MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Danh mục bảng: Danh mục biểu đồ: Danh mục sơ đồ: LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong kinh tế thị trường, ngân hàng nói chung ngân hàng thương mại nói riêng xem định chế tài trung gian quan trọng nhất, đóng góp phủ nhận trình phân bổ nguồn lực tài hiệu cho mục tiêu phát triển kinh tế thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng xã hội Trong việc xây dựng hoàn thiện sách vấn đề có liên quan hoạt động ngân hàng vấn đề có ý nghĩa quan trọng Việc xây dựng thực tốt sách điều cần thiết để ngân hàng tồn phát triển Trong giai đoạn phát triển gần đây, nguồn lợi thu từ khách hàng cá nhân hoạt động ngân hàng nhiều ngân hàng thương mại quan tâm, đặc biệt Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Trong bối cảnh đó, việc xây dựng thực sách hợp lý nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần trọng triển khai Tuy nhiên, thời gian hoạt động ngân hàng quân đội chưa nhiều, triển khai lĩnh vực khách hàng cá nhân nên việc xây dựng thực sách nhiều điều cần phải hoàn thiện thêm Với tư cách người công tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, có điều kiện để tiếp cận trực tiếp gián tiếp sách khách hàng cá nhân Qua thực tiễn công tác, nhận thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Đây điều kiện thuận lợi để triển khai ý tưởng nghiên cứu chuyên sâu vấn đề hoàn thiện sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Từ lý trên, mạnh dạn chọn đề tài “HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI” để nghiên cứu với tư cách luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tình hình nghiên cứu đề tài Trong khả tìm hiểu, tìm kiếm tôi, đề tài nghiên cứu việc hoàn thiện sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân vấn đề mới, đề tài trước không đề cập đến vấn đề Ở mức độ định, công trình nghiên cứu nguồn tài liệu tham khảo quý giá cho việc hoàn thiện sách nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội cấp đơn vị nhỏ Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích việc nghiên cứu đề tài nhằm làm rõ vấn đề lý luận nguyên lý chung khách hàng, sách sách khách hàng cá nhân, thực trạng sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân đưa số ý kiến hoàn thiện sách Đối tượng nghiên cứu đề tài: Chính sách khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Phạm vi nghiên cứu đề tài Phục vụ cho mục đích nghiên cứu trên, xác định phạm vi nghiên cứu đề tài bao gồm vấn đề sau đây: - Nghiên cứu số vấn đề lý luận hoạt động ngân hàng, khách hàng, sách khách hàng, sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân; - Phân tích, bình luận đánh giá thực trạng sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Đề xuất số kiến nghị nhằm hoàn thiện sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Kết cấu luận văn Trong phạm vi nghiên cứu trên, dự kiến nội dung nghiên cứu đề tài luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Lý thuyết chung hoạt động Ngân hàng thương mại sách khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chương 3: Giải pháp hoàn thiện sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội CHƯƠNG LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM) Theo pháp lệnh Ngân hàng 23/05/1999 Hội đồng Nhà nước xác định: “NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán” Ngân hàng thương mại loại doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mục tiêu lợi nhuận với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán thực hoạt động kinh doanh khác có liên quan góp vốn, mua cổ phiếu, kinh doanh ngoại hối vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh NHTM Bản thân ngân hàng xem doanh nghiệp doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh tiền tệ Chính mà ngân hàng có đặc trưng sau đây:  Vốn tiền vừa phương tiện kinh doanh, vừa mục đích kinh doanh, đồng thời đối tượng kinh doanh NHTM kinh doanh loại hàng hoá đặc biệt, tiền tệ phương tiện đầu vào ngân hàng tiền Ngân hàng doanh nghiệp hoạt động ngân hàng nhằm tối đa hoá giá trị thị trường ngân hàng, lợi ích kinh tế lợi ích lợi tức định kỳ cộng với giá trị tăng thêm đồng vốn góp vào Vốn tiền hàng hoá, đối tượng kinh doanh ngân hàng, dòng tiền lưu chuyển ngân hàng không phân định rõ ràng, dòng vật chất vào tiền Tạo trộn lẫn dòng tài thu chi vận động hàng hoá, sản phẩm, vật tư… thể vận động tài chính.Với đặc điểm ảnh hưởng đến công tác hạch toán kế toán, đòi hỏi hệ thống kế toán ngân hàng có đặc điểm riêng biệt Vì vậy, vấn đề hạch toán dòng tài trách nhiệm người thực nghiệp vụ  NHTM kinh doanh chủ yếu vốn người khác: Vốn mà ngân hàng sử dụng để hình thành nên tài sản có chủ yếu vốn huy động cá nhân tổ chức kinh tế Ngân hàng phép huy động vốn tối đa gấp 20 lần vốn chủ sở hữu Vốn chủ sỡ hữu chiếm tỷ trọng nhỏ tổng nguồn vốn NHTM lại quan trọng, sở để ngân hàng phát triển công nghệ, phát triển dịch vụ mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ nước, tạo lập niềm tin khách hàng, tạo điều kiện phát huy sức cạnh tranh Nó chắn để ngân hàng có khả phòng vệ trước rủi ro thua lỗ hay vốn, chí bảo vệ ngân hàng khỏi bị phá sản  Hoạt động kinh doanh ngân hàng có liên quan đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, khách hàng lại kinh doanh nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác Vì khả phát sinh rủi ro lớn NHTM kinh doanh tiền tệ - hàng hoá đặc biệt, cung ứng loại hình dịch vụ đa dạng, phức tạp cao cấp, đòi hỏi độ xác cao cho đối tượng thuộc thành phần kinh tế, ngành nghề khác Chính vậy, phần giúp cho ngân hàng phân tán rủi ro đầu tư, mặt khác tạo đa dạng rủi ro rủi ro cho vay, rủi ro lãi suất, rủi ro khoản,…với mức độ cao  Sản phẩm chủ yếu ngân hàng tín dụng: Đây hoạt động chủ yếu quan trọng NHTM Sự chuyển hoá từ vốn tiền gửi thành vốn tín dụng để bổ sung cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng kinh tế có ý nghĩa toàn kinh tế xã hội mà thân NHTM, nhờ cho vay mà tạo nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng để từ mà bồi hoàn lại tiền gửi cho khách hàng, bù đắp chi phí kinh doanh tạo lợi nhuận cho ngân hàng Tuy nhiên hoạt động cho vay hoạt động mang tính rủi ro lớn phải quản lý khoản cho vay cách chặt chẽ ngăn ngừa hay giảm thiểu rủi ro 119 người Việt Nam người Lào Campuchia khác nên việc xây dựng sách sản phẩm phải khác Ví dụ: Phương tiện chủ yếu người Lào xe tuk tuk xe pickup nên sản phẩm xe ô tô trả góp phải thiết kế lại cho phù hợp - Xây dựng sách sản phẩm theo thời gian, ví dụ: quý đời sản phẩm tín dụng, năm đời sản phẩm tín dụng, sản phẩm huy động vốn chẳng hạn - Xây dựng sách sản phẩm theo hộ gia đình (liên quan vợ chồng) Ví dụ: Nếu vợ (hoặc chồng) có quan hệ Ngân hàng Quân Đội người lại thiết lập quan hệ với ngân hàng quân đội áp dụng sản phẩm ưu đãi gì? - Tập trung xây dựng sách phát triển khách hàng cá nhân đội, sỹ quan, quân nhân chuyên nghiệp Xác định sản phẩm then chốt để hoàn thành mục tiêu kế hoạch chiến lược đến 2015  Thứ hai, Đối với sách liên quan Giá - Xây dựng sách giá mang tính trọn gói Tức giá cho sản phẩm, dịch vụ, sản phẩm Tuy nhiên, để xây dựng điều này, đòi hỏi sách sản phẩm phải linh hoạt đa dạng, tức phải có nhiều sản phẩm để bán kèm Ví dụ: Một khách hàng vừa vay vốn, vừa có tiền gửi sách giá áp dụng cho lãi suất cho vay, lãi suất huy