Chất lượng nhân lực của khách sạn royal. Thực trạng và giải pháp.DOC

77 762 6
Chất lượng nhân lực của khách sạn royal. Thực trạng và giải pháp.DOC

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Chất lượng nhân lực của khách sạn royal. Thực trạng và giải pháp

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn MạnhLI M U Lớ do chn ti: Vit Nam ang trong tin trỡnh hi nhp vo nn kinh t Quc t, nhiu ngnh kinh t ca t nc ang khụng ngng phỏt trin trong ú cú ngnh Du lch. Vi ch trng ca ng v Nh Nc l a ngnh Du lch tr thnh ngnh kinh t mi nhn ca t Nc, vỡ vy hin nay Du lch ang rt c u t phỏt trin. Mc dự vy, trờn thc t cht lng nhõn lc vn ang l vn ht sc cp bỏch ca ngnh du lch Vit Nam hin nay, cho nờn cn chỳ trng phỏt trin o to, c bit l nõng cao cht lng nhõn lc, gúp phn thỳc y du lch Vit Nam phỏt trin mnh. Bờn cnh phi u t phỏt trin cht lng nhõn lc trong ngnh, thỡ vn o to v nõng cao cht lng nhõn lc cỏc doanh nghip hot ng dch v nhng mang tớnh cht khụng chuyờn, cng ang rt cn c quan tõm, khc phc v gii quyt. Nm v trớ trung tõm thnh ph, gn vi cỏc im tham quan ni ting ca H Ni nh H Gm, Nh hỏt ln, li nm trờn con ng Ph C, nờn cú th núi khỏch sn Royal rt thun li trong vic thu hỳt khỏch du lch trong nc v nc ngoi. Vi c im l khỏch sn ngoi ngnh, hin ti ang thuc quyn qun lý ca Ngõn Hng u T v Phỏt Trin Vit Nam, nhng trong tng lai khụng xa khỏch sn Royal s tỏch ra hot ng di dng cụng ty con, lỳc ú s cú rt nhiu s thay i trong k hoch hot ng v c bit l thay i c cu t chc nhõn s. Vỡ vy hin nay "Nhõn lc" ang l vn rt c quan tõm ti khỏch sn Royal. Trong giai on thc tp tt nghip, em ó cú c hi c i sõu tỡm hiu v tỡnh hỡnh hot ng cng nh thc trng ang din ra khỏch sn Royal. ng thi nm bt xu hng phỏt trin ca khỏch sn Royal nờn em quyt SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnhnh la chn nghiờn cu chuyờn mang tờn: "CHT LNG NHN LC CA KHCH SN ROYAL. THC TRNG V GII PHP". Mc tiờu nghiờn cu ti Em mun phõn tớch thc trng, tỡm ra im mnh v im yu ca nhõn lc ti khỏch sn. T ú a ra nhng gii phỏp ti u nht, nhm nõng cao cht lng nhõn lc v to ra mt i ng nhõn viờn cú phong cỏch lm vic chuyờn nghip ti khỏch sn Royal giai on hin nay v c trong tng lai. i tng nghiờn cu L ton b lao ng hin ti ang cụng tỏc, lm vic trong khỏch sn. Phm vi nghiờn cu Nghiờn cu trong phm vi hot ng t chc kinh doanh ca khỏch sn, c bit l cỏc vn liờn quan n nhõn lc, cht lng nhõn lc, v cụng tỏc qun tr nhõn lc ti khỏc sn Royal. Kt cu chuyờn Chuyờn gm cú 3 chng c th:- Chng 1: C s lớ lun v cht lng nhõn lc trong khỏch sn.- Chng 2: Thc trng cht lng nhõn lc ti khỏch sn Royal.- Chng 3: Nhng gii phỏp v kin ngh nõng cao cht lng ca nhõn lc ti khỏch sn Royal. Phng phỏp nghiờn cu nghiờn cu hon thnh bi chuyờn ny, em cú s dng cỏc phng phỏp sau: - Phng phỏp thng kờ. - Phng phỏp phõn tớch. - Phng phỏp phng vn. - Phng phỏp quan sỏt v i chiu so sỏnh . SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh cú th hon thnh chuyờn ny, em xin chõn thnh cm n s giỳp ch bo, hng dn tn tỡnh ca thy giỏo - PGS.TS. Nguyn Vn Mnh, cựng vi s giỳp rt nhit