BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - TRẦN THỊ THU NGA THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI chi nh¸nh NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Tài chính, lưu thông tiền tệ tín dụng LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS nguyÔn v¨n nam HÀ NỘI – 2007 MỤC LỤC TRANG PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Chức nhiệm vụ mô hình tổ chức 1.1.3 Những kết đạt hoạt động kinh doanh Ngân hàng 1.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 1.2.1 Dịch vụ toán 1.2.1.1 Dịch vụ toán quốc tế 1.2.1.2 Dịch vụ toán nước 1.2.2 Dịch vụ bảo lãnh 1.2.3 Dịch vụ toán thẻ 1.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 1.2.5 Dịch vụ thu hộ, chi hộ 1.2.6 Dịch vụ ngân quỹ 1.2.7 Dịch vụ internetbanking 1.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 9 12 12 13 14 15 15 16 16 TẠI CHI NHÁNH CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 1.3.1 Kết đạt 1.3.2 Những mặt hạn chế 1.3.3 Nguyên nhân 16 18 19 Luận văn thạc sỹ 2/49 Trần Thị Thu Nga CHƯƠNG II GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 24 CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 2.1 CƠ SỞ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 2.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH 24 25 NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 2.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN 26 HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 2.3.1 Cũng cố nâng cao tiềm lực tài 2.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 2.3.3 Đổi nâng cấp công nghệ đại phù hợp 2.3.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài 26 26 27 27 hạn 2.3.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, 27 tăng cường tiếp thị khách hàng 2.3.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng phát triển 28 sản phẩm 2.3.7 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản 28 phẩm dịch vụ sở ứng dụng công nghệ đại 2.3.8 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ 29 cán 2.4 KIẾN NGHỊ 2.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 2.4.2 Với Nhà nước, Chính phủ 2.4.3 Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Luận văn thạc sỹ 3/49 30 30 31 33 35 Trần Thị Thu Nga PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Ngành ngân hàng lĩnh Luận văn thạc sỹ 4/49 Trần Thị Thu Nga vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh nguồn vốn thị trường Đồng nghĩa với đó, thị trường tài - tiền tệ Việt Nam sân chơi chung cho Tổ chức Tín dụng nước, từ đó, ngân hàng nước thiết lập diện thương mại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh, quan hệ thương mại theo trở nên ngày phát triển đa dạng Điều đặt đòi hỏi thách thức ngân hàng thương mại nước Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại phát triển nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng Trong đó, ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ dịch vụ chưa có, chưa khai thác hết khiêm tốn tổng thu ngân hàng, khi, hoạt động tín dụng bảo lãnh lại hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam chiến lược đắn cần thiết Luận văn thạc sỹ 5/49 Trần Thị Thu Nga Ngân hàng Công thương Việt Nam ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, quy mô tài sản nợ tài sản có hàng năm tăng từ 20%-25% Tuy vậy, trước bối cảnh thực lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh, đặc biệt dịch vụ Ngân hàng hạn chế Chính vậy, cách nào, biện pháp nào, giải pháp để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm toán lớn mà ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng cần có lời giải Là Chi nhánh Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Công thương Đống Đa trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển thị trường tiềm Xuất phát từ nhận thức nói trên, chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng Công thương Đống đa” Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu tài liệu tham khảo, chuyên đề trình bày 02 chương: Chương I: Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Công thương Đống Đa Luận văn thạc sỹ 6/49 Trần Thị Thu Nga Chương II: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Công thương Đống Đa CHƯƠNG I THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa thành lập vào năm 1955 với tiền thân ban đầu Phòng Thương nghiệp thuộc khu vực Đống Đa Đến năm 1957 đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng Nhà nước khu vực Đống Đa, sau đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước Đống Đa 1987 Luận văn thạc sỹ 7/49 Trần Thị Thu Nga Vượt qua nhiều khó khăn, vươn lên từ nội lực, bước Ngân hàng Công thương Đống Đa đổi mới, hoà nhập với chế thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, đứng vững ngày phát triển kinh doanh dịch vụ tiền tệ - ngân hàng, góp phần phát triển kinh tế thủ đô Thực phương châm chiến lược “Phát triển – An toàn - Hiệu quả” bước vào giai đoạn mới, mở rộng dịch vụ tiện ích ngân hàng cho khách hàng, đẩy mạnh hoạt động thị trường tiền tệ nước đặc biệt trọng đến khách hàng truyền thống ngân hàng doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động lĩnh vực thương mại, công nghiệp Trong năm 2002 – 2005, Ngân hàng Công thương Đống Đa hoàn thành vượt mức tiêu huy động vốn, cho vay, lợi nhuận, dự phòng rủi ro, nhờ vậy, thu nhập người lao động, tích luỹ cho ngân hàng đóng góp với ngân sách Nhà nước tăng Đồng thời tích cực thực đề án cấu lại Ngân hàng Công thương theo tiến trình hội nhập đến năm 2010, phấn đấu ngân hàng thương mại nhà nước lành mạnh tài chính, giữ vai trò chủ đạo lĩnh vực ngân hàng có đầy đủ khả hội nhập với khu vực giới 1.1.2 Chức nhiệm vụ mô hình tổ chức  Về tư cách pháp nhân Ngân hàng Công thương Đống đa đơn vị thành viên trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam (theo mô hình tổng công ty Luận văn thạc sỹ 8/49 Trần Thị Thu Nga Nhà nước hạng đặc biệt) Có tư cách pháp nhân phụ thuộc thực theo uỷ quyền Tổng Giám đốc Ngân hàng Công thương Việt Nam tất hoạt động kinh doanh – dịch vụ, có dấu tài khoản riêng, thực chế độ hạch toán kế toán đầy đủ chi phí thu nhập Hoạt động phụ thuộc vào Ngân hàng Công thương Việt Nam phân phối thu nhập tất chế quản lý, chế nghiệp vụ  Về mô hình tổ chức Ngân hàng Công thương Đống Đa thực theo mô hình tổ chức Chi nhánh cấp I Ngân hàng Công thương Việt Nam, gồm: Ban Giám đốc chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc hoạt động kinh doanh tổ chức cán Chi nhánh Hoạt động nghiệp vụ ngân hàng tổ chức theo Phòng, ban chuyên môn là: Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán tài chính, Phòng kiểm tra kiếm toán nội bộ, Phòng tiền tệ kho - quỹ, Phòng Hành - tổ chức, Phòng Quản lý rủi ro, Phòng nợ có vấn đề Phòng Giao dịch, Quỹ tiết kiệm  Sản phẩm, dịch vụ chủ yếu - Huy động tiền nhàn rỗi dân cư - Đầu tư cho vay thành phần kinh tế - Tổ chức dịch vụ toán nước - Dịch vụ ngân quỹ - Chi trả kiều hối Luận văn thạc sỹ 9/49 Trần Thị Thu Nga  Các khách hàng chủ yếu Khách hàng truyền thống Ngân hàng Công thương Đống đa chủ yếu doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu lĩnh vực công nghiệp, dịch vụ thương mại, xuất nhập Ngoài ra, có hộ sản xuất kinh doanh tiểu thủ công nghiệp 1.1.3 Một số kết đạt hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công thương Đống Đa  Về công tác huy động vốn Đây hoạt động Ngân hàng Công thương Đống Đa trọng để phát triển, năm gần Ngân hàng có biện pháp nhằm thu hút tối đa nguồn vốn dân cư doanh nghiệp Điều thể qua quy mô nguồn vốn vòng năm gần tăng trưởng liên tục tốc độ chưa cao cụ thể năm 2004, tổng nguồn vốn huy động đạt 3.092 tỷ đồng sang đến năm 2005 tăng lên 354 tỷ với tỷ lệ tăng 11,45% đến năm 2005 co số 3.741 tỷ đồng với tỷ lệ tăng 8.56% Nhìn chung tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn huy động tăng qua năm Có kết qua nhờ Ngân hàng Công thương Đống Đa đa dạng hoá hình thức huy động vốn như: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ tháng đến 60 tháng với nhiều hình thức trả lãi: lãi tháng, lãi quý, lãi trước, lãi sau, lãi bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm có khuyến mãi, phát hành chứng tiền gửi loại 12 tháng, 18 tháng 24 tháng với lãi suất hấp dẫn ngoại tệ VND Luận văn thạc sỹ 10/49 Trần Thị Thu Nga hàng ngoại họ đầu tư cổ phiếu để từ thâm nhập kỹ thuật, công nghệ cạnh tranh khách hàng Một sân chơi bình đẳng mở cửa chi nhánh IncomBank Đống Đa nơi diễn cạnh tranh hàng ngày cấp độ, sản phẩm thị trường Tại Ngân hàng Công thương Đống Đa, dịch vụ đóng góp không nhỏ tổng thu phí dịch vụ, thẳng thắn nhìn nhận lực cạnh tranh IncomBank Đống Đa chưa phải hẳn so với số Ngân hàng Thương mại cổ phần địa bàn, tiềm khách hàng chưa khai thác hết Bên cạnh hội lợi phát huy, việc Việt Nam gia nhập WTO đặt nhiều thách thức, đặc biệt áp lực cạnh tranh tập đoàn doanh nghiệp Tập đoàn tài xuyên quốc gia, đòi hỏi Việt Nam phải tiếp tục thúc đẩy cải cách để đảm bảo tăng trưởng nhanh bền vững Trong lĩnh vực ngân hàng, vấn đề đặt phải có giải pháp thích hợp để ngân hàng nước thích ứng với tiến trình tự hóa, nhanh chóng ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đồng thời đảm bảo an toàn hiệu hoạt động kinh doanh sau Việt Nam gia nhập WTO Trong đó, dịch vụ Ngân hàng mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng Thương mại Việt Nam 2.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA Luận văn thạc sỹ 35/49 Trần Thị Thu Nga Từ đến năm 2010, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa đặt là: - Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích định hướng theo nhu cầu kinh tế sở nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng đại dịch vụ ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao để đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng - Xây dựng hệ thống ngân hàng có chất lượng, an toàn hiệu kinh tế cao sở hội nhập kinh tế quốc tế, ứng dụng công nghệ ngân hàng, trọng đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ ngân hàng cho trình đẩy mạnh công nghiệp hoá, đại hoá kinh tế - Hình thành hệ thống dịch vụ ngân hàng gắn kết chặt chẽ với Nâng cao lực cạnh tranh vê dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa sở phát triển dịch vụ ngân hàng thông thoáng, cạnh tranh lành mạnh, an toàn hiệu 2.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 2.3.1 Cũng cố nâng cao tiềm lực tài Tiềm lực tài yếu tố vô quan trọng ngân hàng Tiềm lực tài mạnh đồng nghĩa với việc ngân hàng xúc tiến hoạt động thị trường, tiến hành đầu tư dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ ngân hàng cần nhiều vốn, có tiềm lực tài vững ứng dụng khoa học Luận văn thạc sỹ 36/49 Trần Thị Thu Nga kỹ thuật, mua sắm thiết bị nâng cao chất lượng dịch vụ mà cung ứng cung ứng thêm dịch vụ khác biệt so với dịch vụ có thị trường Tuy vậy, việc nâng cao tiềm lực tài điều khó, đặc biệt Ngân hàng Công thương Đống Đa - Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam Trong lực tài ngân hàng thể vốn tự có, nguồn lực tài quan trọng, vốn tự có chi phối đến nhiều tiêu hoạt động ngân hàng, qua tác động đến lực cạnh tranh ngân hàng 2.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong tổ chức nào, người nguồn lực quan trọng hàng đầu Đối với ngân hàng, chất lượng cán coi yếu tố quan trọng, trung tâm, có tính định đến khả cạnh tranh ngân hàng thương mại Với Ngân hàng Công thương Đống Đa, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho ngân hàng góp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, khắc phục tính không đồng chất lượng yếu tố người gây trình cung ứng dịch vụ, cải thiện hình ảnh ngân hàng nâng cao vị ngân hàng 2.3.3 Đổi nâng cấp công nghệ đại phù hợp Thực tiễn chứng minh, công nghệ đại phù hợp với tốc độ phát triển ngân hàng yếu tố cần thiết cho hoạt động ngân hàng Đặc biệt, hoạt động dịch vụ, hoạt Luận văn thạc sỹ 37/49 Trần Thị Thu Nga động cần đến hỗ trợ công nghệ thông tin đại nhanh chóng Mặc dù thời gian qua, toàn hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam đầu tư nâng cấp phần mềm đại hoá ngân hàng, thực tế cho thấy, để đáp ứng phù hợp với tốc độ phát triển cạnh tranh tốc độ xử lý phát sinh Ngân hàng Công thương cần có đầu tư hệ thống công nghệ ngân hàng thời gian tới 2.3.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn - Ngân hàng Công thương Việt Nam ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, thực nhiều dịch vụ ngân hàng Tuy vậy, ngân hàng thương mại nhà nước nói chung ngân hàng Công thương Đống Đa nói riêng, thời gian qua, trọng vào việc thực kế hoạch ngắn hạn kế hoạch giao hội sở 2.3.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng Trong xu kinh tế dịch vụ, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động qui luật bầy đàn tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin Luận văn thạc sỹ 38/49 Trần Thị Thu Nga Nghiên cứu áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng linh hoạt để tăng khả cạnh tranh, giữ thu hút khách hàng đến quan hệ ngân hàng Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm nhiều biện pháp; giao tiêu đến Phòng, Đơn vị trực thuộc, phối kết hợp phận để tiếp thị đến khách hàng Phòng Giao dịch ngân hàng 2.3.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm mới, đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch • Hiện nay, nhiều dịch vụ ngân hàng Công thương Đống Đa quy trình thủ tục rườm rà, gây nhiều thời gian cho khách hàng Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng sẵn sàng trả phí cao cho giao dịch quy trình đơn giản, xử lý nhanh chóng Để khắc phục hạn chế này, ngân hàng Công thương Đống Đa cần đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch 2.3.7 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm dịch vụ sở ứng dụng công nghệ đại Để có thêm thu nhập từ hoạt động dịch vụ, nâng cao tỷ lệ thu nhập dịch vụ tổng thu nhập ròng để thu hút thêm ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng vấn đề quan trọng cần phải đan dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trên sở ngân hàng Công thương Đống Đa cần phát triển thêm số dịch vụ sau: Luận văn thạc sỹ 39/49 Trần Thị Thu Nga • Phát triển dịch vụ môi giới Có nhiều phương thức môi giới mà chưa Ngân hàng thương mại Việt nam phát triển như: môi giới đầu tư, môi giới mua bán hàng hoá, môi giới tiền tệ( mua, bán, phát hành chứng khoán) Ngân hàng Công thương Đống Đa cần sớm triển khai dịch vụ + Môi giới đầu tư Phát triển dịch vụ uỷ thác • Dịch vụ uỷ thác đầu tư Là hình thức tham gia đầu tư gián tiếp khách hàng uỷ thác đầu tư lựa chọn một nhóm hội đầu tư sở danh mục hội đầu tư ngân hàng giới thiệu tư • Dịch vụ uỷ thác đấu giá Là hình thức khách hàng uỷ quyền cho ngân hàng tham gia đấu giá cổ phiếu công ty cổ phần Khách hàng trực tiếp tham gia phiên đấu thông qua tổ chức tài ngân hàng Nếu đấu giá thành công khách hàng phải trả tỷ lệ phí định theo quy định tổ chức Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản trực quan kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet Là kết tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử tin học, ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Các ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân Luận văn thạc sỹ 40/49 Trần Thị Thu Nga hàng điện tử Đối với nước ta, lĩnh vực hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực giao dịch ngân hàng cách trực tuyến thông qua phương tiện máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân Qua khách hàng tra cứu tài khoản vào thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận toán hoá đơn trực tuyến mà đến ngân hàng 2.3.8 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán Một cán ngân hàng phải giải mối quan hệ như: quan hệ với đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với quan, tổ chức liên quan đặc biệt mối quan hệ với khách hàng Trong công việc việc tuân thủ nguyên tắc chuyên môn nội quy ngân hàng, nhân viên quan hệ phải đảm bảo trì lợi ích ngân hàng giao dịch Thực tế riêng quan hệ với khách hàng, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước số ngân hàng thương mại cổ phần thiết lập số quy tắc cho nhân viên điều thể tôn trọng khách hàng Nhân viên ngân hàng có thái độ tôn trọng khách hàng, không cáu gắt với khách hàng, mỉn cười với khách kể gặp phiền toái, dẫn tận tình cho khách với phương châm biết lắng nghe thấu hiểu khách hàng 2.4 KIẾN NGHỊ 2.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Luận văn thạc sỹ 41/49 Trần Thị Thu Nga Thứ nhất, Cần hoàn thiện môi trường pháp lý hệ thống ngân hàng, tiếp tục chỉnh sửa Luật Ngân hàng Nhà nước Luật tổ chức tín dụng để đáp ứng nhu cầu nâng cao vị lực điều hành sách tiền tệ Ngân hàng Trung ương Ngân hàng Nhà nước cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Việc xây dựng, hoàn thiện môi trường pháp lý dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp người dân Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế với tổ chức tài quốc tế, ngân hàng giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng Từ tận dụng khai thác nguồn vốn, công nghệ đại học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, phổ biến kiến thức kinh nghiệm cho cán ngân hàng Thứ ba, xây dựng công bố tiêu chí xác định sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng, danh mục sản phẩm dịch vụ coi sản phẩm dịch vụ truyền thống để tạo thống cho ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Đối với loại dịch vụ xác định, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng để nhiều ngân hàng tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền tổ chức đó, đặc biệt tổ chức quốc tế Luận văn thạc sỹ 42/49 Trần Thị Thu Nga nhằm cung ứng cho kinh tế tiện ích tốt đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước cần đầu mối trung gian, nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, đảm bảo tính xác an toàn, tiện lợi hiệu công nghệ Thứ năm, Ngân hàng Nhà nước phải thể vai trò to lớn toàn hệ thống, người dẫn dắt định hướng cho phát triển toàn ngành Do vậy, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có biện pháp cách làm cụ thể định hướng cho hoạt động ngành ngân hàng thời gian tới Đặc biệt điều kiện ngân hàng thương mại nỗ lực tìm phương hướng cách đắn để tồn phát triển hội nhập kinh tế vai trò người dẫn đường quan trọng hết 2.4.2 Với Nhà nước, Chính phủ  Hoàn thiện chế luật pháp sách để tạo điều kiện cho ngân hàng có môi trường pháp lý thông thoáng minh bạch đồng bộ, môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh Vai trò hỗ trợ Nhà nước phải thể sách, văn pháp lý đồng thể tôn trọng độc lập tự chủ đồng thời phát huy mạnh ngân hàng thương mại môi trường kinh doanh bình đẳng có tính cạnh trạnh cao Một môi trưòng kinh doanh ổn định, lành mạnh giúp ngân hàng trưởng Luận văn thạc sỹ 43/49 Trần Thị Thu Nga thành chắn hơn, nhanhchóng tiếp cận thị trường dịch vụ tài nội địa Hơn nữa,Việt nam gia nhập tổ chức thương mai giới WTO yêu cầu minh bạch hoá sách yêu cầu đầu tiên, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung  Chủ động có kế hoạch hỗ trợ tổ chức tín dụng việc nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Mặc dù làm thay đổi thói quen cũ người dân, giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ đại biện pháp truyền thống hay cưỡng chế hành Khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ toán không dùng tiền mặt, chuyển tiền, hỗ trợ tư vấn họ thực thấy lợi ích hoạt động mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an toàn tiện lợi Song việc hưóng dẫn, tuyên truyền, cung cấp thông tin cho người dân để nhận thức họ mang lại tích cực hơn, nhanh chóng Ngoài cán doanh nghiệp, Nhà nước có số sách thúc đẩy chẳng hạn quy định việc toán lương cán công chức nhân viên doanh nghiệp thông qua ngân hàng mà không chi trả tiền mặt  Phát triển hạ tầng công nghệ toán viễn thông mang tầm cỡ giới Luận văn thạc sỹ 44/49 Trần Thị Thu Nga Việc mở rộng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt trước tiên nhiệm vụ ngành ngân hàng riêng ngành ngân hàng đạt mục tiêu này, tiêu chuẩn công nghệ toán cà viễn thông, phát triển mạng máy tính toàn cầu Internet tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ ngân hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ tạo tảng cho hệ thống ngân hàng thương mại thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng đại 2.4.3 Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Ngoài việc chi nhánh ngân hàng Công thương xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn Ngân hàng Công thương Việt Nam cần phải có định hưóng chung việc phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ thân nội lực ngân hàng Điều cần thiết quan trọng đầu tầu kéo tất đoàn tầu hướng  Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng nằm địa bàn khác có ưu phát triển loại hình dịch vụ khác Ngân hàng Công thương Việt Nam nên đưa định hưóng cho phép chi nhánh phát Luận văn thạc sỹ 45/49 Trần Thị Thu Nga triển dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh, kể loại hình dịch vụ • Về nhân Ngân hàng Công thương Việt Nam cần thay đổi cách nghĩ cách làm vấn đề tuyển dụng cán ban hành quy định cụ thể áp dụng chi nhánh trực thuộc Cần xóa bỏ chế tuyển dụng dựa quan hệ quen biết, trình độ lực cán Nếu không thay đổi tư tưởng Ngân hàng Công thương Đống Đa khó tạo đà lực để phát triển thời gian tới mà Việt nam mở cửa hoàn toàn thị trường tài ngân hàng nước nhảy vào cạnh tranh với ngân hàng nước cách bình đẳng • Về đào tạo Ngân hàng Công thương Việt nam cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, yêu cầu trung tâm đào tạo thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán chi nhánh Ngoài ra, mở lớp học tiếng Anh nâng cao trình độ tiếng Anh giao tiếp đáp ứng cho yêu cầu hội nhập Hơn nữa, cử cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước cần có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu hiệu • Chính sách khen thưởng Luận văn thạc sỹ 46/49 Trần Thị Thu Nga Việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý cần thiết Hiện hầu hết Ngân hàng thương mại quốc doanh sách chưa tốt lắm, khuyến khích cán có sáng kiến mà thâm niên công tác có mức lương giống cống hiến hoàn toàn khác Nếu không cải thiện chế khó giữ chân cán giỏi, vấn đề chảy máu chất xám thời gian • Quy trình nghiệp vụ Xây dựng quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng mà đảm bảo chất lượng dịch vụ Để cạnh tranh với Ngân hàng khác, cần đơn giản quy trình nghiệp vụ loại bỏ giấy tờ không cần thiết, xây dựng mẫu hợp đồng, tời khai dễ hiểu, dễ khai báo, giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng Nghiên cứu đề quy định biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nghệ kẻ xấu gây Hạn chế đến mức tối đa tình trạng tắc nghẽ mạng giao dịch, gây ảnh hưởng đến công việc làm giảm uy tín ngân hàng khách hàng Luận văn thạc sỹ 47/49 Trần Thị Thu Nga TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Phan Thị Thu Hà - Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội – năm 2004 GS.TS Lê Văn Tư, Lê Tùng Vân, Lê Nam Hải – Ngân hàng Thương mại, Nhà Xuất Thống kê, Hà Nội – năm 2000 Frederic S.Mishkin - Tiền tệ, Ngân hàng & Thị trường Tài chính, Nhà Xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội – năm 1999 Báo cáo Tổng kết Hoạt động Kinh doanh năm 2005, phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2006 Ngân hàng Công thương Đống Đa Luận văn thạc sỹ 48/49 Trần Thị Thu Nga Báo cáo Tổng kết Hoạt động Kinh doanh năm 2006, phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2007 Ngân hàng Công thương Đống Đa TS Phạm Huy Hùng – Thách thức công nghệ thông tin hệ thống Ngân hàng Thương mại trình Hội nhập Kinh tế Quốc tế, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ số 9+10, ngày 1-52006 Nguyễn Thị Hiền - Vụ Chiến lược Phát triển, Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư - Một cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010 2020 WWW.SBV.COM.VN Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 theo hướng cấu lại cách toàn diện mô hình tổ chức hoạt động Ngân hàng Nhà nước Tổ chức Tín dụng Dịch vụ ngân hàng: Cải cách trước muộn Giới thiệu nội dung trọng tâm chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020- TS Nguyễn Đại Lai Luận văn thạc sỹ 49/49 Trần Thị Thu Nga [...]... chờnh lch quỏ ln trong c cu thu nhp ca Chi nhỏnh Nh vy, hot ng ti Chi nhỏnh cũn cú s mt cõn i nghiờm trng, Chi nhỏnh vn tp tri\ung vo cỏc nghip v truyn thng nh cho vay, nhn tin gi, cha cú cỏc gi phỏp hu hiu thỳc y phỏt trin hot ng dch v ngõn hng Lun vn thc s 14/49 Trn Th Thu Nga 1.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng công thơng đống đa Trong nhng sn phm ang cung cp thỡ dch... -2,28% 6 Thu khỏc 207 303 46.38% 517 70,63% 7 Chi phớ 305.210 418.002 36.96% 598.190 43,11% 8 Chi tr lói 179.237 226.504 26.37% 337.428 48,97% 9 Chi khỏc 125.973 191.498 52.02% 260.762 36,17% 92.048 109.124 18.55% -99.207 bt 10 Lói -5,34% Ngun: Phũng Tip th Tng hp Chi nhỏnh ngõn hng Cụng thng ng a Qua bng s liu trờn ta thy tỡnh hỡnh hot ng kinh doanh ca Chi nhỏnh tng trng tt trong 2 nm 2004 v 2005 Nm... cho vay ca Chi nhỏnh c c bit coi trng vi nh hng tng bc nõng cao cht lng tớn dng Chi nhỏnh ó tip tc u t, ỏp ng nhu cu vn cho cỏc n v cú tỡnh hỡnh ti chớnh lnh mnh, sn phm to ra cú sc cnh tranh cao, sc tiờu th ln Do ú d n ca Chi nhỏnh t 1.577t ng gim 703 t ng tng ng 30.83% so vi nm 2005 N quỏ hn n 31/12/2006 l 105.5 t 490 triu ng tng 71 t 50 triu ng, chim 6,69% tng d n T l ny tng i cao, cho thy Chi nhỏnh... cỏc Chi nhỏnh thc hin vic kinh doanh ngoi t, Chi nhỏnh khụng c mua bỏn vi cỏc Ngõn hng bờn ngoi m ch c mua bỏn vi ngõn hng Cụng thng Vit Nam do ú lói t hot ng ny khụng cao 1.2.5 Dch v thu h chi h õy l loi hỡnh dch v cú tim nng Chi nhỏnh ngõn hng Cụng thng ng a Dch v c thc hin trờn c s cỏc hp ng thoó thun ký gia ngõn hng vi khỏch hng Ngõn hng s ng ra thay mt cho khỏch hng thc hin giao dch thu h, chi. .. tin 8,771 14,757 TTR 34,73% 538 139,11% 68,25% 19,695 33,46% Ngun: Phũng Tip th Tng hp Chi nhỏnh ngõn hng Cụng thng ng a Thanh toỏn hng xut cũn chim t trng nh trong c cu thanh toỏn quc t ti Chi nhỏnh ngõn hng Cụng thng ng a c v doanh s thanh toỏn v s mún thc hin Nh vy, phn ln khỏch hng cú quan h thanh toỏn quc t vi Chi nhỏnh l doanh nghip nhp khu, cỏc n v xut khu cũn rt ớt iu ny dn n tỡnh trng ngun thu... nhõn viờn Chi nhỏnh ó c gng t hiu qu cao trong kt qu kinh Lun vn thc s 13/49 Trn Th Thu Nga doanh Trong c cu thu nhp ca Ngõn hng ta thy hai ngun thu ch yu l thu t hot ng tớn dng v thu t lói iu chuyn vn Thu t hot ng tớn dng chim t l cao nht trng 2 nm 2004 v 2005 do chớnh sỏch ca Chi nhỏnh l y mnh d n lm cho d n tng nhanh dn n thu t hot ng ny cng tng ỏng k Tuy nhiờn sang nm 2006 li nhun ca Chi nhỏnh... thut cụng ngh ó tớch ly hng trm nm, cú u th v kh nng kin to dch v, nng lc marketing s dn chi phi v phõn chia li "chic bỏnh dch v" t cỏc ngõn hng ni, trong ú cú Ngõn hng Cụng thng Vit Nam (IncomBank) Nu khụng nhanh chúng gia tng nng lc cnh tranh ngay t hụm nay, Ngõn hng Cụng thng s i mt vi ỏp lc mt th phn ti chi nhỏnh t s bnh trng dch v ca hng lot Ngõn hng Thng mi c phn trong nc cú bn tay ca ngõn Lun... h khỏc 537 mún 1228 Nm 2006 S Sn 759 mún 2185 tin 1375 Ngun: Phũng Tip th Tng hp Chi nhỏnh ngõn hng Cụng thng ng a Nm 2006, Chi nhỏnh Ngõn hng Cụng thng ng a ó trin khai c hn 100 khỏch hng thanh toỏn tin, in, in thoi, nc, v sinh qua ti khon vi bỡnh quõn trờn 700nh thu/thỏng Vi vic trin khai dch v ny cng ó mang li cho Chi nhỏnh ngun thu ỏng k v cn tip tc phỏt trin dch v tim nng ny 1.2.6 Dch v ngõn qu... phc dch v ny phỏt trin gúp thờm thu nhp vo cho ngõn hng 1.3 NH GI CHUNG V DCH V NGN HNG TI CHI NHNH CễNG THNG NG A 1.3.1 Kt qu t c Qua nhng phõn tớch trờn ta cú th thy nhng kt qu t c trong cụng tỏc phỏt trin dch v ti Chi nhỏnh ngõn hng Cụng thng ng a Th nht: a dng hoỏ cỏc loi hỡnh dch v Trong nhng nm gn õy, Chi nhỏnh ngõn hng Cụng thng ng a ó tớch cc hờn i cỏc dch v ngõn hng truyn thng v Lun vn thc... h thng cng phỏt trin nh ng dng thanh toỏn song biờn Hin nay, Chi nhỏnh ngõn hng Cụng thng ng a thc hin thanh toỏn song biờn vi 3 ngõn hng ln l: Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin nụng thụn, Ngõn hng u t v Ngõn hng CitiBank nờn cỏc giao dch thanh toỏn dn cỏc Chi nhỏnh ca cỏc ngõn hng ny cng c thc hin nhanh nh chuyn tin trong cựng h thng Th ba, Chi nhỏnh ó ỏp dng cụng tỏc Marketing vo vic phỏt trin dch v