Đang tải... (xem toàn văn)
Mục lục Lời nói đầu 2 Phần 1. Cơ sở lý luận 3 1. Lý thuyết về sản phẩm 3 1.1. Sản phẩm và sản phẩm kém chất lượng 3 1.2. Nguyên nhân sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại 3 1.3. Biện pháp xử lý khi sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại 4 Phần 2. Liên hệ thực tế 8 2. Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam bị khách hàng khiếu nại 8 2.1. Giới thiệu về sản phẩm nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC 8 2.2. Phân tích tình huống: “ Nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC bị tố gây dị ứng và nhiễm độc ” 9 2.3. Cách xử lý của công ty TNHH URC 11 2.4. Ưu điểm và nhược điểm trong cách xử lý của công ty TNHH URC 14 3. Cách giải quyết tình huống của nhóm 2 14 4. Bài học rút ra về quản trị chất lượng 16 Kết luận 19 Lời nói đầu Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các doanh nghiệp nói chung đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang gặp phải những cơ hội và thách thức rất lớn. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị trường đầy biến động này họ phải giải quyết nhiều yếu tố trong đó yếu tố về chất lượng là yếu tố then chốt. Bởi lẽ chất lượng là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo lập vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nó tạo ra một biểu tượng tốt, hình thành thói quen, sự tin tưởng của họ trong quyết định mua hàng. Tuy nhiên, việc duy trì được sự tin yêu của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp mình không phải điều dễ dàng gì. Việc sản phẩm chất lượng kém đã đến tay khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng và đưa đơn khiếu nại không còn là chuyện hiếm gặp. Để giải quyết tốt vấn đề và giúp khách hàng yên tâm mua sản phẩm của doanh nghiệp mình trong thời gian lâu dài không phải doanh nghiệp nào cũng làm được và làm tốt. Phần 1. Cơ sở lý luận 1. Lý thuyết về sản phẩm 1.1. Sản phẩm và sản phẩm kém chất lượng Sản phẩm: Trong quá trình phát triển của loài người nhờ có hoạt động lao động sản xuất đã làm chuyển hóa các nguồn tài nguyên thành sản phẩm có ích. Mỗi sản phẩm được sản xuất ra đều nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người. Như vậy, sản phẩm chính là đầu ra hay kết quả của các hoạt động lao động của con người Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Tất cả các tổ chức, doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Theo quan niệm này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng không chỉ là vật chất cụ thể mà còn bao gồm cả các dịch vụ. Sản phẩm kém chất lượng: Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. 1.2. Nguyên nhân sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại Có 3 nguyên nhân chính dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp. Chất lượng của sản phẩm kém do: + Yếu tố của nhà sản xuất. + Yếu tố quản lý của chính bản thân người bán lẻ. + Yếu tố sử dụng của khách hàng. Hình thức phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng không hài lòng: + Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. + Thái độ phục vụ không tốt. Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua thì trở mặt ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng khách hàng, tỏ vẻ bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá. + Những hành vi không tốt đẹp của nhân viên bán hàng lẻ. Luôn tỏ thái độ chán nản với công việc của mình, tuỳ tiện phê bình, đánh giá khách hàng, cử chỉ thô bạo, không tuân thủ kỷ luật công ty và hay xung đột trong nội bộ. Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật: + Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn.Thổi phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không đúng với thực tế. + Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không thực tế. 1.3. Biện pháp xử lý khi sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục vụ v.v… Đối với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và thoả đáng. Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa nhận được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tổ chức. Rất nhiều khách hàng đã cảm thấy khó chịu, không hài lòng khi đến công ty khiếu nại về chất lượng của sản phẩmdịch vụ. Nguyên nhân có thể là do các công ty chưa có được những chính sách, thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình huống khi gặp khách hàng khiếu nại. Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những “cái gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “loại bỏ” họ càng nhanh càng tốt. Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các doanh nghiệp đã tự làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế vượt trội cho các đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ sự khiếu nại đó, họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách xử lý đúng đắn. Có nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại để xây dựng thêm các giá trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp khách sạn RitzCarlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng hàng không Cathay Pacific... Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về chất lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên có những bước xử lý khôn ngoan. Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng: 1. Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng. 2. Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại của khách hàng. 3. Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại. Và dưới đây sẽ là các bước cụ thể: Bước 1: Luôn thể hiện một thái độ tích cực Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi tổ chức, chính vì vậy, chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động. Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận. Khi giúp đỡ một người nào đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất nhiều. Hãy áp dụng điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Bước 2: Trấn an khách hàng Nếu khách hàng quá tức giận và bạn không thể nói chuyện trừ phi người đó “hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức. Không ngắt lời khi khách hàng đang nói. Không phán xét khách hàng. Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn ở đây là để giúp ôngbà ấy tìm ra giải pháp. Bước 3: Tạo sự đồng cảm với khách hàng Khách hàng có thể cảm thấy được an ủi rất nhiều nếu như họ thấy bạn hiểu được những gì họ đang mắc phải. Vậy, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu họ. Sử dụng các câu nói thể hiện sự cảm thông như: “Tôi hiểu bạn đang cảm thấy thế nào”, “Tôi rất tiếc vì công ty chúng tôi đã để xảy ra sự cố này”... Dù đó có phải là lỗi của công ty hay không, bạn cũng đối diện với vấn đề và không nên “tra hỏi” lại khác hàng. Bước 4: Đưa ra lời xin lỗi Thay mặt công ty, bạn hãy nói lời xin lỗi với khách hàng. Rất có thể, họ chỉ muốn nhận lại một lời xin lỗi. Không nên thoái thác trách nhiệm và đổ lỗi cho bộ phận khác. Bước 5: Xác định vấn đề và nguyên nhân Hỏi khách hàng những câu hỏi “thông minh” để tìm ra vấn đề. Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận Khách hàng thường rất tức giận khi khiếu nại, bạn cần phải bình tĩnh, kiểm soát được cuộc đối thoại. Giải quyết vấn đề một cách triệt để. Đôi khi, đơn khiếu nại mới chỉ là đỉnh của một tảng băng trôi. Bước 6: Hướng dẫn khách hàng Nếu nguyên nhân vấn đề là do sự thiếu hiểu biết, thiếu thông tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩmdịch vụ, bạn hãy giải thích nguyên nhân, cung cấp thông tin và hướng dẫn khách hàng sử dụng đúng cách để tránh lặp lại tình huống này trong tương lai. Bước 7: Trực tiếp giải quyết vấn đề hoặc đề nghị phương án giải quyết thay thế Hãy hỏi khách hàng là họ muốn mọi chuyện được giải quyết như thế nào. Nếu vấn đề đó nằm trong khả năng của bạn thì hãy giải quyết chúng. Hầu hết các vấn đề mà khách hàng khiếu nại thường rất đơn giản nên bạn không cần lo lắng quá về vấn đề này. Nếu vấn đề của khách hàng vượt ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy đưa ra cho họ một hoặc một số phương án thay thế. Bước 8: Giúp khách hàng nắm rõ được quy trình giải quyết khiếu nại Giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu từng bước mà bạn sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề của họ. Giữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại. Bước 9: Giải quyết vấn đề Bạn đừng nên tự hỏi “Sao mình lại phải làm những việc này”. Khi khách hàng đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là phải giải quyết vấn đề đó. Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó là ưu tiên số một. Nếu vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy chuyển chúng sang bộ phận tương ứng. Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng để thông tin kịp thời cho họ. Bước 10: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải quyết Bước 11: “Bồi thường” cho khách hàng Sau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách tặng cho họ một số giá trị hoặc lợi ích phụ thêm nào đó. Lợi ích ở đây không nhất thiết phải là tiền mặt nhưng nó cần phải có giá trị. Ví dụ, nếu bạn làm cho khách sạn, bạn có thể tặng khách hàng một bữa tối miễn phí dành cho hai người hoặc nâng cấp phòng mà họ đã đặt... Bước 12: Đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại Sau một vài ngày, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với cách giải quyết từ phía công ty và đề nghị họ liên lạc ngay với bạn khi gặp bất cứ trục trặc nào khác. Những bước trên có thể được coi là tài liệu tham tham khảo giúp bạn xây dựng và phát triển chính sách giải quyết khiếu nại phù hợp với đặc điểm của từng tổ chức, doanh nghiệp. Mặc dù việc giải quyết khiếu nại không giúp giảm bớt được những sai lầm mắc phải trong quá trình sản xuất, nhưng ít nhất, khi sản phẩmdịch vụ của bạn không làm hài lòng khách hàng thì chúng có thể giúp hình ảnh của công ty bạn không những được giữ vững mà còn có thể tạo được ấn tượng tốt hơn. Phần 2. Liên hệ thực tế 2. Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam bị khách hàng khiếu nại 2.1. Giới thiệu về sản phẩm nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC Nước tăng lực rồng đỏ là một sản phẩm nước giải khát được sản sản xuất tại Việt Nam và được phân phối bởi công ty TNHH URC. Các thành phần cơ bản gồm: Hydratcacbon, caffeine, taurin, inositol, vitamin B3, vitamin C, màu thực phẩm. Thể tích thực: 240 ml Một số tác dụng chính của nước tăng lực Rồng Đỏ: Giải khát: Với hương vị ngọt và thơm ngon nhờ được hòa quyện từ những nguyên liệu được chọn lọc, sản phẩm giúp mang lại cho bạn cảm giác thật đã khát và sảng khoái dài lâu. Nước tăng lực là nước uống giải khát cực tốt cho ban và mọi người. Bổ sung năng lượng: Giữa thời tiết oi bức hoặc sau khi bạn tốn nhiều sức lực, năng lượng thì một ngụm nước tăng lực sẽ như mang đến cho bạn một nguồn sinh lực dồi dào, giúp cơ thể nạp lại sức lực. Sản phẩm chứa nhiều chất khóang, vitamin, axit amin, đường... giúp cơ thể mau chóng bổ sung nguồn năng lượng. 2.2. Phân tích tình huống: “ Nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC bị tố gây dị ứng và nhiễm độc ” Tình huống: một bé gái người Bố Trạch (Quảng Bình) bị ngộ độc nặng phải cấp cứu nghi do nước tăng lực Rồng đỏ. Theo tìm hiểu của báo Đời Sống Pháp Luật, ngày 9112015, trước khi ngộ độc, bé gái K.A. (11 tuổi) đã ăn 1 hộp xôi và uống 1 hộp nước ngọt Rồng Đỏ có giá 4.000 đồng gần cổng trường học. Sau khi ăn uống xong, K.A. bị đau bụng rồi nổi mẩn đỏ khắp người. Những đốm đỏ bắt đầu từ bụng rồi lan khắp người kèm theo sốt. Do nghĩ cháu bị sốt xuất huyết nên chủ quan, một ngày sau mới đưa đi trạm xá. K.A. bị ngộ độc, phồng rộp cơ thể nghi do uống nước tăng lực Rồng Đỏ Sau một ngày không tiến triển, K.A. được chuyển lên Bệnh viện Hoàn Lão, thị trấn Hoàn Lão, huyện Bố Trạch vào khoa lây nhiễm. Tuy nhiên, cháu bé không dung nạp được thuốc thông qua phương pháp điều trị tiêm truyền.Các bác sĩ lập tức đưa K.A. đi xét nghiệm máu. Kết quả là cháu bé đã bị nhiễm độc tố. Những vết mẩn đỏ trên người lúc này đã thành bọng nước. Chỗ nào da dày thì bọng nhỏ, những chỗ da mỏng bọng to hơn quả trứng gà.Một lần nữa cháu lại được chuyển sang Bệnh viện Việt Nam Cu Ba – Đồng Hới. Sau đó, bệnh nhi K.A tiếp tục được chuyển vào Bệnh viện Trung ương Huế. Sau 4 ngày điều trị, những bong bóng nước trên da cũng se lại và bắt đầu bong tróc. Theo kết luận của các bác sĩ, K.A. bị hội chứng Lyell (còn gọi là hội chứng hoại tử thượng bì nhiễm độc) là do một tác nhân gây dị ứng, và nghi ngờ có thể là do uống nước ngọt. Sau 9 ngày điều trị ở bệnh viện về, cháu ăn không biết no, mắt lúc nào cũng lờ đờ, không kiểm soát được hành vi, tiểu tiện không tự chủ… Lon nước mà cháu K.A. đã uống trước khi xảy ra sự việc đau lòng Ngay sau khi nhận được thông tin trên, Chất lượng Việt Nam trao đổi với ông Đỗ Đăng Khoa – Phó phòng Nghiên cứu và Phát triển sản phẩm, Công ty TNHH URC Việt Nam. Ông Khoa xác nhận, có biết được thông tin qua các trang mạng xã hội và báo chí và đơn vị này đã cử một đoàn xuống địa bàn Quảng Bình để xác minh thông tin. Tuy nhiên, sau khi thông tin cho Chất lượng Việt Nam 1 ngày, phóng viên có gọi lại xác minh thêm thông tin thì vị này từ chối cung cấp bởi “không phải là nơi nhận báo cáo” và “không có chức năng phát ngôn cho báo chí”. Liên hệ 2 ngày liền với Tổng đài Công ty TNHH URC Việt Nam để xin kết nối điện thoại đến phòng Maketing – nơi được giới thiệu là có chức năng cung cấp thông tin cho báo chí nhưng phóng viên vẫn không thể gặp được vì nhân viên lễ tân không chịu kết nối máy khi phóng viên nói muốn tìm hiểu vụ việc. Chất lượng được khẳng định và cam kết bởi người đứng đầu công ty, tuy nhiên, khi báo chí cần cung cấp thông tin đơn vị này đã không đáp ứng và coi như không biết? Trước đó, trên các phương tiện thông tin đại chúng, các trang mạng xã hội đã từng có thông tin về 30 học sinh trường THCS Nhân Chính (phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội) có biểu hiện đau bụng, chóng mặt, bủn rủn chân tay, nôn ói sau khi uống nước giải khát Rồng Đỏ được phát miễn phí tại cổng trường. 2.3. Cách xử lý của công ty TNHH URC Sau khi nhận được thông tin bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch, huyện Bố Trạch (Quảng Bình) bị nhiễm độc do uống nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam. Ông Khoa xác nhận, có biết được thông tin qua các trang mạng xã hội và báo chí và đơn vị này đã cử một đoàn xuống địa bàn Quảng Bình để xác minh thông tin. Công ty TNHH URC Việt Nam đã đến thăm hỏi gia đình bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch, huyện Bố Trạch (Quảng Bình) và xác minh được vụ việc không liên quan đến nước ngọt Rồng Đỏ . Công ty “ủng hộ” cho bé K.A. 2 triệu đồng đồng thời luôn “nhấn mạnh”: đây không phải tiền bồi thường. Liên quan đến thông tin này, chị Lê Thị Hà, mẹ của bé Hồ K.A. cho biết: “Sau khi cháu đi điều trị ở Huế về thì một người đàn ông có đến và giới thiệu với chúng tôi là đại diện của nước tăng lực Rồng Đỏ. Người đó hỏi thăm tình hình cháu A. và tìm hiểu cháu mua chai nước ở đâu. Sau đó thì người này có đưa cho chúng tôi 2 triệu và nói là nghe thông tin kêu gọi của một CLB từ thiện ở Bố Trạch, thấy cháu tội nghiệp quá nên ủng hộ 2 triệu. Họ hỏi thì chúng tôi cũng nói thật là cháu A. uống nước tăng lực Rồng Đỏ khoảng 4 năm nay rồi. Ngày nào cháu đi học thì gia đình đều cho cháu 6.000 đồng, cháu mua 2.000 đồng tiền xôi còn 4.000 thì cháu mua 1 hộp nước tăng lực Rồng Đỏ và hôm người bị phồng rộp thì cháu cũng uống 1 hộp như thường ngày”. Chị Hà còn cho biết thêm, trong lần gặp với đại diện của phía công ty TNHH URC hôm đó, người này luôn nhắc đi nhắc lại lỗi không phải do nước tăng lực Rồng Đỏ cho nên số tiền trên không phải tiền bồi thường mà chỉ là ủng hộ cho hoàn cảnh của cháu. Theo thông tin mà PV báo Đời sống Pháp luật nắm được từ những người dân địa phương thì mặc dù luôn nhấn mạnh nguyên nhân gây ra căn bệnh của cháu K.A không phải là do nước tăng lực Rồng Đỏ nhưng sau đó đại diện của Tập đoàn URC đã cho thu hồi toàn bộ sản phẩm nước tăng lực tại cửa hàng tạp hóa mà nơi bé A. đã mua. Qua tìm hiểu được biết, sau khi biết tin bé A. bị nhiễm độc toàn thân thì hiện nay ở các cửa hàng tạp hóa ở xã Phúc Trạch không còn xuất hiện sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ nữa. Trong thông cáo báo chí Công ty TNHH URC Việt Nam phản hồi vấn đề báo Đời sống và Pháp luật ,ông Jai GamboaTổng Giám đốc Công ty TNHH URC Việt Nam cho biết sẵn sàng hợp tác với cơ quan chức năng nếu có yêu cầu cũng như sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước người tiêu dùng và cơ quan chức năng về chất lượng sản phẩm của công ty URC Việt Nam. Ông khẳng định :Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ đã được kiểm nghiệm và được cấp phép lưu hành theo số cập nhật 22292014ATTPXNCM của cục an toàn vệ sinh thực phẩm Bộ y tế. Sản phẩm được sản xuất và lưu hành trên toàn quốc từ năm 2009. Sản phẩm được sản xuất trên dây chuyền khép kín hiện đại cũng như được kiểm tra nghiêm ngặt trước khi được xuất xưởng. Sản phẩm được chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm do Bộ Y tế cấp. Hiện nay, Rồng Đỏ đã và đang được ưa chuộng đối với người tiêu dùng. Chính vì thế chúng tôi luôn cam kết chất lượng của mình trước người tiêu dùng và cơ quan có thẩm quyền về sản phẩm của chúng tôi. Tuy nhiên chỉ khi báo Lao động và pháp luật đăng bài thì công ty URC mới gửi bản thông cáo này. Trích lại thông cáo như sau: Về trường hợp bé H.T.K.A ở xã Phúc Trạch, Quảng Bình bị phồng rộp toàn thân sau khi uống nước Rồng Đỏ, chúng tôi đã đến tìm hiểu và có buổi làm việc với ban giám đốc bênh viện trung ương Huế và nhận được kết luận như sau: o Vì thời gian phát hiện bệnh đến lúc nhập viện bị kéo dài nên rất khó xác định nguyên nhân gây bệnh. Tuy nhiên dựa theo bệnh lý mà bé gặp phải thì ý kiến của bác sĩ cho rằng có khả năng liên quan đến sản phẩm nước uống của công ty. o Chúng tôi đã đến thăm gia đình bé gái và hiện nay sức khỏe của em đã ổn định. Đồng thời bố mẹ cũng chia sẻ rằng em đã dùng sản phẩm nước Rồng Đỏ từ nhiều năm nay và chưa bao giờ có vấn đề gì về sức khỏe. Vì thế kết luận phồng rộp vì uống nước Rồng Đỏ là không có cơ sở. Thông cáo báo chí Công ty TNHH URC Việt Nam phản hồi vấn đề báo Đời sống và Pháp luật phản ánh. 2.4. Ưu điểm và nhược điểm trong cách xử lý của công ty TNHH URC Ưu điểm Nhược điểm URC đã nhanh chóng cử đại diện thăm hỏi, tìm hiểu tình hình của bé K.A. URC đã coi khách hàng là trung tâm, khi có phản hồi đã lập tức đi kiểm tra. URC đã trình bày minh bạch quá trình sản xuất sản phẩm đảm bảo an toàn vệ sinh. Điều này giúp khách hàng có cái nhìn khách quan hơn. URC ủng hộ 2tr đồng cho khách hàng và khẳng định không phải tiền bồi thường. Thể hiện sự minh bạch và sự độ lượng hảo tâm. Khi có phóng viên của báo lao động pháp luật phỏng vấn, công ty đã né tránh mọi cuộc gọi. Và phải đến khi báo pháp luật cuộc sống đăng bài thì URC mới gửi thông cáo báo cáo. Điều này khiến người tiêu dùng nghi ngờ và lo lắng, và càng làm phóng viên tò mò thắc mắc và đi sâu hơn Mặc dù khẳng định vụ việc bé K.A không liên quan đến nước Rồng Đỏ nhưng ngay sau đó lại thu hồi toàn bộ sản phẩm Rồng Đỏ tại khu vực bé K.A sinh sống. Điều này khiến người tiêu dùng phẫn nộ và sinh nghi. 3. Cách giải quyết tình huống của nhóm 2 Chất lượng sản phẩm luôn là vấn đề mà người tiêu dùng quan tâm hàng đầu.Ở đây công ty đã gặp tình huống nhận được thông tin bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch , huyện Bố Trạch (Quảng Bình) bị nhiễm độc do ướng nước tăng lực rồng đỏ của công ty. Thông tin này đã ảnh hưởng lớn đến uy tín của công ty TNHH URC Việt Nam và khiến khách hàng hoang mang. Tin tức này được phát tán rộng rãi trên mạng đã làm giảm lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm nước tăng lực của công ty, giảm sức cạnh tranh của sản phẩm, kéo chậm sự phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, chính vì vậy việc giải quyết vụ việc này là việc cần thiết. Không những giải quyết riêng cho bé Hồ K.A mà còn giải tỏa sự hoài nghi, lo lắng cho những khách hàng trung thành với nước tăng lực, lấy lại uy tín cho doanh nghiệp. Thực tế cho thấy công ty chưa gặp tình huống như thế này từ trước tới nay. Trong khi đó thông tin đã truyền đi khắp mạng xã hội , điều này tương đối gây bất lợi đối với công ty. Tuy nhiên công ty đã cứ đại diện tới giải quyết vấn đề này. Nếu là giám đốc công ty TNHH URC thì trong trường hợp này thì chúng tôi sẽ có cách giải quyết như sau: Trước hết : Tiếp xúc khách hàng , tìm hiểu sự việc Việc tiếp xúc với bé Hồ K.A là việc làm cần thiết và phải tiến hành ngay . Nhưng trước khi cử người đại diện công ty đến gặp bé Hồ K.A thì công ty nên lập kế hoạch làm việc với những tin đồn trên mạng xã hội, công ty có thể giả định những tình huống thường gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vẫn đề và xác định từng hành động cụ thể, ngăn chặn tin này tới mức thấp nhất có thể. Người được chọn đi để gặp gỡ với bé Hồ K.A phải là người có chuyên môn tiếp xúc khách hàng để tránh những căng thẳng không cần thiết trong giao tiếp, tìm hiểu rõ tình hình và xoa dịu khách hàng. Sau khi đã tìm hiểu rõ vấn đề, người đại diện cần đưa ra những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến trình cụ thể. Bé Hồ K.A phải có câu trả lời chắc chắn cho những câu hỏi : Công ty sẽ làm gì ? Bao giờ ? Ai là người chịu trách nhiệm thực hiện ? Nếu bé Hồ K.A không hài lòng với cách giải quyết của công ty thì người đại diện nên tìm hiểu xem bé Hồ K.A muốn gì ở công ty. Sau đó, người đại diện xem xét yêu cầu đó có phù hợp với khả năng của công ty không và cố gắng tìm lấy một giải pháp dung hòa. Thứ 2 : Làm việc với cơ sở y tế và báo chí Sở y tế đã cử những người có chuyên môn đến kiểm nghiệm sản phẩm sơ bộ và lấy mẫu sản phẩm kiểm nghiệm. Đây là vấn đề nhạy cảm, chính vì vậy những kết luận mà sở Y tế đưa ra về vấn đề này thì công ty phải cập nhật liên tục . Thế nên người của công ty phải đến làm việc với sở Y tế để tránh những bất lợi không đáng có cho công ty. Nhận định ban đầu của thanh tra sở Y tế đưa ra là có lợi cho công ty. Công ty có thể sử dụng đánh giá này để bảo vệ uy tín của công ty. Báo chí là cơ quan ngôn luận có sức ảnh hưởng rất lớn đến công chúng. Chính vì vậy đề xoa dịu dư luận thì công ty cũng phải đưa ra những tuyên bố và cam kết về trách nhiệm của công ty. Công ty phải công bố những việc mà công ty đã làm và sẽ lam để tìm ra bản chất sự việc và cách giải quyết vấn đề. Cam kết bảo đảm quyền lợi của khách hàng và chất lượng của sản phẩm. Điều đó sẽ khiến cho khách hàng yên tâm và tin tưởng vào công ty, hạn chế khách hàng đi tìm sản phẩm thay thế khác. Ngăn chặn mức thấp nhất có thể sự lan truyền thông tin của sự việc khi chưa có kết luận rõ ràng trên các kênh mạng xã hội Cuối cùng : Giải quyết vấn đề Giải quyết vấn đề không chỉ bằng lời nói mà phải bằng hành động . Công ty phải để người có chuyên môn kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của lô hàng mà khách hàng đã mua. Từ đó tìm ra nguyên nhân do khâu sản xuất hay khâu bảo quản mà ra. Sau đo nhanh chóng thiết lập và triển khai phương án khắc phục hậu quả. Nếu: TH1: Do chất lượng sản phẩm thì tìm ra nguyên nhân năm ở khâu nào : khâu sản xuất hay do nguyên vật liệu. Từ đó tìm ra biện pháp khắc phục triêt để để trách trường hợp tương tự xảy ra. Khi tìm ra nguyên nhân nằm ở khâu nào thì phải có những hình thức khiển trách đối với bộ phận đó. Đây là đối với doanh nghiệp còn đối với khách hàng là bé Hồ K.A thì doanh nghiệp phải có những hình thức bồi thường thiệt hại cho gia đình bé một cách hợp lý và đồng thời liên tục hỏi thăm đến gia đình bé và phải có lời xin lỗi chính thức tới gia đình và bé K.A. TH2: Nếu do quá trình vận chuyển và chế độ bảo quản thì DN phải có những đề xuất với bên phân phối. Hai bên cùng hợp tác phát triển vì mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng .Về phía KH thì bên phía DN và nhà phân phối phải cử đại diện đến nhà bé Hồ K. A thăm hỏi và xin lỗi tới gia đình bé. Bên cạnh đó DN cần khẳng định với NTD rằng nước tăng lực luôn đảm bảo chất lượng. Nguyên nhân do sự cố lần này là do quá trình vận chuyển và bảo quản . DN đã có những biện pháp khắc phục triệt để để lấy lại lòng tin từ KH. 4. Bài học rút ra về quản trị chất lượng Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng khác nhau, người ta rút ra các bài học sau : (1) Quan niệm về chất lượng Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng ? Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng ? Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các quan niệm về chất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránh những lầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra. (2) Chất lượng có thể đo được không ? Đo bằng cách nào? Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thể đo được, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều này khiến cho nhiều người cảm thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng. Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền : đó là toàn bộ các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Chất lượng còn tính đến cả các chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp nữa. (3) Làm chất lượng có tốn kém nhiều không ? Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị..Điều này cần thiết nhưng chưa thực sự hoàn toàn đúng trong hoàn cảnh nước ta hiện nay. Chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc gắn liền với thiết bị, máy móc, còn phụ thuộc rất nhiều vào phương pháp thực hiện dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùng.v.v. Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tốn thêm chi phí, nhưng sẽ được thu hồi nhanh chóng. Đầu tư quan trọng nhất cho chất lượng chính là đầu tư cho giáo dục, vì như nhiều nhà khoa học quan niệm chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và cũng kết thúc chính bằng giáo dục. (4) Ai chịu trách nhiệm về chất lượng? Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu trách nhiệm về chất lượng. Thực ra, công nhân và những người chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất . Họ chỉ có quyền loại bỏ những sản phẩm có khuyết tật nhưng hoàn toàn bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường. Trách nhiệm về chất lượng, quan niệm một cách đúng đắn nhất, phải thuộc về tất cả mọi người trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất. Các nhà kinh tế Pháp quan niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% về những tổn thất do chất lượng kém gây ra, 50% còn lại chia đều cho người trực tiếp thực hiện và giáo dục. Trong khi đó, các nhà kinh tế Mỹ cho rằng : 1520% do lỗi trực tiếp sản xuất 8085% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo. (5) Làm thế nào để có thể nâng cao chất lượng Nâng cao tính tự chủ và tự chịu trách nhiệm đối với chất lượng sản phẩm, hàng hóa do chính mình sản xuất, nhập khẩu. Kiểm soát được sản phẩm, hàng hóa do mình sản xuất, nhập khẩu. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ như cải tiến chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá mặt hàng, hạ giá thành sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối, gia tăng các công tác khuyến mãi... nhằm cung ứng cho người tiêu dùng những sản phẩm ngày càng có chất lượng hơn, mặt hàng phong phú hơn, mẫu mã bắt mắt hơn, mặt hàng dễ làm quen và nhất là dễ tìm mua hơn. Một số không nhỏ doanh nghiệp đã được cấp chứng chỉ phù hợp tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn quốc tế... Đồng thời đã tạo lòng tin và uy tín đối với thương hiệu của mình thông qua việc thực hiện các biện pháp quản lý chất lượng theo quy định tại Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa như công bố tiêu chuẩn áp dụng, chứng nhận hợp quy, công bố hợp quy, gắn dấu hợp quy (CR) đối với sản phẩm, hàng hóa nhóm 2. Ông Phùng Mạnh Trường, Phó Viện trưởng Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam cho rằng: “Hầu hết các doanh nghiệp trong mọi quốc gia thuộc mọi loại hình đều quan tâm đến chất lượng và đều có những nhận thức mới, đúng đắn về chất lượng. Sự thắng bại trong cuộc chạy đua đường dài vì chất lượng đang còn ở phía trước. Phần thắng chắc chắn thuộc về những quốc gia và doanh nghiệp có chiếc lược kinh doanh đúng đắn, trong đó có chiến lược vì chất lượng”. Kết luận Có thể nói khách hàng và nhu cầu của khách hàng là những yếu tố mà doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Do đó mà doanh nghiệp luôn mong muốn tạo ra những sản phẩm có thể đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy mà chất lượng của sản phẩm chính là điều đầu tiên doanh nghiệp hướng tới. Doanh nghiệp không chỉ phải đảm bảo được chất lượng của sản phẩm mà mình tạo ra mà còn phải luôn có trách nhiệm cao và có cách xử lý đúng đắn trong rủi ro không may sản phẩm kém chất lượng đến tay người tiêu dùng. Có như vậy mới tạo được lòng tin vững chắc ở khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển tốt.
LỜI MỞ ĐẦU Con người nhân tố quan trọng, định đến thành công hay thất bại, làm nên văn hóa doanh nghiệp, với giá trị vật chất tinh thần… Con người doanh nghiệp, tổ chức giữ vai trò quản trị tài chính, quản trị bán hàng, quản trị kinh doanh, công nhân sản xuất,… Song người quản trị người lại công việc mang tính đặc thù riêng Con người chủ thể hoạt động, nguồn lực quý giá tổ chức: chất lượng đội ngũ nhân lực doanh nghiệp định lực cạnh tranh bền vững Con người yếu tố phức tạp : người với tư cách thành viên xã hội lại vừa có dấu ấn đặc thù xã hội lại vừa có đặc tính thuộc tâm sinh lí cá nhân Chính vậy, công tác quản trị nhân lực phải vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật, công tác quản trị nhân lực doanh nghiệp nhà quản trị không giống nhau, sáng tạo tìm tòi cho phong cách riêng biệt phù hợp nhất, dựa tảng học thuyết quản trị nhân lực : phương Đông phương Tây Sau đây, xin mời cô bạn nhóm tìm hiểu công tác quản trị nhân lực công ty Honda Việt Nam áp dụng học thuyết quản trị nhân lực nào? PHẦN MỘT: Cơ sở lý thuyết - Khái niệm quản trị nhân lực: + Theo tiếp cận trình quản trị: Quản trị nhân lực hiểu tổng hợp hoạt động quản trị liên quan đến việc hoạch định nhân lực, tổ chức quản trị nhân lực, tạo động lực cho người lao động kiểm soát hoạt động quản trị nhân lực tổ chức nhằm thực mục tiêu chiến lược kinh doanh xác định + Theo tiếp cận tác nghiệp: Quản trị nhân lực hiểu tổng hợp hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, trì, phát triển sử dụng có hiệu yếu tố người tổ chức nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp 1.1 Các Học Thuyết Quản trị nhân lực phương Đông 1.1.1 Trường phái “Đức Trị” a, Tác giả : Khổng Tử Khổng Tử sinh vào thời Chu Linh Vương năm thứ 21 (-551 TCN) vào thời Chu Kính Vương năm thứ (-479 TCN), thọ 72 tuổi Ông danh sư có ảnh hưởng lớn – điều điều trọng yếu – nhà giáo lập trường tư lịch sử trung Quốc b, Nội dung trường phái: Chủ trương trị người đức chính, nghĩa để thu phục dẫn dắt người khác, nhà quản trị phải tu dưỡng đức tính cần thiết, chẳng hạn như: nghĩa, trí, tín, dũng, liêm… đó, đức nhân đặt lên hàng đầu trung tâm: người từ người Khổng Tử coi nhân gốc, lễ ngọn, nhân mục tiêu, Khổng Tử chủ trương sử dụng phương thức danh c, Nôi dung quản trị nhân lực: Tiếp cận theo hoạt động tác nghiệp với công việc cụ thể sử dụng, đãi ngộ, đào tạo nhân lực,…Khổng Tử rõ nguyên tắc “sử dân dĩ thời” ( sử dụng người phải phù hợp), biết người, đề bạt người trực thẳng lên người cong queo, khách quan không thành kiến, phân phối quân bình, đào tạo cách làm gương,… d, Ưu nhược điểm Trường phái Đức trị Ưu điểm: - Nặng đức, nhẹ hình, khuyến khích người đời tu thân rèn đức theo mẫu người quân tử - Quan điểm chất người tốt: Nhân chi sơ tính thiện - Thu phục người khác Đức Nhà quản trị - Đức trị tích cực tiêu diệt tận gốc “ác”, thực “chặt đứt gốc rễ”, giải vấn đề từ quản lí mang tính chiến thuật có hiệu thời gian dài Nhược điểm: - Nội dung thuyết Đức trị có hạn chế vị vai trò pháp chế lợi ích kinh tế xã hội không coi trọng - Thiếu tính răn đe quản trị nhân lực - Trường phái “Đức trị” Khổng Tử đề nguyên lý, không cụ thể hóa thành thao tác quy trình - Đức trị dựa vào giáo hoá, dựa vào tư tưởng để giải vấn đề Như vậy, hiệu nhìn thấy chậm Nhất hình thành đạo đức nếp sống lí tưởng, xây dựng quan niệm giá trị chung thời gian, sớm chiều 1.1.2 Trường phái “pháp trị” a, Tác giả: Hàn Phi Tử Hàn Phi Tử (khoảng 280 – 233 TCN) người nước Hàn, học rộng, biết đạo Nho lẫn đạo Giáo ông lại tâm đắc với học thuyết Pháp gia có tư tưởng pháp trị b, Nội dung trường phái: Chú trọng đến pháp luật coi pháp luật tiêu chuẩn cho hành vi người quản trị người bị trị Ông cho rằng, ngoại trừ số thánh nhân, phần lớn người: - Tranh lợi - Lười biếng, có dư ăn không muốn làm - Chỉ phục tùng quyền lực C, Nội dung tư tưởng quản trị nhân lực Hàn Phi Tử xây dựng học thuyết quản trị nhân lực xoay quanh ba phạm trù, "thế"(quyền lực), "pháp" (luật pháp) "thuật" (phương pháp quản lý) Đây ba vấn đề cốt lõi quản lý - cai trị, liên hệ khăng khít với nhau, "pháp" yếu tố quan trọng nhất, có tính định Trong học thuyết mình, Hàn Phi rõ cụ thể hóa nội dung liên quan đến sử dụng nhân sự, đãi ngộ nhân thưởng phạt công bằng, dùng người phải dùng hình danh, theo quy trình khách quan, đãi ngộ theo nguyên tắc, quy tắc, quy chế không theo ý riêng c, Ưu, nhược điểm Trường phái “Pháp trị”: Ưu điểm - Chú trọng trình quản trị, đại chúng hóa trình để người bình thường vận dụng - Cụ thể hóa thành thao tác quy trình việc thực công tác quản trị nhân lực - Coi trọng thực tiễn, có xem xét đến ảnh hưởng hoàn cảnh khách quan việc định - Pháp trị quản lý tính chiến thuật, có hiệu thời gian ngắn - Khi xảy mâu thuẫn nội bộ, pháp luật công cụ tiết chế mối quan hệ vào không gây tình trạng hỗn loạn - Giúp nhà quản trị phát đạo tạo nhân tài dựa nguyên tắc thưởng phạt công bằng, tìm cá nhân có ích cho phát triển tổ chức xã hội Nhược điểm: - Quan điểm chất người cực đoan, độc đoán - Tập trung quyền lực vào cá nhân, Có thể gây ức chế tâm lý cho người bị quản trị - Chỉ nhìn thấy khía cạnh vụ lợi, mà không thấy lý tưởng cao đẹp sẵn sang hi sinh lí tưởng người có tâm có đức, phủ nhận Đức trị - Đề cao, coi trọng vị nhà quản trị chủ yếu sử dụng chế tài để cưỡng ép, răn đe 1.2 Các học thuyết quản trị nhân lực phương Tây 1.2.1 Học thuyết X a, Quan điểm chất người: nhìn nhận người theo hướng tiêu cực: - Lười biếng tính người bình thường, họ muốn làm việc - Họ thiếu chí tiến thủ, không dám gánh vác trách nhiệm, cam chịu để người khác lãnh đạo - Từ sinh ra, người tự coi trung tâm, không quan tâm đến nhu cầu tổ chức - Bản tính người chống lại đổi - Họ không lanh lợi, dễ bị kẻ khác lừa đảo kẻ có dã tâm đánh lừa b, Phương pháp quản trị nhân lực:sử dụng ngoại lực để nâng cao nhiệt tình nhân viên: Từ giả thiết tính người nói trên, học thuyết X cung cấp phương pháp lý luận truyền thống là: “Quản lý nghiêm khắc” dựa vào trừng phạt; “Quản lý ôn hòa” dựa vào khen thưởng; “Quản lý ngiêm khắc công bằng” dựa vào trừng phạt khen thưởng Học thuyết X khái quát theo ba điểm sau: - Nhà quản trị phải chịu trách nhiệm tổ chức doanh nghiệp hoạt động nhằm đạt mục tiêu kinh tế sở yếu tố như: tiền, vật tư, thiết bị, người - Đối với nhân viên, cần huy họ, kiểm tra, điều chỉnh hành vi họ để đáp ứng nhu cầu tổ chức - Dùng biện pháp thuyết phục, khen thưởng, trừng phạt để tránh biểu chống đối người lao động tổ chức c, Nhược điểm ưu điểm học thuyết X - Ưu điểm: Phương pháp quản lý dung ‘ kẹo ngon roi da’ học thuyết X có tác dụng kích thích nhiệt tình nhân viên tốt nhằm vào thỏa mãn nhu cầu sinh lý nhu cầu an toàn Tạo tính kỷ luật cao - Nhược điểm: Trong điều kiện xã hội đại, với phát triển khoa học kỹ thuật nhu cầu thỏa mãn mức độ tương đối nhân viên không nhiệt tình nhà Quản trị biết khen thưởng hay trừng phạt hạn chế sáng tạo nhân viên 1.2.2 Học thuyết Y a, Quan điểm chất người: nhìn nhận người theo hướng tích cực: - Lười nhác tính bẩm sinh người nói chung Lao động trí óc, lao động chân tay nghỉ ngơi, giải trí tượng người - Điều khiển đe dọa biện pháp thúc đẩy người thực mục tiêu tổ chức - Tài người tiềm ẩn vấn đề để khơi gợi dậy tiềm - Con người làm việc tốt đạt thỏa mãn cá nhân b, Từ cách nhìn nhận người trên, học thuyết Y đưa phương thức quản trị nhân lực như: - Thực nguyên tắc thống mục tiêu tổ chức mục tiêu cá nhân - Các biện pháp quản trị áp dụng người lao động phải có tác dụng mang lại "thu hoạch nội tại” - Áp dụng phương thức hấp dẫn để có hứa hẹn chắn thành viên tổ chức - Khuyến khích tập thể nhân viên tự điều khiển việc thực mục tiêu họ, làm cho nhân viên tự đánh giá thành tích họ - Nhà quản trị nhân viên phải có ảnh hưởng lẫn c, Ưu, nhược điểm học thuyết Y - Ưu điểm: Học thuyết y cho khích lệ người nằm tính người, muốn nâng cao nhiệt tình nhân viên cần có môi trường làm việc thích hợp, môi trường mà nhân viên tự đặt mục tiêu, đánh giá thành tích khiến cho tinh thần làm việc nhân viên nâng cao, lòng tự trọng , quyền tự chủ họ thỏa mãn, kich thích nhân viên làm việc tốt - Nhược điểm: tạo buông lỏng quản lý doanh nghiệp 1.2.3 Học thuyết Z Xuất phát từ nhận xét người lao động , thuyết Z có nội dung sau: - Thể chế quản lý phải đảm bảo cho cấp nắm bắt tình hình cấp cách đầy đủ Duy trì việc định nâng cao trách nhiệm tập thể cách tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào sách, kịp thời phản ánh tình hình cho cấp Để nhân viên đưa lời để nghị họ sau cấp định - Nhà quản lý cấp trung gian phải thực vai trò thống tư tưởng, thống chỉnh lý hoàn thiện ý kiến cấp sở, kịp thời báo cáo tình hình với cấp đưa kiến nghị - Đảm bảo chế độ làm việc lâu dài để nhân viên phát huy tính tích cực, khuyến khích họ đưa phương án để nghị - Nhà quản lý cấp trung gian phải thực vai trò thống tư tưởng, thống chỉnh lý hoàn thiện ý kiến cấp sở, kịp thời báo cáo tình hình với cấp đưa kiến nghị - Đảm bảo chế độ làm việc lâu dài để nhân viên yên tâm tăng thêm tinh thần trách nhiệm, doanh nghiệp chia sẻ vinh quang khó khăn, gắn bó vận mệnh họ vào vận mệnh họ vào vận mệnh doanh nghiệp - Nhà quản lý phải thường xuyên quan tâm đến tất vấn đề người lao động, kể gia đình họ Từ tạo thành hòa hợp, thân ái, không cách biệt cấp cấp - Làm cho công việc hấp dẫn thu hút nhân viên vào công việc - Chú ý đào tạo phát triển nhân viên - Đánh giá nhân viên phải toàn diện, rõ ràng, cẩn trọng có biện pháp kiểm soát tế nhị, mềm dẻo, giữ thể diện cho người lao động PHẦN HAI: Liên hệ việc áp dụng học thuyết quản trị nhân lực doanh nghiệp Doanh nghiệp lựa chọn nghiên cứu: Honda Việt Nam 2.1 Một vài nét giới thiệu khái quát Honda Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty - Được thành lập vào năm 1996, công ty Honda Việt Nam liên doanh Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) Tổng Công ty Máy Động Lực Máy Nông nghiệp Việt Nam với ngành sản phẩm chính: xe máy xe ô tô với phụ tùng mang nhãn hiệu Honda Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc Vốn đầu tư: 209,252,000 USD Lao động: 5,500 người ( tính đến năm 2014) Công suất: 1triệu xe/năm Sau gần 20 năm có mặt Việt Nam, Honda Việt Nam không ngừng phát triển trở thành công ty dẫn đầu lĩnh vực sản xuất xe gắn máy nhà sản xuất ô tô uy tín thị trường Việt Nam Với 10.000 công nhân viên, Honda Việt Nam tự hào mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ tận tâm đóng góp xã hội giao thông lành mạnh Với hiệu “Sức mạnh Ước mơ”, Honda mong muốn chia sẻ người thực ước mơ thông qua việc tạo thêm nhiều niềm vui cho người dân xã hội 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động sản phẩm kinh doanh công ty Ở Honda, tin tưởng giá trị mang lại cho xã hội đánh giá cách tốt thông qua trách nhiệm phát triển, sản xuất tiêu thụ sản phẩm, tăng cường tính an toàn sản phẩm, giảm thiểu cách hiệu tác động sản phẩm lên môi trường toàn cầu đóng góp tích cực xã hội tốt đẹp cho hệ hôm tương lai Triết lý Honda kim nam cho hành động nhằm đạt mục tiêu dựa tôn trọng cá nhân “Ba niềm vui” – Niềm vui Bán hàng, Niềm vui Mua hàng Niềm vui Sáng tạo Không trọng vào công việc phát triển nghiên cứu sản phẩm tính Honda tham gia vào nhiều hoạt động mang tính cộng đồng, Việt Nam tốt đẹp hơn: học viên có hội hiểu triết lý an toàn công ty Honda hoạt động lái xe an toàn công ty Honda Việt Nam Như nhân viên tư vấn cho khách hàng biết hiểu cách lái xe an toàn để bảo vệ an toàn cho khách hàng góp phần xây dựng xã hội giao thông an toàn Đào tạo phát triển nguồn nhân lực bên công ty Honda Ngoài hoạt động đào tạo Hướng dẫn viên lái xe an toàn cho đại lý ôtô hàng bán xe máy dịch vụ Honda ủy nhiệm, Honda Việt Nam tổ chức nhiều khóa học lái xe an toàn cho nhân viên công ty khác nhằm cung cấp kỹ lái xe an toàn kĩ phòng tránh tai nạn cần thiết để đảm bảo an toàn tham gia giao thông Năm 2007 Honda Việt Nam tổ chức khóa đào tạo cho 60 nhân viên công ty Sơn ICI Việt Nam Trung tâm Thể dục thể thao Thành Long Trung bình năm, công ty Honda đào tạo cho khoảng 500 nhân viên công ty Về sách đào tạo phát triển nhân sự: Công ty tôn trọng đề xuất người trẻ từ khơi gợi sáng tạo, sáng tạo công ty công nhân, không phân biệt sáng tạo ai, người lâu năm người vào nghề, không phân biệt chức vụ kĩ sư hay công nhân Đặc biệt kĩ sư dù làm việc lâu năm phải tôn trọng ý ý kiến cải tiến lạ công nhân trẻ Chính lẽ ngừoi trẻ ngừoi tràn đầy nhiệt huyết với công việc, có tính sáng tạo, tìm tòi học hỏi cao, ý kiến công nhân càngphải tôn trọng học ngừoi trực tiếp chế tạo sản phẩm, trực tiếp sản xuất ngày nên mức độ hiểu biết thực tế họ cao nhiều so với kĩ sư chuyên ngồi bàn giấy, ngừoi biết đến lý thuyết Bộ phận đào tạo Honda tổ chức 300 khóa học, phần lớn nhân viên trợ giúp Honda giảng dạy Các hướng dẫn viên bên mời đến để dạy kỹ thuật, tiếng Anh Nhật.Các nhân viên trợ giúp sản xuất dành hẳn 35 tiếng lên lớp năm Honda thường xuyên cử nhân viên trợ giúp tới xưởng sản xuất Honda để tăng cường đào tạo thực hành Tất chương trình đào tạo phần chiến lược phát triển thông suốt Honda Phương pháp đào tạo - Phương pháp làm việc nhóm Phối hợp làm việc theo nhóm phong cách làm việc Honda, tất người bắt tay vào để hoàn thành công việc Các nhân viên trợ giúp tham gia vào trình định giải vấn đề Thậm chí họ đóng vai trò việc lập kế hoạch làm thêm vào ngày nghỉ - Tổ chức trò chơi kinh doanh, nghiên cứu tình mô hình ứng dụng Chương trình tham gia tình nguyện gồm phần: nhóm NH, khen thưởng an toàn lao động, khen thưởng chất lượng chương trình đóng góp ý kiến nhóm NH nhóm chất lượng gồm đến 10 nhân viên trợ giúp làm việc để thiết kế phương pháp cải tiến hay giải vấn đề Nhóm có quyền thực ý tưởng có lợi cho công ty, giống nhân viên trợ giúp tham gia vào chương trình đóng góp ý kiến 2.2.3 Bố trí sử dụng nhân lực Như biết trình bố trí sử dụng nhân lực doanh nghiệp trình theo nhà quản trị tiến hành dự báo nhu cầu nhân lực doanh nghiệp năm tới ,so sánh nhu cầu với thực trạng đáp ứng nhân lực hay nhằm tìm khoảng cách thiếu thừa nhân lực Tiếp theo đề biện pháp điều chỉnh xóa bỏ khoảng cách đó, tiến hành bố trí sử dụng nhân lực Sau hoạt động kiểm soát nhân lực nhằm đảm bảo đắn, khoa học hiệu công tác bố trí sử dụng nhân lực Và tất nhiên công ty Honda sử dụng quy trình bố trí sử dụng nhân lực Quy trình Honda áp dụng sau: • Về dự báo nhu cầu nhân lực Honda công ty đến từ Nhật Bản nên mang phong cách công thức quản lý nhân Nhật Bản tuyển dụng suốt đời Tại Nhật Bản, công việc làm trọn đời phương pháp nâng cao suất thường doanh nghiệp ứng dụng, giúp tạo hiệu công việc Các công nhân viên Nhật Bản , nam công nhân viên có tay nghề, thường thích làm công việc suốt đời công nhân viên tình nguyện đổi công ty so với nhân viên nước khác Những công nhân viên khác gọi công nhân viên tạm thời, thường chiếm khoảng 6% lực lượng lao động, công ty lớn Honda, Toyota Ngoài có nhiều công nhân viên làm việc không trọn ngày Khi hoạt động kinh doanh sa sút hay sử dụng kỹ thuật tiết kiệm lao động, công ty giữ lại số công nhân viên làm việc suốt đời bảng lương họ, sa thải số công nhân tạm thời, giảm tiền thưởng thất thường cho số công nhân làm việc suốt đời thuyên chuyển công nhân viên sang phận sản xuất khác Tuy Honda có dự báo nhu cầu nhân lực cách thường xuyên diện rộng công ty chi nhánh toàn giới để có đánh giá chi tiết xác tình hình sử dụng nhân lực để có điều chỉnh thích hợp đảm bảo không thừa không thiếu nhân lực công ty chuẩn bị nghiên cứu cho đời dòng xe việc dự báo nhu cầu nhân lực trọng thời điểm cần thêm nhiều nhân viên nhân viên phục vụ cho dự án công ty • Đánh giá thực trạng nhân viên doanh nghiệp - Đánh giá tổng quan thực trang nhân lực doanh nghiệp Honda đòi hỏi nhân viên có cải tiến liên tục phương pháp làm việc không ngừng đổi nhằm nâng cao lực thân suất lao động, nhân viên đổi cải tiến đào thải khỏi cộng đồng Honda Để nâng cao suất công nhân viên Honda thử nghiệm nhiều phương pháp khác để đề nghị, khuyến khích công nhân viên đưa sáng kiến để nâng cao sản lượng Những nỗ lực hợp tác thúc đẩy phần nhờ mục tiêu Thành lập nhóm kiểm tra chất lượng hoạt động đó, nhóm bao gồm nhiều công nhân nhỏ, gặp thường xuyên để phát để giải khó khăn họ Đây hoạt động có tham gia nhiều cá nhân để họ tham khảo ý kiến đồng nghiệp với cá nhân thường có quan hệ trực tiếp với nhà quản trị Đồng thời qua hoạt động nhà quản trị có nhìn nhận đánh giá nhân viên cách xác thông qua hoạt động họ Và thông qua báo cáo trưởng nhóm kiểm tra chất lượng Từ đánh giá thực trạng nhân viên doanh nghiệp nhà quản trị thiết lập hệ thống thông tin nhân lực Từ tiến hành hoạt động kiểm toán nhân lực ( trả lời câu hỏi điều diễn với nguồn lực doanh nghiệp) đưa điều chỉnh cho phù hợp - Đánh giá lực nhân viên trước bố trí sử dụng Trước nhân viên bố trí vào vị trí công việc công ty nhân viên phải trải qua vòng đào tạo huấn luyện nhiều vị trí công việc khác để tìm điểm mạnh điểm yếu nhân viên từ nhà quản trị có bố trí công việc phù hợp cho nhân viên Đây hoạt động nhằm khai thác tốt đội ngũ nhân lực có doanh nghiệp Trong đánh giá lực nhân viên công ty đnhs giá nội dung: Tư chất cá nhân ,kỹ chuyên môn,kỹ lãnh đạo, kỹ giao tiếp Việc đánh giá đánh giá thông qua người quản lý trực tiếp, khách hàng đồng nghiệp…và phương pháp thường Honda dùng để đánh giá nhân viên phương pháp thang điểm, phương pháp đánh giá khách quan tương đối xác Mọi người phát biểu: nguyên tắc Honda sử dụng hướng dẫn nhân viên giám sát nhóm chất lượng nhằm đảm bảo tất thành viên tham gia học hỏi Nó áp dụng rộng rãi tất họp công tác hoạch định hàng năm Biết nghe quan điểm người, người lãnh đạo cấp cao tạo kế hoạch ủng hộ người thực thi, nhân tố cốt yếu cho thành công chương trình cải tiến chất lượng đồng thời qua giúp nhà quản trị đánh giá nhân viên qua ý tưởng ý kiến đóng góp mà nhân viên đưa thông qua họp Tại Honda nhà quản trị thường sử dụng phương pháp làm việc theo nhóm để thúc đẩy liên kết chặt chẽ nhóm công nhân quan tâm nhiều nhiệm vụ quan tâm đến số nhiệm vụ mà Xét mặt liên nhóm phần mức lương thường không dựa sản lượng, nhóm gây áp lực đòi hỏi không vắng mặt thường xuyên cố gắng nhiều Xét mặt nhiều loại nhiệm vụ khác công nhân viên luân phiên làm công việc nhóm để giảm nhàm chán phát triển khả thay phòng người nhóm vắng mặt Ngoài công nhân viên kiểm soát chất lượng tự sửa chữa máy móc - Tiến hành bố trí sử dụng nhân lực Tổng giám đốc Honda Tazashikume quan điểm không đề bạt nhân viên theo thâm niên mà xét theo khả thái độ với công việc giao Ông muốn tạo cạnh tranh công nhân viên với để người cố gắng công việc Đó động lực thúc đẩy nhân viên phấn đấu hết mình, phát huy hết khả thân Thông qua việc đề cao người có tài, ông thu hút người tài giỏi công ty tạo môi trường làm việc lành mạnh cho nhân viên 2.2.4 Đãi ngộ nhân lực Đãi ngộ hay gọi trả công cho người lao động.Theo Paul Thompson,trả công lao dộng không bao gồm yếu tố tài thông thường lương khoản tiền khác mà người lao động nhận được.Trả công lao động bao gồm yếu tố phi tài hội nghề nghiệp, hội tự khẳng định ,cơ hội học tập bồi dưỡng chất lượng công việc Chúng ta hiểu ,trả công lao động bao gồm toàn lợi ích mà người lao động nhận từ phía doanh nghiệp.Những nội dung trả công bao gồm : lương thưởng ,trợ cấp, phụ cấp,phúc lợi, hình thức đãi ngộ phi tài khác Trả công lao động sử dụng làm đòn bẩy đảm bảo sản xuất phát triển,duy trì đội ngũ lao động có trình độ kỹ thuật nghiệp vụ cao với ý thức kỷ luật mức độ cam kết tốt Trả công lao động doanh nghiệp công hợp lý tạo không khí cởi mở người lao động, hình thành khối đoàn kết thống lòng ,một ý chí nghiệp phát triển doanh nghiệp lợi ích thân họ Có đến 80% số người khảo sát cho sách lương chế độ đãi ngộ nhân viên ưu tiên hàng đầu họ tìm việc Bên cạnh đó, đến 59% số người hỏi khẳng định chọn việc theo tiêu chí phù hợp với ngành nghề đào tạo 55% trả lời lựa chọn công ty phù hợp với định hướng nghề nghiệp Trong đó, vấn nội dung liên quan đến lý chuyển đổi công ty, nghỉ việc không lựa chọn công việc, phần lớn câu trả lời xuất phát từ mức lương - chế độ đãi ngộ không hấp dẫn (84%), hội phát triển thăng tiến (83%) công việc không phù hợp với chuyên môn (83%) Bên cạnh đó, chương trình hỗ trợ, đào tạo, phát triển nhân viên; lương, thưởng cao hai yếu tố quan trọng để xây dựng thương hiệu tuyển dụng yêu thích, với 71,8% 66,4% số người tham gia trả lời khảo sát Theo đại diện Navigos Search, đội ngũ lãnh đạo tốt không nhân tố quan trọng định cho thành bại DN, mà họ nhân tố góp phần giúp DN thu hút nhân tài Hiểu rõ tâm lí người lao động, Honda đưa cho công ty sách đãi ngộ nhân lực sau: a - Đãi ngộ phi tài Nguyên tắc tập đoàn Honda quan tâm đến cá nhân Sự quan tâm thể ba niềm tin theo Honda mua ,bán sang tạo.Gia tăng trung thành người lao động với công ty cách tạo an tâm ,mãn nguyện gia tăng tinh thần người lao động công việc - Luôn tôn trọng nhân viên ,cổ vũ khả tư sang tạo độc lập họ Tạo môi trường làm việc mà công dân có hội thể đó,làm họ cảm nhận liên hệ chặt chẽ với công việc quan trọng công ty Bên cạnh việc giao trách nhiêm cho nhân viên giúp họ cảm thấy có vị trí định hệ thống công việc doanh nghiệp - Đảm bảo chế độ làm việc lâu dài Để nhân viên yên tâm tăng thêm tinh thần trách nhiệm ,cùng doanh nghiệp chia vinh quang khó khăn ,gắn bó vận mệnh họ vào vận mệnh doanh nghiệp Thường xuyên quan tâm đến tất vấn đề người lao động,kể gia đình họ,từ tạo thành hòa hợp ,thân không phân biệt cấp với cấp Tổ chức phong trào văn hóa văn nghệ Tổ chức “ngày hội gia đình Honda “ không khí cho nhân viên mà cho thành viên gia đình họ.Tổ chức buổi lễ kỉ niệm thành lập công ty b , Đãi ngộ tài - Trả lương theo quy định Khen thưởng cho ý kiến sang tạo, tiền thưởng định kỳ.Hàng năm công ty phát hai lần tiền thưởng nhiều mặt hàng phúc lợi cho nhân viên.Cán công nhân viên 70% có xe máy ô tô công ty sản xuất Ở công ty Honda Việt nam có hình thức trả công đa dạng phù hợp với sách doanh nghiệp họ.Để có hình thức trả công công công tác đánh giá nhân viên phải khách quan.Trong đánh giá lực nhân viên công ty đánh giá nội dung: Tư chất cá nhân, kỹ chuyên môn, kỹ lãnh đạo, kỹ giao tiếp Việc đánh giá đánh giá thông qua người quản lý trực tiếpkhách hàng, đồng nghiệp… phương pháp thường sử dụng khác Ví dụ trả công Honda VD1.Khi thông báo tuyển dụng nhân viên vào phận công ty nêu chế độ đãi ngộ Nhân viên – Phòng Kế hoạch chiến lược (Mã: CP0216), Nhân viên phòng Luật (Mã: LAW 0216)Nhân viên phòng IT(Mã: IT0216),… Chế độ làm việc: Lương, thưởng hấp dẫn, cạnh tranh Chế độ làm việc ổn định công ty toàn cầu có thương hiệu với 20 năm hoạt động định hướng phát triển lâu dài Việt Nam Tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ chuyên môn, đào tạo kĩ quản lý, kỹ giao tiếp kỹ khác để phát triển thân, xây dựng ước mơ thực mục tiêu - Đào tạo nước theo yêu cầu công việc Xem xét đánh giá lực tăng lương hàng năm Lộ trình thăng tiến lên vị trí quản lý theo quy định công ty Chế độ du lịch, nghỉ mát, tham gia hoạt động vui chơi giải trí định kỳ thường xuyên công ty - Chế độ mua xe máy, xe ô tô ưu đãi cho nhân viên công ty Tham gia chương trình tiết kiệm thông minh chương trình phúc lợi khác công ty hỗ trợ Công ty có khu nhà ký túc xá cho nhân viên xa với đầy đủ điều kiện tiện nghi phục vụ sinh hoạt, hệ thống xe đưa đón nhân viên làm hàng ngày từ Hà Nội đến Vĩnh Phúc Hà Nam - Chế độ BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ theo luật pháp quy định 2.3 2.3.1 Nhận xét, đánh giá số đề xuất khắc phục: Các thành đạt áp dụng học thuyết quản trị nhân lực vào hoạt động quản trị nhân lực Honda Phương pháp quản trị doanh nghiệp thành công Honda Có thể nói Honda tập đoàn đầu lĩnh vực sản xuất ô tô, xe máy không thị trường Việt Nam mà toàn Thế giới Ngành công nghiệp ôtô giới chứng kiến phát triển “phi thường” Honda, hãng ôtô lớn Nhật Bản Ngay đại gia lâu năm Ford hay General Motor phải e ngại Honda Tạo nên thành công rực rỡ ngày Honda định nhiều yếu tố, yếu tố người vô quan trọng Việc áp dụng thành công học thuyết quản trị nhân lực phương pháp quản trị nhân lực tạo nên yếu tố người định cho phát triển Honda Vậy đâu bí giúp Honda có thành công ngày hôm nay? Có nhiều chiến lược, bí khác nhau, theo nhiều chuyên gia kinh tế “Công thức lãnh đạo quản lý” nhân tố quan trọng dẫn đến thành công Honda Dưới mười nguyên tắc quản trị Honda rút sau hàng chục năm phát triển thương trường Một người “phát minh” nguyên tắc Nemoto, giám đốc điều hành Honda 1/Liên tục cải tiến Các nhà quản lý cần phải liên tục tìm cách cải thiện lề lối làm việc nhân viên Tiến trình tăng tiến từ thấp lên cao Cần tạo bầu không khí thuận lợi cho nhân viên thực cải tiến 2/ Phối hợp phận Những người phụ trách phòng ban, phân xưởng hay chi nhánh phải san sẻ trách nhiệm Nemoto khuyến cáo cán quản lý: "Một chức quan trọng người phụ trách thực tốt phối hợp phận với phận khác" Một hệ luận rút giới lãnh đạo cấp cao không nên giao phó công việc quan trọng cho phòng ban mà 3/ Mọi người phát biểu Nguyên tắc hướng dẫn người giám sát nhóm chất lượng Honda, đảm bảo tất thành viên tham gia học hỏi Nó áp dụng rộng rãi tất họp công tác hoạch định hàng năm Biết nghe quan điểm người, người lãnh đạo cấp cao tạo kế hoạch ủng hộ người thực thi, nhân tố cốt yếu cho thành công chương trình cải tiến chất lượng 4/ Đừng la mắng Honda áp dụng sách cấp tránh phê phán đe dọa trừng phạt có lầm lỗi xảy Có bảo đám lỗi lầm báo cáo tức đầy đủ để từ tìm nguyên nhân sâu xa sai lầm (trong sách quy trình) để sửa đổi Trách mắng người báo cáo hẳn nhiên không khích lệ người ta báo cáo lỗi lầm khó tìm nguyên nhân sâu xa sai lầm 5/ Làm cho người khác hiểu: công việc làm Để làm vậy, cần ý đến kỹ giảng dạy thuyết trình Các nhà quản lý Honda phát triển kỹ thuyết trình giảng giải công việc để có cộng tác đầy đủ hữu hiệu 6/ Luân chuyển nhân viên giỏi Honda có sách luân phiên huấn luyện nhân viên Những nhà quản lý có xu hướng muốn giữ nhân viên giỏi không cho luân chuyển sang phận khác Nhưng lâu dài với sách luân chuyển công ty lợi 7/ Một mệnh lệnh thời hạn không phái mệnh lệnh Nguyên tắc nhằm để nhà quản lý luôn phải thời hạn hay lịch thực công việc Không định hạn chót phải làm xong, công việc hoàn tất 8/ Diễn tập dịp lý tưởng để huấn luyện Những nhà quản lý người trưởng nhóm có nhiều buổi thuyết trình báo cáo Trong chương trình kiểm tra chất lượng phải có báo cáo thường xuyên tiến độ thực Masao Nemoto khuyến khích nhà quản lý tâm đến việc diễn tập báo cáo thuyết trình Đây dịp rèn luyện kỹ nói khám phá vấn đề thiếu sót đề tài Vì lúc "đăng đàn thuyết giáo", thời gian để diễn tập thuận tiện cho việc đào luyện kỹ nói 9/ Kiểm tra thất bại: trừ lãnh đạo cấp cao có hành động Với nguyên tắc này, cấp lãnh đạo phải đề biện pháp giải thật cụ thể có vấn đề cần theo dõi báo cáo Một xác định vấn đề mà hành động vô ích 10/ Hãy hỏi thuộc cấp "Tôi làm cho anh ?" Ở Honda, điều gọi "tạo hội để nghe cấp cao nhất" Nếu người thuộc cấp có yêu cầu giúp đỡ điều gì, thực theo yêu cầu Có thể tổng quát hóa triết lý sau: nhân viên cảm nhận lãnh đạo cấp cao sẵn sàng quan tâm giải vấn đề, họ tích cực, lạc quan việc giải vấn đề có thái độ nghiêm túc mục tiêu mà lãnh đạo đề Thành công hoạt động quản trị nhân lực Honda Việt Nam Với mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng cao nhất, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm chất lượng Honda toàn cầu, Honda Việt Nam trọng tới việc nâng cao chất lượng bán hàng dịch vụ sau bán hàng chất lượng quản lý phụ tùng Đại lý Chính thế, Honda Việt Nam tổ chức “Hội thi Kỹ thuật viên Sửa chữa chung giỏi năm 2011 hai ngày 05 06 tháng năm 2011,” dành cho kỹ thuật viên sửa chữa chung đến từ Đại lý ôtô Honda toàn quốc Tại Đại lý ôtô Honda, KTV người trực tiếp thực công việc bảo dưỡng, sửa chữa xe khách hàng Là kỹ sư có chất lượng tay nghề cao, qua đào tạo cách bản, công phu hệ thống đào tạo Honda toàn cầu, cộng với kinh nghiệm thực tế dày dạn, mục đích cao KTV làm cho khách hàng hài lòng với chất lượng sửa chữa tốt Tham dự hội thi gồm có cặp kỹ thuật viên bảo dưỡng nhanh, kỹ thuật viên sửa chữa chung giỏi lựa chọn từ Đại lý ôtô Honda toàn quốc Họ nhân viên giỏi nhất, có nhiều kinh nghiệm, nhạy bén đặc biệt có nhiều tâm huyết công việc Trong phần thi Sửa chữa chung, kỹ thuật viên tham dự hội thi với hai nội dung: phần thi lý thuyết phần thi thực hành (bảo dưỡng nhanh sửa chữa chung) Hội thi hội để kỹ thuật viên thể hiểu biết, kỹ chuyên môn dịp giao lưu học hỏi lẫn với mục đích chung không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng niềm tin khách hàng, vượt mong đợi khách hàng Hội thi tổ chức năm lần với hội thi Cố vấn Dịch vụ, hội thi Đồng Sơn, hội thi Tư vấn bán hàng Honda Việt Nam cam kết tạo điều kiện tốt để hỗ trợ Đại lý việc đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, điều nỗ lực Công ty để tiếp tục giành hài lòng cao từ khách hàng Việt Nam HONDA VIỆT NAM TỔ CHỨC THÀNH CÔNG HỘI THẢO GIỚI THIỆU GIẢI THƯỞNG HONDA YES TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LIÊN KẾT Nhằm giới thiệu Giải thưởng đến thêm nhiều sinh viên, trao đổi, hướng dẫn cụ thể quy trình tuyển chọn chia sẻ kinh nghiệm tham gia Giải thưởng khuyến khích sinh viên tham dự, vừa qua, Công ty Honda Việt Nam tổ chức thành công Hội thảo “Honda YES – Cơ hội – Thách thức Thành công” trường Đại học liên kết nước bao gồm: Đại học Khoa học Tự nhiên & Đại học Công nghệ (Đại học Quốc gia Hà Nội), Đại học Giao thông Vận tải Hà Nội, Đại học Bách khoa Hà Nội, Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh Đại học Bách khoa Đà Nẵng Giải thưởng Honda YES Giải thưởng có uy tín cao dành cho sinh viên xuất sắc trường Đại học công nghệ nhiều quốc gia giới, Việt Nam vinh dự quốc gia triển khai Giải thưởng từ năm 2006 Tại Việt Nam, Giải thưởng hướng tới sinh viên xuất sắc đến từ trường đại học kỹ thuật hàng đầu Việt Nam, người nhân tố chủ lực cho công phát triển khoa học công nghệ Việt Nam tương lai Việc tổ chức hoạt động Honda nhắm đến viêc tìm kiếm thu hút nhân tài từ trường đại học danh tiếng 2.3.2 Một số hạn chế tồn hoạt động quản trị nhân lực Honda Bất kể tổ chức kinh doanh trình quản lý nhân lực kể từ lúc vào hoạt động thời gian nảy sinh tồn tại, vấn đề bất cập cần giải Honda tập đoàn lớn mang tính toàn cầu ngoại lệ Bên cạnh thành đạt Honda mắc phải vấn đề trình quản lý nhân lực Cụ Honda buộc phải đóng cửa nhà máy sản xuất hãng Trung Quốc đình công lên nhà máy cung ứng sản xuất nhà sản xuất ô tô Nhật Bản Hơn 1.800 công nhân nhà máy sản xuất Honda Phật Sơn, trung tâm sản xuất nằm phía Bắc tỉnh Quảng Đông, tổ chức đình công để yêu cầu mức lương cao Một phát ngôn viên công ty xác định hoạt động công nghiệp bị gián đoạn nhà máy lắp ráp xe Quảng Châu, tỉnh trung tâm Vũ Hán trung tâm Trung Quốc Các sở Phật Sơn đóng cửa vào ngày 24/5, với ba nhà máy sản xuất ô tô Honda Trung Quốc Theo công ty, việc ngừng sản xuất kéo dài tới tuần tới nhằm chờ nỗ lực giải Chính phủ để giải vụ tranh chấp Trong đình công xảy nhà máy đa quốc gia Trung Quốc nhà đầu tư nước phải chịu áp lực tăng lương năm khu vực sản xuất nước thoát khỏi tác động xấu khủng hoảng tài giới Tỉnh Giang Tô bắt đầu có xu hướng đình công vào tháng sau năm ủy quyền tăng lương hàng tháng lên 13% với Rmb960 (140$) Những nhân viên Honda Phật Sơn kiếm khoảng Rmb1.500 tháng yêu cầu để tăng lên Rmb2.000 - Rmb2.500 Từ ta thấy tập đoàn hùng mạnh Honda mắc sai lầm quản lý nhân lực không hợp lý,như đãi ngộ nhân lực làm cho việc điều chỉnh lại hệ thống sản xuất gặp nhiều khó khăn 2.3.3 - Một số đề xuất khắc phục: Về công tác đào tạo huấn luyện nhân lực: Đào tạo trình bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho công nhân viên công ty để họ đảm nhận công việc cách hiệu Đối với cán quản lí trình đào tạo bồi dưỡng lại quan trọng, cán mà có trình độ chuyên môn cao giải công việc tốt hiệu Cũng công ty khác, công ty Honda Việt Nam có lao động có tay nghề trình độ chưa cao, để nâng cao chất lượng suất trình sản xuất xe công ty cần có kế hoạch đào tạo cho nhân viên công ty: • Đào tạo chỗ: Công ty mở lớp nghiên cứu thị trường nhằm mở rộng hiểu biết thị trường cho đội ngũ nhân viên Marketting Thường mở lớp hội thảo mời chuyên gia lĩnh vực: bán hàng, kĩ thuyết trình giao tiếp, …về để trao đổi chia sẻ kinh • nghiệm cho cán công nhân viên Đào tạo công ty: Gửi cán học đào tạo thị trường nước nước ngoài, khuyến khích cán công nhân viên học hỏi thêm kinh nghiệm, • trau dồi tri thức nâng cao tay nghề Về đãi ngộ nhân lực: Phòng nhân công ty cần nghiên cứu, tìm nguyên nhân dẫn đến đình công xí nghiệp Từ đó, có sách điều chỉnh làm, lương thưởng, chế độ phụ cấp…để giữ chân người lao động gắn bó lâu dài với công ty KẾT LUẬN Qua trình tìm hiểu công tác quản trị nhân lực công ty Honda Việt Nam, thấy Honda áp dụng nhuần nhuyễn học thuyết quản trị nhân lực vào công tác quản trị nhân lực Công ty Honda Việt Nam công ty với máy quản trị nhân lực hoàn thiện, đội ngũ nhân viên chất lượng, đảm nhận công việc cách hiệu quả, sách đãi ngộ hợp lí phù hợp với điều kiện công ty nhu cầu cán công nhân viên Tạo môi trường làm việc thoải mái nhân viên có hội thể mình, cống hiến cho công ty Đây mô hình quản trị nhân lực đáng để doanh nghiệp, tổ chức khác tham khảo áp dụng [...]... Phân tích việc áp dụng các học thuyết quản trị nhân lực vào hoạt động quản trị nhân lực tại Honda Việt Nam 2.2.1 Tuyển dụng nhân lực tại công ty Honda - Có 2 nguồn tuyển dụng : tuyển bên trong doanh nghiệp và tuyển bên ngoài doanh nghiệp Nguồn tuyển bên trong doanh nghiệp: + Được giới hạn ở những người đang làm việc trong doanh nghiệp + Có nhu cầu thuyên chuyển sang công việc khác mà doanh nghiệp có... vậy mà nhu cầu tuyển dụng nhân lực cũng không hề nhỏ cũng như sức hút cực lớn của Honda trên thi trường lao đông Điều đó đòi hỏi DN phải có những yêu cầu về đối tượng: + Người đã qua đào tạo + Người chưa qua đào tạo + Người không có việc làm + Hệ thống các cơ sở đào tạo + Các cơ quan tuyển dụng + Các ứng cử viên tự nộp đơn xin việc Các học thuyết mà Honda đã áp dụng Cũng như các công ty khác của... biết quá trình bố trí và sử dụng nhân lực của doanh nghiệp là quá trình theo đó nhà quản trị tiến hành dự báo nhu cầu nhân lực của doanh nghiệp trong những năm tới ,so sánh nhu cầu đó với thực trạng áp ứng của nhân lực hay nhằm tìm ra khoảng cách về các sự thiếu thừa về nhân lực Tiếp theo là đề ra các biện pháp điều chỉnh xóa bỏ các khoảng cách đó, tiến hành bố trí và sử dụng nhân lực Sau cùng là hoạt... Đại học Công nghệ (Đại học Quốc gia Hà Nội), Đại học Giao thông Vận tải Hà Nội, Đại học Bách khoa Hà Nội, Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh và Đại học Bách khoa Đà Nẵng Giải thưởng Honda YES là Giải thưởng có uy tín cao dành cho các sinh viên xuất sắc của các trường Đại học công nghệ tại nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó Việt Nam vinh dự là quốc gia đầu tiên triển khai Giải thưởng từ năm 2006 Tại. .. đắn, khoa học và hiệu quả các công tác bố trí và sử dụng nhân lực Và tất nhiên công ty Honda cũng sử dụng quy trình bố trí và sử dụng nhân lực này Quy trình này được Honda áp dụng như sau: • Về dự báo nhu cầu nhân lực Honda là công ty đến từ Nhật Bản nên mang phong cách và công thức quản lý nhân sự của Nhật Bản đó là tuyển dụng suốt đời Tại Nhật Bản, công việc làm trọn đời luôn là phương pháp nâng cao... pháp đào tạo - Phương pháp làm việc nhóm Phối hợp làm việc theo nhóm cũng là một phong cách làm việc của Honda, tất cả mọi người đều bắt tay vào để hoàn thành công việc Các nhân viên trợ giúp tham gia vào quá trình ra quyết định và giải quyết vấn đề Thậm chí họ còn đóng vai trò trong việc lập kế hoạch làm thêm giờ vào ngày nghỉ - Tổ chức các trò chơi kinh doanh, nghiên cứu tình huống và mô hình ứng dụng. .. trong hệ thống công việc của doanh nghiệp - Đảm bảo chế độ làm việc lâu dài Để nhân viên yên tâm và tăng thêm tinh thần trách nhiệm ,cùng doanh nghiệp chia sẽ vinh quang và khó khăn ,gắn bó vận mệnh của họ vào vận mệnh của doanh nghiệp Thường xuyên quan tâm đến tất cả các vấn đề của người lao động,kể cả gia đình họ,từ đó tạo thành sự hòa hợp ,thân ái không phân biệt giữa cấp trên với cấp dưới Tổ chức các. .. sự ủng hộ của những người thực thi, một nhân tố cốt yếu cho thành công của các chương trình cải tiến chất lượng đồng thời qua đây cũng giúp nhà quản trị đánh giá nhân viên của mình qua các ý tưởng ý kiến đóng góp mà nhân viên đưa ra thông qua các cuộc họp Tại Honda các nhà quản trị thường sử dụng phương pháp làm việc theo nhóm để thúc đẩy sự liên kết chặt chẽ trong nhóm và các công nhân quan tâm nhiều... tới các sinh viên xuất sắc nhất đến từ các trường đại học kỹ thuật hàng đầu Việt Nam, những người sẽ là những nhân tố chủ lực cho công cuộc phát triển khoa học công nghệ Việt Nam trong tương lai Việc tổ chức các hoạt động trên Honda nhắm đến viêc tìm kiếm và thu hút nhân tài từ các trường đại học danh tiếng 2.3.2 Một số hạn chế tồn tại trong hoạt động quản trị nhân lực của Honda Bất kể tổ chức kinh doanh. .. phần: các nhóm NH, khen thưởng an toàn lao động, khen thưởng chất lượng và chương trình đóng góp ý kiến các nhóm NH là các nhóm chất lượng gồm 5 đến 10 nhân viên trợ giúp cùng làm việc để thiết kế các phương pháp cải tiến hay giải quyết vấn đề Nhóm có quyền thực hiện các ý tưởng có lợi cho công ty, giống như các nhân viên trợ giúp tham gia vào chương trình đóng góp ý kiến 2.2.3 Bố trí và sử dụng nhân