NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO VIỆT NAM TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN MẠNH TÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO VIỆT NAM TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN MẠNH TÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC THỦY TIÊN HÀ NỘI – 2015 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 25 tháng 09 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN MẠNH TÙNG DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU SỐ TT TÊN BẢNG BIỀU TRAN G Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn từ năm 2012-2014 46 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay khách hàng ABB Hà Nội năm 49 2012- 2014 Bảng 2.3 Dư nợ theo đối tượng vay ABB Hà Nội năm 50 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bàng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bàng 2.14 Bảng 2.15 2012-2014 Dư nợ theo thời hạn vay ABB Hà Nội năm 2012-2014 Dư nợ theo chất lượng khoản vay năm 20122014 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh từ 2012-2014 Cơ cấu huy động vốn từ 2012-2014 Cơ cấu huy động vốn có kỳ hạn theo phân đoạn khách hàng Tình hình dịch vụ bán lẻ từ 2012- 2014 Cơ cấu tín dụng bán lẻ phân theo đối tượng từ năm 2012-2014 Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ cho cá nhân từ năm 2012-2014 Cơ cấu dư nợ sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu 53 53 56 61 63 64 66 67 70 cầu nhà Danh mục showroom ô tô ký liên kết với ABB Hà Nội Số lượng thẻ doanh số thẻ phát hành ABB Hà Nội năm 2012-2014 Số lượng khách hàng sử dụng SMS Internet Banking từ 2012-2014 73 77 84 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TCTD ATM ABBank CNTT NHBL NHBB NHTM NHTW TKTGTT POS WTO TSĐB QHKH EFTPOS CRM FA CSR Tổ chức tín dụng Máy rút tiền tự động Ngân hàng An Bình Công nghệ thông tin Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn Ngân hàng thương mại Ngân hàng Trung ương Tài khoản tiền gửi toán Thiết bị toán thẻ Tổ chức thương mại quốc tế Tài sản đảm bảo Quan hệ khách hàng Nơi giao dịch Cán quan hệ khách hàng Tư vấn tài cá nhân Cán đón tiếp khách hàng MỞ ĐẦU Lý lựa chọn nghiên cứu đề tài Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vấn đề không ngân hàng nước phát triển, lại vấn đề nước phát triển Việt Nam, đặc biệt bối cảnh hội nhập Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp luôn có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt nam Thị trường Việt Nam với gần 91 triệu dân, nửa dân số trẻ, thực có khoảng 22% dân số mở tài khoản ngân hàng Rõ ràng, tiềm cho phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam thực lớn để khai thác thị trường này, Ngân hàng thương mại Việt Nam không cạnh tranh với mà phải cạnh tranh với chi nhánh ngân hàng nước Ngân hàng TMCP An Bình việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ ABBank có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình chưa chuyển biến mạnh mẽ, 10 dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình chưa khách hàng biết đến nhiều so với Ngân hàng TMCP khác Vietcombank, Techcombank, ACB, VPBank Với lịch sử 1000 năm tuổi bề dày văn hiến, từ ngàn đời nay, Thủ đô Hà Nội bậc tiền nhân lựa chọn trung tâm kinh tế, trị, văn hóa hai đầu tàu kinh tế nước Ngày nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập, hoạt động đối tượng cần nguồn vốn từ ngân hàng thương mại Bên cạnh với đời sống dân trí ngày cao, mức thu nhập cải thiện nhiều so với trước đây, người dân thủ đô mong muốn tiếp cận với dịch vụ công nghệ đại, đa dạng ngân hàng Nắm bắt nhu cầu đó, chi nhánh Ngân hàng An Bình Hà Nội bắt tay vào xây dựng, mở rộng, phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ với tầm nhìn đến năm 2018 đưa hệ thống Ngân hàng TMCP An Bình trở thành 10 ngân hàng thương mại hàng đầu lĩnh vực NHBL Tuy nhiên nhiều bất cập trình thực dẫn đến kết đạt nhiều hạn chế, chưa xứng tầm với mục tiêu Ban Giám đốc đề Vì vậy, việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL nhằm tìm nguyên nhân tồn đề giải pháp nhằm đưa hoạt động dịch vụ NHBL Chi nhánh Hà Nội phát triển bền vững việc cần thiết giai đoạn 180 Quản lý rủi ro yếu tố quan trọng thành công ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác Đối với kinh doanh ngân hàng bán lẻ, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó:  Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro chi nhánh; tăng cường công tác dự báo, công tác kiểm tra, kiểm tra nội bộ; nâng cao tính bảo mật an toàn liệu, hệ thống lưu dự phòng liệu liên tục…  Quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, - chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm, cụ thể như: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến như: đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hoàn), - cho vay có hay tài sản đảm bảo bảo lãnh Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian 181 xử lý đơn xin vay Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa định chấp thuận hay từ chối khoản vay trường hợp ngoại lệ cần đến định cán tín dụng Các để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng hồ sơ lưu nội ngân hàng (các hồ sơ nên cập nhật hàng ngày) trung tâm thông tin tín dụng (trước mắt - ABBANK Hà Nội xây dựng) Đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ cần có tiến trình định nhanh với rủi ro thấp Do đó, trước tiên, ABBANK Hà Nội nên tiến hành đào tạo cho nhân viên kỹ bán hàng, nguyên tắc rủi ro tín dụng số kỹ khác để họ khai thác, đánh giá thông tin khách hàng cung cấp, biết cân đối - rủi ro gặp hội Ngoài ra, hồ sơ xin vay cần xử lý tập trung, nên phải xác định tiêu chuẩn cho tiến trình xử lý Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đâu trách nhiệm bên báo cáo hàng ngày theo sản phẩm cho vay theo tiêu chí số lượng đơn xin vay nhận, số lượng đơn xin vay chấp thuận, số lượng đơn xin vay bị từ chối - lý từ chối, số lượng đơn xin vay xử lý 182 Theo dõi toán tiền vay bao gồm theo dõi, phân tích việc - toán nợ vay hạn hay trễ hạn; việc trả lãi, không trả nợ vay gốc; kênh mà KH dùng để toán nợ vay Các khoản nợ vay không toán hạn cần phải xác định lý do vấn đề cá nhân hay khó khăn tài Trong tương lai, danh mục cho vay đủ nhiều, hệ thống cho điểm hành vi giúp phát dấu hiệu cảnh báo sớm Tập trung hóa tiêu chuẩn hoá qui trình thu hồi nợ: + Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời + Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao Lưu ý khoản nợ xấu hôm khoản nợ tốt sau phải tiếp tục tận thu khoản nợ xử lý xóa khỏi sổ sách  Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán bộ, chi nhánh 3.2.2.9 Đầu tư phát triển công nghệ  Xác định công nghệ yếu tố nền, yếu tố hoạt động NHBL, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành  Đầu tư có trọng tâm vào công nghệ đại đề phát triển sản 183 phẩm/dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, …) công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hóa sản phẩm/dịch vụ theo thông lệ quốc tế, tự động hóa quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động  Đầu tư phát triển chương trình phần mềm : ví điện tử sử dụng công nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP áp dụng sản phẩm Internetbanking, dịch vụ thẻ…  Phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động công nghệ thông tin an toàn bảo mật  Triển khai tiến độ dự án công nghệ phục vụ hoạt động bán lẻ, tăng cường xử lý tự động hóa khâu xử lý giao dịch cho khách hàng, sớm triển khai chương trình hỗ trợ khách hàng lập đề nghị giao dịch  Nâng cao chất lượng hỗ trợ công nghệ cho chi nhánh giao dịch hàng ngày, đảm bảo chương trình vận hành thông suốt, giờ… 3.2.2.10 Xây dựng sách động lực tài  Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính toán, phân bổ chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ, chi tiết thoe hoạt động, sản phẩm, đơn vị kinh doanh, khách hàng/ nhóm khách hàng… từ có giải pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt động có sở để xây dựng thực chế tài - động lực  Xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích 184 - việc bán sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa sở: Nghiên cứu xây dựng chế phân phối thu nhập hợp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ Áp dựng hệ số điều chỉnh thu nhập từ hoạt - động bán lẻ (có tính đến yếu tố địa tô, vùng/miền) Nghiên cứu xây dựng chế thưởng khuyến khích hoạt động bán lẻ + sở: Đạt tiêu cấu: Dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ tín dụng, huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn, thu dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch + vụ… Đạt tiêu doanh thu quy mô: Tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng + + + - trưởng huy động vốn dân cư, phát hành thẻ… Đạt tiêu hiệu quả: Năng suất lao động bình quân đầu người Nghiên cứu xây dựng chế đánh giá thực kế hoạch bán lẻ: Giao kế hoạch theo tiêu quy mô, cấu; Xây dựng thang điểm hợp lý đánh giá thực kế hoạch bán lẻ; Xây dựng chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho Chi nhánh tập - trung phát triển hoạt động bán lẻ tốt; Xây dựng bước triển khai chế khoán doanh số bán sản phẩm/dịch vụ cho cán quan hệ khách hàng cá nhân… Áp dụng thí điểm từ sản phẩm xây dựng kế hoạch chiến thuật cụ thể: Thẻ, tín dụng nhà ở, SMS-Banking 3.3 KIẾN NGHỊ Như phân tích trên, có nhiều yếu tố khách quan năm kiểm soát ngân hàng ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ NHBL Vì vậy, nỗ lực ngân hàng có hỗ trợ Chính 185 phủ, Bộ ngành liên quan giác độ vĩ mô thông qua hình thức ban hành văn bản, sách liên quan đến hoạt động Ngân hàng 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước - Tạo môi trường kinh tế trị, xã hội ổn định Một môi trường kinh tế trị, xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển dịch vụ NHBL không nằm quy luật Kinh tế xã hội phát triển đời sống nhân dân nâng cao ngân hàng mở rộng hoạt động - Nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng: Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng theo cam kết quốc tế song phương đa phương, đặc biệt cam kết mở cửa hoạt động dịch vụ ngân hàng gia nhập WTO, tạo hàng lang pháp lý thông thoáng cho hoạt động ngân hàng Hiện nay, quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nhiều cấp ban hành: Nghị định Chính phủ, Thông tin hướng dẫn NHNN… nhìn chung chưa đồng bộ, thống không phù hợp với thực tế - Có sách cải thiện môi trường khoa học công nghê: Nhà nước cần có chế đầu tư thỏa dáng cho nhà đầu tư vào việc phát triển dịch vụ tự động đại hệ thống bán hàng tự động, sách khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực 186 phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin mang ý nghĩa xã hội, phân bố đồng Có thấy việc mở rộng phát triển toán không dùng tiền mặt phụ thuộc vào tiêu chuẩn công nghệ thông tin, hệ thống viễn thông, phát triển mạng Internet, tiêu chuẩn đảm bảo cho an toàn giao dịch điện tử điều kiện cần thiết quan trọng việc mở rộng thêm kênh phân phối lẻ đại Việc giao dịch Online, giao dịch điện tử phụ thuộc vào mạng viễn thông đồng bộ, đại phụ thuộc vào thiết bị máy tính sở liệu thông tin liên kết Do vậy, yêu cầu đặt phải có sở hạ tầng viễn thông đủ lực hỗ trợ cho giao tiếp dịch điện tử với giá hợp lý nhiều tiện ích phổ thông để đông đảo phận dân cư tiếp cận 3.3.2 Kiến nghị với Bộ, ngành liên quan Công nghệ thông tin có vai trò quan trọng việc phát triển ngành kinh tế, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng – tài Hiện nay, hệ thống thông tin ngân hàng chưa khai thác mức, việc triển khai, ứng dụng vào dịch vụ NHBL chậm trễ Do đó, dịch vụ NHBL chưa cung cấp cho người sử dụng tiện ích tối ưu Mạng lưới công nghệ thông tin ngân hàng chưa đồng bộ, chưa liên kết tạo thành mạng lưới rộng rãi Điều hành gây nhiều khó khăn cho việc triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Bộ Bưu viễn thông với tư cách chủ quản ngành 187 thông tin cần nghiên cứu đưa biện pháp nhằm thực mục tiêu đại hóa công nghệ thông tin nói chung công nghê thông tin ngân hàng nói riêng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Bổ sung, hoàn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng Trên sở luật Nhà nước, cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiên, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho công nghệ phát triển, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đản bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại Ngân hàng nhà nước Việt - Nam không nên ban hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh Duy trì vai trò định hướng chiến lược cà đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM Để dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho toàn xã hột NHTM riêng lẻ làm mà cần phải có sách tổng thể Ngân hàng nhà nước Việt Nam 188 Ngân hàng nhà nước Việt Nam cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa toàn ngành, tránh tình trạng mạnh làm đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng - tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Ngân hàng nhà nước Việt Nam cần đầu việc đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ công tác toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế thông qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế - lượng tiền mặt lưu thông Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn - quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, han chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên 189 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 thực trạng phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Ngân hàng TMCP An Bình Hà Nội năm gần đây, để góp phần giúp chi nhánh đạt mục tiêu dài hạn đưa hệ thống Ngân hàng TMCP An Bình trở thành ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao phù hợp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu xác định, luận văn đưa 10 giải pháp để mở rộng dịch vụ NHBL chi nhánh ABBank Hà Nội Ngoài ra, luận văn đưa số kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước, Bộ ngành liên quan, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để thúc đẩy trình mở rộng dịch vụ ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng chi nhánh Ngân hàng TMCP An Bình Hà Nội 190 KẾT LUẬN Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ trở thành xu ngày phổ biến hoạt động ngân hàng đại Tạp chí Stephen TimeWell nhận định “Xu hướng ngày thể rõ ràng ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Thực tế cho thấy việc cung cấp dịch vụ NHBL đem lại doanh thu ngày tăng cho NHTM Theo đánh giá chuyên gia kinh tế: khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ABBank Hà Nội chi nhánh cấp trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP An Bình, nằm địa bàn trung tâm thủ đô, 191 dân cư đông đúc, tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng lớn, đó, thu hút nhiều ngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh cao Trên địa bàn Hà Nội có mật độ dày đặc ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng TMCP An Bình- Chi nhánh Hà Nội biết kế thừa phát huy có hiệu truyền thống hoạt động Ngân hàng TMCP An Bình để dần khẳng định vị trí uy tín địa bàn, đóng góp vào tốc độ phát triển kinh tế xã hội Thủ đô phát triển lớn mạnh hệ thống ABBANK Không thỏa mãn với đạt được, Chi nhánh Ngân hàng TMCP An Bình Hà Nội tiếp tục phấn đấu đổi theo mô hình ngân hàng đại mà tiêu biểu bước triển khai dịch vụ NHBL dựa tảng ngày phát triển công nghệ ngân hàng nhằm phục vụ cao nhu cầu khách hàng, phù hợp với yêu cầu hội nhập để gặt hái thành công to lớn xứng danh với truyền thống chi nhánh đầu đàn địa bàn Thủ đô hệ thống Ngân hàng TMCP An Bình Tuy nhiên, có nỗ lực việc thay đổi mô hình tổ chức, chức nhiệm vụ nhằm chuyên môn hóa đội ngũ cán công nhân viên xây dựng sách khách hàng phù hợp, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng vấn đề nên Chi nhánh gặp khó khăn định Để đứng vững cạnh tranh phát triển hoạt động NHBL cách 192 bền vững Chi nhánh ABBank Hà Nội cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với mong muốn đóng góp phần công tác hoạch định chiến lược đơn vị, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp, hy vọng tài liệu bổ ích thiết thực cho việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường kinh tế - tài Việt Nam Mặc dù có nhiều cố gắng chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhân đóng góp thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý, bạn học viên trang lứa quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập đến để luận văn tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao mặt lý luận thực tiễn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng cảm ơn đến TS.Nguyễn Ngọc Thủy Tiên tận tình dạy giúp đỡ hoàn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Hồ Diệu, 2005, Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, NXB Thống kê PGS, TS Phạm Thu Hà, 2007, Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân PGS, TS Lê Hoàng Nga, 2011, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2012- 2015, website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam David Cox, 1997, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Báo cáo tổng kết hàng năm Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh ABBank Hà Nội TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Hoàn thiện phát triển sảm phẩm NHTM kinh tế thị trường, Tạp chí ngân hàng số 3/2003 Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Các website: Vnexpress, Vneconomy, trang web ngân hàng nhà nước, trang web ngân hàng ABB, ICB, ACB, BIDV… [...]... luận văn Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được chia làm 3 chương, cụ thể như sau: 12 - Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội 13 CHƯƠNG... mại; - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội; - Đề ra một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 4 Phương... hai thuật ngữ: Dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vậy Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hiểu như thế nào? Thuật ngữ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong Tiếng Anh được dịch là “Retail banking” Mặc dù đây là thuật ngữ khá mới nhưng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ không phải là một lĩnh vực hoạt động hoàn toàn mới mẻ đối với các ngân hàng và dù ngân hàng có xác định kế hoạch kinh doanh cho hoạt... Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Hà Nội làm đề tài nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp của mình với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chi n lược tại đơn vị 2 Mục đích nghiên cứu - Làm rõ những vấn đề có tình lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại; - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân. .. khác với dịch vụ Ngân hàng bán buôn – dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các doanh nghiệp, các công ty, tập đoàn kinh tế có quy mô lớn thì dịch vụ Ngân hàng bán lẻ lại quan tâm đến đối tượng chính là các cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Bởi vây, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm riêng để phân biệt với dịch vụ Ngân hàng bán buôn: 1.2.2.1 Số lượng khách hàng lớn Đối tượng khách hàng chủ... về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, 19 các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Cùng là các dịch vụ ngân hàng để phục vụ nhu cầu của quần... VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Kinh doanh Ngân hàng được biết đến từ thời xa xưa, với những nghiệp vụ sơ khai ban đầu là nhận bảo quản, gìn giữ các loại tài sản quý như vàng bạc, giấy tờ có giá v.v… Đó chính là mầm mống của các tổ chức NHTM ngày nay Cho đến nay, trên phương diện học thuật, vẫn còn tồn tại. .. khấu, cầm c thương phiếu và các giấy tờcó giá 16 - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài chính 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: - Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán - Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng - Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý - Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân - Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện... dịch tại các máy rút tiền tự động ATM và các điểm chấp nhận thanh toán POS Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản là một nguồn đem lại doanh thu mới mà còn thể hiện một định 36 hướng phát triển hoạt động ngân hàng trong quá trình hiện đại hóa, ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế Dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ NHBL nói chung giúp ngân hàng. .. dịch vụ, lãi 23 suất cho vay, lãi suất huy động… Khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng phải cung cấp được sản phẩm, dịch vụ bảo đảm mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng Khách hàng bán lẻ cũng phân hóa về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch