Đang tải... (xem toàn văn)
Mục lục Lời nói đầu 2 Phần 1. Cơ sở lý luận 3 1. Lý thuyết về sản phẩm 3 1.1. Sản phẩm và sản phẩm kém chất lượng 3 1.2. Nguyên nhân sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại 3 1.3. Biện pháp xử lý khi sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại 4 Phần 2. Liên hệ thực tế 8 2. Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam bị khách hàng khiếu nại 8 2.1. Giới thiệu về sản phẩm nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC 8 2.2. Phân tích tình huống: “ Nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC bị tố gây dị ứng và nhiễm độc ” 9 2.3. Cách xử lý của công ty TNHH URC 11 2.4. Ưu điểm và nhược điểm trong cách xử lý của công ty TNHH URC 14 3. Cách giải quyết tình huống của nhóm 2 14 4. Bài học rút ra về quản trị chất lượng 16 Kết luận 19 Lời nói đầu Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các doanh nghiệp nói chung đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang gặp phải những cơ hội và thách thức rất lớn. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị trường đầy biến động này họ phải giải quyết nhiều yếu tố trong đó yếu tố về chất lượng là yếu tố then chốt. Bởi lẽ chất lượng là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo lập vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nó tạo ra một biểu tượng tốt, hình thành thói quen, sự tin tưởng của họ trong quyết định mua hàng. Tuy nhiên, việc duy trì được sự tin yêu của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp mình không phải điều dễ dàng gì. Việc sản phẩm chất lượng kém đã đến tay khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng và đưa đơn khiếu nại không còn là chuyện hiếm gặp. Để giải quyết tốt vấn đề và giúp khách hàng yên tâm mua sản phẩm của doanh nghiệp mình trong thời gian lâu dài không phải doanh nghiệp nào cũng làm được và làm tốt. Phần 1. Cơ sở lý luận 1. Lý thuyết về sản phẩm 1.1. Sản phẩm và sản phẩm kém chất lượng Sản phẩm: Trong quá trình phát triển của loài người nhờ có hoạt động lao động sản xuất đã làm chuyển hóa các nguồn tài nguyên thành sản phẩm có ích. Mỗi sản phẩm được sản xuất ra đều nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người. Như vậy, sản phẩm chính là đầu ra hay kết quả của các hoạt động lao động của con người Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Tất cả các tổ chức, doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Theo quan niệm này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng không chỉ là vật chất cụ thể mà còn bao gồm cả các dịch vụ. Sản phẩm kém chất lượng: Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. 1.2. Nguyên nhân sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại Có 3 nguyên nhân chính dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp. Chất lượng của sản phẩm kém do: + Yếu tố của nhà sản xuất. + Yếu tố quản lý của chính bản thân người bán lẻ. + Yếu tố sử dụng của khách hàng. Hình thức phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng không hài lòng: + Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. + Thái độ phục vụ không tốt. Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua thì trở mặt ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng khách hàng, tỏ vẻ bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá. + Những hành vi không tốt đẹp của nhân viên bán hàng lẻ. Luôn tỏ thái độ chán nản với công việc của mình, tuỳ tiện phê bình, đánh giá khách hàng, cử chỉ thô bạo, không tuân thủ kỷ luật công ty và hay xung đột trong nội bộ. Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật: + Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn.Thổi phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không đúng với thực tế. + Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không thực tế. 1.3. Biện pháp xử lý khi sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục vụ v.v… Đối với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và thoả đáng. Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa nhận được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tổ chức. Rất nhiều khách hàng đã cảm thấy khó chịu, không hài lòng khi đến công ty khiếu nại về chất lượng của sản phẩmdịch vụ. Nguyên nhân có thể là do các công ty chưa có được những chính sách, thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình huống khi gặp khách hàng khiếu nại. Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những “cái gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “loại bỏ” họ càng nhanh càng tốt. Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các doanh nghiệp đã tự làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế vượt trội cho các đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ sự khiếu nại đó, họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách xử lý đúng đắn. Có nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại để xây dựng thêm các giá trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp khách sạn RitzCarlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng hàng không Cathay Pacific... Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về chất lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên có những bước xử lý khôn ngoan. Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng: 1. Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng. 2. Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại của khách hàng. 3. Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại. Và dưới đây sẽ là các bước cụ thể: Bước 1: Luôn thể hiện một thái độ tích cực Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi tổ chức, chính vì vậy, chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động. Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận. Khi giúp đỡ một người nào đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất nhiều. Hãy áp dụng điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Bước 2: Trấn an khách hàng Nếu khách hàng quá tức giận và bạn không thể nói chuyện trừ phi người đó “hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức. Không ngắt lời khi khách hàng đang nói. Không phán xét khách hàng. Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn ở đây là để giúp ôngbà ấy tìm ra giải pháp. Bước 3: Tạo sự đồng cảm với khách hàng Khách hàng có thể cảm thấy được an ủi rất nhiều nếu như họ thấy bạn hiểu được những gì họ đang mắc phải. Vậy, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu họ. Sử dụng các câu nói thể hiện sự cảm thông như: “Tôi hiểu bạn đang cảm thấy thế nào”, “Tôi rất tiếc vì công ty chúng tôi đã để xảy ra sự cố này”... Dù đó có phải là lỗi của công ty hay không, bạn cũng đối diện với vấn đề và không nên “tra hỏi” lại khác hàng. Bước 4: Đưa ra lời xin lỗi Thay mặt công ty, bạn hãy nói lời xin lỗi với khách hàng. Rất có thể, họ chỉ muốn nhận lại một lời xin lỗi. Không nên thoái thác trách nhiệm và đổ lỗi cho bộ phận khác. Bước 5: Xác định vấn đề và nguyên nhân Hỏi khách hàng những câu hỏi “thông minh” để tìm ra vấn đề. Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận Khách hàng thường rất tức giận khi khiếu nại, bạn cần phải bình tĩnh, kiểm soát được cuộc đối thoại. Giải quyết vấn đề một cách triệt để. Đôi khi, đơn khiếu nại mới chỉ là đỉnh của một tảng băng trôi. Bước 6: Hướng dẫn khách hàng Nếu nguyên nhân vấn đề là do sự thiếu hiểu biết, thiếu thông tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩmdịch vụ, bạn hãy giải thích nguyên nhân, cung cấp thông tin và hướng dẫn khách hàng sử dụng đúng cách để tránh lặp lại tình huống này trong tương lai. Bước 7: Trực tiếp giải quyết vấn đề hoặc đề nghị phương án giải quyết thay thế Hãy hỏi khách hàng là họ muốn mọi chuyện được giải quyết như thế nào. Nếu vấn đề đó nằm trong khả năng của bạn thì hãy giải quyết chúng. Hầu hết các vấn đề mà khách hàng khiếu nại thường rất đơn giản nên bạn không cần lo lắng quá về vấn đề này. Nếu vấn đề của khách hàng vượt ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy đưa ra cho họ một hoặc một số phương án thay thế. Bước 8: Giúp khách hàng nắm rõ được quy trình giải quyết khiếu nại Giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu từng bước mà bạn sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề của họ. Giữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại. Bước 9: Giải quyết vấn đề Bạn đừng nên tự hỏi “Sao mình lại phải làm những việc này”. Khi khách hàng đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là phải giải quyết vấn đề đó. Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó là ưu tiên số một. Nếu vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy chuyển chúng sang bộ phận tương ứng. Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng để thông tin kịp thời cho họ. Bước 10: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải quyết Bước 11: “Bồi thường” cho khách hàng Sau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách tặng cho họ một số giá trị hoặc lợi ích phụ thêm nào đó. Lợi ích ở đây không nhất thiết phải là tiền mặt nhưng nó cần phải có giá trị. Ví dụ, nếu bạn làm cho khách sạn, bạn có thể tặng khách hàng một bữa tối miễn phí dành cho hai người hoặc nâng cấp phòng mà họ đã đặt... Bước 12: Đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại Sau một vài ngày, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với cách giải quyết từ phía công ty và đề nghị họ liên lạc ngay với bạn khi gặp bất cứ trục trặc nào khác. Những bước trên có thể được coi là tài liệu tham tham khảo giúp bạn xây dựng và phát triển chính sách giải quyết khiếu nại phù hợp với đặc điểm của từng tổ chức, doanh nghiệp. Mặc dù việc giải quyết khiếu nại không giúp giảm bớt được những sai lầm mắc phải trong quá trình sản xuất, nhưng ít nhất, khi sản phẩmdịch vụ của bạn không làm hài lòng khách hàng thì chúng có thể giúp hình ảnh của công ty bạn không những được giữ vững mà còn có thể tạo được ấn tượng tốt hơn. Phần 2. Liên hệ thực tế 2. Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam bị khách hàng khiếu nại 2.1. Giới thiệu về sản phẩm nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC Nước tăng lực rồng đỏ là một sản phẩm nước giải khát được sản sản xuất tại Việt Nam và được phân phối bởi công ty TNHH URC. Các thành phần cơ bản gồm: Hydratcacbon, caffeine, taurin, inositol, vitamin B3, vitamin C, màu thực phẩm. Thể tích thực: 240 ml Một số tác dụng chính của nước tăng lực Rồng Đỏ: Giải khát: Với hương vị ngọt và thơm ngon nhờ được hòa quyện từ những nguyên liệu được chọn lọc, sản phẩm giúp mang lại cho bạn cảm giác thật đã khát và sảng khoái dài lâu. Nước tăng lực là nước uống giải khát cực tốt cho ban và mọi người. Bổ sung năng lượng: Giữa thời tiết oi bức hoặc sau khi bạn tốn nhiều sức lực, năng lượng thì một ngụm nước tăng lực sẽ như mang đến cho bạn một nguồn sinh lực dồi dào, giúp cơ thể nạp lại sức lực. Sản phẩm chứa nhiều chất khóang, vitamin, axit amin, đường... giúp cơ thể mau chóng bổ sung nguồn năng lượng. 2.2. Phân tích tình huống: “ Nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC bị tố gây dị ứng và nhiễm độc ” Tình huống: một bé gái người Bố Trạch (Quảng Bình) bị ngộ độc nặng phải cấp cứu nghi do nước tăng lực Rồng đỏ. Theo tìm hiểu của báo Đời Sống Pháp Luật, ngày 9112015, trước khi ngộ độc, bé gái K.A. (11 tuổi) đã ăn 1 hộp xôi và uống 1 hộp nước ngọt Rồng Đỏ có giá 4.000 đồng gần cổng trường học. Sau khi ăn uống xong, K.A. bị đau bụng rồi nổi mẩn đỏ khắp người. Những đốm đỏ bắt đầu từ bụng rồi lan khắp người kèm theo sốt. Do nghĩ cháu bị sốt xuất huyết nên chủ quan, một ngày sau mới đưa đi trạm xá. K.A. bị ngộ độc, phồng rộp cơ thể nghi do uống nước tăng lực Rồng Đỏ Sau một ngày không tiến triển, K.A. được chuyển lên Bệnh viện Hoàn Lão, thị trấn Hoàn Lão, huyện Bố Trạch vào khoa lây nhiễm. Tuy nhiên, cháu bé không dung nạp được thuốc thông qua phương pháp điều trị tiêm truyền.Các bác sĩ lập tức đưa K.A. đi xét nghiệm máu. Kết quả là cháu bé đã bị nhiễm độc tố. Những vết mẩn đỏ trên người lúc này đã thành bọng nước. Chỗ nào da dày thì bọng nhỏ, những chỗ da mỏng bọng to hơn quả trứng gà.Một lần nữa cháu lại được chuyển sang Bệnh viện Việt Nam Cu Ba – Đồng Hới. Sau đó, bệnh nhi K.A tiếp tục được chuyển vào Bệnh viện Trung ương Huế. Sau 4 ngày điều trị, những bong bóng nước trên da cũng se lại và bắt đầu bong tróc. Theo kết luận của các bác sĩ, K.A. bị hội chứng Lyell (còn gọi là hội chứng hoại tử thượng bì nhiễm độc) là do một tác nhân gây dị ứng, và nghi ngờ có thể là do uống nước ngọt. Sau 9 ngày điều trị ở bệnh viện về, cháu ăn không biết no, mắt lúc nào cũng lờ đờ, không kiểm soát được hành vi, tiểu tiện không tự chủ… Lon nước mà cháu K.A. đã uống trước khi xảy ra sự việc đau lòng Ngay sau khi nhận được thông tin trên, Chất lượng Việt Nam trao đổi với ông Đỗ Đăng Khoa – Phó phòng Nghiên cứu và Phát triển sản phẩm, Công ty TNHH URC Việt Nam. Ông Khoa xác nhận, có biết được thông tin qua các trang mạng xã hội và báo chí và đơn vị này đã cử một đoàn xuống địa bàn Quảng Bình để xác minh thông tin. Tuy nhiên, sau khi thông tin cho Chất lượng Việt Nam 1 ngày, phóng viên có gọi lại xác minh thêm thông tin thì vị này từ chối cung cấp bởi “không phải là nơi nhận báo cáo” và “không có chức năng phát ngôn cho báo chí”. Liên hệ 2 ngày liền với Tổng đài Công ty TNHH URC Việt Nam để xin kết nối điện thoại đến phòng Maketing – nơi được giới thiệu là có chức năng cung cấp thông tin cho báo chí nhưng phóng viên vẫn không thể gặp được vì nhân viên lễ tân không chịu kết nối máy khi phóng viên nói muốn tìm hiểu vụ việc. Chất lượng được khẳng định và cam kết bởi người đứng đầu công ty, tuy nhiên, khi báo chí cần cung cấp thông tin đơn vị này đã không đáp ứng và coi như không biết? Trước đó, trên các phương tiện thông tin đại chúng, các trang mạng xã hội đã từng có thông tin về 30 học sinh trường THCS Nhân Chính (phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội) có biểu hiện đau bụng, chóng mặt, bủn rủn chân tay, nôn ói sau khi uống nước giải khát Rồng Đỏ được phát miễn phí tại cổng trường. 2.3. Cách xử lý của công ty TNHH URC Sau khi nhận được thông tin bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch, huyện Bố Trạch (Quảng Bình) bị nhiễm độc do uống nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam. Ông Khoa xác nhận, có biết được thông tin qua các trang mạng xã hội và báo chí và đơn vị này đã cử một đoàn xuống địa bàn Quảng Bình để xác minh thông tin. Công ty TNHH URC Việt Nam đã đến thăm hỏi gia đình bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch, huyện Bố Trạch (Quảng Bình) và xác minh được vụ việc không liên quan đến nước ngọt Rồng Đỏ . Công ty “ủng hộ” cho bé K.A. 2 triệu đồng đồng thời luôn “nhấn mạnh”: đây không phải tiền bồi thường. Liên quan đến thông tin này, chị Lê Thị Hà, mẹ của bé Hồ K.A. cho biết: “Sau khi cháu đi điều trị ở Huế về thì một người đàn ông có đến và giới thiệu với chúng tôi là đại diện của nước tăng lực Rồng Đỏ. Người đó hỏi thăm tình hình cháu A. và tìm hiểu cháu mua chai nước ở đâu. Sau đó thì người này có đưa cho chúng tôi 2 triệu và nói là nghe thông tin kêu gọi của một CLB từ thiện ở Bố Trạch, thấy cháu tội nghiệp quá nên ủng hộ 2 triệu. Họ hỏi thì chúng tôi cũng nói thật là cháu A. uống nước tăng lực Rồng Đỏ khoảng 4 năm nay rồi. Ngày nào cháu đi học thì gia đình đều cho cháu 6.000 đồng, cháu mua 2.000 đồng tiền xôi còn 4.000 thì cháu mua 1 hộp nước tăng lực Rồng Đỏ và hôm người bị phồng rộp thì cháu cũng uống 1 hộp như thường ngày”. Chị Hà còn cho biết thêm, trong lần gặp với đại diện của phía công ty TNHH URC hôm đó, người này luôn nhắc đi nhắc lại lỗi không phải do nước tăng lực Rồng Đỏ cho nên số tiền trên không phải tiền bồi thường mà chỉ là ủng hộ cho hoàn cảnh của cháu. Theo thông tin mà PV báo Đời sống Pháp luật nắm được từ những người dân địa phương thì mặc dù luôn nhấn mạnh nguyên nhân gây ra căn bệnh của cháu K.A không phải là do nước tăng lực Rồng Đỏ nhưng sau đó đại diện của Tập đoàn URC đã cho thu hồi toàn bộ sản phẩm nước tăng lực tại cửa hàng tạp hóa mà nơi bé A. đã mua. Qua tìm hiểu được biết, sau khi biết tin bé A. bị nhiễm độc toàn thân thì hiện nay ở các cửa hàng tạp hóa ở xã Phúc Trạch không còn xuất hiện sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ nữa. Trong thông cáo báo chí Công ty TNHH URC Việt Nam phản hồi vấn đề báo Đời sống và Pháp luật ,ông Jai GamboaTổng Giám đốc Công ty TNHH URC Việt Nam cho biết sẵn sàng hợp tác với cơ quan chức năng nếu có yêu cầu cũng như sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước người tiêu dùng và cơ quan chức năng về chất lượng sản phẩm của công ty URC Việt Nam. Ông khẳng định :Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ đã được kiểm nghiệm và được cấp phép lưu hành theo số cập nhật 22292014ATTPXNCM của cục an toàn vệ sinh thực phẩm Bộ y tế. Sản phẩm được sản xuất và lưu hành trên toàn quốc từ năm 2009. Sản phẩm được sản xuất trên dây chuyền khép kín hiện đại cũng như được kiểm tra nghiêm ngặt trước khi được xuất xưởng. Sản phẩm được chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm do Bộ Y tế cấp. Hiện nay, Rồng Đỏ đã và đang được ưa chuộng đối với người tiêu dùng. Chính vì thế chúng tôi luôn cam kết chất lượng của mình trước người tiêu dùng và cơ quan có thẩm quyền về sản phẩm của chúng tôi. Tuy nhiên chỉ khi báo Lao động và pháp luật đăng bài thì công ty URC mới gửi bản thông cáo này. Trích lại thông cáo như sau: Về trường hợp bé H.T.K.A ở xã Phúc Trạch, Quảng Bình bị phồng rộp toàn thân sau khi uống nước Rồng Đỏ, chúng tôi đã đến tìm hiểu và có buổi làm việc với ban giám đốc bênh viện trung ương Huế và nhận được kết luận như sau: o Vì thời gian phát hiện bệnh đến lúc nhập viện bị kéo dài nên rất khó xác định nguyên nhân gây bệnh. Tuy nhiên dựa theo bệnh lý mà bé gặp phải thì ý kiến của bác sĩ cho rằng có khả năng liên quan đến sản phẩm nước uống của công ty. o Chúng tôi đã đến thăm gia đình bé gái và hiện nay sức khỏe của em đã ổn định. Đồng thời bố mẹ cũng chia sẻ rằng em đã dùng sản phẩm nước Rồng Đỏ từ nhiều năm nay và chưa bao giờ có vấn đề gì về sức khỏe. Vì thế kết luận phồng rộp vì uống nước Rồng Đỏ là không có cơ sở. Thông cáo báo chí Công ty TNHH URC Việt Nam phản hồi vấn đề báo Đời sống và Pháp luật phản ánh. 2.4. Ưu điểm và nhược điểm trong cách xử lý của công ty TNHH URC Ưu điểm Nhược điểm URC đã nhanh chóng cử đại diện thăm hỏi, tìm hiểu tình hình của bé K.A. URC đã coi khách hàng là trung tâm, khi có phản hồi đã lập tức đi kiểm tra. URC đã trình bày minh bạch quá trình sản xuất sản phẩm đảm bảo an toàn vệ sinh. Điều này giúp khách hàng có cái nhìn khách quan hơn. URC ủng hộ 2tr đồng cho khách hàng và khẳng định không phải tiền bồi thường. Thể hiện sự minh bạch và sự độ lượng hảo tâm. Khi có phóng viên của báo lao động pháp luật phỏng vấn, công ty đã né tránh mọi cuộc gọi. Và phải đến khi báo pháp luật cuộc sống đăng bài thì URC mới gửi thông cáo báo cáo. Điều này khiến người tiêu dùng nghi ngờ và lo lắng, và càng làm phóng viên tò mò thắc mắc và đi sâu hơn Mặc dù khẳng định vụ việc bé K.A không liên quan đến nước Rồng Đỏ nhưng ngay sau đó lại thu hồi toàn bộ sản phẩm Rồng Đỏ tại khu vực bé K.A sinh sống. Điều này khiến người tiêu dùng phẫn nộ và sinh nghi. 3. Cách giải quyết tình huống của nhóm 2 Chất lượng sản phẩm luôn là vấn đề mà người tiêu dùng quan tâm hàng đầu.Ở đây công ty đã gặp tình huống nhận được thông tin bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch , huyện Bố Trạch (Quảng Bình) bị nhiễm độc do ướng nước tăng lực rồng đỏ của công ty. Thông tin này đã ảnh hưởng lớn đến uy tín của công ty TNHH URC Việt Nam và khiến khách hàng hoang mang. Tin tức này được phát tán rộng rãi trên mạng đã làm giảm lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm nước tăng lực của công ty, giảm sức cạnh tranh của sản phẩm, kéo chậm sự phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, chính vì vậy việc giải quyết vụ việc này là việc cần thiết. Không những giải quyết riêng cho bé Hồ K.A mà còn giải tỏa sự hoài nghi, lo lắng cho những khách hàng trung thành với nước tăng lực, lấy lại uy tín cho doanh nghiệp. Thực tế cho thấy công ty chưa gặp tình huống như thế này từ trước tới nay. Trong khi đó thông tin đã truyền đi khắp mạng xã hội , điều này tương đối gây bất lợi đối với công ty. Tuy nhiên công ty đã cứ đại diện tới giải quyết vấn đề này. Nếu là giám đốc công ty TNHH URC thì trong trường hợp này thì chúng tôi sẽ có cách giải quyết như sau: Trước hết : Tiếp xúc khách hàng , tìm hiểu sự việc Việc tiếp xúc với bé Hồ K.A là việc làm cần thiết và phải tiến hành ngay . Nhưng trước khi cử người đại diện công ty đến gặp bé Hồ K.A thì công ty nên lập kế hoạch làm việc với những tin đồn trên mạng xã hội, công ty có thể giả định những tình huống thường gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vẫn đề và xác định từng hành động cụ thể, ngăn chặn tin này tới mức thấp nhất có thể. Người được chọn đi để gặp gỡ với bé Hồ K.A phải là người có chuyên môn tiếp xúc khách hàng để tránh những căng thẳng không cần thiết trong giao tiếp, tìm hiểu rõ tình hình và xoa dịu khách hàng. Sau khi đã tìm hiểu rõ vấn đề, người đại diện cần đưa ra những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến trình cụ thể. Bé Hồ K.A phải có câu trả lời chắc chắn cho những câu hỏi : Công ty sẽ làm gì ? Bao giờ ? Ai là người chịu trách nhiệm thực hiện ? Nếu bé Hồ K.A không hài lòng với cách giải quyết của công ty thì người đại diện nên tìm hiểu xem bé Hồ K.A muốn gì ở công ty. Sau đó, người đại diện xem xét yêu cầu đó có phù hợp với khả năng của công ty không và cố gắng tìm lấy một giải pháp dung hòa. Thứ 2 : Làm việc với cơ sở y tế và báo chí Sở y tế đã cử những người có chuyên môn đến kiểm nghiệm sản phẩm sơ bộ và lấy mẫu sản phẩm kiểm nghiệm. Đây là vấn đề nhạy cảm, chính vì vậy những kết luận mà sở Y tế đưa ra về vấn đề này thì công ty phải cập nhật liên tục . Thế nên người của công ty phải đến làm việc với sở Y tế để tránh những bất lợi không đáng có cho công ty. Nhận định ban đầu của thanh tra sở Y tế đưa ra là có lợi cho công ty. Công ty có thể sử dụng đánh giá này để bảo vệ uy tín của công ty. Báo chí là cơ quan ngôn luận có sức ảnh hưởng rất lớn đến công chúng. Chính vì vậy đề xoa dịu dư luận thì công ty cũng phải đưa ra những tuyên bố và cam kết về trách nhiệm của công ty. Công ty phải công bố những việc mà công ty đã làm và sẽ lam để tìm ra bản chất sự việc và cách giải quyết vấn đề. Cam kết bảo đảm quyền lợi của khách hàng và chất lượng của sản phẩm. Điều đó sẽ khiến cho khách hàng yên tâm và tin tưởng vào công ty, hạn chế khách hàng đi tìm sản phẩm thay thế khác. Ngăn chặn mức thấp nhất có thể sự lan truyền thông tin của sự việc khi chưa có kết luận rõ ràng trên các kênh mạng xã hội Cuối cùng : Giải quyết vấn