BỘ TÀ I CHÍ NH TRƯỜNG ĐH TÀ I CHÍ NH – MARKETING NGUYỄN QUỐC HẬN XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀ NG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: TÀ I CHÍ NH NGÂN HÀ NG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH: NĂM 2015 BỘ TÀ I CHÍ NH TRƯỜNG ĐH TÀ I CHÍ NH – MARKETING NGUYỄN QUỐC HẬN XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀ NG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: TÀ I CHÍ NH NGÂN HÀ NG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THANH SƠN TP HỒ CHÍ MINH: NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang” tự nghiên cứu hướng dẫn Tiến sĩ Đặng Thanh Sơn Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực, có nguồn trích dẫn rõ ràng Kết nghiên cứu trình bày luận văn tự khảo sát không chép công trình nghiên cứu khác trước Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Học viên Nguyễn Quốc Hận i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học, Cô Chủ nhiệm toàn thể Quý thầy/cô Trường Đại học Tài - Marketing, Trường Cao Đẳng Cộng Đồng Kiên Giang tâ ̣n tình giảng dạy tạo điều kiện tốt cho lớp Cao học Tây Nam Bộ khóa II năm 2013 - 2015 Kiên Giang suốt trình học tập Tôi xin đặc biệt tri ân đến thầy Tiến sĩ Đặng Thanh Sơn - Giảng viên Trường Đại học Kiên Giang ủng hộ nhiệt tình hướng dẫn hoàn thành tốt đề tài luận văn Và xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Bam Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang quý bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng gia đình tạo điều kiện cho hoàn thành đề tài Đề tài không tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp Quý thầy/cô người quan tâm vấn đề nghiên cứu đề tài Trân trọng Nguyễn Quốc Hận ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i T T LỜI CẢM ƠN ii T T MỤC LỤC iii T T DANH MỤC BẢNG BIỂU viii T T DANH MỤC HÌNH x T T DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xi T T TÓM TẮT xii T T CHƯƠNG T T GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU T T 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 T T 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI T T 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .2 T T 1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG T T 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 T T 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI T T 1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI .4 T T CHƯƠNG T T CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ T T 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ T T 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ T T 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ () .6 T T 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ () T T 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu () .10 T T 2.1.4.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa 10 T T 2.1.4.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 11 T T 2.1.4.3 Dịch vụ toán 12 T T 2.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .13 T T 2.1.4.5 Dịch vụ thẻ 14 T T 2.1.4.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 15 T T iii 2.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN T LẺ 15 T 2.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 15 T T 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 T T 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 T T 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA T KHÁCH HÀNG 18 T 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 19 T T 2.4.1 Các mô hình lý thuyết 19 T T 2.4.1.1 Mô hình SERVQUAL .19 T T 2.4.1.2 Mô hình SERVPERF 19 T T 2.4.1.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mô hình giá trị nhận thức Sweeney công T (1997) 20 T 2.4.2 Các chứng thực nghiệm .21 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 23 T T CHƯƠNG 24 T T THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 T T 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 T T 3.2 MÔ TẢ SỐ LIỆU 25 T T 3.2.1 Số liệu sơ cấp 25 T T 3.2.2 Số liệu thứ cấp 25 T T 3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 T T 3.