tỡnh ca nhõn viờn trong khỏch sn Royal trong quỏ trỡnh em thc tp cng nh tỡm kim, thu thp thụng tin v khỏch sn. Do iu kin v thi gian v kinh nghim thc t cú phn cũn hn ch, vỡ vy bi vit ny chc chn s khụng trỏnh khi nhng thiu sút. Em rt mong nhn c s ch bo ca cỏc thy cụ, cỏc anh ch trong khỏch sn Royal v s úng gúp ý kin ca tt c cỏc bn bi vit c hon thin hn. SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn MạnhCHNG 1C S Lí LUN V CHT LNG NHN LCTRONG KHCH SN1.1. Nhõn lc trong khỏch sn1.1.1. Khỏi nim Nhõn lc luụn l vn hng u i vi cỏc doanh nghip kinh doanh núi chung hin nay v nú cng tr nờn quan trng i vi cỏc doanh nghip kinh doanh khỏch sn - l loi hỡnh kinh doanh s dng nhiu ngi lao ng vi h s luõn chuyn li rt cao. Núi n nhõn lc l núi n con ngi. Tuy nhiờn, vn cũn rt nhiu ngi, rt nhiu t chc, doanh nghip nhn ln gia cỏc thut ng: Nhõn lc, nhõn s, lao ng, ngi lao ng. i sõu phõn tớch rừ cỏc thut ng da vo ý ngha Hỏn Vit ca t thỡ cú th hiu nh sau: Nhõn lc "Nhõn" l ngi, "lc" l sc lc (bao gm c th lc v trớ lc). Th lc ch sc khe ca thõn th, nú ph thuc vo sc vúc v tỡnh trng sc khe ca con ngi, ch n ung, lm vic, ngh ngi. Th lc con ngi ph thuc vo tui tỏc, gii tớnh, thi gian cụng tỏc . Trớ lc ch sc suy ngh, s hiu bit, ti nng, lũng tin, nhõn cỏch . ca tng ngi. Vic tp trung khai thỏc tim nng v trớ lc khụng bao gi cn kit, vỡ ngay c mi bn thõn con ngi nhiu khi cng khụng hiu ht kh nng ca mỡnh. Núi n "nhõn lc" l núi n sc lc, sc lao ng ca con ngi. Núi n nhõn lc l núi ti con ngi gn vi vic sn xut ra mt hoc mt s sn phm no ú cho xó hi, giỳp xó hi v bn thõn ngi ú tn ti, phỏt trin. SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh Nhõn s "Nhõn" l ngi, "s " l s vic. "Nhõn s" cp n con ngi, s vic trong mt t chc. Chớnh vỡ s khỏc nhau ny m cỏc t chc, doanh nghip u cú phũng gi tờn l phũng "Nhõn s" ch khụng dựng t l phũng "Nhõn lc". Lao ng "Lao ng" l hot ng cú mc ớch ca con ngi. Lao ng l vic s dng sc lao ng, sc lc tim nng trong thõn th ca con ngi, s dng cụng c lao ng tỏc ng vo gii t nhiờn lm bin i vt cht v lm tha món nhu cu ca con ngi. "Lao ng" c hiu l hot ng ca con ngi theo ui nhng li ớch, mc ớch nht nh, l hot ng m qua ú quan h kinh t c th hin. Ngi lao ng "Ngi lao ng" l ngi thc hin "lao ng" to ra ca ci vt cht nuụi sng bn thõn, gia ỡnh v xó hi. Ngi lao ng cp ti nhng ngi lm vic thng xuyờn, thi v, tm thi trong doanh nghip, k c lao ng hp ng. Ngi lao ng cng bao gm c i (t) trng, giỏm sỏt viờn v cỏc v trớ qun lý cỏc cp ca doanh nghip.1.1.2. Vai trũ ca ngi lao ng trong kinh doanh khỏch sn. Trc õy ó cú rt nhiu quan im bn lun v tranh cói xoay quanh vn gia vn v ngi lao ng, nhõn t no quan trng hn? C.Mỏc cho rng: "Giỏ tr thng d ca doanh nghip (m) l do ngi lao ng lm ra" Xut phỏt t quan im ca C.Mỏc chỳng ta cú th khng nh rng, "ngi lao ng" s l nhõn t quyt nh n s tn ti v phỏt trin cng nh n s thnh cụng hay tht bi ca t chc, doanh nghip, l yu t duy SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnhnht mang li li ớch kinh t, lm tng ca ci cho xó hi. Tuy nhiờn cng khụng th chi b tm quan