BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHITSAMAY THONGMANYVONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN LÀO NGAM, TỈNH SALAVAN, NƯỚC CHDCND LÀO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN - Phản biện 1: TS Trương Hồng Trình - Phản biện 2: PGS.TS Trần Văn Hòa Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 09 tháng 01 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin Học liệu - Đại Học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, vấn đề cải cách hành quan tâm từ quốc gia khác giới Từ quốc gia phát triển đến quốc gia phát triển xem cải cách hành động lực mạnh mẽ nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác đời sống xã hội Việc cải cách hành Lào theo hướng làm cho máy hành hồn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu hơn, phục vụ nhân dân ngày pháp luật, tốt tiết kiệm nhất, dần bước chuyển hành từ cai quản thành quan phục vụ nhân dân Sản phẩm cuối cải cách hành xét đến chất lượng dịch vụ cơng, có dịch vụ hành cơng Sự hài lịng người dân chất lượng dịch vụ công thước đo đánh giá hiệu quả, tận tâm, niềm tin máy công quyền, nhân tố định ổn định đồng thuận xã hội Việc nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp số thơng tin cần thiết, giúp cho quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng, góp phần vào việc thực thắng lợi mục tiêu chung huyện Lào Ngam Luận văn “Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan” điểm cần lưu ý trình triển khai thực cải cách hành địa phương Từ thân chọn đề tài nghiên cứu để hồn thành chương trình cao học Mục đích nghiên cứu - Tổng quan sở lý thuyết hài lòng người dân đưa mơ hình lý thuyết - Hệ thống hóa sở lý thuyết hài lịng người dân đưa mơ hình lý thuyết Xây dựng thang đo để lượng hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng - Xây dựng thang đo để lượng hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng - Tìm hiểu xác định nhân tố ảnh hưởng, tác động đến hài lịng người dân nói chung hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng nói riêng - Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng huyện Lào Ngam - Khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng người dân dịch vụ hành cơng huyện Lào Ngam, qua kiểm định thực nghiệm mơ hình nghiên cứu hài lịng người dân - Bình luận, đánh giá hài lịng đề xuất số giải pháp để nâng cao mức độ hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng huyện Lào Ngam Câu hỏi nghiên cứu Như vậy, nghiên cứu hài lòng cơng dân dịch vụ hành có ý nghĩa lý luận thực tế, sở để hoạch định đánh giá sách cải cách hành nước Lào nói chung huyện Lào Ngam nói riêng, với nghiên cứu phải trả lời câu hỏi: Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: người dân sử dụng dịch vụ hành cơng huyện Lào Ngam - Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng huyện Lào Ngam Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng - Nếu nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Xác định mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành cơng phù hợp với đặc thù hành nước Lào - Hệ thống hóa thực hóa cơng cụ đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành cơng - Điều tra mức độ hài lòng dịch vụ hành cơng - Từ kết đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành huyện Lào Ngam, cấp lãnh đạo địa phương đưa giải pháp cải cách hành phù hợp Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, luận văn trình bày với kết cấu gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng Chương 2: Mơ hình đề xuất Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ a Khái niệm đặc điểm dịch vụ : Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Một dịch vụ tồn tạo niềm tin uy tín khách hàng b Chất lượng dịch vụ chất lượng cảm nhận : Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, khách hàng mong muốn c Thang đo chất lượng dịch vụ d Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ e Đo lường chất lượng cảm nhận Đo lường chất lượng thông qua khoảng cách phương pháp sử dụng nhiều Theo phương pháp này, chất lượng cảm nhận xác định công thức: 1.1.2 Dịch vụ hành cơng hài lịng cơng dân a Dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng hoạt động tổ chức hành thực liên quan đến việc phục vụ quyền nghĩa vụ công dân phục vụ hoạt động quản lý Nhà nước, dịch vụ quan Nhà nước cấp thực Hình thức thể cuối dịch vụ hành cơng thường loại văn mang tính pháp lý Dịch vụ hành cơng bên cạnh đặc điểm dịch vụ cịn có đặc trưng riêng biệt sau: Việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắn liền với thẩm quyền hành chính-pháp lý quan hành Nhà nước Dịch vụ hành công hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước: Cách hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận: Mọi khách hàng có quyền ngang tiếp nhận sử dụng: b Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hài lịng cơng dân tổ chức dịch vụ hành cơng c Tầm quan trọng khái niệm hài lòng Sự hài lòng khách hàng xem khái niệm Marketing dùng để đáp ứng nhu cầu mong muốn người tiêu dùng Mức độ hài lòng ảnh hưởng tới hành vi khách hàng, tăng xác suất mua hàng tiếp theo, tạo tiền đề cho trung thành, ảnh hưởng tới “sự truyền miệng” khách hàng cho người khác d Quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ e Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng: bản, hài lòng biến phụ thuộc vào “Sự mong đợi khách hàng”; “Chất lượng cảm nhận” “Giá trị cảm nhận” f Một số mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng * Mơ hình dịch vụ hành cơng Nguyễn Quang Thủy (2011) * Mơ hình dịch vụ hành cơng Nguyễn Thanh Mân (2014) 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.2.1 Độ tin cậy dịch vụ 1.2.2 Quy trình thủ tục 1.2.3 Đội ngũ cán cơng chức 1.2.4 Chi phí thời gian 1.2.5 Cơ sở vật chất 1.2.6 Chăm sóc hỗ trợ người dân KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN LÀO NGAM 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội Huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan nằm khu vực cao nguyên Bolivên, tổng số diện tích tự nhiên 96.441 ha, sở chia tách thành huyện tỉnh huyện Salavan Hiện này, huyện Lào Ngam chia thành cụm 85 với tổng dân số huyện 68.762 người, dân tộc thiểu số có dân tộc, chiếm 85%, (Sồi, Lavên, Phủthay, Taội, Katu, Katang, Nghẹ, Alăk) 2.1.2.Thực trạng hoạt động quan hành Cơ quan hành địa bàn huyện Lào Ngam xếp theo hướng giảm đầu mối, hoạt động hiệu hơn; quan chủ trọng thực cải cách thủ tục hành theo hướng “một cửa”, mẫu hóa văn hành chính, giấy tờ, cơng khai thủ tục hành Chính việc cải cách thủ tục hành góp phần hạn chế sách nhiễu, phiền hà cơng chức hành giải công việc công dân 2.1.3 Thực trạng cung cấp chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Lào Ngam Huyện Lào Ngam bước nhận thức tầm quan trọng hành cơng có bước cải tiến để kiểm sốt tốt cơng việc hàng ngày Các quy trình tác nghiệp xây dựng bám sát với thực tế hoạt động đơn vị tuân thủ theo quy định pháp luật hành 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.2.1 Ngun tắc xây dựng mơ hình Xây dựng mơ hình, cần tn thủ theo ngun tắc sau: - Mơ hình nhằm mục tiêu nghiên cứu định; - Mơ hình phải đơn giản, dễ hiểu, tức nhân tố phải chọn lọc mô tả ngôn ngữ dễ hiểu; - Phù hợp với đặc thù hoạt động; - Đáp ứng yêu cầu lãnh đạo cấp; 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Quy trình thủ tục Đội ngũ cán cơng chức Chi phí thời gian Cơ sở vật chất Độ tin cậy H3+ H2+ H1+ Sự hài lòng H4+ H5+ H6+ Chăm sóc hỗ trợ người dân Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 10 2.6 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 2.6.1 Phương pháp thu thập thơng tin cỡ mẫu Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát 32 Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho biến quan sát kích thước mẫu cần thiết n = 32 x 12 = 384 Để dự phịng phiếu bị khơng hợp lệ, nhóm thực điều tra 400 cơng dân 2.6.2 Mã hóa, nhập liệu Các bảng câu hỏi sau kiểm tra hồn tất kiểm tra sau mã hóa, kết Bảng 3.2 Mã hóa biến 2.6.3 Phương pháp phân tích liệu a Tổng quan mẫu điều tra: Tiến hành lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo đặc trưng… b Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà biến quan sát thang đo tương quan với nhau, phép kiểm định phù hợp vủa thang đo biến quan c Phân tích nhân tố EFA: cần phải quan tâm đến phương pháp sau: Phương pháp trích Principal comperment với phép xoay varimax Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test ò Sphericity): Tổng phương sai trích: Để phân tích nhân tố khẳng định, tổng phương sai trích 50% (Gerbing & Anderson 1988) Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin): Trị số đặc trưng (Eigenvatue d Phương pháp hồi qui tương quan: Phương pháp hồi quy phương pháp nhằm nghiên cứu mối quan hệ phụ thuộc biến vào hay nhiều biến khác phương pháp giải 11 nhiệm vụ sau: Luận văn sẻ thực phân tích hồi quy theo trình tự sau: Thiết lập mơ hình Ước lượng tham số mơ hình Đánh giá mơ hình Phân tích kết Dựa vào kết tính tốn, luận văn tiến hành phân tích để rút kết luận tìm giải pháp, hàm ý cho nhà lãnh đạo để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng e Phân tích Phương sai (ANOVA) KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA Tổng số phiếu điều tra phát 400 phiếu, điều tra thu 390, có 10 phiếu khơng hợp lệ thiếu thơng tin chọn nhiều đáp án Cuối 380 phiếu điều tra hợp lệ sử dụng làm liệu cho nghiên cứu Kết phân phối đối tượng điều tra theo loại hình dịch vụ theo giới tính Bảng 3.1 Bảng 3.1 Phân tổ kết hợp theo giới tính độ tuổi Tuổi Dưới 30 Từ 31 đến 60 Trên 60 Tổng Count Column N % Count Column N % Count Column N % Count Column N % Nam 110 47.0% 52 57.1% 29 52.7% 191 50.3% Giới tính Nữ 124 53.0% 39 42.9% 26 47.3% 189 68.2% total 234 100.0% 91 100.0% 55 100.0% 380 100.0% 12 Trong điều tra, quan tâm đến phân phối mẫu theo tham gia dịch vụ Kết phân phối đối tượng điều tra theo tham gia dịch theo giới tính Bảng 3.2 Bảng 3.2 Phân tổ kết hợp theo tham gia dịch vụ giới tính Tham gia dịch vụ Đăng ký kinh doanh Chính sách xã hội Khác Tổng Count Column N % Count Column N % Count Column N % Count Column N % Nam 84 56.8% 52 51.5% 55 42.0% 191 50.3% Giới tính Nữ 64 43.2% 49 48.5% 76 