đề Giải quyết vấn đề không chỉ bằng lời nói mà phải bằng hành động . Công ty phải để người có chuyên môn kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của lô hàng mà khách hàng đã mua. Từ đó tìm ra nguyên nhân do khâu sản xuất hay khâu bảo quản mà ra. Sau đo nhanh chóng thiết lập và triển khai phương án khắc phục hậu quả. Nếu: TH1: Do chất lượng sản phẩm thì tìm ra nguyên nhân năm ở khâu nào : khâu sản xuất hay do nguyên vật liệu. Từ đó tìm ra biện pháp khắc phục triêt để để trách trường hợp tương tự xảy ra. Khi tìm ra nguyên nhân nằm ở khâu nào thì phải có những hình thức khiển trách đối với bộ phận đó. Đây là đối với doanh nghiệp còn đối với khách hàng là bé Hồ K.A thì doanh nghiệp phải có những hình thức bồi thường thiệt hại cho gia đình bé một cách hợp lý và đồng thời liên tục hỏi thăm đến gia đình bé và phải có lời xin lỗi chính thức tới gia đình và bé K.A. TH2: Nếu do quá trình vận chuyển và chế độ bảo quản thì DN phải có những đề xuất với bên phân phối. Hai bên cùng hợp tác phát triển vì mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng .Về phía KH thì bên phía DN và nhà phân phối phải cử đại diện đến nhà bé Hồ K. A thăm hỏi và xin lỗi tới gia đình bé. Bên cạnh đó DN cần khẳng định với NTD rằng nước tăng lực luôn đảm bảo chất lượng. Nguyên nhân do sự cố lần này là do quá trình vận chuyển và bảo quản . DN đã có những biện pháp khắc phục triệt để để lấy lại lòng tin từ KH. 4. Bài học rút ra về quản trị chất lượng Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng khác nhau, người ta rút ra các bài học sau : (1) Quan niệm về chất lượng Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng ? Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng ? Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các quan niệm về chất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránh những lầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra. (2) Chất lượng có thể đo được không ? Đo bằng cách nào? Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thể đo được, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều này khiến cho nhiều người cảm thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng. Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền : đó là toàn bộ các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Chất lượng còn tính đến cả các chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp nữa. (3) Làm chất lượng có tốn kém nhiều không ? Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị..Điều này cần thiết nhưng chưa thực sự hoàn toàn đúng trong hoàn cảnh nước ta hiện nay. Chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc gắn liền với thiết bị, máy móc, còn phụ thuộc rất nhiều vào phương pháp thực hiện dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùng.v.v. Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tốn thêm chi phí, nhưng sẽ được thu hồi nhanh chóng. Đầu tư quan trọng nhất cho chất lượng chính là đầu tư cho giáo dục, vì như nhiều nhà khoa học quan niệm chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và cũng kết thúc chính bằng giáo dục. (4) Ai chịu trách nhiệm về chất lượng? Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu trách nhiệm về chất lượng. Thực ra, công nhân và những người chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất . Họ chỉ có quyền loại bỏ những sản phẩm có khuyết tật nhưng hoàn toàn bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường. Trách nhiệm về chất lượng, quan niệm một cách đúng đắn nhất, phải thuộc về tất cả mọi người trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất. Các nhà kinh tế Pháp quan niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% về những tổn thất do chất lượng kém gây ra, 50% còn lại chia đều cho người trực tiếp thực hiện và giáo dục. Trong khi đó, các nhà kinh tế Mỹ cho rằng : 1520% do lỗi trực tiếp sản xuất 8085% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo. (5) Làm thế nào để có thể nâng cao chất lượng Nâng cao tính tự chủ và tự chịu trách nhiệm đối với chất lượng sản phẩm, hàng hóa do chính mình sản xuất, nhập khẩu. Kiểm soát được sản phẩm, hàng hóa do mình sản xuất, nhập khẩu. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ như cải tiến chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá mặt hàng, hạ giá thành sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối, gia tăng các công tác khuyến mãi... nhằm cung ứng cho người tiêu dùng những sản phẩm ngày càng có chất lượng hơn, mặt hàng phong phú hơn, mẫu mã bắt mắt hơn, mặt hàng dễ làm quen và nhất là dễ tìm mua hơn. Một số không nhỏ doanh nghiệp đã được cấp chứng chỉ phù hợp tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn quốc tế... Đồng thời đã tạo lòng tin và uy tín đối với thương hiệu của mình thông qua việc thực hiện các biện pháp quản lý chất lượng theo quy định tại Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa như công bố tiêu chuẩn áp dụng, chứng nhận hợp quy, công bố hợp quy, gắn dấu hợp quy (CR) đối với sản phẩm, hàng hóa nhóm 2. Ông Phùng Mạnh Trường, Phó Viện trưởng Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam cho rằng: “Hầu hết các doanh nghiệp trong mọi quốc gia thuộc mọi loại hình đều quan tâm đến chất lượng và đều có những nhận thức mới, đúng đắn về chất lượng. Sự thắng bại trong cuộc chạy đua đường dài vì chất lượng đang còn ở phía trước. Phần thắng chắc chắn thuộc về những quốc gia và doanh nghiệp có chiếc lược kinh doanh đúng đắn, trong đó có chiến lược vì chất lượng”. Kết luận Có thể nói khách hàng và nhu cầu của khách hàng là những yếu tố mà doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Do đó mà doanh nghiệp luôn mong muốn tạo ra những sản phẩm có thể đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy mà chất lượng của sản phẩm chính là điều đầu tiên doanh nghiệp hướng tới. Doanh nghiệp không chỉ phải đảm bảo được chất lượng của sản phẩm mà mình tạo ra mà còn phải luôn có trách nhiệm cao và có cách xử lý đúng đắn trong rủi ro không may sản phẩm kém chất lượng đến tay người tiêu dùng. Có như vậy mới tạo được lòng tin vững chắc ở khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển tốt.
LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Điện dạng lượng đặc biệt, loại hàng hóa đặc thù, có vai trị quan trọng đời sống sản xuất Ngành Điện khơng đơn ngành kinh tế mà cịn ngành kĩ thuật quan trọng đảm bảo kết cấu hạ tầng, mang tính chất tảng cung cấp lượng cho sản xuất, kinh doanh,… Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội (EVN HANOI) doanh nghiệp nhà nước hạch tốn độc lập có gần 8000 cán cơng nhân viên, đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo cung cấp điện ổn định, liên tục cho phát triển kinh tế xã hội, trị, an ninh quốc phịng địa bàn Thủ Là doanh nghiệp nhà nước, chuyển sang kinh tế thị trường nên cán bộ, công nhân viên chịu ảnh hưởng khơng nhỏ tính độc quyền cửa quyền, chưa thực hướng tới khách hàng Trong đó, hình thành thị trường điện cạnh tranh lĩnh vực phân phối điện đặt nguy thách thức với EVN HANOI Để vượt qua khó khăn thách thức, đảm bảo hoạt động hiệu đáp ứng yêu cầu cung cấp điện, kinh doanh tồn địa bàn Thủ vấn đề trước mắt đặt phải nghiên cứu tình hình đào tạo phát triển nhân lực cơng ty, thích nghi tồn điều kiện Chính vậy, nhóm định chọn đề tài nghiên cứu : “ Hoàn thiện đào tạo nhân lực Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội ( EVN HANOI).” Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu tổng quát đề tài đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nhân lực EVN HANOI Các nhiệm vụ cụ thể: - Nghiên cứu hệ thống sở lý luận Đào tạo phát triển nguồn nhân lực tổ chức doanh nghiệp - Đánh giá thực trạng công tác đào tạo phát triển nhân lực Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội ( EVN HANOI) - Căn vào sở lý luận kết phân tích, đánh giá thực trạng để đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực EVN HANOI Đối tượng nghiên cứu: - Công tác đào tạo nhân lực Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội ( EVN HANOI) Phạm vi nghiên cứu: - Các đơn vị trụ sở Tổng công ty Công ty trực thuộc Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội ( EVN HANOI) - Các số liệu nghiên cứu chủ yếu khoảng thời gian từ 2009-2012 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính Kết cấu thảo luận: Ngồi phần mở đầu, kết luận, nội dung thảo luận bao gồm bốn chương sau: Chương 1: Lý thuyết phương pháp nghiên cứu định tính Chương 2: Lý thuyết đào tạo phát triển nhân lực Chương 3: Thực trạng công tác đào tạo nhân lực Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội (EVN HANOI) Chương 4:Nguyên nhân giải pháp Chương 1: Lý thuyết phương pháp nghiên cứu đinh tính 1.1 Phương pháp cơng cụ nghiên cứu định tính: 1.1.1 Khái niệm đặc điểm phương pháp nghiên cứu định tính: - Khái niệm: Nghiên cứu định tính phương pháp thu thập liệu chữ phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả phân tích liệu dạng định tính nhằm khám phá quy luật tượng khoa học từ quan điểm nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính nhằm mục đích thu thập hiểu biết sâu sắc hành vi người lý chi phối hành vi Phương pháp định tính điều tra lý việc định, khơng gì, đâu , - Đặc điểm: • Diễn bối cảnh tự nhiên • Sử dụng nhiều phương pháp có tính tương tác nhân văn • • • • • • • • 1.1.2 Tự khơng phải hình dung trước cách chặt chẽ Có tính chất diễn giải Nhà nghiên cứu xem xét tượng xã hội chỉnh thể Nhà nghiên cứu phản ánh cách hệ thống người mà họ nghiên cứu, phản ánh nhạy cảm với cá nhân nhà nghiên cứu cách thức họ định hình nghiên cứu… Đặc trưng: Sử dụng mẫu điều tra nhỏ, trường hợp điển hình Dữ liệu phi cấu trúc Phân tích liệu phi thống kê Kết luận rút hiểu biết chất, quy luật đối tượng nghiên cứu Các phương pháp Có nhiều phương pháp sử dụng nghiên cứu định tính, sau số phương pháp thường dùng: ST T Phương pháp Nội dung PPNC tình PP dân tộc học PP tượng học PP lịch sử học PPNC hành động PP phân tích nội dung PP lý thuyết PP chung chung Nghiên cứu sâu nhiều trường hợp tượng Tập trung vào cộng đồng từ nghiên cứu để rút kết luận mang tính xã hội học Kết luận không dựa vào lý thuyết mà dựa vào trải nghiệm thực tế nhà nghiên cứu Dựa vào liệu lịch sử liên quan để giải thích tượng đưa dự đoán tương lai Sự kết hợp nghiên cứu hành động Để xác định kiện diện khái niệm từ ngữ văn PP mà lý thuyết phát triển từ liệu từ cụ thể đến vấn đề tổng quát Phương pháp khơng có hệ thống hướng dẫn cụ thể giả định triết học 1.1.3 Công cụ ST T Công cụ Quan sát Các phương tiện triển khai - Người tham gia hoàn toàn: nhà nghiên cứu che giấu vai trò Phỏng vấn, thảo luận Tài liệu, văn Các tài liệu nghe nhìn - Người quan sát đóng vai trị người tham gia: người biết vai trò NNC Người tham gia đóng vai trị người quan sát: vai trị quan sát tứ yếu so với vai trò tham gia Người quan sát hoàn toàn: Nhà nghiên cứu quan sát mà không tham gia - Phỏng vấn trực tiếp người - Phỏng vấn qua điện thoại - Phỏng vấn người tham gia theo nhóm - Bien họp báo chí - Ghi chép cá nhân, nhật ký, thư từ Ảnh chụp, băng, video, phim, vật nghệ thuật, máy tính 1.2 Phương pháp GT 1.2.1 Nguồn gốc lý thuyết phương pháp luận • Nguồn gốc lý thuyết xuất phát từ trào lưu tư tưởng lớn hai trường đại học Mỹ Đại học Colombia, nơi tốt nghiệp B.G.Claser ông gần gũi với P.Lazarsfeld, Đại học Chicago nơi A.Strauss đào tạo Do lý thuyết đặt sở kiện thực địa khơng hồn tồn độc đáo, lẽ hệ thống triển khai số quy tắc trường phái Chicago Người ta nhận thấy có nhiều nét thân thuộc phương pháp với lối tiếp cận trước lý thuyết tương tác biểu tượng, quy nạp, phân tích Phương pháp sử dụng phối hợp với phương pháp khác dân tộc học, nghiên cứu tiểu sử (life history) hay phương pháp luận dân dã • Phương pháp luận lý thuyết đặt sở kiện thực địa bắt nguồn từ kiện thực dụng Mỹ triết học tượng luận Các tác giả lý thuyết thấy cần thiết phải cắm chặt lý thuyết thực tiễn để đẩy mạnh môn khoa học nhận thức tầm quan trọng quan sát thực địa việc thấu hiểu tượng xã hội 1.2.2 Khái niệm quy trình nghiên cứu GT • Khái niệm: GT ( Lý thuyết nền) phương pháp nghiên cứu cho phép nhà nghiên cứu tiến hành nghiên cứu mà không cần có trước giả thiết nghiên cứu Những giả thuyết hình thành dần trình tiếp cận vấn đề, cách nghiên cứu gọi phương pháp “tạo sinh giả thuyết” thay “kiểm nghiệm giả thuyết” cách tiếp cận định lượng Grounded theory sử dụng nguyên tắc chính: (1) Phát vấn (question ) thay đo lường (measuring) (2) Tạo sinh giả thuyết cách mã hóa lý luận (theoretical coding) Giai đoạn Mã hóa Xây dựng khái niệm Xây dựng chủ đề khái niệm Xây dựng lý thuyết Mục đích Xác định mấu chốt cho phép điểm quan trọng liệu thu thập Tập hợp mã số nội dung tương tự, cho phép liệu nhóm lại Nhóm khái niệm tương tự vào chủ đề khái niệm, sử dụng để tạo lý thuyết Một tập hợp lời giải thích nhằm giải thích chủ đề nghiên cứu Quy trình phân tích theo lý thuyết nền: 1.2.3 Những điểm cần ý sử dụng phương pháp GT Xác định đối tượng nghiên cứu Chọn lựa địa điểm, tình hay nhóm mà nghiên cứu nhắm tới Xây dựng chủ đề khái niệm (conceptual categories) Quá trình mã hóa giai đoạn phân tích đối chiếu liên tục: Mã hóa mở, mã hóa theo trục, mã hóa chọn lọc Việc chọn mẫu theo yêu cầu lý thuyết (theoretical sampling): chọn lựa nhóm để so sánh; giai đoạn việc chọn mẫu theo lý thuyết Tóm tắt lý thuyết qua 10 điểm quan trọng sau: Việc thâu thập phân tích kiện q trình có liên quan tới Các khái niệm đơn vị phân tích 3 Các khái niệm phái xây dựng đặt tương quan với Việc chọn mấu nhằm đáp ứng mục tiêu đề Việc phân tích tiến hành so sánh liên tục Lý thuyết phải quan tâm đến tính quy luật lẫn tính biến đổi kiện Lý thuyết vận hành theo trình Việc xây dựng lý thuyết nhờ vào việc xây dựng ghi nhớ Nhũng giả thiết quan hệ khái niệm đưa kiểm chứng st q trình nghiên cứu 10 Các tượng nghiên cứu cho dù nhỏ phải phân tích điều kiện cấu trúc rộng định vị 1.3 Phương pháp tình 1.3.1 Khái niệm Tình đơn vị chức phức tạp điều tra bối cảnh tự nhiên với vơ số phương pháp mang tính tạm thời Nghiên cứu tình định nghĩa u thích sử dụng tình khám phá, tìm hiểu tượng, vật đúc kết lý thuyết (Robert Stake-1998) 1.3.2 Nội dung + Các trường hợp sử dụng nghiên cứu tình - Loại câu hỏi nghiên cứu : Thường trả lời câu hỏi “làm nào” “tại sao” - Mở rộng mức độ kiểm soát kiện hành vi: Khi điều tra viên có khơng có khả để kiểm soát kiện - Các trường hợp chung tượng: Là tượng đương đại diễn thời điểm bối cảnh thực tế sống + Đặc trưng nghiên cứu tình - Tập trung vào tượng tạm thời bối cảnh thực tế sống, ranh giới bối cảnh tượng khơng rõ ràng Thích hợp cho nghiên cứu tượng xã hội phức tạp - Các đặc điểm tiến hành nghiên cứu: Quan tâm đến nhiều biến, nhiều nguồn dẫn chứng, mệnh đề lý thuyết sử dụng làm tiền đề cho việc thu thập phân tích liệu - Các loại tình gồm: Tình giải thích, tình mơ tả, tình thăm dị - Các thiết kế tình tình đơn dùng kết hợp nhiều tình - Các phương pháp dùng để nghiên cứu tình phương pháp nghn cứu định tính, nghiên cứu định lượng kết hợp phương pháp 1.3.3 Những điểm cần ý quy trình xây dựng lý thuyết tình + Điểm mạnh - Có khả tạo lý thuyết - Tập hợp giả thuyết cấu trúc kiểm chứng - Có thể có giá trị thực nghiệm gần gũi tình lựa chọn + Hạn chế - Có nhiều thông tin khiến người