B TR NG TÀI CHÍNH I H C TÀI CHÍNH MARKETING  TR OL NG S CHÂT L TOAN TR NG THAO NGHI HAI LONG CUA SINH VIÊN ÔI V I NG DICH VU AO TAO CUA KHOA KÊ NG CAO NG TAI CHINH HAI QUAN Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh Mã s : 60340102 LU N V N TH C S KINH T TP H Chí Minh, tháng 12/ 2015 B TR NG TÀI CHÍNH I H C TÀI CHÍNH MARKETING  TR NG THAO NGHI OL NG S HAI LONG CUA SINH VIÊN ÔI V I CHÂT L NG DICH VU AO TAO CUA KHOA KÊ TOAN TR NG CAO NG TAI CHINH HAI QUAN Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh Mã s : 60.34.01.02 LU N V N TH C S KINH T H NG D N KHOA H C: TS TP.H NG THI NGOC LAN CHÍ MINH - N M 2015 L I CAM OAN Kınh th a quy Thây Cô! Tôi tên Tr Kinh Doanh – Tr ng Thao Nghi, la hoc viên cao hoc khoa – L p Quan Tri ng Hoc Tai Chınh Marketing TP Hô Chı Minh Tôi xin cam đoan lu n v n th c s “ o l đ i v i ch t l ng s hài lòng c a sinh viên ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài H i quan” công trình nghiên c u c a riêng S li u s d ng nghiên c u k t qu kh o sát th c t v i ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y, đ x lý trung th c H c viên Tr i ng Thao Nghi c L IC MT Trong th i gian làm lu n v n t t nghi p, nh n đ Th y Cô giáo, c a ng c s giúp đ c a i thân, c a b n bè, c a nh ng sinh viên tham gia kh o sát Tr c h t, vô bi t n Cô ng Thi Ngoc Lan t n tình h ng d n, đ a g i ý, s a n i dung ch a h p lý lu n v n đ có th hoàn thành lu n v n Tôi xin g i l i c m n sâu s c đ n Th y Cô Ban giam hiêu nha tr ng, Khoa ao Tao Sau đai hoc va đôi ngu giang viên Tr ng i h c Tài - Marketing truy n đ t cho nh ng ki n th c h u ích, kinh nghiêm su t th i gian h c đ có n n t ng ki n th c th c hi n lu n v n Tôi c ng xin trân tr ng c m n Thây Cô va sinh viên Tr đ ng Tai Chınh Hai Quan tham gia gop y, kh o sát, đ có đ ng Cao c thông tin d li u nghiên c u Cu i cùng, xin bày t lòng bi t n sâu s c đ n gia đình nh ng ng i b n thân thi t, đ ng viên, ng h th i gian h c t p làm lu n v n t t nghi p Thành ph H Chí Minh, n m 2015 TR ii NG THAO NGHI M CL C L I CAM OAN i L I C M T ii M C L C iii CH NG GI I THI U NGHIÊN C U 1.1 TÍNH C P THI T C A 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U .2 1.3 PH M VI VÀ 1.4 PH 1.5 Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N C A 1.6 C U TRÚC C A LU N V N .5 CH IT TÀI NG NGHIÊN C U NG PHÁP NGHIÊN C U NG 2: C S TÀI .4 LY LUÂN LY THUYÊT VA MÔ HINH NGHIÊN C U 2.1 GI I THI U CHUNG V CH T L 2.2 S NG D CH V HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CH T L ÀO T O NG D CH V ÀO T O 2.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v .6 2.2.2 Khái ni m v ch t l ng d ch v giáo d cđ i h c 2.2.3 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 2.2.4 M i quan h gi a ch t l 2.2.5 Khái ni m v s hài lòng c a sinh viên giáo d c đ i h c .9 ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 2.2.6 M i quan h c a ch t l đ i h c 10 2.3 ng d ch v đào t o s hài lòng c a sinh viên giáo d c MÔ HÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG .10 2.3.1 Mô hình ch t l 2.3.2 Mô hình SERVPERF 12 2.3.3 Mô hình đo l 2.4 ng d ch v (SERVQUAL) 10 ng ch t l CÁC NGHIÊN C U TR ng d ch v đào t o giáo d c đ i h c HEdPERF 13 C ÂY 15 2.4.1 M t s nghiên c u th gi i 15 2.4.2 M t s nghiên c u n 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN C U c 16 XU T VÀ GI THUY T NGHIÊN C U 17 2.5.1 Mô hình nghiên c u đ xu t 17 2.5.2 Gi thuy t nghiên c u 19 iii CH 3.1 NG PHÁP NGHIÊN C U 22 QUY TRÌNH NGHIÊN C U 22 3.1.1 Nghiên c u đ nh tính 23 3.1.2 Nghiên c u đ nh l 3.2 NG 3: PH ng 24 XÂY D NG THANG O VÀ HI U CH NH THANG O 25 3.2.1 Ph 3.2.2 B ng kh o sát 25 3.2.3 Thang đo mã hóa thang đo 27 3.2.4 Ph CH 4.1 ng pháp ch n m u 25 ng pháp x lý s li u 29 NG 4: K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 34 MÔ T M U 34 Nguôn: Thông kê cua tac gia 35 4.2 PH NG PHÁP X LÝ S LI U 36 4.2.1 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha 36 4.2.2 ánh giá thang đo b ng phân tích EFA 39 4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN C U CHÍNH TH C 53 4.4 KI M NH MÔ HÌNH NGHIÊN C U B NG PH NG PHÁP H I QUY 54 4.4.1 Ki m đ nh ma tr n t ng quan gi a bi n 54 4.4.2 Phân tích h i quy n tính 56 4.4.3 M c đ tác đ ng c a t ng y u t đ nS hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài H i quan 61 4.4.4 4.5 KI M NH S KHÁC BI T 66 4.5.1 ánh giá m c quan tr ng c a s hài lòng d ch v theo gi i tính 66 4.5.2 ánh giá m c quan tr ng c a s hài lòng d ch v theokhoa h c 67 4.5.3 ánh giá m c quan tr ng c a s hài lòng d ch v theongành h c 68 4.5.4 ánh giá m c quan tr ng c a s hài lòng d ch v theok t qu h c t p 69 4.6 Xem xét gi đ nh c n thi t h i quy n tính 62 TH O LU N 69 CH NG 5: K T LU N VÀ HAM Y QUAN TRI 71 5.1 K T LU N 71 5.2 M T S HÀM Ý QUAN TRI 72 5.2.1 i v i y u t “Ho t đ ng chuyên môn” 72 5.2.2 i v i y u t “Ho t đ ng chuyên môn” 74 5.2.3 i v i y u t “Ch ng trìnhđào t o” 75 iv 5.2.4 i v i y u t “Cung c p thông tin” 76 5.2.5 i v i y u t “Uy tín” 77 5.3 H n ch c a đ tài 78 TÀI LI U THAM KH O 80 PH L C 84 PH L C 84 B NG KH O SÁT NH TÍNH (GI NG VIÊN, NHÂN VIÊN) 84 PH L C 88 B NG KH O SÁT NH TÍNH (SINH VIÊN) 88 PH L C 92 PHI U KH O SÁT 92 v DANH M C HÌNH V , S Ô Hınh 2.1: Mô hình SERVQUAL 12 Hınh 2.2: Mô hình SERVPERF 13 Hınh 2.3 Mô hình HEDPERF c a Firdaus Abdullah (2006) 14 Hınh 2.4 Mô hình nghiên c u đ xu t 18 Hınh 3.1: Quy trình nghiên c u 23 Hınh 4.1: Mô hìnhnghiên c u y u t v i ch t l nh h ng đ n S hài lòng c a sinh viên đ i ng d ch v khoa k toán 53 Hınh 4.2: Bi u đ Scatterplot 63 Hınh 4.3 Bi u đ Histogram 64 Hınh 4.4: th P-P Plot 65 vi DANH M C B NG BI U Bang 2.1: Các thành t c a thang đo SERVQUAL 11 Bang 3.1: Ti n đ th c hi n nghiên c u 22 Bang 3.2: C u trúc b ng h i thang đo 26 Bang 3.3: Thang đo mã hóa thang đo 27 Bang 4.1: Mô t m u nghiên c u 34 Bang 4.2: H s Cronbach alpha c a thành ph n 36 Bang 4.3: H s KMO Bartlett’s thang đo thành ph n y u t hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l Bang 4.4: B ng ph nh h ng đ n S ng d ch v đào t o c a khoa K toán 40 ng sai trích 40 Bang 4.5 K t qu phân tích nhân t khám phá l n 42 Bang 4.6: B ng ph ng sai trích 44 Bang 4.7 K t qu phân tích nhân t khám phá l n 45 Bang 4.8: B ng ph ng sai trích 48 Bang 4.9 K t qu phân tích nhân t khám phá l n 50 Bang 4.10: H s KMO Bartlett’s thang đo S hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v khoa k toán 52 Bang 4.11: K t qu phân tích nhân t thang đo S hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v khoa k toán 52 Bang 4.12 Ma tr n t ng quan gi a bi n: 54 Bang 4.13: B ng th ng kê phân tích h s h i quy 57 Bang 4.14: ANOVA 57 Bang 4.15: Các thông s th ng kê ph ng trình h i quy 58 Bang 4.16 K t qu ki m đ nh gi thuy t mô hình nghiên c u 60 Bang 4.17: M c đ l nh h ng c a y u t đ n s hài lòng c a sinh viên v ch t ng d ch v đào t o 61 Bang 4.18 Ki m đ nh Indepent-sample T - test theo gi i tính 66 Bang 4.19 Ki m đ nh ANOVA theo khoa h c 67 Bang 4.20 Ki m đ nh ANOVA theo ngành h c 68 Bang 4.21: ANOVA – ngành h c 68 Bang 4.22 Ki m đ nh ANOVA theo k t qu h c t p 69 Bang 4.23: ANOVA – k t qu h c t p 69 vii DANH M C CÁC T VT VI T T T : đ n v tính WTO : World Trade Organization - t ch c th TP.HCM : thành ph H Chí Minh SPSS ng m i th gi i : Statistical Package for Social Sciences - Ph n m m th ng kê s d ng khoah c xã h i EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám phá KMO : Kaiser- Meyer-Olkin measure - Ch s dùng đ đánh giá s thích h p c a phântích y u t khám phá CFA : Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân t kh ng đ nh Q : qui đ nh STDEV : Standard Deviation – đ l ch chu n viii 18 355 1.315 92.508 19 329 1.217 93.726 20 278 1.029 94.755 21 259 958 95.712 22 247 914 96.626 23 229 848 97.475 24 211 782 98.257 25 176 653 98.910 26 158 587 99.497 27 136 503 100.000 B ng sô 4: K t qu phân tích nhân t khám phá l n Rotated Component Matrixa Component CM1 755 CM2 736 CM3 654 CM4 756 CM5 CM6 673 116 CM7 CM8 740 CM9 711 CM10 738 NCM1 681 NCM2 643 NCM3 757 NCM4 800 NCM5 780 NCM6 501 NCM7 506 NCM8 TT1 848 TT2 780 TT3 UT1 759 UT2 873 UT3 781 DT1 760 DT2 808 DT3 763 117 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B ng sô 5: B ng ph ng sai trích Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.688 37.774 37.774 8.688 37.774 37.774 2.676 11.633 49.407 2.676 11.633 49.407 1.617 7.031 56.438 1.617 7.031 56.438 1.407 6.116 62.554 1.407 6.116 62.554 1.256 5.459 68.013 1.256 5.459 68.013 902 3.920 71.932 762 3.314 75.247 661 2.872 78.119 587 2.552 80.671 10 517 2.246 82.917 11 485 2.107 85.024 12 474 2.060 87.084 13 434 1.885 88.969 14 391 1.701 90.670 118 15 365 1.589 92.259 16 301 1.308 93.566 17 278 1.209 94.776 18 264 1.150 95.925 19 240 1.043 96.969 20 216 941 97.909 21 177 768 98.677 22 167 726 99.403 23 137 597 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis B ng sô 6: K t qu phân tích nhân t khám phá l n Rotated Component Matrixa Component CM1 771 CM2 782 CM3 680 CM4 747 CM6 671 CM8 754 CM9 689 119 CM10 723 NCM1 687 NCM2 625 NCM3 757 NCM4 793 NCM5 785 NCM6 NCM7 525 TT1 840 TT2 793 UT1 747 UT2 871 UT3 810 DT1 791 DT2 838 DT3 794 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 120 B ng sô 7: B ng ph ng sai trích Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.210 37.317 37.317 8.210 37.317 37.317 2.676 12.162 49.479 2.676 12.162 49.479 1.569 7.133 56.612 1.569 7.133 56.612 1.399 6.360 62.972 1.399 6.360 62.972 1.234 5.610 68.581 1.234 5.610 68.581 901 4.097 72.679 762 3.462 76.141 613 2.788 78.930 586 2.665 81.594 10 504 2.292 83.886 11 483 2.196 86.082 12 471 2.141 88.223 13 392 1.781 90.004 14 366 1.663 91.667 15 305 1.388 93.056 16 287 1.307 94.362 17 268 1.219 95.581 121 18 241 1.097 96.678 19 237 1.079 97.757 20 181 824 98.580 21 174 790 99.370 22 139 630 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis B ng sô 8: K t qu phân tích nhân t khám phá l n Rotated Component Matrixa Component CM1 775 CM2 785 CM3 683 CM4 746 CM6 677 CM8 757 CM9 688 CM10 728 NCM1 689 NCM2 617 NCM3 763 NCM4 793 122 NCM5 792 NCM7 523 TT1 852 TT2 797 UT1 747 UT2 869 UT3 811 DT1 793 DT2 839 DT3 798 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 123 B ng sô 9: H s KMO Bartlett’s thang đo S hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v khoa k toán KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 875 Approx Chi-Square 538.729 df 15 Sig .000 B ng sô 10: K t qu phân tích nhân t thang đo S hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v khoa k toán Component Matrixa Component HL1 858 HL2 798 HL3 835 HL4 631 HL5 790 HL6 746 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 124 B ng sô 11: Ma tr n t ng quan gi a bi n: Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation DT 579** 460** 406** 607** 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 605** 472** 445** 224** 496** 000 000 001 000 N 200 200 200 200 200 200 579** 472** 396** 459** 490** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 460** 445** 396** 212** 410** Sig (2-tailed) 000 000 000 003 000 N 200 200 200 200 200 200 406** 224** 459** 212** 354** Sig (2-tailed) 000 001 000 003 N 200 200 200 200 Pearson Correlation Pearson Correlation UT UT 000 Correlation TT TT Sig (2-tailed) Pearson NCM NCM 605** Sig (2-tailed) N CM CM 125 000 200 200 Pearson 607** 496** 490** 410** 354** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 Correlation DT 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) B ng sô 12: B ng th ng kê phân tích h s h i quy Model Summary Model R R Adjusted Std Change Statistics Square R Square Error of R Square the F df1 df2 Change Change Sig F Change Estimate 751a 564 552 48438 564 50.135 194 000 a Predictors: (Constant), DT, UT, TT, CM, NCM B ng sô 13: ANOVA ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 58.813 11.763 Residual 45.517 194 235 104.330 199 Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DT, UT, TT, CM, NCM 126 50.135 000b B ng sô 14: Các thông s th ng kê ph ng trình h i quy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF (Constant) 205 218 939 349 CM 306 061 297 5.015 000 641 1.561 NCM 206 062 205 3.317 001 591 1.692 TT 089 045 110 1.988 048 733 1.364 UT 093 040 127 2.341 020 765 1.307 DT 239 053 269 4.504 000 629 1.589 a Dependent Variable: HL 127 B ng sô 15 Ki m đ nh Indepent-sample T - test theo gi i tính Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 1.234 268 assumed 415 198 679 -.06939 16736 23.403 722 -.06939 19272 39943 26066 HL Equal variances - not 360 46768 32891 assumed B ng sô 16 Ki m đ nh ANOVA theo khoa h c Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 7.008 Sig 197 B ng sô 17 Ki m đ nh ANOVA theo ngành h c 128 001 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1.734 Sig 198 189 Bang sô 18: ANOVA – ngành h c ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.106 1.106 Within Groups 103.224 198 521 Total 104.330 199 Sig 2.122 147 B ng sô 19 Ki m đ nh ANOVA theo k t qu h c t p Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 2.059 129 Sig 195 088 Bang sô 20: ANOVA – k t qu h c t p ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.077 269 Within Groups 103.253 195 530 Total 104.330 199 130 F Sig .508 730 [...]... i s đ t đ - TÀI c Th nh t: k t qu nghiên c u s cho bi t nh ng nhân t tác đ ng đ ns hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan - Th hai: đánh giá m c đ hài lòng c a sinh viên i v i ch t l t o c a khoa K toán Tr - ng d ch v đào ng Cao đ ng Tài chính H i quan Th ba: đ xu t chính sách nh m ngày càng nâng cao s hài lòng c a sinh viên đ i v i... đào t o thì n i b t lên vai trò c a sinh viên nh là m t khách hàng s d ng d ch v đào t o tài: “ o l ng s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l c a khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan đ hi u, nghiên c u và đo l ng d ch v đào t o c th c hi n nh m tìm ng m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l đào t o c a Khoa K toán Tr ng d ch v ng Cao đ ng Tài chính H i quan K t qu nghiên c u s là c s đ... đ hài lòng c a sinh viên Ho t đ ng chuyên môn càng cao thì càng làm t ng m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l Cao đ ng Tài Chính H i quan và ng ng d ch v đào t o Khoa K toán Tr ng c l i Gi thuy t H2: “Ho t đ ng ngoài chuyên môn” tác đ ng đ ng bi n đ n m c đ hài lòng c a sinh viên Ho t đ ng ngoài chuyên môn càng t t thì càng làm t ng m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l Cao đ ng Tài Chính. .. lòng c a sinh viên Uy tín càng cao thì càng làm t ng m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o Khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài Chính H i quan và ng c l i Gi thuy t H5: “Ch lòng c a sinh viên Ch ng trình đào t o” tác đ ng thu n chi u đ n m c đ hài ng trình đào t o có c u trúc linh ho t, d ch v t v n càng t t thì càng làm t ng m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l Khoa K toán Tr... hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng ng Cao đ ng Tài chính H i quan xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao m c đ hài ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr đ ng Tài chính H i quan Câu h i nghiên c u 2 ng Cao đ tđ c m c tiêu nghiên c u, tác gi đ ra các câu h i nghiên c u nh sau: Th nh t:Các y u t nào nh h - c a d ch v đào t o c a Khoa K Toán t i tr ng đ n s hài lòng đ i v ich t l ng Cao đ ng Tài chính. .. Tr ng i v i khoa: • Xác đ nh đ c m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng đào t o c a khoa K toán • Xây d ng đ c chính sách phát tri n phù h p nh m nâng cao h n n a s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l + ng đào t o c a khoa K toán i v i sinh viên: • Thông qua các chính sách phát tri n phù h p t o đi u ki n t t đ sinh viên an tâm trong quá trình h c t p và rèn luy n t i khoa K toán 4 1.6 C... Cao đ ng Tài chính H i quan? Th hai:Các y u t này nh h v ich t l ng ng nh th nào đ n s hài lòng đ i ng d ch v đào t o c a Khoa K Toán t i tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan? Th ba: Làm th nào đ nâng cao m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o c a khoa K toán Tr 1.3 PH M VI VÀ IT ng Cao đ ng Tài chính H i quan? NG NGHIÊN C U Ph m vi nghiên c u V n i dung: - tài nghiên c u th c ti... quan và ng ng d ch v đào t o Khoa K toán Tr c l i 19 ng Gi thuy t H3: “Cung c p thông tin” tác đ ng thu n chi u đ n m c đ hài lòng c a sinh viên Cung c p thông tin càng chính xác, nhanh chóng và k p th i thì càng làm t ng m c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l toán Tr ng Cao đ ng Tài Chính H i quan và ng ng d ch v đào t o Khoa K c l i Gi thuy t H4: “Uy tín” tác đ ng thu n chi u đ n m c đ hài lòng. .. ng d ch v đào t o t i Khoa K Toán t i Tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan và m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v đào t o c a tr - V không gian: T i Tr - Ph m vi th i gian: it ng Cao đ ng Tài chính H i quan tài đ c ti n hành t tháng 05/2015 ng nghiên c u: it - ng nghiên c u: đ i t lòng c a sinh viên i v i ch t l it t i tr ng ng nghiên c u c a đ tài là m c đ hài ng d ch v đào t o ng... d ch v đào t o c a khoa K toán Tr ng Cao đ ng Tài chính H i quan Ý ngh a khoa h c + Cung c p thêm nh ng minh h a cho mô hình đo l ng s hài lòng c a khách hàng vào các ho t đ ng v l nh v c đào t o nói chung và đào t o cao đ ng nói riêng Ý ngh a th c ti n + i v i Tr ng: • Làm ti n đ đ xây d ng đ c chính sách phát tri n phù h p nh m nâng cao h n n a s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l + ng đào t o