1 Chương 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP I KỸ NĂNG LẮNG NGHE Như biết trình truyền thông tiến trình tương hỗ tuần hoàn, có kẻ nói người nghe ngược lại Tuy nhiên, ý lắng nghe biết lắng nghe “Bất hạnh thay, người biết ý lắng nghe Các nhà nghiên cứu cho mức thông tin túy, 75% thông báo miệng không ý đến, bị hiểu sai, bị lãng quên nhanh chóng Khả lắng nghe nắm bắt ý nghĩa sâu sắc lời nói người khác lại hiếm" Lắng nghe kỹ quan trọng giao tiếp Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc viết Như gần nửa thời gian giao tiếp dành cho lắng nghe Thế người ta lại dành thời gian cho việc rèn luyện kỹ lắng nghe Tại lại phải lắng nghe? Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có lợi ích sau đây: (6) - Thỏa mãn nhu cầu đối tượng Không có chán nói mà không thèm nghe Vì bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng người khác thỏa mãn nhu cầu tự trọng - Thu thập nhiều thông tin Bằng cách khuyến khích người ta nói bạn có thêm thông tin, từ có sở mà định Bạn có nhiều thông tin định bạn xác - Tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác Khi người tìm người có cảm tình lắng nghe nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp Lắng nghe giúp tình hữu tăng trưởng kết hợp tác hoạt động - Tìm hiểu người khác cách tốt Lắng nghe giúp bạn nắm bắt tính cách, tính nết quan điểm họ, họ bộc lộ người họ nói - Giúp người khác có lắng nghe có hiệu Bằng cách tạo dựng không khí lắng nghe tốt, bạn thấy người nói chuyện với bạn trở thành người lắng nghe có hiệu - Lắng nghe giúp giải nhiều vấn đề Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn không giải hai bên không chịu lắng nghe để hiểu Bằng cởi mở cách khuyến khích người ta nói, hai bên phát nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn đưa giải pháp để thoát xung đột Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe đưa lại lợi ích sau đây: - Mệnh lệnh thị từ xuống ý kiến đóng góp từ lên tiếp thu cách đầy đủ xác, giúp nhà quản trị nhân viên hoàn thành tốt công việc hạn chế lỗi thông tin bị bỏ sót - - - Cải thiện mối quan hệ nhà quản trị nhân viên, hạn chế xung đột không cần thiết Mọi người cảm thấy hài lòng, phấn khởi, ý kiến họ thủ trưởng lắng nghe hiểu họ Hơn trình lãnh đạo, nhà quản trị biết lắng nghe thu thập phản hồi từ lên, giúp nhà quan trị nắm bắt tâm tư nguyện vọng nhân viên để kịp thời đáp ứng tạo động tích cực giúp họ làm việc tốt Dựa vào thông tin phản hồi quần chúng, nhà quản trị lượng giá mức độ xác hợp lý định mà đưa Các ý tưởng sáng tạo nhân viên sinh nhiều từ giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe Ngược lại, lắng nghe nhân viên góp kiến, nhà quản trị nảy sinh ý tưởng giúp giải vấn đề cách tốt Biết lắng nghe hạn chế yếu tố “nhiễu” tin đồn tạo nên Nhận thức nhân viên nâng cao qua việc biết lắng nghe Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả: (8) Sự lắng nghe tập trung đơn giản, thường bị nhiều yếu tố cản trở Cụ thể là: a Tốc độ suy nghĩ Mọi người tưởng người ta nói nghe chăm chú, thực tế tốc độ tư cao nhiều so với tốc độ người ta nói, nên dễ bị phân tán tư tưởng, thời gian dư thường dùng để suy nghĩ khác Một quan tâm đến vấn đề khác cần thiết không tập trung tư lý thói quen nghe b Sự phức tạp vấn đề Chúng ta thường dễ nghe người mà thích vấn đề mà quan tâm Khi có khó khăn theo dõi vấn đề, người ta thường chọn đường dễ bỏ đi, không thèm để ý tới c Do không tập luyện Đa số người ta nghe hiệu không dạy cách lắng nghe Từ nhỏ lúc trường thành, thường người ta dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, tập lắng nghe không Đó nghịch lý, biết giao tiếp thời gian để nghe lại nhiều d Thiếu quan tâm kiên nhẫn Thiếu quan tâm kiên nhẫn ý nghĩ người khác, không hợp với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe Với tình cảm từ từ tai sang tai bay e Thiếu quan sát mắt Khi nghe cần phải nắm bắt thông tin không lời, ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ…, để biết thêm thái độ cảm nghĩ đối tượng f Những thành kiến tiêu cực Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe cách chủ quan, nên thành kiến tiêu cực khiến người ta không ý lắng nghe Những thành kiến xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… đối tượng Chủng tộc giới tính cản trở tới việc lắng nghe Khi có thành kiến tiêu cực người ta thường dùng để tìm lý lẽ để bác bỏ câu hỏi để gây cản trở cho người nói Những việc làm làm ngăn cản lắng nghe g Uy tín người nói Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên nghe người có uy tín nói vấn đề mà quan tâm, dễ bị tính phê phán nghe cách mù quáng h Do thói quen xấu lắng nghe: (5) - Giả ý Nhiều nhìn chăm vào người đối thoại, đáp lại lời nói, thực nghĩ điều khác Chúng ta cố gắng tỏ ý lắng nghe để an ủi họ đồng thời để che mắt người khác việc mơ màng - Hay cắt ngang Khi tiếp chuyện, chưa kịp hiểu người trọn vẹn ta giải thích, an ủi, khuyên lơn, đưa giải pháp Trong họp, người khác phát biểu ta cướp lời, rọ rạy ngồi không yên ấm ức muốn phản ứng hay giơ tay xin phát biểu Điều dễ hiểu xu hướng tự nhiên luôn nghĩ mình, hướng - Đoán trước thông điệp Khi nghe bạn nghĩ bạn đoán trước điều mà đối tượng nói làm lạc hướng cản trở việc lắng nghe thật - Nghe cách máy móc Có bạn nghe rõ chi tiết câu chuyện, bạn lại không nắm vấn đề bạn nghe chúng cách máy móc mà khát quát vấn đề - Buông trôi ý Lắng nghe phải tập trung ý cao độ, nhiên hầu hết tập trung ý đến giới hạn Khi ý đạt tới mức bão hòa có xu hướng tự nhiên muốn buông trôi, không muốn nghe nữa: Khi cần tiếng riêng nhỏ người hành lang làm cho chuyển ý sang đối tượng Lắng nghe có hiệu Thế “lắng nghe"? Tiếng Việt tinh tế “lắng” đôi với “nghe”, có nghĩa,là tập trung đến âm thôi, âm khác bỏ tai Tâm hồn người nghe phải lắng đọng nghe tốt Biết bao lần cảm thấy bực không người khác lắng nghe Hãy quan sát lớp học, giảng viên thường nhìn phía, phía học sinh chăm nhìn lắng nghe Nghe thụ động mà thái độ tích cực Nó có chức làm cho người muốn nói, muốn giải bày tâm Có cởi mở giao tiếp có hiểu Muốn lắng nghe im lặng, mà có thái độ cần thiết để khuyến khích khơi dậy tự cởi mở Đó thái độ tôn trọng chấp nhận người khác * Khi người ta nói thường “nghe” với mức độ khác • • • • Thứ lờ người khác, thực không nghe Thứ hai giả vờ nghe để làm cho người khác an tâm cách lặp lặp lại cách máy móc không chỗ từ như: “ơ đúng, ” Thứ ba nghe có chọn lọc tức nghe phần lúc nói chuyện Và thứ tư chăm nghe, tập trung ý sức lực vào lời nghe * Còn người thực mức độ nghe thứ năm, hình thức nghe cao nhất, NGHE THẤU CẢM Thế nghe thấu cảm? Nghe thấu cảm tự đặt vào vị trí, tình cảnh người khác để hiểu họ có cảm nghĩ Khi nghe thấu cảm bạn sâu vào ý kiến người khác, qua bạn phát hiện, bạn nhìn đời theo cách nhìn người khác, bạn hiểu tâm tư tình cảm họ Cần phân biệt thấu cảm với thông cảm Thông cảm hình thể thỏa thuận, hình thức phê phán Đôi xúc cảm đáp ứng thích đáng Nhưng người ta lại thường sống dựa vào thông cảm Nó làm cho người ta trở nên phụ thuộc Bản chất nghe thấu cám thông cảm với người Mà hiểu biết đầy đủ sâu sắc bạn người, mặt tình cảm lý trí Nghe thấu cảm đơn hiểu lời nói người khác Trên thực tế, chuyên gia giao tiếp cho khoảng 10% thông tin thể thông qua lời nói, 30% thể thông qua âm nửa thông tin lại thể thông qua ngôn ngữ thể Trong nghe thấu cảm, nghe tai, mà quan trọng nghe mắt, trái tim Lắng nghe không điều người ta nói nên lời, mà không nói lên bộc lộ qua ngôn ngữ không lời: ánh mắt, nụ cười nét mặt, tư thế, điệu bộ… Lắng nghe cảm xúc, nhu cầu người Lắng nghe phút giây im lặng Nghe thấu cảm có uy lực lớn cung cấp cho tư liệu đắn để hành động Thay đưa vào cảm giác, động cơ, giả định, suy nghĩ mình, làm việc với thực tế suy nghĩ tình cảm người khác Chúng ta nghe để hiểu, đề tiếp nhận thông tin sâu kín tâm hồn người Nghe thấu cảm giúp bạn tạo dựng tình cảm tốt đẹp với người đối thoại Bởi giao tiếp với bạn, người khác thỏa mãn nhu cầu lớn, nhu cầu tồn tâm lý, muốn hiểu, khẳng định, dược đánh giá cao, cảm thấy có ích Khi bạn nghe thấu cảm người khác, bạn làm cho họ thỏa mãn mặt tâm lý Và sau đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, bạn tập trung phát huy ảnh hưởng giải vấn đề Một số kỹ cần thiết lắng nghe thấu cảm: (3) a Kỹ biểu lộ quan tâm Để thể quan tâm đến câu chuyện người đối thoại, bạn phải ý tới tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt… Sau số kỹ bản: (4) - Tạo bầu không khí bình đẳng tư “dấn thân” (không xa cách, ngang tầm, đối diện…) - Cách biểu lộ quan tâm tốt chăm lắng nghe Muốn nghe người nói, bạn nghiêng người phía trước mắt nhìn thẳng vào họ, với tư cởi mở Khoanh tay lại gây ngăn cách, tạo ức chế - Tiếp xúc mắt quan trọng lắng nghe, nghệ thuật tế nhị “Tiếp xúc cách hiệu mắt thể mối quan tâm lòng mong muốn lắng nghe Tiếp xúc mắt nghĩa tập trung nhìn người nói cách nhẹ nhàng chuyển nhìn từ mặt người sang phận khác thể, ví dụ, nhìn bàn tay làm điệu sau lại nhìn vào mắt tiếp xúc mắt Có tình trạng tiếp xúc mắt người nghe liên tiếp nhìn phía khác, nhìn trừng trừng vào người nói người nói nhìn lại nhìn sang chỗ khác ngay" - Sự quan tâm thể qua đáp ứng thể Trước hết cần tránh cản trở tập trung tư tưởng đối tượng cử không liên quan tới điều nói, ví dụ, mân mê bút, chăm nhìn móng tay mình, phủi bụi ve áo Đó cử điển hình chứng tỏ bạn không ý lắng nghe Những người có kỹ lắng nghe cần tránh cử đó, cần xây dựng cử nhỏ tư có tính đáp ứng trực tiếp vào điều đối tượng nói b Kỹ gợi mở: Khi nghe bạn cần phải có cách khuyến khích đối tượng trút bầu tâm sự, cách sau: (5) - Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện cách tỏ bạn hiểu vấn đề, thông cảm với họ gật đầu, nụ cười, ánh mắt… - Hãy cẩn thận lắng nghe sẵn sàng phản hồi lời lẫn không lời Ví dụ, “Ừ, à", “Rồi nữa”, “Cho biết thêm đi"… kèm theo nụ cười gật đầu Nếu bạn muốn thành công bạn nên gác sang bên quan điểm riêng tư cảm nghĩ bạn cách lắng nghe cách khách quan Tuy nhiên để làm việc dễ đa số muốn diễn tả ý kiến lắng nghe ý kiến người khác Mỗi cần phải có kiên nhẫn, dùng sức mạnh cá nhân tự chủ để trì hoàn cảnh thuận lợi cho lắng nghe - Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ để chứng tỏ bạn ý lắng nghe Ví dụ, người đối thoại nói: “Tôi thật không ưa anh chàng thư ký đó" Bạn hỏi thêm: “Anh ta có thật người không đàng hoàng không?" Lúc người đối thoại bổ sung thêm: “ồ, không đàng hoàng, mà làm việc chậm cứng nhắc" Như vậy, câu hỏi bạn khiến người đối thoại bộc lộ nguyên nhân sâu xa vấn đề Tuy nhiên đàm thoại không nên hỏi nhiều, hỏi theo kiểu chất vấn hay bắt chẹt - Khi nghe bạn vừa tỏ trung lập vừa quan tâm cách dùng từ câu vô thưởng vô phạt với giọng tích cực như: “Tôi hiểu ý đó", “Ừ hứ” Phản hồi khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện - Giữ thinh lặng đầy quan tâm cách làm cho đối tượng phải lấp đầy khoảng trống lời bổ sung, giải thích… Tuy nhiên, việc xác định thời gian im lặng cho hợp lý vấn đề nhạy cảm, tùy thuộc vào dấu hiệu nhận thân cảm thấy tình Quy luật chung khoảng 30 giây vừa Nếu thời gian đó, người có thề quên điều xảy làm cho người tham gia xa rời trọng tâm chủ đề c Kỹ phản ánh: Phản ánh tức người nghe xếp lại nêu lại nội dung điều người vừa nói nhằm làm cho đối tượng biết hiểu họ Phương pháp phản ánh chuẩn mực diễn đạt lại, tức bạn nêu lại thực chất điều mà đối tượng nói Diễn đạt lại cách ngắn gọn để đối tượng có hội kiểm điểm điều mà nói Ví dụ, nhân viên phàn nàn với bạn: “Trong công ty tài không coi trọng mức" Bạn phản ánh lại: “Theo hiểu anh cảm thấy đền đáp đủ mức hoàn thành tốt công việc?" Còn chuyện xảy bạn nói với rằng: tranh người bị bỏ qua không đề bạt, “ồ, điều đó" Chắc hẳn sau câu chọn cho lối phòng thủ, chờ đợi biện minh cho điều nói Tệ hại bạn nói thêm rằng: “ở công ty ta tài trọng dụng chứ", bóp nghẹt ý kiến trước trình bày đầy đủ II KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI Trong giao tiếp mặt đối mặt, câu hỏi chiếm phần đáng kể Nhưng có nhiều loại câu hỏi phù hợp với mục đích khác Nhà quản trị cần phải biết để tìm cách sử dụng chúng cho thích hợp với tình Dùng câu hỏi để thu thập thông tin: Thu thập thông tin từ người khác kỹ ích quan trọng giao tiếp Có nhiều thông tin có chứa đựng não người khác Có lúc họ tự nguyện tự giác cho ta tin tức, đa số trường hợp phải khai thác câu hỏi khác Muốn khai thác thông tin có hiệu phải thực cách có a Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm người khác Muốn khuyến khích việc cung cấp tin, bạn phải cho việc trở thành niềm vui thú người khác Họ tỏ biết ơn người cung cấp để cảm thấy vui làm việc thiện Hãy áp dụng thuật lắng nghe trình bày để tạo hứng thú đối tượng cung cấp tin b Hãy bắt đầu câu hỏi dễ trả lời Khi muốn khai thác thông tin, bạn bắt đầu câu hỏi dễ Thông thường người thích trả lời Những câu hỏi dễ giúp người khác có hội trả lời cách dễ dàng Chúng làm cho đối tượng cảm thấy thoải thái bớt căng thẳng tự tin Nói chung trước hết bạn cần phải làm nóng nói chuyện chút để người khác vừa kịp thấy có sức hút vui say trúc bầu tâm c Các loại câu hỏi Sau làm cho người khác cảm thấy thoải mái, bạn cần biết đặt câu hỏi để có tin tức đầy đủ xác Dựa vào cấu trúc câu hỏi người ta chia làm hai loại: Loại l: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao Nghĩa cấu trúc ý tưởng phát triển đầy đủ câu hỏi Người trả lời không cần phải động não nhiều Anh ta cần trả lời thẳng vào vấn đề kiện đặc biệt Câu hỏi có cấu trúc cao bao gồm: (4) - Câu hỏi hẹp: Đó câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ thông tin xác, ngắn gọn Ví dụ: “Ai thực việc này?”, “Tên gì?” Những câu hỏi hẹp có ích bạn cần kiện rõ ràng, thẳng thắng Hầu hết gặp gỡ có câu hỏi hẹp thời điểm - Câu hỏi trực tiếp: Tức hỏi thẳng vấn đề mà cần tìm hiểu Loại có ưu điểm thu thập thông tin cách nhanh chóng thường tạo yếu tố bất ngờ đối tượng