4/6/2012 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG 2012 Hoàng Thị Hải Yến Mục tiêu học Nắm ñược khái niệm chất lượng, ñặc ñiểm chất lượng, trình hình thành chất lượng yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Khách hàng ai? (1) Khách hàng ñối tượng nhận ñược sản phẩm/dịch vụ tổ chức cá nhân ñó Có hai loại khách hàng, ñó khách hàng bên khách hàng bên 4/6/2012 Khách hàng ai? (2) Khách hàng bên người tiêu dùng sản phẩm cuối người sử dụng dịch vụ ñó tổ chức Khách hàng bên quan, tổ chức người làm việc quan, tổ chức ñó, họ tiếp nhận sản phẩm ñầu người tham gia thực công ñoạn trước có trách nhiệm tiếp tục quy trình làm việc ñể tạo sản phẩm cuối Ví dụ: Các loại khách hàng sở Y tế (1) Bác sĩ khám cho bệnh nhân AIDS viết phiếu yêu cầu chụp Xquang Kỹ thuật viên chụp X-quang cho bệnh nhân AIDS Bác sĩ ñọc kết phim chẩn ñoán ñưa phương pháp ñiều trị Y tá chăm sóc bệnh nhân AIDS theo y lệnh bác sĩ Ví dụ: Các loại khách hàng sở Y tế (2) Khách hàng bên người bệnh ñến sử dụng dịch vụ sở y tế Khách hàng bên trong: Y tá thực việc chăm sóc cho bệnh nhân khách hàng bên bác sĩ người ñó nhận ñược ñịnh ñiều trị từ bác sĩ trực tiếp chăm sóc cho bệnh nhân Trong ñó, bác sĩ lại khách hàng bên người kỹ thuật viên chụp X-quang bác sĩ ñó nhận ñược dịch vụ phim X-quang người cung cấp 4/6/2012 Bài tập (1): Xác ñịnh khách hàng bên bên Hãy nêu sản phẩm/dịch vụ hoạt ñộng quan/tổ chức cung cấp mà anh/chị biết Hãy xác ñịnh khách hàng bên bên liên quan ñến trình sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ ñó Thế “Yêu cầu hợp lý”? Yêu cầu hợp lý yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm/dịch vụ ñược người cung cấp khách hàng chấp nhận, người cung cấp có khả ñáp ứng ñược ñiều kiện thực tế Làm ñể xác ñịnh ñược yêu cầu hợp lý? ðể xác ñịnh xem yêu cầu khách hàng có hợp lý hay không, cần trả lời câu hỏi ñối với yêu cầu ñó: Yêu cầu ñó có ño lường ñược không? Yêu cầu ñó có thực tế không? Yêu cầu ñó ñạt ñược không? Nếu tất câu trả lời ñều “có” yêu cầu ñó hợp lý 4/6/2012 Chất lượng gì? (1) 10 “ Chất lượng phù sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng” - Juran- người Mỹ “Chất lượng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” - Ishikawa người Nhật “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm ñối với nhu cầu người tiêu dùng” - Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu Chất lượng gì? (2) 11 “Chất lượng toàn ñặc tính thực thể tạo cho thực thể ñó khả thỏa mãn nhu cầu ñã công bố hay tiềm ẩn”- ISO 8402 :1994 “Chất lượng tập hợp ñặc tính thực thể (ñối tượng) tạo cho thực thể (ñối tượng) ñó khả thỏa mãn nhu cầu ñã nêu tiềm ẩn”- TCVN 5814:1994 Thực thể (ñối tượng) bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, hoạt ñộng, trình, tổ chức hay cá nhân Sản phẩm kết hoạt ñộng trình Chất lượng gì? (3) 12 “Chất lượng mức ñộ tập hợp ñặc tính vốn có ñáp ứng nhu cầu” - ISO 9000:2007 “Chất lượng mức ñộ tập hợp ñặc tính vốn có ñáp ứng yêu cầu”- TCVN ISO 9000:2007 Yêu cầu ñây ñược hiểu nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc Sự thoả mãn khách hàng cảm nhận khách hàng mức ñộ ñáp ứng yêu cầu khách hàng 4/6/2012 ðặc ñiểm chất lượng 13 1) 2) 3) 4) 5) Chất lượng ñược ño thỏa mãn nhu cầu Chất lượng biến ñộng Chất lượng phải ñược gắn liền với ñiều kiện cụ thể nhu cầu, thị trường mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán Chất lượng ñược áp dụng cho thực thể Cần phân biệt chất lượng cấp chất lượng Thảo luận (1) 14 Từ ñịnh nghĩa chất lượng nên trên, theo anh/chị, “ñáp ứng yêu cầu” nhằm thỏa mãn nhu cầu ai? Bài tập (2) 15 Giả sử anh/chị ñi vào cửa hàng thời trang ñể mua áo mới, anh/chị nghĩ yếu tố sau ñây có liên quan ñến chất lượng hàng? Kiểu dáng Màu sắc Chất liệu vải ðường may áo Sự vừa vặn Cách bạn ñược ñối xử cửa hàng Chiếc áo trông có hợp với bạn không Giá Cảm nhận bạn áo Danh tiếng cửa hàng Danh tiếng nhà sản xuất 4/6/2012 Chất lượng tổng hợp 16 Chất lượng Giá Thời gian Dịch vụ Hình CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG TỔNG HỢP Một số nhận thức sai lầm CL 17 1) 2) 3) 4) 5) Chất lượng cao ñòi hỏi chi phí lớn Nhấn mạnh vào chất lượng làm giảm suất Quy lỗi chất lượng cho người lao ñộng Cải tiến chất lượng ñòi hỏi ñầu tư lớn Chất lượng ñược ñảm bảo kiểm tra chặt chẽ Thảo luận (2) 18 Hãy lý giải nhận ñịnh lại nhận thức sai lầm chất lượng ñưa ví dụ minh họa? 4/6/2012 Quá trình hình thành chất lượng (1) 19 Chất lượng vấn ñề tổng hợp, chất lượng ñược tạo tất giai ñoạn vòng ñời sản phẩm Vòng ñời sản phẩm ñược chia thành ba giai ñoạn chính: thiết kế, sản xuất sử dụng sản phẩm Quá trình hình thành chất lượng (2) 20 Nghiên cứu Bán hàng Dịch vụ sau bán THỎA MÃN NHU CẦU Xà HỘI ðộ lệch chất lượng Kiểm tra NHU CẦU Xà HỘI Thiết kế Nghiên cứu Chuẩn bị sản xuất Sản xuất Các yếu tố ảnh hưởng ñến CL (1) 21 a) Nhóm yếu tố bên doanh nghiệp Nhu cầu kinh tế Nhu cầu thị trường Trình ñộ kinh tế, trình ñộ sản xuất Chính sách kinh tế Sự phát triển khoa học – kỹ thuật Hiệu lực chế quản lý 4/6/2012 Các yếu tố ảnh hưởng ñến CL (2) 22 b) Nhóm yếu tố bên doanh nghiệp Men: Lực lượng lao ñộng doanh nghiệp Methods: Phương pháp, trình ñộ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất doanh nghiệp Machines: Khả công nghệ, máy móc thiết bị Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu hệ thống tổ chức ñảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu doanh nghiệp Chi phí chất lượng 23 “Chất lượng ñược ño lường giá không phù hợp” - Philip B.Crosby “Chi phí chất lượng toàn chi phí nảy sinh ñể tin ñảm bảo chất lượng thỏa mãn thiệt hại nảy sinh chất lượng không thỏa mãn” - TCVN 5814:1994 ISO 9000:2007 khái niệm chi phí liên quan ñến chất lượng, có khái niệm liên quan ñến phù hợp/không phù hợp Phân loại chi phí chất lượng 24 Theo tính chất chi phí phân chia chi phí chất lượng thành nhóm: chi phí phòng ngừa, chi phí ñánh giá, chi phí sai hỏng 4/6/2012 Chi phí phòng ngừa 25 Là chi phí gắn liền với việc thiết kế, thực trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp Xác ñịnh yêu cầu ñối với sản phẩm dịch vụ Hoạch ñịnh chất lượng ðảm bảo chất lượng Thiết bị kiểm tra ðào tạo Khác: Văn thư, chào hàng, chuyên chở, thông tin liên lạc, Chi phí phòng ngừa ñược ñưa vào kế hoạch phải gánh chịu trước ñi vào sản xuất thực Chi phí ñánh giá 26 Là chi phí gắn liền với việc ñánh giá vật liệu ñã mua, trình, sản phẩm trung gian, sản phẩm dịch vụ ñể ñảm bảo phù hợp với ñặc thù kỹ thuật Kiểm tra thử tính nguyên vật liệu, bán thành phẩm thành phẩm Thẩm tra chất lượng hệ thống quản lý chất lượng Thiết bị kiểm tra Phân loại người bán Chi phí sai hỏng (1) 27 Là chi phí gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại bỏ trục trặc, hỏng hóc, nhầm lẫn suốt trình sản xuất – kinh doanh ñược phân tích thành hai loại chi phí: chi phí sai hỏng bên chi phí sai hỏng bên 4/6/2012 Chi phí sai hỏng (2) 28 Chi phí sai hỏng bên bao gồm: Lãng phí Phế phẩm Gia công lại sửa chữa lại Kiểm tra lại sản phẩm sau ñã sửa chữa lại Thứ phẩm Dự trữ mức Phân tích sai hỏng Chi phí sai hỏng (3) 29 Chi phí sai hỏng bên bao gồm: Sửa chữa sản phẩm ñã bị trả lại Các khiếu nại Hàng bị trả lại Trách nhiệm pháp lý Chi phí xã hội hay chi phí môi trường Bài tập (3): Xác ñịnh loại chi phí 30 Hãy liệt kê loại chi phí mà quan anh/chị phải bỏ ñể sản xuất/cung cấp loại sản phẩm/dịch vụ Các chi phí ñó thuộc chi phí nào? 10 4/6/2012 Sổ tay chất lượng (14) 238 Trách nhiệm quyền hạn Cách viết thứ nhất: Liệt kê chức danh từ cao ñến thấp Trong chức danh trình bày trách nhiệm, quyền hạn, tiêu chuẩn chức danh (nếu có) TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN HẠN Giám ñốc - Trách nhiệm: + + - Quyền hạn: + + - Tiêu chuẩn chức danh (nếu có) + + Phó Giám ñốc Cứ tiếp tục cho ñến hết chức danh cần mô tả Sổ tay chất lượng (15) 239 Trách nhiệm quyền hạn Cách viết thứ hai: Liệt kê chức danh từ cao ñến thấp Trách nhiệm, quyền hạn, tiêu chuẩn chức danh (nếu có) STT CHỨC DANH (Nếu có) TRÁCH NHIỆM QUYỀN HẠN TIÊU CHUẨN CHỨC DANH Chủ tịch …………… …………… ……………… …………… …………… …………… Phó Chủ tịch …………… …………… …………… …………… ……………… ……………… …………… …………… ……………… …………… ……………… ……………… Sổ tay chất lượng (16) 240 Hệ thống quản lý chất lượng Phần mô tả yếu tố ñược áp dụng hệ thống chất lượng Mỗi tổ chức có hệ thống chất lượng sổ tay chất lượng riêng Vì cách trình bày, phương pháp thể chung cho tổ chức Nên mô tả yếu tố hệ thống chất lượng theo cách trình bày tương tự với trình tự tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ñể thuận lợi cho việc viết so sánh ñối chiếu 80 4/6/2012 Sổ tay chất lượng (17) 241 Hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải xác ñịnh cách áp dụng, thực kiểm soát yếu tố theo yêu cầu tiêu chuẩn Các phương pháp phải rõ ràng ñối với người sử dụng sổ tay Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bắt buộc viết thủ tục (Kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, ñánh giá nội bộ, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành ñộng khắc phục, hành ñộng phòng ngừa) song thực tế, ñể việc quản lý ñược thuận lợi, số lượng thủ tục thường nhiều Nếu yêu cầu ñó tiêu chuẩn ñược tổ chức viết thành thủ tục sổ tay chất lượng cần ghi văn tắt: Tham khảo thủ tục XXXX Còn yêu cầu chưa có thủ tục phải viết rõ cách áp dụng, thực kiểm soát Thủ tục (thành văn hay dạng tài liệu) 242 tài liệu mô tả mục ñích, phạm vi áp dụng, trình tự bước công việc cần thực thực tế tương ứng với trình hệ thống quản lý chất lượng Nguyên tắc xây dựng thủ tục 243 Viết bạn làm, làm bạn viết” hai hoạt ñộng phải phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 81 4/6/2012 Cách trình bày thủ tục 244 Không có quy ñịnh cụ thể tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cách trình bày thủ tục; Thường viết ñơn giản, ngắn gọn có mục sau Mục ñích Phạm vi áp dụng Tài liệu viện dẫn ðịnh nghĩa Thủ tục chi tiết Phụ lục (Các biểu mẫu ñính kèm) Trình tự viết thủ tục 245 Bước 1: Nhận biết nhu cầu (xác ñịnh thủ tục ñó phải có) Bước 2: Lãnh ñạo tổ chức phê duyệt Bước 3: Xác ñịnh phạm vi Bước 4: Thu thập lập văn thông tin có Bước 5: Viết dự thảo thủ tục Bước 6: Thu thập ý kiến ñóng góp thủ tục dự thảo, kết khảo sát, thử nghiệm (nếu có) ñể bổ sung, hoàn chỉnh dự thảo Bước 7: Xét duyệt, cho phép công bố áp dụng lãnh ñạo Bước 8: Xem xét ñể tiếp tục bổ sung, hoàn thiện sau thời gian thực Kỹ thuật xây dựng thủ tục 246 Xác ñịnh ñiểm bắt ñầu ñiểm kết thúc thủ tục Vẽ lưu trình theo trình tự công việc phải giải quyết: Phương pháp mô tả lời Phương pháp mô tả lưu ñồ (flowchart) Xây dựng biểu mẫu tương ứng ñể thực hoạt ñộng Kiểm tra thực tế cải tiến trình (nếu cần) Viết thủ tục Ví dụ: xem trang 123-126 giảng chi tiết 82 4/6/2012 Lưu ý viết thủ tục 247 Các thủ tục nên trình bày theo dạng thống nhất; Ngôn ngữ sử dụng nên ngắn gọn, ñơn giản, tránh viết tắt; Mỗi thủ tục không nên dài trang Các hướng dẫn công việc (1) 248 mô tả cách thức thực hiện, dẫn cụ thể bước công việc nhiệm vụ ñối với người nhằm tạo hiểu biết rõ ràng nhiệm vụ ñược triển khai ñảm bảo liên tục trình làm việc cho dù có thay ñổi nhân Các hướng dẫn công việc (2) 249 Hướng dẫn công việc không thiết phải trình bày theo mẫu thống Qui trình Chỉ cần nêu rõ: Tên Hướng dẫn; mục ñích ñể thực Qui trình hay Việc gì; nội dung cụ thể cần phải làm (nếu buộc phải theo trình tự ñịnh phải nói rõ trình tự ñó); làm (yêu cầu kiến thức, kỹ năng, có); Nên mã hóa Hướng dẫn theo Qui trình tương ứng ghi ngày ban hành, chữ ký người duyệt ban hành 83 4/6/2012 Các hướng dẫn công việc (3) 250 Ví dụ: Văn phòng tỉnh X viết hướng dẫn xử lý công văn ñi BƯỚC Kiểm tra thể thức công văn ñi ðăng ký công văn ñi Tổ chức bao gói gửi công văn ñi TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN - Trình bày văn ñúng ñầy ñủ theo quy ñịnh - Thẩm quyền ký ban hành văn - Ghi số ký hiệu, ngày tháng lên văn bản; nhập vào máy vi tính thông tin cần thiết theo mẫu - ðóng loại dấu cần thiết theo ñúng quy ñịnh - Công văn ñi phải ñược chuyển ñã thực ñủ thủ tục - Gửi ñúng nơi nhận ñã ghi văn - Công văn có dấu hiệu “khẩn” phải ñược chuyển trước - Công văn có nội dung quan trọng phải gửi kèm phiếu gửi ñể kiểm tra - Ghi ñúng ñủ số ký hiệu công văn có phong bì; ñóng dấu “khẩn” “mật” (nếu có) bì phần nơi gửi (ñối với công văn mật ñóng dấu mức ñộ mật bì trong, bì trình bày công văn bình thường) - ðối với công văn ban hành nội quan phát hành phải ñăng ký vào sổ chuyển giao công văn nội yêu cầu ký nhận vào sổ - Khi gửi công văn qua bưu ñiện phải ñăng ký vào sổ yêu cầu nhân viên bưu ñiện ký xác nhận ñóng dấu vào cột ký nhận sổ chuyển giao Sắp xếp quản lý văn lưu - Lưu văn thư chuyển chuyên viên trực dõi lưu công văn ñi - Sắp xếp lưu theo hệ thống ñược quy ñịnh - Bảo quản tập lưu ñến nộp vào lưu trữ - Văn lưu ñược sử dụng phục vụ cho việc nghiên cứu theo ý kiến ñạo lãnh ñạo văn phòng lãnh ñạo phòng hành chính-tổng hợp (phải vào sổ theo dõi việc phục vụ này) Người soạn thảo Số hiệu:…………….Trang 2/2 Người phê duyệt Ngày … /……/ Xem xét lại hệ thống văn (1) 251 Trước văn hệ thống quản lý chất lượng ñược chấp thuận ban hành cần xem xét lại xem có cần phải sửa chữa, bổ sung hay không Bước 1: Xem xét nội dung Có thể dựa vào câu hỏi: - ðã trình bày ñủ liệu cần thiết chưa? - Những liệu ñã trình bày có cần không? - Có phải tất hướng dẫn nêu ñều mang tính bắt buộc không? Bước 2: Xem xét cách trình bày Có thể dựa vào câu hỏi: - Ấn tượng nhìn vào nào? - Người ñọc nhanh chóng dễ dàng hiểu nội dung tài liệu không? - Văn ñọc không? - Hệ thống ký hiệu có thống rõ ràng không? - Các tiêu ñề phụ ñã hợp lý chưa? Xem xét lại hệ thống văn (2) 252 Bước 3: Xem xét lưu ñồ biểu mẫu Có thể dựa vào câu hỏi: - Trình tự có rõ ràng không? - Các ký hiệu có thống không? - ðã có ñủ biểu mẫu chưa? - Biểu mẫu có thiếu nội dung cần phản ánh không? Bước 4: Xem xét văn phong mức ñộ dễ hiểu Có thể dựa vào câu hỏi: - Câu viết có dài phức tạp không? - Từ ñơn giản dễ hiểu không? - Có từ tối nghĩa hay mơ hồ không? 84 4/6/2012 ðÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP 2011 Hoàng Thị Hải Yến Mục tiêu học 254 Nắm ñược kiến thức về: ñánh giá phù hợp; hoạt ñộng ñánh giá phù hợp Tiêu chuẩn 255 Là quy ñịnh ñặc tính kỹ thuật yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn ñể phân loại, ñánh giá sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, trình, môi trường ñối tượng khác hoạt ñộng kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng hiệu ñối tượng Do tổ chức công bố dạng văn ñể tự nguyện áp dụng 85 4/6/2012 Quy chuẩn kỹ thuật 256 Là quy ñịnh mức giới hạn ñặc tính kỹ thuật yêu cầu quản lý mà sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, trình, môi trường ñối tượng khác hoạt ñộng kinh tế - xã hội phải tuân thủ ñể bảo ñảm an toàn, vệ sinh, sức khoẻ người; bảo vệ ñộng vật, thực vật, môi trường; bảo vệ lợi ích an ninh quốc gia, quyền lợi người tiêu dùng yêu cầu thiết yếu khác Quy chuẩn kỹ thuật quan nhà nước có thẩm quyền ban hành dạng văn ñể bắt buộc áp dụng ðánh giá phù hợp 257 ðánh giá phù hợp việc xác ñịnh ñối tượng hoạt ñộng lĩnh vực tiêu chuẩn ñối tượng hoạt ñộng lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phù hợp với ñặc tính kỹ thuật yêu cầu quản lý quy ñịnh tiêu chuẩn tương ứng quy chuẩn kỹ thuật tương ứng Phân loại ñánh giá phù hợp (1) 258 Phân loại theo hoạt ñộng: Thử nghiệm, hiệu chuẩn; Giám ñịnh; Chứng nhận Công bố chất lượng Công nhận lực phòng thử nghiệm, phòng hiệu chuẩn, tổ chức Chứng nhận phù hợp, tổ chức giám ñịnh 86 4/6/2012 Phân loại ñánh giá phù hợp (2) 259 Phân loại theo ñối tượng hoạt ñộng ñánh giá: Sản phẩm (bao gồm dịch vụ) Một hoạt ñộng hay trình Một tổ chức, hệ thống hay người Tổ hợp ñối tượng Phân loại ñánh giá phù hợp (3) 260 Phân loại theo chủa thể hoạt ñộng ñánh giá: ðánh giá bên thứ nhất: Theo hình thức này, người cung cấp (bên thứ nhất) tự ñánh giá sản phẩm (quá trình, hệ thống quản lý chất lượng,…) mình, kết việc tự ñánh giá tự công bố bên cung ứng ðánh giá bên thứ hai: Theo hình thức này, khách hàng (bên thứ hai) tiến hành ñánh giá, kết hoạt ñộng thừa nhận khách hàng ðánh giá bên thứ ba: Theo hình thức này, tổ chức trung gian (bên thứ ba) tiến hành ñánh giá Tùy theo cách thức nội dung ñánh giá, hoạt ñộng có loại hình khác thử nghiệm, giám ñịnh (kiểm tra), chứng nhận, công nhận Kết trình chứng cho ñối tượng ñược ñánh giá Yêu cầu ñối với ñánh giá phù hợp 261 Bảo ñảm thông tin công khai, minh bạch cho bên có liên quan trình tự, thủ tục ñánh giá phù hợp Bảo mật thông tin, số liệu tổ chức ñược ñánh giá phù hợp Không phân biệt ñối xử ñối với tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh nguồn gốc xuất xứ sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, trình Trình tự, thủ tục ñánh giá phù hợp phải hài hoà với quy ñịnh tổ chức quốc tế có liên quan 87 4/6/2012 Hình thức ñánh giá phù hợp 262 Việc ñánh giá phù hợp với tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật tổ chức ñánh giá phù hợp thực tổ chức, cá nhân công bố phù hợp tự thực ðánh giá phù hợp với tiêu chuẩn ñược thực tự nguyện theo yêu cầu tổ chức, cá nhân hình thức thử nghiệm, giám ñịnh, chứng nhận hợp chuẩn công bố hợp chuẩn ðánh giá phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật ñược thực bắt buộc