BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG - - LÊ THỊ TRÚC QUỲNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG VÀ XÉT NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Ts Mai Thanh Loan ĐỒNG NAI - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG - - LÊ THỊ TRÚC QUỲNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG VÀ XÉT NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG ĐỒNG NAI MAU 202 ,0 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỒNG NAI - NĂM 2015 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC MỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang MỞ ĐẦU 1 LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ DỊCH VỤ Y TẾ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ 1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 1.1.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 13 1.1.3.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James 14 1.2 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.2.1 Khái niệm hài lòng 14 1.2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI model) 15 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG 17 1.4 NỘI DUNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM 19 1.4.1 Dịch vụ tiêm chủng 19 1.4.1.1 Điều kiện sở tiêm chủng 19 1.4.1.2 Quy trình tiêm chủng 19 1.4.2 Dịch vụ xét nghiệm 21 1.4.2.1 Điều kiện sở xét nghiệm 21 1.4.2.2 Quy trình xét nghiệm 21 1.5 CÁC YẾU TỐ MÔI TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM 22 TÓM TẮT CHƢƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG VÀ XÉT NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG ĐỒNG NAI 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÕNG ĐỒNG NAI 25 2.1.1 Giới thiệu Trung tâm Y tế dự phòng Đồng Nai 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.2.1 Bộ máy tổ chức 28 2.1.2.2 Các phòng chức gồm 28 2.1.2.3 Các khoa chuyên môn 29 2.1.3 Kết hoạt động dịch vụ trung tâm giai đoạn 2012-2014 31 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM 33 2.2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiêm chủng 33 2.2.1.1 Về sở vật chất 33 2.2.1.2 Sự tin cậy 35 2.2.1.3 Sự đáp ứng 35 2.2.1.4 Năng lực phục vụ 36 2.2.1.5 Sự đồng cảm 36 2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ xét nghiệm 36 2.2.2.1 Về sở vật chất 36 2.2.2.2 Sự tin cậy 38 2.2.2.3 Sự đáp ứng 39 2.2.2.4 Năng lực phục vụ 39 2.2.2.5 Sự đồng cảm 39 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM CỦA TRUNG TÂM 40 2.3.1 Về sở vật chất 40 2.3.2 Về tin cậy 40 2.3.3 Về đáp ứng 41 2.3.4 Về Năng lực phục vụ 42 2.3.5 Về đồng cảm 42 2.3.6 Đánh giá chung hài lòng khách hàng 43 2.4 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM CỦA TRUNG TÂM 43 2.4.1 Giới thiệu chung 44 2.4.2 Kết nghiên cứu 46 2.4.2.1 Tóm tắt kết xử lý liệu mô hình thực nghiệm 46 2.4.2.2 Mô hình thực nghiệm 49 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM 50 2.5.1 Thành tựu 50 2.5.2 Tồn 51 TÓM TẮT CHƢƠNG 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG VÀ XÉT NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG ĐỒNG NAI 53 3.1 MỤC TIÊU, PHƢƠNG HƢỚNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 53 3.1.