Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài: Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu, tượng phổ biến đời sống kinh tế xã hội ngành du lịch xem ngành công nghiệp không khói với tiềm du lịch dồi với tốc độ phát triển nhanh chóng, du lịch chiếm tỷ trọng không nhỏ trở thành ngành quan trọng kinh tế toàn câu kinh tế quốc gia Cùng với chuyển biến ngành du lịch giới, năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển đáng khích lệ Nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch đời khẳng định vai trò thị trường Có thể nói Việt Nam quốc gia hội đủ yếu tố để phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Và Đà Nẵng tam giác du lịch nước Trong năm gần số lượng khách du lịch nước quốc tế đến Đà Nẵng không ngừng tăng lên Do hoạt động kinh doanh du lịch nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển mạnh mẽ khiến cho tình hình cạnh tranh thị trườnh khách sạn ngày trở nên khốc liệt sâu sắc Vì vậy, để tồn phát triển bền vững thị trường đòi hỏi nhà quản lý phải có chiến lược kinh doanh cụ thể Nguồn khách có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn Bên cạnh đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng mà đặc biệt nhân viên lễ tân lễ tân người người cuối đại diện cho khách sạn tiếp xúc với khách Trên sở nhận thức vấn đề kết hợp với tình hình khách sạn Thu Bồn em thấy tầm quan trọng trình làm việc lễ tân giai đoạn toán tiễn khách Do em chọn đề tài "Quy trình toán cho khách đoàn nội địa đăng ký buồng trước khách sạn Thu Bồn" 1.1 Về mặt lý luận: Quy trình phục vụ khách trải qua giai đoạn: Từ lúc khách chưa đến khách sạn, khách đến khách sạn, khách lưu trú khách sạn, khách trả phòng rời khách sạn Cả giai đoạn quan trọng sau vào thực tế khách sạn Thu Bồn em nhận thấy tầm quan trọng giai đoạn toán tiễn khách Nó làm cho sản phẩm cung cấp cho khách hoàn thiện Trang Chuyên đề tốt nghiệp với động tác khéo léo, xác gây ấn tượng tốt đẹp cuối lòng khách Đúng với phương châm "vui lòng khách đến vừa lòng khách đi" 1.2 Về mặt thực tiễn: Trong thời gian thực tập khách sạn Thu Bồn em có hội tìm hiểu cọ sát với thực tế kiểm nghiệm lý thuyết mà em thầy cô giảng dạy trường, qua thời gian thực tập khách sạn em phần hiểu rõ quy trình toán cho khách đoàn nội địa đăng ký buồng trước khách sạn 2.Đối tượng nghiên cứu: - Các nhân viên khách sạn đặc biệt phận lễ tân - Các hoạt động ngành kinh doanh khách sạn 3.Nhiệm vụ phạm vi nghiên cứu: 3.1 Nhiệm vụ: Tìm hiểu quy trình toán trả phòng cho khách đoàn nội địa khách sạn Thu Bồn 3.2 Phạm vi: Từ sách vở, tài liệu liên quan đến ngành kinh doanh khách sạn thông tin liên quan đến du lịch Kiến thức mà thầy cô truyênd đạt thời gian qua Thực tế khách sạn Thu Bồn Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Về mặt lý luận: Để thưch chuyên đề, phần lớn tham khảo lý thuyết qua giảng cô giáo Đinh Thị Trà Nhi thu thập, tổng hợp tài liệu liên quan đến ngành du lịch đặc biệt nghiệp vụ lễ tân 4.2 Về mặt thực tiễn: Tìm hiểu quan sát thực tế khách sạn Thu Bồn với dẫn tận tình cô, chú, anh, chị khách sạn Thu Bồn cô giáo Đinh Thị Trà Nhi giúp em hiểu rõ quy trình toán cho khách đoàn nội địa khách sạn Thu Bồn Cấu trúc chuyên đề: Chuyên đề có trang bao gồm phần mở đầu chương - Chương I: Cơ sở lý luận đề tài Trang Chuyên đề tốt nghiệp - Chương II: Đặc điểm hoạt động kinh doanh trình toán cho khách đoàn nội địa khách sạn Thu Bồn - Chương III: Phương hướng biện pháp để nâng cao chất lượng quy trình toán cho khách đoàn nội địa khách sạn Thu Bồn Đà Nẵng, ngày tháng năm 2008 Sinh viên thực Trang Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN A Phần lý thuyết chung: I Các khái niệm du lịch: Khái niệm du lịch: Du lịch tập hợp hoạt động dịch vụ đa dạng, liên quan đến việc di chuyển tạm thời người khỏi nơi cư trú thường xuyên họ 24h nghĩ qua đêm với nhièu mục đích khác ngoại trừ kiếm tiền vầ học tập, vui chơi, giải trí, công cụ, nghĩ dưỡng, thám hiểm, thể thao, văn hoá, thăm viếng Khái niệm khách sạn: Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, phận thiếu qua' trình kinh doanh du lịch Khách sạn công trình kiến trúc kiên cố, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc cho thuê phòng trang bị sẵn trang thiết bị tiện nghi, phục vụ khách du lịch khoảng thời gian để đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ, vui chơi Sản phẩm khách sạn: 3.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để dăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn 3.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp có dạng vật chất phi vật chất, có thứ khách sạn tạo ra, có thứ ngành khác tạo khách sạn khâu phục vụ trực tiếp, điểm kết trình du lịch - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm khách sạn đa số không tồn dạng vật chất, nhìn thấy hay sờ thấy nên người tiêu dùng kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách phẩi tự tìm đến khách sạn để tiêu dùng Vì sản phẩm dịch vụ vận chuyển từ nơi đến nơi khác Đây đặc điểm gây khó khăn không nhỏ công tác marketing khách sạn Trang Chuyên đề tốt nghiệp - Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất giữ: Sản phẩm khách sạn có tính không lưu kho Bởi ngày khách sạn có buồng khách thuê ngày coi bị doanh thu, người ta bán bù đêm khác - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch Họ người có khả toán cao mức tiêu dùng thông thường Vì yêu cầu đòi hỏi họ chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Vì vậy, khách sạn phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp xuất phát từ nhu cầu khách du lịch Vì cấu sản phẩm khách sạn thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ: ăn uống, massage, karaoke - Sản phẩm khách sạn thực có tham gia trực tiếp khách hàng: Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ khách sạn gần trùng không gian thời gian Ví dụ: Khi khách đến thuê phòng phòng đón khách khách cảm nhận, đánh giá tiêu dùng - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn phụ thuộc vào quy định quốc gia cho loại, hạng Ở Việt Nam điều kiện cỏ sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải tuân theo pháp lệnh du lịch, Nghị định cúa phủ kinh doanh lưu trú ăn uống Thông tư hướng dẫn cục du lịch thoả mãn điều kiện mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam 3.3 Phân loại sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm hàng hoá: Là sản phẩm hữu hình có hình dạng cụ thể mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm hàng hoá khác bán doanh nghiệp khách sạn Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở Trang Chuyên đề tốt nghiệp hữu thuộc người trả tiền - Sản phẩm dịch vụ: ( sản phẩm dạng phi vật chất hay vô hình ) Là giá trị vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền để đổi lấy chúng Sản phẩm khách sạn bao gồm loại: Dịch vụ dịch vụ bổ sung Khái niệm kinh doanh khách sạn: - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn sở lưu trú để khách nghĩ lại qua đêm - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp cấc dịch vụ nhu cầu nghĩ ngơi ăn uống cho khách - Nhìn nhận cách tổng quát nhất: Kinh doanh khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến khách du lịch Chúng sản xuất, bán trao đổi hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách lưu trú, ăn uống, giả trí, nghĩ ngơi nhu cầu cần thiết khác phù hợp với mục đích động du lịch khách nhằm thu lại lợi nhuận Vị trí kinh doanh khách sạn du lich: Tham gia hoạt động kinh doanh du lịch gồm có: - Ngành vận chuyển du lịch nhằm đưa khách từ nơi cư trú đến điểm du lịch - Ngành kinh doanh khách sạn: Bao gồm hoật động lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí diễn phạm vi khách sạn - Ngành kinh doanh lữ hành: Hoạt động kinh doanh việc tổ chức, xây dựng, bán thực chương trình du lịch phần hay trọn gói cho khách du lịch - Kinh doanh thể loại dịch vụ khác bao gồm dịch vụ bổ sung nằm khách sạn: giải trí, hoạt động mua bán, hội nghị II Nguồn khách: Khái niệm: Nguồn khách biểu số lượng cấu người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên cách tạm thời theo nhiều kiểu du lịch khác đến điểm du lịch tiêu dùng sản phẩm du lịch Đặc điểm nguồn khách: - Cơ cấu phức tạp: Trước du lịch coi tượng nhân văn có người thuộc tầng lớp quý tộc ngày trở thành Trang Chuyên đề tốt nghiệp tuợng quần chúng hoá cho cá nhân có khả toán thời gian rỗi từ thấy nhu cầu khách du lịch phức tạp giả trí, nghĩ ngơi, công tác - Sự biến động thường xuyên: Nguồn khách biến động Để thực chuyến du lịchkhách cần hội đủ yếu tố cần thiết thu nhập, thời gian, thời tiết, tác động nhân tố vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan nguồn khách biến động Phân loại nguồn khách: Với đặc điểm nguồn khách nguồn khách phân theo tiêu thức: quốc tịch, độ tuổi, giới tính, trình độ văn hoá - Về quốc tịch: Bao gồm khách quốc tế khách nội địa Đối với khách quốc tế việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có nhiều khó khăn vởi có bất đồng ngôn ngữ, phong tục, tập quán với khách nội địa việc nắm bắt tâm lý khách dễ dàng - Giới tính: Giới tính khác có động du lịch khác - Độ tuổi: Tuổi tác có vai trò quan trọng việc lựa chọn loại hình du lịch điểm du lịch - Trình độ văn hoá: Những người có chức vụ, địa vị xã hội thường có mức thu nhập cao đời sống có phần cao việc tham gia vào loại hình du lịch III Khái niệm lễ tân: Khái niệm chung lễ tân: 1.1 Khái niệm phận lễ tân: Bộ phận lễ tân phận gồm nhiều phòng ban làm việc với khu vực tiền sảnh để giải đáp thắc mắc khách vấn đề khách đi, khách đến, khách 1.2 Khái niệm nhân viên lễ tân: Nhân viên lễ tân khách sạn người người cuối đại diện khách sạn đón, tiếp xúc tiễn khách Người đóng vai trò quan trọng việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút lưu giữ khách, người không dịp xa phải hiểu biết nhiều có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, có tài ứng xử khả chịu đựng, thuyết phục để làm hài lòng đối tượng khách Trang Chuyên đề tốt nghiệp Vai trò chức phận lễ tân: 2.1 Vai trò: - Bộ phận lễ tân ví trung tâm thần kinh khách sạn, cầu nối khách sạn phận lại.Khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, toán , lễ tân nơi thu nhận thông tin phát tán thông tin từ từ vào kể phận khác khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách, giúp phận hoạt động cách có hiệu quả, kế hoạch tạo nên guồng máy làm việc thống - Chủ động hoạt động phục vụ khách, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân phận cuối tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu cuối cho khách chất lượng phục vụ khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc đề chiến lược, sách kinh doanh cho khách sạn - Đóng vai trò đại diên cho khách sạn việc mở rộng mối quan hệ liên doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn 2.2 Chức năng: - Đặt phòng giới thiệu sản phẩm dịch vụ khác khách sạn cho khách - Phân phòng bố trí phòng cho khách - Làm thủ tục đón tiếp nhập phòng cho khách - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn, tối đa hoá mức độ hài lòng khách - Tiếp nhận giải phàn nàn khách - Theo dõi cập nhật tổng hợp chi phí khách - Thanh toán tiễn khách - Tránh nhầm lẫn, thất thoát chi phí khách khách sạn - Than gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn nhiệm vụ khác Cơ cấu tổ chức phận lễ tân: Tuỳ theo quy mô, mức độ quy mô khách sạn: - Trong khách sạn lớn, nhân viên phận lễ tân đảm nhận Trang Chuyên đề tốt nghiệp mảng công việc khác Nhưng vào thời điểm đông khách, nhân viên thường hỗ trợ Mỗi khách sạn có cấu tổ chức khác nhau, phổ biến phận lễ tân thường thực chức năng: Đặt buồng Đón tiếp Thu ngân Tổng đài điện thoại Quan hệ với khách - Trong khách sạn nhỏ, số lượng nhân viên phận lễ tân có hạn nên nhân viên phải đảm nhận hai nhiều công việc ca Bản chất phận lễ tân khách sạn: 4.1 Khái niệm: Bản chất hoạt động phận lễ tân qua giai đoạn phục vụ khách khoảng thời gian từ khách hàng tiềm bắt đầu liên hệ vớikhách sạn khách làm thủ tục trả buồng rời khách sạn 4.2 Chu trình hoạt động phận lễ tân khách sạn: Sự lưu thông hoạt động khách sạn nhờ vào việc giao dịch khách với khách sạn Một chu trình phục vụ khách chia làm giai đoạn: - Giai đoạn trước khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến làm thủ tục nhập phòng - Giai đoạn khách lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn - Giai đoạn khách làm thủ tục toán, trả phòng rời khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng đối vói giau đoạn quy trình phục vụ khách Mọi hoạt động phận lễ tân hướng vào việc giao dịch với khách, cung cấp dịch vụ làm thủ tục toán với khách B Lý thuyết áp dụng cho đề tài: I Khái niệm toán khách sạn: Thanh toán quy trình cuối chu kỳ phục vụ khách phận lễ tân Nó đánh dấu việc kết thúc mối quan hệ "mua - bán" khách khách sạn II Nhiệm vụ chức toán khách sạn: Nhiệm vụ: - Trước khách đến: Trang Chuyên đề tốt nghiệp Mở tài khoản cho khách đến đột xuất ( dựa mã số đặt phòng khách ) Mở hoá đơn khách hàng cập nhật chi phí phát sinh - Khách lưu trú: Theo dõi xữ lý giới hạn nợ khách - Giai đoạn khách trả phòng rời khách sạn: Tổng hợp vấn đề khách sử dụng Tiến hành toán Thực công việc sau toán Chức năng: 2.1 Chức thực hiện: - Thực thu nhập, theo dõi, cập nhật chi phí khách vào tài khoản khách khách tài khoản khách phải khách Tài khoản khách: Khách tự đăng ký toán Tài khoản không phỉa khách: Công ty lữ hành, công ty du lịch, công ty khách - Thực tổng hợp chi phí khách đêt heo dõi toán cho khách khách trả buồng rời khách sạn 2.2 Chức đảm bảo: - Đảm bảo việc kiểm tra nội giao dịch khách chi phí khách - Đảm bảo cho việc toán chi phí khách cách nhanh chóng xác Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp * Mẫu phiếu thu khách sạn Thu Bồn: Khách sạn Thu Bồn ….