PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Hiê ̣n nay, ngân hàng là mô ̣t ngành kinh doanh rấ t sôi đô ̣ng và có nhiề u tiề m phát triể n tương lai Đă ̣c biê ̣t là ở Viê ̣t Nam - nề n kinh tế đà phát triể n vớ i hàng loa ̣t cá nhân và doanh nghiê ̣p có nhu cầ u về vố n rấ t lớn thı̀ thi ̣trường tài chı́nh - ngân hàng càng có hô ̣i phát triể n ma ̣nh mẽ Hàng loạt ngân hàng nội địa ngân hàng nước xuất kinh doanh tạo nên thị trường ngành ngân hàng đầy cạnh tranh Việc tạo dựng thị trường khách hàng ngày trở nên quan trọng hết ngân hàng Đố i với khách hàng cá nhân, viê ̣c vay vố n ngân hàng là mô ̣t quyế t đinh ̣ lớn, cầ n cân nhắ c rấ t kỹ lưỡng Viê ̣c lựa cho ̣n ngân hàng này để vay mà không lựa cho ̣n ngân hàng khác là mô ̣t quyế t đinh ̣ chiụ tác đô ̣ng của nhiề u yế u tố uy tın ́ thương hiê ̣u của ngân hàng, lãi suấ t cho vay, quy trı̀nh vay vố n Các yế u tố đó làm cho quá trı̀nh quyế t đinh ̣ vay vố n của khách hàng cá nhân trở nên phức ta ̣p và khó có thể nắ m bắ t Do đó, viê ̣c tı̀m hiể u các nhân tố ảnh hưởng tới quyế t đinh ̣ lựa cho ̣n ngân hàng để vay vố n của nhóm khách hàng này là mô ̣t điề u vô cùng quan tro ̣ng đố i với các ngân hàng tâ ̣p trung vào khách hàng mu ̣c tiêu là khách hàng cá nhân Để thu hút đươ ̣c đông đảo khách hàng cá nhân đế n vay vố n ta ̣i ngân hàng của mı̀nh cũng hoàn thiê ̣n đươ ̣c dich ̣ vu ̣ chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng cầ n phải phân tı́ch đươ ̣c các nhân tố nào là chủ chố t quyế t đinh ̣ đế n viê ̣c lựa cho ̣n ngân hàng để vay vố n của ho ̣ Ngân hàng liên doanh Viê ̣t-Nga (VRB) thành lâ ̣p và chı́nh thức vào hoa ̣t đô ̣ng vào ngày 19/11/2006 kết hợp tác hai ngân hàng hàng đầu hai nước BIDV (Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam) - 51% cổ đông, VTB (Ngân hàng Ngoại thương Nga) - 49% cổ đông Tuy mới đời dựa lơ ̣i thế là nề n tảng của hai ngân hàng hàng đầ u Viê ̣t Nam và Liên bang Nga cùng với những nỗ lực của cán bô ̣ công nhân viên, VRB đã và đà phát triể n ma ̣nh me.̃ Là mô ̣t chi nhánh của VRB, ngân hàng Viêt-Nga chi nhánh Đà Nẵng là mô ̣t ̣ ngân hàng còn mới đã phát triể n ma ̣nh theo hướng hiê ̣n đa ̣i Hoa ̣t đô ̣ng mô ̣t môi trường kinh tế sôi đô ̣ng ở thành phố Đà Nẵng, chi nhánh ngân hàng LD Viê ̣t-Nga bên ca ̣nh các sản phẩ m dich ̣ vu ̣ mang tı́nh chấ t hiê ̣n đa ̣i SMS banking, dich ̣ vu ̣ thẻ, ngân hàng vẫn chú tro ̣ng tới mảng tı́n du ̣ng cá nhânmô ̣t mảng dich ̣ vu ̣ mang tı́nh chấ t truyề n thố ng Sở dı ̃ vâ ̣y là vı̀ đố i với mô ̣t ngân hàng mới đời, mỗi khách hàng cá nhân có ý nghıã quan tro ̣ng viêc̣ quảng bá cho hı̀nh ảnh của ngân hàng Lươ ̣ng khách hàng cá nhân lớn bên ca ̣nh viê ̣c mang la ̣i lơị nhuâ ̣n từ lãi suấ t cho ngân hàng có tác du ̣ng giúp cho hıǹ h ảnh ngân hàng đươ ̣c quảng bá rô ̣ng raĩ Muố n thu hút đươ ̣c đông đảo khách hàng cá nhân đế n vay vố n ta ̣i ngân hàng cầ n phải hiể u đươ ̣c những nhân tố nào ảnh hưởng tới viê ̣c quyế t đinh ̣ ngân hàng để vay vố n của ho ̣ Bởi thế , viê ̣c phân tı́ch các nhân tố ảnh hưởng đế n quyế t đinh ̣ của khách hàng cá nhân viêc lựa cho ̣n ngân hàng để vay vố n là rấ t quan tro ̣ng Xuấ t phát từ thực tiễn đó, lựa cho ̣n đề tài “Phân tı́ch các nhân tố ảnh hưởng đế n quyế t đinh ̣ của khách hàng cá nhân viêc̣ lựa cho ̣n vay vố n ta ̣i ngân hàng liên doanh Viêṭ - Nga, chi nhánh Đà Nẵng” làm khóa luâ ̣n tố t nghiê ̣p của mı̀nh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác đinh ̣ đươ ̣c các nhân tố tác đô ̣ng đế n lựa cho ̣n của khách hàng cá nhân vay vố n ta ̣i ngân hàng liên doanh Viê ̣t-Nga, chi nhánh Đà Nẵng - Đánh giá mức đô ̣ tác đô ̣ng của các nhân tố đó tới quyế t đinh ̣ của các khách hàng cá nhân viê ̣c lựa cho ̣n VRB, CN Đà Nẵng để vay vố n - Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân đế n vay vố n ta ̣i ngân hàng liên doanh Viê ̣t-Nga, chi nhánh Đà Nẵng 1.3 Đố i tươṇ g và phạm vi nghiên cứu * Đố i tươ ̣ng nghiên cứu: Đề tài tâ ̣p trung nghiên cứu những nhân tố chủ yế u ảnh hưởng đế n quyế t đinh ̣ lựa cho ̣n ngân hàng liên doanh Viê ̣t-Nga, chi nhánh Đà Nẵng để vay vố n của khách hàng cá nhân sở thu thâ ̣p thông tin từ các khách thể là những khách hàng cá nhân vay vố n của ngân hàng liên doanh Viê ̣t-Nga, chi nhánh Đà Nẵng * Pha ̣m vi nghiên cứu: - Về không gian: Đề tài thực hiê ̣n nghiên cứu ta ̣i VRB, CN Đà Nẵng và khách hàng cá nhân vay vố n của ngân hàng điạ bàn thành phố Đà Nẵng - Về thời gian: + Dữ liê ̣u thứ cấ p củ a đề tà i đươ c̣ ngân hà ng cung cấ p giai đoa ̣n 2008-2010 + Dữ liêụ sơ cấ p của đề tài đươ ̣c thu thâ ̣p từ tháng 01 đế n tháng 05-2011 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu * Dữ liêụ thứ cấ p: Dữ liê ̣u thứ cấ p đươc̣ thu thâ ̣p từ các báo cáo và tài liê ̣u ngân hàng cung cấ p các thông tin sau: - Tıǹ h hı̀nh tài sản và nguồ n vố n: lấ y từ các báo cáo tài chı́nh của ngân hàng - Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng: lấ y từ báo cáo kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh - Tı̀nh hı̀nh vay vố n của khách hàng cá nhân ta ̣i ngân hàng liên doanh Viê ̣t Nga qua các năm, bao gồ m: số lươ ̣ng khách hàng, tổ ng lươṇ g vố n vay qua các năm, mu ̣c đı́ch vay, - Các thông tin khác đươ ̣c thu thâ ̣p từ website: www.vrbank.com.vn * Dữ liệu sơ cấp: Cá c dữ liê ̣u sơ cấ p của đề tài thu thập qua phương pháp điề u tra bằ ng bả ng hỏ i Phương pháp chọn mẫu: - Xác đinh ̣ kı́ch cỡ mẫu theo công thức: n= [Z2*p*(1-p)]/e2 = 96 Với: n cỡ mẫu Z: Giá tri tương ứng của miề n thố ng kê Với mức ý nghıã  = 5%  Z = 1,96 ̣ e sai số tiêu chuẩn : e =10% p =0,5 Từ đó, dựa theo công thức: n1=n/(1+n/N) Với: n1 là cỡ mẫu cầ n thiế t N số lượng tổng thể, N=502 khách hàng (khách hàng ở là khách hàng cá nhân vay vố n ta ̣i VRB CN Đà Nẵng tı́nh đế n thời điể m hiê ̣n ta ̣i) Số lượng mẫu khách hàng cần vấn cầ n thiế t là 81 mẫu Tuy nhiên, để tăng tính đại diện mẫu, tiến hành phát 100 bảng hỏi - Cách cho ̣n mẫu: Từ danh sách khách hàng cá nhân vay vố n ta ̣i VRB CN Đà Nẵng ngân hàng cung cấ p, tiến hành sắ p xế p theo thứ tự alphabet tên của khách hàng và đánh số thứ tự danh sách đó: bắ t đầ u số cho khách hàng đầ u tiên danh sách và 502 là khách hàng cuố i cùng Sau đó sử du ̣ng Excel để cho ̣n ngẫu nhiên 100 khách hàng từ 502 khách hàng (chi tiế t cách cho ̣n mẫu xem ở phu ̣ lu ̣c) Sau đã cho ̣n xong danh sách khách hàng vào mẫu, tác giả tiế n hành tiế p câ ̣n khách hàng để điề u tra bằ ng cách đế n gă ̣p trưc̣ tiế p khách hàng ta ̣i nhà riêng theo điạ chı̉ đươ ̣c cung cấ p - Kế t quả điề u tra: Số bảng hỏi phát 100 bảng Số bảng hỏi thu 92 bảng Sau loại bỏ 11 phiếu không hợp lệ, kích thước mẫu cuối để xử lý n = 81 1.4.2 Phương pháp xử lý số liêụ Trên sở 81 bảng hỏi hơ ̣p lê ̣ từ điề u tra khách hàng, tác giả sử du ̣ng phầ n mề m SPSS để xử lý số liê ̣u Dựa những số liê ̣u đó, để tiế n hành phân tı́ch dữ liêu, ̣ bài có sử du ̣ng những phương pháp sau: - Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê lấ y giá trị Frequency (tần số), Valid Percent (% phù hợp) Mean (giá trị trung bình) bảng thống kê - Các giá trị trung bình kiểm định kiểm định trung bình theo phương pháp One-Sample T-Test để khẳng định xem có ý nghĩa mặt thống kê hay không Cặp giả thuyết thống kê: Giả thuyết H0: μ = Giá trị kiể m đinh ̣ (Test value) Đối thuyết H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Với α mức ý nghĩa kiểm định, xác suất bác bỏ H0 H0 đúng, α = 0,05 Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Sig Sig (2-tailed) Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0 Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0 - Phương phá p phân tı́ ch nhân tố để hı̀ nh thà nh cá c nhân tố ả nh hưở ng đế n quyế t nh ̣ củ a khá ch hà ng cá nhân viê ̣c lư ạ cho ̣n vay vốn VRB, CN Đà Nẵng - Sử dụng phương pháp xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xem xét mức đô ̣ ảnh hưởng của các nhân tố đế n quyế t đinh ̣ của khách hàng cá nhân viê ̣c tiế p tu ̣c lưạ cho ̣n VRB, CN Đà Nẵng để vay vố n 1.5 Kế t cấ u đề tài Đề tài gồm phần chính: 1) Đặt vấn đề; 2) Nội dung kết nghiên cứu; 3) Kết luận kiến nghị Trong phần đặt vấn đề, tác giả nêu rõ cần thiết phải nghiên cứu đề tài dựa tình hình thực tiễn VRB Đà Nẵng đặt mục tiêu cụ thể cho đề tài nghiên cứu Ngoài ra, phương pháp nghiên cứu trình bày cụ thể phương pháp thu thập xử lý liệu làm rõ phần Trong phần đề tài, chương 1, tác giả trình bày tổng quan vấn đề nghiên cứu với vấn đề lý luận khách hàng hành vi khách hàng lĩnh vực ngân hàng – quan trọng để nghiên cứu vấn đề Bên cạnh đó, chương đề cập đến tình hình kinh doanh ngân hàng địa bàn TP Đà Nẵng để thông qua thấy môi trường kinh doanh VRB Đà Nẵng Ở chương thứ hai, sau nghiên cứu tổng quan ngân hàng liên doanh Việt – Nga, chi nhánh Đà Nẵng (lịch sử hình thành, nguồn lực ), đề tài phân tích để tìm nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn vay vốn VRB Đà Nẵng khách hàng cá nhân dựa kết điều tra bảng hỏi khách hàng cá nhân xử lý SPSS Từ kết phân tích để đề xuất giải pháp nhằm thu hút đông đảo khách hàng cá nhân đến vay vốn VRB Đà Nẵng giai đoạn Từ kết phân tích phần 2, phần đề tài đưa kết luận kiến nghị cấp quyền với VRB Đà Nẵng để tạo điều kiện cho giải pháp thực hiệu Đề tài nghiên cứu tránh khỏi sai sót, đó, phần cuối cùng, tác giả tự nhận xét số hạn chế thực đề tài