ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ VĂN KIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS QUÁCH MẠNH HÀO Hà Nội, 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ VĂN KIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS QUÁCH MẠNH HÀO Hà Nội, 2014 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến tơi hồn thành luận văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Có đƣợc kết này, trƣớc hết xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, ngƣời tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi khóa học vừa qua Đặc biệt xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Quách Mạnh Hào hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên NHTMCP Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long nhiệt tình giúp đỡ q trình hồn thành luận văn Những lời cảm ơn sau tơi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè động viên, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Văn Kiểm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Văn Kiểm MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình vẽ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Trên giới Việt Nam 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ: 10 1.1.3 Các thành tố NHBL 11 1.1.4 Vai trò Ngân hàng bán lẻ 11 1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Sản phẩm huy động vốn dân cư 13 1.2.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác Error! Bookmark not defined 1.2.4 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chuyên sâu Error! Bookmark not defined 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến NHBL .Error! Bookmark not defined 1.4 Tiêu chí đánh giá Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.5 Xu vai trò hoạt động Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.5.1 Thị trường tài ngân hàngtồn cầu năm 2012-2013Error! Bookmark not defined 1.5.2 Vai trò xu phát triển NHBL giới .Error! Bookmark not defined 1.5.3 Vai trò xu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại Việt Nam Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Error! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng .Error! Bookmark not defined 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Thăng Long Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng LongError! Bookmark not defined 2.2.1 Quá trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thuận lợi khó khăn mảng phát triển ngân hàng Bán lẻ BIDV Thăng Long Error! Bookmark not defined 2.2.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thứcError! defined Bookmark not 2.2.4 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV –Thăng Long Error! Bookmark not defined 2.2.5 Đánh giá kết hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Thăng Long .Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THĂNG LONG .Error! Bookmark not defined 3.1 Xây dựng mục tiêu chiến lƣợc hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2014-2015, tầm nhìn đến năm 2020 .Error! Bookmark not defined 3.1.1 Mục tiêu Error! Bookmark not defined 3.1.2 Các tiêu kinh doanh cụ thể Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp thực .Error! Bookmark not defined 3.2.1 Giải pháp quản trị điều hành Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ .Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp phát triển khách hàng bán lẻ Chi nhánhError! Bookmark not defined 3.2.4 Giải pháp chất lượng, phong cách giao dịch .Error! Bookmark not defined 3.2.5 Giải pháp sản phẩm Error! Bookmark not defined 3.2.6 Giải pháp kênh phân phối Error! Bookmark not defined 3.2.7 Giải pháp hoạt động PR, Marketing Error! Bookmark not defined 3.2.8 Giải pháp công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động bán lẻError! defined Bookmark 3.2.9 Giải pháp Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError! not defined not Bookmark KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Automated teller machine (máy rút tiền tự động) BIC Tổng Công ty bảo hiểm BIDV BIDV Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BSMS Báo thông tin ngân hàng qua tin nhắn DPRR Dự phòng rủi ro GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân HĐV DC Huy động vốn dân cƣ IBMB Dịch vụ Ngân hàng điện tử NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân 11 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 12 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 13 NHTMCP Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần 14 POS Point of sale (điểm tốn) 15 TDBL Tín dụng bán lẻ 16 TDN Tổng dƣ nợ 17 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên 18 VNĐ Đồng Việt Nam 19 VNTop up Dịch vụ nạp tiền điện thoại qua ngân hàng 20 WU Western union (chuyển tiền quốc tế) i DANH MỤCCÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Các tiêu chí đánh giá Ngân hàng bán lẻ 24 Bảng 1.2 Cơ cấu thị trƣờng tài Việt Nam 28 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng cấu tín dụng 40 Bảng 2.6 Huy động vốn dân cƣ Ngân hàng 50 Bảng 2.7 Dƣ nợ bán lẻ số NHTM 52 10 Bảng 2.8 Thẻ ghi nợ nội địa BIDV so với NHTM 53 11 Bảng 2.9 Thẻ tín dụng quốc tế BIDV so với NHTM 54 12 Bảng 2.10 13 Bảng 2.11 14 Bảng 2.12 Kết thực số tiêu Ngân hàng BIDV Thăng Long giai đoạn 2011-2013 Kết huy động vốn Ngân hàng BIDV Thăng Long từ năm 2010 - 31/12/2013 Thu dịch vụ rịng giai đoạn 2011-2013 Các tiêu tín dụng bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng Long Danh mục sản phẩm bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng Long triển khai Số liệu tiêu hoạt động bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng Long Nền khách hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng Long ii Trang 32 33 35 39 63 65 66 DANH MỤCCÁC HÌNH Nội dung STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Biểu đồ quy mơ tín dụng Ngân hàng (% GDP 2010) 28 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng BIDV – Thăng Long 31 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Biểu đồ cấu vốn theo kỳ hạn 35 Hình 2.5 Biểu đồ cấu nguồn thu dịch vụ 36 10 Hình 2.6 Biểu đồ quy mô, tăng trƣởng huy động vốn dân cƣ 49 11 Hình 2.7 Biểu đồ tỷ trọng huy động vốn dân cƣ 49 12 Hình 2.8 Biểu đồ thị phần thẻ ngân hàng 53 13 Hình 2.9 Biểu đồ thị phần thẻ ATM Ngân hàng 54 14 Hình 2.10 Biểu đồ thị phần POS BIDV 55 Biểu đồ Thu nhập Từ NHBL/Tổng thu nhập hoạt động số Ngân hàng Mỹ năm 2005 Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận Ngân hàng bán lẻ năm 2010 Ngân hàng lớn khu vực Biểu đồ niềm tin khách hàng vào Ngân hàng năm 20112012 (theo Capgemini) Biểu đồ huy động vốn cuối kỳ bình quân giai đoạn 2011 – 2013 Biểu đồ cấu nguồn vốn Ngân hàng BIDV Thăng Long Trang 26 26 27 33 34 Mơ hình tổ chức quản lý, nhân hoạt động kinh 15 Hình 2.11 doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV 63 Thăng Long 16 Hình 2.12 Biểu đồ số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS 67 17 Hình 2.13 Biểu đồ tỷ trọng BIDV Online chi nhánh địa bàn 67 18 Hình 2.14 Biểu đồ số lƣợng BIDV Online chi nhánh địa bàn 68 19 Hình 2.15 Biểu đồ số lƣợng khách hàng sử dụng Mobile banking 68 20 Hình 3.1 Sơ đồ phịng QHKHCN GDKHCN 87 21 Hình 3.2 Sơ đồ phân luồng giao dịch quầy 88 iii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2009-2012 trải qua diễn biến phức tạp với sụt giảm thị trƣờng chứng khoán, sàn vàng, đặc biệt ảnh hƣởng khủng hoảng tài tồn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm 2008 Trong giai đoạn khủng hoảng, hầu hết ngân hàng giới có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn lâm vào khó khăn phá sản (nhƣ Merrill Lynch, Lemon Brothers…) Trải qua biến động kinh tế vĩ mô, nhà quản trị nhận thức sâu sắc tính khơng ổn định nhóm khách hàng doanh nghiệp xảy khủng hoảng kinh tế, định hƣớng hoạt động bán lẻ nhƣ thị trƣờng tiềm chiến lƣợc cho hoạt động ngân hàng Chính phát triển ngân hàng bán lẻ xu tất yếu ngành ngân hàng giới Việt Nam ngoại lệ mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, cạnh tranh ngày gay gắt, nhu cầu tiện ích ngƣời dân ngày đa dạng NHTM cố gắng mở rộng thị phần, tiếp cận lƣợng lớn ngƣời dân chƣa biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Hơn dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực tế đem lại nguồn doanh thu ổn định, rủi ro cho ngân hàng Thị trƣờng NHBL Việt Nam đƣợc đánh giá nhiều tiềm năng, hội cho ngân hàng Theo chuyên gia phân tích, Việt Nam có 88 triệu dân, năm tăng triệu dân thị trƣờng tiềm cho hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Hiện bình quân nƣớc có khoảng 40% dân số có tài khoản ngân hàng, 97% khách hàng dùng tiền mặt cho giao dịch thông thƣờng Theo tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s, thị trƣờng tín dụng bán lẻ Việt Nam có nhiều tiềm để khai thác, tốc độ tăng trƣởng ngân hàng bán lẻ dự kiến đạt 30-40%/năm năm tới Nhận thức đƣợc tầm quan trọng chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ, hầu hết NHTM ngân hàng nƣớc Việt Nam hƣớng tới chiến lƣợc Thị trƣờng ngân hàng bán lẻ Việt Nam trở nên cạnh tranh với chạy đua riết cơng nghệ, mạng lƣới, tiện ích dịch vụ nguồn lực ngân hàng Bối cảnh đƣa đến viễn cảnh tích cực rằng, vòng năm tới đây, thị trƣờng ngân hàng chứng kiến mức tăng đột biến tỷ lệ ngƣời dân đƣợc tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Phát triển ngân hàng bán lẻ giai đoạn nhƣ xu tất yếu, cần thiết ngân hàng Với vai trò ngƣời làm lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – chi nhánh Thăng Long định chọn đề tài: “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” làm luận văn thạc sĩ Tình hình nghiên cứu Khẳng định đƣợc tiềm ngân hàng bán lẻ, với định hƣớng mở rộng Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam bƣớc xây dựng đƣợc chiến lƣợc hoạt động bán lẻ riêng bên cạnh hoạt động bán bn truyền thống Tuy nhiên việc phát triển ngân hàng bán lẻ chƣa đƣợc tƣơng xứng với tiềm năng, dịch vụ bán lẻ cịn gặp nhiều khó khăn phát triển Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu phát triển Ngân hàng bán lẻ Việt Nam nhằm đánh giá thực trạng đề giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ, kể đến nhƣ:  Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” (Luận án Tiến sỹ tác giả Đào Lê Kiều Oanh) với nội dung nghiên cứu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) từ đƣa giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ chiến lƣợc BIDV Đề tài nêu bật đƣợc mặt hoạt động BIDV, phân tích nghiên cứu sâu báo cáo tài Tuy nhiên luận án chƣa nêu bật đƣợc vai trò ngày lớn Ngân hàng bán lẻ nhƣ định hƣớng Ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam có BIDV Mặt khác đề tài chƣa sâu vào giải pháp thực tế điều kiện Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ  Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trƣờng hợp Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” (luận văn thạc sỹ tác giả Nguyễn Xuân Nghĩa) Với nội dung nghiên cứu sản phẩm bán lẻ ngân hàng thƣơng mại xu hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ Đề tài nêu bật đƣợc cần thiết phải phát triển ngân hàng bán lẻ đặc biệt giai đoạn Việt Nam gia nhập WTO Tuy nhiên đề tài chƣa đƣa đƣợc giải pháp mang tính thực tiễn cao, giải pháp cịn mang tính chung chung chƣa vào chi tiết thực tế, chƣa phân tích kỹ đƣợc đâu sản phẩm bán lẻ mạnh thị trƣờng Việt Nam  Đề tài “Hiệu huy động vốn chi nhánh ngân hàng Đầu tƣ phát triển Bắc Hà Nội” (luận văn thạc sỹ tác giả Nguyễn Quốc Đạt) với nội dung nghiên cứu công tác huy động vốn BIDV Bắc Hà Nội Đề tài nêu bật đựợc biện pháp thực trạng thị trƣờng huy động vốn BIDV – Bắc Hà Nội nhiên đề tài dừng lại việc nghiên cứu mảng huy động vốn chƣa đánh giá nhiều đến mảng ngân hàng bán lẻ huy động vốn sản phẩm ngân hàng bán lẻ  Báo cáo thƣờng niên NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam với nội dung phân tích đánh giá kế đạt đƣợc năm đề nhiệm vụ phƣơng hƣớng năm tới báo cáo cho thấy tranh tổng quát mặt hoạt động BIDV dịnh hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ thời gian tới  “Thời phục hƣng ngân hàng bán lẻ” tạp chí The Economist Bảng báo cáo nêu lên đƣợc vai trò xu hƣớng ngân hàng bán lẻ nhiên chƣa nêu đƣợc giải pháp để phát triển Ngân hàng bán lẻ điều kiện Việt Nam  Tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2012, định hƣớng hoạt động ngân hàng bán lẻ 2013 BIDV  Đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng thƣơng mại Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế” vào năm 2011 tác giả Nguyễn Thanh Phong Nội dung luận án tập trung nghiên cứu :(1) vấn đề cần giải trình hội nhập quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng lợi so sánh vốn có ngân hàng dần trình hội nhập (2) Đi vào phân tích nhân tố ảnh hƣởng yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Từ cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam là: Môi trƣờng pháp lý, Tăng cƣờng lực tài chính, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi cách thức quản trị rủi ro quản trị điều hành (3) Đƣa giải pháp cần thiết cho q trình đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTMCP Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, tập trung giải pháp ổn định môi trƣờng pháp lý, tăng cƣờng lực tài chính, đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, đổi cách thức quản trị rủi ro quản trị điều hành ngân hàng thƣơng mại Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu  Mục đích: Nghiên cứu xu hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng giới, Việt Nam, từ đƣa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – chi nhánh Thăng Long  Nhiệm vụ: Nghiên cứu sở lý luận thực tiễn thực trạng xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán ngân hàng Nghiên cứu mơ hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc cung cấp ngân hàng Việt Nam, đánh giá loại sản phẩm từ đƣa sản phẩm mạnh tƣơng quan với thực trạng kinh tế Việt Nam Đánh giá thực trạng kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV – Thăng Long năm vừa qua đồng thời đƣa giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV – Thăng Long Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến xu chuyển dịch sang hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn nay, đặc biệt NHTMCP Việt Nam ngân hàng BIDV – Thăng Long  Phạm vi nghiên cứu: Về thời gian nghiên cứu: Luận văn giới hạn nghiên cứu xu hƣớng chuyển dịch ngân hàng bán lẻ giới năm gần đặc biệt sau khủng hoảng tài tiền tệ năm 2008 dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Thăng Long từ ngân hàng BIDV thức chuyển đổi mơ hình kinh doanh (từ 2009) Về nội dung: Nghiên cứu phát triển dòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mơ hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ đại đƣợc áp dụng Việt Nam từ đƣa giải pháp BIDV - Thăng Long Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp vật biện chứng để phân tích xu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chuyển dịch cấu tỷ trọng thu nhập từ ngân hàng bán lẻ giai đoạn vận dụng vào Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thăng Long Phƣơng pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu qua báo cáo tài chính, tài liệu ngân hàng, số liệu từ tổ chức thống kê quốc tế Phƣơng pháp xử lý số liệu: Phân tích số liệu thực tế thông qua báo cáo, tài liệu So sánh, phân tích tổng hợp số biến động qua năm so sánh với ngân hàng khác từ rút đƣợc biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV –Thăng Long Dự kiến đóng góp luận văn Nêu bật đƣợc xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đề nhƣng giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Thăng Long Bố cục luận văn Tên đề tài: “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” Chương 1: Vấn đề Ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long CHƢƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Trên giới Việt Nam  Quan điểm Ngân hàng bán lẻ (NHBL): Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2009-2012 trải qua diễn biến phức tạp với sụt giảm thị trƣờng chứng khoán, thị trƣờng vàng, bất động sản, đặc biệt ảnh hƣởng khủng hoảng tài tồn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm 2008 Trong giai đoạn khủng hoảng vừa qua, hầu hết ngân hàng giới có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn lâm vào khó khăn phá sản (nhƣ Merrill Lynch, Lemon Brothers…) Thị trƣờng Việt Nam với dân số gần 90 triệu ngƣời mức thu nhập ngày tăng thị trƣờng tiềm NHTM, thị trƣờng phát triển mạnh tƣơng lai tốc độ tăng thu nhập tăng trƣởng loại hình doanh nghiệp Trƣớc thực trạng NHTM có xu hƣớng chuyển sang NHBL Hoạt động phát triển dịch vụ NHBL đƣợc coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác đem lại lợi nhuận phát triển bền vững cho Ngân hàng Vậy NHBL gì? NHBL hiểu nào? - Có nhiều cách hiểu NHBL, định nghĩa phổ biến : NHBL hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Tiêu chí doanh nghiệp vừa nhỏ tùy thuộc vào phân loại Ngân hàng Có Ngân hàng dựa vào tiêu chí doanh thu hàng năm doanh nghiệp:1 – 20 tr.$/Năm - Tại Việt Nam tùy thuộc vào Ngân hàng phân chia doanh nghiệp vừa nhỏ vào phận NHBL khơng Ví dụ: Nhóm Ngân hàng gộp doanh nghiệp vừa nhỏ vào NHBL (Ngân hàng Sacombank, Techcombank, Á Châu ) Nhóm Ngân hàng không gộp doanh nghiệp vừa nhỏ vào NHBL (Ngân hàng BIDV, MB, Hàng Hải )  Các tiêu chí để đánh giá NHBL: Một ngân hàng đƣợc đánh giá NHBL tốt phải đáp ứng đầy đủ tiêu chí giá trị thƣơng hiệu, hiệu tài chính, tính bền vững nguồn thu, tính khả thi chiến lƣợc bán lẻ, lực bán hàng, lực quản lý rủi ro Ngoài ra, Ngân hàng cịn đáp ứng tiêu chí quy trình vận hành công nghệ thông tin, phong phú sản phẩm dịch vụ, khả thâm nhập thị trƣờng bán lẻ, nguồn nhân lực tiềm phát triển tƣơng lai 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ:  Đối tƣợng NHBL cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Những khách hàng bán lẻ có đặc điểm khác biệt so với khách hàng doanh nghiệp số lƣợng khách hàng lớn với nhu cầu đa dạng phong phú, quy mô tài sản phẩm nhỏ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp  NHBL đòi hỏi sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin đại Công nghệ thông tin tiền đề quan trọng để lƣu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến đƣợc thực Hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn cho vay dân cƣ dƣới nhiều hình thức khác  Kênh phân phối sản phẩm NHBL đa dạng, kênh phân phối truyền thống nhƣ qua mạng lƣới chi nhánh Ngân hàng, cịn phân phối qua kênh điện tử nhƣ internet, mobile  Với dịch vụ NHBL, quy mô lớn số ngƣời tham gia nhiều chi phí thấp, thuận tiện tiết kiệm chi phí 10 1.1.3 Các thành tố NHBL  Khách hàng: Khách hàng thành tố cốt lõi hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, NHBL cung ứng dịch vụ tiết kiệm, mở tài khoản giao dịch, cho vay cầm cố, cho vay tiêu dùng cá nhân, dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, cung ứng dịch vụ tài tồn diện cho khách hàng  Sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ thành tố hoạt động phát triển dịch vụ NHBL Các Ngân hàng có định hƣớng bán lẻ tập trung xây dựng danh mục sản phẩm phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ huy động, cho vay, thẻ toán, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khốn, tƣ vấn thơng qua kênh phân phối cấp chi nhánh – điểm giao dịch, ATM Các dịch vụ bán lẻ ngày đa dạng tạo cho khách hàng có nhiều lựa chọn  Kênh phân phối: Kênh phân phối sản phẩmNHBL đa dạng, đa kênh triển khai dịch vụNHBL, kênh chủ yếu bao gồm mạng lƣới chi nhánh – phòng giao dịch Ngân hàng Hệ thống ATM, POS, trung tâm chăm sóc khách hàng (Call centers), Internet banking, Mobile banking  Cơ chế quy trình: Chính sách quản lý điều hành quan nhà nƣớc đƣợc coi có tác động lớn đến hoạt động Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đặc biệt giai đoạn mà thị trƣờng tài Việt Nam giai đoạn phát triển Các quy định Ngân hàng nhà nƣớc quản lý tài cá nhân, quy định ngoại hối ƣu tiên tốn khơng dùng tiền mặt rõ ràng ảnh hƣởng lớn đến xu phát triển Ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ ngày đóng vai trò quan trọng cấu hoạt động Ngân hàngđặc biệt giai đoạn khủng hoảng vừa qua, hầu hết ngân hàng giới có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn lâm vào khó khăn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) phát triển ngân hàng bán lẻ xu tất yếu ngành ngân hàng giới Việt Nam  Vai trò kinh tế 11 - Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý khơng dùng tiền mặt ngƣời dân, làm tăng trình trung chuyển tiền tệ kinh tế, khai thác sử dụng nguồn vốn hiệu - Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền gắn với ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu viễn thơng, du lịch, giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển tạo thuận lợi cho việc toán ngành dịch vụ có liên quan - Dịch vụ NHBL khơng góp phần huy động nguồn lực nƣớc nhƣ huy động vốn từ dân cƣ, tài trợ cho dự án phát triển thơng qua tạo tiền đề cho phát triển kinh tế đất nƣớc mà cịn nguồn lực từ nƣớc ngồi thơng qua hoạt động trả kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ  Vai trò khách hàng Tạo điều kiện cho trình sản xuất kinh doanh đƣợc trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần tăng tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa Dịch vụ NHBL đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trình tốn sử dụng thu nhập mình, hỗ trợ tích cực cho đối tƣợng khách hàng thông qua tiếp cận nguồn vốn vay Ngân hàng, sử dụng dịch vụ Ngân hàng, tạo điều kiện cho q trình SXKD đƣợc trơi chảy, nhịp nhàng thúc đẩy vịng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa, từ nâng cao hiệu đầu tƣ  Vai trị Ngân hàng - Tạo nguồn vốn nguồn thu ổn định: Ngân hàng tổ chức trung gian vốn nơi thiếu vốn nơi cần vốn, nguồn vốn Ngân hàng quan trọng Theo thống kê nguồn vốn bán lẻ/Tổng vốn huy động năm 2005 Mỹ 62% (Từ 40% năm 1980); Dƣ nợ bán lẻ/Tổng dƣ nợ đạt 47% (từ 30% năm 1980); Có 273 chi nhánh/1triệu dân, mang lại 50-70% nguồn thu cho Ngân hàng Điều tƣơng tự xảy Ngân hàng khu vực châu Á – Thái Bình Dƣơng Tại Ngân hàng Việt Nam tỷ lệ ngày tăng lên từ huy động vốn từ NHBL/Tổng 12 vốn huy động đạt 50%, thu nhập từ hoạt động Ngân hàng bán lẻ đạt 35%, từ tạo phát triển bền vững cho Ngân hàng - Giúp Ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Ngày dịch vụ Ngân hàng truyền thống nhƣ huy động, cho vay, đầu tƣ ngày bão hịa, Ngân hàng khơng cạnh tranh lãi suất, phong cách, quy trình mà việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho Ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL sở đề Ngân hàng phát triển mạng lƣới, nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh - Giúp Ngân hàng bán chéo đƣợc sản phẩm, dịch vụ cá nhân, doanh nghiệp Ngân hàng tạo quy trình khép kín, từ gia tăng phát triển mạng lƣới khách hàng tiềm Ngân hàng thƣơng mại - Giúp Ngân hàng tăng nhận diện thƣơng hiệu: Bât Ngân hàng thành công phải quảng bá thƣơng hiệu đến công chúng, thƣơng hiệu đƣợc biết đến nhiều Ngân hàng có khả cung cấp đƣợc nhiều sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Phát triển Ngân hàng bán lẻ cách tuyệt vời để làm đƣợc điều đó, khách hàng bán lẻ có hiệu ứng lan tỏa lớn đến nhận diện thƣơng hiệu, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đồng nghĩa Ngân hàng tạo lập đƣợc chỗ đứng lịng khách hàng, tạo tiền đề cho sản phẩm dịch vụ khác - Trong thời buổi kinh doanh Ngân hàng bán bn gặp nhiều khó khăn tập trung sang lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ định hƣớng tốt đề Ngân hàng giữ vững đƣợc vị thế, tăng nguồn thu nhập ổn định thực tế chứng minh lựa chọn đắn họ 1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Sản phẩm huy động vốn dân cư  Đây sản phẩm truyền thống Ngân hàng thƣơng mại, nghiệp vụ thuộc tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn NHTM Thông qua biện pháp công cụ đƣợc sử dụng, NHTMhuy động vốn từ khách hàng cá nhân, khách hàng doanh 13 nghiệp nhỏ vừa theo hình thức: Tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu  Đặc điểm - Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi tốn, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá chủ yếu tập trung nơi có chất lƣợng dân cƣ tập trung đơng đúc có điều kiện phát triển kinh tế - Lãi suất không giống Ngân hàng, vùng miền, tùy nhu cầu vốn cụ thể Ngân hàng có mức huy động lãi suất khác vào điều kiện kinh tế xã hội mặt lãi suất địa phƣơng nhu cầu vốn Ngân hàng thời kỳ định - Lãi suất tƣơng đối cao việc huy động từ tổ chức kinh tế từ tổ chức tín dụng khác References Tiế ng Viêt:̣ BIDV (2009 – 2013), Báo cáo tài chính, Báo cáo đánh giá, đề xuất hồn thiện mơ hình tổ chức, hoạt động theo TA2 BIDV tháng 1/2012, Tài liệu Hội nghị cán chủ chốt, Tài liệu Hội nghị ngân hàng bán lẻ, Lịch sử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Nguyễn Đăng Dờn (2010), Xây dựng mơ hình mơ hình liên kết hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để cao lực cạnh tranh phát triển gia nhập WTO, Đề tài công nghệ khoa học cấp Nguyễn Quốc Đạt (2010),Hiệu huy động vốn chi nhánh ngân hàng Đầu tư phát triển Bắc Hà Nội, luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Frederic S.Mishkin – Nguyễn Văn Ngọc chủ biên (2008),Lý thuyết chung thị trường tài chính, ngân hàng sách tiền tệ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống kê 14 Nguyễn Xuân Nghĩa (2010),Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh (2012),Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn tiến sỹ, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Peter Rose (2000), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Nguyễn Thanh Phong (2011),Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế, luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Nguyễn Năng Phúc (2008), Giáo trình phân tích báo cáo tài chính, NXB đại học Kinh tế quốc dân 11 S rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại commercial bank management, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Các Website : 12 http:// www.asianbanker.com 13 http:// www.bankers.org.vn 14 http:// www.bidv.com.vn 15 http:// www.Blomberg.com 16 http:// www.capgemini.com 17 http:// www.gso.com.vn 18 http:// www.sbv.gov.vn 19 http:// www.vnba.org.vn 20 http:// www.vneconomy.vn 21 http:// www.worldbank.org 15