***… PHIẾU THU TIỀN Số:……… Tên khách hàng:……………………………… ………………………………………………… STT TÊN HÀNG ĐVT Số lượng Đơn giá Thành tiền Tổng cộng Số tiền viết chữ:…………………………………… ………………………………………………………… Khách hàng Ngày tháng năm 200 Người tính tiền 1.4 Chuẩn bị việc toán: - Tính trước tiền phòng tiền dịch vụ giấy - Chuẩn bị máy tính ( để tính tiền trước mạt khách ) - Ghi giấy tất số phòng trả để tránh thiếu xót nhận lại chìa khoá Trang 29 Chuyên đề tốt nghiệp Quy trình toán cho khách đoàn nội địa đăng ký buồng trước khách sạn Thu Bồn: 2.1 Khách theo đoàn tự toán: - Xin lại chìa khoá phòng - Lễ tân báo cho phận buồng kiểm tra, đồng thời nói quý khách vui lòng cho hỏi có dùng nước minibar không a? - Kiểm tra tiền điện thoại khách - Tính tiền phòng dịch vụ cho khách - Lập hoá đơn ( khách yêu cầu ) - Nhận tiền, kiểm tra trước mặt khách - Đóng dấu vào hoá đơn hay phiếu thu - Giao trả giấy tờ cho khách, đồng thời cảm ởn khách - Chào tạm biệt, chúc khách hẹn gặp lại 2.2 Khách theo đoàn trưởng phòng toán toàn bộ: - Nhận lại toàn chìa khoá phòng - Thông báo cho phận buồng kiểm tra phòng - Tính tiền phòng dịch vụ phòng cách tỷ mỹ xác - Thanh toán với trưởng đoàn - Viết hoá đơn phiếu thu - Nhận tiền, kiểm tra lại - Giao trả giấy tờ khách cho trởng đoàn - Chào tạm biệt hẹn gặp lại 2.3 Trưởng đoàn toán tiền phòng khách tự toán tiền dịch vụ: Trong trường hợp này, trưởng đoàn người chịu trách nhiệm toán tiền phòng cho đoàn khách Trưởng đoàn toán trước sau đoàn khách trả phòng - Nhận lại chìa khoá phòng khách - Báo cho phận buồng kiểm tra đồng thời hỏi khách có dùng nước minibar khong a? - Kiểm tra tiền điện thoại phòng khách - Thông báo cho khách số tiền phải toán - Viết hoá đơn phiếu thu ( khách yêu cầu ) Trang 30 Chuyên đề tốt nghiệp - Nhận tiền kiểm tra - Trả giấy tờ lại cho khách - Chào tạm biệt, hẹn gặp lại III Công việc sau toán khách sạn Thu Bồn: - Cập nhật số tiền số phòng bán vào báo cáo bán hàng - Xử lý thông tin khách hàng máy tính IV Một số tình xảy trình toán khách sạn: Tình 1: Đoàn khách Hải Phòng toán, trưởng đoàn đề nghị lễ tân giảm giá cho phòng 201 phòng nóng không ngủ Lễ tân giải quyết: Xin lỗi việc khách bị ngủ, lấy làm tiếc sớm để có biện pháp khắc phục (đổi buồng ) Mong đoàn hiểu cho mức giá giá dành cho đoàn nên có ưu đãi giảm giá, giảm Nhấn mạnh với khách rằng: Lần sau quý khách gặp khó khăn báo cho lễ tân sẵn sàng giúp đỡ Trưởng đoàn đồng ý toán Lễ tân xin lỗi lần việc hy vọng lần sau cảm thấy thoải mái Nhận xét: Lễ tân giả hợp lý, lời lẽ nhẹ nhàng, khiêm tốn, biết cách thuyết phục khách Tình 2: Đoàn khách thuộc công ty xây dựng đường số - Hải Phòng làm thủ tục trả phòng phận buồng báo xuống nệm phòng 210 đoàn bị cháy Khách không đồng ý trả số tiền phải bồi thường cho khách sạn Lễ tân giải quyết: Xin lỗi khách theo quy định khách sạn khách làm hư hỏng đồ vật phòng phải bồi thường Khách thừa nhận vô ý làm cháy nệm đề nghị lễ tân giảm bớt số tiền phải bồi thường Vì đoàn khách thường xuyên lưu trú khách sạn nên lễ tân gọi điện xin ý kiến lãnh đạo Ban giám đốc đồng ý giảm 50% số tiền phải bồi thường cho khách Lễ tân trình bày ý kiến ban giám đốc cho khách xin khách vui lòng toán 50% số tiền bồi thường lại Đoàn khách vui vẽ toán Lễ tân cảm ơn khách chào hẹn gặp lại khách lần sau Nhận xét: Lễ tân khéo léo việc xữ lý tình huống, biết mềm dẻo với khách, không cứng nhắc với khách Trang 31 Chuyên đề tốt nghiệp V Đánh giá nhận xét chung: So sánh quy trình toán thực tế khách sạn Thu Bồn quy trình lý thuyết trường: Nhìn trình toán thực tế lý thuyết giống Các bước toán lý thuyết áp dụng thực tế Tuy nhiên, quy trình thực tế có phần ngắn gọn hơn, bứoc rút ngắn quy trình toán không theo thứ tự, rập khuôn quy trình lý thuyết Vì nhân viên lễ tân chủ động công việc rút ngắn khoảng thời gian chờ đợi toán khách Đánh giá, nhận xét quy trình làm việc lễ tân khách sạn Thu Bồn: Là người tuyển chọn kỹ lưỡng, có trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm, nhân viên lễ tân khách sạn Thu Bồn có thao tác làm việc nhanh nhẹn, thái độ mẫu mực, tế nhị, nhẹ nhàng Việc toán trả phòng cho khách đoàn công việc không đơn giản, nhân viên lễ tân làm tốt nhiệm vụ, có sai sót xảy Trang 32 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG III MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC THANH TOÁN CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI “KHÁCH SẠN THU BỒN” I Những sở để đưa biện pháp : Những thuận lợi khó khăn : a) Thuận lợi : - Khách sạn Thu Bồn nằm gần trung tâm thành phố, gần bến cảng sân bay quốc tế Đà Nẵng, cách ga khoảng 1,5km nên thuận tiện cho việc đón khách - Khách sạn Thu Bồn Doanh nghiệp du lịch có kinh nghiệm lâu năm ngành, hoạt động có uy tín hiệu quả, hỗ trợ công ty du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng có liên kết tốt với doanh nghiệp lữ hành - Có đội ngũ cán công nhân viên thâm niên, giàu kinh nghiệm nên nắm bắt quy trình làm việc phục vụ khách, gây lỗi lầm đáng tiếc, làm phật long khách Bên cạnh nhân viên tuyển dụng có nhân viên dày dặn kinh nghiệm bảo Do mà nhân viên nắm bắt hoà nhập với công việc nhanh - Khách sạn có nhiều vdịch vụ bổ sung như: Massage, tắm hơi, giặt ủi, đặt vé máy bay, quầy lưu niệm, cho thuê xe… Nên đáp ứng nhu cầu cần thiết khách b) Khó khăn : - Thị trường du lịch địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng nước nói chung dịch vụ lưu trú mọc lên nhiều dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt Nhiều khách sạn xây dựng có chất lượng dịch vụ tốt phù hợp với nhu cầu khách hàng Trang 33 Chuyên đề tốt nghiệp - Hầu hết nguồn khách khách sạn thu Bồn chủ yếu khách đoàn nội địa Điều nói lên việc đón tiếp phục vụ khách quốc tế chưa quan tâm đầu tư thoả đáng, phận Marketting chưa có sách để hoạt động hiệu - Do khách sạn Thu Bồn xây dựng lâu năm, cố gắng công tác tu sửa bổ sung sở vật chất kỷ luật thời gian lâu nên có số trang thiết bị không đảm bảo chất lượng, sức cạnh tranh - Đặc biệt quầy lễ tân số trang thiết bị máy móc thiếu : cà thẻ, máy đếm tiền máy kiểm tra tiền… nên công việc toán cho khách hàng hạn chế - Kinh nghiệm điều quan trọng nhân viên phục vụ khách sạn Tuy nhiên khách sạn Thu Bồn nhân viên hưởng biên chế nhà nước nên có số nhân viên tuổi, mà yêu cầu tuổi tác nhành du lịch nói chung nghành kinh doanh khách sạn nói riêng cao Vì vậy, yêu cầu tuổi tác ngoại hình số nhân viên khách sạn chưa đáp ứng Số nhân viên tuổi không đảm bảo thể sức ép công việc lớn vào mùa đông khách Điều làm ảnh hưởng dến chất lượng sản phẩm dịch vụ khác sạn Phương hướng mục tiêu : a) Phương hướng : - Hiện thị trường du lịch ngày có sức mạnh cạnh tranh gay gắt khách sạn mọc lên ngày nhiều Để đứng vững tự khách sạn phải thể lực sản phẩm, chất lượng phục vụ Bất doanh nghiệp phải tìm cho mạnh, lợi kinh doanh để tạo ưu cạnh tranh Điều định thành công hay thất bại khách sạn - Để chất lượng phục vụ công việc toán tiễn khách tốt khách sạn Thu Bồn cần có phương hướng để nâng cao chất lượng phục vụ giai đoạn : - Cần áp dụng nhiều hình thức toán khách sạn Trang 34 Chuyên đề tốt nghiệp - Không ngừng đổi mới, cải tiến sở vật chất kỷ thuật quầy lễ tân - đội ngũ nhân viên phải nắm bắt thong tin nhanh, giải kịp thời yêu cầu khách b) Mục tiêu : - Trong sống người, hành động dẫn đến mục đích định Nó đạt khoãng thời gian dài hay chốc lát Song hoạt động kinh doanh du lịch nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng không nằm quy luật - Khi bắt tay vào công việc kinh doanh không đề mục tiêu kinh doanh Đó mà phải hướng đến đạt kết tốt Vì vậy, khách sạn Thu Bồn đề cho mục tiêu kinh doanh sau :  Mục tiêu ngắn hạn : - Chú trọng đến công tác khai thác, xâm nhập thị trường mới, giữ cho mối quan hệ có, đồng thời tìm kiếm tạo lập mối quan hệ - Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sản phẩm khác biệt với sản phẩm đối thủ cạnh tranh thị trường - Cố gắng tăng số ngày lưu trú khách sở đáp ứng tốt nhu cầu khách - Đào tạo đội ngũ nhân viên đồng thời ổn định đời sống khen thưởng hợp lý  Mục tiêu dài hạn : - Mục tiêu mang tính lâu dài khách sạn, khách sạn Thu Bồn xác định mục tiêu dài hạn sau : - Xâm nhập thị trường mục tiêu thông qua chương trình tuyên truyền, quảng cáo mạnh mẽ, tạo hình ảnh tốt đẹp sản phẩm khách sạn - Tạo chỗ đứng thị trường du lịch tren sở nâng cao chất lượng dịch vụ mở rộng quan hệ với hãng lữ hành, đại lý du lịch - Tìm kiếm thu nhập thong tin từ phía khách hàng để từ hoàn thiện sản phẩm mình, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách Trang 35 Chuyên đề tốt nghiệp II Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trình toán cho khách đoàn nội địa “Khách sạn Thu Bồn “: Bổ sung nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên : Nhân viên lễ tân người chiếm giữ vị quan trọng làm cho sản phẩm khách sạn hoàn thiện Hay nói cáchkhác nhân viên lễ tân phần định việc hay việc khách có quay lại khách sạn hay không Để đam lại hiệu cao công việc đem lại lợi nhuận cho khách sạn trưởng phận lễ tân phải có quản lý điều phối công việc thời gian nhân viên cách hợp lý, tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên ca Nhân viên lễ tân người tiếp xúc với khách nội địa lẫn quốc tế Vì vậy, phải trao dồi, nâng cao nghiệp vụ trình độ văn hoá xã hội, hiểu biết mặt, thành thạo công việc, phải tự làm công việc thân Đối với khách sạn phải xây dựng quy trình mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân Cần thành lập mối quan hệ vững lễ tân phận khác để công việc toán diễn nhanh chóng thuận lợi Xây dựng sách giá mềm dẻo linh hoạt : Đây vấn đề quan trọng định đến doanh thu khách sạn định đến lượng khách đến khách sạn Chính sách giá mềm dẻo càn có ý nghĩa quan trọng mùa vắng khách Do đó, khách sạn phải linh hoạt sách giá hành khách khác Phải có điều chỉnh giá cho khách thấy khác biệt giá lẻ giá theo đoàn, khách lưu trú dài ngày khách lưu trú ngắn ngày Tăng nâng suất lao động nhân viên lễ tân : Đưa sách khen thưởng hợp lý nhân viên đạt thanhf tích cao công việc Thực đầy đủ trách nhiệm cuả khách nhân viên lễ tân như: tiền lương, chế độ sách, tiền thưởng ,… Thi hành kỷ luật, sử phạt trường hợp vi phạm nội quy, không hoàn thành nhiệm vụ khách sạn đề Trang 36 Chuyên đề tốt nghiệp Nâng cao sở vật chất quầy lễ tân : Để tạo nơi làm việc thoải mái cho lễ tân đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách phải trang bị đầy đủ đổi trang thiết bị quầy Đặc biệt máy móc phục vụ cho việc toán xác, nhanh chóng như: máy đếm tiền, máy kiểm tiền giả… Hiện nay, khách hàng có nhiều hình thức sử dụng tiền, thẻ, sec,… Vì vậy, để tạo điều kiện trình toán cho khách, khách sạn nên đa dạng hoác hình thức toán cách : bổ sung máy cà thẻ, máy toán tiền sec… Để tránh sai xót, nhầm lẫn công việc ghi chép ssỏ sách lễ tân, để việc toán cho khách cách nhanh, xác hơn, khách sạn nên vi tính hoá công việc quầy cách cài đặt thêm chương trình vào máy tính thay cho sổ sách phức tạp, cập nhật công việc vào máy : tình trạng phòng khách để tiện cho việc toán + Một số biện pháp khác : Củng cố mở rộng mối quan hệ với nhà gửi khách công ty lữ hành : Mở rộng quan hệ với công ty lữ hành công ty nhu cầu nguồn khách khách sạn Các nhà gửi khách công ty lữ hành thường cung cấp cho khách sạn số lượng khách lớn ổn định Vì vậy, khách sạn đảm bảo nguồn khách nhờ đảm bảo doanh thu Có nguồn khách ổn định khách sạn chủ động kinh doanh giảm thiểu chi phí không cần thiết từ nâng cao lợi nhuận Do vậy, ban lãnh đạo khách sạn Thu Bồn cần phải cố mối quan hệ với công ty lữ hành sẵn có tạo thêm nhiều mối quan hệ để đảm bảo nguồn khách hoạt động kinh doanh Thực điều khách sạn cần phải đảm bảo ổn định chất lượng,uy tín kinh doanh Ngoài ra, phải có sách giá hoa hồng hợp lý Đối với công ty, đơn vị thường gửi khách ổn định đến khách sạn Tham gia tốt vào đoàn thể, tổ chức xã hội, cộng đồng dân cư để tạo ấn tượng tốt, nâng cao uy tín khách sạn Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo tuyên truyền : Nhìn chung hoạt động quảng bá tuyên truyền khách sạn Thu Bồn yếu Vì vậy, khách sạn cần đẩy mạnh công tác Thực hiện tốt Trang 37 Chuyên đề tốt nghiệp cố làm tăng uy tín khách sạn thị trường, có thêm nhiều khách hàng biết đến hình ảnh sản phẩm khách sạn tìm đến tiêu dung Chính sách uảng cáo định đến hiệu hoạt động nhờ vào công cụ mà thong tin tiếp cận thuyết phục khách hàng đến đặt phòng Như vậy, khách sạn thêm nhiều nguồn khách đảm bảo cho doanh thu khách sạn Cần phải tích cực thường xuyên việc tham gia hội thảo, hội chợ du lịch để học hỏi kinh nghiệm doanh nghiệp khác vừa giới thiệu quảng bá hình cảnh sản phẩm khách sạn Các nhà báo hãng lữ hành công cụ đắc lực cho việc quảng bá, cổ động cho khách sạn Vì vậy, ban lãnh đạo phải thường xuyên giữ mối quan hệ tốt đệp mời họ tham dự dip hội họp, kỉ niệm khách sạn… Phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn : Khi thực chuyến du lịch, khách du lịch muốn tìm hiểu điều lạ thú vị, độc đáo mà nơi cư trú họ Vì vậy, khách đặt phòng nhân viên lễ tân cần giới thiệu sản phẩm dịch vụ bổ sung mạnh có tính độc đáo khách sạn để khách biết phong phú đa dạng dịch vụ khách sạn Bên cạnh khách sạn nên bổ sung nhiều dịch vụ Khách sạn nên lien hệ, phối hợp nhiều điểm vui chơi giải trí thành phố để từ đưa khách đến tham quan khách có nhu cầu, cần trang bị thêm phòng tập thể dục khách rèn luyện sức khoẻ thư giản vào lúc rãnh rỗi Trang bị thêm phòng truy cập internet để khách truy cập thong tin cần đến, điều đặc biệt quan trọng khách du lịch công vụ Hiện nay, dịch vụ cho thuê xe môtô khách sạn hạn chế số lượng Dịch vụ đặc biệt cần cho khách du lịch công vụ, mà nhóm khách hàng mục tiêu khách sạn Khách công vụ có nhu cầu lại họ thường làm việc, công tác phạm vi thành phố, bên cạnh nhu cầu thuê xe di tham quan trung tâm thương mại, di tích lịch sử danh lam thắng cảnh nội thành điểm du lịch lân cận Do cần phải tăng số lượng xe cho thuê để đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Trang 38 Chuyên đề tốt nghiệp Chú trọng đến sách khuyến : Hiện khách sạn địa bàn cạnh tranh việc giảm giá phòng, giá dịch vụ, việc sử dụng sách khuyến linh hoạt đòn bẩy để giúp khách sạn thu hút khách nhiều hơn, đặc biệt mùa vắng khách Giảm giá cho khách hàng thường xuyên lưu trú khách sạn, hạ giá miễn số dịch vụ, việc áp dụng sách giảm giá cho đối tượng lưu trú lâu ngày khách sạn góp