MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HORISON VÀ BỘ PHẬN ĐẶT CHỖ CỦA KHÁCH SẠN HORISON 1.Giới thiệu chung khách sạn Horison 1.1.Giới thiệu chung khách sạn Horison 1.2.Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 1.3.Cơ cấu tổ chức Horison 1.3.1.Bộ phận sảnh 1.3.2.Bộ phận dọn phòng (House keeping) 1.3.3.Bộ phận bảo vệ (Security) 1.3.4.Bộ phận tiệc (Food & Beverage) 1.3.5.Bộ phận kĩ thuật 1.3.6.Phòng quản lí 1.3.7.Phòng tài kế toán 1.3.8.Phòng nhân 1.3.9.Phòng đại diện quản lí Global Toserco 10 1.3.10.Phòng bán hàng quảng cáo (Sales & Marketing) 10 1.3.11.Một số phòng chức khác 10 1.4.Cơ sở vật chất khách sạn 10 1.4.1.Các loại phòng nghỉ 10 1.5.Hệ thống phòng chức năng, nhà hàng tiện ích khác khách sạn Horison 14 1.6.Sự phát triển tương lai khách sạn 18 2.Giới thiệu phận đặt chỗ khách sạn Horison 18 2.1.Giới thiệu chung phận đặt chỗ 18 2.2.Vị trí phận đặt chỗ cấu chung khách sạn 19 2.3.Cơ cấu nhân phận đặt chỗ 19 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÍ LUẬN 20 1.Phương pháp nghiên cứu: 20 1.1.Phương pháp thu thập liệu 20 1.1.1.Phương pháp phát phiếu điều tra: 20 1.1.2.Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 21 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.2.Phương pháp phân tích liệu 22 2.Phạm vi nghiên cứu 22 3.Mục tiêu nghiên cứu 22 4.Cơ sở lí thuyết phận đặt chỗ kinh doanh khách sạn 22 4.1.Lí thuyết chung kinh doanh khách sạn 22 4.2.Lí thuyết phận đặt chỗ kinh doanh khách sạn 24 4.3.Ý nghĩa, cần thiết phận đặt chỗ kinh doanh khách sạn 26 5.Cơ sở lí thuyết nghiệp vụ đặt chỗ 27 5.1.Nhiệm vụ lí thuyết nhân viên đặt chỗ 27 5.2.Các yêu cầu nhân viên đặt chỗ 27 CHƯƠNG III.THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ TẠI KHÁCH SẠN HORISON .29 1.Thực trạng quy trình nghiệp vụ đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison 29 1.1.Quy trình nghiệp vụ đặt chỗ theo ngày: 29 1.2.Quy trình tác nghiệp cụ thể 32 1.3.Thực trạng hệ thống đặt chỗ qua đại lí du lịch khách sạn Horison 40 2.Thực trạng nguồn nhân lực phận đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison 42 2.1.Thực trạng cấu nhân lực phận đặt chỗ 42 2.2.Trình độ nhân viên phận đặt chỗ 42 2.3.Thực trạng quản lí nhân viên phận đặt chỗ 44 2.4.Thực trạng chế đỗ đãi ngộ nhân viên phận đặt chỗ 44 3.Thực trạng công cụ hỗ trợ phận đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison 48 3.1.Thực trang sở vật chất chung 48 3.2.Thực trạng phần mềm đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison 50 CHƯƠNG IV.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON 54 1.Một số giải pháp chung 54 2.Các giải pháp nhân sự: 54 2.1.Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên phận đặt chỗ 55 2.2.Nâng cao đãi ngộ nhân viên 57 3.Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ 57 Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Horison Bảng 1: Các loại phòng khách sạn Horison 10 Bảng 2: Giá phòng khách sạn Horison 11 Bảng 3: Nhà hàng khách sạn Hà Nội Horison 14 Bảng 4: Các phòng hội thảo khách sạn Hà Nội Horison 16 Bảng 5: Danh sách trang web thường xuyên gửi khách KS Horison 39 Bảng 6: Danh sách đại lý du lịch thường xuyên gửi khách 41 Bảng : So sánh doanh năm 2007, 2008, 2009 khách sạn Horison 53 Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp A LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch Hơn nữa, ngày với hội nhập kinh tế Việt Nam giới phát triển mạnh mẽ ngành kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hết cạnh tranh không ngừng khách sạn Nền kinh tế nước ta kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên cạnh tranh khách sạn cạnh tranh tự do, khách sạn có ưu điểm lợi khác nên khách sạn phát huy ưu có chỗ đứng vững thị trường tiếp tục phát triển bền vững Ngược lại, khách sạn phát huy ưu thế, kinh doanh không mang tính sáng tạo khách sạn bị đào thải bị thay khách sạn khách sạn tốt Những cạnh tranh ngày trở nên gay gắt phát triển chung xã hội, tiến không ngừng khoa học kỹ thuật nguyên nhân chủ yếu nhu cầu người tiêu dung ngày tăng khách hàng ngày khắt khe họ có nhiều lựa chọn trước Do để tồn phát triển môi trường