đông 120 phải thấp so với người sử dụng sản phẩm cho vay, huy động - Chính sách giá phải câp nhật thường xuyên, thay đổi phù hợp với thị trường Trong việc xây dựng sách giá, cần ý đến toán tổng thể, ví dụ lãi suất cho vay: nhỏ thấp phải tính toán tổng thể khách hàng đem lại sau cho vay vay huy động vốn giá trị lớn từ tầm ảnh hưởng cá nhân công ty  Thứ ba, Về sách liên quan Thời gian, độ xác - Xây dựng sách liên quan đến việc xử lý cán nhân viên vi phạm thời gian cam kết với khách hàng Có thể hình thức trừ lương, đưa vào tiêu chí xếp loại đánh giá Cần phải làm mạnh tay định điều cải tiến thời gian xử lý công việc khách hàng - Xây dựng chế tài đánh giá phận thẩm định phận khách hàng cá nhân vi phạm thời gian cam kết với khách hàng Đây hai phận 02 khối khách Khối khách hàng cá nhân Khối quản trị rủi ro, nên hai khối phải thống xây dựng chế tài đánh giá - Tăng cường công tác đào tạo phận quan hệ khách hàng cá nhân phận thẩm định khách hàng cá nhân Công tác đào tạo có nhiều mức, từ khối khách hàng cá nhân, từ Chi nhánh hay phòng giao dịch, nhiên, việc đào tạo cần có 121 điểm số đánh giá cách thực chất, tránh trường hợp đào tạo nhiều kiến thức để phục vụ khách hàng lại không đáp ứng - Xây dựng sách họp thường xuyên trao đổi phận khách hàng cá nhân phận thẩm định khách hàng cá nhân Họp định kỳ tháng/1 lần Trong họp nêu vấn đề chưa giải cần lưu ý bên từ rút kinh nghiệm cho lần thẩm định sau thúc đẩy nhanh trình trả lời hồ sơ khách hàng  Thứ tư, sách chăm sóc khách hàng - Rà soát cách nghiêm túc việc phân chia quản lý khác hàng Từ đó, xây dựng sách liên quan mức độ kinh phí chăm sóc cho cá nhân, phòng giao dịch, chi nhánh Việc phân chia tốt khách hàng chưa đủ để đảm bảo khai thác khách hàng tốt phải có việc đánh giá việc thực hiện, quản lý, khai thác từ khối lượng khách hàng quản lý cán bộ, nhân viên - Xây dựng sách chủ động nguồn tài để chăm sóc khách hàng Chi nhánh Đối với nhiều chương trình, tự tạo điều kiện cho chi nhánh triển khai: kinh phí quà tặng, mẫu mã sản phẩm Việc chủ động nguồn tài tạo điều kiện cho cac chi nhánh việc triển khai chương trình kịp thời, hiệu Tuy nhiên, việc đưa ngân sách tài xuống chi nhánh dẫn đến rủi ro gian lận, hoàn thiện hệ thống thông tin ngân hàng khách hàng tất thông tin 122 minh bạch nên xảy vấn đề gian lận tài Điều cần thiết xây dựng song song thông tin 02 chiều ngân hàng khách hàng - Xây dựng bảng đánh giá theo kỳ danh mục khách hàng chăm sóc Đưa kết triển khai, bao gồm chăm sóc trì khách hàng phát triển khách hàng vào mục tiêu công việc theo kỳ - Xây dựng thúc đẩy mạnh sản phẩm MB Private Xem hội tốt việc chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng có mức độ ảnh hưởng, đóng góp lớn MB  Thứ năm, Về sách liên quan “Sự thuận tiện, tiện nghi” - Tiếp tục thực mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng, với tiêu chí ngày chuẩn Trong việc quản lý hệ thống mạng lưới, cần rà soát, chuyển đổi, thay đổi địa điểm kinh doanh cho phù hợp với điều kiện, môi trường, hoàn cảnh thực tế Ví dụ: việc mở đường làm cho điểm giao dịch từ vị trí thuận lợi trở thành điểm giao dịch bất tiện, khó khăn cho việc giao dịch khách hàng - Tiếp tục nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để phù hợp với tình hình nhu cầu Đối với công nghệ thông tin, cần có sách dài để hệ thống luôn ổn định phục vụ tốt hoạt động ngân hàng Việc thay đổi công nghệ thông tin doanh nghiệp vấn đề phức tạp, đặc biệt ngân 123 hàng Sự phức tạp nguồn liệu chuyển đổi đa dạng, khổng lồ Việc chuyển đổi diễn hay hai ngày, mà tuần, tháng nhiều Chính thế, có sách dài việc thay đổi công nghệ thông tin làm ảnh hưởng đến hoạt động giao dịch khách hàng - Hệ thống công nghệ thông tin phải thiết kế đánh giá kết làm việc cán bộ, chi nhánh theo ngày thời điểm để phục vụ công tác giám sát trình làm việc chăm sóc khách hàng Rủi ro hoạt động ngân hàng nhiều, rủi ro đạo đức, rủi ro thông tin, việc quản trị kết làm việc theo ngày, theo thời điểm yếu tố để giảm bớt rủi ro quản trị số liệu, tạo điều kiện quản trị mục tiêu công việc đánh giá cách sách hiệu nhân viên - Hệ thống công nghệ thông tin phải tách biệt kết hoạt động kinh doanh khách hàng cá nhân khối kinh doanh khác Để từ đó, có thuận lợi cho người quản trị, người lãnh đạo từ có giải pháp kịp thời hoạt động quản lý  Thứ sáu, Về người mô hình tổ chức - Tăng cường nhân lực theo khối khách hàng cá nhân để thực nhiệm vụ - Xây dựng sách đào tạo đội ngũ bán hàng khách hàng cá nhân 124 - Xây dựng sách luân chuyển cán từ làm việc phòng ban Khối khách hàng cá nhân xuống chi nhánh, phòng giao dịch làm việc trực tiếp ngược lại - Xây dựng đề án phận chuyên trách: Chính sách khách hàng cá nhân - Xây dựng sách nhân hay quy mô nhân sản phẩm then chốt MBPrivate Có kế hoạch tuyển dụng quy mô nhân để phù hợp triển khai liệt - Đảm bảo quân số ổn định đạt yêu cầu chất lượng số lượng phù hợp qui mô hoạt động Khối cá nhân Có kế hoạch đào tạo thay thế, vị trí phụ trách KHCN chi nhánh, vị trí thường xuyên thay đổi - Cần có sách đào tạo người dài hạn theo định hướng phát triển ngân hàng, việc đào tạo cần tổ chức chuyên sâu cần kết hợp tham quan khảo sát mô hình hoạt động tốt thực tế, để hiệu đào tạo cao  Thứ bảy, Một số giải pháp khác - Xây dựng đánh giá mục tiêu theo kỳ có phụ thuộc vào kết hoạt động kinh doanh Khách hàng cá nhân Tức là: Nếu tổng thể hoàn thành, hoạt động, tiêu khách hàng cá nhân không hoàn thành Chi nhánh, phòng giao dịch phải nhận mức đánh giá thấp Hiện nay, theo Bản đánh giá việc đánh giá kết thực công việc đánh giá dư nợ, huy động, lợi nhuận, thu dịch vụ: nhiên, chưa tách rõ 125 chưa có tiêu khối: khối khách hàng cá nhân hay khối doanh nghiệp vừa nhỏ, khối doanh nghiệp lớn Việc không tách biệt rõ làm ảnh hưởng đến việc thúc đẩy hoạt động khách hàng cá nhân hoạt động doanh nghiệp hoạt động hiệu ngược lại - Xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân từ đến năm vùng miền, Chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch Việc xây dựng kế hoạch lâu dài tạo điều kiện cho đơn vị chủ động việc kinh doanh, tránh tình trạng đơn vị hoàn thành kế hoạch năm kinh doanh theo kiểu cầm chừng để đợi nhận kế hoạch năm sau kinh doanh tiếp Điều này, thực lãng phí thời gian nguồn nhân lực - Trong việc xây dựng sách, cần tận dụng ý kiến, kinh nghiệm đội ngũ bán hàng khách hàng cá nhân Việc xây dựng sách phải tuân thủ theo bước xây dựng sách Đối với sách, điều cần thiết phải nghiên cứu thị trường, đưa báo cảo khả thi thực sách Việc không tham khảo ý kiến phận bán hàng mà đưa sách có tác dụng không tốt thân độ hiệu sách người thực thi sách Khi nhận sách theo kiểu ép buộc người thực thi sách cán chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân không xúc tiến việc thực thi sách cách liệt 126 - Xây dựng sách lương theo khối lượng công việc quản lý cán nhân viên khách hàng cá nhân Điều cần hỗ trợ đặc biệt công nghệ thông tin để quản trị công việc theo ngày, theo tháng Việc xây dựng sách theo theo khối lượng công việc thúc đẩy việc bán cán quan hệ khách hàng cá nhân Bản thân, xây dựng sách lương số ngân hàng nước áp dụng đem lại kết tốt Tuy nhiên, Ngân hàng Quân đội ngân hàng trọng người nên việc xây dựng sách lương nên làm theo bước để đảm bảo hiệu mà không ngược lại văn hóa Ngân hàng Quân Đội 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ Một là: hoàn thiện hệ thống pháp luật Trong năm qua, hệ thống pháp luật nước ta bước hoàn thiện, phù hợp với tình hình thực tế thị trường thông lệ quốc tế Tuy nhiên, với phát triển kinh tế yêu cầu trình hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống văn pháp luật thiếu, văn luật ban hành bắt đầu bộc lộ hạn chế, bất cập làm ảnh hưởng đến phát triển kinh tế nói chung ngân hàng nói riêng 127 - Hệ thống văn pháp luật cần hoàn thiện vấn đề liên quan như: khuyến khích hoạt động toán không sử dụng tiền mặt, tăng cường hệ thống dịch vụ toán qua thẻ, pos, hệ thống văn liên quan đến thuế thu nhập cá nhân - Ban hành quy định, hướng dẫn theo hướng chuyên nghiệp hóa hệ thống hoạt động ngân hàng, từ quy mô vốn, hệ thống văn nội chăm sóc khách hàng, hệ thống văn sách khách hàng, - Hoàn thiện tin học hoá việc đăng ký giao dịch bảo đảm, đặc biệt đăng ký giao dịch đảm bảo nhà đất tài sản gắn liền với đất Bên cạnh cần hoàn thiện tăng cường kênh cung cấp thông tin tài sản động sản đăng ký Cục đăng ký giao dịch đảm bảo Quốc gia Hiện nay, việc đăng ký giao dịch đảm bảo với tài sản bất động sản thực văn phòng nhà đất trực thuộc quận, huyện, thành phố, thời gian nhận kết đăng ký thông thường ngày làm việc có chủ sở hữu tài sản cán ngân hàng có giấy giới thiệu TCTD thực giao dịch văn phòng nhà đất Việc này, gây nhiều thời gian cho Ngân hàng khách hàng Vì vậy, việc xây dựng hệ thống đăng ký giao dịch đảm bảo nối mạng liên thông toàn địa bàn, cá nhân tổ chức có nhu cầu cần scan giấy tờ cần thiết cập nhật vào hệ thống sau nhận kết qua mạng internet việc làm văn minh, đại mang lại nhiều thuận lợi cho Ngân hàng khách 128 hàng Đối với hệ thống đăng ký giao dịch đảm bảo Cục đăng ký giao dịch đảm bảo, tồn nhiều bất cập Các tài sản đăng ký Ngân hàng Ngân hàng khác nhận làm tài sản thực đăng ký quan không cảnh báo tài sản đảm bảo Ngân hàng khác Đến có cố xảy ra, việc xử lý tài sản dành quyền ưu tiên cho Ngân hàng đăng ký giao dịch đảm bảo Việc làm không hỗ trợ Ngân hàng việc hạn chế rủi ro kinh doanh Cần phải xây dựng hệ thống cảnh báo Cục đăng ký giao dịch đảm bảo để NH nắm thông tin hạn chế tối đa rủi ro hoạt động kinh doanh Hai là: ban hành quy định để ngày chuyên nghiệp hóa hoạt động Ngân hàng thương mại Việc đưa quy định chuyên nghiệp hóa hoạt động ngân hàng thương mại, làm cho ngân hàng hoạt động chuyên nghiệp hơn, từ việc chăm sóc phục vụ khách hàng tốt Từ đó, thúc đẩy quan hệ khách hàng hệ thống ngân hàng, gia tăng doanh thu khách hàng hệ thống ngân hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hoàn thiện (sửa đổi xây dựng mới) văn hướng dẫn luật mới, đảm bảo hành lang pháp lý ổn định cho đơn vị liên quan hoạt động 129 NHNN với quan hữu quan cần bổ sung hoàn thiện bất cập Luật TCTD, đồng thời hoàn thiện văn khác liên quan đến hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, NHNN phải rà soát văn luật văn NHNN ban hành làm cản trở hoạt động NHTM không phù hợp với tình hình thực tế để có thay đổi nhanh chóng, kịp thời Thứ hai, NHNN phải sử dụng có hiệu công cụ sách tiền tệ để đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu hệ thống NHTM NHNN cần phải dự báo trước có biện pháp đề phòng xảy tình điều hành sách tiền tệ, tránh tình trạng sử dụng mệnh lệnh, hành điều hành làm ảnh hưởng đến hoạt động NHTM NHNN cần chủ động xây dựng hoạch định sách tiền tệ giai đoạn dài hạn để NHTM có sở xây dựng sách cho phù hợp Tránh trường hợp sau giải hậu sách đưa không phù hợp Thứ ba, NHNN cần tăng cường công tác tra, giám sát để đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu hệ thống NHTM Hoạt động tra ngân hàng đảm bảo an toàn hệ thống chưa có cải thiện chất lượng Năng lực cán tra, giám sát chưa đáp ứng yêu cầu, chí số nghiệp vụ kinh doanh công nghệ tra ngân hàng tỏ bỡ ngỡ 130 Việc tra, giám sát chưa thực giúp ích cho NHTM việc rà soát lại hoạt động mình, có sai phạm NHTM không tra NHNN cảnh báo để có biện pháp ngăn chặn từ đầu, dẫn đến hậu không đáng có Chính vậy, việc hoàn thiện công tác tra đảm bảo nguồn thông tin NHNN xác kịp thời, giúp nâng ca hiệu giám sát hoạt động NHTM Thứ tư, NHNN cần nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm tín dụng Hiện nay, thông tin từ Trung tâm tín dụng (CIC) có vai trò quan trọng việc định cho vay NHTM Do đó, việc hoạt động hiệu CIC yếu tố quan trọng định thành công hoạt động tín dụng NHTM Tuy nhiên nay, thông tin nhận từ trung tâm CIC đơn điệu, thiếu cập nhật đặc biệt tình hình tài doanh nghiệp, mục đích vay vốn tài sản đảm bảo Do đó, NHNN cần phải hoàn thiện hiệu hoạt động trung tâm này, đảm bảo cung cấp thông tin cho NHTM xác, đầy đủ kịp thời Thứ năm, NHNN rà soát việc báo cáo hoạt động khách hàng cá nhân theo hướng đơn giản hóa, công nghệ hóa Hiện nay, thời gian báo cáo hoạt động nhóm khách hàng cá nhân tương đối nhiều báo cáo bất động sản, báo cáo chứng khoán, Việc rà soát báo cáo theo hướng đơn giản hóa 131 công nghệ hóa tạo điều kiện giải phóng thời gian cho ngân hàng, cho cán quan hệ khách hàng cá nhân để từ đảm bảo việc chăm sóc khách hàng cá nhân thực sách khách hàng cá nhân tốt 132 KẾT LUẬN Với vai trò định quan trọng phát triển hoạt động khách hàng cá nhân, việc ngày hoàn thiện sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân vấn đề đặc biệt quan trọng ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng Nhận thấy điều đó, Ngân hàng TMCP Quân đội có nhiều ý đến vấn đề này, nhiên thực tế sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân chưa phát huy hết vai trò định Vì việc tìm giải pháp hoàn thiện sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân vấn đề vô cần thiết Tuy nhiên vấn đề phức tạp đòi hỏi cần phải có hệ thống giải pháp điều kiện thực đồng Trong phạm vi luận văn đưa số giải pháp mang tính chất áp dụng riêng cho Ngân hàng TMCP Quân đội Để giải pháp thực thi phát huy tác dụng cần phải có quan tâm phối hợp, hỗ trợ phủ, Ngân hàng thương mại, toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân đội từ hội sở đến cán chuyên viên chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Do hiểu biết thân thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi số khiếm khuyết, em mong nhận 133 nhiều ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn đọc quan tâm để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! [...]... cho chính khách hàng Vậy chính sách khách hàng là một trong những chính sách quyết định trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng 1.2.3 Chính sách khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Khái niệm khách hàng cá nhân và chính sách khách hàng cá nhân Khái niệm khách hàng: khách hàng là tổ chức, cá nhân hiện đang sử dụng hoặc tương lai có khả năng sử dụng những sản phẩm, dịch vụ do Ngân hàng. .. dụng cho khách hàng, đảm bảo đem lại lợi ích cho cả Ngân hàng và khách hàng Khái niệm cho thấy chính sách khách hàng không chỉ có giá cả (phí, lãi suất, ) mà tất cả những gì tác động đến khách hàng đều được coi là chính sách khách hàng Chính sách khách hàng đối với từng lĩnh vực, nghành nghề, từng nhóm khách hàng sẽ không giống nhau Chính sách khách hàng của một nhóm khách hàng đối với hai ngân hàng khác... triển khách hàng 1.2.3.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân Nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân được xem là nội dung quan trọng nhất đối với xây dựng chính sách khách hàng cá nhân Nhờ nghiên cứu những chính sách này, người xây dựng chính sách có thể giải đáp được những câu hỏi mang tính nền tảng cho việc nghiên cứu, đề xuất chính sách đáp ứng đòi hỏi của khách hàng như?Ai là khách hàng? Khách hàng mua cái... ngân hàng khác nhau là khác nhau Các chính sách cần có sự liên kết, thống nhất và hỗ trợ nhau vì mọi chính sách đều có tác động đến khách hàng, với mục đích thỏa mãn khách hàng 1.2.2 Vai trò chính sách khách hàng của Ngân hàng thương mại Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là huyết mạch cuộc sống cho bất kì ngân hàng nào Bởi việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh... động nhiệm vụ cho phù hợp với định hướng chung, đáp ứng mục tiêu phát triển khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mà mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống Mà điều này rất có ý nghĩa trong hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Thông qua chính sách khách hàng mà ngân hàng có thể đề ra những... trong hoạt động Chính sách khách hàng ngày càng phức tạp về nội dung, trình độ nghiệp vụ, công nghệ ứng dụng nên nó đòi hỏi bản thân những người ban hành hay người thực hiện chính sách cũng phải tự tìm hiểu, học tập nâng cao trình độ để có thể hiểu và thực hiện tốt, hiệu quả các chính sách khách hàng Đối với khách hàng, chính sách khách hàng sẽ giúp cho khách hàng sự an toàn, thuận tiện, chính xác, tiết... trung gian hưởng hoa hồng bao gồm các hoạt động: +Bảo lãnh +Chuyển tiền 16 +Tư vấn, môi giới +Các dịch vụ khác như bảo quản vật kí thác, cho thuê tủ sắt, định giá doanh nghiệp, thu chi hộ ngân quĩ… 1.2 Chính sách khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chính sách khách hàng Theo quan điểm thông thường, Chính sách khách hàng: bao gồm một hệ thống các quan điểm, chủ trương, định hướng... phát triển của ngân hàng Chính sách khách hàng xác định những chỉ dẫn cụ thể cho quá trình ra quyết định, nhắc nhở quyết định nào có thể và những quyết định nào là không thể Bằng các chính sách khách hàng sẽ hướng suy nghĩ và hành động của toàn ngân hàng, các cán bộ, nhân viên vào mục tiêu chung Chính sách khách hàng ban hành để giải quyết những bất cập trong nội tại, điều tiết sự mất cân đối, những hành... quan hệ với khách hàng 17 Chính sách khách hàng có một số chức năng như sau: Chức năng định hướng, chức năng điều tiết, chức năng khuyến khích sự phát triển, là cơ sở nền tảng gắn kết khách hàng Hoạt động của một Ngân hàng hiện đại bao gồm nhiều mảng nghiệp vụ, mỗi mảng sẽ có những quy định, chính sách riêng và đều tác động đến khách hàng Do vậy chính sách khách hàng là cơ sở nền tảng để đưa ra các quy... cho khách hàng NHTM thức hiện chức năng trung gian tín dụng khi ngân hàng đứng giữa thu nhận tiền gửi của người gửi tiền để cho vay người cần vay tiền hoặc làm môi giới cho người cần đầu tư C nhân nhân Cá Doanhnghiệp nghiệp Doanh Ngânhàng hàng Ngân thươngmại mại thương Cá nhân Doanh nghiệp 9 NHTM thực hiện chức năng “cầu nối” giữa người có tiền muốn cho vay hoặc muốn gửi tiền ở ngân hàng với những ... khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Từ lý trên, mạnh dạn chọn đề tài “HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI”... động Ngân hàng thương mại sách khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chương 3: Giải pháp hoàn thiện sách khách hàng. .. động ngân hàng, khách hàng, sách khách hàng, sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân; - Phân tích, bình luận đánh giá thực trạng sách khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần