BỘ CƠNG THƢƠNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ***** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ SẢN XUẤT KINH DOANH CÁ THỂ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CN SÀI GÒN – PGD CÁCH MẠNG THÁNG TÁM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207 GVHD SVTT LỚP MSSV KHÓA : Th.S TRẦN PHI HOÀNG : : : : 2010 -2012 TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07 NĂM 2012 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu nêu báo cáo tốt nghiệp đƣợc thực Ngân hàng TMCP Phát triển Tp.Hồ Chí Minh – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Cách Mạng Tháng Tám trung thực chƣa đƣợc công bố đề tài nghiên cứu khác Tp.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 07 năm 2012 Sinh viên thực (Ký tên) Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng LỜI CẢM ƠN Trang bị kiến thức trường Đại học Cơng nghiệp Tp.Hồ Chí Minh hiểu biết Ngân hàng TMCP Phát triển Tp.Hồ Chí Minh – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Cách Mạng Tháng Tám giúp tơi hồn thành báo thực tập: Nâng cao hiệu hoạt động cho vay hộ sản xuất kinh doanh cá thể Ngân hàng TMCP Phát triển Tp.Hồ Chí Minh – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Cách Mạng Tháng Tám Tôi xin chân thành cảm ơn: Ban lãnh đạo, anh, chị PGD tạo điều kiện cho thực tập môi trường động, chuyên nghiệp tận tình dẫn, cung cấp, hỗ trợ hồ sơ tài liệu cần thiết cho trình thực tập Tạo điều kiện môi trường thực tiễn cho tơi làm quen với cơng tác tín dụng PGD, giúp nắm bắt kiến thức thực tế Điều giúp tơi bổ sung hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo suốt trình thực tập Giúp tơi nhận khác biệt lý thuyết thực tế Đồng gửi lời cảm ơn đến BGH tồn thể q Thầy, Cơ trường Đại học Cơng nghiệp Tp.Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức bổ ích, q báu chuyên ngành Quản trị kinh doanh mà học, tạo hành trang vững làm tảng q trình làm việc sau tơi Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sĩ Trần Phi Hoàng giáo viên hướng dẫn nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ để tơi hồn thành báo cáo thực tập Cuối tơi kính chúc BGH tồn thể q Thầy, Cơ trường Đại học Cơng nghiệp Tp.Hồ Chí Minh ln dồi sức khỏe thành đạt Đồng thời tơi kính chúc Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Phát triển Tp.Hồ Chí Minh tồn thể cán cơng nhân viên Ngân hàng lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, công tác tốt Riêng PDG Cách Mạng Tháng Tám ngày thịnh vượng Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ***** Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng TRƢỞNG ĐƠN VỊ năm 2012 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ***** Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng GIẢNG VIÊN năm 2012 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng NHẬN XÉT GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ***** Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng GIÁO VIÊN năm 2012 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng CÁC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh CN : Chi nhánh HDBank CMT8 : Phịng giao dịch Cách Mạng Tháng Tám SXKD : Sản xuất kinh doanh NH : Ngân hàng KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân DN : Doanh nghiệp HĐTD : Hợp đồng tín dụng TCTD : Tổ chức tín dụng KƢNN : Khế ƣớc nhận nợ HĐTD : Hợp đồng tín dụng ĐVKD : Đơn vị kinh doanh, bao gồm Trung tâm kinh doanh, chi nhánh, phòng giao dịch HDBank TSĐB : Tài sản đặc biệt CBTD : Cán tín dụng GCN QSDĐ : Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất GCN QSHN : Giấy chứng nhận quyền sử hữu nhà NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc HDBank Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng MỤC LỤC Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 14 1.1 Lý chọn đề tài: 14 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 14 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu: 15 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 15 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: 15 1.6 Kết cấu đề tài: 15 CHƢƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 16 2.1 Tổng quan tín dụng Ngân hàng: 16 2.1.1 Khái niệm: 16 2.1.2 Bản chất, chức tín dụng Ngân hàng: 16 2.1.3 Các hình thức tín dụng: 16 2.1.3.1 Phân loại tín dụng dựa vào mục đích cho vay: 16 2.1.3.2 Phân loại tín dụng dựa thời hạn cho vay: 17 2.1.3.3 Phân loại tín dụng dựa đảm bảo tín dụng khoản vay: 17 2.1.3.4 Phân loại tín dụng dựa phương pháp hoàn trả: 18 2.1.3.5 Phân loại tín dụng dựa xuất xứ tín dụng: 18 2.1.3.6 Phân loại tín dụng dựa vào hình thái cấp tín dụng: 18 2.1.4 Rủi ro hoạt động cho vay hộ sản xuất kinh doanh cá thể: 18 2.1.4.1 Khái niệm rủi ro: 18 2.1.4.2 Phân loại rủi ro Ngân hàng: 18 2.1.4.3 Các loại rủi ro hoạt động cho vay hộ sản xuất kinh doanh cá thể: 19 2.1.4.4 Nguyên nhân dẫn đến rủi ro hoạt động cho vay hộ sản xuất kinh doanh cá thể: 19 2.1.5 Một số tiêu chí đánh giá hiệu chất lƣợng hoạt động cho vay hộ sản xuất kinh doanh cá thể: 21 2.1.5.1 Hiệu chất lƣợng tín dụng: 21 2.1.5.2 Ý nghĩa việc đánh giá hiệu chất lƣợng tín dụng: 21 2.1.5.3 Các tiêu đánh giá hiệu chất lƣợng tín dụng: 21 Doanh số cho vay: 21 2.1.6 Ý nghĩa thực tiễn hoạt động cho vay hộ sản xuất kinh doanh cá thể: 22 2.1.6.1 Đối với ngƣời vay: 22 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 2.1.6.2 Đối với Ngân hàng: 23 2.1.6.3 Đối với kinh tế: 23 2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động tín dụng: 24 2.2.1 Môi trƣờng vĩ mô: 24 2.2.1.1 Môi trƣờng kinh tế: 24 2.2.1.2 Mơi trƣờng trị - pháp luật: 24 2.2.1.3 Môi trƣờng văn hóa - xã hội: 25 2.2.1.4 Môi trƣờng kỹ thuật – công nghệ: 25 2.2.2 Môi trƣờng vi mô: 26 2.2.2.1 Khách hàng: 26 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh: 27 2.2.2.3 Sản phẩm thay thế: 27 2.2.3 Môi trƣờng nội bộ: 27 2.2.3.1 Nguồn nhân lực: 27 2.2.3.2 Văn hóa doanh nghiệp: 27 2.2.3.3 Tình hình tài – kế tốn: 30 2.2.3.4 Cơ sở vật chất – thiết bị: 31 2.3 Cơ sở nâng cao hiệu hoạt động tín dụng: 31 2.3.1 Huy động vốn: 31 2.3.2 Văn nội dung hƣớng nghiệp: 32 2.3.3 Quản trị rủi ro hoạt động tín dụng: 32 2.3.4 Nâng cao hiệu hoạt động marketing: 33 2.3.4.1 Tìm kiếm khách hàng: 33 2.3.4.2 Thu hút khách hàng: 33 2.3.5 Đánh giá khả thu hồi vốn: 34 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP LUẬN 35 3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu: 35 3.2 Khung lý thuyết : 35 3.3 Tiến trình nghiên cứu: 36 3.4 Phƣơng pháp thu thập thông tin: 36 3.4.1 Thu thập thông tin thứ cấp: 36 3.4.2 Thu thập thông tin sơ cấp: 36 3.4.2.1 Cách thức tiền hành : 36 3.4.2.2 Đối tƣợng khảo sát: 36 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng Trình độ quản lý hoạt động kinh doanh Quý khách: 3- Trung 1- Kém 2- Yếu Bình 4- Khá 5- Tốt Kinh nghiệm, trình độ quản lý quý doanh nghiệp      Tính khả thi dự án      Triển vọng kinh doanh doanh nghiệp      Quy mô mở rộng thị trƣờng      10 Đánh giá uy tín lịch sử giao dịch Q khách: 3- Bình 1- Rất 2- Ít thƣờng 4Nhiều 5- Rất nhiều Trả nợ vay thời hạn      Số lần gia hạn nợ Quý khách hàng      Vốn vay đƣợc sử dụng mục đích      Việc cung cấp thời hạn đầy đủ thông tin theo yêu cầu HDBank      11 Theo Quý khách, quy trình tín dụng NH đƣợc thực nhanh gọn khơng? Hồn tồn Khơng Khơng ý Hồn tồn khơng đồng Đồng ý đồng ý kiến đồng ý ý Quy trình tín dụng NH đƣợc thực nhanh gọn      Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 12 Quý khách quan tâm nhƣ điều kiện cho vay mà NH quy định: 3- Bình 1- Rất 2- Ít 4- Cao 5- Rất cao thƣờng Lãi suất tín dụng      Tài sản đảm bảo      13 Theo Quý khách, thái độ phục vụ tƣ vấn nhân viên HDBank là: 3- Trung 1- Kém 2- Yếu 4- Khá bình 5- Tốt Nhân viên phục vụ khách hàng tận tình      Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng, ăn mặc trang phục gọn gàng      Nhân viên ngày tạo tin tƣởng khách hàng      Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhiệt tình      Nhân viên bảo mật thông tin khách hàng      Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 14 Đánh giá Quý khách khoản vay nhƣ nào: 1- Hoàn 2-Khơng 3- Bình tồn khơng đồng ý Thƣờng đồng ý 5- Hồn 4tồn đồng Đồng ý ý Ngân hàng ln đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng      Ngân hàng có trang thiết bị tốt phục vụ cho việc thẩm định định cho vay      Ngân hàng thông báo lãi suất cho khách hàng      Ngân hàng thực việc cho vay từ ban đầu      15 Quý khách mong đợi từ HDBank CMT8:  Giảm lãi suất  Thời gian giải hồ sơ nhanh  Có sách ƣu đãi dành cho khách hàng đóng lãi uy tín, hạn  Ý kiến khác 16 Q khách có đề xuất để nâng cao chất lƣợng tín dụng HDBank CMT8? …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Phụ lục BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN Chào anh(chị), tên là: Võ Phi Long, sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị kinh doanh, thuộc khoa Quốc tế, Trƣờng Đại Học Cơng nghiệp Tp.Hồ Chí Minh Hiện tơi làm việc thực tế viết báo cáo khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng TMCP Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Sài Gịn – Phịng giao dịch Cách Mạng Tháng Tám với đề tài là: “Nâng cao hiệu hoạt động cho vay hộ sản xuất kinh doanh cá thể Ngân hàng TMCP Phát triển Tp.Hồ Chí Minh CN Sài Gịn - PGD CMT8 (HDBank CMT8)” Mong anh(chị) dành chút thời gian q báu để trả lời giúp tơi số câu hỏi tín dụng HDBank CMT8 Những ý kiến anh(chị) giúp tơi hồn thành khảo sát đạt kết tốt Từ để tơi đề xuất giải pháp giúp ngân hàng phát triển hơn, qua phục vụ khách hàng ngày tốt Tôi xin đảm bảo thông tin anh(chị) cung cấp đƣợc dùng cho viết báo cáo khóa luận tốt nghiệp ln đƣợc giữ bí mật tuyệt đối để không ảnh hƣởng tới anh(chị) Tôi xin chân thành cám ơn anh(chị) đóng góp ý kiến! Để trả lời câu hỏi anh(chị) vui lịng đánh dấu vào bên cạnh đáp án mà anh(chị) lựa chọn THÔNG TIN Họ tên: Điện thoại: Email: Anh(chị) làm HDBank CMT8 bao lâu?  Dƣới 12 tháng  Từ 12 tháng đến dƣới 24 tháng  Trên 24 tháng Bộ phận công tác anh(chị)?  Bộ phận tín dụng  Bộ phận kế tốn – giao dịch viên Thời gian làm việc anh(chị) có linh hoạt khơng?  Khơng  Rất  Thƣờng xuyên Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng HDBank có thƣờng xun mở lớp đào tạo nghiệp vụ hay không?  Không  Rất  Thƣờng xun Anh(chị) có biết trách nhiệm quyền hạn khơng?  Khơng biết  Không đƣợc phổ biến  Biết  Ý kiến khác Anh(chị) có thƣờng đóng góp, đề xuất với cấp để công việc đƣợc tốt hay không?  Khơng  Thỉnh thoảng  Thƣờng xun tơi nhận thấy thảo luận đƣợc với cấp cơng việc có kết tốt  Ý kiến khác Anh(chị) tự đánh giá khả làm việc  Tơi cần phải cố gắng thêm  Đạt yêu cầu HDBank nhƣng chƣa hài lòng thân thua đồng nghiệp  Rất tốt Anh(chị) có muốn cổ đơng HDBank hay không?  Không để ý  Không muốn  Muốn Để thực công việc tốt anh(chị) cần  Giữ nguyên cách làm việc  Trao đổi thêm với đồng nghiệp cấp  Luôn đƣợc hƣớng dẫn cụ thể  Thêm quyền tự định 10 Anh(chị) có nhận thấy cạnh tranh đồng nghiệp khơng?  Khơng để ý  Khơng, việc làm  Có, nhƣng tơi nghĩ tốt Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 11 Đánh giá anh(chị) lực khả tài khách hàng: 3- Trung 1- Kém 2- Yếu 4- Khá Bình 5- Tốt Khả tự chủ tài      Khả sinh lợi nhuận      Khả trả nợ      12 Đánh giá anh(chị) phƣơng án sản xuất kinh doanh khách hàng vay vốn (tổng quan): 3- Trung 1- Kém 2- Yếu 4- Khá 5- Tốt Bình Kinh nghiệm, trình độ quản lý quý doanh nghiệp      Tính khả thi dự án      Triển vọng kinh doanh doanh nghiệp      Quy mô mở rộng thị trƣờng      Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 13 Đánh giá anh(chị) uy tín giao dịch khách hàng vay vốn (tổng quan): 3- Bình 45- Rất 1- Rất 2- Ít thƣờng Nhiều nhiều Trả nợ vay thời hạn      Số lần gia hạn nợ Quý khách hàng      Vốn vay đƣợc sử dụng mục đích      Việc cung cấp thời hạn đầy đủ thông tin theo yêu cầu HDBank      14 Theo anh(chị), quy trình tín dụng HDBank đƣợc thực nhanh gọn khơng? Hồn tồn Hồn Khơng Khơng ý Đồng khơng đồng tồn đồng ý kiến ý ý đồng ý Quy trình tín dụng NH đƣợc thực nhanh gọn      15 Anh(chị) có đề xuất để nâng cao chất lƣợng tín dụng HDBank CMT8? ……………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………….… Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng Phụ lục Hình 4.1: Logo slogan cũ Hình 4.2: Logo slogan Trƣởng Phịng giao dịch Tín dụng Cv.QHKH Cv.QL&HTTD Phó Phịng giao dịch kiêm Kiểm soát viên Kế toán Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức HDBank CMT8 Ngân quỹ Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng (ĐVT: Tỷ đồng) NĂM CHỈ TIÊU Lợi nhuận trƣớc thuế 2009 2010 2011 (0,12) 1,7 7,3 (Nguồn: Phịng kế tốn – HDBank CMT8) Bảng 4.1: Bảng lợi nhuận trƣớc thuế giai đoạn 2009 – 2011 Số Các hạng mục TT Đơn vị Năm Năm Tỷ lệ tính tƣơng tăng/giả lai m (%) Doanh thu bán hàng ( tính theo năm) Đồng Giá vốn hàng bán ( tính theo năm) Đồng Thời gian thu hồi khoản phải thu Ngày Thời gian dự trữ hàng tồn kho Ngày Thời gian toán khoản phải trả Ngày Thời gian thiếu hụt nguồn tài Ngày khách hàng = + – Nhu cầu vốn lƣu động (VLĐ)= (2 x Đồng 6)/365 Vốn lƣu động đƣợc TCTD khác Đồng tài trợ (*) Vốn lƣu động tự có kinh doanh Đồng KH 10 Vốn lƣu động cần HDBank tài trợ Đồng lần = - – Bảng 4.2: Cách xác định số Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng (ĐVT: Tỷ đồng) CHỈ TIÊU Vốn huy động NĂM 2009 2010 2011 15 180 200 (Nguồn: Phịng kế tốn – HDBank CMT8) Bảng 4.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2009 – 2011 (ĐVT: Tỷ đồng) CHỈ TIÊU Tổng dƣ nợ cho vay NĂM 2009 2010 2011 10 220 253 (Nguồn: Phòng kế toán – HDBank CMT8) Bảng 4.3: Tổng dƣ nợ cho vay giai đoạn 2009 – 2011 (ĐVT: Tỷ đồng) CHỈ TIÊU 2009 NĂM 2010 Dƣ nợ cho vay SXKD 120 cá thể Tổng dƣ nợ cho vay 10 220 Tỷ lệ dƣ nợ cho vay SXKD cá thể tổng 54,54 dƣ nợ (%) (Nguồn: Phịng tín dụng – HDBank CMT8) 2011 220 253 87,00 Bảng 4.4: Tình hình biến động dƣ nợ cho vay SXKD cá thể giai đoạn 2009 – 2011 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng (ĐVT: Tỷ đồng) CHỈ TIÊU Doanh số cho vay SXKD cá thể Doanh số thu nợ Hệ số thu hồi nợ (%) 2009 NĂM 2010 125,3 2011 231,5 - 112,8 90% 213 92% (Nguồn: Phòng tín dụng – HDBank CMT8) Bảng 4.5: Tình hình thu hồi nợ cho vay hộ SXKD cá thể giai đoạn 2009 – 2011 (ĐVT: Tỷ đồng) CHỈ TIÊU NĂM 2010 2009 Dƣ nợ cho vay SXKD cá 120 thể Nợ hạn Nợ xấu Nợ hạn dƣ nợ cho vay SXKD cá thể (%) Nợ xấu dƣ nợ cho vay SXKD cá thể (%) (Nguồn: Phịng tín dụng – HDBank CMT8) 2011 220 Bảng 4.6: Tình hình nợ xấu, nợ hạn giai đoạn 2009 – 2011 10 1,9 4,54 0,86 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng (ĐVT: Tỷ đồng) (Nguồn: Phịng kế tốn – HDBank CMT8) Biểu đồ 4.1: Lợi nhuận trƣớc thuế giai đoạn 2009 – 2011 (ĐVT: Tỷ đồng) (Nguồn: Phịng kế tốn – HDBank CMT8) Biểu đồ 4.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2009 – 2011 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng (ĐVT: Tỷ đồng) (Nguồn: Phịng kế tốn – HDBank CMT8) Biểu đồ 4.3: Tổng dƣ nợ cho vay giai đoạn 2009 – 2011 (ĐVT: Tỷ đồng) (Nguồn: Phòng tín dụng – HDBank CMT8) Biểu đồ 4.4: Tình hình biến động dƣ nợ cho vay hộ SXKD cá thể giai đoạn 2009 – 2011 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Câu (KH): Quý khách biết HDBank CMT8 qua phƣơng tiện thông tin Internet Báo chí, tạp chí Gia đình/Bạn bè Ý kiến khác Total Frequency 15 11 53 21 100 Percent 15.0 11.0 53.0 21.0 100.0 Câu (KH): Loại hình sở hữu Quý khách vay Doanh nghiệp tƣ nhân Cá nhân/ hộ gia đình Ý kiến khác Total Frequency 14 80 100 Percent 14.0 80.0 6.0 100.0 Câu 11 (KH): Quy trình tín dụng đƣợc thực nhanh gọn Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý 11 Không ý kiến 23 Đồng ý 44 Hoàn toàn đồng ý 21 Total 100 Percent 1.0 11.0 23.0 14.0 21.0 100.0 Câu 10.3 (KH): Vốn vay đƣợc sử dụng mục đích Bình thƣờng Nhiều Rất nhiều Total Frequency 32 62 100 Percent 6.0 32.0 62.0 100.0 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Câu 10.4 (KH): Việc cung cấp thời hạn đầy đủ thông tin theo yêu cầu Bình thƣờng Nhiều Rất nhiều Total Frequency 14 36 50 100 Percent 14.0 36.0 50.0 100.0