làm cho họ phải bật câu trả lời trung thực Tuy nhiên tỏ nhiều nhược điểm Hỏi trực tiếp thường để lộ mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng không tự nhiên Trong số trường hợp, hỏi trực tiếp không lịch không tế nhị, gây bầu không khí căng thẳng, nặng nề (Ví dụ: tuổi tác, hôn nhân, quan điểm trị, quan điểm tôn giáo…) - Câu hỏi gián tiếp: Tức hỏi vấn đề để suy vấn đề cần tìm hiểu Loại câu hỏi thường dùng để khai thác vấn đề tế nhị mà hỏi trực tiếp Ví dụ: Nếu vấn bạn hỏi thẳng ứng viên “Anh có thích công việc không?", bạn làm cho nghi ngờ bạn cho không thích công việc Nếu đặt câu hỏi gián tiếp: “Trong công việc có điều làm cho anh thích thú nhất?” hay tập trung hỏi công việc người Hoặc “Các đồng nghiệp anh chỗ nào?” câu hỏi hay câu “Anh có hòa hợp với thành viên phận không?” - Câu hỏi chặn đầu: Tức đưa câu hỏi thực chất giăng bẫy để đối tượng phải thừa nhận vấn đề mà cần tìm hiểu Ví dụ, muốn biết công ty A có làm ăn với công ty X hay không, hỏi cách tự tin: “Các anh góp vốn với X?" Ở chưa biết họ có làm ăn với X hay không, coi biết để hỏi vấn đề phụ góp vốn phần trăm Khi đối tượng trả lời vấn đề phụ biết vấn đề Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo Loại câu hỏi nhằm khuyến khích người khác nói lĩnh vực đặc biệt Người hỏi không thiết phái có ý tưởng hình dung câu chuyện dẫn tới đâu Nói chung, kết cấu nằm câu trả lời nhiều câu hỏi Để khai thác thông tin có hiệu người ta thường dùng câu hỏi có cấu trúc thấp Bởi đòi hỏi đối tượng nói đề tài cụ thể cung cấp kiện đặc biệt Nó bắt người khác phát động não dội, làm cho cung cấp thông tin nhiều muốn Câu hỏi cấu trúc bạn nắm nhiều thông tin Trong trò chuyện, bạn hỏi nhiều câu hỏi không cấu trúc, người đối diện thích nói chuyện Và điều xem điều kiện cần đủ để bạn khai thác thông tin Câu hỏi có cấu trúc thấp bao gồm: (4) - Câu hỏi cởi mở: Là bạn giới thiệu chút đề tài không gợi ý nội dung câu trả lời Chẳng hạn, “bạn nghĩ vấn đề này?, “bạn có cảm tưởng việc có thay đổi đó?" Câu hỏi gợi mở thường nêu phần đầu gặp gỡ nhằm xây đựng mối quan hệ hài hòa Loại câu hỏi làm dễ đàng cho người đối thoại, phép tự định nên nói Mục đích chủ yếu câu hỏi gợi mở thu thập loại thông tin sâu mà câu hỏi hẹp không làm không ấn định trước hình dạng câu trả lời - Câu hỏi chuyển tiếp: Tức câu hỏi bắt đầu với chữ “thế còn” để chuyển sang đề tài khác Ví dụ: “Thế vấn đề điều kiện làm việc sao?", “Thế vấn đề lương bổng sao?" - Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: Ở đơn bạn lặp lại từ cuối câu trả lời đối tượng để biết rõ vấn đề Ví dụ: Khi bạn hỏi người đối diện xem có cảm tưởng công việc anh trả lời thích có chuyện phiền phức với ông chủ, bạn phải hỏi tiếp “có chuyện phiền toái với ông chủ à?" - Câu hỏi tóm lược ý: Sau nghe xong câu trả lời đối tượng, bạn tóm tắt ý bạn hiểu điều muốn nói Câu hỏi có dạng: “Theo hiểu anh muốn nói là…… phải không? Nếu đối tượng đồng ý trả lời “vâng" Còn phủ nhận giải thích muốn nói Thông thường đối tượng bổ sung thông tin Dùng câu hỏi nhằm mục đích khác Đôi giao tiếp người ta đưa câu hỏi để thu thập thông tin, mà nhằm thục đích khác - Câu hỏi tiếp xúc: Tức hỏi vấn đề phụ trước nhằm tạo bầu không khí thoải mái, tin tưởng, cởi mở với nhau, để sau hỏi vấn đề cần tìm hiểu Ví dụ:Loại câu hỏi gặp hàng ngày cổng quan hay trước bắt đầu gặp gỡ đó: (Chào anh! sức khỏe nào?/ Dạo Hà Nội có không?/ Hôm qua thằng Lào đá hay nhỉ, anh có xem không…) - Câu hỏi có tính đề nghị: Tức nêu câu hỏi để đề nghị ý kiến Loại câu hỏi sử dụng để thăm dò cách thoát khỏi bế tắc, sử dụng đàm phán, hội nghị tình khác mà khó đạt trí người tham dự Đây thủ thuật thăm dò để đạt tới từ mà không tỏ nghiêng ý kiến để tự bào chữa không đạt trí Ví dụ: Bạn hỏi “bây có báo cáo chuyên gia, chấp nhận gợi ý trước kỹ sư A hay không?" Bạn dùng câu hỏi này, bạn muốn thúc ép thành viên khác đồng ý với - Câu hỏi hãm thắng: Tức dùng câu hỏi hẹp để hãm tốc độ nói đối tượng thao thao bất tuyệt Nếu ta xen vào câu hỏi hẹp để làm sáng tỏ số điểm hạn chế dòng phát biểu đối tượng Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề Khi cần kết thúc câu chuyện mà không muốn cắt đứt với người đối thoại, bạn đưa câu hỏi để chuẩn bị như: “Bây nghĩ bàn xong công việc rồi, có phải không?” III KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT VÀ BÁO CÁO MIỆNG A DIỄN THUYẾT Tài ăn nói yếu tố giúp nhiều người đạt tới uy quyền ảnh hưởng tới người khác, phần tầm quan trọng thông điệp họ đưa phần sức mạnh truyền cảm cách họ thông đạt Nó khẳng định quyền lãnh đạo biểu tượng quyền uy Khả nói chuyện trước công chúng cựu tổng thống Mỹ Ronald Reagan thực giúp ông giữ vững ghế tổng thống nhiều năm liền Những phát biểu hùng hồn, thực sâu vào lòng người làm cho chủ tịch Phidel Castro dân chúng giới mến mộ Nhà tỷ phú Charlie Miller dùng tài ăn nói làm cho đối thủ cạnh tranh phải góp vốn với lập nên tập đoàn công nghiệp khổng lồ Tài thuyết phục người lời nói vũ khí lợi hại mà đa số nhà trị kinh doanh ao ước Cho dù sau tất trở thành nhà diễn giả tiếng, việc nắm vững kỹ nói chuyện giúp cho bạn gặt hái thành công định hoạt động quản trị kinh doanh Sơ đồ bước tổ chức buổi nói chuyện A CHUẨN BỊ Hãy biết  Hãy tìm hiểu đối tượng Trình độ, tuổi tác, nghề nghiệp… Động cơ, quan tâm  Chương trình nội dung Xác định mục đích, mục tiêu cụ thể Phần đầu      + Quy luật ý 10 + Dẫn nhập trực tiếp + Dẫn nhập tương phản + Dẫn nhập từ từ + Những cạm bẫy  Phần nội dung + Những ý mấu chốt + Những số liệu, ví dụ + Bản ghi sẵn  Phần kết + Tóm tắt + Lời chúc, kêu gọi, hiệu   Địa điểm Tinh thần B TIẾP XÚC            Chú ý ngoại hình Tư Tiếp xúc mắt C TRIỂN KHAI Trình bày rõ ràng có minh họa Tiếp xúc mắt Giọng nói to rõ Tránh thói quen xấu D KẾT THÚC Đúng lúc, không rộng dài Tóm tắt điểm Nêu câu hỏi kiểm tra Cảm ơn cử tọa Nội dung bước (4) a Chuẩn bị (6) Bạn hay run sợ đứng nói chuyện trước đám đông? Tôi nhà diễn thuyết chuyên nghiệp khác Thậm chí có chút căng thẳng định lại làm cho người ta có thêm tính sáng tạo Tuy nhiên lo sợ lại làm hỏng phát biểu Bạn làm giảm bớt căng thẳng chuẩn bị Hãy biết Nếu mời nói chuyện đề tài bạn nên tự biết có nắm vững nội dung, có đủ tư liệu để trình bày không, hay nhận nói loanh quanh làm thời gian người nghe Con  34     Đừng lệnh, mà dùng câu hỏi để khuyên bảo người khác Khi phê bình giữ thể diện cho người ta Hãy thành thật công nhận tiến họ, khen ngợi tiến nhỏ họ để khuyến khích họ trở thành tốt Bạn gây cho người danh họ gắng sức để xứng danh Nếu bạn muốn cho phát triển đức tính đó, bạn nên hành động đức tính đặc sắc rõ ràng người đó, từ họ gắng sức phi thường để xứng đáng với lời khen bạn ……………………………………… 35 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY I GIAO TIẾP NỘI BỘ Tổ chức họp: Trong hoạt động quản trị, họp hành đóng vai trò quan trọng Qua họp hành, nhà quản trị thu nhiều thông tin cần thiết, hiểu biết, tiếp xúc để đánh giá thái