BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ******** THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH TÁI CẤU TRÚC TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC – NGÂN HÀNG TMCP AAA ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 12 - 2010 MỤC LỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU NỘI DUNG CHÍNH Giới thiệu chung Trung tâm tin học – Ngân hàng TMCP AAA 2.1 Giới thiệu 2.2 Sứ mạng .8 2.3 Chức – Nhiệm vụ 2.4 Mô hình tổ chức .10 Quá trình tái cấu trúc 14 3.1 Hạn chế mô hình tổ chức .14 3.2 Mô hình tổ chức .15 Thực trạng trình tái cấu trúc 18 4.1 Quá trình tái cấu trúc cần thiết 18 4.2 Khảo sát ý kiến vướng mắc .19 4.3 Xác định nguyên nhân .21 Đề xuất giải pháp 22 5.1 Mô hình tổ chức .22 5.2 Phân tích công việc 24 5.3 Đào tạo 27 5.4 Chính sách lương – thưởng .29 KẾT LUẬN 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 PHỤ LỤC 32 CÁC TỪ VIẾT TẮT - TTTH: Trung tâm tin học - NH: Ngân hàng TMCP AAA - BGĐ: Ban giám đốc - KH: Khách hàng - SPDV: Sản phẩm dịch vụ - CNTT: Công nghệ thông tin - QTDL: Quản lý liệu - QTTH: Quản trị tổng hợp - ATTT: An toàn thông tin - NS: Nhân - ĐT: Đào tạo - QT: Quản trị - CSHT: Cơ sở hệ thống - NHĐT: Ngân hàng điện tử - TK: Tài khoản - ƯD: Ứng dụng - NSD: Người sử dụng Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài “Cần phải tái cấu trúc thôi!” điều mà nhiều lãnh đạo doanh nghiệp nhân viên thường lên thời gian gần gặp khó khăn, trở ngại công tác quản lý, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp gặp phải khó khăn, đình trệ “Tái cấu trúc” trình tổ chức, xếp lại doanh nghiệp nhằm tạo “trạng thái” tốt cho doanh nghiệp để thực mục tiêu đề ra, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu dựa tảng sứ mệnh, tầm nhìn, định hướng chiến lược sẵn có doanh nghiệp Một chương trình tái cấu trúc toàn diện bao trùm hầu hết lĩnh vực cấu tổ chức, nguồn nhân lực, chế quản lý, điều hành; hoạt động trình; nguồn lực khác doanh nghiệp Tái cấu trúc triển khai “cục bộ” hay nhiều mảng doanh nghiệp (tài chính, nhân sự, bán hàng, sản xuất…) nhằm đạt mục tiêu nâng cao “thể trạng” phận (theo Thời báo Kinh tế Sài Gòn) Bộ phận tin học, đại diện Trung tâm tin học Ngân hàng TMCP AAA nhiều năm qua hỗ trợ tích cực cho Ngân hàng hoạt động kinh doanh, cung cấp, tham mưu cho Ngân hàng sản phẩm công nghệ có chất lượng hiệu kinh tế góp phần nâng cao vị cạnh tranh xây dựng thương hiệu cho Ngân hàng Tuy nhiên, với tốc độ thay đổi không ngừng tiến khoa học – công nghệ - thông tin với phát triển ngày mạnh mẽ Ngân hàng, Trung tâm tin học gặp không khó khăn để bắt kịp, nhiều lần để xảy va vấp, trì trệ hệ thống tổ chức quản lý Yêu cầu cấp thiết đặt cho Ngân hàng TMCP AAA cho Trung tâm tin học Ngân hàng phải tổ chức, xếp lại mô hình tổ chức để khắc phục triệt để cố Và trình tái cấu trúc lại mô hình tổ chức triển khai thực Với đề tài “Thực trạng trình tái cấu trúc Trung tâm tin học – Ngân hàng TMCP AAA đề xuất số giải pháp” khai thác ưu – nhược điểm, hay khó khăn vướng mắc việc thực đề xuất thêm giải pháp cho trình tái cấu trúc Trung tâm hoàn thiện Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung Mục tiêu nghiên cứu - Nêu lên thực trạng trình tái cấu trúc Trung tâm tin học – Ngân hàng TMCP AAA - Phân tích đánh giá ưu nhược điểm trình tái cấu trúc mô hình tổ chức Trung tâm xác định nguyên nhân vướng mắc - Đề xuất giải pháp hoàn thiện trình tái cấu trúc Trung tâm Phạm vi phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là trình tái cấu trúc lại mô hình tổ chức Trung tâm tin học – Ngân hàng TMCP AAA - Đối tượng khảo sát: Là cán công nhân viên Trung tâm tin học phòng ban liên quan khác Ngân hàng TMCP AAA - Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp Phương pháp nghiên cứu liệu thứ cấp sử dụng để nghiên cứu sở lý luận cho việc phân tích thực trạng trình tái cấu trúc mô hình tổ chức Trung tâm tin học – Ngân hàng TMCP AAA, nhằm tạo sở để đề xuất giải pháp hoàn thiện Phương pháp nghiên cứu liệu sơ cấp sử dụng nhằm thu thập thông tin, khảo sát ý kiến nhằm đánh giá thực trạng, ưu – nhược điểm trình tái cấu trúc Trung tâm, thông qua mẫu điều tra thực tế bảng câu hỏi vấn trực tiếp cán công nhân viên Trung tâm Ngân hàng Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện vấn khảo sát Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu góp phần giúp Trung tâm tin học Ngân hàng TMCP AAA đánh giá lại trình tái cấu trúc Trung tâm, xem xét ưu – nhược điểm, nguyên nhân; góp phần đề xuất giải pháp hoàn thiện hơn, giúp Trung tâm Ngân hàng cải thiện hoạt động, nâng cao vai trò quản lý với phối hợp nhịp nhàng các nhân cán công nhân viên, phận phòng ban; mang lại hiệu tích cực kinh doanh, phát triển bền vững Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực - GVHD: PGS TS Trần Kim Dung Kết nghiên cứu đề tài giúp cho phận khác Ngân hàng TMCP AAA, riêng phận Tin học hệ thống Ngân hàng kinh doanh tương tự có sở đối chiếu trình tái cấu trúc triển khai sở tham khảo cho hoạt động tái cấu trúc mô hình tổ chức cần thiết triển khai đơn vị Cấu trúc tiểu luận Cấu trúc tiểu luận sau: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU NỘI DUNG CHÍNH Giới thiệu chung Trung tâm tin học – Ngân hàng TMCP AAA Quá trình tái cấu trúc Thực trạng trình tái cấu trúc Đề xuất giải pháp KẾT LUẬN Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực Nhóm – Cao học QTKDK19D3 GVHD: PGS TS Trần Kim Dung Trang Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung NỘI DUNG CHÍNH Giới thiệu chung Trung tâm tin học – Ngân hàng TMCP AAA 2.1 Giới thiệu - Tiền thân Trung tâm tin học – Ngân hàng TMCP AAA phòng kỹ thuật khoảng 10 nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, quản lý, bảo trì hệ thống server, quản trị liệu, chương trình mua từ nước hệ thống mạng, máy tính toàn NH - Ngân hàng TMCP AAA ngân hàng tiên phong công nghệ ngân hàng, việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại; đầu tư, nâng cao chất lượng đội ngủ nhân viên kỹ thuật, hệ thống máy chủ chương trình - Nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày phong phú, nhân viên sử dụng chương trình phần mềm ngày nhiều, số lượng nhân viên NH 4000 nhân viên TTTH nói riêng phát triển 100 nhân viên - Quản lý nguồn liệu tài “nhạy cảm”, việc bảo mật an toàn thông tin đặt lên hàng đầu cho tồn phát triển NH TTTH thuộc NH 2.2 Sứ mạng - Cung cấp, tham mưu cho NH sản phẩm công nghệ có chất lượng hiệu kinh tế góp phần nâng cao vị cạnh tranh xây dựng thương hiệu cho NH - Phục vụ tốt khách hàng nội bên ngoài, phối hợp với đơn vị nội khác nhằm hoàn thiện nâng cao trình độ công nghệ NH toàn hệ thống, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển thời kỳ 2.3 Chức – Nhiệm vụ Chức - Tổ chức xây dựng, vận hành quản lý hệ thống công nghệ thông tin bao gồm phần cứng, phần mềm, liệu thiết bị liên quan toàn hệ thống NH - Quản lý tài sản công nghệ thông tin toàn NH Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực - GVHD: PGS TS Trần Kim Dung Nghiên cứu, thử nghiệm, triển khai dự án, áp dụng công nghệ vào khai thác sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng chuyển giao sản phẩm dịch vụ hoàn thiện cho đơn vị khác NH - Tham mưu cho Ban Tổng Giám Đốc vấn đề liên quan đến việc ứng dụng phát triển công nghệ thông tin cho toàn NH Nhiệm vụ - Ban hành quy chế, quy định việc trang bị, sử dụng tài nguyên CNTT NH chịu trách nhiệm tổ chức giám sát hoạt động sử dụng tài nguyên - Chịu trách nhiệm tất hoạt đông liên quan đến quản trị sở liệu, quản trị triển khai ứng dụng hệ thống sở liệu, hệ thống Flexcube ứng dụng toàn NH, đảm bảo vận hành liên tục hiệu toàn hệ thống, phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh NH - Cập nhật liệu, kiểm tra việc backup liệu, nhật ký theo dõi hoạt động hệ thống - Chịu trách nhiệm tất vấn đề liên quan đến hoạt động an ninh mạng – truyền thông, mạng CNTT NH - Kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy đinh, cấp quyền sử dụng, quy trình kỹ thuật chương trình hệ thống thẻ, Core banking, an minh mạng-truyền thông, mạng CNTT, ứng dụng CNTT, sở hạ tầng, nghiệp vụ có liên quan chương trình này, ATMC, ATMP, Flexcube, SMS, software ứng dụng - Thống kê, tổng hợp loại rủi ro, trường hợp lỗi TTTH toàn NH; đề xuất hướng phòng ngừa, xử lý khắc phục - Phối hợp đơn vị khác TTTH toàn NH để triển khai dự án phát triển sản phẩm ngân hàng chương trình ứng dụng - Phối hợp với phận việc xây dựng, hợp lý hóa quy trình nghiệp vụ phát triển sản phẩm tài liệu kỹ thuật tương ứng - Hỗ trợ đơn vị, phận người sử dụng toàn hệ thống NH công nghệ kỹ thuật nhằm đảm bảo hoạt động hiệu hệ thống công nghệ thông tin, hệ Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung thống sở liệu, hệ thống Flexcube, ATM/POS, ABC, ngân hàng điện tử…, đồng thời hoàn thiện nâng cao trình độ công nghệ NH toàn hệ thống, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển thời kỳ - Phối hợp với P NS-ĐT để thực việc tuyển dụng nhân cho TTTH đào tạo kỹ thuật công nghệ có liên quan cho nhân viên toàn NH Thực công việc khác có liên quan theo yêu cầu Ban Tổng Giám Đốc 2.4 Mô hình tổ chức Phòng CSHT mạng/máy tính - Tiếp nhận thực đề xuất cung cấp thay máy móc thiết bị; phối hợp đơn vị IT Help Desk để chọn thiết bị phù hợp yêu cầu công việc NH - Yêu cầu theo dõi thực việc bảo hành bảo trì máy móc thiết bị với nhà cung cấp Phòng Lập trình - Xây dựng quản lý tất chương trình phần mềm sử dụng hoạt động kinh doanh ứng dụng phần mềm hỗ trợ công tác quản lý chất lượng thống kê phòng ban nhân sự, phòng kinh doanh, quản lý chất lượng … - Phòng lập trình chia làm nhóm sau: Nhóm “core banking” quản lý chương trình phầm mềm Tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, tín dụng, toán quốc tế… Nhóm “Card” quản lý chương trình phần mềm hoạt động thẻ ATM hệ thống máy ATM, Thẻ đa năng, Thẻ Visa, chương trình chi lương, thấu chi qua thẻ … Nhóm “Ebanking” quản lý ứng dụng ngân hàng trực tuyến giao dịch trực tuyến qua SMS, Mobile, Internet; cổng kết nối chứng khoán, cổng toán trực tuyến, cổng kết nối đối tác, chi lương điện tử… Mỗi nhóm khoảng từ 10-15 nhân sự, Mỗi nhân phụ trách module công việc nhóm từ tiếp nhận đến xử lý lỗi, vận hành phát triển chương trình phần mềm Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang 10 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực KHÁCH HÀNG GVHD: PGS TS Trần Kim Dung - Số lượng phàn nàn từ KH - % KH thoả mãn yêu cầu - Tần suất tiếp nhận yêu cầu sản phẩm Phòng Sản phẩm QUY TRÌNH/ ĐIỀU dịch vụ HÀNH - Thời gian trung bình hoàn thiện sản phẩm - Số sản phẩm thời hạn Phòng Phát triển QUY TRÌNH/ ĐIỀU ứng dụng HÀNH - Số lỗi chương trình sau triển khai - Thời gian TB thực sản phẩm dịch vụ - Tần suất tiếp nhận yêu cầu xử lý lỗi/ yêu cầu sản phẩm Phòng Hỗ trợ QUY TRÌNH/ ĐIỀU người dùng HÀNH - Thời gian giải yêu cầu KH - Số lượng gọi TB cho yêu cầu xử lý - Số lỗi đợi xử lý ngày/ tháng/ quý - Phần trăm lỗi hay lặp lại Xây dựng bảng mô tả công việc cho phòng ban bảng tiêu chuẩn công việc - Đề xuất xây dựng lại Bảng mô tả công việc cho phòng ban bảng tiêu chuẩn công việc theo thông tin thu thập phần mô tả KPI đo lường đánh giá công việc xây dựng Phần trình bày phụ lục tiểu luận giới hạn số phòng chức  Phụ lục 1: Bảng mô tả công việc Phòng Sản phẩm dịch vụ  Phụ lục 2: Bảng mô tả công việc Phòng Phát triển ứng dụng  Phụ lục 3: Bảng tiêu chuẩn công việc Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang 26 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung 5.3 Đào tạo - TTTH tổ chức buổi huấn luyện, đào tạo nội (Cấp tốc 1, tháng) để bổ sung kiến thức cho phòng ban để người nắm rõ công việc - Phối hợp với phòng ban nghiệp vụ tổ chức hướng dẫn, hỗ trợ kiến thức nghiệp vụ - Song song công tác đào tạo, phòng QTTH cần hệ thống hóa tài liệu, hướng dẫn, quy trình để thống quy trình xử lý công việc - Sự cam kết thực mô hình lãnh đạo TTTH, phòng ban Chi nhánh… Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang 27 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực Nhu cầu đào tạo Kỹ chung Nội dung đào tạo GVHD: PGS TS Trần Kim Dung Phương pháp đào tạo - Kiến thức nghiệp vụ, Đào tạo sản phẩm dịch vụ NH lớp - Bộ tài liệu hướng dẫn sử Đào tạo trực dụng ứng dụng tuyến Thực đào tạo TTTH Phòng sản phẩm dịch vụ - Các chương trình ứng Đào tạo dụng hỗ trợ nơi làm việc phòng ban - Cấu trúc liệu Đào tạo ứng dụng chương trình nơi làm việc liên kết chúng - Nắm cấu trúc mã Đào tạo Phòng Phát nguồn ứng dụng nơi làm việc triển ứng - Cấu trúc liệu dụng ứng dụng chương trình liên kết chúng - Quy trình xử lý yêu Đào tạo Phòng hỗ cầu, khiếu nại nhân lớp học trợ người viên Chi nhánh nơi làm việc dùng - Quyền phạm vi giao quyền xử lý Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang 28 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung 5.4 Chính sách lương – thưởng - Trong trình tái cầu trúc TTTH có thay đổi phân công công việc cường độ lao động nên chế độ lương thưởng cần có thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế Đối với chế độ tính lương cần có phân phối lại phù hợp với cường độ, áp lực công việc tạo công nhân viên phòng ban Trung tâm với - TTTH cần đề xuất chế độ khen thưởng để nhân viên có thêm động lực phấn đấu công việc, vị trí đòi hỏi nỗ phấn đấu cao trình tái cấu trúc Trung tâm Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang 29 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, tiểu luận “Thực trạng trình tái cấu trúc Trung tâm tin học – Ngân hàng TMCP AAA đề xuất số giải pháp” xác định vấn đề doanh nghiệp trình tái cấu trúc chưa phân công công việc rõ ràng, chưa xây dựng quy trình xử lý cụ thể, nhân viên chưa đào tạo để giải công việc theo mô hình Qua tiểu luận đề xuất giải pháp để quy trình xử lý công việc vừa đảm bảo thoả mãn yêu cầu khách hàng vừa thoả mãn yêu cầu bảo mật, quy chuẩn Trung tâm tin học, giải pháp phân công, đánh giá công việc, đào tạo sách lương - thưởng… Đối với cá nhân qua trình thực tiểu luận, nhóm tiểu luận có điều kiện sâu vào lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực, tiếp cận thực tế, tìm hiểu xác định vấn đề tổ chức cụ thể Đề tài nghiên cứu hạn chế sau: - Do thời gian lực hạn chế nhóm tiểu luận, tiểu luận tập trung vấn đề quan trọng cần giải để tổ chức vào hoạt động ổn định hiệu - Tiểu luận chưa giải cụ thể vấn đề lương thưởng sau trình cấu tố chức, phân công lại lao động Vì chưa tạo động lực khuyến khích nhân viên nổ lực công viêc - Tiểu luận đề xuất vài giải pháp cho đào tạo ngắn hạn để giải công việc tại, chưa có phương pháp đánh giá cụ thể cho việc thực đào tạo sách đạo tạo phát triển cho tương lai để nâng cao trình độ cho nhân viên - Tiểu luận tập trung vào phòng ban có thay đổi ảnh hưởng lớn trình tái cấu trúc Nhóm tiểu luận cố gắng hoàn thiện hạn chế thời gian tới Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang 30 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung TÀI LIỆU THAM KHẢO - PGS TS Trần Kim Dung (2010), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh - Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Quản trị học, Nhà xuất Phương Đông - Tài liệu nội Trung tâm tin học – Ngân hàng TMCP AAA - Các báo mạng Internet, thời báo Kinh Tế Sài Gòn… Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang 31 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng mô tả công việc Phòng Sản phẩm dịch vụ BÀNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC PHÒNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Tóm tắt công việc - Tiếp nhận chịu trách nhiệm phân tích nghiệp vụ, nghiên cứu tính khả thi yêu cầu nghiệp vụ kinh doanh - Đề xuất yêu cầu nghiệp vụ, sản phẩm, dịch vụ dự án - Lập kế hoạch theo dõi trình thực yêu cầu nghiệp vụ - Quản lý tất biểu mẫu, quy trình nghiệm thu sản phẩm, dịch vụ triển khai - Thiết lập quy trình, tài liệu hệ thống chuẩn - Kiểm soát hoạt động phận thuộc Trung Tâm Điện Toán để định kỳ báo cáo Ban Giám Đốc Trung Tâm Quan hệ công việc Bên Nội Bên Các phòng ban nghiệp vụ hội sở Chi nhánh Các phòng ban khác TTTH Khách hàng/ Đối tác/ Ban giám đốc Phòng SPDV Đối thủ cạnh tranh Chính quyền/ pháp luật… Nhân viên Các công việc, trách nhiệm liên quan đến bên Các phòng ban nghiệp vụ - Phối hợp với phòng ban hội hội sở Chi nhánh sở phân tích nghiệp vụ tính khả thi cho sản phẩm - Kiểm soát toàn trình xây Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang 32 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung dựng sản phẩm - Phối hợp kiểm tra chất lượng, kiểm tra quy trình trước triển khai - Phối hợp thiết lập loại tài liệu - Các phòng ban nghiệp vụ vừa khách hàng vừa đối tác Khách hàng phòng SPDV - Tìm hiểu nhu cầu, đáp ứng thỏa mãn khách hàng - Là trung gian bên thứ phòng PTUD phòng ban nghiệp vụ Đối tác - Tìm hiểu nhu cầu phòng ban xây dựng quy trình, tài liệu chuẩn hóa đến phòng PTUD thực sản phẩm - Phối hợp với phòng ban xây Đối thủ cạnh tranh dựng sản phẩm hàm lương công nghệ cao đủ khả cạnh trên thị trường Chính quyền/ Pháp luật Các trách nhiệm Các công việc, trách nhiệm liên quan đến bên Ban giám đốc - Hỗ trợ ban giám đốc triển khai giám sát dự án Nhóm nghiên cứu SPDV - Phân tích cung cấp quy trình Nhóm kiểm soát - Kiểm tra chất lượng, đề cuất Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang 33 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung giải pháp việc tuân thủ quy trình, quy định Nội dung Đo lường Nhóm Nghiên cứu Sản Phẩm, Dịch Vụ Dự Án - Số lượng phàn nàn từ KH - Phát triển SPDV ngân hàng dành cho khách hàng tất - % KH thoả mãn yêu yêu cầu khác liên quan đến CNTT cầu - Phân tích nghiệp vụ, nghiên cứu tính khả thi SPDV, dự án gửi kiến nghị cho Ban Giám Đốc TTTH - Thiết lập tài liệu chuẩn, soạn thảo đặc tả yêu cầu nghiệp vụ - Xem xét, phân loại, cập nhật báo cáo tình trạng tất yêu cầu cho Ban Giám Đốc TTTH - Tần suất tiếp nhân yêu cầu sản phẩm - Thời gian trung binh hoàn thiện sản phẩm - Số sản phẩm thời hạn - Hỗ trợ Ban Giám Đốc TTTH việc điều phối giám sát tình - % nhân viên đào tạo trạng tiến triển tất dự án, đưa tư vấn kiến nghị - Thời gian hoàn thành công phù hợp việc sau đào tạo - Đảm nhận vai trò quản lý dự án dự án giao - Mức độ hợp tác làm việc - Hỗ trợ giám đốc dự án việc triển khai dự án nhóm Nhóm Kiểm Soát Chất Lượng - Kiểm tra chất lượng SPDV đầu ra, đưa kiến nghị cho phù hợp trước triển khai - Lập kịch bản, tình kiểm tra nghiệm thu chạy thử nghiệm chương trình - Đưa trợ giúp để giải vấn đề liên quan đến Test - Thiết lập quy trình quản lý dự án quản lý thay đổi, tạo biểu mẫu chuẩn theo yêu cầu - Kiểm soát tất quy trình chuẩn liên quan quy trình giao - Là nơi chịu trách nhiệm ghi nhận quản lý tất tài Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang 34 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung liệu hệ thống công nghệ thông tin - Kiểm tra, ghi nhận, lập báo cáo đề xuất biện pháp, giải pháp tuân thủ qui trình, qui định TTTH Phụ lục 2: Bảng mô tả công việc Phòng Phát triển ứng dụng BÀNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC PHÒNG PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG Tóm tắt công việc - Phát triển, triển khai cập nhật tất ứng dụng phần mềm liên quan đến hoạt động kinh doanh, phát triển phần mềm - Quản lý mã nguồn chương trình, phiên ứng dụng - Giải vấn đề kỹ thuật đưa giải pháp hệ thống - Cung cấp kết đánh giá phần mềm ứng dụng - Hỗ trợ quy trình Quản trị liệu Quản trị dự án - Cung cấp nhân kỹ thuật cho đội dự án - Cung cấp chuyên gia kỹ thuật hỗ trợ xây dựng tài liệu Xử lý cuối ngày (EOD), cuối tháng (EOM) cuối năm (EOY) thực quy trình - Đề xuất, phối hợp với Phòng Quản Trị Trung Tâm Dữ Liệu Hệ Thống Mạng vấn đề liên quan đến thiết bị cho việc triển khai quản trị ứng dụng Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang 35 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung - Nghiên cứu đào tạo, nâng cao trình độ quản lý phát triển ứng dụng - Hỗ trợ mức độ cho Phòng Hỗ Trợ người dùng Quan hệ công việc Bên Nội Khách hàng/ Đối tác/ Bên Ban giám đốc Đối thủ cạnh tranh Khách hàng/ Đối tác/ Đối thủ cạnh tranh Phòng SPDV Các phòng ban khác TTTH Chính quyền/ pháp luật… Nhân viên Các công việc, trách nhiệm liên quan đến bên - Đáp ứng yêu cầu dịch vụ mới, phối hợp test ứng dụng Khách hàng phòng SPDV - Hỗ trợ phòng hỗ trợ người dụng quy trình xử lý triển khai sản phẩm mới, hỗ trợ xử lý lỗi cấp - Hợp tác với chuyên gia nước Đối tác áp dụng, triển khai công nghệ - Phối hợp với phòng ban xây Đối thủ cạnh tranh dựng sản phẩm hàm lương công nghệ cao đủ khả cạnh trên thị trường Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang 36 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung Chính quyền/ Pháp luật Các trách nhiệm Các công việc, trách nhiệm liên quan đến bên Ban giám đốc - Cập nhật công nghệ Nhóm Corebanking - Quản lý mã nguồn chương trình Nhóm Card - Kết nối ứng dụng để quản lý thống nguồn liệu, phục vụ Nhóm ebanking tốt yêu cầu khách hàng Nội dung Đo lường Nhóm Corebanking - Chịu trách nhiệm quản lý ứng dụng Core Banking – - Số lượng phàn nàn từ Flexcube, đảm bảo hoạt động Ngân hàng ổn KH định - % KH thoả mãn yêu - Xây dựng ứng dụng hỗ trợ Core-Banking, đáp ứng cầu quy trình nghiệp vụ NSD - Số lỗi chương trình sau - Xây dựng ứng dụng sử dụng nội Ngân Hàng - Quản lý ứng dụng đươc cung cấp đối tác bên Xây dựng hệ thống báo cáo theo yêu cầu NSD - Hỗ trợ nhóm Thẻ, Kênh Giao Dịch việc giao tiếp ứng dụng với Core-Banking triển khai - Thời gian TB thực sản phẩm dịch vụ - % nhân viên đào tạo - Thời gian hoàn thành công việc sau đào tạo - Mức độ hợp tác làm việc nhóm Nhóm Card - Chịu trách nhiệm quản lý ứng dụng Thẻ ATM, đảm bảo dịch vụ Thẻ trì liên tục 7*24 - Xây dựng quản trị ứng dụng phục vụ ứng dụng ATM Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang 37 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung - Quản lý ứng dụng đươc cung cấp đối tác bên - Xây dựng hệ thống báo cáo theo yêu cầu NSD - Xây dựng kết nối với Core-Banking Kênh Giao Dịch nhằm nâng cao dịch vụ ứng dụng Thẻ Nhóm Ebanking - Chịu trách nhiệm quản lý ứng dụng e-Banking,các dịch vụ ứng dụng internet,mobile kênh Giao Dịch Ngân Hàng Điện Tử Đông Á - Xây dựng ứng dụng sử dụng nội Trung Tâm Điện Toán Ngân Hàng Phụ lục 3: Bảng tiêu chuẩn công việc Bảng tiêu chuẩn công việc Phòng SPDV STT Tiêu thức Mức độ Tiêu chuẩn Kiến thức văn hóa/ - Yêu cầu tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên Chuyên môn ngành Hệ thống thông tin, Ngân hàng - Có kiến thức nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Có kiến thức hệ thống thông tin, khả Cần thiết phân tích đặc tả hệ thống - Kinh nghiệm tham gia xây dựng vài chương trình ứng dụng ngân hàng - Đối với nhóm kiểm soát chất lượng, yêu cầu kiến thức công cụ test, kiểm soát quy trình chuẩn Mong muốn Nhóm – Cao học QTKDK19D3 - Hiểu biết kiến thức chăm sóc khách hàng Trang 38 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung Có khả đánh giá nhu cầu khách hàng, đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn chât lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng - Khả giao tiếp đọc hiểu tài liệu tiếng Ngoại ngữ Cần thiết anh Mong muốn Vi tính Cần thiết Mong muốn - Phải có năm kinh nghiệm Cần thiết lĩnh vực phụ trách - Có hiểu biết tiêu chuẩn chất lượng, Kinh nghiệm chuẩn quản lý IT: ITIL, CMMI,… - Kiến thức công cụ test theo tiêu Mong muốn chuẩn quốc tế - Khả giao tiếp, đàm phán với đối tác khách hàng - Tính động, sáng tạo, khả làm việc nhóm - Kỹ trình bày rõ ràng, xác hiệu Kỹ làm việc với người - Kỹ đàm phán với khách hàng Cần thiết - Biết quản lý khung thời gian - Kỹ thuyết phục người khác thay đổi quan điểm hành vi Kỹ làm việc với liệu Mong muốn - Kỹ tư vấn, giải đáp thắc mắc Cần thiết - Phân tích dự báo vấn đề điều kiện không đầy đủ thông tin - Quan sát, thu thập xử lý thông tin sẵn có Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang 39 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung - Khả nghe, đọc hiểu thông tin Chuyển thông tin thành dạng sẵn có - Khả suy diễn tập hợp lặp luận để dưa câu trả lời xác - Có khả tính toán xác - Thu thập xử lý thông tin từ nguồn khác - Thống kê, kiểm tra, xứ lý phân tích thông Mong muốn tinh, liệu nhanh, xác - Nhân viên IT thường yêu cầu độ tuổi trẻ, áp lực công việc cao - Tính động, sáng tạo, chịu học hỏi - Kiên trì, bền bỉ thức thách Phẩm chất cá nhân - Cẩn thận với tưng chi tiết nhỏ trình làm việc Cần thiết - Sức khỏe tốt Sở thích/ Quan tâm Nhóm – Cao học QTKDK19D3 Trang 40 [...]... được đề ra, tiểu luận Thực trạng quá trình tái cấu trúc tại Trung tâm tin học – Ngân hàng TMCP AAA và đề xuất một số giải pháp đã xác định được vấn đề cơ bản tại doanh nghiệp trong quá trình tái cấu trúc như chưa phân công công việc rõ ràng, chưa xây dựng quy trình xử lý cụ thể, nhân viên chưa được đào tạo để giải quyết được công việc theo mô hình mới Qua đó tiểu luận cũng đã đề xuất các giải pháp. .. quy trình xử lý công việc vừa đảm bảo thoả mãn yêu cầu khách hàng vừa thoả mãn yêu cầu bảo mật, quy chuẩn tại Trung tâm tin học, các giải pháp về phân công, đánh giá công việc, đào tạo và chính sách lương - thưởng… Đối với cá nhân qua quá trình thực hiện tiểu luận, nhóm tiểu luận đã có điều kiện đi sâu vào lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực, tiếp cận được thực tế, tìm hiểu và xác định được vấn đề tại một. .. trong công viêc - Tiểu luận chỉ đề xuất được vài giải pháp cho đào tạo trong ngắn hạn để giải quyết các công việc hiện tại, chưa có phương pháp đánh giá cụ thể cho việc thực hiện đào tạo cũng như chính sách đạo tạo phát triển cho tương lai để nâng cao trình độ cho nhân viên - Tiểu luận chỉ tập trung vào các phòng ban có thay đổi và ảnh hưởng lớn nhất trong quá trình tái cấu trúc Nhóm tiểu luận sẽ cố gắng... ứng dụng Lỗi ứng dụng chương trình Lỗi mạng/ phần cứng Hỗ trợ cấp 2 Thỏa mãn nhu cầu KH 4 Thực trạng quá trình tái cấu trúc 4.1 Quá trình tái cấu trúc cần thiết - Hệ thống được quản lý an toàn hơn - Tiếp nhận yêu cầu KH từ một mối - Giảm thiểu các rủi ro của mô hình cũ - Phục vụ tốt hơn và thỏa mãn cao hơn các phòng ban nghiệp vụ - Vận hành tổ chức hiệu quả hơn Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3 Trang 18 Tiểu... giữa chúng - Quy trình xử lý các yêu Đào tạo tại Phòng hỗ cầu, khiếu nại của nhân lớp học và tại trợ người viên tại Chi nhánh nơi làm việc dùng - Quyền và phạm vi giao quyền xử lý Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3 Trang 28 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung 5.4 Chính sách lương – thưởng - Trong quá trình tái cầu trúc tại TTTH có sự thay đổi về phân công công việc và cường độ lao động... các ứng dụng tại tuyến Thực hiện đào tạo TTTH Phòng sản phẩm dịch vụ - Các chương trình ứng Đào tạo tại dụng đang hỗ trợ các nơi làm việc phòng ban - Cấu trúc dữ liệu của từng Đào tạo tại ứng dụng chương trình và nơi làm việc liên kết giữa chúng - Nắm được cấu trúc mã Đào tạo tại Phòng Phát nguồn của các ứng dụng nơi làm việc triển ứng - Cấu trúc dữ liệu của từng dụng ứng dụng chương trình và sự liên... sắp tới Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3 Trang 30 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung TÀI LIỆU THAM KHẢO - PGS TS Trần Kim Dung (2010), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bản Tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh - Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Quản trị học, Nhà xuất bản Phương Đông - Tài liệu nội bộ của Trung tâm tin học – Ngân hàng TMCP AAA - Các bài... hình thực tế hiện tại Đối với chế độ tính lương cần có sự phân phối lại phù hợp với cường độ, áp lực công việc tạo sự công bằng đối với các nhân viên giữa các phòng ban trong Trung tâm với nhau - TTTH cần đề xuất chế độ khen thưởng để các nhân viên có thêm động lực phấn đấu đối với những công việc, vị trí mới đòi hỏi sự nỗ sự phấn đấu cao trong quá trình tái cấu trúc của Trung tâm Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3... phối hợp thực hiện công việc với các các phòng ban Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3 Trang 22 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung theo cơ cấu ma trận cho mục tiêu ngắn và trung hạn Tận dụng các ưu điểm của mô hình ma trận: - Cho phép tập trung vào khách hàng và sản phẩm - Có tính năng động cao; dễ dàng chuyển các nhân viên từ việc thực hiện một dự án này sang việc thực hiện một dự án... mắc Quá trình tái cấu trúc gặp phải những khó khăn khi triển khai như số lượng phàn nàn của KH nhiều, sự than phiền của đối tác và mâu thuẫn trong nội bộ phòng ban, công việc tồn đọng Nhóm 5 – Cao học QTKDK19D3 Trang 19 Tiểu luận Quản trị nguồn nhân lực GVHD: PGS TS Trần Kim Dung dường như nhiều hơn Vậy đâu là nguyên nhân cho những vấn đề trên, nhóm đã thực một vài khảo sát nhỏ để xác định lại vấn đề