hóa với nhà hàng kế bên Tham gia hoạt động từ thiện để mang hình ảnh nhà hàng gần gũi thân thiện với công chúng 2.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Linh Thủy Giải pháp tốt cho doanh nghiệp thành công phát huy điểm mạnh tận dụng hội khắc phục điểm yếu vượt qua thách thức Thế doanh nghiệp làm điều Dưới số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Linh Thủy 2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đầu tiên tổng hợp lại số lượng đội ngũ lao động nhà hàng phòng ban, phận để có kế hoạch phân bổ hợp lý nguồn lực cho phù hợp với hoạt động kinh doanh Đánh giá lực chuyên môn nhân viên để phân bổ vào vị trí thích hợp nâng cao hiệu làm việc Trong công tác quản lý nhà quản lý cần tiếp thu kinh nghiệm quản lý, điều hành tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng nhà hàng, khách sạn khác kinh doanh lĩnh vực ăn uống Tiếp tục bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức văn hóa, xã hội, lịch sử cho đội ngũ nhân viên, đào tạo phát triển kỹ thành thạo nhiều ngoại ngữ khác tiếng Anh để phục vụ khách quốc tế Lên kế hoạch tìm kiếm lao động bổ sung cho nguồn lực nhà hàng Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên mới, giao việc để họ phát huy lực thân Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua việc tạo điều kiện để họ học hỏi, trao đổi, kèm cặp thành viên cũ nhà hàng với nhân viên doanh nghiệp bạn khác để giúp đỡ công việc, nâng cao hiệu làm việc theo nhóm Chú trọng công tác đãi ngộ nhân biện pháp đảm bảo việc tăng số lượng chất lượng đội ngũ lao động Chính sách đãi ngộ tốt thu hút lao động trung thành với nhà hàng có trách nhiệm với công việc phân công Chẳng hạn tạo môi trường làm việc thuận lợi: quy định nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép, Hay chế độ ưu tiên cho chị em phụ nữ thời gian mang thai, chăm nhỏ… Nhân viên thức trợ 28 cấp tiền ăn trưa hay tiền xăng xe, điện thoại phục vụ cho công việc nhà hàng, nâng cao hiệu công việc Khen thưởng, kỷ luật phải công minh Hiện mức lương bình quân nhà hàng chưa đủ để giữ nhân viên giỏi thu hút nhân tài Vì vậy, nhà hàng cần có sách nâng cao mức lương hợp lý, đồng thời phải có sách thưởng xứng đáng, thưởng cho trường hợp như: cải tiến quy trình phục vụ, chế biến ăn mới, ăn đòi hỏi kỹ thuật cao, thưởng cho nhân viên khách hàng bình chọn phục vụ tốt Ngoài ra, có chế độ thăm hỏi, giúp đỡ gia đình nhân viên có chuyện không may, đau ốm, gia đình có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn…và quan tâm nhân viên vào ngày đặc biệt lễ, tết, sinh nhật,…để trì trung thành với công ty nhân viên 2.2.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận bàn nhà hàng Hiện sở vật chất nhà hàng thiếu nhiều cũ Vì vậy, việc nâng cấp trang thiết bị thêm cần thiết Về sở vật chất kỹ thuật: Đánh giá lại sở vật chất kỹ thuật có, tài sản cố định, khấu hao tài sản cố định, trang thiết bị phục vụ khách, trang thiết bị phục vụ trình tác nghiệp nhân viên Các trang thiết bị nhà hàng cần giữ gìn cẩn thận: trang thiết bị cần giao cụ thể cho cá nhân quản lý chịu trách nhiệm Đồng thời nhà hàng xác định mức khấu hao hợp lý trang thiết bị để có kế hoạch mua thay Việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật phải có hiệu quả, tránh gây lãng phí Nhà hàng cần có nghiên cứu cụ thể xác đặc điểm, lượng cầu khách hàng tại, tập khách hàng tiềm năng, kế hoạch kinh doanh nhà hàng để có định đắn việc đầu tư nâng cấp Trang thiết bị, dụng cụ: Nhà hàng cần tiến hành trang trí lại, quét sơn lại để tạo sẽ, thay khăn trải bàn cũ,…thiết kế hệ thống chiếu sáng âm giúp khách du lịch có cảm giác vui vẻ, thoải mái cảm thấy kính trọng đặt chân vào nhà hàng Các trang thiết bị phục vụ khách hàng nên có đặc điểm đặc sắc, bật để tạo khác biệt inl logo biểu tượng nhà hàng lên khăn trải bàn, khăn ăn khách, lên bát đĩa dụng cụ khác Các trang thiết bị phục vụ cho trình tác nghiệp nhân viên cần phải bố 29 trí hợp lý để nhân viên dễ dàng sử dụng trình phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái 2.2.3 Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng nhà hàng Công tác tổ chức quản lý chất lượng quan trọng, liên quan tới toàn trình phục vụ khách Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xây dựng chất lượng, kiểm tra chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ kinh doanh ngành Để công tác kiểm soát chất lượng đạt hiệu theo em quản lý phận bàn cần: Tiến hành công tác kiểm tra, đôn đốc, đánh giá chất lượng thường xuyên, liên tục Nên kiểm tra tháng/lần trang thiết bị phận bàn Với nhân viên nhà hàng nhà quản lý cần kiểm tra đột xuất công việc mà họ làm xem có với quy trình nghiệp vụ hay không, tác phong làm việc nào, có đảm bảo yêu cầu chất lượng mà công việc đề hay không Ngoài ra, nhà quản lý nhà hàng nên thường xuyên điều tra ý kiến khách hàng thông qua hình thức vấn trực tiếp, qua bảng hỏi để nắm bắt quan điểm khách chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng không hài lòng, ý kiến khen chê ý kiến khách nâng cao chất lượng phục vụ 2.2.4 Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng chất lượng phục vụ phận bàn Đây giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng, khách sạn Việc thu thập ý kiến từ khách hàng giúp nhà hàng biết điểm mạnh, điểm yếu phận bàn, thái độ khả làm việc cá nhân Vì vậy, nhà hàng cần tiến hành thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên để có biện pháp điều chỉnh phù hợp nâng cao chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh đạt kết cao Có thể thu thập ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng phiếu ý kiến phản hồi từ khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng (Xem phụ lục nội dung) KẾT LUẬN 30 Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tốt chất lượng dịch vụ mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp nhà hàng biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nào, quản lý để biến chất lượng dịch vụ thành lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp làm Đối với nhiều doanh nghiệp Việt Nam vừa nhỏ vấn đề nâng cao chất lượng chưa trọng gặp nhiều khó khăn đánh giá chất lượng sản phẩm việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sản phẩm sức cạnh tranh thị trường so với nhà hàng lớn Muốn nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Linh Thủy, đòi hỏi ta phải phân tích, đánh giá toàn công tác nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng kể yếu tố khách quan, chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cao tăng tính cạnh tranh thị trường Em tin tưởng tương lai, nhà hàng phát huy mặt vốn có khắc phục mặt tồn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt phận bàn để đưa nhà hàng ngày lên, giúp nhà hàng đổi hòa nhập với xu thế, phát triển theo hướng đại Qua báo cáo em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến nhà trường, khoa du lịch, giảng viên hướng dẫn sở thực tập tận tình hướng dẫn để em hoàn thành tốt báo thực tập Mặc dù thân em cố gắng thời gian tìm hiểu nhà hàng ngắn, kiến thức lại có hạn nên đánh giá phân tích tránh khỏi thiếu xót Rất mong hướng dẫn quý thầy cô, quý anh chị nhà hàng để đề tài em hoàn thiện 31 Phần ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 3.1 Với Khoa Sau thời gian thực tập tháng, em cảm thấy vui khoảng thời gian bước đầu để em cọ sát với thực tế Tuy nhiên thời gian thực tập ngắn, lĩnh hội kiến thức vận dụng lí thuyết học vào thực tế chưa sâu sắc cho Vì vậy, em mong muốn khoa tạo điều kiện cho sinh viên khoá sau có hội thực tập với thời gian dài để em học hỏi, nắm vững kinh nghiệm thực tế lĩnh vực du lịch mà theo học Khoa nên tổ chức chương trình ngoại khóa nhiều để chúng em sâu chuyên ngành du lịch Tăng thêm số tiết học môn chuyên ngành giúp chúng em tiếp cận nhiều với tài liệu có ích Khoa du lịch nên tổ chức nhiều buổi nói chuyện tiếp xúc sinh viên với chuyên gia ngành du lịch, anh chị khóa trường làm, đại diện công ty du lịch để sinh viên có hiểu biết sâu kinh nghiệm, học quý nắm bắt thông tin ngành du lịch 3.2 Với sở thực tập Trong trình thực tập nhà hàng Linh Thủy em học hỏi nhiều kỹ nghiệp vụ khác Tuy nhiên, việc tiếp cận với công việc chưa chuyên sâu Vì em hy vọng đợt thực tập cá nhân em bạn sinh viên khóa sau nhà hàng tạo điều kiện cho chúng em sâu tìm hiểu công việc Bên cạnh nhà hàng cần có biện pháp khắc phục điểm yếu để hoạt động kinh doanh nhà hàng đạt hiệu cao, đặt yếu tố chất lượng dịch vụ lên hàng đầu để khách hàng thấy yên tâm, tin tưởng vào dịch vụ mà họ sử dụng, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Nhà hàng nên mở rộng thêm số dịch vụ khác bán đồ lưu niệm biển, bán quần áo biển, bán loại nước uống sinh tố hoa giải khát,… Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên nhà hàng, quản lý nhà hàng nên quan tâm nhiều đến nhân viên Đôn đốc nhân viên nhiều trình làm việc Phân công rõ ràng 32 công việc cho nhân viên thuộc khâu phục vụ bàn, buồng Phân theo ca làm việc cụ thể cho nhân viên Trẻ hoá đội ngũ nhân viên nhà hàng để dễ nắm bắt, thích ứng công việc ngày với việc phục vụ nhu cầu ngày cao khách hàng Cần có liên kết chặt chẽ phận nhà hàng để công việc đạt hiệu cao Tổ chức giao lưu văn nghệ, tắm biển, ăn uống phận với để nâng cao tinh thần đồng đội, phát huy tinh thần tập thể, tình đoàn kết nhà hàng Cần đẩy mạnh khâu tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng chất lượng dịch vụ sở lưu trú giá phòng, loại phòng, hình ảnh nhà hàng…trên trang Web để khách du lịch biết rõ thông tin tìm đến nhà hàng 3.3 Với sinh viên khoá sau Ngay từ bạn nên ý thức việc tự học, làm việc độc lập, trau dồi cho kiến thức du lịch, đặc biệt kiến thức chuyên ngành Nâng cao trình độ ngoại ngữ nhiều thứ tiếng khác để dễ dàng giao tiếp với vị khách nước Các bạn tận dụng khoảng thời gian rảnh rỗi, vào dịp nghỉ hè để xin việc vào làm khách sạn, nhà hàng công ty du lịch lữ hành Điều giúp bạn trau dồi kiến thức học, bạn tích luỹ nhiều kinh nghiệm thực tế quý báu, hỗ trợ nhiều cho công việc học tập bạn sau 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hòa (2004) Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động – xã hội GS.TS.Nguyễn Văn Đính, TS Hoàng Thị Lan Hương (2003) Giáo trình Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Lao động – xã hội TS Nguyễn Văn Mạnh, TS.Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội www.tai lieu du lịch.vn www.vietnamtourism www.vnexpress 34 PHỤ LỤC Phụ lục ảnh : Một số hình ảnh nhà hàng Linh Thủy Khu vực nhà ăn nhà hàng Linh Thủy Phòng nghỉ nhà hàng Linh Thủy 35 Phụ lục nội dung : Phiếu ý kiến phản hồi từ khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng ST C T hỉ tiêu Ké m Thức ăn đồ uống nhà hàng ngon Các loại thức ăn đồ uống phong phú Nhà hàng có vị trí đẹp, thuận tiện Nội thất trang trí đẹp mắt Nội thất thể thứ hàng nhà hàng Bên nhà hàng gọn gàng, Nhà hàng có bầu không khí thư giãn, thoải mái Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nhân viên phục vụ lịch nhã nhặn 10 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 11 Nhân viên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt 12 Thanh toán nhanh xác 13 Hệ thống đặt chỗ làm việc hiệu 14 Giá phù hợp với chất lượng 15 Quảng cáo với thực tế nhà hàng 16 Mức đánh giá chung chất lượng phục vụ nhà hàng 36 Trung bình Tố t TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG KHOA DU LỊCH LÊ THỊ THẢO BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN MÔN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN CỦA NHÀ HÀNG LINH THỦY Chuyên ngành: Quản trị du lịch Lớp: QTDL K12B Giáo viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Thúy An Hải Phòng, ngày 15 tháng năm 2014 37 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG KHOA DU LỊCH LÊ THỊ THẢO BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN MÔN Chuyên ngành: Quản Trị Du Lịch Lớp: QTDL K12B Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thúy An Hải Phòng, ngày 15 tháng năm 2014 38 DANH SÁCH CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG STT Tên bảng, sơ đồ Bảng Bảng thống kê doanh thu lợi nhuận từ năm 2009 đến 2013 Trang Bảng 1.1 Bảng số lượng nhân viên nhà hàng Linh Thủy 11 Bảng 1.2 Bảng số lượng nhân viên phận bàn nhà hàng Linh Thủy 12 Bảng 1.3 Thống kê số liệu nhà hàng Linh Thủy 2011 – 2013 17 Bảng 1.4 Tổng lượt khách nhà hàng 2011 – 2013 18 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Linh Thủy MỤC LỤC 1.2.Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ nhà hàng 10 39 1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 10 2.2.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận bàn nhà hàng 29 2.2.3 Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng nhà hàng 30 2.2.4 Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng chất lượng phục vụ phận bàn 30 3.2 Với sở thực tập .32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 PHỤ LỤC 35 MỤC LỤC 39 40 [...]... nhìn của các nhà quản lý nhà hàng đưa ra những chính sách cụ thể và áp dụng nó một cách có hiệu quả 26 Chương 2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN CỦA NHÀ HÀNG LINH THỦY 2.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Linh Thủy 2.1.1 Định hướng và mục tiêu kinh doanh Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ nhà nghề cho tất cả nhân viên của nhà hàng để nâng cao. .. những biện pháp điều chỉnh phù hợp nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh đạt kết quả cao Có thể thu thập ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng bằng phiếu ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng (Xem phụ lục nội dung) KẾT LUẬN 30 Nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý tốt chất lượng dịch vụ đang là mục tiêu kinh doanh của các doanh nghiệp nhà hàng hiện... chất lượng phục vụ 2.2.4 Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận bàn Đây là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng, khách sạn Việc thu thập ý kiến từ khách hàng sẽ giúp nhà hàng biết được điểm mạnh, điểm yếu của bộ phận bàn, thái độ và khả năng làm việc của cá nhân Vì vậy, nhà hàng cần tiến hành thu thập ý kiến khách hàng. .. chuẩn chất lượng dịch vụ sản phẩm vì thế sức cạnh tranh trên thị trường so với các nhà hàng lớn là rất kém Muốn nâng cao chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng Linh Thủy, đòi hỏi ta phải phân tích, đánh giá toàn bộ công tác nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng kể cả các yếu tố khách quan, chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao. .. Một số hình ảnh của nhà hàng Linh Thủy Khu vực nhà ăn của nhà hàng Linh Thủy Phòng nghỉ của nhà hàng Linh Thủy 35 Phụ lục nội dung : Phiếu ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng ST C T hỉ tiêu Ké m 1 Thức ăn và đồ uống trong nhà hàng ngon 2 Các loại thức ăn và đồ uống phong phú 3 Nhà hàng có vị trí đẹp, thuận tiện 4 Nội thất trang trí đẹp mắt 5 Nội thất thể hiện được thứ hàng. .. doanh của nhà hàng đạt hiệu quả cao, đặt yếu tố chất lượng dịch vụ lên hàng đầu để khách hàng thấy yên tâm, tin tưởng vào các dịch vụ mà họ sử dụng, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nhà hàng nên mở rộng thêm một số dịch vụ khác như bán đồ lưu niệm biển, bán quần áo biển, bán các loại nước uống sinh tố hoa quả giải khát,… Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên nhà hàng, quản lý nhà hàng. .. kịp thời hơn 1.6 Các giải pháp nhà hàng đang áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Linh Thủy 1.6.1 Hệ thống tiêu chuẩn chung trong phục vụ tại nhà hàng Hệ thống tiêu chuẩn chung trong phục vụ tại nhà hàng Linh Thủy là một hệ thống những chuẩn mực về từng yêu cầu của từng vị trí, từng nhiệm vụ công việc từ khái quát đến chi tiết cụ thể: Từ vệ sinh trang phục cá nhân đến các... đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng Linh Thủy 2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đầu tiên tổng hợp lại số lượng đội ngũ lao động của nhà hàng tại các phòng ban, bộ phận để có kế hoạch phân bổ hợp lý nguồn lực sao cho phù hợp với từng hoạt động kinh doanh Đánh giá đúng năng lực chuyên môn của từng nhân viên để phân bổ vào từng vị trí thích hợp nâng cao hiệu... văn nghệ giữa các nhân viên trong nhà hàng, 27 tiếp xúc văn hóa với các nhà hàng kế bên Tham gia các hoạt động từ thiện để mang hình ảnh của nhà hàng gần gũi và thân thiện với công chúng 2.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng Linh Thủy Giải pháp tốt nhất cho mọi doanh nghiệp thành công luôn là phát huy điểm mạnh tận dụng cơ hội và khắc phục điểm yếu vượt qua thách thức... tới nhà hàng vào mùa đông, để khách du lịch lui tới nhà hàng nhiều hơn 1.5 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn của nhà hàng 1.5.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.5.1.1 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng thông qua quá trình cung cấp dịch vụ 18 Các nhà quản lý đưa ra một bản danh sách liệt kê các nhiệm vụ của tất cả các vị trí nhân viên trong nhà hàng Các nhân viên sẽ được luân chuyển vị trí thường