độ, việc làm cấp dưới, truyền đạt yêu cầu cho người thừa hành Đối với nhân viên quyền, họp hành cần thiết, qua nắm chủ trương, sách, mục đích công ty, hiểu rõ nhiệm vụ Đồng thời qua họp hành nhân viên đề đạt ý nghĩ, nguyện vọng, sáng kiến góp phần vào việc định quản trị có hiệu Tuy nhiên họp cho có hiệu quả? Về vấn đề này, hai nhà bác học người Mỹ Doyle Strans tiến hành nghiên cứu thí nghiệm hàng nghìn họp với số lượng người tham dự từ đến 30 người theo phương pháp có tên gọi “Họp tích cực” “Họp dân chủ công khai" Đây phương pháp họp mới, phát huy tính tự tư tưởng, người tự phát biểu, bàn bạc cách thoải mái Sau nhiều năm nghiên cứu, hai ông rút NGUYÊN TẮC họp có kết quả: 1) Khéo léo điều khiển họp với chủ đề chung 2) Vạch chủ đề họp chung, thống có kế hoạch tỉ mỉ 3) Phải có người chịu trách nhiệm trì họp cho ý kiến phát biểu công khai cân 4) Bảo vệ người tham gia ý kiến, ngăn chặn công cá nhân (không công kích, phê phán lẫn nhau) 5) Mỗi người tham gia họp cần phải hiểu rõ mục đích họp trách nhiệm họ họp 6) Chủ tọa họp không nên thủ trưởng hay thủ phó đơn vị để tránh tượng áp đặt ý kiến phương pháp ám thị, áp chế Phương pháp tác động tương hỗ hai ông đề dựa hợp tác “nhân vật” họp:  Chủ tọa họp (do hội nghị bầu ra),  thư ký ghi chép biên toàn ý kiến,  thủ trưởng  toàn người tham gia khác Tất nhân vật có vị trí quan trọng Mỗi người phải có trách nhiệm hoàn thành tốt chức 36 * Chủ tọa: Chủ tọa họp phải giữ vai trò trung lập Nhiệm vụ chủ      tọa lôi kéo, giúp đỡ người tập trung phát biểu ý kiến vào mục đích họp Để làm tốt điều đó, chủ tọa cần áp dụng số thủ thuật như: Gợi ý để người phát biểu ý kiến, mời mọc thái độ khuyến khích đảm bảo an toàn cho người rụt rè (làm cho họ không sợ bị chê cười, bị phản ứng mạnh) Khơi mào cách hay nhờ nhân viên nêu vấn đề vừa đủ kích thích suy nghĩ, đặt nhiều câu hỏi Khéo léo ngăn chặn bớt người nói nhiều, có khuynh hướng lấn át người khác Quan tâm đến việc thông đạt người khác (để tránh tình trạng “ông nói gà, bà nói vịt”) Hỏi lại, làm sáng tỏ phát biểu cho rõ ràng, đảm bảo tất hiểu rõ nội dung giống Thỉnh thoảng lập lại, tóm lược để làm rõ Nối kết ý kiến rời rạc thành hệ thống Phải ý lắng nghe, không cúi viết hoài, mà theo dõi quan sát phản ứng người, ngăn chặn kịp thời ý kiến có tính chất công kích, phê phán cá nhân để tránh gây bầu không khí căng thẳng, đoàn kết Với người cá biệt nóng nảy thâm thúy thờ ơ, chủ tọa nên ngào, nhẹ nhàng khéo léo để họ tham gia ý kiến cho mức * Thư ký: Là người giao trọng trách ghi chép toàn ý kiến họp    Thư ký cần phải ghi hết ý kiến cách trung thành, xác, không sai sót không lệch lạc Thư ký phải giữ vai trò trung lập, viết trước mặt người, không can thiệp cách công khai vào công việc chủ tọa, không ghi lời nhận xét hay bình luận theo quan điểm chủ quan mình, không phát biểu trước họp Cuối buổi họp phải đọc lại biên cho người nghe Và kiểm tra Việc thư ký ý ghi chép tốt tạo cho người tích cực tham gia ý kiến, có tin tưởng lẫn nhau, giúp cho chủ tọa tổng kết họp không sai sót thiên vị * Thủ trưởng cấp lãnh đạo cấp cần phải:    Luôn tôn trọng thành viên họp, tôn trọng ý kiến họ Bình tĩnh trước ý kiến trái ngược với quan điểm thân Không can thiệp trực tiếp, công khai vào điều khiển chủ tọa, thư ký Mà nên có hội ý trước, kín đáo, phải dự kiến trước khả xảy họp * Những người tham gia khác: Trách nhiệm họ là: Trong họp Phải tham gia ý kiến đóng góp vào việc định, sau họp có trách nhiệm thực thi định thông qua họp Muốn vậy,     người dự họp cần thực NGUYÊN TẮC sau đây: Nói ngắn gọn với giọng ôn tồn, lịch Trước nói phải có suy nghĩ kỹ càng, nên có chuẩn bị, ghi tóm tắt gạch đầu dòng cần nói Muốn phát biểu phải giơ tay, tuyệt đối không chen ngang người khác, đả kích phê phán cá nhân, cố ý thức xây dựng Đi họp giờ, theo dõi họp từ đầu đến cuối, theo dõi việc ghi chép thư ký Hãy chăm nghe ý kiến thới phát biểu tranh luận với giọng êm dịu, tư khúc chiết, logic 37  Sáng suốt, dũng cảm bảo vệ ý kiến tự tin đắn, không nên lung lay trước phê phán moi người Nhưng thấy ý kiến sai nên dũng cảm xin rút lui ý kiến, nên bảo thủ, hậm hực Để họp thành công tốt đẹp, cần ý tạo bầu không khí thuận lợi: không khí thoải mái, thân tình, cởi mở; tránh bầu không khí gượng gạo đo hình thức long trọng hội nghị, lời lẽ vào đầu văn hoa, bóng bảy, khách sáo; có bình đẳng chấp nhận lẫn người tham gia Giao tiếp với cấp : a Mục đích cách thức tiến hành Ngoài họp ra, nhà quản trị phải tiếp xúc với nhân viên nhằm: Kiểm tra thực định quản trị Đánh giá tiến độ công việc đơn vị để kịp thời uốn nắn sai sót động viên kịp thời người tốt việc tốt  Đánh giá cán cấp lực làm việc, phẩm chất đạo đức, lực chuyên môn, khả tổ chức công việc  Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng người để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ họ Để đạt mục đích đó, nhà quản trị cần có nghệ thuật tiếp xúc với người, tạo bầu không khí thân tình, tin tưởng nhân viên,.chú ý xây dựng mối quan hệ tốt, mực, cư xử lịch thiệp, tế nhị, tôn trọng nhân viên, phải biết ý lắng nghe ý kiến họ, không nên ép buộc họ cường quyền, uy lực, uy vũ hay uy danh mà uy tín thật   Thông thường tọa đàm với cấp tiến hành sau: Khởi đầu giao tiếp xã giao Ngay từ phút ban đầu nhi quản trị phải gây thiện cảm thân mật cách: chào hỏi lịch thiệp, nhã nhặn, lịch sự, mời ngồi, trà nước Có thể đưa vài ba câu hỏi thăm sức khỏe, tình hình gia đình hứng thú họ Sau khéo léo chuyển sang nội dung chính, nêu vấn đề giải vấn đề Trong qui trình giao tiếp, nhà quản trị nên khuyến khích nhân viết nói lên ý kiến tập trung ý lắng nghe không nên cắt lời họ Nếu đối tượng xa nội dung cần khéo léo lái câu chuyện trọng tâm b Các nguyên tắc giao tiếp với cấp (8) 1) Hãy tin tín nhiệm nhân tài Tuyển chọn người tài khó, sử dụng họ lại khó Sử dụng người trước tiên phải tin tôn trọng họ Nếu họ tôn trọng trọng dụng, họ làm việc hết mình, không nề khó khăn Tin vào nhân tài trao quyền đầy đủ phương pháp đưa doanh nghiệp đến thành công Giám đốc đạt sản xuất kinh doanh, định vấn đề, nghĩa độc đoán, chuyên quyền Đối với vấn đề quan trọng nên trưng cầu ý kiến cán cấp Một để thành nghị giao cho phận chức thực hiện, đồng thời tôn trọng quyền lợi họ Như họ tích cực phát huy tài mình, dám nghĩ dám làm, hết lòng phụng cho doanh nghiệp 2) Hãy dùng người dùng mộc 38 Nhà quản trị cao nhìn thấy lực, sở trường nhân viên phải lượng tài sử dụng, tài lớn làm việc lớn, tài nhỏ làm việc nhỏ Và cần phải biết rằng, đời có vẹn toàn vẹn mỹ, mà người có ưu, nhược điểm Vì sử dụng nhân tài phải nắm đặc điểm họ, khai thác tài đánh bỏ khuyết tật họ Nếu lý mà làm cho số tài mai đi, sau phát nên vượt qua định kiến, mạnh dạn mời họ làm việc giao phó công việc phù hợp cho họ 3) Hết sức quan tâm đào tạo bồi dưỡng nhân tài Tài người sinh ra, mà hình thành phát triển hoạt động học tập Vì sử dụng người cần nhấn mạnh công tác đào tạo, cần