TR NGă B TÀI CHÍNH I H C TÀI CHÍNH ậ MARKETING _ NGUY NăPHANăHOĨIăV TÀI CÁC Y U T NHăH NGă N M Că HÀI LÒNG C A H C VIÊN V CH TăL NG D CH V ĨOăT O SAUă I H C T IăTR NGă I H C BÁCH KHOA - HQGăTP.HCM CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH Mã chuyên ngành: 60.34.01.02 LU NăV NăTH C S KINH T TP.HCM, tháng 11/2015 TR NGă B TÀI CHÍNH I H C TÀI CHÍNH ậ MARKETING _ NGUY NăPHANăHOĨIăV TÀI CÁC Y U T NHăH NGă N M C HÀI LÒNG C A H C VIÊN V CH TăL NG D CH V ĨOăT O SAUă I H C T IăTR NGă I H C BÁCH KHOA - HQGăTP.HCM CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH Mã chuyên ngành: 60.34.01.02 LU NăV NăTH C S KINH T H NG D N KHOA H C: PGS.TS HÀ NAM KHÁNH GIAO TP.HCM, tháng 11/2015 L I CAMă OAN Tôi xin cam đoan đơy lƠ đ tài nghiên c u tơi th c hi n d h is ng d n c a PGS.TS Hà Nam Khánh Giao Các s li u nghiên c u, k t qu nêu lu n v n lƠ trung th c vƠ ch a t ng đ c công b b t k công trình khác Ng i th c hi n lu n v n NGUY N PHAN HOÀI V L I C Mă N hoƠn thƠnh đ tài nghiên c u nƠy, tơi đƣ đ phía nhƠ tr ng, anh ch đ ng nghi p phòng Khoa, h c viên cao h c theo h c t i tr c s giúp đ r t nhi u t Ơo t o Sau đ i h c Bách ng b n bè Tôi xin chân thành c m n đ n quý th y cô c a tr ng đ i h c Tài Chính ậ Marketing đƣ truy n đ t cho nh ng ki n th c quỦ báu đ tơi có th hồn thành t t lu n v n nƠy Tôi xin chân thành c m n s h Khánh Giao, ng ng d n nhi t tình c a PGS.TS Hà Nam i đƣ quan tơm, đ ng viên vƠ giúp đ tơi gi i quy t nh ng khó kh n su t trình th c hi n lu n v n Tôi xin chân thành c m n anh ch đ ng nghi p, lƣnh đ o tr h c Bách Khoa ậ ng đ i HQG Tp.HCM đƣ t o u ki n thu n l i cho tơi su t q trình th c hi n lu n v n ng th i c ng g i l i c m n đ n anh ch h c viên cao h c theo h c t i tr ng đ i h c Bách Khoa ậ HQG Tp.HCM đƣ tham gia đóng góp ý ki n vƠ đƣ tham gia tr l i b ng kh o sát c a tơi đ hồn thành cơng vi c nghiên c u Ng i th c hi n lu n v n NGUY N PHAN HOÀI V M CL C CH NG 1: T NG QUAN 1.1 Lý ch n đ tài 1.2 T ng quan tài li u 1.3 M c tiêu nghiên c u c a đ tài 1.3.1 M c tiêu t ng quát 1.3.2 M c tiêu c th 1.4 Câu h i nghiên c u 1.5 Ph m vi vƠ đ i t 1.6 Ph ng nghiên c u ng pháp nghiên c u Nghiên c u nƠy đ c th c hi n thông qua b c sau: 1.7 ụ ngh a khoa h c vƠ Ủ ngh a th c ti n c a đ tài 1.7.1 ụ ngh a khoa h c 1.7.2 ụ ngh a th c ti n 1.8 B c c c a đ tài: Lu n v n đ CH c c u thành b i 05 ch ng nh sau: NG 2: C S LÝ THUY T 2.1 Lý thuy t v d ch v 2.1.1 Khái ni m d ch v 2.1.2 c tính d ch v 2.2 Lý thuy t v ch t l ng d ch v 2.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v 2.2.2 Khái ni m v ch t l ng d ch v giáo d c 10 2.3 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 14 2.4 Khái ni m v s hài lòng c a sinh viên giáo d c 14 2.5 Quan h gi a ch t l 2.6 Các mơ hình đo l 2.6.1 Mơ hình ch t l ng d ch v s hài lòng 15 ng ch t l ng d ch v 16 ng d ch v ch t l ng ch c n ng c a Gronroos 16 2.6.2 Mơ hình đánh giá ch t l ng d ch v SERVQUAL 17 2.6.3 Mơ hình đánh giá ch t l ng c m nh n SERVPERF 20 2.6.4 Mơ hình HEdPERF 21 2.6.5 Nghiên c u c a Ph m Lê H ng Nhung c ng s (2012) 23 2.6.6 Mơ hình nghiên c u đ xu t 24 CH NG 3: THI T K NGHIÊN C U 27 3.1 Quy trình nghiên c u 27 3.2 Thu th p d li u 27 3.3 Thi t k nghiên c u 28 3.3.1 Nghiên c u s b 28 3.3.2 Nghiên c u th c 35 3.4 it ng kh o sát vƠ ph ng pháp ti p c n 36 3.5 Mƣ hóa thang đo 36 CH NG 4: K T QU KH O SÁT VÀ TH O LU N 39 4.1 Gi i thi u v tr ng đ i h c Bách Khoa ậ HQG Tp.HCM 39 4.1.1 Gi i thi u t ng quan v tr ng i h c Bách Khoa Tp.HCM 39 4.1.2 Gi i thi u đôi nét v 30 n m đƠo t o sau đ i h c c a tr ng 39 4.1.3 Quá trình hình thành phát tri n c a phòng Ơo t o Sau đ i h c 40 4.2 K t qu kh o sát th o lu n 41 4.2.1 Th ng kê mô t 41 4.2.1.1 Theo gi i tính (Ph l c 4.1.1 Th ng kê gi i tính) 41 4.2.1.2 Theo khóa h c (Ph c l c 4.1.2 Th ng kê theo Khóa) 42 4.2.1.3 Theo Khoa (Ph l c 4.1.3 Th ng kê theo Khoa) 42 4.2.2 ánh giá đ tin c y Cronbach’s alpha c a thang đo 43 4.2.2.1 ánh giá đ tin c y y u t H U HÌNH (Ph l c 4.3.1) 44 4.2.2.2 ánh giá đ tin c y y u t TIN C Y (Ph l c 4.3.2) 45 4.2.2.3 ánh giá đ tin c y y u t 4.2.2.4 ánh giá đ tin c y y u t ỄP NG (Ph l c 4.3.3) 45 M B O (Ph l c 4.3.4) 46 4.2.2.5 ánh giá đ tin c y y u t C M THÔNG (Ph l c 4.3.5) 47 4.2.2.6 ánh giá đ tin c y y u t HÀI LÒNG (Ph l c 4.3.6) 48 4.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 49 4.2.4 Hi u ch nh mơ hình nghiên c u 55 4.2.5 Ki m đ nh mơ hình nghiên c u 56 4.2.5.1 Phơn tích t ng quan h s Pearson 56 4.2.5.2 Phân tích h i quy n tính b i 58 4.2.5.3 Dị tìm vi ph m gi đ nh 61 4.2.5.4 Mơ hình sau ki m đ nh 64 4.2.6 Ki m đ nh khác bi t m u 64 4.3 Th o lu n k t qu nghiên c u v i lý thuy t th c t 65 4.3.1 Th o lu n k t qu nghiên c u 65 4.3.1.1 Y u t s đ m b o đ i v i s hài lòng c a h c viên 66 4.3.1.2 Y u t h u hình đ i v i s hài lòng c a h c viên 66 4.3.1.3 Y u t s đáp ng đ i v i s hài lòng c a h c viên 67 4.3.2 So sánh v i nghiên c u ti n thân 67 CH NG 5: K T LU N VÀ XU T GI I PHÁP 70 5.1 K t lu n 70 5.2 xu t gi i pháp nâng cao m c đ hài lòng c a h c viên cao h c đ i v i ch t l ng d ch v đƠo t o sau đ i h c t i tr ng i h c Bách Khoa - HQG Tp.HCM 71 5.2.1 Nâng cao ch t l ng gi ng d y thông qua vi c nơng cao trình đ chun mơn c a gi ng viên 71 5.2.2 T o môi tr ng h c t p t t nh t có th dành cho h c viên 73 5.2.3 Nâng cao tinh th n ph c v h c viên c a cán b phòng ban 74 5.2.4 Các gi i pháp khác 74 5.3 H n ch c a đ tƠi vƠ h ng nghiên c u ti p theo 75 TÀI LI U THAM KH O 78 PH L C 82 DANH M C VI T T T T VI T T T HBK HQG Tp.HCM DI N GI I i h c Bách Khoa i h c Qu c Gia Thành ph H Chí Minh S H Sau đ i h c TS Ti n s PGS.TS Phó giáo s ti n s GS.TS Giáo s ti n s PGS.TSKH Phó giáo s ti n s khoa h c GS.TSKH Giáo s ti n s khoa h c ANOVA Analysis Variance EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser ậ Mayer Olkin VIF Variance inflation factor NCS Nghiên c u sinh HVCH H c viên cao h c H ih c i DANH M C HÌNH Hình 2-1: Mơ hình nh n th c c a khách hàng v ch t l ng s th a mãn 16 Hình 2-2: Mơ hình ch t l ng d ch v c a Gronroos 17 Hình 2-3: Mơ hình ch t l ng d ch v Parasuraman 19 Hình 2-4: Mơ hình HEdPERF c a Firdaus 23 Hình 2-5: Mơ hình nghiên c u đ xu t 25 Hình 3-1: Quy trình nghiên c u d ki n 27 Hình 4-1: Bi u đ trịn th ng kê theo gi i tính 42 Hình 4-2: Bi u đ tròn th ng kê s l ng h c viên theo khóa 2013 2014 42 Hình 4-3: Bi u đ tròn th ng kê s l ng h c viên theo Khoa 43 Hình 4-4: Mơ hình nghiên c u hi u sau ch y EFA ki m đ nh l i đ tin c y c a y u t 55 Hình 4-5: th phân ph i ph n d chu n hóa 62 Hình 4-6: Bi u đ t n s ph n d chu n hóa Histogram 62 Hình 4-7: Bi u đ t n s P-P plot c a ph n d chu n hóa 63 Hình 4-8: Mơ hình hi u ch nh sau ki m đ nh 64 ii 16 535 1.673 83.013 17 510 1.595 84.608 18 501 1.564 86.172 19 475 1.484 87.656 20 450 1.406 89.063 21 414 1.293 90.356 22 386 1.205 91.561 23 352 1.098 92.659 24 343 1.073 93.732 25 325 1.016 94.748 26 297 929 95.677 27 278 868 96.545 28 262 820 97.365 29 238 745 98.110 30 214 669 98.779 31 204 636 99.415 32 187 585 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 18 Gi ng viên có ph 19 Gi ng viên th ng pháp gi ng t t ,763 ng l ng ghép vào gi ng ,753 ,104 21 Gi ng viên có lịng t n tâm v i ngh ,735 ,185 ,116 20 Gi ng viên bi t khuy n khích h c viên h c ,731 ,100 ,175 ,728 ,143 -,120 22 Gi ng viên thân thi n, l ch s v i h c viên ,679 ,269 29 Gi ng viên quan tơm đ n vi c h c ti p thu ,659 ,110 ,367 ,657 ,102 ,289 ,644 ,136 ,376 ,118 ,231 ,269 kinh nghi m th c t ,218 ,134 ,236 t p tích c c 17 Gi ng viên có ki n th c chun mơn v ng ,203 ,256 ch c ,143 ,133 -,204 ,126 -,194 ,103 ,104 ,124 -,167 c a h c viên 24 Ph ng pháp đánh giá c a gi ng viên công ,230 b ng, xác 30 Gi ng viên hi u rõ n ng l c h c t p c a t ng h c viên 99 ,112 11 Gi ng viên ln s n lịng giúp đ h c ,579 ,319 ,340 ,531 ,152 ,182 ,409 ,248 ,327 ,157 ,794 ,139 ,253 ,783 ,102 ,134 ,163 ,153 ,760 ,191 ,176 ,175 ,173 ,760 ,119 ,118 ,140 ,231 ,645 ,394 ,164 ,179 ,780 ng quan tơm đ n u ki n h c t p ,142 ,195 ,711 ,119 ng t o nhi u c h i cho h c viên phát ,239 ,237 ,668 ,174 ,172 ,255 ,458 ,325 ,157 ,107 ,746 ,124 t p h c viên g p khó kh n 23 Gi ng viên đ m b o k ho ch gi ng d y theo ch ,303 -,367 ,169 ng trình 32 NhƠ Tr ng h h c viên ho t đ ng ,113 ,324 nghiên c u khoa h c 13 Cán b phòng ban gi i quy t công vi c m t ,178 ,131 cách nhanh chóng 14 Cán b phịng ban gi i quy t th a đáng yêu c u h p lý c a h c viên 12 Cán b phòng ban ln s n lịng giúp đ h c viên g p khó kh n v n đ h c v 15 Cán b phòng ban l ch s giao ti p v i h c viên 31 Cán b phịng ban có thái đ ân c n giúp ,111 ,148 đ h c viên 26 NhƠ tr ng ln tìm h c viên mong mu n th i gian h c t p t i tr 25 NhƠ tr ,177 ,244 ng ,303 c a h c viên 27 NhƠ tr ,196 huy nhu c u h c h i phát tri n k n ng 28 NhƠ tr ng s p x p th i gian h c thu n ti n -,121 -,210 ,128 cho h c viên Phòng h c khang trang Th vi n cung c p tài li u đa d ng ,126 Phòng th c hành - thí nghi m v i trang thi t b ,175 ,129 ,658 ,175 ,248 ,147 ,650 ,137 ,578 ,127 ,156 ,707 ,275 ,362 đ yđ Khuôn viên tr ng v i nhi u khu t h c Ti n đ h c t p cam k t theo cam k t ,214 ,274 ,155 ,265 ,290 ,193 ,348 ,138 ,265 ,167 -,207 ,292 ban đ u 10 Các thông tin v h c t p đ c cung c p t i ,639 ,188 h c viên nhanh chóng Ch t l ng đ u đ t tiêu chu n nh đƣ h a 16 Các bu i h i th o chuyên đ có đáp ng nhu ,290 ,220 ,481 ,369 ,201 ,553 c u h c h i c a h c viên H th ng wifi có đ ng truy n t t ,239 C n tin r ng rãi ,150 Sơn bƣi đ t yêu c u ,198 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 100 ,103 ,170 ,168 ,275 ,138 ,501 ,338 ,155 ,770 ,716 4.4.2 Phân tích EFA l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 908 Approx Chi-Square 4.746E3 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp % of Cumulative Variance % onent Total 10.105 32.597 2.764 8.917 41.513 1.751 5.648 1.657 Total % of Cumulative Variance % 32.597 10.105 Total % of Cumulative Variance % 32.597 32.597 5.824 18.787 18.787 2.764 8.917 41.513 3.659 11.803 30.590 47.162 1.751 5.648 47.162 2.766 8.924 39.514 5.346 52.508 1.657 5.346 52.508 2.306 7.439 46.953 1.353 4.365 56.873 1.353 4.365 56.873 2.026 6.535 53.488 1.061 3.422 60.295 1.061 3.422 60.295 1.571 5.069 58.557 1.012 3.265 63.560 1.012 3.265 63.560 1.551 5.004 63.560 890 2.870 66.431 849 2.738 69.168 10 807 2.602 71.770 11 698 2.252 74.023 12 674 2.174 76.197 13 658 2.122 78.319 14 615 1.982 80.301 15 538 1.734 82.035 16 513 1.654 83.689 17 510 1.644 85.334 18 494 1.595 86.929 19 467 1.506 88.435 20 417 1.345 89.780 21 408 1.317 91.097 22 369 1.190 92.287 23 344 1.109 93.396 24 333 1.075 94.471 101 25 297 959 95.430 26 279 901 96.330 27 265 856 97.186 28 241 779 97.965 29 233 753 98.718 30 204 657 99.375 31 194 625 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ,771 ,106 ,759 ,111 21 Gi ng viên có lịng t n tâm v i ngh ,737 ,188 ,119 20 Gi ng viên bi t khuy n khích h c viên h c ,731 ,102 ,176 ,721 ,137 -,118 22 Gi ng viên thân thi n, l ch s v i h c viên ,671 ,265 29 Gi ng viên quan tơm đ n vi c h c ti p thu ,669 ,120 ,358 ,658 ,105 ,281 ,653 ,147 ,371 ,571 ,313 ,531 ,154 ,172 ,156 ,795 ,142 ,250 ,781 ,178 18 Gi ng viên có ph 19 Gi ng viên th ng pháp gi ng t t ng l ng ghép vào gi ng ,105 ,236 ,268 kinh nghi m th c t ,219 ,124 ,211 t p tích c c 17 Gi ng viên có ki n th c chuyên môn v ng ,205 ,277 -,109 ,160 -,227 ,123 ,216 -,198 ,108 -,118 ,102 ,131 ch c ,134 -,191 c a h c viên 24 Ph ng pháp đánh giá c a gi ng viên cơng b ng, xác 30 Gi ng viên hi u rõ n ng l c h c t p c a t ng ,115 h c viên 11 Gi ng viên ln s n lịng giúp đ h c ,364 ,118 t p h c viên g p khó kh n 23 Gi ng viên đ m b o gi k ho ch gi ng d y theo ch ,284 -,362 ,100 ,184 ,117 ,105 ,137 ,174 ,767 ,116 ,114 ,119 ,152 ,761 ,193 ,178 ,178 ,231 ,649 ,388 ,175 ng trình 13 Cán b phịng ban gi i quy t cơng vi c m t cách nhanh chóng 14 Cán b phịng ban gi i quy t th a đáng yêu c u h p lý c a h c viên 15 Cán b phòng ban l ch s giao ti p v i h c viên 12 Cán b phòng ban ln s n lịng giúp đ h c viên g p khó kh n v n đ h c v 31 Cán b phịng ban có thái đ ân c n giúp đ h c viên 102 ,150 26 NhƠ tr ng ln tìm hi u h c viên mong ,173 ,186 ,788 ng quan tơm đ n u ki n h c t p ,154 ,205 ,716 ,115 ng t o nhi u c h i cho h c viên phát ,234 ,231 ,675 ,183 ,146 ,159 ,243 ,452 ,331 -,262 ,159 ,100 ,745 mu ng th i gian h c t p t i tr 25 NhƠ tr ,153 ,232 ng ,257 c a h c viên 27 NhƠ tr huy nhu c u h c h i phát tri n k n ng 28 NhƠ tr ng s p x p th i gian h c thu n ti n ,115 cho h c viên Phòng h c khang trang Th vi n cung c p tài li u đa d ng ,124 Phòng th c hành - thí nghi m v i trang thi t b ,175 ,139 ,660 ,177 ,255 ,148 ,652 ,142 ,578 ,136 ,152 ,706 ,262 ,362 đ yđ Khuôn viên tr ng v i nhi u khu t h c Ti n đ h c t p cam k t theo cam k t ,209 ,269 ,169 ,257 ,278 ,211 ,347 ,138 ,267 ,169 -,221 ,282 ban đ u 10 Các thông tin v h c t p đ c cung c p t i ,657 ,178 h c viên nhanh chóng Ch t l ng đ u đ t tiêu chu n nh đƣ h a 16 Các bu i h i th o chuyên đ có đáp ng nhu ,292 ,235 ,487 ,357 ,213 ,532 c u h c h i c a h c viên H th ng wifi có đ ng truy n t t ,244 C n tin r ng rãi ,159 Sơn bƣi đ t yêu c u ,189 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 4.4.3 Phân tích EFA l n KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 909 4.633E3 df 435 Sig .000 103 ,166 ,280 Extraction Method: Principal Component Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,172 ,167 ,520 ,352 ,156 ,776 ,708 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Varianc Cumulativ Total e e% 9.930 33.101 33.101 9.930 33.101 33.101 5.772 19.240 19.240 2.726 9.087 42.188 2.726 9.087 42.188 3.628 12.095 31.334 1.749 5.829 48.017 1.749 5.829 48.017 2.562 8.540 39.874 1.657 5.524 53.542 1.657 5.524 53.542 2.230 7.433 47.307 1.257 4.190 57.731 1.257 4.190 57.731 2.092 6.972 54.279 1.056 3.521 61.252 1.056 3.521 61.252 1.584 5.279 59.559 1.003 3.344 64.597 1.003 3.344 64.597 1.511 5.038 64.597 863 2.875 67.472 823 2.743 70.215 10 785 2.618 72.833 11 679 2.265 75.097 12 659 2.198 77.295 13 623 2.078 79.372 14 553 1.843 81.215 15 534 1.778 82.994 16 511 1.702 84.696 17 494 1.648 86.344 18 467 1.558 87.902 19 417 1.390 89.292 20 413 1.378 90.670 21 374 1.247 91.917 22 355 1.182 93.099 23 335 1.118 94.217 24 302 1.007 95.224 25 281 937 96.161 26 273 910 97.070 27 245 816 97.887 28 233 778 98.665 104 29 206 688 99.353 30 194 647 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 18 Gi ng viên có ph 19 Gi ng viên th ng pháp gi ng t t ,770 ng l ng ghép vào ,760 gi ng kinh nghi m th c t 20 Gi ng viên bi t khuy n khích h c viên h c ,733 t p tích c c 21 Gi ng viên có lịng t n tâm v i ngh ,733 17 Gi ng viên có ki n th c chun mơn v ng ,712 ch c 29 Gi ng viên quan tơm đ n vi c h c ti p ,680 thu c a h c viên 22 Gi ng viên thân thi n, l ch s v i h c viên ,666 30 Gi ng viên hi u rõ n ng l c h c t p c a ,663 t ng h c viên 24 Ph ng pháp đánh giá c a gi ng viên cơng ,656 b ng, xác 11 Gi ng viên ln s n lịng giúp đ ,560 h c t p h c viên g p khó kh n 23 Gi ng viên đ m b o k ho ch gi ng d y theo ch ,524 ng trình 13 Cán b phịng ban gi i quy t cơng vi c ,795 m t cách nhanh chóng 14 Cán b phịng ban gi i quy t th a đáng ,782 yêu c u h p lý c a h c viên 15 Cán b phòng ban l ch s giao ti p v i ,769 h c viên 12 Cán b phịng ban ln s n lịng giúp đ ,763 h c viên g p khó kh n v n đ h c v 31 Cán b phòng ban có thái đ ân c n ,656 giúp đ h c viên 26 NhƠ tr ng ln tìm hi u tơm t , nguy n ,798 v ng c a h c viên 25 NhƠ tr ng quan tơm đ n u ki n h c ,753 t p c a h c viên 105 27 NhƠ tr ng t o nhi u c h i cho h c viên ,671 phát huy nhu c u h c h i phát tri n k n ng Phòng h c khang trang ,749 Th vi n cung c p tài li u đa d ng ,692 Phòng th c hành - thí nghi m v i trang ,676 thi t b đ y đ Khuôn viên tr ng v i nhi u khu t h c ,550 Ti n đ h c t p cam k t theo cam ,716 k t ban đ u 10 Các thông tin v h c t p đ c cung c p t i ,675 ng đ u đ t tiêu chu n nh đƣ h a ,529 h c viên nhanh chóng Ch t l C n tin r ng rãi ,756 Sơn bƣi đ t yêu c u ,713 H th ng wifi có đ ng truy n t t ,607 16 Các bu i h i th o chuyên đ có đáp ng ,502 nhu c u h c h i c a h c viên 4.4.4 ánhăgiáăl iăđ tin c yăthangăđoăcácăy u t m i phân tích 4.4.4.1 ánhăgiáăđ tin c y nhóm 1: S MB O Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted 17 Gi ng viên có ki n th c chun mơn v ng ch c 18 Gi ng viên có ph ng pháp gi ng t t 19 Gi ng viên th ng l ng ghép vào gi ng kinh nghi m th c t 20 Gi ng viên bi t khuy n khích h c viên h c t p tích c c Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 37.63 33.318 676 903 37.90 32.757 704 901 37.88 32.629 700 902 37.91 32.912 681 903 106 21 Gi ng viên có lịng t n tâm v i ngh 22 Gi ng viên thân thi n, l ch s v i h c viên 23 Gi ng viên đ m b o k gi ng d y theo ch 24 Ph ho ch ng trình ng pháp đánh giá c a gi ng viên công b ng, xác 29 Gi ng viên quan tơm đ n vi c h c ti p thu c a h c viên 30 Gi ng viên hi u rõ n ng l c l c h c t p c a t ng h c viên 37.74 32.825 747 899 37.69 33.490 671 903 37.71 33.609 562 909 37.78 33.176 681 903 38.19 33.586 616 906 38.36 33.282 645 905 37.64 33.587 610 906 11 Gi ng viên ln s n lịng giúp đ h c t p h c viên g p khó kh n 4.4.4.2 ánhăgiáăđ tin c y nhóm 2: S ỄPă NG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 12 Cán b phịng ban ln s n lịng giúp đ h c viên g p khó kh n 13.83 7.650 742 851 13.90 7.862 749 849 13.91 8.052 758 848 13.83 7.983 693 863 14.02 8.484 648 872 v n đ h c v 13 Cán b phịng ban gi i quy t cơng vi c m t cách nhanh chóng 14 Cán b phịng ban gi i quy t th a đáng yêu c u h p lý c a h c viên 15 Cán b phòng ban l ch s giao ti p v i h c viên 31 Cán b phịng ban có thái đ ân c n giúp đ h c viên 107 4.4.4.3 ánhăgiáăđ tin c y nhóm 3: S C M THƠNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted 25 NhƠ tr ng quan tơm đ n u ki n h c t p c a h c viên 26 NhƠ tr Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.12 2.211 646 785 6.37 1.998 745 684 6.13 2.152 643 790 ng tìm hi u h c viên mong mu n th i gian h c t p t i tr 27 NhƠ tr Item Deleted Corrected Item- ng ng t o nhi u c h i cho h c viên phát huy nhu c u h c h i phát tri n k n ng 4.4.4.4 ánhăgiáăđ tin c y nhóm 4: H U HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 686 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Khuôn viên tr ng v i nhi u khu Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 9.63 4.202 360 699 10.21 4.026 537 577 trang thi t b đ y đ 10.44 4.305 490 609 Th vi n cung c p tài li u đa d ng 10.16 4.096 508 595 t h c Phòng h c khang trang Phịng th c hành - thí nghi m v i 108 4.4.4.5 ánhăgiáăđ tin c y nhóm 5: S TIN C Y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 737 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Ch t l ng đ u đ t tiêu chu n nh đƣ h a Ti n đ h c t p cam k t theo cam k t ban đ u 10 Các thông tin v h c t p đ cung c p t i h c viên nhanh chóng c Item Deleted 7.23 2.187 507 713 7.03 2.028 605 604 7.10 1.792 581 631 4.4.4.6.ă ánhăgiáăđ tin c y nhóm 6: C S V T CH T PH TR Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 562 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Sơn bƣi đ t yêu c u 3.47 715 391 a C n tin r ng rãi 3.75 763 391 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 4.4.4.7.ă ánhăgiáăđ tin c y nhóm 6: H Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 380 109 TR H CT P Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted H th ng wifi có đ ng truy n t t Các bu i h i th o chuyên đ có đáp ng nhu c u h c h i c a h c viên Item Deleted 3.16 637 244 a 2.53 1.116 244 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 4.4.5 PhơnătíchăEFAăđ i v i y u t HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 709 Approx Chi-Square 322.365 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.275 56.869 56.869 848 21.205 78.074 528 13.195 91.269 349 8.731 100.000 Total % of Variance 2.275 Cumulative % 56.869 56.869 Extraction Method: Principal Component Analysis 4.5 Ki măđ nh mơ hình 4.5.1 Phơnătíchăt ngăquanăh s Pearson Correlations SUDAMB SUDAPUN SUCAMTH AO SUDAMBAO Pearson Correlation G Sig (2-tailed) 110 ONG SUTINCA HUUHINH Y HAILONG 000 000 000 000 483** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 SUDAPUNG N 315 315 315 315 315 315 Pearson Correlation 000 000 000 000 240** 1.000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) SUCAMTHONG 1.000 N 315 315 315 315 315 315 Pearson Correlation 000 000 000 000 173** 1.000 1.000 1.000 1.000 002 N 315 315 315 315 315 315 Pearson Correlation 000 000 000 000 245** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 315 315 315 315 315 315 Pearson Correlation 000 000 000 000 159** 1.000 1.000 1.000 1.000 315 315 315 315 315 315 483** 240** 173** 245** 159** Sig (2-tailed) 000 000 002 000 005 N 315 315 315 315 315 Sig (2-tailed) HUUHINH Sig (2-tailed) SUTINCAY Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HAILONG ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 4.5.2 Phân tích h i quy n tính b i Model Summaryd Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 581a 338 336 57197 613b 376 372 55606 621c 386 380 55243 a Predictors: (Constant), SUDAMBAO b Predictors: (Constant), SUDAMBAO, HUUHINH c Predictors: (Constant), SUDAMBAO, HUUHINH, SUDAPUNG d Dependent Variable: HAILONG 111 Durbin-Watson 2.127 005 315 ANOVAd Model Sum of Squares Regression Mean Square F 52.212 52.212 Residual 102.399 313 327 Total 154.611 314 Regression 58.141 29.070 Residual 96.470 312 309 154.611 314 Regression 59.699 19.900 Residual 94.912 311 305 Total df Sig 159.593 000a 94.018 000b 65.206 000c Total 154.611 314 a Predictors: (Constant), SUDAMBAO b Predictors: (Constant), SUDAMBAO, HUUHINH c Predictors: (Constant), SUDAMBAO, HUUHINH, SUDAPUNG d Dependent Variable: HAILONG Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 948 215 SUDAMBAO 711 056 (Constant) 454 238 SUDAMBAO 645 057 HUUHINH 220 050 (Constant) 392 238 SUDAMBAO 581 063 HUUHINH 185 SUDAPUNG 123 Beta 000 1.906 058 528 11.379 203 1.075 4.379 000 930 1.075 1.647 100 475 9.189 000 740 1.352 052 170 3.524 000 846 1.182 054 122 2.260 025 678 1.475 Sig 313 12.633 930 HAILONG 000 VIF 000 Test of Homogeneity of Variances 932 4.400 Tolerance 1.000 4.6.1 Ki măđ nh khác bi t v Khóa h c df2 Sig 1.000 4.6 Ki măđ nh Anova df1 t 581 a Dependent Variable: HAILONG Levene Statistic Collinearity Statistics 335 112 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 006 006 Within Groups 313.994 313 1.003 Total 314.000 314 F Sig .006 939 4.6.2 Ki măđ nh khác bi t v Gi i tính Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 002 df1 df2 Sig 313 963 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 693 693 Within Groups 313.307 313 1.001 Total 314.000 314 113 F Sig .692 406