tiếp cận bị bối rối - Lý thuyết phức tạp (các quan hệ quan trọng) - Lý thuyết bị thu hẹp có dấu ấn riêng phụ thuộc tình lựa chọn + Trong trường hợp sau, nhà nghiên cứu nên ngưng sử dụng tình để xây dựng lý thuyết - Có khó khăn thời gian tiền bạc - Đối với nghiên cứu phải sử dụng nhiều tình huống, nên sử dụng số lượng tình khoảng từ đến 10 - Dừng việc lặp lặp lại việc phân tích lý thuyết liệu lợi ích thu q 1.3.4 + Quy trình bước EISENHARDT (1989) Bước 1: Đặt vấn đề nghiên cứu Đặt vấn đề/ tượng: viễn cảnh, mức độ, tập trung, phạm vi Thiết lập câu hỏi nghiên cứu : nên bắt đầu câu hỏi nhà báo + Bước 2: Lựa chọn tình Sử dụng mẫu mang tính phân tích/ lý thuyết, mẫu thống kê phổ biến + Bước 3: Chọn công cụ giao thức nghiên cứu Sử dụng phương pháp thu thập liệu đa dạng, sử dụng phương pháp góc + Bước 4: Tiếp cận với lĩnh vực nghiên cứu Thu thập thật nhiều liệu tiến hành phân tích nhằm định hình số khái niệm ban đầu + Bước 5: Phân tích liệu Phân tích sâu tình tiến hành phân tích chéo qua tình khác + Bước 6: Thiết lập giả thuyết Lặp lại bước trên, tìm hiểu “tại sao” “như nào” Sử dụng abductive logic để xây dựng đoán thay + Bước 7: Xây dựng lý thuyết So sánh lý thuyết tương đồng So sánh lý thuyết mâu thuẫn với + Bước 8: Kết luận Tìm thấy chín muồi lý thuyết xuất phát từ câu hỏi nghiên cứu Vượt thông tin cung cấp 1.4 Dữ liệu thu thập liệu định tính 1.4.1 Bản chất liệu nghiên cứu định tính Phương pháp định tính thường tập trung vào giá trị, quy trình, kinh nghiệm, ngơn ngữ ý nghĩa liệu nghiên cứu định tính thường từ ngữ/ văn Thông thường non-positivist 1.4.2 Chọn mẫu nghiên cứu định tính Một khác biệt rõ nét nghiê cứu định tính định lượng khác biệt cách tiếp cận chọn mẫu Nghiên cứu định tính thường tập trung vào nghiên cứu chi tiết mẫu tương đối nhỏ chí nghiên cứu trường hợp riêng biệt, lựa chọn có mục đích Các phương pháp định lượng thường áp dụng cho mẫu tương đối lớn, lựa chọn ngẫu nhiên Sự khác biệt kĩ thuật lấy mẫu khác biệt logic phương pháp tiếp cận xuất phát từ khác biệt mục tiêu chiến lược nghiên cứu định tính định lượng • Cách chọn mẫu nghiên cứu định tính - Chọn mẫu xác xuất - Mẫu xác suất ngẫu nhiên - Mẫu xác xuất chùm - Mẫu hệ thống - Mẫu phân tầng - Mẫu cụm - Chọn mẫu phi xác suất • Quy trình lấy mẫu nghiên cứu định tính bao gồm bốn bước sau Bước1: Xác định miêu tả tổng thể Việc xác định tổng thể phụ thuôc vào muc tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Nói chung , tổng thể phải vật mang thông tin hữu ích cho Miêu tả tổng thể phải tính đến đặc điểm cấu trúc, không gian thời gian Bước 2: Lựa chọn phương pháp lấy mẫu Khi lựa chọn phương pháp thu thập liệu, cần nghĩ đến phương pháp để lấy mẫu Có nhiều phương pháp chọn mẫu, nhìn chung chia làm hai nhóm: chọn mẫu xác suấtvà phi xác suất Bước 3: Xác định kích thước mẫu Việc xác định kích thước mẫu nghiên cứu định tính cịn nhiều tranh cãi khơng có kỹ thuật chung Kích thước mẫu phụ thuộc vào dịi hỏi phải tìm hiểu, lý cần phải làm rõ, kết nghiên cứu sử dụng nguồn lực dành cho nhà nghiên cứu Bước 4: Tiến hành lấy mẫu Sau thực tất bước tiến hành lấy mẫu lựa chọn đáp viên để thực vấn 1.4.3 Công cụ thu thập liệu định tính Các quan sát, nhà nghiên cứu ghi chép nhận xét thực địa hành vi hoạt động cá nhân Trong ghi chép thực địa này, nhà nghiên cứu ghi nhận hoạt động thực địa dạng cấu Nhà quan sát định tính thực vai trị khác từ người khơng tham gia người tham gia hoàn toàn Trong vấn, nhà nghiên cứu thực vấn mặt đối mặt với người tham gia, vấn qua điện thoại, hay tham gia vấn nhóm với sáu hay tám người vấn nhóm Các vấn liên quan đến câu hỏi phi cấu trúc hay nói chung có kết thúc mở, số lượng nhằm khơi gợi quan điểm ý kiến người tham gia Trong trình nghiên cứu , nhà nghiên cứu định tính thu thập tài liệu văn Các tài liệu văn cơng hay văn tư Loại nghiên cứu định tính cuối liên quan đến tài liệu nghe nhìn Dữ liệu nằm dạng ảnh chụp, vật thể nghệ thuật, băng video, hay hình thức ghi âm 1.5 Phân tích liệu định tính Bước 1: Sắp xếp chuẩn bị liệu để phân tích Điều liên quan đến việc chuyển ngữ vấn, scan quang học tài liệu, đánh máy ghi chép thực địa, hay xếp liệu thành loại khác phụ thuộc vào nguồn thơng tin Bước 2: Đọc tồn liệu Bước tổng quát có cảm nhận chung thông tin suy nghĩ ý nghĩa khái quát Các ý tưởng chung mà người tham gia nói tới gì? Ấn tượng chung đố sâu, độ tin cậy, việc sử dụng thơng tin gì? Đơi nhà nghiên cứu định tính viết ghi bên lề hay bắt đầu ghi chép suy nghĩ chung liệu vào giai đoạn Bước 3: Bắt đầu phân tích chi tiết q trình mã hóa liệu Mã hóa trình tổ chức tiến hành “các khúc” trước đưa ý vào khúc Mã hóa liên quan đến việc viết thành lời liệu hay hình ảnh, phân chia câu văn hay hình ảnh thành chủng loại ghi nhãn cho chủng loại thuật ngữ, thường dữa vào ngôn ngữ thực tế người tham gia Bước 4: Sử dụng q trình mã hóa để xây dựng mô tả bối cảnh hay người chủng loại hay chủ đề phân tích Bản mơ tả liên quan đến việc trình bày chi tiết thơng tin người, địa điểm hay kiện bối cảnh Bước 5: Nêu lên cách thức mô tả chủ đề trình bày tường thuật định tính Bước 6: Bước cuối phân tích liệu liên quan đến việc lý giải hay trình bày ý nghĩa liệu Chương 2: Lý thuyết đào tạo phát triển nhân lực 2.1 Khái niệm, mục đích vai trò đào tạo phát triển nhân lực 2.1.1 Khái niệm • “Đào tạo q trình cung cấp kỹ cụ thể cho mục tiêu cụ thể” Đào tạo phát triển nhân lực hoạt động cung cấp kiến thức, kỹ cho người lao động nhằm hồn thành tốt cơng việc đươc giao tương lai • Mối quan hệ Đào tạo Phát triển Đào tạo Trọng tâm Công việc Phạm vi Cá nhân Mục tiêu Khắc phục vấn đề Sự tham gia Bắt buộc Phát triển Công việc tương lai Cá nhân, nhóm tổ chức Chuẩn bị cho thay đổi Tự nguyện 2.1.2 Mục đích Đào tạo phát triển nhân lực • Giúp cho nhân viên thực công việc tốt (nâng cao chất lượng suất) Đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp cải tiến lực đội ngũ nhân viên • Cập nhật kỹ kiến thức cho nhân viên Huấn luyện cho nhân viên đưa vào phương pháp làm việc Cải thiện kiến thức kỹ thuật công nghệ cho nhân viên Về dài hạn, đào tạo tạo điều kiện cho nhân viên thích nghi sâu sắc với cơng nghệ • Tạo nên thái độ làm việc đắn, trung thành với tổ chức • Phát huy tính chủ động tinh thần trách nhiệm nhân viên • Tránh tình trạng quản lý lỗi thời Đào tạo cịn giúp tổ chức thấy trước thay đổi • Giải vấn đề tổ chức (giải xung đột) • Xây dựng củng cố văn hóa doanh nghịêp • Định hướng cơng việc cho nhân viên • Chuẩn bị đội ngũ cán bộquản lý chuyên môn kế cận (giúp cho nhân viên có hội thăng tiến) • Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên • Giúp tổ chức thích ứng với thay đổi mơi trường • Đào tạo, cơng cụ phục vụ mục đích, đóng tốt vai trị sách quản trị phát triển chung nguồn nhân lực Chính sách phải hội nhập cách hài hịa yếu tố kế hoạch hóa tổng số nhân viên, tiền lương, đánh giá hiệu quả, kế hoạch nghề nghiệp phát triển 2.1.2 Vai trò cần thiết Đào tạo Phát triển nhân lực Vai trị • Đào tạo Phát triển nhân biện pháp tích cực tăng khả thích ứng doanh nghiệp trước thay đổi mơi trường • Đào tạo Phát triển cung cấp cho doanh nghiệp nguồn vốn nhân chất lượng cao góp phần nâng cao khả cạnh tranh Đào tạo coi vũ khí chiến lược tổ chức nhằm nâng cao khả cạnh tranh trước đối thủ • Góp phần thực tốt chiến lược chung nhân doanh nghiệp cao chiến lược chung nhân quốc gia Ngày Đào tạo coi khoản đầu tư vào nguồn vốn nhân lực tổ chức Các nghiên cứu cho thấy hiệu nhân viên đào tạo ngang với nhân viên có kinh nghiệm Đồng thời Đào tạo tạo nguồn lực tương lai cho tổ chức Ngày có nhiều chứng kinh tế chứng tỏ việc đầu tư cho Đào tạo gắn liền với khả sinh lợi lâu dài bền vững cho tổ chức Sự cần thiết phải Đào tạo Phát triển • Là tất yếu khách quan phát triển Khoa học – Kỹ thuật • Sự biến đổi xã hội diễn nhanh chóng • Nền kinh tế thị trường địi hỏi phải có nguồn nhân lực có chất lượng cao tồn phát triển 2.2 Quy trình đào tạo phát triển nhân lực: Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo phát triển nhân lực Bước 2: Xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nhân lực Bước 3: Triển khai thực đào tạo phát triển nhân lực Bước 4: Đánh giá kết đào tạo phát triển nhân lực Chương 3: Thực trạng công tác đào tạo nhân lực Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội ( EVN HANOI) 3.1 Một vài nét giới thiệu khái quát Tổng công ty Điện lực Hà Nội ( EVNHANOI) 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: Tổng công ty Điện lực Hà Nội tiền thân Nhà máy đèn Bờ Hồ, khởi công xây dựng từ năm 1892 Năm 1960, Nhà máy đèn Bờ Hồ đổi tên thành Sở quản lý phân phối điện khu vực Năm 1995, Sở Điện lực Hà Nội thành lập lại đổi tên thành Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội.Từ năm 2010 đến nay, Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội thành lập hoạt động theo mơ hình Cơng ty mẹ - Công ty đơn vị Thành viên tập toàn Điện lực Việt Nam 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ: Quản lý vận hành an toàn lưới điện cấp điện áp từ 110 kV trở xuống; cung cấp điện kinh doanh điện phạm vi thành phố Hà Nội số ngành nghề kinh doanh khác theo quy định pháp luật; chịu trách nhiệm trước Tập đoàn Điện lực Việt Nam bảo toàn, phát triển vốn nguồn lực, tài sản giao 3.1.3 Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức EVN HANOI, gồm: - Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc; - Kiểm soát viên trưởng; - Các Phó Tổng giám đốc; - Bộ máy tham mưu, gồm: 16 Ban chức năng; - Các đơn vị sản xuất phụ trợ sản xuất, gồm: + 29 Công ty Điện lực trực tiếp quản lý vận hành lưới điện kinh doanh bán điện theo địa dư hành quận, huyện thuộc thành phố + 04 Công ty phụ trợ, 01 Trung tâm, 01 Xưởng công tơ, 01 Phòng Kiểm định đo lường chất lượng điện 01 Ban Quản lý dự án - Công ty Tổng công ty nắm giữ cổ phần chi phối: 01 Công ty cổ phần xây lắp điện dịch vụ viễn thông 3.1.4 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực EVN HANOI thực sau: 3.2.1 Các hình thức đào tạo - Đào tạo dài hạn: Các khóa đào tạo dài hạn khóa đào tạo từ 01 năm trở lên EVN HANOI phối hợp với sở đào tạo ngồi nước xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tế với loại hình đào tạo chủ yếu: Sau đại học, đại học, cao đẳng trung cấp - Đào tạo ngắn hạn: Các khóa đào tạo ngắn hạn khóa học năm (kể học tập nước ngồi) 3.2.2 Trình tự tổ chức hoạt động đào tạo EVN HANOI Bước : Xác định nhu cầu đào tạo Đối với khóa học Tổng Công ty cử học: EVN HANOI thông báo cho đơn vị nội dung khóa học, sau thủ trưởng đơn vị xét báo cáo Tổng Công ty danh sách cán công nhân viên đề nghị cử học phù hợp với đối tượng, yêu cầu khóa học Đối với khóa học đơn vị phải báo cáo Tổng Công ty duyệt trước tổ chức: Xuất phát từ yêu cầu quản lý, sản xuất kinh doanh, đơn vị có văn báo cáo Tổng Giám đốc Tổng Công ty nhu cầu đào tạo, phương án tổ chức danh sách cán công nhân viên dự kiến cử đào tạo Bước : Lựa chọn đối tượng đào tạo Công tác lựa chọn đối tượng đào tạo bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ EVN HANOI vào tiêu chuẩn chung tiêu chuẩn riêng theo quy chế đào tạo tùy thuộc vào hình thức đào tạo cụ thể Bước : Xây dựng chương trình đào tạo phương pháp đào tạo Tùy mục tiêu đào tạo, EVN HANOI phối hợp với sở ngồi ngành xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tế Bước : Dự tính chi phí đào tạo Hiện nay, kinh phí đào tạo EVN HANOI thực theo qui chế đào tạo phát triển nguồn nhân lực Tập đồn Điện lực Việt Nam, kinh phí dao động từ 1%÷3% quỹ tiền lương Bước 5: Đánh giá chương trình hiệu đào tạo Đối với đào tạo dài hạn bồi dưỡng nghiệp vụ sở đào tạo: Việc đánh giá kết chương trình đào tạo chủ yếu vào chứng kết học tập cán công nhân viên sau học tập Đối với đào tạo chỗ: Kiểm tra tập trung Trung tâm bồi huấn nghiệp vụ Suối Hai Sau khóa học, Trung tâm bồi huấn nghiệp vụ Suối Hai có trách nhiệm kiểm tra, chấm báo cáo kết lên Tổng Công ty Nếu số lượng học viên lớn tiến hành kiểm tra nhiều đợt Cuối năm đơn vị trực thuộc phải lập báo cáo tình hình thực công tác đào tạo gồm: số lượng, chi phí, địa điểm, thời gian đào tạo, vv đánh giá mặt chưa được, khó khăn thuận lợi đề xuất phương án khắc phục 3.2 Thu thập liệu định tính: Bước 1: Xác định câu hỏi nghiên cứu: Nguồn nhân lực chất lượng cao gì? Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động đào tạo nhân lực Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội ( EVN HANOI) Tại công ty lại gặp khó khan đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao? Bước 2: Lựa chọn tình huống: - Đào tạo ngắn hạn dài hạn - Đào tạo theo đối tượng: Đào tạo đào tạo lại Bước 3: Chọn công cụ phương pháp thu thập liệu: - Phương pháp: Nghiên cứu tình - Đưa câu hỏi vấn đối tượng đào tạo chương trình đào tạo cơng ty như: - Đối với người sử dụng lao động: + Câu hỏi 1: Đối tượng mà công ty hướng tới để đào tạo nhân lực đối tượng nào, yêu cầu sao? + Câu hỏi 2: Tại công ty phải đào tạo phát triển nhân lực? Chương trình đào tạo nhân lực cơng ty thực nào? Cơng ty có sách ưu đãi người tham gia đào tạo? - Đối với người lao động: + Câu hỏi 1: Theo anh(chị) trình độ lao động có phải đối tượng để cơng ty đào tạo nhân lực hay khơng? Anh(chị) có ý định tham gia chương trình đào tạo cơng ty hay không? + Câu hỏi 2: Anh(chị) mong muốn nhận sau khóa đào tạo nhân lực công ty? Công cụ: Sử dụng tài liệu văn tài liệu nghe nhìn, vấn… Các tài liệu lưu hành nội phòng, ban doanh nghiệp Bước 4: Tiến hành thu thập liệu trường: - Tiến hành thu thập liệu từ nhân viên công ty: - Tiến hành thu thập liệu từ báo cáo có sẵn: Chất lượng nhân lực EVN HANOI: - Về số lượng: Tính đến năm 2012, số nhân lực SXKD điện EVN HANOI 7.648 người Trong số này, số lao động hợp đồng ngắn hạn năm chiếm 2% 2 Về cấu trình độ NNL: Cơ cấu trình độ NNL qua đào tạo tiêu 10 phản ánh chất lượng NNL kiến thức, hiểu biết kỹ Trình độ 7.648 CBCNV tồn Tổng Cơng ty tính đến hết năm 2012 là: + Thạc sỹ, tiến sỹ : 172 người (chiếm 2,25%); + Đại học: 2.679 người (chiếm 35,03%); + Cao đẳng, TC: 1.098 người (chiếm 14,35%); + CNKT: 3.543 người (chiếm 46,33%); + Khác: 156 người (chiếm 2,04%) Về loại cấu khác, cấu giới cho thấy số lao động nữ chiếm 34,91%, tỷ lệ cao khu vực quan quản lý, điều hành chung, lực lượng thu ngân viên với gần 25% Tỷ lệ lao động nữ thấp khu vực Công ty Điện lực, khoảng 19% Theo vị trí cơng việc, số liệu NNL nhóm: lãnh đạo – quản lý, nhân viên gián tiếp, nhân viên kỹ thuật trực tiếp vận hành nhân viên phục vụ năm 2012 cho thấy nhóm lãnh đạo quản lý chiếm tỷ lệ 10%, đội ngũ nhân viên gián tiếp chiếm khoảng 25%, số nhân viên kỹ thuật vận hành, kinh doanh bán điện trực tiếp chiếm tỷ lệ 60%; nhân viên, công nhân phục vụ chiếm khoảng 7% Về độ tuổi: Về độ tuổi, NNL EVN HANOI có tuổi đời bình qn 34, độ tuổi 30 chiếm tỷ trọng 36,72%, từ 30-39 tuổi chiếm 35,14%, từ 40-49 tuổi chiếm 18,58%, từ 50 tuổi trở lên chiếm 9,56% Về chất lượng nguồn nhân lực: - Nhân lực gián tiếp quản lý đơn vị Tổng Công ty cán lãnh đạo đơn vị trực thuộc nhìn chung đào tạo ban đầu Tuy nhiên yếu kỹ làm việc kỹ mềm khác tiếng Anh, CNTT thiếu tác phong chuyên nghiệp thực nhiệm vụ; - Đối với NNL đơn vị sở trực tiếp SXKD điện, phần lớn số nhân lực vị trí chủ chốt đáp ứng yêu cầu trình độ cấp Tuy nhiên, so sánh với yêu cầu vị trí nhân lực vận hành hệ thống điện kinh doanh bán điện điểm yếu NNL kỹ thực hạn chế kiến thức chuyên sâu CMKT thiết bị công nghệ - Kỹ NNL có đạt mức trung bình đến so với u cầu vị trí cơng tác Một số lớn công nhân kỹ thuật 11 xếp bậc cơng nhân lành nghề trình độ hiểu biết kiến thức lý thuyết tay nghề hạn chế, tương đương sơ cấp nghề Bước 5: Phân tích liệu - Nhân lực gián tiếp quản lý đơn vị Tổng Công ty cán lãnh đạo đơn vị trực thuộc nhìn chung đào tạo ban đầu Tuy nhiên yếu kỹ làm việc kỹ mềm khác tiếng Anh, công nghệ thông tin thiếu tác phong chuyên nghiệp thực nhiệm vụ; - Đối với nguồn nhân lực đơn vị sở trực tiếp sản xuất kinh doanh điện, phần lớn số nhân lực vị trí chủ chốt đáp ứng yêu cầu trình độ cấp Tuy nhiên, so sánh với yêu cầu vị trí nhân lực vận hành hệ thống điện kinh doanh bán điện điểm yếu nguồn nhân lực kỹ thực hạn chế kiến thức chuyên sâu CMKT thiết bị công nghệ - Kỹ nguồn nhân lực có đạt mức trung bình đến so với u cầu vị trí cơng tác Một số lớn công nhân kỹ thuật 11 xếp bậc cơng nhân lành nghề trình độ hiểu biết kiến thức lý thuyết tay nghề hạn chế, tương đương sơ cấp nghề Bước 6: Thiết lập giả thuyết: - Đào tạo: (hay gọi đào tạo kỹ năng), hiểu hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động thực có hiệu chức năng, nhiệm vụ Nói cách cụ thể đào tạo liên quan đến việc tiếp thu kiến thức, kỹ đặc biệt, nhằm thực công việc cụ thể cách hoàn hảo - Phát triển: hoạt động học tập vượt khỏi phạm vi công việc trước mắt, liên quan tới việc nâng cao khả trí tuệ cảm xúc cần thiết để thực công việc tốt mở cho họ công việc dựa sở định hướng tương lai tổ chức.- Nội dung tuyển dụng Gồm bước: B1: Đánh giá nhu cầu đào tạo B2: Xác định mục tiêu đào tạo B3: Lựa chọn người đào tạo B4: Xác định chương trình đào tạo lựa chọn hình thức đào tạo B5: Xác định kinh phí đào tạo B6: Lựa chọn người đào tạo B7: Đánh giá kết đào tạo Bước : So sánh với lí thuyết So sánh kết quả đào tạo nhân viên bằng cách cho nhân viên làm những kiểm tra lý thuyết, thực hành… Bước 8: Kết luận Xuất phát từ câu hỏi nghiên cứu bước viết báo cáo kết nghiên cứu hoàn chỉnh vấn đề đạo tạo nhân lực Chương 4: Nguyên nhân và giải pháp 4.1 Nguyên nhân Một là, Tổng Công ty điện lực Hà Nợi có hệ thống chức danh lao động hệ số mức độ phức tạp công việc mà chưa xây dựng hệ thống chung cho tồn cơng ty điện lực phổ biến tới người lao động mô tả công việc, phân tích cơng việc cho vị trí Đây sở quan trọng để quản trị gia nhân cấp lập kế hoạch cử người lao động đào tạo bồi dưỡng Hai là, công tác đào tạo chưa xuất phát từ yêu cầu thực tế công việc xây dựng nguồn nhân lực cho tương lai cơng ty điện lực Hà Nợi chưa có hệ thống hồn chỉnh, thống mơ tả cơng việc, phân tích cơng việc tiêu chuẩn công việc nên người lao động biết xác thân có cần phải đào tạo thêm đào tạo lại không; kết thu từ việc tham gia khóa học có giúp việc hồn thành cơng việc đạt hiệu khơng lượng hóa hiệu nào; có ghi nhận hay khơng? Đối với quản trị gia cấp phụ trách nhân sự, khơng có hệ thống làm sở để đánh giá nhu cầu thực tế lập kế hoạchđào tạo thực đảm bảo xuất phát từ thực tế yêu cầu công việc đương nhiên không đạt hiệu mong muốn Ba là, quản trị gia lĩnh vực đào tạo có số lượng q ít, khối lượng cơng việc nhiều cộng với trình độ chưa xứng tầm doanh nghiệp Bộ phận làm công tác đào tạo đơn vị trực thuộc chưa có chuyên trách chưa đào tạo nghiệp vụ quản trị nguồn nhân lực 4.2 Giải pháp • Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực Giải pháp tập trung vào phân tích cơng việc để xác định danh mục lực mức yêu cầu cho vị trí cơng tác, đồng thời thu thập thơng tin để đánh giá mức đáp ứng cá nhân theo danh mục lực Các cơng việc cịn gọi “phân tích nhu cầu đào tạo”, khâu trọng yếu phát triển NNL đơn vị Một nhu cầu đào tạo xác định cách xác rõ ràng cân nhắc đầy đủ yếu tố phân tích tổ chức, phân tích cơng việc phân tích cá nhân Thực tốt giải pháp phận xác định nhu cầu cần bồi dưỡng nâng cao lực cho vị trí tồn đơn vị Cuối cùng, tổng hợp kết đánh giá từ phận có nhu cầu phát triển NNL đơn vị theo tất vị trí cơng tác Sơ đồ thực phân tích nhu cầu đào tạo theo lực miêu tả sơ đồ bên dưới Trong phân tích nhu cầu đào tạo triển khai hoạch định kế hoạch phát triển NNL đơn vị mức lực cá nhân cần đánh giá thơng qua nhóm tiêu chí với liệu thu thập từ cá nhân Ba nhóm tiêu chí là: Sơ đồ thực phân tích nhu cầu đào tạo theo lực i) Hiểu biết kiến thức CMKT bao gồm kiến thức an toàn môi trường; ii.) Kỹ gồm kỹ (kể sử dụng tiếng Anh, ứng dụng CNTT, kỹ mềm) kỹ chuyên sâu vị trí cơng việc; iii.) Các phẩm chất cần thiết khác: yêu cầu sức khoẻ hay yêu cầu riêng vị trí đặc thù u cầu chung tất vị trí tiêu chuẩn thái độ tác phong lao động • Nâng cao lực quản lý thực công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Yêu cầu đổi công tác đào tạo phát triển NNL Công ty điện lực Hà Nội tập trung vào việc cải tiến nhanh triệt để phương pháp quản lý thực hoạt động đào tạo phát triển NNL để công tác đẩy mạnh đạt hiệu cao tồn Tổng Cơng ty Để thực thành công giải pháp, Tổng Công ty đơn vị trực thuộc cần tập trung vào nội dung sau đây: Một là, xóa bỏ tính mệnh lệnh hành chính, tiến tới đạo quản lý công tác phát triển NNL thông qua chiến lược, sách quy hoạch phát triển NNL cấp theo hệ thống quản lý chất lượng, gắn liền với trách nhiệm thực thi nhiệm vụ vị trí cấp Hai là, phổ biến triển khai mạnh mẽ phương pháp tổ chức đào tạo ngắn hạn kỹ thuật viên đơn vị sau giao cho đơn vị trực thuộc tự tổ chức đào tạo bồi huấn nghiệp vụ chuyên môn kỹ thuật hoàn toàn chịu trách nhiệm đào tạo kiểm tra sát hạch công tác giữ bậc nâng bậc công nhân kỹ thuật đến bậc 5/7 Ba là, chương trình đào tạo bỗi dưỡng chun mơn nghiệp vụ cần xây dựng dựa khảo sát thực tế, sâu vào chun mơn, qui trình làm việc công việc cụ thể, tăng thời gian huấn luyện kỹ thực hành Bốn là, tăng cường khai thác sở liệu NNL hệ thống CNTT quản lý triển khai thực hoạt động phát triển NNL Năm là, đa dạng hoá phương thức tổ chức thực phát triển NNL đơn vị • Hoàn thiện cơng tác đánh giá kết quả đào tạo Công ty cần xây dựng một chế đánh giá kết quả sau đào tạo một cách toàn diện nữa, công ty không chỉ đánh giá người học thông qua kêt quả kiểm tra sau khóa học hay phiếu thăm dò quá trình học mà công ty cần nhận thức được kết quả đào tạo chỉ được đánh giá người lao động thực hiện công việc sau được đào tạo Công ty có thể thực hiện hiệu quả công tác đào tạo thông qua bảng hỏi xem thái độ của lao động có thấy tích cực và có thấy khí thế mới công việc cũ hay không, đồng thời công ty cũng có thể nhìn thấy hiệu quả của công tác đào tạo thông qua suất lao động, kỹ lao động trước và sau đào tạo thế nào • Nâng cao sở vật chất, kinh phí phục vụ cho đào tạo Công ty cần chủ động công tác đào tạo của mình tránh tình trạng lệ thuộc vào kinh phí hay chi phí đào tạo của cấp Công ty có thể chủ động công tác đào tạo thông qua việc khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên tự tham gia học tập nâng cao trình độ cho bản thân, bên cạnh đó công ty sẽ có chế hỗ trợ kinh phí cũng tạo điều kiện để họ có thời gian ôn luyện đạt hiệu quả cao học tập Kết luận Nguồn nhân lực ln có vai trị quan trọng tăng trưởng phát triển kinh tế - xã hội nói chung tổ chức kinh tế nói riêng Giáo dục, đào tạo phát triển lực người lao động có ảnh hưởng vơ to lớn đến phát triển tổ chức, doanh nghiệp,… Đối với Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội với điều kiện tình hình đặc biệt cơng tác đào tạo nhân lực lại trở nên cấp thiết hết Trên sở hệ thống hóa lý thuyết tài liệu thu thập thảo luận hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đưa giải pháp khắc phục hồn thiện cơng tác đào tạo Tổng cơng ty Điện lực Thành phố Hà Nội ( EVN HANOI)