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .26 T T 3.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 T T 3.5.1 Đối với mục tiêu 26 T T 3.5.2 Đối với mục tiêu 27 T T 3.5.2.1 Nghiên cứu sơ .27 T T 3.5.2.2 Nghiên cứu thức 30 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 33 T T CHƯƠNG 34 T T KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 T T iv 4.1 TỔNG QUAN VỀ VCB KIÊN GIANG 34 T T 4.1.1 Giới thiệu VCB Kiên Giang 34 T T 4.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh VCB Kiên Giang từ năm 2012 - 2014 34 T T 4.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân 34 T T 4.1.2.2 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 36 T T 4.1.2.3 Dịch vụ chuyển tiền 37 T T 4.1.2.4 Dịch vụ thẻ 38 T T 4.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .40 T T 4.1.2.6 Dịch vụ bán lẻ khác 41 T T 4.2 THÔNG TIN MẪU 42 T T 4.3 KẾT QỦA NGHIÊN CỨU 49 T T 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 49 T T 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 T T 4.3.3 Phân tích mối tương quan biến mô hình .56 T T 4.3.4 Phân tích hồi qui 57 T T 4.3.5 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui .60 T T 4.3.5.1 Kiểm định cặp giả thuyết 60 T T 4.3.5.2 Kiểm định đa cộng tuyến 61 T T 4.3.5.3 Kiểm định tính độc lập sai số 61 T T 4.3.5.4 Kiểm định phần dư phân phối chuẩn 61 T T 4.3.6 Kiểm định thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kiên T Giang với đặc điểm cá nhân khách hàng 63 T 4.3.6.1 Mối quan hệ thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới T tính 63 T 4.3.6.2 Mối quan hệ thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuổi 64 T T 4.3.6.3 Mối quan hệ thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghề T nghiệp 65 T 4.3.6.4 Mối quan hệ thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sản T phẩm dịch vụ 66 T TÓM TẮT CHƯƠNG 67 T T v CHƯƠNG 68 T T KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH 68 T T 5.1 ĐỊNH HƯỚNG THỜI GIAN TỚI CỦA VCB KIÊN GIANG .68 T T 5.1.1 Định hướng phát triển chung VCB Kiên Giang 68 T T 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kiên Giang 68 T T 5.2 GỢI Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN VỀ CHẤT T LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VCB KIÊN GIANG .69 T 5.2.1 Nhóm sách liên quan đến Phương tiện hữu hình 69 T T 5.2.2 Nhóm sách liên quan đến Năng lực phục vụ 70 T T 5.2.3 Nhóm sách liên quan đến Sự đáp ứng 71 T T 5.2.4 Nhóm sách liên quan đến Sự tin cậy 71 T T 5.3 KẾT LUẬN .72 T T 5.4 HẠN CHHẾ CỦA ĐỀ TÀI .73 T T 5.5 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 73 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 T T PHỤ LỤC 76 T T PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỐI VỐI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN T HÀNG BÁN LẺ CỦA VCB KIÊN GIANG 76 T PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT 79 T T PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ .83 T T PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 87 T T Phụ lục 4.1: Thang đo Sự tin cậy 87 T T Phụ lục 4.2: Thang đo Sự đáp ứng 88 T T Phụ lục 4.3: Thang đo Năng lực phục vụ 89 T T Phụ lục 4.4: Thang đo Sự đồng cảm 90 T T Phụ lục 4.5: Thang đo Phương tiện hữu hình 91 T T Phụ lục 4.6: Thang đo Phương tiện hữu hình lần .92 T T Phụ lục 4.7: Thang đo Sự tin cậy lần 94 T T PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 96 T T Phụ lục 5.1 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố độc lập 96 T T Phụ lục 5.2 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố phụ thuộc .99 T T vi PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 101 T T PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY 102 T T Phụ lục 7.1: Phân tích hồi qui lần .102 T T Phụ lục 7.2: Phân tích hồi qui lần .104 T T PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 107 T T Phụ lục 8.1: Kiểm định giới tính 107 T T Phụ lục 8.2: Kiểm định tuổi 108 T T Phụ lục 8.3: Kiểm định nghề nghiệp 109 T T Phụ lục 8.4: Kiểm định sản phẩm dịch vụ 110 T T vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Kiên Giang .28 TU T U Bảng 4.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ VCB Kiên Giang 35 TU T U Bảng 4.2: Dư nợ khách hàng bán lẻ VCB Kiên Giang 36 TU T U Bảng 4.3: Doanh số chuyển tiền cá nhân VCB Kiên Giang 37 TU T U Bảng 4.4: Số lượng thẻ phát hành VCB Kiên Giang 38 TU T U Bảng 4.5: Doanh số thẻ VCB Kiên Giang 39 TU T U Bảng 4.6: Dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Kiên Giang .40 TU T U Bảng 4.7: Chuyển tiền kiều hối VCB Kiên Giang 42 TU T U Bảng 4.8: Thông tin mẫu .43 TU T U Bảng 4.9: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng VCB Kiên Giang .45 TU T U Bảng 4.10: Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ VCB Kiên Giang 45 TU T U Bảng 4.11: Số lượng ngân hàng khách hàng chọn lựa để giao dịch 46 TU T U Bảng 4.12: Số lượng khách hàng chọn VCB Kiên Giang kênh giao dịch 47 TU T U Bảng 4.13: Số lượng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ VCB Kiên Giang 47 TU T U Bảng 4.14: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ VCB Kiên Giang 48 TU T U Bảng 4.15: Cronbach's Alpha lần .49 TU T U Bảng 4.16: Kết phân tích EFA 51 TU T U Bảng 4.17: Tổng kết giải thích phương sai 52 TU T U Bảng 4.18: Ma trận xoay nhân tố 53 TU T U Bảng 4.19: Kết kiểm định Cronbach Alpha lần 54 TU T U Bảng 4.20: Diễn giải chi tiết nhân tố rút 55 TU T U Bảng 4.21: Ma trận tương quan .57 TU T U Bảng 4.22: Phân tích hồi qui lần 58 TU T U Bảng 4.23: Kết phân tích hồi qui lần 58 TU T U Bảng 4.24: Phân tích ANOVA lần .59 TU T U Bảng 4.25: Phân tích hồi qui lần 59 TU T U Bảng 4.26: Kết kiểm định cặp giả thuyết .60 TU T U Bảng 4.27: Kiểm định mối quan hệ chất lượng giới tính 64 TU T U Bảng 4.28 Kiểm định phương sai đồng tuổi 65 TU T U Bảng 4.29: Phân tích ANOVA tuổi .65 TU T U viii 14 313 1.254 92.336 15 297 1.188 93.524 16 268 1.073 94.597 17 237 946 95.543 18 226 902 96.446 19 202 810 97.255 20 186 743 97.998 21 147 589 98.588 22 127 508 99.096 23 108 431 99.527 24 073 293 99.820 25 045 180 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 97 Rotated Component Matrixa P Component DC4 877 DC5 866 DC1 861 DC3 859 DC2 852 DC7 833 DC6 792 HH2 864 HH3 858 HH6 790 HH1 780 HH5 771 HH4 739 TC4 634 DU2 874 DU4 872 DU1 741 DU3 724 NL1 891 NL4 876 NL3 840 NL2 793 TC3 801 TC2 747 TC1 660 98 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.2 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 726 248.614 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 2.385 79.496 79.496 371 12.380 91.876 244 8.124 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 99 Total 2.385 % of Variance 79.496 Cumulative % 79.496 Component Matrixa P Component TMCL1 916 TMCL2 890 TMCL3 869 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 100 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations CL CL DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson HH Sig (2-tailed) N HH Pearson Sig (2-tailed) N DU Pearson P Sig (2-tailed) N NL Pearson Sig (2-tailed) N TC Pearson Sig (2-tailed) N P P 0.000 0.000 165 165 165 165 165 165 191* 0.187* 0.128 210** 0.175* 0.016 0.100 0.007 0.025 165 165 165 0.014 P 165 165 165 0.747** 0.187* 0.000 0.016 165 165 0.777** P 165 P 0.000 165 165 165 P P 0.000 165 165 165 0.485** 0.614** P 165 0.007 0.000 0.000 165 165 165 165 P 0.000 0.000 165 165 0.338** P 0.000 0.655** P 0.000 0.503** 0.210** 0.417** 0.485** P P 0.000 P 0.100 P 623** 0.417** 0.553** 0.128 0.623** 0.000 P Correlation P 0.000 P Correlation P 000 P Correlation TC 0.014 P Correlation NL 0.191* 0.747** 0.777** 0.503** 0.655** P Correlation DU P 0.000 165 165 0.175* 0.553** 0.614** 0.338** P P P P 0.000 0.025 0.000 0.000 0.000 165 165 165 165 165 101 165 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 7.1: Phân tích hồi qui lần Variables Entered/Removedb P Mode Variables Variables l Entered Removed TC, DC, NL, Method Enter HH, DUa P a All requested variables entered b Dependent Variable: CL Model Summaryb P Mode l Adjusted R Std Error of R R Square 0.862a P Square 0.744 the Estimate 0.736 DurbinWatson 0.303 1.930 a Predictors: (Constant), TC, DC, NL, HH, DU b Dependent Variable: CL ANOVAb P Sum of Model Squares Mean df Square Regression 42.194 8.439 Residual 14.550 159 0.092 Total 56.745 164 a Predictors: (Constant), TC, DC, NL, HH, DU b Dependent Variable: CL 102 F 92.216 Sig 0.000a P Coefficientsa P Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B (Constant) Error Beta t Sig Tolerance VIF -0.221 0.236 -0.939 0.349 DC 0.017 0.033 0.021 0.511 0.610 0.935 1.069 HH 0.357 0.054 0.357 6.581 0.000 0.547 1.828 DU 0.407 0.061 0.395 6.691 0.000 0.463 2.158 NL 0.097 0.047 0.097 2.068 0.040 0.726 1.377 TC 0.210 0.062 0.179 3.361 0.001 0.571 1.752 a Dependent Variable: CL 103 Phụ lục 7.2: Phân tích hồi qui lần Variables Entered/Removedb P Mode Variables Variables l Entered Removed TC, NL, HH, Method Enter DUa P a All requested variables entered b Dependent Variable: CL Model Summaryb P Mode l R Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Estimate Watson R Square 0.862a P 0.743 0.737 0.302 1.941 a Predictors: (Constant), TC, NL, HH, DU b Dependent Variable: CL ANOVAb P Sum of Model Squares Mean df Square Regression 42.171 Residual 14.574 160 Total 56.745 164 a Predictors: (Constant), TC, NL, HH, DU b Dependent Variable: CL 104 F 10.543 115.740 0.091 Sig 0.000a P Coefficientsa P Model (Constant Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error -0.177 0.219 HH 0.359 0.054 DU 0.405 NL TC ) Beta t Sig Tolerance VIF -0.810 0.419 0.360 6.664 0.000 0.551 1.815 0.061 0.393 6.688 0.000 0.465 2.148 0.100 0.046 0.101 2.175 0.031 0.743 1.345 0.212 0.062 0.181 3.427 0.001 0.575 1.738 a Dependent Variable: CL 105 106 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN Phụ lục 8.1: Kiểm định giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F CL Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig t 1.646 201 1.657 df Std Sig Mean Error (2- Differe Differe tailed) nce nce Lower Upper 163 099 151 091 -.029 332 1.668 162.117 097 151 091 -.028 331 107 Phụ lục 8.2: Kiểm định tuổi Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 1.109 df1 df2 Sig 161 347 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 1.235 412 Within Groups 55.509 161 345 Total 56.745 164 108 F 1.194 Sig .314 Phụ lục 8.3: Kiểm định nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 1.454 df1 df2 Sig 162 237 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 598 299 Within Groups 56.146 162 347 Total 56.745 164 109 F 863 Sig .424 Phụ lục 8.4: Kiểm định sản phẩm dịch vụ Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 1.793 df1 df2 Sig 159 117 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 3.621 724 Within Groups 53.124 159 334 Total 56.745 164 110 F 2.167 Sig .060 111 [...]... định các yếu tố ảnh hư ng đến chất lư ng dịch vụ ng n h ng bán lẻ của Ng n h ng TMCP Ngoại thư ng Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang để tìm ra được nh ng nhân tố ảnh hư ng đến chất lư ng dịch vụ bán lẻ tại ng n h ng; từ đó gợi ý một số một số chính sách để n ng cao sự thỏa mãn chất lư ng dịch vụ ng n h ng bán lẻ của VCB Kiên Giang trong thời gian tới 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Kiểm định các. .. h ng Nhà Nhà nước nước Việt Việt Nam Nam – Chi – Chi nhánh nhánh Kiên Kiên Giang Giang NHNT : : Ng n Ng n h ng h ng Ngoại Ngoại thư ng thư ng NH : : Ng n Ng n h ng h ng NHBL : : Ng n Ng n h ng h ng bán bán lẻ lẻ NHBB : : Ng n Ng n h ng h ng bán bán buôn buôn NHTM : : Ng n Ng n h ng h ng thư ng thư ng mại mại PGD : : Ph ng Ph ng giao giao dịch dịch POS : : Đơn Đơn vị vị chấp chấp nhận nhận thẻthẻ TCKT... phần của chất lư ng dịch vụ ng n h ng bán lẻ tác đ ng đến sự hài l ng của khách h ng tại VCB Kiên Giang - Đánh giá sự thỏa mãn của khách h ng khi sử d ng các dịch vụ ng n h ng bán lẻ tại VCB Kiên Giang - Gợi ý một số chính sách nhằm n ng cao chất lư ng dịch vụ của ng n h ng bán lẻ và sự thỏa mãn của khách h ng khi sử d ng dịch vụ ng n h ng bán lẻ VCB Kiên Giang 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Đề tài trả lời các. .. : : TổTổ chức chức tíntín d ng d ng TMCP : : Thư ng Thư ng mại mại cổcổ phần phần TW : : Trung Trung ư ng ư ng VCB : : Ng n Ng n h ng h ng TMCP TMCP Ngoại Ngoại thư ng thư ng Việt Việt Nam Nam VCB Kiên Giang : : Ng n Ng n h ng h ng TMCP TMCP Ngoại Ngoại thư ng thư ng Việt Việt Nam Nam – Chi – Chi nhánh nhánh : : Kiên Kiên Giang Giang VND : : ĐồĐồ ngng Viê Viê ̣t Nam ̣t Nam USD : : United United States... lời các câu hỏi nghiên cứu sau: - Các nhân tố ảnh hư ng đến chất lư ng dịch vụ ng n h ng bán lẻ của VCB Kiên Giang? - Các nhân tố chất lư ng dịch vụ ng n h ng bán lẻ của VCB Kiên Giang ảnh hư ng đến sự thỏa mãn của khách h ng như thế nào? - Các giải pháp n ng cao sự thỏa mãn của khách h ng đối với dịch vụ của VCB Kiên Giang? 1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯ NG Phạm vi • Kh ng gian: VCB Kiên Giang • Thời gian: Giai... về dịch vụ ng n h ng bán lẻ Chư ng 3: Thiết kế nghiên cứu Chư ng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chư ng 5: Kết luận và đề xuất một số chính sách 4 2 CHƯ NG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NG N H NG BÁN LẺ 2.1 T NG QUAN VỀ DỊCH VỤ NG N H NG BÁN LẺ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ng n h ng bán lẻ Dịch vụ ng n h ng là tất cả các dịch vụ mà ng n h ng cung cấp cho khách h ng Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về... cá nhân đã sử d ng dịch vụ ng n h ng ng n h ng bán lẻ và thảo luận nhóm Th ng tin thu thập được qua nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, xây d ng thang đo về các nhân tố tác đ ng đến sự thỏa mãn chất lư ng dịch vụ ng n h ng ng n h ng bán lẻ của Ng n h ng TMCP Ngoại thư ng Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang • Giai đoạn nghiên cứu chính thức - Thu thập th ng tin trực tiếp b ng ph ng vấn Kết quả... : Dịch Dịch v vụ ng n ng n h ng h ng DNNVV : : Doanh Doanh nghiệp nghiệp nhỏ nhỏ vàvà vừa vừa ĐCTC : : Định Định chế chế tàitài chính chính ĐBSCL : : Đ ng Đ ng B ng B ng S ng S ng Cửu Cửu Long Long IBPS Thanh Thanh toán toán liên liên ng n ng n h ng h ng NHNN : : Ng n Ng n h ng h ng Nhà Nhà nước nước Việt Việt Nam Nam NHNN KG : : Ng n Ng n h ng h ng Nhà Nhà nước nước Việt Việt Nam Nam – Chi – Chi nhánh. .. hư ng đến việc phục vụ khách h ng tốt nhất Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lư ng dịch vụ ng n h ng bán lẻ là mức dịch vụ tối thiểu mà một ng n h ng lựa chọn để cung cấp và làm hài l ng được các khách h ng mục tiêu của mình Đ ng thời, c ng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó 2.2.3 Đo lư ng chất lư ng dịch vụ ng n h ng bán lẻ Do đặc điểm ri ng của ng nh, các thành phần chất. .. chất lư ng dịch vụ ng n h ng bán lẻ có nh ng đặc tr ng ri ng so với chất lư ng dịch vụ nói chung Ở đây ch ng ta c ng xét đến mô hình chất lư ng dịch vụ của Parasuraman để đo lư ng chất lư ng dịch vụ NHBL, với các thành phần của chất lư ng dịch vụ NHBL như sau: - Phư ng tiện hữu hình: Được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ng n h ng, các phư ng tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của ... h ng h ng Ngoại Ngoại thư ng thư ng NH : : Ng n Ng n h ng h ng NHBL : : Ng n Ng n h ng h ng bán bán lẻ lẻ NHBB : : Ng n Ng n h ng h ng bán bán buôn buôn NHTM : : Ng n Ng n h ng h ng thư ng thư ng. .. nghiên cứu sau: - Các nhân tố ảnh hư ng đến chất lư ng dịch vụ ng n h ng bán lẻ VCB Kiên Giang? - Các nhân tố chất lư ng dịch vụ ng n h ng bán lẻ VCB Kiên Giang ảnh hư ng đến thỏa mãn khách h ng. ..B ̣ TÀ I CHI NH TRƯƠ NG ĐH TÀ I CHI NH – MARKETING NGUYỄN QUỐC HẬN XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯ NG ĐẾN CHẤT LƯ NG DỊCH VỤ NG N H NG BÁN LẺ CỦA NG N HÀ NG TMCP NGOẠI THƯ NG VIỆT NAM CHI NHÁNH