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ dịch vụ tiêm chủng xét nghiệm Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai 53 3.1.1.1 Mục tiêu 53 3.1.1.2 Phƣơng hƣớng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiêm chủng, xét nghiệm Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai 54 3.1.2 Quan điểm chất lƣợng dịch vụ tiêm chủng, xét nghiệm 54 3.1.3 Quan điểm nâng cao hài lòng khách hàng 56 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÕNG ĐỒNG NAI 56 3.2.1 Đối với chất lƣợng dịch vụ 57 3.2.1.1 Đầu tƣ cho sở vật chất 57 3.2.1.2 Nâng cao lực phục vụ nhân viên y tế 58 3.2.1.3 Nâng cao tin cậy 59 3.2.2 Chú trọng nâng cao hài lòng khách hàng 59 3.2.2.1 Đảm bảo an toàn tiêm chủng 60 3.2.2.2 Đẩy mạnh công tác truyền thông 60 3.2.2.3 Đa dạng hóa loại dịch vụ y tế 61 3.2.2.4 Trung tâm cần có kế hoạch đầu tƣ cụ thể cho dịch vụ tiêm chủng, xét nghiệm hàng năm để tạo chủ động 61 3.2.2.5 Trung tâm phải huy động tối đa sử dụng có hiệu nguồn vốn từ tài trợ công ty vắc-xin cho đào tạo, tập huấn, hội thảo khoa học 62 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH QUYỀN ĐỊA PHƢƠNG 62 TÓM TẮT CHƢƠNG 63 KẾT LUẬN 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Điều kiện sở tiêm chủng cố định, điều kiện sở xét nghiệm & giám sát phản ứng sau tiêm chủng PHỤ LỤC 2: Phỏng vấn, tƣ vấn trƣớc xét nghiệm xét nghiệm viêm gan PHỤ LỤC 3: Tƣ vấn sau có kết xét nghiệm viêm gan PHỤ LỤC 4: Mô hình nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ trung tâm LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Quý thầy, cô Trường Đại học Lạc Hồng hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Tiến sĩ Mai Thanh Loan tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Trung tâm Y tế dự phòng Đồng Nai giúp đỡ việc tìm kiếm tài liệu, số liệu Trung tâm Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình bạn học viên cao học Quản trị kinh doanh – Khoá chia sẻ kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý thầy, cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thông tin góp ý quý thầy, cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, ngày 24 tháng12 năm 2015 Người thực luận văn LÊ THỊ TRÚC QUỲNH LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài “Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiêm chủng xét Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai đến năm 2020”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết đề tài trung thực Đồng Nai, ngày 24 tháng 12 năm 2015 Người thực luận văn LÊ THỊ TRÚC QUỲNH TÓM TẮT LUẬN VĂN Nhằm đáp ứng phát triển hệ thống y tế tình hình mới, khắc phục tồn hệ thống y tế nay, để phát triển hệ thống y tế Việt Nam theo nguyên tắc tiếp tục hoàn thiện, phát triển mạng lưới y tế sở, để công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân phát triển nhanh bền vững, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng người dân thời kỳ mới, ngành y tế mong muốn hoàn thiện phát triển hệ thống y tế để hoàn thành tốt công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân thời kỳ Từ thực tế tác giả tìm hiểu, nghiên cứu chọn đề tài "Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiêm chủng xét Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai" để góp phần tìm kiếm phương pháp tốt Tiếp theo tác giả trình bày thực trạng Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai, tác giả khảo sát số khách hàng để phân tích yếu tố có tác động đến hài lòng khách hàng Dựa vào kết khảo sát để thấy yếu tố tích cực tồn công tác chăm sóc khách hàng Cuối tác giả vào phân tích, đánh giá để đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiêm chủng xét Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ BYT Bộ y tế CBVC Cán viên chức CBYT Cán y tế CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVYT Chất lượng dịch vụ y tế HIV Human immunodeficiency virus infection NXB Nhà xuất QĐ Quyết định TFP Total Factor Productivity TP Thành phố Tr Trang Trung tâm Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai TT Thông tư UBND WHO Ủy ban nhân dân World Health Organization YTDP Y tế dự phòng Bảng phân tích nhân tố khám phá (EF ) thang đo thành phần CLDV y tế lần Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Cumulative Total % Variance Cumulative Total % 5.712 22.847 22.847 5.712 22.847 22.847 3.528 14.113 14.113 3.995 15.981 38.828 3.995 15.981 38.828 3.408 13.633 27.746 2.127 8.508 47.336 2.127 8.508 47.336 2.858 11.430 39.176 1.168 4.670 52.006 1.168 4.670 52.006 2.434 9.736 48.912 1.154 4.618 56.624 1.154 4.618 56.624 1.928 7.712 56.624 837 3.346 59.970 771 3.083 63.053 744 2.976 66.029 733 2.932 68.962 10 698 2.794 71.756 11 619 2.474 74.230 12 600 2.398 76.628 13 581 2.325 78.954 14 550 2.200 81.153 15 533 2.132 83.285 16 499 1.996 85.282 17 480 1.919 87.201 18 453 1.812 89.012 19 447 1.789 90.801 20 437 1.747 92.548 21 412 1.647 94.195 22 400 1.601 95.797 23 362 1.446 97.243 24 353 1.412 98.655 25 336 1.345 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component VC1 576 -.426 VC2 541 -.389 VC3 527 -.331 VC4 546 -.384 VC5 577 -.351 VC6 589 -.321 TC1 628 -.304 TC2 632 -.315 TC3 616 -.383 TC4 664 -.334 434 DU1 544 -.412 DU2 555 -.361 DU3 690 -.347 DU4 613 -.337 DU5 687 -.317 NL1 456 338 NL2 447 391 NL3 488 466 NL4 431 448 NL5 531 416 NL6 442 416 310 NL7 498 432 381 DC1 -.411 498 470 DC2 -.481 420 463 DC3 -.445 512 365 346 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component VC1 674 VC2 711 VC3 766 VC4 673 VC5 685 VC6 675 TC1 664 TC2 663 TC3 726 TC4 699 DU1 690 DU2 694 DU3 779 DU4 774 DU5 715 NL1 447 NL2 632 NL3 714 NL4 706 NL5 752 NL6 719 NL7 776 432 DC1 806 DC2 738 DC3 742 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố cho thấy 24 biến quan sát thành phần thang đo CLDV y tế nhóm thành nhân tố Tổng phương sai trích đạt 57.6 thể nhân tố giải thích gần 5.6 biến thiên liệu Tuy nhiên trình phân tích cho thấy biến quan sát NL1 không đạt yêu cầu độ lớn trọng số nhân tố Max NL1 đồng thời đo lường cho hai thang đo lực phục vụ tin cậy Do cần phải loại biến quan sát NL1 khỏi thang đo sau đánh giá lại độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EF Bảng Hệ số Cronbach’s lpha thang đo CLDV y tế lần Trung bình Phƣơng sai Tƣơng thang đo thang đo quan biến loại loại tổng biến biến Cơ sở vật chất: Cronbach’s Alpha = 0.832 16.45 23.124 626 VC1 16.57 22.597 605 VC2 16.58 23.433 588 VC3 16.61 23.237 592 VC4 16.55 23.059 608 VC5 16.59 23.131 603 VC6 Tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.773 9.82 10.089 568 TC1 9.99 9.939 560 TC2 9.76 10.182 567 TC3 9.94 10.144 607 TC4 Đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.798 11.80 19.782 531 DU1 11.77 16.831 525 DU2 11.77 18.090 658 DU3 11.90 18.620 604 DU4 11.70 18.701 630 DU5 Năng lục phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.832 16.19 24.161 533 NL2 16.10 23.121 630 NL3 16.28 23.340 589 NL4 16.13 22.736 636 NL5 16.25 23.764 578 NL6 16.12 22.673 657 NL7 Đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.728 6.07 4.944 565 DC1 6.13 5.080 535 DC2 6.13 5.157 549 DC3 Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.699 HL1 6.13 4.676 520 HL2 6.17 4.854 517 HL3 6.23 4.981 508 Cronbach's Alpha loại biến 800 805 808 807 804 805 722 727 723 702 775 791 737 753 746 295 401 359 419 348 450 621 659 641 601 604 616 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy tất thang đo đạt độ tin cậy Tất thang đo có hệ số Cronbach’s lpha > 0.6 hệ số tương quan biến – tổng biến quan sát lớn 0.3 Do đó, thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy s tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng kết kiểm định KMO Bartlett's Test lần KMO Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .884 2551.503 276 000 Kết kiểm định KMO Bartlett's phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO 0.884 lớn 0.5 mức ý nghĩa giá trị Bartlett's Test gần (sig = 0.000) nên kết luận phân tích nhân tố khám phá phù hợp biến tiếp tục đưa vào phân tích Bảng phân tích nhân tố khám phá (EF ) thang đo thành phần CLDV y tế lần TỔNG PHƢƠNG SAI TRÍCH Tổng Tổng Tổng % Phương sai % Lũy kế Tổng phương sai trích bình phương % Tổng % Phương Lũy kế Tổng xoay bình phương Tổng sai % % Phương Lũy kế sai 5.541 23.086 23.086 5.541 23.086 23.086 3.373 14.055 14.055 3.892 16.218 39.305 3.892 16.218 39.305 3.356 13.981 28.036 2.105 8.773 48.078 2.105 8.773 48.078 2.854 11.892 39.928 1.157 4.819 52.896 1.157 4.819 52.896 2.326 9.694 49.622 1.145 4.771 57.668 1.145 4.771 57.668 1.931 8.046 57.668 813 3.389 61.057 763 3.179 64.236 734 3.058 67.294 710 2.960 70.254 10 632 2.632 72.885 11 600 2.502 75.387 12 583 2.431 77.818 13 559 2.331 80.149 14 533 2.222 82.371 15 499 2.081 84.452 16 480 2.001 86.453 17 453 1.887 88.340 18 447 1.864 90.204 19 437 1.820 92.025 20 423 1.763 93.788 21 401 1.670 95.458 22 384 1.600 97.058 23 362 1.507 98.564 24 345 1.436 100.000 Phương pháp trích: Phân tích thành phần MA TRÂN CÁC NHÂN TỐ (a) Nhân tố VC1 609 -.377 VC2 578 -.334 VC3 557 VC4 575 VC5 608 VC6 617 TC1 628 422 TC2 632 412 TC3 605 485 TC4 654 418 326 -.339 DU1 543 -.398 DU2 561 -.351 DU3 694 -.326 DU4 617 -.317 DU5 678 -.306 336 NL2 412 420 317 NL3 452 504 329 NL4 395 479 373 NL5 493 451 317 NL6 405 445 334 NL7 458 463 404 DC1 -.406 492 499 DC2 -.485 405 417 DC3 -.443 500 402 Phương pháp trích: Phân tích thành phần a Trích nhân tố -.304 Nhân tố VC1 679 VC2 701 VC3 766 VC4 681 VC5 679 VC6 677 TC1 687 TC2 679 TC3 733 TC4 699 DU1 688 DU2 698 DU3 778 DU4 773 DU5 717 NL2 635 NL3 720 NL4 711 NL5 751 NL6 719 NL7 777 DC1 807 DC2 739 DC3 743 Phương pháp trích: Phân tích thành phần Phương pháp xoay: Varimax với Keiser chuẩn hóa Xoay vòng hội tụ lần lặp lại Kết phân tích nhân tố cho thấy 24 biến quan sát thành phần thang đo CLDV y tế nhóm thành