trng ca "vn". Nu nh trc õy mi ngun lc u tp trung u t vo vic xõy dng c s vt cht k thut, nh xng, phũng c, mua sm mỏy múc v trang thit b hin i . m ó l l, xem thng yu t ngi lao ng thỡ ngy nay quan im ny hon ton thay i ngc li, ngi lao ng ó c t lờn v trớ hng u, lờn trờn tt c cỏc yu t khỏc. T quan im ca trit hc cng ó khng nh: Nu nh ngun vn, c s vt cht k thut c xem l yu t khỏch th thỡ ngi lao ng c xem l yu t ch th. Hay núi cỏch khỏc, trong cỏc doanh nghip kinh doanh hin nay: Vn, c s vt cht k thut úng vai trũ quan trng thỡ ngi lao ng li úng vai trũ quyt nh, bi mt nh rng, nu khụng cú lao ng sng, khụng cú bn tay, trớ úc ca con ngi thỡ cỏc c mỏy kia dự cú tiờn tin, hin i n õu cng ch l "mt ng st vn" - iu ny cng cho thy rừ hn v th ca ngi lao ng trong t chc, doanh nghip. Riờng i vi lnh vc kinh doanh dch v nh kinh doanh khỏch sn thỡ vai trũ ca ngi lao ng li cng tr nờn quan trng hn. Do tớnh c thự riờng, trong kinh doanh khỏch sn cn s dng rt nhiu nhõn lc vỡ cỏc sn phm ch yu l dch v. Bao gm nh: dch v lu trỳ, n ung; dch v gii trớ, mỏt xa, th gión; dch v xụng hi, git l; dch v t vn cung cp thụng tin . cho khỏch hng v chỳng hu nh ch cú th cung cp cho khỏch thụng qua i ng nhõn viờn phc v trc tip. Mt khỏch sn c ỏnh giỏ l "cht lng cao" khụng ch da vo h thng c s vt cht, tin nghi y , hin i m cũn ph thuc rt ln vo phong cỏch lm vic chuyờn nghip, tinh thn thỏi nim n, nhit tỡnh ca i ng nhõn viờn phc v. Mt khỏch sn dự cú tin nghi, sang trng n õu nhng nhõn viờn thng xuyờn cỏu gt, thụ l thỡ khụng th lm hi lũng SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnhkhỏch hng bng mt khỏch sn nh nhng m cỳng vi i ng nhõn viờn nim n, tn tỡnh, chu ỏo.1.1.3. c im v phõn loi nhõn lc trong khỏch sn1.1.3.1. c im S dng nhiu nhõn lc Khi lng cụng vic trong khỏch sn rt nhiu, cỏc cụng vic li yờu cu rt t mn, m a s li khụng th t ng húa c, vớ d nh: cho ún khỏch, dn phũng, mang hnh lý, t vn, giao tip vi khỏch . vỡ vy, nht thit phi s dng nhiu nhõn lc. Hn na, sn phm trong khỏch sn ch yu l dch v nhm ỏp ng nhu cu ca con ngi - a dng, phc tp v ngy cng ũi hi cao, vỡ vy vi s lng ớt nhõn viờn thỡ khụng th no phc v trn vn. õy cng l vn phc tp v khú khn cho nh qun lý trong vic iu hnh v sp xờp cụng vic cho s lng ln nhõn viờn nh vy, sao cho cụng bng, tha món c yờu cu t phớa h. c bit l vi cỏc khỏch sn t tiờu chun 3 - 5 sao thỡ luụn cn mt s lng nhõn viờn rt ln (ch yu l nhõn viờn phc v trc tip) - khụng ch l nhõn viờn chớnh thc m ngay c nhõn viờn lm part time, casual cho nhng dp thi v cng rt ụng o.Phng phỏp xỏc nh s lng nhõn viờn cn cho mt khỏch sn:S nhõn viờn (cn thiờt) = 1.5 * s bung 1.5 l nh mc lao ng trung bỡnh chung theo iu tra - tc l s nhõn viờn cn thit thc hin kinh doanh 1 bung trong mt nm kinh doanh Theo s liu iu tra ca mt s khỏch sn ti H Ni SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh Bng 1.1( Giỏo trỡnh Qun tr kinh doanh khỏch sn - trang 123) Nhõn lc trc tip chim t l ln: Khỏc vi nhng sn phm vt cht c rao bỏn thụng thng, khỏch hng cú th d dng "cõn, o, ong, m". Riờng sn phm trong khỏch sn phn ln l dch v, vỡ th hon chnh c sn phm mt cỏch hon ho thỡ nht thit phi cú s tham gia trc tip ca i ng nhõn viờn trong khỏch sn. Điều này đợc thể hiện qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa khỏch nhân viên. Sản phẩm dù có thế nào đi chăng nữa thì cũng không tự nó cung cấp cho ngời tiêu dùng một sự thoả mãn nếu không có sự phục vụ trực tiếp của con ngời với t cách là ngời phục v. Thụng thng thỡ t l nhõn lc trc tip trong khỏch sn chim ti 85%. Tớnh chuyờn mụn húa caoTrong khỏch sn cú rt nhiu b phn chuyờn mụn khỏc nhau, cụng vic c phõn chia rt rừ rng, t m, chi tit v c thự cụng vic cng hon ton khỏc nhau. Hn na nhu cu khỏch i du lch l nhu cu cao cp, h ũi hi cht lng dch v phi tuyt i hon ho. Vỡ vy ũi hi tớnh chuyờn mụn húa trong cụng vic rt cao. Trong mt khong thi gian ngn, cỏc nhõn viờn cỏc b phn khỏc nhau khụng th thay th cho nhau c. Vớ d mt nhõn viờn bp khụng th lm b phn l tõn, hay mt nhõn viờn bung khụng th lm vic b phn bar c . õy cng l mt trong nhng lý do vỡ sao trong kinh doanh khỏch sn cn s dng nhiu nhõn lc v nh qun lý cng SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B Hng khỏch sn Lao ng TB chung (ngi/bung)3 - 5 sao 1.612 - 3 sao 1.64cha xp sao 0.89 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnhkhú cú th ct gim nhõn viờn lp tc gim chi phớ trong quỏ trỡnh kinh doanh nh i vi cỏc lnh vc khỏc, vỡ iu ny cú th dn n s thiu ht trụng thy v hiu qu cụng vic s b nh hng nghiờm trng.Tớnh chuyờn mụn húa cao mang li rt nhiu thun li cho cụng vic. Trỡnh tay ngh nhõn viờn trong tng b phn ngy cng c nõng cao rừ rt, cụng vic s ngy cng thun thc v tr nờn d dng hn, kh nng mc li s gim, sn phm cng t n hon ho. T ú gúp phn tng nng sut lao ng v hiu qu trong cụng vic. Kh nng c gii húa, t ng húa thpKinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cu của khách du lịch mà nhu cầu trong du lịch mang tính chất tổng hợp đồng bộ. Điều này có nghĩa là nhu cầu du lịch rất đa dạng phong phú. Khách không chỉ đòi hỏi đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn là nhu cầu đặc trng, nhu cầu bổ sung, trong mỗi nhu cầu lại có sự khác nhau tuỳ vào đặc trng từng khách. Do vậy khách sạn không thể đa ra cùng một phơng thức phục vụ với mọi đối tợng khách, hay nói cách khác, ngời ta sẽ không chấp nhận trong cùng một thời gian, một địa điểm khách sạn cung ứng những sản phẩm có tính chất hàng loạt đồng nhất. Nh vậy, sản phẩm của khách sạn phải là sản phẩm có tính chất tổng hợp đa dạng mà các phơng tiện máy móc nhiều khi rất khó để sản xuất. Chính vì thế mà khả năng cơ giới hoá, tự động hoá trong công việc trong khách sạn là rất thấp. Chu ỏp lc tõm lý cao t phớa khỏch hng, d lun xó hi . Do phi thng xuyờn tip xỳc vi khỏch, mi khỏch hng li cú nhng s thớch, tớnh cỏch khỏc nhau dn n nhõn viờn phi ỏp ng nhiu nhu cu, ũi hi a dng v phc tp ca khỏch mi lỳc, mi ni mt cỏch hon ho nht. Cú mt phng chõm m khụng ai c phộp quờn trong lnh vc kinh doanh khỏch sn ú l: "Khỏch hng luụn luụn ỳng" , iu ny ó gõy ra sc ộp tõm SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnhlý rt ln i vi nhõn viờn, h thng xuyờn phi chiu lũng khỏch, lm cho khỏch hi lũng nht, bt k c nhng ũi hi "vụ lý" ca khỏch. Theo lý thuyt vai trũ, trong mt v din phc v cú hai vai: Khỏch hng v nhõn viờn. Trong quỏ trỡnh phc v khỏch nhõn viờn phi xem mỡnh nh l mt din viờn, phi húa thõn vo nhõn vt, phi sng vi cuc sng ca nhõn vt, khụng c mang tõm trng i thng vo "v din". õy l vic cc k khú khn cho nhõn viờn, bt k lỳc mang tõm trng vui hay bun, thỡ trc mt khỏch h u phi th hin s vui ti nht, phc v ht mỡnh, phi quờn i tõm trng ca bn thõn. Tuy nhiờn lm c nh vy thỡ ngi qun lý cng phi l mt "o din" ti tỡnh, phi bit bin ý tng ca mỡnh thnh hnh ng ca nhõn viờn. iu ny ph thuc rt nhiu yu t nh: kh nng qun lý, c ch, ch chớnh sỏch, lng bng cho nhõn viờn . Nh chỳng ta bit, nhu cu du lch c xem l nhu cu cao cp, mt phn cng l do khỏch hng l nhng ngi cú kh nng chi tr cao ũi hi nhng dch v hon ho nht. Thờm vo ú c s vt cht trong khỏch sn cú giỏ tr rt ln k t nhng th nh nht, c bit nhng khỏch sn cht lng cao. Chớnh vỡ vy m ngi lao ng luụn ng trc s "cỏm d" v vt cht, nhiu khi vỡ cỏi li trc mt m h ó khụng kim ch c bn thõn (phn ln l nhõn viờn phc v bung). Cho nờn nhõn viờn luụn phi u tranh tõm lý b qua s cỏm d, t giỏc lm trũn bn phn v trỏch nhim ca mỡnh. Khụng ch i din vi khỏch m hu ht lao ng trong lnh vc dch v núi chung v khỏch sn núi riờng ang phi chu nhiu "tai ting" t d lun xó hi v c im ca ngnh ngh. Xó hi Vit Nam v mt s nc khỏc trờn th gii luụn cú thnh kin vi lao ng trong khỏch sn. Lao ng trong ngnh khụng c ỏnh giỏ cao do trỡnh thp, lao ng ch yu bng tay chõn, do tip xỳc vi nhiu i tng khỏch khỏc nhau nờn khú to s "bỡnh SV: Trần Thị Trang Lớp: Du Lịch 46B [...]... thuộc vào đẳng cấp chiến lược kinh doanh của khách sạn đó. đặc biệt yêu cầu về lao động cũng có sự khác biệt đáng kể giữa khách sạn trong ngành nói chung các khách sạn hoạt động nhưng mang tính chất khơng chun, điển hình như khách sạn Royal. Royal là khách sạn hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên lại mang tính chất khơng chun, khơng phải là khách sạn trong... kinh doanh dịch vụ khách sạn. Đầu tư vào con người chính là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân lực ảnh hưởng cực kỳ lớn đến chất lượng dịch vụ khả năng cung ứng các sản phẩm làm hài lòng khách hàng. Tất cả nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm những gị họ nói... việc chuyên nghiệp của những nhân viên làm việc trong khách sạn. Đây là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá về đẳng cấp chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên có một thực tế đang diễn ra hiện nay đó là phần lớn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng, đều có trình độ ngoại ngữ rất thấp, không đạt được mức tiêu chuẩn tối thiểu và còn cách khá xa... cao chất lượng nhân lực, góp phần thúc đẩy du lịch Việt Nam phát triển mạnh. Bên cạnh phải đầu tư phát triển chất lượng nhân lực trong ngành, thì vấn đề đào tạo nâng cao chất lượng nhân lực ở các doanh nghiệp hoạt động dịch vụ nhưng mang tính chất khơng chun, cũng đang rất cần được quan tâm, khắc phục giải quyết. Nằm ở vị trí trung tâm thành phố, gần với các điểm tham quan nổi tiếng của. .. ngành, mà thực tế nó là nhà khách của Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam được đầu tư nâng cấp thành khách sạn như hiện nay đang tồn tại. Hiện tại mục tiêu của khách sạn là đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ của nhân viên trong ngành Ngân hàng nói chung, không phải kinh doanh với mục tiêu lợi nhuận luôn đặt lên hàng đầu như đối với các khách sạn khác. Vì vậy thực tế mà nói, u cầu về nhân lực mà Royal.. . cầu về ngành nghề của khách sạn, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Vì đối với ngành nghề kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ bị phụ thuộc rất lớn vào trình độ, kĩ năng đặc biệt là thái độ của nhân viên đối với nghề ( Thái độ ảnh hưởng tới 80% chất lượng dịch vụ) . • Kết quả kinh doanh: Với những điều kiện kinh doanh như vậy, trong các năm vừa qua khách sạn đã liên tục... đúng nghiệp vụ so với yêu cầu về ngành nghề của Trung tâm, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Vì đối với ngành nghề kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ bị phụ thuộc rất lớn vào trình độ, kĩ năng đặc biệt là thái độ của nhân viên đối với nghề ( Thái độ ảnh hưởng 75% chất lượng dịch vụ) Ngoài ra, nguồn vốn kinh doanh của khách sạn là được cấp từ trên xuống, nên nhiều khi... Nguyễn Văn Mạnh L lực lượng chiếm tỉ trọng lớn nhất trong khách sạn, thuộc nhiều ngành nghề khác nhau.Bao gồm các nhân viên của các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp. Đây là lực lượng thường xuyên trực tiếp phục vụ các nhu cầu của khách, vì vậy có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lịng của khách, góp phần quan trọng trong việc mang lại doanh thu cho khách sạn. Đặc biệt trong đó là nhân viên lễ tân,... đối với nhân viên, họ thường xuyên phải chiều lòng khách, làm cho khách hài lòng nhất, bất kể cả những địi hỏi "vơ lý" của khách. Theo lý thuyết vai trò, trong một vở diễn phục vụ có hai vai: Khách hàng và nhân viên. Trong quá trình phục vụ khách nhân viên phải xem mình như là một diễn viên, phải hóa thân vào nhân vật, phải sống với cuộc sống của nhân vật, không được mang tâm trạng đời... hng bằng một khách sạn nhỏ nhưng ấm cúng với đội ngũ nhân viên niềm nở, tận tình, chu đáo. 1.1.3. Đặc điểm phân loại nhân lực trong khách sạn 1.1.3.1. Đặc điểm ● Sử dụng nhiều nhân lực Khối lượng công việc trong khách sạn rất nhiều, các công việc lại yêu cầu rất tỉ mẩn, mà đa số lại không thể tự động hóa được, ví dụ như: chào đón khách, dọn phòng, mang hành lý, tư vấn, giao tiếp với khách vì vậy, . điểm khách sạn cung ứng những sản phẩm có tính chất hàng loạt và đồng nhất. Nh vậy, sản phẩm của khách sạn phải là sản phẩm có tính chất tổng hợp và đa. húa, t ng húa thpKinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cu của khách du lịch mà nhu cầu trong du lịch mang tính chất tổng hợp và đồng bộ. Điều này có nghĩa