quan tâm bồi dưỡng nhân tài Đối với doanh nghiệp, cần phải có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo cán quản lý cán kỹ thuật, để lớp lớp nhân tài kế thừa Đối với đội ngũ cán hữu nên tổ chức cho họ dự khóa đào tạo, nhằm đổi kiến thức, bắt kịp tiến khoa học kỹ thuật đại Chỉ doanh nghiệp có đội ngũ cán giỏi có may đứng vững thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt 4) Hãy lắng nghe ý kiến cấp Bởi việc nắm bắt ý kiến cấp có nhiều lợi như: thứ biết tình hình hoạt động tập thể có khó khăn có thuận lợi; thứ hai biết tâm tư nguyện vọng quần chúng để kịp thời thỏa mãn; thứ ba biết mức độ xác hợp lý định, sách mà đưa ra; thứ tư lợi dụng sức mạnh trí tuệ tập thể; thứ năm khuyến khích tính tích cực sáng tạo họ 5) Hãy tôn trọng quan tâm cấp Con người muốn người khác tôn trọng Nếu bạn biết tôn trọng quan tâm đến cấp dưới, lắng nghe ý kiến đắn họ, họ phấn khởi, làm việc hăng say có hiệu Bạn cần quan tâm tới thân họ, mà phải quan tâm đến đời sống, sức khỏe gia đình họ Thử nói rằng, cấp gặp khó khăn lớn, người thân ốm nặng, họ xây dựng gia đình, bạn đến chia vui buồn với họ, họ biết ơn sau giám đốc giao việc họ cố gắng thực 6) Hãy đến với nhân viên lòng trái tim Trong doanh nghiệp, quan hệ nhà quản trị nhà viên mối quan hệ người người quan trọng Nhà quản trị có giành đồng tình, ủng hộ, tín nhiệm nhân viên hay không, liên quan đến thành bại doanh nghiệp Nhưng làm để dành cảm tình họ? Hãy thực lời khuyên Dale Carnegie “Thành thực quan tâm tới người Nếu sốt sắng thành thật quan tâm tới người khác hai tháng có nhiều bạn thân la hai năm gắng công bắt người khác quan tâm tới Hãy biết quên thương người" Trong quản lý, không nên biết dùng mệnh lệnh thị để giao tiếp với nhân viên, mà phải biết tăng cường mối quan hệ tâm lý, tình cảm Chính mà nhà doanh nghiệp giỏi chủ trương quản lý doanh nghiệp nhân đức 39 Họ biết rằng, phải trả lương xứng đáng cho nhân viên, mà ý cải thiện phúc lợi nghỉ phép, tặng quà, tham dự lễ sinh nhật nhân viên, tham dự đám cưới họ… Không mà quan tâm đến việc nhỏ nhặt họ vào mẫu giáo, lên cấp học, ngày lễ, tết thăm hỏi… làm công nhân thấy ấp áp tình người, thêm gắn bó với doanh nghiệp 7) Đừng quên lời hứa Mỗi hứa với nhân viên điều cần phải cố sức thực Trong trình thực gặp khó khăn tìm cách giải quyết, hoàn thành đến nơi đến chốn để lấy lòng tin nhân viên Có giám đốc bốc đồng nói với công nhân rằng: ”hiện công ty gặp khó khăn, nên tạm ngưng tăng lương cải thiện phúc lợi Khi lợi nhuận tăng lên công ty tăng lương phúc lợi" Sau lợi nhuận công ty tăng trưởng cách nhanh chóng, lý tập trung vốn để mở rộng thêm qui mô sản xuất, nên giám đốc không thực lời hứa làm cho người thất vọng Từ công nhân làm việc chểnh mảng, doanh nghiệp trở nên ly tán nhân tâm, xuất tượng tiêu cực có nguy dẫn đến phá sản 8) Khen, chê kịp thời Có thể nói cán to hay nhỏ, người công nhân làm việc lâu năm người tuyển mộ thích khen không muốn bị chê Quả vậy, khen, chê có tác đụng tốt ngược lại? Khen nào? Khen thường với hình thức nào, cá nhân hay tập thể có tác dụng kích thích lớn Mỗi người có cố gắng làm cho người tập thể thừa nhận nhân cách Cho nên nhân viên, khen thưởng phương tiện để khẳng định trước người xung quanh Thực tiễn cho thấy rằng, người có thành tích thích đánh giá khen trực diện công khai trước người Ngày có ý kiến cho không cần phải thi đua, khen thưởng hết, cần trả lương cao cho nhân viên khắc họ làm việc tốt Điều đáp ứng mặt ("yếu tố vệ sinh tinh thần” mô hình Herzberg) mà thôi, chưa có “yếu tố động viên" ông cha ta có câu “một nén tiền công không đồng tiền thưởng” Thực tế cho thấy tiền thưởng không đáng bao, kích thích lớn, làm người khen thưởng phấn chấn công tác hơn, tự hào hãnh diện nhiều Nhà quản trị nên quên khen thưởng có tác dụng tích cực thật khen cách khách quan, lúc với đối tượng cống hiến họ Nếu đánh giá cao công lao người này, mà lại hạ thấp thành tích người khác tác dụng động viên Người khen mức tự mãn, dễ dãi với thân, người có cố gắng, có thành tích mà không biểu dương kịp thời sinh chán nản, tính tích cực ý chí phấn đấu giảm sút Chê nào? Chê trách, phê phán nghệ thuật nhà quản trị Làm cho người quyền có khuyết điểm nhận lỗi thiếu sót mình, không tự ái, không tức tối, không đau khổ việc không dễ đàng Cho nên phê bình nhà quản trị phải luôn xuất phát từ chân tình, thân với động sáng, với mục đích làm cho 40 người có khuyết điểm tiếp thu ý kiến phê bình cách thoải mái, để công tác việc làm tốt hơn, tiến Nhà quản trị cần nhớ rằng, người có sai lầm, có khuyết điểm không nên phê bình họ trước người thứ ba Vì họ dễ mặc cảm bị hạ thấp Cho nên tốt nên gặp gỡ trao đổi góp ý riêng, thật lúc, chỗ thích hợp với tâm trạng người góp ý người bị góp ý Không tỏ thái độ thô bạo, lăng nhục xúc phạm với người có khuyết điểm thiếu sót Việc chê trách hay phê bình người có hiệu nhà quản trị biết bắt đầu việc ưu điểm người đó, tiếp sau sai lầm mắc phải cuối động viên bày tỏ tin tường vào việc khắc phục sửa chữa thiếu sót họ Giao tiếp với cấp trên: Khi giao tiếp với cấp trên, bạn cần CHÚ Ý điểm sau:  Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp Mỗi tổ chức tổ chức theo cấp bậc yêu cầu người cần phải tuân theo Có thể bạn không hợp với cấp trực tiếp mình, bạn cho ông ta người cỏi khả giải vấn đề, bạn mà “qua mặt” ông ta để trình lên cấp cao gặp rắc rối Nên nhớ không vượt cấp hệ thống đẳng cấp  Cần phải phản hồi thường xuyên việc thực công việc  Hãy tiếp nhận lời phê bình cách vô tư  Hãy quí trọng thời gian họ Khi cần báo cáo, bàn việc với họ, bạn nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể  Hãy cư xử cách khéo léo, không nói xấu họ, không chê bai họ sau lưng  Hãy học hỏi phong cách kinh nghiệm tốt họ Giao tiếp với đồng nghiệp: Giữa đồng nghiệp với cần có mối quan hệ tốt Mọi người công ty có tinh thần hỗ trợ lẫn phục vụ khách hàng tốt Tuy nhiên để mối quan hệ tốt với       đồng nghiệp cần tuân theo NGUYÊN TẮC sau: Dùng hành vi làm cho đồng nghiệp thấy rằng, giao tiếp với an toàn: Không nên tò mò đời tư người khác, không bình luận người khác sau lưng, không lật lọng, không cố chấp với sai lầm đồng nghiệp Cần có có lại với đồng nghiệp, nhiên không nên trao đổi cách thực dụng Cần có giao tiếp trực tiếp với giữ tần số hợp lý Cạnh tranh cách lành mạnh mục đích chung Đối xử với đồng nghiệp cách chân thành, khen ngợi ưu điểm đồng nghiệp cách tự nhiên Phân biệt rõ việc công, việc tư II GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI 41 Giao tiếp với khách hàng: Trong kinh tế thị trường, thành bại doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào khách hàng Chính khách hàng lâu người trả lương cho doanh nghiệp Vì định bạn phải nhắm vào nhu cầu quyền lợi khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp cần phải có kế hoạch tĩ mỉ giao tiếp với khách hàng Kế hoạch phải nhằm đạt mục đích như: tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng để kịp thời thỏa mãn; thông qua dư luận khách hàng mà cải tiến sản phẩm, phương thức bán hàng, giao hàng hợp lý; thông tin cho khách hàng sản phẩm nhằm khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn họ *-* Có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng: o thứ tiếp xúc trực tiếp nhân viên bán hàng với khách hàng; o thứ hai giao tiếp ban quản trị với khách hàng hội nghị khách hàng, hội chợ, triển lãm…; o thứ ba tổ chức tham quan khách hàng doanh nghiệp; o thứ tư sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng, phóng truyền truyền hình, chương trình giới thiệu sản phẩm; o thứ năm tổ chức triển lãm, giới thiệu sản phẩm… *-* Khi giao dịch với khách hàng, bạn cần nhớ đặt tinh thần phục vụ lên hàng đầu Và cần tuân theo số NGUYÊN TẮC sau: o Thứ có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời hợp đồng nhu cầu họ, không để chậm trễ hứa; o thứ hai thông tin cho khách hàng cách kịp thời có chuyện chậm trễ sản xuất giao hàng; o thứ ba tôn trọng họ, không can thiệp vào công việc liên quan đến nội doanh nghiệp họ, trừ người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên; o thứ tư không nên tỏ thân thiện, điều khiến cho họ có ý tưởng muốn ưu đãi đặc biệt, mà bạn nên giữ khoảng cách hợp lý; o thứ năm nhớ khách hàng quan trọng, cho dù họ đến để tham quan doanh nghiệp bạn mà thôi; o thứ sáu khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin sản phẩm, dịch vụ bạn Giao tiếp với nhà cung cấp: Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bạn tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, mà phải biết trì mối quan hệ tương tự với nhà cung cấp Chính họ người đảm bảo đầu vào cho hoạt động sản xuất, kinh doanh bạn trôi chảy *-* Khi quan hệ với nhà cung cấp, bạn cần LƯU Ý điều sau (Nguyên Tố 1997): o thứ đừng bị họ phải chờ đợi, họ thời gian quí vàng; o thứ hai đừng đối xử ưu tiên với nhà cung cấp so với khách hàng; 42 o o o o o thứ ba báo cho họ thay đổi ngân sách, hợp đồng, kế hoạch sản xuất kinh doanh, để họ có kế hoạch họ; thứ tư nêu yêu cầu văn bản, giấy tờ chi tiết tốt; thứ năm toán hạn thể hài lòng bạn hợp đồng hoàn thành tốt; thứ sáu cẩn thận bí mật kinh doanh mình, nhà cung giao dịch với đối thủ khác, đừng dò hỏi bí mật đối thủ làm cho họ trở nên khó xử; thứ bảy mạnh dạn yêu cầu họ cho lời khuyên tin tức tình hình ngành Giao tiếp với quan quyền: Bất sở sản xuất kinh doanh phải liên hệ với quan quyền, kể từ nộp đơn xin phép thành lập phép hoạt động, đóng thuế… Các doanh nghiệp cần phải có dịch vụ an ninh, trật tự sách tài trợ phủ *-* Có nhiều HÌNH THỨC giao tiếp với quan quyền o o o o o o Hoặc bạn trực tiếp giao tiếp với họ Chẳng hạn trực tiếp tiếp xúc với cấp huy ngành lập pháp hành pháp để tham khảo ý kiến, thảo luận trình bày mục tiêu, quan điểm doanh nghiệp; tổ chức buổi tiệc tiếp tân sở kinh doanh để mời đại diện quyền đến tham dự, dịp tốt để nhờ quyền lưu tâm đến công ty, hiểu rõ thực trạng công ty nhằm áp dụng sách thuế khóa hợp lý; tổ chức viếng thăm cấp lãnh đạo quyền công ty bạn Hoặc bạn giao tiếp gián tiếp với quyền báo cáo định kỳ, vấn thư tín để thu thập ý kiến quan điểm giới lập pháp hành pháp vấn đề kinh tế, thời sự, sách… *-* Khi đến quan quyền để giải công việc bạn cần LƯU Ý: thứ ăn mặc nghiêm túc, đừng sặc sỡ hay lòe loẹt dễ làm cho người ta có ác cảm, bạn hẹn đến giờ; thứ hai quan có qui định riêng nó, bạn có bất bình vô lý đừng phản đối kẻo lại gây khó khăn cho việc giải công việc, sau bạn góp ý hộp thư; thứ ba tôn trọng người đại diện quyền, nghĩa bạn phải quỵ lụy, khúm núm làm thể diện, cần giữ phong thái mực, ăn nói hòa nhã, trình bày ngắn gọn, yêu cầu họ giải theo chức trách họ; Thứ tư nhớ muốn người khác coi quan trọng, người đại diện quyền có làm vẻ quan trọng bạn thông cảm, bạn giải xong công việc 43 Giao tiếp với báo chí: Trong hoạt động mình, bạn có dịp gặp gỡ với báo chí Kỹ tiếp xúc với báo chí tiền đề nhà kinh doanh ngày Tạo mối quan hệ tốt với báo chí tiết kiệm cho bạn hàng ngàn đôla tiền quảng cáo Ngược lại, quan hệ không tốt với báo chí có bạn phải gặp tình trạng xấu đến phá sản Khi tiếp xúc với nhà báo, bạn phải tỏ cởi mở lịch Không nên tỏ khó chịu có thái độ lãng tránh Hãy cung cấp cho họ thông tin cần thiết bí mật công ty Bạn phải có tác phong nhanh nhẹn xuất trước báo chí gọi điện phúc đáp họ, họ cần đến bạn Bởi nhà báo cần thông tin nóng hổi, phóng viên báo ngày, bạn không kịp thời cung cấp thông tin cho họ người ta tìm cách thu thập thông tin từ nguồn tin khác, mà bạn đánh hội Bạn nên quan tâm đến việc tiếp xúc với báo chí, tỏ thành thạo vấn Khi nhà báo có cảm tình quen làm việc với bạn họ thường xuyên gặp gỡ có hội họ tán dương bạn doanh nghiệp bạn Khi vấn, bạn cần ý tới cách dùng ngôn từ, không dùng lời lẽ thô thiển cẩn thận cú pháp văn phạm Đặc biệt trả lời vấn cho đài truyền hình hay đài phát bạn nói, kể từ ấp a ấp úng bạn phát nguyên vẹn Tốt trước trả lời vấn, bạn nên chuẩn bị kỹ phương án trả lời tập dợt trước Khi xuất trước ống kính truyền hình, bạn cần ăn mặc nghiêm chỉnh, lịch sự, tư đàng hoàng, nhìn thẳng vào ống kính nói cách tự nhiên, đừng tỏ điệu bộ, uốn éo Khi tiếp xúc với báo chí, bạn nên chuẩn bị nên nói, nên không, đừng để xảy tình trạng sau hồi vấn bạn nói với nhà báo là: “những chuyện xin đừng viết lên báo Những chuyện làm cho phóng viên khó chịu thời gian, vô ích Đối với thông tin mà bạn chưa chắn lắm, bạn nói trước với phóng viên tin tức chưa thẩm định, để tham khảo mà Trong vấn, bạn không nên tỏ nghi ngờ sợ phóng viên trích dẫn sai lời nói bạn, điều dễ làm xúc phạm đến tính nghề nghiệp họ Khi bạn muốn đăng báo tin tức công ty mình, cần biên tập cách cẩn thận: Hãy xem xét điểm mấu chốt báo, điều làm cho bạn đọc quan tâm, có điều báo bạn hay không? Và đặt tên báo thật ấn tượng để gây quan tâm Không nên gửi đăng tin tức vô bổ, nhàm chán, biên tập viên báo chí liên tục nhận họ không thèm ý tới báo công ty bạn Và đừng yêu cầu xem lại báo trước người ta in, điều cho họ bị xúc phạm III PHỎNG VẤN TUYỂN CHỌN 44 Các hình thức vấn:(6) a Phỏng vấn theo mô thức: Là người vấn dựa vào câu hỏi soạn cách kỹ lưỡng để hỏi ứng viên Các câu hỏi bao trùm lên điều cần tìm hiểu ứng viên như: kỹ năng, động cơ, khả giải vấn đề, tính linh hoạt sáng tạo công việc, tham vọng đặc điểm cá nhân khác Phương pháp tỏ hữu dụng cần tuyển nhiều ứng viên cho chức vụ, nhiều thời gian để vấn sâu b Phỏng vấn không dẫn: Là vấn tiến hành đối thoại, câu hỏi kèm theo Thường câu hỏi sau đặt dựa vào câu trả lời trước ứng viên Loại vấn tỏ linh hoạt, uyển chuyển, giúp người vấn tìm hiểu vấn đề tế nhị đối tượng Nhưng đòi hỏi tốn nhiều thời gian kết vấn phụ thuộc nhiều vào trình độ vấn viên Loại thường dùng để vấn ứng viên vào chức vụ cao mà c Phỏng vấn nhóm: Một nhóm hay hội đồng vấn đặt câu hỏi cho ứng viên Loại vấn có mức độ khách quan độ tin cậy cao, tốn thời gian thường tạo căng thẳng thái cho ứng viên Để khắc phục nhược điểm đó, lúc hội đồng vấn nhiều ứng viên để phát người trội d Phỏng vấn căng thẳng: Người vấn cố tình tăng thêm lo ngại vốn có người xin việc, qua đánh giá khả giải vấn đề điều kiện căng thẳng thần kinh Nó áp dụng để lựa chọn nhân viên vào quân đội, cảnh sát, ngành luật… e Phỏng vấn tình huống: Đưa tình giống thực tế mà ứng viên phải đương đầu giải quyết, thông qua đánh giá khả giải vấn đề, thái độ quan điểm ứng viên f Phỏng vấn liên tục: Là làm cho ứng viên bị vấn để kiểm tra, đánh giá ứng viên cách trung thực Tiến trình vấn:(5)   a Chuẩn bị Nghiên cứu kỹ mô tả tiêu chuẩn công việc, xem xét kỹ hồ sơ xin việc, vạch điểm mạnh, điểm yếu điều nghi vấn cần phải làm sáng tỏ ứng viên Thông báo vấn trước tuần Nếu vấn nhiều ứng viên buổi hay ngày, cần thiết phải xây dựng thời gian biểu cho hợp lý Không nên mời tất ứng viên đến dụng lúc làm cho họ phải chờ đợi, tạo căng thẳng tâm lý không cần thiết Thời gian biểu tốt làm cho ứng viên đến vào thời điểm khác nhau, sau đợt vấn cần có phút để xem lại giấy tờ chấn chỉnh điều mà ghi 45 Cần bố trí bối cảnh vấn hợp lý, vừa nghiêm trang, vừa tạo cảm giác thoải mái cho ứng viên Phòng vấn phải phù hợp với nói chuyện thân tình, không bị quấy rầy đứt đoạn Chỗ ngồi ứng viên phải rõ ràng, cần bố trí ghế ứng viên người vấn cao ngang để họ trông thấy cách dễ dàng Cần dẹp bỏ bớt xung quanh gây cản trở cho việc trả lời ứng viên b Tạo bầu không khí tiếp xúc Người vấn cần chủ động tạo nên bầu không khí thoải mái cho nói chuyện trì bầu không khí để suốt vấn Để làm cho ứng viên cảm thấy thoải mái sử dụng PHƯƠNG PHÁP sau:  Dùng cử hữu nghị, thoải mái bắt tay thân tình, kéo ghế mời ngồi…  Hỏi chuyện vặt: tức hỏi đối tượng chuyện nội dung quan trọng, thông thường hỏi thời tiết, thể thao, vấn đề vô thưởng vô phạt để tạo cảm giác tin tưởng, thoải mái quan hệ  Tỏ bình tĩnh, không vội vàng: Người vấn cần tạo không khí thong thả tạo tiếp xúc nhanh so với việc tạo vội vàng, bận bịu  Giải thích thủ tục: thông thường ứng viên hay trở nên hồi hộp phải làm vấn Vì việc nêu rõ thủ tục vấn cung cấp cho ứng viên tranh để bước vào cách thoải mái Họ cần hiểu rõ vấn loại kéo dài bao lâu, liệu sau có vấn không người ta định định Việc tạo mối quan hệ hài hòa không nên kéo dài quá, không tự nhiên Sau vài phút, vấn cần chuyển qua giai đoạn thực chất c Giai đoạn thực chất Nhiệm vụ người vấn gia đoạn trì bầu không khí thoải mái thu thập thông tin đối tượng cách hữu hiệu Muốn làm điều áp dụng PHƯƠNG PHÁP sau: Vừa nghe vừa quan sát: thông tin đối tượng không thu thập thông qua lời nói, mà thông qua diện thạo trang phục, hành vi, cử chỉ, ánh mắt, nét mặt… Chính thông qua đặc điểm mà người vấn biết thêm vấn đề quan trọng mà có không tìm thấy lời nói Chú ý lắng nghe phản hồi: vấn tuyển chọn nhằm thu thập thông tin ứng viên, để thông qua vấn viên đánh giá họ Bởi trình vấn, người vấn cần hạn chế khí mình, đồng thời quan tâm ý tới điều ứng viên nói để khuyến khích họ trả lời Việc đưa câu hỏi phần trọng tâm vấn (kỹ đặt câu hỏi trình bày chương trước) Về nội dung câu hỏi đa dạng, tùy vào tính chất vấn, hầu hết vấn người ta thường đưa câu hỏi động xin việc, kiến thức hiểu biết, quan điểm sở thích, khả giao tiếp, lực làm việc, tính trung thực tham vọng… Khi đặt câu hỏi cần LƯU Ý: - Câu hỏi phải ngắn gọn, rõ ràng Không nên dùng biệt ngữ khó hiểu - Câu hỏi không mang gợi ý trả lời lộ rõ quan điểm, ý định     46     - Không nên đặt câu hỏi để ứng viên trả lời có không - Không nên đặt câu hỏi đời tư, có tính khiêu khích, nhạo báng ứng viên - Không tra hỏi ứng viên hỏi cung d Đánh giá, lựa chọn Sau vấn, vấn viên thành viên tiểu ban định nên lựa chọn Sự đánh giá lựa chọn tiến hành cách đối chiếu tiêu chuẩn công việc qui định nhân với thông tin phẩm chất người xin việc định trường hợp ăn khớp Không nên định vấn không định người vần, làm gạt bỏ vấn tới */Khi đánh giá ứng viên, cần tránh SAI LẦM sau đây: Đánh giá cách vội vàng, dựa vào hồ sơ, cấp hình thức bên Đánh giá dựa định kiến cá nhân ứng viên Phỏng vấn viên tâm tới chứng cớ bất lợi cho ứng viên Ảnh hưởng từ thứ tự vấn (thường người bị đánh giá khắt khe người sau) Phỏng vấn viên không hiểu rõ công việc e Thông báo cho người bị loại Việc thông báo cho người bị loại cần thiết Việc làm tốt cho người xin việc mà tránh khỏi mang tiếng xấu thị trường lao động Một số dẫn cho ứng viên trước dự vấn: Muốn trúng tuyển, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, người xin việc phải có tố chất như: lòng nhiệt tình, chủ động sáng tạo, ý thức trách nhiệm cao có tính đoán Đó tính cách hấp dẫn người vấn Nếu bạn có đầy đủ phẩm chất chấp nhận dù kỹ khác bạn hạn chế Vì suốt vấn bạn phải thể phẩm chất bên a Chuẩn bị cho vấn Chuẩn bị hồ sơ: Bộ hồ sơ bạn gây ấn tượng cho người vấn Vì hồ sơ phải chuẩn bị cách hoàn hảo Đừng gửi tờ giấy viết tay với nét chữ ngoệch ngoạc, rách nát, dơ bẩn vấy mực Lý lịch trình bày rõ ràng, bao gồm nét chính: trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, kinh nghiệm làm việc, kiến thức bổ sung Kèm theo văn tốt nghiệp, chứng ngoại ngữ, vi tính… Cách ăn mặc: Một bạn có hẹn để vấn, điều đặc biệt người ta đánh giá vẻ bên bạn Cách nhanh để làm uy tín lĩnh vực kinh doanh trước người vấn mà áo quần bạn xộc xếch không chỉnh tề Những nhà nghiên cứu chứng minh hầu hết nhà giám đốc kinh doanh hình thành tư tưởng họ người xin việc vòng 30 giây Dù bạn người tuyển dụng mối quan hệ bạn người vấn bị ảnh hưởng ấn tượng cho sau Vì tới vấn bạn nên ăn mặc chỉnh tề, tóc tai gọn gàng (nam nên thắt cavat, di giày; nữ giày dép có quai…), không nên ăn mặc model, lòe loẹt, cầu kỳ, nữ không nên trang điểm 47       đậm Để định nên mặc vấn, bạn nên cố gắng thăm công ty xem giám đốc nhân viên khác ăn mặc Thời gian: Bạn phải có mặt trước lúc vấn 10 phút (đừng nên sớm quá) Điều đem lại cho bạn phút thoải mái an lòng trước thi Nếu bạn bình tĩnh, thở sâu vào lồng ngực cái, chịu khó suy nghĩ tự tin vào thân Trong chờ đợi đến lượt mình, bạn không lại nhiều, không nói chuyện ồn với người khác gây trật tự Điều tạo ấn tượng không tốt tính kỷ luật bạn Chuẩn bị phương án trả lời cho câu hỏi sau: Bạn nên sẵn sàng nghĩ câu hỏi mà hầu hết vấn gặp Chẳng hạn như: Hãy kể cho thân bạn? Bạn nên kể cách ngắn gọn, đừng kể lể toàn lịch sử đời tư bạn Hãy kể nét yếu để làm bật điểm lên, với thái độ khiêm tốn trung thực Nếu người vấn quay qua hỏi điểm yếu bạn, miêu tả chúng cách mà chứng tỏ bạn khắc phục điểm yếu cách tốt đẹp Tại bạn muốn xin làm việc cho công ty chúng tôi? Bạn ý nhấn mạnh phù hợp công việc với lực sở trường, trả lời với quan tâm, hứng thú Bạn biết công ty chúng tôi? Muốn trả lời tốt câu hỏi này, bạn phải tự đặt vào đội ngũ công ty, tìm hiểu kỹ công ty trả lời thường xuyên đề cập đến vấn đề Có thể nói “Vâng, biết dự án đó, vấn đề đó, đọc mục nói công ty ông tạp chí/ báo…” Nếu bạn điều bạn đừng ngại ngùng đặt câu hỏi công ty, công việc mà bạn đệ đơn lúc vấn Tuy nhiên đừng hỏi nhiều, hỏi vừa đủ để nâng cao hiểu biết chứng tỏ bạn người quan tâm đến công ty Khi gặp câu hỏi tuyệt đối không trả lời kiểu như: “Tôi công ty ông” Hay “Từ trước tới không quan tâm đến công ty này”… Bạn có kế hoạch cho tương lai? Bạn muốn từ vị trí này? Nếu bạn có nguyện vọng làm việc quan nước ngoài, bạn phải có suy nghĩ rõ ràng lí tưởng tương lai Sẽ khó cho bạn bạn chẳng có ý niệm tương lai, tỏ say mê phát triển theo cách Bạn làm việc công ty chúng tôi? Nếu bạn sinh viên vừa tốt nghiệp trả lời cách tự tin bạn đảm nhận công việc bạn học (ví dụ: bạn tốt nghiệp ngành kinh tế ngoại thương, bạn mạnh đạn trả lời bạn làm phòng xuất nhập khẩu, khâu toán quốc tế…) phù hợp với công việc công ty, đừng khiêm tốn, “thật thà” mà trả lời “Tôi trường, chưa có kinh nghiệm, nên liệu có làm việc không, học trường chuyện thực tế khác” Nếu bạn có nhiều năm kinh nghiệm nên nhấn mạnh công việc bạn đạt kết tốt Bạn có điều muốn hỏi không? Nếu có hỏi công ty, công việc, lần vấn bạn chưa nên hỏi lương bổng hay chế độ nghỉ phép… (trừ người vấn chủ động đặt câu hỏi) Vấn đề lương bổng tế nhị, trước bạn nên tìm hiểu xem mức lương người làm công ty để người vấn có hỏi: Anh (chị) mong muốn mức lương bao nhiêu?, có sở để trả lời 48 Nếu trả lời thấp sau vào làm việc người ta trả thấp lại ân hận, trả lời cao người ta ngán b Cư xử lúc vấn *-* Những yếu tố phi ngôn ngữ: o Giữ giao tiếp mắt, đừng nhìn chằm chằm, đừng nhìn lâu xuống sân nhà lên trần Nếu bạn tìm câu trả lời tìm khuôn mặt người vấn o Ngồi thẳng không dựa ngửa vào ghế nghiêng phía trước o Đầu mặt bạn phải diễn đạt theo lời nói, nét mặt phải vui vẻ, không căng thẳng, đừng coi vấn đày ải Nếu bạn trông dường bạn thích thú vấn, người vấn bạn có nhận thức tiềm thức họ bạn thích thú công việc o Tốc độ nói âm lượng vừa phải, giọng phải tự tin o Đừng nắm chặt tay lại với hay bẻ ngón tay, tư khúm núm o Đừng bắt chéo hai chân… *-*Thái độ: Trong vấn bạn phải chăm lắng nghe người vấn, bạn không hiểu bạn đề nghị xin nhắc lại Người vấn ưa thẳng thắng đánh giá cao cách tiếp cận trực tiếp, có suy nghĩ bạn, họ mong đợi bạn khả sẵn sàng học họ tiếp cận mẻ để làm việc có đặc tính, phẩm chất cao Phải nhớ tên người vấn: Trước vấn người vấn thường trao cho bạn danh thiếp Bạn đọc kỹ tên họ nhớ lấy, hỏi họ nên gọi họ (gọi theo họ hay theo tên - người nước ngoài) Hãy gọi tên họ nhiều lần vấn (nhưng không nên nhiều quá), bạn nên biết rằng, ai cho tên đẹp âm êm Hãy gọi tên người vấn lần bạn rời khỏi bàn vấn: “Ông Daviđ, thú vị gặp ông” c Kết thúc vấn: Khi kết thúc phông vấn quên nói “cám ơn” chào [...]... trọng kính chào V CÁC KỸ NĂNG XÃ GIAO THÔNG THƯỜNG 1 Những nguyên tắc chung của giao tiếp xã giao: (3) Xã giao hàng ngày, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh cần tuân theo những nguyên tắc sau đây: a Phải kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật Tính khoa học của phép xã giao cho phép bạn sử dụng những hành vi giao tiếp đúng với nội dung, hình thức, mục đích và tính chất của cuộc giao tiếp Tuy nhiên,... thế IV KỸ NĂNG GIAO DỊCH BẰNG THƯ TÍN 1 Một số vấn đề chung: Ngày nay đất nước ta mở rộng cửa đón nhận quan hệ kinh tế, văn hóa với nước ngoài: Nhà kinh doanh không phải chỉ làm ăn với các doanh nghiệp trong nước, mà còn có mối quan hệ với các doanh nghiệp ở ngoài nước Chính vì thế nhu cầu trao đổi thư tín càng trở nên cấp bách Ngoài kỹ năng nói và nghe, nhà quản trị cũng cần phải rèn luyện cả kỹ năng. .. chọn cách dẫn nhập trực tiếp bằng cách giới thiệu chủ đề, mục đích và những yến đề chính cần bác cáo: Ví dụ, “Thưa các anh, các chị Hôm nay tôi xin được báo cáo trước các anh, các chị về vấn đề triển khai chiến lược khuyến mãi sản phẩm trong dịp tết Nguyên đán sắp tới…” - Phần nội dung: Trong phần này, bạn trình bày các ý chính với sự hỗ trợ bởi các thông tin xác thực Ở đây, bạn có thể sử dụng các số... được biết ông/ bà" 3 Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp: (3)   Ngoài việc dùng những phép xã giao như trình bày ô trên, bạn cũng cần phải để ý tới cách tiếp chuyện thông thường Qua cách nói chuyện, người khác đánh giá trình độ hiểu biết, tính có giáo dục và văn hóa của bạn Bạn muốn gây ấn tượng ở người khác thì đặc biệt chú ý tới cách nói chuyện, chứ không phải chỉ là chú ý tới cách ăn mặc, dáng vẻ... đáng với lời khen của bạn ……………………………………… 35 Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY 1 I GIAO TIẾP NỘI BỘ Tổ chức các cuộc họp: Trong hoạt động quản trị, họp hành đóng một vai trò hết sức quan trọng Qua họp hành, nhà quản trị có thể thu được nhiều thông tin cần thiết, hiểu biết, tiếp xúc để đánh giá được thái độ, việc làm của cấp dưới, truyền đạt được các yêu cầu của mình cho những người thừa hành... bầu không khí tiếp xúc xong, bạn chuyển sang triển khai nội dung Hình thức triển khai được quyết định bởi sự chuẩn bị từ trước: mã số các tư tưởng, các sự kiện thích hợp, các số liệu minh họa, các câu chuyện hài hước… Trong khi diễn thuyết, bạn cần chú ý những điều sau đây:   Sự chú ý và quan tâm của cử tọa phải được duy trì trong suốt trong buổi nói chuyện bằng việc sử dụng tư liệu hoặc các ví dụ thật... những hành vi giao tiếp cần phải được thực hiện một cách khéo léo nhất để thành ra cái đẹp cái duyên b Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế 30 Khi giao dịch với khách nước ngoài bạn cần phải tuân thủ những thông lệ quốc tế, nhưng không nên đánh mất bản sắc dân tộc trong phép xã giao Tính dân tộc thể hiện sự bình đẳng giữa các dân tộc với nhau và nêu cao lòng tự hào dân tộc của người giao tiếp Tính quốc... được các đơn đặt hàng trong tương lai Trân trọng 3) Các loại thư từ vui vẻ khác    Các thư đề nghị cung cấp thông tin, ví dụ: thông tin về sản phẩm, giá cả, dịch vụ, nhân vật… thường được tiếp nhận một cách vui vẻ, với hy vọng có thêm dịp làm ăn Tuy vậy, cũng có khi họ cân nhắc lời lẽ trong thư để xác định thái độ Vì vậy, viết thư hỏi thông tin phải nghiêm túc và đặt ý chính ở ngay câu đầu Các thư... súc tích - Đối với thuyết trình, bạn chủ yếu là giao tiếp một chiều Còn trong khi trình bày báo cáo miệng, có thể bạn phải trả lời khá nhiều câu hỏi từ phía người nghe Nếu bạn không lường trước những câu hỏi của người nghe, thì các câu hỏi của họ có thể làm “cháy giáo án” của bạn Tuy nhiên, nhờ các câu hỏi và câu trả lời trong quá trình báo cáo mà làm cho các vấn đề được sáng tỏ và cuộc báo cáo có hiệu... với thông tin ấy Thư nên đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính của vấn đề định thảo luận, nêu vấn đề cần sự trả lời hoặc cần hành động nhanh chóng đáp ứng các điều yêu cầu mong đợi của mình Thư phải viết đúng, chính xác các sự việc nhất là đối với các chi tiết như ngày và giờ hội họp: giao hàng theo đơn đặt hàng, bảng giá Phải kiểm tra thật kỹ các điểm này trước khi phát hành Thư viết phải hoàn