đầy tính động, tính cạnh tranh cao khách sạn nói chung khách sạn Hà Nội Horison nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa lợi khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện cách tổng thể, nhiên phận khách sạn cần phải ý thức trách nhiệm khách sạn, để hoàn thiện phận riêng mình, có máy chung khách sạn kết hợp nhịp nhàng phát triển tốt Bộ phận đặt chỗ (Reservation) khách sạn phận quan trọng thiết yếu nắm vai trò chủ chốt, nơi tiếp nhận thông tin đầu vào từ khách truyền đạt qua hệ thống tới phận khác nhiệm vụ họ để thực thi công việc cách trôi chảy nhịp nhàng Có thể ví phận đặt chỗ chìa khóa Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp trung gian tất công việc khách sạn Khách sạn Horison khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế địa bàn Hà Nội Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn gặt hái nhiều thành công , kinh nghiệm song khách sạn khó khăn tồn Đặc biệt thời gian gần đây, kinh tế khủng hoảng có dấu hiệu suy thoái, chi phí tăng, khách sạn có sách cắt giảm chi tiêu Do chất lượng phận khách sạn chưa quan tâm mực, có phận đặt chỗ Còn nhiều vấn đề tồn phận đặt chỗ vấn đề nguồn lực, vấn đề đào tạo bồi dưỡng, đãi ngộ,….trong phận đặt chỗ trình bày lại chìa khóa khách sạn Vì phân tích thực trạng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phận đặt chỗ khách sạn Horison cần thiết có ý nghĩa sống với khách sạn Nhận tính cấp thiết em xin lựa chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ (Reservation) khách sạn Hà Nội Horison.” Kết cấu đề tài: Đề tài gồm phần: Phần A: Phần mở đầu Phần B: Nội dung Chương I: Giới thiệu chung khách sạn Hà Nội Horison phận đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison Chương II: Cơ sở lí luận Chương III: Thực trạng nghiệp vụ đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison Chương IV: Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison Phần C: Kết luận Em xin chân thành cám ơn Th.S Trương Tử Nhân tận tình hướng dẫn để em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Dù cố gắng Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp lần tiếp xúc với thực tế, thêm khối lượng kiến thức thực tiễn thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có thiếu sót hạn chế, mong có bổ sung góp ý thầy, cô bạn đọc để viết tốt Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội Horison, đặc biệt phận đặt chỗ, cám ơn anh chị khách sạn nhiệt tình bảo tạo điều kiện tốt để em hoàn thành chuyên để Em Xin Chân Thành Cám Ơn! Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp B NỘI DUNG CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HORISON VÀ BỘ PHẬN ĐẶT CHỖ CỦA KHÁCH SẠN HORISON Giới thiệu chung khách sạn Horison 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Horison Ảnh minh họa: Toàn cảnh khách sạn Hà Nội Horison (nguồn: Ks.Horison) Nằm trung tâm thành phố Hà Nội, khách sạn Hanoi Horison khách sạn thuộc tập đoàn Accor quản lý, với vị trí vô thuận lợi gần văn phòng phủ, Bộ, Ngành điểm tham quan du lịch Được thiết kế với 247 phòng ở, nhà hàng Âu, Á, quầy rượu, phòng tập, Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp phòng hội thảo nhiều loại hình dịch vụ khác, Khách sạn Hanoi Horison đảm bảo cho khách thời gian lưu trú thoải mái tiện nghi Đây khách sạn ý đến viêc đào tạo cho nhân viên có thái độ đón tiếp thân thiện, nồng hậu chuyên nghiệp với tất khách hàng Mọi phòng thiết kế, trang trí phù hợp tiện nghi với trang thiết bị đại như: điều hoà trung tâm, điện thoại quốc tế, Ti-Vi, tủ để đồ lạnh, trà cà fê miễn phí, két an toàn, phòng tắm lịch với Toi lét, bồn tắm, máy sấy, cạo râu, điện thoại Một không gian đẹp, thoáng đãng điểm mạnh mà khách sạn có Khách sạn Hanoi Horison quan tâm đến dịch vụ ăn uống, nhà hàng, dịch vụ phụ trợ khác 1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Cách 13 năm (1997) công ty Global Toserco hợp tác với PT Global Metropolitan (tập đoàn Ciputra, tập đoàn Metrolitan, tập đoàn Práidha) tiến hành dự án xây dựng khách sạn khu vực nhà máy gạch La Thành số hộ dân với giá trị hợp đồng 55 tỷ đồng Khi tiến hành xây dựng, nhà máy có ống khói nhiên bị đập phá ống khói, tập đoàn nước định giữ lại ống khói làm chứng tích lịch sử cho khách sạn đồng thời nét riêng đặc trưng cho khách sạn, phân biệt khách sạn Horison với khách sạn khác nhờ ống khói đặc biệt Khách sạn Hà Nội Horison thành lập liên doanh phía Việt Nam Inđônêxia, đồng thời nằm hệ thống quản lí tiêu chuẩn SwissBelhotel International Đây tập đoàn quản lí khách sạn quốc tế, có trụ sở Hồng Kông, quản lí khách sạn, khu nghỉ mát dịch vụ phòng nghỉ xuyên suốt khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Swiss-Belhotel tập đoàn quản lí có lịch sử lâu đời khu vực Châu Á, với nhiều kinh nghiệm rộng lớn có từ đối tác giám đốc điều hành Rất nhiều người số họ có kinh nghiệm làm việc 20 năm châu Á ngành công nghiệp kinh doanh khách sạn quốc tế Tập đoàn chuyên sâu lĩnh vực dịch vụ cá nhân, cung cấp cho khách hàng cung cách phục vụ chuyên nghiệp, ân cần chu đáo, đảm Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp bảo khách hàng thật hài lòng thời gian lưu trú khách sạn Swiss – Belhotel mong muốn đặt mục tiêu:  Khách hàng cảm thấy thoải mái  Đảm bảo khách hàng quay lại  Hiểu khách hàng quan trọng  Khách hàng cảm thấy dễ chịu, tiện nghi…như nhà Tuy nhiên gày 04/08/2009 thực bước ngoặt lớn khách sạn Hà Nội Horison, Accor thông báo đạt thỏa thuận quản lý khách sạn Horison Hà Nội tháng 8/2009 Sau Sofitel Metropole Sofitel Plaza, khách sạn thứ ba Hà Nội Accor quản lý.1 Ông Patrick Basset, Phó chủ tịch điều hành Accor thị trường Việt Nam cho biết Accor giữ Horison địa điểm tổ chức nhiều kiện cho khách thương nhân hội thảo Horison có 250 phòng phòng họp có sức chứa 1.000 khách Đây khách sạn Hà Nội mang thương hiệu Pullman Accor, sau việc nâng cấp hoàn tất vào năm 2011 Pullman thương hiệu Accor gắn cho khách sạn chuẩn Hiện có 10 khách sạn mang thương hiệu châu Á 17 dự án hoạt động thương hiệu theo thỏa thuận Accor chủ đầu tư Accor quản lý khoảng 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel Grand Mercure TP.HCM, Hà Nội, Đà Lạt, Phan Thiết, Nha Trang, Hạ Long Phú Quốc Tập đoàn xúc tiến kế hoạch mang phát triển thương hiệu chuẩn ibis vào thị trường Việt Nam Giới thiệu tập đoàn Accor Người sáng lập tập đoàn Accor Mr Génard Pélisson Mr Paul Dubrule, hai người nắm tay 4% tổng số vốn, hai ông phải gõ cửa nhiều ngân hàng để vay vốn Hiện chủ tịch kiêm tổng giám đốc tập đoàn Mr Gilles Pélisson, cháu ruột người sáng lập tập đoàn Accor, ông Génard Nguồn: www.batdongsan.com.vn Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 55 2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên phận đặt chỗ - Quy trình tuyển đầu vào: Cần phải có quy trình tuyển đầu vào chặt chẽ hợp lí Đầu tiên khách sạn cần xác định tố chất nhân viên cần có làm việc phận đặt chỗ Như nói trên, nhân viên phận đặt chỗ cần có tố chất sau: - Phải giao tiếp tốt tiếng Anh, có thêm ngoại ngữ thứ hai lợi - Được học qua trường lớp đào tạo du lịch, khách sạn - Có phẩm chất phù hợp với ngành nghề dịch vụ Những yếu tốt hội tụ đủ người người thích hợp để trở thành nhân viên phận kinh doanh ăn uống Tuy nhiên, cần có tố chất ban đầu cộng với ngoại hình ưu nhìn tuyển để trở thành nhân viên khách sạn Ta xét trường hợp sau: - Một người giỏi tiếng Anh chuyên môn ngành khách sạn, vào làm việc nhân viên hướng dẫn làm quen với môi trường làm việc khoảng tuần đến nửa tháng làm việc phận đặt chỗ với chức vụ nhân viên - Một người không giỏi tiếng Anh học lý thuyết nghiệp vụ đặt chỗ đến nhân viên tiếp thu công việc nhanh có lý thuyết Tuy nhiên nhân viên gặp khó khăn giao tiếp với khách hàng người nước Do vâỵ trường hợp này, khách sạn có chế độ đào tạo tiếng Anh cho nhân viên Sau định tiêu chuẩn để tuyển nhân viên cho phận đặt chỗ, khách sạn nên chủ động tìm kiếm nguồn nhân lực Có thể đăng tuyển trường đào tạo ngoại ngữ để tìm người giỏi tiếng Anh, thông báo đăng tuyển trường đạo tạo nhà hàng ,khách sạn khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Mở Hà Nội, Đại học Thương Mại, Cao Đẳng Du lịch… Tại trường có nhiều sinh viên học muốn làm thêm sinh viên trường mong muốn làm viêc Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 56 