Ngày đăng: 04/10/2012, 11:57

Hình ảnh liên quan

Bảng 1.1 - Chất lượng nhân lực của khách sạn royal. Thực trạng và giải pháp.DOC

Bảng 1.1.

Xem tại trang 8 của tài liệu.
Bảng 2.1 (Nguồn từ khỏch sạn Royal) - Chất lượng nhân lực của khách sạn royal. Thực trạng và giải pháp.DOC

Bảng 2.1.

(Nguồn từ khỏch sạn Royal) Xem tại trang 32 của tài liệu.
Bảng 2.3 BẢNG GIÁ DỊCH VỤ 1. Dịch vụ giặt là - Chất lượng nhân lực của khách sạn royal. Thực trạng và giải pháp.DOC

Bảng 2.3.

BẢNG GIÁ DỊCH VỤ 1. Dịch vụ giặt là Xem tại trang 34 của tài liệu.
BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2007 - Chất lượng nhân lực của khách sạn royal. Thực trạng và giải pháp.DOC

2007.

Xem tại trang 37 của tài liệu.
Bảng 2.8. - Chất lượng nhân lực của khách sạn royal. Thực trạng và giải pháp.DOC

Bảng 2.8..

Xem tại trang 40 của tài liệu.
Bảng 2.9 - Chất lượng nhân lực của khách sạn royal. Thực trạng và giải pháp.DOC

Bảng 2.9.

Xem tại trang 41 của tài liệu.
Bảng 2.11 Trỡnh  độ Tổng số Kế  toỏn Bờp, bàn Hành chớnh Lễ tõn Tạp vụ Buồng Bảo vệ Tỷ trọng - Chất lượng nhân lực của khách sạn royal. Thực trạng và giải pháp.DOC

Bảng 2.11.

Trỡnh độ Tổng số Kế toỏn Bờp, bàn Hành chớnh Lễ tõn Tạp vụ Buồng Bảo vệ Tỷ trọng Xem tại trang 42 của tài liệu.
Bảng 2.10 - Chất lượng nhân lực của khách sạn royal. Thực trạng và giải pháp.DOC

Bảng 2.10.

Xem tại trang 42 của tài liệu.
Bảng 2.12 - Chất lượng nhân lực của khách sạn royal. Thực trạng và giải pháp.DOC

Bảng 2.12.

Xem tại trang 47 của tài liệu.
Bảng 2.14 - Chất lượng nhân lực của khách sạn royal. Thực trạng và giải pháp.DOC

Bảng 2.14.

Xem tại trang 56 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan