BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM PLATINUM CINEPLEX SINH VIÊN THỰC HIỆN : BÙI THỊ THANH XUÂN MÃ SINH VIÊN : A18799 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM PLATINUM CINEPLEX Giáo viên hƣớng dẫn : Th.S Phạm Long Châu Sinh viên thực : Bùi Thị Thanh Xuân Mã sinh viên : A18799 Chuyên ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI - 2015 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Bùi Thị Thanh Xuân LỜI CẢM ƠN Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Thạc sĩ Phạm Long Châu, người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt cho em hoàn thiện khóa luận cách thuận lợi Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn tới tất thầy cô Khoa Quản lý – Trường Đại học Thăng Long, trang bị cho em kiến thức vững làm tảng để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Thang Long University Library MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm marketing 1.2 Tổng quan Marketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hóa túy 1.2.3 Phân loại dịch vụ 1.2.4 Khái niệm marketing dịch vụ 10 1.2.5 Vai trò marketing dịch vụ 11 1.2.6 Marketing mix môi trường dịch vụ 12 1.3 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 20 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 1.3.2 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ 21 1.3.3 Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ 24 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM PLATINUM CINEPLEX 28 2.1 Giới thiệu tổng quan hệ thống rạp chiếu phim Platinum Cineplex 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Mô hình cung cấp dịch vụ Platinum Cineplex 29 2.1.3 Tổng quan sản phẩm dịch vụ có hệ thống Platinum Cineplex 30 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Platinum Cineplex Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014 33 2.3 2.3.1 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Platinum Cineplex 36 Thực trạng thương hiệu dịch vụ 36 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ hệ thống Platinum Cineplex 37 2.4 Đánh giá hiệu chƣơng trình marketing dịch vụ đƣợc thực hệ thống Platinum Cineplex 57 2.4.1 Đánh giá hiệu phương pháp định tính 57 2.4.2 Đánh giá hiệu phương pháp định lượng 59 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM PLATINUM CINEPLEX 3.1 63 Phân tích SWOT cho dịch vụ hệ thống Platinum Cineplex 63 3.1.1 Điểm mạnh (Strengths) 63 3.1.2 Điểm yếu (Weaknesses) 64 3.1.3 Cơ hội (Opportunities) 66 3.1.4 Thách thức (Threats) 66 3.1.5 Kết luận 67 3.2 Định hƣớng phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ Platinum Cineplex 68 3.3 Phát triển công cụ marketing mix dịch vụ hệ thống Platinum Cineplex 69 3.3.1 Sản phẩm dịch vụ 69 3.3.2 Giá dịch vụ 70 3.3.3 Phân phối dịch vụ 70 3.3.4 Các công cụ xúc tiến 71 3.3.5 Con người 81 3.3.6 Quy trình dịch vụ 81 3.3.7 Bằng chứng hữu hình 82 3.4 Đánh giá kết điều chỉnh 82 Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT DV Dịch vụ DN Doanh nghiệp SEO Search Engine Optimization SEM Search Engine Marketing SMM Social Media Marketing PR Public Relationship CM Cinema Manager ACM Assistant Cinema Manager SUP Floor Suppervisor DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Trang Hình ảnh 1.1 Nguồn thông tin nghiên cứu marketing 21 Hình ảnh 2.1 Logo hệ thống Platinum Cineplex Việt Nam 28 Hình ảnh 2.2 Mô hình cung cấp dịch vụ hệ thống Platinum Cineplex Việt Nam 30 Hình ảnh 2.3 Hệ thống phòng chiếu phim rạp Platinum Cineplex 31 Hình ảnh 2.4 Hệ thống quầy đồ ăn Platinum Long Biên 31 Hình ảnh 2.5 Mẫu phiếu quà tặng Platinum 32 Hình ảnh 2.6 Bộ nhận diện logo Platinum đen/trắng 37 Hình ảnh 2.7 Mẫu bao gói sản phẩm đồ ăn Platinum Cineplex 57 Hình ảnh 2.8 Bằng chứng hữu hình sở vật chất Platinum Cinplex 57 Hình ảnh 3.1 Các website bán hàng trực tuyến Việt Nam 72 Hình ảnh 3.3 Nhóm công chúng mục tiêu chương trình PR 74 Hình ảnh 3.4 Các phương tiện truyền thông tương tác 76 Bảng 1.1 Bốn loại dịch vụ theo đối tượng tiếp nhận DV Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh hệ thống Platinum Cineplex Việt Nam giai đoạn từ năm 2012 – 2014 34 Bảng 2.2 Bảng giá vé Platinum Royal 42 Bảng 2.3 Bảng giá vé Platinum Long Biên 43 Bảng 2.4 Bảng so sánh mức giá combo Platinum Long Biên 44 Bảng 3.1 So sánh mức giá vé phim sau 17h hai cụm rạp Platinum CGV 64 Biểu đồ 2.1 Số lượng vé bán Platinum hai năm 2013 – 2014 59 Biểu đồ 2.2 Doanh thu giá vé hệ thống Platinum Cineplex Việt Nam hai năm 2013 – 2014 60 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ phân cấp đội ngũ nhân viên Platinum Cineplex 50 Sơ đồ 2.2 Quy trình sử dụng dịch vụ Platinum 53 Sơ đồ 2.3 Quy trình bán vé quầy vé 54 Sơ đồ 2.4 Quy trình bán đồ ăn 54 Sơ đồ 2.5 Quy trình khu vực phòng chiếu 55 Thang Long University Library Sơ đồ 3.1 Quy trình hoạch định chương trình PR 73 LỜI MỞ ĐẦU T rong bối cảnh kinh tế Việt Nam ngày hội nhập với bạn bè quốc tế, dịch vụ dần trở thành lĩnh vực trọng điểm, đem lại nhiều lợi ích cho quốc gia Hiện Việt Nam xuất nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm từ khâu sản xuất có dịch vụ vận chuyển nguyên vật liệu; dịch vụ thuê nhân công, máy móc sản xuất; đến khâu tiêu thụ có dịch vụ giao hàng; dịch vụ hậu mãi; dịch vụ chăm sóc khách hàng;… Dịch vụ không xuất lĩnh vực sản xuất, chăm sóc sức khỏe, du lịch,…mà xuất lĩnh vực giải trí Việt Nam Khi mà mức sống người dân Việt Nam ngày tăng lên nhu cầu hưởng thụ, giải trí ngày phát triển Đáp ứng nhu cầu này, lĩnh vực giải trí điện ảnh năm gần có đột phá lớn Bằng chứng từ năm 2004 nay, số lượng rạp chiếu phim tăng từ số lên đến 30 rạp chiếu khắp nước, với hàng loạt “ông lớn” lĩnh vực giải trí điện ảnh đặt chân tới thị trường Việt Nam như: Tập đoàn CJ Entertainment (Hàn Quốc) với hệ thống rạp chiếu CGV (Megastar), Tập đoàn Lotte (Hàn Quốc) với hệ thống rạp chiếu Lotte Cinema, Hãng phim Galaxy Thiên Ngân (Việt Nam) với hệ thống rạp chiếu Galaxy, Công ty truyền thông BHD với hệ thống rạp chiếu BHD,….Năm 2012, Platinum Cineplex đại diện đến từ Công ty MVP (Indonexia) thức đặt chân đến thị trường Việt Nam với mong muốn đem đến cho khách hàng người Việt Nam trải nghiệm việc lựa chọn Platinum điểm đến cho môn “nghệ thuật thứ 7” Lý chọn lựa đề tài: Đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt với rạp chiếu Nhà nước có từ lâu, tên tuổi đến từ nước ngoài, Platinum buộc phải có cho chương trình marketing dịch vụ hiệu quả, bên cạnh mục đích phát triển thương hiệu, tăng khả cạnh tranh, Platinum hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng tương lai Mục đích: Hệ thống hóa lý luận liên quan đến marketing dịch vụ cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ, dựa vào sâu nghiên cứu, thực trạng chương trình marketing dịch vụ chất lượng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim Platinum Cineplex Từ kiến thức có trình học, trình nghiên cứu lý luận công tác nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Platinum nay, em xin đưa giải pháp sử dụng hiệu công cụ marketing dịch vụ nhằm hạn chế, khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim Platinum Cineplex Việt Nam thời gian tới Thang Long University Library Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố liên quan trực tiếp tới chất lượng dịch vụ chương trình marketing thực Platinum Cineplex Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu tập trung phân tích, đánh giá, mô tả yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ, chương trình marketing dịch vụ hệ thống rạp Platinum Cineplex Việt Nam khoảng thời gian từ 2012 đến hết năm 2014 Do kiến thức kinh nghiệm thực tiễn thân hạn chế, trình thực nảy sinh sai sót, em hi vọng nhận đóng góp chỉnh sửa để viết có chất lượng tốt hơn! [...]...Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố liên quan trực tiếp tới chất lượng dịch vụ cùng các chương trình marketing đang được thực hiện tại Platinum Cineplex Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu tập trung phân tích, đánh giá, mô tả các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ, cùng các chương trình marketing dịch vụ của hệ thống rạp Platinum Cineplex Việt Nam trong khoảng thời gian từ 2012 đến... đến hết năm 2014 Do kiến thức cùng kinh nghiệm thực tiễn của bản thân vẫn còn hạn chế, trong quá trình thực hiện có thể nảy sinh sai sót, em hi vọng nhận được sự đóng góp và chỉnh sửa để bài viết có chất lượng tốt hơn!