PHẦN LỜI MỞ ĐẦU Ngày giời du lịch trở thành tượng kinh tế - xã hội phổ biến, cầu nối hữu nghị, phương tiện giữ gìn hòa bình hợp tác quốc gia, dân tộc Con người ngày phát triển vật chất lẫn tinh thần nên nhu cầu du lịch không phần quan trọng Vì để đáp ứng nhu cầu công ty lữ hành đời đóng góp đáng kể vào kinh tế đất nước Trong nề kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa du lịch kinh tế đóng vai trò quan trọng cho phát triển đất nước “Du lịch ngành công nghiệp không khói” ngày hình thành phát triển cách nhanh chóng với loại hình hấp dẫn, phong phú đa dạng Trong năm qua, với phát triển ngành du lịch nói chung đóng góp không nhỏ vào thành công chung ngành phải kể đến trước hết lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nó làm thỏa mãn nhu cầu tất yếu khách du lịch Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng việc kinh doanh khách sạn nói chung việc kinh doanh ăn uống phận nhà hàng nói riêng nên em chọn liên hệ thực tập với khách sạn Grand Plaza Hanoi Đó lý em chọn đề tài “ Phân tích hoạt động kinh doanh phận nhà hàng khách sạn Grand Plaza” làm báo cáo thực tập Từ thực tế em thu chuyến thực tập vừa qua, báo cáo thực tập em với mục đích tìm hiểu đánh giá cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh phận nhà hàng, phục vụ ăn uống cho khách Nó nhằm cung cấp cho người đọc thông tin hiểu biết định vầ nghiệp vụ tổ chức, phục vụ nhà hàng khách sạn Grand Plaza Hanoi Ngoài phần mở đầu kết luận, cáo cáo gồm ba chương: Chương I: Tổng quan khách sạn Grand Plaza Hanoi Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh phận nhà hàng khách sạn Grand Plaza Hanoi Chương III: Một số đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn Do thời gian thực tập kiến thức hạn chế nên báo cáo tránh sai sót, mong cô bạn đọc góp ý để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN II: PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Tổng quan Khách sạn Grand Plaza Hanoi 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Grand Plaza Hà Nội Khách sạn Grand Plaza Hà Nội khởi công xây dựng vào ngày 25 tháng năm 1998 thức hoạt động vào ngày 27 tháng 09 năm 2010 Khách sạn Grand Plaza Hà Nội số đơn vị thành viên tập đoàn Chamvit, đầu tư đưa vào sử dụng từ tháng năm 2010, Công ty CP Đầu tư Tài Quốc tế Phát triển Doanh nghiệp IDJ (IDJ Financial), Công ty Cổ phần Quản lý Tài sản IDJ (IDJ Asset) Tập đoàn Chamvit thành lập với tổng vốn đầu tư khuôn viên Grand Plaza Hà Nội 400 triệu USD theo giấy phép tổng cục du lịch Việt Nam số 4169/GP cấp ngày 25/04/2010 Khách sạn có tổng mức đầu tư khoảng 120 triệu USD, 100% vốn đầu tư nước tập đoàn Chamvit (Hàn Quốc) đầu tư với quy mô 27 tầng tầng hâm, chiều cao 100m với tổng diện tích đất 19.689m2, diện tích sàn xây dựng khoảng 150.000m2 Từ tẩng đến tầng khách sạn, với diện tích 23.876m2 dung vào hoạt động dịch vụ như: Nhà hàng Âu Á, câu lạc chăm sóc sức khỏe, Banquet… Ngoài ra, Grand Plaza Hà Nội có hệ thống phòng họp có sức chứa khoảng 800 người, phòng tiệc lớn có sức chứa lên đếm 1000 khách, sân Golf, hồ bơi nhà, số dịch vụ công cộng khác… phục vụ nhu cần vui chơi giải trí du khách Khách sạn có 618 phòng, với đầy đủ tiện nghi đẳng cấp Khách sạn phục vụ ăn Trung Hoa, Hàn Quốc, Nhật Bản, Việt Nam, Bufet theo phong cách Âu, Á Câu lạc đêm, phòng họp, trung tâm thể dục, bể bơi nhà thích hợp cho loại thời tiết – xếp hàng đầu khu vực Đông Nam Á Tên Tiếng Việt: Khách sạn Grand Plaza Hà Nội Tên giao dịch quốc tế: Grand Plâz Hà Nội Hotel Địa : 117 Trần Duy Hưng, Cầu Giay, Hà Nội Điện thoại: (04) 3555 1000 Fax: 04.3555 0111 Website: Khách sạn Grand Plaza khách sạn lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế - Với mặt rộng lớn, khách sạn có hệ thống sở vật chất đầy đủ đại Gồm: 618 phòng bao gồm loại phòng sau: Deluxe room 45m2: 70$/đêm Executive room 45m2: 160$/đêm Parlour suite 64m2: 370$/đêm Executive Suite 90m2: 420$/đêm Plaza Suite 108m2: 570$/đêm Royal suite 135m2: 1000$/đêm Royal suite 157m2: 1900$/đêm President suite 325 m2: 3900$/đêm President suite 410m2: 6200$/đêm Tất buồng phòng lắp đặt trang thiết bị đại, đồng bộ, dễ sử dụng như: - Giường đơn giường đôi Tủ quần áo, két sắt an toàn Điều hòa nhiệt độ trung tâm Mini bar Khách sạn bao gồm: - nhà hàng: Le Jardin Restaurant – tầng - - Koni Restaurant – tầng M Asian Restaurant – tầng bar Phoenix Bar – tầng phòng hội nghị cà phòng chức phòng Millennium – tầng phòng Crystal – tầng phòng Wisor – tầng Relaxation and fitness Trung tâm thể hình (Fitness Centre) Bể bơi nước lạnh nóng nhà (Indoor heated & unheated pool) Bồn tắm bia tươi (Jacuzzi) Massage Tắm (Sauna) 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hiện có 480 nhân viên làm việc phận, có nhân viên thời vụ Trong đó: Bộ phận văn phòng : 58 người Bộ phận sảnh: 35 người Bộ phận an ninh: 35 người Bộ phận buồng: 84 người Bộ phận nhà hàng: 105 người Bộ phận bếp: 55 người Bộ phận kĩ thuật: 35 người Bộ phận giặt là: 28 người Câu lạc thể thao: 15 người Bộ phận vệ sinh: 30 người Với cấu trên, khách sạn có khoảng 35% nhân viên có trình độ tốt nghiệp đại học trở lên, tức khoảng 125 nhân viên tổng số nhân viên khách sạn 1.3.hoạt động kinh doanh Từ cấu tổ chức máy khách sạn nói trên, vào chất ngành khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà quản lý khách sạn Grand Plaza Hà Nội chia làm khối ngành để sản xuất kinh doanh - Khối thứ nhất: kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung - Khối thứ hai: kinh doanh dịch vụ nhà hàng dịch vụ bổ sung khác khác Việc phân thành khối ngành kinh doanh nhằm mục đích rõ ràng, quyền hạn trách nhiệm khói, phận, tôt trình kinh doanh dịch vụ khách sạn tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng tổ chức công tác hạch toán kinh tế xác định mục tiêu để đánh giá hiệu kinh tế sản xuất kinh doanh khối Với việc xác định rõ mục tiêu định hướng kinh doanh, khách sạn Grand Plaza Hà Nội thu nhiều lợi nhuận từ kinh doanh cà tăng doanh thu cao năm, việc mà khách sạn làm CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND PLAZA HÀ NỘI Trong khoảng thời gian thực tập khách sạn Grand Plaza Hà Nội, vào ngành nghề đào tạo trường sức hấp dẫn ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống em xin thực tập phận nhà hàng khách sạn với mục đích tìm hiểu, học hỏi bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ cho nghề nghiệp Như nhiều ngành nghề kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh nhà hàng, phục vụ ăn uống phong phú đa dạng thu hút đông đảo nhà kinh doanh vào lĩnh vực này, mà khách sạn coi phận quan trọng 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG Bộ phận nhà hàng hay gọi phận ăn uống, có vai trò quan trọng đời sống xã hội khách sạn Nó thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách, đưa du khách đến với văn hóa ẩm thực, tạo hấp dẫn uy tín cho khách du lịch Hoạt động góp phần đáng kể vào thành công công tác đối ngoại, ngoại giao, ổn đinh kinh tế, trị, văn hóa Với chức kinh doanh tạo sản phẩm bán sản phẩm, góp phần tạo lợi nhuận, tăng doannh thu Hoạt động kinh doanh mang lại doanh thu cho khách sạn (chiếm xấp xỉ khoảng 50% doanh thu khách sạn) Đây phận thu hút đông đảo lực lượng lao động góp phần vào việc giải khó khăn đời sống xã hội nói chung 2.2 Tìm hiểu hoạt động chung phận nhà hàng khách sạn Grand Plaza Hà Nội 2.2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý, hoạt động phận nhà hàng Giống nhiều phận khác khách sạn, phận phục vụ ăn uống khách sạn Grand Plaza Hà Nội chiếm tỉ trọng doanh thu cao tổng số thu nhập khách sạn, đem lại lợi nhuận đáng kể Dưới sơ đồ cấu tổ chức quản lý phận ăn uống Giám đốc phận ăn uuuống Trợ lý giám đốc Trưởng phận bàn Phụ Nhân trách viên nhàbàn hàng Trưởng phận bar Phụ trách Nhân viên quầy quầy bar bar Bếp trưởng Phụ trách bếp Nhân viên bếp Với cấu tổ chức trên, người đứng đầu Giam đốc nhà hàng, người trực tiếp điều hành quản lý phận, bếp chịu trách nhiệm hoàn toàn trước Ban giám đốc khách sạn toàn hoạt động kinh doanh hiệu kinh doanh phận ăn uống khách sạn Xây dựng hoạch định chiến lược kinh doanh phận, tham gia tổ chức hoạt động sản xuất chế biến Tuy giám đốc người tham gia vào trình chế biến, lại tham gia vào trình giám sát công việc Nhiệm vụ cụ hóa số việc sau: - Tư vấn, duyệt thực đơn nhà hàng, quầy bar Lên kế hoạch, kiểm soát nhập nguyên liệu, đồ uống Tạo điều kiện cho trình sản xuất, chế biến, quản lý việc sử dụng vật chất Giám đốc nhà hàng có chức tổ chức giới thiệu bán sản phẩm, lập kế hoạch nghiên cứu tiếp cận thông tin, tìm hiểu nhu cầu khách để giới thiệu sản phẩm phận, xây dựng chương trình tiếp thị quảng cáo nhằm tư kích thích tiêu dung khách Nắm vững ngân sách, quản lý chặt chẽ doanh thu chi tiêu phận, hoạch toán lỗ lãi hoạt động kinh doanh Bố trí quản lý lao động, tham gia vào công tác tuyển dụng nhân viên phận trực tiếp chịu trách huấn luyện đào tạo nhân viên mới, bồ dưỡng kĩ thuật nghiệp vụ cho nhân viên làm phận, Bố trí phân công lao động hợp lí vào lực, thực tế nhân viên tính chất, đặc điểm công việc Xây dựng tiêu chuẩn, quy trình phục vụ, tổ chức quản lý thường xuyên giám sát công việc nhân viên Quyết định có vai trò tư vấn cho Ban lãnh đạo khách sạn việc thưởng, phạt, cân nhắc, thăng tiến nhân viên phận Quản lý chất lượng sản phẩm, phát huy tích cực vai trò quản lý chất lượng đầu tư, nguyên vật liệu tươi sống … chất lượng đầu (chất lượng phục vụ nhân viên, quản lý đảm bảo an toàn cho hệ thống sở vật chất Trợ lý Giam đốc có trách nhiệm thực thi nhiệm vụ giám đốc giúp việc cho giám đốc nhà hàng, có tinh thần trách nhiệm tổ chức kỷ luật cao công việc, khẳng định chuyên môn nghiệp vụ hỗ trợ cho cấp lãnh đạo quản lý tốt phận nhà hàng Đối với phận cụ thể nhà hàng tổ chức phân công công việc cụ thể, nhằm chuyên môn hóa công việc phận Đối với phận bàn, đứng đầu phận trưởng phận bàn, chịu trách nhiệm tổ chức quản lý hoạt động liên quan đến việc phục vụ bàn Phụ trách nhà hàng (Dinning – room manager) Restaurant Supervisor, có trách nhiệm giám sát hoạt động ăn uống nhà hàng, đưa thực đơn, định giá số việc khác, đón tiếp đoàn khách Trưởng ca (a.m/p.m Shift Supervisor) quản lý giám sát nhân viên ca, có mặt khách ăn để kiểm tra mức độ phục vụ nhân viên, độ hài long khách Nhân viên phận bao gồm nhân viên đón tiếp, nhân viên ghi phiếu, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên tiếp món, nhân viên thu ngân, nhân viên phục vụ phòng, nhân viên phục vụ tiệc Bộ phận bar gồm trưởng phận bar (Bar manager), phụ trách quầy bar (Bar supervisor), nhân viên phận (nhân viên đón tiếp, nhân viên đứng quầy, nhân viên pha chê (Bartender), nhân viên phục vụ (waiter staff) Bộ phận bếp có bếp trưởng người phụ trách bếp (Executive Chef), bếp trưởng người định thực đơn nhà hàng, khách sạn sở có tham gia trưởng phận phụ trách nhà hang Phân công điều phối công việc phận bếp, giám sát hoạt động quyền nhân viên, kiểm soát kỹ thuật chế biến chất lượng ăn, lên kế hoạch nguyên vật liệu, tư vấn mua sản phẩm thiết bị Phổ biến kinh nghiệm cách chế biến nghệ thuật trang trí ăn cho đầu bếp Phụ trách bếp phận coi xương sống phận bếp Trong phận phục vụ ăn uống nhà hàng – Khách sạn Grand Plaza, có phối hợp chặt chẽ ba phận (nhà hàng – bar – bếp) Đó phối hợp nhiều nhân viên, nhiều nguồn nhân lực, nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có hiệu Phối hợp mặt nhân lực, giám đốc phận hay trưởng phận điều phối, bố trí lại lao động phận vào thời điểm định Để công việc kinh doanh đạt hiệu thu hút đông đảo lượng khách đến, cấp quản lý phận nhà hàng trọng tới yêu cầu nhân viên phận Nhân viên phải đảm bảo yêu cầu sức khỏe vệ sinh cá nhân, yêu cầu trang phục, đồng phục Nhân viên phận phải chấp hành đạt yêu cầu 2.2.2 Quy mô, hình thức hoạt động kinh doanh nhà hàng Bộ phận nhà hàng khách sạn Grand Plaza Hà Nội, điểm đến đông đảo du khách nước Với nhà hàng lớn sẵn sang phục vụ đón tieeos du khách, nơi điểm thưởng thức văn hóa ẩm thực với nhiều màu sắc phong phú đa dạng 2.2.2.1 Nhà hàng Le Jardin Nhà hàng gồm 54 bàn, đặt tầng khách sạn, có tầm nhìn thoáng rộng phía khung cảnh bên Nhà hàng phục vụ buffet quốc tế thực đơn tự chọn phong phú, mang đậm phong cách Châu Âu Châu Á Đặc biêt, vào thứ hàng tuần, du khách bị chìm đắm vào bữa tiệc đại dương với ăn đặc sắc chế biến từ tôm hùm, cua, cá, hàu, cà hồi… Thời gian mở cửa từ 6h sáng đến 22h đêm - Bữa sáng : 6h – 9h30, giá 17 USD/1 người Bữa trưa : 11h – 14h, giá 20 USD/1 người Bữa tối : 19h – 22h, giá 20 USD/ người Với kiểu ăn tự chọn đồ ăn thức uống bày dãy bàn, quy hoạch thành khu riêng, đồ nóng riêng, đồ nguồi riêng Hàng ngày, nhà hàng xây dựng thực đơn tùy thuộc vào số lượng khách đặt trước 2.2.2.2 Nhà hàng KONI Nhà hàng đặt tầng M với 93 chỗ ngồi, nhà hàng phục vụ ăn đất nước Hàn Quốc Nhật Bản với ăn tay đầu bếp họ chế biến Thời gian phục vụ bữa ăn nhà hàng từ: - Bữa trưa : 11h30 – 14h - Bữa tối : 18h – 22h30 tối Taị đây, nhà hàng phục vụ khách ăn theo thực đơn, thức ăn phong phú với ăn Sashimi, gỏi cá hồi, cá ngừ, mực, bạch tuộc, ăn đặc trưng hai đất nước 2.2.2.3 Nhà hàng ASIA Đặt tầng nhà