ðẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ðẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ *** - HOÀNG THỊ HẢI YẾN BÀI GIẢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Hà Nội, 2012 MỤC LỤC Tuần 1-2: Tổng quan Chất lượng Các khái niệm liên quan ñếnChất lượng 1.1 Khách hàng 1.2 Yêu cầu hợp lý 1.3 Chất lượng 1.4 Một số nhận thức sai lầm chất lượng 12 ðặc ñiểm chất lượng 14 Vị trí chất lượng môi trường cạnh tranh toàn cầu 14 Quá trình hình thành chất lượng yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng 16 Chi phí ñể ñạt chất lượng 17 5.1 Khái niệm chi phí chất lượng 17 5.2 Làm ñể xác ñịnh ñược chi phí chất lượng 19 5.3 Làm ñể giảm ñược chi phí chất lượng 20 Bài tập/thảo luận 22 Tuần 3-4: Tổng quan Quản lý chất lượng 24 Khái niệm quản lý chất lượng 27 Mục tiêu quản lý chất lượng 28 Chức quản lý chất lượng 29 Lược sử phát triển quản lý chất lượng 31 4.1 Kiểm tra chất lượng - I (Inspection) 34 4.2 Kiểm soát chất lượng - QC (Quality Control) 34 4.3 ðảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance) 34 4.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện - TQC (Total Quality Control) 35 4.5 Quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management) 36 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 37 Bài tập/thảo luận 39 Tuần 5-6: Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 41 Hệ thống quản lý chất lượng 44 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 45 2.1 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) 45 2.2 ISO 9000 gì? 45 2.3 Các trường hợp áp dụng ISO 9000 45 2.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2007 45 2.5 Lợi ích việc áp dụng ISO 9000 47 2.6 Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 48 Hệ thống quản lý môi trường theo ISO 14000 – EMS 48 Chỉ dẫn trách nhiệm xã hội theo tiêu chuẩn ISO 26000, SA 8000 (SR.8000) 50 4.1 SA 8000 50 4.2 ISO 26000 52 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm theo ISO 22000 53 Hệ thống quản lý phòng thử nghiệm hiệu chuẩn theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025 (LM.17025) 54 Hệ thống quản lý an toàn thông tin theo tiêu chuẩn ISO/IEC 27000(IM.27000) 56 Bài tập/thảo luận 58 Tuần 7-8: Quản lý chất lượng toàn diện 59 Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 61 ðặc ñiểm TQM 61 2.1 Làm ñúng từ ñầu 61 2.2 TQM liên quan ñến chất lượng người 61 2.3 Chất lượng trước hết, lợi nhuận trước hết 61 2.4 Quản lý ngược dòng 61 2.5 Tiến trình khách hàng 61 Mục tiêu nhiệm vụ TQM 62 Chức TQM 63 4.1 Hoạch ñịnh chất lượng 63 4.2 Kiểm soát chất lượng 64 4.3 Cải tiến chất lượng 64 Nguyên tắc thực TQM 64 5.1 Luôn hướng ñến hài lòng khách hàng 64 5.2 Quản lý dựa số liệu thực tế 65 5.3 Tôn trọng người 65 5.4 Lập kế hoạch – thực – xem xét – hành ñộng 65 Các bước thực TQM 65 6.1 Am hiểu, cam kết chất lượng 66 6.2 Tổ chức phân công trách nhiệm 67 6.3 ðo lường chất lượng 69 6.4 Hoạch ñịnh chất lượng 70 6.5 Thiết kế chất lượng 71 6.6 Xây dựng hệ thống chất lượng 72 6.7 Theo dõi thống kê 72 6.8 Kiểm tra chất lượng 73 6.9 Hợp tác nhóm 73 6.10 ðào tạo huấn luyện chất lượng 73 6.11 Thực TQM 74 Bài tập/thảo luận 75 Tuần 9-10: Các phương pháp, công cụ quản lý chất lượng 76 Quản lý chức chéo 79 Nhóm chất lượng 80 Phương pháp 5S triết lý Kaizen 82 Hệ thống sản xuất tinh gọn (Lean production) 88 Tấn công não (Brain-storming) 91 So sánh theo chuẩn mức (lập chuẩn ñối sánh – Benchmarking) 91 Phân tích kiểu sai hỏng tác ñộng (FMEA) 91 Các công cụ sử dụng quản lý chất lượng 91 8.1 Bảy công cụ truyền thống 91 8.2 Bảy công cụ 99 Cách thức giải vấn ñề chất lượng 99 Bài tập thảo luận 101 Tuần 11-12: ISO 9000 dịch vụ hành 102 Tổng quan ISO 9000 dịch vụ hành 105 1.1 Một số khái niệm 105 1.2 Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành 105 1.3 Chu trình dịch vụ hành 105 1.4 Lợi ích ISO 9001:2008 ñối với dịch vụ hành 106 1.5 Những khó khăn xây dựng, thực trì hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008106 Các bước áp dụng ISO 9001:2008 dịch vụ hành 106 2.1 Giai ñoạn 1: Lập kế hoạch 108 2.2 Giai ñoạn 2: Biên soạn phổ biến tài liệu hệ thống quản lý chất lượng 109 2.3 Giai ñoạn 3: Thực hệ thống quản lý chất lượng 109 2.4 Giai ñoạn 4: Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng 110 Xây dựng hệ thống văn ISO 9000 111 3.1 Yêu cầu ñối với hệ thống tài liệu 111 3.2 Sổ tay chất lượng 113 3.3 Các thủ tục 121 3.4 Các hướng dẫn công việc 128 3.5 Xem xét lại hệ thống văn 129 Bài tập thảo luận 130 Tuần 13: ðánh giá phù hợp 131 Tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật 134 1.1 Tiêu chuẩn kỹ thuật 134 1.2 Quy chuẩn kỹ thuật 134 Hoạt ñộng ñánh giá phù hợp 134 2.1 Khái niệm 134 2.2 Yêu cầu chung 135 2.3 Các hoạt ñộng ñánh giá phù hợp 137 2.3.1 Thử nghiệm hiệu chuẩn 137 2.3.2 Giám ñịnh 137 2.3.3 Chứng nhận 137 2.3.4 Công bố chất lượng 140 2.3.5 Công nhận 141 Bài tập thảo luận 143 Tuần 14: Quản lý Nhà nước chất lượng hàng hóa dịch vụ 144 Vai trò nhà nước ñối với hoạt ñộng quản lý chất lượng 146 Mục ñích quản lý nhà nước chất lượng 147 Các biện pháp quản lý nhà nước chất lượng 147 3.1 Xây dựng, công bố văn pháp quy quản lý chất lượng 147 3.2 Kiện toàn phát huy vai trò quản lý nhà nước hệ thống quan chức 148 3.3 Tiến hành hoạt ñộng tiêu chuẩn hóa, quản lý ño lường, kiểm tra giám sát chất lượng 149 3.4 Thúc ñẩy phong trào nâng cao suất chất lượng 151 Tuần 15: Ôn tập giải ñáp thắc mắc 152 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 153 Tuần 1-2 Tổng quan chất lượng I TÓM TẮT NỘI DUNG BÀI HỌC Tuần học Tiêu ñề học Tóm tắt học Câu hỏi khung CH khái quát CH học Giờ tín ñối với hoạt ñộng 1-2 Tổng quan chất lượng - Bài học cung cấp kiến thức số khái niệm liên quan tới chất lượng, ñặc ñiểm chất lượng, trình hình thành chất lượng yếu tố ảnh hướng tới chất lượng, chi phí chất lượng cách ñạt chất lượng - Bài học trang bị cho người học nhận thức tầm quan trọng chất lượng cạnh tranh quốc tế tránh ñược cách hiểu sai lầm chất lượng, kỹ ñạt chất lượng Chất lượng gì? Các ñặc ñiểm chất lượng gì? Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng? Thế chi phí chất lượng? ðạt chất lượng cách nào? “Khách hàng” ai? Khái niệm chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007 nào? Các cách hiểu sai lầm phổ biến chất lượng? Chất lượng có ñặc ñiểm ñược hình thành nào? Chi phí chất lượng bao gồm loại chi phí nào? Làm ñể xác ñịnh ñược chi phí chất lượng giảm ñược chi phí chất lượng? Giờ lý thuyết 02 Bài tập lớp Xemina Thực hành, thực tập Làm việc nhóm Tự học xác ñịnh Bậc (Nhớ) Mục tiêu học Mục tiêu chi tiết II MỤC TIÊU Bậc (Hiểu, vận dụng) Bậc (Tổng hợp, phân tích, ñánh giá) Nắm ñược khái niệm chất lượng, ñặc ñiểm chất lượng, trình hình thành chất lượng yếu tố ảnh hướng tới chất lượng, chi phí chất lượng cách ñạt chất lượng - Nhận thức ñược tầm - Chỉ ñược - Phân tích ñược khái quan trọng chất cách hiểu niệm chất lượng theo - - - Giáo trình lượng cạnh tranh toàn cầu nay; Nhắc lại ñược khái niệm chất lượng theo ISO 9000:2007 số khái niệm liên quan tới chất lượng như: khách hàng, yêu cầu hợp lý, chi phí chất lượng; Liệt kê ñược ñặc ñiểm chất lượng trình hình thành chất lượng Liệt kê ñược loại chi phí chất lượng Văn PL Tài liệu tham khảo Trang web o - - sai lầm chất lượng; Vận dụng khái niệm chất lượng ñể lấy 01 ví dụ chất lượng; Xác ñịnh ñược chi phí chất lượng ñể sản xuất/cung ứng loại sản phẩm/dịch vụ cụ thể - - - ISO 9000:2007; Phân tích ñược ñặc ñiểm chất lượng yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng; Tìm ñược giải pháp ñể giảm bớt loại chi phí phải bỏ ñể sản xuất/cung ứng loại sản phẩm/dịch vụ cụ thể; Giải ñược tập học ñể từ ñó ñánh giá ñược vấn ñề liên quan tới chất lượng III HỌC LIỆU Trường ðại học Kinh tế quốc dân, Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Lao ñộng – Xã hội, Hà Nội, 2005, trang 339, 83-108 Tổng cục Tiêu chuẩn ño lường chất lượng, Quản lý chất lượng – vấn ñề bản, Hà Nội, 2007, trang 5-17 TCVN ISO 9000: 2007 Hệ thống Quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng, trang 20-31 TCVN ISO 9001: 2008 Hệ thống Quản lý chất lượng - Các yêu cầu, trang 6-14 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa, 2007, trang 1-2 Phan Thăng, Quản trị chất lượng, Nxb Thống Kê, 2008, trang 7- Business edge, Tìm hiểu chất lượng có phải bạn nghĩ không?, Nxb Trẻ, 2005, trang 1-37 http://www.tcvn.gov.vn/ IV CÁC THUẬT NGỮ CẦN LƯU Ý Khách hàng ñối tượng nhận ñược sản phẩm/dịch vụ tổ chức cá nhân ñó Khách hàng bên người tiêu dùng sản phẩm cuối người sử dụng dịch vụ ñó tổ chức Khách hàng bên người làm việc quan, tổ chức ñó, họ tiếp nhận sản phẩm ñầu người tham gia thực công ñoạn trước có trách nhiệm tiếp tục quy trình làm việc ñể tạo sản phẩm cuối Sản phẩm kết hoạt ñộng trình Quá trình tập hợp hoạt ñộng có liên quan lẫn tương tác ñể biến ñổi ñầu vào thành ñầu Chất lượng mức ñộ tập hợp ñặc tính vốn có ñáp ứng yêu cầu Yêu cầu nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc Yêu cầu hợp lý yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm/dịch vụ ñược người cung cấp khách hàng chấp nhận, người cung cấp có khả ñáp ứng ñược ñiều kiện thực tế Vòng ñời sản phẩm tập hợp trình tồn sản phẩm theo thời gian, từ nảy sinh nhu cầu ý ñồ sản xuất sản phẩm cho ñến kết thúc sử dụng sản phẩm Vòng ñời sản phẩm ñược chia thành ba giai ñoạn chính: thiết kế, sản xuất sử dụng sản phẩm 10 Chất lượng tổng hợp tập hợp ñặc tính thỏa mãn nhu cầu khách hàng ñược thể nhiều phương diện: tính sản phẩm/dịch vụ, giá thỏa mãn nhu cầu, thời ñiểm cung cấp, dịch vụ, an toàn,… 11 Chất lượng tối ưu biểu thị khả thỏa mãn toàn diện nhu cầu thị trường ñiều kiện xác ñịnh với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp 12 Chi phí chất lượng toàn chi phí nảy sinh ñể tin ñảm bảo chất lượng thỏa mãn thiệt hại nảy sinh chất lượng không thỏa mãn 13 Chi phí ñể ñạt chất lượng bao gồm chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra chi phí thất bại 14 Làm việc ñúng nghĩa biết xác ñịnh công việc, công việc phải làm, lựa chọn làm ñể ñáp ứng tốt nhu cầu/mong ñợi khách hàng 15 Làm ñúng cách thực công việc ñó theo ñúng phương pháp ñã ñược quy ñịnh thống từ trước Các khái niệm liên quan ñếnChất lượng 1.1 Khách hàng Khách hàng ñối tượng nhận ñược sản phẩm/dịch vụ tổ chức cá nhân ñó Có hai loại khách hàng, ñó khách hàng bên khách hàng bên Thông thường, nói tới khách hàng người ta nghĩ tới khách hàng bên ngoài, người tiêu dùng sản phẩm cuối người sử dụng dịch vụ ñó tổ chức Còn khách hàng bên quan, tổ chức người làm việc quan, tổ chức ñó, họ tiếp nhận sản phẩm ñầu người tham gia thực công ñoạn trước có trách nhiệm tiếp tục quy trình làm việc ñể tạo sản phẩm cuối Ví dụ: Các loại khách hàng sở y tế Bác sĩ khám cho bệnh nhân AIDS viết phiếu yêu cầu chụp Xquang Kỹ thuật viên chụp X-quang cho bệnh nhân AIDS Bác sĩ ñọc kết phim chẩn ñoán ñưa phương pháp ñiều trị Y tá chăm sóc bệnh nhân AIDS theo y lệnh bác sĩ Trong ví dụ trên: - Khách hàng bên người bệnh ñến sử dụng dịch vụ sở y tế - Khách hàng bên trong: Y tá thực việc chăm sóc cho bệnh nhân khách hàng bên bác sĩ người ñó nhận ñược ñịnh ñiều trị từ bác sĩ trực tiếp chăm sóc cho bệnh nhân Trong ñó, bác sĩ lại khách hàng bên người kỹ thuật viên chụp X-quang bác sĩ ñó nhận ñược dịch vụ phim X-quang người cung cấp 1.2 Yêu cầu hợp lý Mỗi khách hàng mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ nào, ñều có mong ñợi, ñòi hỏi hay yêu cầu sản phẩm/dịch vụ ñó Nhằm phát triển tổ chức, quan/ñơn vị cần có chiến lược khác ñể ñáp ứng ñược yêu cầu/mong ñợi khách hàng cách tối ña có tiêu thụ ñược sản phẩm tăng cường ñược dịch vụ từ ñó tăng ñược lợi nhuận cho tổ chức Tuy nhiên, sản phẩm hay dịch vụ ñáp ứng hay thỏa mãn ñược yêu cầu khách hàng Theo quản lý chất lượng toàn diện, tổ chức cần cố gắng ñể thỏa mãn yêu cầu hợp lý khách hàng Yêu cầu hợp lý yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm/dịch vụ ñược người cung cấp khách hàng chấp nhận, người cung cấp có khả ñáp ứng ñược ñiều kiện thực tế Ví dụ: trường ñại học, yêu cầu ñược hướng dẫn nghiên cứu khoa học trang bị phương tiện cần thiết ñể tiến hành nghiên cứu yêu cầu hợp lý Với ñiều kiện tại, nhà trường hoàn toàn ñáp ứng yêu cầu thông qua việc cử giáo viên hướng dẫn nghiên cứu trang bị số phương tiện giúp trình nghiên cứu hiệu phòng tư liệu, internet,… Yêu cầu hợp lý khách hàng sau ñã ñược xác ñịnh (thường thông qua thảo luận trí khách hàng người/tổ chức cung cấp sản phẩm/dịch vụ) ñược coi mục tiêu thực người/tổ chức cung cấp sản phẩm/dịch vụ, ñồng thời tiêu chí ñể ñánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ Làm ñể xác ñịnh ñược yêu cầu hợp lý? ðể xác ñịnh xem yêu cầu khách hàng có hợp lý hay không, cần trả lời câu hỏi ñối với yêu cầu ñó: - Yêu cầu ñó có ño lường ñược không? - Yêu cầu ñó có thực tế không? - Yêu cầu ñó ñạt ñược không? Nếu tất câu trả lời ñều “có” yêu cầu ñó hợp lý Nếu có câu trả lời “không” người/tổ chức cung cấp sản phẩm/dịch vụ phải thảo luận, thương thuyết với khách hàng thay ñổi yêu cầu cho ñến câu trả lời thành “có” Nếu yêu cầu ñó ñược trả lời “có” cho câu hỏi trên, yêu cầu ñó yêu cầu hợp lý 1.3 Chất lượng Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ ñại, nhiên, chất lượng khái niệm gây nhiều tranh cãi Thực tế chất lượng khái niệm tương ñối Cách hiểu chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, xã hội, phong tục, môi trường, thói quen Trong công việc sống ngày, ta thường nói ñến chất lượng “hàng hóa chất lượng cao”, “giáo dục có chất lượng”,…Nhìn chung, sản phẩm/dịch vụ có chất lượng thường ñược hiểu ñồng nghĩa với sản phẩm/dịch vụ TỔT Tuy nhiên, hoàn cảnh khác lĩnh vực khác nhận ñịnh sản phẩm/dịch vụ TỐT khác Khó ñịnh nghĩa tốt yếu tố ñịnh sản phẩm/dịch vụ tốt hay không tố người thường có quan ñiểm riêng Ví dụ, người mua xe máy hiệu “Wave” cho xe máy chất lượng tốt xe tiêu thụ xăng, chi phí sửa chữa bảo dưỡng không cao, hình thức ñẹp Tuy nhiên, ñối với người khác lại cho xe máy hiệu “LX” ñược coi chất lượng tốt chạy nhanh, hợp thời trang, nhãn hiệu tiếng Một khái niệm khác chất lượng sản phẩm/dịch vụ ñáp ứng với nhu cầu hay mong ñợi hợp lý khách hàng Như vậy, nhu cầu/mong ñợi khách hàng khác quan niệm họ chất lượng sản phẩm/dịch vụ thường khác Ví dụ, có người cho ñôi giày mùa ñông có chất lượng giày ñó có ñủ hai tiêu chuẩn không bị lỗi giữ ñược ấm chân Nhưng có người hai tiêu chuẩn ñó ra, ñòi hỏi ñôi giày ñó phải ñẹp mắt, nhẹ thoải mái ñi Có người khác lại ñòi hỏi ñôi giày ñó phải có nhữn hiệu tiếng, ñược bán cửa hàng sang trọng Như vậy, khái niệm chất lượng ñôi giày tốt khác Khái niệm chất lượng ñối với sản phẩm/dịch vụ người thay ñổi nhu cầu/mong ñợ họ thay ñổi Sự thay ñổi nhiều yếu tố tác ñộng xu hướng phát triển xã hội, hội nhập kinh tế từ bên ngoài, quảng cáo tiếp thị sản phẩm/dịch vụ nhà sản xuất sở cung cấp dịch vụ, ñơn nhu cầu/mong ñợ khách hàng thay ñổi Bên cạnh ñó, quan niệm chất lượng không quan tâm ñến liệu sản phẩm/dịch vụ ñó có tốt hay không mà xem sản phẩm/dịch vụ ñó có ñược khách hàng chấp nhận hay không? Nếu tốt mà sản phẩm/dịch vụ ñó không ñược khách hàng chấp nhận khó coi chất lượng Ví dụ: ñể nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, quyền ñịa phương ñã ñịnh ñầu tư ñể xây dựng bệnh viện với nhiều trang thiết bị ñại, phòng bệnh sang trọng, cung cấp dịch vụ cao cấp Tuy nhiên, bệnh viện ñó lại nằm vùng dân cư nghèo, ñời sóng nhân dân khó khăn, người dân ñây không ñủ tiền ñể ñến khám chữa bệnh sở y tế ñó ða phần người dân có nhu cầu ñến khám, chữa bệnh thông thường nên họ lựa chọn ñến với sở y tế có khả khám chữa bệnh cho họ với chi phí vừa phải thuận tiện cho việc ñi lại Do việc ñầu tư nguồn lực trở nên lãng phí, chất lượng bệnh viện không ñược khách hàng chấp nhận Bên cạnh thỏa mãn yêu cầu/mong ñợi khách hàng, sản phẩm/dịch vụ phải ñáp ứng ñược yêu cầu/tiêu chuẩn ñịnh mặt kỹ thuật Những tiêu chuẩn kỹ thuật thường ñược xây dựng dựa nghiên cứu kỹ lưỡng chứng khoa học, mang tính quy ñịnh, hướng dẫn luật pháp ví dụ hướng dẫn xét nghiệm HIV quy ñịnh lư trữ, bảo mật hồ sơ bệnh án Do ñó, tùy theo ñối tượng sử dụng, khái niệm “chất lượng” có ý nghĩa khác Con người văn hóa giới khác nên cách hiểu họ chất lượng khác Vì vậy, ñể ñịnh nghĩa chất lượng sản phẩm, cho ñến ñã có hàng trăm khái niệm khác Nói chất lượng khái niệm trừu tượng ñến mức người ta ñi ñến cách diễn giải tương ñối thống nhất, ñó thống luôn ñộng Ở ñây ta nêu số khái niệm liên quan gắn liền với kinh tế thị trường lĩnh vực hoạt ñộng quản lý chất lượng Theo quan ñiểm giáo sư Juran- người Mỹ thì: “Chất lượng phù sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng” Ông nhấn mạnh, ñây nhu cầu hợp lý, nhu cầu có khả toán Theo quan ñiểm giáo sư Ishikawa người Nhật thì: “Chất lượng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu thì: “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm ñối với nhu cầu người tiêu dùng” Xuất phát từ cách nhìn nhận toàn diện, khoa học, kết hợp với quan ñiểm phổ biến thời ñại ngày nay, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 năm 1994, ñã ñưa ñịnh nghĩa ñược ñông ñảo quốc gia chấp nhận sau ñây: “Chất lượng toàn ñặc tính thực thể tạo cho thực thể ñó khả thỏa mãn nhu cầu ñã công bố hay tiềm ẩn” Cũng theo tiêu chuẩn này, thuật ngữ thực thể bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, hoạt ñộng, trình, tổ chức hay cá nhân Và “Sản phẩm kết hoạt ñộng trình” Sản phẩm ñáp ứng nhu cầu người tiêu dùng thông qua thuộc tính Dưới góc ñộ kinh doanh phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau: • Thuộc tính công dụng – phần cứng (giá trị vật chất) Phần chiếm khoảng 10 – 40% giá trị sản phẩm • Thuộc tính ñược cảm thụ người tiêu dùng – phần mềm (giá trị tinh thần) Phần chiếm khoảng 60 – 80% giá trị sản phẩm, chí lên tới 90% giá trị sản phẩm Sau nhiều lần thay ñổi, tới năm 2007, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ñã ñưa khái niệm chất lượng “Chất lượng mức ñộ tập hợp ñặc tính vốn có ñáp ứng nhu cầu” (ISO 9000:2007 thay cho ISO 9000:2000) Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng mức ñộ tập hợp ñặc tính vốn có ñáp ứng yêu cầu” Và yêu cầu ñây ñược hiểu nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc (theo TCVN ISO 9000:2007) Trong ñó, “ngầm hiểu chung” nghĩa thực hành mang tính thông lệ hay phố biến ñối với tổ chức, khách hàng tổ chức bên quan tâm khác, nghĩa nhu cầu hay mong ñợi ñược xem ngầm hiểu Có thể sử dụng ñịnh nghĩa ñể rõ loại yêu cầu cụ thể, ví dụ: yêu cầu ñối với sản phẩm, yêu cầu ñối với hệ thống quản lý chất lượng, yêu cầu ñối với khách hàng Yêu cầu ñược quy ñịnh yêu cầu ñã ñược công bố, ví dụ tài liệu ñó Yêu cầu ñược nảy sinh từ bên quan tâm khác 10 yêu cầu cốt yếu ñối với sản phẩm trước ñược lưu hành thị trường Các têu chuẩn quốc gia Châu Âu có liên quan phải hài hòa dựa yêu cầu cốt yếu Theo cách tiếp cận này, yêu cầu ñối với sản phẩm chia thành loại: bắt buộc (phải thỏa mãn thị chế ñịnh quốc gia), tự nguyện (thỏa mãn tiêu chuẩn) Từ ñó hình thành hai thị trường: có chế ñịnh chế ñịnh Thị trường có chế ñịnh ñược kiểm soát phủ thị EC Mỗi thị EC liên quan ñến sản phẩm ñề yêu cầu cho việc ñánh giá phù hợp sản phẩm thỏa mãn yêu cầu ñược gắn dấu CE Dấu CE khẳng ñịnh ñã ñáp ứng yêu cầu luật pháp 2.3.3.2 Chứng nhận hệ thống quản lý Như trình bày phần ñầu, hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000, ISO 22000,…cũng ñối tượng chứng nhận Nhu cầu người tiêu dùng nguồn gốc ñể sinh lĩnh vực ñánh giá phù hợp Chính úa trình giao lưu công nghiệp, kinh doanh ñã nảy sinh nhu cầu cần có ñảm bảo tính ổn ñịnh chất lượng hàng hóa, ñồng thời giảm chi phí kiểm tra giao nhận lưu kho ðiều ñã khiến tổ chức, ñặc biệt tổ chức lớn có nhu cầu ñánh giá chứng nhận phù hợp hệ thống chất lượng nhà thầu phụ hay người cung cấp sản phẩm cho họ Ngay ñối với người tiêu dùng, ñó việc ñánh giá hệ thống chất lượng không ñáp ứng nhu cầu trực tiếp ñối với chất lượng sản phẩm, có quan tâm ñến ñiều Ngoài hệ thống ñảm bảo chất lượng, hệ thống nhằm ñảm bảo tính vệ sinh, an toàn lĩnh vực lương thực, thực phẩm ñời hệ thống Quy tắc Sản xuất tốt (GMP), Xác ñịnh ñiểm kiểm soát trọng yếu phân tích mối nguy (HACCP) Từ ñó ñặt nhu cầu xác nhận hệ thống theo hình thức ñó Việc chứng nhận hệ thống quản lý hình thức ñảm bảo tổ chức cung cấp sản phẩm hay dịch vụ ñáp ứng yêu cầu người mua Khách hàng muốn người cung cấp có ñảm bảo chất lượng ñã ñược kiểm tra xác nhận phù hợp với tiêu chuẩn ñược thừa nhận rộng rãi Các tổ chức lớn có yêu cầu tương tự Các tổ chức này, tự tiến hành ñánh giá người cung cấp Tuy nhiên, ñiều khiến người cung cấp phí nhiều họ phải cung cấp sản phẩm cho nhiều tổ chức khách hàng khác Hoạt ñộng chứng nhận bên thứ ba ñáp ứng nhu cầu bên cung cấp khách hàng với chi phí Ngoài việc ñánh giá ñược tiến hành tổ chức chứng nhận có chuyên môn nghiệp vụ uy tín ñem lại hiệu ñáng tin cậy ñược chấp nhận mức ñộ cao Trong năm gần ñây, vấn ñề môi trường ngày ñược quan tâm Một sản phẩm gây ảnh hưởng ñến môi trường rõ ràng ảnh hưởng ñến khả cạnh tranh Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 ñời nhằm ñáp ứng yêu cầu Cho ñến nay, nhiều quốc gia ñã triển khai mạnh mẽ hoạt ñộng chứng nhận hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 Hoạt ñộng ñược tiến hành song song với việc chứng nhận liên quan ñến tác ñộng trực tiếp sản phẩm lên môi trường ñã trình bày phần chứng nhận sản phẩm 2.3.4 Công bố chất lượng Công bố chất lượng hoạt ñộng tổ chức, cá nhân công bố phù hợp tự thực hiện, nhằm mục ñích chứng tỏ sản phẩm, trình hay hoạt ñộng ñược xét phù hợp với văn ñã xác ñịnh nói rõ người chịu trách nhiệm phù hợp Việc công bố chất lượng tự nguyện hay bắt buộc Trong trường hợp thứ nhất, tự công bố coi công cụ tiếp thị Trường hợp thứ hai liên quan ñến yêu cầu bắt buộc sức khỏe, an toàn môi trường,… Cụ thể hoạt ñộng công bố chất lượng gồm: 140 Công bố hợp chuẩn việc tổ chức, cá nhân tự công bố ñối tượng hoạt ñộng lĩnh vực tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn tương ứng - Công bố hợp quy việc tổ chức, cá nhân tự công bố ñối tượng hoạt ñộng lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật tương ứng Việc tự công bố người cung cấp có lợi ích tiết kiệm thời gian kinh phí, ñáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng khuyến khích việc áp dụng tiêu chuẩn Nhược ñiểm hình thức thiếu thuyết phục, quy ñịnh rõ ràng trách nhiệm pháp lý người công bố dễ xảy lạm dụng gây lẫn lộn cho người tiêu dùng, vậy, người ta thường kết hợp với hệ thống ñánh giá khác, việc tự công bố giai ñoạn hệ thống Yêu cầu chung công bố: Khi công bố, người cung cấp phải chịu trách nhiệm tiêu/ñặc trưng ñối tượng ñược xét Các tiêu/ñặc trưng ñược quy ñịnh văn ñã xác ñịnh ðể có giá trị khách quan ñem lại lòng tin cho khách hàng, việc công bố phải dựa phép thử nghiệm hay xem xét ñánh giá, hệ thống chất lượng có liên quan phải ñảm bảo phù hợp với văn quy ñịnh Tuy nhiên không yêu cầu hệ thống chất lượng người cung cấp phải ñược chứng nhận Người cung cấp nêu công bố loại chứng ñã ñược cấp hay trạng thái phòng thí nghiệm có liên quan ñến việc thử nghiệm, ví dụ ñã ñược công nhận hay chưa ðặc biệt, tổ chức, cá nhân công bố hợp chuẩn hay công bố hợp quy ñều phải ñăng ký công bố hợp chuẩn hay hợp quy quan nhà nước có thẩm quyền Nội dung công bố: Bản công bố phải có ñủ thông tin ñể sản phẩm, quy trình hay dịch vụ ñược ñề cập kiểm chứng lại ñược Nói chung, tối thiểu phải có thông tin sau: - Tên, ñịa người công bố; - Nhận dạng ñối tượng (tên, loại, số hiệu, kiểu nhãn, thông tin thích hợp khác); - Công bố phù hợp; - Các tiêu chuẩn hay văn ñược áp dụng; - Ngày tháng, nơi công bố; - Chữ ký người có trách nhiệm; - Các thông tin bổ sung, phòng thí nghiệm hay tổ chức chứng nhận có liên quan, số hiệu kết quản thí nghiệm, hệ thống chất lượng ñược áp dụng,… Các chi tiết việc công bố chất lượng ñược quy ñịnh cụ thể quốc gia hay khu vực 2.3.5 Công nhận Công nhận việc xác nhận phòng thử nghiệm, phòng hiệu chuẩn, tổ chức chứng nhận phù hợp, tổ chức giám ñịnh có lực phù hợp với tiêu chuẩn tương ứng Như phần ñã trình bày, ñể có hòa nhập hệ thống ñánh giá phù hợp cần có thống chuẩn mực ñối với tổ chức ñánh giá thủ tục ñánh giá Ngoài ra, yêu cầu khác quan trọng ñối với tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ñối với khách hàng làm ñể tránh ñánh giá nhiều lần, ñiều làm tăng chi phí sản xuất sản phẩm, chi phí tăng thêm cuối ñổ lên ñầu người tiêu dùng mà không ñem lại cho họ lợi ích theo nghĩa làm tăng thêm khả bảo vệ cho họ Có số biện pháp ñể thực yêu cầu Cách làm thông thường tổ chức chứng nhận tiến hành thỏa thuận song phương ña phương, theo thỏa thuận - 141 chứng ñược tổ chức chứng nhận cấp, ñược chấp nhận tổ chức tham gia ký thỏa thuận Biện pháp chưa thể ñáp ứng triệt ñể phương châm ñã nêu nên phạm vi tác dụng hạn chế Nếu muốn ñược chấp nhận nhiều quốc gia hay khu vực, tổ chức chứng nhận phải ký nhiều thỏa thuận song phương ña phương, gây tốn không thời gian chi phí Một cách khác có hiệu quốc gia thành lập quan công nhận quốc gia ñể công nhận tổ chức ñánh giá phù hợp Tổ chức ñánh giá ñược tổ chức công nhận quốc gia công nhận chứng chứng nhận ñược thừa nhận quốc gia ñó 142 Bài tập thảo luận BT1: Hãy mục ñích ý nghĩa hoạt ñộng ñánh giá nêu trên? BT2: Hãy phân tích mối quan hệ ñánh giá phù hợp chất lượng sản phẩm 143 Tuần 14 Quản lý nhà nước chất lượng I TÓM TẮT NỘI DUNG BÀI HỌC Tuần học Tiêu ñề dạy 14 Quản lý nhà nước chất lượng Tóm tắt dạy - Bài học cung cấp kiến thức vai trò nhà nước ñối với hoạt ñộng quản lý chất lượng, mục ñích quản lý nhà nước chất lượng, hệ thống văn quy phạm pháp luật hoạt ñộng liên quan tới quản lý nhà nước chất lượng (bao gồm hoạt ñộng công bố chất lượng, thực tra kiểm tra chất lượng, hoạt ñộng công nhận hoạt ñộng chứng nhận) - Bài học trang bị cho người học kỹ nhận biết phân biệt hoạt ñộng nhà nước ñối với hoạt ñộng quản lý chất lượng Thế quản lý nhà nước chất lượng? Vai trò nhà nước ñối với hoạt ñộng quản lý chất lượng ñược thể nào? Vai trò mục ñích nhà nước ñối với hoạt ñộng quản lý chất lượng? Các biện pháp quản lý Nhà nước chất lượng biện pháp nào? Giờ lý thuyết 02 Câu hỏi khung CH khái quát CH học Giờ tín ñối với hoạt ñộng Bài tập lớp Xemina Thực hành, thực tập Làm việc nhóm Tự học xác ñịnh Mục tiêu học Mục tiêu chi tiết II MỤC TIÊU Bậc Bậc Bậc (Nhớ) (Hiểu, vận dụng) (Tổng hợp, phân tích, ñánh giá) Nắm ñược kiến thức vai trò nhà nước ñối với hoạt ñộng quản lý chất lượng, mục ñích quản lý nhà nước chất lượng, biện pháp quản lý nhà nước chất lượng - Nhắc lại ñược khái - Phân tích vai trò - Phân tích mối quan hệ niệm quản lý nhà mục ñích quản lý nhà nước nước chất lượng, quản lý nhà chất lượng quản lý vai trò mục ñích nước chất chất lượng tổ hoạt ñộng này; lượng; chức, cá nhân với quyền lợi người tiêu dùng - Liệt kê ñược - Phân tích ñược 144 - Giáo trình văn quy phạm pháp luật quản lý chất lượng; Kể tên ñược hoạt ñộng nhà nước ñối với hoạt ñộng quản lý chất lượng Văn PL Tài liệu tham khảo Trang web o o chất hoạt ñộng quản lý Nhà nước chất lượng III HỌC LIỆU Trường ðại học Kinh tế quốc dân, Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Lao ñộng – Xã hội, Hà Nội, 2005, trang 337358 Tổng cục Tiêu chuẩn ño lường chất lượng, Quản lý chất lượng – vấn ñề bản, Hà Nội, 2007, trang 150-160 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật, 2006 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa, 2007 Sở Khoa học Công nghệ Hà Nội, Chi cục Tiêu chuẩn – ðo lường – Chất lượng, Tài liệu Khóa tập huấn Giải thưởng Chất lượng Quốc gia 2010, Hà Nội 5/2010 http://www.tcvn.gov.vn/ http://www.vpc.org.vn/ IV CÁC THUẬT NGỮ CẦN LƯU Ý Quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm, hàng hóa trách nhiệm quan quản lý nhà nước có thẩm quyền nhằm bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh người tiêu dùng theo nguyên tắc hậu kiểm xã hội hóa Mục ñích quản lý nhà nước ñối với chất lượng tạo môi trường pháp lý – kinh tế xã hội thuận lợi ñể tổ chức chủ ñộng, sáng tạo vươn lên, ñạt hiệu ngày cao, tồn phát triển ngày vững ðồng thời, nhà nước thực quyền kiểm soát chất lượng ñối với trình hoạt ñộng tổ chức, cá nhân biện pháp cần thiết nhằm ngăn ngừa ñiều chỉnh sai sót, buộc tổ chức cá nhân phải tuân thủ ñịnh hướng phát triển chung kinh tế xã hội, tuân thủ pháp luật, giữ uy tín cho cho quốc gia, thực ñúng nghĩa vụ với nhà nước phân phối lợi ích công tổ chức, cá nhân bên liên quan 145 Vai trò nhà nước ñối với hoạt ñộng quản lý chất lượng Quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm, hàng hóa trách nhiệm quan quản lý nhà nước có thẩm quyền nhằm bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh người tiêu dùng theo nguyên tắc hậu kiểm xã hội hóa Hoạt ñộng quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm, hàng hóa phải bảo ñảm minh bạch; khách quan; không phân biệt ñối xử xuất xứ hàng hóa tổ chức cá nhân có hoạt ñộng liên quan ñến chất lượng sản phẩm, hàng hóa; phù hợp với thông lệ quốc tế; thuận lợi hóa thương mại tạo ñiều kiện cho tổ chức có hội ñể nâng cao suất, chất lượng khả cạnh tranh sản phẩm, hàng hóa Mỗi quốc gia có cách thức khác việc ñẩy mạnh hoạt ñộng quản lý chất lượng tùy theo mức ñộ quản lý phủ trung ương ñối với tổ chức Nhìn chung kinh tế thị trường, phủ ñóng vai trò hỗ trợ cho hoạt ñộng quản lý chất lượng ñộc lập tổ chức Hoạt ñộng quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa nói chung trách nhiệm người sản xuất, kinh doanh Các yếu tố chất lượng không liên quan ñến an toàn ñược ñiều chỉnh theo chế thị trường, Nhà nước không can thiệp mà tạo sân chơi bình ñẳng, công Chính phủ hỗ trợ tổ chức tư nhân quản lý chất lượng họ theo nhiều cách Tuy nhiên, kinh tế thị trường, Chính phủ không can thiệp sâu vào hoạt ñộng quản lý chất lượng tổ chức mà thông qua sách Những biện pháp cụ thể, có, bắt buộc ñối với hợp ñồng quan nhà nước ñối với sách quản lý tài quản lý công cộng Các hoạt ñộng quản lý chất lượng mà nhà nước tham gia là: • Tạo khung pháp lý ñảm bảo cho hoạt ñộng quản lý chất lượng quy ñịnh ñảm bảo chất lượng, tiêu chuẩn kỹ thuật, quy ñịnh xử phạt,…Luật chất lượng sản phẩm hàng hóa, Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật (Quốc hội Việt Nam thông qua tháng năm 2006) ñiều chỉnh gần toàn vấn ñề ñược ñề cập Pháp lệnh Chất lượng Hàng hoá 1999 ñáp ứng cao yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, ñặc biệt WTO thông qua hai hiệp ñịnh chủ yếu Hiệp ñịnh Hàng rào kỹ thuật thương mại (Agreement on Technical Barriers to Trade - TBT) Hiệp ñịnh áp dụng biện pháp vệ sinh ñộng thực vật (Agreement on Application of Sanitary and Phytosanitary Measures- SPS) • • • • • Tổ chức vận ñộng ñể thu hút quan tâm ñối với hoạt ñộng quản lý chất lượng ví dụ tổ chức thi chất lượng, ñặc biệt có Giải thưởng Chất lượng Quốc gia,…ðể khuyến khích tổ chức sản xuất kinh doanh, dịch vụ, tổ chức nghiên cứu triển khai khoa học công nghệ nâng cao chất lượng hoạt ñộng, tạo nhiều sản phẩm có chất lượng cao, khoa học công nghệ môi trường ñã ñịnh ñặt “giải thưởng chất lượng” ñể xét tặng hàng năm cho ñơn vị có nhiều thành tích chất lượng Cung cấp tư vấn, hỗ trợ Xây dựng Hệ thống chứng nhận (theo ISO 9000): Việt Nam ñã hoàn thiện Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam – TCVN theo ISO 9001:2008 Xây dựng chương trình ñào tạo quản lý chất lượng … 146 Mục ñích quản lý nhà nước chất lượng Mục ñích quản lý nhà nước ñối với chất lượng sản phẩm hàng hóa tạo môi trường pháp lý – kinh tế xã hội thuận lợi ñể tổ chức chủ ñộng, sáng tạo vươn lên, ñạt hiệu ngày cao, tồn phát triển ngày vững ðồng thời, nhà nước thực quyền kiểm soát chất lượng ñối với trình hoạt ñộng tổ chức, cá nhân biện pháp cần thiết nhằm ngăn ngừa ñiều chỉnh sai sót, buộc tổ chức cá nhân phải tuân thủ ñịnh hướng phát triển chung kinh tế xã hội, tuân thủ pháp luật, giữ uy tín cho cho quốc gia, thực ñúng nghĩa vụ với nhà nước phân phối lợi ích công tổ chức, cá nhân bên liên quan Trong quản lý nhà nước chất lượng, kiểm soát thúc ñẩy hai mặt gắn chặt với nhau, ñó, lâu dài thúc ñẩy chủ yếu Kiểm soát chất lượng thường bao gồm biện pháp tác ñộng trực tiếp, thể nhiều mặt pháp lý vấn ñề như: ðăng ký, tra, ñánh giá, xử lý hành hay chí truy tố trước pháp luật Còn thúc ñẩy thường bao gồm biện pháp tác ñộng gián tiếp áp dụng chế ñộ, sách ñào tạo nâng cao kiến thức kỹ cho người lao ñộng, ñổi công nghệ, sáng tạo áp dụng tiến kỹ thuật, ñổi phương thức quản lý vĩ mô cấu lại ngành kinh tế hàng hóa, dịch vụ,…với mục tiêu nâng cao suất chất lượng Thúc ñẩy thể việc hướng dẫn, giúp ñỡ tổ chức xây dựng thực chương trình ñảm bảo nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ như: xây dựng hệ thống ñảm bảo chất lượng, ñảm bảo môi trường, hoạt ñộng chứng nhận công nhân,… Các biện pháp quản lý nhà nước chất lượng 3.1 Xây dựng, công bố văn pháp quy quản lý chất lượng Nội dung văn pháp quy bao gồm từ quy ñịnh mục tiêu, yêu cầu nội dung phương thức, phương pháp, hệ thống tổ chức chức năng, nhiệm vụ, quan hệ, lề lối làm việc, trách nhiệm quyền hạn hệ thống tổ chức ñó Vì hoạt ñộng quản lý Nhà nước cụ thể kinh tế - kỹ thuật, nên quan chức chuyên trách (hiện hệ thống tổ chức Tổng cục Tiêu chuẩn – ðo lường – Chất lượng thuộc Bộ Khoa học Công nghệ quan chuyên trách thuộc Bộ quản lý, Ủy ban nhân dân Tỉnh – Thành phố trực thuộc Trung ương ñược Chính phủ giao trách nhiệm tham gia quản lý nhà nước chất lượng) có quyền ban hành quy ñịnh hướng dẫn mang tính nghiệp vụ kỹ thuật như: Các phương pháp xây dựng tiêu chuẩn, quy trình hiệu chuẩn kiểm ñịnh ño lường, phương thức phương pháp kiểm tra, phân tích, ñánh giá chất lượng, biện pháp tra, giám sát hoạt ñộng Tiêu chuẩn – ðo lường – Chất lượng tình trạng chất lượng hàng hóa dịch vụ, biện pháp ñiều chỉnh, xử lý ñối với sai phạm chất lượng, cách tiến hành ñánh giá, chứng nhận giám ñịnh chất lượng,…Các văn pháp quy ñã ban hành Nhà nước (Luật, Pháp lệnh,…) sở pháp lý cần ñược tuân thủ Những vướng mắc xuất trình thực liên quan tới luật văn pháp quy Nhà nước ban hành thuộc lĩnh vực khác cần ñược xem xét, xử lý thận trọng theo dẫn ñịnh quan có thẩm quyền Sau ñây số văn pháp luật quan trọng chất lượng hàng hóa, dịch vụ ñã ñược ban hành Việt Nam: - Pháp lệnh ño lường Uỷ ban thường vụ quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 16/1999/PL-UBTVQH10 ngày 6/10/1999, hiệu lực thi hành 1/10/2000 (ñã ñược nâng lên thành Luật ðo lường); - Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Uỷ ban thường vụ quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 13/1999/PL-UBTVQH10 ngày 17/4/1999, hiệu lực thi hành 1/10/1999 (ñã ñược nâng lên thành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng); 147 Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 68/2006/QH11 ngày 29/6/2006, hiệu lực thi hành 1/1/2007; - Luật Chất lượng sản phẩm hàng hoá Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 05/2007/QH12 ngày 21/11/2007, hiệu lực thi hành 1/7/2008; - Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 59/2010/QH12 ngày 17/11/2010, hiệu lực thi hành 1/7/2011; - Luật ðo lường Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 04/2011/QH13 ngày 11/11/2011, hiệu lực thi hành 1/7/2012; - Hệ thống văn pháp quy ñể triển khai thực Pháp lệnh Luật 3.2 Kiện toàn phát huy vai trò quản lý nhà nước hệ thống quan chức a) Hệ thống Tổng cục Tiêu chuẩn – ðo lường – Chất lượng thuộc Bộ Khoa học Công nghệ ðây trục mạng lưới tổ chức quản lý chất lượng nước, trực tiếp giúp Nhà nước thực thi việc ñạo, hướng dẫn, tổ chức hoạt ñộng có liên quan tới quản lý chất lượng ñối với kinh tế, nơi hội tụ tổ chức cá nhân có liên quan (cả nước) phân công trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với nhằm thực tốt kế hoạch, chương trình ñảm bảo nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ theo nhiệm vụ quyền hạn Nhà nước giao cho Cơ cấu tổ chức Tổng cục Tiêu chuẩn – ðo lường – Chất lượng gồm quan ñạo Trung ương (Lãnh ñạo Tổng cục phận chức giúp việc ñể ñiều hành chung công việc), Trung tâm Kỹ thuật ñặt khu vực ñể tiến hành hoạt ñộng nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ cho quản lý chất lượng, quan chuyên sâu nghiệp vụ kỹ thuật ngành: ðo lường, Tiêu chuẩn, Thông tin – Tư liệu, ðào tạo, Năng suất, Chứng nhận Công nhận,… b) Hệ thống quan Tiêu chuẩn – ðo lường – Chất lượng Tỉnh – Thành phố trực thuộc Trung Ương (nay Chi cục Tiêu chuẩn – ðo lường – Chất lượng) ðây hệ thống tổ chức quyền tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương quản lý toàn diện chịu ñạo, hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ Tổng cục Tiêu chuẩn – ðo lường – Chất lượng Tại quan chức giúp Bộ quản lý, tùy theo ñặc ñiểm yêu cầu cụ thể mà Bộ có hình thức tổ chức thích hợp khác Với Bộ quản lý ngành sản xuất chức quản lý chất lượng thường ñược giao cho Vụ Khoa học Kỹ thuật hay Vụ Quản lý Công nghệ sản xuất chất lượng sản phẩm Ở số Bộ ñược Nhà nước phân công trực tiếp quản lý chất lượng ñối với số hàng hóa, công trình, dịch vụ Y tế, Xây dựng, Giao thông vận tải, Thủy sản,…thì quan chức theo dõi, ñiều phối chung, có quan thực công việc cụ thể nghiệp vụ kỹ thuật quản lý chất lượng theo nhiệm vụ quyền hạn ñịnh Bộ quản lý quy ñịnh sở thỏa thuận với Bộ Khoa học Công nghệ Giữa Tổng cục với quan có quan hệ thường xuyên tiến hành ñể phối hợp thực nhiệm vụ có liên quan với Tại ñơn vị sở (gọi chung tổ chức) có tổ chức giúp giám ñốc tổ chức thực thi nhiệm vụ cụ thể quản lý chất lượng xây dựng tiêu chuẩn ñịnh mức, hiệu chuẩn sửa chữa phương tiện ño lường, theo dõi kiểm tra chất lượng, nghiệm thu sản phẩm ðây tổ chức chức quản lý chất lượng thân tổ chức Các tổ chức có quan hệ trực tiếp với hệ thống Tổng cục hệ thống chức Bộ hay tỉnh, thành phố việc trao ñổi thông tin, ñào tạo cán vấn ñề cụ thể nghiệp vụ kỹ thuật - 148 3.3 Tiến hành hoạt ñộng tiêu chuẩn hóa, quản lý ño lường, kiểm tra giám sát chất lượng ðây mặt hoạt ñộng trực tiếp tác ñộng tới hoạt ñộng sản xuất, kinh doanh, dịch vụ nhằm mục tiêu quan trọng ñảm bảo nâng cao chất lượng cho hàng hóa dịch vụ a) Tiêu chuẩn hóa Nhà nước tổ chức xây dựng tiêu chuẩn quốc gia (TCVN), tham gia xây dựng tiêu chuẩn quốc tế (ISO, IEC,…) hướng dẫn xây dựng tiêu chuẩn sở - TCCS (chủ yếu tiêu chuẩn tổ chức sản xuất, kinh doanh, dịch vụ) Việc xây dựng TCVN ñược thực thông qua Ban kỹ thuật gồm chuyên gia có kiến thức kinh nghiệm theo chuyên ngành Các TCVN ñược xây dựng sở lựa chọn, tiếp thu tối ña tiêu chuẩn quốc tế tiêu chuẩn quốc gia số nước tiêu biểu theo ba mức ñộ: chấp nhận toàn phần, chấp nhận phần, tham khảo ðại phận TCVN ban hành ñể khuyến khích áp dụng, bắt buộc ñối với số TCVN vấn ñề cần ñược kiểm soát chặt chẽ an toàn, vệ sinh, môi trường,…ðồng thời với xây dựng tiêu chuẩn mới, phải thường xuyên soát xét, sửa ñổi, bổ sung hủy bỏ tiêu chuẩn ñã ban hành không thích hợp In ấn phổ biến rộng rãi TCVN ñã ban hành, hướng dẫn, khuyến khích bên liên quan sử dụng TCVN làm sở ñể ký kết thực hợp ñồng kinh tế thương mại TCVN sở quan trọng ñể Việt Nam tham gia tích cực vào trình hòa nhập với giới khu vực khuôn khổ Hiệp ñịnh mà Việt Nam ñã tham gia Ngoài việc xây dựng ban hành tiêu chuẩn chất lượng, Nhà nước thành lập Ban tiêu chuẩn tổ chức trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn ðo lường Chất lượng có chức quản lý công tác tiêu chuẩn hoá Căn Quyết ñịnh số 28/2005/Qð-BKHCN ngày 28/12/2005 Bộ Khoa học Công nghệ việc ban hành Quy chế tổ chức hoạt ñộng Ban Tiêu chuẩn có nhiệm vụ quyền hạn sau ñây: 1) ðề xuất, chủ trì xây dựng văn quy phạm pháp luật lĩnh vực tiêu chuẩn hoá mã số mã vạch; hướng dẫn tổ chức thi hành văn quy phạm pháp luật ñó sau ñược ban hành 2) ðề xuất, chủ trì, phối hợp xây dựng quy hoạch, kế hoạch, sách lĩnh vực tiêu chuẩn hoá mã số mã vạch; hướng dẫn tổ chức thi hành văn ñó sau ñược phê duyệt 3) Xây dựng quy ñịnh hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn Việt Nam, tiêu chuẩn quốc tế tiêu chuẩn nước Việt Nam 4) Tổ chức xây dựng danh mục sản phẩm, hàng hoá phải áp dụng tiêu chuẩn Việt Nam, danh mục sản phẩm hàng hoá bắt buộc phải chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn Việt Nam 5) ðề xuất biện pháp thống quản lý nhà nước hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam Quản lý hướng dẫn việc ñăng ký ñăng bạ tiêu chuẩn Việt Nam tiêu chuẩn ngành; hướng dẫn hoạt ñộng xây dựng tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn sở 6) Tổ chức theo dõi, tổng hợp tình hình hoạt ñộng công bố tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, hàng hoá, công bố hàng hoá phù hợp tiêu chuẩn 7) ðề xuất giải kiến nghị hướng dẫn Bộ, ngành, ñịa phương tổ chức vấn ñề liên quan ñến việc xây dựng, ban hành áp dụng tiêu chuẩn 8) Tổng hợp, báo cáo tình hình, kết hoạt ñộng tiêu chuẩn hoá Bộ, ngành, ñịa phương sở 9) Tham gia hoạt ñộng hợp tác quốc tế, nghiên cứu khoa học, tham gia tổ chức ñào tạo, tập huấn, thông tin tuyên truyền hoạt ñộng tiêu chuẩn hoá mã số, mã vạch 149 10) Theo dõi, ñề xuất việc quản lý hội tổ chức phi Chính phủ hoạt ñộng lĩnh vực tiêu chuẩn hoá b) Quản lý ño lường Mục tiêu quản lý ño lường ñảm bảo tính thống ñúng ñắn ño lường lĩnh vực hoạt ñộng kinh tế, kỹ thuật, xã hội, ñặc biệt ño lường có khối lượng trao ñổi lớn có ñòi hỏi an toàn quan hệ kinh tế - thương mại ðể ñạt ñược ñiều ñó cần phải: thiết lập hệ thống chuẩn quốc gia hệ thống chuẩn ño lường phạm vi nước, ñảm bảo việc tổ chức dẫn xuất chuẩn, tiến hành việc hiệu chuẩn kiểm ñịnh ñối với phương tiện ño lường nằm danh mục, phát huy hoạt ñộng ño lường pháp quyền, xét duyệt, mẫu cho phép sản xuất phương tiện ño xét, cho phép nhập phương tiện ño từ nước vào Việt Nam ðồng thời hướng dẫn, giúp ñỡ hoạt ñộng sản xuất dịch vụ ño lường thuộc thành phần kinh tế nhằm ñảm bảo hoạt ñộng bình thường cho tổ chức cá nhân có liên quan Lưu ý rằng, quản lý ño lường, Nhà nước không ngăn cấm việc sử dụng phương tiện ño phương pháp ño không hợp pháp, thỏa thuận văn pháp lý trường hợp có tranh chấp buộc phải xem xét, xử lý sở sử dụng phương tiện ño hợp pháp phương pháp ño với ñộ xác ñịnh quan quản lý Nhà nước ðo lường quy ñịnh Ngoài ra, Nhà nước thành lập Ban ño lường tổ chức trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn ðo lường Chất lượng có chức quản lý công tác ño lường Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Ban ðo lường là: 1) ðề xuất, chủ trì xây dựng văn quy phạm pháp luật quản lý ño lường, hướng dẫn tổ chức thi hành văn quy phạm pháp luật ñó sau ñược ban hành 2) ðề xuất, chủ trì, phối hợp xây dựng quy hoạch, kế hoạch, sách quản lý ño lường, hướng dẫn tổ chức thi hành văn ñó sau ñược ban hành 3) Xây dựng kế hoạch phát triển hệ thống chuẩn ño lường quốc gia; Phân công quan giữ chuẩn ño lường quốc gia Tổ chức, hướng dẫn Bộ, ngành, ñịa phương xây dựng hệ thống chuẩn ño lường; Theo dõi hoạt ñộng phòng thí nghiệm chuẩn ño lường 4) Tổ chức xây dựng hướng dẫn thực quy ñịnh phép ño, phương pháp ño ñơn vị ño, quy ñịnh yêu cầu tổ chức, cá nhân thực phép ño tạo ñiều kiện thuận lợi ñể người sử dụng phương tiện ño kiểm tra phép ño phương pháp ño 5) Tổ chức, quản lý hướng dẫn thực việc kiểm ñịnh, hiệu chuẩn phương tiện ño; công nhận khả kiểm ñịnh phương tiện ño; chứng nhận mẫu chuẩn, phê duyệt mâu trước sản xuất nhập phương tiện ño; thẩm ñịnh việc chứng nhận cấp thẻ kiểm ñịnh viên ño lường 6) ðề xuất kiến nghị hướng dẫn hoạt ñộng bộ, nghành, ñịa phương tổ chức nhằm thực thi pháp luật ño lường ñảm bảo ño lường sản xuất, kinh doanh 7) Tổng hợp, báo cáo tình hình, kết hoạt ñộng ño lường Bộ, nghành, ñịa phương sở 8) Phối hợp với ñơn vị tổ chức ñào tạo kiểm ñịnh viên ño lường, ñào tạo nâng cao nghiệp vụ ño lường; tổ chức việc biên soạn văn tài liệu kỹ thuật ño lường 9) Tham gia hoạt ñộng hợp tác quốc tế, nghiên cứu khoa học, tập huấn thông tin tuyên truyền hoạt ñộng quản lý ño lường 150 10) Theo dõi, ñề xuất việc quản lý hội tổ chức phi Chính phủ hoạt ñộng lĩnh vực ño lường theo qui ñịnh pháp luật 11) Quản lý công chức, hồ sơ, tài liệu, tài sản Ban theo qui ñịnh Tổng cục 12) Thực nhiệm vụ khác Tổng cục trưởng giao c) Kiểm tra giám sát chất lượng Ngoài tác ñộng hoạt ñộng tiêu chuẩn hóa quản lý ño lường nói trên, cần tiến hành thương xuyên việc kiểm tra, giám sát, xử lý sai phạm chất lượng theo yêu cầu quản lý Nhà nước Kiểm tra, tra, giám sát, xử lý sai phạm cốt kiểm soát tình hình, buộc tổ chức cá nhân tuân thủ Pháp luật chế ñộ, sách không ngăn trở, không can thiệp vào công việc cụ thể họ Do ñó, cần lựa chọn phương thức phương pháp tiến hành thích hợp, tiết kiệm Trong kinh tế thị trường thời kỳ chuyển tiếp này, trọng tâm kiểm soát chất lượng chống hàng giả, hàng chất lượng, hàng nhiễm chất ñộc hại không ñảm bảo an toàn lưu thông thị trường, ngăn chặn không cho nhập thiết bị công nghệ lạc hậu không theo ñúng phương án ñầu tư ñơn hàng ñã ñược quan có thẩm quyền xét duyệt ðồng thời, cần tiến hành sâu rộng hoạt ñộng giúp ñỡ, thúc ñẩy tổ chức vươn lên tự giác, tự nguyện họ ñể tồn phát triển như: ñánh giá, chứng nhận phù hợp TCVN, chứng nhận hệ thống ñảm bảo chất lượng ñảm bảo chất lượng môi trường, xét trao Giải thuơnrg Chất lượng Quốc gia hàng năm,… 3.4 Thúc ñẩy phong trào nâng cao suất chất lượng ðây vấn ñề có ý nghĩa chiến lược lâu dài mà nước trọng kiên trì tiến hành nhiều năm Ở Nhật, Mỹ nước Tây Âu, Nga nhiều nước Chây Á Hàn Quốc, Trung Quốc, Malaysia, ñều ñã xây dựng ñược phong trào suất – chất lượng với hàng triệu người tham gia nhiều hình thức thích hợp Với chất lượng, yếu tố người có tính ñịnh Nếu ñông ñảo người lao ñộng không ñủ kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, thờ với chất lượng công việc ñược giao chẳng có ñược suất cao chất lượng tốt cho hàng hóa dịch vụ họ làm kể trường hợp có ñủ vốn công nghệ tiên tiến Phong trào suất chất lượng phải bắt ñầu từ tổ chức lĩnh vực công nghiệp nông nghiệp, dịch vụ Hướng dẫn, giúp ñỡ, tạo ñiều kiện thuận lợi cho tổ chức tồn phát triển với hiệu ngày cao sở cam kết lãnh ñạo, ý thức trách nhiệm tâm cao ñông ñảo cản bộ, công nhân nhiệm vụ có ý nghĩa chiến lược nhà nước chất lượng Việt Nam ñã có khởi ñầu phong trào chất lượng ñáng trân trọng Việc phát ñộng “Thập niên chất lượng” Hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ (1995), xét trao Giải thưởng Chất lượng Quốc gia6 hàng năm, bắt ñầu từ năm 1996 nhiều hoạt ñộng khác ñang ñược triển khai tư vấn, ñào tạo hỗ trợ quản lý chất lượng, hình thức có tác dụng thiết thực phong trào chất lượng Tham khảo thêm Tài liệu tham khảo số 151 Tuần 15 Ôn tập giải ñáp thắc mắc 152 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Khoa học Công nghệ Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn ño lường chất lượng (2005), Tiêu ñề án – ðề án 169, Hướng dẫn áp dụng TCVN ISO 9001:2000 vào quan hành nhà nước (dịch vụ hành chính), Hà Nội Bộ Khoa học Công nghệ Việt Nam (2007), TCVN ISO 9000: 2007, Hệ thống Quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Bộ Khoa học Công nghệ Việt Nam (2007), TCVN ISO/IEC 17025:2007 Bộ Khoa học Công nghệ Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn ño lường chất lượng (2007), Quản lý chất lượng – vấn ñề bản, Hà Nội Bộ Khoa học Công nghệ Việt Nam, (2008) TCVN ISO 9001: 2008, Hệ thống Quản lý chất lượng - Các yêu cầu Bộ Khoa học Công nghệ Việt Nam (2008), TCVN ISO 22000:2008 Bộ Khoa học Công nghệ Việt Nam (2009), TCVN ISO/IEC 27001:2009 Bộ Khoa học & Công nghệ (2009), Thông tư số 09/2009/TT-BKHCN ngày 08 tháng năm 2009 hướng dẫn yêu cầu, trình tự, thủ tục ñịnh tổ chức ñánh giá phù hợp Bộ Khoa học Công nghệ Việt Nam (2010), TCVN ISO 14001:2010 10 Bộ Khoa học Công nghệ Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn ño lường chất lượng (2010), Các tiêu chí giải thưởng chất lượng quốc gia, tài liệu tập huấn, Hà Nội 11 Business edge (2005), Tìm hiểu chất lượng có phải bạn nghĩ không?, Nxb Trẻ 12 Business edge (2005), Tìm hiểu chất lượng có phải bạn nghĩ không?, Nxb Trẻ 13 Business edge (2005), ðạt chất lượng phương pháp công cụ nào?, Nxb Trẻ 14 Business edge (2005), ðánh giá chất lượng – quy trình thực nào?, Nxb Trẻ 15 Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam (2008), Nghị ñịnh 132/2008/Nð-CP ngày 31 tháng năm 2008 quy ñịnh chi tiết thi hành số ñiều Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa 16 Trần Thị Dung (2001), Quản lý chất lượng ñồng bộ, ðại học thương mại 17 ðặng ðức Dũng (2001), Quản lý chất lượng sản phẩm, Nxb ðại học Quốc gia 18 Phó ðức Trù, Phạm Hồng (2002), ISO 9000:2000, Nxb Khoa học Kỹ Thuật, Hà Nội 19 Hội ñồng Công nhận Quyền ưu tiên Kinh tế thuộc Hội ñồng Ưu tiên kinh tế (CEP) (1997), SA 8000:2008 20 Nguyễn Văn Hiệu (2002), Bài tập thực hành quản lý chất lượng, ðại học thương mại 21 John S Oakland (1994), Quản lý chất lượng ñồng bộ, Nxb Thống kê, Hà Nội 22 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2006), Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật 23 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2007), Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa 24 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 25 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2011), Luật ðo lường 26 Sở Khoa học Công nghệ Hà Nội, Chi cục Tiêu chuẩn – ðo lường – Chất lượng Hà Nội (2009), Sổ tay chất lượng, ban hành lần 2, 31.3.2009 27 Sở Khoa học Công nghệ Hà Nội, Chi cục Tiêu chuẩn – ðo lường – Chất lượng (2010), Tài liệu Khóa tập huấn Giải thưởng Chất lượng Quốc gia 2010, Hà Nội 5/2010 28 Lưu Thanh Tâm, Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nxb ðại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 153 29 Phan Thăng (2008), Quản trị chất lượng, Nxb Thống Kê, 30 Nguyễn Quang Toản (1998), TQM ISO 9000, Nxb Thống kê 31 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (2010), ISO 26000:2010 32 Trường ðại học Kinh tế quốc dân (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Lao ñộng – Xã hội, Hà Nội Websites: http://www.tcvn.gov.vn/ http://www.vpc.org.vn/ 154 [...]... thức cơ bản về khái niệm quản lý chất lượng, mục tiêu và chức năng của quản lý chất lượng, ñặc ñiểm của từng phương thức quản lý chất lượng trong quá trình phát triển của quản lý chất lượng, và các nguyên tắc trong quản lý chất lượng - Nhắc lại ñược - Phân tích ñược - Phân tích mối quan hệ giữa khái niệm quản khái niệm quản quản lý và quản lý chất lý chất lượng; lý chất lượng; lượng; - Liệt kê ñược -... bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng toàn diện, quản lý chất lượng toàn diện và các nguyên tắc của quản lý chất lượng - Bài học trang bị cho người học kỹ năng nhận diện các phương thức quản lý chất lượng và áp dụng các phương thức này trong thực tế Quản lý chất lượng là gì? Quá trình phát triển của quản lý chất lượng diễn ra như thế nào? Thế nào là quản lý chất lượng? Thế nào là: kiểm tra chất lượng, ... quan về quản lý chất lượng Tuần học Tiêu ñề bài dạy Tóm tắt bài dạy Câu hỏi khung CH khái quát CH bài học Giờ tín chỉ ñối với các hoạt ñộng I TÓM TẮT NỘI DUNG BÀI HỌC 3-4 Tổng quan về quản lý chất lượng - Bài học cung cấp kiến thức về khái niệm quản lý chất lượng, và quá trình phát triển của quản lý chất lượng, ñặc ñiểm của từng phương thức quản lý chất lượng: kiểm tra chất lượng, kiểm soát chất lượng, ... 1 Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng là kết quả tác ñộng của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn ñạt ñược chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách ñúng ñắn các yếu tố này Hoạt ñộng quản lý trong lĩnh vực chất lượng ñược gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm ñúng ñắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng Nếu chất lượng của một... cần thay ñổi thức quản lý chất lượng ñể thức quản lý trong quản lý chỉ ra các ưu ñiểm và hạn 24 - Giáo trình chất lượng trong quá trình phát triển của quản lý chất lượng; Nhắc lại ñược các nguyên tắc của quản lý chất lượng 3 4 Văn bản PL 4 5 6 Tài liệu tham khảo 3 4 Trang web o 1 2 3 4 5 6 7 - chất lượng theo ñà phát triển của xã hội; Phân tích ñược từng nguyên tắc của quản lý chất lượng - - chế của... pháp như hoạch ñịnh chất lượng, kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng Chính sách chất lượng là toàn bộ ý ñồ và ñịnh hướng về chất lượng do lãnh ñạo cao nhất của tổ chức chính thức công bố Hoạch ñịnh chất lượng là các hoạt ñộng nhằm thiết lập các mục tiêu và các yêu cầu ñối với chất lượng và ñể thực hiện các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng Cải tiến chất lượng là hoạt ñộng... của quản lý chất lượng có những ñặc tính cơ bản gì? Lấy ví dụ cho từng nguyên tắc của quản lý chất lượng III HỌC LIỆU Trường ðại học Kinh tế quốc dân, Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nxb Lao ñộng – Xã hội, Hà Nội, 2005, trang 4182 Tổng cục Tiêu chuẩn ño lường chất lượng, Quản lý chất lượng – những vấn ñề cơ bản, Hà Nội, 2007, trang 26-55 TCVN ISO 9000: 2007 Hệ thống Quản lý chất lượng. .. không Quản lý chất lượng ñảm bảo cho tổ chức làm ñúng những việc phải làm Dưới ñây là một số thuật ngữ liên quan ñến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007 ñưa ra: Quản lý chất lượng là hoạt ñộng có chức năng quản lý chung nhằm ñề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm, và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch ñịnh chất lượng, kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất lượng và cải tiến chất. .. khuyết tật Kiểm tra chất 32 lượng trong quản lý chất lượng toàn diện còn ñể chứng minh với khách hàng về hệ thống quản lý của tổ chức ñể làm tăng uy tín về chất lượng của sản phẩm Kiểm tra chất lượng trong quản lý chất lượng toàn diện còn mở rộng ra ở nhà cung ứng nguyên vật liệu nhập vào và ở nhà phân phối ñối với sản phẩm bán ra Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng ñược phân thành... Kiểm tra chất lượng bỏ sản phẩm không chất lượng sản phẩm Kiểm soát chất lượng Tổng hợp những ñiều kiện cơ bản ñể ñạt ñược chất lượng ðảm bảo chất lượng Chứng tỏ là một tổ chức có chất lượng, ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng Kiểm soát Chính sách hướng tới hiệu quả kinh tế, phát chất lượng hiện và giảm tới mức tối thiểu các chi phí không chất lượng toàn diện Quản lý chất Quan