theo yêu cầu quản lý nhà nước hình thức thử nghiệm, giám ñịnh, chứng nhận hợp quy công bố hợp quy Thử nghiệm hiệu chuẩn 263 Thử nghiệm, hiệu chuẩn hoạt ñộng cung cấp chứng phù hợp sản phẩm so với yêu cầu quy ñịnh, phục vụ cho hoạt ñộng chứng nhận, kiểm tra/giám ñịnh Mức ñộ chặt chẽ tổng quát yêu cầu ñối với phòng thí nghiệm hay hiệu chuẩn tùy thuộc vào mục ñích việc thí nghiệm, khối lượng phép thử ñược tiến hành, trách nhiệm pháp lý tính ñúng ñắn kết thử Giám ñịnh 264 Giám ñịnh trình xem xét, ño lường, thử nghiệm ñặc trưng ñó so sánh với chuẩn mực quy ñịnh, ñồng thời tiến hành dịch vụ khác liên quan ñến sản phẩm Các dịch vụ liên quan bao gồm không việc lựa chọn ñánh giá sản phẩm, cấp chứng phù hợp theo chuẩn mực xác ñịnh mà bao gồm việc ñánh giá lực người sản xuất, hoạt ñộng hệ thống chất lượng khuyến nghị việc chấp nhận hệ thống chất lượng bên cung cấp 88 4/6/2012 Nội dung giám ñịnh 265 Giám ñịnh chất lượng: xem xét, kiểm tra chất lượng hàng hóa, dịch vụ, thiết bị, tiêu kỹ thuật, bảo quản, thời hạn sử dụng, mức ñộ mới, cũ vấn ñề khác có liên quan; Giám ñịnh số lượng: kiểm tra số lượng, chủng loại, ñồng bộ, vi phạm cố tình hay vô ý bên bán, bên mua nhằm tránh kiểm soát, trốn thuế,… Giám ñịnh giá cả: xem xét, kiểm tra giá cả, tránh việc cố tình nâng hay giảm giá, giúp tổ chức có thẩm quyền xác ñịnh ñúng ñể có biện pháp xử lý cần thiết Chứng nhận (1) 266 Chứng nhận thủ tục mà bên thứ ba áp dụng ñể ñảm bảo ñối tượng ñó phù hợp với yêu cầu quy ñịnh Bên thứ ba tổ chức ñộc lập với người cung cấp khách hàng ñược gọi “tổ chức chứng nhận” Chứng nhận (2) 267 Chứng nhận hợp chuẩn việc xác nhận ñối tượng hoạt ñộng lĩnh vực tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn tương ứng Chứng nhận hợp quy việc xác nhận ñối tượng hoạt ñộng lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật tương ứng 89 4/6/2012 Công bố chất lượng (1) 268 Công bố chất lượng hoạt ñộng tổ chức, cá nhân công bố phù hợp tự thực hiện, nhằm mục ñích chứng tỏ sản phẩm, trình hay hoạt ñộng ñược xét phù hợp với văn ñã xác ñịnh nói rõ người chịu trách nhiệm phù hợp Công bố chất lượng (2) 269 Công bố hợp chuẩn việc tổ chức, cá nhân tự công bố ñối tượng hoạt ñộng lĩnh vực tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn tương ứng Công bố hợp quy việc tổ chức, cá nhân tự công bố ñối tượng hoạt ñộng lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật tương ứng Công nhận 270 Công nhận việc xác nhận phòng thử nghiệm, phòng hiệu chuẩn, tổ chức chứng nhận phù hợp, tổ chức giám ñịnh có lực phù hợp với tiêu chuẩn tương ứng 90 4/6/2012 QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG 2011 Hoàng Thị Hải Yến Mục tiêu học 272 Nắm ñược khái niệm vai trò nhà nước ñối với hoạt ñộng quản lý chất lượng, mục ñích quản lý nhà nước chất lượng, biện pháp quản lý nhà nước chất lượng Quản lý nhà nước chất lượng 273 “Quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm, hàng hóa trách nhiệm quan quản lý nhà nước có thẩm quyền nhằm bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh người tiêu dùng theo nguyên tắc hậu kiểm xã hội hóa 91 4/6/2012 Mục ñích quản lý nhà nước CL 274 tạo môi trường pháp lý – kinh tế xã hội thuận lợi ñể tổ chức chủ ñộng, sáng tạo vươn lên, ñạt hiệu ngày cao, tồn phát triển ngày vững thực quyền kiểm soát chất lượng ñối với trình hoạt ñộng tổ chức, cá nhân biện pháp cần thiết Xây dựng, công bố văn pháp quy quản lý chất lượng 275 Pháp lệnh ño lường Uỷ ban thường vụ quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 16/1999/PL-UBTVQH10 ngày 6/10/1999, hiệu lực thi hành 1/10/2000 (Hiện ñang giai ñoạn lấy ý kiến góp ý ñể trình Quốc hội nâng lên thành Luật ño lường) Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Uỷ ban thường vụ quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 13/1999/PL-UBTVQH10 ngày 17/4/1999, hiệu lực thi hành 1/10/1999 (Hiện ñang giai ñoạn lấy ý kiến góp ý ñể trình Quốc hội nâng lên thành Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng) Luật tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 68/2006/QH11 ngày 29/6/2006, hiệu lực thi hành 1/1/2007 Luật chất lượng sản phẩm hàng hoá Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 05/2007/QH12 ngày 21/11/2007, hiệu lực thi hành 1/7/2008 Hệ thống văn pháp quy ñể triển khai thực Pháp lệnh Luật Kiện toàn phát huy vai trò quản lý nhà nước hệ thống quan chức 276 Hệ thống Tổng cục Tiêu chuẩn – ðo lường – Chất lượng thuộc Bộ Khoa học Công nghệ Hệ thống quan Tiêu chuẩn – ðo lường – Chất lượng Tỉnh – Thành phố trực thuộc Trung Ương (nay Chi cục Tiêu chuẩn – ðo lường – Chất lượng) 92 4/6/2012 Tiến hành hoạt ñộng tiêu chuẩn hóa, quản lý ño lường, kiểm tra giám sát chất lượng (1) 277 Tiêu chuẩn hóa Xây dựng tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) Tham gia xây dựng tiêu chuẩn quốc tế (ISO, IEC,…) Hướng dẫn xây dựng tiêu chuẩn sở (TCCS) Thành lập Ban tiêu chuẩn tổ chức trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn ðo lường Chất lượng có chức quản lý công tác tiêu chuẩn hoá Tiến hành hoạt ñộng tiêu chuẩn hóa, quản lý ño lường, kiểm tra giám sát chất lượng (2) 278 Quản lý ño lường thiết lập hệ thống chuẩn quốc gia hệ thống chuẩn ño lường phạm vi nước, ñảm bảo việc tổ chức dẫn xuất chuẩn, tiến hành việc hiệu chuẩn kiểm ñịnh ñối với phương tiện ño lường nằm danh mục, phát huy hoạt ñộng ño lường pháp quyền, xét duyệt, mẫu cho phép sản xuất phương tiện ño xét, cho phép nhập phương tiện ño từ nước vào Việt Nam hướng dẫn, giúp ñỡ hoạt ñộng sản xuất dịch vụ ño lường thuộc thành phần kinh tế nhằm ñảm bảo hoạt ñộng bình thường cho tổ chức cá nhân có liên quan hành lập Ban ño lường tổ chức trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn ðo lường Chất lượng có chức quản lý công tác ño lường Tiến hành hoạt ñộng tiêu chuẩn hóa, quản lý ño lường, kiểm tra giám sát chất lượng (3) 279 Kiểm tra, giám sát chất lượng kiểm tra, giám sát, xử lý sai phạm chất lượng theo yêu cầu quản lý Nhà nước, tiến hành sâu rộng hoạt ñộng giúp ñỡ, thúc ñẩy doanh nghiệp hoạt ñộng quản lý chất lượng 93 4/6/2012 Thúc ñẩy phong trào nâng cao suất chất lượng 280 Phát ñộng phong trào chất lượng: “Thập niên chất lượng” Hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ (1995),… Xét trao Giải thưởng Chất lượng Quốc gia hàng năm, bắt ñầu từ năm 1996,… Tư vấn, ñào tạo hỗ trợ quản lý chất lượng 94 [...]... tiêu chuẩn như sau: ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến hiệu quả ISO 19011: Hướng dẫn ñánh giá hệ thống quản lý ISO 9000 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG 75 ISO 9004 ISO 9001 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN HIỆU... TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2011 Hoàng Thị Hải Yến Mục tiêu bài học 35 Nắm ñược các kiến thức cơ bản về: khái niệm quản lý chất lượng, mục tiêu và chức năng của quản lý chất lượng, ñặc ñiểm của từng phương thức quản lý chất lượng trong quá trình phát triển của quản lý chất lượng, các nguyên tắc của quản lý chất lượng Khái niệm Chất lượng (nhắc lại) 36 Theo TCVN ISO 9000:2007: Chất lượng là mức... trong các câu sau ñây: Quản lý chất lượng toàn diện bao hàm Kiểm soát chất lượng và Kiểm soát chất lượng bao hàm ðảm bảo chất lượng Quản lý chất lượng toàn diện bao hàm ðảm bảo chất lượng và Kiểm soát chất lượng bao hàm ðảm bảo chất lượng Quản lý chất lượng toàn diện bao hàm ðảm bảo chất lượng và ðảm bảo chất lượng bao hàm Kiểm soát chất lượng Một số chuyên gia về QLCL (1) 59 F W Taylor (1856 – 1916, Mỹ)... niệm QLCL (3) 41 Quản lý chất lượng: Hoạt ñộng có chức năng quản lý chung nhằm ñề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm, và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch ñịnh chất lượng, kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng Tiêu chuẩn ISO 9000:2007 Trong ñó, 42 Chính sách chất lượng: Toàn bộ ý ñồ và ñịnh hướng về chất lượng do lãnh ñạo cao nhất của công ty chính thức công... chính thức công bố Hoạch ñịnh chất lượng: Các hoạt ñộng nhằm thiết lập các mục tiêu và các yêu cầu ñối với chất lượng và ñể thực hiện các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và hoạt ñộng tác nghiệp ñược sử dụng ñể thực hiện các yêu cầu chất lượng ðảm bảo chất lượng: Mọi hoạt ñộng có kế hoạch và có hệ thống trong hệ thống quản lý chất lượng và ñược khẳng ñịnh nếu... phục HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN 2011 Hoàng Thị Hải Yến 23 4/6/2012 Mục tiêu bài học 70 Nắm ñược các kiến thức cơ bản về khái niệm, mục ñích và các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng môi trương theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 14000, chỉ dẫn trách nhiệm xã hội theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 26000/SA 8000, hệ thống quản lý an... Vấn ñề chất lượng rất ñược chú trọng và quan tâm Sau chiến tranh Nhật Bản trở thành nước tiên phong của chất lượng Sau thế chiến thứ II – chất lượng phụ thuộc vào sự thoả mãn khách hàng Sự tiến triển các phương thức QLCL 51 TQM KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ðẢM BẢO CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 17 4/6/2012 Kiểm tra chất lượng 52... 4/6/2012 ðặc ñiểm của chất lượng (nhắc lại) 37 1 2 3 4 5 Chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu Chất lượng luôn biến ñộng Chất lượng phải ñược gắn liền với ñiều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán Chất lượng có thể ñược áp dụng cho mọi thực thể Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng Như vậy, 38 Nếu chất lượng của một sản phẩm,... lý an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 22000, hệ thống ñảm bảo năng lực phòng thí nghiệm và hiệu chuẩn theo tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 17025, hệ thống quản lý an ninh thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 27000 Khái niệm Hệ thống QLCL 71 Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý ñể ñịnh hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng - ISO 9000:2007 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (1) 72 Là... một hệ thống có hiệu quả ñể nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt ñộng marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng Quản lý chất lượng toàn diện 56 là một phương pháp quản lý của một tổ chức, ñịnh hướng vào chất lượng,