Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn viết về các biện pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Đây là luận được đánh giá cao bởi hội đồng bảo vệ và được đánh giá 7.8 điểm.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA NGÂN HÀNG - - LUẬN VĂN THẠC SỸ TÊN ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TPHCM GVHD: TS SVTH: Sự cần thiết của đề tài Sau khi gia nhập WTO nền kinh tế nước ta bước đầu mở cửa, có nhiều tập đoàn, công ty và ngân hàng …nước ngoài mở rộng hoạt động kinh doanh, họ vào Việt Nam và mang nền khoa học mới với những công nghệ tiên tiến Cùng với ngày càng phát triển của công nghệ, thương mại điện tử và người dân họ càng có ý thức hơn về chất lượng cũng như sự tiện lợi trong cuộc sống Nắm bắt được xu thế đó, trong những năm gần đây các NHTM Việt Nam đã và đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, tăng thị phần Theo số liệu nghiên cứu của Yahoo, tốc độ tăng trưởng của thị trường internet di động tại Việt Nam tăng 60% trong năm 2011 Đây là dấu hiệu cho thấy nhu cầu sử dụng internet, đặc biệt là internet di động ở Việt Nam đang bùng nổ Nhìn lại những năm gần đây, chúng ta đang chứng kiến sự kết thúc, cũng như ra đời của rất nhiều dịch vụ ( thư điện tử và IM (Yahoo Messenger, Skype, dịch vụ điện thoại di động…) Trong bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay có bước đi gì nhằm cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng một cách đơn giản, thuận tiện, chính xác trước sự chuyển mình như vũ bão của khoa học công nghệ ngày nay? Vì vậy, với lĩnh vực dịch vụ tài chính, song song với việc cung cấp dịch vụ các ngân hàng cũng phải chú trọng nâng cao chất lượng, khẳng định với khách hàng về độ tin cậy, sự thuận tiện và hiệu quả của dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng Có thể nhận thấy, trong sự cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, thì đầu tư vào ngân hàng điện tử xem ra là một sự lựa chọn khác biệt, khôn ngoan và hiệu quả để giải được bài toán, tạo sự khác biệt với đối thủ, lấy huy động làm nền tảng và quản trị rủi ro hiệu quả hơn Cùng hòa mình vào xu thế phát triển của nền kinh tế, để tồn tại và phát triển Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agribank) chi nhánh TPHCM phải tạo ra sự khác biệt cho chính mình đó là chiến lược và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại và nâng cao chất lượng dịch vụ Từ thực tế trên, việc đánh giá lại về đầu tư công nghệ và thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM cũng như có những giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng Tác giả quan tâm và lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM” Đề tài thực hiện không ngoài mục đích trên, và tác giả mong muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM Phương pháp nghiên cứu: phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, tiến hành phân tích từ kết quả khảo sát của khách hàng bằng phần mềm SPSS Sau đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh và tổng hợp để có cái nhìn tổng thể hơn về vấn đề nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: số liệu đến 31/12/2012 tại Agribank chi nhánh TPHCM Ý nghĩa thực tiển của đề tài: Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM, qua đó phân tích các mặt được và chưa được, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng Kết cấu của đề tài: Ngoài phần giới thiệu về đề tài và phần kết luận, đề tài gồm 3 chương Chương 1: Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh TPHCM Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh TPHCM CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ các nhà nghiên cứu hàn lâm đã tập trung nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 Như vậy, dịch vụ là một sản phẩm vô hình và nó được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” Như vậy, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan 1.1.2 Tính chất dịch vụ Tính vô hình của dịch vụ: sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay những bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả… Tính đồng thời, không chia cắt: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước Tính không đồng nhất, không ổn định: chất lượng dịch vụ phù thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung cấp cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như là người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Dịch vụ ngân hàng Hiện nay chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội ban hành có hiệu lực thi hành từ ngày 1/1/2011, cụm từ “Hoạt động ngân hàng” tại khoản 13 điều 4, được giải thích là “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Theo WTO “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên kết đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật: Thứ nhất: đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ Thứ hai: đó là dịch vụ gắn liền với hoat động ngân hàng Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại Việt- Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội nhập Và đặc biệt hơn với dịch vụ NHĐT cung cấp dịch vụ ảo cho khách hàng mà nó ảnh hưởng đến tài chính của chính họ Vây dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại một loại dịch vụ ngân hàng, khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quày giao dịch Đó là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, điện tử …) Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng khoa học công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (Sách nghiệp vụ NHHD, 1327) Các khái niệm trên đều khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Tóm lại, dịch vụ NHĐT là tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Đây là việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phân phối sản phẩm ngân hàng 1.1.3.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng WellFargo là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ, kế tiếp thì cũng có nhiều thử nghiệm tìm tòi có thành công và cũng có thất bại để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết chung, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các hình thái sau: Brochure – Ware Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Ngân hàng thực hiện giao dịch với khách hàng qua Website nên Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này Việc đầu tiên chính là xây dựng một Website chứa những thông tin về ngân hàng như giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc và đặc biệt xây dựng một chuỗi các sản phẩm trên mạng nhằm quảng cáo các tính năng, tiện ích của nó…Thực chất đây là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh của ngân hàng E-commerce Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi này sang tài khoản tiền gửi khác… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở trạng thái này E – business Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front – end) và phía người quản lý (back –end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý E – bank (Enterprise) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt (sách NVNHHD, 1328) 1.1.3.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển như vũ bảo của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ Nhìn chung các sản phẩm và dịch vụ bao gồm: Home banking Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sự dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem- đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng Mobile banking Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không