nhân tố Tổng phương sai trích đạt 57.6 thể nhân tố giải thích gần 57.6 biến thiên liệu Đồng thời trọng số nhân tố biến quan sát > 0.5 thang đo đạt giá trị hội tụ Tiếp đến xem xét giá trị phân biệt thang đo, kết cho thấy biến quan sát tập trung đo lường nhân tố thang đo nên thang đo đạt giá trị phân biệt Do thang đo chấp nhận Thang đo mức độ hài lòng Để đảm bảo độ tin cậy độ kết dính nhân tố biến phụ thuộc mức độ hài lòng đưa phần trên, luận văn s tiến hành phân tích nhân tố biến quan sát nhân tố mức độ hài lòng Mong đợi luận văn nhân tố s tạo thành nhân tố Điều có nghĩa ba yếu tố đo lường hài lòng có độ kết dính cao thể phạm trù hài lòng khách hàng Bảng: Kết kiểm định KMO Bartlett's Test thang đo mức độ hài lòng KMO Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .673 161.595 000 Kết kiểm định KMO Bartlett's phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO 0.673 lớn 0.5 cho thấy thích hợp phân tích nhân tố với thang đo Thêm vào mức ý nghĩa giá trị Bartlett's Test gần (sig = 0.000) cho thấy tương quan biến quan sát với tổng thể nên kết luận phân tích nhân tố khám phá phù hợp biến tiếp tục đưa vào phân tích Bảng: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo mức độ hài lòng TỔNG PHƢƠNG SAI TRÍCH Nhân tố Tổng 1.873 573 554 Giá trị ban đầu Phương % sai Lũy kế 62.417 62.417 19.103 81.521 18.479 100.000 Tổng phương sai trích bình phương Tổng Phương % sai Lũy kế 1.873 62.417 62.417 Phương pháp trích: phân tích nhân tố MA TRẬN CÁC NHÂN TỐ (a) Nhân tố HL1 HL2 HL3 794 792 785 Sau phân tích EF , kết cho thấy ba biến quan sát thang đo mức độ hài lòng nhóm thành nhân tố Tổng phương sai trích gần 62,417 trọng số nhân tố biến quan sát > 0.5 thang đo đạt giá trị hội tụ Do biến quan sát đo lường nhân tố nên không xem xét giá trị phân biệt Vì kết luận thang đo chấp nhận Từ kết xử lý SPSS ta thấy: - nhân tố ban đầu giữ - Với 24 biến quan sát sau loại biến NL1 nhân tố lực phục vụ, cụ thể sau: biến độc lập: Nhân tố thứ nhất: Cơ sở vật chất - Trang thiết bị đáp ứng nhu cầu tiêm chủng, xét nghiệm - Trang phục nhân viên chỉnh tề - Vệ sinh khu dịch vụ s - Hệ thống wifi phủ sóng tốt - Cảnh quan trung tâm tạo thoải mái cho khách hàng Nhân tố thứ hai: Năng lực phục vụ - Hoạt động tư vấn tiêm ngừa thỏa đáng - Nhân viên y tế giải thích rõ ràng khách hàng chưa hiểu - Thời gian chờ khám hợp lý - Thời gian chờ tiêm phòng hợp lý - Thời gian chờ lấy mẫu xét nghiệm hợp lý - Thời gian chờ đóng tiền hợp lý Nhân tố thứ ba: Sự đáp ứng - Nhân viên y tế thực tốt nhiệm vụ khách hàng - Dịch vụ y tế đầy đủ theo yêu cầu thực tiễn - Các yêu cầu dịch vụ y tế khách hàng giải hợp lý - Các thông báo dịch vụ cập nhật - Khách hàng cung cấp biên lai thu phí đầy đủ.thường xuyên lắng nghe thu thập ý kiến học viên Nhân tố thứ tƣ: Sự tin cậy - Trung tâm thực tinh thần thông báo, quy định - Giờ làm việc nhân viên thực quy định (bắt đầu kết thúc buổi tiêm giờ) - Dịch vụ tiêm chủng, xét nghiệm bảo đảm độ an toàn, xác Nhân tố thứ năm: Sự đồng cảm - Thái độ nhân viên y tế thân thiện - Nhân viên y tế sẵn sàng hỗ trợ khách hàng phạm vi trách nhiệm - Nhân viên tư vấn giải thích tư vấn tận tình Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng - Khách hàng hài lòng dịch vụ y tế trung tâm - Khách hàng s tiếp tục sủ dụng dịch vụ y tế trung tâm - Khách hàng s giới thiệu với người thân dịch vụ y tế trung tâm Giả thiết nghiên cứu điều chỉnh H1: Cơ sở vật chất có tác động tích cực đến mức độ hài lòng khách hàng H2: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến mức độ hài lòng khách hàng H3: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến mức độ hài lòng khách hàng H4: Sự tin cậy có tác động tích cực đến mức độ hài lòng khách hàng H5: Sự đồng cảm có tác động tích cực đến mức độ hài lòng khách hàng Phân tích hồi quy kiểm định mô hình Sau qua giai đoạn phân tích nhân tố, có nhân tố đưa vào kiểm định mô hình Giá trị nhân tố trung bình biến quan sát thành phần thuộc nhân tố Phân tích tương quan Pearson sử dụng để xem xét phù hợp đưa thành phần vào mô hình hồi quy Kết phân tích hồi quy s sử dụng để kiểm định giả thuyết từ H1 đến H5 Phân tích tƣơng quan Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính biến độc lập biến phụ thuộc Nếu biến có tương quan chặt ch phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến phân tích hồi quy Bảng: Ma trận tương quan biến VC TC Hệ số tương quan VC Sig (2-tailed) N Hệ số tương quan TC N 314 -.356 714** 012 000 000 314 314 314 313 314 -.067 ** ** 674** 314 -.364 000 000 000 314 314 313 314 ** ** -.199** 001 009 000 314 313 314 ** 367** 000 000 238 N 314 314 314 * ** ** 422 422 238 000 141 141 HL ** 000 Sig (2-tailed) -.312 DC * 000 -.067 186 186 -.148 -.213 Sig (2-tailed) 012 000 001 N 314 314 314 314 313 314 ** ** ** ** -.339** -.356 -.364 -.148 -.213 Sig (2-tailed) 000 000 009 000 N 313 313 313 313 313 313 ** ** ** ** ** Hệ số tương quan HL -.312 NL ** ** Hệ số tương quan DC 500 500 ** 000 Hệ số tương quan NL 314 Sig (2-tailed) Hệ số tương quan DU DU ** 714 674 -.199 367 000 -.339 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 314 314 314 314 313 314 ** Tương quan ý nghĩa mức 0.01 (2-tailed) Kết ma trận tương quan biến cho thấy: Tương quan biến phụ thuộc Mức độ hài lòng (HL) với biến nhân tố: Nhìn chung mối tương quan chặt ch hệ số tương quan có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) Biến nhân tố Cơ sở vật chất (VC) có mối tương quan chặt ch với Mức độ hài lòng (71.4 ), biến nhân tố khả đáp ứng (DU) Sự đồng cảm (DC) có mối tương quan nghịch Mức độ hài lòng (-19.9% -33.9 ), biến nhân tố Sự tin cậy (TC) Năng lực phục vụ (NL) có mối tương quan chặt ch với Mức độ hài lòng (67.4 36.7 ) Tương quan biến độc lập: Tất hệ số tương quan biến độc lập < 80 , dấu hiệu tự tương quan biến độc lập Tiếp tục chạy mô hình hồi qui để nghiên cứu cụ thể mối tương quan Phân tích hồi quy Kiểm định giả thuyết tác động yếu tố CLDV y tế đến mức độ hài lòng học viên Phân tích hồi quy thực với biến độc lập bao gồm: Cơ sở vật chất (VC), Khả đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (DU), Sự tin cậy (TC), Sự đồng cảm (DC) biến phụ thuộc mức độ hài lòng khách hàng (HL) Kết phân tích hồi quy nhƣ sau: Bảng: Kết hệ số hồi quy Mô hình (Hằng số) VC TC DU NL DC Hệ số chưa chuẩn hóa B Sai số chuẩn -.240 293 538 358 -.049 166 -.008 046 043 036 041 037 Hệ số chuẩn hóa Beta 496 356 -.050 154 -.008 t Mức ý nghĩa -.819 413 11.728 8.347 -1.345 4.088 -.206 000 000 180 000 837 Thống kê đa cộng tuyến Tolerance VIF 612 603 790 774 764 1.633 1.658 1.266 1.292 1.310 a Biến phụ thuộc: HL Hệ số hồi quy thể hai dạng: (1) chưa chuẩn hóa (Unstandardized estimate) (2) chuẩn hóa (Standardized estimate) Vì hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa, giá trị phụ thuộc vào thang đo dùng chúng để so sánh mức độ tác động biến độc lập vào biến phụ thuộc mô hình Hệ số hồi quy chuẩn hóa hệ số chuẩn hóa biến Vì chúng dùng để so sánh mức độ tác động biến phụ thuộc vào biến độc lập Kết bảng cho thấy, hệ số beta biến Khả đáp ứng (DU) Sự đồng cảm (DC) ý nghĩa thống kê (mức ý nghĩa 0.18 0.837 > 0.05) Từ đó, phương trình hồi quy tuyến tính biến độc lập lên biến phụ thuộc mức độ hài lòng thể sau: Mức độ hài lòng = 0.496*Cơ sở vật chất + 0.356*Sự tin cậy + 0.154*Năng lực phục vụ Như mức độ hài lòng khách hàng chịu tác động lớn nhân tố Cơ sở vật chất (VC) (β = 0.496), tin cậy (β = 0.356) cuối lực phục vụ (β = 0.154) Kiểm định mô hình Kiểm định độ phù hợp mô hình: Bảng: Kiểm định F phù hợp mô hình Mô hình R 815a R 664 Sai cố chuẩn ước lượng 658 60037 R2 hiệu chỉnh Hệ số DurbinWatson 1.656 a Các biến độc lập: (Hằng số), DC, DU, NL, VC, TC b Biến phụ thuộc: HL Model Regression Residual Total Sum of Squares 218.288 110.658 328.946 ANOVAa df 307 312 Mean F Square 43.658 121.120 360 Sig .000b a Các biến độc lập: (Hằng số), DC, DU, NL, VC, TC b Biến phụ thuộc: HL (Nguồn: kết xử lý SPSS – Phụ lục 8) Hệ số xác định R2 = 0.664 có nghĩa có khoảng 66.4 thay đổi mức độ hài lòng khách hàng giải thích biến: sở vật chất, tin cậy, lực phục vụ Còn lại 33.6 mức độ hài lòng giải thích yếu tố khác Hệ số xác định kiểm định F, với sig nhỏ (sig = 0.000 < 0.05), R2 có ý nghĩa thống kê Mặt khác, kiểm định F cho toàn mô hình hồi qui (F=121.120) với sig nhỏ (sig = 0.000 < 0.05), mô hình hồi quy phù hợp với tập liệu sử dụng Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến: - Tất Hệ số tương quan biến độc lập < 80 - Hệ số kiểm định Durbin-Watson = 1.656, khoảng (1,3) - Hệ số phóng đại phương sai (VIF) < 10 - Độ chấp nhận biến (Tolerance) > (1- R2) Toàn hệ số cho thấy tượng đa cộng tuyến biến độc lập Từ kết luận trên, mô tả tất mối tương quan mức độ hài lòng nhân tố ảnh hưởng qua sơ đồ sau: R = 0.664 Cơ sở vật chất H1 (0.496;0.00) Sự tin cậy H2 (0.356;0.00) Mức độ hài lòng CLDV y tế H5 (0.154;0.00) Năng lực phục vụ Sơ đồ: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng [...]... gian chờ l y mẫu xét nghiệm là hợp lý 4.7 Thời gian chờ đóng tiền là hợp lý Đồng cảm 5.1 Thái độ của nhân viên y tế thân thiện 5.2 Nhân viên y tế luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong phạm vi trách nhiệm 5.3 Nhân viên tư vấn giải thích tư vấn tận tình Mức độ hài lòng 6.1 Khách hàng hài lòng về dịch vụ y tế của trung tâm 6.2 Khách hàng s tiếp tục sủ dụng dịch vụ y tế của trung tâm 6.3 Khách hàng s giới... tốt nhiệm vụ đối với khách hàng 3.2 .Dịch vụ y tế đ y đủ theo y u cầu của thực tiễn 3.3.Các y u cầu dịch vụ y tế của khách hàng được giải quyết hợp lý 3.4.Các thông báo về dịch vụ cập nhật 3.5 Khách hàng được cung cấp biên lai thu phí đ y đủ Năng lực phục vụ 4.1 Nhân viên y tế biểu hiện có chuyên môn tốt 4.2 Hoạt động tư vấn tiêm ngừa là thỏa đáng 4.3 Nhân viên y tế giải thích rõ ràng khi khách hàng chưa... không đồng ý 2 3 4 Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai Cơ sở vật chất 1.1.Trang thiết bị đáp ứng nhu cầu tiêm chủng, xét nghiệm 1.2.Trang phục của nhân viên chỉnh tề 1.3.Vệ sinh của khu dịch vụ sạch s 1.4.Hệ thống wifi phủ sóng tốt 1.5.Cảnh quan của trung tâm tạo sự thoải mái cho khách hàng Tin c y 2.1 .Trung tâm. .. bệnh chủng có thể bố trí nhiều điểm tiêm chủng Cơ sở tiêm chủng cố định Điều kiện đối với cơ sở xét nghiệm Cơ  X y dựng và thiết kế: sở Địa điểm cố định, tách biệt với nơi sinh hoạt gia đình; vật Phòng xét nghiệm phải đáp ứng các y u cầu về giải pháp thiết kế kiến chất trúc và giải pháp kỹ thuật theo quy định tại mục 6, 7 của Quyết định số 35/2005/QĐ - BYT ng y 31/10/2005 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc... thân dịch vụ y tế của trung tâm                                                                  A Ý KIẾN CHUYÊN GIA (THẢO LUẬN TAY ĐÔI) DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT HỌ TÊN CHUYÊN MÔN (chức vụ) / ĐƠN VỊ CÔNG TÁC 1 Ông Cao Trọng Ngưỡng Giám đốc Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai 2 Bà Võ Xuân Liễu Phó giám đốc Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai. .. sở y tế gần nhất khóc thét, tím tái, khó thở, li bì, mệt lả, các biểu hiện bất thường khác về sức khỏe hoặc phản ứng thông thường kéo dài trên 1 ng y Nếu khách hàng không y n tâm về sức khỏe của mình sau khi tiêm chủng có thể đến gặp cán bộ y tế để được khám và tư vấn  Hẹn ng y tiêm chủng tiếp theo Để thu hút sự quan tâm của khách hàng trung tâm công bố một số nguyên tắc chung sử dụng vaccin, tạo sự. .. dịch vụ y tế của trung tâm 6.3 Khách hàng s giới thiệu với người thân dịch vụ y tế của trung      tâm Phụ lục 4.2: Bản câu hỏi khảo sát BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT Chào nh (Chị)! Tôi tên là Lê Thị Trúc Quỳnh, hiện là học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Lạc Hồng Tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai. .. quy định tại Điều 9 Thông tư 12/2014/TT-BYT ng y 20/3/2014 của Bộ trưởng Bộ Y tế Hướng dẫn việc quản lý sử dụng vắc xin trong tiêm chủng; b) Thiết bị tiêm, các dụng cụ, hóa chất để sát khuẩn và các vật tư cần thiếtkhác; c) Hộp chống sốc và phác đồ chống sốc treo tại nơi theo dõi và xử trí phản ứng sau tiêm chủng theo quy định của Bộ Y tế; d) Dụng cụ chứa vỏ lọ vắc xin, chất thải y tế theo quy định của. .. 3.3.Các y u cầu dịch vụ y tế của khách hàng được giải quyết hợp      lý      3.4.Các thông báo về dịch vụ cập nhật      3.5 Khách hàng được cung cấp biên lai thu phí đ y đủ Năng lực phục vụ 4.1 Nhân viên y tế có chuyên môn tốt 4.2 Hoạt động tư vấn tiêm ngừa là thỏa đáng 4.3 Nhân viên y tế giải thích rõ ràng khi khách hàng chưa hiểu 4.4 Thời gian chờ khám là hợp lý 4.5 Thời gian chờ tiêm phòng. .. sinh của khu dịch vụ sạch s 1.5.Hệ thống wifi phủ sóng tốt 1.6.Cảnh quan của trung tâm tạo sự thoải mái cho khách hàng Tin c y 2.1 .Trung tâm thực hiện đúng tinh thần thông báo, quy định 2.2.Giờ làm việc của nhân viên được thực hiện đúng quy định (bắt đầu và kết thúc buổi tiêm đúng giờ) 2.3 .Dịch vụ tiêm chủng bảo đảm độ an toàn 2.4 .Dịch vụ xét nghiệm bảo đảm độ chính xác Đáp ứng 3.1.Nhân viên y tế thực