Việc thông báo cần làm thời gian khoảng tuần đến nửa tháng tùy thuộc vào số lượng nhân viên cần tuyển Sau thông báo tuyển dụng, khách sạn tiến hành vấn Trong khoảng ngày đến tuần, khách sạn chọn ứng viên sáng giá để tuyển làm nhân viên phận đặt chỗ sinh viên đén ứng tuyển sinh viên trường đáp ứng yêu cầu khách sạn Do việc cần làm khách sạn lúc chọn người thích hợp để vào làm việc phận đặt chỗ Việc tuyển dụng diễn vòng tuần đến tháng - Đào tạo bồi dưỡng huấn luyện chuyên môn trình công tác: Những nhân viên tuyển dụng nhân viên làm lâu năm khách sạn nói tiếng Anh chưa giỏi Trong trình làm việc, tiếp xúc với khách hàng giúp họ có thêm hội giao tiếp tiếng Anh Tuy nhiên khách sạn nên có lớp học phù hợp với nhân viên để họ trau dồi thêm vốn ngoại ngữ - Đầu tiên để có lớp nâng cao tiếng Anh khách sạn cần có giáo viên Khách sạn cần thông báo cho nhân viên biết học tiếng Anh để phục vụ cho công việc Lớp học nên bố trí cho nhân viên học làm việc, để nhân viên không cảm thấy phải bị muộn Thời gian học khoảng tuần học đến buổi (vào thời kỳ đông khách) buổi (thời kỳ vắng khách hơn) Đảm bảo cho nhân viện thường xuyên học tiếng Anh trình độ đảm bảo để giao tiếp với khách nước phạm vu chức vụ Tổng thời gian để đào tạo nhân viên sau mội khóa học tiếng Anh giao tiếp khoảng tháng, tùy thuộc vào công việc vị trí nhân viên để xếp cho nhân viên có học tiếp hay không Khách sạn dành thời gian để tìm hiểu trung tâm đào tạo kỹ giao tiếp, tham khảo khóa luận đào tạo kỹ cần thiết cho nhân viên phận đặt chỗ Sau định liên hệ mời chuyên gia tổ chức để đến mở lớp khách sạn Hà Nội Horison Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 57 - Nhân viên học khóa học sau: • Văn hóa doanh nghiệp: mục đích tạo nên nhận thức tính chất công việc cho nhân viên • Kỹ giao tiếp với khách hàng: mục đích để nhân viên biết cách phục vụ nhận thức trách nhiệm làm hài lòng khách hàng 2.2 Nâng cao đãi ngộ nhân viên - Chế độ lương: Cần tăng lương nhân viên phận đặt chỗ nói chung nhân viên khách sạn nói riêng - Chế độ thưởng: khách sạn cần phải quan tâm đặc biệt đến dịp lễ tết để thưởng xứng đáng cho nhân viên nhằm khuyến khích động viên - Các đãi ngộ khác tương lai Horison gia nhập tập đoàn Accor: sau làm nhân viên năm khách sạn Horison, nhân viên giảm giá ưu đãi đặc biệt khách sạn khác thuộc tập đoàn Accor lí Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ - Các gợi ý sửa đổi quy trình làm việc: Cần cắt bớt khâu quy trình làm việc không thuộc trách nhiệm phận đặt chỗ Ví dụ việc tìm tài liệu lễ tân kế toán phải người trực tiếp tìm Còn vấn đề xử lí nợ xấu nhân viên bán hàng giám đốc bán hàng phải người chịu trách nhiệm Cắt giảm khâu làm việc thừa ví dụ cần in tài liệu cho ngày hôm sau giao chuyển cho lễ tân thay in ba trước Cần bố trí buổi họp lần tuần Giải pháp nghiệp vụ đặt chỗ qua email  Quy chuẩn trả lời khách qua thư điện tử: Khi trả lời khách qua thư điện tử, cần phải sử dụng mẫu chuẩn Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 58 tạo sẵn Mẫu gợi ý số trường hợp trả lời điển hình: Mẫu gợi ý trả lời cho khách đặt chỗ mới: Dear Ms ABC, Warmest greetings from Hanoi Horison hotel Thank you very much for choosing our hotel Please kindly find attached all the details concerning your reservation Please not hesitate to contact me, should you have any further requirements I will be very happy to assist you Best regards Mẫu gợi ý trả lời cho khách đặt xe đón: Dear Ms ABC, Warm Greetings from Hanoi Horison Hotel Further to your request received on **/**/**, we are pleased to confirm your airport pick-up as follow: Name of Guest: Number of Guests: Arrival date: Arrival Time: Flight Number: Our driver will be pleased to pick you up by Toyota ***, for a single trip Kindly be reminded that the total cost for this pick-up will be of $40 net, and charged to Mr*** account Remaining at your disposal for any further information you might need, and looking forward to welcoming you very soon at Hanoi Horison Hotel, Best regards, Mẫu gợi ý khách muốn thay đổi, sửa đổi phòng đặt Dear Ms ABC, Warm greetings from Hanoi Horison hotel Thank you very much for Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 59 choosing our hotel I am pleased to amend your booking as per your request Kindly find attached the details of your updated reservation Please not hesitate to let us know, should you have any further requirements I will be very glad to assist you! Best regards, Mẫu trả lời gợi ý cần xin lỗi khách trả lời muộn Dear Ms ABC, Warmest greetings from Hanoi Horison hotel Thank you very much for your interest and support shown to our hotel I would like to apologize for the late answer I am pleased to sen you attached all the details concerning your reservation Please not hesitate to contact me should you need any further assistance We are looking forward to welcoming you at Hanoi Horison Hotel Best regards, Mẫu trả lời gợi ý cần báo giá cho khách Dear Ms ABC, Warm greetings from Hanoi Horison hotel Further to your request, and for your reference, we are happy to send you our preferred promotion rates, as below: US$ 110/130++ for Deluxe single/ double or twin room, per night US$ 120/140++ for Horison Deluxe single/ double or twin room, per night US$ 130/150++ for Pool View Deluxe single/ double or twin room, per night Benefits: - Daily International Buffet Breakfast - Admission to Health Club & Swimming Pool - Daily Local Newspaper - Tea & Coffee Making Facilities in the room US$ 165/185++ for Executive single/ double or twin room, per night Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 60 US$ 210/230++ for Executive Suite single/ double or twin room, per night Benefits: - Express check in & check out at the Executive Lounge - VIP status throughout the stay - Breakfast at Executive Lounge - Admission to Health Club & Swimming Pool - Daily Local Newspaper - Tea & Coffee Making Facilities in the room - Unlimited Complimentary Internet - Tee, Coffee, Soft Drinks, Fruits, Cookies at Executive Lounge - Complimentary laundry/pressing for two (02) items per day - 15% discount on Food & Beverage at Bar & Restaurants Should you need any further information on the above matter, please feel free to contact us We look forward to hearing from you soon Best regards, Mẫu trả lời gợi ý cần thông báo tài khoản ngân hàng cho khách Please be noted that the payment should be made before guests check out, please send us your bank transfer prior 01 day before guests check out Guests from 01 to 01 January 2009 Total amount: US$ Account number: 2003165-002 for Vietnam Dong payment 2003165-001 for US Dollar payment Swift code: IABBVNVX Account name: Hanoi Horison hotel Indovina Bank, Hanoi Branch, Vietnam Bank address: 88 Hai Ba Trung Street, Hanoi Please pay in US Dollar or equivalent in VND converted at the prevailing Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 61 exchange rate at the time of payment Bank charges for fund transfers shall be for your account Mẫu trả lời gợi ý cần xin số thể tín dụng khách Follow our bank procedure for charges into credit card please follow up with requested: Please copy both side of this credit card Copy holder passport with photo Authorization letter saying that card holder … agreed to pay for Mr … room charges with amount … and card holder signature Please resend us by mail or by fax: +84 43 733 2625 Thank you and best regards Mẫu trả lời gợi ý khách sạn không phòng khách nằm danh sách đợi Dear Ms ABC, Thank you very much for choosing Hanoi Horison Hotel Unfotunately we will not be able to receive your booking on the required dates, since our Hotel is fully booked at that period However, we have registered your reservation and will keep you posted, should we have any availability Alternatively we may offer you to slightly postpone your events to enjoy all our services at the special rate of *** per night Thanking you for your support and understanding, I remain at your disposal and would be pleased to assist you on this matter! Best regards, Mẫu trả lời gợi ý khách yêu cầu đặt thêm giường Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 62 Dear Ms ABC, Warm greetings from Hanoi Horison Hotel Further to your email, we are glad to confirm that one extra bed will be available for your child during your stay at Hanoi Horison Hotel We are pleased to inform you that according to our hotel policy, accommodation is free for one child less than 12 years old, sharing parents’ room Extra charge applies only for breakfast and amounts $5 Remaining at your disposal for any further requirements you might have and looking forward to welcoming you very soon at Hanoi Horison Hotel, Best regards, - Quy trình chuẩn đặt chỗ qua điện thoại gia nhập tập đoàn Accor: Mẫu trả lời tiếng Việt: Anh, chị có nhu cầu đặt chỗ phải không ạ? Dạ cảm ơn… Anh, chị vui lòng cho em biết tên không ạ? Dạ cảm ơn anh, chị,… Tên anh chị viết đầy đủ ạ, Xin anh, chị cho em biết ngày đến ngày anh, chị Anh, chị có nhu cầu đặt phòng ạ? Anh, chị có nhu cầu đặt cho người ạ? Anh, chị có trẻ em kèm không ạ? Anh, chị vui lòng cho em biết em bé tuổi không ạ? Có cần đặt thêm giường cho em bé không ạ? Chính sách trẻ bên em miễn phí tiền phòng ăn sáng cho hai em bé tuổi chung phòng với bố mẹ Anh, chị muốn phòng hút thuốc hay phòng không hút thuốc ạ? Cám ơn anh, chị nhiều thông tin anh, chị Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 63 Anh, chị vui lòng giữ máy để em kiểm tra tình trạng phòng Dạ vâng, khách sạn giữ phòng trống cho giai đoạn anh, chị Em đưa giá tốt cho anh, chị là… Anh, chị có phiền em hỏi anh chị thêm vài thông tin không ạ? Nếu được, cảm ơn anh chị… Anh, chị đặt chỗ cho anh, chị hay đặt chỗ hộ khách khác ạ? Anh, chị vui lòng cho em biết tên khách Anh, chị khách sạn em chưa ạ? Anh, chị du lịch hay công tác ạ? Cho phép em xin tên công ty anh, chị (nếu công tác) Công ty có hợp đồng với bên em chưa ạ? Cám ơn nhiều thông tin anh, chị ạ… Từ thông tin anh, chị, em xin giới thiệu phòng…giá thông thường loại phòng vào giai đoạn là…ngoài có loại phòng… Anh chị thích loại phòng ạ? Anh, chị có đồng ý với giá em làm đặt chỗ cho anh, chị không ạ? Anh, chị vui lòng cho em xin số điện thoại, số fax hay địa email để liên lạc gửi thư xác nhận không ạ? Anh, chị đảm bảo cho việc đặt chỗ số thẻ tín dụng hay tiền đặt cọc ạ? Anh, chị cho biết anh chị đến nhận phòng Khách sạn có dịch vụ đưa đón sân bay Nội Bài, giá 40 đô la Mỹ môt chuyến với xe Toyota Camry, anh chị có nhu cầu dịch vụ không Vì đặt chỗ không đảm bảo nên phòng bị hủy trước tối ngày đến, anh chị chắn đến vui lòng gọi đến cho em biết thông tin số thẻ tín dụng không Hoặc: đặt chỗ đảm bảo nên xin thông báo anh chị không đến bị tính đêm vào thẻ tín dụng anh chị Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 64 Nếu anh chị muốn hủy phòng vui lòng gọi đến khách sạn trước chiều ngày trước ngày đến Cám ơn anh chị Xin lưu ý với anh chị nhận phòng chiều trả phòng 12 giở trưa Em làm đặt chỗ cho anh chị ạ, cho em xin xác nhận lại số thông tin ạ:… Tất thông tin có không ạ? Anh chị có sẵn giấy bút không ạ, số xác nhận anh chị là… Cám ơn anh chị, vui lòng làm thủ tục nhận phòng cung cấp số xác nhận cho lễ tân Ngoài em giúp cho anh chị không ạ? Cám ơn anh, chị chọn khách sạn Hà Nội Horison Hotel Em tên Quỳnh, anh chị cần vui lòng gọi đến số máy lẻ em nhân viên phận đặt chỗ để trợ giúp Em mong sớm chào đón khách anh chị khách sạn em Chào anh chị chúc ngày vui vẻ Mẫu trả lời tiếng anh: Good…Resevation department, Như Quỳnh speaking, How can I help you? May I know who is speaking to me? Thank you Mrs, Mr,…How you spell your name? May I have the dates of arrival and departure day? Are you travelling on business or on holiday? May I know your company name, please? (if Business) I will check if your company has a contract with our hotel Do you hold any Accor Membership, Mr, Mrs…? How many adults and children are travelling with you? If with children, ask age? Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 65 More than persons, ask: How many rooms would you like to book? Our Children Policy: Accommodation and breakfast are free for child under 12 sharing parent’s room Would you prefer the room with king bed or single beds inside? And smoking or non-smoking room? From your information, I would like to recommend our room… I would like to give the best available rate for this room during your stay, Please advise us if the rate is suitable for you? May I go ahead and make the booking for you? May I know the name of the guest for this booking Please be informed that check in time is 2pm and check out time is 12 noon Could you tell me your arrival time please? How would you like to guarantee for this booking? Please be informed that the room will be released automatically at 6pm on the arrival date for non guarantee booking If you ensure that you might arrive after 6pm, please get back to us with credit card details to secure this booking Because this is guaranteed booking so that one night stay will be charged on your credit card in case you not arrive at the hotel on check in day Should you wish to cancel this booking, please call us before 6pm on arrival date Thank you Would you like to arrange pick up service for you? May I have your contact number? We made your booking already Let me verify this booking for you: Restate… Is it correct? Do you have a pen? Can you write down the confirmation number…? Can I have your email address and I will send confirmation letter for you Is there any thing else I can for you? Thank you very much for choosing Hanoi Horison Hotel Have a nice day! Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 66 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ ngành công nghiệp không khói kinh doanh khách sạn giới nói chung Việt Nam nói riêng có khởi sắc Các khách sạn, đặc biệt khách sạn năm chuẩn quốc tế chuẩn Việt Nam tăng lên cách chóng mặt đóng góp lớn việc đáp ứng nhu cầu lưu trú khách quốc tế đến Việt Nam khách du lịch nội địa du lịch nước, khách công tác Khách sạn Hà Nội Horison góp phần không nhỏ để phục vụ khách đến Hà Nội khẳng định vị thị trường, khách hàng ngày tín nghiệm Thành lập 13 năm, Khách sạn Hà Nội Horison có thành tựu đáng kể góp phần vào giai đoạn tăng trưởng kinh tế đất nước Việt Nam Thông qua đề tài “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phận đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison” em trình bày số vấn đề lý luận nêu thực trạng, đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phận đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison Qua lần em xin chân thành cám ơn Th.S Trương Tử Nhân, nhờ có hướng dẫn tận tình thầy em hoàn thành chuyền đề tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội Horison, anh chị khách sạn giúp đỡ nhiệt tình để em thực chuyên đề Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Như Quỳnh Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: 1/ Đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2008 2/ Đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh PGS.TS Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân , 2009 3/ Đồng chủ biên: GS.TS Nguyễn Văn Đính PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm Lý Nghệ Thuật Giao Tiếp, Ứng Xử Trong Kinh Doanh Du Lịch, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2009 4/ Giáo trình Công nghệ phục vụ kinh doanh khách sạn, nhà hàng – ĐH Kinh tế Quốc dân 5/ Chủ biên: Th.S Phạm Thị Cúc, Giáo trình lí thuyết nghiệp vụ lễ tân – Sở giáo dục đào tạo Hà Nội, 2008 6/ Giáo trình Quản trị khách sạn Khoa Du Lịch, đại học Văn Lang, 2008 Tài liệu tiếng Anh: 7/ Opera Manual Guideline, Micros 2007 8/ Fideolio Manual Guideline, Micros 2000 9/ Resa Vision Asia Quantity Guideline by Accor 10/ Mosiac Magazine – Accor Group 11/ Financial Statements of Hanoi Horison Hotel, 2007, 2008, 2009 Các trang web: 12/ Trang web www.wikipedia.org 13/ Trang web www.lastminute.com 14/ Trang web www.booking.com 15/ Trang web www.accorhotels.com 16/ Trang web www.agoda.com 17/ Trang web www.batdongsan.com 18/ Trang web www.wotif.com Và số tài liệu tham khảo khác Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 68 ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 69 ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 [...]... nhiệm cao với công việc, có tinh thần đồng đội cao, đúng giờ, tuân thủ các Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 29 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG III THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ TẠI KHÁCH SẠN HORISON Thực trạng bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison được đánh giá phân tích qua ba yếu tố chính, đó là: Quy trình nghiệp vụ đặt chỗ, trình độ của nhân viên và các công cụ hỗ trợ 1 Thực trạng. .. báu dành cho khách sạn Hà Nội Horison, tuy nhiên cũng là một thách thức lớn Khách sạn cần hoàn thiện hơn nữa nhằm phù hợp với tiêu chuẩn của Accor 2 Giới thiệu về bộ phận đặt chỗ của khách sạn Horison 2.1 Giới thiệu chung về bộ phận đặt chỗ Bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison thuộc bộ phận bán hàng (Sales & Marketing ), là nơi tiếp nhận các yêu cầu về đặt chỗ của khách hàng, giải quyết các... thoáng mát và sạch sẽ Kết luận:  Khách sạn có hệ thống phòng ốc, trang thiết bị hiện đại, phong phú, xứng đáng với danh hiệu năm sao tiêu chuẩn quốc tế Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.5 14 Hệ thống phòng chức năng, nhà hàng và các tiện ích khác tại khách sạn Horison Bảng 3: Nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison Tên nhà hàng Phục vụ Nhà hàng Marble Tại đây phục vụ các... sạn Hà Nội Horison, nhưng quan trọng hơn là nhằm tìm ra những vấn đề còn tồn tại từ đó tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Horison 4 Cơ sở lí thuyết về bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn 4.1 Lí thuyết chung về kinh doanh khách sạn Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực. .. tiên của khách về khách sạn và có thể sẽ ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết địng của khách về việc có mua sản phẩm của khách sạn hay không trừ khi họ chưa tới khách sạn Như vậy, ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho khách hàng về chất lượng dịch vụ và về khách sạn, bộ phận đặt chỗ còn phải thực hiện hai nhiệm vụ quan trọng là: - Bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng và cực... phận đặt chỗ cần phải có một hiểu biết chắc chắn về ngành công nghiệp khách sạn, hiểu về hoạt động chung nhất của một khách sạn cũng như hiểu về các hoạt động cụ thể cụ bộ phận bán hàng và bộ phận đặt chỗ Muốn vậy thì nhân viên bộ phận đặt chỗ phải có kinh nghiệm làm ở các khách sạn 6 Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ trong nhà hàng, khách sạn, ĐH KTQD trang 30 7 Nguồn: Sổ tay nhân viên KS Hà Nội Horison. .. đương với bộ phận bán hàng, tuy nhiên cả hai cùng thuộc bộ phận bán hàng và quảng cáo Giám đốc bán hàng và trưởng bộ phận đặt chỗ có vị trí tương đương nhau Do vậy bộ phận đặt chỗ chỉ là nơi tiếp nhận yêu cầu đặt chỗ của giám đốc bán hàng và trên cơ sở hợp tác Bộ phận chịu sự quản lí trực tiếp của trưởng bộ phận đặt chỗ và tổng giám đốc Trước đây bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison thuộc bộ phận... một phòng khách với bộ bàn ghế tiếp khách Trang thiết bị bên trong và các quyền lợi giống với phòng Executive Executive Lounge: Nhà hàng của khách quan trọng Nhà hàng này chỉ chuyên phục vụ những khách ở loại phòng Executive và phòng Executive Suite hoặc phòng Tổng thống (khách VIP) Khách được miễn phí khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng này Nhà hàng phục vụ bánh ngọt ăn sáng, trà, cà phê Nhà hàng Executive... tốt nghiệp sáng hoàn hảo, phòng họp 800 chỗ ngồi, khách sạn Hanoi Horison là nơi khách hàng có thể yên tâm lựa chọn cho các cuộc hội thảo thành công của mình Ngoài ra, khách sạn cũng rất có uy tín trong việc tổ chức tiệc cưới sang trọng và lịch sự với lượng khách có thể lên tới 1.000 người Ảnh minh họa: Phòng họp Văn Miếu tại khách sạn Horison (Nguồn: KS) Bảng 4: Các phòng hội thảo tại khách sạn Hà Nội. .. thường được thực hiện khi các khách sạn phải có những chính sách hợp lý và nhân viên bộ phận đặt chỗ phải có trình độ nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm, và làm việc có tinh thần trách nhiệm.5 4.3 Ý nghĩa, sự cần thiết của bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn Bộ phận đặt chỗ trong khách sạn đóng vai trò rất quan trọng Có thể ví bộ phận đặt chỗ như chìa khoá đa năng Bộ phận đặt chỗ là nơi tiếp nhận các