hàng ASIA với ăn Việt Nam, Trung Quốc Thái Lan, Nhà hàng có hỗ trợ nhiều đầu đếp Trung Quốc tiếng Với công suất tối đa 105 người có phòng đặc biệt dung cho bàn tiệc theo nhóm theo bậc quan chức Thời gian hàng ngày quy định: - Bữa trưa: 11h30 – 14h Bữa tối: 18h – 22h Món ăn đặc trưng nhà hàng phở bò, bún chả Việt Nam, vị khách Âu Hàn Quốc thường thích Bộ phận nhà hàng có quầy vịt nướng, đầu bếp tiếng chế biến bán quầy gồm vịt nướng, quay, xá xíu, sườn nướng Ngoài ra, Phoenix Lobby Lounge nơi tuyệt đẹp để thư giãn với trà chiều, cocktail buổi tối chương trình giải trí khác, Bar Phoenix, phục vụ từ 11h đến 24h với sức chứa 132 khách Với phương thức kinh doanh riêng đáp ứng nhu cầu phong phú đa dạng loại tiệc, loại hình thức phục vụ nhà hàng thường xuyên có chương trình khuyến mãi, giảm giá với mức độ ưu đãi định với khách đoàn, khách Vip… với phương thức kinh doanh yếu tố chất lượng ngon miệng, hài long khách hàng đặt lên hàng đầu Ngoài ra, phận nhà hàng tiến hành đánh giá kết hoạt động phận bếp, bar, bàn hàng hàng quý dựa tiêu lợi nhuận thu từ sản xuất kinh doanh, suất lao động, hình thức phục vụ khách, tỉ trọng “sản phẩm tự chế số hàng hóa chuyên bán, chất lượng phục vụ Mục tiêu nhà hàng đặt nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, nhà quản lý phận thường sử dụng biện pháp kinh tế để điều hòa lợi ích, khuyến khích cá thể 2.2.3 Công tác tổ chức đón tiếp, quy trình phục vụ khách phận nhà hàng Hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống phận nhà hàng phong phú đa dạng, khối bao gồm phận sản xuất kinh doanh sau: - Bộ phận bếp “ sản xuất ăn phục vụ khách” Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ khách ăn phận bếp chế biến - Bộ phận bar: chế biến phục vụ đồ uống cho khách, đồn g thời bán số hàng hóa khác như: thuốc bánh ngọt… Nhà hàng vạch rõ kê hoạch tổ chức đón tiếp khách phận phải làm tốt công việc phận Mỗi phận có người lãnh đạo đạo rõ ràng phân công công việc, ca có người lãnh đạo đạo rõ ràng phân công công việc, ca có người giám sát ca trưởng chịu trách nhiệm giám sát công việc ,chỉ đạo , nhắc nhở cá nhân Đối với việc phục vụ khách dung bữa hay phục vụ loại tiệc chiêu đãi, hội nghị… phận tuân theo quy trình phục vụ khách sau: Chuẩn bị trước phục vụ Đón tiếp khách Giới thiệu thực đơn Tiếp nhân yêu cầu Phục vụ khách Sơ đồ quy đình phục vụ khách dùng bữa - Làm thủ tục toán Bước 1: Với quy trình phục vụ khách trên, trước phục vụ nhân viên Ban quản lý nhà hàng phải tiến hành hội ý phân công công việc Chuẩn bị nhà hàng, phòng ăn chu đáo, kê bàn trải trước buổi tiệc, bày bàn ăn, xếp ghế, chuẩn bị đồ dùng mẫu phiếu cần thiết, chuẩn bị dụng cụ quay vòng Bày bàn ăn vào số lượng khách nhiều hay để kê cho hợp lý Nếu khách đặt trước chuẩn bị bàn ăn trước cho khách, sau phải tiến hành kiểm tra - Bước 2: Bố trí nhân viên đứng mở cửa cho khách, chào khách, tìm hiểu yêu cầu khách, xem khách đặt trước hay chưa, dẫn khách đến bàn ăn, nhân viên giúp khách cất vật dụng (áo khoác, túi xách), bàn giao cho nhân viên bàn Nhân viên nhà hàng phải lưu ý đề tìm hiểu tâm lý khách để bố trí bàn Bước 3: Giới thiệu thực dơn cho khách, thực đơn có định sẵn ăn thực đơn đặt trước khách Đưa thực đơn từ bên phải, đầu cúi, đưa thực đơn cho khách nữ trước, khách nam sau Khi tiếp nhận yêu cầu khách, nhân viên đứng bên phải khách, giải thích mô tả thành phần, cách chế biến ăn thực đơn, tư vấn số lượng, chất lượng, thành phần dinh dưỡng ăn Tiếp nhận yêu cầu theo trình tự bữa ăn, ghi lại yêu cầu khách cách thức chế biến Kiểm tra lại yêu cầu khách - Bước 4: Phục vụ khách, trải khăn ăn cho khách, phục vụ trước cho khách loại đồ uống đặc trưng nhà hàng Nhân viên bàn nhận ăn từ phận bếp, kiểm tra xem có với thực đơn không, sau đem lại bàn cho khách Phục vụ khách dùng bữa, giúp khách hoàn thiện ăn (nếu cần) cắt, nướng, bóc vỏ… Phục vụ ăn cho khách, rót thêm rượu, tiếp thêm đồ uống cho khách, khéo léo quan sát, dự đoán tâm lý nhu cầu khác, điều chỉnh tốc độ chế biến tiếp ăn Tiếp nhận yêu cầu tráng miệng đồ uống tiêu vị, thu dọn, thay đặt dụng cụ chuyển hay có yêu cầu khách - Bước 5: Làm thủ tục toán (nhân viên thu ngân nhân viên phục vụ bàn) tham khảo nhận xét, đánh giá khách Nhân viên bàn thông báo cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hóa đơn toán, kiểm tra lại hóa đơn đưa cho khách Dành thời gian cho khách kiểm tra hóa đơn, thực toán cho khách Bước 6: Tiễn khách thu dọn, nhân viên kéo ghế cho khách, đưa lại cho khách vật dụng cần thiết, cảm ơn đưa card nhà hàng cho khách Tiễn khách khỏi nhà hàng chào khách Trên quy trình phục vụ khách dùng bữa theo kiểu thực đơn chọn quy trình phục vụ tiệc, phục vụ buffet, quầy bar giống có số điểm đáng lưu ý sau: - Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ, trang trí phòng tiệc, trang trí sân khấu, chủ đề bữa tiệc nội dung bữa tiệc, kê bàn tiệc, trải khăn, bày biện trang trí bàn tiệc, xếp ghế, chuẩn bị đồ ăn thức uống theo thực đơn Hội ý phân công công việc, kiểm tra lại công việc chuẩn bị - Bước bước giống với quy trình phục vụ dùng bữa theo thực đơn - Bước : Khi phục vụ khách dùng bữa nhân viên nhắc nhở lưu ý vấn đề sau phục vụ như, số lượng khách thường đông, đồ uống nhiều nên cần phục vụ xác, đầy đủ ghi thực đơn Tiệc có khách Vip đòi hỏi nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, có kinh nghiệm, trình độ phục vụ cao khách thông thường Trong phòng tiệc có người huy, tiệc phục vụ nhân viên hoàn thành tốt - Bước 5: Làm thủ tục toán Nhà hàng thực toán sau khách hóa đơn đưa cho chủ tiệc tránh không để khách biết Quy trình phục vụ quầy Bar: Bao gồm đón tiếp khách, giới thiệu thực đơn, tiếp nhận đồ ăn nhẹ, đồ uống Sau nhân viên đứng quầy pha chế mang cho khách đồ uống đóng hộp, đặt cố bàn rót mời khách Làm thủ tục toán, tiễn khách Quy trình phục vụ tiệc Buffet: Với kiểu phục vụ thức ăn bày dãy bàn ăn, quy hoạch thành khu nóng, khu lạnh Mỗi khu vực bày đồ ăn thức uống có từ 2-3 nhân viên phục vụ, có nhân viên rót trà cà phê cho khách Việc tuân thủ đầy đủ quy trinh phục vụ khách nhà hàng khách sạn nhân viên cấp lãnh đạo nhà hàng tuân thủ thực nhằm làm khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ tốt 2.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh kinh doanh khách sạn Grand Plaza Hà Nội 2.3.1 Phân tích kết hoạt động kinh doanh nhà hàng trong năm trở lại 2.3.1.1 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận nhà hàng Đơn vị tính: USD C hỉ tiêu/nă m 013 014 015 D oanh thu Chi phí 12150 20150 2000 40300 75200 65100 20450 05000 15450 Iợi nhuận 2014/2013 C T hênh ỉ lệ % lệch Td 28150 5050 3100 5.02% 3.1% 9.45% 2015/2014 C T hênh ỉ lệ % lệch Td 0150 2.52% 9800 27% 0350 0.49% (Nguồn: Nhà hàng ASIA) Từ bảng số liệu cho thấy tỉ trọng doanh thu nhà hàng ngày tăng 2.3.1.2 Tổng số khách đến 2013-2015 Số lượng khách đến nhà hàng ngày tăng qua năm 2013-2015 Năm Tổng số khách đến 2013 72890 2014 853822 2015 118000 2.3.2 Những điểm mạnh mặt hạn chế hoạt động kinh doanh phận nhà hàng khách sạn Grand Plaza Hà Nội 2.3.2.1 Điểm mạnh: Bắt đầu vào hoạt động từ năm 2010 đến năm, so với khách sạn địa bàn Hà Nội, Grand Plaza nhiều du khách biết đến với dịch vụ tốt, người thân thiện, ẩm thực phong phú Bộ phận nhà hàng vào hoạt động từ ngày đầu khách sạn có nhiều lợi cạnh tranh so với khách sạn khác, phận nhà hàng mang lại lợi nhuận đáng khách sạn Dưới số điểm mạnh nhà hàng: - Đã xác định phần nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Từ đưa sản phẩm thích hợp với nhóm khách hàng - Chất lượng dịch vụ đáp ứng phần mong muốn khách phần lớn khách hàng chấp nhận Không có chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp mà đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách - Nhà hàng đưa tiêu chuẩn đánh giá thích hợp: Ban lãnh đạo nhà hàng đưa bảng mô tả công việc cho chức danh, phận nhà hàng, đảm bảo công việc thực cách tốt Xây dựng tiêu chuẩn sản phẩm cung cấp, đội ngũ nhân viên phục vụ sở vật chất để khách có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp - Nhà hàng có thực đơn phong phú khác theo ngày, chuẩn bị chu đáo với nguyên liệu tươi sống đảm bảo chất lượng vệ sinh - Việc bảo môi trường nhà hàng thực nghiêm ngặt, chặt chẽ Vào ca nhân viên nhà hàng phân công với để đảm bảo vệ sinh khu vực nhà hàng Cả nhân viên khách tuyên truyền giáo dục không vứt rác bừa bãi Nhà hàng trạng thái sẵn sàng đón khách - Quan hệ cấp cấp thân thiện tạo nên bầu không khí hợp tác đoàn kết Ngoài nhà hàng có sách đãi ngộ nhân viên tổ chức sinh nhật cho nhân viên có ngày sinh nhật tháng, tổ chức cho nhân viên nhà hàng liên hoan ngày sinh nhật… 2.3.2.2 Hạn chế Bên cạnh số yếu tố thuận lợi nhà hàng gặp phải số hạn chế Đây thực vấn đề mà hầu hết khách sạn gặp phải việc quản lý người luôn việc khó khăn nhà quản lý: - Hệ số luân chuyển nhân viên nhà hàng cao, số năm làm việc trung bình nhân viên 3, năm chênh lệch nhau, có số nhân viên có thâm niên lên tới 5,6 năm lại có nhiều nhân viên năm nhân viên số lượng partime lớn giải khối lượng công việc khổng lồ nhiều nhân viên sẵn - sàng có hội Tình trạng thiếu nhân viên tồn thời gian dài nhà hàng lại thời gian nhà hàng đông khách làm cho cường độ lao động nhân viên tăng cao, nhân viên phải giải quyế khối lượng công việc lớn có - người phải làm công việc nhiều người Thời gian nghỉ phép nhân viên thường để dồn lại lâu thường xuyên - có overtime Nhân viên có kinh nghiệm phục vụ khách, nhiên việc giao tiếp với khách nước hạn chế thay đổi nhân viên thường xuyên Đa số nhân viên nữ gây khó khăn phục vụ với công việc liên quan đến di chuyển bàn ghế nặng, quầy buffet… đồng thời làm cho không khí trầm có đồng hai giới CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GRAND PLAZA HÀ NỘI 3.1.Mục tiêu phương hướng hoạt đông kinh doanh khách sạn giai đoạn 2016 – 2018 3.1.1 Đối với Khách sạn Mục tiêu chung định hướng kinh doanh khách sạn thời gian tới phát triển mạnh, đạt doanh thu cao nữa, nâng cao vị Khách sạn thị trường du lịch nước nước Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng việc đổi bổ sung nguồn nhân lực, Đào tạo phát triển nguồn nhân lực cách toàn diện Phát động phong trào tự học, tự bồi dưỡng, đào tạo đào tạo lại cho đội ngũ cán Nâng cao trình độ ngoại ngữ nữa, bước tin học hóa công tác quản lý kinh doanh, tăng cường giao lưu với đơn vị du lịch nước nhằm nâng cao nhận thức, tính chuyên nghiệp văn hóa kinh doanh – tăng hàm lượng trí tuệ thẩm mỹ sản phẩm dịch vụ Nâng cao trình độ nghiệp vụ, xây dựng kiện toàn bộ máy hoạt động Khách sạn 3.1.1 Đối với Nhà hàng Khách sạn Hoàn thiện cấu tổ chức, quản lý, phối hợp chặt chẽ phòng ban, phận nắm bắt thông tin, chủ động hoạt động kinh doanh nhà hàng Đa dạng hóa thực đơn, hình hành nhiều ăn đặc trưng cho nhà hàng, mở rộng kinh doanh quầy bar hiệu Thực hành hoạt động kinh doanh theo hướng tiết kiệm, tiết kiệm chi phí phụ liên quan Tổ chức hợp lý chế độ lương thưởng cho nhân viên, nâng cao tinh thần thân giúp đỡ lẫn nhay, giữ chân nhân viên làm việc có kinh nghiệm lâu năm 3.2 Một số đề xuất thân Giải pháp tốt cho doanh nghiệp thành công phát huy điểm mạnh, tận dụng hội khắc phục điểm yếu vượt qua thách thức Thế doanh nghiệp làm điều thực điều Dưới số kiến nghị thân giải pháp nhằm nâng cao, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh cho nhà hàng 3.2.1 Hiểu biết mong đợi khách hàng Đây yếu tố yếu tố quan trọng thiếu ảnh hưởng tới thành công khách sạn theo quan điểm Marketing dại, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải khách hàng nhu cầu khách hàng Với thị trường mục tiêu khách Hàn, nước châu Âu số nước Trung Quốc, Nhật Bản việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi khách, nhu cầu khách hàng thị trường tiềm giúp cho khách sạn dex thành công việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, giúp doanh nghiệp xác định xác tiêu chuẩn dịch vụ họ cung cấp Để hiểu biết mong đợi thị trường khách hàng mục tiêu thân nhà quản lý phải hiểu rõ đặc điểm tâm lý tiêu dùng khách hàng mục tiêu kể khách hàng tiềm Một nhân viên nhà hàng hiểu biết phần thói quen tiêu dùng số thị trường khách qua kinh nghiệm nhiều năm làm việc Tuy nhiên với nhân viên có thâm niên kinh nghiệm nhanh nhạy mà thực tế số lượng nhân viên nhà hàng lại khiêm tốn Hầu hết nhân viên nhà hàng đào tạo nghiệp vụ phục vụ trường học chưa đào tạo nghiên cứu tâm lý khách hàng Vì sách đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên nhà hàng , khóa học tâm lý tiêu dùng thị trường khách nâng cao khả đoán biết tâm lý khách cho nhân viên cần thiết mà khách sạn chưa có Có thể thêm dự án vào đan xen với chương trình đào tạo nâng coat ay nghề mà hiệ nhà hàng áp dụng hàng tuần, vừa gây hứng thú cho nhân viên đỡ nhàm chán học cảm thất tự tin giao tiếp với khách Và đề xuất cho vấn đề tổ chức phương thức thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng cảm nhận mong đợi họ nhà hàng Các nhà quản lý nên trực tiếp thăm dò ý kiến khách hàng qua phiếu thăm sò ý kiến khách hàng phát sảnh (quầy thu ngân) nhà hàng câu hỏi trực tiếp từ nhân viên nhà hàng cì khách vừa hưởng xong dịch vụ nhà hàng có nhận xét thể cảm nhận chấ lượng dịch vụ nhà hàng Theo cách thời gian kết thu thật xác gât hiệu ứng tốt cho khách có cảm giác quan tâm tận tình 3.2.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Đây xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Một đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt có nghĩa định phần lớn tới lợi nhuận nhà hàng Quản lí nhân vấn đề khó khăn Việc nâng cao, đào tạo trình độ phục vụ đội ngũ nhân viên nhà hàng cần thiết phải quan tâm Trong môi trường làm việc Quốc tế chuyên nghiệp khách sạn, yêu cầu nhân viên nhà hàng trình độ nghiệp vụ tay nghề, khả ngoại ngữ giao tiếp cao Thị trường khách hàng mục tiêu nhà hàng Hàn, châu Âu số nước châu Á ngôn ngữ tiếng anh ngôn ngữ khách sạn tiếng Hàn vô quan trọng Do đó: - Khi đào tạo tuyển chọn nhân lực cho khách sạn nên ưu tiên đặc biệt cho người dùng ngoại ngữ Tiếng Anh Tiếng Hàn - Tạo điều kiện cho nhân viên có hội học tiếng Hàn Có thể sử dụng số cách khuyến khích tự nguyện, chủ yếu hướng vào lớp trẻ tự tìm hiểu học tiếng Hàn, giúp phát miễn phí tài liệu băng đĩa dạy học kèm theo lớp bồi dưỡng, khuyến khích tăng lương thưởng cho người sử dụng thêm ngoại ngữ Khẩu hiệu nhà hàng cuãng hiệu khách sạn: “Tạo cho khách hài long tối đa cung cấp dịch vụ cá nhân cho họ” tạo nên đặc trưng dịch vụ nhà hàng khách sạn Phải biết vận dụng khai thác phát triển dịch vụ tạo nên hài lòng tối đa cho khách Vì nhân viên nhà hàng phải lưu ý đặc điểm khác biệt hay cụ thể đối tượng để phục vụ tốt Muốn xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt việc tuyển chọn, đào tạo bồi dưỡng nhân viên, người quản lý phải biết tạo động lực cho nhân viên cách khuyến khích lương thưởng, chế độ đãi ngộ phù hợp tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp mà thân mật - Các chế đội cho nhân viên nhà hàng cần quan tâm Khách sạn có số hình thức tổ chức tiệc staff party hàng tháng bình chọn nhân viên xuất sắc hay tổ chức sinh nhật cho nhân viên tăng quà hàng tháng Các hoạt động nên phát huy trì thường xuyên, mở rộng, phong ohus Đặc biệt việc tái tạo sức lao động cho nhân viên cần quan tâm thể việc làm phong phú chất lượng cho bữa ăn hàng ngày nhân viên tránh tạo cảm giác nhàm chán ăn, nhà bếp cantin nhân viên cần có tiêu chuẩn chất lượng định - Tại nhà hàng, vấn đề giới tính gây nên nhiều khó khăn Yêu cầu đặt cần tuyển thêm nhân viên nam cho khách sạn có nam 20 nữ - Môi trường làm việc nhà hàng ảnh hưởng nhiều đến nhiệt tình nhân viên với công việc Một nhân viên cũ cảm thấy hụt hẫng đồng nghiệp rời bỏ nhà hàng đến nhà hàng khác tốt hơn, nhân viên cảm thấy băn khoăn, không yên tâm đến môi trường có hệ số luân chuyển cao Tâm lý bao trùm nhà hàng, muốn nhân viên toàn tâm toàn ý, nhiệt tình cống hiến cho công việc người quản lý trực tiếp phải biết tạo bầu tâm lý xã hội lành mạnh gần gũi nhân viên nhà hàng, điều thực thái độ người quản lí nhân nhiên Không quản lý người Việt Nam mà nhà quản lý người nước mỉm cười với nhân viên khen thưởng khích lệ họ họ thực tốt công việc chắn tạo môi trường làm việc tốt nhà hàng 3.2.4 Giải khiếu nại khách hàng Các nhà nghiên cứu giải phàn nàn khách hàng tác động mạnh mẽ đến hài lòng trung thành khách Giải tốt phàn nàn khách nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh biện pháp hữu hiệu tạo khách hàng tring thành cho khách hàng Khách hàng mong muốn đối xử lịch sự, trung thực quan tâm Các nhân viên nhà hàng phải sawzn sàng nhận lắng nghe phàn nàn khách Để giải khiếu nại tốt khiếu nại khách, nhà quản lý nên có sách giửi thư hay lời xin lỗi chân thành đền bù cho khách hình thức giảm giá hay thay đổi, thay dịch vụ cho khách Tăng cường quan tâm đến phàn nàn cảm nhận không tốt khách hàng để kịp thời sửa chữa rút kinh nghiêm lần sau Là khách sạn địa bàn Hà Nội, Grand Plaza tạo dựng uy tín cho khách sạn dẫn đầu kết hoạt động kinh doanh Khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động sản xuất để đạt thành công định Trên số đề xuất thân em GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC TIỀN SẢNH PHÓ GIÁM ĐỐC ĐẠI DIỆN LÃNH ĐẠO BAN KIỂM TRA CHẤT MÔI TRƯỜNG LƯỢNG QUẢN GIA KẾ TOÁN TIẾP THỊ - KỸ KẾ KINH THUẬT HOẠCH – DOANH ĐẶT TIẾP THU TỔNG PHÒNG TÂN NGÂN ĐÀI BUSIN VI ESS TÍNH PCCC ẨM THỰC TỔCHỨC BẢO NHÀ HÀNG VỆ LE JARDIN CENTE KONI ASIAN RESTA RESTAU URANT RANT R BẾP BẾP [...]... ĐỀ XUẤT NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GRAND PLAZA HÀ NỘI 3.1.Mục tiêu và phương hướng hoạt đông kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2016 – 2018 3.1.1 Đối với Khách sạn Mục tiêu chung trong định hướng kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới đó là phát triển mạnh, đạt doanh thu cao hơn nữa, nâng cao vị thế của Khách sạn trong thị trường du lịch trong nước và ngoài... sạn luôn được các nhân viên và cấp lãnh đạo của nhà hàng tuân thủ và thực hiện đúng nhằm làm khách hàng hài lòng và chất lượng phục vụ tốt nhất 2.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh kinh doanh của khách sạn Grand Plaza Hà Nội 2.3.1 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong trong 3 năm trở lại đây 2.3.1.1 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của nhà hàng Đơn vị tính: USD C hỉ tiêu/nă m 2 013 2... trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng Hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng rất phong phú và đa dạng, khối này bao gồm những bộ phận sản xuất kinh doanh sau: - Bộ phận bếp “ sản xuất các món ăn phục vụ khách Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ khách các món ăn do bộ phận bếp chế biến - Bộ phận bar: chế biến và phục vụ các đồ uống cho khách, đồn g thời bán một số hàng hóa khác... năm, so với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội, Grand Plaza cũng được rất nhiều du khách biết đến với dịch vụ tốt, con người thân thiện, ẩm thực phong phú Bộ phận nhà hàng cũng đi vào hoạt động từ những ngày đầu của khách sạn và có rất nhiều lợi thế cạnh tranh so với những khách sạn khác, bộ phận nhà hàng đã mang lại lợi nhuận đáng để cho khách sạn Dưới đây là một số điểm mạnh của nhà hàng: - Đã xác... (Nguồn: Nhà hàng ASIA) Từ bảng số liệu cho thấy tỉ trọng doanh thu của nhà hàng ngày càng tăng 2.3.1.2 Tổng số khách đến 2013-2015 Số lượng khách đến nhà hàng ngày càng tăng qua các năm 2013-2015 Năm Tổng số khách đến 2013 72890 2014 853822 2015 118000 2.3.2 Những điểm mạnh và mặt hạn chế về hoạt động kinh doanh tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Grand Plaza Hà Nội 2.3.2.1 Điểm mạnh: Bắt đầu đi vào hoạt động. .. hóa kinh doanh – tăng hàm lượng trí tuệ và thẩm mỹ trong từng sản phẩm dịch vụ Nâng cao trình độ nghiệp vụ, xây dựng kiện toàn bộ bộ máy hoạt động của Khách sạn 3.1.1 Đối với Nhà hàng Khách sạn Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, quản lý, phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, bộ phận nắm bắt thông tin, chủ động trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng Đa dạng hóa thực đơn, hình hành nhiều món ăn đặc trưng cho nhà. .. ra rằng giải quyết phàn nàn của khách hàng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng và sự trung thành của khách Giải quyết tốt phàn nàn của khách nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và đó là biện pháp hữu hiệu tạo ra khách hàng tring thành cho khách hàng Khách hàng luôn mong muốn được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm Các nhân viên nhà hàng phải luôn sawzn sàng nhận... sự cảm nhận và mong đợi của họ ngay tại chính nhà hàng Các nhà quản lý nên trực tiếp thăm dò ý kiến khách hàng qua phiếu thăm sò ý kiến khách hàng phát ngay tại sảnh (quầy thu ngân) của nhà hàng hoặc những câu hỏi trực tiếp từ nhân viên nhà hàng cì khi đó khách vừa hưởng xong dịch vụ của nhà hàng sẽ có những nhận xét và thể hiện cảm nhận đúng nhất về chấ lượng dịch vụ của nhà hàng Theo cách này tuy... không phải doanh nghiệp nào cũng làm được điều đó và thực hiện điều đó như thế nào Dưới đây là một số kiến nghị của bản thân về giải pháp nhằm nâng cao, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh cho nhà hàng 3.2.1 Hiểu biết mong đợi của khách hàng Đây là yếu tố đầu tiên và cũng là yếu tố quan trọng không thể thiếu được ảnh hưởng tới sự thành công của khách sạn vì theo quan điểm của Marketing hiện dại, hoạt động sản... Marketing hiện dại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kì doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng Với thị trường mục tiêu là khách Hàn, các nước châu Âu và một số nước như Trung Quốc, Nhật Bản thì việc hiểu rõ được thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách, nhu cầu của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dex thành công trong việc