58.0% 189 68.2% Total 148 100.0% 101 100.0% 131 100.0% 380 100.0% Như vậy, mẫu phân phối tương đối theo tham gia dịch vụ, nhiều đối tượng tham gia dịch vụ đăng ký kinh doanh Kết phân phối đối tượng điều tra theo nghề nghiệp theo giới tính Bảng 3.3 Bảng 3.3 Phân tổ kết hợp theo giới tính nghề nghiệp Nghề nghiệp Cán công chức Học sinh, sinh viên Kinh doanh Khác Total Count Column N % Count Column N % Count Column N % Count Column N % Count Column N % Nam 121 49.8% 38 63.3% 11 55.0% 21 36.8% 191 50.3% Giới tính Nữ 122 50.2% 22 36.7% 45.0% 36 63.2% 189 49.7% total 243 100.0% 60 100.0% 20 100.0% 57 100.0% 380 100.0% 13 Như vậy, mẫu phân phối tương đối theo nghề nghiệp, nhiều đối tượng cán công chức Kết phân phối đối tượng điều tra theo trình độ theo giới tính Bảng 3.4 Bảng 3.4 Phân tổ kết hợp theo giới tính trình độ Trình độ Phổ thơng Đại học, sau đại học Cao đẳng, trung cấp Khác Total Count Column N % Count Column N % Count Column N % Count Column N % Count Column N % Nam 45 42.5% 71 49.7% 48 57.8% 27 56.2% 191 50.3% Giới tính Nữ 61 57.5% 72 50.3% 35 42.2% 21 43.8% 189 49.7% total 106 100.0% 143 100.0% 83 100.0% 48 100.0% 380 100.0% Như vậy, phân phối mẫu hợp lý dùng để tiến hành phân tích phương pháp khác 3.2 ĐÁNH GIÁ CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ 3.2.1 Đánh giá công dân Độ tin cậy Theo kết điều tra Độ tin cậy, kết nghiên cứu cảm nhận người dân biến thang đo Bảng 3.5 Bảng 3.5 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn cho thang đo Độ tin cậy Mean Standard Deviation DTC1 3.45 0.86 DTC2 3.38 0.87 DTC3 3.45 0.85 DTC4 3.68 0.75 DTC5 3.26 0.92 14 3.2.2 Đánh giá cơng dân Qui trình thủ tục Bảng 3.6 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn cho thang đo Qui trình thủ tục Mean Standard Deviation QT1 3.29 0.803 QT2 3.38 0.808 QT3 3.54 0.816 QT4 3.40 0.788 QT5 3.45 0.796 QT6 3.32 0.897 3.2.3 Đánh giá công dân Đội ngũ cán công chức Bảng 3.7 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn cho thang đo Đội ngũ cán công chức Mean Standard Deviation DN1 3.597 0.771 DN2 3.753 0.724 DN3 3.671 0.758 DN4 3.666 0.731 DN5 3.734 0.838 3.2.4 Đánh giá cơng dân Chi phí thời gian Theo kết điều tra về thang đo Chi phí thời gian Bảng 3.8 15 Bảng 3.8 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn cho thang đo Chi phí thời gian Mean Standard Deviation CP1 3.639 0.868 CP2 3.639 0.874 CP3 3.642 0.852 CP4 3.487 0.699 Với kết Bảng 4.8, nhận thấy yếu tố 3.2.5 Đánh giá công dân Cơ sở vật chất Bảng 3.9 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn cho thang đo Cơ sở vật chất Mean Standard Deviation VC1 3.816 0.833 VC2 3.671 0.831 VC3 3.624 0.778 3.2.6 Đánh giá cơng dân Chăm sóc hỗ trợ người dân Bảng 3.10 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn cho thang đo Chăm sóc hỗ trợ người dân Mean Standard Deviation CS1 3.355 0.894 CS2 3.387 0.828 CS3 3.432 0.840 CS4 3.466 0.866 16 3.2.7 Sự hài lòng Bảng 3.11 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn cho thang đo hài lòng Mean Standard Deviation HL1 3.624 0.798 HL2 3.616 0.765 HL3 3.582 0.790 HL4 3.524 0.721 HL5 3.479 0.667 3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CHO TỪNG THANG ĐO 3.3.1 Cronbach's Alpha cho nhân tố Độ tin cậy Thang đo Độ tin cậy gồm biến quan sát khác nên cần sử dụng Hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy Kết Bảng 3.12 Bảng 3.12 Hệ số tương quan với biến tổng biến DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 Scale Mean if Item Deleted 13.77 13.83 13.76 13.53 13.96 thang đo DTC Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.591 684 749 6.297 746 728 6.573 696 745 8.603 268 858 6.552 624 768 Theo kết Bảng 3.12 hệ số Cronbach’s Alpha 0,812 Như vậy, hệ số Cronbach’s Alpha lớn Tuy nhiên, Biến (Item) DTC4 cần loại bỏ hệ số tương quan với biến tổng nhỏ 17 (0,268) Kết tính tốn lại Bảng 3.13 3.3.2 Cronbach's alpha cho nhân tố Qui trình thủ tục Sử dụng SPSS để tính tốn kết Bảng 3.14 Bảng 3.14 Hệ số tương quan với biến tổng biến QT Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted QT1 17.09 10.158 671 834 QT2 17.00 9.976 706 828 QT3 16.84 10.759 525 860 QT4 16.98 10.018 721 825 QT5 16.94 9.970 723 825 QT6 17.06 10.091 587 851 3.3.3 Cronbach's alpha cho nhân tố Đội ngũ cán công chức Sử dụng SPSS để tính tốn kết Bảng 3.15 Bảng 3.15 Hệ số tương quan với biến tổng biến DN Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DN1 14.67 3.990 572 529 DN2 14.82 3.961 526 547 DN3 14.75 3.945 548 537 DN4 14.76 4.249 460 581 DN5 14.69 5.297 044 772 18 Bảng 3.16 Hệ số tương quan với biến tổng biến DN Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DN1 10.93 3.159 627 691 DN2 11.09 3.132 576 718 DN3 11.02 3.087 614 696 DN4 11.02 3.445 485 763 3.3.4 Cronbach's alpha cho nhân tố Chi phí thời gian Bảng 3.17 Hệ số tương quan với biến tổng biến CP Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CP1 10.77 3.593 661 674 CP2 10.77 3.434 717 640 CP3 10.77 3.552 698 653 CP4 10.92 5.197 263 852 Bảng 3.18 Hệ số tương quan với biến tổng biến CP Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CP1 7.28 2.541 688 827 CP2 7.28 2.403 749 768 CP3 7.28 2.497 733 784 3.3.5 Cronbach's alpha cho nhân tố Cơ sở vật chất 19 Bảng 3.19 Hệ số tương quan với biến tổng biến VC Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted VC1 7.32 1.768 549 650 VC2 7.42 1.721 597 590 VC3 7.48 1.965 517 686 3.3.6 Cronbach's alpha cho nhân tố Chăm sóc hỗ trợ người dân Bảng 3.20 Hệ số tương quan với biến tổng biến CS Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted CS1 10.28 4.552 567 794 CS2 10.25 4.385 704 728 CS3 10.21 4.582 619 768 CS4 10.17 4.450 633 761 20 3.3.7 Cronbach's alpha cho nhân tố Sự hài lòng Bảng 3.21 Hệ số tương quan với biến tổng biến HL Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL1 14.22 4.857 565 775 HL2 14.23 4.709 667 740 HL3 14.27 4.736 659 743 HL4 14.32 5.372 523 785 HL5 14.33 5.439 532 783 3.4 KHÁM PHÁ NHÂN TỐ Theo kết tính tốn Bảng 3.22, tổng phương sai rút trích 55,555 % Và rút trích nhân tố Bảng 3.22 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 840 3713.977 Df 210 Sig .000 3.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.5.1 Kết ước lượng hồi qui Xuất phát từ chất mối liên hệ, luận văn sử dụng mơ hình hồi qui tổng thể sau: HL = b0 + b1DTC + b2QTCS + b3DN + b4VC + b5CP + e Mơ hình hồi qui mẫu sau: HL = b0 + b1DTC + b2QTCS + b3DN + b4VC + b5CP + e 21 Với bj ước lượng tham số hồi qui bj, e ước lượng e 3.5.2 Kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu Hiện tượng đa cộng tuyến Hiện tượng tự tương quan Hiện tượng Phương sai không đống Như vậy, với kết tính kết luận mơ hình khơng tồn tượng phương sai không đồng 3.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình - Để kiểm định nhân tố có ảnh hưởng thuận đến mức độ hài lịng cơng việc cần kiểm định giả thuyết H0: bj ≤ H1: bj > Với mức ý nghĩa 5%, bậc tự n-k=380-6=374, tra bảng phân phối T, 1,645 3.5.4 Phân tích kết hồi qui Hồi qui chưa chuẩn hóa là: HL = 0,678+ 0,079DTC + 0,268QTCS + 0,188CP + 0,135DN + 0,126VC + e Hồi qui chuẩn hóa là: HL = 0,106dtc + 0,313 qtcs + 0,261cp + 0,153dn + 0,145vc 3.6 ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG THEO TỪNG NHĨM ĐỐI TƯỢNG 3.6.1 Đánh giá khác biệt hài lòng theo giới tính Trong nhiều nghiên cứu xã hội học, tâm lý nam nữ thường khác nghiên cứu mức độ hài lịng cần xem xét có khác biệt lớn khơng Tuy nhiên, huyện Lào Ngam số liệu có khác biệt hay không? 22 3.6.2 Đánh giá khác biệt hài lịng theo nhóm tuổi Mỗi nhóm tuổi có cảm nhận khác chất lượng dịch vụ nên thường khác mức độ hài lòng Tuy nhiên, huyện Lào Ngam liệu có khác biệt hay khơng? Để xem xét có khác biệt đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi, luận văn thực tính tốn có kết cho thấy giá trị sig nhỏ 0.05 nên kết luận mức độ hài lịng có khác biệt theo nhóm tuổi 3.6.3 Đánh giá khác biệt hài lịng theo trình độ học vấn 3.6.4 Đánh giá khác biệt hài lịng theo loại hình dịch vụ hành cơng KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN Từ mơ hình đề xuất, tác giả nghiên cứu xây dựng sơ bảng hỏi để tiến hành điều tra thử sau tiến hành xây dựng bảng hỏi thức Phương pháp sử dụng bước chủ yếu phương pháp chuyên gia làm việc nhóm Các biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng sử dụng thang đo Liket với mức độ 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Nâng cao Độ tin cậy - Phải nâng cao tín nhiệm tin tưởng tuyệt đối sử dụng dịch vụ hành cơng huyện Lào Ngam - Tăng tính xác thực dịch vụ hành cơng 23 - Thực dịch vụ hành theo cam kết 4.2.2 Cải tiến Quy trình thủ tục Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hành cơng thời gian tới, huyện Lào Ngam cần thực hiện: - Tránh phát sinh nhiều thủ tục, không cố tình làm khó người dân việc hồn thành hồ sơ - Kiến nghị quan tỉnh Salavan tiếp tục rà soát, điều chỉnh quy định lĩnh vực, trình tự tiếp nhận, giải quy trình cách khoa học, thời gian chờ xử lý giao dịch nhanh gọn - Xây dựng thủ tục đơn giản dễ hiểu dễ thực - Xác định rõ khâu xử lý công việc yêu cầu khâu - Đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin mà người dân cần - Đảm bảo điều kiện tiếp đón thái độ đội ngũ công chức trực tiếp giao dịch với người dân mức tốt 4.2.3 Nâng cao chất lượng Đội ngũ cán công chức Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ hành hay kỹ giao tiếp, kỹ truyền đạt - Thành lập phận tư vấn chăm sóc, hỗ trợ người dân nhằm xác định nhu cầu, mong muốn người dân - Luôn trao đổi đạo đức, học tập theo gương Bác Kaison Phomvihan - Đảm bảo kỹ xử lý hồ sơ tốt xác 4.2.4 Giảm bớt chi phí thời gian Tạo mơi trường đầu tư – kinh doanh lành mạnh, giảm thiểu chi phí khơng thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành cho người dân đến giao dịch với quan Nhà nước 24 4.2.5 Cơ sở vật chất 4.3 THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO - Xác định mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng; - Xác định phương pháp thích hợp cho việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng; - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng, từ xây dựng bảng hỏi hợp lý; - Xây dựng phương án điều tra hợp lý, phù hợp với đặc thù địa phương