phần giúp tăng lược khách đến đặt phòng khách sạn Tuy nhiên khách sạn cần phân biệt sách giá khác cho phù hợp thời gian giảm giá dài khả tăng lên lại ban đầu khó khăn khách có phản ứng thấy giá tăng cao, điều gây bất lợi hoạt động thu hút khách khách sạn Tặng quà ngày lễ tết, ngày quốc khánh nước đặc biệt ngày sinh nhật khách Hoặc khách phàn nàn, giải xong khách không thoả mãn, khách sạn nên có sách khuyến phù hợp : dĩa trái hay lãng hoa điều giúp khách giảm bớt bực bội hài long với phong cách phục vụ Đây cách để giữ khách lưu lại khách sạn quay trở lại vào lần sau Đối với hãng lữ hành thường xuyên gửi khách đến khách sạn, khách sạn nên có quà cho nhân viên hãng lữ khách đoàn ưu đãi số yêu cầu họ Trang 39 Chuyên đề tốt nghiệp KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập khách sạn Thu Bồn quan tâm giúp đỡ Ban lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên khách sạn mà đặc biệt anh chị phận lễ tân, em phần hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập Được tiếp xúc trực tiếp với thực tiễn em nhận thấy cần thiết nguồn khách hoạt động kinh doanh khách sạn hiểu rõ vè vai trò quan trọng quy trình toán cho khách đoàn nội địa Cùng với kiến thức tiếp thu trường kết hợp với thực tế khách sạn em học hỏi nhiều kinh nghiệm cho thân Tuy nhiên lần vào nghiên cứu thực tế chuyên đề chuyên ngành mà thời gian vào thực tế hạn chế nên không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận đóng gáp ý kiến quý thầy cô nhà trường, ban lãnh đạo cô , anh chị khách sạn để chuyên đề báo cáo em hoàn chỉnh Một lần em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc cán công nhân viên khách sạn Thu Bồn tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình, đặc biệt cô giáo Đinh Thị Trà Nhi tận tình hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm giúp em hoàn thành chuyên đề Đà Nẵng, tháng 06 năm 2008 Sinh viên thực hiện: Võ Thị Ánh Trang Trang 40 Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài: 2.Đối tượng nghiên cứu: 3.Nhiệm vụ phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Cấu trúc chuyên đề: CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN A Phần lý thuyết chung: I Các khái niệm du lịch: Khái niệm du lịch: Khái niệm khách sạn: Sản phẩm khách sạn: 4 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Vị trí kinh doanh khách sạn du lich: II Nguồn khách: Khái niệm: Đặc điểm nguồn khách: Phân loại nguồn khách: III Khái niệm lễ tân: Khái niệm chung lễ tân: Vai trò chức phận lễ tân: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân: Bản chất phận lễ tân khách sạn: B Lý thuyết áp dụng cho đề tài: I Khái niệm toán khách sạn: II Nhiệm vụ chức toán khách sạn: Nhiệm vụ: Chức năng: 10 CHƯƠNG II: 11 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG VÀ QUY TRÌNH THANH TOÁN CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THU BỒN 11 A Khái quát chung khách sạn: 11 I Giới thiệu khách sạn: 11 Quá trình hình thành phát triển khách sạn: 11 Vị trí khách sạn: 12 Chức nhiệm vụ khách sạn: 12 II Phân tích nguồn lực khách sạn Thu Bồn: 13 Trang 41 Chuyên đề tốt nghiệp Cơ cấu tổ chức máy hoạt động khách sạn: 13 Nguồn nhân lực khách sạn: 15 Cơ cấu phận lễ tân khách sạn: 16 Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị khách sạn: 17 III Tình hình kinh doanh khách sạn Thu Bồn thời gian qua: 18 Tình hình đón khách khách sạn Thu Bồn: 18 Đặc điểm nguồn khách: 19 Kết kinh doanh khách sạn Thu Bồn: 22 B Nghiệp vụ áp dụng cho đề tài: 25 I Lý thuyết trường quy trình toán cho khách đoàn nội địa khách sạn: 25 Những công việc chuẩn bị trước toán: 25 Quy trình toán cho khách đoàn: 26 Những công việc sau khách trả phòng rời khách sạn: 27 II Quy trình toán cho khách đoàn nội địa khách sạn Thu Bồn: 28 Công việc chuẩn bị trước toán khách sạn Thu Bồn: 28 Quy trình toán cho khách đoàn nội địa đăng ký buồng trước khách sạn Thu Bồn: 30 III Công việc sau toán khách sạn Thu Bồn: 31 IV Một số tình xảy trình toán khách sạn: 31 Tình 1: 31 Tình 2: 31 V Đánh giá nhận xét chung: 32 So sánh quy trình toán thực tế khách sạn Thu Bồn quy trình lý thuyết trường: 32 Đánh giá, nhận xét quy trình làm việc lễ tân khách sạn Thu Bồn: 32 CHƯƠNG III 33 MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC THANH TOÁN CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI “KHÁCH SẠN THU BỒN” 33 I Những sở để đưa biện pháp : 33 Những thuận lợi khó khăn : 33 Phương hướng mục tiêu : 34 II Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trình toán cho khách đoàn nội địa “Khách sạn Thu Bồn “: 36 Bổ sung nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên : 36 Xây dựng sách giá mềm dẻo linh hoạt : 36 Tăng nâng suất lao động nhân viên lễ tân : 36 Nâng cao sở vật chất quầy lễ tân : 37 Củng cố mở rộng mối quan hệ với nhà gửi khách công ty lữ hành : 37 Trang 42 Chuyên đề tốt nghiệp Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo tuyên truyền : 37 Phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn : 38 Chú trọng đến sách khuyến : 39 KẾT LUẬN 40 Trang 43 [...]... quy t các vấn đề về thu nhập trong ca: Chuyển giao các giấy tờ giao dịch, số tiền thu được trong ca làm việc Trang 27 Chuyên đề tốt nghiệp của mình cho ca sau II Quy trình thanh toán cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Thu Bồn: 1 Công việc chuẩn bị trước khi thanh toán tại khách sạn Thu Bồn: 1.1 Xác định hình thức thanh toán của khách: Việc xác định hình thức thanh toán thông thường được làm khi khách. .. việc thanh toán càng bấy nhiêu Nhân viên thu ngân cần dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hằng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Thông thường, ca trước chuẩn bị cho ca sau Việc chuẩn bị tốt hố sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việc thanh toán nhanh và hiệu quả Hố sơ thanh toán gồm: - Phiếu đăng ký khách sạn - Thư khẳng định buồng - Các loại hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách. .. ĐỘNG VÀ QUY TRÌNH THANH TOÁN CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THU BỒN A Khái quát chung về khách sạn: I Giới thiệu về khách sạn: 1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn: Tiền thân của khách sạn Thu Bồn là văn phòng làm việc và là nhà kho của công ty du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng được cải tạo và chuyển sang khách sạn từ ngày 1 thang 1 năm 1985 Ngay từ khi mới thành lập, khách sạn đã có đội... thanh toán phụ trội của khách: Đối với khách đoàn việc thanh toán bằng thẻ tín dụng mà có mức tiêu dùng lớn hơn mức quy định của ngân hàng, nhân viên thu ngân phải tiến hành xin sự chấp thu n thanh toán cho khách 2 Quy trình thanh toán cho khách đoàn: - Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn - Hỏi hình thức thanh toán của đoàn: thanh toán chung hay tứng cá nhân - Lập hoá đơn - Nhờ trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn. .. hơi B Nghiệp vụ căn bản áp dụng cho đề tài: I Lý thuyết tại trường về quy trình thanh toán cho khách đoàn nội địa tại khách sạn: 1 Những công việc chuẩn bị trước khi thanh toán: 1.1 Khẳng định lại việc khách trả buồng: Dựa vào danh sách dự định rời khách sạn hằng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định lại việc khách sắp thanh toán và trả buồng Vì một số khách có thể thay đổi kế hoạch... tiền 1.4 Chuẩn bị việc thanh toán: - Tính trước tiền phòng và tiền dịch vụ ra giấy - Chuẩn bị máy tính ( để tính tiền trước mạt khách ) - Ghi ra giấy tất cả các số phòng sẽ trả để tránh thiếu xót khi nhận lại chìa khoá Trang 29 Chuyên đề tốt nghiệp 2 Quy trình thanh toán cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Thu Bồn: 2.1 Khách đi theo đoàn nhưng tự thanh toán: - Xin lại chìa khoá... đến làm thủ tục nhập phòng tại khách sạn Khi khách báo trả phòng thì lễ tân kiểm tra trong sổ đặt phòng - Hình thức thanh toán: Thanh toán bằng tiền mặt Thanh toán bằng chuyển khoản - Cách thức thanh toán: Khách đi theo đoàn nhưng tự thanh toán Khách đi theo đoàn và trưởng đoàn thanh toán tất cả Trưởng đoàn thanh toàn tiền phòng và khách thanh toán tiền dịch vụ 1.2 Báo cho các bộ phận khác: Sau... viên thu ngân phải kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách Nếu khách đã đặt cọc trước một số tiền lớn, nhân viên thu ngân phải trừ đi số tiền khách đã đặt cọc Khi chuẩn bị hố sơ thanh toán trước cho khách nhân viên thu ngân còn phải kiểm tra hố sơ đăng ký khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán 1.5 Đề nghị ngân hàng chấp thu n việc thanh. .. PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC THANH TOÁN CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI “KHÁCH SẠN THU BỒN” I Những cơ sở để đưa ra biện pháp : 1 Những thu n lợi và khó khăn : a) Thu n lợi : - Khách sạn Thu Bồn nằm gần trung tâm thành phố, gần bến cảng và sân bay quốc tế Đà Nẵng, cách ga khoảng 1,5km nên rất thu n tiện cho việc đón khách - Khách sạn Thu Bồn là Doanh nghiệp du lịch có kinh nghiệm... quy trình thanh toán thực tế ở khách sạn Thu Bồn và quy trình lý thuyết tại trường: Nhìn chung quy trình thanh toán thực tế và trên lý thuyết cơ bản là giống nhau Các bước thanh toán trong lý thuyết hầu như đều được áp dụng trong thực tế Tuy nhiên, quy trình thực tế có phần ngắn gọn hơn, các bứoc được rút ngắn đi và quy trình thanh toán không theo thứ tự, rập khuôn như quy trình lý thuyết Vì vậy nhân