i LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập nghiêm túc trường Đại học Thương Mại thời gian thực tập khách sạn Kim Liên thuộc công ty cổ phần khách sạn Kim Liên, em hoàn thành chun đề tốt nghiệp: “Hồn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân Khách sạn Kim Liên, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” Qua chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại nói chung, thầy khoa Khách sạn - du lịch nói riêng, lời cảm ơn đến cô giáo ThS.Nguyễn Thùy Trang giáo viên môn Quản trị dịch vụ khách sạn - du lịch tận tình, chu đáo hướng dẫn em, tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Do thời gian lực thân có hạn nên chun đề khơng thể tránh khỏi thiếu sót định nội dung phương pháp Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, ban giám đốc khách sạn, cô chú, anh chị phận lễ tân toàn thể bạn đọc để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội , ngày 14 tháng năm 2012 Sinh viên Phạm Thị Huyền ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ii iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v vi MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài vii vii Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài viii viii Kết cấu chuyên đề 1.1.Khái luận quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn viii 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan 1.2 Nội dung hồn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 1.2.1 Nội dung hồn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 1.2.2 Ý nghĩa hồn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 6 8 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên Chương 2: Thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 11 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn vấn đề 11 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 11 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 13 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tổ mơi trường đến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Khách sạn Kim Liên 13 2.2.1 Giới thiệu khái quát Khách sạn Kim Liên 13 2.2.2 Sơ lược kết hoạt động kinh doanh hai năm 2010- 2011 15 2.3.1 Đánh giá thực trạng quy trình làm thủ tục ĐKKS phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 18 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 19 2.3.1 Đánh giá thực trạng quy trình làm thủ tục ĐKKS phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 19 2.3.2 Đánh giá thực trạng bước hoàn thiện quy trình làm thủ tục ĐKKS phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 20 iii 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Ưu điểm, nguyên nhân 23 23 2.4.2 Nhược điểm, nguyên nhân 23 Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị quy trình làm thủ tục ĐKKS phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 25 3.1 Dự báo triển vọng giải quy trình làm thủ tục ĐKKS phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 3.1.1 Xu hướng phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 25 25 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển Khách sạn Kim Liên, công ty cổ phần du lich Kim Liên 25 3.1.3 Quan điểm Khách sạn Kim Liên việc hồn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 26 3.2 Giải pháp cải tiến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 26 3.2.1 Đề xuất quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 26 3.2.2 Các giải pháp để thực quy trình làm thủ tục ĐKKS chuẩn mực Khách sạn Kim Liên 29 3.3 Kiến nghị KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 ix x iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Tên bảng Bảng 2.1: Kết kinh doanh công ty khách sạn du lịch Kim Liên Số trang 16 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên bảng Số trang Hình vẽ 3.1: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách 27 sạn chuẩn mực vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CNTT Công nghệ thông tin ĐKKS Đăng ký khách sạn vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia đóng góp phần không nhỏ vào phát triển kinh tế giới Ở nước ta, vài năm gần đây, hoạt động du lịch chứng kiến bước phát triển rầm rộ Là quốc gia có sơng dài, biển rộng, tiềm du lịch phong phú, đa dạng, lại nằm khu vực Đông Nam Á, khu vực có nhịp độ tăng trưởng số lượng khách quốc tế thu nhập từ du lịch vào loại hàng đầu giới nên Việt Nam có điều kiện thuận lợi việc phát triển du lịch Du lịch phát triển kéo theo phát triển nhiều hình thức kinh doan có liên quan như: kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng , kinh doanh quà lưu niệm Mỗi loại hình thức kinh doanh địi hỏi nhà kinh doanh phải truyền tải vào lòng khách nhiều ấn tượng đẹp đẽ sâu sắc Hơn nhu cầu người ngày cao, họ mong muốn hưởng dịch vụ hồn hảo hơn, nhanh chóng chất lượng phục vụ tốt Trong kinh doanh khách sạn, nói nhân viên lễ tân gương mặt đại diện cho khách sạn để tạo nên ấn tượng tố đẹp khách hàng, đón tiếp, thuyết phục khách sử dụng dịch vụ khách sạn Tuy nhiên lại vị trí nhạy cảm Khách hàng đến với khách sạn thường sau chuyến dài đầy mệt mỏi Điều đòi hỏi nhân viên lễ tân phải linh hoạt nhạy cảm giao tiếp với khách Một nhiệm vụ mà phận lễ tân phải đảm nhiệm giúp khách làm thủ tục ĐKKS Trong trình thực tập tổng hợp phận lễ tân khách sạn Kim Liên thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên, em nhận thấy quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cịn nhiều thiếu sót Để tồn phát triển xu cạnh tranh gay gắt buộc khách sạn phải ln tự hồn thiện, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, từ nâng cao vị cạnh tranh đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Thoả mãn tốt trông đợi khách giúp khách sạn giữ chân khách hàng thu hút nhiều khách hàng tiềm Khi quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn hoàn thiện nhân viên thao tác nghiệp vụ tốt Khi khách hàng tiếp cận với cách thức phục vụ hoàn hảo hơn, văn minh hơn, họ hài lòng hơn, nhu cầu thỏa mãn tốt Đây động thúc đẩy họ tuyên truyền, quảng cáo khách sạn đến khách hàng khác Đã có nhiều tác giả nghiên cứu việc hồn thiện quy trình làm thủ tục ĐKKS nhiều khách sạn khác nhau, qua tìm hiểu em nhận thấy chưa có cơng trình nghiên cứu vấn đề khách sạn Kim Liên thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên viii Xuất phát từ thực tiễn em mạnh dạn chọn đề tài: “Hồn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân Khách sạn Kim Liên, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân Khách sạn Kim Liên, Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên Để đạt mục tiêu đề tài có nhiệm vụ cần hồn thành sau: - Hệ thống hố mặt lý luận vấn đề liên quan đến hồn thiện quy trình làm thủ tục ĐKKS - Khảo sát, đánh giá thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký Khách sạn Kim Liên, từ phân tích, đánh giá ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân thực trạng - Đưa quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn chuẩn mực áp dụng vào Khách sạn Kim Liên biện pháp đảm bảo để thực quy trình Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung : Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan trực tiếp đến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn hồn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ - Về không gian: Đề tài thực phận lễ tân Khách sạn Kim Liên - Về thời gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên tiến hành từ 9/4/2012 đến 1/6 /2012 Các số liệu minh họa chuyên đề lấy khách sạn Kim Liên hai năm 2010 - 2011 thời gian thực tập Kết cấu chuyên đề Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh từ viết tắt, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục , nội dung chuyên đề chia làm chương : Chương 1: Một số vấn đề lý luận quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Chương 2: Thực trạngquy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân, Khách sạn Kim Liên Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Kim Liên ix KẾT LUẬN Trên đề xuất kiến nghị mang tính chất cá nhân em rút dựa kiến thức học trường kinh nghiệm thực tế thời gian thực tập Khách sạn Kim Kiên Do khả hạn chế nên q trình thực chun đề cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô trường Đại Học Thương Mại, cô chú, anh chị Khách sạn Kim Liên bạn đọc giả để chuyên đề hoàn thiện Một lần em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại nói chung, thầy khoa Khách sạn - du lịch nói riêng, lời cảm ơn đến cô giáo ThS.Nguyễn Thùy Trang giáo viên môn Quản trị dịch vụ khách sạn - du lịch tận tình, chu đáo hướng dẫn em, tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp x TÀI LIỆU THAM KHẢO Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân, Nxb Giáo dục Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân khách sạn quốc tế đại, Nxb Lao động xã hội Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê Các tài liệu Khách sạn Kim Liên cung cấp Chuyên đề tốt nghiệp: “Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn Sài Gòn” Website: http://webtailieu.net/xem-tai-lieu/bao-cao-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cua-bo-phanle-tan-tai-cong-ty-co-phan-khach-san-kim-lien-1-a.3422.html 20 với sở vật chất máy tính cịn yếu nên q trình kiểm tra cịn gặp nhiều khó khăn 2.3.2.3 Xác định đảm bảo toán Nhân viên lễ tân Khách sạn Kim Liên tiến hành bước xác định đảm bảo toán, trước tiên xác định xem người thánh tốn tốn hình thức Khách đến Khách sạn Kim Liêm chủ yếu toán tiền mặt thẻ tín dụng Nhân viên lễ tân tiến hành xem xét lại giá buồng mà khách thuê để đảm bảo khách có đủ khả tốn q trình khách sạn tránh ghi nợ khách sạn ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Đối với tiền mặt: nhân viên thu ngân Khách sạn Kim Liên tiến hành kiểm đếm xác tránh tiền giả, ngoại tệ phải chắn ngoại tệ chấp nhận Việt Nam Thẻ tín dụng: Nhân viên thu ngân tiến hành kiểm tra xem thẻ tín dụng khách sạn có chấp nhận tốn hay khơng? Và tiến hành kiểm tra hiệu lực thẻ, sử dụng máy đọc thẻ đề phòng thẻ “ rởm”, kiểm tra tên khách trùng với tên thẻ hay khơng? Trong thủ tục đăng ký khách sạn bước xác định đảm bảo toán Khách sạn Kim Liên thực chưa chuẩn, mà cần thực chuẩn để thực cách nhanh chóng xác, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Do sở vật chất yếu nên q trình kiểm tra thẻ tín dụng khách hàng gặp khó khăn, nhân viên tiếp tân Khách sạn Kim Liên phải tiến hành lại nhiều lần kiểm tra thẻ Thao tác kiểm tra làm kéo dài thời gian khách hàng Vì khách sạn chủ yếu tốn tiền mặt thẻ tín dụng nên có đối tượng khách sử dụng Sec du lịch nhân viên tiếp tân lúng túng khơng biết xử lý cách nhanh để tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu Trong trình tiến hành quan sát điều tra em thu thập kết chứng minh cho thời gian chờ đợi khách hàng bước quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Thơng thường sở vất chất kỹ thuật tốt, nhân viên tiếp tân biết cách xử lý tình bất thường xảy cho khách sạn trình thực diễn cách nhanh chóng Nhưng em bắt đầu quan sát bấm cho thao tác từ 9h15 đến kết thúc 9h25 Thời gian thực kéo dài so với thời gian thực cách chuẩn mực Nguyên nhân - Chủ quan: Khách sạn chưa tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng phương thức tốn nhanh chóng tiện lợi Cơ sở vật chất cịn yếu nên qua trình kiểm tra thẻ tín dụng cịn gặp nhiều vấn đề Trình đọ chun mơn nghiệp vụ cịn nhiều thiếu sót nên chưa sử lý tốt tình bất thường xảy 21 - Khách quan: Các trung gian chưa tạo điều kiện cho khách sử dụng Sec du lịch nên khách sạn không thực cách nhanh chóng, hồn thiện 2.3.2.4 Khẳng định việc lưu trú Nhân viên tiếp tân phận lễ tân Khách sạn Kim Liên tiến hành tiếp công việc mượn giấy tờ tuỳ thân khách chứng minh thư, hộ chiếu hỏi khách để lấy thông tin điền vào phiếu đăng ký khách sạn đưa cho khách ký Rồi trả lại khách giấy tờ tuỳ thân đóng dấu vào phiếu đăng ký khách sạn khách Tuy nhiên bước nhân viên lễ tân Khách sạn Kim Liên mắc số khuyết điểm thực tức thực chưa chuẩn Khi viết phiếu đăng ký khách sạn, điền thơng tin khách cịn có sai sót nhỏ bước phải thực lại làm thời gian khách khiến khách khó chịu sai sót nhỏ Sau nhân viên tiếp tân giới thiệu cho khách giấy tờ thủ tục đăng ký khách sạn để khách biết Đối với thao tác hồn thành thơng tin khách vào phiếu đăng ký khách sạn qua trình quan sát bấm em thu thời gian thực bước nhân viên tiếp tân 10 phút, 9h30 đến 9h40 Đây khoảng thời gian lâu để phục vụ khách hàng mà nhân viên tiếp tân Khách sạn Kim Liên thực hiên Nguyên nhân: + Chủ quan: Nhân viên tiếp tân Khách sạn Kim Liên cịn yếu trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ý thức làm việc kém, sở vật chất kỹ thuật cũ nên hỗ trợ cơng việc gặp nhiều khó khăn + Khách quan: Do sách thắt chặt chi tiêu cơng Chính phủ, mà sở vật chất khơng trọng gây khó khăn việc thực quy trình nghiệp vụ lễ tân Đặc biệt quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 2.3.2.5 Giao chìa khố Tồn phịng Khách sạn Kim Liên sử dụng chìa khóa từ mà bước nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên nạp thẻ chìa khóa giao cho nhân viên hành lý để đưa khách lên phịng Và khơng qn nhắc khách quy định sử dụng chìa khố khách sạn, tránh tình trạng làm chìa khóa phịng Ở bước nhân viên lễ tân khách sạn với nhân viên hành lý thực tốt nhanh chóng khơng để khách phải chờ đợi lâu, khơng có yếu tố cản trở trình thực việc Trong trình quan sát bấm thao tác tiến hành phút 9h45 đến 9h50 kết thúc 22 Nguyên nhân: Do Khách sạn Kim Liên sử dụng chìa khóa từ nên công việc nhân viên phận lễ tân nạp mã thẻ cho khách cách nhanh chóng Hơn nữa, máy nạp thẻ chìa khóa khách sạn trang bị tốt, thay bão dưỡng gặp cố nên không gây cản trở việc thực phục vụ khách 2.3.2.6 Đưa khách lên buồng Nhân viên tiếp tân khách sạn mời khách lên buồng đề nghị nhân viên hành lý nhanh chóng mang hành lý khách lên buồng Sau lên buồng nhân viên hành lý Khách sạn Kim Liên thực nhiệm vụ hỏi khách xem khách có hài lịng với buồng khơng? Và giới thiệu số sản phẩm dịch vụ bổ sung mà khách sạn Kim Liên có Đồng thời hỏi khách cần dịch vụ khơng để với phận để đáp ứng cách nhanh chóng Sau bàn giao chìa khố cho khách chào khách thực xong nhiệm vụ Tuy nhiên, bước nhân viên hành lý chưa thực tốt cơng việc tức thực chưa chuẩn Nhân viên hành lý Khách sạn Kim Liên không giới thiệu phương tiện, cách sử dụng phương tiện phòng cho khách cho khách biết để sử dụng cách có hiệu quả, khơng gây hỏng hóc Đây việc nên làm để đảm bảo quyền lợi có hư hỏng phịng khách sạn Đặc biệt giao cho khách chìa khố két an tồn phịng, nhân viên lễ tân Khách sạn Kim Liên thường bỏ qua việc giới thiệu cho khách quy định sử dụng két an tồn trách nhiệm tài sản có giá trị bị thất lạc, thân khách hàng khơng ý, họ muốn nhanh hồn tất thủ tục để nhận phịng nghỉ ngơi Do đó, nhân viên lễ tân cần nhắc khách đọc kỹ quy định in phiếu trước ký nhận, tránh trường hợp có mát tài sản có giá trị xảy khách không đọc kỹ quy định gây ức chế cho khách khách sạn Trong trình quan sát bấm giờ, theo nhân viên hành lý lên buồng khách lưu trú em quan sát thấy nhân viên hành lý mang hành lý khách trao chìa khố cho khách cuối chào khách chúc khách kỳ nghỉ thú vị không giới thiệu cách sử dụng trang thiết bị phòng đặc biệt két an tồn phịng khách Bước em tiến hành bấm khoảng thời gian phút, 10h00 đến 10h05 Do không giới thiệu cách sử dụng thiết bị phịng nên q trình thực thao tác diễn nhanh chóng Nguyên nhân: Do kỹ làm việc nhân viên hành lý thuộc phận lễ tân khách sạn Kim Liên yếu kém, chưa nhận hậu sai sót gây ảnh hưởng tới khách hiệu kinh doanh khách sạn 23 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Ưu điểm, nguyên nhân  Ưu điểm + Bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên có quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn thực theo bước quy trình + Nhân viên đón tiếp Khách sạn Kim Liên vận dụng nghiệp vụ kỹ bước quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn để có hiệu tối ưu nhất, góp phần vào hiệu kinh doanh khách sạn + Trong bước giao chìa khóa cho khách diễn nhanh chóng Khách sạn Kim Liên sử dụng chìa khóa từ thuận lợi cho khách hàng đặc biệt nhân viên tiếp tân thực bước quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cách nhanh chóng khơng để khách hàng phải chờ đợi lâu  Nguyên nhân Nhân viên tiếp tân Khách sạn Kim Liên đào tạo kiến thức kỹ năng, trình độ chun mơn nghiệp vụ làm việc tương đối tốt nhân viên phận lễ tân Khách sạn Kim Liên chủ yếu từ trình độ cao đẳng trở lên Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa hoàn thiện trọng số trang thiết bị máy nạp mã chìa khóa từ, thuận tiện cho nhân viên thực cơng việc cách nhanh chóng xác 2.4.2 Nhược điểm, nguyên nhân  Nhược điểm Trong trình nghiên cứu thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân Khách sạn Kim Liên số tồn + Tuy có quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân thiếu số bước để đảm bảo cho việc hoàn thiện quy trình cách nhanh chóng xác như: chuẩn bị trước khách đến, xác định việc đặt buồng trước, giới thiệu dịch vụ, hoàn tất hồ sơ cập nhập thơng tin + Khách sạn chưa có số dịch vụ miễn phí cho khách đơng khách phải chờ làm thủ tục ĐKKS trà + Khi giao chìa khóa cho khách nhân viên chưa giới thiệu dịch vụ bổ sung để khách biết tiêu dùng làm giảm doanh thu khách sạn + Ở bước đảm bảo toán: Khách sạn Kim Liên chưa tận dụng hết hình thức toán khách chủ yếu toán tiền mặt thẻ tín dụng Chưa nhận thức tác dụng toán Sec du lịch nên chưa áp dụng vào Máy kiểm tra thẻ tín dụng cũ nên q trình kiểm tra cịn kéo dài thời gian phải kiểm tra lại lần biết thẻ “ rởm” hay không 24 + Khi đưa khách lên phòng nhân viên hành lý chưa giới thiệu, hướng dẫn cho khách cách sử dụng thiết bị phịng đặc biệt két an tồn ảnh hưởng đến tình bất thường xảy tài sản khách  Nguyên nhân Kỹ làm việc số nhân viên hạn chế, cở sở vật chất chưa đảm bảo cho trình thực bước nhân viên lễ tân gặp nhiều khó khăn kéo dài thời gian chờ đợi khách máy kiểm tra thẻ tín dụng, máy fax…Cơng tác giám sát cịn yếu nên khơng giám sát công việc nhân viên trình thực bước quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 25 Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị quy trình làm thủ tục ĐKKS phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 3.1 Dự báo triển vọng giải quy trình làm thủ tục ĐKKS phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 3.1.1 Xu hướng phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội Trong thời kỳ kinh tế phát triển thu nhập người dân ngày tăng cao, đời sống ngày cải thiện nên nhu cầu du lịch tăng Hà Nội lại điểm dừng chân lý tưởng nhiều du khách ngồi nước vẻ đẹp thiên nhiên lại có sắc văn hóa độc đáo.Từ nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn nhiều nên kinh doanh khách sạn trở thành nghành dịch vụ đem lại lợi nhuận lớn Vì sức cạnh tranh trở nên gay gắt có nhiều khách sạn từ đến năm đời nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển Khách sạn Kim Liên, công ty cổ phần du lich Kim Liên - Mục tiêu: Để phát huy tốt thành tích đạt năm 2011, vào khả sở vật chất kỹ thuật có đơn vị, vào phương hướng, mục tiêu nghị Đảng công ty Khách sạn Kim Liên – Năm 2012 công ty phấn đấu thực tiêu sau + Tổng doanh thu :150 tỷ đồng + Công suất buồng :85% + Lãi nép ngân sách Nhà nước tăng 5% so với thực năm 2011 - Phương hướng + Chỉ đạo thường xuyên công tác thị trường, có biện pháp cụ thể giá, khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo, trọng thị trường truyền thống nước, đồng thời tích cực mở rộng thêm thị trường khách quốc tế + Tập trung biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trang thiết bị đội ngũ cán công nhân viên phục vụ biện pháp cụ thể, đầu tư hợp lý, tham quan học tập nước, đào tạo chỗ đội ngũ cán cơng nhân viên, đảm bảo trình độ chun mơn giỏi phong cách phục vụ + Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ: Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung Đầu tư ứng dụng cơng nghệ thị trường, hình thành hệ thống kinh doanh, hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm + Tiếp tục đổi chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội với đơn vị giao khoán định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi sản phẩm, chế quản lý 26 tài đảm bảo nguyên tắc, quy định Nhà nước, tăng thu, giảm chi, bảo toàn phát triển vốn + Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục trị tư tưởng cho cán công nhân viên, phát huy sức mạnh tổ chức đoàn thể, động viên cán công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ giao + Lãnh đạo cơng tác an ninh, trị, trật tự an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt lực lượng an ninh, phối hợp chặt chẽ với quan liên ngành để ngăn ngõa hoạt động tiêu cực Kiên chống xử lý nghiêm trọng biểu tiêu cực, tự do, vô kỷ luật thiếu xây dựng nội bé 3.1.3 Quan điểm Khách sạn Kim Liên việc hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Nhận thấy cạnh tranh gay gắt khách khác nên ban lãnh đạo Khách sạn Kim Liên có giải pháp đầu tư, nâng cấp, hồn thiện dịch vụ mình, có hồn thiện quy trình làm thủ tục ĐKKS nhằm tạo dịch vụ hoàn hảo để phục vụ khách hàng Như đầu tư trang thiết bị, tu sửa lại số hạ tầng phận lễ tân tạo không gian sang trọng, lịch đem lại ấn tượng ban đầu tốt với khách hàng Trong khâu tuyển dụng có u cầu khắt khe trình độ chun mơn nghiệp vụ, hình thức nhân viên 3.2 Giải pháp cải tiến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 3.2.1 Đề xuất quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân Khách sạn Kim Liên Như nói thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân Khách sạn Kim Liên quy trình mà khách sạn áp dụng thiếu số bước số bước thực chưa chuẩn Và sau đề xuất quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn chuẩn mực: (xem hình vẽ sơ đồ phụ lục 3) 3.2.1.1 Chuẩn bị trước khách đến Để thực thủ tục đăng ký khách sạn nhanh chóng đảm bảo đầy đủ xác, đáp ứng tốt điều khách mong muốn nhân viên lễ tân Khách sạn Kim Liên cần phải thực hoạt động chuẩn bị - Vệ sinh khu vực làm việc vấn đề quan trọng góp phần tạo nên ấn tượng ban đầu tốt đẹp khách sạn, vệ sinh cá nhân trước bắt tay vào công việc yêu cầu bắt buộc nhân viên lễ tân 27 - Dự kiến bố trí buồng cho khách: Để tiến hành thủ tục đăng ký khách sạn nhanh chóng, nhân viên lễ tân Khách sạn Kim Liên cần dự kiến bố trí buồng cho khách - Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn khách đặt buồng trước để tạo tiền đề thực xác nhanh gọn thủ tục đăng ký cho khách, rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ tục cho khách 3.2.1.2 Chào đón khách - Khách bình thường: Nhân viên hành lý vận chuyển hành lý đón khách cửa xe đưa khách tới quầy lễ tân - Khách quan trọng: Các lãnh đạo cấp cao có mặt tham gia đón tiếp khách, có hiệu chào đón khách Vào thời điểm khách đông, khách hàng phải chờ, khách sạn có dịch vụ miễn phí mời khách dùng nước ép hoa quả, trà để tạo cảm giác thoải mái khách phải chờ Đối với khách sạn Kim Liên chưa làm vấn đề này, khách sạn không đưa số dịch vụ miễn phí cho khách thời gian chờ làm thủ tục làm cho khách có cảm giác khơng thoải mái thời gian chờ đợi để lại ấn tượng không tốt cho khách sạn 3.2.1.3 Xác định việc đặt buồng trước khách Sau chào đón khách nhân viên lễ tân xác định xem khách có đặt buồng trước hay khơng? * Khách có đặt buồng trước - Hỏi tên khách tìm hồ sơ đăng ký khách chuẩn bị trước - Xác định lại thông tin loại buồng khách - Hỏi xem khách có thay đổi khơng, gợi ý khách để bán loại buồng mức giá cao - Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn * Khách không đặt buồng trước - Nhận yêu cầu khách - Xác định khả đáp ứng khách sạn - Thoả thuận thuyết phục khách Đối với bước khách sạn Kim Liên không phân định đối tượng đặt buồng trước hay không, không đưa bước vào quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn mà khách sạn áp dụng Do kỹ làm việc hạn chế, sở vật chất kỹ thuật thấp mà việc xác định đối tượng khách đặt buồng trước không tiến hành kiểm tra, tiến hành hỏi thông tin tất khách hàng làm 28 cho thời gian làm thủ tục kéo dài gây khó chịu với khách chờ đợi lâu thời điểm khách đơng 3.2.1.4 Xác định tình trạng buồng xếp buồng cho khách - Nhân viên tiếp tân tiến hành kiểm tra tình trạng buồng xem buồng cịn trống, làm vệ sinh chưa thiết bị máy tính, bảng theo dõi tình trạng buồng, giá biểu diễn tình trạng buồng hệ thống đèn báo điện tử Khi xác định buồng trống, làm vệ sinh tiến hành điều phối buồng cho khách theo nhu cầu khách - Ở bước khách sạn Kim Liên thực chưa chuẩn theo quy trình chuẩn đề Do sở vật chất máy tính cịn yếu nên q trình kiểm tra cịn gặp nhiều khó khăn, bảng theo dõi tình trạng buồng cịn lộn xộn nên q trình kiểm tra diễn thời gian dài Làm thời gian chờ đợi khách hàng kéo dài để điều phối buồng làm khách cảm thấy mệt mỏi, chán nản 3.2.1.5 Xác định đảm bảo toán - Xác định giá buồng với khách - Xác định đối tượng toán phương thức toán Ngay đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân yêu cầu khách phải thực bảo đảm việc tốn mình, tránh phiền phức khách rời khách sạn mà khơng tốn Số bảo đảm quy định nhiều tổng số tiền thuê buồng Đối với khách toán tiền mặt sec du lịch khách sạn trực tiếp thu tiền đặt cọc Đối với khách tốn thẻ tín dụng nhân viên lễ tân cần mượn thẻ khách để kiểm tra, in lên phiếu để ghi nhận thông tin thẻ đảm bảo số tiền khách phải đặt cọc nói khơng vượt q hạn mức tín dụng thẻ sử dụng Ngồi tốn tiền mặt thẻ tín dụng cịn áp dụng phương thức toán Sec du lịch đại lý, doanh nghiệp lữ hành cấp Điều thuận tiện cho nhân viên tiếp tân kiểm tra tránh ghi nợ cho khách sạn Đối với khách sạn Kim Liên chưa sử dụng hình thức tốn Sec du lịch nên qua trình kiểm tra, xác định đảm bảo tốn cho đối tượng khách cịn cần nhiều thời gian, khơng sử dụng hình thức toán Sec du lịch nên khả ký nợ khách với khách sạn lớn, ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn 3.2.1.6 Khẳng định việc lưu trú - Mượn giấy tờ tuỳ thân khách - Điền vào loại phiếu hồ sơ đăng ký khách sạn khách - Lấy chữ ký khách phiếu đăng ký 29 Ở bước nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên tiến hành quy trình chuẩn đưa thao tác thực cịn sai sót việc ghi thơng tin khách nên phải làm lại làm thời gian khách 3.2.1.7 Giao chìa khố giới thiệu dịch vụ - Khách sạn sử dụng thẻ khoá từ tiến hành nạp mã khố giao cho khách nhân viên hành lý - Tiến hành giới thiệu dịch vụ khách sạn để khách tiêu dùng thêm tăng doanh thu cho khách sạn, góp phần vào hiệu kinh doanh khách sạn Nhân viên khách sạn Kim Liên q trình giao chìa khố cho khách không giới thiệu dịch vụ khách sạn để khách hàng biết tiêu dùng dịch vụ đó, làm ảnh hưởng tới quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn chuẩn mực, ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh khách sạn 3.2.1.8 Đưa khách lên buồng - Nhân viên hành lý dẫn khách lên buồng - Hỏi xem khách có hài lịng với buồng hay không? - Hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị phòng đặc biệt két an toàn Nhân viên khách sạn Kim Liên, nhân viên hành lý dẫn khách lên phịng khơng hưỡng dẫn cách sử dụng thiết bị phòng kể két an toàn, điều chứng tỏ nhân viên hành lý chưa thực tốt nhiệm vụ Những sai lầm nhỏ đặc biệt ảnh hưởng tới tài sản khách xảy tình bất thường phận lễ tân 3.2.1.9 Hồn tất hồ sơ cập nhật thơng tin - Hoàn tất hồ sơ khách chuyển giao cho thu ngân - Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách - Nhập liệu khách để lưu theo dõi tình trạng buồng - Thông tin khách đến cho phận liên quan để phối hợp phục vụ khách Nhân viên Khách sạn Kim Liên thực hoàn thành tốt bước 3.2.2 Các giải pháp để thực quy trình làm thủ tục ĐKKS chuẩn mực Khách sạn Kim Liên 3.2.2.1 Đầu tư, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân * Cơ sở đề xuất: Hồn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân nhiều chịu ảnh hưởng tiện nghi trang thiết bị phận lễ tân Nếu cở sở vật chất trang bị đầy đủ, đồng tiện nghi trình thực 30 bước quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn diễn thuận lợi, góp phần thực quy trình chuẩn mực hơn, nhanh chóng * Nội dung biện pháp: Qua nghiên cứu thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân Khách sạn Kim Liên cở sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến việc thực quy trình sở vật chất kỹ thuật để phục vụ quy trình nhìn chung đánh giá chưa tốt Vì vậy, ban giám đốc Khách sạn Kim Liên cần phải trọng vào việc nâng cấp, thay trang thiết bị máy móc cũ để tạo đồng phục vụ tốt phận lễ tân đặc biệt phục vụ thực quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn dược hoàn thiện - Cần quan tâm, trọng đầu tư, nâng cấp, thay số trang thiết bị khu vực lễ tân để quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân hoàn thiện, thực cách nhanh xác Vấn đề quan tâm phải trang bị máy fax cho phận lễ tân phận thường sử dụng máy fax thơng qua phịng du lịch nên có số bất tiện Nhiều khách hàng phải chờ lâu lấy fax - Tiếp theo khách sạn nên trang bị thêm hai máy điện thoại Nên phân bổ chức cho máy như: Máy chuyên dùng nội khách sạn, máy dùng gọi nội địa Hà Nội, máy dùng gọi tỉnh máy dùng gọi nước ngồi Nên có bảng báo hiệu gắn váo máy để tiện cho khách nhân viên làm việc - Ngoài khách sạn nên thay hộp đựng chìa khố phịng, thẻ phịng cũ lạc hậu Nếu có điều kiện nên thay đồng hồ thành phố nước thời gian sử dụng lâu nên thường xuyên hỏng - Khách sạn nên trang bị máy kiểm tra thẻ tín dụng khách hàng để tránh sai sót q trình kiểm tra khơng phải nhiều thời gian để kiểm tra lại nhiều lần máy cũ Như vậy, sở vật chất kỹ thuật phục vụ quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn ảnh hưởng lớn đến trình thực nhân viên tiếp tân làm cho khách hàng khơng hài lịng mà ban giám đốc khách sạn cần quan tâm, trọng Khi quan tâm, trọng tới vấn đề quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn thực cách nhanh chóng, hoàn thiện Hiện phần mềm Khách sạn Kim Liên lại đơn giản để nâng cao hoạt động phục vụ phận lễ tân địi hỏi khách sạn phải th chun gia máy tính thiết lập phần mềm hoàn chỉnh để quản lý liệu khách lưu trú khách sạn Hơn nữa, cịn cho biết tình hình sử dụng buồng ngày tới 31 Nếu khách sạn làm nội dung tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc dễ dàng hiệu hơn, góp phần giảm thời gian chờ đợi khách hàng 3.2.2.2 Hoàn thiện công tác nhân phận lễ tân * Cơ sở đề xuất: Kỹ đón tiếp nhân viên lễ tân có tính định đến thái độ khách hàng Các khách hàng đến đăng ký khách sạn họ địi hỏi phải đón tiếp phục vụ chu đáo tận tình Nếu nhân viên lễ tân có kỹ đón tiếp cơng tác thu hút khách hàng dễ dàng thuận lợi điều thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ khác khách sạn Nhân viên lễ tân trang bị kỹ đón tiếp thuận lợi cho việc thực quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn diễn thuận lợi nhanh chóng ảnh hưởng tốt đến hoạt động kinh doanh khách sạn Giúp khách sạn có quy trình đăng ký khách sạn chuẩn mực để phục vụ khách Nếu nhân viên lễ tân có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ý thức thực tốt trình thực quy trình chuẩn mực hơn, tiến hành nhanh chóng xác Hiện nay, với phát triển không ngừng xã hội xuất khách sạn có quy mô lớn đại với đội ngũ nhân viên nói chung nhân viên lễ tân nói riêng đào tạo kỹ chun mơn, nghiệp vụ, có kỹ đón tiếp phục vụ cao Trong nhân viên lễ tân Khách sạn Kim Liên trình thực quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cịn nhiều thiếu sót kỹ thực ý thức làm việc nhân viên * Nội dung biện pháp: Khách sạn Kim Liên nói chung ban lãnh đạo phận lễ tân khách sạn nói riêng có biện pháp điều hành, quản lý, giám sát nhân viên để nhân viên thực theo quy trình cách chuẩn mực - Để làm điều trước hết Khách sạn Kim Liên cần quan tâm đến công tác tuyển dụng nhân phận lễ tân Khách sạn cần tuyển chọn kỹ trình độ, kinh nghiệm nhân viên Đặc biệt tránh ưu tiên em người thân cán công nhân viên khách sạn để đảm bảo khách quan chất lượng phục vụ phận lễ tân Muốn làm việc nâng cao trình độ nhân viên khách sạn cần đưa tiêu chuẩn tuyển dụng: + Có trình độ văn hố, chun mơn định, hiểu kiến thức chung văn hoá, kinh tế, trị, xã hội, pháp luật, chứng nghiệp vụ lễ tân, có khả giao tiếp đối tượng khách hàng cho tốt, động tác phục vụ xác, kỹ phục vụ tốt + Có phẩm chất tốt, yêu nghề + Có đủ sức khoẻ làm việc, không mắc bệnh truyền nhiễm 32 + Có trình độ ngoại ngữ, tiếng nói dễ nghe, ngoại hình cân đối, tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp giao tiếp, tự chủ cơng việc, đồn kết, giúp đỡ, phối hợp tốt với công việc, có kế hoạch việc kiểm tra đánh giá -Với nhân viên làm việc cần có kế hoạch đào tạo lại cụ thể sau: + Đối với nhân viên quản lý sau sáu tháng cần đào tạo lại nghiệp vụ lần + Đối với nhân viên phận khác có thay đổi quy trình sau năm cần đào lại nghiệp vụ + Mở lớp ngoại ngữ sở để khuyến khích nhân viên học ngồi Tổ chức lớp tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ tổ chức trò chuyện với giảng viên có uy tín, kinh nghiệm nói chuyện để nâng cao khả thực quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn chuẩn xác Từ nâng cao chất lượng phục vụ khách, gúp nhân viên có tác phong làm việc lịch sự, không dùng điện thoại vào việc riêng, không phân biệt đối xử khách không bỏ vị trí làm việc Bên cạnh đó, trưởng phận lễ tân phải học hỏi thêm, tiếp thu kiến thức để tham gia vào việc quản lý khách sạn 3.2.2.3 Tăng cường công tác quản lý quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân * Cơ sở đề xuất: Công tác quản lý thực quy trình quan trọng, quản lý việc nhân viên thực theo quy trình khách sạn, theo bước tránh sai sót khơng nên xảy Quản lý tốt đảm bảo việc phục vụ khách tốt tác động đến đội ngũ nhân viên làm họ cố gắng công việc * Nội dung biện pháp: Trên thực tế, Khách sạn Kim Liên thực công tác quản lý quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân tốt Tuy nhiên ý kiến phàn nàn góp ý khách hàng cần khách sạn xem xét giải kịp thời, hợp lý Các ý kiến chê trách khách hàng thường thủ tục thời gian chờ đợi khách Do đó, phận lễ tân cần tăng cường cơng tác quản lý, giám sát, kiểm sốt q trình làm việc nhân viên - Để làm điều đó, trước tiên ban giám đốc khách sạn trưởng phận lễ tân cần xác định mục tiêu khách sạn phù hợp dựa nhu cầu tổng thể khách hàng Đồng thời kết hợp với việc nghiên cứu, tham khảo so sánh quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân đạt tiêu chuẩn số khách sạn đồng hạng khác - Sau xác định mục tiêu hồn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân Trưởng phận lễ tân cần tiến hành xây dựng tiêu chuẩn phù hợp để phổ biến cho nhân viên, hướng dẫn họ cách thức tiến hành 33 hoàn thành nhiệm vụ Trưởng phận lễ tân cần phải phân công, phân nhiệm chức danh công việc phù hợp với lực, sở trường nguyện vọng nhân viên nhằm phát huy hết khả họ, tăng xuất lao động hướng tới hiệu kinh doanh cho khách sạn - Bên cạnh việc kiểm tra, giám sát thường xuyên trình thực nhân viên, nhà quản trị cần thiết lập hệ thống khen thưởng hay kỹ luật nhằm khuyến khích động viên người có tinh thần trách nhiệm, thực tốt tiêu chuẩn dịch vụ mà khách sạn quy định Ngược lại, cần phát kịp thời khắc phục hạn chế, yếu điểm trình thực chuẩn mực quy trình Từ đó, quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn đảm bảo hoàn thiện Đặc biệt sai sót, hạn chế, cố phát sinh trình thực hiện, trưởng phận lễ tân cần có chương trình điều chỉnh phù hợp nhằm khắc phục sai lệch kết thực tế với mục tiêu đề Ban quản lý đưa mức khen thưởng nhân viên thực tốt, chuẩn mực quy trình hình thức sau: - Được xem xét cử đào tạo, huấn luyện nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ phù hợp với yêu cầu công việc định hướng phát triển khách sạn - Được khoản tiền thưởng tương đối theo định kỳ nhân viên tiếp tân thực tốt - Ghi nhận công lao lẫn biểu dương khen ngợi, cách gửi lời biết ơn tới cá nhân qua báo cáo trước tồn thể nhân viên, viện dẫn ví dụ minh họa cụ thể hành động nhân viên làm tác động tích cực khách sạn - Khen thưởng ngày nghỉ phép để du lịch khách sạn bỏ chi phí 3.3 Kiến nghị Để ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển mạnh mẽ thời gian tới, em xin có vài kiến nghị với ngành có liên quan sau : Kiến nghị với Tổng cục Du lịch phối hợp với trường đào tạo nghiệp vụ lễ tân: Tổ chức thi tay nghề cho nhân viên khách sạn khách sạn với nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn, đồng thời học hỏi lẫn để thực quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cách chuẩn mực có hiệu Và động lực để thúc đẩy việc thực hiên quy trình đăng ký khách sạn cách chuẩn mực Bên cạnh đó, qua thi nhận khuyết điểm tiến hành khắc phục cách nhanh chóng có hiệu để đến việc thực quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn chuẩn mực cách nhanh 34 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch phối hợp với trường đào tạo để tổ chức mở lớp đào tạo cho nhân viên tiếp tân khách sạn, để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao ý thức cơng việc từ nhân viên thực quy trình theo bước chuẩn hiểu cao góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phận lễ tân nói riêng khách sạn nói chung Khơng mở lớp cho nhân viên mà mở lớp cho nhà quản lý, đào tạo nhà quản lý có lực để quản lý nhân viên làm theo quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn chuẩn mực, thực nội dung bước quy trình